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Facilitadora: Sandra I. BisonoFacilitadora: Sandra I. Bisono

Objetivos del curso Nuestra institución como entidad educativa se comunica diariamente con un gran número de

personas relacionadas o clientes por medio del teléfono. Si bien este no es el medio más novedoso, dentro de los medios tecnológicos de comunicación sigue siendo el más usado, su uso diario nos da la percepción errónea de que todos sabemos la forma correcta de usarlo, pero a cuantos de nosotros nos instruyeron en nuestros hogares sobre cortesía telefónica? Cuantos de nosotros hemos recibido al momento de ocupar nuestros puestos de trabajo un entrenamiento integral de las buenas prácticas telefónicas? Es lógico entonces concluir que muchas de nuestras malas prácticas son consecuencia del desconocimiento.

Este curso tiene como objetivo, revisar las practicas más comunes usadas en la comunicación telefónica, educar en cuanto a la forma idónea de hacerlo y obtener a partir de las buenas prácticas una experiencia agradable que nos diferencien de los demás por la excelencia de la misma.

Impacto de la Comunicación Telefónica

Vende Nuestro Servicio: a partir de esta primera experiencia con el cliente tenemos la oportunidad de vender nuestros servicios promoviendo todas nuestras cualidades, tal vez aun desconocidas para el cliente, tenemos la oportunidad de despejar dudas, promover nuestras ventajas, dar a conocer las características que nos separan de otros proveedores que nos han convertido en un icono de educación tecnológica, con la ventaja de no tener que invertir altas sumas en mercadeo.

Vende la Imagen de Nuestra institución : ciertamente antes de que un cliente llegue a nuestras instalaciones ha hecho contacto con nosotros por vía del teléfono, para recibir información de nuestros productos, orientación, o asesoría, haciendo de ese contacto telefónico nuestra PRIMERA

impresión y nuestra primera IMAGEN.

Me Vendo YO MISMO: Tienes la oportunidad a través de los contactos telefónicos de vender tu imagen como profesional en cualquier campo ocupacional en que te desenvuelves, por medio del buen manejo de tus contactos telefónicos puedes dar a conocer tus habilidades y capacidades para solucionar problemas, satisfacer necesidades y desarrollar nuevos métodos. El secreto está en el manejo correcto de esta herramienta.

Una de las herramientas que más ha modernizado las relaciones personales es la telefonía. No solo ha facilitado la comunicación a distancia, sino que se ha convertido en un medio ideal para mercadear nuestros productos y servicios acortando las distancias. Qué cosas hace la telefonía?

Personalidad Telefónica

Cuando hacemos uso del teléfono con personas desconocidas creamos en estas una imagen, conocida como “personalidad telefónica” . Esta personalidad estará basada en 2 características : Las palabras y La voz.

Las palabras: son todo el conjunto de vocablos que utilizamos al hablar, ellas dan a conocer clara y rápidamente nuestro nivel de educación, y capacidad intelectual al momento de hilvanar ideas improvisadas, como ocurre durante una conversación. Así mismo nuestra comprensión del los vocablos utilizados por nuestro interlocutor le darán a este una idea muy clara de nuestro acerbo cultural. Por ello es importante que utilicemos las palabras correctas, las aceptadas dentro del protocolo corporativo, que correspondan a un profesional del área. En nuestras conversaciones empresariales con clientes o relacionados debemos evitar siempre el lenguaje coloquial y chabacano, que denotan mala educación y falta de respeto.

La Voz : esta característica un poco mas subjetiva, pues no elegimos la voz con la que nacemos, también dice mucho de cómo somos por el tono y el volumen que utilizamos al hablar al teléfono. El volumen debe ser bajo, recordemos que los teléfonos están dotados de micrófonos con una amplia capacidad de recolección, que aporta a la conversación ruidos que en persona pasan desapercibidos, como la respiración. La velocidad al hablar también debe ser considerada, hable despacio para ser entendido y el tono debe ser uno agradable, nunca chillón, ni agudo .

Con cual le gustaría estar hablando?

Así también nuestra voz denotara si estamos a gusto o no con el cliente al momento de atenderles.

Podemos ser imaginados como personas educadas, e interesantes

Personas mal educadas y groseras tanto por la voz, como por las palabras que usamos.

Podemos ser imaginados como personas totalmente apáticas, sin ningún interés por el cliente por el tono y la velocidad de nuestra voz. Debemos procurar estar atentos a lo que nos dicen nuestros clientes, y contestar animados y con entusiasmo, y con genuino interés, pues todo esto es percibido en tu voz.

Características de la Voz0 Timbre/Tono : timbre es el sonido peculiar y único de tu voz, que puede ser modulado con el

tono, haciéndolo mas grave o más agudo según se requiera.

0 Volumen: esta característica es más bien un habito, el cual podemos modificar a nuestro antojo. Es conocido que las personas educadas hablan en un volumen bajo, por lo cual se recomienda hacerlo así.

0 Ritmo: es característico de la región en que hemos sido formados y en ocasiones

también por nuestra personalidad, si somos del Cibao tenemos un ritmo distinto a los de la ciudad, pero si somos hiperactivos por ejemplo eso también afecta el ritmo de nuestra conversación. Debemos procurar un ritmo pausado, sin llegar a ser aburrid.

0 Inflexión : es el componente de la voz que dice hacia dónde va la voz por ejemplo: las preguntas van hacia arriba, las ordenes, la voz va hacia abajo, las afirmaciones mantienen la voz en neutro.

0 Entusiasmo: es determinado por tu estado de ánimo y el interés que tienes en la persona con quien se habla, o del tema que se habla.

0 Sinceridad : aunque usted no lo crea, cuando usted no es autentico, es percibido en su voz procure no mentir

0 Dicción: Es la forma en que usted pronuncia los vocablos, su dicción puede ser correcta o no, es fundamental que usted aprenda la forma correcta de pronunciar las palabras, sin omitir las “s” o cambiando terminaciones de ado por ao …las “r” por “l” o aun más notorio las “r” por “i” .

Como lograr ser cortes vía teléfono ?

Muchas reglas aplican en la cortesía telefónica, que pueden variar de acuerdo a la cultura de la región, estas son las más comunes.

0 Conteste Rápida y Amablemente : nunca deje sonar su teléfono mas de 3 veces

0 Escuche : su misión es ayudar al cliente, para hacerlo debe ESCUCHARLO

0 Repita el Mensaje: Si está tomando un mensaje repítalo, es posible que al

0 Interlocutor se le haya olvidado algo y así se puede corregir

0 Tome Notas Escritas : de la causa de la llamada, nombre del cliente, hora

Y fecha de la llamada, así como cualquier otro dato que sea importante .

0 Sonría: recuerde que su entusiasmo es un componente de su voz, por lo tanto

Es perceptible.

0 De su nombre y el de la Institución: es vital que Usted se identifique

Y que identifique a la institución, o el departamento en el cual labora, el cliente no

Le ve y necesitara futura referencia

0 Agradezca la Llamada : dar las gracias es un gesto de buenas costumbre

En todos los ámbitos, que también aplica al contestar una llamada telefónica.

Como escuchar mejor??? Recuerde que al conversar por el teléfono, lo único que el cliente le proporciona es su voz,

por lo que para hacer una conversación productiva deberá aprender a ESCUCHAR. HE aquí algunos consejos prácticos:

0 Concéntrese no se distraiga con otras cosas a su alrededor

0 Limite su Intervención no es usted quien debe hablar más, es el cliente

0 Controle sus Sentimientos mantenga una actitud profesional sin tomar en

Cuenta lo que el cliente le dice

0 Piense como el Cliente solo así podrá ver desde su óptica y guiarle si esta errado

0 Pregunte no haga conjeturas, si desea satisfacer al cliente pregúntele a el

0 No Interrumpa permita que el cliente complete sus ideas

0 Reacciones a las Ideas No a las Personas solo aislando las ideas, podrá analizar el problema y encontrar soluciones.

0 Tome Notas así no tendrá que volver a preguntar al cliente sus datos y si el caso requiere seguimiento, tendrá las notas necesarias para hacerlo.

Técnicas de manejo de llamadas

COMO PONER EN ESPERA A UN CLIENTE 1.? Pregunte y anote el nombre del cliente

2. Infórmele que deberá ponerlo en espera para resolver su caso

3.?? Pregúntele si puede esperar o si desea llamar más tarde

4.Si la espera se prolonga por más de 2 minutos deberá retomar la llamada en intervalos para hacerle saber que aun esta con él.

5.Agradezca al cliente por la espera

Técnicas de manejo de llamadas

Como transferir una llamada 1. ?? Pregunte y anote el nombre del cliente

2. Infórmele debe re dirigir la llamada para ayudarlo con su caso3. Infórmele a cual departamento o persona a quien lo va a transferir y

el numero de extensión.4. Infórmele a la persona a quien le transfirió todo lo que conoce del

caso5. Manténganse en línea hasta confirmar que la transferencia fue

exitosa6. Agradezca al cliente y reitérese a la orden

Técnicas de manejo de llamadas

Como tomar mensajes correctamente 1. ?? Pregunte y anote el nombre del cliente

2. Solicite la información del mensaje.

3. De ser posible infórmele al cliente la forma directa de comunicarse con la persona o departamento en cuestión

4. Léale el mensaje por si el cliente olvido algo o si usted obvio algo de la información

5. Agradezca al cliente y reitérese a la orden

6. Anote la fecha y la hora de la llamada

7. Ponga el mensaje en lugar visible y asegúrese de entregar el mismo al destinatario.

RecomendacionesPara todas sus comunicaciones telefónicas, sean de negocios o

personales existen reglas de cortesía universales que debe siempre practicar:

0Logre un tono agradable0No utilice palabras o términos íntimos0No coma, no beba ni fume0Cuide su dicción0Termine la conversación con una

despedida cordial