Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
28 februari 2013
Conversatie @delijn#kortom
Tom Van de Vreken
Woordvoerder De Lijn
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Voorgeschiedenis
Dia 2
Tevredenheidsmeting 2010: informatie & communicatie(zeer) tevreden 59 % (70 %)(zeer) ontevreden 13% (5 %)
Toename mobiele routeaanvragen
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
2011: www.mijnlijn.be
Dia 3
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Aanloop
Dia 4
Augustus 2011 – februari 2012: stille monitoring
Maart 2012: go!Maart – september 2012: voorbereiding
4 oktober 2012 - … : lancering + conversatie
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring: in den beginne
Dia 5
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring augustus 2011: Engagor
Dia 6
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring
Dia 7
mentions #delijn en @delijnFacebook-pagina’s over De Lijncasescrisiscommunicatie
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Dagelijks overzicht Engagor
Dia 8
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Zoekopdrachten Engagor
Dia 9
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Engagor: daily mentions
Dia 10
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Engagor: Facebook-pagina’s
Dia 11
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Engagor: crisiscommunicatie
Dia 12
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Engagor: cases
Dia 13
Evalueren mentions + verzamelen materiaal + droogoefenen
CasesLiesje Aert: staking tegen openbaar vervoerde paalMarc Reynebeau: nachtbus
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring: Liesje Aert
Dia 14
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring: Reynebeau
Dia 15
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring: de paal
Dia 16
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
9 maart 2012: groen licht!
Dia 17
Doelstellingenklantentevredenheid optrekken
vinger aan de pols van de reizigersbetere communicatie (verstoringen)
imago verbeterenemployer branding(cocreatie / community)
Doelgroep2/3 Belgen ‘actief’ op social media3 miljoen gebruikers De Lijnpublieke opinie
Zeer grote focus op webcare!
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Call / mail versus social
Dia 18
AfhandelingstijdBereikKostprijs
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Maart – september 2012
Dia 19
Blijven monitorenUitwerking strategieOpzetten operationele structuur
schema webcare uitwerkenscripts telefonie herwerkenrekrutering & opleiding webcare
Redactieraadsamenstelling & opleidingcontentplan
Social media policyOpeisen en aankleden accountsHuisregels Facebook
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Maart – september 2012: aankleding accounts
Dia 20
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Maart – september 2012: testaccounts
Dia 21
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Maart – september 2012: testaccounts
Dia 22
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Maart – september 2012: social media policy
Dia 23
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Naleving social media policy
Dia 24
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Google heeft geen deleteknop
Dia 25
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
4 oktober 2012
Dia 26
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Wat doen we wel / niet?
Dia 27
WelVragen / klachtenVerstoringenEigen contentCurated content
NietReisinfoBeledigingen enz.
Volgers kopenMet cadeaus gooien
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Evolutie mentions
Dia 28
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Structuur
Dia 29
3 pijlerswebcare = luisterenredactieraad = pratensocialmediacel hoofdzetel = coördineren
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Webcare
Dia 30
7 mensen (+ 4 bijkomend)opleiding
populairste telefoniescripts als basisschema
1 medewerker dedicated op social (dedicated / blended)assigns naar socialmediacel hoofdzetel / prov. zetel
dagelijkse opvolging bij de start, nu lagere frequentie
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Webcare: evaluatieschema
Dia 31
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Webcare: openingstijden
Dia 32
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Webcare
Dia 33
1/03/2013 Busje praat mee - #openkoffie
Input redactieraad via delijn.praatmee.be
Dia 34
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: verstoringen
Dia 35
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: controles
Dia 36
1/03/2013
Content: controles
Dia 37
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: actua
Dia 38
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: actua
Dia 39
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: productinfo
Dia 40
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: conversatie
Dia 41
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: conversatie
Dia 42
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: omslagfoto
Dia 43
Wisselt elke maandProvincies / campagnesOok foto’s van reizigers
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Best scorende berichten
Dia 44
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Best scorende berichten
Dia 45
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Best scorende berichten
Dia 46
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Aandachtspunten
Dia 47
Te veel admin. vragenGeen standaardantwoordenGeen copy / paste eerdere antwoordenContext bericht bekijken
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Adviesjes
Dia 48
Social media zijn een middel, geen doelVoorbereiding!Terugvolgen of niet?Tijdsinvestering hangt af van aanpak en platformenContent is meer dan tekst
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Eerste cijfers
Dia 49
Vóór 4 oktober: 150 – 200 ‘ruwe’ online mentions4 oktober: 622 via alleen FB en TwNu: dagelijks 140 ‘uitgekuiste’ mentionsVakbondsactie 21/2: 1500 mentions
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Evolutie volgers
Dia 50
342620
1126
2044
2563
5500
1059
1622
2374
3130
3700
4306
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
oktober november december januari februari (1) februari (2)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Profiel volgers Facebook
Dia 51
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Hulpmiddelen
Dia 52
engagor.com monitoringdelicious.com clipping postsbitly.com link shortenerpages (app) Facebook via smartphoneGoogle Docs contentplanIrfanview klein grafisch werkIrma Vandeplas testaccount TwitterHouthandel Verkest testaccount Facebook
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
De 12 geboden (1)
Dia 53
Ken je huis voor je mensen uitnodigtZorg voor een Irma Vandeplas en Houthandel VerkestZorg voor een ‘porno-pc’Neem je tijd om te leren converseren, zodat je kan
meepraten als men over jou praatKweek een heel dik vel en extreem korte tenen
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
De 12 geboden (2)
Dia 54
Social media = digitale toogLees je posts na. Minstens 140 secondenAntwoord snel, of zeg dat je ermee bezig bent als snelantwoord niet kanInvesteer in monitoringtool + opleiding. Of in baxters met
Red Bullالإجتماعیةلوائح لوسائل الإعلام سدّ
Er zit een Leterme in ieder van ons
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Er zit een Leterme in ieder van ons
Dia 55
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Return on investment / risk of ignoring
Dia 56
Hogere klantentevredenheid door betere klantenserviceImpact eigen communicatie verhogenEmployer brand versterkenParticipatiecultuurEarned media
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 57
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 58
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
De 12 geboden (3)
Dia 59
Vind je ons goed? Spread the tweet!www.twitter.com/delijn (@delijn)www.facebook.com/delijn
Vragen?015 408 919
[email protected]@tomvdvreken
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 60