Curso Revisores(as) Internos

Programa de Apoyo a la Acreditación Servicios Municipales

SUBDERE

Curso de Formación

Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal

SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal

Presentación

• Entrega de material del curso• Presentación de expositores• Presentación de asistentes• ¿Qué esperamos del curso?

Fotografía: Taller Revisiones Internas (2010)


Recomendaciones


Aspectos Administrativos

• Programa del curso,

• Se aprueba el curso con el cumplimiento de todas las actividades definidas en el programa,

• 100% de asistencia,

• Consultas, Fotografía: Funcionarios(as) San Felipe


Módulo Nº1: Autoevaluación y Plan de Mejoras

Módulo Nº2: Mejoramiento Continuo

Módulo Nº3: Perfil del Revisor(a)

Módulo Nº4: El proceso de Revisiones Internas

Módulo Nº5: Práctica en Terreno

Programa del CursoP

rese

ncia

lTe

rren

o

Día

1D

ía 2

Día

3


Objetivo

Desarrollar las habilidades y conocimientos

necesarios para realizar las Revisiones Internas

de la implementación de las mejoras definidas por

cada municipio.

Fotografía: Taller Revisiones Internas (2010)

Módulo Nº1

Autoevaluación y Plan de Mejoras

Día Día Nº1Nº1


a. Sistema de Acreditación


Sistema de Acreditación de los Servicios Municipales

SUBDERE (2009)

(2:10)


b. Modelo Gestión de Calidad de los Servicios Municipales


Modelo Gestión de Calidad de los Servicios Municipales

SUBDERE (2010)

(3:25)


c. Autoevaluación

Fotografía: Taller Collipulli (2009)


Para saber cuánto nos acercamos al Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.

el modelo

acá estamos respecto al

modelo: evaluación

lo que nos falta: oportunidad para mejorar

¿Para qué evaluar?


No hay despliegue Despliegue parcial Despliegue total 5.5 Gestión de la calidad de

los proveedores: cómo la Municipalidad gestiona la relación con sus proveedores.

No hay enfoque

Enfoque incipiente

Enfoque sistemático

Enfoque evaluado

Enfoque mejorado

Enfoque efectivo

0 1 2 3 4 5 5.5.2 ¿Cómo se selecciona a los proveedores? Evidencia:

Desde el año 2002 la Municipalidad tiene un registro de proveedores centralizado. Para seleccionar a los proveedores que ingresan al registro se les solicitan y evalúan los siguientes antecedentes: experiencia y capacidad de respuesta. Este procedimiento fue evaluado el año 2005 en base a las evaluaciones que hacemos a los proveedores una vez que nos han entregado el producto o servicios contratado. En esa evaluación salió que el 50% de los proveedores del registro tenían malas evaluaciones finales, básicamente por temas de incumplimientos legales. El año 2006, con la incorporación de Chilecompras, se comenzó a solicitar antecedentes legales para ingresar al registro, mejorando el procedimiento. Este procedimiento se usa para los proveedores del Departamento de Tránsito y Obras.

b) ¿Cómo se selecciona a los proveedores del servicio?

Se evalúa la evidencia que presenta la Municipalidad para cada elemento de gestión.

Se les asigna puntajes de 0 a 5 de acuerdo al método de evaluación que corresponda.

evidencia

¿Qué se evalúa?


Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios.

¿Qué se entiende por evidencia?


Métodos de Evaluación


Se aplican dos métodos de evaluación para el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales:

– Enfoque y despliegue: para los criterios de procesos (criterios del 1 al 6).

– Análisis de resultados: para el criterios de resultados en calidad de servicios (criterio 7).


Puntaje Descriptores

0

No hay enfoque:• no hay una práctica que responda a lo solicitado en el

elemento de gestión evaluado, o• la práctica descrita no es pertinente, es decir, no

responde a lo que se está solicitando evaluar.

No hay despliegue: No se aplica en las áreas importantes.

Métodos de Evaluación: Enfoque y Despliegue



1

Enfoque incipiente: significa que se ha desarrollado una práctica pero:

• está recién partiendo o • se ha incorporado en la planificación: se han definido

plazos, responsables y hay recursos comprometidos para aplicarla.

Despliegue parcial: Se aplica en al menos un área importante.




2

Enfoque sistemático: significa que la(s) práctica(s) la(s) práctica(s) desarrolladas son empleadas en etapas secuenciales repetitivas y predecibles, es decir, se realizan periódicamente y tiene establecido el objetivo para el que fueron creados.

Despliegue parcial: Se aplica en algunas áreas importantes.




3

Enfoque evaluado: la(s) práctica(s) para abordar el elemento de gestión, han sido evaluada, es decir, hay indicadores definidos que dan cuenta del objetivo establecido y se mide para conocer su efectividad.

Despliegue total: Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.




4

Enfoque mejorado: significa que se han establecido planes de mejora para las prácticas desarrolladas, en base a las mediciones y análisis realizados, los que han sido implementados con éxito. Es decir, se ha analizado la información de los sistemas de medición, se han establecido e implementado planes de mejora, los que han tenido éxito, o sea, ha habido un acercamiento al cumplimiento de metas. Hay mediciones que dan cuenta de ello.





5

Enfoque efectivo: esto significa que se puede demostrar que la(s) práctica(s) cumple con los objetivos para los que fue implementada. Esto se ve a través del cumplimiento de sus metas. Además, se han establecido nuevas metas.




Ejemplo, criterio 5 - prestación de servicios municipales:

No hay despliegue Despliegue parcial Despliegue total 5.5 Gestión de la calidad de

los proveedores: cómo la Municipalidad gestiona la relación con sus proveedores.

No hay enfoque

Enfoque incipiente

Enfoque sistemático

Enfoque evaluado

Enfoque mejorado

Enfoque efectivo

0 1 2 3 4 5 5.5.2 ¿Cómo se selecciona a los proveedores? Evidencia:

Desde el año 2002 la Municipalidad tiene un registro de proveedores centralizado. Para seleccionar a los proveedores que ingresan al registro se les solicitan y evalúan los siguientes antecedentes: experiencia y capacidad de respuesta. Este procedimiento fue evaluado el año 2005 en base a las evaluaciones que hacemos a los proveedores una vez que nos han entregado el producto o servicios contratado. En esa evaluación sa lió que el 50% de los proveedores del registro tenían malas evaluaciones finales, básicamente por temas de incumplimientos legales. El año 2006, con la incorporación de Chilecompras, se comenzó a solicitar antecedentes legales para ingresar al registro, mejorando el procedimiento. Este procedimiento se usa para los proveedores del Departamento de Tránsito y Obras.

oportunidad para mejorar

b) ¿Cómo se selecciona a los proveedores del servicio?



Fotografía: Pasantía Contrapartes Programa Acreditación (2009)


Ejercicio Nº1 ¿Qué puntaje tiene la siguiente evidencia?

(15 minutos)5.5.b ¿Cómo se evalúa a los proveedores una vez recibido el producto o servicio contratado?

0 1 2 3 4 5

Evidencia:

El año 2005 diseñamos una encuesta para evaluar proveedores de productos y otra de servicios. La empezamos a aplicar el año 2006 de la siguiente forma:

Para suministros puntuales o servicios menores a un mes, el que actúa de contraparte hace la evaluación al final del servicio o recepción del producto.

Si son servicios más largos o productos de suministro continuo se evalúan en conjunto con todos los involucrados cada 2 meses.

La secretaria procesa la información y la evaluamos en las reuniones de coordinación. En el año 2008, constatamos que sólo evaluábamos un 60% del total de prestaciones. Hecho los análisis correspondientes, identificamos que la frecuencia de la evaluación y extensión del instrumento podían estar influyendo en ello. Desde el año 2009 tenemos un nuevo formato de aplicación, hemos fortalecido al equipo evaluador (media jornada de un informático que los apoya en el ingreso y análisis de información) y esperamos cumplir la meta de aplicación que es de un 85%.


d. Diseño Plan de Mejoras

Fotografía: Taller Collipulli (2009)


Plan de Mejoras

“Son todas aquellas acciones emprendidas por una entidad con el fin de mejorar la flexibilidad,

eficacia y/o eficiencia de sus procesos”.

Guía 2: Modelo de Gestión de Calidad de los Servicio Municipales

Diseño Plan de Mejoras


PROPUESTA DE SECUENCIA DE TRABAJO PARA PASAR DE LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN AL DISEÑO Y EJECUCIÓN DE PLANES DE MEJORA.1 Identificar, delimitar y consensuar las Acciones de Mejora Inmediata.

2 Identificar, delimitar y consensuar Áreas de mejora.

3 Analizar y priorizar Oportunidades de mejora.

4 Analizar las razones que explican la situación respecto a los aspectos que se quieren mejorar llegando a una comprensión compartida de la misma.

5 Buscar alternativas viables a la situación de la municipalidad respecto a los aspectos que se quieren mejorar y definir las Líneas de acción.

6 Elaborar un plan de mejora incluyendo mecanismos de seguimiento y evaluación del mismo, y dotarse de los apoyos, recursos y formación necesarios para llevarlo a cabo.

7 Elaborar un Sistema de Seguimiento y Apoyo para asegurar la correcta y oportuna implementación de las Líneas de Acción definidas y las Acciones de Mejora Inmediata.

8 Poner en práctica el plan de mejora y realizar el seguimiento del mismo.

9 Realizar una evaluación final del plan de mejora y comenzar un nuevo ciclo.



Plan de Mejoras

Acciones de Mejora Inmediata (AMI)

Líneas de Acción

GestiónGlobal

GestiónServicios

FOCO



Son aquellas acciones que no requieren un proceso de análisis exhaustivo ni una programación detallada. Son acciones que se desprenden por la sola aplicación del Instrumento de Autoevaluación, que no necesitan recursos adicionales y que pueden llevarse a cabo en el plazo inmediato. Sólo requieren la determinación de realizarse. Ejemplo de ello son el registro de reuniones, levantamiento de actas, ordenamiento de archivos, etc.

1. Acciones de Mejora Inmediata


1. Acciones de Mejora Inmediata


Son aquellos Criterios del Modelo que, tras un análisis de los diversos instrumentos estratégicos del municipio, del resultado de la Autoevaluación y del Informe de Retroalimentación; son definidos como críticos o prioritarios. Existen dos tipos de Áreas de Mejora:

a.- de Gestión Globalb.- de Gestión de los Servicios Municipales.

2. Áreas de Mejora


2. Á

reas

de

Mej

ora


Es el conjunto de actividades o acciones que requieren coordinación de recursos humanos, físicos y financieros. Responden a una programación y para su diseño han estado involucrados el Comité de Mejora y representantes de los procesos directamente relacionados con las Oportunidades Priorizadas. Su programación se registra en una planilla y se realiza un seguimiento sistemático de su implementación. El principal propósito de las Líneas de Acción es mejorar la calidad de la gestión de los procesos, lo que impactará en los resultados del municipio.

3. Líneas de Acción


3. L

ínea

s de

Acc

ión


Es el conjunto de dispositivos (fichas de registro, fichas de seguimiento e instancias de análisis) que aplica el municipio para asegurar la correcta y oportuna implementación de las Líneas de Acción definidas. Para ello, el Plan de Mejoras cuenta con los instrumentos necesarios para hacer el seguimiento de su ejecución y tomar las medidas correctivas que garanticen su éxito.

4. Sistema de Seguimiento y Apoyo



Dinámica Nº1• Las instrucciones serán transmitidas verbalmente,• Tiene una duración de 20 minutos,• Terminado el ejercicio se discutirán los resultados en

conjunto.

Módulo Nº2

Mejora Continua

Día Día Nº1Nº1


Gestión de Procesos

(3:30)


Revisiones Internas

¿Qué está detrás?

Mejora Continua


Auditorías

¿Qué principio está detrás?

Mejora Continua


PLANIFICARestudiar

situación actual. Tomar datos, analizarlos.

formular un plan de actuación.

COMPROBARsi los

resultados obtenidos

coinciden con los esperados.

AJUSTARtomar acciones de mejora, si es necesario. si no, estandarizar el

proceso.

DESARROLLARejecutar las actividades

según lo planificado.

A

C D

Ciclo de Mejora Continua

P

SUBDERE

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas

de manera objetiva con el fin de determinar el alcance con que se cumplen los criterios

de auditoría.

ISO 9000:2005

Auditoría(Revisiones)

Mejora Continua


Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.

ISO 9000:2005

Criterio de auditoría(Referente de Revisión)

Mejora Continua


Auditoría: busca evidencia de

cumplimiento del criterio

¿hay evidencia?

asegurarajustar

Mejora Continua


Resultado de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente

a los criterios de auditoría.

ISO 9000:2005

Hallazgos(Observaciones de la Revisión)

Mejora Continua

SUBDERE

Principios:

Conducta ética (integridad, confidencialidad y discreción)

Presentación ecuánime (informar con veracidad y exactitud)

Debido cuidado profesional (juicio y confianza) Independencia (imparcialidad y objetividad) Enfoque basado en evidencia (método, verificación)

Mejora Continua




Ejercicio Nº2• Se desarrolla en grupos de 5 personas• Tiene una duración de 20 minutos• Consiste en completar un crucigrama• Terminado el ejercicio se discutirán los resultados en

conjunto.

Módulo Nº3

Perfil del Revisor(a)

Día Día Nº1Nº1


Revisor debe tener:

– Conocimientos y habilidades en sistemas/modelos de gestión, auditorías y en el rubro de la organización auditada

– Formación y experiencia para adquirir los conocimientos y habilidades necesarias

– Atributos personalesatributos personale

s

conocimientos y

habilidadesexperienci

a

Perfil del Revisor/a


Conocimiento y habilidades de los Revisores.

– Conocer y saber aplicar en cada caso principios, procedimiento y técnicas de auditoría para su aplicación apropiada a diferentes auditorías.

– Conocimiento de los documentos y registros de la organización a auditar para comprender el alcance de la auditoría.

– Situaciones de la organización, para comprender el contexto de las operaciones de la organización.

– Leyes, reglamentos y otros aplicables.


SUBDERE

– educación suficiente para haber adquirido conocimientos y habilidades necesarias.

– experiencia laboral que contribuya al desarrollo de conocimientos y habilidades necesarias.

– formación como auditor

– experiencia como auditor


Educación, experiencia laboral, formación y experiencia como auditor.

SUBDERE

Atributos personales:

– Ético(a)– Mentalidad abierta– Diplomático(a)– Observador(a)– Perceptivo(a)– Versátil– Tenaz– Decidido(a)– Seguro(a) de sí mismo(a).


SUBDERE

Mantenimiento y mejora de las competencias:

– Entrenamiento,

– Formación,

– Asistencia a seminarios y conferencias,

– Desarrollo de auditorías.



Revisor/a Líder

– Planificación

– Representación

– Coordinación y dirección del equipo revisor

– Desarrollo de conclusiones

– Prevención y resolución de conflictos

– Realizar informe.



¿Dónde se encuentra este lugar?



¿Dónde se encuentra este lugar?



¿Cómo respondería a la siguiente situación? En una revisión usted solicita al Encargado de Recursos

Humanos los registros de capacitación del personal y él le responde…

¿por qué yo tendría que mostrarle a usted mis registros?



¿Cómo respondería a la siguiente situación?En una revisión usted comenta que es de utilidad llevar un listado de proveedores para hacer gestión y seguimiento los mismos, a lo cual le responden…

¿y por qué? ¡¡eso no lo

pide el modelo!!



¿Cómo respondería a la siguiente situación? Usted está revisando el área de finanzas de la municipalidad.

Durante la entrevista al personal le comentan …

Por las preguntas que hace yo dudo

que usted tenga las competencias

necesarias para realizar una revisión

acá.



Reformule la siguiente pregunta

¿Podría usted mostrarme los registros de competencias del personal que afecta la calidad del servicio?




¿Cómo se controla que la operación diaria del servicio cumple con los estándares comprometidos?




¿Cómo se involucra y da acceso a las oportunidades de mejora a todos los involucrados?


SUBDERE

¿Qué está expresando esta persona?


SUBDERE



SUBDERE






Muchas gracias!!!


SUBDERE

Proceso de Revisiones Internas

Módulo Nº4

Día Día Nº2Nº2

SUBDERE

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas

de manera objetiva con el fin de determinar el alcance con que se cumplen los criterios

de auditoría.

ISO 9000:2005

Auditoría

Revisiones Internas

(Revisiones)


Metodología muestral

La Revisión es una evaluación muestral para conocer el nivel de implementación de las mejoras.

Criterios para la elección de la muestra:

– Relevancia o criticidad del proceso– Volumen de la muestra– Frecuencia

Revisiones Internas




5. El Proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes

Revisiones Internas


1. Programa de Revisiones Internas

Contenido general:

– Período al que se aplica

– Objetivos de la revisión

– Alcance de la revisión

– Referentes de revisión

– Designación del Equipo Revisor

Revisiones Internas

5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


1. Programa de Revisiones InternasRevisiones Internas

PROGRAMA ANUAL DE REVISIONES INTERNAS MUNICIPALIDAD DE AGUAS CLARAS

Elaborado por: Comité de Mejoras

Aprobado por: Alcalde Municipalidad de Aguas Claras

Periodo: Año 2010 Firmas:

Alcance de la Revisión Objetivo de la revisión Referente Revisor Fecha prevista

Fecha de realización

Áreas de mejora de gestión global definidas en el Plan de mejoras año 2007: 1).- Liderazgo y Planificación estratégica. 2).- Compromiso y desarrollo de las personas

Evaluar el grado de implementación de las líneas de acción definidas en las áreas de mejora

Plan de mejoras, Instrumento de Autoevaluación: subcriterios 1.1, 1.2 y 2.3, 2.5 (7.A.1 y 7.A. 2), PLADECO

Cristián Miranda Pedro Alcalde Mº de la Luz

Jiménez

Mayo 2010

Áreas de mejora de gestión de servicios de Obras, definidas en el Plan de mejoras año 2007: 1).- Relación con usuarios y usuarias 2).- Prestación de servicios municipales

Evaluar el grado de implementación de las líneas de acción definidas en las áreas de mejora

Plan de mejoras, Instrumento de Autoevaluación: subcriterios 4.1, 4.2, 4.3, 5.2, 5.3

Humberto Suazo

Pedro Alcalde

Junio 2010

Áreas de mejora de gestión de Subsidios Estatales, definidas en el Plan de mejoras año 2007: 1).- Relación con usuarios y usuarias 2).- Prestación de servicios municipales

Conocer el grado de incorporación de las metodologías para medir la satisfacción de los usuarios(as)

Plan de mejoras; Instrumento de Autoevaluación: subcriterios 4.1, 4.2, 4.3, 5.2, 5.3

Cristián Miranda Mº de la Luz

Jiménez Julio 2010

Implementación de las consultorías en gestión de servicios municipales

Revisar el desempeño de las consultorías en Levantamiento de Procesos y Diseño de Indicadores

TTR, Bases Administrativas, Oferta Técnica e Informes de avance del consultor

Cristián Miranda Pedro Alcalde

Septiembre 2010


Ejercicio Nº3 Programa de Revisiones Internas

– Se desarrolla en grupos de 3 ó 4 personas– Tiene una duración de 30 minutos– Consiste desarrollar el Programa de Revisiones Internas de

cada una de sus municipalidades.– Terminado el ejercicio se discutirán los resultados en

conjunto.

Revisiones Internas


2. Revisión de Documentación

Con la revisión de la documentación se busca:– Establecer prioridades– Establecer puntos críticos– Contextualizar al Equipo Revisor

5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


2. Revisión de la documentación

Se puede hacer antes o durante la realización de la revisión in situ, siempre y cuando no afecte la eficacia de la misma.

Puede depender de varios factores, como por ejemplo:

– Disposición de la documentación– Tiempo establecido para la revisión in situ– Conocimiento de la documentación o resultado de revisiones previas.

Revisiones Internas

5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


3. Notificación de la revisiónContenido general:

– Objetivos y alcance– Equipo revisor– Revisados (personas, cargos, áreas)– Fechas y lugares de realización– Unidades organizativas o procesos que van a

ser revisados– Programa horario y duración prevista en cada

actividad (incluir transporte y almuerzo si aplica)

– Mención a reunión inicial, reuniones parciales, reunión del equipo revisor y reunión final

– Medios y recursos necesarios

Revisiones Internas

5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


3. Notificación de revisiónRevisiones Internas

NOTIFICACIÓN DE LA REVISIÓN INTERNA MUNICIPALIDAD DE AGUAS CLARAS

Hoja 1 de 1

ANTECEDENTES Alcance: Áreas de mejora de gestión global definidas en el Plan de mejoras año 2007:

1).- Liderazgo y Planificación estratégica. 2).- Compromiso y Desarrollo de las personas

Objetivo: Evaluar el grado de implementación de las líneas de acción definidas en las áreas de mejora

Referente: Plan de mejoras, Instrumento de Autoevaluación: subcriterios 1.1, 1.2 y 2.3, 2.5 (7.A.1 y 7.A. 2), PLADECO

Lugar: Municipalidad de Aguas Claras, Edificio Consistorial, Avda. Piedras Abajo 428

Fecha: 14 de mayo de 2010

Equipo Revisor: Cristián Miranda (Revisor Líder) Pedro Alcalde Mº de la Luz Jiménez

Horario Proceso/Mejora a revisar Responsable del área Revisor(a)

09:00 – 09:30 Reunión de Inicio Alcalde / Comité de Mejora Equipo revisor

09:30 – 10:30 Planificación estratégica, línea de acción 1: Desarrollar competencias de funcionarios en planificación estratégica

Director de planificación Pedro Alcalde

10:30 – 11:30 Planificación estratégica, línea de acción 2: Confeccionar el plan estratégico de la municipalidad

Director de planificación Mº de la Luz Jiménez

11:30 – 12:30 Planificación estratégica, línea de acción 3: Difundir la

misión, visión y valores institucionales a los funcionarios

Alcalde Cristián Miranda

12:30 – 13:30 Almuerzo

13:30 – 14:30 Compromiso y Desarrollo de las personas, línea de acción 1: Establecer procedimientos formales de capacitación, evaluar su efectividad y establecer indicadores.

Encargado de Recursos Humanos

Pedro Alcalde

14:30 – 15:30 Compromiso y Desarrollo de las personas, línea de acción 2: Reconocer a los funcionarios el buen desempeño mediante mecanismos formales de aplicación general

Alcalde, Encargado de Recursos Humanos

Cristián Miranda

15:30 – 16:30 Compromiso y Desarrollo de las personas, línea de acción 3: Establecer métodos que midan la participación del personal en materias de prevención de riesgos

Encargado de Recursos Humanos

Mº de la Luz Jiménez

16:30 – 17:00 Reunión del equipo revisor Equipo revisor Equipo revisor

17:00 – 17:30 Reunión de cierre Alcalde / Comité de Mejora Equipo revisor


Ejercicio Nº4 Notificación de la Revisión

– Se desarrolla en grupos de 3 ó 4 personas– Tiene una duración de 30 minutos– Consiste en tomar una de las revisiones

contempladas en el programa de revisiones desarrollado anteriormente y redactar la notificación de revisión para ésta.

– Terminado el ejercicio se discutirán los resultados en conjunto.

Revisiones Internas




4. Realización de la revisión in situReunión inicial (ejemplo):

– Recepción y saludos

– Presentación de revisores y revisados

– Recordar proceso de revisión:

• Alcance y objetivos

• Revisión de la notificación de revisión: modificaciones

• Reglas de juego: prácticas y muestreos

• Fases posteriores a la revisión

– Llamada a la cooperación y transparencia

– Revisión de aspectos materiales

– Confirmar convocatoria de reunión final

– Aclarar cualquier duda y comentarios

Revisiones Internas

5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


Profundidad del análisis.

Factores a tener en cuenta:– Actuar con lógica (delimitar lo crítico de lo anecdótico).– Estudio documental previo (sesgos de posibles

brechas).– Experiencias anteriores (verificar resultados de

anteriores revisiones).

Revisiones Internas


4. Realización de la revisión in situFase activa. Considerar los siguientes aspectos y

estrategias:– Clima de la revisión

• Las preguntas: principal herramienta en la revisión in situ. seguir la pista. (simples, una a la vez, hacerlas en positivo, repetirla si es necesario, Ser cortés y amable, contrastar la información con evidencia)

– Elección de muestras– Verificar la información: no suponer conformidad sin

haberlo comprobado.

Revisiones Internas


a.- Énfasis en el desarrollo de las consultoríasb.- Énfasis en la revisión de la implementación

del plan de mejorasc.- Énfasis en la mejora de los procesos y

resultados

4. Realización de la revisión in situ

Para apoyar el desarrollo de las revisiones in situ, se han identificado diferentes énfasis de análisis y se han diseñado sus correspondientes apoyos metodológicos.

5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


4. Realización de la revisión in situ:Énfasis


Consultor ExpertoCalidad LTDAPagos 3 de 4Informe Nº 3 (3 DE NOVIEMBRE 2010)

Fecha de término

Etapa Productos comprometidos

¿Existe el producto

comprometido? (0= No; 1= Sí)

¿Se cumplió dentro de los

plazos del contrato?

(0= No; 1= Sí)

¿Está validado por la

Municipalidad?(0= No; 1= Sí)

¿Está definido en los informes o manuales cómo

aplicar este producto?(0= No; 1= Sí)

¿Participó el municipio?

(0= No; 1= Sí)Observaciones adicionales

1 Plan de Trabajo 1 1 1 0 0Participó el Comité de Mejoras y la responsable de la Línea de Acción.

2 Reporte del Impacto en el puntaje del Modelo 1 1 1 1 1El Comité de Mejora efectuó 2 talleres. En el primer caso, se dedicó la parte del tiempo a que la consultora comprendiera el Modelo y en la segunda sesión se hizo el análisis exhaustivo.

3Diagnóstico Institucional (estructura, responsabilidades)

1 0 1 0 1Hubo un retraso de una semana respecto de lo programado y tampoco se dejó establecido en el Manual de uso, la forma de aplicar futuros diagnósticos por parte del municipio.

4Diseño de la Metodología para la medición del clima laboral

1 1 1 1 1Según la contraparte municipal, este diseño fue participativo en el que se efectuaron varios talleres.

5Propuesta de indicadores de clima organizacional

1 1 1 1 0En menor medicdda participó el municipio, ya que este fue un trabajo más bien de la consultora.

6Validación de indicadores de clima organizacional

1 1 1 1 1El Comité de Mejoras hizo la validación y participó activamente en la creación del instrumento de medición

7 Aplicación de las encuestas de clima 1 1 1 1 1 Aplicado a un total de 140 usuarios de los servicios autoevaluados

8 Exposición de resultados preliminares 0 0 0 0 0 No se ha efectuado

9Metodología para incorporar la información de los resultados en la aplicación de encuestas y talleres en

0 0 0 0 0 No se ha efectuado

10Diseño de sistema de reconocimento e incentivo


11Capacitación en los aspectos metodológicos para el futuro desempeño y aplicación


12Manual con conceptos básicos de convivencia, clima, bienestar, etc.


13 Manual de aplicación de la metodología 0 0 0 0 0 No se ha efectuado13 CUMPLE 7 6 7 5 5

NO CUMPLE 6 7 6 8 854% 46% 54% 38% 38%

Se recomineda nombrar una contraparte técnica municipal específica para esta consultoría, ya que actualmente la persona encargada no cuenta con conocimientos técnicos y sólo tiene un desempeño administrativo.

RecomendacionesLa consultoría tiene un retraso considerable de dos meses en su ejecución, ya que se gún la carta gantt debería estar finalizando la etapa 4.

Nombre de la Consultoría Medir y Evaluar el Clima Organizacional de la MunicipalidadFecha de inicio 3 de marzo 2010Fecha de fin 3 de septiembre 2010

Brechas

Tenga en consideración el Plan de Mejoras, los Términos Técnicos de Referencia, Acuerdos Técnicos, Oferta Técnica, Bases Administrativas y Plan de Trabajo.

MATRIZ DE REVISIÓN DE CONSULTORÍASMUNICIPALIDAD DE Aguas Claras

Los solicitados

en los TTR

Sugerencias de mejora

Desviaciones

respecto a los TTR

Criterios de

evaluación

Hallazgos de

la revisión

Planilla de revisión de las consultorías, que permite revisar el proceso global de su ejecución, desde el diseño del Plan de Trabajo hasta sus resultados.


FECHA DE LA REVISIÓNEQUIPO REVISOR

PERÍODO EJECUCIÓN PLAN DE MEJORAS

GESTIONAREA DE MEJORALINEA DE ACCIÓN

RESPONSABLESERVICIO

ACTIVIDADES INDICADOR RESULTADO DEL INDICADOR

CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES

Diseño de un mecanismo de difusión Instrumento diseñado 100% 100% Sí Instrumento diseñadoImplementar mecanismo de difusión (Act. ejecutadas/ Act. Programadas) x 100

Meta: 75%(5/5) 100% Sí No hay

Evaluar el mecanismo de difusión de la misión y valores institucionales

(Nº de funcionarios que recibieron información/Nº total de funcionario que trabajan en oficinas) x 100Meta: 75%

(180/180) 100% Sí Se envió un correo masivo a todos los funcionarios de la municipalidad dando a conocer la misión. Además, se utilizaron otros canales, tales como fondos de pantalla, ppt, etc.

Evaluar el grado de internalización de la misión y valores entre los funcionarios(as)

(Nº de funcionarios que trabajan en oficinas y que han internalizado/Nº total de funcionarios que trabajan en oficinas) x 100Meta: 75%

(122/180) = 68% No Se detecta que funcionarios de las área de RR.HH, Contabilidad y Oficina de Partes no conocen la misión y visión de la municipalidad.

Difundir la misión, visión y valores institucionales a los funcionarios

BRECHASNo se cumple la meta del indicador de Evaluación del Grado de Internalización RECOMENDACIONES

Se recomienda crear instancias de conversación donde se socialice la misión, visión y valores. De tal manera que se logre el entendimiento de estos lineamientos y no sólo el conocerlos de memoria.

21 de junio 2010Juan Miranda (Revisor Lider) - Humberto Suazo (Revisor) - Marcelo Bielsa (Revisor Junior)Junio 2009 - Diciembre 2010

No aplicaInés Gallardo (Directora de Planificación)

GlobalLiderazgo y Planificación Estratégica

Tenga en cuenta Planilla de Seguimiento Mensual del Plan de Mejoras y Planilla de Registro de Línea de Acción

PLANILLA DE REVISIÓN PLAN DE MEJORAS MUNICIPALIDAD AGUAS CLARAS

Definidas en los PM


Desviaciones

respecto a los PM

Planilla de Revisión del Plan de Mejora Para revisar el grado de implementación de las Líneas de Acción y verificar su cumplimiento. En ésta se debe incorporar la actividades y los indicadores planteados en el Plan de Mejora, con la finalidad de poder analizar su cumplimiento


GESTIONAREA DE MEJORALINEA DE ACCIÓN

RESPONSABLESERVICIO

ACTIVIDADES INDICADOR RESULTADO DEL INDICADOR

CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES

Licitar la Consultoría de Medición de la Satisfacción de Usuarios y Usuarias.

(Nº de días corridos entre inicio preparación de las bases y adjudicación/30 dias) x 100Meta=100%

(45/30)=150% No Fuera de plazo en 15 días por falta de oferentes en la primera licitación.

Realizar Jornadas de Evaluación de los Productos y Procesos de la Consultoría.

(Nº de jornadas de evaluación realizadas/Nº de etapas de la Consultoría)Meta=100%

(3/4)=75% No No se evidencia registro de la reunión de evaluación de la Etapa Nº2 "Diseño del Instrumento de Medición".

Planificación del Calendario de Aplicación de encuestas de satisfación.

Calendario anual definido, consensuado y difundidoMeta=100%

100% Sí La difusión del calendario se hizo a través de la intranet y diario mural del servicio.

Aplicar por primera vez encuesta al 100% de la muestra según planificación.

(Nº de encuestas aplicadas/Muestra representativa planificada)x100Meta=100%

(68/80)=85% No Durante al plazo definido disminuyó notablemente la afluencia de público, por lo que se optó por considerarla como representativa.

Evaluar, análizar y difundir los resultados de la aplicación de las encuestas de satisfacción en el servicio.

(Nº de reuniones de análisis efectuadas/Nº de aplicaciones de las encuestas)x100Meta=100%

(0/3)=0% Reuniones no efectuadas

No No hay registros de las reuniones realizadas y tampoco de acciones de difusión.

Medición de la Satisfacción de Usuarios y UsuariasRelación con Usuarios y Usuarias

1.- Se recomienda que para las próximas licitaciones que ejecute el municipio se utilicen canales de difusión masivos y se analice la relación costo/producto antes de licitar.2.- Se recomienda utilizar la Planilla de Revisión Productos y Servicios Consultorías del Plan de Mejoras para analizar el desempeño del contratista. 3.- Se recomienda flexibilizar los periodos de aplicación de las encuestas para obtener resultados representativos.

Se recomienda ajustar las actividades de la Línea de Acción, de modo tal que las Consultorías sean sólo una actividad dentro de las acciones para mejorar la gestión. Se recomienda hacer seguimiento mensual de la Linea de Acción a través de la PLANILLA DE SEGUIMIENTO MENSUAL DE LÍNEA DE ACCIÓN y reemplar al encargado del seguimiento, quien dejóde ser funcionario municipal.

BRECHAS1.- No se cumple con el indicador de Licitar Consultoria de Medición de la Satisfacción de Usuarios y Usuarias2.- No se cumple con el indicador de Realizar Jornadas de Evaluación de los Productos y Procesos de la Consultoría3.- No se cumplió con el indicador de Aplicación de la Encuesta según lo planificado RECOMENDACIONES

Servicios

Julián Arias (Director de OMIL)Intermediación Laboral

Ejercicio Nº5 Detección de brechas


CLASIFICACIÓN¿Se está

aplicando?(0= No; 1= Sí)

¿Todos lo aplican?

(0= No; 1= Sí)

¿Lo han aplicado más de una vez?

(0= No; 1= Sí)

¿Se ha analizado?

(0= No; 1= Sí)

¿Se ha mejorado?

(0= No; 1= Sí)

¿La gestión ha mejorado?

(0= No; 1= Sí)Observaciones y Hallazgos

1 Determinación Perfiles de cargo Producto 1 1 0 0 0 0

2Metodología para la selección y contratación de personal en la municipalidad

Línea de acción 1 1 0 0 0 1

No se realizan las charlas de inducción al personal nuevo.De las 3 personas que ingresaron durante el último mes a la municipalidad como personal de apoyo a la mantención del edificio, no se evidencia registro de la entrega de sus elementos de protección personal

3Metodología para la actualización de los antecedentes del personal de la municipalidad

Línea de acción 1 1 1 0 0 0La forma de actualizar los datos del personal de la municipalidad es realizado "a mano", por lo que puede inducir a errores o deficiencias en el proceso

4Evaluaciones de desempeño asociadas a los perfiles de cargo definidos

Nueva práctica 1 0 0 0 0 0La herramienta definida para realizar las evaluaciones de desempeño no permite evaluar de manera efectiva lo definido en los perfiles de cargo

5Desarrollo y cumplimiento de un plan de capacitación alineado con las necesidades de la munipalidad Producto 1 0 0 0 0 0

Si bien existe un plan de capacitación que tiene indicadores asociados, éste no se está implementando. Por lo tanto no se ha podido realizar la evaluación de las mismasEl plan de capacitación no define fechas tentativas de realización de cursos y para este año no se encuentra financiado

6 Funcionamiento Comités paritarios AMI 1 1 0 0 0 0

7Método de participación del personal en materias de prevención de riesgo


8 Funcionamiento del Comité Bipartito de capacitación AMI 0 0 0 0 0 09 Reglamento de capacitación Producto 0 0 0 0 0 0

Recomendaciones

No se está ejecutando el plan de capacitación

No se evidencia registro de la entrega de elementos de protección personal a los funcionarios(as) que así lo requieran.

No se ha analizado la pertinencia de la metodología de actualización de los antecedentes de los funcionarios de la municipalidad

Ajustar la planificación de las capacitaciones al ciclo presupuestario de la municipalidad

Se recomienda revisar y ajustar la herramienta de evaluación de desempeño para que ésta se convierta en un aporte efectivo en el análisis y contraste del personal con que cuenta la municipalidad y lo definido como ideal para cada cargo.Se recomienda analizar la posibilidad de adquirir un software específico para el manejo y actualización de la información del personal de la municipalidad

No aplica

Brechas

GlobalAREA DE MEJORA / CRITERIO Compromiso y Desarrollo de las personas

RESPONSABLE Juan Castro (Encargado de Recursos Humanos)

Productos/Nuevas Prácticas /AMIs

GESTION

SERVICIO

21 de junio 2010

Juan Miranda (Revisor Lider) - Marcelo Bielsa (Revisor) - Humberto Suazo (Revisor)

Junio 2009 - Diciembre 2010



Tenga en cuenta el Plan de Mejora, Planillas de Registro de Línea de Acción y AMIs e Informe

final de consultorías

PLANILLA REVISIÓN MEJORA DE PROCESOSAGUAS CLARAS

Opciones de mejoras


Diferencia entre lo

esperado y la práctica

existente.

Permite verificar el nivel o grado de implementación de las mejoras en la municipalidad, los avances que el municipio ha trabajado para abordar un determinado elemento de gestión del Modelo de Calidad de los Servicios Municipales.

Criterios de

evaluación

Hallazgos de

la revisión


CLASIFICACIÓN¿Se está

aplicando?(0= No; 1= Sí)

¿Todos lo aplican?

(0= No; 1= Sí)

¿Lo han aplicado más de una vez?

(0= No; 1= Sí)

¿Se ha analizado?

(0= No; 1= Sí)

¿Se ha mejorado?

(0= No; 1= Sí)

¿La gestión ha mejorado?

(0= No; 1= Sí)Observaciones y Hallazgos

1Metodología de planificación estratégica alineada misión, visión y valores

Nueva práctica 1 1 0 0 0 0Los directivos municipales valoran positivamente la consultoría que ejecutó la municipalidad, aunque existe consciencia de la necesidad de aplicación de lo definido.

2 Misión, visión y valores Producto 1 1 1 1 0 0El municipio hace un año rediseñó su misión y visión, pero el terremoto y sus consecuencias plantea un nuevo escenario que hace necesario su revisión.

3Mecanismos para la incorporación misión, visión y valores


Se evidencia que el municipio difundió, en un comienzo, su misión y visión a través de elemenos muy sencillos como correos electrónicos, pero esto fue analizado, lo que que generó una nueva imagen corporativa que incorpora estos elementos en la página web, folletería, etc.

4 Difusión de metas y planes de acción AMI 0 0 0 0 0 0Pese a que en plan de mejora esto fue una AMI, se detecta que no hay personal responsable de implementar estos mecanismos

5 Objetivos estratégicos y metas Producto 1 1 1 0 0 0

Se destaca la utilización y trabajo cotidiano con objetivos estratégicos y metas Pese a que ya se midió el cumplimientos de metas, los registros dan cuenta que éstas no han sido replanteadas.

6 Uso del cuadro de mando integral Nueva práctica 1 1 0 0 0 0El cuadro de mando integral evidencia una utilización de aproximadamenbte 6 meses, pero se detecta un problema en la alimentación de los datos.

7 Indicadores de desempeño de la municipalidad Producto 1 0 0 0 0 0Se evidencia que los indicadores asociados a cumplimiento del Plan de capacitación no se están midiendo

8 Análisis de los indicadores definidos Nueva práctica 1 0 0 0 0 0 Se detecta que no se miden todos los indicadores asociados a gestión financiera. Ej:

Brechas

Liderazgo y Planificación EstratégicaInés Gallardo (Directora de Planificación)RESPONSABLE

GESTION

No aplica

Global

PRODUCTOS/NUEVAS PRÁCTICAS /AMIs

AREA DE MEJORA / CRITERIO

SERVICIO

Recomendaciones

Ejercicio Nº6 Clasificación




GESTIONSERVICIO

¿Para cuántos años tienen información?

¿Tiene tendencia positiva?

(0= No; 1= Sí)Observaciones y hallazgos

NombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombre

Financieros

Autonomia Financiera

Planificación Estratégica

Satisfacción

Seguridad

Brechas

Recomendaciones

No aplica

Indicador

21 de junio 2010Juan Miranda (Revisor Lider) - Humberto Suazo (Revisor) - Marcelo Bielsa (Revisor Junior)Junio 2009 - Diciembre 2010

Resultados Gestión Global

PLANILLA DE REVISIÓN RESULTADOS

Opciones de mejoras


Diferencia entre lo esperado y la práctica existente.

Permite la verificación de la existencia de datos, los períodos de medición de los indicadores y sus tendencias.


4. Realización de la revisión in situ

Tener en cuenta. factores a tener en cuenta durante la revisión in situ:– No discutir inútilmente– Ser positivo. – Destacar cosas buenas– Agradecer– Ser sencillo

Revisiones Internas

5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


Reunión final

Contenido general:– Objetivo: presentar resultados,

asegurando la comprensión de los mismos

– La dirección de la reunión final es del revisor líder

– Debe de estar planificada (notificación de revisión)

– Asistentes: equipo revisor y responsables actividades revisadas


5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes



Dinámica Nº2• Las instrucciones serán transmitidas verbalmente• Tiene una duración de 20 minutos• Terminado el ejercicio se discutirán los resultados en

conjunto.


5. Informe de RevisionesContenido general:

– Datos de la revisión.• fechas de realización.• composición equipo revisor.• Representantes áreas revisadas

– Objetivo y alcance de la revisión.– Documentos de referencia.– Brechas– Observaciones.– Firmas: revisor líder.– Distribución del informe de revisiones.


5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


5. informe de revisiones.

Redacción de brechas. características:– Calidad en la redacción.– Objetividad.– Legibilidad.– Concreción.– Impersonal.


5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes




INFORME DE REVISIONES INTERNAS MUNICIPALIDAD DE AGUAS CLARAS

Hoja 1 de 1

ANTECEDENTES

Alcance: Áreas de mejora de gestión global definidas en el Plan de mejoras año 2007: 1).- Liderazgo y Planificación estratégica. 2).- Compromiso y Desarrollo de las personas

Objetivo: Evaluar el grado de implementación de las líneas de acción definidas en las áreas de mejora

Referente: Plan de mejoras, Instrumento de Autoevaluación: subcriterios 1.1, 1.2 y 2.3, 2.5 (7.A.1 y 7.A. 2), PLADECO

Fecha: 14 de mayo 2010

Equipo Revisor: Cristián Miranda (Auditor Líder) Pedro Alcalde Mº de la Luz Jiménez

Lugar: Municipalidad de Aguas Claras, Edificio Consistorial, Avda. Piedras Abajo 428

RESUMEN DE LA REVISIÓN

A la fecha de la revisión, en la municipalidad se encuentran implementando el plan de mejora definido para el periodo. La reunión de inicio se llevó a cabo con la participación del Comité de mejora y el Alcalde, con quienes se ajustaron los horarios definidos en la Notificación de revisión, adecuándose a los tiempos de la municipalidad y de los participantes de la misma. En esta instancia se revisaron los objetivos y criterios a utilizar, destacándose además, el carácter muestreal y confidencial del proceso de auditoría. Durante el día de auditoría se revisaron los procesos de planificación estratégica y compromiso y desarrollo de las personas, por lo que las personas entrevistadas fueron: Víctor Donoso (Alcalde) – Esteban Mena (Encargado de Recursos Humanos) – Danilo Soto (Director de Planificación) – Administrativos y Personal Municipal (Luis Carreño, Abraham Quintanilla, Gonzalo Cisternas, Marcela Fernández y Sandra Arévalo). El proceso de auditoría finalizó con una reunión de cierre, en la cual se expusieron los hallazgos detectados y recomendaciones hechas por el Equipo revisor. A continuación se presentan las principales brechas generadas a partir de los hallazgos detectados durante el desarrollo de la revisión e informadas en la reunión de cierre.

5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes




Brechas detectadas:

Brecha 1: No se cumple la meta del indicador de Evaluación del Grado de Internalización de la misión y valores entre los funcionarios(as).

Brecha 2: No se está ejecutando el plan de capacitación.

Brecha 3: No se evidencia registro de la entrega de elementos de protección personal a los funcionarios(as) que así lo requieran.

Brecha 4: No se ha analizado la pertinencia de la metodología de actualización de los antecedentes de los funcionarios de la municipalidad.

RECOMENDACIONES

Se recomienda crear instancias de conversación donde se socialice la misión, visión y valores. De tal manera que se logre el entendimiento de estos lineamientos y no sólo el conocerlos de memoria. Se recomienda revisar y ajustar la herramienta de evaluación de desempeño para que ésta se convierta en un aporte efectivo en el análisis y contraste del personal con que cuenta la municipalidad y lo definido como ideal para cada cargo. Se recomienda analizar la posibilidad de adquirir un software específico para el manejo y actualización de la información del personal de la municipalidad. Ajustar la planificación de las capacitaciones al ciclo presupuestario de la municipalidad.

CONCLUSIONES

El personal entrevistado muestra un compromiso con las mejoras de la municipalidad, basándose en los planes de mejora definidos y con el trabajo conjunto en pos de la consecución de ese objetivo. Si bien se observa una planificación estratégica ordenada y con los recursos adecuados para su funcionamiento, se evidencia la dificultad en transmitir y comunicar a todos los funcionarios(as) de la municipalidad, el propósito de esta herramienta y sus beneficios. A pesar de lo anterior, se observa la definición de una misión, visión y valores coherentes con los grandes lineamientos municipales y su labor de apoyo a la comunidad. Se destacan las actividades de comunicación y coordinación, pero se proponen instancias más participativas, de tal modo que lo comunicado se internalice en los funcionarios(as). Además, se destaca la mejora evidenciada en el control de los documentos asociados a las carpetas del personal. Es necesario que esta práctica se sostenga en el tiempo. Las brechas detectadas deben ser tratadas y se les debe asignar una acción que permita su corrección.

Nombre y firma del auditor líder:

Cristián Miranda

5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


• Indicar referente al que se está faltando.

• Hacer descripción detallada del problema, con antecedentes que aporten al entendimiento del mismo.

• Las brechas no son personalizadas, afectan a productos o procesos no a personas.



Reunión finalConsejos prácticos:

• Preparar la reunión• Presentaciones previas• Agradecer atenciones y ayudas recibidas• Recordar la realización de muestreos• Recordar el carácter confidencial de la

actividad• Utilizar términos precisos respaldados por

evidencias• No discutir• Ser flexible, promover el consenso• Crear clima de confianza


5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


6. Análisis– Los resultados deben ser analizados por el

Alcalde(sa) y el Comité de Mejora– Es responsabilidad del Comité definir un Plan de

Acción (Formato Plan de Mejora)– El seguimiento de los resultados de las

Revisiones Internas es realizado por el Comité de Mejora, en conjunto con los responsables de la Unidad respectiva.

– Los resultados de cualquier Revisión Interna deberán ser considerados como un insumo de información para la actualización de la Autoevaluación del Departamento/Unidad o Servicio revisado.


5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


7. Ajustes– Definido el Plan de Acción, el Comité de

Mejora en conjunto con el Alcalde (sa), priorizará las acciones a implementar y definirán la factibilidad de aplicación.

– Si estas acciones no conllevan mayores recursos y son de fácil implementación, podrán pasar una Acción de Mejora Inmediata (AMI).

– Si, por el contrario, se debe planificar su desarrollo e implica recursos y tiempo de aplicación, se convertirá en una actualización del Plan de Mejora.

– Si actualizada la Autoevaluación, el nuevo puntaje obtenido se acerca al siguiente nivel de Acreditación, se sugiere realizar un nuevo proceso de autoevaluación


5. El proceso

5.1 Planificación

5.2 Implementación

5.3 Análisis

5.4 Ajustes


Fotografía: Taller de Contrapartes (2009)




Notificación Revisión Interna

Revisión In situ:•Consultoría•Plan de Mejoras•Mejoras de Procesos y Resultados

Informe deRevisión

Programa Revisiones Internas

Análisis de causas

•Plan de Acción•Ajustes Plan de Mejoras


6. Actualización Autoevaluación

– Este proceso consiste en revisar exhaustivamente el impacto de las mejoras en cada Elemento de Gestión.

– Puede ser efectuada una vez al año, o bien cada vez que el municipio requiera verificar, simplificadamente, su nuevo nivel en el Sistema de Acreditación Municipal.

– Surge de las limitantes que tiene el municipio para desarrollar un nuevo ciclo de mejora, considerando que:

• Los recursos financieros del municipio son limitados, • El proceso es complejo y requiere la activa participación de

todos los funcionarios de los servicios incorporados, • La implementación del Plan de Mejoras tiene un horizonte

mínimo de 18 meses, y• Es preferible invertir en nuevas mejoras, cuando aún no

existe certeza de cumplir con los requisitos para la acreditación.



6. Actualización Autoevaluación

Se ha diseñado un sistema que permite visualizar las brechas, y:

• No requiere redactar evidencia, • Sólo necesita explicar las prácticas que permiten mejorar los

puntajes en los elementos de gestión definidos, • Lo realiza un Equipo de Revisores,• No requiere la participación de todo el municipio,• Su principal insumo son los Informes de Revisiones internas de las

etapas anteriores.

• El formato para desarrollarla es un archivo Excel, llamado Sistema de Actualización Autoevaluación.



Propuestas de reflexión• Actuar con sencillez, a veces resulta complicado.• Tenemos dos orejas y una boca por una razón: deberíamos

escuchar el doble de lo que hablamos.• No es mejor Revisor(a) quien encuentra mayor número de

nobrechas, sino el que razona de forma práctica y sabe discernir entre lo crítico y lo anecdótico.

• Revisar no es fiscalizar, ni afanarse por encontrar errores. Revisar con respeto al interlocutor es la base del éxito.

• Revelar las observaciones de forma progresiva. No provocar “infartos” prematuros si no son necesarios (asimilación progresiva).

• Comportamiento sencillo y trascendente. Recordar que la auditoría es un intercambio de información (intercambiar = recibir + dar).

• Nadie es infalible.


Reflexione a partir de los siguientes tópicos:

• ¿Cuál es el valor potencial que agrega el proceso de revisiones internas al municipio?

• ¿Cuál es el valor real que agrega el procedimiento a la revisión de esta línea de acción?

• En el procedimiento de revisiones internas, ¿es suficiente la línea de acción para proyectar las posibilidades de mejoramiento de la gestión en el municipio?


Muchas gracias!!!


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