Cover

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM S-1 EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI MEDAN

PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER

DELIGHT) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG GAJAH MADA

MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH

JON BREDO PURBA 060521062

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Medan 2009

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK Jon Bredo Purba (2009). PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG GAJAH MADA MEDAN. Dosen Pembimbing Dra. Marhaini MS, Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E, M.Si, Dosen Penguji I Dra. Pinta Ginting, dan Dosen Penguji II Dra Setri Hiyanti Siregar M. Si. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kesenangan pelanggan (customer delight) terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhinya adalah Esteem. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor justice, esteem dan finishing touch berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji simultan, uji parsial, dan analisis determinan. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan 91 responden sebagai sampel penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel justice, esteem dan finishing touch terhadap loyalitas pelanggan KFC pada KFC Cabang Gajah Mada Medan. Kata Kunci : Justice, Esteem dan Finishing touch, dan Loyalitas Pelanggan.


KATA PENGANTAR

Segala pujian, hormat dan syukur kepada Allah Bapa di dalam kasih AnakNya

Tuhan Yesus Kristus, yang telah memberikan kesehatan, kekuatan, dan kemampuan

sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan

pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi. Judul skripsi adalah Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer

Delight) Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.

Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M. Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E, M.Si selaku Ketua Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Marhaini M.S selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

membimbing, mengarahakan dan memberikan saran kepada peneliti.

5. Ibu selaku Dosen Penguji 1 Dra. Pinta Ginting yang telah memberikan arahan

dan saran kepada peneliti untuk penyempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar M.Si selaku Dosen Penguji 2 juga telah

memberikan arahan dan saran kepada peneliti untuk penyempurnaan skripsi

ini.

7. Ibu Dra. Lucy Anna, M.Si selaku Dosen Wali peneliti di Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

8. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yang

telah banyak memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan kepada peneliti

selama menduduki bangku perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara.

9. Bapak Asal Sembiring selaku General Manager dan Bapak Charles Marbun

selaku Regional Marketing Officer Medan pada PT. Fastfood Indonesia Tbk,

RSC Medan yang telah memberikan izin dan waktu kepada peneliti untuk

melakukan riset di perusahaan tersebut.


10. Bapak Barmen Sianturi selaku Manager dan Seluruh Staff KFC Cabang Gajah

Mada Medan yang telah membantu peneliti dalam memberikan data-data yang

diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

11. Bapak Budi Posmadi selaku Pimpinan Cabang Bank Sinarmas KC Medan dan

Ibu Tan Kim Haw selaku Deputy Branch Manager serta rekan-rekan di Bank

Sinarmas (Erwin, Knova, Bfery, K Vera, Anna, Cory, dan Ayu), thanks ya

buat doanya n dukungannya selama nieh.

12. Khususnya kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda St. Jan Piter Purba dan

Ibunda S. Br Saragih, yang telah memberikan dukungan secara moril maupun

materil, nasehat, doa serta motivasi sehingga peneliti dapat menyelesaikan

pendidikan sampai saat ini.

13. Kepada abang dan kakakku tersayang, Jaminsen D. Purba, SE, Dumasari N.

Purba, SS, Remila O Purba, SE dan Sutrina M. Purba, A.Md, terima kasih

buat dukungannya dan doanya.

14. Buat Keponakanku tersayang, Jan Sardo Purba, Jan Armando Purba, Dinara

Yelika Manullang, dan Jessile Silalahi, terima kasih buat dukungannya n terus

doain yah biar sukses.

15. Buat yang terbaikku Emmelya Kembaren, yang telah banyak mendukungku

selama ini baik dalam doa, semangatnya dan kebersamaannya selama ini.

Tencie bangets yach :p. Gbus..

16. Teman-temanku, Bastran, Nova Simbolon, Melia Sari, Rini, Bfrans, Firman,

Megawati, Nur, serta seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi khususnya

Manajemen Ekstensi angkatan 2006, yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-

persatu. Kiranya Tuhan memberkati kalian semua.

Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca

dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen

Manajemen Universitas Sumatera Utara. Terima Kasih.

Medan, Juni 2009 Penulis Jon Bredo Purba


DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ......................................................................................................i

KATA PENGANTAR ....................................................................................ii

DAFTAR ISI...................................................................................................iv

DAFTAR TABEL..............................................................................................vii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................ 1

B. Perumusan Masalah . ..................................................... 4

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis .......................................... 4

1. Kerangka Konseptual ......................................................... 4

2. Hipotesis ........................................................................... 5

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................. 6

1. Tujuan Penelitian ................................................................ 6

2. Manfaat Penelitian .............................................................. 6

E. Metode Penelitian...................................................................... 7

1. Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian ..... 7

2. Defenisi Operasional Variabel ............................................. 7

3. Pengukuran Variabel ........................................................... 8

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 8

5. Populasi dan Sampel ............................................................ 8

6. Jenis dan Sumber Data ........................................................ 9

7. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 10

8. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 10

9. Teknik Analisis Data ........................................................... 11

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Peneliti Terdahulu .................................................................... 14

B. Pemasaran ............................................................................... 14

C. Pelayanan ................................................................................ 15

D. Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan .......... 20

1. Perilaku Konsumen ............................................................. 20


2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian .......................... 22

E. Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) ............................. 25

F. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ........................... 28

G. Perbedaan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan

Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) .............................. 29

H. Loyalitas Pelanggan .................................................................. 30

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................... 30

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan .............................................. 33

3. Jenis-jenis Loyalitas ............................................................ 33

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN RESTORAN KFC

A. Sejarah Singkat Restoran KFC............................................. 36

1. Sejarah Restoran KFC di Dunia .................................... 36

2. Sejarah Restoran KFC di Indonesia ............................... 39

3. Sejarah Restoran KFC Cabang Gajah Mada Medan....... 39

B. Struktur Organisasi Restoran KFC Jalan Gajah Mada

Medan ................................................................................. 41

C. Strategi Manajemen Restoran KFC ...................................... 44

D. Produk-produk KFC ............................................................ 45

E. Jaminan Halal Untuk Produk KFC ....................................... 46

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 48

B. Analisis Deskriptif ............................................................... 50

1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 50

2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Umur .................... 51

3. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan .............. 51

4. Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Justice ....... 52

5. Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Esteem ....... 53

6. Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Finishing

Touch .............................................................................. 54

7. Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Loyalitas ... 55

C. Analisis Regresi Linear Berganda ........................................ 56

D. Pengujian Hipotesis ............................................................. 57


1. Fhitung (Uji Serentak) .................................................... 57

2. Uji thitung (Uji Parsial) .................................................. 58

3. Pengujian Koefisien Determinan ..................................... 61

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................ 62

B. Saran .................................................................................. 63

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel .........................................................7

Tabel 4.1 Validitas Butir Pertanyaan ...............................................................49

Tabel 4.2 Reliabilitas Kuesioner ......................................................................50

Tabel 4.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin........................50

Tabel 4.4 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Umur ....................................51

Tabel 4.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ..............................51

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Justice .......................52

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Esteem .......................53

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Finishing Touch ........54

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Var. Loyalitas ...................55

Tabel 4.10 Regresi Linear Berganda .................................................................56

Tabel 4.11 Anova (b) ........................................................................................58

Tabel 4.12 Koefisien Determinan ....................................................................61


DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual............................................................... 7

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan............................................... 42


Documents

Cover