Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari 2011 - 21 Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI Ignatius Heruwasto,* Ratna Nur Fatmah** ABSTRAK Penelitian ini menggabungkan dua konsep penting yaitu customer relationship (hubungan konsumen) dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menfokuskan pada proses customer relationship pada provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi yang merupakan provider selular yang memiliki produk keunggulan. Namun provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi juga memiliki banyak kompetitor yang siap bersaing untuk merebut para konsumen. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap provider selular dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya, harus memiliki hubungan yang baik dengan para pelanggan atau konsumen sehingga dapat meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan pada provider selular yang akan dikembangkan menjadi strategi pemasaran. Khususnya penelitian ini mengkaji tentang hubungan konsumen dengan produk, hubungan konsumen dengan merek, dan hubungan konsumen dengan konsumen. Selain itu, penelitian ini juga ingin melihat kaitan ketiga pihak hubungan konsumen tersebut terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari indi- vidual fortitude dan social bonding. Penelitian dilakukan terhadap mahasiswa dan mahasiswi Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta yang menggunakan provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi dengan jumlah responden yang digunakan dalam sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitianini adalahmetode survai denganjenis penelitiandeskriptif, denganpendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship mempunyai pengaruh positif terhadap individual fortitude, relationship customer dan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap social bonding, dan customer relationship juga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi. KATA KUNCI: hubungan konsumen, loyalitas pelanggan * Staf Peneliti LMFEUI ** AlumnaInstitutIlmuSosial IlmuPolitik Jakarta
Edisi 1 201Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011 - 21
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI Ignatius Heruwasto,* Ratna
Nur Fatmah**
ABSTRAK
Penelitian ini menggabungkan dua konsep penting yaitu customer
relationship (hubungan konsumen) dan loyalitas konsumen. Penelitian
ini menfokuskan pada proses customer relationship pada provider
selular IM3, Three, Esia, dan Flexi yang merupakan provider selular
yang memiliki produk keunggulan. Namun provider selular IM3, Three,
Esia, dan Flexi juga memiliki banyak kompetitor yang siap bersaing
untuk merebut para konsumen. Alasan yang mendasari topik penelitian
ini adalah bahwa setiap provider selular dalam mempertahankan
konsumen atau pelanggannya, harus memiliki hubungan yang baik
dengan para pelanggan atau konsumen sehingga dapat meningkatkan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh customer relationship (hubungan
konsumen) terhadap loyalitas pelanggan pada provider selular yang
akan dikembangkan menjadi strategi pemasaran. Khususnya penelitian
ini mengkaji tentang hubungan konsumen dengan produk, hubungan
konsumen dengan merek, dan hubungan konsumen dengan konsumen.
Selain itu, penelitian ini juga ingin melihat kaitan ketiga pihak
hubungan konsumen tersebut terhadap loyalitas pelanggan yang
terdiri dari indi- vidual fortitude dan social bonding. Penelitian
dilakukan terhadap mahasiswa dan mahasiswi Institut Ilmu Sosial
Ilmu Politik Jakarta yang menggunakan provider selular IM3, Three,
Esia, dan Flexi dengan jumlah responden yang digunakan dalam sampel
penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai dengan jenis
penelitian deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa customer relationship mempunyai
pengaruh positif terhadap individual fortitude, relationship
customer dan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap social
bonding, dan customer relationship juga mempunyai pengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi.
KATA KUNCI: hubungan konsumen, loyalitas pelanggan
* Staf Peneliti LMFEUI ** Alumna Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik
Jakarta
22 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
ABSTRACT
This research combined two important concepts in marketing, namely
customer relationship and consumer loyalty. This research focused
on the process of customer relationship in cellular provider
especially IM3, Three, Esia, and Flexi, the most popular in
cellular market. These providers offered more product advantage
than the competitors. However, the cellular provider IM3, Esia,
Three, and Flexi also has many competitors who are ready to compete
to acquire the consumers. In this high market competition, the
provider tends to keep up the customer by developing the good
customer relationship in order to maintain and promote customer
loyalty. The purpose of this research is to recognize the influence
of customer relationship designed by cellular provider on customer
loyalty that would be developed into a marketing strategy.
Particularly, this research studied the linkage between customer
relationship and product, customer relationship and brand, consumer
relationship and customer. Furthermore, the research supposes to
recognize the influence of the three party customer relationship
linkages on the customer loyalty especially in term of individual
fortitude and social bonding. The population of the research is the
students of Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta as customer
of IM3, Three, Esia, dan Flexi provider. Survey was conducted on
100 students as respondents. Research methods used in this study is
a survey with types of descriptive research and quantitative
approach. The result showed that customer relationship has positive
influence on individual forti- tude; customer relationship has
positive influence on social bonding; and customer relationship has
positive influence on customer loyalty of the three cellular
providers (IM3, Three, Esia, dan Flexi).
KEYWORDS: Customer relationship, customer loyalty, brand, customer
oriented
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 23
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
1. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG Dalam keadaan perekonomian yang semakin
sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan,
termasuk di dalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak
perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar,
sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam
memperbaiki bisnisnya. Di samping itu perusahaan mengubah
pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke
pandangan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented).
Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan adalah
membangun loyalitas pelanggan melalui strategi customer
relationship (hubungan konsumen).
Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan
bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara
berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan
kelompoknya. Dalam customer relationship loyalitas pelanggan harus
dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi di mana
pelanggan menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Pelanggan yang
memiliki maksud untuk membeli kembali dan merekomendasikan produk
dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang
loyal.
Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan
terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep loyalitas
pelanggan, kita akan mempunyai pengaruh yang lebih besar di pasar,
karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan
setiap pelanggannya dengan penggunaan strategi customer
relationship.
Strategi customer relationship berupaya untuk memperpanjang jangka
waktu hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat
menjaga loyalitas pelanggan.
Customer relationship mampu memperdayakan kekuatan keinginan
pelanggan dengan tekanan teknologi informasi agar pelanggan merasa
loyal. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara
global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih
agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan keloyalan
pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta
penyesuaian hasil produk. Pada dasarnya customer relationship
adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen
dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi customer relationship
paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang
terus menerus dan dituntut untuk saling percaya dan tergantung.
Sehingga dalam konsep customer relationship, pemasar sangat
menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen
dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam
bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
1.2. Rumusan Masalah Penelitian ini menfokuskan pada proses
customer relationship pada provider selular IM3, Three, Esia, dan
Flexi yang merupakan provider selular yang memiliki produk
keunggulan. Namun provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi juga
banyak memiliki kompetitor yang siap bersaing untuk merebut para
konsumen. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa
setiap provider
24 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
selular dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya, setiap
provider selular tersebut harus memiliki hubungan yang baik dengan
para pelanggan atau konsumen sehingga dapat meningkatkan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pada saat ini provider selular yang ada di Indonesia mempunyai dua
basis yaitu provider selular yang berbasis GSM dan provider selular
yang berbasis CDMA. Provider selular yang berbasis GSM diisi lima
pemain yaitu Telkomsel (Simpati, Kartu As, Kartu Hallo), Indosat
(Mentari, IM3, dan Matrix), Excelcomindo (XL, Jempol, dan Bebas),
Hutchinson (Three), dan Natrindo (Axis). Sedangkan provider selular
yang berbasis CDMA yaitu Telkom (Flexi), Indosat (StarOne), Bakrie
Telkom (Esia).
Berdasarkan hasil riset yang dilakukan oleh Spire Research and
Conculting dalam majalah MARKETING untuk melihat perilaku, tren dan
kesukaaan kalangan anak muda terhadap produk dan merek dalam
berbagai jenis kategori, yang meliputi makanan dan minuman,
fashion, telekomunikasi, media dan lainnya. Berikut hasil survei
dalam kategori telekomunikasi bahwa provider selular IM3, Three,
Esia, dan Flexi merupakan provider yang yang paling banyak
digunakan oleh kalangan anak muda.
Jelas berdasarkan hasil riset di atas bahwa pasar utama dari produk
provider selular IM3, Three, Esia dan Flexi adalah kalangan anak
muda, dengan menggunakan IM3, Three, Esia, dan Flexi mereka untuk
mendapatkan fasilitas seperti telepon, sms, dan social network
serba murah. Bahkan mereka mendapatkan bonus setelah melakukan
transaksi pengisian seperti mendapatkan gratis sms dan internet.
Dan inilah yang membuat kalangan anak muda
lebih memilih produk provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi
dibanding dengan provider selular yang lain.
Provider selular IM3 merupakan provider selular yang berbasis GSM
yang diproduksi Indosat dengan penawaran tarif telepon, sms, social
network serba murah. Provider selular IM3 memberikan pelayanan
nonstop telepon, sms, social network, dan musik yang saat ini
menjadi tren kalangan anak muda. Provider selular IM3 juga
memberikan pelayanan gratis 30 kali telepon dan gratis 1000 sms
setelah kirim 2 sms. Selain itu, IM3 juga memberikan gratis akses
social network setelah pemakaian data Rp 1.000. Dengan strategi
serba murah dan memberikan gratis yang diharapkan dapat
meningkatkan pelanggan IM3.
Provider selular Three merupakan provider selular yang berbasis GSM
yang diproduksi oleh perusahaan Hutchison CP Telecommunications
dengan meluncurkan fasilitas baru kartu isi ulang khusus internet
selama satu bulan dengan harga murah. Hal itu dilakukan untuk
mempermudah mengisi pulsa bagi pelanggan. Provider selular Three
memberikan pelayanan telepon, sms, social network yang saat ini
menjadi tren kalangan anak muda. Selain itu, provider selular Three
juga memberikan penawaran tarif bicara murah ke seluruh provider
bagi para pelanggannya, sebagai bentuk komitmen untuk menyediakan
layanan telekomunikasi yang terjangkau dan baik.
Provider selular Esia merupakan Provider selular yang berbasis CDMA
yang diproduksi oleh perusahaan Bakrie Telkom. Provider selular
memberikan penawaran tarif bicara murah ke sesama pelanggan Esia,
dan tarif sms Rp 1 per kata ke seluruh provider bagi
pelanggannya.
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 25
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
Provider selular Esia memberikan pelayanan telepon, sms, social
network yang saat ini menjadi tren kalangan anak muda. Provider
selular Flexi merupakan provider selular yang berbasis CDMA yang
diproduksi oleh peusahaan Telkom. Pada saat ini, provider selular
Flexi meluncurkan program Flexi Bebas Bicara dengan tarif Rp 0 ke
sesama pelanggan tanpa syarat apapun untuk memanjakan
penggunanya.
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk
mengetahui pengaruh customer relationship (hubungan konsumen)
terhadap loyalitas pelanggan pada provider selular yang akan
dikembangkan menjadi strategi pemasaran. Khususnya penelitian ini
mengkaji tentang hubungan konsumen dengan produk, hubungan konsumen
dengan merek, dan hubungan konsumen dengan konsumen. Selain itu,
penelitian ini juga ingin melihat kaitan ketiga pihak hubungan
konsumen tersebut terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari
individual fortitude dan social bonding.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Customer Relationship Marketing Transactional marketing
merupakan
pemasaran yang lebih berfokus pada satu kali transaksi, memiliki
kemampuan lebih untuk pelanggan yang membutuhkan barang pada saat
itu juga dan dapat beralih dari satu pemasok ke pemasok lain dengan
sedikit investasi. Sedangkan customer relationship marketing
memegang peranan penting dengan pelanggan yang memiliki kebutuhan
jangka panjang dan biaya peralihan tinggi. Jadi
transactional marketing memandang proses pemasaran telah berakhir
ketika transaksi jual beli telah terjadi, yaitu ketika barang telah
berpindah kepemilikan dari penjual kepada pembeli, kemudian pemasar
akan mengarahkan perhatian kepada bagaimana menciptakan transaksi
berikutnya. Sedangkan customer relationship marketing memberikan
perhatian terhadap transaksi yang berlangsung dan memanfaatkannya
sebagai dasar untuk hubungan pemasaran yang berkelanjutan di masa
depan.
Menurut Kotler dan Keller (2006:17-18) mengartikan customer
relationship marketing dalam artian lebih luas yang memiliki tujuan
membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan
pihak-pihak inti seperti pelanggan, pemasok, distributor, dan rekan
pemasaran lainnya serta bertujuan untuk mengembangkan dan
mempertahankan bisnis.
Inti dari customer relationship marketing adalah mengatur hubungan
dengan pelanggan agar tetap berhubungan dengan perusahaan (tidak
berpindah kepada pesaing). Tujuan dari customer relationship
marketing bukanlah memaksimalkan pendapatan dari transaksi dengan
pelanggan, melainkan membangun hubungan dengan pelanggan secara
terus- menerus, sehingga diharapkan perusahaan mampu meningkatkan
profitabilitas dan mengurangi biaya besar untuk menarik pelanggan
baru.
26 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
2.2. Produk Menurut Kotler (2005:69) produk adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan, dicari, dibeli,
digunakan/dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan/keinginan
pasar yang bersangkutan.
Bauran produk (product mix, yang juga disebut product assortment)
adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan perusahaan
atau penjual tertentu dengan harga murah. Bauran produk suatu
perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi
tertentu.
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 27
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
1) Lebar adalah suatu bauran produk yang mengacu pada berapa banyak
lini produk yang berbeda dimiliki perusahaan tersebut.
2) Panjang adalah suatu bauran produk yang mengacu pada jumlah
seluruh barang dalam bauran tersebut.
3) Kedalaman adalah suatu bauran produk yang mengacu pada berapa
banyak jenis yang ditawarkan masing-masing produk dalam lini
tersebut.
4) Konsistensi adalah suatu bauran produk yang mengacu pada
seberapa erat hubung- an lini produk dalam penggunaan akhir,
ketentuan produksi, saluran distribusi, atau hal-hal lainnya.
3.3. Merek Penggunaan merek merupakan masalah
utama dalam strategi produk. Sehingga perusahaan harus benar-benar
memikirkan merek dari suatu produk yang memiliki kepribadian yang
cocok dengan konsumennya, merek suatu produk merupakan identitas
dari suatu produk.
Menurut Hilmawan (2004:5) “merek adalah nama atau symbol yang
diasosiasikan dengan produk atau jasa dan menimbulkan arti
psikologis atau asosiasi.” Merek merupakan sarana bagi perusahaan
untuk mengembang- kan dan memelihara loyalitas pelanggan. Merek
yang kuat akan menghasilkan harga yang menarik dan menjadi
penghalang masuknya pesaing sehingga loyalitas konsumen dapat
dipertahankan.
Menurut Tjiptono (2002:104) merek itu sendiri dapat digunakan untuk
beberapa tujuan diantaranya:
1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini
akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya pada saat
berbelanja.
2) Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk. 3) Umtuk membina
citra, yaitu dengan
memberikan keyakinan, jaminan kualitas serta preties tertentu pada
konsumen.
4) Untuk mengendalikan pasar.
David A. Aaker yang dikutip Durianto (2004:4) mendefinisikan brand
equity sebagai seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan
dengan suatu merek, nama dan simbol dan dapat menambah atau
mengurangi nilai yang berkaitan oleh sebuah barang atau jasa kepada
perusahaan atau para pelanggan perusahaan. Menurutnya, dijelaskan
bahwa brand equity dapat dikelompokkan dalam lima kategori, yaitu:
1) Brand awareness (kesadaran merek), yang
menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau
mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori
produk tertentu.
2) Brand association (asosiasi merek), mencerminkan pencitraan
suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan
kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga,
pesaing, selebritis dan lain-lain.
3) Perceived quality (persepsi kualitas), mencerminkan persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
produk atau jasa yang berkenaan dengan maksud yang
diharapkan.
28 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
4) Brand loyalty (loyalitas merek), mencermin- kan tingkat
ketertarikan konsumen dengan suatu merek produk.
5) Other proprietary brand asset (aset-aset merek lainnya), empat
elemen brand equity diluar aset-aset lainnya yang dikenal dengan
elemen utama dari brand equity. Elemen brand equity yang kelima
secara langsung akan dipengaruhi oleh kualitas dari empat elemen
utama tersebut.
2.4. Perilaku Konsumen Tiap konsumen memiliki kepribadian,
gaya
hidup, dan kebutuhan yang berbeda-beda. Seiring dengan perkembangan
jaman, preferensi konsumen mengalami perubahan dari yang tidak
beragam sampai menjadi sangat beragam. Oleh karena itu, memahami
perilaku konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi seorang
pemasar, karena dapat meng- etahui alasan dan bagaimana
individu-individu memilih mengkonsumsi barang atau jasa. Selain
itu, pemahaman perilaku konsumen dapat dipergunakan untuk mendesain
strategi pemasaran yang berorientasi pada konsep pemasaran.
Perilaku konsumen memungkinkan para pemasar memahami dan meramalkan
perilaku di pasar. Mengetahui perilaku konsumen sangat sulit,
karena terkadang konsumen dapat dengan jujur mengatakan
keinginannya, namun terkadang mereka dapat bertindak sebaliknya.
Hal ini mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli,
kapan mereka membeli, di mana mereka membeli, seberapa sering
mereka membeli dan seberapa sering mereka menggunakannya (Leon dan
Kanuk, 2004:3).
2.5. Sense of community Sense of community berasal dari kata
psychological sense of community (PSC), yakni konsep psikologi
sosial, tepatnya psikologi komunitas, yang memberikan perhatian
pada pengalaman komunitas, bukan pada struktur, pembentukan,
setting dan fitur-fitur komunitas lainnya. Sebagaimana diketahui,
komunitas merupakan bahasan menarik bagi para ahli bidang-bidang
sosiologi, sosial psikologi, dan antropologi. Para ahli ini
sosiologi dan antro- pologi umumnya memberi perhatian kepada
komunitas teritoral dan relasional. Sedangkan para ahli psikologi
memberikan perhatian pada persepsi, pemahaman, sikap, dan perasaan
individu tentang komunitas dan hubungannya dengan komunitas itu
(Wright, 2004).
Konsep PSC digagas pertama kali oleh Saranson (1974). Saranson
yakin bahwa PSC merupakan basis utama dalam pembentukan konsep
diri. Seperti dikutip Wright (2004:10), Saranson mendefinisikan PSC
sebagai:
“The perception of similarity to other, an acknowledg
interdependence with other, a willingness to maintain this
interdependence by giving to or doing or other what one expects
from them, and the feeling that one is part of a larger dependable
and stable structure.”
Selanjutnya, kedua penulis menyatakan bahwa sense of community
memiliki empat elemen yaitu keanggotaan (membership), pengaruh
(influence), integrasi dan pemenuhan kebutuhan (integration and
fulfillment of needs), dan koneksi emosional bersama (shared
emotional connection).
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 29
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
1) Membership (keanggotaan) Membership merupakan elemen pertama
sense of commuity. Mc Millan dan Chavis (1986) mengidentifikasi
lima atribut keanggotaan, yaitu: batas-batas, rasa aman emosional,
rasa memiliki dan identifikasi, investasi personal, dan sistem
simbol yang umum.
2) Influence (pengaruh) Wright (2004) tidak menjelaskan apa yang
dimaksud dengan pengaruh oleh McMillan dan Davis (1986). Hal ini
dapat dimengerti karena pengaruh yang mereka maksud bersifat dua
arah yaitu anggota-anggota kelompok harus memiliki kekuatan yang
berpengaruh terhadap apa yang dilakukan kelompok (kalau tidak
demikian mereka tidak dapat bermotivasi untuk berpartisipasi), dan
kekompakan atau keutuhan kelompok tergantung pada pengaruh kelompok
terhadap anggota-anggotanya.
3) Integration and Reinfocement of Need (integrasi dan pemenuhan
kebutuhan) Dalam integrasi dan pemenuhan kebutuhan, yang dimaksud
dengan kebutuhan lebih sekedar kebutuhan untuk hidup (survival) dan
kebutuhan lainnya, akan tetapi menyangkut hasrat, dan nilai. Dalam
komunitas merek, yang peroleh anggota adalah infomasi dan
pengalaman konsumsi merek bersama (Muniz dan O’Guinn, 2001;
McAlezander et al. 2002; Schau et al, 2009).
4) Shared Emotional Conection (koneksi emosional bersama) Menurut
McMillan dan Chavis (1986), ikatan emosional antar anggota
merupakan suatu
elemen dasar komunitas sejati. Termasuk diantaranya adalah
partisipasi dalam atau paling tidak teridentifikasi pada momen-
momen historis. McMillan dan Chavis (1996) menambahkan bahwa
sejarah bersama menjadi cerita komunitas yang dalam arti luas
disimbolkan dalam bentuk seni.
Mengutip McMillan dan Chavis (1986) mengetengahkan tujuh fitur
koneksi emosional, yaitu: 1) Hipotesis kontak: semakin tinggi
interaksi
personal, semakin tinggi kemungkinan bahwa orang-orang dalam
komunitas berhubungan dekat.
2) Kualitas interaksi 3) Berakhir pada even. Interaksi yang
ambigu
dan tugas yang tidak terselesaikan mengurangi kekompakan
kelompok.
4) Shared valent event hypothesis: semakin tinggi tingkat
kepentingan suatu even, maka ikatan kelompok semakin kuat.
5) Investasi. Selain pemeliharaan batas-batas dan disonansi
kognitif, komunitas semakin penting bagi seseorang apabila ia telah
memberi waktu dan tenaga bagi komunitas.
6) Efek penghargaan dan penghinaan pada anggota komunitas.
Seseorang yang men- dapat penghargaan dari komunitas akan merasa
lebih tertarik pada komunitas, sedangkan apabila komunitas
melakukan penghinaan, individu yang mengalaminya akan merasa kurang
tertarik pada komunitas.
7) Ikatan spiritual. Elemen ini sulit dijelaskan, namun pada
tingkat tertentu kualitas itu ada.
30 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
2.6. Loyalitas Pelanggan Dari pembahasan yang sebelumnya
mengenai customer relationship adalah meraih loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku konsumen yang ditandai
dengan pola pembelian dalam periode yang cukup lama (diukur melalui
pembelian berulang, frekuensi pembelian, atau indikator lain) dan
didorong oleh penghargaan positif terhadap perusahaan dan barang
serta jasa dari perusahaan tersebut.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, Griffin dalam Hurriyati
(2008:129) memberikan definisi tentang loyalitas konsumen sebagai
berikut: “loyalty is defined as non random purchase expressed over
time by some decision making unit.”
Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelas- kan bahwa loyalitas
lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Sementara loyalitas menurut Oliver buku Hurriyati (2008:129)
bahwa,
“Costumer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repa-
tronize a preferred product or service consistenly in the future,
despite situasional influences and marketing efforts having the po-
tential to cause switching behav- iour”.
Yang artinya loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Menurut Tony Cram (2001:18) bahwa “loyalitas merupakan suatu ikatan
emosional, kesediaan untuk berhubungan dengan dan mendukung suatu
hubungan.” Ketika pembelian berulang merupakan tipe perilaku, maka
loyalitas merupakan state of mind. Loyalitas pelanggan tidak dapat
diperoleh dari value dan brand saja, melainkan dari personali- sasi
pelanggan. Oleh karena itu ada tiga pilar loyalitas pelanggan,
dengan penempatan pelanggan sebagai pusat aktivitas bisnis.
Pelanggan yang dikategorikan sebagai pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu
sehingga bersedia untuk memperkenalkan produk tersebut kepada orang
lain. Pelanggan yang loyal juga dapat memperluas “keloyalan” mereka
kepada produk lain dari perusahaan yang sama, sehingga pada
akhirnya pelanggan
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 31
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
tersebut merupakan pelanggan yang loyal untuk selama-lamanya.
Kepuasan memang memegang peranan penting dalam mencipta- kan
loyalitas pelanggan. Akan tetapi perlu diingat bahwa tidak semua
konsumen yang puas adalah konsumen yang loyal. Namun dapat
dikatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan bentuk tertinggi dari
kepuasan pelanggan.
Terdapat beberapa karakteristik pelanggan yang disebut sebagai
pelanggan yang loyal, yaitu: 1) Frekuensi penggunaan produk.
Pelanggan
yang loyal akan memiliki frekuensi penggunaan produk dengan
intensitas yang tinggi.
2) Repeat purchase (pembelian berulang). Pelanggan yang loyal akan
tertarik untuk mengulangi pembelian produk yang sama dari suatu
perusahaan atau produk yang berbeda dari perusahaan yang
sama.
3) Word os mouth (berita dari mulut ke mulut). Pelanggan yang loyal
akan bersedia untuk mengkomunikasikan produk atau perusahaan yang
digunakan kepada orang lain. Mereka mengajak orang lain untuk turut
serta bertransaksi yang tentunya mengefisiensikan biaya pemasaran
dan pada saat yang sama mengefektifkan upaya pemasaran.
2.7. Individual Fortitude
2.7.1. Trust Menurut Lau dan Lee (1999:343) mengutip
pendapat Deutsch (1958), “Trust is defined on the expectationof the
parties in a transaction and the risks associated with assuming and
acting on such expectations.” Yang artinya
kepercayaan definisikan sebagai harapan para pihak dalam suatu
transaksi dan risiko yang terkait dengan asumsi dan bertindak
berdasar- kan harapan. Dapat dikatakan seseorang memiliki
kepercayaan terhadap suatu peristiwa yang akan terjadi jika ia
mengharapkan kejadian tersebut. Menurut Lau dan Lee (1999:343)
mengutip pendapat Lewis dan Weigert (1985), berpendapat bahwa
kepercayaan bukan hanya prediktabilitas tetapi keyakinan dalam
meng- hadapi risiko. Sehingga kepercayaan bukan hanya dapat di
prediksi tetapi bagaimana kita percaya dan yakin dapat menghadapi
risiko yang akan datang.
Menurut Yousafzai, et. al. (2003), Trust (kepercayaan) merupakan
pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau
lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak
lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan
dapat dibuktikan. Trust telah di- pertimbangkan sebagai katalis
dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan
konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Altman dan Taylor (1973); Larzelere dan Huston (1980)
menyatakan bahwa “Kepercayaan merupakan bagian dari hasil
kepercayaan yang kuat bahwa pihak yang dapat dipercaya adalah pihak
yang mempunyai kenyaman dan kehandalan, integritas yang tinggi dan
memiliki hubungan dengan kualitas seperti konsisten, kompeten,
jujur, adil, bertanggung jawab, dan baik hati”.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa trust (kepercayaan) adalah
kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan
hubungan transaksi berdasarkan suatu
32 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi
segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Menurut Mayer et al. (1995), “Faktor-faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang ter- hadap pihak lain, yaitu kemampuan
(ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas
(integrity).” Ketiga faktor tersebut dapat dijelas- kan sebagai
berikut: 1) Kemampuan (Ability) 2) Kebaikan hati (Benevolence) 3)
Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan
perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan
kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak.
Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.
Menurut Kim et al. (2003a) mengemukakan bahwa integrity dapat
dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment),
kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan
(dependability), dan kehandalan (reliability
2.7.2. Commitment Menurut Scanzoni (dalam Pressey dan
Mathews, 2000) mengemukakan bahwa komitmen merupakan tingkatan
tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan dan akan
memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak
yang berhubungan. Menurut Moorman, Zaltman, dan Despandhe (1992),
sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing, komitmen
merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu
hubungan yang bernilai. Hal tersebut menunjukkan bahwa komitmen
akan ada jika
hubungan benar-benar dianggap memiliki arti penting.
Dalam literatur pertukaran sosial, komitmen juga dibahas secara
mendalam. Hal tersebut dapat ditunjukkan oleh McDonald (1981) yang
menyatakan bahwa yang membedakan dalam tipe-tipe pertukaran sosial
adalah mutu dari kepercayaan sosial dan komitmen yang dihasilkan
sebagai bagian dari individu untuk membangun dan memelihara
hubungan. Pendapat tersebut didukung oleh Berry dan Parasuraman
(1991) yang menyatakan secara tegas bahwa hubungan dibangun
berdasarkan mutu dari komitmen.
Menurut Moorman, Zaltman, dan Deshpande (1992:316), “Komitmen
terhadap hubungan pelanggan sebagai keinginan untuk mempertahankan
hubungan yang menghargai satu sama lain”.
Menurut Anderson dan Weitz (1992) menyatakan bahwa komitmen terdiri
dari tiga dimensi, yaitu 1) Hasrat untuk membangun hubungan
yang
stabil. 2) Kemauan untuk memberikan pengorbanan
dalam membangun suatu hubungan. 3) Kepercayaan dalam hubungan yang
stabil.
2.8. Social Bonding
2.8.1. Intensi Perilaku Menurut Soderlund dan Ohman (2003),
intensi dinyatakan pada saat individu membuat proposisi yang
menghubungkan dirinya dengan tindakan perilaku pada masa yang akan
datang. Proposisi tipe ini mengambil bentuk: “Saya- koneksi-
tindakan masa depan”. Menurut mereka, intensi merupakan unit dasar
dalam jejaring proposisi (rencana) yang muncul pada saat individu
terlibat dalam pemikiran
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 33
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
terkait masa depan, sebagaimana simulasi mental, perencanaan, dan
perenungan.
Pada saat membuat keputusan, seseorang membentuk intensi secara
aktif untuk melakukan suatu aksi tertentu. Beberapa keputusan tidak
perlu dilakukan sesegera mungkin. Keputusan demikian dapat
dinamakan keputusan yang diarahkan pada masa depan. Adapula
keputusan untuk saat ini, yaitu keputusan yang sesegera mungkin
dilakukan. Apapun jenis, sebuah keputusan adalah sebuah aksi, aksi
intensional dasar dalam pembentukan intensi (Clarke, 2007).
2.8.2. Partisipasi Komunitas Istilah yang digunakan pada
umumnya
adalah community participation (Wright 2004; Cicognani, Pirini,
Keyes, Joshan loo, Rostami dan Nosratabadi 2008). Namun,
Algesheimer et al. (2005) menggunakan istilah community engagement.
Keduanya istilah yang menyatakan tentang participasi dalam
kegiatan- kegiatan terkait dengan komunitas merek, seperti
even-even yang diselanggarakan komunitas merek. Komunitas merek
adalah sebagai sebuah tingkat individu yang mempersepsikan ikatan
relasional dengan pemakai merek yang lain.
Algesheimer et al. (2005) merangkum tiga elemen komunitas yang
terkait dengan berkomunitas merek. Yang pertama adalah intensitas
meneruskan keanggotaan dalam komunitas merek. Dengan intensi
tersebut berarti individu mempertahankan komitmen pada komunits
merek dan tujuan-tujuannya. Kedua, intensi merekomendasikan
komunitas merek terhadapa individu yang bukan anggota komunitas
merek. Sedangkan yang ketiga adalah intensi partisipasi
komunitas.
Algesheimer et al. (2005) tidak menguraikan lebih lanjut intensi
ini.
Dalam penelitian tentang komunitas virtual, Bagozzi, Dholakia dan
Pearo (2004:13) menggunakan konsep perilaku partisipasi. Konsep ini
diukur dengan menggunakan dua pertanyaan: “Berapa kali anda
menggunakan percakapan on-line dengan kelompok anda dalam minggu
terakhir ini” dan “Berapa lama rata-rata waktu yang dipakai setiap
bercakap- cakap dengan kelompok anda?.” Perilaku partisipasi in
dianggap menyatakan maksud sama dengan partisipasi komunitas dari
Algesheimer et al. (2005).
Mengacu pada Devasagayam dan Buff (2008), partisipasi dalam
penelitian ini terdiri dari sinkronius dan asinkronius. Partisipasi
sinkronius, yaitu partisipasi pada waktu yang telah disepakati dan
sinkron satu sama lain. Partisipasi asinkronius, yaitu partisipasi
yang tidak terikat waktu atau tidak sinkron satu sama lain.
2.8.3. Intensi Partisipasi Komunitas Intensitas partisipasi
komunitas merupakan
gabungan dua konstruk, yaitu intensitas perilaku dan partisipasi
komunitas. Terkait partisipasi komunitas, sifat-sifat intensitas
dalam penelitian ini adalah bersifat jangka panjang, sebagai sebuah
rencana, dan subjeknya adalah individu. Partisipasi komunitas
adalah keikutsertaan individu dalam kegiatan-kegiatan yang
sinkronius dan asinkronius. Dengan demikian, intensi partisipasi
komunitas adalah rencana jangka panjang individu untuk ikut serta
dalam kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh teman sesama pengguna
merek IM3, Three, Esia, dan Flexi, baik yang sinkronius maupun
asinkronius, seperti yang dijelaskan di atas.
34 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
3. METODOLOGI PENELITIAN
penelitian mengenai pengaruh customer relationship (hubungan
konsumen) terhadap loyalitas pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi
ini adalah menggunakan paradigma positivistik dengan pendekatan
kuantitatif, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh customer
relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan IM3,
Three, Esia dan Flexi.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sugiyono
(2008:7) mendefinisikan pendekatan kuantitatif sebagai analisis
data dengan menggunakan angka-angka dan di analisis menggunakan
statistik”.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survai dengan jenis penelitian deskriptif, dengan pendekatan
kuantitatif dari data yang dikumpulkan berdasarkan jawaban dari
responden atas pernyataan yang diajukan.
Sifat penelitian dalam penelitian ini dengan menggunakan sifat
deskripstif. Menurut Atherton & Klemmack dalam Irawan (2004:35)
bahwa penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran tentang
suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau gambaran
tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau
lebih.
3.2. Populasi dan Sampel dan Unit Analisis Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh
mahasiswa dan mahasiswi Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta
mengunakan provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi. Fokus
terhadap seluruh Fakultas di Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik
Jakarta yang menggunakan
provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi. Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian
mahasiswa dan mahasiswi Institut Ilmu Sosial Ilmu Politik Jakarta
yang menggunakan provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi
dengan jumlah responden yang digunakan dalam sampel penelitian ini
sebanyak 100 responden. Menurut Agung mengenai ukuran sampel bahwa
suatu teorema limit sentral menyatakan statistik rata-rata
mempunyai distribusi normal untuk ukuran sampel yang mendekati tak
terhingga, dan prakteknya teorema limit sentral yang dapat
diterapkan untuk ukuran sampel minimal 30 responden.
Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen
atau pelanggan yang sudah menggunakan provider selular IM3, Three,
Esia dan Flexi dengan maksud untuk mengetahui pengaruh customer
relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan
provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi.
3.3. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam
penelitian
ini menggunakan penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan.
Penelitian lapangan merupakan teknik pengumpulan data primer yaitu
data yang diperoleh atau berasal dari sumber utama dari objek yang
diteliti, yaitu wawancara, dan kuesioner. Penelitian kepustakaan
merupakan teknik pengumpulan data yang bersifat sekunder. Data-data
ini diperoleh dari buku-buku pemasaran, relationship marketing,
serta bahan tertulis lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini
untuk membahas serta menganalisa permasalahan penelitian ini.
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 35
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
3.4. Teknik Analisis Data dan Interpretasi Data
Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan uji analisis
faktor dengan melihat nilai KMO 0.5 dengan Sig 0.05 dan nilai
factor score sebesar 0.5. Untuk nilai KMO dan factor score harus di
atas 0.5, sedangkan Signifikan harus di bawah 0.05 yang dinyatakan
valid.
Untuk mengukur keandal- an kuesioner, digunakan reliabilitas dengan
cronbach alpha, agar menghasilkan kebenaran dari setiap faktor yang
diuji. Kuesioner yang digunakan akan diuji dengan uji reliabilitas
analisis SPSS (Statis- tical Package for Social Science 17.0).
Apabila diperoleh koefisien alpha lebih besar dari 0.5 maka
kuesioner yang digunakan dianggap handal atau dapat
dipercaya.
Ada dua metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode
analisis faktor dan analisis regresi linier, dengan bantuan paket
program SPSS versi 18.0.
Persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut :
Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+..... + bnXn
Keterangan : Y = Variabel Dependen a = Konstanta b = Koefisien
Regresi X = Variabel Independen
3.5. Kerangka Pemikiran
merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di
mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan
pada fakta- fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Hipotesis dalam penelitian ini mengenai pengaruh customer
relationship (hubungan konsumen) terhadap loyalitas pelanggan IM3,
Three, Esia, dan Flexi. H1 : Relationship Customer dan Produk
berpengaruh positif dengan individual fortitude.
H2 : Relationship Customer dan Merek ber- pengaruh positif dengan
individual fortitude.
H3 : Relationship Customer dan Konsumen berpengaruh positif dengan
individual fortitude.
H2 Relationship
Variabel Bebas Variabel Terikat
Gambar 2 Kerangka Pemikiran
36 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
H4 : Relationship Customer dan produk berpengaruh positif dengan
social bonding.
H5 : Relationship Customer dan Merek berpengaruh positif dengan
social bonding.
H6 : Relationship Customer dan Konsumen berpengaruh positif dengan
social bonding.
H7 : Customer Relationship (hubungan konsumen) berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan
3.7. Operasionalisasi Variabel Variabel adalah sesuatu yang
dapat
membedakan atau mengubah nilai. Dalam penelitian ini terdapat dua
operasionalisasi variabel yaitu variabel independen dan variabel
dependen. Menurut Sugiyono (2008:39) variabel independen (variabel
bebas) merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya dan timbulnya variabel dependen (variabel terikat),
sedangkan variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 37
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
38 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 39
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
40 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas : Analisis Faktor
Analisis faktor menggunakan MSA ((Measure of Sampling Adecuacy)
atau Bartlett’s Test, atribut-atribut dari pernyataan dalam
kuesioner akan dikelompokkan atau direduksi menjadi beberapa
faktor. Menggabungkan nilai atau skor variabel menjadi satu nilai
yang menjadi standar penelitian. Analisis faktor mereduksi empat
puluh pernyataan dari tiga belas variabel.
Pada variabel kelebaran produk ini terdapat tiga pertanyaan atribut
yaitu mengetahui berbagai jenis produk dari IM3, Three, Esia, dan
Flexi, mendengar berbagai jenis produk dari IM3, Three, Esia, dan
Flexi, dan banyak menggunakan berbagai jenis produk dari IM3,
Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada
analisis faktor kelebaran produk, angka KMO Measure of Sampling
Adequacy adalah sebesar 0.587 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil
dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis
lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen
cumulative) terlihat bahwa faktor kelebaran produk menjelaskan
55.37% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel kedalaman produk ini terdapat empat pertanyaan
atribut yaitu mengetahui secara baik/tepat kualitas dari produk
IM3, Three, Esia, dan Flexi lainnya selain Simcard, mengetahui
secara baik cara penggunaan dari produk IM3, Three, Esia, dan Flexi
yaitu Simcard, mengetahui secara baik penggunaan dari produk IM3,
Three, Esia, dan Flexi lainnya selain Simcard, dan produk dari IM3,
Three, Esia, dan Flexi sering memberikan kemudahan dalam
penggunaan
akses social network. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada
analisis faktor kedalaman produk, angka KMO Measure of Sampling
Adequacy adalah sebesar 0.708 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil
dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis
lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen
cumulative) terlihat bahwa faktor kedalaman produk menjelaskan
59.50% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel kelekatan produk ini terdapat tiga pertanyaan atribut
yaitu sering menggunakan produk dari IM3, Three, Esia, dan Flexi,
tanpa produk dari IM3, Three, Esia, dan Flexi akan mengalami
kendala dalam berkomunikasi, produk dari IM3, Three, Esia, dan
Flexi sudah menjadi kebutuhan utama. Berdasarkan KMO and Barlett
Test pada analisis faktor kelekatan produk, angka KMO Measure of
Sampling Adequacy adalah sebesar 0.592 dengan signifikasi 0.000
lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat
dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained
(persen cumulative) terlihat bahwa faktor kelekatan produk
menjelaskan 63.91% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel brand awareness ini terdapat tiga pertanyaan atribut
yaitu merek dari IM3, Three, Esia, dan Flexi adalah merek yang
pertama kali diingat diantara merek yang lain, merek IM3, Three,
Esia, dan Flexi mudah diingat, dan sering mendengar merek IM3,
Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada
analisis faktor brand awareness angka KMO Measure of Sampling
Adequacy adalah sebesar 0.572 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil
dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis
lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen
cumulative) terlihat bahwa faktor brand awareness
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 41
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
menjelaskan 58.42% dari pernyataan- pernyataan tersebut.
Pada variabel brand association ini terdapat tiga pertanyaan
atribut yaitu merek dari IM3, Three, Esia, dan Flexi memiliki
simbol yang menarik, merek IM3, Three, Esia, dan Flexi adalah merek
yang sudah terkenal, jargon merek IM3, Three, Esia, dan Flexi
sangat menarik. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis
faktor brand association angka KMO Measure of Sampling Adequacy
adalah sebesar 0.563 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari
0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih
lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative)
terlihat bahwa faktor brand association menjelaskan 51.24% dari
pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel brand loyalty ini terdapat tiga pertanyaan atribut
yaitu penggunaan merek IM3, Three, Esia, dan Flexi secara
terus-menerus, melakukan pembelian ulang pada merek IM3, Three,
Esia, dan Flexi, dan terus merasa senang menggunakan merek IM3,
Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada
analisis faktor brand loyalty angka KMO Measure of Sampling
Adequacy adalah sebesar 0.652 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil
dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis
lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen
cumulative) terlihat bahwa faktor brand loyalty menjelaskan 58.48%
dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel membership ini terdapat tiga pertanyaan atribut yaitu
percaya pada teman- teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia,
dan Flexi, mengenal sebagian teman- teman sesama pengguna produk
IM3, Three, Esia, dan Flexi, dan suka dikenal oleh teman- teman
sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO
and Barlett
Test pada analisis faktor membership angka KMO Measure of Sampling
Adequacy adalah sebesar 0.690 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil
dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis
lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen
cumulative) terlihat bahwa faktor membership menjelaskan 70.51%
dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel influence ini terdapat tiga pertanyaan atribut yaitu
teman-teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi
selalu memberikan motivasi dengan baik, peduli dengan pendapat
teman-teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, dan
sering memberikan pendapat dalam perencanaan kegiatan yang akan
dilakukan oleh teman sesama penggunan produk IM3, Three, Esia, dan
Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada analisis faktor
influence angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar
0,648 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga
variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel
Total Variance Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor
influence menjelaskan 62.74% dari pernyataan-pernyataan
tersebut.
Pada variabel integration and reinfocement of need ini terdapat
tiga pertanyaan atribut yaitu penggunaan produk IM3, Three, Esia,
dan Flexi memperoleh banyak teman yang baik dan ramah, apabila
memiliki masalah tentang HP dan produk IM3, Three, Esia, dan Flexi
dapat membicarakannya dengan teman sesama pengguna produk tersebut,
memperoleh banyak pengetahuan dari teman-teman sesama pengguna
produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett
Test pada analisis faktor integration and reinfocement of need
angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.636 dengan
signifikasi 0.000
42 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat
dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained
(persen cumulative) terlihat bahwa faktor integration and
reinfocement of need menjelaskan 54.99% dari pernyataan-pernyataan
tersebut.
Pada variabel shared emotional conection ini terdapat tiga
pertanyaan atribut, yaitu sering menghabiskan waktu dengan teman-
teman sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, berharap
menjadi bagian dari teman-teman sesama pengguna produk IM3, Three,
Esia, dan Flexi, dan memiliki hubungan yang baik dengan teman-teman
sesama pengguna produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO
and Barlett Test pada analisis faktor shared emotional conection
angka KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.651 dengan
signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data
di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance
Explained (persen cumulative) terlihat bahwa faktor shared
emotional conection menjelaskan 65.27% dari pernyataan-pernyataan
tersebut.
Pada variabel trust ini terdapat tiga pertanyaan atribut, yaitu
percaya bahwa produk IM3, Three, Esia, dan Flexi merupakan produk
yang memberikan banyak manfaat, percaya bahwa produk IM3, Three,
Esia, dan Flexi memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan,
percaya bahwa produk IM3, Three, Esia, dan Flexi memiliki produk
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan
KMO and Barlett Test pada analisis faktor trust angka KMO Measure
of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.631 dengan signifikasi 0.000
lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data di atas
dapat
dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total Variance Explained
(persen cumulative) terlihat bahwa faktor trust menjelaskan 57.00%
dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel commitment ini terdapat tiga pertanyaan atribut,
yaitu selalu berkomitmen untuk membangun hubungan dengan produk
IM3, Three, Esia, dan Flexi, berkeinginan untuk mempertahankan
hubungan yang stabil dengan produk IM3, Three, Esia, dan Flexi, dan
melihat hubungan antara produk IM3, Three, Esia, dan Flexi dengan
pelanggan sebagai suatu untuk mempertahankan kelayakan usaha dalam
kemitraan jangka panjang. Berdasarkan KMO and Barlett Test pada
analisis faktor commitment angka KMO Measure of Sampling Adequacy
adalah sebesar 0.619 dengan signifikasi 0.000 lebih kecil dari
0.05, sehingga variabel dan data di atas dapat dianalisis lebih
lanjut. Pada tabel Total Variance Explained (persen cumulative)
terlihat bahwa faktor commitment menjelaskan 52.60% dari
pernyataan-pernyataan tersebut.
Pada variabel community participation intention ini terdapat tiga
pertanyaan atribut, yaitu menghadiri atau mengikuti even-even yang
diandalkan oleh salah satu teman sesama pengguna produk IM3, Three,
Esia, dan Flexi, berkomunikasi intensif dengan sesama pengguna
produk IM3, Three, Esia, dan Flexi melalui alat komunikasi lain,
dan ikut aktif dalam berhubungan dengan teman sesama pengguna
produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Berdasarkan KMO and Barlett
Test pada analisis faktor community participation intention angka
KMO Measure of Sampling Adequacy adalah sebesar 0.595 dengan
signifikasi 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga variabel dan data
di atas dapat dianalisis lebih lanjut. Pada tabel Total
Variance
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 43
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
Explained terlihat bahwa faktor community participation intention
menjelaskan 58.50% dari pernyataan-pernyataan tersebut.
Menganalisis data dari kuesioner lebih lanjut, maka terlebih dahulu
perlu dilakukan uji reliabilitas atau uji keandalan dengan
menggunakan rumus Cronbach Alpha. Pengujian reliabilitas ini di
anggap andal, jika koefisien minimumnya di atas 0.5, kuesioner yang
digunakan dalam penelitian ini dapat dipercaya dan memiliki
keandalan, karena terbukti dari uji reliabilitas SPSS, diperoleh
koefisien Cronbach Alpha empat puluh atribut (X) sebesar 0.920,
yang nilainya lebih besar dari 0.5, sedangkan untuk tiga belas
variabel (Y) koefisien Cronbach Alpha sebesar 0,886.
4.2. Analisis Uji Hubungan
4.2.1. Analisis Uji Hubungan antara Rela- tionship Customer dan
Produk, Re- lationship Customer dan Merek, Re- lationship Customer
dan Konsumen dengan Individual Fortitude.
Pada pembahasan penelitian ini berdasarkan kerangka pemikiran yang
tertuang pada deskripsi teori. Customer relationship (hubungan
konsumen) memiliki tiga hubungan yang terkait dengan konsumen yaitu
relation- ship customer dan produk, relationship cus- tomer dan
merek, relationship customer dan konsumen. Dari ketiga pihak yang
terkait dalam hubungan konsumen tersebut dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan terdiri dari individual
fortitude (keteguhan individu) dan social bonding (ikatan sosial).
Dengan ini, adanya hubungan antara ketiga pihak hubungan dan
konsumen dengan individual fortitude (keteguhan individu).
Pada hasil pengolahan data melalui SPSS dengan menggunakan analisis
faktor dan kemudian faktor-faktor variabel yang sesuai dengan
kerangka pemikiran di regresikan kepada individual fortitude.
Berdasarkan hasil output regresi linier berganda yang menjelaskan
bahwa variabel customer relationship (hubungan konsumen) memiliki
tiga hubungan yang terkait dengan konsumen yaitu relationship
customer dan produk, relationship customer dan merek, relationship
customer dan konsumen yang dihubungkan dengan individual fortitude.
Dari ketiga pihak yang terkait dalam hubungan konsumen terdapat
satu hubungan konsumen yaitu relationship customer dan konsumen
yang berpengaruh positif terhadap individual fortitude karena
konsumen mempunyai teman sesama pengguna IM3, Three, Esia, dan
Flexi dengan baik sehingga konsumen dapat memiliki keteguhan hati
yang kuat (kepercayaan dan komitmen) dengan teman sesama pengguna
IM3, Three, Esia, dan Flexi dan mereka juga sering menghabiskan
waktu bersama untuk bertukar pendapat dan pengalaman, sharing dalam
menyelesaikan masalah dan sebagainya. Selain itu, konsumen juga
memiliki kepercayaan pada produk IM3, Three, Esia, dan Flexi
sehingga mereka melakukan pembelian kembali dan merekomendasikan
pada pihak lain untuk menggunakan IM3, Three, Esia, dan Flexi,
serta konsumen berkomitmen untuk membangun dan mempertahankan
hubungan dengan teman sesama pengguna atau pada pihak IM3, Three,
Esia, dan Flexi dengan baik. Hal ini terlihat dari nilai sebesar
Sig 0.000 dengan B 0.719.
44 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
Berdasarkan analisis data penelitian dengan menggunakan regresi
linier berganda, dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut
: Y= 4.823 E-17 + 0.719X1.
4.2.2. Analisis Uji Hubungan antara Re- lationship Customer dan
Produk, Relationship Customer dan Merek, Relationship Customer dan
Konsumen dengan Social Bonding.
Pada pembahasan penelitian ini berdasarkan kerangka pemikiran yang
tertuang pada deskripsi teori. Customer relationship (hubungan
konsumen) memiliki tiga hubungan yang terkait dengan konsumen yaitu
relationship customer dan produk, relationship customer dan merek,
relationship customer dan konsumen. Dari ketiga pihak yang terkait
dalam hubungan konsumen tersebut dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan. Loyalitas pelanggan terdiri dari individual fortitude
(keteguhan individu)
dan social bonding (ikatan sosial). Dengan ini, adanya hubungan
antara ketiga pihak hubungan dan konsumen dengan social bonding
(ikatan sosial).
Pada hasil pengolahan data melalui SPSS dengan menggunakan analisis
faktor dan kemudian faktor-faktor variabel yang sesuai dengan
kerangka pemikiran diregresikan kepada social bonding (ikatan
sosial).
Berdasarkan hasil output regresi linier berganda yang menjelaskan
bahwa variabel customer relationship (hubungan konsumen) memiliki
tiga hubungan yang terkait dengan konsumen yaitu relationship
customer dan produk, relationship customer dan merek, relationship
customer dan konsumen yang dihubungkan dengan social bonding
(ikatan sosial). Dari ketiga pihak yang terkait dalam hubungan
konsumen terdapat satu hubungan konsumen yaitu relationship
customer dan konsumen yang berpengaruh positif terhadap social
bonding (ikatan sosial) karena konsumen mempunyai teman sesama
pengguna IM3,
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 45
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
Three, Esia, dan Flexi dengan baik sehingga konsumen dapat memiliki
partisipasi yang baik dengan teman sesama pengguna IM3, Three,
Esia, dan Flexi seperti sering menghadiri even- even yang diadakan
oleh salah satu teman sesama pengguna IM3, Three, Esia, dan Flexi,
selalu berkomunikasi dengan baik dengan teman sesama pengguna IM3,
Three, Esia, dan Flexi, dan memiliki hubungan yang baik dan stabil
dengan teman sesama pengguna IM3, Three, Esia, dan Flexi atau pihak
produk IM3, Three, Esia, dan Flexi. Hal ini terlihat dari nilai
sebesar Sig 0.000 dengan B (0.638).
Berdasarkan analisis data penelitian dengan menggunakan regresi
linier berganda, dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut
: Y= - 1.372 E-16 + 0.638X1.
4.2.3. Analisis Uji Hubungan antara Customer Relationship (
Hubungan Pelanggan) dengan Loyalitas Pelanggan
Pada pembahasan penelitian ini berdasarkan kerangka pemikiran yang
tertuang pada deskripsi teori. Customer relationship (hubungan
konsumen) memiliki tiga hubungan
yang terkait dengan konsumen yaitu relation- ship customer dan
produk, relationship cus- tomer dan merek, relationship customer
dan konsumen. Dari ketiga pihak yang terkait dalam hubungan
konsumen tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas
pelanggan terdiri dari individual fortitude (keteguhan individu)
dan social bonding (ikatan sosial). Dengan ini, adanya hubungan
antara Customer relationship (hubungan konsumen) dengan loyalitas
konsumen.
Pada hasil pengolahan data melalui SPSS dengan menggunakan analisis
faktor dan
kemudian faktor- faktor variabel yang sesuai dengan ke- rangka
pemikiran di regresikan kepada loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil output regresi linier berganda yang men- jelaskan
bahwa Customer relation- ship (hubungan konsumen) memiliki
hubungan dengan loyalitas pelanggan karena adanya hubungan jangka
panjang dengan baik seperti hubungan konsumen dengan produk,
hubungan konsumen dengan merek, serta hubungan konsumen dengan
konsumen sehingga dapat membuat pelanggan merasa loyal. Dengan
adanya pelanggan merasa loyal terhadap produk tersebut sehingga
pelanggan akan melakukan pembelian kembali pada produk tersebut dan
akan merekomendasikan pada pihak lain seperti teman, keluarga, dan
sebagainya. Hal ini terlihat dari nilai sebesar Sig 0.000 dengan B
0.670.
46 - Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari -
Februari 2011
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
4. KESIMPULAN DAN SARAN
disimpulkan: a. Sebagian besar responden yang
menggunakan produk IM3, Three, Esia, dan Flexi berdasarkan jenis
kelamin adalah berjenis kelamin perempuan yang paling teratas yaitu
sebanyak 59 orang atau sebesar 59.0%, berdasarkan usia responden
yang urutan teratas adalah usia responden 20-22 tahun sebanyak 55
orang atau sebesar 55.0%, berdasarkan dari karakteristik profesi
yaitu profesi mahasiwa yang menduduki urutan teratas sebanyak 100
orang atau sebesar 100,0%, berdasarkan dari karakteristik
pengeluaran rata-rata perbulan yang paling teratas adalah
pengeluaran Rp 500.000 - Rp 799.999 sebanyak 42 orang atau sebesar
42.0%, berdasarkan tingkat penggunaan handphone adalah sebanyak 100
orang atau seluruh responden yang menggunakan handphone sebanyak
100.0%, dan berdasarkan pada apakah responden menggunakan salah
satu produk IM3, Three, Esia, dan Flexi sebanyak 100 orang atau
sebesar 100.0%.
b. Berdasarkan hasil regresi dari hal yang terkait dalam customer
relationship terdiri dari relationship customer dan produk,
relationship customer dan merek, relationship customer dan konsumen
yang dihubungankan dengan loyalitas pelanggan yang terdiri dari dua
yaitu individual fortitude (keteguhan diri) dan social bonding
(ikatan sosial), terdapat satu hal terkait dalam customer
relationship (hubungan konsumen) yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yang terdiri dari individual fortitude (keteguhan hati)
dan social bonding (ikatan sosial). Hal ini menjelaskan bahwa
customer relationship pada provider selular IM3, Three, Esia, dan
Flexi yang merupakan provider selular yang memiliki produk
keunggulan. Namun provider selular IM3, Three, Esia, dan Flexi juga
memiliki banyak kompetitor yang siap bersaing untuk merebut para
konsumen. Alasan yang mendasari adalah bahwa setiap provider
selular, dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya, harus
memiliki hubungan yang baik dengan para pelanggan atau konsumen
sehingga dapat meningkatkan dan mempertahankan loyalitas
pelanggan.
Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No. 1 | Januari - Februari
2011 - 47
Customer Relationship (Hubungan Konsumen) Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI
c. Pelanggan IM3, Three, Esia, dan Flexi memiliki kepercayaan dan
komitment serta partisipasi yang baik dengan sesama teman pengguna
IM3, Three, Esia, dan Flexi maupun dengan pihak pemasar atau
perusahaan sehingga akan membuat pelanggan IM3, Three, Esia, dan
Flexi merasa loyal. Dengan ini, pada suatu saat nanti pelanggan
IM3, Three, Esia, dan Flexi akan melakukan pembelian kembali dan
akan merekomendasikan kepada pihak lain baik teman atau keluarga
untuk membeli dan menggunakan produk tersebut.
5.2. Saran
Dari hasil penelitian ini penulis menyampaikan beberapa saran
sebagai berikut: a. Bagi pengelola perusahaan, penulis
menyarankan untuk mengembangkan dan meningkatkan strategi pemasaran
yaitu customer relationship (hubungan konsumen), perusahaan dapat
membangun hubungan konsumen secara baik dengan cara mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen, dan menciptakan produk yang
inovatif yang bertujuan agar konsumen menarik untuk melakukan
pembelian produk tersebut sehingga dapat meningkatkan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan. Dengan ini, konsumen akan
melakukan pembelian kembali pada produk tersebut, dan melakukan
rekomendasi kepada pihak lain untuk ikut dalam melakukan pembelian
produk tersebut.
b. Bagi kalangan akademisi, penulis menyaran- kan pengembangan
penelitian untuk melihat hubungan konsumen secara komprehensif,
melengkapi penelitian ini. Misalnya, penelitian terhadap sampel
yang lain untuk melihat apakah ada perbedaan hasil jika sampelnya
berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Agung, I Gusti Ngurah. (1992). Metode Penelitian Sosial. Jakarta:
Universitas Indonesia.
Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran
Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Cram, Tony. (2001). Customer that Count: How to Build Living
Relationship with your most Valuable Customer. Edinburgh: Pearson
Education Limited.
Durianto, Darmadi, et. al. (2005). Brand Equity dan Strategi
Memimpin Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
————. (2004). Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Egan, John. (2001). Relationship Marketing: Exploring Relational
Strategies in Marketing. Essex: Pearson Education Limited.
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty: How to Earn It, How to
Keep It. San Fransisco: Jossey Bass.
————. (2005). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. San
Fransisco: Jossey Bass.
Irawan, Prasetya. (2000). Logika Dasar Prosedur Penelitian.
Jakarta: STIA-LAN Press.
Kim, E., dan Tadisina, S. (2003a). Customer’s Initial Trust in
E-Business: How to Measure Customer’s Initial Trust. Proceedings of
Ninth Americas Conference on Information Systems, pp. 35-41.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., dan Rao, H. R., (2003}. Antecedents of
Consumer Trust in B-to-C Electronic Commerce. Proceedings of Ninth
Americas Conference on Information Systems, pp. 157-167.
Lau, Geo Then and Sook Han Lee. (1999). Journal Of Market Focused
Management: “Consumers Trust in a Brand an the Link to Brand
Loyalty”
Morgan, Robert M. & Hunt, Shelby D. (1994). The
commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of
Marketing. Vol. 58, p. 20-38.
Oliver, Richard. (2008). OP, Cit. Rangkuti, Freddy. (2002). The
Power of Brands. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama. Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar
Kanuk. (2004).
Perilaku Konsumen, Alih Bahasa: Drs. Zulkifli Kasip. Jakarta:
Indeks Group Gramedia.
——-—, (2000). Customer Behaviour, Internasional Edition, Sixth
Edition Prentice Hall.
Shang, R. A., Chen, Y. C, & Liao, H. J. (2006, P. 398-418). The
value of Participation in Virtual Consumer Communication on Brand
Loyalty. Interest Research. Vol. 16 No.4.
Simamora, Bilson. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen.
Surabaya: Pustaka Utama.
——————. (2004). Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfa
Betha.
———————. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa
Betha.
———————. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R
& D. Bandung: Alfa Betha.
Umar, Husein. (2005). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.