Cursul de MANAGEMENTUL SERVICIILOR este destinat studenilor Facultii de tiine Economice a Universitii din Piteti, forma de nvmnt frecven redus, specializarea Management

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

2013Cursul de MANAGEMENTUL SERVICIILOR este destinat studenilor Facultii de tiine Economice a Universitii din Piteti, forma de nvmnt zi i frecven redus, specializarea Management.Numrul de credite:

Numrul total de ore de studiu individual : 28Numrul total de ore de de activiti tutoriale : 28Forma de finalizare : examen semestrul I

Structura notei finalePonderea notei la examen50 %

Ponderea notei la temele de control50 %

Obiectivele cursului :

Familiarizarea studenilor cu conceptele, principiile i noiunile eseniale care formeaz sistemul teoretic al managementului serviciilor Prezentarea i nsuirea de ctre studeni a unei game apreciabile de metode, tehnici i procedee larg utilizate n diferitele demersuri manageriale concrete

Dezvoltarea capacitii studenilor de a determina structura necesarului de aprovizionat, amplasarea i identificarea produselor;

Analiza studiilor de caz propuse provenind din activitatea practic Facilitarea formrii unei concepii manageriale moderne la nivelul cadrelor de conducereCUPRINSCTRE CITITORI/6Tema 1 CONSIDERAII PRIVIND TEORIA I PRACTICA SERVICIILOR/7 1.1. Rolul serviciilor n viaa economico-social/81.2. Categoria economic de serviciu/101.3. Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor/121.4. Tipologia serviciilor/191.5 Valoarea adugat de servicii/26Test de evaluare/29Rezumatul temei/30Tema 2EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR/332.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor/342.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei/362.3. Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii/42Test de evaluare/46Rezumatul temei/48Tema 3CAPACITATEA FIRMELOR DE SERVICII. AMPLASAREA GEOGRAFIC A FIRMELOR DE SERVICII/50 3.1 Planificarea capacitii/513.2 Strategiile de stabilire a capacitii/553.3 Metodologia de stabilire a capacitii/583.4 Conceptul de locaie. Factorii care influeneaz deciziile privind locaia/603.5 Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind locaia/62Test de evaluare/66Rezumatul temei/68Tema 4MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU MRFURI, MATERII PRIME I MATERIALE/704.1. Determinarea structurii necesarului de aprovizionat/714.2. Recepia materiilor prime, materialelor i mrfurilor/774.3. Sisteme de gestiune a stocurilor/80Test de evaluare/89Rezumatul temei/91Tema 5MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE DEPOZITARE A MRFURILOR, MATERIILOR PRIME I MATERIALELOR/935.1 Organizarea spaiilor de depozitare/945.2. Amplasarea i identificarea produselor/1025.3. Pregtirea comenzilor/104Test de evaluare/107Rezumatul temei/109Tema 6MANAGEMENTUL PRODUCIEI DE SERVICII/1106.1 Producia activitate de baz n ntreprinderea de turism/1116.2 Principalele tipuri de decizii n conducerea produciei/1196.3 Cateringul industrial/127Test de evaluare/135Rezumatul temei/137Tema 7

MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE TRANSPORTURI/1397.1 Particularitile activitii de transport. Calitatea prestaiei de transport/1407.2 Consideraii generale privind ntreprinderile prestatoare de servicii de transport auto/1437.3 Abordarea sistemic a managementului unui sistem de transport auto/ 1467.4 Folosirea programrii liniare n optimizarea planului de transport/150Test de evaluare/155Rezumatul temei/156Tema 8OPTIMIZAREA DECIZIILOR ECONOMICE DIN SFERA SERVICIILOR PRIN MODELAREA FENOMENELOR DE ATEPTARE/1588.1 Sistem de ateptare/1598.2 Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare/1628.3 Modele de fire de ateptare/164Test de evaluare/167Rezumatul temei/169Tema 9ELEMENTE DE ORGANIZARE ERGONOMIC A MUNCII IN ACTIVITATILE PRESTATOARE DE SERVICII/1719.1 Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii/1729.2 Organizarea locului de munc/1739.3 Aspecte ergonomice ale metodelor de munc/1829.4 Factorii de ambian fizic/1849.5 Oboseala n munc/1899.6 Protecia muncii/193Test de evaluare/196Rezumatul temei/197Ctre cititori,

Integrate n structurile i mecanismul procesului social al reproduciei, serviciile deservesc colectiviti de oameni, uniti economice, instituii i persoane fizice. Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este consecina fireasc a dou mari mutaii cu care se confrunt economiile moderne: revoluia tehnologic, ale crei diverse manifestaii sunt explozive i o revoluie de ordin social, care se suprapune peste cea tehnologic i a crei importan este cu att mai mare cu ct se produce n acelai timp, fr ca ntre ele s fie o legtur ca de la cauz la efect.

Serviciile contribuie la procesul creterii economice, stimulnd dezvoltarea, diversificarea i nnoirea produciei, asigurarea condiiilor pentru eficientizarea procesului de distribuie, sporirea rentabilitii economico-sociale a muncii i folosirea mai eficient a timpului de munc. De asemenea, serviciile contribuie efectiv la creterea calitativ a forei de munc, asigurnd meninerea echilibrului n repartizarea factorului uman, prin crearea condiiilor pentru folosirea deplin i raional a acesteia n toate ramurile de activitate.

Dinamica accentuat a sectorului teriar n rile dezvoltate a favorizat apariia i dezvoltarea managementului serviciilor domeniu care s-a constituit ntr-o teorie tiinific nchegat, capabil s contribuie la progresul activitii practice.

n lumina raiunilor care au stimulat i jalonat demersul necesar elaborrii lucrrii, aceasta se desfoar pe dou planuri majore. Unul teoretic, constnd n prezentarea conceptelor, principiilor i noiunilor eseniale care formeaz sistemul teoretic al managementului serviciilor, i al doilea metodologic, care se refer la gama apreciabil de metode tehnici i procedee larg utilizate n diferitele demersuri manageriale concrete. Aceste elemente metodologice, fundamentate pe baze matematice riguroase, operaionalizeaz pe cele teoretice constituindu-se, astfel, n instrumente curente de lucru pentru managerii ntreprinderilor de servicii, indispensabile n mecanismele funcionrii acestora pe baze moderne.

Tema 1 CONSIDERAII PRIVIND TEORIA I PRACTICA SERVICIILOR

Structura temei:

1.1. Rolul serviciilor n viaa economico-social1.2. Categoria economic de serviciu1.3. Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor1.4. Tipologia serviciilor1.5 Valoarea adugat de serviciiLa terminarea acestui capitol vei fi capabili:

S nelegei sensul noiunii de serviciu S explicai rolul serviciilor n viaa economico-social S argumentai conceptualizarea serviciilor S enumerai caracteristicile serviciilor S clasificai serviciile dup mai multe criterii S calculai valoarea adugat de serviciiTimpul alocat temei: 2 ore

Bibliografie recomandat:

Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006 Emilian, R.(coordonator), Iniiere n managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti, 2001

Emilian, R., Managementul firmei de comer i turism, Editura Metropol, Bucureti, 1994 Emilian, R., Management n servicii, Editura ASE, Bucureti, 1995

Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii Lucian Blaga , Sibiu, 19991.1. Rolul serviciilor n viaa economico-socialIntegrate n structurile i mecanismul procesului social al reproduciei, serviciile deservesc colectiviti de oameni, uniti economice, instituii i persoane fizice. Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este consecina fireasc a dou mari mutaii cu care se confrunt economiile moderne: revoluia tehnologic, ale crei diverse manifestaii sunt explozive i o revoluie de ordin social, care se suprapune peste cea tehnologic i a crei importan este cu att mai mare cu ct se produce n acelai timp, fr ca ntre ele s fie o legtur ca de la cauz la efect (Dumitrescu, L., 1998).n mod fundamental, revoluia tehnologic presupune robotizarea industriei aceast mainizare fiind o condiie imperativ de eficacitate i supravieuire. Aceast perspectiv genereaz o mpotrivire uman, mai ales n legtur cu locurile de munc. Extinderea automatizrii i robotizrii n sectorul secundar determin reducerea timpului de munc consacrat produciei, fapt ce impune ca un alt tip de activitate s compenseze insuficienta creaie de locuri de munc (spre exemplu, n S.U.A. aproape 90% din cele 36 milioane de noi locuri de munc ce au fost create n ultimele dou decenii sunt n sfera serviciilor, iar n Frana, n 1980, industria pierdea global 152.000 locuri de munc, n acelai timp teriarul genernd aproape 100.000).

Revoluia de ordin social este determinat de noua ierarhie a valorilor individuale clasice, pe de o parte, i de concepia pe care omul o are de acum nainte despre raporturile sale cu mediul, pe de alt parte. n demersul de satisfacere a nevoilor individuale i sociale se constat deplasarea centrului de greutate de la aspectul cantitativ la cel calitativ. n acest context, serviciile devin interfa ntre oferta extrem de standardizat a industriei i cererea extrem de diversificat a consumatorilor.

Analiza implicaiilor celor dou mutaii evideniaz dou aspecte, deosebit de interesante, legate de importana serviciilor. n primul rnd, serviciile rspund att unei constrngeri implicaiile revoluiei tehnologice ct i unei ateptri sociale transformrile ierarhiei nevoilor individuale. n consecin, rolul teriarului va depinde de maniera n care serviciile sunt integrate n perspectiva economic global.

n al doilea rnd, exist n explozia teriarului ceva paradoxal. n timp ce puterile publice se strduiesc s determine un model pentru agricultur sau s stabileasc planuri pentru industrie, serviciile s-au dezvoltat la bunul plac al nevoilor. Acest lucru a fcut ca serviciile s se afirme, mai nti, n domeniul practicii, prin dezvoltarea unor forme proprii de organizare, teoria economic rmnnd n urma dezvoltrii efective a serviciilor. Se poate afirma c serviciile au devenit obiect de studiu de sine stttor abia la mijlocul secolului nostru, odat cu dezvoltarea exploziv a teriarului.

Cu siguran c dezvoltarea serviciilor presupune, n primul rnd, redimensionarea funciei sectorului teriar. Acest demers are o justificare de ordin social (loc de munc, calitatea vieii i a muncii), pe de o parte, i una de ordin tehnologic (serviciile nsoind inovaia industrial), pe de alt parte (Dumitrescu, L., 1998).n mod concret, n timp ce industria este foarte eficient i generatoare de valoare adugat, dar slab creatoare de locuri de munc, teriarul are o productivitate mai sczut, dar creeaz locuri de munc (productivitatea sczut rezid n dificultatea ridicat n a substitui, n activitile de servicii capitalul cu munca). Exist deci, o complementaritate ntre sectoarele teriar i secundar. Dar pentru ca aceast complementaritate s fie eficace, ea trebuie s asigure un echilibru ntre cantitativul valorilor (sarcin a industriei) i calitativul vieii (sarcin a teriarului). Concluzia este evident: serviciile trebuie s urmeze pulsurile industriei, rspunznd, n acelai timp, noilor tipologii de nevoi ale indivizilor.

nsoind inovaia tehnologic, rolul serviciilor n progresul economico-social se multiplic. n primul rnd, serviciile contribuie la procesul creterii economice, stimulnd dezvoltarea, diversificarea i nnoirea produciei, asigurarea condiiilor pentru eficientizarea procesului de distribuie, sporirea rentabilitii economico-sociale a muncii i folosirea mai eficient a timpului de munc (n special prin teriarul tehnologic i cel de comercializare industrial). n al doilea rnd, serviciile contribuie efectiv la creterea calitativ a forei de munc, asigurnd meninerea echilibrului n repartizarea factorului uman, prin crearea condiiilor pentru folosirea deplin i raional a acesteia n toate ramurile de activitate.

n acelai timp, diversificarea nevoilor de consum a fcut ca rolul serviciilor n ridicarea calitii vieii s capete noi valene. Modificrile intervenite n structura populaiei i n structura pe profesii, concentrarea unei mari pri a populaiei n centre urbane au necesitat dezvoltarea unor noi servicii (de transport, de gospodrire comunal i locativ, de ocrotire a sntii etc.). De asemenea, creterea nevoii de informare a determinat apariia i dezvoltarea serviciilor care s asigure existena i buna funcionare a mijloacelor de informare n mas. n sfrit, rolul serviciilor n ridicarea calitii vieii vizeaz i contribuia acestora la folosirea ct mai util a folosirii timpului liber al oamenilor.

Efectul revoluiei sociale asupra concepiei pe care omul modern o are despre raporturile sale cu mediul a impus ca rolul serviciilor s se extind, ele fiind chemate s contribuie la procesul organizrii sociale i al dezvoltrii teritoriale echilibrate, pe de o parte, i la meninerea calitii mediului nconjurtor, pe de alt parte. Avnd numeroase i variate interferene cu mediul nconjurtor relaia servicii mediul nconjurtor vizeaz att rolul serviciilor n protejarea mediului natural, ct i cel de a preveni i combate multiplele posibiliti de degradare a acestuia.

Evident c rolul serviciilor n economia modern nu se reduce numai la aspectele prezentate anterior. Revoluia tehnologic i cea social, prin implicaiile generate, determin i va determina diversificarea importanei i creterea rolului serviciilor n complexul mecanism al vieii economico-sociale contemporane.

Prin relaiile de intercondiionare cu toate celelalte ramuri i sectoare de activitate, prin implicarea n procesul complex de asigurare a echilibrului socio-economic, serviciile i rsfrng aciunea n dou direcii principale: asupra procesului de producie propriu-zis (consecin a revoluiei tehnologice) i asupra omului cu nevoile sale (consecin a revoluiei sociale).Reinem!

Serviciile contribuie la procesul creterii economice, stimulnd dezvoltarea, diversificarea i nnoirea produciei, asigurarea condiiilor pentru eficientizarea procesului de distribuie, sporirea rentabilitii economico-sociale a muncii i folosirea mai eficient a timpului de munc. n al doilea rnd, serviciile contribuie efectiv la creterea calitativ a forei de munc, asigurnd meninerea echilibrului n repartizarea factorului uman, prin crearea condiiilor pentru folosirea deplin i raional a acesteia n toate ramurile de activitate.

1.2. Categoria economic de serviciuTermenul de serviciu(Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999) pare a fi aprut pentru prima dat n scrierile lui P. Lepesant de Boisguilbert (1646-1714), pentru a denumi activiti care intervin n producerea avuiilor i care sunt la origine cheltuieli n circuitul de consum. Dup el, avocaii, medicii, regele, armatele i alte activiti obinuite sunt incluse printre activitile de serviciu, ei fiind deci productori de avuii.

Dup H. de Saint Simon (1760-1825) industria este sursa unic a tuturor avuiilor i a tuturor proprietilor, munca savanilor sau a artitilor fiind considerat tot att de natural i de necesar ca i cea a agricultorului, a negustorului sau a bancherului.

Ulterior, analiza serviciilor efectuat de H. Storch (1766-1825), F. Bastiat (1801-1850) i C. Colson (1853-1939) evideniaz aportul serviciilor n funcionarea mecanismului economic, contestarea legturii valorii cu materialitatea i interpretarea activitilor ca servicii-funcii, caracterizate prin importana funciilor serviciilor pentru ansamblul economiei, n detrimentul serviciilor-produse, care nu iau n considerare dect materialitatea rezultatului.

Aadar, abordarea sectorului teriar nu avea ca scop prioritar regndirea scopului serviciilor n analiza economic, dei el se contureaz ca sector distinct al sistemului social global n studiile teoretice ulterioare.

Conform opiniei remarcabilului economist Allan G.B. Fisher (1935), activitile economice se grupeaz n trei sectoare:

- sectorul primar, compus din activiti agricole i extractive;

- sectorul secundar, cuprinznd industriile de prelucrare;

- sectorul teriar, definit ca un vast ansamblu de activiti consacrate furnizrii de servicii, ncepnd cu transportul i comerul, continund cu cele ale timpului liber i instruirii, ajungnd pn la cele mai nalte forme ale creaiei artistice i ale filozofiei.

Totodat, Fisher remarc o alunecare a ocuprii forei de munc i a investiiilor din sectorul primar, mai nti spre sectorul secundar i, apoi, spre sectorul teriar.

Un alt autor, Colin Clark (1941), prin studiul su despre venitul naional, producia i consumul final n legtur cu creterea productivitii, distinge activitile primare, activitile industriale i activitile de servicii, ultimele definite ca un ansamblu eterogen i diferite esenial de celelalte activiti.

Serviciile au fost reintroduse n analiza economic odat cu D. Bell, V.R. Fuchs i J. Singelmann, considerai iniiatorii economiei moderne a serviciilor.

D. Bell (1973) consider societatea post-industrial ca o societate de servicii, ele constituind baza economiei i surs generatoare de modificri fundamentale n structura social.

V.R. Fuchs (1968) este primul care a utilizat sintagma economia serviciilor, considernd totodat c sectorul serviciilor nu funcioneaz ca sectorul industrial, ele avnd caracteristici proprii.

La rndul su, J. Singelmann (1974) distinge urmtoarele tipuri de servicii:

- serviciile distributive (transport, comunicaii, comer);

- serviciile productive (bancare, de asigurri, imobiliare);

- serviciile sociale (sntate, educaie, pot, servicii publice i servicii cu scop nelucrativ);

- serviciile personale (personal casnic, hotelier, reparaii).

Ca o concluzie la cele prezentate, se poate afirma c economitii i sociologii societii post-industriale, n principal D. Bell i V.R. Fuchs, au dezvoltat ideea dup care o societate de servicii se substituia societii industriale, dar nu au oferit o definiie specific a serviciilor.

n studiile economice actuale, sensul noiunii de serviciu este n general neles ca (Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999) :

- sector, n alternan cu noiunea de teriar;

- activiti, adesea inventariate n clasificri;

- caracteristici ale utilizrii sau angajrii muncii;

- efecte ale unei aciuni, n sensul de serviciu fcut cuiva;

- rezultat al unor activiti.

1.3. Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilorA priori prezentrii semnificaiilor serviciului se impune definirea acestuia, plecndu-se de la ideea preponderenei rolului utilizatorului. Pornind de la o astfel de concepie, serviciul semnific un proces, un act care se rsfrnge asupra unei persoane, un bun sau o informaie a crei punere n oper necesit ca relaia de schimb s fie stabilit cu utilizatorul (Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999).n acelai context, serviciul mai este definit ca o operaiune ce vizeaz o transformare a strii unei realiti posedat sau utilizat de un consumator, realizat la cererea acestuia printr-un prestator i adesea n relaie cu el, dar neajungnd la producerea unui bun susceptibil de a circula n mod economic i independent de realitatea transformat (fig. 1.1).

Fig. 1.1 Relaia de serviciu

Sursa : Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii Lucian Blaga , Sibiu, 1999Privit dintr-o asemenea perspectiv, serviciul comport urmtoarele semnificaii:

- actul de serviciu se realizeaz printr-o relaie direct dintre productor i consumator;

- serviciul nu exist dect prin efectul su asupra unei realiti (persoan, bun, informaie), adic se poate spune c el poate fi cu greu reprodus;

- vizeaz o transformare a strii iniiale.

Pe baza unor astfel de precizri teoretice, operaionalizarea semnificaiilor serviciului presupune cunoaterea procesului de prestaie/coprestaie i estimarea rezultatelor serviciului (Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999). Prestaia de servicii repune n discuie dihotomia sfera produciei sfera consumului, respectiv productor utilizator, pe de o parte prin posibilitatea de a diversifica ntrebuinarea bunurilor i serviciilor, iar pe de alt parte prin stabilirea unei legturi directe ntre prestator i beneficiarul serviciului.

Coprestaia serviciului reflect faptul c rolul celor doi actori se afl n interaciune i complementaritate. Ea presupune n acelai timp, din partea ofertantului i a beneficiarului, difuzarea informaiei necesare produciei serviciului i o asisten n utilizarea informaiei. n acest context, al integrrii clientului n procesul prestaiei propriu-zise, conceptul de angajament reciproc, introdus de sociologul Parsons n anul 1970, semnific faptul c clientul ader la modul de funcionare a unei firme prestatoare de servicii dup informarea corespunztoare i angajamentul firmei de respectare a programului anunat.

Producia i prestaia de bunuri i servicii necesit o relaie de cooperare mai mult sau mai puin pronunat, n condiiile n care opinia consumatorilor este din ce n ce mai mult luat n considerare. Numai n aceste condiii se poate vorbi de prosumator (prosumer), concept introdus de Alvin Toffler n anul 1990 i care semnific noi interaciuni ntre productor i consumator.

Pentru a fi mai convingtori s ne referim la cteva exemple n sensul acestei interaciuni (coprestaii). n domeniul educaiei (nvmntului), coprestaia este pus n eviden prin serviciul de ndrumare n care producerea rezultatului este legat de calitatea instituiei i a cadrelor didactice pe de o parte, iar pe de alt parte de calitatea studenilor i a activitii pe care ei o desfoar. Un nvmnt superior de calitate nu este generator de rezultate corespunztoare dac studenii nu coopereaz prin eforturile lor n mod adecvat.

O alt ilustrare poate fi aceea a actului medical. Se consider din ce n ce mai important demersul bolnavilor spre vindecare, n sensul n care s aib voina de a se vindeca i s furnizeze medicilor informaiile necesare pentru stabilirea diagnosticului.

Cu ajutorul acestor aprofundri teoretice se poate rspunde unor probleme legate de nelegerea diferenelor dintre bunuri (fizice) i servicii. Serviciul se creeaz pe msura prestaiei, neexistnd decalaj n timp ntre prestaia ca atare i consumul rezultatului su. Din cauza acestui fapt, serviciul nu este nici stocabil nici exportabil, el neputnd fi artat; singure informaiile referitoare la efecte pot fi mrturie a serviciului. El este din aceast cauz imaterial chiar dac suportul su avea un coninut material foarte precis. Informatica este, spre exemplu, suportul serviciilor foarte imateriale.

n cazul serviciilor, piaa pare puin eficient i nu funcioneaz dup aceleai modaliti ca n cazul bunurilor, existnd o slab transparen n materie de pre (tarif) al serviciilor. Ineficiena pieei este datorat asimetriei de informaie, n sensul n care productorul nu poate prevedea comportamentul consumatorului i nici s-l controleze. Concurena ntre servicii se reflect mai mult n imagine dect n pre. Totodat, piaa nu mai constituie locul de ntlnire privilegiat ntre ofertantul de servicii i cumprtor. Cumprtorul devenit consumator i coprestator utilizeaz piaa ntr-un mod diferit. Rolul negocierii i al definirii serviciului ocup aici un loc important, astfel c informaiile asupra capacitilor ofertantului s conduc la o producie de servicii de calitate.

Necesitatea justificat de a include serviciile n cadrul analizei economice presupune nelegerea rezultatului lor. Conform opiniilor din literatura de specialitate exist dou abordri principale ale rezultatelor serviciilor: un prim studiu prin intermediul economiei industriale i economiei relaionale i un al doilea studiu prin teoria specific a serviciilor.

Abordarea prin economia industrial i economia relaional nu se ntemeiaz pe dihotomia dintre bunuri i servicii, ci pe analiza valorii, integrnd n acelai timp activitile industriale i serviciile. Bunurile i serviciile sunt indisolubile i integrate n noiunea de compaks (complex package), cu semnificaia de integrare a bunurilor i serviciilor ca elemente complementare i deci inseparabile.

Cea de-a doua abordare, bazat pe teoria specific a serviciilor pune n eviden dou aspecte ale rezultatelor serviciilor: serviciul ca produs i serviciul ca funcie. Analiza serviciului ca funcie este un rspuns la incoerena analizei serviciului ca produs. Avantajele unei asemenea abordri, formulate pe scurt, sunt urmtoarele:

- ia n considerare complexitatea diverselor activiti, innd cont de realitatea serviciilor;

- face trimitere la studiul ntreprinderii prin funciile de producie;

- permite identificarea prin fiecare funcie a prii serviciului direct legat de consumator.

Caracteristicile serviciilorPractica n domeniul serviciilor evideniaz faptul c nu clasificarea formelor de serviciu trebuie s constituie preocuparea de baz, ci managerii trebuie s fie capabili s defineasc caracterul esenial al serviciilor ca un element de baz n determinarea dac i n ce msur serviciile difer de produsele tangibile i n ce fel.

Ocupndu-se pe larg de aceast problem, numeroi specialiti au pus n eviden o serie de caracteristici ale serviciilor. Astfel, Berkovitz Eric, Roger A., Rudelius William consider ca elemente caracteristice ale serviciilor cei 4 I: intangibilitatea, inconsistena, inseparabilitatea i inventarul. William J. Stanton evideniaz, de asemenea, tot patru caracteristici care difereniaz serviciile de produse: intangibilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea, perisabilitatea. La rndul su, A.R. Morden, abordnd natura serviciilor, consider c acestea sunt caracterizate de cinci proprieti generale: intangibilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea, perisabilitatea i proprietatea. n sfrit, Ph. Kotler nscriindu-se n cvasiunanimitatea opiniilor specialitilor, apreciaz ca fiind relevante urmtoarele caracteristici: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea (Dumitrescu, L., 1998).1.Intangibilitatea este unanim considerat de specialiti ca fiind caracteristica esenial a serviciilor. n esen, intangibilitatea serviciilor exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate.

Dac n domeniul bunurilor tangibile este posibil descrierea naturii performanei unui produs folosind criterii obiective, n domeniul serviciilor acest lucru este posibil ntr-un grad limitat i n consecin consumatorii de servicii sunt preocupai n primul rnd de pachetul de satisfacii (bundle of satisfactions) perceput n urma utilizrii serviciului.

Bunurile materiale se pot auto-defini prin elementele corporale care sunt tangibile, n timp ce serviciile fiind n esen nite activiti prin intangibilitatea lor, oblig consumatorii poteniali s fie ateni la prile tangibile, vizibile, cu alte cuvinte la evidenele serviciilor. De aceea, prima sarcin a conducerii unei ntreprinderi de servicii este de a evidenia prile vizibile ale serviciului. Chiar dac pot fi conturate dinainte opinii i atitudini n legtur cu un anumit serviciu, chiar dac experiena anterioar poate furniza informaii despre un tip asemntor de serviciu, chiar dac clientul poate primi o asociere tangibil care s reflecte valoarea serviciului, n esen valoarea serviciului rmne intangibil.

Gradul de intangibilitate al ofertei unei ntreprinderi va da natere unor probleme deosebite, de natur managerial, n interiorul organizaiei. Acest aspect este determinat de faptul c n cazul majoritii ntreprinderilor, oferta acestora nu se bazeaz numai pe servicii sau numai pe bunuri materiale. Exist o trecere de la tangibil la intangibil, ceea ce a determinat specialitii s utilizeze conceptul de serviciu continuu.

Evidenierea aspectelor vizibile ale serviciului constituie totodat un concept central al marketingului serviciilor, iar demersul practic evideniaz urmtoarele posibiliti: 1) sporind nivelul tangibilitii prin furnizarea de reprezentri fizice sau conceptuale n timpul prestrii; 2) concentrnd atenia consumatorului asupra principalelor beneficii ale consumului serviciului, prin stabilirea unei legturi mentale ntre momentul utilizrii serviciului i beneficiul cutat, pe de o parte, i ceea ce ofer serviciul, pe de alt parte; 3) difereniind serviciul i crescnd reputaia sa, de exemplu, prin sporirea percepiilor clientului asupra serviciului i a valorii acestuia, printr-o ofert de calitate, ncredere, utilitate i valoare (Q.R.S.V.). Referindu-se la posibilitile unei ntreprinderi de servicii de a furniza reprezentri fizice i conceptuale pentru atenuarea intangibilitii, Jean-Paul Flipo evideniaz urmtoarele modaliti: 1) ambiana, n care este prestat serviciul, prin factori estetici (arhitectura unei cldiri, design-ul mobilierului etc.), calitatea personalului, calitatea i performana echipamentului; 2) comunicaiile cu privire la servicii (publicitatea, relaiile publice, marca etc.) i 3) tarifele, care sunt folosite de consumatori ca un indicator de baz al calitii serviciilor. n consecin, evidenierea aspectelor vizibile constituie, n cazul serviciilor, un domeniu ce poate oferi elementul necesar diferenierii ofertei de servicii a unui prestator sau obinerii unui avantaj concurenial.

2.Inseparabilitatea serviciilor. Prestarea unui serviciu este simultan cu consumul su. Produsele pot fi fabricate, depozitate, vndute i consumate separat, dar serviciile necesit ca n acelai timp s fie prestate, vndute i consumate. Drept urmare, serviciul nu poate exista separat de prestatorul su, fie el persoan sau echipament.

Aceast caracteristic face ca, n domeniul prestrii de servicii, calitatea serviciului s fie dependent de priceperea i ndemnarea celui care-l presteaz. Ca i intangibilitatea, i aceast caracteristic se manifest difereniat, n raport de gradul de implicare a factorului uman n prestarea propriu-zis a serviciilor.

n acelai timp, simultaneitatea produciei i consumului serviciilor presupune participarea consumatorului la prestarea serviciului, participare ce poate genera att un aspect pozitiv (implicarea consumatorului n procesul prestrii i chiar mprirea responsabilitii cu prestatorul) ct i unul negativ (face dificil standardizarea sau modernizarea ofertei).

3.Variabilitatea sau eterogenitatea este caracteristica serviciilor generat de circumstanele care concur la prestarea lor. Acestea, variind de la prestator la prestator, pe de o parte i n funcie de momentul i locul prestrii, pe de alt parte, determin imposibilitatea repetrii serviciilor n mod identic, de la o persoan la alta. n consecin, consumatorii percep aceast variabilitate i ncearc s obin ct mai multe informaii n legtur cu prestatorul, cu locul i momentul n care se va desfura prestarea serviciului.

Avnd influene directe asupra calitii serviciilor i fcnd dificil standardizarea lor, variabilitatea oblig prestatorii la un permanent demers pentru atenuarea efectelor sale. Indiferent de modalitatea adoptat pentru atenuarea efectelor variabilitii serviciilor, conducerea unei ntreprinderi prestatoare trebuie s msoare satisfacia clienilor fie folosind cutiile cu idei sau reclamaiile acestora, fie investignd percepia clienilor prin intermediul cercetrilor directe selective. De asemenea, pentru mbuntirea poziiei pe pia, ntreprinderea de servicii va trebui s-i compare propria-i performan cu cea a concurenilor.

4.Perisabilitatea reprezint capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Perisabilitatea unui serviciu nu constituie o problem dac cererea este stabil i deci, cunoscut dinainte. Cnd aceasta este fluctuant, ea creeaz un plus de probleme de infrastructur (cum sunt cele din transportul de persoane sau din domeniul hotelier). Rezolvarea acestor probleme este condiionat de modalitile concrete prin care o ntreprindere de servicii va reui s-i sincronizeze oferta cu o cerere ce poate varia zilnic, sptmnal sau anual.

n acest context, Earl Sasser propune urmtoarele modaliti pentru sincronizarea ofertei de servicii cu o cerere fluctuant (Dumitrescu, L., 1998). n ceea ce privete cererea:

- practicarea unor tarife difereniate cu scopul de a dirija o parte a cererii ctre perioadele mai puin aglomerate (este cazul vacanelor n afara perioadelor de vrf, spre exemplu);

- stimularea cererii n perioadele slabe prin oferirea unor avantaje speciale (spre exemplu, oferirea unui meniu la pre redus pentru copii);

- oferirea unor servicii suplimentare n perioadele de vrf cu scopul de a ocupa clientela n perioada de ateptare a prestrii serviciului de baz (spre exemplu, existena programelor video n sala de ateptare);

- utilizarea unui sistem eficient de rezervare, cum ntlnim la numeroase hoteluri, restaurante, companii aeriene etc.

n ceea ce privete oferta:

- folosirea unui personal doar pentru perioadele de vrf (cum este cazul unor cluburi i organisme de vacan);

- reducerea coninutului pachetului de servicii oferite la serviciul de baz n perioadele de vrf;

- anticiparea unor extinderi pentru perioadele de vrf.

Caracteristicile prezentate constituie elemente determinante n diferenierea serviciilor de bunurile materiale, difereniere ce contribuie la specializarea marketingului serviciilor. n esen, aceste caracteristici particularizeaz oferta de servicii i i pune amprenta asupra modului de manifestare a cererii.

Reinem!

Serviciul semnific un proces, un act care se rsfrnge asupra unei persoane, un bun sau o informaie a crei punere n oper necesit ca relaia de schimb s fie stabilit cu utilizatorul. Operaionalizarea semnificaiilor serviciului presupune cunoaterea procesului de prestaie/coprestaie i estimarea rezultatelor serviciului. Ph. Kotler apreciaz ca fiind relevante urmtoarele caracteristici ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea.

1.4 Tipologia serviciilorOferta unei ntreprinderi pe pia include cel mai adesea un element de serviciu, care poate fi mai mult sau mai puin determinant. Se poate distinge n fapt patru situaii (Dumitrescu, L., 1998):

- Produsul simplu. Oferta se limiteaz la un bun tangibil fr ca un real serviciu s-i fie adugat (spre exemplu pasta de dini, spunul etc.).

- Produsul nsoit de mai multe servicii. ntreprinderea propune un produs central, nconjurat de servicii periferice (spre exemplu, un constructor de automobile unde, n afar de vehicul, o garanie, un serviciu de ntreinere etc.). Referitor la acest gen de ofert Theodore Levitt observ c cu ct un produs este, tehnologic vorbind avansat, cu att vnzarea sa depinde de calitatea i disponibilitatea serviciilor care l nsoesc (prezentare, livrare, garanie, ntreinere, reparaie, asisten tehnic etc.).

- Serviciul nsoit de produse sau de alte servicii. Oferta ntreprinderii const dintr-un serviciu central, completat de anumite produse sau servicii ataate (spre exemplu, transportul aerian se compune dintr-un serviciu de baz transportul completat cu mai multe servicii i produse complementare).

- Serviciul pur. ntreprinderea propune de aceast dat un serviciu unic (spre exemplu, asistena juridic oferit de un avocat sau consultul fcut de un psiholog). n general, nici un produs i nici un alt serviciu nu l nsoete.

Adncind demersul de investigare a complexitii i diversitii serviciilor, Leonard Berry i A. Parasuraman au ajuns la concluzia c ntreprinderile care au realizat un avantaj concurenial semnificativ sunt interesate att de calitatea serviciilor ct i de calitatea bunurilor tangibile fabricate. Ele recunosc c avantajul esenial pe care clienii lor l cumpr este furnizat nu de un bun sau de un serviciu, ci de amndou. n acest context, este foarte greu de apreciat dac aceste ntreprinderi sunt productoare de bunuri sau prestatoare de servicii. Dificultatea se amplific dac avem n vedere faptul c toate produsele au att elemente tangibile ct i intangibile, care contribuie la realizarea acestui avantaj esenial, acestea permind diferenierea ofertei proprii fa de cea a competitorilor.

innd cont de o asemenea diversitate este destul de dificil s se generalizeze un singur criteriu de clasificare a serviciilor. n consecin, literatura de specialitate ofer o gam larg de criterii folosite n clasificarea acestora (Dumitrescu, L., 1998).Un numr remarcabil de specialiti propun clasificarea serviciilor prin luarea n considerare a gradului de implicare a clientului n realizarea prestaiei (tabelul 1.1).

Tabelul 1.1

Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de separare a consumatorului la realizarea prestaiei

AutorulClasificarea propusObservaii

Chase

(1978)Gradul n care prestarea unui serviciu presupune implicarea consumatorului:

a) relaie puternic prestator-consumator;

b) relaie slab prestator-consumator.Recunoaterea variabilitii serviciilor care presupun o relaie puternic prestator-consumator.

Schmenner

(1986)1. Gradul de interaciune prestator consumator i posibilitatea de personalizare a serviciului:

a) sczut;

b) ridicat.

2. Gradul de calificare a personalului prestator:

a) sczut;

b) ridicat.Accentueaz faptul c unele servicii pot fi personalizate i presupun implicarea mai puternic a prestatorilor de servicii.

Vandermer-we

i Chadwick

(1989)1. Gradul de interaciune prestator-consumator:

a) ridicat;

b) sczut.

2. Aspectul material al serviciilor:

a) servicii pure;

b) servicii care se livreaz cu un bun material;

c) servicii ncorporate ntr-un bun materialSpre deosebire de clasificrile precedente, autorii delimiteaz serviciile n funcie de tangibilitatea acestora (aspectul lor material).

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Un alt criteriu de clasificare a serviciilor l poate constitui motivaia de cumprare. Este vorba de o nevoie personal sau profesional?

Fr ndoial c cei doi vectori, care au determinat explozia teriarului (revoluia tehnologic i cea social), impun separarea serviciilor n trei sectoare: 1) teriarul tehnologic sau teriarul ntunecat; 2) teriarul de comercializare industrial i 3) teriarul tradiional.

n primul teriar se gsete tot ce are legtur cu prestaiile intelectuale (la urma urmei, n acest teriar S.U.A. i Japonia creeaz cele mai multe locuri de munc), adic laboratoarele de cercetare, societile de servicii informatice, cabinetele de consultan etc.

Cel de-al doilea teriar, cel al comercializrii industriale constituie de fapt o prelungire a funciunii de producie. Comercializarea industrial este cea care permite difuzarea tehnologiei, care o face accesibil cererii i deci condiioneaz succesul inovaiei tehnologice.

Cel de-al treilea teriar, cel tradiional sau teriarul de logistic clasic, are o arie larg: de la comerciant la necomerciant, de la individ la colectiv, de la finane la bunul real. El este deconectat de secundar. De fapt, primele dou teriare constituie sectorul cuaternar, a crui calitate condiioneaz reuita revoluiei tehnologice, n timp ce teriarul clasic este ndreptat exclusiv spre un rol social i o funcionare societal.

Diversitatea sectorului serviciilor face posibil utilizarea i a altor criterii de clasificare. n raport de natura serviciului prestat i de modul n care particip la realizare produciei materiale a societii, serviciile pot fi materiale (serviciile de producie propriu-zise, serviciile de transport de mrfuri) sau nemateriale (servicii juridice, servicii publice etc.). Natura beneficiarului de serviciu permite, de asemenea, clasificarea acestora n servicii destinate satisfacerii nevoilor unitii economice (servicii de cercetare-proiectare etc.); servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale membrilor societii (servicii de alimentaie public, de transport persoane, de igien personal etc.) i servicii destinate satisfacerii intereselor generale ale societii (servicii viznd pregtirea forei de munc, servicii de pot i telecomunicaii etc.). Similar cu clasificarea serviciilor dup natura beneficiarului se poate face i o clasificare n funcie de natura nevoilor social-economice, clasificare ce evideniaz trei grupe de servicii: 1) servicii pentru producia i ntreinerea aparatului de producie; 2) servicii pentru populaie sau pentru consumul individual i 3) servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societii.

Preocuparea pentru abordarea serviciilor ntr-o optic de marketing a determinat gsirea unui sistem de clasificare a acestora care s permit o definire mai exact a obiectului serviciului, a naturii relaiei dintre ntreprindere i consumator i a factorilor care influeneaz cererea, pe de o parte i care s faciliteze demersul managerilor n gsirea unor soluii concrete pentru rezolvarea propriilor probleme de marketing pe de alt parte.

Un astfel de sistem a fost propus de Cristopher Lovelock, care realizeaz o clasificare a serviciilor pe baza a cinci criterii definitorii pentru servicii (natura activitii, tipul relaiei care se stabilete ntre prestator i consumator, gradul de personalizare a prestrii, posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta de servicii i modul de livrare a serviciului), corelate cu alte elemente specifice (categoria de beneficiari ai activitii de prestare, perioada n care se desfoar prestarea serviciului, msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea serviciului, gradul de control al ofertei i specificul ntreprinderii de servicii).

Rezultatul acestui tip de analiz corelativ a dat natere la cinci modele de clasificare a serviciilor, fiecare model avnd forma unei matrice (Dumitrescu, L., 1998).Primul model coreleaz natura activitii (activiti tangibile, activiti intangibile) cu categoria de beneficiar al prestaiei (individ sau bun material). Schema de clasificare astfel obinut cuprinde patru categorii de servicii (tabelul 1.2).Tabelul 1.2

Clasificarea serviciilor n funcie de natura activitii i tipul de beneficiar

Beneficiarul activitii prestatoare de servicii

IndiviziBunuri materiale

Natura activitiiActiviti tangibile- servicii medicale- transport de mrfuri

- transport de persoane- servicii de reparaii i ntreinere

- saloane de cosmetic- servicii de curtorie

- restaurante- servicii de paz

Activiti intangibile- nvmnt- servicii bancare

- servicii de informaii- servicii juridice

- teatre- servicii de contabilitate

- muzee- servicii de asigurri

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Pornind de la tipul relaiei dintre prestator i consumator (care poate fi apropiat sau superficial) i de la perioada n care se desfoar prestarea serviciului (prestarea pe o perioad mai ndelungat sau prestarea sporadic), se obine un al doilea tabel de clasificare a serviciilor (tabelul 1.3).

Aceast schem de clasificare are o importan practic deoarece permite un prestator s adopte tactici de marketing specifice tipului de relaie dintre prestator i consumator i s opteze pentru o strategie de pre concordant cu perioada prestaiei.Tabelul 1.3

Clasificarea serviciilor n funcie de tipul relaiei prestator-consumator i perioada n care se desfoar prestarea serviciului

Tipul relaiei dintre prestator i consumator

Relaii apropiateRelaii superficiale

Perioa-da n care se desf-oar presta-rea servici-uluiPrestarea pe o perioad mai ndelungat a serviciului- servicii de asigurri- servicii de R.T.V.

- servicii telefonice- servicii de paz

- servicii de nvmnt- servicii de electricitate

- servicii bancare

Prestri sporadice- servicii telefonice internaionale- servicii de nchiriere

- abonamente la teatru- servicii potale

- restaurante

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Al treilea model coreleaz gradul de personalizare al prestrii (care poate fi ridicat sau sczut) cu msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea (puternic sau slab). i n acest caz matricea obinut clasific serviciile n patru categorii (tabelul 1.4).Tabelul 1.4

Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de personalizare a serviciului i msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea serviciului

Gradul de personalizare al prestrii serviciului

Ridicat Sczut

Msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea serviciuluiPuternic- servicii medicale- servicii de nvmnt

- servicii juridice

- servicii de arhitectur

- servicii coafur-cosmetice

Slab- servicii bancare- servicii de transport

- servicii hoteliere- servicii de difuzare

- servicii de reparaii

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

n raport de locul ocupat de serviciul su n aceast schem de clasificare, prestatorul va ti dac serviciul oferit se preteaz sau nu standardizrii i dac personalizarea serviciului poate sau nu constitui un element de difereniere a ofertei sale n raport cu concurena.

Corelnd posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta (exprimat prin gradul de fluctuaie a cererii n timp care poate fi ridicat sau sczut) cu gradul de control al ofertei (exprimat de posibilitatea ca cererea s fie satisfcut sau nu de ntreprindere) se obine o nou schem de clasificare (tabelul 1.5).

Tabelul 1.5

Clasificarea serviciilor n funcie de fluctuaia cererii i gradul

de control al ofertei

Gradul de fluctuaie a cererii (posibilitatea sincronizrii cererii cu oferta de servicii)

RidicatSczut

Gradul de control al oferteiCererea poate fi satisfcut fr ntrzieri majore- electricitate- asigurri

- servicii telefonice- servicii juridice

- servicii de paz- servicii bancare

- gaz metan- servicii de curtorie

Cererea este de regul mai mare i depete capacitatea ntreprinderii- servicii de contabilitate- servicii similare celor de mai sus dar care au o capacitate insuficient pentru asigurarea unui nivel de baz al volumului afacerilor firmei

- servicii de transport

- servicii hoteliere

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

n sfrit, ultimul model corelativ clasific serviciile n raport de modul de livrare (consumatorul se deplaseaz la prestator, prestatorul se deplaseaz la consumator sau serviciile se presteaz la distan) cu specificul ntreprinderii de servicii (presteaz pentru un singur consumator sau pentru mai muli consumatori), rezultnd ase grupe de servicii (tabelul 1.6).

Fiecare matrice prezint o clasificare inedit a serviciilor, clasificare ce corespunde, ntr-o mare msur, cerinelor manageriale actuale referitoare la aplicarea marketingului n acest domeniu de activitate.Tabelul 1.6

Clasificarea serviciilor n funcie de forma de distribuie i specificul

ntreprinderii de servicii

Specificul ntreprinderii de servicii

Un singur consumatorMai muli consumatori

Forma de distribuie a serviciuluiConsumatorul se deplaseaz la sediul firmei- teatru- autobuz

- coafor- restaurante, bufete rapide

Prestatorul se deplaseaz la domiciliul consumatorului- servicii deratizare

- ngrijirea copiilor

- servicii de reparaii la domiciliu

Prestri de servicii la distan - carte de credit- TV naional

- TV local- servicii telefonice

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Reinem!

Este destul de dificil s se generalizeze un singur criteriu de clasificare a serviciilor. n consecin, literatura de specialitate ofer o gam larg de criterii folosite n clasificarea acestora.

1.5 Valoarea adugat de servicii

Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valorea adugat de servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global i consumul intermediar (Ioncic, M., 2006, pag.99). V.A.=P.G.- C.I.

n practic, valoarea adugat la nivelul unei ntreprinderi date se calculeaz ca diferen ntre vnzrile i cumprrile respectivei ntreprinderi.

Valoarea adugat de ntreprinderi este apropriat de (Ioncic, M., 2006, pag.99): factorul munc prin salarii

stat prin impozite

sistemul bancar prin cheltuielile financiare

ntreprindere prin amortizri i profitul destinat pentru rezerva i dezvoltare

patron, asociai (proprietari) prin profitul distribuit(dividende).

O problem dificil este evaluarea evoluiei VA de servicii n timp (Ioncic, M., 2006, pag.99-102). Dup unii autori, producia i valoarea adugat a serviciilor (pure) poate fi evaluat n preuri curente.

Totui, cnd este posibil de a gsi pe baza cantitilor o exprimare fizic a volumului produciei, aceasta poate fi evaluat i n preuri constante sau comparabile.

Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii.

Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a creterii preurilor), pornind de la datele perioadei curente, iar prin metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz, se extrapoleaz volumul cantitativ al produciei.

Se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat n calculul valorii adugate sau ambii indicatori, rezultnd urmtoarele posibiliti pentru calcularea valorii adugate de servicii n preuri constante: Tabelul 1.7Msurarea valorii adugate de serviciiMetodaUn singur indicatorAmbii indicatori

DeflaieDeflaie simplDeflaie dubl

ExtrapolareExtrapolare simplExtrapolare dubl

Sursa: Ioncic, M. Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006, pag. 100n condiiile cnd se dispune de informaii despre cantiti i preuri, valoarea adugat n perioada de baz se poate calcula astfel:

unde:

= cantitatea produsului global (P.G.) n perioada de baz

= preul P.G. n perioada de baz

= cantitatea consumului intermediar (C.I.) n perioada de baz

= preul C.I. n perioada de baz.

Pentru perioada curent V.A. va fi:

unde:

= cantitatea produsului global (P.G.) n perioada curent

= preul P.G. n peroada curent

= cantitatea consumului intermediar (C.I.) n perioada curent

= preul C.I. n perioada curent.

Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin metoda deflaiei simple poate fi realizat dup formulele:

a) , unde:

V.A. n perioada curent n preuri constante

V.A. n perioada curent n preuri curente

= indicele preului P.G., unde:

b) , unde:

V.A. n perioada curent n preuri constante

= indicele preului C.I., unde:

n aceste cazuri este acceptat compromisul c C.I. este deflatat cu indicele preurilor lui P.G. (a), respectiv P.G. este deflatat cu indicele preului lui C.I. (b).

n cazul deflaiei duble, fiecare indicator care intervine n calculul VA se deflateaz cu indicele de pre corespunztor, dup formula:

c)

n locul deflatrii valorilor curente se pot extrapola valorile perioadei de baz ale P.G. sau C.I. (metoda extrapolrii simple), meninnd preurile constante.

n acest caz , V.A. n preuri constante este:

d) unde = indicele de cantitate (volum) al PG

e) unde = indicele de volum al C.I.

n cazul extrapolrii duble formula de calcul este urmtoarea :

f)

Reinem!

Valoarea adugat de servicii este obinut ca diferen ntre produsul global (P.G.) i consumul intermediar (C.I.). Evaluarea evoluiei valorii adugate n timp se face n preuri constante sau comparabile. Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii.

TEST DE EVALUARE

A. ntrebri deschise

1. Care sunt caracteristicile serviciilor?

Rspuns: Intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea.

2. Explicai clasificarea serviciilor pe baza celor cinci criterii definitorii n opinia lui Cristopher Lovelock. Rspuns:

B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 35)

Exemplu rezolvat:1.n condiiile n care oferta de servicii este mai mare dect cererea, ntre consecinele ce pot apare se numr:

a. creterea tarifelor

b. cerere nesatisfcut

c. imobilizri de fonduri

d. toate acestea Rspuns: cDe rezolvat:

2. Evaluarea serviciilor este mai dificil i adesea subiectiv datorit caracteristicii lor de:

a. nestocabilitate

b. absen a proprietii

c. nematerialitate

d. nici una dintre acestea Rspuns :

C. Aplicaii (Ioncic, M.,2006, pag. 124-126)

Exemplu rezolvat:

1. Costurile fixe ale unui hotel cu 200 de locuri sunt de 9000 lei/zi cazare, iar costurile variabile unitare de 80 lei/loc. Managerul hotelului intenioneaz s practice un tarif de 180 lei/loc.

S se determine:

a. pragul de rentabilitate

b. coeficientul minim de utilizare a capacitii hotelului la acest nivel al tarifului

Rezolvare:

a. Y=CF/X-CVM=9000/180-80=90 locuri

b. CUC=Y/K=90/200=0,45 adic 45%De rezolvat:

2. La un tarif de 100 lei s-ar ocupa 150 de locuri la un hotel cu o capacitate de 225 locuri. Reducerea tarifului cu 20% ar conduce la creterea cu 25% a numrului de locuri ocupate. S se calculeze venitul marginal al hotelului.

Rspuns: REZUMATUL TEMEI

Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este consecina fireasc a dou mari mutaii cu care se confrunt economiile moderne: revoluia tehnologic, ale crei diverse manifestaii sunt explozive i o revoluie de ordin social, care se suprapune peste cea tehnologic i a crei importan este cu att mai mare cu ct se produce n acelai timp, fr ca ntre ele s fie o legtur ca de la cauz la efect. Extinderea automatizrii i robotizrii n sectorul secundar determin reducerea timpului de munc consacrat produciei, fapt ce impune ca un alt tip de activitate s compenseze insuficienta creaie de locuri de munc . Revoluia de ordin social este determinat de noua ierarhie a valorilor individuale clasice, pe de o parte, i de concepia pe care omul o are de acum nainte despre raporturile sale cu mediul, pe de alt parte.

Operaionalizarea semnificaiilor serviciului presupune cunoaterea procesului de prestaie/coprestaie i estimarea rezultatelor serviciului. Prestaia de servicii repune n discuie dihotomia productor utilizator, pe de o parte prin posibilitatea de a diversifica ntrebuinarea bunurilor i serviciilor, iar pe de alt parte prin stabilirea unei legturi directe ntre prestator i beneficiarul serviciului. Coprestaia serviciului reflect faptul c rolul celor doi actori se afl n interaciune i complementaritate. Ph. Kotler nscriindu-se n cvasiunanimitatea opiniilor specialitilor, apreciaz ca fiind relevante urmtoarele caracteristici ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea.

Oferta unei ntreprinderi pe pia include cel mai adesea un element de serviciu, care poate fi mai mult sau mai puin determinant. Se pot distinge patru situaii: produs simplu, produs nsoit de mai multe servicii, serviciu nsoit de produse sau de alte servicii, serviciu pur.

Cristopher Lovelock realizeaz o clasificare a serviciilor pe baza a cinci criterii definitorii pentru servicii (natura activitii, tipul relaiei care se stabilete ntre prestator i consumator, gradul de personalizare a prestrii, posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta de servicii i modul de livrare a serviciului), corelate cu alte elemente specifice (categoria de beneficiari ai activitii de prestare, perioada n care se desfoar prestarea serviciului, msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea serviciului, gradul de control al ofertei i specificul ntreprinderii de servicii). Rezultatul acestui tip de analiz corelativ a dat natere la cinci modele de clasificare a serviciilor, fiecare model avnd forma unei matrice.

Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valorea adugat de servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global (P.G.) i consumul intermediar (C.I.). n practic, valoarea adugat la nivelul unei ntreprinderi date se calculeaz ca diferen ntre vnzrile i cumprrile respectivei ntreprinderi.

Evaluarea evoluiei valorii adugate n timp se face n preuri constante sau comparabile. Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii. Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a creterii preurilor), pornind de la datele perioadei curente, iar prin metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz, se extrapoleaz volumul cantitativ al produciei. Se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat n calculul valorii adugate sau ambii indicatori,

Tema 2 EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILORStructura temei:

2.1 Eficiena n sfera serviciilor2.2 Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei

2.3 Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii

La terminarea acestui capitol vei fi capabili:

S difereniai eficiena tehnic de eficiena de alocare S precizai principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor S argumentai corelaia dintre creterea productivitii muncii i creterea salariului mediu S enumerai componentele costului total al calitii S explicai diagrama cauz-efect S identificai elementele necesare pentru obinerea calitii n serviciiTimpul alocat temei: 4 ore

Bibliografie recomandat:

Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006

Emilian, R.(coordonator), Iniiere n managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti, 2001

Emilian, R., Managementul firmei de comer i turism, Editura Metropol, Bucureti, 1994

Emilian, R., Management n servicii, Editura ASE, Bucureti, 1995 Darbelet, M. .a., Economie dentreprise, Les Editions Ferecher, Paris, 1993 Gogonea, C., Gogonea, A., Testele succesului la economie. Admiterea n nvmntul superior, Societatea AdevrulS.A., Bucureti,19992.1 Eficiena n sfera serviciilor Desfurarea unei activiti eficiente reprezint, n mod firesc, obiectivul esenial al oricrei firme sau organizaii din sectorul serviciilor, ca de altfel din oricare alt sector al economiei naionale.

n accepiunea sa cea mai general eficiena este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut pentru obinerea lui, sau invers raportul ntre efort i efect (Ioncic, M., 2006, pag. 221).

.Astfel, eficien nseamn gestionarea raional a materiilor prime, combustibilului i energiei, a forei de munc, a capitalului etc., cu scopul sporirii (maximizrii) produciei, n cazul nostru, de servicii. Eficiena surprinde i alte aspecte cum ar fi: oportunitatea i eficiena investiiilor, gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor, msura n care serviciile corespund necesitilor beneficiarilor, msura n care pot fi procurate i utilizate cu maximum de randament etc.Astfel, Ioncic, M.(2006, pag. 222) identific dou componente ale eficienei economice agregate (totale) : eficiena tehnic i eficiena de alocare.

Eficiena tehnic se refer la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output, respectiv nivelul produciei s fie realizat cu o cantitate optim de factori de producie.

Eficiena tehnic poate fi calculat ca nivelul outputului pe unitate de input (de exemplu, munc) sau inputuri (de exemplu, munc i capital). Definit astfel, eficiena tehnic este echivalent cu noiunea de productivitate parial, a unui factor de producie (de exemplu munc) sau productivitate total, a tuturor factorilor de producie.

Eficiena de alocare se refer la combinaia optim a inputurilor (factorilor de producie), care este determinat de preurile lor relative, scopul fiind minimizarea costurilor de producie. Astfel date fiind preurile factorilor de producie n diferite ri eficiena de alocare cere s se aleag tehnologia de producie n funcie de abundena (sau insuficiena) diferitelor tipuri de factori de producie, (n primul rnd, munca i capitalul). Este motivaia pentru care rile n curs de dezvoltare folosesc mai ales tehnici de producie intensive n for de munc (mai ieftin), iar rile dezvoltate le utilizeaz cu precdere pe cele intensive n capital.

De exemplu, larga rspndire a comerului stradal poate fi compatibil cu eficiena economic n rile n curs de dezvoltare, deoarece reprezint un mod mai puin costisitor de comer dect superamagazinele sau magazinele universale.

Circumscris coordonatelor generale ale eficienei, valabile pentru toate sectoarele economiei, eficiena n domeniul serviciilor reprezint unele determinri particulare (Ioncic, M., 2006, pag. 223). n primul rnd, pornind de la modul sintetic de exprimare a eficienei ca raport ntre mijloacele consumate i rezultatele obinute, dac n privina mijloacelor exist identitate cu celelalte ramuri i sectoare ale economiei, fiind vorba de consumuri de factori de producie, n cazul rezultatelor se ntlnesc forme de exprimare specifice, dependente de natura activitii, de rolul economico-social al serviciilor.

Astfel, n domenii cum sunt nvmntul, ocrotirea sntii, cultur i art etc. unde efectele obinute sunt mai dificil de cuantificat i pe termen lung, eficiena se exprim mai ales prin raionalizarea consumurilor de factori de producie, respectiv a cheltuielilor pentru pregtirea unui elev, student, ngrijirea unui bolnav etc. Pentru astfel de servicii, mai ales dac sunt finanate de la bugetul statului, eficiena economic nu vizeaz neaprat obinerea de profit, ci se limiteaz la eficacitatea cu care sunt folosite resursele pentru a obine maximum de rezultate posibile.

De asemenea, eficiena serviciilor evideniaza prezena unor efecte directe asociate fiecrui factor de producie utilizat, fiecrei componente a activitii i efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri i sectoare ale economiei, dezvoltrii societii n ansamblul su. n mod deosebit, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale turismului, cercetrii tiinifice, comerului etc.

Pe de alt parte, eficiena serviciilor se apreciaz att n raport cu efectele economice, concretizate n rezultatele economice ale ntreprinderilor i prin nsumare ale ntregii economii, ct i cu cele sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor i concretizate n gradul de satisfacere al trebuinelor pe care l asigur, nivelul calitativ al serviciilor etc.Reinem!

n accepiunea sa cea mai general eficiena este expresia raportului dintre efectul util i cheltuiala fcut pentru obinerea lui, sau invers raportul ntre efort i efect.

Eficiena economic agregat (total) are dou componente : eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena n domeniul serviciilor reprezint unele determinri particulare

2.2 Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei Cu toat complexitatea i dificultile legate de evaluarea eficienei n sectorul serviciilor, toate deciziile n legtur cu viitorul, ncepnd de la nivelul firmei i mergnd pn la nivelul economiei naionale trebuie fundamentate pe analiza diagnostic a rezultatelor obinute att din punct de vedere economic ct i social. Dup Ioncic, M.(2006, pag. 224) principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt:

a) rentabilitatea;b) nivelul costurilor;c) eficiena utilizrii factorilor de producie;d) eficiena investiiilor;e) eficiena social.

a) Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care exprim sintetic eficiena economic n sectorul serviciilor (Ioncic, M., 2006, pag. 224-225). Rentabilitatea const n capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit sau venit net.

Ea se msoar cu ajutorul indicatorilor absolui i relativi.

Nivelul absolut al profitului, ca expresie general, reprezint diferena dintre veniturile totale i costurile totale.

Calculul profitului prezint anumite particulariti dup cum este vorba de activiti de producie, de comer, alimentaie public, turism etc.

Pentru activitile de producie, nivelul profitului se calculeaz ca diferen ntre preul de producie (fr TVA) i costurile de producie.

n comer, profitul se calculeaz ca diferen ntre adaosul comercial (marja brut a comerului) i cheltuielile comerciale; n activitatea de alimentaie public ca diferen ntre veniturile constituite din adaosul comercial i adaosul de alimentaie public i cheltuieli; n turism ca diferen ntre ncasri i cheltuielile efectuate de unitile turistice.

Indicatorii relativi sunt mai expresivi i se refer la rata rentabiltii care poate fi: comercial, economic i financiar.

Rata rentabilitii comerciale (R) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE), profit sau pierdere, dup ce s-a sczut impozitul pe profit (bineneles n cazul obinerii de profit) i cifra de afaceri (CA) sau producia exerciiului (Q). Astfel, sau

Rata rentabilitii economice se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i activele totale (A).

Rata rentabilitii financiare (R) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente (K).

sau

b) Nivelul costurilor se exprim, de asemenea, cu indicatori absolui i relativi (Ioncic, M., 2006, pag. 225). Nivelul absolut se refer la suma total a cheltuielilor, ce cuprinde att cheltuieli directe (care se pot regsi i repartiza direct pe produse, activiti sau subuniti), ct i indirecte (cu amortizarea, administrativ-gospodreti, generale ale ntreprinderii etc.). De asemenea, o importan deosebit din punct de vedere al analizei economice prezint gruparea cheltuiulilor n fixe sau convenional constante (n special cu echipamentele) i variabile (care depind de evoluia activitii economice). Tabelul 2.1Componentele costurilor

CosturiFIXEVARIABILETOTALE

MATERIALEAmortizri,

combustibil pentru nclzit, energie pentru iluminat etc.Materii prime, combustibil i energie pentru producie, materiale pentru ambalajCmat.= CFmat+CVmat

SALARIALESalarii indirecteSalarii directeCsal=CFsal+CVsal

ALTE CHELTUIELI BNETIDobnzi, amenzi, penalizri, chirii, rente etc.Alte cheltuieli

TOTALECF=CFmat +CFsal +Alte cheltuieliCV=Cvmat+CVsalCT=Cmat+Csal+Alte cheltuieliCT=CF+CV

Sursa: Gogonea, C., Gogonea, A. Testele succesului la economie. Admiterea n nvmntul superior, Societatea Adevrul S.A., Bucureti, 1999, pag.109 Nivelul relativ al costurilor (n) exprim cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifr de afaceri, evideniind astfel consumul de resurse n raport cu rezultatele economice obinute.

c) Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul produciei pe unitatea de factor (sau factori) de producie consumat (consumai), evideniind, aa cum s-a mai menionat, productivitatea parial sau total a factorilor de producie (Ioncic, M., 2006, pag. 225-226). Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producie () precum i productivitatea marginal a acestora ().

Astfel,

unde:

Q=producia

X=consumul de factori de producie

unde:

=modificarea produciei

=modificarea consumului de factori de producie.

Eficiena utilizrii factorilor de producie poate fi exprimat i cu ajutorul indicatorilor: profitul realizat n medie de un salariat, la 1000 lei capital fix, la 1000 cheltuieli etc.

n ceea ce privete utilizarea capitalului fix (a bazei tehnico-materiale) se folosesc, de asemenea, unii indicatori specifici, cum ar fi: coeficientul de utilizare a capacitii ca raport ntre capacitatea efectiv fololosit i capacitatea teoretic; ncasrile (cifra de faceri) pe 1 m suprafa de producie sau comercial .a.

d) Eficiena investiiilor

e) Eficiena social este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori cantitativi (Ioncic, M., 2006, pag. 226-228). Majoritatea modelelor propuse n acest scop se refer la msurarea calitii serviciilor, respectiv a reducerii diferenei dintre nivelul serviciilor oferite i cel ateptat de consumatori.

O ncercare remarcabil n acest sens o reprezint modelul elaborat de economistul L.S. Simon care definete nivelul serviciului (Y) ca:

unde:

= nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul i;

= ponderi care exprim importana relativ a criteriului i n diferite situaii specifice

Aspecte pariale ale eficienei sociale a serviciilor pentru populaie, pe ansamblu sau pe anumite ramuri ale acestora (comer, nvmnt, sntate, cultur, transport etc.) pot fi exprimate cu ajutorul unor indicatori cum ar fi:

numrul de uniti (comerciale, de nvmnt, sntate, biblioteci, muzee, teatre etc.) la 1000 de locuitori;

numr de locuitori ce revin la un pat de spital i la un medic;

numr de studeni la 100.000 de locuitori;

timpul necesar pentru efectuarea cumprturilor, timpul cheltuit de populaie pentru transport etc. Cile de cretere a eficienei economice n sectorul serviciilor au n vedere dou direcii principale i anume:

1) creterea, dac este posibil, maximizarea veniturilor;2) raionalizarea (ceea ce nu presupune neaprat minimizarea) cheltuielilor.

La rndul ei, creterea veniturilor poate fi realizat n principal prin:

Creterea cifrei de afaceri, a ncasrilor, a valorii adugate de servicii, mai ales prin creterea cantitativ a produciei (a numrului de clieni, a cantiti mrfurilor transportate, a numrului de operaiuni efectuate etc.). Creterea tarifelor poate fi o surs de sporire a veniturilor dac este motivat prin creterea calitii serviciilor. De asemenea, creterea tarifelor poate s conduc (datorit elasticitii cererii de servicii) la reducerea numrului de cumprtori i implicit a ncasrilor. Creterea ncasrilor, a veniturilor conduce, n mod normal, la creterea profitului. Pentru a obine ns o rat a rentabilitii comerciale superioare se impune ca ritmul de cretere a profitului s fie superior celui de cretere a cifrei de afaceri sau produciei.

Modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii adecvate de specializare sau de diversificare a produciei, poate fi o modalitate important de cretere a numrului de clieni, a cotei de pia a ntreprinderii n raport cu firmele concurente.

Pentru activitile de intermediere (comerciale) creterea veniturilor, a volumului adaosului comercial sau comisionului depinde de mrimea cotelor de adaos comercial (comision) practicate pe grupe de mrfuri (categorii de servicii) i structura vnzrilor.

n esen, obiectivul raionalizrii cheltuielilor poate fi obinut prin creterea productivitii factorilor de producie (a eficienei tehnice), precum i a eficienei de alocare (optimizarea combinaiei factorilor de producie).

Creterea productivitii factorilor de producie vizeaz att factorul uman (munca), precum i capitalul tehnic (fix i circulant).

ntre cile principale de cretere a productivitii muncii n sectorul serviciilor pot fi menionate:

perfecionarea formrii i calificrii forei de munc;

extinderea progresului tehnic (ndeosebi a informaticii, tehnicilor moderne de telecomunicaii etc.);

organizarea tiinific a muncii, perfecionarea structurilor organizatorice la toate nivelurile;

mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a angajailor;

utilizarea modelelor de gestiune flexibil a forei de munc;

perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai mult o resurs uman extern a ntreprinderii de servicii etc.

Creterea productivitii medii a muncii () n ritmuri superioare creterii salariului mediu () conduce la economii relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu salariile, calculat ca raport ntre Fondul de salarii (FS) i Cifra de afaceri (CA) (Ioncic, M., 2006, pag. 229-230). Astfel, dac ntre creterea i se respect corelaia:

unde:

EMBED Equation.3 = productivitatea medie a muncii n perioada curent;

EMBED Equation.3 = productivitatea medie a muncii n perioada de baz;

EMBED Equation.3 = salariul mediu pe lucrtor n perioada curent;

EMBED Equation.3 = salariul mediu pe lucrtor n perioada de baz.

nmulind cei doi termeni ai relaiei de mai sus cu numrul mediu de lucrtori () corespunztor fiecrei perioade obinem:

deci,

unde:

= cifra de afaceri n perioada curent;

= cifra de afaceri n perioada de baz;

= fondul de salarii n perioada curent;

= fondul de salarii n perioada de baz;

Respectndu-se aceste corelaii, rezult c:

n) = n aPe de alt parte, dac cererea este mai mic, ctigul va fi dat de relaia:

Atunci, ctigul mediu zilnic() va fi :

+

Dup cum se observ, modelul prezentat este un model stochastic: msoar performana sistemului, n este o variabil controlabil, d este o variabil necontrolabil, iar a i b sunt constante necontrolabile. Pentru a rezolva problema exprimat de acest model, trebuie gsit acel n pentru care devine maxim.

Astfel, prin extensie, n cazul prestrilor de servicii, s considerm situaia conducerii produciei care trebuie s planifice cte porii dintr-un preparat trebuie produse zilnic, pentru a obine beneficiul maxim. Fiecare porie vndut aduce un anumit beneficiu, iar poriile nevndute n ziua respectiv, fiind aruncate, reprezint o pierdere total.

Numrul consumatorilor acestui preparat variaz de la o zi la alta dup o lege de distribuie statistic care poate fi cunoscut n urma analizei cererilor exprimate n trecut.

Pentru a rezolva problema trebuie cunoscute urmtoarele informaii preluate din cercetri sau calcule, astfel:

n numrul planificat de porii zilnic;

a beneficiul obinut prin vinderea unei porii din preparat;

b pierderea provocat de o porie nevndut;

d cererea, adic numrul de porii ce ar putea fi vndute;

p(d) probabilitatea ca ntr-o zi aleas la ntmplare cererea s fie d;

P beneficiul net zilnic (valorile negative ale lui P ne indic o pierdere);

beneficiul mediu zilnic.

Dac ntr-o zi cererea depete numrul poriilor comandate, adic dac d > n, beneficiul va fi P(d > n) = n a, iar dac cererea este mai mic, beneficiul ntreprinderii va fi: P(d < n) = d a - (n - d)b.

Beneficiul mediu zilnic va avea expresia:

Rezolvarea modelului ne conduce la determinarea mrimii lui n pentru care beneficiul mediu zilnic este maxim.

C. Controlul producieintruct orice decizie, indiferent de natura ei sau de domeniul la care se refer, d natere, direct sau indirect, unei relaii cost-venit, criteriul rentabilitii trebuie s fie omniprezent n conducerea activitii economice. El trebuie, deci, avut n vedere att n elaborarea strategiei i tacticii, ct i n activitatea curent de coordonare a activitii. Controlul produciei cuprinde (Emilian, R., 1995):a) Controlul costurilorPentru conducerea ntreprinderii este deosebit de util cunoaterea nivelului minim al activitii economice care, n raport cu volumul investiiilor i al cheltuielilor de exploatare, asigur recuperarea integral a costurilor n scopul evitrii unor situaii financiare ncordate. Acest nivel minim este cunoscut n literatura de specialitate sub numele de punct critic sau prag de rentabilitate.

n determinarea punctului critic se are n vedere faptul c exist o serie de cheltuieli, denumite costuri fixe i costuri variabile. Costurile fixe cuprind acea parte din costurile totale de producie care nu depind de volumul de activitate efectiv realizat (amortizarea mijloacelor fixe, cheltuielile cu iluminatul i nclzitul hotelurilor, cheltuielile cu combustibilul pentru prepararea hranei, taxe, chirii, impozite pe terenuri i mijloace fixe nchiriate, diferite cheltuieli administrative), pe cnd costurile variabile sunt cheltuielile care se modific n raport direct cu valoarea produciei de bunuri i servicii (valoarea materiilor prime i materialelor utilizate, retribuia personalului operativ, etc.).

Formula de calcul a pragului de rentabilitate se determin egalnd ncasrile (I) cu costurile totale (CT). Dar ncasrile se determin cu relaia:

I = R p

unde: R reprezint mrimea desfacerilor;

p preul unitar (mediu) de vnzare;

iar costurile totale cu formula:

CT = CF + CV Rn care CV reprezint costurile variabile pe produs/serviciu vndut;

CF costurile fixe.

Din egalarea ncasrilor cu costurile totale rezult pragul de rentabilitate cu ajutorul relaiei:

Deci, punctul Rpr n care dreapta desfacerilor intersecteaz dreapta costurilor totale (fig. 6.1), reprezint volumul activitii pentru care ntreprinderea i acoper integral cheltuielile fr a nregistra ns beneficii.

Fig. 6.1 Pragul de rentabilitate

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995ns, ntreprinderile sunt interesate nu numai s-i acopere costurile, ci s realizeze i un beneficiu minim acceptat (Bm). n aceste condiii, plecnd de la formula punctului critic se poate determina mrimea desfacerilor care asigur realizarea beneficiului, utiliznd formula derivat:

Analiza pragului de rentabilitate se poate aplica tuturor seciilor de producie din ntreprindere, laboratoare de producie culinar, hoteluri, spltorii, frizerii, etc., cu condiia asigurrii prealabile a unui sistem informaional care s permit diferenierea celor dou tipuri de costuri.

Pentru preparatele culinare calculul pragului de rentabilitate se poate realiza pe fiecare sortiment n parte sau grup de preparate. Se pot elimina astfel din producie acele preparate care necesit un consum mare de munc vie i de materii prime scumpe i care nu ocup un loc important n cererea de consum a populaiei, produse care nu aduc beneficii ntreprinderilor.

Pentru hoteluri i alte uniti de cazare, determinarea gradului de ocupare minim de la care se pot obine beneficii servete dispeceratului central de cazare care dirijeaz turitii ctre acele uniti de cazare care pot nregistra pierderi.

O alt cale de control a costurilor n ntreprinderile de alimentaie public i turism, care poate contribui la creterea eficienei ntregii activiti, este analiza (sau ingineria) valorii aplicat la nivelul proiectrii elementelor componente ale produsului turistic complex.

b) Controlul cantitilor produse

Prin obiectivele sale, controlul cantitilor produse vizeaz satisfacerea volumului cererii de consum prin creterea indicelui de utilizare a capacitilor de producie ale ntreprinderii. Dac prin controlul costurilor se urmrete corelarea indicelui de utilizare a capacitii de producie (cazare) cu rata rentabilitii produciei, prin controlul cantitilor produse conducerea urmrete corelarea acestui indice cu gradul de satisfacere a cererii de consum a consumatorilor ntreprinderii. Aceasta presupune un permanent proces de reglare, care nu se poate realiza dect prin cunoaterea dimensiunilor reale ale capacitii de producie i a tuturor factorilor care influeneaz mrimea i gradul de utilizare a acestei capaciti.

Cunoaterea mrimii reale a capacitii de producie servete la:

- fundamentarea principalelor seciuni ale planului economico-financiar al ntreprinderii (planul desfacerilor de mrfuri, planul produciei proprii, planul de investiii);

- descoperirea i evaluarea corect a rezervelor interne ale produciei;

- cunoaterea posibilitilor de introducere a progresului tehnic prin mecanizarea anumitor operaii din tehnologia de fabricaie;

Factorii care acioneaz asupra mrimii capacitii de producie i a gradului de folosire a acesteia sunt:

- mecanizarea operaiilor n procesele de producie;

- concentrarea i specializarea produciei;

- regimul de lucru (numrul de schimburi);

- durata reparaiilor mijloacelor de munc;

- ritmul schimbrilor sortimentelor n producie (zilnic, sezonier);

- organizarea tiinific a produciei i a muncii;

- gradul de calificare a forei de munc.

Cunoaterea acestora va fundamenta soluiile de utilizare intensiv a capacitilor de producie, n condiiile unor limite reale de dezvoltare extensiv.

c) Controlul calitii produciei

Realizarea unei producii gata de consum n condiiile n care ntreprinderea este confruntat cu o pia din ce n ce mai exigent, determin creterea responsabilitii conducerii produciei pentru asigurarea cerinelor de calitate la mrfurile i serviciile produse. Aceste cerine se traduc diferit de la o activitate de producie la alta n cadrul ntreprinderii. Astfel, realizarea corespunztoare a tuturor fazelor din producia serviciului de cazare asigur respectarea cerinelor de confort la care trebuie s funcioneze unitatea. n unitile de alimentaie public, calitatea se traduce prin respectarea reetelor de fabricaie i a structurii sortimentale din planurile meniu, utilizarea materiilor prime de calitate, respectarea tuturor fazelor de fabricaie a preparatelor, asigurarea unui consum raional. Pentru realizarea acestor obiective de control, conducerea are la dispoziie numeroase instrumente oferite de discipline cum sunt: merceologia, tehnologia preparatelor culinare, statistica, matematica, etc.Reinem!

n adoptarea decizilor pe termen lung se utilizeaz grila de evaluare a produselor, ca instrument specific marketingului. Deoarece preparatele culinare au un grad ridicat de perisabilitate i vnzarea este influenat de o serie de factori necontrolabili, orice decizie privind volumul produciei prezint un risc care trebuie minimizat. n aceste condiii se utitilizeaz o problem care n cercetarea operaional se numete dilema vnztorului de ziare.

6.3 Cateringul industrial Producia centralizat de preparate culinaren majoritatea rilor dezvoltate, numrul meselor servite n afara domiciliului este n continu cretere. Aceste consumuri se repartizeaz att pe unitile gastronomice, turistice i neturistice, ct i pe diferite uniti de consumuri colective de tipul cantinelor i restaurantelor-cantin (instituionale, uzinale, colare, sanatoriale, spitaliceti, etc.).

Pentru a face fa la aceast cerere considerabil, paralel cu preocuprile pentru reducerea nivelului relativ al cheltuielilor de producie i de circulaie n alimentaia public i pentru folosirea raional a forei de munc necesar pregtirii i servirii mncrurilor, n ultimele dou decenii s-au extins tot mai mult procesele de centralizare i industrializare a produciei de preparate culinare, cunoscute n literatura de specialitate sub denumirea generic de Catering industrial(Grigorescu, C., Mihai, t., 1992).

Sistemul de catering s-a extins pentru o gam larg de sortimente culinare, ncepnd cu materiile prime prelucrate primar i semipreparatele culinare, terminnd cu produsele finite gata pentru consum.

Elaborarea tehnologiei de fabricare industrial a preparatelor culinare prin sistemul cateringului industrial a necesitat rezolvarea unei diversiti mari de probleme tehnice, nutriionale i igienico-sanitare. Rezultatele obinute au permis extinderea acestui sistem de producie industrial pentru o gam larg de preparate culinare chiar dintre cele mai rafinate.

Un exemplu elocvent al dezvoltrii cateringului l ofer alimentaia pasagerilor transportai de companiile aeriene. Spaiile reduse de la bordul avioanelor de pasageri, greutatea limitat a ncrcturilor transportate pe calea aerului odat cu pasagerii mbarcai, condiiile minimale de pregtire a preparatelor culinare la bord au impus organizarea pregtirii i porionrii prealabile la sol a preparatelor culinare ce se servesc pasagerilor la bordul aeronavelor.

La toate aceste se mai adaug i faptul c n funcie de volumul i intensitatea n timp a fluxurilor turistice, n fiecare unitate de alimentaie se nregistreaz constant fluctuaii inegale ca intensitate a clientelei, nu numai n anumite perioade din an, ci i n cursul unei zile n care se manifest vrfuri intense de solicitri. n asemenea mprejurri, aglomerrile ce se creeaz n anumite ore n unitile de alimentaie provoac prelungirea timpului de ateptare pn la servirea propriu-zis (se prelungete att timpul de ateptare pn la primirea comenzilor, ct i timpul de ateptare pn la executarea lor).

Munca social nglobat n preparatele culinare destinate alimentaiei clientelei turistice nu-i gsete realizarea dect n momentul n care oferta de produse devine suficient de atractiv, iar servirea suficient de rapid, spre a satisface preferinele i a stimula consumul efectiv al clientelei. Din acest punct de vedere, aplicarea sistemului de catering s-a recomandat n practica turistic internaional ca o msur susceptibil s asigure adaptarea ofertei de preparate culinare la nevoile de consum ale turitilor, chiar i n cazul unor preferine exclusive pentru produsele realizate pe baz de reetare de mare rafinament. Caracteristicile principale ale cateringului industrial (Grigorescu, C., Mihai, t., 1992)n sistemului cateringului industrial, funciile de aprovizionare cu materii prime, prelucrarea i transformarea lor n preparate finite sunt complet separate de acelea legate de servirea i desfacerea preparatelor. Aceasta nseamn c o buctrie centralizat aprovizioneaz un numr de uniti de alimentaie public ce, n condiiile create nu mai necesit s fie dotate cu buctrii propriu-zise. Se obine astfel o nou diviziune a muncii n sistemul produciei, distribuiei i servirii preparatelor culinare: buctria central i axeaz activitatea exclusiv pe producerea preparatelor i pe aprovizionarea unitilor de desfacere, unitile de alimentaie public executnd, la rndul lor, depozitarea stocurilor tampon (pentru asigurarea continuitii desfacerilor ntre dou aprovizionri) i renclzirea preparatelor primite n funcie de cerinele consumatorilor. Centrul de greutate al activitii unitilor de alimentaie public n sistemul de catering se limiteaz, n consecin, la prezentarea i desfacerea preparatelor culinare (servirea clientelei), rmnnd la un numr restrns de sortimente care s fie pregtite n continuare pe plan local: salate, minuturi, etc.

Deoarece ntre locul de producere a mncrurilor (fabrica de catering) i cel de consum intervine o separare n timp i spaiu, devine necesar rezolvarea unui complex de msuri tehnico-organizatorice privind:

- ambalarea preparatelor culinare;

- stocarea i conservarea preparatelor;

- transportul i depozitarea preparatelor;

- convertirea preparatelor la locul de consumaie.

Ambalarea preparatelor culinare se poate face fie n porii individuale, fie n blocuri cuprinznd un numr determinat de porii. Ambalarea n porii individuale tinde s aib cea mai larg rspndire, datorit urmtoarelor avantaje:

- elasticitate mare n utilizare;

- asigurarea respectrii gramajelor standard;

- calitatea superioar i conservabilitate mai ndelungat;

- renclzirea rapid la locul de consum.

Tehnologia avansat a produciei de ambalaje moderne permite confecionarea unei mari varieti de recipiente sub form de pungi (ambalaje moi) n cutii, farfurioare, platouri, etc. (ambalaje rigide i semirigide) din material elastic sau folie de aluminiu, din carton caerat cu folie din aluminiu sau acoperit cu mase plastice, dup specificul preparatelor respective.

Unele ambalaje realizate n ultimii ani permit consumarea preparatelor direct din ambalajele respective de prezentare (n cazul unitilor cu autoservire, a cantinelor etc.).

n funcie de dispersarea ntr-un areal teritorial a unitilor aprovizionate, de distana dintre locul de producie i de consum, precum i n funcie de intervalul de timp care desparte momentul produciei de momentul consumului propriu-zis al preparatelor, este necesar stocarea i conservarea centralizat a preparatelor pn la distribuirea lor pe reea n vederea consumului. Conservarea se poate face prin diferite metode clasice:

- srarea i afumarea, pentru unele sortimente din carne i pete;

- deshidratarea, aplicat la fabricarea supelor, a piureurilor de cartofi, a mixurilor de ngheat etc.;

- pasteurizarea, sterilizarea sau congelarea, aplicate la semipreparate, precum i la preparatele culinare;

- refrigerarea pentru o conservare de scurt durat.

Unele din aceste metode pot fi aplicate combinat ( de exemplu, pasteurizarea urmat de congelare). Dintre metodele de conservare mai sus amintite, congelarea are cele mai largi posibiliti de aplicabilitate i, aa cum s-a precizat, a ctigat competiia cu celelalte metode. n special pentru preparatele culinare finite, congelarea rapid la minus 350 C este cel mai frecvent utilizat n toate rile.

Dintre toate problemele privind producia i tratarea preparatelor culinare congelate, cele mai frecvent ridicate se refer la condiiile optime de depozitare i durata de pstrare admise la diferitele temperaturi.

Factorii cei mai importani care influeneaz durata de conservare sunt urmtorii:

- Felul preparatelor. Unele sortimente din carne i pstreaz excelent calitile iniiale dac sunt ambalate corespunztor i pstrate la temperaturi sub -18C. Alte sortimente, mai puin stabile (de exemplu, sosurile), nu se pot pstra un timp prea ndelungat, chiar la temperaturi foarte sczute de depozitare.

- Calitatea materiilor prime care intr n componena preparatelor. Cu ct durata de depozitare urmeaz a fi mai ndelungat, cu att materiile prime utilizate trebuie s fie mai proaspete i de mai bun calitate.

-