Contact Center ManagementBody of Knowledge Guide Book Ver2.0

コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系 Ver2.0

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CMBOK 2.0 Contact Center Management Body of Knowledge Guide Bookコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド Ver2.0Ⓒ2013一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会 All rights reserved.

　日本コンタクトセンター教育検定協会 教育出版委員会では、その発行図書についての修正点やご指摘事項などを読者の皆様にお送りいただき、今後の改善につなげて参りたいと考えております。コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイドの内容についての指摘のみならず、誤植や編集、その他の誤りに関するどのようなコメントでも結構です。　テキストの該当ページをコピーの上、間違いを記入し、それを次の宛先までお送りください。

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会〒105-0012　東京都港区芝大門2-1-16　芝大門MFビル2階FAX：03（5777）6412　 Eメール：info@conken.org

●このガイドブックはいかなる形態・手段（電子的、手書き、複写機によるコピー、録音）によっても、発行者への文書による事前許可なしに、このガイドブックのいかなる部分も、これを複製したり、伝達したりすることを禁じます。

本書は、「CMBOK コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド」の新しいバージョン（以下CMBOK Ver2.0）として発行されたものである。「CMBOK コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド」Ver1.0 （以下、CMBOK Ver1.0）の2010年8月の発行以来、その改良について多くの貴重なご提案やご意見をいただき、その検討の結果、適切と判断された提案をCMBOK Ver2.0に採用した。これらの提案や、コンタクトセンターを取り巻くマネジメントの進化や、ソーシャルメディアをはじめとする大きな変化を捉えつつ、CMBOK編集委員会では継続的に検討を加えてきた。CMBOKの更新のための基本的な考え方は以下のものであった。

◦CMBOK Ver1.0では、コンタクトセンターで働く人々のキャリアパスの構築に必要な知識・スキルを一つの体系にまとめ上げること自体に、いわば意味があったといえるが、大中小のコンピテンシーの分類のうち、中小分類レベルで統括的に記述した方が体系化するにあたり適しているものや、大分類レベルでその枠組みの変更をした方が理解促進に役立つと判断できるものが出てきた。そこで、CMBOKをベースとした個別のオペレーションレベル・プロフェッショナルレベルのテキストでは、新しい枠組みでの説明を試みた上で、研修受講者・読者から一定の理解を得られたと判断できたものについて、コンピテンシーを再構成した。

◦CMBOK発行後、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会では、多数の啓発イベント、概要研修、個別の資格試験対策の研修等を行ってきた。その実績は、のべ１千人を超える。こうした中で得られた、CMBOKに関する様々な利害関係者からの所見、実務的な視点からの指摘などを分析し、コンタクトセンターマネジメント分野で広く共有すべきと考えられるものを積極的に追加する。

◦コンタクトセンターにおける顧客戦略の重要性をいっそう強調し、顧客戦略を基にしたマネジメントサイクルを重視して、全体を捉え直す。その中には、カスタマーサービス分野の一部に含まれていた「顧客満足度とVOCの分析」については、コンタクトセンター戦略（ST）の中に盛り込む。

◦コンタクトセンターにおける諸活動を、サービスマネジメント/サービスサイエンスの観点からもう一度捉え直し、サービスマネジメントにおける位置づけを明確にするように主要大分類の中に盛り込む。

CMBOK2.0への序文introduCtion

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◦ソーシャルメディア等の新しい顧客接点については、コンタクトセンターが扱うべき非対面のチャネルとして位置づけ、戦略、カスタマーサービス、オペレーション等の主要分野に盛り込む。

◦構築分野においては、CMBOK Ver1.0では、コンタクトセンターのクライアントおよび調達組織からのアウトソーシングパートナーの選定を中心としてきた。こうしたサービスの調達に加えて、コンタクトセンターのファシリティ構築も重要な活動として位置づける。同時にコンタクトセンターの情報通信システムについても、実践的な内容をさらに強化する。

◦カスタマーサービスについては、サービスマネジメントの観点からの再定義を行い、サービス品質の強化がもたらす顧客ロイヤルティについて、コンタクトセンター戦略と一貫した活動として見直しを加える。

◦ヒューマン・リソース・マネジメントについては、スキル定義・採用・研修・検証・評価・定着促進という形で、採用と研修、およびスタッフの離職率の低減化を目指した活動として定義してきた。さらに、ハイパフォーマンスな結果を生み出す組織の育成という側面を追加する。

◦トレーナーコンピテンシーについては、これまで一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会において実施してきた、ラーニングファシリテーター（LF）の内容を盛り込み、成人教育としてのコンタクトセンター人材育成として構成する。

◦索引と用語集を充実させる。

◦既存の文書に存在する誤りを訂正する。

CMBOK委員会の更新プロジェクトチームは、上記のガイドラインにしたがってCMBOK Ver2.0を編集した。

CMBOK2.0への序文 …………………………………………………………………… 001

第１部 コンタクトセンターマネジメント・フレームワーク ……… 009

第１章　序論 …………………………………………………………………………………… 010

1　本ガイドの目的 ……………………………………………………………………………… 010

2　コンタクトセンター ………………………………………………………………………… 011

3　コンタクトセンターマネジメント ………………………………………………………… 011

第２章　CMBOKフレームワーク ……………………………………………………… 012

1　コンタクトセンターマネジメントエリア ………………………………………………… 012

2　コンタクトセンターの利害関係者 ………………………………………………………… 014

3　CMBOKの知識スキルエリア ……………………………………………………………… 016

4　コンピテンシーモデルと専門性の実践 …………………………………………………… 018

5　CMBOKコンピテンシーの一覧 …………………………………………………………… 019

6　キャリアの想定と専門性の分野・レベル設定の概要 ………………………………… 027

第２部CMBOK知識・コンピテンシーエリア …………………………… 029

第１章　経営戦略と財務（ST） ………………………………………………………… 030

ST-1：コンタクトセンター戦略 …………………………………………………………… 031

ST-2：計画の策定 …………………………………………………………………………… 037

ST-3：コンタクトセンターの財務 ………………………………………………………… 040

ST-4：リスクとコンプライアンス ………………………………………………………… 045

ST-5：利害関係者の満足度とVOC ………………………………………………………… 047

第２章　カスタマーサービス（CS） ………………………………………………… 054

CS-1：サービスマネジメント ……………………………………………………………… 056

CS-2：サービス・エンカウンター ………………………………………………………… 057

CS-3：サービスサイエンス ………………………………………………………………… 058

CS-4：顧客満足と顧客ロイヤルティ ……………………………………………………… 062

CS-5：顧客対応 ……………………………………………………………………………… 065

CS-6：サービスの提供 ……………………………………………………………………… 069

Contents

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CS-7：新しいチャネルにおけるサービスの提供 ………………………………………… 071

CS-8：ソーシャルメディアサービス ……………………………………………………… 073

CS-9：苦情・クレーム対応 ………………………………………………………………… 075

CS-10：消費者保護と関連法規の理解 …………………………………………………… 077

第３章　CRMコンタクトセンター戦略の実践（CR） ……………………………… 080

CR-1：コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要 …………………………………… 081

CR-2：コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践 …………………………………… 084

CR-3：カスタマー ･エクスペリエンス・マネジメント ………………………………… 086

CR-4：カスタマー・エンゲージメント・マネジメント ………………………………… 087

CR-5：ビッグデータ（BIG DATA） ………………………………………………………… 089

第４章　オペレーション（OP） ………………………………………………………… 091

OP-1：業務量予測 …………………………………………………………………………… 092

OP-2：必要要員数の算出 …………………………………………………………………… 093

OP-3：要員計画とシフト計画・調整 ……………………………………………………… 095

OP-4：リアルタイムマネジメント ………………………………………………………… 096

OP-5：指標管理 ……………………………………………………………………………… 097

OP-6：プロセスのモニタリング …………………………………………………………… 098

OP-7：業務改善 ……………………………………………………………………………… 099

OP-8：学習する組織 （ラーニング・オーガニゼーション） …………………………… 101

OP-9：法令遵守と顧客保護管理態勢 　　　（コンタクトセンターのコンプライアンス） ……………………………………… 102

OP-10：職場環境の管理 …………………………………………………………………… 106

OP-11：ビジネス継続性の確保（BCP） …………………………………………………… 107

第５章　ヒューマン・リソース・マネジメント（HR） ………………………… 110

HR-1：スキル定義 …………………………………………………………………………… 112

HR-2：採用 …………………………………………………………………………………… 113

HR-3：トレーニングの実施 ………………………………………………………………… 115

HR-4：スキルの管理と検証 ………………………………………………………………… 118

HR-5：コーチング …………………………………………………………………………… 120

HR-6：エンパワーメント …………………………………………………………………… 123

HR-7：モチベーション ……………………………………………………………………… 125

HR-8：チームビルディング ………………………………………………………………… 131

HR-9：ストレス管理 ………………………………………………………………………… 133

HR-10：スタッフの評価 …………………………………………………………………… 138

HR-11：スタッフの定着促進 ……………………………………………………………… 138

第６章　センターアーキテクチャー（AR） ………………………………………… 142

AR-1：業務要件定義の作成 ………………………………………………………………… 143

AR-2：サービスの調達 ……………………………………………………………………… 148

AR-3：業務仕様書とサービスレベル・マネジメント …………………………………… 156

AR-4：ファシリティ・マネジメント ……………………………………………………… 160

AR-5：プロジェクトマネジメント ………………………………………………………… 162

第７章　ICTマネジメント（IC） ………………………………………………………… 171

IC-1：コンタクトセンターシステムの選定 ……………………………………………… 172

IC-2：電話回線の知識 ……………………………………………………………………… 174

IC-3：電話回線数の設定（アーランBによる必要回線数の算出） ……………………… 175

IC-4：コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム ………………………… 179

IC-5：コンタクトセンターと情報セキュリティ ………………………………………… 183

IC-6：ITサービスマネジメント …………………………………………………………… 185

第８章　コンタクトセンターの監査（AU） ……………………………………… 194

AU-1：監査の計画と準備 …………………………………………………………………… 195

AU-2：監査の実施 …………………………………………………………………………… 197

AU-3：監査の報告 …………………………………………………………………………… 198

AU-4：フォローアップと是正活動 ………………………………………………………… 199

第９章　コンタクトセンターの職能スキル（PE） ……………………………… 200

PE-1：応対の基本 …………………………………………………………………………… 201

PE-2：コミュニケーション ………………………………………………………………… 206

PE-3：リスニングスキル …………………………………………………………………… 208

PE-4：トークスキル（話すスキル） ………………………………………………………… 210

PE-5：質問スキル（質問力） ………………………………………………………………… 212

PE-6：シンキングスキル（考えるスキル） ……………………………………………… 215

PE-7：ライティングスキル（書くスキル） ……………………………………………… 216

PE-8：ヒューマンリレーション …………………………………………………………… 219

PE-9：チームワーク ………………………………………………………………………… 226

PE-10：リーダーシップ …………………………………………………………………… 227PE-11：ネゴシエーション ………………………………………………………………… 230PE-12：業務の達成…………………………………………………………………………… 234PE-13：問題解決能力と論理的思考 ……………………………………………………… 236PE-14：ロジカル・ライティング ………………………………………………………… 245PE-15：統計基礎 ……………………………………………………………………………… 252

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第1部

コンタクトセンターマネジメント・フレームワーク

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第１章　序論

第2章　CMBOKフレームワーク

第10章　PCスキルの基礎（PC） ……………………………………………………… 258

PC-1：コンタクトセンター PCスキル基本 ……………………………………………… 259

PC-2：文章入力 ……………………………………………………………………………… 260

PC-3：WEBと検索 …………………………………………………………………………… 261

PC-4：表計算 ………………………………………………………………………………… 263

PC-5：データベース基礎 …………………………………………………………………… 263

第11章 　職業人としての個人の 資質と行動（PA） …………………………… 264

PA-1：顧客サービスの理解 ………………………………………………………………… 265

PA-2：リーダーシップ・個人の責任 ……………………………………………………… 266

PA-3：モチベーションの維持 ……………………………………………………………… 267

PA-4：役割と信頼関係の創出 ……………………………………………………………… 268

PA-5：自信 …………………………………………………………………………………… 269

PA-6：積極的・前向きな姿勢 ……………………………………………………………… 270

PA-7：忍耐と包容力 ………………………………………………………………………… 270

PA-8：学習への意欲 ………………………………………………………………………… 271

PA-9：共感力 ………………………………………………………………………………… 272

PA-10：創造性 ………………………………………………………………………………… 273

PA-11：一貫性 ………………………………………………………………………………… 274

PA-12：柔軟性 ……………………………………………………………………………… 274

第12章　ラーニング・ファシリテーション（LF） ……………………………… 275

LF-1：ラーニング・ファシリテーションの基盤 ………………………………………… 276

LF-2：研修の企画と評価 …………………………………………………………………… 279

LF-3：教授法 ………………………………………………………………………………… 283

LF-4：担当分野における専門性 …………………………………………………………… 284

第３部 付 録 ………………………………………………………………………………………… 286

付録 A　CMBOK「コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド」2.0構築の過程 … 287

付録 B　CMBOK Ver2.0の貢献者・校閲者 ……………………………………………… 290

付録 C　CMBOK「コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド」1.0構築の過程 … 293

付録 D　CMBOK Ver1.0の貢献者・校閲者 …………………………………………… 297

付録 E　索引 ………………………………………………………………………………… 300

付録 F　CMBOK用語集 …………………………………………………………………… 308

付録 G　コンピテンシーレベルとその概要 ……………………………………………… 327 CMBoK 2.0

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る。コンタクトセンター戦略を基に、カスタマーサービス、運営、構築の主要3分野のプロセスを定め、それらのマネジメントプロセスが確実にコンタクトセンター戦略に沿う形で行われているかをチェックするプロセスとしての監査を、第4の主要分野に定めた。これらのプロセスを支える人材のコンピテンシーを整理し、求められる知識とスキルをベースエリアに定めた。さらにこれらの知識スキルを身につけた人材を育成するコンピテンシーとしてラーニング・ファシリテーションを定めた。ベースおよびラーニング・ファシリテーションは、継続的に学ぶ人材と組織を育成することで、4つの主要なマネジメントプロセスを実行する基盤となる。

戦略構築にフォーカス

コンタクトセンター戦略（ST）

◦クライアント組織の顧客戦略に基づき、コンタクトセンター運営組織が顧客にど　のようにサービスを提供するか、中長期計画から個人の目標設定までの手法を整　理している。

◦戦略の各レベルに対応する主要３分野のプロセスが存在し、顧客戦略の達成をサ　ポートする構成となっている。

プロセスにフォーカス

カスタマーサービス（CS、CR）

◦コンタクトセンターが顧客戦略に基づき顧客満足度および組織の利益を最大化す　るためのプロセス

運営（OP、HR）

◦コンタクトセンター戦略に基づき顧客接点業務を運営するプロセス◦OPを支える人材の採用・教育・パフォーマンスを評価するプロセス

構築（AR、IC）

◦クライアントに代わってコンタクトセンターのサービスを調達するプロセス◦運営プロセスを支えるICTシステムのライフサイクルマネジメントのプロセス

監査（AU）

◦カスタマーサービス、運営、構築の各プロセスが、コンタクトセンター戦略に沿って確実に行われることを確認し、是正すべき事項やプロセスを指摘し、それらを是正する一連のプロセス

人にフォーカス

ベース（PE、PC、PA）

◦高いパフォーマンスを達成しているコンタクトセンター人材のコンピテンシーを　整理している。

ラーニング・ファシリテーション（LF）

◦職能スキルを身につけるために必要なトレーニングの方法論を、成人学習の見地　から、LF（ラーニング・ファシリテーション）として定義している。

テクノロジーの取り扱い

◦人、プロセスのパフォーマンスを最大化させるためのツールとしての位置づけ

ベース

ラーニング・ファシリテーション

ICTマネジメントCRM

カスタマーサービス

コンタクトセンター戦略

コンタクトセンターの監査

監 査

運営 構築

オペレーションマネジメント

プロフェッショナルスキル PCスキル 資質と行動

カスタマーサービス

センターアーキテクチャー

ヒューマン・リソース・マネジメント

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バランス・スコアカード

バランス・スコアカードは、企業のビジョン・ミッションと戦略を、4つの視点（財務の視点、顧客の視点、業務プロセスの視点、学習と成長の視点）で分類し、企業の活動を評価する。従来、売上や収益、コストなど財務的な視点に偏りがちであったビジョンと戦略の展開を、4つの視点で捉え直すことができる。バランス・スコアカードでは、以下の形で戦略をマネジメントできる。

◦ビジョンと戦略を明確にし、わかりやすい言葉に置き換える。◦戦略的目標と業績評価指標をリンクし周知徹底させる。◦計画、目標設定、戦略プログラムの整合性を保つ。◦戦略的フィードバックと学習を促進することができる。

バランス・スコアカードは、クライアント組織のビジョン・ミッションと戦略を顧客の視点で捉え直し、顧客戦略として整理するだけでなく、コンタクトセンター運営における業務プロセス、人材の学習と成長の視点をも整理することができることから、コンタクトセンター戦略の構築にも活用することができる。（引用: バランス・スコアカード　ロバート S.キャプラン＆デビッド P.ノートン著）

バランス・スコアカード

1-2　コンタクトセンター戦略の構築

顧客戦略に基づき、コンタクトセンター戦略を構築する。コンタクトセンター戦略は、クライアント組織とビジョン・ミッションを共有し、コンタクトセンターの中長期計画、

年次計画、センター内の部門やチームの目標、個人目標の管理まで落とし込まれる。顧客戦略は、具体的な顧客チャネルの活用を必ずしも具体的に定義していないため、コンタクトセンターでは顧客戦略を共有した後に、具体的な顧客コンタクトチャネルの利用について検討していくことになる。

クライアント組織のビジョン・ミッションとコンタクトセンター戦略

コンタクトセンター戦略の重要な要素

◦カスタマーセグメンテーション◦コンタクトセンターのコンタクトタイプ、チャネル◦営業時間 ◦コンタクトセンターにおける業務の流れ、コールの流れ（ルーティング）◦主要なパフォーマンス指標◦人材（スキル設定、採用と教育、検証）◦ナレッジベースの提供◦コールログの計測◦顧客満足度の測定◦必要な投資額の計算

カスタマーセグメンテーション

顧客戦略に基づき、顧客をどのように分類し、どのように取り扱うかの方針を決定

経営ゴールの達成

継続的改善のプロセス

人材の成長

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価 値

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顧客戦略戦 術

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3-2　アーランB式

コンタクトセンターの新設を行う場合や、呼損数の低減のために物理的な回線数を見直す場合には、必要となる回線数をアーランB式により算出する。必要となる回線数を算出するためには、最初に呼量（アーラン）の算出を行う必要がある。以下に基本的な用語について解説を行い、アーランBの算出方法について解説を行う。

◦呼（こ）（Call）電話で発生する通信データを呼という。電話をかける場合には、電話からの通信の要求が発生するが、これを「呼の生起」という。また電話が切断されると、通信が終了するが、これを「呼の消滅」という。電話の通信は呼の生起から始まり呼の消滅で終了することとなる。また、電話交換機（PBX）は、呼の生起により占有（呼の保留＝Trk Holding）され、この消滅により解放される。

◦呼数（C）ある時間内に発生した呼の数を呼数という。　　　　　　　

◦呼の保留時間（Holding Time）呼の保留時間はトラフィック理論では通話時間のことを表す。通話時間とは、呼の生起から呼の消滅までの時間のことをいう。コンタクトセンターで管理される通話中の保留時間とは違うため注意が必要である。呼の平均保留時間（h）は、各保留時間の合計を呼数で割った値となる。

　　　　　　 ◦トラフィック量

トラフィック量とは、測定時間内に、呼によって保留された時間のことをいう。

◦呼量

単位時間あたりのトラフィック量のことを呼量という。呼量＝トラフィック量÷測定時間呼量の単位はアーラン（E）または（erl）が用いられる。

◦１アーランは、１回線の最大呼量のことである。

呼の平均保留時間（h）＝ h1＋h2＋h3＋...＋hnC

トラフィック量＝h1＋h2＋h3＋...＋hn＝C×h

◦最繁時呼数（BHC：Busy Hour Call）呼量の発生は、1日の中でも変化する。一般的にコンタクトセンターでは、朝の時間帯や、夕刻の時間帯に電話が多くかかってくるが、最も電話がかかってくる時間を最繁時といい、その時の呼数を最繁時呼数と呼ぶ。回線数は、最繁時の呼量を基に算出される。

3-3　アーランの算出方法

必要となる回線数を算出するためには、最初にアーランを求める。　　　　　

　　　　例えば、最繁時呼数が30　平均保留時間が240秒の場合には30×240÷3600＝2となり2アーランとなる。

　　　　　　

3-4　呼損率

最繁時のコールが増加すると、同じ回線数ならば、呼損数が増加する。呼損数を減らすためには、回線数を増やす必要がある。呼損とは、電話回線でデータ通信ができなかった電話がコンタクトセンターに繋がらなかった呼のことをいう。交換機に接続できる回線を入線（いりせん）、交換機から担当者に繋ぐことができる回線を出線（でせん）と呼ぶ。一般的には入線＞出線となる。出線がすべて使用中の時に、新たな入線から入ってくると、直ちに接続を拒否する方式を「即時式」（損失方式）という。接続を拒否された呼は損失呼（呼損）となる。即時式において接続を拒否され、損失になる確率を呼損率という。呼損率は以下の式で算出できる。

呼量＝最繁時呼数 × 平均保留時間（秒）

3600（60分× 60秒）

呼損率（B）＝損失呼量生起呼量

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付 録 FCMBOK用語集

ACD Automatic Call Distributorインバウンドのコンタクトセンターにおいて、着信呼を着信順にオペレーター間で均等になるよう分配するシステムまたは機能。音声案内機能、蓄積データを報告する機能などがある。

ACW After Call WorkAHT（平均処理時間）の構成要素。ACD（着信呼自動分配システム）は、オペレーターのログイン時間の中で、コールの後処理などを行っているために次の電話に出られない時間をACW時間として測定している。後処理業務には対応中に完了できなかったデータ入力作業として、ラップアップコード入力、フリーテキストのコメント入力、リサーチなどが含まれる。ACDシステムの種類によっては「Wrap（ラップ）」と表示されるものもある。

AHT Average Handling Time１件の顧客対応業務を処理するために１名のオペレーターが費やす時間の平均。業務には、エンドユーザーとの通話、保留、通話後の後処理が含まれる。

ASA Average Speed of Answerお客様が電話をかけてからオペレーターに繋がるまでの間、キュー（Queue）で待たされた時間の平均。放棄呼の設定によってこの指標の値が歪められてしまう場合があるため、ASAを算出する際、放棄呼をどのように扱っているかを確認する必要がある。

ATL Average Time Late主にEメールや郵便等の非リアルタイムの処理が可能なプロセスにおいて、目標とするサイクルタイムまでに処理ができなかったプロセスの測定方法。未処理案件の遅れ具合を監視するために、重み付けを用い、加重平均して計算する。

ATT Average Talk Timeオペレーターが顧客（電話のかけ手）と通話している時間の平均（保留時間は測定に含めないことが望ましい。保留時間を除外できない場合、スタッフ稼働率の計算の際に考慮する）。一般的なATTの計算式は、総通話時間を総コール数で割ったもの。電話システムの種類によっては、「ACD時間」と呼ばれることもある。

BCP Business Continuity Planビジネス継続性の確保とは、事業の停止を招きかねない天災、火災、爆発、大規模なシステム障害などの事故や災害発生に対して様々な観点からの対策を講じること。

B to B 商取引の形態の一つで、企業（Business）と企業（Business）の取引のこと。「B2B」とも表記する。原料や部品の電子調達やメーカーと問屋・小売店との受発注の電子化、文具などのオフィス用品から人材仲介など分野は多岐にわたる。

B to C 商取引の形態の一つで、企業（Business）と一般消費者（Consumer）の取引のこと。「B2C」とも表記する。インターネット上に商店を構えて消費者向けに商品を販売するオンラインショップのほか、消費者向けのソフトウェアや画像、音楽などのコンテンツ販売などもそれにあたる。

CMM Customer Engagement Management「カスタマー・エンゲージメント・マネジメント」を参照

CPC Cost Per Call１コール、１業務あたりのコンタクトセンターの運用コスト。

CPH Cost Per Hour1時間あたりのコンタクトセンターの運用コスト。

CPM Cost Per Minutes1分間あたりのコンタクトセンターの運用コスト。

CRM Customer Relationship Management企業が様々な活動で得た顧客情報を一元管理し、顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化を図ることを目的とした経営手法・考え方のこと。

CS Customer Satisfaction顧客満足のこと。

CSR Customer Service Representativeコンタクトセンターで顧客対応業務（電話、Eメール、Web経由の問い合わせ、FAX、郵便など）を行うスタッフを指す。その他には、エージェント、TSR（テクニカルサービスレップ）、コミュニケータ、コンサルタント、サイバーエージェント、テレホンアポインターなど同意で用いられている。CMBOKでは、総称して「オペレーター」としている。

CTI Computer Telephony Integration電話やFAX、Eメールとコンピューターシステムを統合する技術全般の総称。最近では顧客データベースと連携したシステムが増えており、顧客のプロフィールや応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することもできるようになっている。

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レベル 1: 理解 2: 実践 3: 改善 4: 指導分野・分類 コンピテンシー OP SV OMP CAP CSP

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問題解決能力と論理的思考1 問題解決の基礎 2 3 4 4 42 思考法 2 3 4 4 43 思考を助けるフレームワーク 2 3 4 4 3

PE-14

ロジカル・ライティング1 ロジカル・ライティング 2 3 4 4 42 ストーリーライン 2 3 4 4 43 ビジネス文書作成の基本事項 2 3 4 4 4

PE-15

統計基礎1 いろいろな代表値 1 2 4 3 22 分散 1 2 4 3 23 母集団（サンプル数） 1 2 4 3 24 サンプリングとコンタクトセンター分析 1 2 4 3 2

PC スキルの基礎（PC）

PC-1コンタクトセンター PC スキル基本1 パーソナルコンピューターシステム基礎 2 2 3 4 22 E メールの操作基礎 2 3 3 3 3

PC-2文章入力1 テキスト入力と編集 2 3 3 3 32 ビジネスフォーマットの編集 2 3 4 4 4

PC-3Web と検索1 Web の基本概念とブラウザの基本操作 2 3 3 4 32 検索操作 2 3 3 4 3

PC-4表計算1 表計算の基礎 1 2 4 4 22 表計算の応用（分析・グラフ作成） 1 2 4 4 2

PC-5データベース基礎1 データベース基礎 2 3 3 4 2

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コンタクトセンター戦略

コンタクトセンター戦略 OP：1　　 SV：1　　OMP：2　 CAP：2

計画の策定

コンタクトセンターの財務

OP：-　　 SV：1　　OMP：3　 CAP：3

OP：-　　 SV：1　　OMP：3　 CAP：3

●コンタクトセンターの運営方針について、センターのポリシーや計画の発表を通じて　理解している

●コンタクトセンター戦略に基づく、部門またはグループの年次計画について理解している

●オペレーターなどの現場業務のパフォーマンスが、コンタクトセンターの財務にどの　ような影響があるか、日常の活動レベルでの基本的な知識を持っている

●コンタクトセンターの財務に影響のある業務について、その適切な運用について理解　し、その運用を担うことができる●コンタクトセンターの財務に影響のある指標について、目標を理解しその達成に向け　て活動できる

●コンタクトセンターの財務に影響のある業務について、その設計・運用・改善ができる●利害関係者との契約形態に基づき、財務的なインパクトを計算し、収支の改善のため　に、必要な施策および適切なリソースの配分を実施できる

●中長期計画および年間計画に基づく、コンタクトセンター構築に関わる予算を策定できる●構築に関わるプロジェクト予算を運用できる●コンタクトセンターのパフォーマンスが財務に与える影響を理解し、利害関係者との　契約レベルでの改善活動を指導できる

●クライアントの顧客戦略の重要な要素を理解している●顧客戦略から落とし込まれたコンタクトセンター戦略について項目を理解している●コンタクトセンターの具体的な運営方針がどのような戦略を背景としているかを理解　し、業務に活かすことができる

●コンタクトセンター戦略に基づく、部門またはグループの年次計画策定の一部を担い、　実際の業務を担当できる

●コンタクトセンター戦略に基づき、業務の実行計画を策定できる●業務の実行計画について、その達成状況を分析して、課題の是正に取り組める

●コンタクトセンターの構築計画を具体化し、人・システム・時間などの最適なリソー　ス配分を考慮して、中期計画を策定できる●人材・調達・IT投資などの方針策定を主導、または策定に参画できる

●クライアントの顧客戦略に基づくコンタクトセンター戦略の構築業務に参画できる●コンタクトセンター戦略の重要な要素の取捨選択と優先順位などを検討できる●コンタクトセンター戦略の実行とその評価に関わる重要指標を設定・評価できる

●クライアントの顧客戦略に基づくコンタクトセンター戦略の構築を主導、または参画　できる●クライアントの顧客戦略を具体的なコンタクトセンター戦略の重要な要素に展開し、　クライアント組織の支持を得ることができる

ST-1

ST-2

ST-3

分野・分類 コンピテンシーの概要と要求されるレベル

経営戦略と財務（ST）

G-2　コンピテンシーの概要

©2013 一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会本書の内容の一部あるいは全部を無断で複写（コピー）することは、法律で認められた場合を除き、著訳者および発行元の権利侵害となりますので、使用の場合は予め当協会宛に許諾を求めて下さい。

著 者　　CMBOK編集委員会発 行 日　　2013年7月1日発 行　　一般社団法人　日本コンタクトセンター教育検定協会　　　　　　〒105-0012　東京都港区芝大門2-1-16　芝大門MFビル2F　　　　　　TEL：03・5777・6417　 Fax：03・5777・6412　　　　　　http://conken.org

コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド Ver2.0CMBOK Guide Book Ver2.0 Rev1

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