CUSTOMER SATISFACTION AUDIT PER ACT

(Azienda Consorziale Trasporti di Reggio Emilia)

Terza rilevazione, 2007

Presentazione dei dati di sintesi

2

Il progetto di ricerca, giunto alla terza edizione, risponde all’obiettivo del gruppo ACT di fornire una qualità sempre più elevata del servizio di trasporto pubblico, tenendo conto delle specifiche esigenze sul servizio espresse dagli utenti attraverso un monitoraggio continuativo della soddisfazione nei confronti dei tre servizi offerti: ferroviario, extraurbano, urbano.

La presente indagine, oltre a consentire di individuare i gap tra la qualità percepita e quella attesa per singolo tipo di servizio, permette di valutare i cambiamenti intervenuti rispetto alla precedente rilevazione e confrontare le performance aziendali con gli standard regionali, contenuti nell’indagine sul trasporto pubblico in Emilia Romagna, realizzato da CAI alla fine del 2005.

Il progetto di ricerca, giunto alla terza edizione, risponde all’obiettivo del gruppo ACT di fornire una qualità sempre più elevata del servizio di trasporto pubblico, tenendo conto delle specifiche esigenze sul servizio espresse dagli utenti attraverso un monitoraggio continuativo della soddisfazione nei confronti dei tre servizi offerti: ferroviario, extraurbano, urbano.

La presente indagine, oltre a consentire di individuare i gap tra la qualità percepita e quella attesa per singolo tipo di servizio, permette di valutare i cambiamenti intervenuti rispetto alla precedente rilevazione e confrontare le performance aziendali con gli standard regionali, contenuti nell’indagine sul trasporto pubblico in Emilia Romagna, realizzato da CAI alla fine del 2005.

1.1 Gli obiettivi della ricerca

3

Il progetto di ricerca approfondisce il livello di soddisfazione degli utenti, oltre che per il trasporto pubblico offerto da ACT nella sua globalità, anche per:

consentendo un raffronto tra i singoli servizi, le singole linee urbane ed extraurbane ed i due target.

Il progetto di ricerca approfondisce il livello di soddisfazione degli utenti, oltre che per il trasporto pubblico offerto da ACT nella sua globalità, anche per:

consentendo un raffronto tra i singoli servizi, le singole linee urbane ed extraurbane ed i due target.

SERVIZIO TARGETAbbonatiClienti saltuari

FerroviarioExtraurbanoUrbano

Linea 3

LINEE URBANE UTILIZZATEMinibù E (1)

Linea 5

Minibù G (2)Linea 8 (3)

Aladino

Linea 9Linea 1 Linea 10 Linea 2 Linea 12

Linea 13 Linea 4

LINEE EXTRAURBANE UTILIZZATE

Area pianura (Nuova autostazione P.le Europa) Area montagna (Vecchia autostazione Ex Caserma Zucchi)

Gli obiettivi della ricerca

(1) Nel 2006 era chiamato Minibù A (2) Nel 2006 era chiamato Miniibù B (3) La linea 8 sostituisce la Circolare

4

Sono state realizzate complessivamente 1.680 interviste, utilizzando una duplice metodologia:

957 interviste sono state condotte telefonicamente (con l’ausilio del sistema CATI);

723 interviste sono state realizzate in modo personale alle fermate e sui mezzi.

In entrambi i casi è stato impiegato un questionario strutturato. La raccolta delle informazioni è avvenuta tra il 13 novembre ed il 3 dicembre 2007.

Sono state realizzate complessivamente 1.680 interviste, utilizzando una duplice metodologia:

957 interviste sono state condotte telefonicamente (con l’ausilio del sistema CATI);

723 interviste sono state realizzate in modo personale alle fermate e sui mezzi.

In entrambi i casi è stato impiegato un questionario strutturato. La raccolta delle informazioni è avvenuta tra il 13 novembre ed il 3 dicembre 2007.

1.2 La metodologia di indagine e il campione

5

Fonte: CAI

Le elaborazioni relative al “totale ACT”, al “totale servizio urbano”, al “totale servizio extraurbano” hanno comportato una ponderazione dei dati originari, al fine di proporzionare le singole celle campionarie in base al loro peso effettivo sull’universo dei clienti ACT.

Le elaborazioni relative al “totale ACT”, al “totale servizio urbano”, al “totale servizio extraurbano” hanno comportato una ponderazione dei dati originari, al fine di proporzionare le singole celle campionarie in base al loro peso effettivo sull’universo dei clienti ACT.

La metodologia di indagine e il campione

DI CUI:TOTALE

Distribuzione del campione CAMPIONE

TOTALE TRASPORTO PUBBLICO ACT 1680 1162 518

SERVIZIO FERROVIARIO 265 171 94 SERVIZIO EXTRAURBANO, di cui: 447 307 140 Area pianura 214 153 61 Area montagna 233 154 79 SERVIZIO URBANO, di cui: 968 684 284

Minibù E 75 57 18 Minibù G 83 63 20 Linea 1 86 60 26 Linea 2 78 55 23 Linea 3 75 53 22 Linea 4 75 58 17 Linea 5 78 57 21 Linea 8 71 49 22 Linea 9 96 71 25 Linea 10 72 51 21 Linea 12 72 50 22 Linea 13 81 60 21 Aladino 26 0 26

Clienti saltuariAbbonati

6

La condotta di guida degli autisti o La condotta di guida degli autisti o macchinistimacchinistiLa possibilità di reperimento di La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamentibiglietti e abbonamentiIl comfort sul mezzoIl comfort sul mezzoLa pulizia dei mezzi e delle La pulizia dei mezzi e delle infrastruttureinfrastruttureLa sicurezza rispetto a furti, La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestieborseggi o molestieL’affollamento dei mezziL’affollamento dei mezzi

La condotta di guida degli autisti o La condotta di guida degli autisti o macchinistimacchinistiLa possibilità di reperimento di La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamentibiglietti e abbonamentiIl comfort sul mezzoIl comfort sul mezzoLa pulizia dei mezzi e delle La pulizia dei mezzi e delle infrastruttureinfrastruttureLa sicurezza rispetto a furti, La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestieborseggi o molestieL’affollamento dei mezziL’affollamento dei mezzi

FATTORI ENDOGENI

2.1 I fattori di soddisfazione

7

Il rispetto del numero di corse e Il rispetto del numero di corse e delle fermate previstedelle fermate previsteLa puntualità e affidabilità delle La puntualità e affidabilità delle corse, intesa come rispetto degli corse, intesa come rispetto degli orari stabiliti orari stabiliti La frequenza delle corseLa frequenza delle corseLa rapidità del viaggioLa rapidità del viaggioLa comodità di fermate e La comodità di fermate e collegamenticollegamentiL’accessibilità al servizio pubblico, L’accessibilità al servizio pubblico, inteso come possibilità di usufruire inteso come possibilità di usufruire facilmente del servizio, con facilmente del servizio, con particolare riferimento alla particolare riferimento alla vicinanza e comodità delle fermate vicinanza e comodità delle fermate La comodità ed il rispetto delle La comodità ed il rispetto delle coincidenzecoincidenze

Il rispetto del numero di corse e Il rispetto del numero di corse e delle fermate previstedelle fermate previsteLa puntualità e affidabilità delle La puntualità e affidabilità delle corse, intesa come rispetto degli corse, intesa come rispetto degli orari stabiliti orari stabiliti La frequenza delle corseLa frequenza delle corseLa rapidità del viaggioLa rapidità del viaggioLa comodità di fermate e La comodità di fermate e collegamenticollegamentiL’accessibilità al servizio pubblico, L’accessibilità al servizio pubblico, inteso come possibilità di usufruire inteso come possibilità di usufruire facilmente del servizio, con facilmente del servizio, con particolare riferimento alla particolare riferimento alla vicinanza e comodità delle fermate vicinanza e comodità delle fermate La comodità ed il rispetto delle La comodità ed il rispetto delle coincidenzecoincidenze

FATTORI ESOGENI

I fattori di soddisfazione

8

La diffusione e chiarezza delle La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizioinformazioni di base sul servizioLa tempestività e diffusione delle La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai informazioni sulle variazioni ai servizi erogatiservizi erogatiLa qualità delle risposte alle La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclamirichieste sul servizio e ai reclamiLa cortesia, educazione ed aspetto La cortesia, educazione ed aspetto del personaledel personale

La diffusione e chiarezza delle La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizioinformazioni di base sul servizioLa tempestività e diffusione delle La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai informazioni sulle variazioni ai servizi erogatiservizi erogatiLa qualità delle risposte alle La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclamirichieste sul servizio e ai reclamiLa cortesia, educazione ed aspetto La cortesia, educazione ed aspetto del personaledel personale

FATTORI DI

RELAZIONE

I fattori di soddisfazione

9

La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI.L’indice è costruito tramite le seguenti fasi:

• definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative);

• ponderazione di tale indicatore con l’importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi;

• costruzione del CSI complessivo.

L’indice è espresso in centesimi.

Aggregando i fattori di soddisfazione con i giudizi espressi dai clienti si possono definire tre CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee: area dei fattori endogeni, area dei fattori esogeni, area di relazione.

La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI.L’indice è costruito tramite le seguenti fasi:

• definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative);

• ponderazione di tale indicatore con l’importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi;

• costruzione del CSI complessivo.

L’indice è espresso in centesimi.

Aggregando i fattori di soddisfazione con i giudizi espressi dai clienti si possono definire tre CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee: area dei fattori endogeni, area dei fattori esogeni, area di relazione.

2.2. Customer Satisfaction Index (CSI)

10

Tab. 2 – CSI complessivo e parziale: trend 2005 - 2007

La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI

Customer Satisfaction Index (CSI)

(% su totale utenti) 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005

CSI COMPLESSIVO 73,3 74,7 75,0 78,8 79,5 83,3 78,6 78,2 76,8 71,3 73,1 73,8

- Fattori endogeni 71,4 70,2 70,8 76,2 78,3 81,6 75,4 75,4 71,2 70,0 67,9 70,1- Fattori esogeni 74,1 76,6 76,4 78,9 79,2 83,1 79,9 79,6 79,6 71,8 75,3 74,7- Fattori di relazione 75,2 78,5 79,2 83,1 81,9 86,2 81,1 80,5 81,0 72,8 77,6 78,1

SERVIZIO

Ferroviario Extraurbano Urbano

La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI

(% su totale utenti) 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005

CSI COMPLESSIVO 73,3 74,7 75,0 73,5 76,4 75,1 73,3 70,4 74,8

- Fattori endogeni 71,4 70,2 70,8 71,3 71,2 69,9 72,7 67,5 73,0- Fattori esogeni 74,1 76,6 76,4 74,3 78,5 77,2 73,7 71,9 74,7- Fattori di relazione 75,2 78,5 79,2 75,8 81,0 79,9 74,0 72,4 77,8

Abbonati

TARGET

Clienti saltuari

11

Fonte: CAI

Tab. 31 – Motivi prevalenti di utilizzo del servizio ACT

3.1. Le motivazioni di utilizzo delle linee ACT

LINEE URBANESERVIZIO

(% su totale utenti) URBANOStudio 45,4 39,3 32,1 50,1 48,0 56,9 35,2 42,6 48,9 55,2 46,1 39,1 49,3 7,7Lavoro 32,3 23,7 34,2 34,0 39,2 25,8 45,2 35,0 35,3 24,0 27,3 33,5 21,1 80,8Svago/sport 2,9 3,4 7,4 2,2 1,2 1,2 1,1 7,3 1,6 3,2 1,7 2,9 1,1 3,8Commissioni/acquisti 15,5 27,8 25,3 11,3 8,1 12,8 16,2 10,7 11,0 13,4 16,5 20,3 25,7 7,7Motivi sanitari 2,5 3,9 0,0 2,4 2,4 3,2 1,1 1,1 3,2 4,2 3,4 4,2 1,1 0,0Altri motivi 1,3 1,9 1,0 0,0 1,2 0,0 1,1 3,3 0,0 0,0 5,0 0,0 1,7 0,0

Minibù E Linea 1 Linea 2 Linea 3Linea

10Linea

12Minibù G AladinoLinea 4 Linea 5Linea

13Linea 9Linea 8

TOTALE Extraurbano, Area Area(% su totale utenti) ACT di cui: pianura montagnaStudio 51,8 57,6 69,2 76,3 64,9 45,4 62,3 27,2Lavoro 30,1 28,4 24,0 18,3 27,5 32,3 29,4 31,8Svago/sport 2,9 3,9 2,5 1,7 3,0 2,9 1,8 5,3Commissioni/acquisti 12,0 6,2 2,9 2,6 3,0 15,5 5,3 27,8Motivi sanitari 2,0 1,9 0,5 0,6 0,5 2,5 0,9 4,6Altri motivi 1,3 1,9 0,9 0,6 1,1 1,3 0,4 3,4

SERVIZIO TARGETClienti saltuariAbbonatiUrbanoFerroviario

12

Fonte: CAI

Tab. 32 – Profilo socio-demografico dei clienti ACT: professione

3.2. Profilo socio-demografico dei clienti di ACT

TOTALE(% su totale utenti) ACTLAV. DIPENDENTE 29,2 26,4 21,8 31,9 26,8 34,8Operaio 8,7 4,2 4,6 10,4 7,6 11,4Impiegato/quadro 13,8 14,6 10,3 14,9 13,2 15,1Insegnate/docente universitario 6,1 7,2 6,3 6,0 5,5 7,6Dirigente 0,5 0,5 0,7 0,5 0,4 0,7LAV. AUTONOMO 5,6 4,0 2,4 6,8 2,9 11,7Consulente/libero professionista 1,3 0,5 0,7 1,6 0,6 3,0Commerciante 1,0 1,2 1,3 0,9 1,1Artigiano 0,8 1,0 0,8 0,8 0,4 1,9Agricoltore/altro autonomo 2,5 1,4 0,9 3,1 1,1 5,7IN CONDIZ. NON PROFESSIONALE 65,3 69,5 75,8 61,4 70,3 53,5Disoccupato/in cerca di prima occupazione 1,0 0,7 1,1 1,0 0,8 1,5Casalinga 5,4 4,6 1,8 6,6 2,3 12,4Pensionato 6,0 4,5 2,7 7,2 4,3 9,9Studente 53,0 59,7 70,2 46,6 62,9 29,7

SERVIZIO TARGETClienti saltuariFerroviario Extraurbano Urbano Abbonati

13

Tab. 33 – Profilo socio-demografico dei clienti ACT: titolo di studio, sesso, età

Profilo socio-demografico dei clienti di ACT

TOTALE(% su totale utenti) ACTTITOLO DI STUDIOLaurea 8,7 8,8 6,4 9,5 8,7 8,8Diploma superiore 28,5 31,1 27,3 28,8 27,2 31,6Diploma inferiore 52,6 53,3 61,5 49,5 56,7 43,0Licenza elem./nessuna scuola 10,1 6,9 4,8 12,2 7,4 16,7SESSOUomo 44,5 47,1 44,7 44,3 40,0 55,0Donna 55,5 52,9 55,3 55,7 60,0 45,0ETA'14-17 anni 33,4 39,0 38,7 31,2 38,6 21,318-24 anni 23,2 22,2 34,0 19,5 26,5 15,425-34 anni 9,5 8,8 8,9 9,7 8,9 10,935-44 anni 10,5 7,7 6,4 12,1 8,9 14,245-54 anni 11,1 13,4 6,6 12,6 8,1 18,155-64 anni 7,1 5,3 3,7 8,3 5,2 11,365 anni e piu' 5,2 3,5 1,8 6,5 3,7 8,8

Età media 30,4 28,6 24,9 32,4 27,4 37,3

SERVIZIO TARGETClienti saltuariFerroviario Extraurbano Urbano Abbonati

Fonte: CAI

14

Tab. 10 - Clienti soddisfatti per servizio e target

Fonte: CAI La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il singolo servizio /target e il“totale ACT”

I clienti soddisfatti

TARGETTOTALE

(% su totale utenti) ACTFattori endogeni La condotta di guida degli autisti o macchinisti 79,9 97,7 87,0 76,4 79,2 81,5La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 92,9 88,8 93,5 92,9 92,6 93,5L’affollamento dei mezzi 52,0 57,2 52,3 51,6 47,1 63,4Il comfort sul mezzo 66,3 72,0 70,7 64,5 69,1 59,9La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 57,5 57,3 56,9 57,6 57,8 56,7La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 84,9 86,1 91,4 82,5 85,8 82,6Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 81,1 92,2 88,6 77,9 79,7 84,6La puntualità e affidabilità delle corse 59,8 77,8 78,8 52,2 59,7 60,1La frequenza delle corse 66,3 58,7 60,3 68,8 62,4 75,3La rapidità del viaggio 77,7 83,1 85,2 74,8 80,6 70,9La comodità di fermate e collegamenti 77,5 79,6 81,0 76,1 79,7 72,2L’accessibilità al servizio pubblico 85,5 83,6 88,6 84,5 86,5 83,0La comodità e rispetto delle coincidenze 72,5 75,0 76,5 71,0 71,3 75,2Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 74,4 85,1 84,1 70,5 78,1 65,4La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 62,7 73,4 67,9 60,4 64,0 59,4La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 76,2 82,2 80,6 74,6 75,4 78,1La cortesia, educazione ed aspetto del personale 87,7 91,8 91,1 86,2 85,5 92,7

AbbonatiClienti saltuariExtraurbano

SERVIZIO

Ferroviario Urbano

15

I clienti soddisfatti

Tab. 13 - Clienti soddisfatti per servizio: trend 2005 - 2007

La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI

TARGET

(% su totale utenti) 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 79,9 76,3 77,7 97,7 95,3 94,3 87,0 90,2 83,2 76,4 70,2 74,5La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 92,9 92,9 90,1 88,8 94,4 90,7 93,5 93,9 88,8 92,9 92,4 90,5L’affollamento dei mezzi 52,0 43,9 47,7 57,2 57,5 61,7 52,3 46,8 38,8 51,6 42,0 50,2Il comfort sul mezzo 66,3 71,3 74,6 72,0 74,4 81,9 70,7 74,9 74,2 64,5 69,8 74,3La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 57,5 56,1 53,6 57,3 59,4 69,5 56,9 57,2 53,1 57,6 55,5 52,7La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 84,9 82,3 83,2 86,1 89,7 90,4 91,4 89,6 91,0 82,5 79,2 79,9Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 81,1 77,4 79,4 92,2 91,8 92,2 88,6 88,3 86,7 77,9 72,6 75,8La puntualità e affidabilità delle corse 59,8 59,6 55,0 77,8 73,6 79,9 78,8 76,6 63,9 52,2 52,7 50,0La frequenza delle corse 66,3 67,9 68,9 58,7 60,7 63,2 60,3 60,0 69,0 68,8 71,2 69,3La rapidità del viaggio 77,7 85,4 84,3 83,1 87,9 83,2 85,2 88,5 86,7 74,8 84,2 83,5La comodità di fermate e collegamenti 77,5 87,1 87,6 79,6 82,5 90,3 81,0 85,8 86,8 76,1 87,8 87,8L’accessibilità al servizio pubblico 85,5 88,1 89,7 83,6 83,6 94,2 88,6 87,1 85,2 84,5 88,7 91,1La comodità e rispetto delle coincidenze 72,5 71,9 70,9 75,0 75,2 78,7 76,5 72,2 80,2 71,0 71,6 66,9Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 74,4 81,3 85,8 85,1 85,2 87,5 84,1 79,6 90,4 70,5 81,6 83,9La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 62,7 70,5 68,0 73,4 71,7 79,1 67,9 68,4 63,7 60,4 71,1 68,9La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 76,2 80,6 79,2 82,2 80,4 86,2 80,6 81,4 79,8 74,6 80,4 78,3La cortesia, educazione ed aspetto del personale 87,7 81,4 83,6 91,8 89,9 91,4 91,1 91,5 88,8 86,2 77,2 81,1

SERVIZIOTOTALE ACT Ferroviario UrbanoExtraurbano

16

I clienti soddisfatti

Tab. 14 - Clienti soddisfatti per target: trend 2005 - 2007

La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006 Fonte: CAI

TARGET

(% su totale utenti) 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 79,9 76,3 77,7 79,2 78,4 76,8 81,5 71,5 79,7La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 92,9 92,9 90,1 92,6 94,3 92,8 93,5 89,4 84,1L’affollamento dei mezzi 52,0 43,9 47,7 47,1 42,1 41,7 63,4 48,0 61,2Il comfort sul mezzo 66,3 71,3 74,6 69,1 74,3 74,0 59,9 64,0 76,1La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 57,5 56,1 53,6 57,8 58,5 53,6 56,7 50,3 53,6La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 84,9 82,3 83,2 85,8 81,1 82,6 82,6 85,1 84,5Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 81,1 77,4 79,4 79,7 79,7 82,0 84,6 71,9 73,6La puntualità e affidabilità delle corse 59,8 59,6 55,0 59,7 62,8 54,8 60,1 52,2 55,7La frequenza delle corse 66,3 67,9 68,9 62,4 70,1 68,4 75,3 62,9 70,2La rapidità del viaggio 77,7 85,4 84,3 80,6 85,4 83,2 70,9 85,6 87,0La comodità di fermate e collegamenti 77,5 87,1 87,6 79,7 88,5 90,3 72,2 83,7 81,7L’accessibilità al servizio pubblico 85,5 88,1 89,7 86,5 89,2 91,5 83,0 85,4 85,6La comodità e rispetto delle coincidenze 72,5 71,9 70,9 71,3 74,7 70,8 75,2 65,6 71,0Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 74,4 81,3 85,8 78,1 86,0 85,6 65,4 69,5 86,2La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 62,7 70,5 68,0 64,0 73,5 70,2 59,4 62,8 63,0La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 76,2 80,6 79,2 75,4 81,3 80,2 78,1 79,1 76,5La cortesia, educazione ed aspetto del personale 87,7 81,4 83,6 85,5 83,1 83,3 92,7 77,2 84,2

Clienti saltuariTOTALE ACT Abbonati

17

I clienti soddisfatti

Tab. 15 - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2005 - 2007

La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006Fonte: CAI

(% su totale utenti servizio urbano) 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 76,4 70,2 74,5 73,5 67,2 94,3 76,3 64,0 85,1 75,7 71,9 80,7 78,0 67,2 73,7La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 92,9 92,4 90,5 96,6 94,0 95,1 94,9 92,0 96,1 92,9 87,4 91,7 86,6 88,0 85,6L’affollamento dei mezzi 51,6 42,0 50,2 54,8 41,8 58,0 56,6 41,2 56,5 49,9 41,9 53,7 45,9 24,2 19,7Il comfort sul mezzo 64,5 69,8 74,3 64,4 70,5 82,6 63,7 63,3 74,2 64,1 75,1 75,7 58,8 59,6 58,1La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 57,6 55,5 52,7 79,1 66,4 67,6 61,2 63,4 65,3 65,1 64,8 59,7 46,0 44,0 45,8La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 82,5 79,2 79,9 87,6 80,0 90,2 92,1 84,2 81,2 84,7 73,5 77,9 89,8 74,3 66,0Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 77,9 72,6 75,8 86,3 79,8 91,0 81,7 69,7 89,1 76,7 74,1 86,7 73,5 69,0 69,2La puntualità e affidabilità delle corse 52,2 52,7 50,0 65,5 60,9 76,5 63,3 55,6 66,4 52,3 55,1 59,4 47,5 49,2 28,5La frequenza delle corse 68,8 71,2 69,3 81,5 73,0 91,5 88,1 82,3 81,0 69,1 79,3 80,7 66,5 69,5 63,1La rapidità del viaggio 74,8 84,2 83,5 85,1 87,7 92,3 85,5 79,3 90,1 73,0 80,1 88,1 72,8 77,2 76,1La comodità di fermate e collegamenti 76,1 87,8 87,8 65,4 83,1 95,9 73,7 90,5 89,2 75,2 81,9 86,2 70,8 81,6 80,4L’accessibilità al servizio pubblico 84,5 88,7 91,1 86,6 90,7 95,1 86,0 84,2 99,0 85,5 84,2 92,5 78,2 85,3 85,0La comodità e rispetto delle coincidenze 71,0 71,6 66,9 72,5 77,4 90,9 77,1 84,5 78,6 67,9 70,2 68,7 72,4 73,7 58,3Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 70,5 81,6 83,9 62,8 79,5 88,2 64,3 79,2 86,1 66,2 78,6 82,6 72,1 82,0 86,0La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 60,4 71,1 68,9 53,1 70,5 82,0 59,5 72,8 84,9 62,0 64,2 64,5 50,9 75,9 67,4La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 74,6 80,4 78,3 73,4 80,4 90,3 79,6 79,0 84,3 75,7 77,2 89,4 68,0 81,0 70,1La cortesia, educazione ed aspetto del personale 86,2 77,2 81,1 89,5 76,8 82,8 84,7 76,1 86,3 87,0 73,2 83,7 86,1 77,6 85,1

LINEE URBANESERVIZIO URBANO Linea 2Minibù GMinibù E Linea 1

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I clienti soddisfatti

Tab. 15 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2005 - 2007

La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006Fonte: CAI

(% su totale utenti servizio urbano) 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 76,4 70,2 74,5 82,1 76,5 70,9 69,5 74,6 65,4 70,6 65,9 63,1 83,0 81,8 76,3La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 92,9 92,4 90,5 90,5 93,5 92,1 95,6 92,0 89,4 93,8 99,0 89,3 95,9 94,1 93,4L’affollamento dei mezzi 51,6 42,0 50,2 56,9 37,6 58,9 64,8 51,6 53,5 37,8 48,0 42,6 69,6 41,2 63,1Il comfort sul mezzo 64,5 69,8 74,3 65,7 75,2 81,2 68,4 74,2 77,1 71,3 72,6 73,0 70,7 53,9 74,5La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 57,6 55,5 52,7 49,4 50,5 52,6 56,8 52,6 44,7 59,4 58,8 51,9 61,6 53,9 43,9La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 82,5 79,2 79,9 83,9 79,2 80,0 83,6 83,2 84,0 66,3 82,3 73,8 87,9 72,9 90,8Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 77,9 72,6 75,8 78,6 72,8 67,3 78,1 75,7 64,2 79,0 69,6 71,1 74,5 75,6 84,6La puntualità e affidabilità delle corse 52,2 52,7 50,0 51,0 44,1 41,4 53,6 50,2 36,8 49,1 61,4 46,4 48,7 52,5 62,1La frequenza delle corse 68,8 71,2 69,3 70,7 68,9 56,5 56,2 68,6 65,4 79,0 76,4 72,8 70,8 64,6 72,0La rapidità del viaggio 74,8 84,2 83,5 78,6 79,3 74,9 75,4 86,1 77,3 71,2 90,0 84,4 70,0 83,2 89,9La comodità di fermate e collegamenti 76,1 87,8 87,8 87,9 92,3 92,4 80,9 89,9 86,7 80,6 93,9 92,6 74,2 92,8 91,7L’accessibilità al servizio pubblico 84,5 88,7 91,1 89,1 92,2 92,1 90,8 92,0 91,7 90,5 94,1 90,4 74,0 86,9 89,9La comodità e rispetto delle coincidenze 71,0 71,6 66,9 77,9 58,4 69,7 65,4 70,1 61,4 74,8 77,7 63,3 69,6 69,9 79,2Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 70,5 81,6 83,9 84,7 77,5 78,8 75,1 85,7 78,0 62,1 81,4 81,5 62,5 82,4 92,9La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 60,4 71,1 68,9 61,2 65,8 55,3 72,2 76,9 63,0 60,2 73,4 73,1 53,5 72,9 79,3La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 74,6 80,4 78,3 70,9 84,3 72,5 76,4 81,7 69,2 71,9 81,5 74,6 89,6 86,6 82,6La cortesia, educazione ed aspetto del personale 86,2 77,2 81,1 87,7 80,5 74,0 76,1 74,6 75,0 87,4 79,1 77,3 97,3 76,6 91,2

SERVIZIO URBANO Linea 3 Linea 8 (*)LINEE URBANE

Linea 5Linea 4

I risultati relativi alla linea 8 vengono confrontati con quelli della Circolare in quanto da quest’anno la sostituisce

19

I clienti soddisfatti

Tab. 15 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2005 - 2007

La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006

Fonte: CAI

(% su totale utenti servizio urbano) 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005 2007 2006 2005Fattori endogeniLa condotta di guida degli autisti o macchinisti 76,4 70,2 74,5 89,8 79,6 75,7 74,7 65,4 66,4 74,9 62,0 75,9 66,9 63,6 73,6 88,5 85,0 87,0La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti 92,9 92,4 90,5 97,2 94,8 94,3 91,2 91,2 83,1 94,5 92,6 86,5 84,1 90,4 94,1 96,0 100,0 95,7L’affollamento dei mezzi 51,6 42,0 50,2 32,7 41,8 54,4 56,4 45,5 57,0 52,1 51,7 54,1 56,1 44,3 48,0 92,3 95,0 87,0Il comfort sul mezzo 64,5 69,8 74,3 65,1 75,0 75,8 67,6 63,3 78,7 54,7 75,9 71,4 51,3 76,0 72,3 76,9 85,0 73,9La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture 57,6 55,5 52,7 67,9 60,5 52,8 43,2 45,2 50,9 60,0 50,4 50,2 38,8 58,6 43,3 69,2 90,0 73,9La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie 82,5 79,2 79,9 83,6 80,4 79,8 72,0 76,8 81,7 88,4 86,0 84,5 71,9 81,0 82,0 84,0 94,7 95,7Fattori esogeni Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste 77,9 72,6 75,8 70,5 64,5 74,2 84,5 79,2 74,4 75,3 71,5 72,5 75,2 72,8 75,5 88,0 93,8 90,9La puntualità e affidabilità delle corse 52,2 52,7 50,0 46,1 42,0 51,6 54,9 52,8 51,2 56,8 62,5 49,8 32,3 47,6 48,0 73,1 70,0 73,9La frequenza delle corse 68,8 71,2 69,3 55,7 70,8 72,9 72,2 75,6 64,4 47,2 46,9 54,1 65,7 65,2 44,0 88,0 66,7 77,3La rapidità del viaggio 74,8 84,2 83,5 71,5 86,0 84,3 67,0 85,9 81,5 75,9 91,0 92,6 73,6 90,4 78,2 92,3 100,0 87,0La comodità di fermate e collegamenti 76,1 87,8 87,8 74,2 78,9 84,2 76,1 93,5 87,7 75,7 88,0 82,4 75,7 95,2 84,8 80,8 94,7 87,0L’accessibilità al servizio pubblico 84,5 88,7 91,1 76,3 83,2 91,5 91,4 88,1 84,4 75,7 92,6 94,9 80,8 93,6 89,5 88,5 94,7 87,0La comodità e rispetto delle coincidenze 71,0 71,6 66,9 68,1 66,1 62,3 69,1 65,8 57,3 64,6 75,9 51,9 71,0 75,3 70,5 82,6 80,0 94,4Fattori di relazione La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio 70,5 81,6 83,9 66,5 86,1 85,9 75,8 80,8 82,5 81,1 86,7 83,1 72,6 80,4 90,2 84,6 95,0 91,3La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati 60,4 71,1 68,9 63,5 58,6 74,0 55,5 72,9 59,8 67,2 78,9 61,8 69,0 75,9 68,4 73,1 77,8 63,6La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami 74,6 80,4 78,3 66,2 70,3 72,6 75,9 84,6 78,3 82,6 84,9 75,8 76,5 70,3 92,8 86,4 72,2 90,9

La cortesia, educazione ed aspetto del personale 86,2 77,2 81,1 86,0 86,9 83,8 84,7 70,7 83,7 89,0 78,9 78,2 85,4 74,4 73,6 84,6 90,0 100,0

LINEE URBANEAladinoLinea 13Linea 10 Linea 12SERVIZIO URBANO Linea 9

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La soddisfazione complessiva (CSI) verso il servizio di trasporto pubblico gestito da ACT è pari a 73,3/100; leggermente inferiore rispetto al 2006 e allo standard di mercato della regione Emilia Romagna, in particolare sugli aspetti di relazione.I fattori di relazione e quelli esogeni continuano ad essere i più soddisfacenti (75,2 e 74,1 rispettivamente).

Gli utenti del servizio ferroviario (78,8) ed extraurbano (78,6) sono i più soddisfatti sia complessivamente che nelle singole aree omogenee di fattori; al contrario il CSI complessivo di chi utilizza i mezzi urbani scende a 71,3. Rispetto agli standard regionali, le performance di ACT sono migliori sul servizio ferroviario; peggiori quando si tratta di mezzi di trasporto urbano (come già accadeva nelle precedenti rilevazioni).

I clienti saltuari si attestano su livelli di soddisfazione simili a quelli degli abbonati e all’insieme degli utilizzatori del servizio di trasporto pubblico e quest’anno assistiamo ad un aumento della soddisfazione, a livello complessivo e sugli aspetti endogeni.

Non emergono differenze significative fra i valori dei CSI nella distinzione per i due gruppi di linee extraurbane. Con riferimento alle linee urbane, invece, anche quest’anno Aladino fa registrare le migliori performance sia complessivamente che sui vari aspetti; migliori rispetto al totale del servizio urbano anche quelle del Minibù G mentre peggiori quelle della linea 13.

Sintesi e valutazioni conclusive