Copyright 2011 - bizagi

TABLA DE CONTENIDO1. Descripcin del Proceso ....................................................................................... 4 2. Factores importantes en la construccin del Proceso ............................ 5Modelo de Datos ........................................................................................................................................ 5 Entidades Paramtricas ............................................................................................................................ 6 Tiempos de Respuesta a Solicitudes ............................................................................................ 6 Tipificacin de las Solicitudes ......................................................................................................... 7 Tabla de Asignaciones ....................................................................................................................... 7 Adicionar valores a Tablas Paramtricas desde la aplicacin Web. ...................................... 8 Edicin de Cartas ........................................................................................................................................ 9 Reglas Importantes .................................................................................................................................. 10 Reglas de Asignacin ....................................................................................................................... 10 Asignacin por Defecto (DEFAULT) ............................................................................................ 11 Mantener Asignado (RESUME) ..................................................................................................... 12 Solucionador Seleccionado (RESOLVER) .................................................................................. 13 rea Seleccionada; Existe Rol (ROL EXISTS) ............................................................................ 13 rea Seleccionada; No Existe Rol (ROL NOT EXISTS) .......................................................... 14 Formas .......................................................................................................................................................... 15 Reglas de Visibilidad ......................................................................................................................... 15 Configurar Temporizadores .................................................................................................. 18

Establecer configuracin para envo de Correos Electrnicos ............................................... 20 INDICADORES ............................................................................................................................................ 21

www.bizagi.com

Confidential

2

Un excelente posicionamiento en el mercado se consigue a travs de ventajas competitivas, aquellos valores agregados que influyen en la decisin de compra de los consumidores y que diferencian a una compaa de las dems. Mejorar constantemente la atencin al Cliente hoy en da no es una ventaja competitiva, es una necesidad ineludible para toda empresa que desea mantenerse y crecer dentro de mercados tan competitivos como los presentes. Las preferencias de marca y consumo son cada vez ms sensibles y pueden fcilmente inclinarse hacia los competidores si existe indiferencia por parte de la compaa ante las necesidades y solicitudes de los clientes. En contraste, fidelizacin, mejora de la imagen de la marca, aumento de las ventas, aumento de participacin en el mercado, son slo algunas de las muchas ventajas que su compaa obtiene cuando brinda al cliente un tratamiento adecuado que supera sus expectativas de servicio.

De all la importancia de la bsqueda de altos niveles de satisfaccin entre los clientes a travs de la atencin eficaz y oportuna de sus manifestaciones, que se lograr si sus recursos se concentran en buscar soluciones y no en gestionar solicitudes.

La plantilla de proceso de PQRS de Bizagi le ayudar a gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias a travs de la definicin del flujo de la informacin, de las responsabilidades de las distintas actividades que deben ser realizadas para su atencin, la fcil consulta de los datos y el control del proceso. Lo anterior sumado a la trazabilidad de los casos son los componentes que le permitirn analizar y tomar las debidas acciones para el mejoramiento de distintos procesos que interactan con los clientes con el fin de mantener y mejorar la percepcin que ellos tienen de su compaa.

www.bizagi.com

Confidential

3

El proceso inicia con una Solicitud, la cual es recibida por un Agente de Atencin al Cliente quien la tipifica en Peticin, Queja, Reclamo o Sugerencia. Si la solicitud es una Sugerencia, es registrada y respondida inmediatamente. Si es una Peticin, Queja o Reclamo se registra en el sistema y se brinda una respuesta inmediata si es posible, de lo contrario, se solicita informacin al Solicitante en caso de ser insuficiente o se escala el caso al rea o persona apropiada para su atencin.

Una vez se ha encontrado una solucin, sta ser notificada por el medio adecuado, ya sea de forma escrita (si la solucin es simple y sus efectos conocidos) o telefnica (si requiere de alguna atencin especial o seguimiento a su efectividad) y se har una revisin con el fin de evaluar su desarrollo. De esta manera se pueden identificar fallas o inconsistencias que deban ser mejoradas para as tomar acciones de mejora en el Departamento de Atencin al Cliente o en cualquier otra rea. Estas mejoras se podrn notificar a travs de un correo electrnico a aquellas personas que puedan evaluarlas e implementarlas.

Finalmente si la solucin aplica para ser documentada en la base de datos de conocimiento, se registran los detalles de dicha documentacin. Posteriormente el caso se cierra.

www.bizagi.com

Confidential

4

Este documento lo guiar a travs de los principales pasos a seguir en la construccin del proceso de Gestin de PQRS. A continuacin encontrar una exposicin de los factores ms relevantes en la construccin de ste proceso. 2.

Para el proceso utilizamos la entidad Solicitante, sta contiene todos los atributos y relaciones necesarias para almacenar la informacin de los casos.

La primera relacin que encontramos es con la entidad del sistema WFUSER, sta permite la identificacin de todas las personas que participan en el proceso como son el solicitante y todas aquellas al interior de la compaa que intervienen en la solucin del caso.

www.bizagi.com

Confidential

5

Tambin se establecen relaciones con distintas tablas paramtricas como son el Tipo de Solicitud, Prioridad, Causa, SubCausa entre otras, que permiten la seleccin de los distintos valores de stas para ser utilizados como informacin del caso.

Para el seguimiento del caso se cuenta con la entidad maestra Historial. En sta entidad se almacena la informacin principal del desarrollo del caso en orden cronolgico de manera que pueda consultar todo el desarrollo que ha tenido la Solicitud en una tabla que se mostrar en las formas de las actividades as como en la forma resumen. Una funcin similar la cumple la entidad maestra Llamadas, en donde se almacena todo el historial de contactos que se han intentado establecer con el Cliente con el fin de solicitar informacin o notificar una respuesta a su solicitud.

Segn la normatividad que rija su negocio, ya sea de carcter interno o externo, los tiempos mximos de respuesta para las distintas Solicitudes pueden variar, por esta razn usted puede establecer estos tiempos (en das) en la tabla paramtrica Tipo de Solicitud. Por defecto, los valores que usted encontrar son de 15 das para cada uno de los Tipos de Solicitud. Para hacerlo ingrese por el men de Mdulos, vaya a la opcin Entidades, y busque la paramtrica Tipo de Solicitud. En sta cambie los valores como su negocio lo necesite.

www.bizagi.com

Confidential

6

Para facilitar el control del proceso y disminuir al mximo los errores, se establecen causas y subcausas para cada tipo de solicitud. , Esto con el fin de tipificar en dos niveles cada una de ellas y lograr de esta manera que la atencin la lleve a cabo personal especializado. Cada solicitud est relacionada a mltiples causas y a su vez, cada causa tiene relacionadas mltiples sub-causas. Usted puede establecer las causas y sub-causas de cada solicitud segn las condiciones de su negocio. Para hacerlo ingrese por el men de Mdulos, vaya a la opcin Entidades, y busque la paramtrica Causa o Sub-Causa. En stas cambie los valores como su negocio lo necesite.

Como se mencion anteriormente, la tipificacin lo ayudar a realizar las asignaciones de los casos de una manera ms precisa: Para hacerlo, es necesario utilizar la entidad paramtrica ASIGNACIN. sta tabla le permitir ingresar los usuarios que atienden los distintos tipos de solicitud segn sus causas y sub-causas. De esta manera en la primera actividad del proceso, solamente con ingresar estos tres parmetros, la asignacin se har de manera automtica segn lo establecido. Para www.bizagi.comConfidential7

hacerlo ingrese por el men de Mdulos, y vaya a la opcin Entidades. En la paramtrica de Asignacin usted debe ingresar el nombre del usuario que desea establece as como la causa y la sub-causa especfica que dicho usuario atender.

IMPORTANTE: SI USTED DESEA QUE LAS ASIGNACIONES POR TIPIFICACIN FUNCIONEN CORRECTAMENTE ES NECESARIO QUE INGRESE LA INFORMACIN NECESARIA EN ESTA TABLA, DE LO CONTRARIO LOS CASOS SE ASIGNARAN AL ADMINISTRADOR.

Los procesos con Bizagi deben tener un administrador encargado de la parametrizacin, para asegurar que los datos manejados por el proceso con correctos. En ambiente de desarrollo estas tablas pueden administrarse desde Bizagi Studio, sin embargo cuando los proyectos en estn en produccin deben ser administrados desde el Portal de Trabajo. Para adicionar valores a las tablas paramtricas desde el Portal de Trabajo vaya a la opcin Admin, Entidades. All usted ver un listado completo de todas las entidades involucradas en el proceso, seleccione la tabla a la cul desea agregar valores www.bizagi.com8

Confidential

Una vez seleccionada la tabla usted podr ingresar o editar los valores que desee.

La plantilla de proceso de Gestin de PQRS de Bizagi cuenta con plantillas de notificaciones segn las condiciones del negocio. Las principales notificaciones son las de respuesta al Solicitante cuando son enviadas por correo electrnico o carta. Usted puede editar estas respuestas de acuerdo a sus necesidades y la imagen corporativa de su compaa.

Si usted desea modificar las plantillas de respuesta ingrese por el Asistente de Bizagi al paso nmero 4 de Actividades y Acciones. D clic en la regla que genera la respuesta (para conocer las reglas consulte el documento del proceso) y finalmente edite el texto. Usted puede utilizar todas las opciones que le ofrece Bizagi para personalizar los formatos de las mismas.

www.bizagi.com

Confidential

9

La principal actividad del proceso de Gestin de PQRS es la de Solucionar, a esta actividad se puede ingresar en mltiples instancias por distintas condiciones de negocio para lo cual las asignaciones son diferentes, por esta razn se utilizan precondiciones y expresiones que permiten evaluar dichas condiciones y realizar la correcta asignacin de esta actividad.

Encontramos cinco precondiciones para la asignacin de sta actividad:

www.bizagi.com

Confidential

10

Esta regla asigna la actividad Solucionar segn la tipificacin que se dio a la Solicitud en la actividad Recibir Solicitud basado en la tabla paramtrica Asignacin. Se utiliza una expresin para recorrer sta tabla paramtrica en busca de las personas que estn habilitadas para atender una tipificacin especfica y se realiza la asignacin por carga a alguna de ellas.

www.bizagi.com

Confidential

11

Cuando se hizo una solicitud de informacin al Solicitante y ste la envi o se dio una respuesta al caso y fue rechazada, la Solicitud debe ser retomada por la ltima persona que trabajo en ella, para lo cual se utiliza sta precondicin. El atributo resume toma valor de verdadero cuando se solicita informacin o cuando el cliente rechaza la solucin de manera que al volver al actividad cumple con esta precondicin.

www.bizagi.com

Confidential

12

Cuando se escala un caso, el usuario puede optar por seleccionar un rea y persona especfica de esa rea para escalar el caso o simplemente un rea. Esta precondicin es utilizada para realizar la asignacin de la actividad Solucionar cuando el caso ha sido escalado y se ha seleccionado a alguna persona especfica para atenderlo.

Cuando se escala un caso y solo se selecciona un rea a la cual se desea escalar, lo ms conveniente es que el caso sea asignado al encargado de dicha rea para que l lo asigne internamente, por lo cual la actividad se asignar a aquella persona que pertenezca al rea seleccionada y que adems tenga el rol de encargado de rea.

Se utiliza una expresin avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos usuarios que tengan el rol Encargado de rea, de manera que si existe alguno que pertenezca al rea seleccionada la precondicin ser verdadera y el caso se le asignar a dicho usuario, de lo contrario se evaluar la precondicin NO EXISTE ROL.

www.bizagi.com

Confidential

13

En caso de que al seleccionar un rea para escalar la atencin de la Solicitud no exista una persona con el rol de Encargado del rea, la actividad Solucionar se asignar por carga a alguna de las personas de esa rea. Se utiliza una expresin avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos que tengan el rol Encargado de rea, de manera que si existe alguno que pertenezca al rea seleccionada la precondicin ser falsa.

www.bizagi.com

Confidential

14

Las distintas condiciones del negocio requieren la utilizacin de reglas de visibilidad en las formas con el fin de mantener orden en la presentacin de la informacin y disminuir los errores de su ingreso por parte del usuario. A continuacin se muestran las principales reglas de visibilidad utilizadas:

En la actividad de Solucionar, el usuario tiene 3 opciones en cuanto a la gestin de la solicitud, dichas opciones son Solucin, Solicitud de Informacin y Escalamiento. Segn la opcin seleccionada se mostrarn los atributos necesarios para el ingreso de informacin relacionada con la misma.

www.bizagi.com

Confidential

15

Tambin en la actividad Contactar al Solicitante es necesario la utilizacin de estas reglas para asegurar que se ingrese una nueva fecha de contacto en caso de que el Solicitante no haya podido ser contactado, o que esta no se ingrese si la solucin pudo ser notificada:

www.bizagi.com

Confidential

16

Para lo anterior utilizamos las propiedades avanzadas de la forma, especficamente los comportamientos en donde ingresamos las precondiciones necesarias para mostrar u ocultar la informacin segn la seleccin de la accin a ejecutar.

www.bizagi.com

Confidential

17

Los temporizadores en el proceso de Gestin de PQRS se utilizan principalmente para controlar dos aspectos; el primero es el tiempo de respuesta del caso a travs de configuracin de alarmas que notifican el acercamiento del vencimiento del caso, y el segundo es el tiempo mximo con el que cuenta un Solicitante para enviar informacin previamente solicitada, esto con el fin de no dejar casos abiertos indefinidamente.

Usted puede modificar los parmetros preestablecidos para estos tiempos de acuerdo a sus necesidades.

Si usted desea modificar los parmetros para el envo de las alarmas segn el tipo de Solicitud ingrese por el men de Mdulos, vaya a la opcin Entidades, y busque la paramtrica Tipo de Solicitud. Aqu cambie los valores del campo Lanzamiento de Alarmas, el cual se encuentra en das.

www.bizagi.com

Confidential

18

Para modificar el parmetro de tiempo de espera mximo para que el solicitante envi la informacin ingrese al men de Mdulos, vaya a la opcin Procesos, y busque las opciones Reglas de Negocio, Vocabulario, Definiciones Constantes, all encontrara el vocabulario MAXIMUM TIME TO REPLY que por defecto aparece con el valor de 3 das, modifquelo ingresando el valor que se ajuste a sus lineamientos.

www.bizagi.com

Confidential

19

El proceso de Gestin de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias tiene creados varios correos electrnicos que se envan para solicitud de Informacin, cierre de Caso, respuesta a la Solicitud y/o solicitud de acciones de mejora. Para que estos puedan ser enviados correctamente dentro de su empresa, es necesario que se configure correctamente el servidor de correo (Servidor SMTP). El envo de correos en la proyecto viene activado pero sin la configuracin personalizada. Ingrese en Bizagi Studio a la pestaa de Configuracin. All de clic sobre Entorno y seleccione la opcin de Popular. En esta opcin debe activar el envo de notificaciones y digitar el nombre del Servidor SMTP, as como la cuenta de la que se enviarn los correos, como se muestra en la imagen a continuacin. Para ms informacin referirse a los siguientes artculos: Configuracin de ambiente: http://wiki.bizagi.com/es/index.php?title=Configuracion_de_Ambiente Servidor SMTP: http://wiki.bizagi.com/es/index.php?title=Encontrar_el_Servidor_SMTP_en_Outlook

www.bizagi.com

Confidential

20

La plantilla de proceso de Gestin de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de Bizagi le ayudar a controlar su proceso a travs de la consulta de casos de acuerdo a criterios que constituyen datos para el clculo de indicadores. La consulta se realiza a travs de la opcin Consultas Bizagi en la parte izquierda del Portal de Trabajo.

www.bizagi.com

Confidential

21

Por defecto, la plantilla de proceso incluye los siguientes atributos que le permitirn el clculo de varios indicadores. Tipificacin de casos (Queja, Reclamo, Sugerencia, Peticin) por causa y sub-causa Tipo de cliente Prioridad Casos escalados Casos con ampliacin de trminos Casos fuera del rango de tiempo de atencin Imputabilidad

Por ejemplo, si usted desea obtener el porcentaje de quejas en un periodo mensual cuya generacin se dio por razones imputables a la compaa, puede utilizar la forma de consulta en la opcin web de Bizagi Consultas Bizagi. Seleccione la opcin de SI en el campo Imputable as como el rango de fechas del periodo que desea consultar, de clic en buscar y seleccione la funcin Conteo.

www.bizagi.com

Confidential

22

Aqu usted podr obtener el total de casos de tipo queja y el total de casos que son imputables a la compaa en el mismo periodo.

www.bizagi.com

Confidential

23

Con los datos anteriores, usted podr fcilmente calcular su indicador de imputabilidad definido como:

Bizagi tambin ofrece la funcionalidad de enviar los casos obtenidos en la bsqueda a Excel, para que puedan ser manipulados fcilmente.

De la misma manera, usted puede crear sus propios indicadores, utilizando los datos ya creados en la plantilla o incluyendo datos adicionales. Si usted desea obtener informacin de cmo configurar consultas puede dirigirse a http://wiki.bizagi.com/en/index.php?title=Queries Algunos indicadores sugeridos son: Casos atendidos segn tipificacin

www.bizagi.com

Confidential

24

Casos escalados

Casos con ampliacin de trminos

Casos que no cumplieron tiempos de atencin

As hemos concluido la presentacin de los principales aspectos en la automatizacin del proceso de Gestin de PQRS, de esta manera usted ya tiene un conocimiento ms amplio del proceso y est ahora en condiciones de ajustarlo a sus necesidades.

www.bizagi.com

Confidential

25