Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidade Disciplina: Técnica de Apresentação Professora: Eliana Maria Ieger Curitiba/PR – 10/09

Curso Superior de Tecnologia Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidadeem Gestão da Qualidade

DisciplinaDisciplina: : Técnica de ApresentaçãoTécnica de Apresentação

ProfessoraProfessora::Eliana Maria IegerEliana Maria Ieger

Curitiba/PR – 10/09Curitiba/PR – 10/09

Administrando conflitos Administrando conflitos profissionaisprofissionais

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Supervisionando EquipesSupervisionando Equipes

Curso Superior de Tecnologia em Gestão dCurso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidadea Qualidade

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Administrando conflitos Administrando conflitos profissionaisprofissionais

Para Daniel Webster conflito é:Para Daniel Webster conflito é:

- Ação competitiva ou oposta de elementos incompatíveis;

- Estado ou ação antagônica (idéias, interesses ou pessoas);

- Resultado de necessidades, instruções, desejos ou exigências incompatíveis;

- Encontro hostil.


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Na essência, o conflito existe quando Na essência, o conflito existe quando duas ou mais respostas ou cursos de duas ou mais respostas ou cursos de

ação divergentes para um único ação divergentes para um único evento são considerados.evento são considerados.

O conflito não implica O conflito não implica necessariamente em hostilidade, necessariamente em hostilidade, embora a hostilidade possa fazer embora a hostilidade possa fazer

parte da situação.parte da situação.


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Em todos os lugares há a existência de Em todos os lugares há a existência de opções divergentes ou incompatíveis...opções divergentes ou incompatíveis...

- Brigas no transito a caminho do trabalho;Brigas no transito a caminho do trabalho;- Sua carreira e sua família criam conflitos Sua carreira e sua família criam conflitos

constantes de tempo e comprometimento;constantes de tempo e comprometimento;- Seus filhos decidiram que sabem tudo e você não Seus filhos decidiram que sabem tudo e você não

sabe nada;sabe nada;- Seus valores e sua ética causam uma eterna Seus valores e sua ética causam uma eterna

reavaliação interior, à medida que você enfrenta reavaliação interior, à medida que você enfrenta éticas situacionais na sociedade;éticas situacionais na sociedade;

- Há tantas coisas que você deseja realizar que não Há tantas coisas que você deseja realizar que não sabe por onde começar.sabe por onde começar.


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Conflito é algo sempre ruim. Será!!!Conflito é algo sempre ruim. Será!!!

Na realidade, um conflito Na realidade, um conflito adequadamente resolvido pode adequadamente resolvido pode

oferecer diversos benefícios para os oferecer diversos benefícios para os indivíduos envolvidos e suas indivíduos envolvidos e suas

empresas. empresas.


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Efeitos potencialmente positivos Efeitos potencialmente positivos do conflito:do conflito:

- Aumento da motivação;Aumento da motivação;- Identificação aperfeiçoamento de problema/solução;Identificação aperfeiçoamento de problema/solução;- União do grupo;União do grupo;- Ajuste de realidade;Ajuste de realidade;- Aumento de conhecimento;Aumento de conhecimento;- Criatividade aperfeiçoada;Criatividade aperfeiçoada;- Contribuição para a realização do objetivo;Contribuição para a realização do objetivo;- Incentivo para o crescimento. Incentivo para o crescimento.


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Por outro lado... Por outro lado... Efeitos negativos do conflito:Efeitos negativos do conflito:

- Diminuição da produtividade;Diminuição da produtividade;- Desgaste da confiança;Desgaste da confiança;- Sigilo e redução no fluxo de Sigilo e redução no fluxo de

informações;informações;- Problemas morais;Problemas morais;- Consumo de grande quantidade de Consumo de grande quantidade de

tempo;tempo;- Paralisia na tomada de decisões.Paralisia na tomada de decisões.


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Equívocos comuns sobre os Equívocos comuns sobre os conflitos...conflitos...

- Podem ser resolvidos sozinhos;Podem ser resolvidos sozinhos;- A presença do conflito em uma A presença do conflito em uma

empresa é sinal de ingerência;empresa é sinal de ingerência;- Os conflitos entre funcionários são Os conflitos entre funcionários são

um sinal de pouca preocupação com um sinal de pouca preocupação com a empresa;a empresa;

- A raiva é sempre negativa e A raiva é sempre negativa e destrutiva.destrutiva.


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Estilo construtivo para Estilo construtivo para administração de conflitos.administração de conflitos.

Independentemente da origem do Independentemente da origem do problema, para chegar a ser um problema, para chegar a ser um

competente gerenciador de conflitos, competente gerenciador de conflitos, deve-se desenvolver um processo de deve-se desenvolver um processo de

tomada de decisão deliberado em tomada de decisão deliberado em torno dos objetivos da empresa.torno dos objetivos da empresa.


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Alguns princípios para manter Alguns princípios para manter relacionamentos positivos durante o relacionamentos positivos durante o

conflito:conflito:- Estímulo para igual participação “nós”Estímulo para igual participação “nós”((responsabilidade compartilhada aumenta o poderresponsabilidade compartilhada aumenta o poder););- Capacidade de ouvir ativamente Capacidade de ouvir ativamente ((a capacidade inadequada de ouvir é a principal causa do a capacidade inadequada de ouvir é a principal causa do

conflitoconflito););- Reserve um tempo para repensarReserve um tempo para repensar((assunto repensado – todas as partes envolvidas têm a assunto repensado – todas as partes envolvidas têm a

oportunidade de recuperar a objetividade e reafirmar suas oportunidade de recuperar a objetividade e reafirmar suas posiçõesposições).).


1212

E ainda...E ainda...- Diferenciar fato de opiniãoDiferenciar fato de opinião((Indivíduos condicionados a levar em conta perspectivas Indivíduos condicionados a levar em conta perspectivas

alternativas estão menos propensos a estabelecerem alternativas estão menos propensos a estabelecerem respostas engatilhadasrespostas engatilhadas););

- Focalizar o problema e não a pessoaFocalizar o problema e não a pessoa((quando a pessoa e o problema são vistos como um só, o quando a pessoa e o problema são vistos como um só, o

problema toma uma dimensão completamente nova, problema toma uma dimensão completamente nova, geralmente caracterizada pela volatilidadegeralmente caracterizada pela volatilidade).).


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Algumas idéias que podem ajudar a Algumas idéias que podem ajudar a separar a pessoa do problema:separar a pessoa do problema:

- Fale em termos específicos em vez de Fale em termos específicos em vez de gerais;gerais;

- Use termos concretos e pergunte os fatos;Use termos concretos e pergunte os fatos;- Dirija-se às partes conflitantes como se Dirija-se às partes conflitantes como se

elas não tivessem nenhuma informação;elas não tivessem nenhuma informação;- Crie um ambiente seguro;Crie um ambiente seguro;- Fale de forma passiva em vez de ativaFale de forma passiva em vez de ativa((Ex.: o problema foi criado quando, o que aconteceu; ao invés Ex.: o problema foi criado quando, o que aconteceu; ao invés

de “você foi o responsável pelo problema quando você de “você foi o responsável pelo problema quando você fez...”).fez...”).


1414

Etapas para criar um ambiente Etapas para criar um ambiente de cooperação:de cooperação:

- Defina claramente o problema;Defina claramente o problema;- Procure características comuns;Procure características comuns;- Respeite todas as contribuições;Respeite todas as contribuições;- Reconheça vários interesses;Reconheça vários interesses;- Respeite palavras e atitudes dos Respeite palavras e atitudes dos

indivíduos;indivíduos;- Busque soluções;Busque soluções;- Reserve tempo para avaliação e tomada Reserve tempo para avaliação e tomada

de decisões.de decisões.


1515

Barreiras para a resolução de Barreiras para a resolução de conflitos:conflitos:

- Descartar toda a mensagem quando um Descartar toda a mensagem quando um única falha é encontrada;única falha é encontrada;

- Julgar o emissor em vez de avaliar a Julgar o emissor em vez de avaliar a mensagem;mensagem;

- Explorar seus argumentos;Explorar seus argumentos;- Dar respostas precipitadas;Dar respostas precipitadas;- Procurar o acordo em vez do Procurar o acordo em vez do

entendimento;entendimento;- Pressupor;Pressupor;- Direcionar a conversa para ter razão.Direcionar a conversa para ter razão.


1616

Como se defender de um ataque Como se defender de um ataque verbal:verbal:

- Espere alguns segundos antes de responder;Espere alguns segundos antes de responder;- Fale de maneira lenta e suave;Fale de maneira lenta e suave;- Interrompa por algum tempo se ficar nervoso;Interrompa por algum tempo se ficar nervoso;- Mostre que a reclamação e os sentimentos Mostre que a reclamação e os sentimentos

são importantes;são importantes;- Utilize palavras não-provocativas e a Utilize palavras não-provocativas e a

linguagem corporal;linguagem corporal;- Controle suas expressões faciais e seu tom de Controle suas expressões faciais e seu tom de

voz;voz;- Mude um pouco de assunto.Mude um pouco de assunto.


1717

COMO SUPERVISONAR EQUIPESCOMO SUPERVISONAR EQUIPES


1818

O que é preciso para ser um O que é preciso para ser um supervisor de sucesso??supervisor de sucesso??

Conhecimentos sólidosConhecimentos sólidos

(por meio do aprendizado de normas e técnicas)(por meio do aprendizado de normas e técnicas)


1919

Gerenciar ou Liderar?Gerenciar ou Liderar?

Estudos têm mostrado que melhores Estudos têm mostrado que melhores resultados são obtidos quando se resultados são obtidos quando se gerencia bens e lidera equipes.gerencia bens e lidera equipes.

Deve-se ser um líder antes de se Deve-se ser um líder antes de se tornar um bom supervisor.tornar um bom supervisor.


2020

Qualidade de líderes eficientes:Qualidade de líderes eficientes:

- Líderes inspiram confiançaLíderes inspiram confiança(sabem quando criticar e elogiar, quando prosseguir e parar)(sabem quando criticar e elogiar, quando prosseguir e parar)

- Líderes sabem seguirLíderes sabem seguir(respeitam os seguidores que ouvem suas orientações e (respeitam os seguidores que ouvem suas orientações e

permitem que eles assumam a liderança, se for o caso)permitem que eles assumam a liderança, se for o caso)

- Líderes se comunicamLíderes se comunicam(devem estar a postos, fazendo as coisas acontecerem)(devem estar a postos, fazendo as coisas acontecerem)


2121

Como demonstrar sua liderançaComo demonstrar sua liderança

1 - Seja um advogado para seus 1 - Seja um advogado para seus colaboradores;colaboradores;

2 - Seja justo sem favorecer ninguém;2 - Seja justo sem favorecer ninguém;

3 - Crie um ambiente de trabalho 3 - Crie um ambiente de trabalho agradável:agradável:


2222

Ambiente que ajude sua equipe a Ambiente que ajude sua equipe a realizar um trabalho melhor:realizar um trabalho melhor:

- Permitindo que os funcionários ajudem Permitindo que os funcionários ajudem a aperfeiçoar os procedimentos;a aperfeiçoar os procedimentos;

- Perguntando aos funcionários o que Perguntando aos funcionários o que atrapalha a realização de seu trabalho;atrapalha a realização de seu trabalho;

- Pedindo à superiores hierárquicos as - Pedindo à superiores hierárquicos as ferramentas de que sua equipe precisa.ferramentas de que sua equipe precisa.


2323

Como demonstrar sua liderançaComo demonstrar sua liderança

4 – Proporcione estabilidade em 4 – Proporcione estabilidade em momentos de mudança;momentos de mudança;

(mantenha comunicação, consulte a equipe antes das mudanças)(mantenha comunicação, consulte a equipe antes das mudanças)

5 - Seja corajoso5 - Seja corajoso(a forma de lidar com suas tarefas atuais determina a (a forma de lidar com suas tarefas atuais determina a

responsabilidade que lhe será dada no futuro. responsabilidade que lhe será dada no futuro. Sua capacidade de lidar com questões profissionais é um Sua capacidade de lidar com questões profissionais é um

indicador de seu potencial para sua carreira e para o indicador de seu potencial para sua carreira e para o crescimento da empresa.)crescimento da empresa.)


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O mais importante é que o O mais importante é que o supervisor/gerente:supervisor/gerente:

- Não perca a cabeça quando algo der errado;Não perca a cabeça quando algo der errado;- Faça as coisas;Faça as coisas;- Possa admitir os erros e prosseguir;Possa admitir os erros e prosseguir;- Saiba bem o que espera dos outros;Saiba bem o que espera dos outros;- Seja positivo;Seja positivo;- Tenha visão;Tenha visão;- Faça elogios de maneira natural e específica;Faça elogios de maneira natural e específica;- Seja organizado;Seja organizado;- Proteja sua equipe da interferência; e ainda:Proteja sua equipe da interferência; e ainda:


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- Envolva os outros na decisão;Envolva os outros na decisão;- Seja um bom exemplo;Seja um bom exemplo;- Informe os membros da equipe sobre seu Informe os membros da equipe sobre seu

desempenho;desempenho;- Faça com que as regras sejam cumpridas de Faça com que as regras sejam cumpridas de

maneira justa;maneira justa;- Possa delegar tarefas e autoridade aos outros;Possa delegar tarefas e autoridade aos outros;- Apóie os superiores e nunca faça comentários Apóie os superiores e nunca faça comentários

negativos sobre eles;negativos sobre eles;- Não use a autoridade de maneira abusiva;Não use a autoridade de maneira abusiva;- Não negligencie responsabilidade ou culpe os Não negligencie responsabilidade ou culpe os

outros; eoutros; e- Comunique-se, comunique-se, comunique-se.Comunique-se, comunique-se, comunique-se.


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Créditos BibliográficosCréditos Bibliográficos

PICKERING,Peg. Como administrar PICKERING,Peg. Como administrar conflitos profissionais. Ed. Market conflitos profissionais. Ed. Market Books, São Paulo. 2002.Books, São Paulo. 2002.

LADEW, Donald P. Como supervisionar LADEW, Donald P. Como supervisionar equipes. Ed. Market Books, São Paulo. equipes. Ed. Market Books, São Paulo. 2002.2002.

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Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidade Disciplina: Técnica de Apresentação Professora: Eliana Maria Ieger Curitiba/PR – 10/09