Curs 02-Trecerea la e-business.pdf

8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf

1/35

E-BusinessCurs 2

Lect.univ.dr. Tatiana Dosescu


2/35

Trecerea la e-business

1. Provoc!ri

2. Etapele spre e-business

3. Dezvoltarea strategiei

4. Solu"ii IT: ERP, CRM, SCM

5. Autoevaluare


3/35

1. Provoc!ri

• Adoptarea strategiei e-business implic! schimb!ri în modul de

organizare "i de conducere a unei afaceri.

• E-business nu înseamn! doar tranzac# ii on-line, ci, mai ales,eficientizarea afacerilor $i satisfacerea clien# ilor .

• Este nevoie de informa%ii actualizate în timp real:⇒ abilitatea de mi$care $i furnizarea informa# iilor devin maiimportante decât produsul în sine.

• Rela%ia cu publicul nu mai este unidirec%ional!, ci devineinteractiv

!:

! distribuitori, agen%i, comercian%i, puncte de vânzare, catalog,comenzi prin po"t!, telefon

! Internet, televiziune digital!, telefonie mobil!


4/35


5/35

2. Etapele spre e-business

• Conecta%i-v! la Internet- Folosi%i e-mail-ul ca instrument de lucru- Documenta%i-v! pe Internet

• Dezvolta%i prima afacere electronic! (pagin! Web de tipbro"ur !)- Studia%i marketing-ul online- Accesa%i clien%i noi

• Prelua%i comenzile de pe pagina Web- Descoperi%i noi pie%e de desfacere


6/35

Etapele spre e-business

• Integra%i aplica%iile comer %ului electronic cu celelalte date- Furniza%i informa%ii în timp real- M!ri%i eficien%a "i reduce%i costurile

• Adopta%i o abordare e-business- Oferi%i servicii diversificate pentru clien%i- Integra%i întregul lan% valoric

• Extinde%i modelul de e-business- Clien

%i în toat

! lumea

- Încerca%i abordarea dinamic! a viitorului


7/35

3. Dezvoltarea strategiei

• Implica%i echipa, furnizorii, partenerii "i clien"ii înredefinirea concep%iei "i stabilirea strategiei viitoare

• ace"tia trebuie:

• G!si%i noi modalit!%i de lucru:- Nu ascunde%i informa%ia strategic! - Nu încuraja%i atitudini ierarhice

Educa"i Entuziasma"i Autoriza"i


8/35

Strategia pentru clien"i

• Clasifica%i-v! clien%ii.

• Identifica%i dorin%ele "i necesit!%ile fiec!rui grup declien%i.

• Stabili%i cele mai bune modalit!%i de mul%umire aacestora.

• Identifica%i schimb!rile necesare.

Deveni%i propriul dumneavoastr ! client "iprivi%i critic firma din perspectiva clientului.


9/35

Strategia pentru clien"i

• serviciu prompt "i util

•

mai mult! încredere în firm!

• îi sunt îndeplinitedorin%ele particulare

Beneficiile clientului: Beneficiile firmei:

• atrage clien%ii de laconcuren%!

• men%ine loialitateaclien%ilor

• cre"te ponderea pepia%!


10/35

Baza pentru e-business

• Crea# i o echip! care s! identifice problemelespecifice:& reprezentan# i ai sectoarelor de vânz!ri, rela# ii cu

clien# ii, speciali"ti IT, executiv& cei cu responsabilit!# i trebuie s! aib! ini# iativ!

• Autoriza# i echipa pentru promovarea sistemului dee-business

• Apela# i $i la speciali$ti externi!!!


11/35

Schimb!ri culturale

• E-business-ul nu implic! doar schimb!ri strategicesau structurale, ci $i culturale

• P!stra# i angaja# ii competen# i, oferi# i-le posibilit!# i de

perfec# ionare, stimula# i-i& calit !" i : dinamic, independent, întreprinz!tor,ambi# ios, flexibil

• Firm! partener ! pt. consultan#! $i perfec# ionare a

personalului& trebuie s! v! în# eleag! pia# a


12/35

Recompensarea personalului

• Încredere, informare, apreciere

• Ac# iuni – cadou sau la pre# bun

• Bonusuri pentru realiz!ri

• Perfec# ionare

• Condi# ii flexibile de lucru

• Consolidarea carierei (avansare)

• Cre$teri salariale


13/35

Clientul suveran

• În# elege# i-le trebuin# ele pt. a v! adapta serviciile.

• Pune# i calitatea serviciilor oferite înaintea dorin# ei dea efectua vânzarea.

• Fi# i atent la firmele concurente vechi $i noi.

Str !dui%i-v! s! stabili%i cea mai bun! rela%ie cu clientul.

Pe Internet, clientul este mai informat "i mai puternic!

De re%inut:


14/35

Clientul suveran

• Clien# ii pretind servicii de calitate.

• Clien# ii trebuie trata# i diferen# iat.

• Poate costa de zece ori mai mult câ$tigarea unui

client nou decât p!strarea unuia vechi spori# i efortul de a v! men# ine clien# ii importan# i.

• Internetul ofer ! posibilitatea de a compara

produsele $i serviciile pe scar ! global!.


15/35

Clientul suveran

• Asigura# i service rapid înainte $i dup! vânzare informa# ii pertinente.

• Anticipa# i dorin# ele clien# ilor prin oferta de produse$i servicii.

• Opera# iile de c!utare, selectare, comand! $ifinalizare a tranzac# iei trebuie s! decurg! eficient.

• Protejarea intimit!# ii: dac! solicita# i date de la clien# i,

spune# i-le clar cum le ve# i folosi.• Siguran# a tranzac# iilor : angaja# i un consultant extern

pt. informarea salaria# ilor asupra m!surilor desiguran#!.


16/35

Clientul suveran

Asigura# i o bun! servire:

• Nu este suficient s! oferi# i servicii $i produseexcelente.

• Clien# ii apreciaz! foarte mult modul cum sunt trata# i.

• Dac! e posibil, l!sa# i clientul s! se autoserveasc!.

• Folosi# i aparatur ! special! (de ex., pt. a înregistra

primirea m!rfii $i a transmite confirmarea în baza dedate a clien# ilor).


17/35

Clientul suveran

• Fiecare nou client prime$te un cod.

• La primul contact (de ex.: solicitarea unei informa# ii)se alc!tuie$te fi#a clientului.

• Se înregistrez! apoi toate revenirile $i contacteleulterioare

se contureaz! astfel un profil al clientului, pe care

îl vor utiliza angaja# ii din toate departamentele.


18/35

Clientul suveran

• 'ine# i cont de reclama$iile clientului.• Clien%ii se vor sim%i importan%i dac! "tiu c! p!rereile

lor sunt ascultate.

•

Încerca# i o servire corespunz!toare consecvent! înlocul unei amabilit!# i sporadice, “pe buc!# ele”.

• Nu plimba# i clien# ii de la un angajat la altul.

• Oferi# i-i clientului posibilitatea de control asupra

tranzac# iilor sale.


19/35

Clientul suveran

• Asigura# i-v! de focalizarea asupra clientului.

• Extinde# i tehnologia comer # ului electronic în întreaga firm!.

• Clien# ii nemul# umi# i vor apela la alt furnizor.• Nu l!sa# i magazinele tradi# ionale neintegrate.

• Nu neglija# i metodele tradi# ionale de vânzare.

• Nu dezvolta# i sisteme IT izolate de obiectivulprincipal al afacerii.


20/35

E-business propriu

• Charles Darwin:“Nu supravie" uiesc cei inteligen" i, ci aceia carereac " ioneaz ! la schimbare”

• Identifica# i-v

! punctele forte:

" O servire bun! $i corect!

" Produse $i servicii de calitate

" Ofert! continuu inovativ!

• Stabili# i priorit!# ile astfel încât s! v! îmbun!t!# i# iperforman# ele.


21/35

Rezolvarea priorit!"ilor

• Servire personalizat!, dinamic!, flexibil! # acces instantaneu la date corecte# sisteme flexibile de r !spuns# propunerile clien# ilor

• Tranzac$ii eficiente, la pre$ sc!zut, rapide # repartizarea eficient! a resurselor#

comunicarea rapid! cu furnizorii# monitorizarea activit!# ii


22/35

Rezolvarea priorit!"ilor

• Inova$ie: prevederea de schimb!ri periodice,adaptarea la clien# i#

Gestiona%i schimb!rile $i asuma%i-v! riscurile.# Asigura# i fuzionarea noilor tehnologii cu cele

existente.# Încuraja%i ini# iativa $i gândirea de perspectiv!.


23/35

Personalul firmei

reprezint! cel mai de pre# capital.

• Îi trebuie explicat! nevoia de schimbare(con"tientizarea faptului c! noile tehnologii fac

munca mai u$oar !).• Necesit! perfec# ionare continu!.

• Sprijin pt. implementarea e-business.

• Trebuie informat asupra noilor proceduri.

• Are nevoie de asigurarea accesului la Internet $i deacas!.

• Trebuie înl!turate suprapunerile de activitate.


24/35

Planificarea în e-business

• Planificarea analitic!:# Utilizeaz! prognoze pe baza realiz!rilor trecute.# Este inadecvat! e-business-ului.#

Trebuie abandonate proiectele care nu maicorespund direc%iei schimb!rii.

• Planificarea pragmatic!:# Solu# iile pt. cerin# ele noi $i urgente sunt g!site

chiar de personalul opera# ional.# Stabili# i permanent ce dori# i s! realiza# i, apoi pa$ii

care trebuie urma# i.


25/35


26/35

Integrarea solu"iilor IT

• Cere# i personalului s! identifice blocajele decomunicare.

• Identifica# i limitele sistemului actual.

• Elimina%i sistemele care nu pot fi integrate în noua

structur !.

• Adapta# i sistemele care pot fi integrate.

• Identifica# i costurile $i timpul cerute de integrare.

• Investi# i în tehnologia necesar !:construi# i, cump!ra# i sau închiria# i?


27/35

Aplica"iile ERP

• ERP este, la baz!, un concept legat demanagementul întreprinderii care vizeaz! eficientizarea prin planificarea adecvat! a

resurselor, urm!rire "i replanificare.• Sistem ERP = un complex de module software prin

intermediul c!rora se ob%ine integrarea tuturorinforma%iilor disponibile într-o organiza%ie, având

drept scop optimizarea resurselor disponibile aleacesteia.


28/35

Aplica"iile ERP

•

Planificarea Resurselor Întreprinderii # Integreaz! aplica# ii func# ionale disparate# Elimin! întârzierile de comunicare# Reduc costurile $i ineficien# ele

• Elemente comune:# Cump!rarea de materiale# Inventar $i programare#

Logistic! $i distribu# ie# Finan# e $i contabilitate# Resurse umane $i liste de salarii


29/35

Aplica"iile CRM

Managementul Rela$iilor cu Clien$ii • O cre$tere cu 5% a n-rului de clien# i un profit de

75%.

• E utilizat! o singur ! surs! de date despre clien# i dec!tre aplica# iile ce se ocup! de comenzi, vânz!ri,deservire clien# i, marketing.

• Implic! reorganizare intern!.


30/35

Aplica"iile SCM

Managementul Lan"ului de Aprovizionare • SCM = planificarea "i managementul tuturor

activit!%ilor implicate în aprovizionarea "i achizi%ia produselor, conversia acestora

"i managementul

activit!%ilor logistice.

• Include coordonarea "i colaborarea între partenerii deafaceri (furnizorii de produse, intermediari, furnizorii deservicii "i clien%ii) pentru integrarea "i realizarea

managementului eficient al cererii "i ofertei.


31/35

Aplica"iile SCM

• Furnizorii, produc!torii, depozitele, distribuitorii $irevânz!torii folosesc on-line o aceea$i baz! dedate.

• Planificare: prognozarea cererii, îndeplinire,

transport, produc# ie, programare.• Date: Informa# ii disponibile în timp real pentru to# i

partenerii.

• Execu$ie: # Managementul produsului# Depozitare, reaprovizionare# Distribu%ie, retur


32/35

Un model al proceselor de afaceri din SCM(Adaptare dupa sursa: Copyright 2009 Greater Vancouver Regional District)


33/35

5. Autoevaluare

1. Sunt preg!tit s! accept provocarea noiistrategii.

2. M! gândesc la modalit!# i mai noi sau maieficiente pentru a folosi tehnologia informa%iei.

3. Ajut personalul s! afle oportunit!# ile create dee-business.

4. Dezvolt idei strategice concentrându-m! pemul# umirea clien# ilor.

5. Caut modalit!# i de a oferi servicii mai bunedecât concuren# a.

6. Monitorizez atent site-urile Web aleconcuren# ei pentru a afla noi oferte.


34/35

Autoevaluare

7. Încurajez personalul s! fac! sugestii $i s! perfec# ioneze procesele.

8. Folosesc o metod! dinamic! de planificarepentru business.

9. Perfec# ionez personalul pentru adaptarea laschimbare.

10.Caut s! integrez func# iile separate într-unproces continuu.

11.M! concentrez asupra cunoa$terii $i îndeplinirii a$tept!rilor clien# ilor .

12.Caut modalit!# i de a rentabiliza rela# iile cufurnizorii.


35/35

Bibliografie

1. SLEIGHT, Steve - Cum s! trecem la eBusiness Enciclopedia RAO, Bucure!ti, 2003

2. ME"NI#$, Gabriela, Introducere în Afacerile Electronice Editura Junimea, Ia!i, 2002

Documents

Curs 02-Trecerea la e-business.pdf