CRM, ahogy az E.ON Hungária látja

2

CRM, ahogy az E.ON Hungária látja

Péter Balázs

III. CRM/CALL CENTER Konferenciára

2006. április 25.

2©Copyright Accenture 2006

Jogi, szabályozói környezet

Gazdasági környezet

Technológiai környezetFogyasztói, társadalmi környezet

Bizonytalan piacmodell Közeli teljes liberalizáció Ár- és szolg. színvonal-

szabályozás (MEH) Tevékenység-szétválasztás

Korlátozott kínálati mennyiség

Oligopol, kevéssé versenyző piac

Enyhén növekvő fogyasztás

Alacsony tömegfogyasztói mobilitás ↔ Árérzékenység

Fejlődő, de régiónként eltérő csatornahasználat

Political Economical

Social Technological

Jelentős technológiai fejlődés: virtuális CC, SAP iparág-specifikus CRM, mobil eszközök a hálózatban, portál stb.

Technológia kihasználás szabályozási korlátai

A magyar villamosenergia és gázszolgáltatás iparág jellemzőiben jelentősen különbözik más termékek piacától. A szabályozás bizonytalanságai, a korlátozott verseny csak mérsékelten serkenti a CRM terület fejlesztését, amit azonban a közelgő teljes piacnyitás szükségessé tesz.

Az energiapiac jellemzői CRM szempontból

• Korlátozott ár- és termékverseny

• Szolgáltatási minőség jelentősége nő

• Fogyasztómegtartás az elsődleges cél

• Iparág-specifikus technológiák

• Automatikus csatornák és folyamatok

• Fejlettebb adatkezelés• Kérdéses az együttes adat- és rendszerkezelés kihasználhatósága

• „Későnjövők előnye”: elfogadottabb (fél)automatikus csatornahasználat

• Fogyasztó szemében nincs külön hálózat és szolgáltató

• Fogyasztói bázis szinergiái kihasználhatók

• Rugalmas jövőkép szükséges

• A fogyasztói igényeken túl a MEH által elvárt szolgáltatási színvonalat is teljesíteni kell


E.ON CRMÉrettségvizsgálat

A CRM érettség vizsgálat szerint az E.ON Hungária az iparági nemzetközi legjobb gyakorlat felé törekszik, az átlagos magyar gyakorlatot meghaladja.

• One EON• Egységes brand• Egységesülő ügyfélkezelési folyamatok

• Alakuló ügyfélszolgálati vállalat

• Fejlődési lehetőség a dolgozói lojalitás területén

• Komplex szolgáltatások, csomagok a nagyfogyasztóknak

• Igény alapú szolgáltatás-csomagok fejlesztése

• Többfajta elérhető csatorna, automatikus/félautomatikus csatornák fejlesztés alatt

• Ügyfélérték alapú terelés jövőbeni terv

• Jó személyes kapcsolatok a nagyfogyasztókkal

• Egységes ügyféladatbázis, fogyasztói szokások jobb ismerete, gáz-áram szinergiák kihasználása jövőbeni feladat

Fogyasztói ismeret

Fogyasztói ajánlatok

Fogyasztói kapcsolatokSzervezeti kiválóság

Vállalati integritás

E.ON Szabályozott Piac E.ON Kereskedelem


Miért van szükség a gáz- és áramszolgáltatóknál a CRM funkciók fejlesztésére? Kulcs, profitábilis fogyasztók megtartása, új fogyasztók szerzése:

kiterjedt, súlyában és számosságában megnövekedett ügyfélmenedzseri rendszer átalakítása, kézbentartása, menedzselése

marketing és értékesítés informatikai támogatásának növelése (CRM Online és Mobile Sales, értékesítési lehetőségek azonosítása és nyilvántartása, egységes ügyféladatbázis)

hosszabb távon a gáz-áram szinergiák kihasználása

Költségcsökkentés, hatékonyságjavítás: alacsony értékű ügyfelek automatikus csatornák felé terelése

virtuális, konszolidált, alacsony működési költségű Call Center kialakítása

integrált ügyfélkezelés

egyszerű, egységes, automatizált folyamatok

Hosszútávú piaci változásokra történő felkészülés ügyfélismeret javítása, elemezhető ügyféladatbázis

rugalmasan bővíthető, könnyen hozzáférhető, egységes rendszer

Anyavállalati, szabályozási és best practice elvárásoknak való megfelelés jogosultságokkal szabályozható rendszerek

Vállalatcsoporttal kompatibilis, élenjáró informatikai megoldások és gyakorlatok

a piac kihívásainak hatékony informatikai nyomon követése

CRM iránti igény


Működési kiválóság (árverseny)Működési kiválóság (árverseny)

TermékvezetőTermékvezető

Az E.ON Hungária a várható korlátozott verseny miatt nem tervezi a stratégiai hangsúlyok változtatását, csak a vevő orientáció kis mértékű növelését.

Szabadpiaci árak a piaci átlagon (E.ON nem követ árverseny stratégiát)

Költséghatékony működés

Mérethatékonyság és közös működési terület miatti szinergiák kihasználására törekszik az E.ON, további potenciál a központosított kiszolgáló szervezetek hatékonyságnövelésében

CRM IT hátterének folyamatos fejlesztése

Ügyfélmenedzseri rendszer, értékesítés támogató tevékenység további erősítése

Központosított (kiemelt) ügyfélszolgálat és értékesítés a szegmensalapú ügyfél-kiszolgálási szintek biztosításához

Fogyasztói megítélést javító akciók erősítése

Gáz-áram komplex szolgáltatások: saját szolgáltatási területen új szerződések kialakítására ad lehetőséget

Nincs „tarifarendszer” kialakítási szándék a tömegpiacon

Nagyfogyasztóknak speciális termékek

Vállalati stratégiaés ennek CRM vonzatai

Jövőbeni fókusz

Jelenlegi helyzet

Vevő orientáció(szolgáltatásvezető)

Vevő orientáció(szolgáltatásvezető)

Elsődleges célpiac (kis- vagy nagyfogyasztók?) meghatározása szükséges profitabilitás elemzéssel

Ügyfélérték (CLV) alapú döntéshozatal


CRM jövőkép és stratégia kidolgozása

Szervezetfejlesztés Ügyfélszolgálati vállalat, Kereskedelmi vállalat, Hálózati

szolgáltató, Pénzügyi szolgáltató

Szolgáltatási szerződések, szolgáltatási szint, KPI

Folyamategységesítés

Brand egységesítés, imázskampány

Mobil-szerelői rendszer (FSMS, GPS)

Call-center konszolidáció (technológia, munkaerő)

ISU-CIC folyamatos korszerűsítése

Új teljesítménymérési rendszer FO/BO-ban

Szezonális ügyfélszolgálati irodák működtetése

Customer Care Partner rendszer

VIP program

Ügyfélérték-számítási képlet kialakítása

Mit tett eddigaz E.ON CRM területen?


Új, értéklánc alapú szervezeti struktúra, IT illesztés

Virtuálisan integrált CC technológia

mySAP CRM bevezetés

Egységes ügyféladatbázis, adat tisztítás

Gáz – áram szinergia kihasználása

Új marketing stratégia

Új képzési és motivációs rendszer

Szolgáltatási szintek CLV alapú meghatározása

Portálok fejlesztése

Tudásmenedzsment erősítése

Ügyfélközpontú vállalati kultúra erősitése

Mit tervezaz E.ON CRM területen?

Mai teljesítményem

Fogadott hívásokBeszélgetési időUtómunka idő

1233:12:341:23:43

Mai CC átlag

Fogadott hívásokBeszélgetési időUtómunka idő

542256:34:4012:23:43

Utolsó 10 napom

Az EON-é lesz a MOL gázüzletágaAz adás-vételről még 2004 novemberében állapodtak meg…

A MOL gázüzletága az EON-nal szembenA MOL eladta gázüzletágát az EON-nak, annak az óriás vállalatnak, amely meghatározószerepet játszik Németország energia-gazdálkodásában …

Minden az EON-nak sem jöhet össze A délutáninál ugyan kisebb mértékű, de még mindig stabil pluszt mutatnak a vezető nyugat-európai tőzsdeindexek a csütörtöki kereskedési nap levezető óráiban …

Call Center hírek

Ünnepi munkarendA két ünnep között…

Új berendezések a konyhábanÚj kávéfőző került beszerelésre…

Oktatási programRészletfizetés elbírálás új szabályai

Leggyakoribb hibák

Visszatérés utómunka állapotból

Telefonszámok gyors mentése

SM rendelések létrehozása

2006.02.03-án 5000 hibás felszólító ment ki. 2-3 nap múlva várhatóan növekedni fog a hívások száma.

Tervezett üzemszünetek a mai napon.

!!! FONTOS !!!

Események

Események a mai napon:

10.00: Supervisori megbeszélés Győrben16.00: Havi összesítés leadásának határideje

E.ON a médiában

H K Sz Cs P Sz V

30 31 1 2 3 4 5

6 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 19

20 21 22 23 24 25 26

27 28 29 30 1 2 3

Név:

Keres

Névjegyek

Tudásbázis

Kulcsszó:

Keres

Legfrissebb problémák

Fejlődési lehetőségek

Hozzájárulás

Probléma felvetése

Segítség kérése

Mit jelentenek az értékek?Hogyan javíthatok?

Mik az elvárások?

Összes mérőszám megtekintéseHavi teljesítményemÖsztönző rendszer

Jó napot Agent Eszter!2006.02.08. Csilla napja

Gyorsmenü…Keresés…Kezdőlap Tudásbázis E-Learning Fórum

Hírek

Téli olimpia élőben2005. novemberi …Csökkent a villamos-energia díjak áfája Nyereményáram sorsolás Téli olimpia gombnyomásra -nyereményjátékunknyertesei

Aktív.energia magazin 2005. novemberi szám

Elérhetőségeink

Call Center:06-40-220-220Hibabejelentés:06-40-330-330

Szabályozás

Elosztói szabályzatÜzletszabályzatVillamos energia árak

Elektronikus ügyintézés

Gyakori ügyekMérőállás bejelentésCsekk másolat kéréseSzámlamásolat kérése

Számlázással kapcsolatos ügyintézés

A tömbtarifákrólRésszámla összegénekmódosításaSzámlamagyarázatSzámlázási rendReklamáció

Egyéb ügyintézésÁltalános reklamációMenedzserünk kéréseRegisztrált levél írásaSzabálytalan vételezés

IgénybejelentésIdeiglenes vételezésTeljesítmény növelés

Szerződéssel kapcsolatos ügyintézés

NévváltozásCímváltozásTulajdonos, fogyasztóváltásKikapcsolás kéréseBekapcsolás kéréseSzüneteltetés kérése

Leendő ügyfeleinknek:Új bekapcsolás

TájékoztatásEgyéb termékekMűszaki tájékoztatás Egyéb termékek

Hírek

Elérhetőségeink

Szabályozás

Ügyintézés

Gyakori ügyek

Számlázás

Szerződés

Egyéb

Leendő ügyfelek

Tájékoztatás

SAP R/3 SAP R/3 SAP R/3

EVK IS-UIS-U 101 mandant

(gáz és villamos áram)IS-U 111 mandant

(villamos áram)

EVK SAP CRM

MARKETINGÉRTÉKESÍTÉS

TÁMOGATÁSCRM CIC

Teljes fogyasztói törzsadat állomány migrálás,adattisztítás

Piacnyitás

Business Information Warehouse

FI-CO INFOKOCKAIS-U INFOKOCKACRM INFOKOCKA

Komplex BWRiportok

FSMS INFOKOCKA

EDD adat migrálás Mandant konszolidáció

RFC RFC

2

Köszönöm a figyelmet !

Péter Balázs

[email protected]

Documents

CRM, ahogy az E.ON Hungária látja