CRM & Call Center Day Carsoli, 16 Ottobre 2003. © Mediaservice srl Definizioni e obiettivi obiettivi del Club CMMC CMMC associa aziende ed enti che attuano

“CRM & Call Center” DayCarsoli, 16 Ottobre 2003

© Mediaservice srl© Mediaservice srl

Definizioni e obiettiviobiettivi del Club CMMC

CMMC associa aziende ed enti che attuano strategie Crm attraverso call center.Gli scopi di CMMC sono:a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Contact Center in Italia, b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune,- svolgendo studi di mercato e benchmarking,- organizzando meeting, convegni e workshop.c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione qualificata e certificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Contact Center.d) Diffondere ogni tipo di normativa, criterio o accordo - ad esempio le guide ai Service Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore dei servizi di Crm e Contact Center.

definizioni di Crm e Call Center Il Crm è una filosofia di business, un'attitudine verso i Clienti, supportata dai processi e dai sistemi. Lo scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il Cliente, mediante la comprensione delle esigenze e delle preferenze del singolo e l'aggiunta, in questo modo, di valore per l'Azienda ed il Cliente. Il Call Center è una struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi elevati di contatti telematici inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra un’Azienda o un Ente ed i Suoi Clienti.


Il Gruppo (… ovvero chi siamo!)

16/05/1990, nasce NTS (New Technologies Services s.n.c.), con l’obiettivo di fornire servizi accessori all’information technologies orientata alle aziende operanti nel settore dell’editoria22/04/1996, nasce Mediaservice s.r.l., con la mission “fornire soluzioni e servizi integrati alle aziende nell’ambito dei processi di vendita e post vendita”16/10/1997, nasce il primo insediamento a Carsoli (in 100 mq e 18 postazioni si svolgono attività di gestione clienti, data-entry e data-editing)11/07/2000, nasce il secondo insediamento produttivo a Carsoli (in 200 mq e 55 postazioni si svolgono attività di gestione clienti, data-entry e data-editing)2002, nasce Exervice s.r.l., con l’obiettivo di fornire servizi specializzati e qualificati nell’ambito dei processi produttivi nel settore dell’editoria


L’Organizzazione

Vittorio Mario ProcopioAmministratore

Federico ProcopioResp. Operativo

e referente commerciale

Stefano ProcopioResp. IT

Alberto NotoCRM Division

Giovanni ZarelliE-data Management

Daniele FinocchiaroBack Office Division

Emanuele SgammaDB Division


Principali servizi

•Servizi di assistenza•Manutenzione•Consulenza

•Order processing•Front - Back office•Customer Services

•Editing per banche dati off-line e on-line•Software house


I nostri clienti


Piattaforma tecnologica a supporto dell’attività del “Contact Center”


Attività per

Customer ServiceBack Office

New Technologies Services snc

Mediaservice srl

ServizioAppaltiData-entry SpecialisticoAssistenza TecnicaAssistenza Sistemistica


Contact Center Division Servizi Svolti per “Il Sole 24 Ore”

Servizio Clienti Periodici & LibriServizio Clienti Banche Dati Professionali & SoftwareServizio AgentiServizio Cortesia “Il Sole 24 Ore”

Referenti Il Sole 24 Ore:•Pierfrancesco Vigliercio per il Servizio Cortesia•Miriam Buzzi per gli altri servizi


Contact Center Division

Smart StreamSmart Stream

E-mail E-mail del serviziodel servizio

specificospecifico

BD per ricercaBD per ricercaarticoli pubblicatiarticoli pubblicati

sul quotidianosul quotidiano

1. Servizio Clienti Periodici & Libri1. Servizio Clienti Periodici & Libri2. Servizio Clienti Banche Dati 2. Servizio Clienti Banche Dati Professionali & SoftwareProfessionali & Software3. Servizio Agenti3. Servizio Agenti4. Servizio Cortesia “Il Sole 24 Ore”4. Servizio Cortesia “Il Sole 24 Ore”

Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare:


Back Office Division Attività svolte per “Il Sole 24 Ore”

Order processingData entry degli ordini pervenuti presso i ns. uffici Call Back su clienti/agentiArchiviazione contratti e ordini

Referente “Il Sole 24 Ore”:•Alessandro Chiezzi


Back Office Division

Smart StreamSmart Stream

E-mail E-mail

Back OfficeBack Office

Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare:


E-Data ManagementData-entry specialistico

Management di informazioni su supporto cartaceo e/o elettronicoAcquisizione, correzione, conversione, inserimento di testi e/o grafica da e per qualsiasi formato elettronicoSpecializzazione per la manipolazione dei formati PDF, HTML, ecc.

Referenti Il Sole 24 Ore:•Tiziana Castiglione (Area Diritto)•Giovanna Lisi (Area Edilizia)•Alessandro Mori (Area Lavoro)•Mauro Frezza (Area Fisco)•Giuseppe Ciccosanti (Area Guide)


Help Desk DivisionAssistenza Tecnica specializzata su infrastrutture, apparecchiature di networking, sistemi telefonici, ecc.Assistenza Sistemistica specializzata nei sistemi editoriali (Unisys Hermes, Telpress Norma)Presidio delle sedi di:

Roma (Via del Corso, via di Dono, via s. Maria in Via (System), p.zza s. Silvestro (Radiocor)Firenze (ponte vecchio)Bologna (Calderini Edagricole, redazione Centro-Nord)

Referenti Il Sole 24 Ore:•Vittorio Vignati (Networking)•Enrico Viganò (Sistemi Editoriali)•Walter Maffi (Radiocor)


RINGRAZIAMENTI

TIM, che fornirà il servizio MMS ed i telefonini per consentire di seguire in tempo reale dal sito www.club-cmmc.it le iniziative che ciascuno dei call center attiverà nel corso della giornata.

DHL Express, che ha fornito il servizio di consegna dei telefonini TIM a tutti i Call Center che partecipano alla giornata.

IL SOLE 24 ORE, che ha fornito il proiettore

Mario Procopio che

… offre il rinfresco!!!!

Documents

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