<Insert Picture Here>

CRM 활동을

효과적으로 지원하기

위한

고객정보

관리

방안

Oracle Master Data Management

2007. 09. 12

Agenda

• Overview• Industry Trend

• Master Data

• Oracle Customer Hub

• Reference

• Value Proposition

Goals , Drivers , TrendsIndustry Goal

PrivacyManagement

Compliance(RoHS, WEEE,

Privacy)

Global DataSynchronization

•전세계 시장 확대 경쟁상대의 증가로 인한 제조업의 끊임없는 변화가 필요•단순 조립산업, 장치산업의 생산자에서 복잡한 역할을 가진 공급망 협업이 필요•글로벌 생산 및 판매, 마케팅, 서비스로의 확장•다양한 유통 채널 필요

Industry Trend

• 지속적 성장• 운영효율 & 고객 충성도 제고• Globalization & Consolidation

Product InformationExchangeStandard

RFID

Industry Drivers

RoHS(Return of Hazardous Substances, 특정위험물질사용에관한법규), WEEE(Waste Electrical and Electronic Equipment Recycling, 폐전기전자제품처리지침

)

Industry Challenges

• 전사

차원의

데이터

코드

표준화

부족

• 지역별(국내외)/기능별(연구-생산-테스트-판매

등) 마다

레거시시스템, 연구시스템, 생산시스템, ERP,

패키지

솔루션

모두

데이터

코드

상이

• 데이터의

정합성

취약

• 상시

데이터

품질관리

운영의

어려움

• 모든

마스터

정보가

회사의

모든

시스템에

디지털화

되어

활용, 마스터데이터

에러가

제품품질

이슈를

초래, 제품

품질을

높이기

위해

마스터데이터의

품질향상

필요

• 많은

인터페이스

관리의

어려움

• 시스템간

데이터

활용을

위해

많은

인터페이스

필요

• 연구, 생산, 테스트, 마케팅

시스템이

disconnect

• 전사적인

데이터

관리체계

취약(Data Governance)

• 마스터데이터

생성에서

폐기까지

마스터데이터

관리

표준

프로세스

및

데이터

표준화

조직

미비

• 전사

차원의

마스터데이터

관리를

통한

제품생산

lead time 단축

필요

• 고객, 딜러, 협력업체와의

협업

강화

필요

• supply chain에

있는

모든

객체와

마스터

정보공유를

통해

제품

품질향상

기준

및

배송기준

부합

필요

Master Data

마스터

데이터

정의는? 데이터

품질

보장은?

시스템

연동은?관리

프로세스는?

현재

관리

비용은?

데이터 형태

TransactionalTransactional

DataData MasterMaster

DataData

Enterprise’s Operational State• Ex. 수량, 주문, 영업기회, 재고, 잔고, Leads, 서비스요청, 지불, 프로모션, etc.

•Enterprise’s Business Objects• Objects 기준으로 Transaction 수행• 각 Application에 Federation• 분석시차원

•Enterprise’s Performance• Ex. 트렌드, 세그멘테이션, 예측, 구매

이력, 구매행태, 미래구매력, etc.

AnalyticalAnalytical

DataData

마스터 데이터 - 고객 데이터 예

• 고객

데이터• 고객에

관한

모든

정보

• 고객, 거래처, 직원, 부서

등

• 이름, 성별, 주민번호, 전화번호(집,회사,기타), 주소(집,회사,기타), 생년월일, 가족관계, 소속조직, 직급, 지급계정, 현재상태, 분류구분

등.

• 고객

데이터

관리• 고객

응대

및

고객

만족도

향상

• Total Customer Experience (One Company, One Customer) 향상

• 고객과

관련된

TCO 및

ROI 향상

• 고객 인 당 평균 매출 및 이익 증대• ………………………..

분산된 고객 정보로 인한 비용

회계

시스템간분리된고객정보로

인한부정확한매출분석및채권

채무의비교분석이어려움

마케팅

부정확한세그멘테이션의

결과로인한캠페인 ROI하락및

우편비용의증가

서비스

중복및완전하지못한고객

정보에기인한차별화된고객

서비스부재및고객충성도

미흡

제품생산

고객맞춤상품분석의부재로

인한제품라이프싸이클계획

및시장진출이느려짐

영업

영업을위한전사에걸친

고객의싱글뷰부재로인한

영업기회손실

Corporate Governance 전사에걸친고객데이터에

대한거버넌스비용증가및

중첩된관리프로세스로인한

비용증대

Agenda

• Overview• Industry Trend

• Master Data

• Oracle Customer Hub• Reference

• Value Proposition

Oracle MDM Solution

Consolidate Cleanse | Standardize Synchronize3rd party, legacy 애플리케이션과의연계

통합된데이터모델에

데이터취합

데이터품질관리향상

중복데이터인지및

해결

중복데이터생성방지

주소정제 /신용기관연계

변경데이터통합수정

연관시스템 Publish / Push

Leverage“single point of truth”Business processes 능률향상Analytics

Oracle Master Data Management

AnalyticalSystems

Oracle Fusion Middleware

OperationalSystems

Legacy

SAP

Oracle

Peoplesoft

CRM

Budgeting

DW

Data Mart

Planning

FinancialConsolidation

Cus

tom

ers

Pro

duct

s

Cha

rt of

A

ccou

nts

Sup

plie

rs

Cos

t C

ente

rs

Oracle Data Relationship Management

Data Governance & Compliance Requests, Approvals, Workflow, Audit, Compliance, Risk Mgmt.

Oracle Product

Hub

Oracle Customer

Hub

Oth

er E

ntiti

es

Lega

l Ent

ity

Data Quality & Change ControlConsolidation Access

& Search

AROMSales

Import & Synchronization

Other Apps / Systems

Customers / Suppliers

Engineering

CRM

Online Catalog

ERP

Manufacturing

XM

L

Reports

360 View

Syndication & Publication

Oracle Customer Hub

*Customer

Data Repository

Customer Data

Repository

Enterprise Architecture – 예1

Data Data WarehouseWarehouse

D&BD&BESTATESTATSP.COMSP.COMTEAMSTEAMS TERMTERM

GCMGCM CRISCRIS iCRISiCRIS SRMSRM MenloMenlo

Integration Bus

ETLTransactional

Data

ETLTransactional

Data

Real-time/Near real-timeCustomer Profile

Transactional Data

ETL Customer Profile &

Interactions

Real-time/ Near real-

time

Real-time/Near real-timeCustomer Profile

Transactional Data

Customer Customer HubHub

UPSUPSFreightFreight

ExtExtSourcesSources

BI/DWBI/DW(CS(CS활동활동

분석분석))

Middleware

ETL

Real-time / near real-time Master Data

Customer Hub 특징은아래

기능을제공해주어야함…

잘정의된고객모델로고객데이터를한곳에통합할수있어야함. 이를통해모든CRM활동및고객서비스활동을지원토록해야함

고객데이터의품질관리를중앙에서처리할수있어야함

정제된고객데이터가 CRM 운영및 CRM활동분석에모두활용될수있도록하여야함

웹채널파트너관리마케팅영업 서비스

Customer Hub : CRM Foundation

Enterprise Architecture – 예2

Customer Hub Solution Capability Map

Integration &Synchronization

Web Services

Pub/Sub

Integration Servers

Batch Loads

Java, COM,HTTP,

MQ, MSMQ

J2EE - EJB

XML

ETL

UAN

Data Federation

ArchitectureReliabilityRecovery

SystemMgmt

PerformanceScalability

Security& Access

StandardsGlobalization

ExtendibilityProgrammability

Data ManagementHierarchy Mgmt

Account LinkagesParty Model &Interactions

IndustrySupport

PartyRelationships

Source/HistoryAudit Mgmt

CustomerIdentification

Closed Loop Data QualityData CleansingStandardization

DataEnrichment

CompletenessValidation

MatchingDe-duplication

Update & LinkSurvivorship

DataProfiling

DataAcquisition

CustomerLifecycle Mgmt

PrivacyMgmt

PolicyMgmt

Data StewardshipMonitor

ScheduleHierarchy

MgmtData Quality

MgmtProcess &

Policy Setup

Event and Policy Management CRUDApplication

AuthorizationCRUD Strategy

and Rules

Customer InsightMetrics &Reporting

IntegratedCustomer View

Customer Hub - Data Management

• 확장성

제공

및

검증된

데이터

모델

– Party model, 고객

속성

확장

– 트랜젝션

지원

– 산업

특화

모델

• 복잡한

관계

– Party-to-party relationships

– Account hierarchies

• 고객

식별

– Universal unique identifier

– 시스템간

상호

참조

• 완벽한

고객

데이터

연계

– Source

– Historical

– Audit trail

• Data synchronization 과

federation 지원

Parties,Roles and

Relationships

Identification

Historyand AuditTrail

Relateddata

Entities

Parties,Roles and

Relationships

Identification

Historyand AuditTrail

Relateddata

Entities

• Data Model• Application Services• Integration Services

Customer Hub - Data Quality

• 고객

데이터의

생성부터

폐기까지

전체적인

Lifecycle 관리

지원

• “best” 고객

데이터

유지

관리

• 중복

고객

merge & unmerge

• 데이터

품질관리

기능과

3rd Party 자료를

이용한

데이터

정제

및

품질

향상

• 효과적인

데이터

프로파일링

및

변화관리

Data Profiling

Intelligent Merge and Unmerge

Data Enrichment

DataCleansing and Matching

Data Profiling

Intelligent Merge and Unmerge

Data Enrichment

DataCleansing and Matching

Customer Hub - Event and Policy

Privacy Management

Workflows

Rules Engine

Privacy Management

Workflows

Rules Engine

• 고객

관련

이벤트

관리:

– 주소변경

– 새로운

계정

입력

– 새로운

고객

생성

및

셋업

– 접촉

정보의

변경

– 계정

형태의

변경

– Privacy Policy or Regulation Change

– 등등…

• 제약/규정의

관리

및

수행:

– Privacy

– Regulatory

– Corporate

• 정책의

수행, 감사, 관리:

– 전사에

걸친

중앙

집중적관리

– 의미

있는

경고

메시지

또는

Trigger지원

Customer Hub - Unify & Distribute

• 원천

시스템과

연결된

비즈니스

서비스

인터페이스

연결

• 마스터

시스템과

타

시스템과의

기

선언된

프로세스에

의한

고객

데이터

동기화

• 모든

통합

모드

지원: real time, batch, publish and subscribe, data federation

• Oracle, SAP같은

패키지

애플리케이션과의

아답터

제공 BusinessServices

UAN

Application Authorization

Publish and Subscribe

BusinessServices

UAN

Application Authorization

Publish and Subscribe

Oracle Customer Hub

Screen Shot

Agenda

• Overview• Industry Trend

• Master Data

• Oracle Customer Hub

• Reference• Value Proposition

Life Sciences and Healthcare

Public SectorCommunications, Media & Utilities

Financial Services High TechnologyManufacturing &Distribution

Retail & CPG

Reference Current Customers = 411

Business Objectives Solution Anticipated Benefits

• 완전하지못한고객정보로

인하여기존고객에

대한

cross-sell / up-sell 인지

부족으로인한이익미창출

• 분산된고객정보가 Customer Intelligence에대한문제발생

• 고객정보 governance 미흡

• 시스템확장에따른고객정보

관리비용증대

• Oracle Customer Hub• Source System

Management• Single Source of Truth

• Integration Solution• Tibco CAQ on 9ias as

middleware.Com• EAI layer for backbone

• 기존 Oracle E-Business Suite, PeopleSoft HR, Siebel CRM 고객

• 개발시스템, E.Piphany, Cognos

• 일관된고객정보를이용한

“source of truth” 실현

• Customer Hub에의한다양한

소스시스템통합

• Merge & de-duplication을통한

데이터품질향상

• 360-degree view of a customer• 중앙집중적고객정보표준화• 시스템추가에유연한대처및

정확한정보공유

Reference – Cisco Systems

• Oracle Customer Data Hub

• 기존

Oracle E-Business Suite 고객

• Network장비

제조

판매

Business Objectives Solution Anticipated Benefits

• 20여개시스템에분산관리되는

고객정보로인한관리비용증대

및마케팅비용증가

• 고객관점에서의이해부족으로

인한괴리증가

• 존재하는레가시시스템및각종

애플리케이션등에단일화된

고객관점을제공하여 ROI 증대가필요

• 전에수행한내부개발통합

프로젝트의실패

• Oracle Products:

Oracle Customer Data HubOracle Financials Oracle ManufacturingOrder Management

• Other Vendor Products: Siebel – Sales Vantive – Customer ServicePrimus – Self-Service

• Tibco – Active Enterprise

• 전사에걸친통일되고정제된

데이터를각종 Business process에제공

• 기존시스템및레가시시스템의

ROI 향상

• Customer Intelligence를위한

Foundation 제공

• 고객생성부터폐기까지의 Data Governance 구축

• Point-to-point interface의비용

제거및시스템통합비용감소

Reference – NetApp

• Oracle Customer Data Hub

• 기존

Oracle E-Business Suite 고객• Network storage장비

제조

판매

Agenda

• Overview• Industry Trend

• Master Data

• Oracle Customer Hub

• Reference

• Value Proposition

Oracle Customer Hub 차별점

1 Toolkit vs. Application with easy extension abilities

2 Implementation know how

3 Leader in Party & Product Hubs

4 Large scale deployments

5 Rapid Deployment

Customer Hub Value Proposition

• Corporate Data Governance• CRM, ERP and SCM 시스템을

위한

기초

• SOA 구축을

위한

기초• Business Process Optimization (BPO)의 키

• BI 구축을

위한

기초• Operationalize Data Warehouses

• IT관리

효율증대

Contact Reference

• 김대준

– 상무, MDM Solution Architects• Email: dae-jun.kim@oracle.com

• Phone: 011-295-9046

• 김태호

– Principal Consultant, MDM Solution• Email: taeho.kim@oracle.com

• Phone: 011-752-0719

Oracle MDM Solutions (Data Hubs)

http://www.oracle.com/data_hub/index.html

Customer Data Management

http://www.oracle.com/data_hub/cdh.html