contoh 8

8/18/2019 contoh 8

1/66

A. Latar Belakang Masalah

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis

dibanding dekade sebelumnya. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat

dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi,

telekomunikasi, dann perusahaan-perusahaan jasa profesional lain (akuntan,

pengacara, konsultan). Implikasi dari perkembangan yang serba cepat seperti

semakin tingginya kompetisi di dunia bisnis, sehingga perlu adanya

manajemen pemasaran jasa yang berbeda dengan pemasaran tradisional yang

telah dikenal selama ini. danya perkembangan tersebut maka iklim bisnis di

Indonesiapun berubah. !asing-masing perusahaan akan berupaya untuk dapat

merebut pasar yang ada untuk produk dan jasa yang sama. Sebagai akibatnya

masyarakat sebagai konsumen akan mempunyai posisi tawar yang tinggi dalam

menentukan pilihan terhadap produk dan jasa yang akan dibelinya. Dalam

upaya mempertahankan eksistensinya maka perusahaan dituntut untuk

mempunyai daya saing terhadap perusahaan pesaingnya. Daya saing tersebut

dapat diujudkan melalui kegiatan-kegiatan fungsional yang cermat dan tepat.

"onsep produksi dan jasa yang berkualitas merupakan salah satu upaya yang

dapat dilakukan guna memperoleh keunggulan dibandingkan dengan

perusahaan lain.

Perfomance yang dikatakan sempurna, dalam hal ini tidaklah berarti

memenuhi standar yang kaku, tetapi performance yang dapat memberikan

kepuasan pelanggan mendekati kesempurnaan. #iaya tidak tercapainya

performance yang sempurna adalah biaya kualitas, termasuk biaya yang

$

8/18/2019 contoh 8

2/66

dikeluarkan untuk mengerjakan kembali layanan atau mengganti layanan yang

buruk, kehilangan pelanggan, suara negatif dari mulut ke mulut, dan

menurunnya kinerja pegawai. %ada dasarnya faktor utama yang mempengaruhi

persepsi pelanggan terhadap layanan yang mereka terima ada empat hal yaitu&

service encounter, evidence of service, image, dan price ('eithamal dan

#itner,$&$**). #erkaitan dengan layanan kepada konsumen terdapat dua

hal pokok yaitu& harapan pelanggan terhadap kualitas layanan dan persepsi

pelanggan atas kualitas layanan saat menerima layanan. %elanggan akan selalu

melakukan penilaiaan atas layanan yang diterima dengan harapan pelayanan

yang seharusnya diterima.

"ualitas pelayanan seperti tangible, reliability, responsive, assurance

dan empathy merupakan suatu driver kepuasan pelanggan yang bersifat

multidimensi. #ukti fisik layanan yang diberikan pada pengunjung, daya

respon pegawai, kenyataan proses layanan , jaminan pelayaan dengan realita

dan daya tanggap pegawai situs sangiran pada pengunjung merupakan faktor

yang erat hubungannya dengan kualitas. +ingkat kualitas pelayanan tidak

dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang

dari sudut pandang penilaian pengunjung. "epuasan dari sisi konsumen

dipandang baik apabila memenuhi apa yang mereka harapkan, sebaiknya

pelayanan akan dipersepsikan buruk apabila tidak memenuhi yang mereka

harapkan ( "otler, ,&*).. +ingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai

berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut

pandang penilaian pengunjung. "epuasan dari sisi konsumen dipandang baik

8/18/2019 contoh 8

3/66

apabila memenuhi apa yang mereka harapkan, sebaiknya pelayanan akan

dipersepsikan buruk apabila tidak memenuhi yang mereka harapkan ( "otler,

,&*). "epuasan pengunjung sebagai persepsi terhadap produk atau jasa

yang telah memenuhi harapannya. pabila konsumen puas terhadap

pelayanan yang diterima maka konsumen cenderung loyal kepada perusahaan

tersebut

+eori consumer behavior menyatakan bahwa kepuasan pengunjung

adalah perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau

menggunakan produk atau jasa. (/li0er,$1&). !enurut Irawan (&*-

2) kualitas sebuah produk atau jasa merupakan penggerak kepuasan

pelanggan yang multi dimensi. #agi konsumen, "onsumen yang puas

cenderung melakukan transaksi yang besar dan akan merekomendasikan

kepada konsumen lain dan tetap loyal pada penyedia jasa tersebut

("otler,3*$, 4ronin and +aylor,) /leh karena itu konsumen tidak

dapat dilepaskan secara independen untuk menetapkan mutu pelayanan yang

dikonsumsinya. "onsep produksi dan jasa yang berkualitas merupakan salah

satu upaya yang dapat dilakukan guna memperoleh keunggulan dibandingkan

dengan perusahaan lain. "ondisi persaingan yang ketat menuntut bagi

perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur untuk meningktakan kualitas

produksi dan memberikan value bagi pelanggan. #agi Industri jasa dituntut

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen.

Sejalan dengan perkembangan tersebut situs purbakala Sangiran

"abupaten Sragen sebagai penyedia jasa wisata bagi masyarakat harus

1

8/18/2019 contoh 8

4/66

melakukan perubahan mendasar agar mampu memberikan nilai bagi

konsumen. !eskipun situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen merupakan

penyedia layanan kepada masyarakat tetapi harus menyusun sebuah strategi

yang tepat agar masyarakat mempunyai kepuasan dalam melakukan wisata di

situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen.

layanan yang dapat dilakukan oleh situs purbakala Sangiran "abupaten

Sragen dengan kegiatan pemasaran pada perusahaan yang berorientasi ke

bisnis. "egiatan sosialisasi ini dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,

memperkenalkan dan menyerahkan barang5jasa kepada konsumen. Inti

sosialisasi program ini adalah suatu proses sosial yang di dalamnya indi0idu

dan kelompok mendapatkan sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas sesuatu yang bernilai

dengan pihak lain.

#agi situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen, mutu pelayanan

adalah faktor utama yang harus diperhatikan dengan mendahulukan

kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat dan

memberikan kepuasan kepada publik. %elayanan publik adalah kegiatan yang

dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan fungsi materiil

melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha untuk memenuhi

kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. 6paya peningkatan kuantitas dan

kualitas pelayanan masyarakat tentu akan terkait dengan kualitas sumber daya

manusia yang dimiliki oleh unit-unit pelayanan publik atau aparat pelaksana

unit-unit pelayanan publik terkait. /leh karena itu, pemerintah sebagai

*

8/18/2019 contoh 8

5/66

organisasi penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat harus senantiasa

mengembangkan dan mendayagunakan sumber daya manusia yang dimiliki

agar mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.

%eningkatan kualitas pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan cara

memanfaatkan secara optimal berbagai tugas dan fungsi dari bagian

kepegawaian untuk memanfaatkan berbagai perangkat yang dimiliki.

%emberian pelayanan yang berkualitas akan terwujud apabila lembaga

publik mempunyai sumber daya manusia yang berkualitas. Dengan memiliki

sumber daya yang berkualitas, maka organisasi mempunyai orang-orang yang

mampu melayani masyarakat dengan sebaik - baiknya, karena menyadari

bahwa salah satu birokrasi yaitu sebagai pelayan bagi masyarakat. +entu tidak

mudah memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan, atau dalam hal ini

masyarakat secara luas. Sumber daya manusia khususnya yang bekerja dalam

sektor publik perlu memperhatikan kecakapan dan perilaku kerja yang sesuai

dengan konteks pekerjaannya, kualifikasi minimal harus dimiliki untuk

mendukung sebuah pelayanan yang berkualitas.

Sumber daya manusia yang berkualitas akan mampu melaksanakan

pekerjaan secara maksimal dan bertanggungjawab terhadap tugas yang

dibebankan kepadanya, maka hal ini sangat bermanfaat bagi publik dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selama ini banyak terdengar

keluhan dari masyarakat yang menyatakan bahwa organisasi publik kurang

baik dari segi pelayanannya, oleh karena itu hendaknya birokrasi patut

mengubah citra bahwa pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik5

8/18/2019 contoh 8

6/66

pemerintah jelek menjadi pelayanan yang berkualitas, untuk itu diperlukan

adanya perubahan sumber daya yang dimiliki yaitu baik berupa perbaikan

perangkat pelayanan juga pelayan yang ada perlu dimaksimalkan. 7angkah

yang perlu ditempuh oleh pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap masyarakat adalah mengoptimalkan kemampuan aparatur pemerintah

serta berbagai upaya untuk meningkatkan fungsi aparat sebagai aparat pelayan

publik dan tidak kalah penting adalah peningkatan sarana dan prasarana yang

mendukung kelancaran pelayanan.

Situs purbakala di Sangiran merupakan obyek wisata yang berada di

bawah pengelolaan Dinas %ariwisata, "ebudayaan, %emuda dan /lah 8aga

"abupaten Sragen, ini merupakan salah satu obyek wisata yang menjadi

tempat kunjungan masyarakat harus secara intensif memberikan pelayanan

yang berkualitas kepada masyarakat dengan fasilitas yang memadai dan biaya

yang terjangkau. #erbagai upaya yang telah dilakukan dalam rangka

mencapai 0isi yaitu meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,

meningkatkan Sumber Daya !anusia, meningkatkan fasilitas dan kenyamanan

masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan adalah fasilitas

umum seperti tempat ibadah, taman, tempat makan, berbagai kios tempat

penjualan sao0enir dll. Sampai saat ini masih banyak keluhan masyarakat

tentang berbagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak dinas terkait

antara lain tentang fasilitas yang kurang serta adanya keamanan. #erdasarkan

hal tersebut maka perlu diteliti & ” PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PENGUNUNG SITUS PURBAKALA

8/18/2019 contoh 8

7/66

SANGIRAN KABUPATEN SRAGEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

!ARIABEL INTER!ENING”

B. Per"#"san Masalah

#erdasarkan masalah tersebut diatas maka dirumuskan masalah

sebagai berikut&

$. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible terhadap

kepuasan pengunjung situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen 9

. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability

terhadap kepuasan pengunjung situs purbakala Sangiran "abupaten

Sragen9

1. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness


Sragen9

*. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara assurance


Sragen9

. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara emphaty terhadap

kepuasan pengunjung situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen9

. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible terhadap

loyalitas pengunjung situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen 9

2

8/18/2019 contoh 8

8/66

2. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability

terhadap loyalitas pengunjung situs purbakala Sangiran "abupaten

Sragen9

:. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness


Sragen9

. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara assurance


Sragen9

$. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara emphaty terhadap

loyalitas pengunjung situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen9

$$. pakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap

loyalitas pengunjung situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen9

$. T"%"an Dan Man&aat Penel't'an

(. T"%"an Penel't'an

dapun tujuan penelitian ini adalah &

a. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh tangible terhadap

kepuasan pengunjung situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen.

b. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh reliability terhadap


c. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh responsiveness terhadap


:

8/18/2019 contoh 8

9/66

d. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh assurance terhadap


e. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh emphaty terhadap


f. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh tangible terhadap loyalitas

pengunjung situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen.

g. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh reliability terhadap

loyalitas pengunjung situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen.

h. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh responsiveness terhadap


i. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh assurance terhadap


j. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh emphaty terhadap


k. 6ntuk mengetahui secara empiris pengaruh kepuasan terhadap


). Man&aat Penel't'an

dapun manfaat penelitian adalah

a. #agi akademik temuan penelitian ini dapat digunakan untuk

pengembangan ilmu pengetahuan dalam mengkaji kepuasan dan

loyalitas.

8/18/2019 contoh 8

10/66

b. #agi para praktisi hasil temuan penelitian ini dapat digunakan untuk

mengembangkan dan meningkatkan kualitas jasa khususnya dalam

bidang pelayanan kepada konsumen .

D. T'n%a"an Te*r'

(. Per'lak" k*ns"#en

a. Pengert'an Per'lak" k*ns"#en

%erilaku konsumen merupakan hal yang sangat penting,

karena setiap anggota masyarakat merupakan konsumen. %erilakunya

sangat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan sebagai

lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

+ujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan

konsumen. "onsumen dapat dikembangkan dan dipertahankan melalui

strategi pemasaran. Dengan kata lain, keberhasilan suatu bisnis

tergantung pada kualitas strategi pemasaran, dan kualitas strategi

pemasaran bergantung pada pemahaman, pelayanan dan cara

mempengaruhi konsumen untuk mencapai tujuan organisasi.

%erilaku konsumen dapat dirumuskan sebagai perilaku yang

ditunjukkan oleh orang-orang dalam hal merencanakan, membeli dan

menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa. !engingat bahwa

sebagian besar hidup kita mengkonsumsi produk-produk kosmetik,

rekreasi, ser0is dan peralatan, maka dapat dikatakan bahwa perilaku

konsumen merupakan suatu bagian integral dari perilaku manusia dan

ia dapat dipisahkan dari padanya.

$

8/18/2019 contoh 8

11/66

%erilaku konsumen (consumer behavior ) dapat langsung

didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan indi0idu yang secara langsung

terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan

jasa-jasa,termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada

persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. da dua elemen

penting dalam arti perilaku konsumen itu& a) proses pengambilan

keputusan, dan ) kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan indi0idu

dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan

jasa-jasa ekonomis. (Swasta dan ;andoko, &$).

%engertian perilaku konsumen sering dikacaukan dengan

pengertian perilaku pembeli (buyer behavior ), %adahal perilaku

pembeli itu sendiri mengandung dua pengertian, yang pertama adalah

bila diterapkan pada perilaku konsumen lebih menunjukkan kagiatan-

kegiatan indi0idu yang secara langsung terlihat dalam pertukaran uang

(atau keyakinan lain) dengan barang-barang dan jasa-jasa serta dalam

proses pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan-kegiatan

pertukaran itu. %engertian kedua, mempunyai arti yang lebih khusus,

yaitu perilaku langganan (customer behavior ), yang sering digunakan

sebagai sebutan yang lebih inklusif ini tampak pada pembelian oleh

lembaga-lembaga, organisasi-organisasi industri, dan bermacam-

macam tingkat penjualan kembali oleh pedagang besar ataupun

pedagang eceran. %erilaku pembelian oleh organisasi-organisasi

industri dan lembaga-lembaga lainnya dalam beberapa aspek berbeda

$$

8/18/2019 contoh 8

12/66

dengan perilaku pembelian indi0idu, tetapi tidak semuanya. "arena

pembelian yang dilakukan juga ditentukan oleh indi0idu-indi0idu yang

memainkan dalam pekerjaannya di organisasi atau lembaga tersebut.

+. Te*r' Per'lak" k*ns"#en

!engetahui dan memahami proses moti0asi yang mendasari

dan mengarahkan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian,

perlua dipelajari beberapa teori perilaku konsumen seperti&

$) +eori illiam dan !arshall

di Inggris, "arl !enger di ustria serta >alras di Swiss. "onsep

yang menganut teori marjinal ini dikembangkan oleh !arshall

menjadi teori kepuasan modern seperti yang sekarang kita kenal.

!enurut teori ini, kepuasan yang didapatkan sebanding atau lebih

$

8/18/2019 contoh 8

13/66

besar dengan marginal utility yang diturunkan dari pengeluaran

yang sama untuk beberapa produk lain, melalui suatu perhitungan

yang cermat terhadap konsekuensi dari setiap pembelian.

) +eori %sikologi

+eori ini mendasarkan diri pada factor-faktor psikologi

indi0idu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan

lingkungan. %ada pokoknya teori ini merupakan penerapan dari

teori-teori bidang psikologi dalam menganalisa perilaku konsumen.

%ada dasarnya manusia selalu di dorong oleh kebutuhan-kebutuhan

dasarnya, sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana dia

tinggal dan hidup, serta nampak pada kegiatannya di waktu

sekarang, tanpa mengabaikan pengaruh di waktu lampau atau

antisipasinya untuk waktu mendatang. da beberapa teori yang

termasuk dalam teori psikologi yaitu teori belajar dan teori

psikoanaliti.

1) +eori Sosiologi

Dalam teori sosiologi lebih menitik beratkan pada

hubungan dan pengaruh antara indi0idu-indi0idu yang dikaitkan

dengan perilaku mereka. =adi lebih mengutamakan pada perilaku

kelompok, bukannya perilaku indi0idu."einginan dan perilaku

seseorang sebagian dibentuk oleh kelompok masyarakat dimana ia

$1

8/18/2019 contoh 8

14/66

ingin menjadi anggota, dan kelompok masyarakat dimana ia ingin

menjadi anggota.

+eori ini mengarahkan analisa perilaku pada kegiatan

kelompok, seperti keluarga, teman-teman sekerja dan

perkumpulan, dan sebagainya. #anyak orang yang ingin meniru

pola sosial kelompok masyarakat yang langsung berada di atas

kelompok dimana ia menjadi anggotanya. %erusahaan harus bisa

menentukan mana diantara lapisan-lapisan sosial yang mempunyai

pengaruh paling besar terhadap permintaan akan produk yang ia

hasilkan.

*) +eori ntropologi

+eori ini menekankan perilaku pembelian dari suatu

kelompok masyarakat. ?amun yang lebih diutamakan bukan

kelompok kecil seperti keluarga, tetapi kelompok besar atau

kelompok yang ruang lingkupnya sangat luas. +ermasuk di

dalamnya antara lain kelompok kebudayaan, sub kultur dan kelas-

kelas sosial.

Dengan menggunakan teori antropologi, manajemen dapat

mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor

tersebut terhadap perilaku konsumen. "arena faktor-faktor

tersebut memainkan peranan yang amat penting dalam

pembentukan sikap dan merupakan petunjuk penting mengenai

nilai-nilai yang akan dianut oleh seorang konsumen.

$*

8/18/2019 contoh 8

15/66

). L*,al'tas Pelanggan

a. Pengert'an L*,al'tas

Istilah loyalitas pelanggan sebenarnya berasal dari loyalitas merek

yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Dalam

penelitian ini kedua istilah tersebut, yaitu loyalitas pelanggan dan

loyalitas merek menunjukkan hal yang sama. +erlebih dahulu akan

diuraikan apa saja yang sebelumnya dianggap sebagai suatu loyalitas

pelanggan padahal sebenarnya belum bisa dikatakan sebagai loyalitas

pelanggan (%rus dan brandt, $ dalam 7aily& $). #erikut ini

beberapa pengertian loyalitas yang diungkapakan oleh %rus dan brandt,

$ dalam (7aily& $) adalah sebagai berikut&

$) 7oyalitas pelanggan bukanlah kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) kepuasan adalah satu komponen yang dibutuhkan untuk

menuju suatu loyalitas. ;anya karena pelanggan puas dengan produk

tertentu pada suatu saat tertentu, tidak berarti pelanggan itu akan

melakukan permintaan ulang (re-order ) dengan produk itu pada masa

yang akan mendatang.

) 7oyalitas pelanggan bukanlah suatu tanggapan atas penawaran untuk

menarik konsumen agar melakukan pembelian, misalnya discount ,

hadiah, bonus dan bentuk insentif lain karena jika pesaing melakukan

hal yang sama, maka konsumen pun akan beralih ke pesaing

1) 7oyalitas bukanlah suatu market share yang besar karena banyak

faktor yang mempengaruhi peningkatan market share, termasuk

performance pesaing yang buruk atau masalah harga.

$

8/18/2019 contoh 8

16/66

*) 7oyalitas pelanggan bukanlah suatu pembelian ulang (repeat buying )

atau pembelian karena kebiasaan (habitual buying ). "adang

pembelian berulang dilakukan karena sudah biasa. +etapi jika mereka

mencoba mempelajari produk pesaing, mungkin mereka akan

menemukan produk pesaing yang lebih murah atau kualitasnya yang

lebih bagus, mereka segera berpindah ke produk pesaing.

+. Pen-ekatan Dala# Me#ela%ar' L*,al'tas Merek

7oyalitas dalam perkembangannya mempunyai tiga tahap, yaitu

kognitif, efektif dan konatif. +injauan ini memperkirakan bahwa

konsumen menjadi loyal terlebih dahulu pada aspek kognitifnya,

kemudian pada aspek afektif dan akhirnya pada aspek konatif. Dalam hal

ini ketiga aspek itu harus selaras meskipun dalam literatur tentang hal ini

tidak semua harus memiliki hal yang sama, sedangkan untuk melanjutkan

ketiga tahapan tersebut diperlukan satu tahapan lagi untuk melengkapi

runtutan loyalitas pada model kognitif-afektif-konatif, yaitu loyalitas

tindakan, (/skamp dalam Dharmamesta, $)&

$) %endekatan Dengan +eori "ognitif

#eberapa peneliti percaya bahwa perilaku secara sendirian

tidak menunjukkan loyalitas merek. Seseorang mungkin memilih

suatu produk karena harganya murah begitu harga dinaikkan, ia akan

berganti merek. Dalam hal ini pembelian berulang tidak menunjukkan

penguatan loyalitas. %ara ahli aliran kognitif lebih mengembangkan

$

8/18/2019 contoh 8

17/66

model determinastik yaitu suatu model yang menunjukkan hubungan

antara 0ariabel yang mempengaruhi perilaku untuk memperkirakan

perilaku konsumen. %emasar harus memiliki alasan yang lebih kuat

lagi agar konsumen tetap loyal.

) %endekatan Dengan +eori fektif

Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan ) pada

periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi

dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan ke periode berikutnya

(masa pasca konsumsi). 7oyalitas tahap ini jauh lebih sulit untuk

dirubah, tidak seperti pada tahap pertama, karena loyalitas sudah

masuk ke dalam benak konsumen sebagai afek dan bukannya

sendirian sebagai kognisi yang mudah berubah. fek memiliki sifat

yang tidak berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan e0aluasi

konsumen secara keseluruhan tentang suatu merek. !unculnya

loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan dan pengalaman

menggunakan merek sehingga konsumen menyukai merek tersebut.

?amun demikian masih tetap belum menjamin adanya loyalitas.

?iat yang diutarakan atau bahkan sekali pembelian ulang, belum

dapat menunjukkan loyalitas, meskipun dapat dianggap sebagai tanda

awal munculnya loyalitas. =adi diperkirakan adanya faktor lain yang

menimbulkan loyalitas.

1) %endekatan Dengan +eori "onatif

@aktor lain yang dimaksud pada tahap kedua adalah dimensi

konatif (niat melakukan), yang dipengaruhi oleh aspek positif dari

$2

8/18/2019 contoh 8

18/66

merek, konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk

melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. =adi, loyalitas konatif

merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup konsumen mendalam

untuk membeli produk itu tinggi, namun hal ini bisa saja berubah

kalau belum dilakukan tindakan pembelian produk.

*) %endekatan Dengan 7oyalitas +indakan

7oyalitas dapat menjadi kenyataan, pertama dari loyalitas

kognitif, afektif, konatif dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan

(loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan). %ada tahap

loyalitas afektif kerentanan konsumen lebih banyak terfokus pada tiga

faktor, yaitu ketidak puasan terhadap merek yang ada, persuasi dari

pemasar maupun konsumen merek lain, dan upaya mencoba merek

lain. Sedangkan pada tahap loyalitas konatif dan tindakan, kerentanan

konsumen lebih terfokus pada faktor persuasi dan upaya untuk

mencoba merek lain. Dalam loyalitas tindakan konsumen kebal

terhadap upaya pemasaran balik dari merek saingan dimana

komunikasi dan strategi pemasaran merek lain tidak banyak

mendapatkan perhatian. Ini disebabkan konsumen tidak melakukan

pencarian informasi dan e0aluasi.

!enurut /li0er ($), loyalitas pelanggan merupakan suatu

komitmen yang dipegang secara kuat untuk membeli kembali atau

menggunakan produk atau layanan yang disukai dimasa mendatang

meskipun ada pengaruh situasional dan upaya-upaya pemasaran yang

memiliki potensi dapat mengubah perilaku. ;al tersebut menganggap

$:

8/18/2019 contoh 8

19/66

bahwa agar para pembeli bersikap loyal, perusahaan harus menjalin

hubungan dengan cara membangun keintiman dengan para pelanggan.

Sementara menurut @ournier dan Aao ($2), loyalitas pelanggan

merupakan suatu sikap yaitu sikap yang menggambarkan perilaku aktual

dari pelanggan yang tidak ditampakkan atau disadari, tetapi analisis dan

gambaran yang benar secara jelas diperlukan untuk mendasari struktur

sikap dan pelanggan.

). K*nse Ke"asan

"epuasan merupakan nilai yang dirasakan pelanggan waktu

mengadakan pembelian. +ujuan pengukuran kepuasan pelanggan untuk

memberikan informasi, supaya pelanggan manjadi loyal dan dapat

meninngkatkan kinerja keseluruhan sebuah perusahaan. %ada prinsipnya

ada tiga kunci utama dalam memberikan kepuasan pelanggan yaitu&

kemampuan memahami kebutuhan dan keingginan pelanggan, termasuk

tipe-tipe pelanggan. 6ntuk menentukan kebutuhan dan keinginan

pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini

disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami

perubahan dari waktu ke waktu. =ika pelanggan merasa puas, maka ada

kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

"urtB and #oone (&*), .customer satisfaction is the ability of

goods or services to meet or exceed buyer need and expectations.. =ika

saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu

$

8/18/2019 contoh 8

20/66

memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan

terjadi kepuasan. "epuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan

sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah

membandingkan kinerja ( performance) produk dengan apa yang

diharapkan (expectation). ;anan and "arp ($&2:) menyatakan bahwa

didalam menge0aluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu

mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan

istilah .The Big Eight .. +he #ig

8/18/2019 contoh 8

21/66

tersebut. "ualitas pelayanan dapat diperoleh dari persepsi pelanggan

terhadap produk yang diterima sedangkan nilai dari keseluruhan jumlah

total yang ditangkap pelanggan sebagai hal yang bermutu

("otler,&$1)

/. K*nse asa

#erbagai literatur manajemen dan pemasaran mengungkapkan

bahwa jasa mempunyai empat macam karakteristik unik yang

membedakannya dari produk lain (barang) . "eempat karakteristik yang

mendominasi dalam literartur tersebut adalah seperti yang diungkapkan

7o0elock dan Cummesson dalam (+jiptono, 3 - ) yaitu &

a. "ntangibility# =asa berbeda dengan barang. =asa merupakan

perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja ( performance), atau

usaha (#erry dalam +jiptono, 3 ). #ila barang dapat dimiliki,

maka jasa hanya dapat dinikmati dan tidak dapat dimiliki. =asa bersifat

intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Selanjutnya ia menyatakan

bahwa konsep intangible mempunyai dua pengertian yaitu& $) Sesuatu

yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan3 ) Sesuatu yang

yang tidak mudah untuk didefinisikan, dirumuskan, atau difahami

secara rohaniah.

b. $eterogenety %variability%inconsistency# =asa bersifat sangat

0ariabel karena merupakan non standari&ed output artinya terdapat

banyak 0ariasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,

$

8/18/2019 contoh 8

22/66

kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4ontohnya potongan

rambut dengan bentuk yang sama belum tentu menghasilkan seratus

persen identik. #o0ee dalam (+jiptono, 3 *) menyatakan bahwa

penyebab 0ariabilitas jasa adalah& $) kerjasama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa3 ) moral5moti0asi karyawan

dalam melayani pelanggan3 dan 1) beban kerja perusahaan. /leh sebab

itu, sebagai upaya mengurangi dampak 0ariabilitas tersebut ada empat

strategi yang dapat dilakukan yaitu &

$) #erin0estasi dalam proses rekrutmen, seleksi, pemoti0asian,

pelatihan dan pengembangan karyawan, dengan harapan bahwa

staf akan terlatih dengan baik, dan bermoti0asi tinggi.

) !elakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa, misalnya dengan

cara menawarkan jasa jasa atau layanan layanan alternatif lewat

mesin +!, Internet dan sebagainya.

1) !elakukan service customi&ation, artinya meningkatkan interaksi

antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa

yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan

indi0idual setiap pelanggan.

*) !emantau kepuasan pelanggan, baik secara pasif (melalui kotak

saran, dan keluhan, saluran bebas pulsa) maupun aktif (sur0ei

pelanggan). Dengan cara ini aspek layanan yang kurang

memuaskan dapat didekteksi dan dikoreksi

8/18/2019 contoh 8

23/66

) "nseparability# #arang biasanya diproduksi terlebih dahulu,

kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya

dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

pada waktu dan tempat yang sama. 4ontoh praktik dokter.

) Perishability# =asa merupakan komoditas yang tidak tahan lama,

tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,

dijual kembali, atau dikembalikan. ?amun demikian, pada suatu

saat jasa bisa disimpan, misalnya dalam bentuk pemesanan (jasa

penerbangan, hotel, pertunjukan). Eargo dan 7usch dalam

(+jiptono,3 2) menyatakan bahwa jasa bisa disimpan dalam

sistem, gedung, mesin, pengetahuan, dan sumber daya manusia.

0. Mana%e#en asa

Cronroos dalam (+jiptono,3) menyatakan bahwa konsep

menajemen jasa ( service management ) lebih luas dan komprehensif

dibandingkan pemasaran jasa ( service marketing ), disamping itu Scneider

dalam +jiptono ( 3 ) menegaskan bahwa manajemen jasa

merupakan bidang multi disiplin praktik dan riset berkenaan dengan

kualitas jasa. #idang bidang terkait di dalamnya mencakup pemasaran

jasa, dan manajemen sumber daya manusia jasa. Scneider juga

menekankan bahwa pemasaran jasa berfokus pada pelanggan dan atribut

jasa, manajemen operasi jasa berfokus pada proses penyampaian jasa,

1

8/18/2019 contoh 8

24/66

sedangkan manajemen sumber daya manusia jasa berfokus pada karyawan

penyampai jasa (human service deliverers).

Sementara itu, setiap organisasi pemasaran berpeluang

memperkokoh relasinya dengan para pelanggan melalui penambahan

elemen layanan5jasa dalam penawarannya. 4ara yang ditempuh antara

lain &

a. !engembangkan jasa 5layananan baru, seperti jasa konsultasi,

informasi, reparasi dan pemeliharaan, website, pelatihan pengunjung,

dan sebagainya. 4ara ini bisa menjadi strategi efektif untuk

memberikan nilai tambah dan mendiferensiasikan penawaran

perusahaan.

b. !engaktifkan elemen jasa 5 layanan yang sudah ada namun cenderung

bersifat tersembunyi (hidden service) dalam relasi bisnis. 4ontoh tipe

jasa semacam ini antara lain penanganan pesanan, pengiriman,

penanganan komplain, penagihan, demonstrasi proses produksi,

pengendalian kualitas teknis, dan jasa resepsionis. Sebenarnya

pelanggan membayar jasa-jasa semacam ini, namun jarang ada yang

menyadarinya. "erapkali layanan-layanan semacam ini justru lebih

dipandang sebagai FgangguanG ketimbang layanan oleh sebagian

banyak cenderung berupa akti0itas administratif rutin semata, sehingga

pengunjung tidak mempersepsikan adanya nilai tambah yang

bermanfaat. /leh sebab itu, apabila organisasi pemasaran mampu

menciptakan nilai tambah dan persepsi positif terhadap bentuk-bentuk

*

8/18/2019 contoh 8

25/66

hidden ser0ice semacam ini, daya saing organisasi bersangkutan bisa

meningkat. %enanganan komplain, misalnya, bisa menjadi peluang

positif untuk memperkuat relasi pengunjung dan menciptakan loyalitas

jangka panjang.

c. !engubah komponen barang menjadi elemen jasa5 layanan dalam

relasi pengunjung. pabila komponen barang ditawarkan secara

fleksibel dan disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan spesifik

pelanggan, maka sebenarnya komponen barang tersebut digunakan

sebagai jasa bagi para pengunjung5masyarakat.

!anajemen jasa pada hakekatnya berfokus pada pemahaman atas

cara-cara mengelola bisnis dalam konteks kompetisi jasa, di mana jasa

(dalam pengertian luas) merupakan kunci sukses dalam memenangkan

pelanggan. Secara lebih spesifik, Cronroos dalam (+jiptono,3 )

mendeskripsikan empat elemen utama manajemen jasa, yaitu &

a. %emahaman atas nilai-nilai yang didapatkan

pengunjung melalui proses konsumsi atau penggunaan penawaran

organisasi dan pemahaman atas kontribusi jasa5layanan, baik secara

terpisah maupun terintegrasi dengan informasi, barang fisik atau

bentuk-bentuk tangible lainnya, terhadap nilai-nilai pengunjung3

pemahaman atas persepsi pengunjung terhadap kualitas total dalam

relasi pengunjung yang memfasilitasi nilai-nilai tersebut dan dinamika

persepsi pelanggan sepanjang waktu.

8/18/2019 contoh 8

26/66

b. %emahaman atas kemampuan organisasi (SD!,

teknologi, sumber daya fisik, sistem dan pelanggan) dalam

menghasilkan dan menyampaikan nilai dan persepsi kualitas tersebut.

c. %emahaman atas cara mengembangkan dan

mengelola organisasi dalam rangka mewujudkan nilai dan persepsi

kualitas yang diharapkan.

d. %engoperasian organisasi sedemikian rupa

sehingga nilai dan persepsi kualitas yang diharapkan bisa diwujudkan

dan tujuan semua pihak yang terlibat (organisasi, pengunjung, dan

pihak-pihak lain) dapat dicapai.

!anajemen jasa berfokus pada identifikasi nilai-nilai dan persepsi

kualitas yang diharapkan pelanggan dalam kompetisi jasa, pemahaman

atas proses penciptaan dan penyampaian nilai dan kualitas tersebut, serta

pengelolaan sumber daya organisasi dalam rangka mewujudkan kriteria

nilai berbasis jasa tersebut. %erspektif manajemen jasa menuntut

perubahan fokus manajerial dalam aspek-aspek berikut &

a. Dari nilai berbasis produk ( product-based value)

menjadi nilai total (total value) dalam relasi pengunjung.

b. Dari transaksi jangka pendek menjadi relasi

jangka panjang.

c. Dari kualitas produk inti (kualitas teknis hasil

barang atau jasa) menjadi total customer perceived quality terhadap

relasi pengunjung berkesinambungan.

8/18/2019 contoh 8

27/66

d. Dari produksi solusi teknis (atau kaulitas teknis

produk dan jasa) sebagai proses kunci dalam organisasi menjadi

pengembangan total perceived quality and value sebagai proses kunci.

1. Mana%e#en K"al'tas

"ualitas jasa atau kualitas layanan berkontribusi signifikan bagi

penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi

pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.

Sayangnya , minat dan perhatian pada pengukuran kualitas jasa dapat

dikatakan baru berkembang sejak dekade $:-an. %erspektif

pengukuran kualitas bisa dikelompokkan menjadi dua jenis & internal dan

eksternal. Sachde0 H Eerma dalam (+jiptono,3$), menjelaskan

kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai Bero defect

(kesesuaian dengan persyaratan), sedangkan perspektif eksternal

memahami kualitas berdasarkan persepsi pengunjung, ekspektasi

pengunjung, kepuasan pengunjung, sikap pengunjung, dan customer

delight. +eas H De4arlo dalam (+jiptono, 3 $), mengungkapkan

dalam konteks pengukuran kualitas jasa, terdapat dua rerangka defisional

utama& performance'based frameork (menetapkan perceived

performance, tanpa referensi perbandingan apapun, sebagai konsep

perceived quality) dan standard-based frameork (konseptual perceived

quality relatif atau komparatif, artinya kinerja dibandingkan dengan norma

atau standar tertentu).

2

8/18/2019 contoh 8

28/66

7o0elock dalam (8angkuti,3$:) menemukan bahwa pelayanan

terhadap masyarakat mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik

dengan berbagai jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para

pengunjung. "riteria tersebut adalah &

a. (eliability ("eandalan)

"emampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang

dijanjikan.

b. (esponsiveness (4epat +anggap)

"emampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa

dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

c. )ssurance (=aminan)

%engetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa

percaya diri.

d. Emphaty (

8/18/2019 contoh 8

29/66

6ntuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa

yang tepat dan dapat diandalkan.

b. (esponsiveness (4epat +anggap)

6ntuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pengunjung

dengan cepat.

c. )ssurance (=aminan)

6ntuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat

dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

d. Emphaty (

8/18/2019 contoh 8

30/66

1) %roses ( process) penyampaian pelayanan yang dirancang dengan

lebih superior.

b. !engelola kualitas jasa. !engelola kualitas jasa

adalah mengelola gap (kesenjangan) dalam hal &

$) Cap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.

) Cap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi

kualitas jasa.

1) Cap antara spesifikasi kualitas jasa, gap antara penyampaian jasa

dan komunikasi eksternal, dan

*) Cap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

c. !engelola produkti0itas. da enam pendekatan

yang dapat diterapkan untuk meningkatkan produkti0itas jasa, yaitu &

$) %enyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya.

) !eningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitas.

1) !engindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah

perlengkapan dan melakukan standarisasi produksi.

*) !engurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa

tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk.

) !erancang jasa yang lebih efektif.

) !emberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan

sebagian tugas perusahaan.

Sejalan dengan yang apa yang diuraikan diatas dapat disimpulkan

bahwa kinerja pegawai khususnya terkait dengan pelayanan kepada

1

8/18/2019 contoh 8

31/66

masyarakat umum tiga faktor yang perlu diperhatikan dalam pelayanan

jasa yaitu &

a. People, meliputi seluruh orang (karyawan) yang

terlibat dalam proses pelayanan jasa yang diberikan. Interaksi antara

karyawan5pegawai dengan pengunjung 5 masyarakat akan sangat

mempengaruhi tingkat kepuasan para pengunjung5masyarakat.

Shneider,et all dalam +jiptono (3$1) menyatakan bahwa iklim

atau suasana jasa yang diberikan oleh karyawan mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pengunjung5masyarakat. Suasana layanan yang

positif akan cenderung memuaskan pengunjung sebaliknya suasana

layanan yang buruk tidak akan memberikan kepuasan pada

pengunjung. Suasana layanan tersebut meliputi & penampilan para

karyawan, kesesuaian pekerjaan, keramahan karyawan, kesopanan.

b. Pysical evidence, merupakan bukti fisik yang

diberikan atas janji pelayanan. #ukti ini meliputi fasilitas fisik yang

ada seperti & gedung, ruang tunggu, fasilitas kantin, taman, kenyaman

ruangan, area parkir, keamanan dan sebagainya

c. Procces, merupakan tahapan pemberian layanan

kepada masyarakat. %emrosesan pelayanan yang tidak berbelit belit

akan cenderung memuaskan masyarakat, sebaliknya proses layanan

yang terlalu lama akan menimbulkan ketidakpuasan masyarakat.

"ecepatan penanggan masalah, kesempatan yang sama untuk dilayani,

1$

8/18/2019 contoh 8

32/66

dan keadilan dalam pelayanan merupakan unsur yang penting untuk

diperhatikan dalam proses layanan tersebut.

2. K*nse Pela,anan U#"#

%elayanan umum merupakan sebuah akti0itas pelayanan kepada

masyarakat. %engertian %elayanan umum menurut keputusan !enpan

?omor +ahun * & Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat di daerah, dan di lingkungan

#adan 6saha !ilik ?egara5Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik

dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan perundang undangan.

%elayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan

terpadu yang bersifat sederhana, terbuka , lancar, tepat, lengkap, wajar,

dan terjangkau. "eputusan !enpan ?omor +ahun * mengutarakan

bahwa pelayanan umum harus mengandung unsur sebagai berikut &

a. %rosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelyanan

yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi keserdanaan alur

pelayanan.

b. %ersyaratan %elayanan, yaitu persayaratan teknis dan

administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanannya.

c. "ejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan

kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggungjawabnya)

1

8/18/2019 contoh 8

33/66

d. "edisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan

petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

e. +anggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan

wewenang dan tanggungjawab petugas dalam memberikan

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. "emampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian

dan ketrampilan yang dimiliki oleh petugas dalam

memberikan5menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. "ecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan

dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.

h. "eadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan

pelayanan dengan tidak membedakan golongan5status masyarakat yang

dilayani.

i. "esopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan

perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j. "ewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan

masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit

pelayanan.

k. "epastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara

biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

11

8/18/2019 contoh 8

34/66

l. "epastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu

pelayanan, seseuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. "enyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan

prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

n. "eamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat

keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana

yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

?isjar ($2& $) memberikan karakteristik pelayanan umum

sebagai berikut&

a. %rosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah

dilaksankan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat

berbelit belit.

b. %elayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada

suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima

pelayanan tersebut.

c. %emberian pelayanan senantiasa diusahakan agar

pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.

d. !emberikan pelayanan senantiasa memberikan

kecepatan waktu yang sudah ditentukan.

1*

8/18/2019 contoh 8

35/66

e. %elanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh

berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.

f. Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun

administrasi, pelanggan selalu diperlakukan dengan motto Gcusomer is

king and customer is alays right*.

%elayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah sangat

berkaitan dengan kepentingan masyarakat atau kepentingan umum. !unir

dalam (8iduwan, * & $) mengartikan kepentingan umum adalah suatu

bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat,

tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut

bersumber pada kebutuhan orang banyak atau masyarakat. Dari

pengertian tersebut disimpulkan bahwa ada tiga unsur yang membentuk

kepentingan umum, yaitu&

a. danya kepentingan

b. "ebutuhan bersama

c. !asyarakat, dengan syarat tidak bertentangan dengan

norma atau aturan.

Sejalan dengan pengertian tersebut diatas maka dapat dikatakan

bahwa setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna

memenuhi kepentingan orang banyak disebut pelayanan umum. Selain itu,

pelayanan umum dapat dikatakan pula sebagai kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil

melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha

1

8/18/2019 contoh 8

36/66

memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. "eputusan !enteri

?egara %endayagunaan paratur ?egara ?o. :$ tahun $1 tentang

%edoman +ata laksana %elayanan 6mum menerangkan bahwa pemberian

pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi

aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga

penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai

dengan sasaran pembangunan. #erdasarkan keputusan tersebut terdapat

delapan sendi pelayanan yang harus dilaksanakan yaitu & kesederhaan,

kejelasan dan kepastian tugas, keamanan, keterbukaan, efisiensi,

ekonomis, keadilan, ketepatan waktu.

%engukuran kualitas layanan terhadap masyarakat dalam penelitian

ini adalah sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh 7o0elock yaitu&

(eliability ("eandalan), (esponsiveness (4epat +anggap), )ssurance

(=aminan), Emphaty (

8/18/2019 contoh 8

37/66

E. Penel't'an Ter-ah"l"

+abel $

!apping penelitian terdahulu=udul %eneliti dan

tahunlat analisis "esimpulam %erbedaan %ersamaan

Dampak %erusahaan %asar yang +idak !enentu +erhadapStrategi %emasaran dalam !eraih dan !empertahankan

%elanggan

;apsoro(1)

8egresi linier berganda

kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, danempathy+ mempunyai pengaruh yang signifikan dalam upaya

mempertahnkan pelanggan

%erbedaan& lokasi dan alatanalisa, dan menggunakan

0araibel kepuasan sebagai0ariabel inter0ening

persamaannya& menggunaka0ariabel kualitas pelayana

yang sama

pengaruh kualitas pelayanan jasa (tangible, reliability,responsiveness, assurance, d an empathy+ terhadapkepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di 8umah Sakit

St.

8/18/2019 contoh 8

38/66

3. Kerangka Pe#'k'ran

6ntuk memberikan gambaran yang jelas dalam penelitian ini diberikan

kerangka pemikiran sebagai berikut ini.

Cambar $. "erangka pemikiran

Sumber & %arasuraman (+jiptono,&$)

G. H'*tes's

;ipotesis adalah dugaan sementara yang akan dibuktikan melalui penelitian

secara empiris (Sugiyono,*&1). ;ipotesa yang diajukan dalam

penelitian ini adalah&

;$ & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara tangible terhadap


; & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara reliability terhadap


Tangible

(eliability

(esponsiveness

)ssurance

Emphaty

7oyalitas

pengunjung

kepuasan

pengunjung

;$

;

;1

;*

;

;

;2

;:

;

;$

;$$

1:

8/18/2019 contoh 8

39/66

;1 & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness terhadap


;* & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara assurance terhadap


; & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara empati terhadap


; & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara tangible terhadap


;2 & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara reliability terhadap


;: & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness terhadap


; & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara assurance terhadap


;$ & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara empati t erhadap


;$$ & Diduga ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap


H. Met*-e Penel't'an

(. L*kas' -an O+,ek Penel't'an

dapun ruang 7okasi penelitian adalah situs purbakala Sangiran

"abupaten Sragen. Sedangkan obyek penelitian adalah pengunjung situs

1

8/18/2019 contoh 8

40/66

purbakala Sangiran "abupaten Sragen pada bulan /ktober sampai

?o0ember $

). !ar'a+el Penel't'an -an De&'n's' Oeras'*nal

a. !ar'a+el Penel't'an

Dalam penelitian ini 0ariabel yang penulis pergunakan adalah

sebagai berikut&

$) Eariabel terikat (dependent variable) yaitu 0ariabel yang

mempengaruhi atau menjadi akibat adanya 0ariabel bebas. Eariabel

terikat dalam hal ini adalah adalah loyalitas pelanggan, yang

selanjutnya dalam penelitian ini diberikan simbol dengan nama A.

) Eariabel bebas (independent variable) 0ariabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya 0ariabel terikat.

Eariabel bebas dalam hal ini adalah kualitas pelayanan yang terbagi

menjadi lima dimensi kualitas yaitu kehandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy), dan kewujudan (tangibles).

1) Eariabel inter0ening (intervening variable) yaitu 0ariabel yang

membantu mengkonsepkan dan menjelaskan pengaruh 0ariabel

bebas terhadap 0ariabel terikat. Eariabel inter0ening dalam

penelitian ini adalah kepuasan pengunjung dengan simbol A$.

b. De&'n's' *eras'*nal -an eng"k"ran 4ar'a+el

*

8/18/2019 contoh 8

41/66

$) "ualitas pelayanan merupakan kualitas layanan yang

diberikan oleh pegawai Situs %urbakala Sangiran. Indikator yang

digunakan&

a) Tangibles yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang telah dijanjikan, indikatornya& fasilitas

fisik, perlengakapan dan personel.

b) (eliability yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dapat diandalkan dan akurat, indikatornya&

kecepatan pelayanan dan akurasi data.

c) (esponsiveness yaitu keinginan untuk membantu para

pengunjung dan memberikan pelayanan dengan sebaik

mungkin, indikatornya& daya tanggap terhadap pengunjung,

ketangkasan pegawai.

d) )ssurance yaitu pengetahuan dan kebaikan karyawan

untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan, indikatornya&

kayakinan dalam memberikan pelayanan.

e) Empathy kepedulian dan perhatian penyedia jasa

terhadap pengunjung secara indi0idu, indikatornya& rasa

kepedulian, sikap perhatian.

) "epuasan merupakan sikap terhadap sesuatu yang

diterima dan dirasakan seorang indi0idu, indikatornya& pelayanan,

peralatan, dan fasilitas

*$

8/18/2019 contoh 8

42/66

1) 7oyalitas pengunjung adalah sikap setia atau loyal

terhadap keberadaan obyek wisata Sangiran dalam membeli jasa

atau menerima layanan. Indikator yang digunakan& melakukan

transaksi ulang, menarik orang lain, tidak melakukan transaksi di

perusahaan lain artinya mereka akan kembali untuk berkunjung ke

obyek wisata Sangiran.

/. P*"las' -an Sa#el

a. %opulasi

%opulasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Situs

purbakala Sangiran "abupaten Sragen selama dua bulan terakhir sejak

dilakukan penelitian ini

b. Sampel

Sampel akan ditentukan dengan teknik conveninence sampling .

Sampel akan diambil sebanyak $ responden dari populasi yang

digunakan ( 8oscoe dalam >idayat,)

0. Data -an Met*-e Peng"#"lan Data

a. Data %rimer

Data %rimer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya

dan informasi data yang dibutuhkan melalui angket yang disebarkan di

lapangan.

b. +eknik pengumpulan data

!etode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah &

*

8/18/2019 contoh 8

43/66

a) Dokumentasi yaitu suatu cara

pengumpulan data yang dilakukan dengan mencari dan

mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian yang

bersumber dari Situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen.

b) Inter0iew yaitu dengan

mengadakan wawancara secara langsung dengan pegawai Situs

purbakala Sangiran "abupaten Sragen.

c) /bser0asi

Dilakukan dengan mengadakan pengamatan terhadap akti0itas

pengunjung Situs purbakala Sangiran "abupaten Sragen.

d) "uesioner

%enelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan

menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner atau angket

yang disebarkan kepada responden. %engertian penelitian urvey

menurut 4ooper dan

8/18/2019 contoh 8

44/66

pertanyaan yang disusun dengan skala likert yang mempunyai

kriteria jawaban sebagai berikut &

- =awaban Sangat Setuju Skor

- =awaban Setuju Skor *

- =awaban 8agu-ragu Skor 1

- =awaban +idak setuju Skor

- =awaban Sangat tidak setuju Skor $

1. Tekn'k Anal's's Data

a. Peng"%'an Instr"#en Pertan,aan

$) 6ji Ealiditas

!etode pengumpulan data merupakan langkah penting dalam

penelitian. 6ntuk memperoleh data yang digunakan harus

memperhatikan beberapa pokok pikiran yaitu menyangkut masalah

alat pengambilan data yang digunakan. 6ntuk memperoleh data yang

baik diperlukan alat pengambil data yang memenuhi persyaratan uji

0aliditas dan uji reliabilitas. Ealiditas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat-tingkat kea0alidan atau kesahihan suatu

instrumen (rikunto, ). Suatu instrumen yang 0alid atau sahih

mempunyai 0aliditas tinggi. Sebaliknya yang kurang 0alid berarti

memiliki 0aliditas rendah. "riteria daerah 0alid atau gugur sudah

dijelaskan di atas. Ealiditas menunjukkan ketepatan alat pengukur

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas

**

8/18/2019 contoh 8

45/66

menunjukkan keajegan hasil pengukuran. 6ntuk memperoleh data

yang sesuai dengan penelitian ini metode yang digunakan adalah

metode angket. !enurut (rikunto, ) bahwa analisis butir

dilakukan untuk mengetahui apakah butir dalam instrumen

mencerminkan indikator 0ariabel yang dimaksud atau atribut yang

hendak diukur. 6ntuk mengetahui 0aliditas butir tiap angket, skor-skor

yang ada pada tiap butir yang dimaksud (J) dikorelasikan dengan skor

total (A). ;asil korelasi ini dikonsultasikan dengan dengan tabel nilai

korelasi product moment pada taraf signifikan K. Suatu butir

instrumen dikatakan 0alid jika r hitung L r tabel atau nilai prob# value M

..

6ntuk pengujian ini digunakan rumus korelasi product moment

dengan angka kasar sebagaimana yang dikemukakan oleh ( rikunto,

) seperti berikut&

( )( )

( )[ ] ( )[ ]∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑

−−

−=

,,,

,- - . / / .

- / /- . r xy

"eterangan&

r Ny "oefisien korelasi suatu butir

? 4acah objek

J Skor #utir

A Skor total

) 6ji 8eliabilitas

Sedangkan untuk uji reliabilitas suatu alat ukur adalah keajegan hasil

pengukuran yang diperoleh dari waktu yang berbeda untuk orang yang

*

8/18/2019 contoh 8

46/66

sama. 8eliabilitas atau keterandalan suatu instrumen sebagai alat ukur

dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kebenaran alat ukur

cocok digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur sesuatu (rikunto,

). Dengan demikian, suatu instrumen yang reliabel memberi

pengertian bahwa instrumen itu telah benar-benar memiliki taraf

keajegan dalam mengukur apa yang hendak diukur. 6ntuk uji

reliabilitas instrumen, digunakan rumus lpha dari 4ronbach sebagai

berikut&

−

−= ∑

,

,

$$

x

0

,

,

k

k α

"eterangan&

α "oefisien reliabilitas instrument

k #anyaknya item soalΣS j

=umlah Earian #utir

SN Earian Soal

Instrumen dikatakan reliabel jika koefisien lpha L ,. Sebaliknya

jika kurang dari , maka tidak reliabel atau handal.

/5 U%' L'n'er'tas

6ji linieritas merupakan langkah untuk mengetahui status

linier tidaknya suatu distribusi sebuah data penelitian. ;asil yang

diperoleh melalui uji linieritas akan menentukan teknik analisis regresi

yang akan digunakan. =ika hasil uji linieritas merupakan data yang

linier maka digunakan analisis regresi linier. Sebaliknya jika hasil uji

linieritas merupakan data yang tidak linier maka analisis regresi yang

*

8/18/2019 contoh 8

47/66

digunakan nonlinier. 6ji linieritas yang akan dilakukan adalah dengan

uji 7angrange multiplier. (ChoBali,& $$:) 8umus yang digunakan&

6t b O b$J$ O b J

O b1J1

"eterangan&

b "onstan

J$ "epuasan

J Diklat

J1 !oti0asi kerja

b$... b11 "oefisien J$...J1

6t ?ilai residual

"eputusan menerima atau menolak hipotesis dengan membandingkan

nilai c hitung dengan c tabel.. ;ipotesis diterima bila c hitung L c

tabel.

2. Met*-e Anal's's Data

a. nalisis =alur

nalisis jalur merupakan suatu teknik analisis statistik yang

dikembangkan dari analisis regresi berganda. +eknik ini dikenal juga

sebagai analisis lintas. Secara matematis, analisis ini tidak lain adalah

analisis regresi berganda terhadap data yang dibakukan. %ada

penelitian ini 0ariable kepuasan pengunjung ditempatkan sebagai

0ariabel inter0ening untuk kualitas pelayanan dan loyalitas pengunjung

*2

8/18/2019 contoh 8

48/66

8/18/2019 contoh 8

49/66

headed arrow), ini mengindikasikan adanya pengaruh langsung

antara 0ariabel eksogen dan inter0ening dan 0ariabel dependen,

anak panah ini juga menghubungkan error dengan 0ariabel

dependen dan untuk mempresentasikan hubungan korelasi atau

ko0arian diantara dua 0ariabel menggunakan anak panah berkepala

dua. Setiap 0ariabel lain yang tidak di analisis dalam model atau

error digambarkan alam bentuk lingkaran.

1. "oefisien =alur

"oefisien jalur mengindikasikan besarnya pengaruh langsung dari

suatu 0ariabel yang mempengaruhi terhadap 0ariabel yang

dipengaruhi atau dari suatu 0ariabel eksogen terhadap 0ariabel

endogen. 6ntuk lebih memperjelas setiap koefisien jalur dapat

dilihat pada sebuah path diagram.

*. sumsi-asumsi nalisis =alur

6ntuk efekti0itas penggunaan analisis jalur diperlukan beberapa

asumsi sebagai berikut&

a) ;ubungan antara 0ariabel dalam model adalah linier dan

adaptif.

b) Seluruh error (residual) diasumsikan tidak berkorelasi dengan

lainnya.

c) Eariabel diasumsikan dapat diukur secara langsung.

d) !odel hanya berbentuk rekrusi0e yang searah.

e) Eariabel-0ariabel minimal diukur oleh skala inter0al.

*

8/18/2019 contoh 8

50/66

. %engaruh 7angsung dan %engaruh +idak 7angsung

Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa analisis jalur

memperhitungkan pengaruh langsung dan tidak langsung.

#erdasarkan diagram jalur kita dapat melihat bagaimana pengaruh

langsung dan tidak langsung tersebut. %engaruh langsung adalah

pengaruh dari satu 0ariabel independent ke 0ariabel dependen,

tanpa melalui 0ariabel dependen lainnya. Sedangkan pengaruh

tidak langsung adalah situasi dimana 0ariabel independent

mempengaruhi 0ariabel dependen melalui 0ariabel lain yang

disebut 0ariabel inter0ening (intermediary). dapun yang

dimaksud pengaruh total adalah penjumlahan pengaruh langsung

dan pengaruh tidak langsung.

. "oefisien "orelasi =alur

6ntuk mengetahui besarnya koefisien korelasi antara 0ariabel

independent, maka penelitian ini juga menggunakan koefisien

korelasi %earson yang diolah melalui S%SS. Sedangkan untuk

mengetahui kuat lemahnya hubungan antar 0ariabel independent

dan hubungan independent dengan 0ariabel dependen maka dapat

dinyatakan dengan fungsi liniear (paling tidak mendekati) dan

diukur dengan suatu nilai yang disebut dengan koefisien korelasi.

!enurut Supranto, () mengemukakan nilai koefisien korelasi

ini paling sedikit -$ dan paling besar $. =ika r$ maka hubungan

dianggap sempurna dan positif, jika r-$ maka hubungan sempurna

8/18/2019 contoh 8

51/66

negati0e, korelasi ini mempunyai hubungan yang terbalik. =ika r

maka hubungan yang terjadi adalah lemah sekali atau tidak ada

hubungan.

%enentuan kuat lemahnya koefisien korelasi (r) atau arti

harga nilai r akan dikonsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r

yang dikemukakan oleh 8iduwan (&$1) sebagai berikut &

I?+

8/18/2019 contoh 8

52/66

%ersamaan & A a O b$N$ObNOb1N1Ob*N*ObNOA$Oe (Sekaran,

1)

"eterangan&

A 7oyalitas %engunjung

A$ "epuasan %engunjung

a konstanta

b$..b koefisien 0ariabel N$.. N

b. 6ji ;ipotesis

$) %engujian %arsial (6ji t)

6ji ini untuk mengetahui pengaruh masing-masing 0ariabel

independen terhadap 0ariabel dependen, apakah mempunyai

pengaruh signifikan atau tidak.

7angkah-langkah pengujian&

a) !enentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif

; & P$ , (tidak ada pengaruh yang signifikan antara

0ariabel independen terhadap 0ariabel

dependen).

;$ & P$ Q , (ada pengaruh yang signifikan antara 0ariabel

independen terhadap 0ariabel dependen).

b) !enentukan taraf signifikansi, yaitu (α ,).

c) "riteria pengujian.

Secara umum penerimaan kaidah hipotesis nol (;)

menggunakan S%SS adalah sebagai berikut & >ahana ().

8/18/2019 contoh 8

53/66

$. =ika nilai sig. M , maka ;o ditolak dan

menerima ;a.

. =ika nilai sig. L , maka ;o diterima dan

menolak ;a

d) "esimpulan

=ika thitung M -ttabel atau thitung L ttabel atau probabilitas nilai t atau

signifikan M ,, maka dapat dikatakan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan 0ariabel independen terhadap

0ariabel dependen. Sebaliknya jika ttabel M thitung M ttabel atau

probabilitas nilai t atau signifikansi L ,, maka dapat

dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan

masing-masing 0ariabel independen terhadap 0ariabel

dependen.

) 6ji Simultan (6ji @)

Digunakan untuk mengetahui apakah secara bersama-sama

0ariabel independen berpengaruh terhadap 0ariabel dependen.

7angkah-langkah pengujian&

a) !enentukan @ormulasi hipotesis

;o & P (tidak ada pengaruh yang signifikan)

;i & P Q (ada pengaruh yang signifikan)

b) 7e0el of Signifikan (α) ,

c) "riteria pengujian.

1

8/18/2019 contoh 8

54/66

Secara umum penerimaan kaidah hipotesis nol (;) menggunakan

S%SS adalah sebagai berikut & >ahana ().

=ika nilai sig. M , maka ;o ditolak dan menerima ;a.

=ika nilai sig. L , maka ;o diterima dan menolak ;a

d) =ika @hitung L @tabel atau probabilitas @ atau signifikansi M ,,

maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

secara bersama-sama 0ariabel independen. Sebaliknya jika @hitung M

@tabel atau probabilitas nilai @ atau signifikansi L ,, maka dapat

dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara

bersama-sama 0ariabel independen terhadap 0ariabel dependen.

1) "oefisien determinasi (8R)

"oefisien determinasi dilambangkan dengan 8 merupakan

proposi hubungan antara A dengan J. ?ilai koefisiensi determinasi

adalah diantara (nol) dan $ (satu). ?ilai 8 yang lebih kecil berarti

kemampuan 0ariabel-0ariabel independen dalam menjelaskan 0ariabel

dependen amat kecil. ?ilai yang mendekati $ (satu) berarti 0ariabel-

0eriabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi 0ariabel indipenden. 8

dapat

dinyatakan dengan bacaan sebagai berikut

r Ny ( )( ){ }

( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑

∑∑ ∑−−

−

,,,,

,

yn yn xn xn

y x xyn (Cujarati,

$)

*

8/18/2019 contoh 8

55/66

%enetapa besarnya $ menurut Sarwono(2&1:). $.. ($-8 ) , maka

$.. adalah besaran anak panah yang menuju 0ariable endogen ini

untuk menjelaskan 0ariance yang tidak dapat dijelaskan (unexplained

variance) oleh 0ariabel tersebut atau 0ariabel yang dijelasakan oleh

0ariabel diluar model.

8/18/2019 contoh 8

56/66

DA3TAR PUSTAKA

gustiono, #udi dan Sumarmo (). %engaruh kualitas pelayanan jasa

(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy+ terhadap

kepuasan dan loyalitas pasien 6nit 8awat Inap 4endana di 8umah Sakit St.

8/18/2019 contoh 8

57/66

8angkuti, @reddy. (). Measuring $ustomer satisfaction. =akarta & %+

Cramedia %ustaka 6tama.

Sugiyono. (*). Metode Penelitian &isnis" %enerbit lfabeta, 4etakan keenam

#andung

Suharyadi dan %urwanto. (*). Statitistika 'ntuk Ekonomi ( )euangan

Modern" %enerbit Salemba

8/18/2019 contoh 8

58/66

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PENGUNUNG SITUS PURBAKALA SANGIRAN KABUPATEN

SRAGEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI!ARIABEL INTER!ENING

PROPOSAL

D'a%"kan Se+aga' Salah Sat" S,arat Unt"k Men,elesa'kan

PROGRAM MAGISTER MANAEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI 6STIE5 7 AUB

SURAKARTA8

Oleh 9

SUGIYANTI

NIM9 M. )::; :(( A 6 STIE 7 AUB 5

SURAKARTA

):(:

:

8/18/2019 contoh 8

59/66

;7!? %

8/18/2019 contoh 8

60/66

ANGKET PENELITIAN

? PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITASPENGUNUNG SITUS PURBAKALA SANGIRAN KABUPATEN

SRAGEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

!ARIABEL INTER!ENING”

Oleh 9 S"g',ant'

NIM 9 M. )::; :((

8/18/2019 contoh 8

61/66

$. Pet"n%"k Peng's'an

!ohon diisi dengan memberikan tanda J pada jawaban yang disediakan sesuai

dengan pilihan bpk5ib5sdr &

SS apabila Sangat Setuju

S apabila Setuju

? apabila netral

+S apabila +idak setuju

S+S apabila Sangat +idak setuju

?o %ernyataan lternatif jawaban

SS S ? +S S+S

A %angi-le

$ "ondisi gedung dan tata ruang situs%urbakala Sangiran "abuopaten Sragen

memberikan kenyamanan

"ondisi peralatan Situs %urbakala

Sangiran "abupaten Sragen yang ada

cukup layak

1 %erlengkapan Situs %urbakala Sangiran

"abupaten Sragen yang digunakan saatini cukup memadai

* %egawai Situs %urbakala Sangiran

"abupaten Sragen melayani denganramah dan sangat membantu

=umlah pegawai Situs %urbakalaSangiran "abupaten Sragen cukup

menunjang pelayanan

B ,elia-ilit! SS S ? +S S+S

$ %egawai Situs %urbakala Sangiran"abupaten Sragen memberikan

pelayanan dengan cepat

%egawai Situs %urbakala Sangiran

"abupaten Sragen melakukan

pelayanan terhadap pengunjung sesuai

dengan prosedur yang ada

$

8/18/2019 contoh 8

62/66

1 %egawai Situs %urbakala Sangiran

"abupaten Sragen dalam melakukantugas telah sesuai dengan bidang

keahliaannya


"abuoaten Sragen sangat sigap dalammemberikan pelayanan


"abupaten Sragen tidak pernahmembedakan perlakuannya terhadap

para pengunjung

$ ,esponsiveness SS S ? +S S+S

$ %egawai Situs %urbakala Sangiran

"abuopaten Sragen sangat tanggap danmemperhatikan keluhan pengunjung

%egawai Situs %urbakala Sangiran"abuopaten Sragen merespon dengan

cepat dan baik setiap keluhan pasien


"abupaten Sragen sangat cekatan

dalam menangani pengunjung


"abupaten Sragen memberikan pelayanan secara pribadi pada

pengunjung %egawai Situs %urbakala Sangiran

"abupaten Sragen dapat menyelesaikan

pekerjaan sesuai dengan keahliannya

D Assurance

$ %egawai Situs %urbakala Sangiran"abupaten Sragen mempunyai

pengetahuan dalam bidangnya


"abupaten Sragen sangat cekatandalam menanagani pengunjung


"abupaten Sragen sangat jujur dalam

memberikan pelayanan


"abupaten Sragen memberikan penjelesan sampai detail

8/18/2019 contoh 8

63/66


"abupaten Sragen memberitahu semua prosedur pelayanan secara jelas

E Empat!$ %egawai Situs %urbakala Sangiran

"abupaten Sragen menanggapi keluhandan memberiakan solusi


"abupaten Sragen mampu berkomunikasi dengan baik kepada

pengunjung


"abupaten Sragen dengan suka rela

melakukan pendekatan terhadap pasien

jika ada masalah* %egawai Situs %urbakala Sangiran

"abupaten Sragen memberikaninformasi dengan baik pada

masyarakat


"abupaten Sragen sangat

memperhatikan penampilan

3 Ke"asan eng"n%"ng SS S ? +S S+S

$ Saya puas dengan semua pelayanan

yang diberikan oleh pegawai Situs

%urbakala Sangiran "abupaten Sragen

Saya puas dengan peralatan yang

digunakan dalam pelayanan kepada pengunjung

1 Saya puas dengan semua perlengkapanyang dipergunakan saat ini

* Saya puas dengan penampilan para

pegawai Situs %urbakala Sangiran

"abupaten Sragen Saya puas dengan semua fasilitas yang

ada saat ini

G L*,al'tas Peng"n%"ng SS S ? +S S+S

$ Saya sangat senang berwisata di

tempat ini

1

8/18/2019 contoh 8

64/66

=ika ada waktu maka saya lebih suka

ke berwisata dengan keluarga di tempatini

1 Saya akan memberitahukan kepadateman lain untuk berpenkunjung ke

tempat ini* Saya lebih suka berkunjung di tempat

sejarah seperti di Sangiran

dibandingkan wisata lain

!enurut saya Sangiran adalah tempat

yang terbaik untuk melujat sejarah

masa lalu

*

8/18/2019 contoh 8

65/66

Data ;asil %enelitian

$. Data =enis kelamin 8esponden

?o =enis "elamin =umlah %rosentasi (K)

$ 7aki - laki * 2

%erempuan *1

+otal $ $

. Data 6sia 8esponden

?o 6sia (th) =umlah %rosentasi (K)

$

1

*

s5d

1 s5d 1* s5d *

L

1$

1$

+otal $ $

1. Data +ingkat %endidikan 8esponden

?o +ingkat pendidikan =umlah %rosentasi (K)

$ S!

Sarjana !uda

1 Sarjana $ $

+otal $ $

8/18/2019 contoh 8

66/66

Documents

contoh 8