Cultuur en kwaliteit
JapanUSA
Europa
De invloed van cultuur
• Historie en historisch besef• Individu versus groep• Leiderschap, onderlinge verhoudingen• Normen en waarden
Historie USA
• Frontiers, ontginning• Verdringing en competitie• Deels oneigenlijk, vgl.: indianen• Nieuwe mogelijkheden, oneindige markt• Diverse moeizaam geïntegreerde
nationaliteiten en religies• Individualisme
Historie Europa
• Diverse subculturen• Verzuild, religie• Traditioneel• Wereldverkenners en veroveraars• Eerste industrialiseerders• Verschillend soorten economieën; bv. Frankrijk:
indicatief plansysteem, Centraal Europa: centraal geleid, NL: gereguleerde markteconomie
Historie Japan
• Honderden eilanden• Deels geïsoleerd en zelfvoorziend• Grote invloed WO II• Geïndustrialiseerd door druk USA na WOII• Geleide economie• Sectorbeleid; inkomensafhankelijke
producten, arbeidsproductiviteit, kennis
Invloed historie op kwaliteit 1
• USA: • Grote markt• Groei gewaarborgd door luisteren naar
klanten, voice of customer en• Exploitatie van technologie, trein - internet• Competitie, win-lose ,hierdoor geen
integrale winst• Ontkenning van belang van anderen
Invloed historie op kwaliteit 2
• Japan:• Sterk gericht op verbetering vanuit eigen
kracht• Geïndustrialiseerd in 2e fase, hierdoor
leervoordeel USA en Europa maar ook Copycats
• Hogere specialisatie op sector niveau, diepere kennis
Invloed historie op kwaliteit 3
• Europa:• Diverse invloeden door USA en Japan• Zeer diverse mens en groepsbenaderingen• Langste industriële traditie • Langste exporterende ervaring, hierdoor
gedwongen om systemen en zienswijzen over te nemen
Individu versus groep
• USA: Individu, individu, individu
• Japan: Groep staat boven individu, ook groepsvorming op ondernemingsniveau
• Europa: Historisch groepen vanuit politiek of religie maar meer en meer individualisering
Positieve effecten van individu op kwaliteit
• Committent van individu aan gesteld doel, vooral op klantniveau (persoonlijk contact)
• Ontplooiing en creativiteit op individuniveau leidt tot innovatie
• Herkenning in een vakgebied (Goeroe/vakman)
Negatieve effecten individu
• Win-lose trajecten• Gerichtheid op deeltjes van het proces• Zelfoverschatting• Koppeling van groepsresultaat aan
individuele acties
Positief effect van groep op kwaliteit
• Procesgerichtheid• Denken in toeleverketens• Projectmanagement• Kwaliteit besluitvorming• Elke verbeteractiviteit krijgt ruimte,
optelsom van kleine verbeteringen
Negatieve effecten van groep op kwaliteit
• Trage besluitvorming , time to market• Teveel committent, kool en de geit sparen• Meepraten zonder brede expertise• Te veel moeilijk meetbare groepsdoelen,
“we gaan ervoor”
Onderlinge verhoudingen
• Leiderschap wordt gevormd door de ruimte vanuit historie en groepsgedachte
• Luisteren en vragen voor beslismomenten in Japanse cultuur
• USA: Meer individuele durf bij beslissen
De procesbenadering
Input versus outputActiviteit en product versus Proces
De groei van processen
Productgerichtheid
• Leidt tot optelsom van kenmerken• Kenmerken zijn te herleiden tot activiteiten
c.q. procesdelen• Activiteiten worden meetbaar gemaakt en
op output zichtbaar • Het geheel van activiteiten kan
gestructureerd vastgelegd worden
Van output naar input
• Outputmeting is veelal constaterend• Outputmeting levert beheerskosten• Outputmeting blijft noodzakelijk
• Inputmeting is forward feeding• Goede input levert tezamen met een goed
proces een goede output
Regelkring
PROCESIN UIT
Proces
• Optelsom van activiteiten• Procesbeheersing door middel van
variatiemeting en verbetering• Waarde van verbetering van afzonderlijke
activiteiten wordt zichtbaar• Waarde van de totale verbetering wordt
zichtbaar
Activiteitsbenadering output
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 50
Activiteit 3 50 90
Procesoutput 50 50
Activiteitsbenadering kosten
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 50
Activiteit 3 50 90
Kosten 150 210
Procesbenadering output
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 70
Activiteit 3 50 70
Output 50 70
Procesbenadering kosten
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 70
Activiteit 3 50 70
Kosten 150 210
GevarenActiviteit 1 50 70 Voorraad
Te dure kwaliteit
Activiteit 2 50 50 FrustratieBeheersenplanning
Activiteit 3 50 90 Terugval naar 40 door rem
Processen verbeteren door:
• Activiteiten zelf• Interactie tussen activiteiten• Technologie ten behoeve van een activiteit• Menselijke competentie t.b.v. een activiteit• Sturen op input • Meten op output
Ontwikkeling van processennaar ketens
• Groei van processen:• Supply chain management• Marktglobalisering• Technologische groei; EDI, internet
Voorbeelden
• Padvinders van Goldratt
• Dobbelsteen voorraadspel
Het INK model
INK model
• ISO 9001, ISO 9004:2000 waaronder 9001, 14001 (Milieu), 18001 (Arbo), voedselveiligheid HACCP
• EFQM model; opgezet door Europese multinational
• INK model o.b.v. EFQM model• Zelfevaluatiemodel d.m.v. INK
managementmodel• Resultaat, organisatie en feedback
Verschil met ISO
• ISO: tevreden klant, gericht op het voortbrengingsproces
• INK: Uitblinken van de eigen organisatie, gericht op strategie en beleid
Overeenkomsten
• Managementprincipes
• PDCA cirkel
Kwaliteitsmanagementpricipes ISO
• Klantgerichtheid• Leiderschap• Betrokkenheid van
medewerkers• Procesbenadering• Systeembenadering
van management• Continu verbeteren
• Besluitvorming op basis van feiten
• Win-win relaties met leveranciers
Aandachtsgebieden van het INK model
Organisatie:• Leiderschap• Strategie en beleid• Medewerkers • Processen• Middelen
Resultaten:• Waardering door
medewerkers• Waardering door
klanten en leveranciers• Waardering door de
maatschappij• Eindresultaten
Leiderschap
• Betrokkenheid; koers, bereikbaarheid, effectiviteit, kennis van markt, voorbeeldgedrag
• Ondersteuning; Opleiding, bevordering resultaatcultuur, maatschappelijke activiteiten, stimulatie verbetertrajecten
• Erkenning en waardering; systeem, individu en teamprestaties, evaluatie en bijstelling
Beleid en strategie 1
• Informatie; Gebruik informatie van: klanten, medewerkers, processen, markt
• Ontwikkeling; Visie, missie, business planning proces, korte en lange termijn, continu verbeteren
• Uitvoering; concretisering beleid, bewaking uitvoering, organisatiestructuur
Beleid en strategie 2
• Communicatie; over beleid, strategie, visie en missie, betrekken van klanten en leveranciers, meten van de effectiviteit van communicatie
• Toetsing en verbetering; herziening en verbetering beleid, omgaan met fouten, prioriteitsstelling
Personeelsmanagement 1
• Personeelsbeleid; relatie prestatie en beloning, werkgelegenheid, arbo beleid, integratie klantgerichtheid
• Deskundigheid; vastlegging deskundigheid en ervaringen, loopbaanontwikkeling en management development, vastlegging van werving en selectiebeleid, continu leren stimuleren
Personeelsmanagement 2
• Betrokkenheid; doelstellingen per afdeling en persoon, prestatiemeting, beoordeling door klanten, communicatiebeleid leidt tot vergrtoen betrokkenheid
Middelenmanagement 1
• Financieel; samenhang ondernemingsbeleid en financien, financiele kengetallen, investeringsbeslissingen, risico-analyse, faalkosten
• Informatie; informatiesystemen• Materialen en diensten; samenwerking
leveranciers, afstemming leveranciers op ondernemingsbeleid, milieubeleid, optimalisatie activa en voorraden, logistiek systeem
Middelenmanagement 2
• Technologie en kennis; opsporing nieuwe technologie, beheer en verspreiding kennis, opslag en toegankelijkheid kennis
Management van processen 1
• Identificatie; onderscheiden processen, bepaling kritische processen, effect op bedrijfsresultaat
• Besturing en beheersing; procesmanagement, besturing via procedures of professie, prestatiemetingen, systeemnormen uit Arbo en ISO
Management van processen 2
• Doorlichting en verbetering; opsporen van verbetermogelijkheden, prioriteitsstelling, prestaties, normen en verbeterdoelstellingen
• Innovatie: Nieuwe ideeen, talenten van medewerkers, externe informatie t.b.v. innovatie
• Procesveranderingen; Medewerking betrokken, procesveranderingen, training personeel, bijsturing, communicatie, evaluatie investeringen
Waardering door klanten
• Klanttevredenheid• Klantentrouw; aantonen klantentrouw• Klantgerichtheid; doorlooptijd,
leverbetrouwbaarheid etc.
Waardering door personeel
• Tevredenheidsonderzoek/ functioneringsgesprekken; tevredenheidsmeting over 5 organisatie aandachtsgebieden, verbeteracties en doelstellingen
• Personeelsadministratie; verloop en verzuim, tevredenheidsvastlegging
Waardering door maatschappij
• Bijdrage aan de arbeidsmarkt• Plaats in de samenleving• Opleidingsfaciliteiten• Gemeenschapsactiviteiten• Milieu• Extern optreden; lezingen etc.
Ondernemingsresultaten
• Financiele maatstaven; aandeelhouders, financiers
• Operationele maatstaven; interne maatstaven voor controle en managementambities
Zelfevaluatie en audit
• Zelfevaluatie door intern projectteam op de 9 aandachtsgebieden
• Zelfevaluatierapport
• Externe audit; sterkten en gebieden voor verbetering, profielschets naar 5 fasen
5 fasen
• Activiteit georienteerd• Proces georentieerd• Systeem georienteerd• Keten georienteerd• Excelleren en transformeren
• Fase per aandachtsgebied ( 9 stuks)
De balance scorecard
Strategie vertaald naar actie
Robert Kaplan David Norton
Vergelijking INK- Balanced scorecard
• Overeenkomsten:• Koppeling van strategie en visie aan de
uitvoering van processen• Competentie en ontwikkeling medewerkers• Uitblinken in plaats van voldoen aan
normen
Verschillen INK-Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard meer gericht op afnemersperspectief en marketingstrategie te weten: Product- Imago - Relatie
• Geen maatschappelijk perspectief in Balanced Scorecard
• Meer focus op resultaten dan op tevredenheidsmetingen
Financieel Perspectief
Leerresultaten en groei
Afnemersperspectief
Interne bedrijfsvoeringVisie en
strategie
Metingen per kwadrant
• Afnemersperspectief
• Financieel perspectief
• Interne bedrijfsvoering
• Leerresultaten en groei
• Doelstellingen
• Metingen
• Streefcijfers
• Iniatieven
Innovatie Operatie
Tijd naar markt Leveringsketen
Ontwerp Ontwikkeling Productie Markt Service
QS 9000
Geintegreerd kwaliteitssyteemvoor de technische toelevering
Kenmerken QS 9000
• Gericht op technische toelevering veelal automobielindustrie
• Koppeling met strategie, klantwensen en ondernemingsplan zoals in het INK model
• Kwaliteitssturing vanaf de ontwerpfase• Product en procesvalidatie• Beheersen van variatie in de processen• Kostenreductie
APQP
Advanced Product Quality Planning:- Informatie - Product en proces definiering- Product ontwerp- Proces ontwerp- Product en proces validatie- Feedback en correctie
Informatie
• Klantwens• Ondernemingsplan• Product en proces benchmark• Product aannames• Betrouwbaarheidsonderzoeken
Product en proces definiering
• Ontwerp doelstellingen• Betrouwbaarheidsdoelstellingen• Kwaliteitsdoelstellingen• Flow charts• Bill of material• Vastlegging karakteristieken
Product ontwerp
• Ontwerp FMEA• Maakbaarheid en
assemblage ontwerp• Verificatie• Reviews• Control plan prototype• Engineering
tekeningen
• Meetkundige gegevens• Specificaties• Materialen• Wijzigingen tekeningen
en materiaal• Investeringen• Testen en meten
FMEA
Failure mode effect analysis:
- Mogelijke verstoringen in kaart brengen- Zwaarte van verstoringen inschatten- Maatregelen op mogelijke verstoringen
vooraf nemen
Proces ontwerp
• Proces FMEA• Kwaliteitsreviews• Flow charts• Lay-out• Control plan• Proces instructies• Ontwerp
meetsystematiek
• Proces haalbaarheidsstudie
• Verpakkingsstandaard
Proces validatie
• Proef series• Evaluatie
meetsystemen• Keuring producten• Testkeuring• Evaluatie verpakking• Productie controle
plan
Feedback
• Variatie reductie• Klanttevredenheid• Aflevering en service• Continu verbeteren• Kostenreductie