1

PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL

MODERASI SWITCHING COST

(Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Oleh:

IKMAH CHOIRUL NISA

NIM: F 0205088

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

2

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul:

PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI

SWITCHING COST

(Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)

3

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

4

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Mimpi adalah kunci untuk kita menakhlukan dunia,

Berlarilah tanpa lelah sampai engkau meraihnya…

(Nidji)

Karya sederhana ini kupersembahkan

untuk:

Ibu, ayah, adik, dan keluargaku

Sahabat-sahabatku

Keluarga besar HMJ

Manajemen FE UNS

Almamater FE UNS

5

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah wa syukurillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ”PENGARUH CORPORATE IMAGE

DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL

MODERASI SWITCHING COST (Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia

di Surakarta)”.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak

bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan

segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret.

2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza

Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

3. Bambang Hadi Nugroho, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik.

4. Yeni Fajariyanti S.E., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberi

banyak bimbingan dan saran dalam penulisan skripsi ini.

5. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

6. Seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, khususnya

Jurusan Manajemen angkatan 2005 yang telah menjadi kawan berjuang.

7. Keluarga besar Himpuman Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret yang telah member banyak pengalaman berharga.

6

8. PT Bakrie Telecom Surakarta yang telah membantu sebagai fasilitator dalam

pelaksanaan penelitian ini.

9. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu

saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak

yang berkepentingan dan yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Januari 2010

Penulis

7

DAFTAR ISI

Halam

an

HALAMAN JUDUL ................................................................................ .......

......................................................................................................................... i

ABSTRAK ................................................................................................ ......

........................................................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ ........

....................................................................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ .........

....................................................................................................................... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................

........................................................................................................................ v

KATA PENGANTAR .....................................................................................

....................................................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................. .

..................................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ...........................................................................................

....................................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................

..................................................................................................................... viii

8

BAB I. PENDAHULUAN ..............................................................................

........................................................................................................................ 1

A. Latar Belakang ...........................................................................

................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................

................................................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian .......................................................................

................................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ...................................................................

................................................................................................... 5

BAB II. TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS .........................................

........................................................................................................................ 7

A. Corporate image (Citra perusahaan) ..........................................

................................................................................................... 7

B. Trust (Kepercayaan) ...................................................................

................................................................................................... 8

C. Customer Loyalty (Loyalitas konsumen) ...................................

................................................................................................. 10

D. Switching Cost (Biaya Perpindahan) ...........................................

................................................................................................. 13

E. Penelitian Terdahulu ..................................................................

................................................................................................. 15

9

F. Kerangka Pemikiran ...................................................................

................................................................................................. 16

G. Pengembangan Hipotesis ...........................................................

................................................................................................. 17

BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................

...................................................................................................................... 20

A. Desain Penelitian .......................................................................

................................................................................................. 20

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling.....................................

................................................................................................. 22

C. Variabel Penelitian, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran

................................................................................................. 25

D. Sumber Data ...............................................................................

................................................................................................. 28

E. Metode Pengumpulan Data ........................................................

................................................................................................. 28

F. Prosedur dan Analisis Data .......................................................

................................................................................................. 29

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .....................................

...................................................................................................................... 35

A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................

................................................................................................. 35

10

B. Analisis Deskriptif .....................................................................

................................................................................................. 46

C. Uji Validitas ...............................................................................

................................................................................................. 56

D. Uji Reliabilitas ...........................................................................

................................................................................................. 57

E. Uji Asumsi Klasik ......................................................................

................................................................................................. 58

F. Pengujian Hipotesis ....................................................................

................................................................................................. 62

BAB V. PENUTUP .........................................................................................

...................................................................................................................... 71

A. Kesimpulan ................................................................................

................................................................................................. 71

B. Saran dan Implikasi .....................................................................

................................................................................................. 72

C. Keterbatasan Penelitian ...............................................................

................................................................................................. 73

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

...................................................................................................................... 75

LAMPIRAN ....................................................................................................

...................................................................................................................... 79

11

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 Kategori nilai Cronbach Alpha menurut Sekaran ....................... 31

Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ................... 47

Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin ...................................................................................... 48

Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir ...................................................................................... 48

Tabel IV.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........... 49

Tabel IV.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ........ 49

Tabel IV.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama

Penggunaan Esia ........................................................................ 50

Tabel IV.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Corporate

Image .......................................................................................... 51

Tabel IV.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Trust ..................... 52

Tabel IV.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Switching Cost ..... 53

Tabel IV.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer

Loyalty ........................................................................................ 55

Tabel IV.11 Validitas Product Moment Corporate Image ............................. 56

Tabel IV.12 Validitas Product Moment Trust ................................................ 56

Tabel IV.13 Validitas Product Moment Switching Cost ................................ 57

12

Tabel IV.14 Validitas Product Moment Customer Loyalty ............................ 57

Tabel IV.15 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 58

Tabel IV.16 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................... 59

Tabel IV.17 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................ 60

Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi Corporate Image dan

Trust terhadap Customer Loyalty ............................................... 63

Tabel IV.19 Peranan Switching Cost yang memoderasi

pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty .............................. 67

Tabel IV.20 Respon Pelanggan terhadap Esia ............................................... 69

13

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran ................................................................ 16

Gambar IV.2 Grafik Normal P-P plot ........................................................... 61

14

ABSTRAKSI

PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER

LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI SWITCHING COST

(Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)

Oleh:

IKMAH CHOIRUL NISA

NIM: F 0205088

Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey yang

bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh corporate image terhadap customer

loyalty; (2) Pengaruh trust terhadap customer loyalty; (3) Peranan switching cost

yang memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty.

Penelitian ini dilakukan di Surakarta dengan target populasi pelanggan

kartu seluler Esia dari PT Bakrie Telecom. Sampel yang diambil sebanyak 100

responden dengan metode non probability sampling dan mengunakan teknik

convenience sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner,

sedangkan metode analisis data yang digunakan meliputi analisis instrumen

penelitian yang terdiri atas uji validitas product moment dan uji reliabilitas serta

pengujian hipotesis yang meliputi uji hirarkhi regresi dengan menggunakan

Moderated Regression Analysis (MRA).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa besarnya adjusted R square adalah

0,192, yang artinya kedua variabel yaitu corporate image dan trust berpengaruh

positif terhadap customer loyalty sebesar 19,2%. Selain itu, hasil penelitian juga

menunjukkan bahwa switching cost yang rendah tidak berpengaruh dalam

memperkuat pengaruh trust terhadap customer loyalty.

Berdasarkan temuan-temuan tersebut, maka saran-saran yang diajukan: (1)

PT Bakrie Telecom sebaiknya berusaha mengurangi sensitifitas pelanggan

terhadap harga. Dapat dikatakan corporate image yang baik, trust, dan switching

cost adalah faktor yang penting, maka Esia sebaiknya terus memperbaiki

kinerjanya agar di kemudian hari perpindahan penggunaan kartu ke operator lain

semakin sedikit. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas sinyal,

memiliki jaringan (coverage) yang luas, mudah menggunakan fasilitas SMS dan

MMS, kualitas transmisi suara yang jernih dan tidak mudah terputus; (2)

Penelitian sejenis di masa mendatang perlu membandingkan dengan pengguna

kartu seluler dari operator lainnya, agar dapat diketahui kalau konsumen akan

switching atau pindah yang akhirnya tidak loyal kepada PT Bakrie Telecom

segera dapat diketahui faktor penyebabnya, sehingga konsumen tidak jadi pindah

atau tertarik kepada operator lain.

15

Kata kunci: Corporate Image, Trust, Switching Cost, dan Customer Loyalty

PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER

LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI SWITCHING COST

(Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)

Ikmah Choirul Nisa

NIM: F 0205088

Yeni Fajariyanti, S.E., M.Si.

ABSTRACT

Corporate image, trust, and switching cost are the major antecedents of

customer loyalty which are loyal customer have a positive word-of-mouth effect.

We know that the cost of selling to new customers sometimes is much higher than

the cost of selling to existing customers. Although this fact is apparent to

everyone, many companies are still losing their customers at a formidable rate. In

this study, the main purpose of this paper is to examine: (1) the influence of

corporate image toward customer loyalty, (2) the influence of trust toward

customer loyalty, and (3) the effect of switching cost which moderating the

influence of trust toward customer loyalty. This research is a causal study using

survey method. Data was obtained from 100 Esia’s mobile phone users in

Surakarta via questionnaire. The data was analyzed by Moderated Regression

Analysis (MRA) using SPSS for windows version 12 in order to test all the

relationship among variables in the model. The findings supported the proposed

hypotheses, which are consistent with the theoretical framework. Analysis result

showed that 19.2% of customer loyalty was influenced by corporate image and

trust. In order to generalize the findings from the paper, the model should be

studied in different sectors. The contribution of this paper is to model all the

relationships between customer loyalty and its antecedents, and to test these

relationships simultaneously. In order to better understand customer loyalty, as

well as corporate image, trust, and switching cost should be taken into

consideration. Lately, technological change has shifted competition in the GSM

sector from price and core service into value-added services. Therefore, operators

should be differentiate their services and guarantee their services’ quality

because of this shift in competition.

Keywords: Corporate Image, Trust, Switching Cost, and Customer Loyalty

16

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komunikasi merupakan hal yang penting dalam kehidupan

manusia. Pentingnya komunikasi dalam kehidupan manusia melatarbelakangi

para ahli teknologi melakukan berbagai penelitian untuk menemukan suatu

teknologi komunikasi yang diharapkan dapat mempermudah proses

komunikasi antar manusia. Saat ini banyak alternatif teknologi komunikasi

yang dapat digunakan. Dengan dukungan teknologi komunikasi tersebut,

manusia dapat melakukan komunikasi dengan lebih cepat.

Kebutuhan akan teknologi komunikasi semakin meningkat. Hal ini

ditandai dengan semakin tingginya tingkat penjualan alat telekomunikasi

terutama telepon selular. Telepon selular atau yang lebih dikenal dengan

handphone (telepon genggam) adalah alat komunikasi yang sangat fleksibel

karena dapat digunakan dimana saja dan kapan saja. Telepon selular dapat

menjangkau area yang sangat luas bahkan dapat menjangkau seluruh dunia.

Dalam perkembangannya, sektor telekomunikasi akhirnya menjadi

area bisnis yang sangat menjanjikan. Salah satu bisnis yang berkembang

sangat pesat di sektor telekomunikasi adalah jaringan operator. Jaringan

operator adalah penyedia layanan yang memberi fasilitas bagi pengguna jasa

telepon seluler. Persaingan di area bisnis jaringan operator ini sangat ketat.

17

Masing-masing perusahaan berusaha memberikan layanan terbaik agar dapat

mempertahankan loyalitas konsumen.

Banyak faktor yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas

konsumen). Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2005) telah melakukan

penelitian mengenai customer loyalty (loyalitas konsumen) pada pasar mobile

telephone di negara Turki. Dalam penelitian tersebut dikemukakan bahwa

terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas

konsumen) yaitu service quality (kualitas layanan), trust (kepercayaan),

corporate image (citra perusahaan), dan switching cost (biaya perpindahan).

Menurut Aydin dan Ozer (2005) dengan adanya perubahan teknologi dan

strategi diferensiasi dari perusahaan, pelayanan yang diberikan menjadi lebih

kompleks. Strategi diferensiasi akan meningkatkan persepsi terhadap

switching cost.

Di Indonesia, terdapat dua teknologi jaringan operator yang

digunakan, yaitu GSM (Global System for Mobile) dan CDMA (Code

Division Multiple Acces) yang belum lama ini muncul. Persaingan antar

operator GSM, antar operator CDMA, maupun operator GSM dengan CDMA

sangat ketat. Setiap perusahaan menawarkan keunggulan dalam tarif maupun

fitur layanan. Walaupun teknologi CDMA belum lama dikenalkan di

Indonesia, namun terbukti mampu merebut pangsa pasar jaringan operator

selular.

Salah satu jaringan operator yang menggunakan teknologi CDMA

adalah kartu seluler Esia. Esia yang merupakan operator CDMA dengan

jangkauan nasional memberikan keunggulan dalam tarif yang ekonomis.

18

Teknologi CDMA mampu menghasilkan kapasitas besar, sehingga

memungkinkan bagi operator CDMA untuk menekan biaya. Hal tersebut

menyebabkan tarif CDMA relatif murah. Walaupun menawarkan tarif yang

murah, namun dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk membeli

handphone baru akan menjadi kendala, karena pasar di Indonesia, khususnya

Surakarta, sangat sensitif terhadap harga. Sedikit kenaikan harga akan

mengakibatkan konsumen akan beralih (switching) kepada pesaing yang

menawarkan jasa yang sejenis.

Customer loyalty (loyalitas konsumen) merupakan suatu ukuran

keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu

memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke merek

produk yang lain apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik

menyangkut harga maupun atribut-atribut yang lain (Durianto, Sugiarto, dan

Tony, 2001: 126). Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu

ekspresi bahwa konsumen merasa puas dengan keseluruhan kinerja atas

produk atau jasa yang didapatkan (Bloemer dan Kasper, 1995).

Ada beberapa variabel penting lainnya yang menimbulkan

customer loyalty (loyalitas konsumen), yaitu trust (kepercayaan), corporate

image (citra perusahaan), dan switching cost (biaya perpindahan). Loyalitas

konsumen sangat perlu dipertahankan dan ditingkatkan karena

mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih mudah dan dapat

lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.

Konsumen yang loyal akan memberi banyak keuntungan bagi perusahaan,

19

termasuk di dalamnya melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan

mengenai merek tersebut kepada orang lain (Lau dan Lee, 1999).

Berdasarkan uraian tersebut di atas, dan dengan melihat semakin

ramainya pasar operator seluler saat ini, penulis melakukan penelitian dengan

memodifikasi penelitian yang telah dilakukan oleh Serkan Aydin dan Gokhan

Ozer (2005), yaitu: “Pengaruh Corporate Image dan Trust Terhadap

Customer Loyalty dengan Variabel Moderasi Switching Cost (Studi pada

Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)”.

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka

perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Apakah corporate image (citra perusahaan) berpengaruh terhadap

customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia

di Surakarta?

2. Apakah trust (kepercayaan) berpengaruh terhadap customer loyalty

(loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia di Surakarta?

3. Apakah switching cost (biaya perpindahan) memoderasi pengaruh

trust terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan

kartu seluler Esia di Surakarta?

20

C. Tujuan Penelitian

Mengacu pada perumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai

dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh corporate image (citra perusahaan)

terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu

seluler Esia di Surakarta.

2. Untuk menganalisis pengaruh trust (kepercayaan) terhadap

customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia

di Surakarta.

3. Untuk menganalisis peranan switching cost (biaya perpindahan)

yang memoderasi pengaruh trust (kepercayaan) terhadap customer

loyalty (loyalitas konsumen) pengguna kartu seluler Esia di

Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Adanya penelitian ini diharapakan memberikan hasil yang dapat

bermanfaat antara lain:

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat memberi pengetahuan akademis dan praktis

dalam penerapan ilmu-ilmu manajemen dengan berupaya meneliti

faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty, terutama

corporate image, trust, dan switching cost.

21

2. Bagi Akademisi

Penelitian ini dapat memberikan bukti empiris mengenai faktor-

faktor yang mempengaruhi customer loyalty, terutama corporate

image, trust, dan switching cost, serta memberikan penjelasan

mengenai hubungan kausalitas antar variabel-variabel tersebut.

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi

dalam pengembangan penelitian mengenai customer loyalty

selanjutnya untuk menyempunakan kelemahan yang ada dalam

penelitian ini.

3. Bagi Praktisi

Sebagai kontribusi penulis kepada pihak jaringan operator kartu

seluler Esia agar dapat menjadi pedoman untuk meningkatkan

kinerjanya agar pelanggan merasa puas dan percaya kepada kartu

seluler Esia, sehingga dapat mempertahankan pelanggan agar tetap

setia menggunakan jasa operator tersebut.

22

BAB II

TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS

A. Corporate Image (Citra Perusahaan)

Citra perusahaan dijelaskan sebagai keseluruhan kesan yang dibuat di

benak masyarakat tentang sebuah perusahaan (Kotler, 2000). Pada tingkat

perusahaan, suatu image telah didefinisikan sebagai persepsi dari sebuah

organisasi yang tercermin dalam asosiasi diselenggarakan dalam memori

konsumen (Oliver, 1993).

Corporate image dalam layanan literatur pemasaran telah

diidentifikasi sebagai faktor penting dalam keseluruhan evaluasi dari layanan

dan perusahaan (Garbarino dan Johnson, 1999). Dalam Aaker dan Keller

(1991) disebutkan bahwa reputasi merek telah ditetapkan sebagai persepsi

kualitas yang terkait dengan nama. Selain itu image juga menggambarkan

fungsi dari akumulasi pembelian atau pengalaman konsumsi dari waktu ke

waktu, kebanyakan organisasi yang kompleks, dan juga memberikan

informasi lingkungan (misalnya periklanan, pemasaran langsung, atau public

relation) dalam rangka untuk menarik konsumen baru dan yang

mempertahankan konsumen yang sudah ada.

Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa perusahaan adalah image

yang berhubungan dengan atribut fisik dan perilaku dari perusahaan, seperti

nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, dan untuk kesan kualitas

23

yang dikomunikasikan oleh setiap orang yang berinteraksi dengan perusahaan

klien. Citra perusahaan adalah hasil dari proses. Proses berasal dari ide-ide,

perasaan dan konsumsi pengalaman dengan perusahaan yang diambil dari

memori dan mental menjadi gambar (Yang dan Zhen Zhang, 2003). Oleh

karena itu, citra perusahaan merupakan hasil dari proses evaluasi. Walaupun

pelanggan yang mungkin tidak memiliki cukup informasi tentang perusahaan,

informasi yang diperoleh dari berbagai sumber seperti iklan dan lisan akan

mempengaruhi proses membentuk image perusahaan.

Corporate image merupakan hasil keseluruhan pengalaman

penggunaan pelanggan (Nguyen and Leblanc dalam Aydin dan Ozer, 2005).

Mekanisme yang sama dalam ketersediaan untuk keseluruhan kepuasan.

Sejak kepuasan pelanggan dan corporate image diukur secara simultan,

evaluasi penggunaan pelanggan dapat dijadikan sebagai sebuah kepuasan,

efek alami dalam evaluasi pada corporate image (Johnson et.al. dalam Aydin

dan Ozer, 2005).

B. Trust (Kepercayaan)

Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah

komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat

berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat

mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan

asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar

organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat

membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur,

24

memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan

pelanggan (Zineldin, et al., 1997 dalam Aydin and Ozer, 2005).

Lau dan Lee (1999) mendefinisikan trust sebagai kesediaan

(willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain

dengan resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari

pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Johnson,

1999). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan

bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok

yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya. Doney dan Cannon

dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan

suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan

dengan hasil yang diperoleh.

Menurut teori Trust-Commitment (Morgan dan Hunt, 1994) trust

adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang,

termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan

tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan

(Gwinner, Gremler, dan Bitner dalam Aydin and Ozer, 2005), sehingga akan

mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya,

sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk

melakukan pemilihan (switching barrier) (Becker; Simon dalam Jones et al,

2000). Chauduri dan Holbrook (2001) mengemukakan bahwa trust

mengurangi ketidakpastian dengan demikian menurut Aydin dan Ozer (2005)

trust akan meningkatkan switching cost.

25

C. Customer loyalty (Loyalitas Konsumen)

Loyalitas konsumen pada dasarnya berasal dari istilah loyalitas merek.

Loyalitas merek mencerminkan loyalitas konsumen terhadap merek tertentu.

Dalam hai ini kedua istilah tersebut, yaitu loyalitas konsumen dan loyalitas

merek menunjukkan hal yang sama.

Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999:74), mengemukakan

bahwa loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2)

yang bersifat bias (nonrandom), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh

unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa

merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan fungsi

proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa

yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian

merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha

pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek

(Oliver, 1999:34)

Loyalitas merek adalah suatu sikap yang konsisten terhadap

pembelian suatu merek secara terus menerus. Sikap ini sebagai suatu

pembelajaran terhadap kinerja suatu merek (Assael, 2001:130). Sedangkan

menurut Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999:74), loyalitas merek

dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap

26

sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud

untuk meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang.

Selain kedua definisi di atas, definisi lain loyalitas konsumen adalah

komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu

produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian

mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun

dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk

menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain (Rowley and Jillian Dawes,

1999).

Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memiliki

beberapa karakter (Assael, 2001:133), diantaranya :

a. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada

pilihannya.

b. Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko

dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.

c. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap

suatu toko.

d. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.

Secara umum didefinisikan bahwa loyalitas adalah salah satu cara

dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau

jasa yang diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Oliver dalam Chaudhuri

dan Holbrook (2001) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai sebuah

komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa

secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan

27

perulangan pada merek yang sama atau membeli merek yang sama, walaupun

kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang

potensial dalam perilaku pemilihan (switching behavior). Menurut Rowleys

dan Dawes (1999) loyalitas merupakan sikap (attitudes) dan perilaku

(behavior), seperti pengulangan berlangganan dan membeli, dan

merekomendasikan secara positif, sehingga mempengaruhi konsumen

sesungguhnya (aktual) dan konsumen potensial. Pendapat ini diperkuat oleh

penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dick dan Bassu (1994) yang

menyatakan bahwa loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara

sikap relatif dan pengulangan berlangganan.

Loyalitas konsumen mempunyai dampak yang luar biasa pada

perusahaan dan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi suatu

perusahaan, sebagai konsekuensinya mempertinggi loyalitas konsumen pada

perusahaan jasa akan meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya

menambah konsumen, dan biaya yang rendah dalam memberikan pelayanan,

dan memberikan profitabilitas (Lam, Shankar, dan Krishnan, 2004; Rowleys

dan Dawes, 1999).

Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen

merupakan hasil dari pengalaman secara keseluruhan konsumen dalam

mengkonsumsi. Menurut Giddens (2002), loyalitas merek adalah sebuah

pilihan konsumen untuk membeli sebuah merek khusus dari sekian banyak

kategori produk yang ada. Hal ini terjadi karena konsumen merasa bahwa

tampilan (product feature) dan tingkat kualitas (level of quality) dari merek

tersebut sesuai dengan harga yang ditawarkan. Di kemudian waktu, persepsi

28

tersebut menjadi landasan bagi kebiasaan pembelian. Pada dasarnya,

konsumen akan melakukan pembelian percobaan terhadap sebuah merek.

Apabila puas mereka akan cenderung untuk melakukan pembelian berulang

terhadap merek tersebut karena yakin bahwa merek tersebut aman dan

terkenal. Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan

terhadap sebuah merek.

D. Switching Cost (Biaya Perpindahan)

Menurut Burnham et.al. (2003) switching cost adalah biaya

pendahuluan yang didefinisikan dengan dua arti, yang pertama switching cost

merupakan tingkah laku memilih (switching behavior) dan tidak termasuk

biaya yang terus menerus setelah melakukan pemilihan. Kedua, switching

cost merupakan keseluruhan proses memilih dan tidak termasuk biaya-biaya

yang terjadi pada peristiwa yang sebenarnya saat memilih. Lebih dari itu

switching cost termasuk keseluruhan biaya psikologis dan biaya aktual dalam

pencarian informasi, menilai informasi, melakukan transaksi, dan

mendapatkan serta menggunakan produk atau jasa baru. Switching cost

adalah persepsi secara ekonomi dan biaya psikologis yang berhubungan

dengan perubahan dari satu provider ke provider yang lain (Jones et al, 2002).

Switching cost merupakan penghalang yang menghalangi atau mencegah

konsumen dalam melakukan pemilihan (Burnham, T.A., Frels, J.K., and

Mahajan, V, 2003)

Burnham et.al. (2003) mengembangkan sebuah tipologi yang

mengidentifikasikan tiga tipe dari switching cost:

29

1. Procedural Switching Costs. Berhubungan dengan usaha dan waktu

yang telah dikeluarkan. Meliputi economic risk cost (berkenaan

dengan resiko ekonomi), evaluations costs (usaha dan waktu saat

mencari dan menganalisis), learning costs (usaha dan waktu

bagaimana menggunakan jasa baru), dan set up cost (usaha dan

waktu dalam memulai suatu hubungan dengan penyedia jasa yang

baru).

2. Financial Switching Cost. Berhubungan dengan kemanfaatan

moneter (monetary benefit). Termasuk didalamnya, yaitu benefit

lost costs (kehilangan kemanfaatan karena melakukan perpindahan)

dan monetary-loss costs (pengeluaran finansial jika berpindah).

3. Relational Switching Cost. Berhubungan dengan faktor-faktor

psikologis atau emosional. Termasuk didalamnya adalah personal

relationship loss (bagaimana berinteraksi dengan penyedia jasa

yang baru) dan brand relationship loss cost (cara pandang terhadap

penyedia jasa yang baru).

Switching cost adalah faktor yang secara langsung mempengaruhi

sensitivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi

loyalitas konsumen (Bloemer et al, 1998, Burnham et al, 2003). Switching

cost dapat dalam bentuk biaya monetary, waktu dan usaha psikologis,

membantu penyedia layanan memelihara atau menahan konsumennya untuk

tetap konsisten dengan perusahaan (Gronhaugh dan Gilly dalam Lam, 2004).

Switching cost mendorong konsumen untuk merekomendasikan pada

konsumen yang lain (Lam, 2004). Perubahan teknologi dan strategi

30

diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor

penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Bloemer et.al.,

(1998) dalam industri yang dikategorikan memiliki switching cost yang

rendah konsumennya akan kurang loyal dibanding dengan industri jasa

dengan switching cost yang tinggi. Setiap konsumen mempunyai persepsi

yang berbeda terhadap kemungkinan berpindah ke provider lain. Pada

Struktur pasar yang disebabkan persaingan harga/tarif, kecenderungan

berpindah (switching) cukup tinggi. Day, George (1990) dalam penelitiannya

bahwa switching cost yang rendah membuat kosumen mudah pindah dari satu

provider ke provider lain.

E. Penelitian Terdahulu

Sudah banyak peneliti yang meneliti faktor-faktor yang

mempengaruhi customer loyalty. Salah satunya adalah penelitian dari Serkan

Aydin dan Gokhan Ozer (2005) yang berjudul The Analysis of Antecedents of

Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market.

Penelitian ini menguji variabel-variabel yang mempengaruhi Customer

Loyalty pada industri provider seluler GSM di Negara Turki. Data penelitian

ini diperoleh dari 1.662 pengguna telepon seluler melalui kuesioner yang

kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).

Hasilnya terbukti bahwa faktor corporate image, perceived service quality,

trust, dan switching cost mempunyai pengaruh positif terhadap customer

loyalty sesuai dengan hipotesis yang diajukan berdasarkan teori.

31

F. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini merupakan replikasi parsial

dari model yang dikemukakan oleh Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2005)

dalam penelitiannya The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The

Turkish Mobile Telecommunication Market. Berdasarkan ulasan tinjauan

pustaka di atas, kerangka pemikiran penelitian ini dapat dijelaskan dengan

gambar berikut:

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Kerangka penelitian ini terfokus pada pengaruh corporate image dan

trust terhadap customer loyalty, yang dimoderasi oleh switching cost.

Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel dependen : customer loyalty

2. Variabel independen : corporate image dan trust

3. Variabel moderasi : switching cost

Switching cost

Corporate image

Trust

Customer loyalty Switching cost

Corporate image

Trust

Customer loyalty

32

G. Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Loyalty

Citra perusahaan bisa menjadi informasi penting untuk memberi

sinyal kedua dan pembeli potensial yang ada dan mungkin atau mungkin

tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya keinginan untuk

memberikan positif lisan). Fishbein dan Ajzen (1975) menyatakan bahwa

sikap adalah secara fungsional berkaitan dengan perilaku berulang, yang

memprediksi perilaku. Akibatnya, citra perusahaan sebagai suatu sikap

harus mempengaruhi perilaku berulang seperti loyalitas pelanggan

(Johnson et.al., 2001:224). Nguyen dan Leblanc (2001) menunjukkan

bahwa image perusahaan berkaitan positif dengan loyalitas pelanggan di

tiga sektor (telekomunikasi, dan menyediakan pendidikan).

H1: Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty

2. Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty

Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas

merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini

disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal

balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa

loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari

terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994). Trust

mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer, 2005) dan

33

kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan

mengurangi persepsi atas risiko yang berhubungan dengan tingkah

oportunistik bagi perusahaan. Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa

trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas

merek (Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Lau dan Lee, 1999). Pendapat ini

diperkuat oleh O' Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999) yang

mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah

kepercayaan. Sebagai konsekuensinya jika kepercayaan atas suatu merek

tertentu sudah tinggi maka dapat dikatakan bahwa hal itu akan berlanjut

pada loyalitas pada merek tersebut. Loyalitas akan memberi banyak

keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan

pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan

kenalan (Lau dan Lee, 1999).

Trust muncul dari pengalaman dan interaksi dari masa lalu

(Garbarino dan Johnson, 1999). Trust terlihat sebagai faktor yang penting

untuk meningkatkan loyalitas konsumen (Fournier, 1998). Loyalitas

dapat ditentukan dari trust terhadap merek dan dari perasaan suka

terhadap suatu merek. O' Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999)

mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah

kepercayaan. Maka dari itu, diajukan hipotesis :

H2: Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty

3. Peranan Switching Cost yang Memoderasi Pengaruh Trust terhadap

Customer Loyalty

34

Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan

bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan

kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya.

Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak

(driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook,

2001; Lau dan Lee, 1999). Pendapat ini diperkuat oleh O' Shaughnessy

dalam Lau dan Lee (1999) yang mengemukakan bahwa hal pokok yang

mendasari loyalitas adalah kepercayaan. Menurut teori Trust-

Commitment (Morgan dan Hunt, 1994; Sharma, 2003) trust adalah satu

variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang,

termasuk pada sebuah merek. Menurut Sharma (2003) menyatakan

bahwa switching cost yang tinggi memperkuat hubungan trust dengan

customer loyalty. Sedangkan Aydin dan Ozer (2005) menemukan hasil

yang berlawanan, yaitu bahwa switching cost yang tinggi memperlemah

hubungan trust dengan customer loyalty. Maka dari itu, diajukan

hipotesis :

H3: Pelanggan yang Switching Cost-nya Tinggi Memperkuat

Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty Dibandingkan dengan

Pelanggan yang Switching Cost-nya rendah

35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

1. Tujuan studi

Dilihat dari tujuan studinya, penelitian ini dikategorikan ke dalam

penelitian pengujian hipotesis (hypothesis testing) yaitu untuk menguji

apakah hipotesis yang diajukan terbukti atau tidak. Penelitian uji

hipotesis menjelaskan sifat hubungan tertentu, atau mentukan perbedaan

antar kelompok atau kebebasan (independensi) dua atau lebih faktor

dalam suatu situasi (Sekaran, 2006:162). Penelitian ini bertujuan untuk

menguji pengaruh corporate image dan trust yang dimoderasi oleh

switching cost terhadap customer loyalty.

Desain yang digunakan dalam penelitian adalah desain survey,

yaitu melakukan penyelidikan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala

yang ada dan mencari keterangan secara faktual dengan menguji

hipotesa. Survey yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan

sensus, sedangakan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada

sebagian populasi disebut survey sampel (Arikunto, 2005). Penelitian ini

menggunakan survey sampel dimana informasi dikumpulkan dari

responden dengan menggunakan kuesioner.

36

2. Tipe hubungan variabel

Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini termasuk

ke dalam penelitian kausal (causal study), yaitu penelitian yang

dilakukan untuk menjelaskan hubungan antar variabel (Cooper &

Schindler, 2006:154). Penelitian kausal merupakan studi dimana peneliti

ingin menemukan penyebab dari satu atau lebih masalah (Sekaran,

2006:165).

3. Situasi (setting) penelitian

Berdasarkan kondisi lingkungan penelitian dan tingkat

keterlibatan peneliti, penelitian dapat diklasifikasikan menjadi tiga

kategori, yaitu studi lapangan, eksperimen lapangan, dan eksperimen

laboratorium. Penelitian ini termasuk dalam studi lapangan, yaitu studi

yang dilakukan dalam situasi alami dengan jumlah intervensi minimal

dari peneliti terhadap arus kejadian dalam situasi (Sekaran, 2006:234).

4. Unit analisis

Unit analisis (unit of analysis) merupakan tingkat pengumpulan

data yang dikumpulkan selama analisis data (Sekaran, 2006:173). Unit

analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu, karena

yang diamati adalah perilaku orang secara individual, yaitu pengguna

kartu seluler Esia dari operator Bakrie Telecom di wilayah Surakarta.

5. Horison waktu

37

Berdasarkan horison waktu, penelitian ini termasuk cross

sectional study, yaitu penelitian yang mengambil data hanya pada satu

kurun waktu tertentu (Cooper & Schindler, 2006). Cross sectional study

atau one-shot study juga didefinisikan sebagai studi dengan data yang

didapat hanya sekali, hanya satu periode hari, minggu, bulan, dalam

menjawab pertanyaan peneliti (Sekaran, 2006:177).

6. Pengukuran variabel (construct)

Pengukuran variabel atau construct dalam penelitian ini

menggunakan itemized rating scale, yang merupakan skala interval yang

secara spesifik menggunakan empat pilihan dengan rentang poin satu

sampai empat, yaitu setuju, cukup setuju, kurang setuju dan tidak setuju

(Sekaran, 2003).

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau

individu-individu yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto,

2000:42). Populasi (population) juga didefinisikan sebagai keseluruhan

kelompok orang, kejadian atau minat yang ingin diinvestigasi oleh

peneliti (Sekaran, 2006:121). Dalam penelitian ini yang menjadi target

populasi adalah pengguna kartu seluler Esia dari operator Bakrie

Telecom di Surakarta.

2. Sampel

38

Sampel (sample) adalah sebagian dari populasi yang terdiri dari

sejumlah anggota yang dipilih dari populasi untuk diteliti (Sekaran,

2006:123). Dengan kata lain sejumlah tetapi tidak semua, elemen

populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2003: 266). Syarat utama

dalam pemilihan sampel adalah sampel harus dapat mewakili target

populasi, dapat menjadi cermin dari populasi, dan harus dalam bentuk

kecil (miniature population). Roscoe dalam Sekaran (2006:160),

berpendapat mengenai aturan untuk menentukan ukuran sampel :

a. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat

untuk kebanyakan penelitian.

b. Dimana sampel di pecah ke dalam subsampel, ukuran sampel

minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat.

c. Dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda),

ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau

lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi.

d. Untuk penelitian exsperimental sederhana dengan kontrol

exsperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin

dengan sampel ukuran kecil antara 10 hingga 20.

Jumlah populasi yang dipilih sebagai subyek penelitian adalah

tidak diketahui, sehingga peneliti memilih sampel yang paling mudah

dan efisien. Menurut Cooper dan Schindler (2006) jumlah sampel yang

diambil dapat ditentukan melalui rumus sebagai berikut:

39

Keterangan:

n = ukuran sampel

pq = ukuran penyebaran sampel, karena populasi

tidak diketahui maka p dan q masing-masing

diasumsikan 0,5

p

= kesalahan proporsi standar = 0,051 =

(0,1/1,96)

hasil perhitungan menghasilkan jumlah sampel sebesar:

sehingga jumlah responden yang dipilih sebagai sampel adalah 96

pelanggan dan dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 100 pelanggan.

3. Teknik sampling

Dalam penelitian ini, pengambilan sampel menggunakan desain

non probability sampling, yaitu desain pengambilan sampel dimana

elemen dalam populasi tidak mempunyai peluang untuk diketahui atau

ditentukan sebelumnya untuk terpilih sebagai subjek sampel (Sekaran,

2006:135). Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling,

yaitu metode pengambilan sampel nonprobabilitas dimana informasi atau

n = pq

p2

n = (0,5)X(0,5)

= 96,12 (0,051)

2

40

data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dapat dengan mudah

diakses oleh peneliti (Sekaran, 2006:136). Convenience sampling atau

sampel mudah adalah sampel yang diambil oleh peneliti secara bebas.

Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna kartu seluler Esia di

wilayah Surakarta. Penggunaan metode ini dilakukan dengan

pertimbangan untuk mempermudah peneliti dalam mengumpulkan data

dan meminimalisir kerancuan dalam pengisian kuesioner sehingga data

kusioner yang didapat akan lebih tepat dan akurat.

C. Variabel Penelitian, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran

1. Variabel penelitian

Variabel terikat (dependent variable) adalah suatu variabel yang

dikenai pengaruh (diterangkan oleh variabel yang lain). Variabel terikat

merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam

investigasi (Sekaran, 2006:116). Sedangkan variabel bebas (independent

variable) adalah variabel yang mempengaruhi veriabel terikat, entah

secara positif atau negatif, dimana setiap unit dari kenaikan variabel

bebas terdapat pula kenaikan atau penurunan dalam variabel terikat

(Sekaran, 2006:118). Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa

customer loyalty sebagai variabel terikat (dependent variable)

dipengaruhi oleh variabel corporate image dan trust sebagai variabel

bebas (independent variable) dengan switching cost terintegrasi

merupakan variabel moderasi.

41

2. Definisi operasinal

a. Corporate image

Corporate image menggambarkan pandangan secara umum

yang terbentuk dalam benak konsumen mengenai suatu perusahaan

(Barich dan Kotler dalam Aydin, 2005). Konstruk ini diukur

dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Burnham et al,

2003; Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu,

stable and firmly establish (besar dan konsisten), innovative and

forward-looking (inovatif dan maju), social contribution

(berkontribusi sosial), leader (handal), dan positive image (citra

baik).

b. Trust

Trust adalah kesediaan (willingness) seseorang untuk

menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu.

Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir

pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya

yaitu, trust (kepercayaan), service (pelayanan), tariff (tarif),

process needs (pemenuhan keinginan).

c. Switching cost

42

Switching cost menunjukkan biaya perpindahan yang

mengawali pembeli ketika melakukan pemilihan dari satu penyedia

jasa satu dengan penyedia jasa yang lain. Biaya dalam hal ini tidak

hanya uang yang dikeluarkan konsumen namun juga waktu dan

tenaga digunakan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 7

(tujuh) butir pertanyaan (Burnham et al, 2003; Aydin dan Ozer,

2005). Indikator pengukurannya yaitu, biaya/risiko finansial, risiko

fungsi pelayanan, risiko tarif, risiko jangkauan (coverage), risiko

berpindah, risiko fitur tambahan, dan risiko gangguan/kesulitan

komunikasi.

d. Customer loyalty

Customer loyalty adalah komitmen untuk membeli ulang

terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang

akan datang. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima)

butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya

yaitu, loyalty (tetap menggunakan), repurchase intention (minat

membeli kembali), resistance to switching (ketahanan dalam

melakukan pemilihan), willingness to recommend (keinginan untuk

merekomendasikan), willingness to barrier (mengajak orang lain).

3. Pengukuran variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu skala interval dengan rentang

poin satu sampai empat dengan susunan sebagai berikut :

Skala 4 = setuju

43

Skala 3 = cukup setuju

Skala 2 = kurang setuju

Skala 1 = tidak setuju

D. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

(primary data) dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh

dari tangan pertama untuk analisis berikutnya untuk menemukan solusi atau

masalah yang diteliti (Sekaran, 2006:61). Dalam penelitian ini, data primer

diperoleh dari jawaban responden terhadap kuesioner yang disebar dengan

variabel antara lain: trust, corporate image, switching cost, dan customer

loyalty. Responden penelitian ini adalah pelanggan kartu seluler Esia yang

telah menggunakan provider tersebut minimal selama tiga bulan.

Untuk melakukan penelitian ini kuesioner disebar sebanyak dua kali.

Penyebaran kuesioner pertama sebanyak 30 eksemplar ditujukan untuk

melakukan pretest. Pretest perlu dilakukan guna menguji validitas dan

reliabilitas kuesioner penelitian. Setelah kuesioner valid dan reliable barulah

kuesioner tersebut benar-benar layak sebagai instrumen penelitian untuk

selanjutnya digunakan peneliti mengumpulkan data dalam sampel besar yang

diperlukan.

Selain menggunakan data primer, peneliti juga menggunakan data

sekunder untuk melengkapi kebutuhan data dalam penelitian ini. Data

sekunder diperoleh dari website PT. Bakrie Telecom sebagai sumber pustaka

penelitian ini.

44

E. Metode Pengumpulan Data

Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data

primer. Data tersebut diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar

pertanyaan (kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada

responden. Kuesioner (questionnaires) adalah kumpulan pertanyaan tertulis

yang dirumuskan sebelumnya dimana responden mencatat jawaban, biasanya

dalam alternatif yang disusun secara cukup tertutup (Sekaran, 2006:82).Pada

tahap pertama peneliti menyebar 30 kuesioner guna melakukan pengujian

pendahuluan (pretest). Tujuan dari dilakukannya pretest adalah sebagai

confirmatory kuesioner. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel,

kuesioner tersebut dinyatakan layak untuk disebarkan pada sampel besar.

Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah

dengan menggunakan metode personnally administrated questionnaires, yaitu

peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil

sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden. Metode ini bertujuan

supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu

yang relatif pendek (Sekaran, 2003: 236).

F. Prosedur dan Analisis Data

1. Pengujian Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas merupakan bukti bahwa instrumen, teknik,

atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-

benar mengukur konsep yang dimaksudkan (Sekaran, 2006;332).

45

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.

Validitas adalah kebenaran dan keansahan instrumen penelitian

yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan valid jika alat itu

dipakai untuk mengukur sesuai dengan kegunaannya. Untuk

memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan pada

pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh

mana perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran

merefleksikan perbedaaan sesungguhnya pada responden yang

diteliti. Untuk uji validitas digunakan alat bantu SPSS FOR

WINDOWS versi 12.0.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep.

Reliabilitas merupakan derajat yang menunjukkan sejauh mana

suatu alat ukur dapat diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran

tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih

terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Tujuannya

adalah untuk memastikan bahwa respon yang diperoleh tidak

terlalu bervariasi seiring periode waktu, sehingga pengukuran yang

dilakukan kapan pun akan tetap reliabel (Hair et.al., 2006).

Untuk menguji realibilitas digunakan alat ukur dengan

teknik Cronbach Alpha. Penelitian yang baik apabila nilai

46

Cronbach Alpha semakin mendekati nilai 1 (satu). Pada Sekaran

(2006:182) terdapat ketegori nilai Cronbach Alpha sebagai berikut:

Tabel III.1

Kategori nilai Cronbach Alpha menurut Sekaran

Cronbach Alpha (α) Reabilitas

0,8 – 1,0

0,6 – 0,79

< 0,6

Baik

Diterima

Buruk

Sumber : Sekaran (2006:182)

Hair, et.al. (2006:129), menyatakan bahwa koefisien

Cronbach Alpha yang reliabel umumnya memiliki nilai ≥ 0,70.

Reabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu

kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reabilitas

digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS

versi 12.0.

c. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan suatu alat uji untuk

mengetahui kelayakan dari model yang diregresi apakah telah

memenuhi asumsi klasik yang meliputi multikolinearitas,

heteroskedastisitas dan autokorelasi (Gujarati, 2006).

1). Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas yaitu adanya korelasi linier di antara

satu atau lebih variabel bebas. Apabila nilai VIF (Variance

47

Inflation Factor) tidak lebih dari 10, maka tidak terjadi

multikolinier.

2). Uji Heteroskedastisitas

Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat dari

variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan.

Pada bagian ini, cara mendeteksi ada tidaknya gejala

heteroskedastisitas dilakukan dengan uji Park. Model regresi

linier yang digunakan dalam penelitian ini diregresikan untuk

mendapatkan residualnya. Nilai residual dilogaritma,

kemudian diregresikan dengan semua variabel independen.

Apabila nilai probabilitas atau signikansi semua variabel

independen (p > 0,05) artinya tidak signifikan, maka dapat

dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas.

3). Autokorelasi

Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk

mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota

serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (time

series) atau secara ruang (cross sectional). Hal ini

mempunyai arti bahwa hasil suatu tahun tertentu dipengaruhi

tahun sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat korelasi

atas data cross section apabila data di suatu tempat

48

dipengaruhi atau mempengaruhi di tempat lain. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi ini dapat

dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin–Watson

(dw).

Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji

Durbin–Watson ini dilakukan dengan ketentuan Gujarati

(2006), sebagai berikut:

a) Bila angka dw < dL, berarti ada autokorelasi positif.

b) Bila angka dw terletak antara dL ≤ dw ≤ du, berarti

tidak ada kesimpulan.

c) Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 - du, berarti

tidak ada autokorelasi (korelasi positif maupun negatif).

d) Bila angka dw terletak antara 4 - du ≤ dw ≤ dL, berarti

tidak ada kesimpulan.

e) Bila angka dw > 4 - dL, berarti ada autokorelasi negatif.

4). Uji Normalitas

Asumsi ini diperlukan terutama untuk peramalan dan

pengujian hipotesis. Tujuan adalah untuk menguji apakah

dalam sebuah regresi, variabel dependen, variabel

independen atau keduanya mempunyai distribusi Normal

ataukah tidak. Uji Normalitas dilakukan dengan melihat

gambar grafik Normal P-P Plot, di mana terjadinya gejala

tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang mengikuti

arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik

49

mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala

Normalitas. Uji asumsi Normalitas yang disyaratkan bahwa

dari scaterplot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis

diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.

2. Metode Analisis Data

Untuk menguji apakah variabel-variabel independen

mempengaruhi variabel dependen maka penelitian ini menggunakan

Three Stage Multiple Regression Analysis, yang terdiri dari:

a. Tahap pertama, analisis regresi berganda. Analisis ini digunakan

untuk mencari pengaruh langsung (direct effect) variabel Trust (T)

dan Corporate Image (CI) terhadap Customer Loyalty (CL)

b. Tahap kedua, menambah variabel independen Dummy Switching

Cost (DSCkode 1= high; 0 = low) pada regresi pertama untuk

direct effect

c. Tahap ketiga, menggunakan Moderated Regression Analysis

(MRA), yaitu memasukkan interaksi DSC dengan Trust (T).

Model analisisnya sebagai berikut:

CL = β1 + β2*CI + β3*T + e ……………………............ (1)

CL = β1 + β2*T + β3*DSC + β4*(DSC*T) + e ………… (2)

50

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Bakrie Telecom

PT Bakrie Telekomunikasi Tbk adalah salah satu anak perusahaan

dari PT Bakrie and Brothers Tbk. PT Bakrie Telekomunikasi dengan

beberapa merek yang dimiliki, antara lain Esia, Wifone, Wimode, dan

Esiatel, menjadi operator telekomunikasi yang tumbuh paling cepat di

Indonesia. Saat ini PT Bakrie Telekomunikasi sudah beroperasi di

Jakarta, Banten, Barat Pulau Jawa, Jawa Tengah, Yogyakarta, Bali,

Sumatra, Kalimantan dan sekarang terus memperluas wilayah usaha ke

seluruh daerah-daerah di Indonesia. PT Bakrie Telekomunikasi percaya

bahwa telekomunikasi adalah suatu hak waris keturunan untuk orang

Indonesia sehingga merasa terikat untuk menyediakan yang terbaik dan

jasa layanan telekomunikasi yang mampu memberi kepuasan pelanggan

dan keunggulan. Hal tersebut dilakukan melalui peningkatan kualitas

jaringan, perkembangkan distribusi, dan menyediakan produk dan jasa

layanan yang terbaik.

51

PT Bakrie Telekomunikasi awalnya didirikan dengan

menggunakan nama Ratelindo pada tahun 1993. PT Ratelindo merupakan

pelopor wireless di Indonesia. Di awal tahun 1990, PT Ratelindo

membuat sambungan telepon jarak jauh dengan perluasan infrastruktur

jaringan. Pemerintah Indonesia memberikan lisensi untuk pelayanan

komunikasi di sebagian besar wilayah Jakarta, Jawa Barat, dan Banten

dengan bandwitch 10Mhz pada frekuensi 800Mhz. Pada waktu itu, di

kota besar banyak pelanggan harus antri terlebih dulu untuk waktu yang

lama bahkan sampai bertahun-tahun untuk mendapatkan suatu nomor

telepon. PT Ratelindo yang saat itu masih di bawah nama Ratelindo

menjadi yang pertama menyediakan layanan telepon dengan wireless.

Dahulu, dengan masih menggunakan teknologi Time Division Multiple

Access (TDMA), PT Ratelindo mampu membantu beratus ribu rumah

tangga dan bisnis kecil dengan menghubungkan kepada masyarakat

melalui jaringan telepon (PSTN) dari PT TELKOM. Saat ini, PT

Ratelindo menyediakan perbaikan dan limited-mobile jasa wireless untuk

mencukupi jumlah pelanggan yang tumbuh. PT Ratelindo juga

menyediakan jasa data cepat ke perusahaan dan pelanggan individu.

Selain itu PT Ratelindo juga telah membuat suatu persekutuan dengan

Nokia, dalam hal memastikan ketersediaan CDMA. Sebagian dari

CDMA yang terakhir adalah Nokia handsets yang tersedia eksklusif

melalui Esia.

PT Ratelindo terakhir menyediakan koneksi wireless ke PSTN di

Indonesia pada tahun 1995. Pada bulan September 2003 nama PT

52

Ratelindo diubah menjadi PT Bakrie Telekomunikasi (Bakrie Telecom).

PT Bakrie Telekomunikasi mulai menawarkan jasa mobilitas yang

terbatas berbasis CDMA 2000 1x di bawah merek Esia dengan pelanggan

di Jakarta, Barat Pulau Jawa dan Banten untuk menggunakan jasa telepon

gesit di area terbatas dengan beban biaya yang sama sesuai wireline yang

ditawarkan oleh PSTN operator. Bakrie Telekomunikasi masih memakai

TDMA Ratelindo selain menjalankan dan mengembangkan jasa

mobilitas terbatas yang disebut CDMA-Based.

Pada tahun 2006 PT Bakrie Telekomunikasi menjadi perusahaan

go public di Bursa Efek Jakarta, yang selanjutnya secara resmi diberi

lisensi untuk menjadi operator telepon wireless secara nasional.

Sekarang, PT Bakrie Telekomunikasi mempunyai 3 merek yaitu Esia,

Wifone, dan Wimode dengan menggunakan jasa mobilitas terbatas yaitu

CDMA-Based. Saat ini juga sudah tersedia berbagai alat CDMA dengan

layar warna, kamera, GPS, dan fitur-fitur lain tersedia di pasar.

2. Visi dan Misi

Visi

Visi dari PT Bakrie Telekomunikasi dari awal adalah bahwa suatu

hari kebanyakan orang Indonesia akan menggunakan layanan dari

perusahaan untuk berbicara, mengirimkan pesan, web, mengirimkan e-

mail, menikmati acara televisi digital, mengirimkan video dan foto,

belajar atau berdagang. PT Bakrie Telekomunikasi memimpikan suatu

53

saat perusahaan tersebut menjadi suatu bagian integral yang menyangkut

hidup di dalam keseharian orang Indonesia.

Misi

PT Bakrie Telekomunikasi berusaha mewujudkan visinya dengan

mengikuti suatu strategi pertumbuhan berdasar pada cara yang unik

"Disruptive Innovation". Strategi PT Bakrie Telekomunikasi meliputi

memberi pelanggan apa yang mereka inginkan, yakni produk yang lebih

baik, jasa yang lebih baik pada tingkat harga lebih rendah. PT Bakrie

Telekomunikasi percaya bahwa telekomunikasi adalah suatu daya

penggerak utama untuk efisiensi dan produktivitas. Pada waktunya,

manfaat ini akan mengakibatkan pertumbuhan ekonomi. PT Bakrie

Telekomunikasi juga menilai berbagai segi bisnis. Kemunculan bisnis PT

Bakrie Telekomunikasi ditandai dengan menawarkan sesuatu yang segar,

bermanfaat, menyenangkan, mampu dan sederhana.

Pada saat bekerja dengan pelanggan, PT Bakrie Telekomunikasi

akan membuat setiap usaha mampu mengenali apa yang pelanggan

inginkan apabila ingin mendapatkan timbal balik yang positif dari

pelanggan. PT Bakrie Telekomunikasi akan selalu berusaha menemukan

jalan membuat pelanggan lebih mudah untuk bekerjasama dan

berdagang.

3. Kartu Seluler Esia

PT Bakrie Telekomunikasi menjadi salah satu pelopor industri

telekomunikasi di Indonesia. PT Bakrie Telekomunikasi secara pasti

54

merupakan pemimpin dalam menyediakan jasa wireless ke pelanggan,

terutama mereka yang berada di area underserviced. Setelah mengadopsi

teknologi spektrum kode efisien Code Division Multiple Access

(CDMA), PT Bakrie Telekomunikasi kini diseimbangkan untuk menjadi

suatu operator di seluruh negara dengan merek Esia.

Esia adalah merek layanan operator yang dikeluarkan oleh

operator telekomunikasi yang berbasis teknologi CDMA 2000 1x dengan

layanan limited mobility, maksudnya adalah layanan mobilitas jaringan

tanpa kabel yang dibatasi dalam satu kode area. Dengan Esia, pengguna

bisa melakukan semua panggilan, mulai panggilan lokal, interlokal

maupun internasional. Untuk mendapatkan layanan Esia, calon pengguna

hanya perlu membeli kartu perdana Esia ataupun nomor (inject) Esia

yang dipasangkan dengan handset tipe CDMA yang memiliki frekuensi

800Mhz. Kartu perdana Esia dijual dipasaran dengan harga Rp. 50.000,-

dengan isi talktime senilai Rp. 20.000,- atau sebanding dengan 7,5 jam

durasi bicara (ke sesama Esia).

Esia menyediakan dua pilihan layanan. Layanan yang pertama

yaitu Esia prabayar dimana pengguna sendiri yang menentukan

penggunaannya sesuai kebutuhan, dengan pilihan voucher mulai dari Rp.

10 ribu, Rp. 25 ribu, Rp 50 ribu, dan Rp. 100 ribu. Layanan yang kedua

adalah Esia pascabayar dimana pelanggan akan lebih leluasa melakukan

panggilan ke operator manapun, dimanapun, tanpa direpotkan oleh

urusan pengisian talktime karena pemakaian baru akan ditagihkan di

bulan berikutnya. Berkomunikasi dengan menggunakan Esia

55

menyenangkan, karena esia merupakan layanan yang sangat

menguntungkan dengan tarif hematnya, yang hanya Rp. 50/menit atau

Rp. 1000/jam sehingga pengguna bisa berkomunikasi tanpa rasa cemas

akan pengeluaran teleponnya. Selain itu, tersedia pula banyak pilihan

fitur seperti call forwarding, call waiting, SMS, internet, dan Esia gogo,

serta layanan Value Added Service (VAS) atau fitur-fitur keren seperti

download ring back tone, ringtones, screensaver, wallpaper, atau

mendengarkan lagu-lagu favorit sekaligus juga bisa mengirimkan music

messaging (pesan suara disertai dengan lagu).

Pada September 2003, pertama kalinya diluncurkan, Esia merupakan

operator yang menggunakan teknologi baru CDMA 2000 1x dengan

fasilitas layanan Fixed Wireless Access dan Limited Mobility. Esia

diluncurkan untuk salah satu solusi berkomunikasi secara hemat karena

tarif Esia relatif lebih murah dibandingkan operator lainnya. Pada

September hingga Desember 2004, Esia meluncurkan program inovatif “Gile

Beneer” bekerja sama dengan Nokia. Program ini merupakan program

bundling dengan Nokia 2112, dimana Esia menawarkan begitu banyak

keuntungan seperti gratis telepon dan SMS ke sesama pelanggan Esia

dan ke telepon PSTN. Tidak lama kemudian, diluncurkan pula program

”Rumpi abiis”, program ini mengulang sukses program “Gile beneer”

dimana kali ini pengguna Esia bisa menelepon berjam-jam ke sesama

pengguna Esia dan ke PSTN secara gratis.

Pada bulan Januari 2005, program yang sangat inovatif dan baru

pertama kali diluncurkan di Indonesia yaitu program “Hujan Duit”

56

dimana pengguna Esia yang menerima panggilan dari operator non-Esia

akan mendapatkan uang (terima telepon dapat duit). Setiap terima satu

menit panggilan, pengguna Esia akan mendapatkan bonus Rp. 50,-.

Program ini berlaku untuk pelanggan prabayar dan pascabayar. Untuk

panggilan internasional dengan program SLI 1188 dikenakan tarif Rp.

1.188/menit ke 43 negara tujuan menjadi salah satu program yang banyak

diminati terutama untuk pengguna Esia yang banyak melakukan

panggilan internasional. Bulan Agustus 2006, Esia melakukan

peluncuran kampanye Talktime. Talktime yang diperkenalkan oleh Esia

memberikan paradigma baru bagi konsumen untuk secara tepat melihat

penghitungan pemakaian telepon. Istilah pulsa yang selama ini dipakai

tidak menunjukan lamanya waktu bicara, tetapi lebih kepada alat ukur

yang digunakan oleh operator telepon. Kampanye talktime sangat sukses,

terlebih Esia dengan tarif hematnya menawarkan talktime

yang paling lama yaitu Rp. 3000/jam, padahal operator lain

menawarkan tarif berpuluh-puluh kali untuk pembicaraan satu jam.

Esia melakukan gebrakan kembali pada Februari 2006 dengan taktime

tarif yang lebih hemat lagi per jamnya, yaitu Rp. 1.000,- sehingga tidak

heran jika sekarang makin banyak orang yang mengetahui untungnya

menggunakan Esia. Pada bulan Oktober 2006, disamping talktime-nya yang

spektakular. Esia spektakuler meluncurkan serangkaian program Esia

Spektakular yang di dalamnya tersedia beragam keuntungan spektakular

seperti handphone spektakuler, yaitu beragam pilihan handphone mulai dari Rp.

299 ribu. Selain itu juga menawarkan tarif spektakuler, penawaran SLI Rp.

57

1500,- ke lebih dari 55 negara, kabar spektakuler yang memungkinkan untuk

ber-sms nonstop tanpa batas ke sesama pengguna Esia dengan tarif Rp.

4.000,- untuk nonstop seminggu dan Rp.1000,- untuk nonstop sehari,

juga fun spektakuler dengan DV8.88 yang memfasilitasi pengguna untuk bisa

mengirimkan pesan yang disisipkan lagu favorit yang bisa

mengekpresikan perasaan. Penawaran yang paling menarik adalah hadiah

spektakuler memberikan peluang besar untuk memperoleh hadiah berupa

mobil hanya dengan mengirimkan nomer voucher isi ulang melalui sms

888.

4. Milestones Kartu Seluler Esia

Pada bulan Agustus 1993, PT Bakrie Telekomunikasi dibentuk

pertama kali dengan nama PT Ratelindo. Suatu cabang perusahaan

publicly-listed dan dikelola Bakrie and brothers Tbk. Pemerintah

Indonesia kemudian menghadiahi lisensi perusahaan jasa telekomunikasi

di sebagian besar area Jakarta, Jawa Barat dan Banten dengan 10Mhz

bandwith di 800Mhz frekuensi spektrum. Pada awalnya, layanan wireless

berdasar pada Extended Time Division Multiple Access (ETDMA).

Extended Time Division Multiple Access (ETDMA) dimaksudkan untuk

melengkapi wireline yang ditetapkan oleh PT Telkom, yang merupakan

pijakan operator PSTN pada waktu itu.

Pada bulan September 2003 PT Ratelindo berubah menjadi PT

Bakrie Telekomunikasi dengan berubah ke CDMA 2000 1x dan mulai

menyediakan layanan mobilitas wireless terbatas dengan merek Esia.

58

Pada September 2004 manajemen PT Bakrie Telekomunikasi

diperkuat oleh regu profesional yang mampu membawa ke dunia

pemasaran yang lebih luas di barang konsumsi dan industri

telekomunikasi. Tim manajemen mengambil langkah-langkah untuk

meningkatkan berbagai aspek yang menyangkut bisnis, mencakup

kemampuan jaringan dan jangkauan, distribusi penjualan, manajemen

hubungan pelanggan (CRM) dan memasarkan.

Tahun 2005 perusahaan menandatangani kontrak dengan suatu

operator telekomunikasi nasional terkemuka di Indonesia. Persekutuan

tersebut memungkinkan kedua sisi untuk berkembang di seluruh wilayah

pada waktu yang sama untuk mengurangi biaya-biaya jaringan rollout

dan time-to-market. Pada bulan September 2005 pemerintah Indonesia

menghadiahi perusahaan suatu lisensi yang memungkinkan PT Bakrie

Telekomunikasi untuk beroperasi ke seluruh daerah.

Pada tahun 2006 perusahaan menjadi public listed di pasar bursa

Jakarta. PT Bakrie Telekomunikasi meluncurkan fixed wireless phone

product yang biasa disebut Wifone. Pada bulan September 2006 Bakrie

Telekomunikasi menjadi perusahaan pribadi yang pertama

menandatangani Pakta Integritas untuk mematuhi Good Corporate

Governance (GCG) standard. Sofyan Djalil, Menteri Komunikasi dan

Informasi dan koordinator program milik pemerintah "Tiga Pilar

Kemitraan" menyaksikan manajemen senior BTEL'S menandatangani

pakta. Desember 2006, perusahaan mendapatkan lisensi nasional dari

pemerintah. Dengan ini Bakrie Telekomunikasi memiliki kesempatan

59

memperluas jaringan dan layanan Esia dan Wifone ke masyarakat

Indonesia. Akhir 2006, Bakrie Telekomunikasi telah mencapai 1,5 juta

pelanggan.

Pada bulan April 2007, PT Bakrie Telekomunikasi meluncurkan

produksi baru merek Wimode. Produk ini mengarah pada pelanggan

BTEL yang memerlukan akses untuk data dan internet. Pada bulan Juli

2007, PT Bakrie Telekomunikasi mendapat penghargaan ”Operator

CDMA Terbaik 2007” di Pertunjukan Selular Indonesia bertempat di

Jakarta Convention Center dari 25 Juni - 1 Juli 2007. Di bulan Agustus

2007, PT Bakrie Telekomunikasi meluncurkan layanan Esia dan Wifone

di Surabaya dan Malang. Setelah peluncuran layanan di Surabaya dan

Malang, Bakrie Telekomunikasi meluncurkan layanan Esia dan Wifone

di Jawa Tengah, terutama yang tinggal di Solo dan area Semarang.

Selanjutnya pada September 2007, Bakrie Telekomunikasi meluncurkan

layanan Esia dan Wifone di Medan dan Yogyakarta.

5. Tarif Kartu Seluler Esia

Penetapan tarif esia didasarkan pada keputusan Menteri

Perhubungan Republik Indonesia No. 35 tahun 2004, yang terdiri dari

biaya aktivasi, biaya bulanan, biaya pemakaian dan biaya fasilitas

tambahan. Dalam penerapannya, tarif yang dikenakan untuk layanan Esia

pascabayar terdiri dari biaya bulanan, biaya pemakaian dan biaya fasilitas

tambahan. Sedangkan untuk layanan Esia prabayar, tarif yang dikenakan

terdiri dari biaya pemakaian dan biaya fasilitas tambahan. Esia

60

menggunakan istilah Talktime atau lamanya waktu bicara, dan tidak

menggunakan istilah pulsa karena pulsa tidak menunjukan lamanya

waktu bicara. Dengan tarif Rp. 50,- (ke sesama Esia) percakapan selama

satu jam hanya Rp. 1.000,- atau pada saat membeli kartu perdana Esia

yang berisikan talktime Rp. 20.000,- percakapan yang bisa dilakukan

adalah 7,5 jam.

6. Teknologi Kartu Seluler Esia

Bisnis Esia pada pertumbuhan Goal-Rapid dalam ketetapan

layanan murah pada masyarakat esia memilih teknologi CDMA 2000

1x. Pertimbangannya adalah:

a. CDMA 2000 1x teknologi menggunakan suatu teknik tekanan lebih

baik, paket data dan pemberian isyarat metode lebih efisien.

Teknologi ini merupakan awal ke arah usaha biaya jaringan yang

lebih rendah dan penggunaan spektrum lebih efisien, sehingga

semua operasional Esia menurun.

b. Teknologi memerlukan lebih sedikit jumlah BTS, yang artinya

infrastruktur yang lebih rendah.

c. CDMA melawan GSM memiliki diferensial harga dan secara luas

diharapkan saat itu esia memulai operasi di seluruh negara pada

tingkatan harga yang dapat diperbandingkan.

Untuk mampu menyediakan generasi produk dan jasa yang

berikutnya, Esia secara konstan diskusi dengan penyedia teknologi

terkemuka, penjual infrastruktur, penyedia isi dan aplikasi, perusahaan

61

yang berkualitas dan operator internasional untuk membentuk

persekutuan strategis. Esia mempunyai pandangan bahwa campuran

persekutuan akan membantu Esia menciptakan suatu pembedaan untuk

mampu berkompetisi di pasar.

Esia memiliki penjual dan penyalur yaitu :

Huawei

Jaringan Nortel

227 operator komersil di 97 negara

225 1x jaringan komersil yang telah dibentuk di dunia dan 32

1x jaringan dijadwalkan menyebar.

350.820.000 CDMA 2000 konsumen diantaranya Asia,

lainnya Amerika dan Eropa.

B. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.

Responden yang dipakai dalam penelitian ini adalah pengguna jasa kartu

seluler Esia dari PT Bakrie Telekomunikasi. Penelitian ini menggunakan

desain survei yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel dari

satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.

Peneliti menyebar sebanyak 130 dan kuesioner yang kembali sebanyak 115

sehingga response rate-nya 88,46%, tetapi yang lengkap terisi dan memenuhi

syarat untuk analisis data sebanyak 100 responden. Peneliti menyebar

kuesioner tersebut di galeri Esia yang berlokasi di Manahan, beberapa gerai

62

penjualan pulsa di Solo, dan di kampus Universitas Sebelas Maret. Jumlah

populasi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, sehingga sampel

diambil dengan metode convenience sampling.

1. Karakteristik Responden

Untuk mendapatkan gambaran mengenai karakter sampel yang

akan diteliti dilakukan pengolahan terhadap data mentah dengan

menggunakan perhitungan statistik deskriptif. Data deskriptif

menggambarkan keadaan responden yang perlu diperhatikan sebagai

informasi untuk memahamu hasil-hasil penelitian.

Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang

terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi

usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan lama penggunaan

kartu Esia. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel-tabel

berikut ini:

Tabel IV.1

Distribusi Frekuensi Responden

Berdasarkan Usia

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden

Berdasarkan Usia, distribusi responden didominasi kelompok muda, yang

Usia Frekuensi Persentase

<20 tahun 16 16%

20-29 tahun 46 46%

30-39 tahun 23 23%

40-49 tahun 11 11%

50-59 tahun 4 4%

Jumlah 100 100%

63

berusia 20-29 tahun sebanyak 46 orang atau sebesar 46%. Sedangkan

distribusi responden terkecil adalah yang berusia 50 tahun ke atas

sebanyak 4 orang atau sebesar 4%.

Tabel IV.2

Distribusi Frekuensi Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: data primer diolah, 2009

Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin menunjukkan bahwa distribusi responden didominasi oleh pria

sebanyak 57 orang atau 57% dan lainnya sejumlah 43 orang atau 43%

berjenis kelamin wanita.

Tabel IV.3

Deskripsi Responden

Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frekuensi Persentase

SLTP 2 2%

SLTA 55 55%

D3 12 12%

S1 30 30%

S2 1 1%

Jumlah 100 100%

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden

Berdasarkan Pendidikan Terakhir dapat diketahui bahwa responden

terbesar sejumlah 55 orang atau 55% adalah berpendidikan terakhir

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 57 57%

Wanita 43 43%

Jumlah 100 100%

64

SLTA dan responden terkecil berpendidikan S2 sebanyak 1 orang atau

1%.

Tabel IV.4

Distribusi Frekuensi Responden

Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar 2 2%

Mahasiswa 31 31%

PNS 8 8%

Karyawan Swasta 31 31%

Wiraswasta 28 28%

Jumlah 100 100%

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan Tabel IV.4 Distribusi Frekuensi Responden

Berdasarkan Pekerjaan diketahui bahwa responden terbesar adalah

mahasiswa dan karyawan swasta sejumlah 31 orang atau 31%.

Sedangkan responden terkecil adalah pelajar sebanyak 2 orang atau 2%.

Tabel IV.5

Distribusi Frekuensi Responden

Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan per bulan Frekuensi Persentase

Kurang dari Rp. 2 juta 68 68%

Rp. 2,0 – 3,9 juta 24 24%

Rp. 4,0 – 5,9 juta 5 5%

Lebih dari Rp. 6 juta 3 3%

Jumlah 100 100%

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan Tabel IV.5 Distribusi Frekuensi Responden

Berdasarkan Pendapatan per bulan diketahui bahwa responden terbesar

65

adalah yang pendapatannya kurang dari Rp. 2 juta sejumlah 68 orang

atau 68%. Sedangkan responden terkecil adalah yang pendapatannya

lebih dari Rp. 6 juta sebanyak 3 orang atau 3%.

Tabel IV.6

Distribusi Frekuensi Responden

Berdasarkan Lama Penggunaan Esia

Lama Menggunakan Frekuensi Persentase

3 – 6 bulan 42 42%

7 – 12 bulan 27 27%

Lebih dari 1 tahun 31 31%

Jumlah 100 100%

Sumber: data primer diolah, 2009

Dari Tabel IV.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Lama Penggunaan Esia diketahui bahwa responden terbesar yang

menggunakan Esia adalah dengan lama penggunaan dari 3–6 bulan

sebanyak 42 orang atau 42%, sedangkan responden terkecil dengan lama

penggunaan 7-12 bulan sebanyak 27 orang atau 27%.

2. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner

Untuk variabel corporate image, ada 5 item pertanyaan yang

diajukan. Distribusi tanggapan responden terhadap item pertanyaan

tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.7 berikut:

66

Tabel IV.7

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image

No Pertanyaan

Jumlah jawaban

responden Jumlah

S CS KS TS

1

PT BAKRIE TELECOM

sebagai operator Esia besar dan

selalu konsisten.

39 53 8 0 100

2

PT BAKRIE TELECOM

sebagai operator Esia inovatif

dan maju.

43 48 9 0 100

3

PT BAKRIE TELECOM

sebagai operator Esia memiliki

kontribusi sosial kepada

masyarakat.

36 40 23 1 100

4

PT BAKRIE TELECOM

sebagai operator Esia adalah

salah satu operator yang handal

dalam sektor CDMA.

41 50 9 0 100

5

PT BAKRIE TELECOM

sebagai operator Esia memiliki

citra yang baik.

47 43 9 1 100

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan data dari Tabel IV.7 Distribusi Tanggapan Responden

Terhadap Corporate Image diketahui bahwa 53 responden menyatakan

cukup setuju untuk item pertanyaan PT BAKRIE TELECOM sebagai

operator Esia besar dan selalu konsisten, 48 responden menyatakan

cukup setuju untuk item pertanyaan PT BAKRIE TELECOM sebagai

operator Esia inovatif dan maju, 40 responden menyatakan cukup setuju

untuk item pertanyaan PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia

memiliki kontribusi sosial kepada masyarakat, dan 50 responden

menyatakan cukup setuju untuk item pertanyaan PT BAKRIE

67

TELECOM sebagai operator Esia adalah salah satu operator yang handal

dalam sektor CDMA. Sedangkan untuk item pertanyaan PT BAKRIE

TELECOM sebagai operator Esia memiliki citra yang baik ada 47

responden yang menyatakan setuju.

Untuk variabel trust, ada 4 item pertanyaan yang diajukan.

Distribusi tanggapan responden terhadap item pertanyaan tersebut dapat

dilihat pada Tabel IV.8 berikut:

Tabel IV.8

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Trust

No Pertanyaan

Jumlah jawaban

responden Jumlah

S CS KS TS

1 Saya percaya pada Esia. 49 48 3 0 100

2 Saya yakin pelayanan yang

diberikan Esia baik. 42 56 1 1 100

3 Saya percaya pada sistem tarif

yang diberikan dari Esia. 50 41 9 0 100

4

Esia dapat dipercaya sebab

dapat memenuhi keinginan

pelanggan.

34 49 15 2 100

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan data dari Tabel IV.8 Distribusi Tanggapan Responden

Terhadap Trust diketahui bahwa 49 responden menyatakan setuju untuk

percaya pada Esia, 56 responden menyatakan cukup setuju untuk

pelayanan yang diberikan Esia baik, 50 responden menyatakan setuju

untuk percaya pada sistem tarif yang diberikan dari Esia, dan 49

responden menyatakan cukup setuju untuk Esia dapat dipercaya sebab

dapat memenuhi keinginan pelanggan.

68

Untuk variabel switching cost, ada 7 item pertanyaan yang

diajukan. Distribusi tanggapan responden terhadap item pertanyaan

tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.9 berikut.

Tabel IV.9

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Switching Cost

No Pertanyaan

Jumlah jawaban

responden Jumlah

S CS KS TS

1

Banyak uang yang saya

keluarkan untuk membeli

kembali.

36 26 27 11 100

2

Saya ragu bahwa pelayanan

yang diberikan produk CDMA

prabayar lain lebih baik daripada

pelayanan yang diberikan oleh

Esia.

20 43 32 5 100

3

Saya tidak yakin bahwa sistem

tarif produk CDMA prabayar

lain lebih baik dari Esia.

22 39 35 4 100

4

Saya sebaiknya

membandingkan layanan

seluruh produk CDMA prabayar

yang ada (luas jangkauan, tarif,

dsb).

50 31 12 7 100

5 Saya memerlukan banyak

tenaga, waktu, dan usaha. 34 26 30 10 100

6

Saya merasa kesulitan

menggunakan beberapa layanan

tambahan (Nada Sambung dll)

pada awalnya, sehingga saya

harus belajar terlebih dahulu.

24 27 31 18 100

7

Saya menjadi kesulitan

dihubungi oleh orang lain,

sehingga hubungan komunikasi

saya dengan mereka menjadi

terganggu.

32 28 27 13 100

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan data dari Tabel IV.9 Distribusi Tanggapan Responden

Terhadap Switching Cost diketahui 36 responden menyatakan setuju

bahwa banyak uang yang responden keluarkan untuk membeli kembali

69

apabila berpindah ke produk lain, 43 responden menyatakan cukup

setuju bahwa responden ragu bahwa pelayanan yang diberikan produk

CDMA prabayar lain lebih baik daripada pelayanan yang diberikan oleh

Esia apabila berpindah ke produk lain, 39 responden menyatakan cukup

setuju bahwa responden tidak yakin bahwa sistem tarif produk CDMA

prabayar lain lebih baik dari Esia apabila berpindah ke produk lain, 50

responden menyatakan setuju bahwa responden sebaiknya

membandingkan layanan seluruh produk CDMA prabayar yang ada (luas

jangkauan, tarif, dsb) apabila berpindah ke produk lain, 34 responden

menyatakan setuju bahwa responden memerlukan banyak tenaga, waktu,

dan usaha apabila berpindah ke produk lain, 31 responden menyatakan

kurang setuju bahwa responden merasa kesulitan menggunakan

beberapa layanan tambahan (Nada Sambung dll) pada awalnya, sehingga

saya harus belajar terlebih dahulu apabila berpindah ke produk lain, dan

32 responden menyatakan setuju bahwa responden menjadi kesulitan

dihubungi oleh orang lain, sehingga hubungan komunikasi saya dengan

mereka menjadi terganggu apabila berpindah ke produk lain.

Untuk variabel customer loyalty, ada 5 item pertanyaan yang

diajukan. Distribusi tanggapan responden terhadap item pertanyaan

tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.10 berikut:

70

Tabel IV.10

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer loyalty

No Pertanyaan

Jumlah jawaban

responden Jumlah

S CS KS TS

1 Saya akan tetap menggunakan

Esia. 56 31 11 2 100

2

Jika saya membeli produk

CDMA yang baru, saya tetap

memilih menggunakan Esia.

50 28 20 2 100

3 Saya akan merekomendasikan

Esia kepada orang lain. 58 26 12 4 100

4 Saya akan mengajak orang lain

untuk menggunakan Esia. 52 28 15 5 100

5

Sekalipun produk CDMA

prabayar yang lain menawarkan

tarif yang lebih murah, saya akan

tetap menggunakan Esia.

35 38 20 7 100

Sumber: data primer diolah, 2009

Berdasarkan data dari Tabel IV.10 Distribusi Tanggapan Responden

Terhadap Customer Loyalty diketahui 56 responden menyatakan setuju

bahwa responden akan tetap menggunakan Esia, 50 responden

menyatakan setuju bahwa apabila responden membeli produk CDMA

yang baru, saya tetap memilih menggunakan Esia, 58 responden

menyatakan setuju bahwa responden akan merekomendasikan Esia

kepada orang lain, 52 responden menyatakan setuju bahwa responden

akan mengajak orang lain untuk menggunakan Esia, dan 38 responden

menyatakan cukup setuju bahwa sekalipun produk CDMA prabayar

71

yang lain menawarkan tarif yang lebih murah, responden akan tetap

menggunakan Esia.

C. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian

benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Instrumen

dikatakan valid jika dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur serta mampu mengungkapkan apa yang seharusnya perlu untuk

diungkap. Untuk memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan pada

pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana

perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan

perbedaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji validitas

digunakan alat uji Validitas Product Moment dengan bantuan SPSS FOR

WINDOWS versi 12. Hasil output analisis faktor dapat dilihat pada tabel-

tabel berikut:

Tabel IV.11

Validitas Product Moment Corporate Image

Variabel Nilai Validitas

CI1 0,772

CI2 0,828

CI3 0,844

CI4 0,807

CI5 0,612

Sumber: data primer diolah, 2009

Tabel IV.12

72

Validitas Product Moment Trust

Variabel Nilai Validitas

T1 0,688

T2 0,744

T3 0,812

T4 0,718

Sumber: data primer diolah, 2009

Tabel IV.13

Validitas Product Moment Switching Cost

Variabel Nilai Validitas

SC1 0,706

SC2 0,692

SC3 0,600

SC4 0,638

SC5 0,734

SC6 0,663

SC7 0,754

Sumber: data primer diolah, 2009

Tabel IV.14

Validitas Product Moment Customer Loyalty

Variabel Nilai Validitas

CL1 0,795

CL2 0,834

CL3 0,801

CL4 0,876

CL5 0,813

Sumber: data primer diolah, 2009

Hasil Validitas Product Moment pada Tabel IV.11-IV.14

menunjukkan bahwa Corporate Image (CI) yang terdiri atas 5 item indikator,

Trust (T) yang terdiri atas 4 item indikator, Switching Cost (SC) yang terdiri

atas 7 item indikator dan Customer Loyalty (CL) yang terdiri atas 5 item

indikator semuanya dapat diterima atau valid.

73

D. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas, maka tahap selanjutnya adalah

pengujian reliabilitas. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahu sejauh

mana alat ukur dapat digunakan, dipercaya, dan diandalkan untuk meneliti

suatu objek. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali, 2005). Hair, et.al. (2006) menyatakan

bahwa koefisien cronbach alpha yang reliabel umumnya ≥ 0,70.

Tabel IV.15

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach

Alpha

Jumlah

Indikator

Corporate Image 0,846 5

Trust 0,719 4

Switching Cost 0,780 7

Customer Loyalty 0,883 5

Sumber : Data primer diolah, 2009

Berdasarkan tabel IV.15 diatas, dapat diketahui bahwa hasil uji

reliabilitas semua butir untuk setiap variabel nilai cronbach alphanya ≥ 0,70,

yang artinya masing-masing variabel reliabel atau diterima.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas yaitu adanya korelasi linier di antara satu atau

lebih variabel bebas. Apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak

lebih dari 10, maka tidak terjadi multikolinier. Dari perhitungan regresi

74

menggunakan SPSS for Windows versi 12.0, menunjukkan bahwa nilai

VIF (Variance Inflation Factor) untuk semua variabel nilainya antara

1.059 s/d 1.861, artinya model regresi dapat dikatakan tidak terdapat

problem multikolinieritas.

Tabel IV.16

Hasil Uji Multikolinieritas

2. Uji Heteroskedastisitas

Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi

residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian ini, cara

mendeteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan uji

Park. Model regresi linier yang digunakan dalam penelitian ini

diregresikan untuk mendapatkan residualnya. Nilai residual dilogaritma,

kemudian diregresikan dengan semua variabel independen. Pada model

regresi ini, nilai probabilitas/signifikansi semua variabel independen (p >

0,05) artinya tidak signifikan, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi

heteroskedasitas.

3. Autokorelasi

Coefficients a

6.341 2.331 2.720 .008 .946 .228 .500 4.148 .000 .537 1.861

.259 .193 .160 1.343 .182 .550 1.817 1.482 .641 .210 2.312 .023 .944 1.059

(Constant) T CI SC

Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta

Standardized Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: CL a.

75

Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah

terjadi korelasi antara anggota serangkaian observasi yang diurutkan

menurut waktu (time series) atau secara ruang (cross sectional). Hal ini

mempunyai arti bahwa hasil suatu tahun tertentu dipengaruhi tahun

sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat korelasi atas data cross

section apabila data di suatu tempat dipengaruhi atau mempengaruhi di

tempat lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi ini dapat

dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin – Watson.

Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin – Watson

ini dilakukan dengan ketentuan Gujarati (2006), sebagai berikut:

a. Bila angka dw < dL, berarti ada autokorelasi positif.

b. Bila angka dw terletak antara dL ≤ dw ≤ du, berarti tidak ada

kesimpulan.

c. Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 - du, berarti tidak ada

autokorelasi (korelasi positif maupun negatif).

d. Bila angka dw terletak antara 4 - du ≤ dw ≤ dL, berarti tidak ada

kesimpulan.

e. Bila angka dw > 4 - dL, berarti ada autokorelasi negatif.

Tabel IV.17

Hasil Uji Autokorelasi

76

Berdasarkan hasil uji autokorelasi pada tabel IV.17 diketahui

bahwa nilai statistik Durbin Watson hasil perhitungan sebesar 1,658; di

mana nilai ini berada diantara du ≤ dw ≤ 4 - du, dengan demikian, dari

hasil penelitian ini menunjukkan tidak terjadi adanya gejala autokorelasi.

4. Uji Normalitas

Uji normalitas diperlukan terutama untuk peramalan dan

pengujian hipotesis. Tujuan adalah untuk menguji apakah dalam sebuah

regresi, variabel dependen, variabel independen atau keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak.

Uji Normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal

P-P Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-

titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila

titik-titik mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala

normalitas. Uji normalitas yang disyaratkan adalah dari scaterplot terlihat

titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya

mengikuti garis diagonal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar

2. grafik Normal P-P Plot di bawah ini:

Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot

Model Summaryb

.500a .250 .227 3.11012 1.658

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), SC, CI, Ta.

Dependent Variable: CLb.

77

Berdasarkan Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot dari variabel

dependen Customer Loyalty (CL) diketahui bahwa pada pengujian

normalitas yang telah dilakukan variabel yang diuji mengindikasikan

adanya gejala normalitas, dengan demikian variabel yang diuji sudah

memenuhi uji asumsi normalitas yang disyaratkan karena dari scaterplot

terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya

mengikuti arah garis diagonal.

F. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier berganda.

Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara

variabel dependen dan variabel independen, jika variabel independennya

lebih dari satu (Sekaran, 2006). Dalam perhitungannya dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS for windows versi 12.0.

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Expe

cted

Cum

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: CL

78

1. Uji Hipotesis Pertama

Hipotesis pertama menguji pengaruh corporate image terhadap

customer loyalty pelanggan Esia. Pengujian dilakukan dengan

menggunakan analisis regresi linear sederhana. Hasil regresi dalam

penelitian ini adalah nilai uji t, uji F dan koefisien determinasi dapat

dilihat selengkapnya pada Tabel IV.18 berikut ini:

Tabel IV.18

Hasil Analisis Regresi Corporate Image dan Trust terhadap Customer Loyalty

Variabel

bebas/

parameter

Variabel Dependen = Customer Loyalty

Unstandardized

Coefficients B

Standard

error

Standardized

Coefficients B

T sig

Konstanta 5,756 2,369 - 2,430 0,017

Corporate

Image

0,246 0,197 0,152 1,249 0,215

Trust 1,029 0,230 0,544 4,470 0,000

R square : 0,208

Adj. R Square : 0,192

F hitung : 12,756

Sig. F : 0,000

Sumber: data primer diolah, 2009

Dari Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi Corporate Image dan

Trust terhadap Customer Loyalty terlihat bahwa koefisien menunjukkan

bahwa nilai t = 1,249 dan nilai F = 12,756. Sedangkan nilai koefisien

determinasi (adjusted R square) sebesar 0,192. Angka ini menunjukkan

bahwa 19,2% customer loyalty dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh

79

variabel corporate image dan trust sedangkan sisanya dijelaskan oleh

faktor lain. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa corporate image

berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty, ini menunjukkan bahwa

semakin pelanggan menganggap PT Bakrie Telekomunikasi memiliki

citra yang baik maka pelanggan akan semakin loyal untuk memanfaatkan

kembali jasa yang ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka dapat diambil kesimpulan

bahwa hipotesis 1, H1: corporate image berpengaruh positif terhadap

Customer Loyalty, terbukti.

Pada penelitian Lindstead dan Andreassen (1998) disimpulkan

bahwa pada industri jasa, corporate image cenderung lebih berpengaruh

terhadap customer loyalty. Berdasarkan hasil uji hipotesis, penelitian ini

memperkuat penelitian Lindstead dan Andreassen (1998) tersebut

mengenai pengaruh corporate image terhadap customer loyalty terlebih

pada jenis usaha jasa.

2. Uji Hipotesis Kedua

Hipotesis kedua menguji pengaruh trust terhadap customer

loyalty pelanggan Esia. Dari Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi

Corporate Image dan Trust terhadap Customer Loyalty, terlihat bahwa

untuk variabel trust nilai t = 4,470 dan nilai F = 12,756. Koefisien

determinasi (adjusted R Square) sebesar 0,192 yang berarti bahwa 19,2%

customer loyalty dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh faktor corporate

image dan trust. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain. Hasil

80

penelitian ini menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif terhadap

customer loyalty, ini menunjukkan bahwa semakin pelanggan percaya

dari jasa pelayanan yang diberikan oleh Bakrie Telecom, maka

pelanggan akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang

ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggannya. Berdasarkan hasil

pengujian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 2,

H2: trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty, terbukti.

Hasil pengujian ini sesuai dengan penelitian Garbarino dan

Johnson (1999), bahwa Trust (kepercayaan) muncul dari pengalaman dan

interaksi dari masa lalu. Trust terlihat sebagai faktor yang penting untuk

meningkatkan loyalitas konsumen (Fournier, 1998). Loyalitas dapat

ditentukan dari trust terhadap merek dan dari perasaan suka terhadap

suatu merek. O' Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999) mengemukakan

bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah kepercayaan.

Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak

(driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook,

2001; Lau dan Lee, 1999). Loyalitas akan memberi banyak keuntungan

bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan pembelian dan

rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Lau

dan Lee, 1999).

Hasil pengujian ini juga sesuai dengan penelitian Morgan dan

Hunt (1994) kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas

atas merek hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu

hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga

81

dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan

sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek. Trust

mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer, 2005) dan

kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan

mengurangi persepsi atas risiko yang berhubungan dengan tingkah

oportunistik bagi perusahaan. Hasil ini berbeda dengan penelitian Aydin

dan Ozer (2005) menemukan trust lebih kuat pengaruhnya terhadap

customer loyalty dibandingkan dengan pengaruh customer satisfaction

terhadap customer loyalty.

3. Uji Hipotesis Ketiga

Hipotesis ketiga menguji peranan switching cost yang

memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty. Model regresi

hierarki digunakan untuk menentukan peranan switching cost yang

memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty dengan

menggunakan three stage multiple regression atau Moderated

Regression Analysis. Pada tahap pertama, regresi dilakukan hanya pada

variabel independen, pengaruh utama dari switching cost pada tahap

kedua. Interaksi pada tahap ketiga, yang memasukkan perkalian variabel

independen dengan moderator. Sebelumnya, dibuat variabel dummy yang

dibentuk oleh (k–1), dimana k adalah jumlah kelompok switching cost

sebagai berikut : switching rendah (0) dan switching tinggi (1). Hasil

analisis dapat dilihat pada Tabel IV.19.

82

Tabel IV.19

Peranan Switching Cost yang memoderasi Pengaruh Trust

terhadap customer Loyalty

Variabel

Step

Model 1 Model 2

βi

(standardize

d)

t-

value

βi

(standardize

d)

t-

value

Corporate Image (CI) 0,152 1,249 - -

Trust (T) 0,544 4,470 0,415 3,411

Switching Cost (SC) 0,385 0,570

T * SC -0,186 0,266

Adj R2 0,192 0,213

F 12,756** 9,910**

Sumber : Data primer yang diolah

Dependent Variable: Customer Loyalty

*p < .05; **p < .01;

83

Hasil dari analisis pada model 2 (Tabel IV.19 Peranan Switching

Cost yang memoderasi pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty)

menunjukkan, nilai Adj R2 model 2 (0,213) lebih tinggi dibandingkan

dengan Adj R2 model 1 (0,192). Hal ini mengindikasikan bahwa

switching cost memberi kontribusi pengaruh trust terhadap customer

loyalty.

Dilihat dari Tabel IV.19, total pengaruh trust terhadap customer

loyalty menjadi lebih besar pada switching cost yang tinggi. Hasilnya

dapat dilihat pada koefisien (T*SC), yaitu total pengaruh Trust terhadap

customer loyalty yang switching cost-nya tinggi menjadi (0,415-(-0,186))

= 0,601). Sebaliknya total pengaruh Trust terhadap customer loyalty yang

switching cost-nya rendah sebesar 0,415. Berdasarkan hasil pengujian di

atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 3, H3: Pelanggan

yang Switching Cost-nya tinggi, memperkuat pengaruh Trust

terhadap Customer Loyalty dibandingkan dengan Pelanggan yang

Switching Cost-nya rendah, terbukti.

Hasil pengujian ini tidak sesuai dengan penelitian Aydin dan Ozer

(2005) menemukan bahwa switching cost yang tinggi memperlemah

hubungan trust dengan customer loyalty. Sebaliknya hasil pengujian ini

mendukung dengan penelitian Sharma (2003) menyatakan bahwa

switching cost yang tinggi memperkuat hubungan trust dengan customer

loyalty.

G. Respon Pelanggan Terhadap Esia

84

Pada kuesioner yang diberikan kepada responden dicamtumkan pula

beberapa pertanyaan terbuka untuk mengetahui pendapat pelanggan terhadap

produk Esia. Hasil dari pertanyaan terbuka dikategorikan dan dasajikan pada

table IV.20 berikut.

Tabel IV.20

Respon pelanggan Terhadap Esia

I. Faktor-Faktor Yang Membuat Pelanggan Tertarik

Menggunakan Produk Esia dari Bakrie Telecom

Frekuensi

1. Tarif murah

2. Jaringan luas dan sinyal kuat

3. Karena coba-coba

4. Esia selalu memberi bonus

5. Produk dan layanan mudah digunakan

6. Banyak teman yang menggunakan Esia

7. Handphone CDMA-nya murah

8. Suara jernih

9. Bisa untuk interlokal dan dibawa ke luar kota

10. Ada kerjasama dengan pihak lain

11. Voucher mudah didapat

35

16

3

5

6

7

2

4

2

1

3

II. Harapan Pelanggan Dari PT.Bakrie Telecom Baik Dari

Aspek Produk, Layanan Dan Fasilitas Yang Saat Ini

belum tersedia

Frekuensi

1. Kemudahan hubungan interlokal (tanpa Gogo)

2. Handphone murah dengan banyak fitur

3. Jaringan diperluas

4. Kualitas produk lebih baik

5. Call center yang dapat dihubungi

6. Tarif lebih murah

7. Voucher susah didapat

8. Tarif internet lebih murah

9. Laporan saat handphone tidak aktif

13

3

20

15

3

9

3

1

1

85

III. Masukan, saran, kritik dari pelanggan Frekuensi

1. Tarif internet murah

2. Tarif lebih murah baik ke sesama maupun beda

operator

3. Sinyal diperkuat dan jaringan diperluas

4. Hapus Gogo

5. SMS kadang tidak sampai

6. Produk lebih berkualitas

7. Call center bisa dihubungi

8. Hapus aktivasi Esia Tone otomatis

9. Suara lebih jernih

10. Informasi produk dan layanan sampai ke pelanggan

1

19

20

2

4

11

2

2

1

3

Keterangan: data primer diolah, 2009

Dari tabel IV.20 Respon Pelanggan terhadap Esia, terlihat bahwa

faktor-faktor yang membuat pelanggan tertarik dan tetap berlangganan Esia

menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan memilih tarif murah sebagai aspek

terpenting. Faktor kedua yang banyak dijawab pelanggan adalah jaringan luas

dan sinyal kuat. Sedangkan yang ketiga adalah banyak teman yang

menggunakan Esia.

Harapan pelanggan Esia didominasi: pertama jaringan diperluas,

kedua kualitas produk lebih baik, dan ketiga kemudahan hubungan interlokal

(tanpa Gogo).

Faktor yang paling banyak dijadikan kritikan ataupun masukan

pelanggan adalah pertama sinyal diperkuat dan jaringan diperluas, kedua tarif

lebih murah baik ke sesama maupun beda operator, dan ketiga produk lebih

berkualitas, agar PT Bakrie Telecom dapat mempertahankan loyalitas

pelanggan dengan mempertahankan tarif murah.

86

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Serkan Aydin dan

Gokhan Ozer (2005) yang berjudul The Analysis of Antecedents of Customer

Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market. Dari analisis yang

telah dilakukan oleh peneliti pada bab IV maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut:

1. Corporate Image berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Corporate Image

berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, ini

menunjukkan bahwa semakin pelanggan merasa puas dari jasa pelayanan

87

yang diberikan oleh PT Bakrie Telecom maka pelanggan akan semakin

loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan guna memenuhi

kebutuhan pelanggannya.

2. Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif

terhadap customer loyalty, ini menunjukkan bahwa semakin pelanggan

percaya kepada kartu Esia dari operator Bakrie Telecom, maka

pelanggan akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang

ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggannya.

3. Switching cost tinggi memperkuat pengaruh trust terhadap customer

loyalty.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang switching cost-nya

tinggi, memperkuat pengaruh trust terhadap customer loyalty

dibandingkan dengan pelanggan yang switching cost-nya rendah.

B. Saran dan Implikasi

Dari analisis yang telah dilakukan maka peneliti memberikan saran

dan implikasi manajerial yang dapat diterapkan sebagai berikut:

1. Karena Switching Cost yang tinggi memperkuat pengaruh trust terhadap

customer loyalty, maka PT Bakrie Telecom sebagai operator dari Esia

sebaiknya terus memperbaiki kinerjanya untuk memperkuat trust atau

kepercayaan pelanggan sehingga dikemudian hari perpindahan

penggunaan kartu ke operator lain diperkecil. Hal tersebut dapat

88

dilakukan dengan cara memperbaiki layanan yang diberikan diantaranya

memperbaiki kualitas sinyal, memiliki jaringan (coverage) yang luas,

member kemudahan menggunakan fasilitas SMS dan MMS, kualitas

transmisi suara yang jernih dan tidak mudah terputus juga memberikan

fitur layanan tambahan yang menarik. Selain itu PT Bakrie Telecom juga

perlu meningkatkan nilai citra perusahaan agar pelanggan semakin

mempercayai Esia. Hal ini dapat dilakukan dengan mengadakan

program-program yang menarik bagi masyarakat seperti melakukan

program corporate social responsibility terutama kepada para pelanggan.

2. Penelitian sejenis di masa mendatang sebaiknya perlu membandingkan

pelanggan Esia dengan pengguna kartu seluler dari operator lainnya, agar

dapat diketahui kalau konsumen akan switch atau berpindah yang

akhirnya tidak loyal kepada Bakrie Telecom segera dapat diketahui

faktor penyebabnya, sehingga konsumen tidak jadi pindah atau tertarik

kepada operator lain. Dengan perbandingan tersebut akan diketahui

faktor apa saja yang dimilki dan menjadi keunggulan Esia dibandingkan

dengan pesaingnya.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan antara lain:

1. Variabel yang diangkat dalam penelitian ini hanya variabel corporate

image, trust, switching dan loyalitas yang menyebabkan tidak

terdeteksinya perbedaan perilaku pelanggan yang mungkin akan

switching atau berpindah ke operator lain, dan variabel lain yang

89

mempengaruhi loyalitas antara lain kualitas pelayanan, komplain, dan

kepuasan pelanggan yang baik.

2. Keterbatasan jumlah sampel yang diambil, serta heterogenitas pelanggan

Esia yang kebanyakan karyawan swasta, menyebabkan kemungkinan

tingkat keakuratan yang terjadi mungkin belum cukup untuk dijadikan

dasar pengambilan keputusan secara tepat, terutama dalam kebutuhan

pelayanan yang paling sesuai agar pelanggan merasa puas dan percaya

kepada PT Bakrie Telecom dan akhirnya loyalitas dapat terjaga.

3. Penelitian ini difokuskan terhadap citra perusahaan dan kepercayaan

yang hanya dilakukan di satu jenis pelanggan Esia dari operator PT

Bakrie Telecom. Pada kenyataannya sistem kerja jaringan

telekomunikasi (operator lainnya) telah berkembang dengan pesat,

sehingga penelitian ini memiliki keterbatasan dalam hal generalisasi

temuannya. Dengan kata lain, hasil penelitian ini masih sulit untuk

digeneralisasi ke dalam jenis-jenis operator lainnya lainnya.

90

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. 1991. Managing Brand Equity: Capitalising on The Value of Brand

Name. New York: The Free Press.

Arikunto, Suharsimi. 2005. Metodologi Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, 6th

edition. New

York University: Thomson Learning.

Aydin, Serkan, dan Ozer, Gokhan. 2005. “Customer loyalty and the effect of

switching cost as a moderator variable in the Turkish mobile phone

market”. European Journal of Marketing, 23: 89-103.

____________. 2005. “National customer satisfaction indices: an implementation

in the Turkish mobile telephone market”. Marketing Intelligence &

Planning, Vol. 23 No. 5, pp. 486-504.

Bloemer, J., dan Kasper, H. 1995. “The complex relationship between consumer

satisfaction and brand loyalty”. Journal of Economic Psychology, Vol. 16

No. 2, pp. 183-201.

Bloemer, J., Ruyter, K., and Wetzels, M. 1998. “On the relationship between

perceived service quality, service loyalty and switching cost”.

International Journal of Industry Management, Vol. 107 No. 5, pp. 238-

46.

Burnham, T.A., Frels, J.K., dan Mahajan, V. 2003. “Consumer switching costs: a

typology, antecedents and consequences”, Journal of The Academy of

Marketing Science, Vol. 31 No. 2, pp. 109-26.

91

Chaudhuri, A., dan Holbrook, M.B. 2001. “The chain of effect from brand trust

and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal

Of Marketing, Vol 65, April, pp 81-93.

Cooper, D. R., dan Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods. 9th

edition.

Boston: McGraw Hill Book Co.

Cronin, J. Joseph, Jr. dan Steven A. Taylor. 1992. “Measuring service quality:

areexamination and extension”. Journal of Maketing, Vol. 56 (July), pp.

55-68.

Day, George. 1990. Market Driven Strategy: process for creating value. New

York: The Free Press.

Dharmmestha, B.S. 1999. “Loyalitas pelanggan: sebuah kajian konseptual

sebagai panduan bagi peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,

Vol. 14 No. 3, pp. 73-88.

Dick, A.S., dan Basu, K. 1994. “Customer loyalty: toward an intergrated

conceptual framework”. Journal Of Academy Of Marketing Science, Vol.

22 No.2, pp. 99-113.

Djarwanto P.S. dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Edisi 4.

Yogyakarta: BPFE.

Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan

Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Fournier, S. 1998. “Consumers and their brands:developing relationship theory in

consumer research”. Journal of Consumer Research, Vol.24, March,

pp.343-73.

Garbarino, Ellen, dan Johnson, M.S. 1999. “The different roles of satisfaction,

trust, and commitment in customer relationships”. Journal of Marketing,

Vol. 63 No. 2, pp. 70-87.

Ghozali, Imam, dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep,

dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Giddens, Nancy, dan Hofmann, A. 2002. Brand Loyalty. Missouri Value Added

Development Center: University of Missouri.

Gujarati. 2006. “Essensial Econometrics, 3th

. New York: McGraw Hill.

92

Hair, Joseph F., JR., Rolp E Anderson, Ronald L, Tatham dan, William L Black.

2006. Multivariate data Analysis, 5th

edition. USA: Prentice Hall

International, Inc.

Hauser, JR, Simester and Wernerfelt. 1994. “Customer Satisfaction incentives,

Marketing sciences, Vol.13, No.4, pp.327-50.

Jones, M.A., Beatty, S.E. dan Mothersbaugh, D.V. 2000. “Switching barriers and

repurchase intentions in services’. Journal of Retailing, Vol.76 No.2,

pp.259-74.

____________. 2002. “Why customers stay: measuring the underlying

dimensions of services switching costs and managing their differential

strategic outcomes”, Journal of Business Research, Vol. 55, pp. 441-50.

Kotler, P. 2000. Marketing Management, the Millenium Edition. Englewood

Cliffs, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

____________. 2003. Marketing Management, 11th

edition. Upper Saddle River,

New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Lam, S.Y., Shankar, V. dan Bvsan Murthy, M.K.E. 2004. ” Customer value,

satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from business-to-

business service context”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.

32 No. 3, pp. 293-311.

Lau, G.T. dan Lee, S.H., 1999. “Consumers' trust in a brand and the link to brand

loyalty”, Journal of Market Focused Management, Vol 4, pp 341-370.

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. 1994. “The commitment-trust theory of relationship

marketing”. Journal of Marketing, Vol.58, July, pp. 20-38.

Oliver, Richard L. 1993. “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the

Satisfaction.” Journal of Consumer Research 20 (3): 451-466.

Parasuraman, Valerie A; Zeithaml l; Leonardo L. Berry. 1988. Servqual A

Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service

Quality. Journal and Retailing, Vol.64 p. 12-40.

Peter, J Paul and Olson, Jerry C. 2002. Consumer Behavior and Marketing

Strategy. New York: McGraw hill.

Rowley, J. dan Jillian, Dawes. 1999. “Customer loyalty-a relevant concept for

libraries”. Library Management, Vol. 20 No. 6, pp. 345-351.

Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business: A Skill Building Approach.

4th

ed. New York: John Willey & Sons, Inc.

93

____________. 2006. Research Methods for Business: A Skill Building Approach.

4th

ed. Jakarta: Erlangga.

Selnes, Fred. 1993. An Examination of The Effect of Product Performance on

Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of

marketing, Vol.27, No.9, p.19 - 356.

Sharma, N. 2003. “The role pure and quasi moderators in services:empirical

investigation of ongoing customer service-provider relationship”. Journal

of Retailing and consumers services, Vol.10 No.4, pp.253-62.

Sharma, N. and Patterson, P.G. 2000. “Switching cost, alternative attractiveness

and experience as moderators of relationship commitment in professional

consumer services”. International Journal of Service Industry

Management, Vol. 11 No. 5, pp. 470-90.

Tjiptono, Fandy. 2000. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Yang, Xiaming, Peng Tian, Zhen Zhang. 2003. A Comparative Study on Several

National customer satisfaction indices (CSI). China: Aetna School of

Management, Shanghai Jiao Tong University.

Zeithaml, Valarie. A. 1998. “Consumer perceptions of price, quality, and value: a

means-end model and synthesis of evidence”. Journal of Marketing, Vol.

52, July, pp. 2-22.

Zeithaml, Valarie. A., Leonard, L. Berry. and A. Parasuraman. 1996. “The

behavioral concequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol.

60, April, pp. 31-46.

94

Lampiran I. Kuesioner Penelitian

Kepada Yth.

Responden penelitian

Di tempat

Assalamualaikum

Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya meminta kesediaan sdr/i

untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner yang terlampir.

Pendapat atau informasi yang sdr/i berikan, nantinya akan digunakan

sebagai data primer skripsi saya di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret dengan tema “CUSTOMER LOYALTY” (Studi pada

Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)”. Apabila ada hal-hal yang kurang

jelas, silakan menanyakan kepada peneliti dan dengan senang hati akan menjawab

pertanyaan anda.

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

JURUSAN MANAJEMEN

Jl. Ir. Sutami no. 36A Kentingan Surakarta Telp. (0271) 668765

95

Sebagai suatu penelitian ilmiah, maka kerahasiaan identitas anda akan

tetap terjaga. Besar harapan saya akan terisinya kuesioner tersebut, dan

sebelumnya saya ucapkan terima kasih.

Wasalamualaikum

Hormat saya,

Ikmah Choirul Nisa

(F0205088)

IDENTITAS RESPONDEN

Isilah titik-titik berikut ini dan berilah tanda silang ( X ) pada kode jawaban yang

menggambarkan identitas diri sdr/i.

1) Nama :

2) Umur : tahun

3) Jenis kelamin : pria wanita

4) Pendidikan terakhir : SD/ SLTP/ SLTA/ D3/ S1/ S2/S3

5) Pekerjaan :

6) Pendapatan / bulan : a) di bawah Rp.2 juta

b) Rp. 2 juta s/d Rp. 3,9 juta

c) Rp 4 juta s/d Rp 5,9 juta

d) lebih dari Rp. 6 juta

7) No. Telpon Esia : 0271-…………..

8) Lama Menjadi Pengguna Kartu ESIA :

( ) < 3 bulan ( ) 7 bulan – 1 tahun

( ) 3 bulan – 6 bulan ( ) > 1 tahun

KUESIONER PENELITIAN

96

PERTANYAAN TENTANG CORPORATE IMAGE.

No. Pertanyaan Respon

S CS KS TS

CI1. PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia besar dan selalu

konsisten.

CI2. PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia inovatif dan

maju.

CI3. PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia memiliki

kontribusi sosial kepada masyarakat.

CI4. PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia adalah salah satu

operator yang handal dalam sektor CDMA.

CI5. PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia memiliki citra

yang baik.

PERTANYAAN TENTANG TRUST

No. Pertanyaan Respon

S CS KS TS

T1. Saya percaya pada Esia.

T2. Saya yakin pelayanan yang diberikan Esia baik.

T3. Saya percaya pada sistem tarif yang diberikan dari Esia.

T4. Esia dapat dipercaya sebab dapat memenuhi keinginan pelanggan.

PERTANYAAN TENTANG SWITCHING COST

Jika saya berpindah ke produk CDMA prabayar yang lain maka……

No. Pertanyaan Respon

S CS KS TS

SC1. Banyak uang yang saya keluarkan untuk membeli kembali.

SC2.

Saya ragu bahwa pelayanan yang diberikan produk CDMA

prabayar lain lebih baik daripada pelayanan yang diberikan oleh

Esia.

SC3. Saya tidak yakin bahwa sistem tarif produk CDMA prabayar lain

lebih baik dari Esia.

SC4. Saya sebaiknya membandingkan layanan seluruh produk CDMA

prabayar yang ada (luas jangkauan, tarif,dsb).

SC5. Saya memerlukan banyak tenaga, waktu, dan usaha.

SC6.

Saya merasa kesulitan menggunakan beberapa layanan tambahan

(Nada Sambung dll) pada awalnya, sehingga saya harus belajar

terlebih dahulu.

SC7. Saya menjadi kesulitan dihubungi oleh orang lain, sehingga

hubungan komunikasi saya dengan mereka menjadi terganggu.

97

PERTANYAAN TENTANG CUSTOMER LOYALTY

No. Pertanyaan Respon

S CS KS TS

CL1. Saya akan tetap menggunakan Esia.

CL2. Jika saya membeli produk CDMA yang baru, saya tetap memilih

menggunakan Esia.

CL3. Saya akan merekomendasikan Esia kepada orang lain.

CL4. Saya akan mengajak orang lain untuk menggunakan Esia.

CL5. Sekalipun produk CDMA prabayar yang lain menawarkan tarif

yang lebih murah, saya akan tetap menggunakan Esia.

PERTANYAAN TERBUKA

Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan PT BAKRIE TELECOM, saya

meminta saran dan masukan dari Bapak/Ibu/Saudara terhadap produk, layanan dan fasilitas

yang dimiliki PT BAKRIE TELECOM.

1.Faktor-faktor apa saja yang membuat anda tertarik menggunakan produk Esia dari PT

BAKRIE TELECOM ?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………....

2.Apa yang anda harapkan dari PT BAKRIE TELECOM baik dari aspek produk, layanan

dan fasilitas yang saat ini belum tersedia?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

…………………………

3.Masukan, Saran, dan Kritik:

98

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

…………………………

Lampiran II. Data Karakteristik Responden

NO. UMUR JENIS

KELAMIN*

PEND.

TERAKHIR PEKERJAAN PENDAPATAN**

LAMA MJD

PELANGGAN

1 17 W SLTP Siswa A 7 BL- 1

TAHUN

2 17 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

3 18 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN

4 18 P SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1

TAHUN

5 18 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

6 18 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

7 18 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

8 18 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN

9 18 P SLTP Siswa A 3 BL - 6

TAHUN

10 19 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN

11 19 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN

12 19 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN

13 19 P SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1

TAHUN

14 19 W SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1

TAHUN

99

15 19 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

16 19 W SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1

TAHUN

17 20 W SLTA Wiraswasta A 3 BL - 6

TAHUN

18 20 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN

19 20 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

20 20 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

21 20 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

22 20 P SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN

23 20 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN

24 20 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

25 21 W SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1

TAHUN

26 21 P SLTA Wiraswasta B > 1 TAHUN

27 21 W SLTA Wiraswasta A 3 BL - 6

TAHUN

28 21 P SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN

29 21 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

30 21 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

31 21 W D3 Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

32 21 W S1 Karyawan B 3 BL - 6

TAHUN

33 21 P D3 Karyawan B 3 BL - 6

TAHUN

34 22 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6

TAHUN

35 22 P S1 Karyawan A 3 BL - 6

TAHUN

36 23 P S1 Freelance architect A 7 BL- 1

TAHUN

37 23 W S1 Karyawan A 3 BL - 6

TAHUN

38 23 P SLTA Karyawan A 3 BL - 6

TAHUN

39 23 W S1 Karyawan B > 1 TAHUN

100

40 23 P S1 Karyawan A 7 BL- 1

TAHUN

41 24 P SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN

42 24 P S1 Karyawan A 3 BL - 6

TAHUN

43 25 W S1 Karyawan A > 1 TAHUN

44 25 W D3 Wiraswasta A 7 BL- 1

TAHUN

45 25 W SLTA Wiraswasta A 3 BL - 6

TAHUN

46 26 W SLTA Wiraswasta B > 1 TAHUN

47 26 P S1 Karyawan A 3 BL - 6

TAHUN

48 26 P S1 Wiraswasta A 7 BL- 1

TAHUN

49 26 W S1 Karyawan B > 1 TAHUN

50 27 P SLTA Wiraswasta C 3 BL - 6

TAHUN

51 27 P D3 Karyawan B 7 BL- 1

TAHUN

52 27 P SLTA Karyawan A 7 BL- 1

TAHUN

53 27 P D3 Wiraswasta A 3 BL - 6

TAHUN

54 28 P S1 Wiraswasta C > 1 TAHUN

55 28 P S1 Wiraswasta B 3 BL - 6

TAHUN

56 28 P SLTA Karyawan A 3 BL - 6

TAHUN

57 28 P S1 Karyawan B > 1 TAHUN

58 28 P D3 Wiraswasta B 3 BL - 6

TAHUN

59 29 W S2 Dosen UNS B 3 BL - 6

TAHUN

60 29 P S1 Karyawan B 7 BL- 1

TAHUN

61 29 W S1 Karyawan A 7 BL- 1

TAHUN

62 29 P D3 Karyawan B 7 BL- 1

TAHUN

63 30 W S1 Wiraswasta D > 1 TAHUN

64 30 W S1 Pns B 3 BL - 6

TAHUN

101

65 31 P SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1

TAHUN

66 31 P S1 Pns D > 1 TAHUN

67 32 W SLTA Karyawan A 7 BL- 1

TAHUN

68 32 P SLTA Karyawan A 7 BL- 1

TAHUN

69 32 W D3 Wiraswasta B 7 BL- 1

TAHUN

70 33 P S1 Pns B 7 BL- 1

TAHUN

71 33 P SLTA Karyawan C > 1 TAHUN

72 33 W D3 Karyawan B 3 BL - 6

TAHUN

73 33 P S1 Karyawan B > 1 TAHUN

74 35 P SLTA Wiraswasta A 3 BL - 6

TAHUN

75 35 W SLTA Wiraswasta A 7 BL- 1

TAHUN

76 36 P SLTA Karyawan A > 1 TAHUN

77 36 W D3 Karyawan B 7 BL- 1

TAHUN

78 37 P SLTA Wiraswasta A > 1 TAHUN

79 37 P S1 Wiraswasta A > 1 TAHUN

80 38 W D3 Wiraswasta D 3 BL - 6

TAHUN

81 38 W S1 Wiraswasta B 3 BL - 6

TAHUN

82 38 W SLTA Ibu rumah tangga A 3 BL - 6

TAHUN

83 39 P S1 Pns B 3 BL - 6

TAHUN

84 39 P S1 Karyawan A > 1 TAHUN

85 39 P SLTA Karyawan A 7 BL- 1

TAHUN

86 41 P SLTA Pdam A 7 BL- 1

TAHUN

87 41 P SLTA Wiraswasta A > 1 TAHUN

88 41 P S1 Wiraswasta A 7 BL- 1

TAHUN

89 42 W SLTA Ibu rumah tangga A 3 BL - 6

TAHUN

90 43 P S1 Pns A > 1 TAHUN

91 43 P S1 Wiraswasta B 3 BL - 6

TAHUN

102

92 43 P S1 Wiraswasta B 7 BL- 1

TAHUN

93 44 P S1 Karyawan A 7 BL- 1

TAHUN

94 48 P D3 Karyawan A 3 BL - 6

TAHUN

95 48 W SLTA Mahasiswa C > 1 TAHUN

96 49 P SLTA Wiraswasta C 3 BL - 6

TAHUN

97 50 W SLTA Pns A > 1 TAHUN

98 52 P SLTA Wiraswasta A 3 BL - 6

TAHUN

99 55 P SLTA Wiraswasta B > 1 TAHUN

100 56 P SLTA Wiraswasta A > 1 TAHUN

Keterangan:

* P : Pria

W: Wanita

** A: di bawah Rp.2 juta

B: Rp. 2 juta s/d Rp. 3,9 juta

C: Rp 4 juta s/d Rp 5,9 juta

D: lebih dari Rp. 6 juta

103

Lampiran III. Data Kuesioner

T1 T2 T3 T4 TT CI1 CI2 CI3 CI4 CI5 CIT SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 SC6 SC7 SCT DSC CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CLT

4 4 4 3 15 2 3 3 3 1 11 3 3 3 4 2 1 3 19 0 4 3 4 4 3 18

4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 16 4 3 3 2 4 12 2 4 3 4 4 4 4 25 1 3 2 2 2 2 11

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 4 4 26 1 4 4 3 3 3 17

4 3 4 3 14 4 4 3 4 3 15 4 4 3 4 2 3 4 24 1 4 4 4 4 3 19

4 3 3 2 12 3 2 2 3 3 10 1 3 3 4 2 2 2 17 0 4 4 4 4 3 19

3 3 2 3 11 2 2 2 3 3 9 2 2 2 4 4 1 1 16 0 3 4 3 4 4 18

4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20

3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 2 2 3 4 4 4 22 1 4 4 4 3 3 18

3 3 3 2 11 3 2 3 2 2 10 3 2 2 4 3 3 2 19 0 3 3 2 2 3 13

4 4 4 4 16 3 3 4 4 3 14 2 3 3 4 3 3 4 22 1 4 4 4 4 3 19

3 4 4 3 14 3 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 3 19

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 3 3 3 4 4 2 1 20 0 4 4 4 4 4 20

3 3 3 3 12 3 3 3 4 3 13 3 2 2 4 4 4 2 21 1 3 2 2 2 2 11

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 2 2 4 2 2 2 2 16 0 4 4 4 4 4 20

3 3 3 3 12 3 3 2 3 3 11 1 1 2 1 1 2 1 9 0 4 4 4 4 4 20

3 3 4 3 13 3 4 2 3 4 12 4 2 2 1 4 1 3 17 0 4 4 4 4 3 19

4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 4 4 27 1 4 4 4 4 4 20

104

4 3 3 3 13 4 4 3 4 4 15 4 3 3 4 2 1 2 19 0 2 2 4 4 2 14

4 4 4 1 13 3 4 4 4 4 15 3 4 4 3 4 4 4 26 1 4 4 4 4 4 20

3 3 3 3 12 3 4 3 3 3 13 4 3 3 4 3 3 2 22 1 3 2 3 3 2 13

3 3 3 3 12 3 3 3 3 4 12 4 4 2 4 4 1 1 20 0 4 4 4 3 1 16

3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 3 3 2 2 3 2 18 0 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 15 4 3 4 4 4 4 4 27 1 4 4 4 4 4 20

4 3 4 4 15 2 2 2 3 3 9 2 2 2 2 2 2 3 15 0 4 3 4 4 4 19

3 3 3 3 12 3 4 3 3 3 13 3 3 2 4 4 2 3 21 1 3 3 3 3 3 15

4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20

4 4 3 3 14 4 4 3 3 4 14 4 3 3 3 3 3 4 23 1 4 4 4 4 4 20

2 3 4 2 11 2 2 4 2 3 10 4 1 1 4 1 1 1 13 0 4 4 2 1 1 12

4 3 4 2 13 3 4 2 3 4 12 1 2 2 2 4 4 4 19 0 4 4 1 1 4 14

4 4 2 2 12 3 3 3 3 4 12 1 4 1 4 1 1 4 16 0 3 1 1 1 1 7

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 12 1 2 3 4 1 1 1 13 0 4 4 3 4 4 19

3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 3 18 0 3 3 3 2 2 13

3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 3 4 25 1 4 3 4 4 3 18

4 3 3 3 13 3 3 2 3 3 11 4 2 3 4 4 3 4 24 1 3 2 4 4 3 16

4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 15 4 1 2 1 4 1 1 14 0 4 4 4 4 4 20

3 3 4 4 14 4 2 2 2 3 10 4 2 2 4 4 4 4 24 1 4 4 4 4 4 20

3 3 3 3 12 3 3 3 4 4 13 3 3 3 3 3 3 3 21 1 3 3 4 4 3 17

105

3 3 2 3 11 4 4 2 3 3 13 4 3 2 4 4 4 3 24 1 4 4 4 4 3 19

3 3 3 3 12 3 3 2 3 2 11 2 2 3 3 3 2 2 17 0 4 4 4 4 3 19

3 4 4 4 15 3 3 3 3 3 12 2 3 3 4 2 2 3 19 0 4 4 3 3 3 17

3 4 4 4 15 4 4 4 3 3 15 4 2 3 4 4 2 4 23 1 4 4 4 4 1 17

3 3 4 3 13 3 3 3 3 3 12 3 2 2 3 3 2 2 17 0 3 3 3 3 3 15

3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 21 1 2 2 4 4 3 15

3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 3 18 0 3 3 3 3 3 15

4 3 4 3 14 3 3 2 2 3 10 2 2 2 2 2 2 3 15 0 4 4 2 2 4 16

3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 21 1 3 3 3 3 3 15

4 3 4 4 15 4 3 4 3 4 14 3 4 3 4 1 1 2 18 0 4 4 4 4 3 19

4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 16 1 3 3 3 2 4 2 18 0 4 4 4 4 4 20

3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 2 3 3 3 3 2 2 18 0 3 3 3 3 2 14

3 3 3 3 12 3 3 2 3 4 11 2 2 2 3 3 2 2 16 0 3 3 3 3 2 14

3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 12 4 3 2 4 2 2 2 19 0 3 2 3 3 2 13

3 3 4 3 13 3 3 3 3 3 12 3 3 4 3 3 3 3 22 1 3 2 4 3 3 15

4 3 3 3 13 3 3 3 3 3 12 3 3 4 3 3 3 3 22 1 4 4 3 3 3 17

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 1 4 4 4 25 1 4 4 4 4 4 20

106

4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 15 1 2 2 4 1 1 1 12 0 4 4 4 4 2 18

3 3 2 3 11 3 2 2 3 4 10 2 2 3 4 3 3 1 18 0 4 4 4 4 4 20

3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 2 3 3 2 3 3 19 0 3 3 3 3 3 15

4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 16 2 2 2 4 2 1 1 14 0 2 2 4 2 2 12

4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 16 2 2 2 2 2 2 2 14 0 4 2 2 2 2 12

3 3 2 2 10 3 3 2 3 3 11 2 3 2 3 2 3 3 18 0 3 2 3 3 3 14

3 4 3 3 13 3 4 3 4 4 14 2 2 2 4 2 4 2 18 0 2 2 3 2 2 11

3 3 3 3 12 2 3 2 2 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 1 3 3 2 2 2 12

3 2 3 3 11 3 3 3 3 2 12 3 2 2 2 3 2 2 16 0 3 3 3 3 2 14

4 3 3 4 14 4 3 3 3 3 13 2 3 3 3 2 2 2 17 0 4 4 4 4 4 20

4 1 2 3 10 4 3 3 3 4 13 1 3 3 4 1 1 4 17 0 1 1 1 1 1 5

3 3 4 3 13 3 3 2 3 3 11 2 2 2 3 2 3 3 17 0 3 3 3 3 3 15

3 3 2 2 10 3 2 2 2 3 9 1 4 3 3 1 1 3 16 0 2 2 1 1 1 7

2 3 3 3 11 4 4 4 2 4 14 2 2 2 2 2 2 2 14 0 3 3 2 3 3 14

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 1 4 24 1 4 4 4 4 4 20

3 4 3 1 11 2 3 4 4 3 13 4 3 2 4 3 4 3 23 1 3 4 4 4 4 19

4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 15 4 1 1 4 4 4 4 22 1 4 4 4 3 4 19

107

3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 3 2 3 3 2 3 19 0 3 2 3 3 3 14

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 2 4 4 4 26 1 4 4 4 4 4 20

4 4 3 4 15 4 3 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 21 1 4 4 3 3 4 18

3 3 3 3 12 3 3 2 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 21 1 3 3 3 3 3 15

3 3 3 3 12 3 4 2 3 3 12 4 3 3 3 3 3 3 22 1 4 3 4 4 4 19

2 3 2 2 9 2 3 1 3 2 9 3 3 3 4 2 1 4 20 0 2 3 2 2 2 11

3 3 3 3 12 3 3 3 4 4 13 4 3 2 1 3 1 2 16 0 4 4 3 3 4 18

4 3 4 4 15 4 4 3 4 2 15 4 3 4 4 3 3 3 24 1 4 3 4 3 3 17

4 3 4 4 15 4 4 3 4 2 15 4 3 4 4 3 3 3 24 1 4 3 4 3 3 17

3 3 3 2 11 3 3 2 3 2 11 4 3 2 3 4 3 2 21 1 1 2 3 3 3 12

3 4 4 4 15 3 3 3 4 4 13 3 3 2 4 4 3 3 22 1 3 3 4 4 3 17

3 3 4 3 13 3 2 2 3 3 10 2 3 4 3 2 3 4 21 1 4 3 4 4 3 18

3 3 3 2 11 2 3 2 3 3 10 4 4 2 4 2 2 2 20 0 4 4 4 4 2 18

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 2 2 2 2 2 2 2 14 0 2 2 4 2 2 12

4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 16 2 2 4 4 2 2 2 18 0 2 2 2 2 2 10

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 2 2 2 2 2 2 2 14 0 2 2 4 2 2 12

108

4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 16 2 2 4 4 2 2 1 17 0 2 2 2 2 2 10

4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 16 2 2 4 4 1 1 1 15 0 2 2 2 2 1 9

3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 16 2 2 2 1 2 2 2 13 0 3 4 4 4 4 19

3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 16 1 2 2 1 2 2 2 12 0 4 4 4 4 4 20

4 4 3 4 15 3 4 4 3 4 14 1 1 1 2 1 4 1 11 0 4 4 4 4 4 20

3 3 3 3 12 3 3 2 3 2 11 3 3 3 4 3 2 4 22 1 3 3 4 4 3 17

4 3 3 3 13 3 3 3 2 2 11 3 3 3 3 4 2 4 22 1 3 3 4 4 3 17

3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 3 3 4 3 3 4 23 1 3 3 3 4 3 16

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20

4 4 4 3 15 3 3 4 4 4 14 4 3 3 4 4 2 3 23 1 4 3 3 3 3 16

Lampiran IV. Analisis Deskriptif

A. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

Statistics

100 100 100 100 100 100

0 0 0 0 0 0

28.8500 .5700 3.7300 3.5200 1.4300 3.1600

.97145 .04976 .09519 .12511 .07283 .09921

27.0000 1.0000 3.0000 4.0000 1.0000 4.0000

21.00 1.00 3.00 2.00a 1.00 4.00

9.71448 .49757 .95193 1.25110 .72829 .99209

94.371 .248 .906 1.565 .530 .984

.885 -.287 .497 -.252 1.849 -.329

.241 .241 .241 .241 .241 .241

.003 -1.957 -1.287 -1.417 3.244 -1.931

.478 .478 .478 .478 .478 .478

39.00 1.00 4.00 4.00 3.00 2.00

17.00 .00 2.00 1.00 1.00 2.00

56.00 1.00 6.00 5.00 4.00 4.00

21.0000 .0000 3.0000 2.0000 1.0000 2.0000

27.0000 1.0000 3.0000 4.0000 1.0000 4.0000

35.7500 1.0000 5.0000 5.0000 2.0000 4.0000

Valid

Missing

N

Mean

Std. Error of Mean

Median

Mode

Std. Dev iation

Variance

Skewness

Std. Error of Skewness

Kurtosis

Std. Error of Kurtosis

Range

Minimum

Maximum

25

50

75

Percentiles

Umur

Jenis

Kelamin Pendidikan Pekerjaan Pendapatan

Lama Jadi

Pelanggan

Mult iple modes exist. The smallest v alue is showna.

Statistics

Umur

100

0

2.4100

.10160

2.3188a

2.00

1.01598

1.032

.692

.241

.106

.478

4.00

1.00

5.00

241.00

1.5484b

2.3188

3.0882

Valid

Missing

N

Mean

Std. Error of Mean

Median

Mode

Std. Dev iat ion

Variance

Skewness

Std. Error of Skewness

Kurtosis

Std. Error of Kurtosis

Range

Minimum

Maximum

Sum

25

50

75

Percentiles

Calculated f rom grouped data.a.

Percentiles are calculated f rom grouped data.b.

B. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

C. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

D. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jenis Kelamin

43 43.0 43.0 43.0

57 57.0 57.0 100.0

100 100.0 100.0

Wanita

Pria

Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulativ e

Percent

Pendidikan

2 2.0 2.0 2.0

55 55.0 55.0 57.0

12 12.0 12.0 69.0

30 30.0 30.0 99.0

1 1.0 1.0 100.0

100 100.0 100.0

SLTP

SLTA

D3

S1

S2

Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e

Percent

Umur

16 16.0 16.0 16.0

46 46.0 46.0 62.0

23 23.0 23.0 85.0

11 11.0 11.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

< 20

21- 29

30 - 39

40 - 49

50 - 59

Total

Valid Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

t

E. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan

F. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan

Pekerjaan

2 2.0 2.0 2.0

31 31.0 31.0 33.0

8 8.0 8.0 41.0

31 31.0 31.0 72.0

28 28.0 28.0 100.0

100 100.0 100.0

siswa

mahasiswa

PNS

karyawan

wiraswasta

Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e

Percent

Pendapatan

68 68.0 68.0 68.0

24 24.0 24.0 92.0

5 5.0 5.0 97.0

3 3.0 3.0 100.0

100 100.0 100.0

< 2 juta

2 - 3,9 juta

4 - 5,9 juta

> 6 juta

Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e

Percent

Lampiran V. Uji Validitas

Statistics

Lama Jadi Pelanggan

100

0

2.8900

3.0000

2.00

.85156

.725

.214

.241

-1.595

.478

2.00

2.00

4.00

2.0000

3.0000

4.0000

Valid

Missing

N

Mean

Median

Mode

Std. Dev iat ion

Variance

Skewness

Std. Error of Skewness

Kurtosis

Std. Error of Kurtosis

Range

Minimum

Maximum

25

50

75

Percentiles

Lama Jadi Pelanggan

42 42.0 42.0 42.0

27 27.0 27.0 69.0

31 31.0 31.0 100.0

100 100.0 100.0

3 - 6 bulan

7 bulan - 1 tahun

> 1 tahun

Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e

Percent

Correlations

1 ,578** ,532** ,443** ,497** ,772**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

,578** 1 ,545** ,602** ,453** ,828**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

,532** ,545** 1 ,595** ,539** ,844**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

,443** ,602** ,595** 1 ,497** ,807**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

,497** ,453** ,539** ,497** 1 ,612**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

,772** ,828** ,844** ,807** ,612** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

CI1

CI2

CI3

CI4

CI5

CIT

CI1 CI2 CI3 CI4 CI5 CIT

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

1 ,417** ,420** ,294** ,688**

,000 ,000 ,003 ,000

100 100 100 100 100

,417** 1 ,574** ,291** ,744**

,000 ,000 ,003 ,000

100 100 100 100 100

,420** ,574** 1 ,413** ,812**

,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100

,294** ,291** ,413** 1 ,718**

,003 ,003 ,000 ,000

100 100 100 100 100

,688** ,744** ,812** ,718** 1

,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

T1

T2

T3

T4

TT

T1 T2 T3 T4 TT

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlations

1 ,370** ,250* ,214* ,647** ,313** ,380** ,706**

,000 ,012 ,033 ,000 ,002 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100 100 100

,370** 1 ,551** ,296** ,297** ,252* ,536** ,692**

,000 ,000 ,003 ,003 ,011 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100 100 100

,250* ,551** 1 ,211* ,235* ,266** ,381** ,600**

,012 ,000 ,035 ,018 ,007 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100 100 100

,214* ,296** ,211* 1 ,106 ,097 ,159 ,438**

,033 ,003 ,035 ,292 ,335 ,115 ,000

100 100 100 100 100 100 100 100

,647** ,297** ,235* ,106 1 ,516** ,468** ,734**

,000 ,003 ,018 ,292 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100 100 100

,313** ,252* ,266** ,097 ,516** 1 ,502** ,663**

,002 ,011 ,007 ,335 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100 100 100

,380** ,536** ,381** ,159 ,468** ,502** 1 ,754**

,000 ,000 ,000 ,115 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100 100 100

,706** ,692** ,600** ,438** ,734** ,663** ,754** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

SC1

SC2

SC3

SC4

SC5

SC6

SC7

SCT

SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 SC6 SC7 SCT

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlations

1 ,797** ,456** ,528** ,555** ,795**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

,797** 1 ,492** ,584** ,634** ,843**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

,456** ,492** 1 ,844** ,501** ,801**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

,528** ,584** ,844** 1 ,636** ,876**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

,555** ,634** ,501** ,636** 1 ,813**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

,795** ,843** ,801** ,876** ,813** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

CL1

CL2

CL3

CL4

CL5

CLT

CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CLT

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Lampiran VI. Uji Reliabilitas

A. Variabel Corporate Image

B. Variabel Trust

C. Variabel Switching Cost

Reliabi lity Statistics

,846 ,848 5

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Item Statistics

3,3100 ,61455 100

3,3400 ,63913 100

3,1100 ,79003 100

3,3200 ,63373 100

3,3600 ,68931 100

CI1

CI2

CI3

CI4

CI5

Mean Std. Dev iation N

Reliabi lity Statistics

,719 ,729 4

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Item Statistics

3,4600 ,55814 100

3,3900 ,56667 100

3,4100 ,65281 100

3,1500 ,74366 100

T1

T2

T3

T4

Mean Std. Dev iation N

D. Variabel Customer Loyalty

Lampiran VII. Uji Asumsi Klasik

Regression

Reliabi lity Statistics

,780 ,780 7

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Item Statistics

2,8700 1,03138 100

2,7800 ,82364 100

2,7900 ,83236 100

3,2400 ,92245 100

2,8400 1,01225 100

2,5700 1,04693 100

2,7900 1,03763 100

SC1

SC2

SC3

SC4

SC5

SC6

SC7

Mean Std. Dev iation N

Reliabi lity Statistics

,883 ,884 5

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Item Statistics

3,4100 ,76667 100

3,2600 ,84829 100

3,3800 ,85019 100

3,2700 ,89730 100

3,0100 ,91558 100

CL1

CL2

CL3

CL4

CL5

Mean Std. Dev iation N

Variables Entered/Removedb

SC, CI, Ta . Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method

All requested v ariables entered.a.

Dependent Variable: CLb.

Model Summaryb

.500a .250 .227 3.11012 1.658

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), SC, CI, Ta.

Dependent Variable: CLb.

ANOVAb

309.515 3 103.172 10.666 .000a

928.595 96 9.673

1238.110 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), SC, CI , Ta.

Dependent Variable: CLb.

Coefficient Correlationsa

1.000 -.029 -.157

-.029 1.000 -.657

-.157 -.657 1.000

.411 -.004 -.023

-.004 .037 -.029

-.023 -.029 .052

SC

CI

T

SC

CI

T

Correlations

Covariances

Model

1

SC CI T

Dependent Variable: CLa.

Collinearity Diagnosticsa

3.548 1.000 .00 .00 .00 .03

.431 2.868 .00 .00 .00 .95

.013 16.227 .74 .01 .47 .01

.007 22.893 .25 .99 .53 .01

Dimension

1

2

3

4

Model

1

Eigenvalue

Condition

Index (Constant) T CI SC

Variance Proportions

Dependent Variable: CLa.

Coefficients a

6.341 2.331 2.720 .008

.946 .228 .500 4.148 .000 .537 1.861

.259 .193 .160 1.343 .182 .550 1.817

1.482 .641 .210 2.312 .023 .944 1.059

(Constant)

T

CI

SC

Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta

Standardized Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: CL a.

Residuals Statisticsa

12.4285 19.8456 16.3300 1.76817 100

-2.207 1.988 .000 1.000 100

.449 1.156 .610 .120 100

12.6329 20.5435 16.3370 1.77321 100

-8.84561 5.84761 .00000 3.06264 100

-2.844 1.880 .000 .985 100

-2.954 1.915 -.001 1.008 100

-9.54347 6.06801 -.00704 3.20941 100

-3.082 1.943 -.004 1.021 100

1.074 12.682 2.970 1.709 100

.000 .172 .012 .024 100

.011 .128 .030 .017 100

Predicted Value

Std. Predicted Value

Standard Error of

Predicted Value

Adjusted Predicted Value

Residual

Std. Residual

Stud. Residual

Deleted Residual

Stud. Deleted Residual

Mahal. Distance

Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Dev iation N

Dependent Variable: CLa.

Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Expected Cum Prob 1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: CL

Lampiran VIII. Uji Hipotesis

Regression

Variables Entered/Removed b

CI, T a . Enter Model 1

Variables Entered

Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: CL b.

Model Summary b

,456 a ,208 ,192 3,17901 1,571 Model 1

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

Predictors: (Constant), CI, T a.

Dependent Variable: CL b.

ANOVA b

257,820 2 128,910 12,756 ,000 a

980,290 97 10,106

1238,110 99

Regression

Residual

Total

Model 1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), CI, T a.

Dependent Variable: CL b.

Regression

Coefficients a

5,756 2,369 2,430 ,017

1,029 ,230 ,544 4,470 ,000

,246 ,197 ,152 1,249 ,215

(Constant)

T

CI

Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta

Standardized Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: CL a.

Residuals Statistics a

12,7982 19,2611 16,3300 1,61377 100

-8,26112 5,39048 ,00000 3,14673 100 -2,189 1,816 ,000 1,000 100

-2,599 1,696 ,000 ,990 100

Predicted Value

Residual

Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: CL a.

Variables Entered/Removed b

X1*X3, T, SC

a . Enter

Model 1

Variables Entered

Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: CL b.

Model Summary b

,486 a ,236 ,213 3,13804 1,578 Model 1

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

Predictors: (Constant), X1*X3, T, SC a.

Dependent Variable: CL b.

ANOVA b

292,767 3 97,589 9,910 ,000 a

945,343 96 9,847 1238,110 99

Regression Residual

Total

Model 1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X1*X3, T, SC a.

Dependent Variable: CL b.

Coefficients a

5,135 3,022 1,699 ,093

,785 ,230 ,415 3,411 ,001

2,717 4,771 ,385 ,570 ,570

-,093 ,350 -,186 -,266 ,790

(Constant)

T

SC

X1*X3

Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta

Standardized Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: CL a.

Residuals Statistics a

12,1998 18,9183 16,3300 1,71966 100

-7,98478 6,23027 ,00000 3,09013 100 -2,402 1,505 ,000 1,000 100

-2,545 1,985 ,000 ,985 100

Predicted Value

Residual

Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: CL a.