CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER ACT (Azienda Consorziale Trasporti di Reggio Emilia) Quarta rilevazione, 2008 Presentazione dei dati di sintesi Diego Girelli

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER ACT

(Azienda Consorziale Trasporti di Reggio Emilia)

Quarta rilevazione, 2008

Presentazione dei dati di sintesi

Diego Girelli – CAI

Reggio Emilia, 2 aprile 2009

Dati 2008, quarta rilevazione 2

Il progetto di ricerca, giunto alla quarta edizione, risponde all’obiettivo del gruppo ACT di fornire una qualità sempre più elevata del servizio di trasporto pubblico, tenendo conto delle specifiche esigenze sul servizio espresse dagli utenti attraverso un monitoraggio continuativo della soddisfazione nei confronti dei tre servizi offerti: ferroviario, extraurbano, urbano.

La presente indagine, oltre a consentire di individuare i gap tra la qualità percepita e quella attesa per singolo tipo di servizio, permette di valutare i cambiamenti intervenuti rispetto alla precedente rilevazione e confrontare le performance aziendali con gli standard regionali, contenuti nell’indagine sul trasporto pubblico in Emilia Romagna, realizzato da CAI alla fine del 2006.

Il progetto di ricerca, giunto alla quarta edizione, risponde all’obiettivo del gruppo ACT di fornire una qualità sempre più elevata del servizio di trasporto pubblico, tenendo conto delle specifiche esigenze sul servizio espresse dagli utenti attraverso un monitoraggio continuativo della soddisfazione nei confronti dei tre servizi offerti: ferroviario, extraurbano, urbano.

La presente indagine, oltre a consentire di individuare i gap tra la qualità percepita e quella attesa per singolo tipo di servizio, permette di valutare i cambiamenti intervenuti rispetto alla precedente rilevazione e confrontare le performance aziendali con gli standard regionali, contenuti nell’indagine sul trasporto pubblico in Emilia Romagna, realizzato da CAI alla fine del 2006.

1.1 Gli obiettivi della ricerca


Il progetto di ricerca approfondisce il livello di soddisfazione degli utenti, oltre che per il trasporto pubblico offerto da ACT nella sua globalità, anche per:

consentendo un raffronto tra i singoli servizi, le singole linee urbane ed extraurbane ed i due target.

Il progetto di ricerca approfondisce il livello di soddisfazione degli utenti, oltre che per il trasporto pubblico offerto da ACT nella sua globalità, anche per:

consentendo un raffronto tra i singoli servizi, le singole linee urbane ed extraurbane ed i due target.

SERVIZIO TARGETAbbonatiClienti saltuari

FerroviarioExtraurbanoUrbano

Linea 3

LINEE URBANE UTILIZZATEMinibù E Linea 5 Minibù G Linea 8

Aladino

Linea 9

Linea 1 Linea 10

Linea 2 Linea 12Linea 13

Linea 4

LINEE EXTRAURBANE UTILIZZATE

Area pianura (Nuova autostazione P.le Europa) Area montagna (Vecchia autostazione Ex Caserma Zucchi)

Gli obiettivi della ricerca

Minibù H (1)

(1) Linea inserita a partire dal 2008


Sono state realizzate complessivamente 1.550 interviste, utilizzando una duplice metodologia:

950 interviste sono state condotte telefonicamente (con l’ausilio del sistema CATI);

600 interviste sono state realizzate in modo personale alle fermate e sui mezzi.

In entrambi i casi è stato impiegato un questionario strutturato (disponibile in appendice al rapporto). La raccolta delle informazioni è avvenuta tra il 3 novembre ed il 20 novembre 2008.

Sono state realizzate complessivamente 1.550 interviste, utilizzando una duplice metodologia:

950 interviste sono state condotte telefonicamente (con l’ausilio del sistema CATI);

600 interviste sono state realizzate in modo personale alle fermate e sui mezzi.

In entrambi i casi è stato impiegato un questionario strutturato (disponibile in appendice al rapporto). La raccolta delle informazioni è avvenuta tra il 3 novembre ed il 20 novembre 2008.

* Margini di errore calcolati sui valori effettivi del Customer Satisfaction Index, al 95% di probabilità** Ipotesi di una percentuale rilevata pari a 80%, al 90% di probabilità

1.2 La metodologia di indagine e il campione

Margine maxLivello di confidenza TOTALE Margine di di errore statistica delle informazioni CAMPIONE errore CSI * % semplici **

TOTALE TRASPORTO PUBBLICO ACT 1550 0,9 1,7

SERVIZIO - Ferroviario 249 1,6 4,2 -Extraurbano, di cui 362 1,7 3,5Area pianura 176 2,4 5,0Area montagna 186 2,2 4,8 -Urbano, di cui 939 1,2 2,2Minibù E 61 4,8 8,6Minibù G 58 4,8 8,8Minibù H 59 5,3 8,8Linea 1 70 3,9 8,0Linea 2 85 4,7 7,2Linea 3 68 3,9 8,1Linea 4 75 3,7 7,7Linea 5 71 4,0 7,9Linea 8 62 3,3 8,5Linea 9 75 4,2 7,7Linea 10 73 3,7 7,8Linea 12 70 4,1 8,0Linea 13 72 4,3 7,9Aladino 40 4,9 10,7 TARGET - Abbonati 1039 1,1 2,0 -Clienti saltuari 511 0,9 2,9


Fonte: CAI

Le elaborazioni relative al “totale ACT”, al “totale servizio urbano”, al “totale servizio extraurbano” hanno comportato una ponderazione dei dati originari, al fine di proporzionare le singole celle campionarie in base al loro peso effettivo sull’universo dei clienti ACT.

Le elaborazioni relative al “totale ACT”, al “totale servizio urbano”, al “totale servizio extraurbano” hanno comportato una ponderazione dei dati originari, al fine di proporzionare le singole celle campionarie in base al loro peso effettivo sull’universo dei clienti ACT.

La metodologia di indagine e il campione

DI CUI:TOTALE

Distribuzione del campione CAMPIONE

TOTALE TRASPORTO PUBBLICO ACT 1550 1039 511

SERVIZIO FERROVIARIO 249 153 96 SERVIZIO EXTRAURBANO, di cui: 362 268 94 Area pianura 176 138 38 Area montagna 186 130 56 SERVIZIO URBANO, di cui: 939 618 321

Minibù E 61 36 25 Minibù G 58 33 25 Minibù H 59 43 16 Linea 1 70 54 16 Linea 2 85 66 19 Linea 3 68 50 18 Linea 4 75 57 18 Linea 5 71 51 20 Linea 8 62 27 35 Linea 9 75 52 23 Linea 10 73 51 22 Linea 12 70 48 22 Linea 13 72 50 22 Aladino 40 - 40

Clienti saltuariAbbonati


La condotta di guida degli autisti o La condotta di guida degli autisti o macchinistimacchinistiLa possibilità di reperimento di La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamentibiglietti e abbonamentiIl comfort sul mezzoIl comfort sul mezzoLa pulizia dei mezzi e delle La pulizia dei mezzi e delle infrastruttureinfrastruttureLa sicurezza rispetto a furti, La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestieborseggi o molestieL’affollamento dei mezziL’affollamento dei mezzi

La condotta di guida degli autisti o La condotta di guida degli autisti o macchinistimacchinistiLa possibilità di reperimento di La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamentibiglietti e abbonamentiIl comfort sul mezzoIl comfort sul mezzoLa pulizia dei mezzi e delle La pulizia dei mezzi e delle infrastruttureinfrastruttureLa sicurezza rispetto a furti, La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestieborseggi o molestieL’affollamento dei mezziL’affollamento dei mezzi

FATTORI ENDOGENI

2.1 I fattori di soddisfazione


Il rispetto del numero di corse e Il rispetto del numero di corse e delle fermate previstedelle fermate previsteLa puntualità e affidabilità delle La puntualità e affidabilità delle corse, intesa come rispetto degli corse, intesa come rispetto degli orari stabiliti orari stabiliti La frequenza delle corseLa frequenza delle corseLa rapidità del viaggioLa rapidità del viaggioLa comodità di fermate e La comodità di fermate e collegamenticollegamentiL’accessibilità al servizio pubblico, L’accessibilità al servizio pubblico, inteso come possibilità di usufruire inteso come possibilità di usufruire facilmente del servizio, con facilmente del servizio, con particolare riferimento alla particolare riferimento alla vicinanza e comodità delle fermate vicinanza e comodità delle fermate La comodità ed il rispetto delle La comodità ed il rispetto delle coincidenzecoincidenze

Il rispetto del numero di corse e Il rispetto del numero di corse e delle fermate previstedelle fermate previsteLa puntualità e affidabilità delle La puntualità e affidabilità delle corse, intesa come rispetto degli corse, intesa come rispetto degli orari stabiliti orari stabiliti La frequenza delle corseLa frequenza delle corseLa rapidità del viaggioLa rapidità del viaggioLa comodità di fermate e La comodità di fermate e collegamenticollegamentiL’accessibilità al servizio pubblico, L’accessibilità al servizio pubblico, inteso come possibilità di usufruire inteso come possibilità di usufruire facilmente del servizio, con facilmente del servizio, con particolare riferimento alla particolare riferimento alla vicinanza e comodità delle fermate vicinanza e comodità delle fermate La comodità ed il rispetto delle La comodità ed il rispetto delle coincidenzecoincidenze

FATTORI ESOGENI

I fattori di soddisfazione


La diffusione e chiarezza delle La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizioinformazioni di base sul servizioLa tempestività e diffusione delle La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai informazioni sulle variazioni ai servizi erogatiservizi erogatiLa qualità delle risposte alle La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclamirichieste sul servizio e ai reclamiLa cortesia, educazione ed aspetto La cortesia, educazione ed aspetto del personaledel personale

La diffusione e chiarezza delle La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizioinformazioni di base sul servizioLa tempestività e diffusione delle La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai informazioni sulle variazioni ai servizi erogatiservizi erogatiLa qualità delle risposte alle La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclamirichieste sul servizio e ai reclamiLa cortesia, educazione ed aspetto La cortesia, educazione ed aspetto del personaledel personale

FATTORI DI

RELAZIONE

I fattori di soddisfazione


La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI.L’indice è costruito tramite le seguenti fasi:

• definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative);

• ponderazione di tale indicatore con l’importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi;

• costruzione del CSI complessivo.

L’indice è espresso in centesimi.

Aggregando i fattori di soddisfazione con i giudizi espressi dai clienti si possono definire tre CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee: area dei fattori endogeni, area dei fattori esogeni, area di relazione.

La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI.L’indice è costruito tramite le seguenti fasi:

• definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative);

• ponderazione di tale indicatore con l’importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi;

• costruzione del CSI complessivo.

L’indice è espresso in centesimi.

Aggregando i fattori di soddisfazione con i giudizi espressi dai clienti si possono definire tre CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee: area dei fattori endogeni, area dei fattori esogeni, area di relazione.

2.2. Customer Satisfaction Index (CSI)


CSI complessivo e parziale

Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il singolo servizio/target e il“totale ACT”

Fonte: CAI

Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra i dati disaggregati per linea extraurbana e il“totale servizio extraurbano ACT”

Customer Satisfaction Index (CSI)

Fonte: CAI

TARGETTOTALE

(% su totale utenti) ACT

CSI COMPLESSIVO 82,6 87,4 81,1 82,9 77,6 95,8

- Fattori endogeni 78,9 82,5 74,0 80,3 73,2 94,2- Fattori esogeni 83,9 90,4 84,8 83,2 79,0 96,3- Fattori di relazione 86,5 89,6 86,0 86,4 82,2 97,3

SERVIZIOClienti saltuari

Ferroviario Urbano AbbonatiExtraurbano

(% su totale utenti SERVIZIOservizio extraurbano) EXTRAURBANO

CSI COMPLESSIVO 81,1 79,9 84,0

- Fattori endogeni 74,0 72,0 78,6- Fattori esogeni 84,8 83,9 86,9- Fattori di relazione 86,0 85,3 87,6

LINEE EXTRAURBANE Area

pianuraArea

montagna


(cont.) - CSI complessivo e parziale

Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra la singola linea urbana e il“totale servizio urbano ACT”


Fonte: CAI

LINEE URBANESERVIZIO

(% su utenti servizio urbano) URBANO

CSI COMPLESSIVO 82,9 86,5 86,3 84,6 78,3 81,6 84,8 84,5 84,3 89,4 80,8 85,3 84,6 78,3 79,8

- Fattori endogeni 80,3 85,9 82,9 84,3 73,5 78,8 85,1 79,7 81,4 84,4 77,8 81,7 84,7 82,4 78,0- Fattori esogeni 83,2 85,3 89,0 84,5 79,4 81,6 83,4 86,1 86,3 91,9 81,3 87,1 84,2 69,7 82,8- Fattori di relazione 86,4 88,9 86,6 85,1 84,9 86,1 86,8 89,4 85,0 92,7 84,6 87,8 85,2 87,2 77,5

Ala- dino

Linea 4

Linea 5

Linea 13

Linea 9

Linea 8

Linea 12

Minibù E

Linea 1

Linea 2

Linea 3

Linea 10

Minibù G

Minibù H


CSI complessivo e parziale: trend 2006 - 2008

Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007 Fonte: CAI



(% su totale utenti) 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006

CSI COMPLESSIVO 82,6 73,3 74,7 87,4 78,8 79,5 81,1 78,6 78,2 82,9 71,3 73,1

- Fattori endogeni 78,9 71,4 70,2 82,5 76,2 78,3 74,0 75,4 75,4 80,3 70,0 67,9- Fattori esogeni 83,9 74,1 76,6 90,4 78,9 79,2 84,8 79,9 79,6 83,2 71,8 75,3- Fattori di relazione 86,5 75,2 78,5 89,6 83,1 81,9 86,0 81,1 80,5 86,4 72,8 77,6

SERVIZIO

Ferroviario Extraurbano Urbano

(% su totale utenti) 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006

CSI COMPLESSIVO 82,6 73,3 74,7 77,6 73,5 76,4 95,8 73,3 70,4

- Fattori endogeni 78,9 71,4 70,2 73,2 71,3 71,2 94,2 72,7 67,5- Fattori esogeni 83,9 74,1 76,6 79,0 74,3 78,5 96,3 73,7 71,9- Fattori di relazione 86,5 75,2 78,5 82,2 75,8 81,0 97,3 74,0 72,4

Abbonati

TARGET

Clienti saltuari


Fonte: CAI

(cont.) – CSI complessivo e parziale: trend 2006 - 2008

Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007



Fonte: CAI

Minibù E Minibù G Linea 1 Linea 22008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006

CSI COMPLESSIVO 82,9 71,3 73,1 86,5 75,5 75,1 86,3 75,4 73,6 78,3 71,7 72,4 81,6 67,6 68,9


SERVIZIO URBANOLINEE URBANE

(% su utenti servizio urbano)

Linea 3 Linea 4 Linea 5 Linea 8 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006

CSI COMPLESSIVO 82,9 71,3 73,1 84,8 73,5 72,2 84,5 72,5 75,2 84,3 69,7 77,1 89,4 73,6 72,3





(cont.) – CSI complessivo e parziale: trend 2006 - 2008



Fonte: CAI

Linea 9 Linea 10 Linea 12 Linea 13 Aladino2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006

CSI COMPLESSIVO 82,9 71,3 73,1 80,8 68,5 71,0 85,3 71,1 72,5 84,6 71,2 74,8 78,3 66,4 73,8 79,8 84,1 88,1

- Fattori endogeni 80,3 70,0 67,9 77,8 70,8 70,8 81,7 67,6 63,9 84,7 70,9 69,8 82,4 60,5 69,1 78,0 84,6 92,0- Fattori esogeni 83,2 71,8 75,3 81,3 65,2 69,3 87,1 73,8 77,4 84,2 66,8 74,9 69,7 66,7 77,1 82,8 84,6 87,7- Fattori di relazione 86,4 72,8 77,6 84,6 70,6 74,6 87,8 72,0 77,3 85,2 80,2 82,3 87,2 76,1 75,4 77,5 82,5 82,3




Fonte: CAI

CSI complessivo e parziale: confronti con gli standard regionali

Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa fra gli standard regionali e i valori di ACT

2.2.1.Customer Satisfaction Index (CSI): ACT e gli standard di mercato

Fonte: CAI

PUBBLICO FERROVIARIO

TOTALE ACT

Std. regionale

Emilia Romagna

TOTALE ACT

Std. regionale

Emilia Romagna

CSI COMPLESSIVO 82,6 76,8 87,4 66,1

- Fattori endogeni 78,9 73,9 82,5 64,3- Fattori esogeni 83,9 77,7 90,4 65,5- Fattori di relazione 86,5 81,3 89,6 71,2

TOTALE TRASPORTO SERVIZIO

TOTALE ACT

Std. regionale

Emilia Romagna

TOTALE ACT

Std. regionale

Emilia Romagna

CSI COMPLESSIVO 81,1 78,7 82,9 80,1

- Fattori endogeni 74,0 75,4 80,3 77,2- Fattori esogeni 84,8 80,9 83,2 81,1- Fattori di relazione 86,0 82,7 86,4 84,8

EXTRAURBANO URBANOSERVIZIO SERVIZIO

CSA CSI ** err. % semplici *


Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un determinato fattore di soddisfazione.

È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che si collocano “in linea con le aspettative” o nella posizione “supera le aspettative”.

Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un determinato fattore di soddisfazione.

È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che si collocano “in linea con le aspettative” o nella posizione “supera le aspettative”.

2.6. I clienti soddisfatti


Clienti soddisfatti per servizio e target

Fonte: CAI Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il singolo servizio /target e il“totale ACT”

I clienti soddisfatti

TARGETTOTALE

(% su totale utenti) ACTFattori endogeni La condotta di guida degli autisti o macchinisti 84,3 96,0 85,6 83,2 79,2 97,4La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 94,0 90,9 91,8 94,8 91,7 99,8L’affollamento dei mezzi 56,3 58,5 46,4 59,6 43,9 88,8Il comfort sul mezzo 80,6 83,5 73,6 82,8 74,9 95,5La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 72,7 69,8 63,5 75,9 65,1 92,4La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 86,4 93,4 84,3 86,7 85,5 88,8Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 86,7 89,9 86,6 86,6 82,0 99,0La puntualità e affidabilità delle corse 73,3 84,5 78,1 71,0 63,8 97,8La frequenza delle corse 74,1 82,5 74,6 73,4 67,4 91,3La rapidità del viaggio 86,3 93,5 87,6 85,4 82,6 95,9La comodità di fermate e collegamenti 91,2 96,0 92,4 90,5 88,7 97,6L’accessibilità al servizio pubblico 92,0 98,0 93,1 91,3 90,0 97,0La comodità e rispetto delle coincidenze 82,1 86,3 79,2 82,9 76,4 96,3Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 89,4 91,0 89,3 89,3 86,3 97,5La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 81,9 84,8 83,7 81,2 76,4 96,0La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 85,8 90,4 79,0 87,7 81,4 96,7La cortesia, educazione ed aspetto del personale 88,7 92,9 90,7 87,8 84,7 98,8

AbbonatiClienti saltuariExtraurbano

SERVIZIO

Ferroviario Urbano


Clienti soddisfatti per linea extraurbana utilizzata

Fonte: CAI


Il grassetto indica una differenza significativa tra i dati disaggregati per linea extraurbana e il“totale servizio extraurbano ACT”

(% su totale utenti SERVIZIOservizio extraurbano) EXTRAURBANOFattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 85,6 83,4 90,8La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 91,8 91,6 92,4L’affollamento dei mezzi 46,4 41,6 57,7Il comfort sul mezzo 73,6 72,4 76,4La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 63,5 61,2 69,0La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 84,3 84,0 84,8Fattori esogeni

Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 86,6 86,3 87,4La puntualità e affidabilità delle corse 78,1 75,3 84,8La frequenza delle corse 74,6 74,7 74,4La rapidità del viaggio 87,6 84,8 94,3La comodità di fermate e collegamenti 92,4 92,3 92,4L’accessibilità al servizio pubblico 93,1 94,1 90,5La comodità e rispetto delle coincidenze 79,2 77,7 82,9

Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 89,3 89,8 88,2La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 83,7 84,3 82,4La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 79,0 76,1 86,4La cortesia, educazione ed aspetto del personale 90,7 89,7 93,0

LINEE EXTRAURBANEArea

pianuraArea

montagna


Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata

Fonte: CAI



SERVIZIO(% su totale utenti servizio urbano) URBANOFattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 83,2 82,9 85,5 82,2 81,9 84,4 79,4 86,2La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 94,8 92,4 97,9 93,4 92,3 94,8 95,8 95,1L’affollamento dei mezzi 59,6 75,3 60,6 74,1 45,5 54,7 67,1 58,7Il comfort sul mezzo 82,8 88,6 89,6 83,8 79,0 76,1 91,8 77,2La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 75,9 86,7 79,2 83,8 70,8 72,0 84,9 74,8La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 86,7 88,6 83,2 87,0 75,2 91,6 90,0 84,5Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 86,6 86,7 89,6 83,8 87,6 85,5 91,8 83,6La puntualità e affidabilità delle corse 71,0 73,4 79,2 77,3 61,3 77,2 64,4 71,2La frequenza delle corse 73,4 82,7 89,6 83,8 70,3 63,7 72,2 79,7La rapidità del viaggio 85,4 86,7 91,6 91,9 77,6 81,3 86,3 85,5La comodità di fermate e collegamenti 90,5 92,4 91,5 83,5 89,7 90,7 91,8 94,0L’accessibilità al servizio pubblico 91,3 90,5 93,8 95,1 91,5 87,4 94,5 97,6La comodità e rispetto delle coincidenze 82,9 83,5 89,4 78,6 74,7 82,3 81,4 88,4Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 89,3 92,2 91,7 95,0 86,8 86,2 88,9 90,9La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 81,2 76,7 77,2 74,9 82,0 81,8 80,2 84,3La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 87,7 91,2 92,7 90,3 87,4 86,3 91,9 89,4La cortesia, educazione ed aspetto del personale 87,8 94,3 85,2 83,8 83,7 89,5 86,1 92,7

LINEE URBANELinea

3Minibù

HLinea

4Linea

1Linea

2Minibù

EMinibù

G


(cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata

Fonte: CAI



SERVIZIO(% su totale utenti servizio urbano) URBANOFattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 83,2 81,2 88,1 81,6 81,0 88,6 82,2 85,0La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 94,8 96,0 100,0 96,0 90,5 94,2 93,1 87,5L’affollamento dei mezzi 59,6 62,2 69,2 49,8 62,2 75,4 69,8 66,7Il comfort sul mezzo 82,8 85,2 84,6 84,2 96,0 85,7 80,8 76,9La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 75,9 79,8 74,3 73,6 78,2 74,3 78,1 65,0La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 86,7 86,4 89,3 83,7 84,2 91,1 91,2 84,6Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 86,6 86,6 97,5 81,0 89,1 85,7 77,8 85,0La puntualità e affidabilità delle corse 71,0 73,1 78,8 65,7 70,4 72,9 65,7 84,6La frequenza delle corse 73,4 82,3 89,0 74,4 85,0 75,7 42,7 60,0La rapidità del viaggio 85,4 85,2 94,8 89,3 90,6 91,3 90,4 92,3La comodità di fermate e collegamenti 90,5 93,3 94,0 87,9 93,1 90,0 70,2 87,5L’accessibilità al servizio pubblico 91,3 93,3 97,5 87,9 94,5 94,3 73,4 90,0La comodità e rispetto delle coincidenze 82,9 88,8 92,3 81,8 87,6 78,0 69,5 76,9Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 89,3 88,9 95,6 89,0 94,4 91,4 93,0 75,0La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 81,2 77,7 91,3 81,9 81,9 75,4 83,1 66,7La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 87,7 90,0 87,5 84,1 88,8 83,6 82,8 75,0La cortesia, educazione ed aspetto del personale 87,8 84,8 94,9 84,2 86,6 89,9 90,1 90,0

AladinoLinea

5Linea

9Linea

10Linea

12Linea

13Linea

8

LINEE URBANE



Clienti soddisfatti per servizio: trend 2006 - 2008


(% su totale utenti) 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 84,3 79,9 76,3 96,0 97,7 95,3 85,6 87,0 90,2 83,2 76,4 70,2La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 94,0 92,9 92,9 90,9 88,8 94,4 91,8 93,5 93,9 94,8 92,9 92,4L’affollamento dei mezzi 56,3 52,0 43,9 58,5 57,2 57,5 46,4 52,3 46,8 59,6 51,6 42,0Il comfort sul mezzo 80,6 66,3 71,3 83,5 72,0 74,4 73,6 70,7 74,9 82,8 64,5 69,8La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 72,7 57,5 56,1 69,8 57,3 59,4 63,5 56,9 57,2 75,9 57,6 55,5La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 86,4 84,9 82,3 93,4 86,1 89,7 84,3 91,4 89,6 86,7 82,5 79,2Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 86,7 81,1 77,4 89,9 92,2 91,8 86,6 88,6 88,3 86,6 77,9 72,6La puntualità e affidabilità delle corse 73,3 59,8 59,6 84,5 77,8 73,6 78,1 78,8 76,6 71,0 52,2 52,7La frequenza delle corse 74,1 66,3 67,9 82,5 58,7 60,7 74,6 60,3 60,0 73,4 68,8 71,2La rapidità del viaggio 86,3 77,7 85,4 93,5 83,1 87,9 87,6 85,2 88,5 85,4 74,8 84,2La comodità di fermate e collegamenti 91,2 77,5 87,1 96,0 79,6 82,5 92,4 81,0 85,8 90,5 76,1 87,8L’accessibilità al servizio pubblico 92,0 85,5 88,1 98,0 83,6 83,6 93,1 88,6 87,1 91,3 84,5 88,7La comodità e rispetto delle coincidenze 82,1 72,5 71,9 86,3 75,0 75,2 79,2 76,5 72,2 82,9 71,0 71,6Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 89,4 74,4 81,3 91,0 85,1 85,2 89,3 84,1 79,6 89,3 70,5 81,6La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 81,9 62,7 70,5 84,8 73,4 71,7 83,7 67,9 68,4 81,2 60,4 71,1La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 85,8 76,2 80,6 90,4 82,2 80,4 79,0 80,6 81,4 87,7 74,6 80,4La cortesia, educazione ed aspetto del personale 88,7 87,7 81,4 92,9 91,8 89,9 90,7 91,1 91,5 87,8 86,2 77,2

SERVIZIOTOTALE ACT Ferroviario UrbanoExtraurbano



Clienti soddisfatti per target: trend 2006- 2008


TARGET

(% su totale utenti) 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 84,3 79,9 76,3 79,2 79,2 78,4 97,4 81,5 71,5La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 94,0 92,9 92,9 91,7 92,6 94,3 99,8 93,5 89,4L’affollamento dei mezzi 56,3 52,0 43,9 43,9 47,1 42,1 88,8 63,4 48,0Il comfort sul mezzo 80,6 66,3 71,3 74,9 69,1 74,3 95,5 59,9 64,0La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 72,7 57,5 56,1 65,1 57,8 58,5 92,4 56,7 50,3La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 86,4 84,9 82,3 85,5 85,8 81,1 88,8 82,6 85,1Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 86,7 81,1 77,4 82,0 79,7 79,7 99,0 84,6 71,9La puntualità e affidabilità delle corse 73,3 59,8 59,6 63,8 59,7 62,8 97,8 60,1 52,2La frequenza delle corse 74,1 66,3 67,9 67,4 62,4 70,1 91,3 75,3 62,9La rapidità del viaggio 86,3 77,7 85,4 82,6 80,6 85,4 95,9 70,9 85,6La comodità di fermate e collegamenti 91,2 77,5 87,1 88,7 79,7 88,5 97,6 72,2 83,7L’accessibilità al servizio pubblico 92,0 85,5 88,1 90,0 86,5 89,2 97,0 83,0 85,4La comodità e rispetto delle coincidenze 82,1 72,5 71,9 76,4 71,3 74,7 96,3 75,2 65,6Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 89,4 74,4 81,3 86,3 78,1 86,0 97,5 65,4 69,5La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 81,9 62,7 70,5 76,4 64,0 73,5 96,0 59,4 62,8La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 85,8 76,2 80,6 81,4 75,4 81,3 96,7 78,1 79,1La cortesia, educazione ed aspetto del personale 88,7 87,7 81,4 84,7 85,5 83,1 98,8 92,7 77,2

Clienti saltuariTOTALE ACT Abbonati



Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2006 - 2008


(% su totale utenti servizio urbano) 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 83,2 76,4 70,2 82,9 73,5 67,2 85,5 76,3 64,0 81,9 75,7 71,9 84,4 78,0 67,2La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 94,8 92,9 92,4 92,4 96,6 94,0 97,9 94,9 92,0 92,3 92,9 87,4 94,8 86,6 88,0L’affollamento dei mezzi 59,6 51,6 42,0 75,3 54,8 41,8 60,6 56,6 41,2 45,5 49,9 41,9 54,7 45,9 24,2Il comfort sul mezzo 82,8 64,5 69,8 88,6 64,4 70,5 89,6 63,7 63,3 79,0 64,1 75,1 76,1 58,8 59,6La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 75,9 57,6 55,5 86,7 79,1 66,4 79,2 61,2 63,4 70,8 65,1 64,8 72,0 46,0 44,0La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 86,7 82,5 79,2 88,6 87,6 80,0 83,2 92,1 84,2 75,2 84,7 73,5 91,6 89,8 74,3Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 86,6 77,9 72,6 86,7 86,3 79,8 89,6 81,7 69,7 87,6 76,7 74,1 85,5 73,5 69,0La puntualità e affidabilità delle corse 71,0 52,2 52,7 73,4 65,5 60,9 79,2 63,3 55,6 61,3 52,3 55,1 77,2 47,5 49,2La frequenza delle corse 73,4 68,8 71,2 82,7 81,5 73,0 89,6 88,1 82,3 70,3 69,1 79,3 63,7 66,5 69,5La rapidità del viaggio 85,4 74,8 84,2 86,7 85,1 87,7 91,6 85,5 79,3 77,6 73,0 80,1 81,3 72,8 77,2La comodità di fermate e collegamenti 90,5 76,1 87,8 92,4 65,4 83,1 91,5 73,7 90,5 89,7 75,2 81,9 90,7 70,8 81,6L’accessibilità al servizio pubblico 91,3 84,5 88,7 90,5 86,6 90,7 93,8 86,0 84,2 91,5 85,5 84,2 87,4 78,2 85,3La comodità e rispetto delle coincidenze 82,9 71,0 71,6 83,5 72,5 77,4 89,4 77,1 84,5 74,7 67,9 70,2 82,3 72,4 73,7Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 89,3 70,5 81,6 92,2 62,8 79,5 91,7 64,3 79,2 86,8 66,2 78,6 86,2 72,1 82,0La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 81,2 60,4 71,1 76,7 53,1 70,5 77,2 59,5 72,8 82,0 62,0 64,2 81,8 50,9 75,9La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 87,7 74,6 80,4 91,2 73,4 80,4 92,7 79,6 79,0 87,4 75,7 77,2 86,3 68,0 81,0La cortesia, educazione ed aspetto del personale 87,8 86,2 77,2 94,3 89,5 76,8 85,2 84,7 76,1 83,7 87,0 73,2 89,5 86,1 77,6

LINEE URBANESERVIZIO URBANO Linea 2Minibù GMinibù E Linea 1



Tab. 15 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2006 - 2008

Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007Fonte: CAI

(% su totale utenti servizio urbano) 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 83,2 76,4 70,2 79,4 82,1 76,5 86,2 69,5 74,6 81,2 70,6 65,9 88,1 83,0 81,8La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 94,8 92,9 92,4 95,8 90,5 93,5 95,1 95,6 92,0 96,0 93,8 99,0 100,0 95,9 94,1L’affollamento dei mezzi 59,6 51,6 42,0 67,1 56,9 37,6 58,7 64,8 51,6 62,2 37,8 48,0 69,2 69,6 41,2Il comfort sul mezzo 82,8 64,5 69,8 91,8 65,7 75,2 77,2 68,4 74,2 85,2 71,3 72,6 84,6 70,7 53,9La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 75,9 57,6 55,5 84,9 49,4 50,5 74,8 56,8 52,6 79,8 59,4 58,8 74,3 61,6 53,9La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 86,7 82,5 79,2 90,0 83,9 79,2 84,5 83,6 83,2 86,4 66,3 82,3 89,3 87,9 72,9Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 86,6 77,9 72,6 91,8 78,6 72,8 83,6 78,1 75,7 86,6 79,0 69,6 97,5 74,5 75,6La puntualità e affidabilità delle corse 71,0 52,2 52,7 64,4 51,0 44,1 71,2 53,6 50,2 73,1 49,1 61,4 78,8 48,7 52,5La frequenza delle corse 73,4 68,8 71,2 72,2 70,7 68,9 79,7 56,2 68,6 82,3 79,0 76,4 89,0 70,8 64,6La rapidità del viaggio 85,4 74,8 84,2 86,3 78,6 79,3 85,5 75,4 86,1 85,2 71,2 90,0 94,8 70,0 83,2La comodità di fermate e collegamenti 90,5 76,1 87,8 91,8 87,9 92,3 94,0 80,9 89,9 93,3 80,6 93,9 94,0 74,2 92,8L’accessibilità al servizio pubblico 91,3 84,5 88,7 94,5 89,1 92,2 97,6 90,8 92,0 93,3 90,5 94,1 97,5 74,0 86,9La comodità e rispetto delle coincidenze 82,9 71,0 71,6 81,4 77,9 58,4 88,4 65,4 70,1 88,8 74,8 77,7 92,3 69,6 69,9Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 89,3 70,5 81,6 88,9 84,7 77,5 90,9 75,1 85,7 88,9 62,1 81,4 95,6 62,5 82,4La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 81,2 60,4 71,1 80,2 61,2 65,8 84,3 72,2 76,9 77,7 60,2 73,4 91,3 53,5 72,9La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 87,7 74,6 80,4 91,9 70,9 84,3 89,4 76,4 81,7 90,0 71,9 81,5 87,5 89,6 86,6La cortesia, educazione ed aspetto del personale 87,8 86,2 77,2 86,1 87,7 80,5 92,7 76,1 74,6 84,8 87,4 79,1 94,9 97,3 76,6

SERVIZIO URBANO Linea 3 Linea 8 LINEE URBANE

Linea 5Linea 4



(cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2006 - 2008


Fonte: CAI

(% su totale utenti servizio urbano) 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 83,2 76,4 70,2 81,6 89,8 79,6 81,0 74,7 65,4 88,6 74,9 62,0 82,2 66,9 63,6 85,0 88,5 85,0La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 94,8 92,9 92,4 96,0 97,2 94,8 90,5 91,2 91,2 94,2 94,5 92,6 93,1 84,1 90,4 87,5 96,0 100,0L’affollamento dei mezzi 59,6 51,6 42,0 49,8 32,7 41,8 62,2 56,4 45,5 75,4 52,1 51,7 69,8 56,1 44,3 66,7 92,3 95,0Il comfort sul mezzo 82,8 64,5 69,8 84,2 65,1 75,0 96,0 67,6 63,3 85,7 54,7 75,9 80,8 51,3 76,0 76,9 76,9 85,0La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 75,9 57,6 55,5 73,6 67,9 60,5 78,2 43,2 45,2 74,3 60,0 50,4 78,1 38,8 58,6 65,0 69,2 90,0La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 86,7 82,5 79,2 83,7 83,6 80,4 84,2 72,0 76,8 91,1 88,4 86,0 91,2 71,9 81,0 84,6 84,0 94,7Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 86,6 77,9 72,6 81,0 70,5 64,5 89,1 84,5 79,2 85,7 75,3 71,5 77,8 75,2 72,8 85,0 88,0 93,8La puntualità e affidabilità delle corse 71,0 52,2 52,7 65,7 46,1 42,0 70,4 54,9 52,8 72,9 56,8 62,5 65,7 32,3 47,6 84,6 73,1 70,0La frequenza delle corse 73,4 68,8 71,2 74,4 55,7 70,8 85,0 72,2 75,6 75,7 47,2 46,9 42,7 65,7 65,2 60,0 88,0 66,7La rapidità del viaggio 85,4 74,8 84,2 89,3 71,5 86,0 90,6 67,0 85,9 91,3 75,9 91,0 90,4 73,6 90,4 92,3 92,3 100,0La comodità di fermate e collegamenti 90,5 76,1 87,8 87,9 74,2 78,9 93,1 76,1 93,5 90,0 75,7 88,0 70,2 75,7 95,2 87,5 80,8 94,7L’accessibilità al servizio pubblico 91,3 84,5 88,7 87,9 76,3 83,2 94,5 91,4 88,1 94,3 75,7 92,6 73,4 80,8 93,6 90,0 88,5 94,7La comodità e rispetto delle coincidenze 82,9 71,0 71,6 81,8 68,1 66,1 87,6 69,1 65,8 78,0 64,6 75,9 69,5 71,0 75,3 76,9 82,6 80,0Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 89,3 70,5 81,6 89,0 66,5 86,1 94,4 75,8 80,8 91,4 81,1 86,7 93,0 72,6 80,4 75,0 84,6 95,0La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 81,2 60,4 71,1 81,9 63,5 58,6 81,9 55,5 72,9 75,4 67,2 78,9 83,1 69,0 75,9 66,7 73,1 77,8La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 87,7 74,6 80,4 84,1 66,2 70,3 88,8 75,9 84,6 83,6 82,6 84,9 82,8 76,5 70,3 75,0 86,4 72,2

La cortesia, educazione ed aspetto del personale 87,8 86,2 77,2 84,2 86,0 86,9 86,6 84,7 70,7 89,9 89,0 78,9 90,1 85,4 74,4 90,0 84,6 90,0

SERVIZIO URBANO Linea 9LINEE URBANE

AladinoLinea 13Linea 10 Linea 12


Il confronto con gli standard regionali, che derivano dall’indagine realizzata a fine 2006 sul trasporto pubblico in Emilia Romagna, viene effettuato anche per i singoli fattori di soddisfazione, nonostante i fattori presenti nelle due indagini non siano uguali, ma simili nel significato. Per maggiore trasparenza riportiamo i fattori di soddisfazione oggetto di confronto.

Il confronto con gli standard regionali, che derivano dall’indagine realizzata a fine 2006 sul trasporto pubblico in Emilia Romagna, viene effettuato anche per i singoli fattori di soddisfazione, nonostante i fattori presenti nelle due indagini non siano uguali, ma simili nel significato. Per maggiore trasparenza riportiamo i fattori di soddisfazione oggetto di confronto.

2.6.1. I clienti soddisfatti :ACT e gli standard regionali

INDAGINE ACT INDAGINE TRASPORTO PUBBLICO IN EMILIA ROMAGNA

Fattori endogeni Fattori endogeni

La condotta di guida degli autisti o macchinisti La sicurezza del viaggio, intesa come mancanza di incidenti

La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti La presenza di punti vendita di biglietti ed abbonamenti

L’affollamento dei mezzi Il comfort del viaggio, cioè l'affollamento, la climatizzazione, la facilità di accesso

Il comfort sul mezzo Il comfort del viaggio, cioè l'affollamento, la climatizzazione, la facilità di accesso

La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture La pulizia e le condizioni igieniche

La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie La sicurezza personale, intesa come il pericolo di furti, danni, molestie

Fattori esogeni Fattori esogeni

Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste Non disponibile

La puntualità e affidabilità delle corse La puntualità e affidabilità delle corse, intesa come rispetto degli orari stabiliti

La frequenza delle corse La regolarita' del servizio, intesa come frequenza delle corse

La rapidità del viaggio La velocita' media di percorrenza

La comodità di fermate e collegamenti La vicinanza della fermata/stazione dalla propria abitazione

L’accessibilità al servizio pubblico L’accessibilità al servizio pubblico

La comodità e rispetto delle coincidenze Il livello di integrazione del servizio con altri mezzi pubblici

Fattori di relazione Fattori di relazione

La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio La diffusione e la tempestività delle informazioni alla clientela

La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati La diffusione e la tempestività delle informazioni alla clientela

La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami Non disponibile

La cortesia, educazione ed aspetto del personale La cortesia del personale, sia viaggiante, sia degli uffici del servizio


Fonte: CAI

Clienti soddisfatti: confronto con gli standard regionali, totale trasporto pubblico


I clienti soddisfatti:ACT e gli standard regionali

(% su totale utenti) TOTALE ACT

Std. regionale

Emilia Romagna

Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 84,3 93,1La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 94,0 86,4L’affollamento dei mezzi 56,3 54,8Il comfort sul mezzo 80,6 54,8La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 72,7 62,7La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 86,4 80,7Fattori esogeni

Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 86,7 n.d.La puntualità e affidabilità delle corse 73,3 61,4La frequenza delle corse 74,1 74,5La rapidità del viaggio 86,3 83,4La comodità di fermate e collegamenti 91,2 90,5L’accessibilità al servizio pubblico 92,0 79,2La comodità e rispetto delle coincidenze 82,1 79,7Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 89,4 77,9La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 81,9 77,9La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 85,8 n.d.La cortesia, educazione ed aspetto del personale 88,7 83,6


Clienti soddisfatti: confronto con gli standard regionali per servizio

I clienti soddisfatti:ACT e gli standard regionali


Fonte: CAI

(% su totale utenti)TOTALE

ACT

Std. regionale

Emilia Romagna

TOTALE ACT

Std. regionale

Emilia Romagna

TOTALE ACT

Std. regionale

Emilia Romagna

Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 96,0 92,0 85,6 95,9 83,2 92,8La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 90,9 80,0 91,8 76,3 94,8 91,7L’affollamento dei mezzi 58,5 42,1 46,4 60,0 59,6 58,2Il comfort sul mezzo 83,5 42,1 73,6 60,0 82,8 58,2La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 69,8 26,9 63,5 65,0 75,9 75,5La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 93,4 86,0 84,3 91,2 86,7 75,6Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 89,9 n.d. 86,6 n.d. 86,6 n.d.La puntualità e affidabilità delle corse 84,5 36,9 78,1 72,2 71,0 67,6La frequenza delle corse 82,5 69,4 74,6 78,0 73,4 75,5La rapidità del viaggio 93,5 74,6 87,6 85,8 85,4 86,0La comodità di fermate e collegamenti 96,0 83,5 92,4 91,6 90,5 92,4L’accessibilità al servizio pubblico 98,0 67,2 93,1 80,3 91,3 82,9La comodità e rispetto delle coincidenze 86,3 70,6 79,2 80,1 82,9 82,8Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 91,0 54,9 89,3 79,1 89,3 86,4La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 84,8 54,9 83,7 79,1 81,2 86,4La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 90,4 n.d. 79,0 n.d. 87,7 n.d.La cortesia, educazione ed aspetto del personale 92,9 80,4 90,7 84,1 87,8 84,7

SERVIZIO FERROVIARIO

SERVIZIO EXTRAURBANO SERVIZIO URBANO


Fonte: CAI

Motivi prevalenti di utilizzo del servizio ACT

Le motivazioni di utilizzo delle linee ACT

LINEE URBANESERVIZIO

(% su totale utenti) URBANOLavoro 33,9 41,1 30,0 41,3 31,3 29,1 39,9 30,3 37,2 41,6 18,9 49,8 37,1 39,9 82,5Studio 48,8 42,2 38,3 29,4 55,8 61,2 39,7 48,1 42,1 26,8 49,6 36,4 55,7 48,9 12,5Svago/sport 4,7 1,3 3,3 5,2 2,0 5,9 7,2 8,4 4,3 6,2 5,4 2,8 0,0 2,9 5,0Commissioni/acquisti 10,7 15,4 24,2 19,3 11,0 2,7 11,9 9,0 13,7 21,0 23,3 8,3 7,2 5,6 0,0Motivi sanitari 0,7 0,0 2,1 1,6 0,0 1,1 0,0 0,0 0,0 4,4 2,8 0,0 0,0 0,0 0,0Altri motivi 1,2 0,0 2,1 3,2 0,0 0,0 1,4 4,2 2,7 0,0 0,0 2,7 0,0 2,7 0,0

Linea 12

Minibù G Aladino

Linea 4

Linea 5

Linea 13

Linea 9

Linea 8

Minibù H

Minibù E

Linea 1

Linea 2

Linea 3

Linea 10

TOTALE Extraurbano, Area Area(% su totale utenti) ACT di cui: pianura montagnaLavoro 30,7 35,1 20,3 17,5 26,6 33,9 33,1 24,3Studio 53,8 58,9 68,1 73,0 56,8 48,8 57,3 44,9Svago/sport 4,7 2,2 5,3 2,6 11,5 4,7 3,3 8,6Commissioni/acquisti 8,8 3,0 4,1 3,9 4,4 10,7 4,2 21,0Motivi sanitari 0,9 0,5 1,4 1,8 0,6 0,7 0,9 0,8Altri motivi 1,1 0,2 0,8 1,2 0,0 1,2 1,3 0,4

SERVIZIO TARGETClienti saltuariAbbonatiUrbanoFerroviario


Fonte: CAI

Profilo socio-demografico dei clienti ACT: professione

Profilo socio-demografico dei clienti di ACT

TOTALE(% su totale utenti) ACTLAV. DIPENDENTE 31,4 30,7 24,3 33,9 30,7 33,4Operaio 14,2 13,2 10,5 15,5 13,1 17,2Impiegato/quadro 13,4 12,0 10,5 14,4 13,1 14,1Insegnate/docente universitario 3,6 4,5 2,9 3,8 4,4 1,5Dirigente 0,2 1,0 0,3 0,1 0,1 0,6LAV. AUTONOMO 2,9 5,5 2,4 3,0 3,6 1,1Imprenditore 0,1 0,5 0,1 0,0 0,0 0,2Consulente/libero professionista 1,2 3,0 1,1 1,1 1,3 0,9Commerciante 0,2 0,0 0,4 0,2 0,3 0,0Artigiano 0,4 0,5 0,8 0,2 0,5 0,0Agricoltore/altro autonomo 1,1 1,5 0,0 1,4 1,5 0,0IN CONDIZ. NON PROFESSIONALE 65,6 63,7 73,3 63,2 65,7 65,5Disoccupato/in cerca di prima occupazione 1,5 1,0 0,6 1,8 1,4 1,9Casalinga 3,8 1,3 1,5 4,7 2,6 6,7Pensionato 5,0 2,3 1,7 6,2 3,7 8,3Studente 55,4 59,2 69,6 50,4 58,0 48,6

SERVIZIO TARGETClienti saltuariFerroviario Extraurbano Urbano Abbonati


Profilo socio-demografico dei clienti ACT: titolo di studio, sesso, età

Profilo socio-demografico dei clienti di ACT

Fonte: CAI

TOTALE(% su totale utenti) ACTTITOLO DI STUDIOLaurea 6,0 10,5 2,2 7,0 8,0 0,0Diploma superiore 18,2 20,4 18,6 17,9 24,3 0,1Diploma inferiore 60,9 55,5 68,2 58,7 59,5 65,1Licenza elem./nessuna scuola 15,0 13,6 11,0 16,4 8,2 34,8SESSOUomo 40,3 44,0 43,8 39,0 42,5 36,5Donna 59,7 56,0 56,2 61,0 57,5 63,5ETA'14-17 anni 43,5 44,8 56,5 39,1 44,3 41,418-24 anni 15,3 19,2 15,8 14,9 16,4 12,625-34 anni 13,7 12,7 10,3 14,9 14,1 12,735-44 anni 11,5 10,9 8,5 12,6 11,4 11,945-54 anni 7,3 9,2 4,5 8,2 7,4 7,055-64 anni 5,8 2,5 3,1 6,9 3,1 12,865 anni e piu' 2,8 0,7 1,3 3,4 3,3 1,6

Età media 27,6 25,5 23,3 29,1 26,7 29,7

SERVIZIO TARGETClienti saltuariFerroviario Extraurbano Urbano Abbonati


La soddisfazione complessiva del servizio di trasporto pubblico gestito da ACT misurata tramite il CSI è pari a 82,6/100 in netto aumento rispetto al 2007, superando anche la performance relativa allo standard di mercato della regione Emilia Romagna.

Anche quest’anno i fattori di relazione e quelli esogeni permangono come i più soddisfacenti (86,5 e 83,9 rispettivamente).

Il miglioramento riguarda in maniera generalizzata tutte le tipologie di servizio di trasporto pubblico: come per gli anni precedenti, il servizio ferroviario (87,4) risulta il più soddisfacente presso gli utenti.

I clienti saltuari, rafforzando la tendenza già emersa nella precedente rilevazione, vedono aumentare notevolmente la propria soddisfazione, superando anche gli abbonati. Una delle ragioni di questo forte miglioramento è senz’altro il potenziamento del servizio urbano “Minibù”.

Rispetto al 2007, la tipologia di servizio che mostra il miglioramento più significativo è il Servizio Urbano.

Valutazioni conclusive

Documents

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER ACT (Azienda Consorziale Trasporti di Reggio Emilia) Quarta rilevazione, 2008 Presentazione dei dati di sintesi Diego Girelli