Upload
josh
View
31
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Cultuur en kwaliteit. Japan USA Europa. De invloed van cultuur. Historie en historisch besef Individu versus groep Leiderschap, onderlinge verhoudingen Normen en waarden. Historie USA. Frontiers, ontginning Verdringing en competitie Deels oneigenlijk, vgl.: indianen - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Cultuur en kwaliteit
JapanUSA
Europa
De invloed van cultuur
• Historie en historisch besef• Individu versus groep• Leiderschap, onderlinge verhoudingen• Normen en waarden
Historie USA
• Frontiers, ontginning• Verdringing en competitie• Deels oneigenlijk, vgl.: indianen• Nieuwe mogelijkheden, oneindige markt• Diverse moeizaam geïntegreerde
nationaliteiten en religies• Individualisme
Historie Europa
• Diverse subculturen• Verzuild, religie• Traditioneel• Wereldverkenners en veroveraars• Eerste industrialiseerders• Verschillend soorten economieën; bv. Frankrijk:
indicatief plansysteem, Centraal Europa: centraal geleid, NL: gereguleerde markteconomie
Historie Japan
• Honderden eilanden• Deels geïsoleerd en zelfvoorziend• Grote invloed WO II• Geïndustrialiseerd door druk USA na WOII• Geleide economie• Sectorbeleid; inkomensafhankelijke
producten, arbeidsproductiviteit, kennis
Invloed historie op kwaliteit 1
• USA: • Grote markt• Groei gewaarborgd door luisteren naar
klanten, voice of customer en• Exploitatie van technologie, trein - internet• Competitie, win-lose ,hierdoor geen
integrale winst• Ontkenning van belang van anderen
Invloed historie op kwaliteit 2
• Japan:• Sterk gericht op verbetering vanuit eigen
kracht• Geïndustrialiseerd in 2e fase, hierdoor
leervoordeel USA en Europa maar ook Copycats
• Hogere specialisatie op sector niveau, diepere kennis
Invloed historie op kwaliteit 3
• Europa:• Diverse invloeden door USA en Japan• Zeer diverse mens en groepsbenaderingen• Langste industriële traditie • Langste exporterende ervaring, hierdoor
gedwongen om systemen en zienswijzen over te nemen
Individu versus groep
• USA: Individu, individu, individu
• Japan: Groep staat boven individu, ook groepsvorming op ondernemingsniveau
• Europa: Historisch groepen vanuit politiek of religie maar meer en meer individualisering
Positieve effecten van individu op kwaliteit
• Committent van individu aan gesteld doel, vooral op klantniveau (persoonlijk contact)
• Ontplooiing en creativiteit op individuniveau leidt tot innovatie
• Herkenning in een vakgebied (Goeroe/vakman)
Negatieve effecten individu
• Win-lose trajecten• Gerichtheid op deeltjes van het proces• Zelfoverschatting• Koppeling van groepsresultaat aan
individuele acties
Positief effect van groep op kwaliteit
• Procesgerichtheid• Denken in toeleverketens• Projectmanagement• Kwaliteit besluitvorming• Elke verbeteractiviteit krijgt ruimte,
optelsom van kleine verbeteringen
Negatieve effecten van groep op kwaliteit
• Trage besluitvorming , time to market• Teveel committent, kool en de geit sparen• Meepraten zonder brede expertise• Te veel moeilijk meetbare groepsdoelen,
“we gaan ervoor”
Onderlinge verhoudingen
• Leiderschap wordt gevormd door de ruimte vanuit historie en groepsgedachte
• Luisteren en vragen voor beslismomenten in Japanse cultuur
• USA: Meer individuele durf bij beslissen
De procesbenadering
Input versus outputActiviteit en product versus Proces
De groei van processen
Productgerichtheid
• Leidt tot optelsom van kenmerken• Kenmerken zijn te herleiden tot activiteiten
c.q. procesdelen• Activiteiten worden meetbaar gemaakt en
op output zichtbaar • Het geheel van activiteiten kan
gestructureerd vastgelegd worden
Van output naar input
• Outputmeting is veelal constaterend• Outputmeting levert beheerskosten• Outputmeting blijft noodzakelijk
• Inputmeting is forward feeding• Goede input levert tezamen met een goed
proces een goede output
Regelkring
PROCESIN UIT
Proces
• Optelsom van activiteiten• Procesbeheersing door middel van
variatiemeting en verbetering• Waarde van verbetering van afzonderlijke
activiteiten wordt zichtbaar• Waarde van de totale verbetering wordt
zichtbaar
Activiteitsbenadering output
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 50
Activiteit 3 50 90
Procesoutput 50 50
Activiteitsbenadering kosten
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 50
Activiteit 3 50 90
Kosten 150 210
Procesbenadering output
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 70
Activiteit 3 50 70
Output 50 70
Procesbenadering kosten
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 70
Activiteit 3 50 70
Kosten 150 210
GevarenActiviteit 1 50 70 Voorraad
Te dure kwaliteit
Activiteit 2 50 50 FrustratieBeheersenplanning
Activiteit 3 50 90 Terugval naar 40 door rem
Processen verbeteren door:
• Activiteiten zelf• Interactie tussen activiteiten• Technologie ten behoeve van een activiteit• Menselijke competentie t.b.v. een activiteit• Sturen op input • Meten op output
Ontwikkeling van processennaar ketens
• Groei van processen:• Supply chain management• Marktglobalisering• Technologische groei; EDI, internet
Voorbeelden
• Padvinders van Goldratt
• Dobbelsteen voorraadspel
Het INK model
INK model
• ISO 9001, ISO 9004:2000 waaronder 9001, 14001 (Milieu), 18001 (Arbo), voedselveiligheid HACCP
• EFQM model; opgezet door Europese multinational
• INK model o.b.v. EFQM model• Zelfevaluatiemodel d.m.v. INK
managementmodel• Resultaat, organisatie en feedback
Verschil met ISO
• ISO: tevreden klant, gericht op het voortbrengingsproces
• INK: Uitblinken van de eigen organisatie, gericht op strategie en beleid
Overeenkomsten
• Managementprincipes
• PDCA cirkel
Kwaliteitsmanagementpricipes ISO
• Klantgerichtheid• Leiderschap• Betrokkenheid van
medewerkers• Procesbenadering• Systeembenadering
van management• Continu verbeteren
• Besluitvorming op basis van feiten
• Win-win relaties met leveranciers
Aandachtsgebieden van het INK model
Organisatie:• Leiderschap• Strategie en beleid• Medewerkers • Processen• Middelen
Resultaten:• Waardering door
medewerkers• Waardering door
klanten en leveranciers• Waardering door de
maatschappij• Eindresultaten
Leiderschap
• Betrokkenheid; koers, bereikbaarheid, effectiviteit, kennis van markt, voorbeeldgedrag
• Ondersteuning; Opleiding, bevordering resultaatcultuur, maatschappelijke activiteiten, stimulatie verbetertrajecten
• Erkenning en waardering; systeem, individu en teamprestaties, evaluatie en bijstelling
Beleid en strategie 1
• Informatie; Gebruik informatie van: klanten, medewerkers, processen, markt
• Ontwikkeling; Visie, missie, business planning proces, korte en lange termijn, continu verbeteren
• Uitvoering; concretisering beleid, bewaking uitvoering, organisatiestructuur
Beleid en strategie 2
• Communicatie; over beleid, strategie, visie en missie, betrekken van klanten en leveranciers, meten van de effectiviteit van communicatie
• Toetsing en verbetering; herziening en verbetering beleid, omgaan met fouten, prioriteitsstelling
Personeelsmanagement 1
• Personeelsbeleid; relatie prestatie en beloning, werkgelegenheid, arbo beleid, integratie klantgerichtheid
• Deskundigheid; vastlegging deskundigheid en ervaringen, loopbaanontwikkeling en management development, vastlegging van werving en selectiebeleid, continu leren stimuleren
Personeelsmanagement 2
• Betrokkenheid; doelstellingen per afdeling en persoon, prestatiemeting, beoordeling door klanten, communicatiebeleid leidt tot vergrtoen betrokkenheid
Middelenmanagement 1
• Financieel; samenhang ondernemingsbeleid en financien, financiele kengetallen, investeringsbeslissingen, risico-analyse, faalkosten
• Informatie; informatiesystemen• Materialen en diensten; samenwerking
leveranciers, afstemming leveranciers op ondernemingsbeleid, milieubeleid, optimalisatie activa en voorraden, logistiek systeem
Middelenmanagement 2
• Technologie en kennis; opsporing nieuwe technologie, beheer en verspreiding kennis, opslag en toegankelijkheid kennis
Management van processen 1
• Identificatie; onderscheiden processen, bepaling kritische processen, effect op bedrijfsresultaat
• Besturing en beheersing; procesmanagement, besturing via procedures of professie, prestatiemetingen, systeemnormen uit Arbo en ISO
Management van processen 2
• Doorlichting en verbetering; opsporen van verbetermogelijkheden, prioriteitsstelling, prestaties, normen en verbeterdoelstellingen
• Innovatie: Nieuwe ideeen, talenten van medewerkers, externe informatie t.b.v. innovatie
• Procesveranderingen; Medewerking betrokken, procesveranderingen, training personeel, bijsturing, communicatie, evaluatie investeringen
Waardering door klanten
• Klanttevredenheid• Klantentrouw; aantonen klantentrouw• Klantgerichtheid; doorlooptijd,
leverbetrouwbaarheid etc.
Waardering door personeel
• Tevredenheidsonderzoek/ functioneringsgesprekken; tevredenheidsmeting over 5 organisatie aandachtsgebieden, verbeteracties en doelstellingen
• Personeelsadministratie; verloop en verzuim, tevredenheidsvastlegging
Waardering door maatschappij
• Bijdrage aan de arbeidsmarkt• Plaats in de samenleving• Opleidingsfaciliteiten• Gemeenschapsactiviteiten• Milieu• Extern optreden; lezingen etc.
Ondernemingsresultaten
• Financiele maatstaven; aandeelhouders, financiers
• Operationele maatstaven; interne maatstaven voor controle en managementambities
Zelfevaluatie en audit
• Zelfevaluatie door intern projectteam op de 9 aandachtsgebieden
• Zelfevaluatierapport
• Externe audit; sterkten en gebieden voor verbetering, profielschets naar 5 fasen
5 fasen
• Activiteit georienteerd• Proces georentieerd• Systeem georienteerd• Keten georienteerd• Excelleren en transformeren
• Fase per aandachtsgebied ( 9 stuks)
De balance scorecard
Strategie vertaald naar actie
Robert Kaplan David Norton
Vergelijking INK- Balanced scorecard
• Overeenkomsten:• Koppeling van strategie en visie aan de
uitvoering van processen• Competentie en ontwikkeling medewerkers• Uitblinken in plaats van voldoen aan
normen
Verschillen INK-Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard meer gericht op afnemersperspectief en marketingstrategie te weten: Product- Imago - Relatie
• Geen maatschappelijk perspectief in Balanced Scorecard
• Meer focus op resultaten dan op tevredenheidsmetingen
Financieel Perspectief
Leerresultaten en groei
Afnemersperspectief
Interne bedrijfsvoeringVisie en
strategie
Metingen per kwadrant
• Afnemersperspectief
• Financieel perspectief
• Interne bedrijfsvoering
• Leerresultaten en groei
• Doelstellingen
• Metingen
• Streefcijfers
• Iniatieven
Innovatie Operatie
Tijd naar markt Leveringsketen
Ontwerp Ontwikkeling Productie Markt Service
QS 9000
Geintegreerd kwaliteitssyteemvoor de technische toelevering
Kenmerken QS 9000
• Gericht op technische toelevering veelal automobielindustrie
• Koppeling met strategie, klantwensen en ondernemingsplan zoals in het INK model
• Kwaliteitssturing vanaf de ontwerpfase• Product en procesvalidatie• Beheersen van variatie in de processen• Kostenreductie
APQP
Advanced Product Quality Planning:- Informatie - Product en proces definiering- Product ontwerp- Proces ontwerp- Product en proces validatie- Feedback en correctie
Informatie
• Klantwens• Ondernemingsplan• Product en proces benchmark• Product aannames• Betrouwbaarheidsonderzoeken
Product en proces definiering
• Ontwerp doelstellingen• Betrouwbaarheidsdoelstellingen• Kwaliteitsdoelstellingen• Flow charts• Bill of material• Vastlegging karakteristieken
Product ontwerp
• Ontwerp FMEA• Maakbaarheid en
assemblage ontwerp• Verificatie• Reviews• Control plan prototype• Engineering
tekeningen
• Meetkundige gegevens• Specificaties• Materialen• Wijzigingen tekeningen
en materiaal• Investeringen• Testen en meten
FMEA
Failure mode effect analysis:
- Mogelijke verstoringen in kaart brengen- Zwaarte van verstoringen inschatten- Maatregelen op mogelijke verstoringen
vooraf nemen
Proces ontwerp
• Proces FMEA• Kwaliteitsreviews• Flow charts• Lay-out• Control plan• Proces instructies• Ontwerp
meetsystematiek
• Proces haalbaarheidsstudie
• Verpakkingsstandaard
Proces validatie
• Proef series• Evaluatie
meetsystemen• Keuring producten• Testkeuring• Evaluatie verpakking• Productie controle
plan
Feedback
• Variatie reductie• Klanttevredenheid• Aflevering en service• Continu verbeteren• Kostenreductie