INTRODUCERE

O analiză a tabloului economic mondial permite evidenţierea unor trăsături

definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul

dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii

exigenţei societăţii. În aceste condiţii calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un

factor determinant al competivităţii întreprinderilor.

Prezenta lucrare este structurată pe patru capitole, pe parcursul cărora se doreşte

demonstarea importanţei adoptării sistemului HACCP în cadrul firmei McDonald’s.

Primul capitol prezină aspecte conceptuale privind managementul calităţii

serviciilor.

În cadrul celui de-al doilea capitol sunt detaliate informaţii despre firmă, privind

istoricul, domeniul de activitate, furnizori, clienţi, poziţia pe piaţă şi analiza SWOT.

Capitolul al treilea implică prezentarea sistemului HACCP adoptat de McDonald’s şi

detalierea activităţilor desfăşurate în cadrul acestui sistem.

În ultima parte a lucrării se construiesc concluzii şi propuneri privind eficientizarea

activităţii desfăşurate de McDonald’s.

1

CAP. 1. ASPECTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL

CALITĂŢII SERVICIILOR

În contextul economic actual, preocuparea fiecărei organizaţii este de a fi

permanent competitivă, ceea ce reprezintă, capacitatea acesteia de a se menţine şi de a

câştiga noi poziţii pe piaţă, în condiţii de concurenţă.

1.1. Definirea conceptului de calitate

Problema calităţii, ca principiu şi concept, esenţială în evoluţia lucrurilor şi a

fenomenelor, a fost îndelung abordată şi studiată în profunzime de către specialiştii din

diferite domenii de activitate pe parcursul istoriei.1

Conceptul de calitate a parcurs un drum lung începând cu „inspecţia”, trecând prin

stadiile de „control şi asigurare” şi ajungând în prezent la forma sa actuală de „calitate

totală”.2

Feigenbaum defineşte calitatea ca fiind „totalitatea caracteristicilor de piaţă,

inginereşti, de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus, prin care

produsul sau serviciul utilizate vor răspunde aşteptărilor clientului”.3

Potrivit standardului ISO 9000 calitatea este „gradul în care un set de caracteristici

intrinseci îndeplinesc cerinţele”.4

1.2. Evaluarea calităţii serviciilor

Evaluarea calităţii, mai ales în domeniul serviciilor, este dată de rezultatul

comparaţiei dintre ceea ce consumatorul a aşteptat şi ceea ce a primit în realitate. Dacă

există o neconcordanţă între aşteptările clienţilor şi înţelegerea managerială a acestor

aşteptări, calitatea serviciului va fi mediocră.5

Evaluarea calităţii serviciilor este extrem de dificilă datorită următoarelor cauze:6

• Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciilor;

• Participarea clientului la procesul de servire;

1 Oprean, C., Kifor, C.V. - Managementul calităţii, ed. Universităţii Lucian Blaga, Sibiu, 2002, pag.1;2 Albu, R., Antonoaie, N. - Managementul serviciilor, ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2008, pag.66;3 Idem;4 http://www.iso.org/iso/home.html;5 Niţă, V. - Managementul serviciilor de cazare şi catering, ed. Tehnopres, Iaşi, 2004, pag.56;6 Idem, pag.69.

2

• Relaţia care se stabileşte între personalul de contact al firmei din domeniul

serviciilor şi client;

• Legăturile realizate între consumatorii de servicii, în general.

Studiile de specialitate au arătat că organizaţiile din domeniul serviciilor care obţin

performanţe importante în domeniul calităţii îşi fundamentează activitatea pe următoarele

elemente:7

• Elaborarea unor standarde de performanţă foarte înalte privind calitatea prestaţiilor

proprii;

• Supravegherea procesului de prestare prin studierea în mod regulat, atât a

performanţelor proprii, cât şi pe cele ale concurenţilor, prin intermediul unor metode

specifice: testul cumpărătorului fictiv, analiza sugestiilor şi reclamaţiilor;

• Implicarea constantă a conducerii în problema calităţii prin analizarea lunară nu

numai a rezultatelor financiare, ci şi a nivelului calitativ al serviciilor prestate;

• Aplicarea unor programe destinate remedierii serviciilor necorespunzătoare în

scopul soluţionării reclamaţiilor clienţilor.

Acele organizaţii care îşi propun să ofere prestaţii superioare din punct de vedere

calitativ este necesar să asigure şi să controleze mai multe laturi ale calităţii serviciului,

printre care:8

• Calitatea rezultatului face referire la personalizare/standardizare, compatibilitatea

cu alte servicii;

• Calitatea procesului de prestare se referă la facilitatea accesului la serviciu

(amplasament, facilităţi de utilizare), timpul de răspuns (rapiditatea), gradul de tangibilitate

(echipamente, confort, curaţenie, tehnologie);

• Calitatea contactului cu prestatorul serviciului se referă la disponibilitate

(comunicare, ascultare, rezolvarea problemei), consideraţie (politeţe, respect, atenţie

acordată clientului);

• Calitatea de conformitate este legată de îndeplinirea întocmai a promisiunilor făcute

de firmă prin intermediul comunicaţiilor de marketing, gradul de funcţionalitate al

serviciului, furnizarea de informaţii precise şi clare clientului;

• Calitatea afectivă se referă la experienţa pozitivă primită de la client în urma

prestaţiei, reducerea riscului, asigurarea încrederii, tratamentul special oferit clientului,

garantarea rezultatelor.

7 Albu, R., Antonoaie, N. - op. cit., pag.75;8 Idem.

3

Ţinerea sub control a calităţii înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de

variaţie a nivelului acesteia, faţă de cel prescris. Se compară, în acest scop, valorile

determinate ale caracteristicilor de calitate cu standardele, stabilindu-se măsurile

corective necesare pe întreg fluxul de fabricaţie a produsului.9

1.3. Sistemul de management al calităţii

Un sistem de management al calităţii poate oferi structura pentru îmbunătăţirea

continuă pentru a creşte satisfacţia clientului şi a altor părţi interesate (acţionari, furnizori,

angajaţi). El oferă încredere clienţilor că organizaţia este capabilă să ofere produse care

satisfac continuu cerinţele.10

Sistemul managementului calităţii are ca obiective principale stabilirea ansamblului

de cerinţe prescrise ale produselor/serviciilor, măsurarea performanţelor faţă de cerinţele

prescrise şi dezvoltarea programului de îmbunătăţire a calităţii.11

Sistemele de management ale calităţii pot ajuta organizaţiile la creşterea satisfacţiei

clienţilor interni şi externi. Clienţii solicită produse cu caracteristici care să le satisfacă

necesităţile şi aşteptările. Aceste necesităţi şi aşteptări sunt exprimate în specificaţiile

produsului şi sunt menţionate prin termenul generic de cerinţe ale clientului. Cerinţele

clientului pot fi specificate contractual de către acesta sau pot fi determinate de

organizaţie. În oricare dintre cazuri, clientul decide, în ultimă instanţă, acceptarea

produsului.12

1.4. Importanţa managementului calităţii serviciilor

Calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competivităţii

organizaţiilor şi, astfel, asigurarea calităţii este privită, prin prisma corecţiilor necesare, ca

hotărâtoare pentru aducerea activităţilor manageriale la nivelul standardelor actuale şi al

instrumentelor asociate acestui obiectiv.13

Calitatea, atât a produselor cât şi a serviciilor, a devenit în ultimul timp obsesia

tuturor managerilor. Centralitatea locului pe care îl deţine în ansamblul problemelor aflate

în atenţia managerilor nu este determinată de subiectivism şi nu este o trăsătură

conjuncturală, aceasta a devenit o cerinţă obiectivă impusă de necesitatea de

supravieţuire a unităţilor economice într-un mediu concurenţial mondial şi acerb.14

9 Olaru, M. - Managementul calităţii, ediţia a II-a, ed. Economică, Bucureşti, 2007, pag.72;10 Oprean, C., Kifor, C.V. - op. cit., pag.114;11 Pruteanu, O., Iordăchescu, D. - Managementul calităţii totale, ed. Junimea, Iaşi, 1998, pag.84;12 Filip, N., Popescu, I. - Managementul calităţii, ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2004, pag.13;13 Filip, N. - Ingineria calităţii, ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2006, pag.7;14 Idem.

4

Abordarea modernă a calităţii necesită investiţii de timp şi resurse în întreaga

organizaţie, pentru multă lume asta însemnând alocarea a aproximativ 10% din timp

pentru calitate. Pe termen lung, această investiţie înseamnă timp economisit, clienţi

mulţumiţi şi implicit profit.15

Investiţia în calitate este una dintre cele mai eficiente investiţii pe care o

întreprindere o poate realiza în actualele condiţii, constituind astfel un mijloc privilegiat de

a reduce preţul de cost, de a creşte valoarea adăugată, a conserva clienţii şi a câştiga noi

segmente de piaţă. Costurile noncalităţii reprezintă între 5 şi 40% din cifra de afaceri, în

timp ce costurile de obţinere a calităţii oscilează între 7 şi 20% din aceeaşi valoare.16

Proiectarea şi implementarea sistemelor calităţii este influenţată de necesităţile în

schimbare ale societăţilor comerciale, de obiectivele specifice ale acestora, de produsele

furnizate, de serviciile prestate, de procesele şi procedeele specifice utilizate.17

Calitatea unui serviciu este percepută în mod diferit de către beneficiarul şi

prestatorul serviciului. Furnizorul/prestatorul serviciului percepe calitatea acestuia prin

prisma specificaţiilor din documentaţia tehnică a serviciului, respectiv: standarde, norme

tehnice, regulamente. Clientul apreciază calitatea serviciului prin prisma necesităţilor sale,

care depind de factori sociali (nivelul de educaţie şi instruire), factori economici (venituri).18

Concluzionând, economia de piaţă a fost, este şi va fi o competiţie tot mai dinamică

între agenţii economici pentru a-şi promova propriile standarde şi servicii, pentru a avea

cât mai mulţi clienţi şi a vinde cât mai mult, precum şi pentru a obţine performanţe cât mai

ridicate. În condiţiile unei astfel de concurenţe, în care consumatorii devin regi, obţinerea şi

îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor devine un imperativ pentru toate firmele care

doresc să supravieţuiască pe piaţă.19

CAP. 2. PREZENTAREA FIRMEI15 Pruteanu, O., Iordăchescu, D. - op. cit., pag.66;16 Filip, N. - op. cit., pag.29;17 Idem, pag.7;18 Madar, A., Neacşu, A., Untaru, E.N. - Calitatea serviciilor - Premisă a protecţiei consumatorilor, ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2006, pag.31;19 Idem, pag.1.

5

Corporaţia gigant McDonalds este cel mai mare lanţ de restaurante de tip fast-food

cu hamburgeri din lume, servind în prezent aproximativ 68 de milioane de clienţi pe zi din

119 ţări.20

2.1. Istoric

Corporatia deţine peste 30.000 restaurante in 121 de ţări având peste 1.500.000

de angajaţi. Primul restaurant a fost deschis în 1948 de fraţii McDonald, însă compania

aşa cum este ea astăzi a fost fondată de Ray Kroc care afirma: „Clienţii au nevoie de

calitate. Asta înseamnă o servire bună, dar cel mai important, rapidă. Oamenii caută o

alternativă în modul tradiţional de a mânca”. Ray Kroc a adoptat principiile fraţilor

McDonald în primul său restaurant care a fost deschis în 1955 in Des Plaines, Illinois,

SUA.

Mai mult, acelaşi Ray Kroc a revoluţionat industria americană a restaurantelor,

impunând o disciplină perfectă în producerea şi servirea sandwich-urilor, cartofilor prăjiţi şi

a băuturilor, el creând un sistem de operare eficient pentru a se asigura că produsele din

toate restaurantele reţelei să fie absolut identice din punct de vedere al reţelei, modului de

preparare şi al ingredientelor. Timpul scurt de servire a asigurat o sporire a consumatorilor

serviţi, concretizată în mulţumirea acestora şi creşterea profitului.21

Ȋn prezent, McDonald’s este:

Cel mai de succes brand al tuturor timpurilor - distincţie primită la Cannes, iunie 2011;

Al patrulea cel mai mare brand din lume în valoare, conform Millward Brown, 2012;

Cea mai bine condusă afacere din lume, conform revistei Fortune, 2011.

Compania este prezentă în România din iunie 1995, când a fost deschis primul

restaurant la parterul Complexului Comercial Unirea. În mai 2009, compania opera o rețea

de 60 de restaurante în 20 de orașe din țară și avea peste 4.000 de angajați, din care

peste 40% lucrau în regim part-time. În cei 15 ani de prezență pe piața din România

compania a investit circa 300 milioane euro în dezvoltarea rețelei și a avut peste 500

milioane de clienți, adică o medie de 140.000 clienți pe zi.22

2.2. Domeniul de activitate

20 http://www.historia.ro/exclusiv_web/general/articol/istoria-primului-restaurant-lantul-mcdonalds;21 http://www.slideshare.net/roxacris/mc-donald-sproject.22 http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/istorie.

6

Firma a fost înregistrată sub denumirea MC DONALD’S ROMÂNIA SRL având

codul de identificare fiscal 6205722 cu numărul de înregistrare J40/16755/1994 în

Registrul Comerţului şi un capital social de 44.275.010 lei.

Domeniul principal de activitate al societăţii îl reprezintă „Servicii de alimentaţie

publică - Restaurante” conform codului CAEN 5610.

2.3. Furnizori

Compania McDonald’s Romania colaborează cu mai mulţi furnizori pentru a păstra

şi dezvolta servicii de calitate şi pentru a-şi menţine valorile cărora s-au facut cunoscuţi:

„Clienţii au nevoie de calitate. Asta înseamnă o servire bună, dar cel mai important,

rapidă.”

Tocmai de aceea, partenerii McDonald’s vin în întâmpinarea consumatorilor cu

produse şi servicii de cea mai înaltă calitate.

a) HAVI

Centrele de distribuţie HAVI Logistics au cele mai avansate sisteme de operare şi

securitate pentru garantarea aprovizionării, îndeplinind standarde înalte de calitate pentru

produsele alimentare şi nealimentare. Structura logistică HAVI este dezvoltată astfel încât

să corespundă tuturor cerinţelor de temperatură: congelare, refrigerare şi temperatură

ambientală.

Serviciile integrate HAVI Logistics pornesc de la achiziţia mărfurilor şi controlul

stocurilor şi continuă cu depozitarea, manipularea şi livrarea produselor către toate

restaurantele McDonald’s.

În prezent, HAVI Logistics România îşi desfaşoară activitatea în 3 centre de

distribuţie situate în Bucureşti, Chitila şi Deva. Logistica pentru restaurantele McDonald’s

din România este asigurată din centrele de distribuţie din Bucureşti şi Deva.

b) COCA COLA ROMÂNIA

Compania Coca-Cola este cea mai mare companie de băuturi răcoritoare din lume,

oferind consumatorilor din întreaga lume peste 500 de mărci de băuturi răcoritoare.

Compania Coca-Cola încurajează iniţiative care contribuie la protejarea mediului

înconjurător şi conservarea resurselor, promovează un stil de viaţă activ şi echilibrat,

creează un mediu de lucru sigur pentru angajaţii săi şi promovează dezvoltarea

economică a comunităţilor unde îşi desfăşoară activitatea.

c) TITAN

Furnizor unic pentru chiflele McDonald’s România, Titan S.A. vine în întâmpinarea

consumatorilor cu produse realizate conform celor mai înalte norme de igienă şi siguranţă

7

alimentară. Chiflele sunt păstrate proaspete, fără adaos de conservanţi, cu ajutorul unui

sistem foarte performant de filtrare a aerului care creează un mediu complet aseptic

pentru toate produsele.

Mai mult, sistemele de dozare şi malaxare sunt complet automate, totul realizându-

se prin nişte simple atingeri de ecran, personalul fabricii neavând niciun contact cu

ingredientele sau produsul, pe toată lungimea liniei de producţie, de la dozare până la

ambalare.

Nivelul superior al calităţii produselor Titan este confirmat de numeroasele

certificate şi acreditări internaţionale în domeniul siguranţei alimentare, precum şi de

exporturile realizate constant către Bulgaria, Grecia şi Macedonia.

d) ANGST

Valoarea fundamentală a companiei ANGST este şi va rămâne calitatea. Brand-ul

Angst s-a consolidat prin produsele excepţionale, având la bază reţete autentice, ce

folosesc exclusiv carne de calitate superioară, fără aditivi alimentari. Toate produsele

Angst sunt realizate având în vedere preocuparea pentru o alimentaţie echilibrată. Un

sortiment de şuncă Angst, de cea mai înaltă calitate, este ingredientul principal din câteva

produse care se pot găsi în orice restaurant McDonald’s din România.

e) HOCHLAND

HOCHLAND, furnizor important de brânzeturi pentru McDonald’s România,

respectă cu atenţie toate standardele de siguranţă şi igienă alimentară şi vine în

întâmpinarea consumatorilor cu produse de cea mai înaltă calitate. Tipurile de produse

Hochland sunt folosite în restaurantele McDonald’s din România pentru prepararea

sandwich-urilor McWrap şi a salatelor.

f) EISBERG

Compania EISBERG este furnizorul principal de salată şi legume pentru

McDonald’s România. De-a lungul anilor, compania EISBERG a continuat să ofere

produse care respectă în totalitate cele mai înalte standarde de siguranţă alimentară şi

calitate. În cadrul grupului Eisberg controalele stricte ale calităţii, înainte, în timpul şi după

procesare, asigură constant produse verificate, ireproşabile din punct de vedere

microbiologic, al gustului şi al aspectului, care ajung la clienţii McDonald’s din România.23

2.4. Clienţi

Piaţa alimentară este într-o continuă mişcare, companiile care doresc să aibă

succes pe această piaţă trebuind să se adapteze continuu. Tocmai acest lucru a făcut şi

23 http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/parteneri;

8

compania McDonald’s, şi anume, a observat gusturile şi preferinţele consumatorilor săi,

valorile lor, modul de viaţă, limba vorbită şi percepţia. Pentru a crea o afacere pe termen

lung este vital de a fideliza clienţii şi a îi încuraja să vorbească despre brand cu încredere.

Principalii clienţi ai restaurantelor McDonald’s sunt copii, tineri şi familii tinere din

mediul urban. Pentru a atrage copii, McDonald’s a inventat meniul „Happy Meal” cu o

varietate de jucării tocmai pentru a capta interesul copiilor. Mai mult, tot pentru acest

segment, în restaurante se găsesc locuri de joacă, locuri speciale pentru organizarea

zilelor de naştere, jocuri interactive, etc.

Pentru tineri, restaurantele McDonalds oferă preţuri rezonabile pentru toate

buzunarele, dar oferă şi meniuri alternative pentru toate gusturile având şi produse

vegetariene, toate servite într-o atmosferă în care calitatea, curăţenia şi relaxarea

domnesc.24

2.5. Poziţia pe piaţă

McDonald’s este lider mondial al restaurantelor cu servire rapidă. Restaurantul

McDonald's din Piaţa Romană, deschis acum mai bine de 15 ani, are în fiecare an peste 2

milioane de clienţi şi venituri estimate de Ziarul Financiar la 3-4 milioane de euro, ceea ce

înseamnă că fiecare bucureştean merge o dată pe an aici şi lasă la casă 1.5-2 euro.25

Locurile preferate de români pentru a lua masa sunt McDonald's şi KFC, cele două

lanţuri americane de restaurante fiind, totodată, cele mai mari reţele din România, atât ca

dimensiune, cât şi din punct de vedere al cifrei de afaceri pe 2012.

2.6. Analiza SWOT

Puncte tari

Punctele tari ale restaurantelor McDonald’s sunt faptul că pentru a-şi îndeplinii

obiectivele privind calitatea, siguranţa alimentelor, atragerea clienţilor, compania are un

flux de numerar foarte mare pentru investiţii, fiind şi primii în industria fast food-ului în ceea

ce priveşte inovarea continuă şi dezvoltarea gamei de produse. Mai mult, un alt punct tare

îl reprezintă faptul că aceştia şi-au format un flux fidel de clienţi.

Puncte slabe

În zilele actuale, accentul se pune cel mai mult pe un stil de viaţă sănătos,

preparatele fast food fiind condamnate de mai toţi medicii pentru efectele lor pe termen

lung. Produsele McDonald’s sunt cunoscute pentru nivelurile mari de calorii care le conţin,

24 http://www.businessteacher.org.uk/free-business-essays/mcdonald.php;25 http://www.zf.ro/companii/topul-restaurantelor-mcdonald-s-din-romania-dupa-incasari-bucurestiul-ocupa-4-pozitii-din-primele-5-10015810.

9

iar puţinele produse cu puţine calorii sunt deseori ignorate. McDonald’s încă nu a ajuns să

se alinieze trend-ului de a oferi produse organice.

Oportunităţi

Compania McDonald’s se poate adapta trendului şi a oferi produse mai sănătoase

precum fructe, salate, peşte, pui la grătar, etc. Pentru a atrage segmentele de clienţi setaţi

pe un stil de viaţă mai sănătos, restaurantele au promovat cafeaua 100% naturală

împreună cu atmosfera relaxantă îmbunătăţită cu internet wireless, clienţii preocupaţi de

siluetă fiind atraşi mai mult de astfel de avantaje.

O altă oportunitate pentru restaurantele McDonald’s o reprezintă îmbunătăţirea

locurilor de joacă pentru copii şi promovarea programelor pentru un stil de viaţă mai

sănătos. De asemenea, responsabilitatea socială este o cheie de succes pentru orice

afacere din ziua de azi, compania fiind apreciată pentru faptul că doreşte să reducă

impactul său asupra mediului înconjurător prin diferite metode de reciclare.

Ameninţări

Cele mai mari ameninţări pentru restaurantele McDonald’s sunt reprezentate de

schimbările pe plan social precum campaniile de încurajare a unui stil de viaţă mai

sănătos, de a consuma 5 fructe şi legume pe zi. Totodată, deja au apărut competitori mari

pe piaţă ce au îmbrăţişat în business-ul lor produsele organice şi proaspete, ca de

exemplu Subway.

Concluzionând, pentru a diversifica imaginea McDonald's în România, compania a

dezvoltat şi anumite restaurante tematice. În Bucureşti şi Târgu Mureş funcţionează deja

restaurante McDonald's cu specific Rock-n-Roll şi Cinema.

CAP. 3. IMPLEMENTAREA UNEI STRATEGII DE CALITATE

10

Toate ingredientele utilizate de McDonald’s - carnea de vită, de pui şi de porc,

peştele, legumele, salatele şi chiflele - sunt furnizate de un grup select de parteneri care

îndeplinesc standardele de înaltă calitate şi siguranţă alimentară, de responsabilitate

socială, precum şi standardele de protecţie a mediului şi animalelor.

Mulţi dintre aceştia sunt furnizori McDonald’s de generaţii întregi, fiind mândri de

ceea ce fac şi împărtăşind valorile corporaţiei. Toţi furnizorii sunt interesaţi de mediu şi

lucrează împreună cu McDonald’s pentru a susţine dezvoltarea companiei, în conformitate

cu principiile agriculturii durabile şi practicile de lucru sigure. Prepararea corectă a

produselor, dar şi respectarea practicilor de siguranţă alimentară sunt preocupări zilnice în

toate restaurantele McDonald’s.

3.1. Prezentarea ingredientelor de bază folosite în meniurile McDonald’s

Ingredientele folosite în meniurile McDonald’s trebuie să îndeplinească multiple

cerinţe privind calitatea şi prospeţimea, fiind detaliate astfel:

1. Carnea de vită

Feliile de carne de vită din produsele McDonald’s conţin numai carne de vită 100%,

fără aditivi, arome artificiale sau conservanţi. Se utilizează doar carne de vită din sfert

anterior şi flanc, astfel încât procentul de grăsime să nu depăşească 21.5%.

Carnea de vită de la McDonald’s provine de la o reţea de ferme unde vitele sunt

hrănite cu cereale, grăunţe şi iarbă, nemodificate genetic. Aceasta trece prin 31 de puncte

de control de la fermă până la centrul de distribuţie şi 3 puncte de control în restaurante,

pentru a monitoriza calitatea şi siguranţa materiei prime.

Produsele McDonald’s din carne de vită, condimentate cu sare şi piper, sunt

preparate pe grătar. La comandă, pot fi servite şi fără sare sau fără piper. Nu se adaugă

ulei sau grăsime suplimentară în timpul procesului de preparare.

2. Carnea de pui

Pentru produsele din pui, McDonald’s foloseşte doar carne de pui 100%, provenită

de la furnizori care respectă standarde stricte de calitate, siguranţă alimentară, precum şi

standarde de etică în tratarea animalelor.

Furnizorii McDonald’s respectă cerinţele de calitate şi creştere responsabilă a

animalelor. În conformitate cu standardele companiei, puii proveniţi de la furnizorii

McDonald’s sunt hrăniţi cu cereale naturale, cum ar fi porumb şi boabe de soia,

nemodificate genetic. De asemenea, compania încearcă permanent să se asigure că puii

nu primesc niciodată hormoni sau antibiotice pentru accelerarea creşterii.

11

O parte din carnea de pui folosită la prepararea produselor McDonald’s este

marinată într-un amestec simplu (care include: praf de usturoi, praf de ceapă, condimente,

boia de ardei, supă de pui şi piper negru) şi, în funcţie de produs, poate avea un înveliş

pane.

3. Carnea de peşte

Fileul de peşte care intră în componenţa sandwich-ului McDonald’s Filet-O-Fish

este 100% peşte. Nu se adaugă niciun fel de aditivi în procesul de producţie. Ca materie

primă, McDonald’s foloseşte 4 tipuri de specii marine: Cod, Haddock, Pollock şi Hoki.

Întreaga cantitate de peşte utilizată este de origine controlată, putându-se verifica vasul cu

care a fost pescuit fiecare peşte, precum şi ziua capturii.

În România, Filet-O-Fish conţine cod. Se depun eforturi pentru garanţia utilizării de

peşte de cea mai bună calitate şi că toate oasele sunt îndepărtate în timpul procesului de

prelucrare.

McDonald’s este prima companie din sectorul său de activitate care introduce peşte

alb certificat MSC (Marine Stewardship Council) pe teritoriul Europei. Această certificare

asigură că peştele provine de la furnizori care respectă legislaţia în domeniu şi

standardele de piscicultură durabilă.

4. Carnea de porc

Întreaga cantitate de carne de porc folosită în produsele McDonald’s provine de la

ferme auditate atât de echipa de experţi în achiziţie a companiei McDonald’s, cât şi de un

auditor independent.

De asemenea, toţi furnizorii McDonald’s pentru carnea de porc respectă legislaţia

internaţională în domeniul eticii în tratarea animalelor.

Se foloseşte carne de porc doar în meniul de mic dejun, la Bacon McMuffin cu ou,

Sausage McMuffin, Sausage McMuffin cu ou, omletă cu şuncă.

5.  Cartofii

Cartofii de la McDonald’s, renumiţi în toată lumea, sunt aurii, crocanţi la exterior,

pufoşi în interior, cu un gust delicios. Aceştia provin din cartofi întregi, de cea mai bună

calitate. Furnizorii McDonald’s au grijă să aleagă soiurile cele mai bune şi apoi să

selecţioneze cartofii manual.

În cadrul procesului de producţie au loc următoarele etape de procesare: spălare,

curăţare coajă, periere, preîncălzire, tăiere, sortare, uscare, prăjire, răcire şi congelare.

12

Fiecare cartof trebuie să îndeplinească standardele de calitate ale McDonald’s, în

ceea ce priveşte: umiditatea şi conţinutul natural de zahăr, dimensiunea şi forma,

culoarea, precum şi absenţa unor defecte.

Echipa McDonald’s urmează proceduri stricte de depozitare, manevrare, prăjire şi

sărare a cartofilor, astfel încât clienţii să primească, în fiecare zi, cartofii prăjiţi renumiţi în

toată lumea.

6. Salata şi legumele

Salatele şi legumele proaspete sunt o componentă de bază a unui meniu echilibrat.

Produsele McDonald’s, atât salatele cât şi o parte dintre sandwich-urile McDonald’s, conţin

o varietate de salate şi legume de calitate (roşii, roşii cherry, castraveţi, morcov, ceapă

proaspătă).

Secretul unei salate de bună calitate este cultivarea acesteia într-o zonă cu zile

calde, nopţi răcoroase, lumină solară şi căderi uniforme de ploaie. Câmpurile agricole sunt

verificate periodic pentru asigurarea că nu sunt folosite îngrăşăminte artificiale sau

pesticide, iar materia primă nu este modificată genetic.

Fiecare dintre salatele McDonald’s conţine o varietate de soiuri, cum ar fi salată

Eisberg, salată Romain, salată Radicchio, salată Frisee, frunze tinere de salată verde şi

roşie. Se foloseşte de asemenea roşii, roşii cherry, castraveţi, morcov, ceapă proaspătă,

porumb dulce, măsline negre.

Salatele McDonald`s sunt pregătite proaspăt, zilnic. Toate salatele sunt servite cu

sosuri speciale care folosesc ingrediente naturale.

7. Ouăle

Toate ouăle folosite de McDonald’s provin de la găini crescute la sol, hrănite cu

cereale nemodificate genetic şi care nu conţin coloranţi artificiali.

Furnizorii McDonald’s asigură pentru găinile de la care provin ouăle o dietă ce

include, printre altele, porumb, soia şi calciu. În scurt timp de la producere începe procesul

strict de verificare. Ouăle sunt sortate, curăţate, verificate şi ambalate în maxim 24 de ore

de la producere.

Toţi producătorii McDonald’s de ouă sunt atent monitorizaţi pentru a respecta

standardele privind îmbunătăţirea condiţiilor de trai pentru animale. Toate ouăle

achiziţionate poartă ştampila fermei de provenienţă.

Ouăle din faimoasa Egg McMuffin sunt preparate proaspăt, în fiecare dimineaţă

pentru ca de fiecare dată clienţii McDonald’s să primească un sandwich Egg McMuffin

perfect.

13

8. Chiflele

Chiflele McDonald`s sunt atent pregătite astfel încât să respecte cele mai înalte

standarde de calitate. Parametrii impuşi de către Departamentul de Asigurare a Calităţii

McDonald`s sunt foarte stricţi şi sunt meniţi să asigure pe termen lung că toate tipurile de

chifle folosite în sandwich-urile McDonald’s arată întotdeauna la fel, au acelaşi gust, sunt

proaspete şi pufoase.

Înainte de a ajunge în restaurantele McDonald’s, materia primă este verificată atent,

iar parametrii de temperatură şi umiditate sunt monitorizaţi în fiecare fază de producţie

(frământare, dospire, coacere şi împachetare).

Personalul calificat selectează doar chiflele care corespund perfect standardelor,

verificând aspectul interior şi pe cel exterior, inclusiv distribuţia seminţelor de susan.

Toate aceste proceduri, respectate până în cel mai mic detaliu, contribuie la

pregătirea celor mai gustoase sandwich-uri.

9. Laptele

Întreaga cantitate de lapte pentru cupele de îngheţată Sundae, McFlurry, pentru

milkshake-uri, frappeuri şi cafele, servite în restaurantele McDonald’s din România, este

de provenienţă controlată.

Se foloseşte lapte UHT, de calitate "A", ce respectă cele mai înalte standarde

europene de calitate şi siguranţă alimentară.

Fermierii ce furnizează laptele pentru McDonald’s îndeplinesc toate criteriile de

calitate UE pentru materia primă pe tot parcusul procesului de producţie, respectă în

totalitate legislaţia în vigoare în ceea ce privesc normele de igienă, atât la fermă - sursa

laptelui, cât şi la fabrica de prelucrare.

Furnizorii McDonald’s se asigură că produsele pe care le livrează au o fişă care

poate reconstitui exact, printre altele, data la care a fost produs laptele în fermă (sursa

exactă a laptelui), când a fost transportat către fabrica de prelucrare, când şi cum a fost

prelucrat, pe ce utilaje, când a fost ambalat produsul, cu ce maşină a fost transportat, în ce

condiţii a fost păstrat.

10. Băuturile

Aprovizionarea cu cele mai bune produse şi ingrediente este esenţială pentru

oferirea unor băuturi de calitate clienţilor.

Sistemul Coca-Cola România oferă o gamă variată de produse, adaptată tuturor

nevoilor zilnice ale unei diete echilibrate, ce include băuturi răcoritoare carbogazoase

14

(Coca-Cola, Fanta, Sprite), băuturi răcoritoare cu conţinut caloric scăzut (Coca-Cola Zero),

ape minerale (Dorna şi Dorna Izvorul Alb).

Sucul de mere provine de la Fabrica Răureni şi sucul de portocale este furnizat de

Wild Flavors. Pe lângă băuturi răcoritoare, se oferă şi ceaiuri ready-to-drink Lipton Ice Tea

produs de Pepsico, ceai cald şi cafea Segafredo.

Mai mult, clienţii sunt motivaţi să ia cele mai bune decizii pentru stilul lor de viaţă,

prin calitatea constantă şi diversitatea băuturilor McDonald’s, ce pot fi combinate în

meniuri, la alegere.

11. Cafeaua

Cafeaua folosită de McDonald’s este 100% cafea Arabica, proaspăt măcinată şi

preparată la comanda clientului.

Pentru a obţine o savoare perfectă, boabele de cafea sunt atent selecţionate şi

provin din regiuni ale globului care au condiţiile optime de climă: America Centrală sau de

Sud, din ferme certificate Rainforest Alliance.

Aceste ferme îndeplinesc cele mai înalte standarde de responsabilitate socială şi

protecţie a mediului, printre care condiţii de muncă optime, durabile pentru agricultori şi

lucrători şi, de asemenea, grijă faţă de mediu.

După recoltare, boabele de cafea sunt sortate pentru a asigura că îndeplinesc

specificaţiile de calitate ale McDonald’s şi se fac degustări periodice pentru a asigura

gustul ideal.

3.2. Implementarea sistemului HACCP

Siguranța și bunăstarea clienților este prioritatea McDonald’s, iar din acest motiv

compania susţine menținerea unor standarde de înaltă calitate, bazate pe cercetări şi

evaluări.

Aprovizionarea cu alimente trebuie să corespundă sistemelor de management al

siguranței alimentelor, inclusiv bunele practici de fabricație (GMP), programe de

salubrizare, analiza de riscuri şi controlul punctelor critice (HACCP).

Funcţiile şi principiile fundamentale ale metodei HACCP:

Analiza pericolelor pe flux şi pe procese de lucru;

Identificarea punctelor critice de control pe faze şi proceduri;

Stabilirea limitelor minime care trebuie respectate;

Elaborarea unor acţiuni de prevenire, de monitorizare şi de intervenţie corectivă;

Stabilirea procedurilor de control a funcţionării şi de evaluare a eficacităţii metodei

HACCP;

15

Documentarea acţiunilor conform activităţilor întreprinse.

Prin implementarea sistemului de siguranţă HACCP, McDonald’s a beneficiat de o

serie de avantaje şi beneficii, printre care se pot enumera următoarele:

1. Îmbunătăţirea imaginii companiei şi creşterea credibilităţii pe pieţele internaţionale,

cât şi faţă de eventualii investitori;

2. Crearea unui avantaj competitiv;

3. Oferă un cadru de control şi intervenţie în interiorul companiei care duc la

reducerea consumurilor generatoare de pierderi;

4. Utilizează măsuri preventive şi restânge numărul acţiunilor tardive de corectare a

rebutului;

5. Reduce nivelul de rebut din volumul total de producţie, adică un aport considerabil

de economisire;

6. Prevenirea transmiterii posibilelor boli de la animal la om;

7. Prevenirea unor focare de toxiinfecţii alimentare, care afectează starea de sănătate

a consumatorilor;

8. Redă încrederea consumatorilor în securitatea produselor alimentare prin

garantarea calităţii igienice a produselor;

9. Creşte încrederea salariaţilor în companie prin îmbunătăţirea condiţiilor de muncă

ale acestora;

10. Satisface cerinţele actuale ale pieţei privind realizarea de produse ecologice;

11.Grup de discuţii pe web;

12. Newsletter şi update gratuite.

McDonald’s, cel mai mare retailer fast-food din lume ia siguranţa alimentelor ca un

proces fără sfârșit, începând cu materiile prime, facilitățile și centrele de distribuție și

întregul drum până la restaurante. În scopul de a aplica HACCP pentru a verifica

procedura de siguranță alimentară, McDonald’s a realizat un raport privind verificarea şi

evaluarea implementării acestei proceduri.

Raportul realizat descrie următoarele aspecte: igiena personală, curățenia și

igienizarea, controlul dăunătorilor, gunoiul, recepţionarea alimentelor, depozitarea

acestora, operaţiunile de răcire, decongelare, gătire şi păstrare.

Igiena personală a lucrătorilor este una dintre cele mai importante aspecte,

importanţa fiind datorată interacţionării continue cu consumatorii. În acest sens,

McDonald’s are reglementări specifice pentru angajaţi, cum ar fi:

1. Hainele trebuie să fie curate și adecvate;

16

2. Părul trebuie să fie curat, iar în cazul doamnelor este obligatorie prinderea acestuia;

3. Bărbații trebuie să fie bărbieriţi zilnic;

4. Doamnele trebuie să poarte un machiaj adecvat;

5. Unghiile trebuie să fie curate și scurte;

6. Este obligatorie purtarea uniformei.

Curățarea și dezinfectarea sunt procesele necesare pentru crearea unui mediu

curat și frumos pentru clienții din McDonald’s. Conform HACCP, operaţiunile de curățare și

dezinfectare trebuie să urmeze anumite etape.

Referitor la acest segment, compania are reguli stricte care trebuiesc respectate de

fiecare angajat. De exemplu, mesele, scaunele, ferestrele și echipamentele trebuie să fie

fără pată, sticla trebuie curăţată zilnic, coşul de gunoi trebuie să fie în permanenţă golit.

Prin utilizarea materialelor consumabile din hârtie se înregistreză economii, iar clienţii sunt

încântaţi că pot transporta în condiţii de siguranţă alimentele.

Combaterea dăunătorilor este, de asemenea, de mare importanță. În această

privinţă, McDonald’s aplică o serie de reglementări, printre care se pot enumera:

1. La intrarea în fiecare centru de distribuţie există o lumină galbenă care a fost

special concepută pentru detectarea zburătoarelor;

2. Fiecare centru de distribuţie este vopsit in alb, inclusiv podeua. Prin această

modalitate se urmăresc mult mai uşor gândacii de bucărie şi şoarecii;

3. Realizarea unor inspecţii periodice în vederea depistării precoce a unei infestări.

În urma desfăşurării activităţii, McDonald’s înregistreză zilnic foarte mult gunoi, iar

în vederea protejării mediului înconjurător, se utilizează pungile de hârtie, în defavoarea

celor de plastic. Deşi pentru multe companii din domeniu, gunoiul nu reprezintă un punct

de interes, McDonald’s consideră că acest aspect poate fi dăunător procedurii de curăţare.

În acest sens, se utilizează coşuri de gunoi diferite pentru o bună selectare a gunoiului.

Conform HACCP, recepţionarea alimentelor presupune analizarea următoarelor

aspecte:

1. Aprobarea sursei

Produsele McDonald’s trebuie să aibe acelaşi gust oriunde în lume, iar pentru

îndeplinirea acestui obiectiv este necesară o standardizare a materiilor prime. Din acest

motiv, înaintea încheierii unui contract cu un anumit furnizor este necesară o analiză

amanunţită, care priveşte multiple aspecte.

2. Alegerea furnizorilor

17

Știind că furnizorii reprezintă un pion important în îndeplinirea obiectivelor şi a

promisiunii faţă de consumatori, McDonald’s realizează o amplă cercetare în această

privinţă. Pentru ca o firmă să poată deveni furnizor McDonald’s este necesar să

îndeplinească standardele de siguranţă, să respecte specificaţiile produselor şi normele

ecologice.

3. Controlul calităţii

Departamentul de achiziții este responsabil pentru supravegherea calității și de

controlul materiilor prime recepţionate de la furnizori. Atunci când un produs este găsit

defect, acesta se întoarce către furnizor şi trebuie remediată problema imediat. În cazul în

care furnizorii nu pot rezolva problema înainte de termenul limită, calificarea lor pentru

furnizori va fi anulată.

Depozitarea alimentelor este un alt pas în respectarea procedurii de siguranţă

alimentară. Conform HACCP, cartofii prăjiţi trebuie să fie aruncaţi, în cazul în care aceştia

nu pot fi vânduţi în termen de șapte minute de la preparare, iar referitor la hamburger,

acesta trebuie să fie aruncat dacă nu poate fi vândut în termen de zece minute.

Operaţiunea de răcire a alimentelor este foarte importantă, deoarece de aceasta

depinde buna păstrare a alimentelor proaspete o perioadă mai îndelungată. Principiul de

bază aplicat de McDonald’s este "FIFO", adică primul intrat, primul ieşit, în acest mod

asigurându-se prospeţimea preparatelor şi respectarea normelor.

GMP reprezintă cerinţele minime sanitare şi de prelucrare necesare pentru a

asigura producerea produselor alimentare sigure. Spaţiile alimentare examinate prin

intermediul GMP sunt bunele practici de igienă, igiena personală, clădirile şi facilităţile,

echipamentul şi ustensilele, precum şi controalele proceselor de producere şi prelucrare.

Pentru a construi un astfel de sistem trebuie să se pornească de la aplicarea

Bunelor Practici de Igienă (GHP) pe întreg lanţul alimentar, de la aprovizionarea cu materii

prime până la consumatorul final.

3.3. Alegerea furnizorilor McDonald’s

McDonald’s lucrează cu furnizori locali, de exemplu pentru achiziţionarea legumelor

proaspete şi a chiflelor.

Calitatea produselor alimentare depinde în primul rând de calitatea materiilor prime

folosite, iar calitatea materiilor prime depinde de furnizor. De aceea, McDonald’s a instituit

un sistem pe mai multe niveluri, care asigură calitatea şi siguranţa alimentelor, începând

de la fermă şi până acestea ajung pe masa clientului.

18

Personalul McDonald’s care se ocupă de asigurarea calităţii inspectează în mod

regulat procesul de fabricaţie al furnizorilor, verifică cerinţele şi face recomandări în

legătură cu standardele sanitare şi de igienă, GMP şi tehnologia de fabricaţie.

Pentru a extinde sistemul existent de Asigurare a Calităţii şi pentru a îmbunătăţi

calitatea materiilor prime, cu câţiva ani în urmă, a fost dezvoltat sistemul MAAP

(McDonald’s Agriculture Assurance Program - Programul McDonald’s de asigurare

agricolă). Acest sistem s-a bazat pe programele şi conceptele agricole europene (de

exemplu creşterea cartofilor), în elaborarea lui fiind implicaţi şi experţi independenţi.

Furnizorii sunt supuşi unui audit anual de către companii acreditate să efectueze

audit referitor la siguranţa alimentară. Auditul este efectuat în conformitate cu un singur

program dezvoltat de McDonald’s pentru toţi furnizorii, care foloseşte standardele impuse,

incluzând însă aspecte suplimentare.

Aprovizionarea cu materii prime este reglementată prin contract şi modul în care

trebuie desfăşurată este detaliat în manualul de franciză. Francizatul beneficiază de

serviciile de logistică ale centralei locale ce se ocupă cu procurarea şi livrarea tuturor celor

necesare funcţionării restaurantului. Atât materiile prime, cât şi alte produse necesare -

detergenţi, vopsele, echipamente electronice, consumabile - sunt achiziţionate prin

centrala McDonald's, acest proces având ca scop păstrarea uniformităţii în toate locaţiile

dintr-o anumită ţară sau regiune. Achizitorii urmăresc păstrarea celor mai înalte standarde,

selectând doar produsele conforme cu cerinţele calitative ale companiei.

Furnizorii sunt aleşi în funcţie de anumite criterii, cel mai important fiind însă

calitatea produselor livrate. De aceea, în anumite situaţii compania preferă să importe

anumite produse la costuri mai ridicate pentru a nu risca o scădere a calităţii produselor

servite. Atunci când este posibil, compania colaborează cu furnizorii locali, cerinţele privind

calitatea fiind însă aceleaşi.

Pentru a asigura o calitate constantă şi servicii prompte, compania colaborează

strâns cu toţi furnizorii. Cei trei parteneri, furnizorul, compania şi restaurantul, sunt

permanent în contact şi colaborează atât în ceea ce privesc elementele de logistică, cât şi

de respectare şi control al calităţii. Astfel, toate produsele livrate restaurantelor sunt

controlate constant de către personalul responsabil cu asigurarea calităţii.

Deoarece unele restaurante servesc zilnic peste 20.000 de clienţi, responsabilitatea

păstrării calităţii produselor este foarte mare. În cazul observării anumitor produse ce nu

corespund calitativ, întreg lotul este returnat sau aruncat. Termenele de valabilitate ale

produselor, conform standardelor firmei, sunt stabilite la valori mai mici decât cele

19

obişnuite iar respectarea acestor standarde este atent monitorizată de inspectori de

calitate. Orice încălcare a acestor standarde este aspru sancţionată, putându-se merge

chiar până la rezilierea contractului în cazul abaterilor repetate.

În prezent aceste companii auditează furnizori din toate statele europene în care

sunt deschise restaurante McDonald’s, inclusiv România. Rezultatele auditorilor au arătat

că sunt respectate standardele europene şi regulile interne ale companiei McDonald’s

referitoare la igienă şi salubrizare şi că sistemul HACCP funcţionează eficient.

3.4. Ambalarea produselor

Încă din 1990, McDonald’s reduce impactul său asupra mediului înconjurător prin

modul în care îşi ambalează produsele încercând an de an să îşi modifice design-ul şi

componenţa materialelor astfel încât să aibă un efect cât mai minor asupra mediului.

McDonald’s aspiră să fie lider în ambalarea produselor în industria fast food şi

pentru a putea să îşi atingă acest obiectiv, aceştia depun eforturi an de an ca toate

ambalajele să fie realizate din 100% resurse regenerabile.

Din 2007, toate restaurantele McDonald’s din Europa au adoptat un set de reguli,

printre care pot fi enumerate:

Preferinţa pentru folosirea materialelor regenerabile;

Preferinţa pentru hârtie certificată ca fiind din păduri ce sunt an de an îngrijite spre

regenerare;

Designul ambalajelor (să folosească cât mai puţin ambalaj, economic şi eficient);

Reducerea utilizării materialelor din plastic şi preferinţa pentru acelea care sunt

refolosite.

Mai mult, servirea salatelor în recipiente din carton este încă o metodă de a

participa activ şi folositor pentru mediul înconjurător, renunţându-se astfel la folosirea

plasticului. Tot în această arie, beţişoarele de plastic pentru cafea au fost înlocuite cu

beţişoarele de lemn tot din acelaşi motiv, şi anume protecţia mediului înconjurător.

Ambalajele din carton pentru BigMac şi pungile din hârtie au fost redesenate, astfel

încât consumul de material s-a redus cu peste 423 tone pentru cartonul folosit la BigMac şi

12 tone pentru pungile din hârtie.

În Europa, McDonald’s serveşte peste 1 milion de căni de cafea în fiecare zi.

Aceştia au vrut să abordeze această problemă, astfel încât să nu compromită calitatea,

siguranţa şi gustul cafelei.

Rezultatul acestor implementări arată că până în prezent 80% din ambalajele

folosite în restaurantele McDonald's din Europa sunt realizate din resurse regenerabile.

20

3.5. Sistemul HACCP pentru produsul „McPuişor”

Pentru produsele din pui, McDonald’s foloseşte doar carne de pui 100%, provenită

de la furnizori care respectă standarde stricte de calitate, siguranţă alimentară, precum şi

standarde de etică în tratarea animalelor.

McPuişor conţine 1 felie de carne de pui, învelită într-un strat crocant de pesmet

auriu, prăjită timp de 2 minute în ulei vegetal (un amestec de ulei de rapiţă şi floarea

soarelui), însoţită de sos McPuişor, castraveţi muraţi, chiflă.

Ingredientele produsului sunt detaliate în cele ce urmează:

Felie din carne tocată de pui „Junior“

Carne din piept şi pulpă de pui, piele pui, înveliş pane (făină grâu, condimente,

sare, pesmet, agenţi de coacere E300, E450, E500, drojdie), ulei vegetal. Produs tratat

termic.

Chiflă regular

Făină de grâu, apă, zahăr, grăsime vegetală, drojdie, sare, ameliorator de

panificaţie, E300 acid ascorbic.

Sos McChicken

Apă, ulei vegetal, dextroză, amidon din porumb modificat, oţet, gălbenuş de ou,

sare, zahăr, muştar, extract de condimente, stabilizator E415.

Castraveţi muraţi

Castraveţi, oţet, sare, arome naturale, conservant E211, regulator de aciditate:

lactat de calciu.

Conţine următorii alergeni: gluten, ouă, ţelină, muştar, susan.

Valorile nutriţionale ale acestui produs sunt specificate în figura 3.1.

Fig. 3.1 Valori nutriţionale pentru McPuişor

În fermele aprobate ca furnizor McDonald’s există peste 3200 de reguli pentru

controlul şi asigurarea calităţii privind activităţile ce se desfăşoară zilnic. Fermele trebuie

să dispună şi de aparate cu raze X ce detectează oasele rămase sau materiale străine,

carnea procesată de pui fiind reintrodusă în maşină de câte 2-3 ori.

21

Hambarul unde sunt ţinute găinile au o temperatură de 28-32 grade celsius, iar

găinile sunt lăsate libere prin incintă. Animalele au acces la mâncare şi apă în

permanenţă, iar angajaţii fermei vizitează de mai multe ori pe zi incinta.

Incinta în care se prepară carnea este împărţită în două compartimente, şi anume

partea în care se procesează puiul şi partea în care se găteşte. Din motive de siguranţă a

alimentului, angajaţii trebuie să se spele pe mâini şi să intre printr-o încăpere ce asigură

igienizarea completă. Mai mult, în fiecare noapte, incinta este curăţată şi igienizată

complet de către angajaţi.

În locaţia în care se procesează puiul se foloseşte o lumină albastră deoarece

galinaceele nu disting culoarea albastră, având impresia că este întuneric. Sunt agaţate cu

capul în jos, pe o bandă rulantă şi parcurg un traseu în cerc. Pe parcursul acestui traseu

sunt scufundate în apa în care este un curent de intensitate mică pentru a le produce

starea de inconştienţă animalelor, ulterior li se taie gâtul şi sunt lăsate câteva minute

pentru a se scurge sângele.

Pentru a îndepărta penele, păsările sunt introduse într-o cadă cu apă fierbinte, iar

un utilaj cu ţepi de cauciuc le masează şi scoate în acelaşi timp toate penele. Capul şi

ghearele sunt îndepărtate, iar o maşină îndepărtează organele, pentru ca apoi puiul să fie

gata eviscerat şi trimis către următoarea etapă.

Organele şi pasărea sunt ţinute în acelaşi loc pentru inspecţie deoarece dacă se

găsesc nereguli trebuie să fie aruncat întregul produs. Odată ce a trecut de numeroasele

inspecţii, carnea trece în partea incintei unde se procesează mâncarea. Fiecare parte a

puiului este folosită. Organele sunt procesate pentru a crea mâncare pentru animale, în

timp ce sângele, penele şi alte rămăşiţe sunt vândute către o firmă de procesare ce le

transformă în mâncare pentru animale, îngrăşământ sau le procesează pentru cauciuc sau

explozibili.

Pasărea este ţinută într-o încăpere rece pentru o oră şi trebuie să ajungă la o

temperatură mai mică de 4 grade celsius pentru a îi îndepărta oasele de carne. Clorul este

substanţa folosită în încăperile de răcire din motive de siguranţă. Nivelele de clor sunt

monitorizare la fiecare oră. În plus, cărnii i se aplică un tratament antimicrobi, utilizându-se

o substanţă similară apei de gură: cetylpyridinium chloride. În acest fel se reduce riscul

apariţiei salmonelei, ulterior pasărea este spălată.

Pieptul de pui împreună cu o parte din pielea de pui sunt introduse într-un blender

care va procesa şi va omogeniza carnea, fiind apoi răcita utilizând CO2. După acest

proces se dă forma finală de McPuişor, sunt introduse în aluat, pudrate cu făină şi pesmet.

22

De aici sunt prăjite parţial şi sunt duse direct la congelatoare pentru a fi îngheţate. O

peliculă fină de apă este pulverizată peste ele, deoarece altfel pesmetul se va deshidrata.

Referitor la procesul de ambalare, preparatele din carne sunt introduse în navete

sau cutii pentru depozitarea ulterioară şi pentru livrare. Riscul contaminării cu

microorganisme patogene este controlabil prin aplicarea unor programe de igienizare a

mediului de producţie şi prin educarea lucrătorilor. Codificarea şi etichetarea

corespunzătoare a acestor produse este un punct de control, deoarece este esenţială atât

pentru monitorizare, cât şi pentru verificarea returnărilor de produse.

  Produsele gata de consum, pe bază de carne, fiind perisabile, vor fi depozitate şi

livrate la maximum 5 grade celsius. Modificările microbiologice care apar în aceste

produse în timpul depozitării şi livrării sunt influenţate de mai mulţi factori: ingrediente,

încălzirea, răcirea, compoziţia produsului, ambalare, contaminare după tratament termic.

Riscurile biologice sunt determinate de efectele combinate ale acestor factori şi de

condiţiile de depozitare şi livrare.

Factorii ce trebuie luaţi în considerare la analiza riscurilor sunt:

Proprietăţile intrinseci ale produsului în timpul fabricaţiei şi după fabricaţie;

Procesele tehnologice;

Conţinutul microbian în timpul şi după fabricare;

Proiectarea şi amplasarea utilajelor;

Procedee de ambalare;

Tehnici de curăţenie şi dezinfecţie;

Sănătatea, igiena şi instruirea lucrătorilor;

Livrarea şi păstrarea produsului;

Modul de preparare şi consum;

Practicile consumatorilor.

În cazul produsului McPuişor pot apărea următoarele tipuri de riscuri:

Riscuri fizice

Principalele riscuri fizice sunt reprezentate de sticlă, metal, oase, lemn, plastic,

cauciuc, pietricele, alice, ace de seringă şi alte corpuri străine ce pot dăuna

consumatorilor. Aceste riscuri pot fi prevenite prin selectarea riguroasă a furnizorilor pe

baza existenţei unor programe HACCP eficiente, prin verificarea materiilor prime

recepţionate şi controlarea condiţiilor de fabricaţie.

Pentru furnizorul de carne de pui McDonald’s detectarea corpurilor străine se face

prin trecerea produsului de câte 2-3 ori printr-un aparat cu raze X.

23

Riscuri chimice

Un risc chimic posibil este excesul de azotit de sodium care provine din utilizarea

necorespunzătoare a amestecurilor de sărare. Alte riscuri sunt reziduurile de pesticide,

antibiotice, medicamente cu sulf, agenţii de spălare şi dezinfectare, lubrifianţi.

Amestecarea cărnii de la specii diferite de animale poate constitui un risc, cum ar fi

în cazul produsului hamburger. Unul dintre motive este acela că un număr redus de

consumatori sunt alergici la carnea provenită de la anumite specii de animale. De

asemenea, un produs din carne de vită în care a fost introdus în mod nepermis carne de

porc, riscă să nu fi fost tratat corespunzator pentru distrugerea unor paraziţii.

Riscuri biologice

Clasificarea riscurilor biologice s-a efectuat în funcţie de severitate. Această

clasificare stă la baza stabilirii planurilor de eşantionare, a căror severitate creşte în funcţie

de severitatea riscurilor identificate.

Pentru produsele din carne există următoarele categorii de risc:

Bacteriile patogene în formă vegetativă, care pot fi prezente în materii prime şi

ingrediente, fiind distruse în timpul fabricaţiei. Deoarece bacteriile patogene nesporulate

nu supravieţuiesc procesului tehnologic, nu este necesară testatea materiilor prime şi a

ingredientelor sub acest aspect;

Bacteriile sporulate care pot supravieţui proceselor tehnologice care nu prevăd o

etapă de sterilizare. Refrigerarea sub 10 grade celsius previne dezvoltarea acestor

bacterii. Întotdeauna se va porni de la presupunerea că produsul conţine bacterii

patogene, indiferent cât de mică ar fi probabilitatea existenţei lor, şi deci, refrigerarea este

esenţială pentru siguranţa produselor nesterilizate.

Bacteriile patogene care pot recontamina produsele după fabricare înainte de

consum. Aceste bacterii vor fi controlate prin proiectarea igienică a întreprinderii pentru

minimizarea riscului de contaminare încrucişată de la materiile prime la produsele

prelucrate, prin aplicarea unui plan eficient de igienizare şi prin pregătirea şi informarea

corespunzătoare a personalului implicat în manipularea, depozitarea şi distribuirea

produsului.

Monitorizarea trebuie să se bazeze pe măsurători rapide, pentru a putea corecta în

timp util erorile intervenite, fără a compromite siguranţa în consum a produselor finite.

Metodele de monitorizare folosite sunt:

Observare vizuală;

Măsurarea temperaturii;

24

Măsurarea duratei;

Măsurarea pH-ului;

Măsurarea umidităţii.

Ideală ar fi monitorizarea continuă, corelată cu corectarea automată a condiţiilor de

fabricare. Dacă nu este posibilă o monitorizare continuă, frecvenţa monitorizării trebuie

determinată pe baze statistice.

Eficienţa sistemului HACCP depinde de precizia instrumentelor şi de instruirea

lucrătorilor implicaţi în monitorizare. Aceştia trebuie:

Să înţeleagă scopul fiecărei etape în cadrul procesului;

Să înţeleagă importanţa monitorizării acestei etape;

Să-şi cunoască responsabilitatea în ceea ce priveşte controlul unei anumite etape;

Să realizeze faptul că siguranţa în consum a produselor depinde de activitatea lor.

Activitatea lucrătorilor implicaţi în monitorizare este verificată de personalul care

face evaluarea funcţionării sistemului HACCP.

Utilizarea sistemului HACCP la fabricarea preparatelor din carne nu garantează

faptul că nu vor apărea riscuri, ci că ele sunt controlabile şi vor fi mai puţine.

Atunci când apar deviaţii în punctele critice de control sunt necesare o serie de

măsuri corective. Toate deviaţiile de la limitele critice trebuie înregistrate. Înregistrările

trebuie să dea informaţii cu privire la ce s-a întâmplat şi de ce, acţiunile întreprinse pentru

prevenirea apariţiei lor în viitor, ce s-a dispus în legătură cu produsul şi cine a fost implicat

în recondiţionarea produsului scăpat de sub control.

Tipul şi numărul înregistrărilor trebuie să reflecte severitatea riscului, metodele

folosite pentru controlarea riscurilor şi metodele de înregistrare a măsurătorilor. O etapă

din proces cu risc, frecvenţă scăzută şi cu posibilităţi de control cunoscute de mult timp şi

care şi-au dovedit eficacitatea nu necesită înregistrări foarte numeroase. Un proces care

conţine risc cu severitate, frecvenţă ridicată şi cu posibilităţi mai reduse de control necesită

o documentaţie serioasă.

Scopul păstrării înregistrărilor este de a furniza informaţii ce vor fi folosite pentru a

verifica dacă procesul a fost sub control sau nu. Înregistrările trebuie păstrate până la

expirarea termenului de valabilitate a produsului.

O formă obişnuită şi simplă de verificare, dar foarte utilă, este verificarea metodelor

de monitorizare de către persoanele neimplicate în această operaţie, pentru a avea

siguranţa corectitudinii monitorizării şi a ţinerii sub control a procesului.

25

Se verifică înregistrările deviaţiilor şi ale tendinţelor de ieşire de sub control. Se

verifică dacă limitele critice sunt corespunzătoare şi dacă planul HACCP funcţionează.

3.6. Sistemul HACCP pentru produsul „Sandviş de porc şi sos de hrean”

Produsul conţine 1 felie de carne McRib, sos de muştar cu hrean, ceapă albă tăiată

mărunt, felii de castraveţi muraţi, chiflă.

Ingredientele produsului sunt detaliate în cele ce urmează:

Chiflă McRib

Faină, apă, zahăr, drojdie, ulei vegetal, sare, amelioratori (emulsificator: E472e,

antioxidant: E300, enzime).

Felie carne McRib

Carne porc (99%), sare, extract de rozmarin, antioxidanţi: acid ascorbic, acid citric.

Sos de Muştar cu Hrean

Ulei vegetal, apă, gălbenuş de ou, hrean (5,0%), oţet din vin, seminţe de muştar

(3,0%), zahăr, miere, sare, aromă (conţine ţelină), amidon de porumb modificat, agent de

îngroşare E 415, conservant E 202, condimente, antioxidant E 223 (disulfit de sodiu).

Castraveţi muraţi

Castraveţi, oţet, sare, aromă naturală de mărar, conservant E202, regulator de

aciditate lactat de calciu.

Ceapă

Conţine următorii alergeni: gluten, lapte, mustar.

Valorile nutriţionale ale produsului sunt specificate în figura 3.2.

Fig. 3.2. Valori nutriţionale pentru Sandviş de porc şi sos de hrean

Carnea de porc conservată se prelucrează şi se adaugă condimentele necesare.

Pieptul de porc conservat prin sărare uscată sau mixtă se dezosează şi se taie în tablii,

crestându-se pe partea interioară pentru ca pasta să poată adera mai bine.

Tratamentul termic se face în apă sau abur la temperatura de 82 grade celsius.

Timpul de fierbere se consideră de o oră pentru fiecare kilogram. După fiebere produsul se

răceşte în apă rece, apoi în camere frigorifice la ±2-±5 grade celsius, timp de 12 ore. După

26

răcire, carnea se scoate din forme şi se ambalează în hârtie pergaminată. Se depozitează

în navete, în camere frigorifice la ±2-±5 grade celsius, iar marcarea se face prin etichetare.

Diagrama fluxului tehnologic este reprezentată în figura de mai jos.

Fig. 3.3. Fluxul tehnologic al produsului „Sandviş de porc şi sos de hrean”

Există trei categorii de pericole potenţiale (fizice, chimice, microbiologice) cu

sursele lor de provenienţă, cu menţiunea că oricând pot apărea noi pericole. Acestea sunt

detaliate în tabelul 3.1.

Tabelul 3.1. Analiza şi evaluarea riscurilor pentru produsul „Sandviş de porc şi sos de hrean”

Etapă Pericol Acţiuni preventive

27

Tip pericole

1. Recepţie Biologic

Microorganisme patogene

Selectare furnizori

Certificat sanitar-

veterinar

Instruire personal

Chimic

Micotoxine

Antibiotice si hormoni

Reziduuri de pesticide

Selectare furnizori

Buletine de analize

Certificat sanitar-

veterinar

Instruire personal

Fizic

Corpuri străine

Fire de păr, insecte

Selectare furnizori

Instruire personal

GMP, GHP

2. Depozitare Biologic

Microorganisme patogene

GMP, GHP

Monitorizare

parametri de mediu

Chimic

Agent de răcire

Mentenanţă

echipament

Instruire personal

3. Alegere (Tranşare) Biologic

Microorganisme patogene

GMP, GHP

Monitorizare

parametri de mediu

Teste sanitaţie

Chimic

Reziduuri detergenţi

Instruire personal

Teste pH

GHP

Fizic

Insecte

Obiecte personal

Aşchii de lemn

GMP

Control dăunători

Instruire personal

4. Tocare Biologic

Microorganisme patogene

Instruire personal

GMP, GHP

Monitorizare

28

temperatură

Teste sanitaţie

Chimic

Reziduuri detergenţi

GHP

Instruire personal

Teste alcalinitate

Fizic

Insecte

Obiecte personal

Fragmente ambalaj

GMP

Instruire personal

Control vizual

Control dăunători

5. Dozare aditivi Biologic

Microorganisme patogene

GHP

Instruire personal

Chimic

Aditivi în exces

GMP

Instruire personal

Verificare metrologică

Fizic

Fragmente ambalaj

Insecte

Instruire personal

GMP, GHP

Control vizual

6. Malaxare Biologic

Microorganisme patogene

Instruire personal

GMP, GHP

Monitorizare proces

Chimic

Reziduuri detergenţi

Teste alcalinitate

GHP

Instruire personal

Fizic

Garnituri cauciuc

Corpuri străine

GMP, GHP

Control vizual

Mentenanţă

echipament

7. Maturare Biologic

Microorganisme patogene

Instruire personal

GMP, GHP

Respectare parametri

proces

29

Chimic

Reziduuri detergenţi

Teste alcalinitate

GHP

Instruire personal

Fizic

Insecte

Obiecte personal

GMP

Instruire personal

Control dăunători

8. Umplere Biologic

Microorganisme patogene

Instruire personal

GMP, GHP

Respectare parametri

proces

Chimic

Reziduuri detergenţi

Teste alcalinitate

GHP

Instruire personal

Fizic

Insecte

Obiecte personal

GMP

Instruire personal

Control dăunători

9. Răcire Biologic

Microorganisme patogene

Instruire personal

GMP, GHP

Respectare parametri

proces

Chimic

Agent de răcire

Mentenanţă

echipament

GMP

Instruire personal

Fizic

Praf

Insecte

Control dăunători

GMP, GHP

10. Depozitare Biologic

Microorganisme patogene

GMP, GHP

Monitorizare

parametri de mediu

Instruire personal

Chimic

Agent de răcire

Mentenanţă

echipament

30

GMP

Instruire personal

Fizic

Praf

Insecte

GMP, GHP

Instruire personal

Control dăunători

11. Livrare Biologic

Microorganisme patogene

GMP, GHP

Instruire personal

Temperatura

mijloacelor de transport

Igienă mijloace de

transport

Control vizual

Conform tabelului 3.1. se identifică cele 11 etape privind analiza şi evaluarea

riscurilor pentru produsul analizat, fiind prezentate pericolele şi acţiunile preventive.

Tabelul 3.2. Identificarea punctelor critice de control pentru produsul „Sandviş de porc şi sos de

hrean”

Etapă Pericol important PCC/PC

1. Recepţie B - Microorganisme patogene

C - Microtoxine, antibiotice,

hormoni

PC1

PCC1

2. Depozitare B - Microorganisme patogene PCC2

3. Alegere (Tranşare) B - Microorganisme patogene PC3

4. Tocare B - Microorganisme patogene PC4

5. Dozare aditivi B - Microorganisme patogene PC5

31

C - Aditivi în exces PCC3

6. Malaxare B - Microorganisme patogene PC6

7. Maturare B - Microorganisme patogene PC7

8. Umplere B - Microorganisme patogene PC9

9. Răcire B - Microorganisme patogene PCC5

10. Depozitare B - Microorganisme patogene PCC7

11. Livrare B - Microorganisme patogene PC10

Potrivit tabelului 3.2. se observă categoriile de pericol, repartizate astfel B

reprezintă pericol biologic, iar C reprezintă pericol chimic.

PCC (Punct critic de control) reprezintă un punct care dacă este supus

supravegherii permanente prescipţiilor şi indicaţiilor de specialitate, va conduce la

eliminarea sau reducerea riscurilor până la un nivel acceptabil.26

PC (Punct de control) reprezintă orice etapă a procesului de fabricaţie în care

trebuie exercitat un anumit grad de control, dar în care pierderea controlului nu conduce la

periclitarea sănătăţii sau vieţii consumatorului.27

Tabelul 3.3. Plan HACCP pentru produsul „Sandviş de porc şi sos de hrean”

Etapă Pericol Măsuri

de control

Proceduri de monitorizare

Responsabil Metodă Frecvenţă

Recepţie Microtoxine,

antibiotice,

hormoni

Certificat

sanitar-veterinar

Buletin de

analiză

Şef comisie

recepţie

Control

documente

La fiecare

recepţie

Depozitare

carne

Microorganisme

patogene

Monitorizare

parametri de

Gestionar Înregistrări

calculator

Continuă

26 http://www.conferintahrb.ro/arhiva/cd_2006/prezentari/Planul_de_siguranta_alimentelor.pdf;27 http://www.productis.ro/indrumator/faq/ce-inseamna-haccp.

32

mediu

Dozare

aditivi

Aditivi în exces Cântărire

corectă

Operator Cantitativă La fiecare

şarjă

Răcire Microorganisme

patogene

Monitorizare

parametri de

mediu

Operator Înregistrări

calculator

Continuă

Depozitare

produs finit

Microorganisme

patogene

Monitorizare

parametri de

mediu

Gestionar Înregistrări

calculator

Continuă

Planul HACCP prezentat în tabelul 3.3. detaliază, în cadrul fiecărei etape, pericolele

apărute, măsurile de control, responsabilii privind activitatea respectivă, metoda utilizată şi

frecvenţa de monitorizare.

Tabelul 3.4. Plan HACCP pentru produsul „Sandviş de porc şi sos de hrean”

Etapă Acţiuni corective Documente Responsabil acţiuni

corective

Recepţie Respingere lot

Selectare furnizori

Instruire personal

Registru recepţie Director producţie

Şef aprovizionare

Depozitare carne Transfer în alt spaţiu

Mentenanţă

Instruire personal

Fişă depozitare Director producţie

Mecanic

Gestionar

Dozare aditivi Respingere Raport de producţie Şef secţie

33

semifabricat

Amestec cu altă şarjă

Verificare metrologică

Instruire personal

Răcire Transfer în alt spaţiu

Mentenanţă

Instruire personal

Fişă răcire Mecanic

Operator

Director producţie

Depozitare

produs finit

Transfer în alt spaţiu

Mentenanţă

Instruire personal

Livrare imediată

Fişă depozitare Director producţie

Mecanic

Gestionar

Conform tabelului 3.4. se observă, în cadrul fiecărei etape, acţiunile corective,

documentele necesare, dar şi responsabilii acţiunilor corective.

Monitorizarea reprezintă o secvenţă planificată şi documentată de măsurători a

unor parametri semnificativi pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea la un nivel

acceptabil, a unui risc relevant.28

Definirea unui sistem de monitorizare presupune documentarea unor aspecte care

să răspundă la următoarele întrebări: ce? cum? unde? când? cine?:

Ce? – Definirea parametrilor critici pentru fiecare PCC care va fi supus monitorizării;

Cum? – Definirea metodei prin care parametrii critici urmează să fie măsuraţi

(exemplu, control vizual, aprecierea senzorială, măsurarea caracteristicilor fizice);

Unde? – Definirea documentului în care se vor înregistra rezultatele;

Când? – Definirea frecvenţei de monitorizare, cu menţiunea că ideală ar fi o

monitorizare continuă;

Cine? – Definirea responsabilităţii pentru monitorizarea şi înregistrarea rezultatelor

obţinute.

Echipa HACCP are sarcina de a individualiza şi descrie o serie de acţiuni corective

care să permită elaborarea unui plan de intervenţii, aplicabil la timp, atunci când se

manifestă deviaţii în oricare din PCC identificate pe flux.

Echipa HACCP trebuie să dispună de o procedură de înregistrare a tuturor

deviaţiilor manifestate pe flux şi a fiecărei acţiuni corective întreprinse pentru a o corecta.

28 http://eco-sistem.ro/monitorizare_haccp.php.

34

Această documentaţie este parte integrată a Planului HACCP şi trebuie menţinută în

unitate cel puţin pe perioada termenului de valabilitate al produsului.

În concluzie, Planul HACCP trebuie să conţină toate datele referitoare la pericolele

evidenţiate pentru fiecare produs/proces, toate informaţiile care conduc la identificarea

sistemului de monitorizare, a acţiunilor corective şi documentele de înregistrare aferente.

CAP. 4. CONCLUZII ŞI PROPUNERI

„Astăzi calitatea nu mai înseamnă doar îndeplinirea cerinţelor clientului. Ea a

devenit o căutare competitivă pentru valoarea adăugată, pentru cerinţele încă

neexperimentate ale clientului. Întreprinderea trebuie să stabilească obiective excelente şi

apoi să se concentreze pe atingerea lor" (Tito Lonti - preşedinte al Organizaţiei Europene

pentru Calitate).

35

Scopul politicii calităţii este de a lua în considerare, în toate etapele spiralei calităţii,

interesele şi cerinţele beneficiarului (ale clientului) referitor la calitatea produselor şi

serviciilor, ţinând seama de resursele umane, materiale şi financiare ale întreprinderii şi de

cerinţele societăţii.

McDonald’s este o companie care ţine cont şi aplică în mod riguros tot ceea ce

înseamnă proceduri legate de calitate şi control, iar pentru a rămâne un lider în controlul

calităţii se propun respectarea în continuare a regulilor enunţate în capitolele anterioare

pentru procesele de prelucrare sau stocare a alimentelor ce presupun următoarele:

Identificarea pericolelor şi evaluarea gravităţii şi riscului acestora;

Determinarea punctelor critice de control necesare identificării riscului biologic, fizic,

chimic;

Stabilirea indicatorilor pentru urmărirea punctelor critice de control;

Specificarea limitelor critice ale indicatorilor;

Stabilirea şi implementarea metodologiei de supraveghere continuă, investigaţii

periodice sau de necesitate, monitorizate;

Executarea operativă a acţiunilor corective la apariţia limitelor critice;

Verificarea permanentă a funcţionalităţii sistemului şi valorificarea informaţiei.

Beneficiile obţinute în urmă aplicării şi respecterarii regulilor legate de calitate şi

control sunt:

Creşterea satisfacţiei clienţilor şi a cotei de piaţă;

Îmbunătăţirea calităţii produselor;

Creşterea flexibilităţii în utilizarea resurselor;

Scăderea timpului de răspuns la comenzi datorită unui ciclu de dezvoltare mai

scurt şi mai eficient;

Îmbunătăţirea proceselor esenţiale;

Creşterea satisfacţiei angajaţilor;

Creşterea numărului de clienţi fideli;

Reducerea rebuturilor şi a reclamaţiilor clienţilor;

Utilizarea eficientă a personalului, maşinilor şi materialelor, având ca rezultat

creşterea productivităţii;

Eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie şi a atmosferei de lucru tensionate;

Obţinerea conştientizării calităţii şi a unei satisfacţii mai mari a muncii printre

angajaţi, creând astfel un cult al calităţii la nivelul firmei;

Încredere din partea clienţilor;

36

Îmbunătăţirea imaginii şi a credibilităţii firmei.

Concluzionând, odată cu extinderea plină de succes a companiei McDonaldc's pe

multe piețe internaționale, compania a devenit un simbol al globalizării și al răspândirii

stilului de viață american (mai multe informaţii privind brand-ul McDonald's se regăsesc în

anexe). Proeminența sa în influențarea masivă a modului de a mânca al diferitelor

categorii sociale, a creat de asemenea un frecvent subiect de dezbatere publică legat de

obezitate, etică corporatistă și responsabilitatea față de consumator.

BIBLIOGRAFIE

1. Albu, R., Antonoaie, N. - Managementul serviciilor, Ed. Universităţii Transilvania din

Braşov, 2008

2. Filip, N. - Ingineria calităţii, Ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2006

3. Filip, N., Popescu, I. - Managementul calităţii, Ed. Universităţii Transilvania din

Braşov, 2004

37

4. Madar, A., Neacşu, A., Untaru, E.N. - Calitatea serviciilor - Premisă a protecţiei

consumatorilor, Ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2006

5. Niţă, V. - Managementul serviciilor de cazare şi catering, Ed. Tehnopres, Iaşi, 2004

6. Olaru, M. - Managementul calităţii, ediţia a II-a, Ed. Economică, Bucureşti, 2007

7. Oprean, C., Kifor, C.V. - Managementul calităţii, Ed. Universităţii Lucian Blaga,

Sibiu, 2002

8. Pruteanu, O., Iordăchescu, D. - Managementul calităţii totale, Ed. Junimea, Iaşi,

1998

9. www.businessteacher.org.uk

10. www.conferintahrb.ro

11. www.eco-sistem.ro

12. www.historia.ro

13. www.iso.org

14. www.productis.ro

15. www.slideshare.net

16. www.zf.ro

38