CS Vision 수립과 개선과제 도출

1

CS Vision 수립과 개선과제 도출S 기술주식회사의

2

간부 Workshop 진행 시간표간부 Workshop 진행 시간표

Section 진행 내용

1 Vision 과 전략에 대한 이해 Vision/ 전략 수립의 사례 소개

2

내부고객 조사 결과 소개 SWOT 분석 Vision 작성 및 전략과제 작성

3 조별 발표 및 과정정리

팀

팀

팀

팀

팀구성팀구성

3

Vision 의 확립

4

1. Vision 의 개념

Vision 이란 , 현상을 반영하여 목표를 결부시킨 장기적 기업 경영구상이며 , 막연한 꿈과 희망이 아니라구체적인 것이어야 함

1

년후

현재

과 정과 정2

년후고객

경쟁사자사

사업환경Trend

규제

장래 10

년

후

고객

경쟁사자사

사업환경Trend규제

GOALGOAL

Vision 의 확립

5

2. Vision 의 필요조건

Vision 에는 명쾌한 사상과 장기적 관점 및 일체감이 갖추어져야 함

Vision

명쾌한 사상

장기적 관점 일체감

시간항상 장기적인 Impact 에 의한 환경 변화를 고려함

공유화전사원이 이해와 참여의식을 높일 수 있는 분위기 조성과 교육 /Communication 필요

구성요소- 경영이념- 구체적 목표- 사업전개방향 / 사업전략 등

Vision 의 확립

6

다음과 같은 시각에서 기업의 장래상을 명쾌하게 확립할 필요있음

→ 각 요소가 일체성을 견지하면서 한 마디로 전체 이미지를 말로 표현할 수 있어야 함

Vision

명쾌한 사상


I. 사업영역

2. Vision 의 필요조건(1) 명쾌한 사상

어떤 제품을 … .?

어떤 고객 / 시장에서 … .?

어떤 지역 , 국가 … ?

II. 사업목표

매출을 어느 정도 규모로 … ?

필요이익 또는 이익율은 … ?

III. Business System

어느 기능이 중요한가 … ?

어떤 자세를 취해야 하나 … ?→ 경쟁 , 차별화

사후고객관리

( 수금포함 ) 주문 / 납품 생산 / 품질 자재조달

신시장 개척

신기술 개발

핵심프로세스

핵심프로세스

IV. 경영자원 어떤 인재가 필요한가 … ?

어떻게 육성시킬 것인가 … ?

필요자금은 어떻게 조달하나 … ?

그 Cost 경쟁력은 … ?

고객에게 대응하기 위한 System 은 … ?

R&D 투자의 규모는 … ?

사람

자금 설비

Vision 의 확립

7

고 객제 품 주요업무활동

이동제품D/N 제품A/N 제품( 약 70%)

H/N 제품( 약 25%)

한국통신프리텔 , 신세기 통신 , SK 텔레콤 , 한국통신 , 하나로 ,

( 기간통신 사업자 )

개인( 불특정 다수 )

•Red Phone 중심 기술 대응

•제품설치와 연동된 고객밀착 업무수행

•콜센터 중심 기술대응

•영업정책과 연동된 고객밀착 업무수행

I/I 제품( 약 5%)

법원 , 은행 , 학교

•콜센터 중심 기술 대응

•제품설치와 연동된 고객밀착 업무수행

업무 영역

삼성전자 S 기술

S 기술

제품A/S

제품시공마케팅제품

생산연구개발

제품A/S


생산연구개발

삼성전자 S 기술

제품A/S


생산연구개발

S 기술의 Value Chain

8

일체감을 갖기 위해서는 다양한 프로그램을 지속적으로 운영해야 함Vision

명쾌한 사상


2. Vision 의 필요조건(2) 일체감

I. 교육 Team 의 능력 향상

→ 일반사원이 계획에 참여하는 Workshop 개최 등

II. Communication 사장 . 임원 및 관리자와 사원의 대화의 장 마련 알기 쉬운 설명…책의 출판 ( 대상에 따라 다양하게 구성할 필요 )

III. 분위기 조성 Vision 작성에 현장 (Line) 인원의 적극 참여 유도 과감한 인사 각종 조직 활성화 프로그램 추진

Vision 의 확립

9

Vision 을 지속적으로 공유하면서 기업 발전의 확실성은 비약적으로 향상됨

Vision

명쾌한 사상


2. Vision 의 필요조건(3) 장기적 관점

기

업

업

적

시 간

경영 /업무노력

통일

Vision 의 자기실현

Vision 의공유화

업적목표의 제시

단기 수치업적중시 장기경영

기반의 약화

Vision 의 확립

10

2. Vision 과 전략과의 관계

기업이념기업이념

실행 계획실행 계획

기업 전략기업 전략

사업 전략사업 전략

중

장

기

계

획

기업 이념은 조직의 존재의의와 사명을 보편적인 형태로 나타내는 기본적인 가치관이며 비전은 이념의 범위 아래에서 미래의 목표에 초점을 맞춘 것

기업 이념은 조직의 존재의의와 사명을 보편적인 형태로 나타내는 기본적인 가치관이며 비전은 이념의 범위 아래에서 미래의 목표에 초점을 맞춘 것

다수의 사업체를 지닌 기업이 , 기업 차원의 경쟁에서 우위성을 확립하기 위해 취해야 하는 의사결정을 의미함다수의 사업체를 지닌 기업이 , 기업 차원의 경쟁에서 우위성을 확립하기 위해 취해야 하는 의사결정을 의미함

불확실한 경쟁 환경 아래 어떤 사업 분야 경쟁에서 앞서기 위해서는 경쟁을 위한 기본 틀이 필요하며 , (1) 영업 , 개발 ,생산 등의 기능 분야별 전략 (2) 지역별 전략 등으로 나눌 수 있음

불확실한 경쟁 환경 아래 어떤 사업 분야 경쟁에서 앞서기 위해서는 경쟁을 위한 기본 틀이 필요하며 , (1) 영업 , 개발 ,생산 등의 기능 분야별 전략 (2) 지역별 전략 등으로 나눌 수 있음

전략을 이행하기 위한 구성원의 구체적 업무 지침이 되는프로그램전략을 이행하기 위한 구성원의 구체적 업무 지침이 되는프로그램

(1) 개념 정의

비 전비 전

Vision 의 확립

11

기업 전략

사업 전략 사업 전략

기능별 전략

기업 전략

: 모든 영역에 걸쳐 사업기회를 살피는 것 ex) 업종 다양화 , 신시장 진출 등

사업 전략

: 회사가 참여하고 있는 업종에서 타기업들과 경쟁을 하기 위해 사용하는 전략 ex) 회사이미지 변화 , 서비스 기능 강화 , 제품수 확대 등

기능별 전략

: 사업성공을 위해 선택하는 운영방법 및 부가가치를 창출하는 활동 ex) 비용절감 , 고객접점의 개선 등

3. Vision 과 전략과의 관계(2) 전략의 이해 - 전략의 3가지 단계

Vision 의 확립

12

1. 비용상의 우위

가장 단순한 전략으로 비용상 우위전략을 꼽을 수 있다 .( 최저가 상품 / 서비스 제공 ) ex) 노동 생산성 향상 , 공정개선으로 비용절감 , 제품디자인 변경으로 신제품 출시 , 제품 표준화 및 대량 생산 , 대체원료 도입 등

2. 차별화

고객에게 무엇인가 다르다는 느낌을 갖게끔 제품을 만들거나 서비스를 제공하는 것을 의미한다 . ( 가치사슬의 변경 ) ex) 차별화된 제품디자인 , 제품품질의 우위 , 정확하고 빠른 배달체계 , 친절한 고객서비스 등 .

3. 집중화

사업전반에 걸쳐 우위를 획득하지는 못하지만 어느 특정부문에서는 경쟁우위를 갖는다 . ( 목표시장에서의 경쟁우위 - 비용 / 차별화 등 ) ex) 연령 , 직업 , 지역 , 등 목표시장에서 비용우위 , 차별화된 서비스 제공 등 .

3. Vision 과 전략과의 관계(4) 3 가지 본원적인 전략 ( 사업 / 기능적 전략 )

Vision 의 확립

13

기

업

의

방

향

성

시 간

Vision

현재의 중장기계획

Vision 의 확립 10 년 후

중장기 계획 (3 년 ~5년 )

실적

(3) 장기적 관점2. Vision 과 전략과의 관계

확립된 Vision 을 기준으로 중 , 장기 계획을 수정해 나아감으로써 비전에 도달 가능

Vision 의 확립

14

수

립

절

차

수

립

절

차

기

대

성

과

기

대

성

과

`̀ 현상의 파악 기업의 바람직한

모습 창출< 가능성의 확인 >

전략 전개방침의 제시

Vision 확립

Vision 확립 실현성 검증 장래상 설정현상 분석 조직 / 운영체계의구축

조직 / 운영체계의구축

사내자료 수집 사외정보 수집 사내 인터뷰 분석 실시

문헌 조사 경영층의

Brainstorming 고객인터뷰 선진기업 조사 사내 공개토론회

정보수집 상세분석 집중토의 시뮬레이션

집중토의 경영받침 확인 전개계획 입안

Vision 의 수립은 2~3 년에 걸쳐서 계속적으로 추진해 감2. Vision 의 수립 과정

Vision 의 확립

15

CS Vision 수립 Workshop

16

1. CS Vision 설정 절차

CS Vision 의 설정

외적요인

외적요인

내적요인내적요인

강점 가치사슬 약점

S W

O

T

SO WO

ST WT

내 / 외부 고객조사

현상 분석

SWOT 분석 (CS 중심 )

CS비전

및

MISSION

정립

전사 Feedback 및 전략 전개 활동전사 Feedback 및 전략 전개 활동

장래상 설정

내부 자료 조사

CEO Brainstorming

타사 사례 조사

CS 비전은 고객만족을 통해 이루어내고자 하는 미래의 바람직한 조직의 모습이며 비전의 설정 과정 엔 전 임직원이 함께 참여하여 설정

CS 전략 수립POOIH Analysis

개선전략과제 및 실행방안수립

사원 Workshop

Problem

Process

Organization

Operation Information

Human Resource

17

CS Vision

중기목표

전략/

실천안

Infra( 기반 )

슬로건

관리지표

추진조직 , 교육 /홍보 / 전파체계 , 고객대응 (VOC)체계 ,

CS 목표 / 전략과제 관리체계 등

전략 또는 추진과제를 관리 할 수 있는 정량적지표로써 조직단위 추진활동의 측정 , 평가

중기목표를 달성 할 수 있는 전략 또는 실천안

CS 비전을 달성하기 위한 3-5 년 이후에 도달할 정량 / 정성적인 목표

고객만족 경영을 추진하는데 있어 전사원 , 고객이쉽게 알아 볼 수 있는 운동명

고객만족을 통해 달성하고자 하는 바람직한 미래모습

Vision 의 확립과 기업 혁신2. CS 전략 체계도

기업 Vision 기업이 달성하고자 하는 바람직한 미래의 청사진

18

투명 경영 고객 경영

기술 경영 현장 경영

사업 및 경영기반의 선진화 H/N 중심의 전략사업 추진

통신전문서비스 , Home Multimedia, 시스템 Integration

21C 를 리드하는 종합 정보통신 네트웍 전문회사

S 기술 Vision 체계

19

건실경영 체계의 지속 운영

경쟁력 및 효율의 극대화

생존차원의 경영활동 수행

건실경영 체계의 지속 운영

경쟁력 및 효율의 극대화

생존차원의 경영활동 수행

고객 최우선의 기술력 강화 및 CDE 기술능력강화

창조적 서비스 활동을 위한

지식정보화 체계정화

기술교육체계정립 및 운영의 내실화

기술교육 체계 정립

창조적 서비스 활동

고객 최우선의 기술력 강화 및 CDE 기술능력강화

창조적 서비스 활동을 위한

지식정보화 체계정화

기술교육체계정립 및 운영의 내실화

기술교육 체계 정립

창조적 서비스 활동

기존 전략 사업의 부가가치 차별화

신규 유관사업의 고도화

지역 /거점별 영업력강화

기존 전략 사업의 부가가치 차별화

신규 유관사업의 고도화

지역 /거점별 영업력강화

신기업 문화 10 대 목표의 실천

혁신 , 창의 , 도전 정신의 고취

기업홍보 (IP) 로 회사 이미지 제고

신기업 문화 10 대 목표의 실천

혁신 , 창의 , 도전 정신의 고취

기업홍보 (IP) 로 회사 이미지 제고

경영 방침

목 표

경영 체질의 강화 서비스의 질 추구 사업의 고도화 신기업 문화의 확산

21C 를 리드하는 종합 정보통신 네트웍 전문회사VISION

S 기술 Vision 체계

20

품질을 바탕으로 고객을 으뜸으로고객감동 사원감동 모두 감동

•안전하고 믿을 수 있는 제품의 제공

•언제 , 어디서든지 이용가능한 서비스

•고객에게 사랑받는 회사

•최고의 임금과 복지 수준•고용안정과 지속적인 성장•신바람 나는 일터

•업계 업계 최고의 수익 (배당 ,주식가치 )

•투자대상으로 안전한 회사•주주의 권익을 소중히 여기는 회사

고객으뜸 경영 환경 조성경영 품질 혁신 활동 One stop Service

수익성 향상재무구조 개선고부가가치 제품 판매 증대

M/S 제고고객만족도 향상물류 품질 제고

품질 향상생산성 향상시장성 있는 제품개발

VISION세계 일류 타이어 회사

(The World Best Tire Company)

슬로건

기본정신

실천항목

주요지표

실천기반 ⊙추진조직 ⊙실천항목 및 주요지표 관리체계 ⊙홍보 ,교육 , 전파 체계

VISION 달성 위한 중장기 BSC

재무적 시각 고객시각 내부업무 프로세스 시각 성장과 학습 시각

조직 활성화전문가 양성인원

고속도로 캠페인 Service 감사 Letter고객 만나기 캠페인Vision Plaza 추진

비전 - 전략 수립의 사례 < 금호타이어 >

21

VISION

슬로건

전략

손님이 행복하려면 우리가 즐거워야 하고우리가 행복하려면 손님이 즐거워야 한다

CS 핵심역량 /가치 집중 육성 (On-Off Line) Outcorucing 등 지속적 구조조정 레저업계 최초 6 시그마 추진

World Class 수준의 고객만족 테마파크 구현

CS 중심의 사업구조 구축

CS 경영 컨설팅 사업 ( 대만 등 ) 국제 선진 기술 /인력 /자본 /정보 Network 활용 CS Global 경영 실천

축적된 CS 및 파크 운영 Know-How 의 사업화 서비스 아카데미의 아시아 시장 진출 ( 중국 , 대만 등 ) 차세대 신규사업 전개 (E-Business, CS 컨설팅 )

21C형 CS 사업 육성

대내외 정보의 Real-time 관리 스피드 경영 실천

Internet 기반의 CS 정보 인프라 구축

벽이 없는 수평 조직 문화 자율과 창의의 조직 문화 혁신적인 신 기업문화 정착

비전 - 전략 수립의 사례 < 에버랜드 >

22

VISION

슬로건

기본 정신

손님이 행복하려면 우리가 즐거워야 하고우리가 행복하려면 손님이 즐거워야 한다

World Class 수준의 고객만족 테마파크 구현

친절화 /ES≥CS 친절화 /ES≥CS

청결화 /안전화 청결화 /안전화

정보화 정보화

고급화 고급화

국제화 국제화

고객만족경영 고객만족경영

환경안전경영 환경안전경영

지식경영 지식경영

디자인경영 디자인경영

글로벌 경영 글로벌 경영

CS 경영 추진 지속화World Class Resort

실천 항목

• 친절 5 대 항목의 실천( 전화 , 인사 , 용모 , 복장 ,

보행 )

친절 5 대 항목• 1 인 1 실 Cast House 운영• 실천우수자의 과감한

인센티브→서비스스타 , 날리지스타

• 서비스 우수사원 해외 벤치마킹 ( 현 1,388 명 실시 )

• Win-Win 협의회 운영• 피로회복과 재충전을 위한

휴식공간 확대 운영

ES≥CS

• 사용언어 정립• 서비스 향상을 위한 각종

제도 운영• - Drop Curtain, Off-Stage,

성공 / 실패 파티• Park Mentor, 서비스 실명제 ,

서비스 경연대회• Happy Card, 칭찬 마일리지 ,

Catch-up VOG

다양한 제도 운영

비전 - 전략 수립의 사례 < 에버랜드 >

23

VISION

슬로건

기본정신

실천항목

주요지표

실천기반

New Thinking New World

“의식 /행동 부문”•“인간사랑”을 근간으로 하는 기업분위기 조성 :칭찬 ,존중•“다양한 개성문화”중시→창의와 도전정신”이 스며든 조직문화

“ 인사 /복지 부문”•“능력”중시 , 시장가치와 성과 반영•“인재육성” 및 “삶의 질” 향상

“정책 /제도 부문”•형식 /격식을 배제하고 “간결과 능률”을 중시•급속한 변화에 대한 적극 수용 및 Global Standard”지향

Millenium Meeting 운영 경영혁신 Relay SM “Change&Challenge”

운영 전개 “ 자율복장제” 시행 Cyber 안전기원제 실시 “ 버리기 경연 대회” 실시

직급 /승진제도 폐지→전문 직군 체계로 전환

순수연봉 제도 전환 다면평가제 도입통한

인사평가제 개선 Cyber 교육 프로그램

도입

사규체제 간소화 사내 Venture제도 운영 품질 경영 제도 도입 영상회의 시스템 구축

풍요로운 정보세계 창조-정보기술과 지식의 창조적 융합 -

⊙추진조직 ⊙실천항목 및 주요지표 관리체계 ⊙홍보 ,교육 , 전파 체계

고객만족 주주만족 직원만족 국가 /사회만족

신제도 만족도인당 사무면적제안 실시율자격 취득율교육 만족도

고객 만족도클레임 발생율종업원 만족도재무 성과

비전 - 전략 수립의 사례 < POSDATA>

24

감동 2000고객감동 사원감동 모두 감동

“고객은 곧 진리”•초일류 품질 , 최적의 Solution•친절 , 신속한 무한 서비스 제공•고객과의 약속 반드시 이행

“ 꿈을 실현하는 일터”•최고의 대우 , 최적의 근무환경•자율과 창의 존중•회사는 평생 교육의 장

“인류와 국가에 공헌”•5% 초일류인의 역할 수행•법과 질서의 존중•봉사활동의 실천

“고객의 소리” 경청 ISO-9001 품질 수준 제공 고객 접점 친절도 향상 품질 보증제도 시행 적기 프로젝트 완료 실시간 서비스 제공

삶의 질 향상 “ 따뜻한 일터” 가꾸기 획기적 사무환경 선행투자 과감한 권한 위양 아래로부터의 개혁추진 전문인력 양성

정보화 사회 선도 첨단 S/W 기술 연구개발 기업이미지 제고 존경받는 OOO 인 사회 봉사 활동의 실천

고객 만족도 개발절차 준수도클레임 발생율전화응대 친절도<1-2-3 서비스 > 준수도납기 준수율 응답속도장애처리 시간

종업원 만족도 자가주택 보유율 신제도 만족도 인당 사무면적 제안 실시율 자격 취득율 교육 만족도

공공 SI 시장 점유율 언론 호응도 회사 선호도 사회봉사도 교양서적 독서율

VISION 세계수준의 종합정보 서비스 기업으로 성장

슬로건

기본정신

실천항목

주요지표

실천기반 ⊙추진조직 ⊙실천항목 및 주요지표 관리체계 ⊙홍보 ,교육 , 전파 체계

비전 - 전략 수립의 사례 < SDS>

25

CS VISION 고객에 사랑받는 , 인재가 많은 회사 , 세계적 우량기업 “청호”

고객의 입장에서 생각하고 행동한다

고객과의 약속을 소중하게 생각하고 철저하게 이행한다

고객의 어떤 요구도 겸허하게 받아들인다

CS목표

기본정신

세계 일류 수준의 상품의 질 (Brand)

환경친화적인 기업 , 전직원이 만족하고 긍지를 느끼는 직장고객과 협력업체로부터 신뢰받는 회사

슬로건

실천 항목

“Sincerity”마음에서 마음으로

“Skill”전문성을배양하여

“Speed”신속 ,

정확하게

“Smile”항상

긍정적이고밝게

“Smart”일처리를멋지게

고객지향적인 조직 구축 CS Infra 강화 서비스 인력 정예화

비전 - 전략 수립의 사례 < 청호나이스 >

26

방법 안내

시장의 위협 / 기회 분석

자사의 강약점 분석

전략마련

처리 및 발표

• 고객의 만족 / 불만내용 , 경쟁사의 강 / 약점 분석

•위협 / 기회 , 회사에 강점 / 약점을 고려하여 추진해야 할 전략안 도출

( 순서 SO -> WO -> ST -> WT )

• 각 조 발표 및 토론

SWOT 분석 (W/S 진행절차 )

Workshop 절차

• 조 안내 및 조별 작성

27

1. FAW ( Forces At Work, 동태적 환경 ) 분석

기회 / 위협 요인은 고객과 경쟁사 , 그리고 자사와의 관계에 영향을 주는 FAW 분석을 통해서 도출한다

경제적인 영역 물가 원재료 유가 노동임금

정부정책 영역

시장개방 정책 환경 보호 산업 육성책

사회 , 기술 영역

기술의 변화 생활 패턴의 변화 사회 변화

국제관계 영역

환율 Block 화 각종 Round 등

사업환경 분석과 기회 / 위협 요인 도출

FAW

FAW

FAW

고객

자사 경쟁사

28

분석 항목 분석내용 / 기회 , 위협 / 의미 , 시사점

경제 환경소득 , 저축 , 물가 및 이자율 , 환율 등의 변화가 자사와 경쟁사에게 어떤

영향을 미칠 것인가 ?또 그것이 전략에 미칠 영향은 무엇이며 자사는 어떻게 대처해야 할 것인가 ?

기술환경기존 기술이 어느 정도나 일반화 되었는가 ?

어떠한 기술 변화가 진행 중이며 예견되는가 ?또 산업에 영향을 미치고 있는가 ?

이러한 변화에 자사는 어떠한 위치에 놓여 있는가 ?기존 제품을 대체할 만한 것은 어떤 것이 있는가 ?

인구 통계적 환경자사의 시장에 새로운 기회와 위협을 줄 수 있는 인구 변동이 예견되는가 ?

인구변동의 추세에 자사는 어떻게 대처해 왔는가 ?

정치 환경마케팅 활동에 영향을 미칠 입법활동은 없는가 ?

정부규제가 어떻게 변할까 ? 또 그 변화의 영향은 ?

문화 환경소비자의 사고나 생활 방식 , 유행 및 기타 문화적 요소들이 현재는

어떠하며 변화가 또 앞으로는 어떤 추세로 나아갈까 ? 그 이유는 ? 이들이 의미하는 것은 무엇인가 ?

이것이 전략에 어떠한 영향을 미칠 것인가 ?


29

2. 고객 / 시장 분석

고객과 시장의 특성 및 Trend 에서 기회와 위협의 요인을 도출함

고객

자사 경쟁사

FAW

FAW

FAW

경쟁사

Customer&

Market


시장의 규모 추이

시장 내 경쟁상황

구매행동 /Style

고객니즈 /특성

기타시장특성

30

산업 분석의 과제 분석 내용 / 기회 , 위협 / 의미 , 시사점

시장 규모와 성장성현재 중요하고 , 향후 중요하게 될 하부시장은 ?

이들 시장의 규모와 성장성 속도는 ?쇠퇴하거나 쇠퇴하게 될 하부시장은 ? 쇠퇴의 속도는 ?

매출 추이를 결정하는 추동력은 ?

수익성평균 수준의 업체도 이 시장에서 수익을 올릴 수 있는가 ?

기존 업체간의 경쟁이 어느 정도인가 ?잠재 진입자와 대체제품의 위협은 어느 정도인가 ?

공급선과 고객이 같는 교섭력은 무엇인가 ?시장과 하부 시장은 현재 및 미래의 어느 정도나 매력적이며

수익성은 있는가 ?

원가 구조여러 유형의 경쟁사들의 주요 원가 및 부가 가치 창출 요소는 ?

유통 시스템대체 유통경로는 ? 그 변화는 ?

시장의 추세

핵심 성공요인 시장에서 성공적으로 경쟁하는 데 필요한 자산과 역량은 ?

이들이 앞으로 어떻게 변할까 ?어떤 전략으로 경쟁사의 자산과 역량을 무력화 시킬까 ?


31

주요 항목 세부 내역

시장 규모 현재 매출 규모와 잠재 매출 규모

성장성 해당 산업의 성장 추세와 산업 수명주기상의 어디에 와 있는가 ?

수익성 경쟁의 강도 , 잠재경쟁사의 위 협 , 대체제품의 위협 , 공급자의 교섭력 , 구매자의 교섭력은 어떠한가 ?

원가구조 이는 부가가치를 창출하는 가치 사슬 중에서 어느 단계가 가장 중요한 원가 구성 요소인가 ?

유통 경로 새로운 유통경로와 유통경로상의 추세는 어떠한가 ?

시장의 추세 시장의 추세와 현재와 미래의 전략에 영향을 미 칠 수 있다 . 예를 들면 우리의 경우 아파트 붐과 거실 문화의 변화추세는 침대시장을 급성장하게 하고 있다 .

핵심 성공 요인 핵심 성공요인이란 경쟁에서 우위를 점하고 전략을 성공으로 이끄는 데 필요한 기업의 역량과 자산으로 우량 기업은 그들 나름대로 많은 핵심 성공요인을 가지고 있다


32

고객 분석의 주요 항목 및 과제 분석 내용 / 기회 , 위협 / 의미 , 시사점

시장 세분화우리의 고객은 누구인가 ? 가장 큰 고객은 누구인가 ?

가장 수익성이 높은 고객은 누구이며 , 가장 매력적인 잠재고객은 누구인가 ?

고객의 욕구나 구매 동기 , 특징 등과 같은 논리적 기준에 의해 묶여지는가 ?

시장을 어떻게 세분화하는가 ?

미충족된 욕구 (Unmet Needs) 는 없는가 ?고객이 현재 사용하고 있는 제품이나 서비스에 대하여

만족하고 있는가 ?왜 어떤 고객은 불만족하는가 ?

왜 어떤 고객은 상표나 공급선을 바꾸려고 하는가 ?소비자 문제의 발생빈도와 심각성은 ?

고객이 알고 있지만 미충족된 욕구는 무엇이며 , 고객이 전혀 모르는 것은 ?

이들 미충족된 욕구가 경쟁자에게 좋은 기회인가 ?고객의 니즈는 어떻게 변화하고 있는가 ?

고객의 구매 동기와 구매 걱정은 어떠한가 ?고객이 가장 중요시하는 제품 및 서비스의 요소는 ?

고객의 구매 목적은 무엇이며 , 그들은 진정으로 무엇을 사는가 ?세분시장마다 어떤 구매동기를 중시하는가 ?

구매동기에 어떤 변화가 일어나는가 ?


33

경쟁 분석의 주요 항목 및 과제 분석 내용 / 기회 , 위협 / 의미 , 시사점

우리의 주요 경쟁자는 누구인가 ?

그들의 목표와 전략은 무엇인가 ? 또 몰입 정도는 ?

시장에서의 경쟁 양상 ( 강도 /직간접 / 전망 ) 은 어떻게 전개되고

있는가 ?

경쟁사의 강점과 약점은 어떤 것이 있으며 자사의 강점 ( 핵심역량 )

과 약점은 무엇인가 ?

- 제품 / 조직 / 연구개발력 / 서비스력 / 재원 ...

시장에서 경쟁사와 자사의 위치는 ?

- 시장 규모 / 상대적 시장 점유율 / 재무구조 / 인지도 / 과거 실적 및

명성

경쟁사 대비 자사의 가용 자원은 무엇인가 ?

- 기술력 , 연구 /판매력 / 자금 / 거래 관계 / 서비스력


34

1. 강약점 분석기회 / 위협 요인 분석결과로 도출된 고객 / 환경으로부터의 요구에 대응하는 자사의 현황을 경쟁사나 선진업체의 대응현황과 비교 , 분석하기 위한 내용임

1. 고객 / 환경으로부터의 요구고객 / 환경 요구에 대응하는 자사 / 경쟁사의 대응현황을 찾고 , 추출된 요구를 기재함

2. 분석대상고객 / 환경요구에 대응하는 자사 / 경쟁사의 강 · 약점 조사항목을 기록함

3. 가설분석대상이 어떤 모습을 하고 있나를 구체적으로 기술하는 것으로 검증작업을 통하여 수정이 가능함

4. 분석내용분석대상별로 무엇을 분석 할 것인가를 기재함 . 가설을 검증하기 위해서 어떠한 내용이 분석되어야 하는가를 작성함

분석방법

강약점 분석

35

직원 CS인식 및 만족수준

내부지원시스템 만족도 ICSI

내부고객 만족도ESI

비전 /전략 수립비전 /전략 수립

인적자원 육성지원인적자원 육성지원

재무 /물적지원재무 /물적지원

기술개발기술개발

정보관리정보관리

세부항목세부항목





내부고객의 고객지향성 평가

COI



1. 1. 조사 설계조사 설계

※ 내부고객의 고객지향성 평가 (Customer Oriented Index): 기업 내 구성원이 고객과 관련한 업무를 수행함에 있어 얼마나 만족하며 , 또한 고객지향적인 태도 아래 업무를 진행하는지에 대해 정량적으로 평가

※ 내부고객 만족도 (Employee Satisfaction Index): 기업 내 구성원의 전반적인 직장생활 만족도를 정량적으로 평가하는 지표

※ 내부지원시스템 만족도 (Inner Customer Satisfaction Index; Internal Customer Satisfaction Index): 기업 내 전반적 시스템이 구성원들의 직무를 수행하는데 얼마나 만족시키고 있는지를 나타내는 정량적 지표

조사의 개요

36

2. 2. 응답자 특성응답자 특성조사의 개요

응답자 특성 사 례 수 (%)비율전 체 628 100. 0

⊙ 연령대별10대 4 0. 620대 162 25. 830대 353 56. 2

40 대 이상 69 11. 0/ 모름 무응답 40 6. 4

⊙ 직위별사원 386 61. 5대리 99 15. 8과장 82 13. 1

/차장 부장 7 1. 1기타 2 0. 3/ 모름 무응답 52 8. 3

⊙ 소속별 경영지원팀 46 7. 3

SVC 이동통신 사업팀 134 21. 3DATA N/ W SVC 사업팀 88 14. 0

ACCESS N/ W SVC 사업팀 80 12. 7I NTERNET I NFRA SVC 사업팀 94 15. 0

HOME N/ W 사업팀 55 8. 8고객지원팀 18 2. 9

통신시스템 연구소 39 6. 2/ 모름 무응답 74 11. 8

⊙ 수행 업무별영업직군 47 7. 5

서비스직군 385 61. 3기술직군 92 14. 6

경영지원직군 44 7. 0/ 모름 무응답 60 9. 6

내부고객 조사 내부고객 조사 응답자응답자

총 총 628628 명명

37

직원 만족도 (ESI) 주요 조사 결과

N 세 부 항 목 중요도 만족도

1 회사에 대한 긍지 및 자부심 7. 7% 56. 2

2 능력발휘 7. 0% 49. 6

3 시상 /포상 /상벌 제도 만족 6. 5% 49. 4

4 업무효율성 6. 3% 45. 9

5 우리 사주 제도 운영 만족도 6. 2% 34. 4

6 급여수준 만족 6. 2% 43. 0

7 인사 평가의 공정한 운영 6. 2% 46. 4

8 자기계발 기회 부여 6. 1% 50. 7

9 회사의 발전가능성 6. 1% 63. 7

10 승진 /승격 제도 만족 5. 8% 42. 6

11 계층간의 유대관계 5. 7% 49. 4

12 자신의 존재가치 인정 5. 6% 51. 2

13 부서간 의사소통 (정보공유 ) 5. 5% 44. 3

14 복리후생 만족 5. 5% 46. 5

15 개인간 의사소통 (정보공유 ) 5. 0% 57. 7

16 사무 (작업 )환경 만족 4. 8% 52. 4

17 직원 (동료 )간의 유대관계 3. 8% 59. 2

3. 세부항목 만족도 조사 결과 요약

29.6

49.3

69.6

0.0% 5.9% 11.8%

중점개선개선

적극권장 현상유지

중요도

1. 회사에 대한 긍지 및 자부심

3. 시상 /포상 / 상벌 제도

7. 인사평가의 공정한 운영

10.승진 /승격 제도

만족도

2. 능력발휘

4. 업무효율성

5. 우리사주제도 운영

6.급여수준

8. 자기계발 기회

9. 회사의 발전가능성

15. 개인간 의사소통

17. 직원간의 유대관계

16. 사무환경만족

13.부서간 의사소통

14.복리후생

11. 계층간 유대관계

12. 자신의 존재가치 인정

HighLow

High

Low

• ESI 조사에서 항목별 중요도 및 만족도를 대비하였을 때 , 업무효율성 , 인사평가의 공정한 운영 , 시상 /포상 / 상벌 제도,급여 수준 , 우리 사주 제도 운영 능력발휘 등의 평가항목이 중요도는 높으나 만족도는 낮은 우선 개선영역에 포함됨

• 중요도 순서에 따라 항목 재배치

* 중요도 항목은 소수점 첫째 자리까지 표시

38

내부 지원 시스템 (ICSI) 주요 조사 결과

4. 차원 만족도 조사 결과 요약

•ICSI 를 구성하고 있는 5 개의 차원만족도에서 핵심기술 보유 및 기술지원에 대한 차원 만족도와 회사 전략과 실천 정도의 인식에 대한 만족도가 매우 높은 점수를 보인 반면 핵심기술 보유 및 기술지원 차원에 대해서는 낮은 점수를 보이고 있음 .

•정보수집 , 분석 , 공유 정도 차원의 경우에는 중요도가 상대적으로 큰 편이기 때문에 내부지원시스템을 향상하는데 있어서 우선적으로 고려할 필요가 있음

•ICSI 를 구성하고 있는 5 개의 차원만족도에서 핵심기술 보유 및 기술지원에 대한 차원 만족도와 회사 전략과 실천 정도의 인식에 대한 만족도가 매우 높은 점수를 보인 반면 핵심기술 보유 및 기술지원 차원에 대해서는 낮은 점수를 보이고 있음 .

•정보수집 , 분석 , 공유 정도 차원의 경우에는 중요도가 상대적으로 큰 편이기 때문에 내부지원시스템을 향상하는데 있어서 우선적으로 고려할 필요가 있음

24.9

18.7

17.4

17.122.0

44.348.9

48.7

51.1

45.1

0

10

20

30

40

50

60

전략과 실천 정도

인적자원 관리

재무 / 물적자원 관리

핵심기술 보유 및기술지원

정보수집분석 , 공유

정도

%

%

%%

%

0

10

20

30

40

50

60 만족도

중요도

39

•전략과 실천 정도에 대한 차원 만족도의 경우 회사 비전과 방향제시 및 회사비전의 구체적인 실천 전략 보유항목에서 중요도는 높음에도 불구하고 만족도가 평균보다 낮아 우선 개선 대상 영역에 속함 .

•외부환경에 적응하려는 노력 정도는 높은 만족도를 보이고 있으나 반면 , 조직 구성원의 비전 / 목표 공유 정도는 비교적 만족도가 낮음

5. 각 차원별 세부항목 만족도 조사결과(1) 전략과 실천 정도 차원

( 단위 , 점수 )

사 례 수 628

◈ I CSI 만족도 47. 3

◎ 전략과 실천 정도 만족도 18. 7% 51. 1

외부환경에 적응하려는 노력 정도 14. 9% 55. 5

회사비전과 전략방향 제시 15. 1% 45. 0

회사비전의 구체적인 실천전략 보유 16. 0% 46. 4

경영층의 비전 달성의지 14. 2% 49. 2

부서의 업무방향과 전사목표 부합성 12. 4% 59. 0

/ 조직구성원의 비전 목표 공유 정도 13. 4% 47. 8

( , ) 회사의 중요 추진사항 프로젝트 정책 만족도 14. 0% 56. 4

중요도 전 체


HighLow

Low

High

51.1

14.3

중점개선개선

적극권장

현상유지

중요도

회사비전의 구체적인실천 전략 보유

회사비전과 방향 제시

경영층의 비전달성 의지

부서의 업무 방향과 전사목표 부합성

조직 구성원의 비전/ 목표 공유 정도

회사의 중요추진 사항 만족도

외부환경에 적응하려는 노력 정도

만족도

40

•인적관리 차원에서는 회사 전략에 알맞은 체계적인 교육훈련 , 직원의 적절한 업무권한 및 책임부여 , 업무실적에 부합하는 평가체계 , 투입인력의 적절성 등 여러 항목에 대해 만족도가 비교적 낮고 중요도가 높은 개선 우선 항목으로 나타남

5. 각 차원별 세부항목 만족도 조사결과(2) 인적자원 관리 차원

( 단위 , 점수 )

사 례 수 628


◎ 인적관리 만족도 17. 4% 48. 7

회사업무에 적합한 인력의 채용 14. 5% 52. 9

투입인력의 적절성 15. 4% 47. 0

회사전략에 알맞은 체계적인 교육훈련 14. 5% 43. 4

직원의 적절한 업무권한 및 책임부여 14. 4% 46. 8

우리회사직원의 높은 생산성 10. 6% 58. 2

업무실적에 부합하는 평가체계 15. 3% 46. 9

평가에 대한 보상체계 15. 3% 48. 4

중요도 전 체


HighLow

Low

High

48.7

14.3

중점개선

만족도

중요도

평가에 대한보상체계

업무실적에 부합하는 평가체계

투입 인력의적절성

회사업무에 적합한인력의 채용

회사전략에 알맞은 체계적인 교육 훈련

직원의 적절한업무권한 및 책임부여

우리회사 직원의높은 생산성

개선

현상유지적극권장

41

•재무 /물적 자원 관리 차원에서는 효율적인 업무 절차 ( 프로세스 ) 와 관리 위주를 지양한 실질적인 업무의 세부항목에서 비교적 낮은 만족도 및 높은 중요도를 나타냄으로써 우선 개선해야 할 부분으로 나타남

•보유장비의 관리 상태 , 자금운영계획 , 시행의 적절성 및 명확한 업무처리기준에 대해서는 비교적 높은 만족도를 나타내고 있음

5. 각 차원별 세부항목 만족도 조사결과(3) 재무 / 물적 자원 관리 차원

( 단위 , 점수 )

사 례 수 628


◎ / 재무 물적 자원 관리 만족도 17. 1% 48. 9

/ ( / ) 사무 시설 구매 자금 의 적절한 지원 13. 8% 48. 0

보유장비의 관리상태 13. 4% 52. 9

전산 업무 시스템에 대한 지원 정도 13. 7% 49. 2

. 자금운영계획 시행의 적절성 15. 2% 50. 7

( )효율적인 업무절차 프로세스 14. 8% 49. 0

명확한 업무처리기준 13. 6% 50. 1

관리위주를 지양한 실질적인 업무 15. 4% 43. 0

중요도 전 체


HighLow

Low

High

48.9

14.3

만족도

중요도

자금운영계획시행의 적절성

관리위주를 지양한 실질적 업무 정도

전산 업무 시스템에대한 지원 정도

명확한 업무처리기준

사무 / 시설에 대한지원시기 적절성

보유장비의관리 상태

효율적인 업무절차

중점개선개선

현상유지적극권장

42

•독자적인 핵심기술 보유 항목에서 내부고객들의 만족도가 평균에 비해 11.7점 정도 크게 낮은 편으로 나타났으며 , 이외에 회사의 제품 / 기술에 대한 매뉴얼 정도 및 서비스 향상 위한 기술지원 정도 등이 타항목에 비해 상대적으로 만족도가 낮으면서 중요도는 높은 항목으로 분석됨

5. 각 차원별 세부항목 만족도 조사결과(4) 핵심기술 보유 및 기술지원 차원

( 단위 , 점수 )

사 례 수 628


◎ 핵심기술 보유 및 기술지원 만족도 22. 0% 44. 3

선진기술 획득하기 위한 노력 정도 16. 8% 54. 8

독자적인 핵심기술 보유 20. 2% 32. 6

기술서비스 향상을 위한 적절한 기술 지원 22. 2% 44. 6

/ 제품 기술에 대한 구성원 간의 정보공유 20. 2% 47. 6

/ ( )회사의 제품 기술에 대한 매뉴얼 문서 정도 20. 6% 43. 6

중요도 전 체


HighLow

Low

High

44.3

20.0

만족도

중요도

선진기술 획득하기 위한 노력정도

독자적인 핵심기술 보유

제품 / 기술에 대한 구성원간 공유 정도

서비스 향상 위한 기술지원 정도

회사의 제품 /기술에

대한 매뉴얼 정도

중점개선개선


43

•정보 수집 / 분석 차원의 경우 시장정보 ( 고객 / 경쟁사 정보 ) 의 공유와 활용 및 경쟁사 정보 수집과 관리 정도의 항목에서 내부고객이 생각하는 주요 개선해야 할 항목으로서 분석되며 , 반면에 고객정보 수집 및 관리 정도에 대해서는 만족도가 비교적 높게 나타남

5. 각 차원별 세부항목 만족도 조사결과

( 단위 , 점수 )

사 례 수 628


◎ , , 정보수집 분석 공유 정도 만족도 24. 9% 45. 1

고객정보 수집 및 관리정도 19. 0% 47. 8

경쟁사 정보수집 및 관리정도 20. 4% 43. 7

( / ) 시장 고객 경쟁사 정보의 공유정도 20. 3% 44. 9

( / ) 시장 고객 경쟁사 정보의 활용정도 20. 6% 44. 9

타부서 자료 요청시 적기 제공 19. 7% 44. 1

중요도 전 체


(5) 정보수집 , 분석 , 공유 정도 차원

HighLow

Low

High

45.1

20.0

만족도

중요도

고객정보 수집 및 관리 정도

경쟁사 정보수집 및 관리 정도

시장정보의 공유 정도

시장정보의 활용정도

타부서 자료 요청 시 적기제공

현상유지

중점개선개선

적극권장

44

6. 세부항목 만족도 조사 결과 요약COI 주요 조사 결과

• 중요도 순서에 따라 항목 재배치

32.0

52.0

72.0

2.8% 4.6% 6.3%

만족도

중요도

1. 최일선 직원에게 권한위임

2. 고객만족 업무와 관련한 교육훈련

3.실천가능한 제안을 한 내외부고객에게 관심과 지원

4. 타사성공사례학습

7. 고객과 함께 일하는 직원에게 지원적절

5. 고객불만 신속대응

14. 고객이 무엇을 원하는지 인지 정도

15.고객만족 위한 경영이념 롹립 , 공유 정도

10. 고객만족에 방해되는 내부절차 제도 개선 정도

21. 외부고객 요구를 내부고객 요구보다 우선 반영 정도

20. 경영진의 고객의 소리 청취

13. 경영개선 위한 제안제도 활발

19. 고객의 소리 정기적으로 수집 , 관리 정도

6. 접점직원에게 필요한 정보시스템 지원 정도

9. 평가보상

체계 정도

8. 부서나 팀간 협조적절11. 고객들이 원하는 정보 적시

제공

12. 고객불만 제품 / 서비스 반영 정도17. 경영진의 고객만족

실천

18.VOC 시스템 고객지향적 구축 정도

16.주요사항 결정시 고객관점 반영 정도

22. 우리의 고객이 누구인지 명확히 이해

중점개선개선


HighLow

High

Low

•최일선 직원에의 권한 위임 , 고객만족 관련 교육의 실시 , 제안 제공한 내 , 외부 고객에게 관심과 지원 , 고객만족 위한 타사의 성공사례 학습 , 고객접점직원에게 필요한 정보시스템 제공 , 고객 접점 직원에게 적절한 지원 , 부서나 팀간 협조 , 고객만족 업무 수행시 적절한 평가와 보상체계 , 고객이 원하는 정보의 적시 제공 , 경영개선 위한 활발한 제안제도 등의 10 개 항목이 개선 우선 대상으로 평가 분석됨

순위 세 부 항 목 중요도 만족도

1 최일선 직원에게 권한 위임 5. 2% 42. 6

2 고객만족 업무수행과 관련한 교육훈련 실시 5. 2% 47. 4

3 실천 가능한 제안을 제공한 내 ,외부 고객에게 관심과 지원 5. 0% 48. 5

4 고객만족 위한 타사의 성공사례를 학습 5. 0% 46. 8

5 고객의 불만 신속대응 5. 0% 56. 2

6 고객접점직원들에게 필요한 정보시스템 지원 5. 0% 51. 1

7 고객과 함께 일하는 직원에게 지원 적절 5. 0% 42. 0

8 부서나 팀간 협조 적절 5. 0% 50. 1

9 고객만족 업무수행시 적절한 평가와 보상체계 5. 0% 47. 4

10 고객만족에 방해되는 내부절차와 제도 개선 4. 8% 55. 1

11 고객들이 원하는 정보 적시 제공 4. 8% 51. 6

12 고객불만사항을 제품 , 서비스 개발에 반영 4. 6% 53. 6

13 경영개선 위한 제안제도가 활발 4. 6% 46. 6

14 고객이 무엇을 원하는지 인지 4. 5% 62. 6

15 고객만족 위한 경영이념의 확립 , 공유 4. 4% 58. 8

16 주요사항결정시 고객관점 반영 4. 3% 54. 6

17 경영진의 고객만족 실천 4. 2% 54. 0

18 VOC시스템의 고객지향적 구축 4. 2% 54. 3

19 고객의 소리 정기적으로 수집 , 관리 4. 2% 57. 7

20 경영진의 고객의 소리 청취 3. 8% 46. 8

21 외부고객의 요구를 내부직원 요구보다 우선 반영 3. 3% 57. 1

22 우리의 고객이 누구인가 명확히 이해 2. 8% 72. 0

◎ (COI )고객만족을 위한 업무 전체에 대한 만족도 100% 52. 0

* 중요도 항목은 소수점 첫째 자리까지 표시

45

7. 독자적인 회사이미지 및 브랜드 전략에 대한 내부 의견 조사 결과 “S 기술에 독자적인 회사이미지 및 브랜드 전략이 필요하다”라는 질문에 대해 전체적인 평균점수 (75점 ) 보다 11.3점 높은 86.3점으로 높게 나타났다 . 특히 직위가 높을수록 필요하다는 의견을 제시하였으며 , 직군별로는 고객과 직접 관련이 있는 업무를 하는 영업직군과 서비스직군에서 타 직군에 비해 비교적 낮은 점수를 나타냄

기타 조사 결과

사례수 100점척도628 86.3

10대 4 87.5

20대 162 84.2

30대 353 86.9

40대이상 69 86.2

사원 386 85.6

대리 99 85.2

과장 82 89.6

/차장 부장 7 92.9

기타 2 87.5

경영지원팀 46 84.8

SVC 이동통신 사업팀 134 86.8

DATA N/W SVC 사업팀 88 86.1

ACCESS N/W SVC 사업팀 80 85.9

INTERNET INFRA SVC 사업팀 94 86.8

HOME N/W 사업팀 55 89.1

고객지원팀 18 87.5

통신시스템 연구소 39 81.4

영업직군 47 85.6

서비스직군 385 85.6

기술직군 92 89.0

경영지원직군 44 88.6

▩ 소속

▩ 수행업무

구 분 전 체

▩ 연령

▩ 직위

Bar Chart사례수 100점척도628 86.3

10대 4 87.5

20대 162 84.2

30대 353 86.9

40대이상 69 86.2

사원 386 85.6

대리 99 85.2

과장 82 89.6

/차장 부장 7 92.9

기타 2 87.5

경영지원팀 46 84.8

SVC 이동통신 사업팀 134 86.8

DATA N/W SVC 사업팀 88 86.1

ACCESS N/W SVC 사업팀 80 85.9

INTERNET INFRA SVC 사업팀 94 86.8

HOME N/W 사업팀 55 89.1

고객지원팀 18 87.5

통신시스템 연구소 39 81.4

영업직군 47 85.6

서비스직군 385 85.6

기술직군 92 89.0

경영지원직군 44 88.6

▩ 소속

▩ 수행업무

구 분 전 체

▩ 연령

▩ 직위

Bar Chart

46

다기능 인력 보유 및 자기계발 경로의 다양함 기술 환경 변화에 대응하는 역량 안정적인 재무구조 신기술에 대응하는 역량 복리후생 제도 및 안정적인 보수 업무 추진 능력 신속하고 대응력 있는 고객서비스 체계

및 서비스경험 전망있는 사업 경영진의 비전 및 이념 직장에 대한 자부심 정보 관련 전산망 구축

경직된 업무구조 및 부서간 업무협조 체계의 미비 삼성전자와 연계된 회사이미지 불필요하고 행정 / 형식적인 업무 교육체계 미흡 ( 전사 공유 체계 및 기술트레이닝 )

사업전략 및 추진방향에 대한 전사적 이해 매출 위주의 성장 전략 및 현 사업이익구조 창의성 및 개성을 저해하는 기업문화 업무 프로세스의 비효율성

강 점 약 점

주요

개선요구사항

1. 내외부 고객의 소리 청취 제도 활성화2. 고객만족 관련 교육 / 신기술 교육 강화3. 고객지향적인 프로세스로 개선

•보고를 위한 업무 / 회의 축소•업무조율 , 유연성 확보

4. 기술 정보 채널 체계화 / 확대5. 서비스 인력 확보 및 서비스 체계 강화6. 현업 실무자의 권한 강화

7. 회사 이미지 사명 및 심벌 변경 통한 독자적 기업 /브랜드 이미지 구축

8. 신제품 자재 재고보유 관련 물류 부문 개선 통한 고객 대응 신속성 추구

9. Call Center 및 E-Service 등 고객 접점 강화

10. 고객불만정보의 전사공유 / 피드백 체계 강화11. 투명한 인사정책 및 평가의 공정성 제고

8. 기타 조사 결과 요약

기타 조사 결과

47

주요 개선 초점

회사비전의 구체적인 실천전략 보유 회사비전의 방향 제시 경영층의 비전 달성 의지

전략에 알맞은 체계적인 교육 훈련 업무실적에 부합하는 평가체계 평가에 대한 보상체계 투입인력의 적절성 직원의 적절한 업무권한 / 책임부여

관리위주를 지양한 실질적 업무 정도 효율적인 업무 절차

독자적인 핵심기술 보유 업무 관련 제품 / 기술에 대한 매뉴

얼 / 문서 활용 용이성 정도 서비스 향상 위한 기술지원 정도

경쟁사 정보 수집 및 관리 정도 시장 ( 고객 / 경쟁사 ) 정보의 활용 정도 시장 ( 고객 / 경쟁사 ) 정보의 공유 정도

전략과 실천 정도 차원

인적자원 관리차원

재무 / 물적 자원 관리 차원

핵심기술 보유 및 기술 지원

차원

정보수집 , 분석, 공유 정도

차원

업무 효율성 우리 사주 운영 제도 급여 수준 인사평가의 공정한 운영 시상 / 포상 / 상벌 제도 능력발휘

최일선 직원에게 권한 위임

고객만족 업무 수행과 관련한 교육 실시

실천가능한 제안을 제공한 내 / 외부 고객에게 관심과 지원

고객만족 위한 타사의 성공사례 학습

고객접점 직원에게 필요한 정보시스템 제공

고객과 함께 일하는 직원에의 적절한 지원

부서나 팀간 적절한 협조 적절

고객만족 업무 수행 시 적절한 평가와 보상 체계

고객들이 원하는 정보 적시 제공

경영개선 위한 제안제도 활발

ESI

COI

I

C

S

I

9. 결론(1) 주요 개선 초점

조사 결과 요약 및 결론

48

개선

효과

실행 용이성 HighLow

High

Low

경영 개선 위한 제안 제도 활성화< 실천 가능한 제안을 제공한 내 / 외부 고객에게 관심과 지원 >

시상 /포상 / 상벌 제도 개선 고객만족 위한 타사의 성공사례

학습

인사평가의 공정한 운영< 업무실적에 부합하는 평가 /보상체계 >< 고객만족 업무 수행 시 적절한 평가와 보상체계 >

접점 직원에게 적절한 지원< 서비스 향상 위한 기술 지원 정도 >< 고객접점 직원에게 필요한 정보시스템 제공 >

투입인력의 적절성

급여수준

업무 효율성 <효율적인 업무절차 > 직원의 적절한 업무권한 및 책임

부여 <최일선 직원의 권한 위임 > 전략에 알맞은 체계적 교육 훈련<고객만족 업무 수행과 관련한 교육 실시 >

경영층의 비전 달성 의지 업무 관련 서비스 / 제품 매뉴얼 활용 용이성

부서나 팀간 적절한 협조 고객들이 원하는 정보 적시 제공 회사비전의 방향 제시 회사비전의 구체적인 실천전략

보유 경쟁사 정보 수집 및 관리 정도 시장 정보의 공유 및 활용 정도

우리사주 운영 제도 능력발휘 독자적인 핵심기술 보유

※ 개선 효과 : 중요도 , 개선 시급성 , 외부고객에게 미치는 영향 측면 고려 실행 용이성 : 투자소요비 , 투자소요시간 , 실행 가능성 측면 고려

9. 결론(3) 개선 중요도 평가 Matrix

조사 결과 요약 및 결론

49

SWOT MATRIXSWOT MATRIX

기회

(O)

위협

(T)

내적요인( 자사 )

강 점 (S) 약 점 (W)

외적요인( 고객 / 경쟁사 )

SO : WO :

ST : WT :

• 고객이 만족하고 경쟁사가 약점이 많은 기회요인으로 작용하고 우리회사에서 장점을 가지고 추진해야 할 전략

• 고객이 불만하고 경쟁사가 우수한 점이 많아 위협요인으로 작용 하지만 우리 회사도 장점을 가지고 있을 경우 추진해야 할 전략

• 고객이 만족하고 경쟁사가 약점이 많은 기회요인으로 작용하지만 우리회사에서 적절한 대응을 할 수 없는 능력을 갖추고 있지 못할 경우 전략

• 고객이 불만하고 경쟁사가 우수한 점이 많아 위협요인으로 작용하고 우리회사가 대응 할 수 있는 강점을 가지지 못할 경우 전략

□ S = Strength, W = Weakness, O = Opportunity, T = Threat

전략방향의 도출 방법

• 고객이 만족하고 경쟁사가 약점이 많은 기회요인으로 작용

• 고객이 불만하고 경쟁사가 우수한 점이 많아 위협요인으로작용

• 우리회사 ( 본부 ) 에서 장점을 가지고 있는 부문

• 우리회사 ( 본부 ) 에서 약점을 가지고 있는 부문

작성 방법 Work Sheet 1

50

기회

(O)

위협

(T)

내적요인( 자사 )

강 점 (S) 약 점 (W)

외적요인( 고객 / 경쟁사 )

SO : WO :

ST : WT :

□ S = Strength, W = Weakness, O = Opportunity, T = Threat

전략방향의 도출 Workshop

Work Sheet 1

51

핵핵

심심

문문

제제

점점

핵핵

심심

문문

제제

점점

개개선선과과제제


보보완완사사항항


CS VisionCS Vision

현재 수준현재 수준 목표 수준목표 수준관리지표관리지표

Work Sheet 2

(3) 개선과제명

구체적 실행프로그램 개요 / 세부 내용

개선과제명

구체적 실행프로그램 개요 / 세부 내용

작성 방법

(1) 사업부 별 고객만족 목표 또는 목표 통한 달성 가능한 미래에 대해 토의한 후에 이를 이해하기 쉬운 표현으로 짧게 작성

(2) 현재 각 사업본부별로 지니고 있는 문제점을 토의하여 있는 그대로 나열한 후 이를 5 가지 관점하에서 파악하여 핵심 문제화하여 정리

(4) 개선과제를 달성하는데 장애가 되는 요인이나 우선 실시되어야 하는 요인들을 작성

(5) Vision 및 목표를 달성하고 있는지를 관리 / 측정할 수 있는 계량적인 지표

52

• 명확하고 구체적으로 제시되어 모든 사람들이 공동의 목표로 나아 가도록 할 것

• 직원들이 비전을 위해 시간과 정력을 바칠 만 할 가치가 있을 것

• 단순하면서도 사람을 움직이는 힘을 가질 것 - 100억불 수출 , 1000 불 소득 (70 년대 한 국 경제개발 )

- 10 년내에 달나라에 사람을 보낸다 .(NASA)

- 세계 No1 or No 2(80 년대 초 GE 의 비전 )

- 48 시간이내 우편물 100% 배달 (페더럴 익스프레스)

Vision

선망받는 S 기술

서비스품질

극대화

품질 , 가격 국제화

실현

협력성과제고

5W1H

에 의한업무완수

전 직원의 의식개혁 및 실천

Vision 작성 방법

효과적인 비전이란

53

Problem Analysis Framework

5Element

s

ProcessProcess새로운 프로세스는 어떠한

형태인가 ?- 주요 Activities

- Metrics

OrganizationOrganization가장 적합한 조직구조는

무엇인가 ?- Decentralized- Centralized

- Teams

I/TI/T새로운 프로세스가

실현되기 위해 요구되는 정보기술은 무엇인가 ?

- Hardware- Software

OperationOperation새로운 프로세스가

실현되기 위한 제도 /운영전략은 ?

- Role, Responsibility- Measurement

Human Human ResourceResource

프로세스내의 직원들은 어떠한 능력이 요구되며 , 이러한 능력을 갖추도록 하는 방안은 무엇인가 ?

- Train / Hire

문제점 분석 방법

54

신속한 A/S 처리로 고객 만족 및 제품 신뢰성 향상에 기여신속한 A/S 처리로 고객 만족 및 제품 신뢰성 향상에 기여

1. A/S 주관부서 부재 접수 창구 불명확으로 고객 불만 초래양산에만 신경쓰고 A/S 는 무신경임부품조달의 어려움

2. A/S 업무 flow 불명확A/S 부서간 업무 flow 불명확A/S 규정이 현실과 맞지 않음

3. A/S 실적 관리 부재부서간의 정보 공유 안됨A/S 입출고시 비용 청구 기준 부재A/S 경비 발생시 원가 반영 안됨

1. A/S 주관부서 부재 접수 창구 불명확으로 고객 불만 초래양산에만 신경쓰고 A/S 는 무신경임부품조달의 어려움

2. A/S 업무 flow 불명확A/S 부서간 업무 flow 불명확A/S 규정이 현실과 맞지 않음

3. A/S 실적 관리 부재부서간의 정보 공유 안됨A/S 입출고시 비용 청구 기준 부재A/S 경비 발생시 원가 반영 안됨

핵핵

심심

문문

제제

점점

핵핵

심심

문문

제제

점점

실실행행프프로로그그램램


A/S 전담팀 구성

영업관리의 A/S 전담 역할 강화

A/S 통합 전산프로그램 개발

A/S 수리 여건 확보



A/S 마인드 함양 위한 중요성 인식 필요→ 고객관리 및 A/S 중요성 인식 교육 선행

VisionVision

현재 수준현재 수준

---

---

목표 수준목표 수준

24h~7 일95% 이상0 건

24h~7 일95% 이상0 건

관리지표관리지표

A/S 처리기간A/S 처리율A/S 재처리건수 (율 )

A/S 처리기간A/S 처리율A/S 재처리건수 (율 )

클레임 처리작성 사례

55

실행프로그램 명실행프로그램 명실행프로그램 명실행프로그램 명 세부 내역 및 보완사항세부 내역 및 보완사항세부 내역 및 보완사항세부 내역 및 보완사항

1. A/S 1. A/S 전담팀 구성전담팀 구성1. A/S 1. A/S 전담팀 구성전담팀 구성

2. 2. 영업관리의 영업관리의 A/S A/S 주관부서 역할 강화주관부서 역할 강화

2. 2. 영업관리의 영업관리의 A/S A/S 주관부서 역할 강화주관부서 역할 강화

실행 주관부서실행 주관부서실행 주관부서실행 주관부서

영업관리부영업관리부

사내 A/S 접수 및 진행상황을 파악하여 분석 보고하고 , 고객 만족 서비스 향상을 기함

영업관리의 A/S 에 대한 프로세스 주관 부서의 역할 기능 강화

영업관리부영업관리부

• 클레임 접수는 영업부 , 시설부 , QA, 영업관리 등 가능하나 영업관리로 모든 정보를 이관토록 하여 , 클레임 관련 정보 취합 창구는 일원화 함

• 영업관리에서는 클레임 처리 의뢰 취합 후 각 Action 부서로 클레임 처리 진행토록 감사 (tracking) 하는 역할 수행하며 , 각 클레임 처리 실행부서는 처리 후 반 드시 영업관리로 결과를 통보하도록 의무화

• 주요 업무→ 사내 A/S 접수 취합 < 고객수입 , 고객공정 ,Field>→ A/S 진행상황 파악 및 유관부서 통보 < 접수 및 완료 여부 >→ A/S 수리 비용 및 비용 산출→ 고객 만족도 파악

• 인원구성 요건→ 상품 지식이 우수하며 , 서비스 마인드가 우수한 자로서 A/S 접수 / 진행 및 비용산출 역할 수행 < 최소 2 인 >


56

실행프로그램 명실행프로그램 명실행프로그램 명실행프로그램 명 세부 내역 및 보완사항세부 내역 및 보완사항세부 내역 및 보완사항세부 내역 및 보완사항 실행 주관부서실행 주관부서실행 주관부서실행 주관부서

3. A/S 3. A/S 통합 전산 통합 전산 프로그램 프로그램 개발개발

3. A/S 3. A/S 통합 전산 통합 전산 프로그램 프로그램 개발개발

클레임 처리에 대해 전산화 통해 제품 이력관리 / 고객관리의 극대화

영업관리부전산팀QA

영업관리부전산팀QA

• 고객 요구 접수 / 분석 / 활용 가능한 전산 프로그램 개발 필요• 클레임 처리 프로세스 tracking 이 가능• 제품 이력 DB 에 클레임 처리 정보가 축적됨으로써 제품 개발

지원정보로 활용하며 , 원가 계산에 반영함으로써 정확한 제품 원가 산출 가능

• 제품 이력과 함께 연동된 고객 DB 의 정보 축적으로 고객 관리 극대화 추구 가능하여 나아가 고객 관계 마케팅 구현

4. A/S 4. A/S 수리 여건 확보수리 여건 확보4. A/S 4. A/S 수리 여건 확보수리 여건 확보

생산 공정 상의 A/S 수리 가능토록 여유 공정 확보 통한 신속한 A/S

생산부서생산부서• A/S 우선 대응 가능한 생산공정체제 구축하여 신속한 A/S 가능토록 함< 예 : 필요 시마다 지정된 인원을 팀장으로 하는 A/S 임시 기능횡단팀 구성 >


57

개발단계에서 생산성 확보를 위한 설계 품질을 확립하고 , 경쟁력의 우위를 유지개발단계에서 생산성 확보를 위한 설계 품질을 확립하고 , 경쟁력의 우위를 유지

1. 개발단계에서 생산성을 충분히 고려하지 못함 개발 lead-time 측박개발이 종료되지 않은 시점에서 양산 order

발생기 개발 제품 및 현 개발 제품에 대한 과중한

업무 부하

2. 양산이관시 양산성 검토가 미비생산부 구조적 infrastructure 부족전문적 기술인력 ( 생산기술 ) 역량 부족

3. 설계 단계시 부서간 업무 협조 체계 미흡자료 정리 미비 (개발 이력 , 신기술 지도

미흡 )개발 lead-time 부족연구소 분리에 따른 자료 공유 어려움

1. 개발단계에서 생산성을 충분히 고려하지 못함 개발 lead-time 측박개발이 종료되지 않은 시점에서 양산 order

발생기 개발 제품 및 현 개발 제품에 대한 과중한

업무 부하

2. 양산이관시 양산성 검토가 미비생산부 구조적 infrastructure 부족전문적 기술인력 ( 생산기술 ) 역량 부족

3. 설계 단계시 부서간 업무 협조 체계 미흡자료 정리 미비 (개발 이력 , 신기술 지도

미흡 )개발 lead-time 부족연구소 분리에 따른 자료 공유 어려움

핵핵

심심

문문

제제

점점

핵핵

심심

문문

제제

점점



Project 진행 시 Concurrent Engineering 실시

설계 단계 별 Design Review

강화



VisionVision

현재 수준현재 수준

--

--

목표 수준목표 수준

全건 기한 내2 건1.330%

全건 기한 내2 건1.330%

관리지표관리지표

개발기간지적 재산권Cp양산이관 시 합격율

개발기간지적 재산권Cp양산이관 시 합격율

설계 / 시작품 제작 / 양산이관작성 사례

58

실행프로그램 명실행프로그램 명실행프로그램 명실행프로그램 명 세부 내역 및 보완사항세부 내역 및 보완사항세부 내역 및 보완사항세부 내역 및 보완사항

1. Project 1. Project 진행 시 진행 시 Concurrent Concurrent Engineering Engineering 실시실시

1. Project 1. Project 진행 시 진행 시 Concurrent Concurrent Engineering Engineering 실시실시

2. 2. 설계 단계 별 설계 단계 별 Design Design Review Review 강화강화

2. 2. 설계 단계 별 설계 단계 별 Design Design Review Review 강화강화

실행 주관부서실행 주관부서실행 주관부서실행 주관부서

연구소< 프로젝트 리더 >

연구소< 프로젝트 리더 >

관련부서가 능동적으로 참여하는 프로그램을 운영함으로써 개발 진행 시 발생될 수 있는 오류를 최소화하고 원활한 생산 활동 진행

설계에 대한 유관부서 정보공유 통한 설계 품질 강화

연구소< 설계 Item 팀장 >

연구소< 설계 Item 팀장 >

• 개발 단계에서 관련 부서프로젝트 팀 개발 계획서 작성• 정기 (주 /월 / 단위 ) 회의 < 업무 진행 check>

• 설계 / 품질 / 구매 / 영업의 업무 명확화

• 프로젝트 진행 단계에서 유관부서에서 예상 발생되는 항목 검토 프로그램→ 설계 검토 시 설계 S/T 의 목표치 산출→ 연구소가 주관하여 DR1~DR4 단계까지 회의 실시 < 개발 등급별 >→ DR 결과에 대한 유관부서 실행

설계 / 시작품 제작 / 양산이관작성 사례

59

핵핵

심심

문문

제제

점점

핵핵

심심

문문

제제

점점





CS VisionCS Vision

현재 수준현재 수준 목표 수준목표 수준관리지표관리지표

Work Sheet 2작성팀 명

60

CS VISION 고객과 주주 중심의 가치 경영-Quality Player-

시장 변화에 대응하는 경영 전략 인적자원의 확보 (전문성 )

기본 Infra의 구축(객장 ,전산 )

슬로건

기본정신

가치 있는 투자 , 같이 있는 메리츠

고객으로부터 사랑받는 기업 직원의 만족과 보람 주주와 사회 공익에 기여

고객만족 직원만족 주주 /사회 만족

CS 전략

CS 문화 정착

전문성 제고

프로세스 표준화

고객체감 서비스

4대 영역

10대과제

자발적 참여 분위기 조성 서비스 예절 정착

영업 직원의 전문성 시장 분석 및 정보 제공 강화 고객 상담 능력 제고

서비스 매뉴얼 개발 업무 프로세스 개선 우량고객 우대 객장 환경 개선 Cyber기능 강화

실천 항목

비전 - 전략 수립의 사례 < 메리츠증권 >

61

문제점 도출 우선순위 평가

4 대 영역 설정 10 대 과제 도출

추진조직 구축 개선활동

고객의견 엽서 현장 애로 , 건의 사항 본사 각 부문 의견

CS 문화 정착 전문성 제고 프로세스 표준화 고객체감 서비스

CS 추진위원회

CS 추진팀

MM 써클

벤치마킹

개선과제 선정 플로우


62

CS 추진팀

최고경영자

CS 지원부문

MM써클

4 대 영역

부문간 통합 조정 추진성과 측정 환경 조성 , 제도 개발

과제 실행 부진 대책 및 계획 수립

활동 지원 기본 인프라 구축

기본 방향 설정 자원의 배분 자발적 참여 분위기 조성

평가 ,통합 조정 내부고객 만족

리더쉽

CS 추진 조직 및 역할 분담


63

MM써클(본사 19개 팀 , 지점 41개 팀 )

CS 추진 조직 및 역할 분담

CS 추진 ( 위 )

기본방향 설정 평가 및 보상

CS 추진팀

구체적 전략 수립 부문간 통합 조정

CS 지원부서

활동 지원 기본 Infta 구축

CS 리더CS 리더

팀원팀원 팀원팀원 팀원팀원 팀원팀원

CS 강사CS 강사

팀점의 차석급 직원

팀점의 CS활동 지도 및 MM 미팅 운영 입사 7 년차 이상의

여직원

팀점 자체 CS 교육 담당

월 2 회의 MM 미팅 : 과제 토의 , 대책수립 주 2 회의 서비스 매너 교육 10 대 과제의 실행과 부진 대책 수립 자체 CS 교육 /MOT 의 건의 및 애로사항 수집


Documents

CS Vision 수립과 개선과제 도출