ระบบจดการขอมลบรการลกคา Customer Services Management System

ภธเนศ เกตพบลย Putanes Ketpiboon

สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา ตามหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ บณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร ปการศกษา 2554

 

I

หวขอโครงงาน ระบบบรหารจดการขอมลการใหบรการลกคา (Customer Services Management System) นกศกษา นายภธเนศ เกตพบลย รหสนกศกษา 5317690010 ปรญญา วทยาศาตรมหาบณฑต สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ พ.ศ. 2554 อาจารยผควบคมโครงงาน ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล    

บทคดยอ  

โครงงานนนาเสนอเรองระบบบรหารจดการขอมลการใหบรการลกคา กรณศกษา

บรษท เทราดาตา จากด มวตถประสงคเพอ ชวยในการปฏบตงานในกระบวนการใหบรการลกคานนมประสทธภาพในการปฏบตงานมากขน โดยทาการรวบรวมขอมลตางๆเพอลดขนตอนในการเขาถงขอมลทเกยวของกบการใหบรการ

โดยการพฒนาระบบนน ผทาโครงงานไดศกษาเกยวกบการนาเอาเทคโนโลยเวบแอพพลเคชน เพอทาการจดเกบขอมล และนาเอาเทคโนโลยระบบฐานขอมลมาบรหารจดการขอมล นามาพฒนาระบบ

 

 

II

 

กตกรรมประกาศ  

การจดทาโครงงานฉบบนสาเรจลลวงไดดวยด ขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง ดร.

วรพล ลลาเกยรตสกล ซงเปนอาจารยทปรกษาโครงงาน ไดสละเวลาใหคาปรกษา แนะนา เพอปรบปรงแกไขขอบกพรองตางๆ ขอขอบพระคณเปนอยางสง อาจารย ธรรมรงค พพฒนอดมด ทไดใหคาแนะนาเกยวกบการออกแบบโครงสรางระบบงาน ขอขอบคณเจาหนาทฝายบรการ บรษท เทราดาตา จากด ทไดใหขอมลระบบทเกยวของกบโครงงานนอนมสวนชวยใหโครงงานนสาเรจ

ภธเนศ เกตพบลย

 

III

สารบญ หนา

บทคดยอ I กตตกรรมมประกาศ II สารบญ III สารบญรป V สารบญตาราง VI บทท 1 บทนา 1 1.1 ทมาและความสาคญ 1 1.2 ปญหาและแรงจงใจ 1 1.3 วตถประสงคของโครงการ 2 1.4 ขอบเขต 2 1.5 ประโยขนทคาดวาจะไดรบ 3 บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวของ 4 2.1 กลาวนา 4

2.2 งานใหบรการและสนบสนนหลงการขาย 4 2.3 หลกการของไอทล 8 บทท 3 การออกแบบ 15 3.1 การออกแบบการทางานของระบบ 15 3.2 วเคราะหระบบงานปจจบน 15 3.3 ความตองการของระบบ 18 3.4 การวเคราะหและการออกบบผงขอมล 16 3.5 พจนานกรมของกระแสขอมล 27 3.6 พจนานกรมของขอมลจดเกบ 27 3.7 อ-อารไดอะแกรมของฐานขอมล 28 3.8 แมปปงของฐานขอมล 29 3.9 พจนานกรมของฐานขอมล 31 บทท 4 ผลงานดาเนนงาน 35 4.1 อปกรณและซอฟตแวรทใชในการดาเนนโครงการ 35 4.2 ผลการดาเนนงาน 35 บทท 5 สรปผลโครงงาน 44 5.1 สรปผลการทาโครงงาน 44 5.2 ปญหาและแนวทางแกไข 44

 

IV

สารบญ (ตอ)

5.3 ขอเสนอแนะ 45 เอกสารอางอง 46

 

V

สารบญรป รปท หนา

2.1 โครงสรางการทางานของไอทล 9 3.1 โฟลวชารทกระบวนการการใหบรการลกคาในปจจบน 14 3.2 โฟลชารทแนวทางการแกไขกระบวนการการใหบรการลกคา 15 3.3 ผงแสดงกระแสขอมลระดบสงของระบบจดการขอมลบรการลกคา 16 3.4 ผงแสดงกระแสขอมลระดบ 0 ของระบบจดการขอมลบรการลกคา 18 3.5 ผงแสดงกระแสขอมลระดบ 1 โปรเซสท 1 จดการขอมลพนฐาน 20 3.6 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 1 โปรเซส 2 บรการลกคา 21 3.7 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 1 โปรเซส 3 บรการพนกงาน 22 4.1 Login เขาสระบบบรหารจดการขอมลการใหบรการลกคา 33 4.2 หนาแรกของระบบ 34 4.3 หนาจดการเพมแผนกผใชงาน 35 4.4 หนาจดการผใชงานระบบ 35 4.5 หนาจดการเกยวกบขอมลลกคา 36 4.6 หนาจดการขอมลตดตอลกคา (Contact Information) 36 4.7 หนาจดการขอมลเกยวกบประเภทผลตภณฑ 37 4.9 หนาจดการขอมลประเภทความรนแรงของปญหา 38 4.10 หนาจดการขอมลงานการใหบรการลกคา 38 4.11 หนาจดการขอมลประเภทของสถาณะการใหบรการลกคา 39 4.12 หนาจดการขอมลประเภทกลมของผลตภณฑ 40

 

VI

สารบญตาราง ตารางท หนา

3.1 พจนานกรมขอมลตาราง User 30 3.2 พจนานกรมขอมลตาราง Staff 30 3.3 พจนานกรมขอมลตาราง Department 30 3.4 พจนานกรมขอมลตาราง CustomerStaff 30 3.5 พจนานกรมขอมลตาราง Owner 31 3.6 พจนานกรมขอมลตาราง Module 31 3.7 พจนานกรมขอมลตาราง ModuleType 31 3.8 พจนานกรมขอมลตาราง Customer 31 3.9 พจนานกรมขอมลตาราง Severity 32 3.10 พจนานกรมขอมลตาราง Incident 32 3.11 พจนานกรมขอมลตาราง Activity 32 3.12 พจนานกรมขอมลตาราง InternalEscalated 33 3.13 พจนานกรมขอมลตาราง Outsource 33 3.14 พจนานกรมขอมลตาราง ExternalEscalated 33 3.15 พจนานกรมขอมลตาราง NoneEscalatedType 34 3.16 พจนานกรมขอมลตาราง NoneEscalated 34

 

1

บทท 1 บทนา

1.1 ทมาและความสาคญ

เนองจากในปจจบนเทคโนโลยและสารสนเทศตางๆมความเจรญกาวหนามากขนอาจเรยกไดวา เปนยคของเทคโนโลยสารสนเทศเชนเทคโนโลยทางดานคอมพวเตอรไมวาจะเปนทางดานฮารดแวรและซอฟแวรทมการพฒนาไปอยางรวดเรวดงนนจงทาใหคนทวไปไดใหความสาคญในดานของขอมลขาวสารมากยงขนโดยแหลงขอมลตางๆกไดมาจากหลายๆ แหลงซงแหลงขอมลหนงทบคคลโดยทวไปใหความสนใจนนกคออนเตอรเนต (Internet) ซงในปจจบนไดเขามามบทบาทอยางมากในทกหนวยงานหรอองคกรธรกจเพอชวยเพมประสทธภาพในการดาเนนงาน

การดาเนนธรกจในการเปนผใหบรการบารงรกษาคอมพวเตอร ฮารดแวรและซอฟแวรมความสาคญไมนอยไปกวาการพฒนาผลตภณฑของบรษทใหมประสทธภาพการทางานทด และเปนทยอมรบของกลมลกคาผสนใจและใชงานระบบ เพอใหเกดการไดเปรยบทางการแขงขน การนาระบบไอท เขามาชวยในการจดการงานบรการลกคาจงเปนสงทหลกเลยงไมได

ระบบการการจดการขอมลบรการลกคาจะเปนระบบทจะชวยอานวยความสะดวกใหพนกงานทางานไดตลอดเวลา และทางานผานระบบออนไลน เพมความสะดวกสบายทงทางฝ งลกคาผใชบรการ และทางฝ งพนกงานผใหบรการเอง

1.2 ปญหาและแรงจงใจ

เนองจากทางบรษทเปนผใหบรการระบบคลงขอมลแบบครบวงจร ซงในระบบจะประกอบไปดวยอปกรณทฮารดแวรและซอฟแวรฐานขอมลและ แอพพลเคชนในสวนของเครองไคลแอนช จงจาเปนอยางยงทตองมพนกงานหรอบคคลทเกยวของในการแกปญหาหลายฝายหลายหนวยงาน การแกปญหาแตละปญหาบางครงกนเวลายาวนาน หรอปญหาบางอยางอาจจะกนเวลาเพยงสนๆในกรณณทเปนปญหางาย และพนกงานคนเคยกบปญหานนเปนอยางน ในปจจบนลกษณะการแกปญหาจะเปนการแกปญหาแบบทข นอยกบความสามารถเฉพาะตวของบคลลาการ และการแกปญหาโดยสวนใหญเปนการใชอเมลลโตตอบระหวางพนกงานผทเปนเจาของปญหา กบลกคาผทแจงปญหาเขามายงบรษท

ในการแกปญหาดวยวธดงกลาวขางตนบางครงการสงอเมลลโตตอบระหวางพนกงานกบลกคาไมไดทาสาเนาครบทกคนในแผนกเมอมการสงตองานในกรณทพนกงานผเปนเจาของอนซเดนซกบพนกงานผทมารบหนาทดแลปญหาตอจากพนงานเจาของเรอง ทาใหเกดความไมสะดวกในการสงตอปญหา เนองจากขอมลทแลกเปลยนดวยระบบอเมลลดงกลาวอาจมการสงผานมาไมครบถวน

 

2

1.3 วตถประสงคของโครงงาน เนองจากปญหาดงกลาวขางตน จงไดคดนาระบบทเปนการทางานผานทางเวบ

แอพพลเคชน แทนการทางานแบบแลกเปลยนอเมลล โดยมวตถประสงคของโครงงานดงตอไปน

1.3.1 จดทาเวบไซตสาหรบ ระบบบรหารจดการขอมลการใหบรการลกคา 1.3.2 สามารถเกบรวบรวมขอมลพนฐานของลกคาตางๆใหเปนศนยกลาง 1.3.3 สามารถเขาถงขอมลพนฐานของลกคาตางๆไดอยางรวดเรวและเขาถงขอมลทเปนปจจบน 1.3.4 สามารถเรยกดขอมลรายละเอยดงานการใหบรการลกคาในสถานะตางๆได 1.3.5 สามารถทางานรวมกนในการบรการลกคาระหวางพนกงานในองคไดด โดย

บนทกการทางานผานระบบบรหารจดการขอมลบรการลกคา สะดวกและรวดเรวในการสงตอขอมลบรการลกคา

1.3.6 สามารถเรยกดรายงานจานวนชวโมงรวมในการทางานในแตละปญหาทลกคาแจงเขามาได นบจากเวลาทลกคาแจง จนกระทงปญหาถกดาเนนการแกไข

1.3.7 สามารถเกบรวบรวมขอมลการบรการลกคาไวเปนความรขององคกรณได โดยการบนทกการทางานผานระบบ

1.3.8 สามารถเรยกดรายงานขอมลการบรการลกคาในแตละรายได 1.3.9 สามารถเรยกดรายงานขอมลการบรการลกคาตามระดบความรนแรงของปญหา

ได 1.4 ขอบเขต

เนองจากระบบการจดการขอมลบรการลกคา เปนระบบขนาดใหญ และมความซบซอน ดงนนเพอใหการศกษาในครงนเปนไปดวยความเรยบรอยและเหมาะสมกบเวลาทกาหนด ผศกษาจงไดกาหนดขอบเขตของการออกแบบและพฒนาระบบงานไว ดงน

1.4.1 สวนของพนกงานแผนกบรการ 1.4.1.1 สามารถแจงปญหาตางๆผานทางเวบไชตได 1.4.1.2 บนทก เพม แกไข ขอมลปญหาตางๆผานทางเวบไชตได 1.4.1.3 ตรวจสอบและรบรสถานะการแกปญหาผานทางเวบไชตได 1.4.1.4 ดรายละเอยดขอมลการแกปญหาขอมลยอนหลงได 1.4.1.5 สามารถสรางอนซเดนซใหมและ ตงคาถาม เสนอแนะ แจง

เรองตางๆผานทางเวบไซตได 1.4.1.6 สามารถคนหาเหตการณอนซเดนซยอนหลงได

1.4.2 สวนของพนกงานจดการระบบ

 

3

1.4.2.1 สามารถลอกอนเพอเขาสระบบได 1.4.2.2 สามารถ เพม ลบ แกไขขอมล รายละเอยดอนซเดนซบน

เวบไซตได 1.4.2.3 สามารถเพม แกไข ขอมลรายละเอยดการใหบรการได 1.4.2.4 สามารถตรวจสอบและเรยกดรายการการใหบรการยอนหลง

ได 1.4.2.5 สามารถเรยกดขอมลขอมลพนฐานของลกคาแตละรายได

1.4.3 รายงาน

1.4.2.6 รายงานขอมลพนฐานของลกคา 1.4.2.7 รายงานการแจงและแกปญหาของลกคาแตละราย 1.4.2.8 รายงานการสถานะของอนซเดนซทงหมดทลกคาแจงมายง

บรษท 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.5.1 อานวยความสะดวกแกลกคาในการแจงปญหาและตรวจสถานะของการแกปญหาไดตลอดเวลา

1.5.2 สรางความพงพอใจตอผใชบรการ มความรวดเรวมากขน เมอลกคามาใชบรการ การบรการเปนไปดวยความรวดเรวสรางความพอใจตอลกคาเปนอยางมาก

1.5.3 สรางความเปนระบบระเบยบใหกบงาน เนองจากการจดเกบสามารถปรบปรงไดตลอดเวลา ไมตองใชกระดาษใหสนเปลอง การคนหาขอมลทาไดอยางรวดเรว

1.5.4 ประหยดเนอทในการจดเกบขอมลในเครองเซรฟเวอรสวนกลางแทนทจะเกบขอมลในคอมพวเตอรสวนบคคลของพนกงานแตละคน

1.5.5 ลดขนตอนและกระบวนการทยงยากในการแกปญหา เมอมการสงตองาน การแกปญหา พนกงานคนทมารบการแกปญหาตอ สามารถดขอมลยอนหลงไดเลยโดยไมสะดด

1.5.6 พนกงานเกดการทางานเปนทมและมการโพสตขอมลแชรกนผานทางระบบ รวมทงสามารถเรยนรวธการแกปญหาในแตละเรองผานทางระบบไดเกดเปน การแลกเปลยนความรซงกนและกน

1.5.7 สามารถทางานไดตลอดเวลา และทาจากทใหนกไดเพยงแคมการเขาถงอนเตอรเนตและเขาถงระบบงานไดกสามารถเพม อพเดท สถานะของการแกปญหาไดทนท

4  

บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวของ

2.1 กลาวนา 2.1.1. ระบบจดการขอมลการบรการลกคา ระบบจดการขอมลการบรการลกคา (Customer Services Management system) เปน

ระบบทใหบรการสงปญหาจากผใชบรการ ไปยงเจาหนาททรบแจงปญหา เพอขอคาปรกษา หรอขอคาแนะนาวธการแกไขปญหาตางๆ รวมถงแจงปญหาจากการใชงานระบบ ผานชองทางททางบรษทไดกาหนดไว เชน การแจงปญหาผานทางโทรศพท ผานทางระบบอเมลล เปนตน และพนกงานจะทาการแจงวธแกไขปญหา หรอ ปรบปรงสถาณะของการแกไขปญหาผานทางระบบ หรอผานอเมลลตอบกลบไปยงผใชบรการหรอลกคา

ระบบการจดการขอมลการบรการลกคา จะทาการรบการแจงปญหาจากผใชบรการผาน 3 ชองทางหลกๆ ไดแก ผานทางเวบบราวเซอร (Web browser) ผานทางอเมลล และผานทางโทรศพท เมอมการแจงปญหาเขามา เจาหนาทรบแจงปญหาจะทาการตรวจสอบ และดาเนนการแกไขปญหาเบองตน ถาปญหาดงกลาว สามารถแกไขไดในขณะนน พนงานหรอวาผใหบรการจะทาการตอบกลบวธการแกปญหาและปรบปรงสถาณะของการแกปญหาผานทาง 3 ชองทางหลกๆ เชนกน อนไดแก ผานทางเวบบราวเซอร (Web browser) ผานทางอเมลล และผานทางโทรศพท กลบไปยงผใชบรการหรอลกคา แตในกรณทปญหาททางผใชบรการแจงเขามานนมความซบซอน ทาใหเจาทหรอพนกงานทรบแจงปญหาไมสามารถแกไขปญหาได และเจาหนาททรบแจงปญหาประเมนเหตการณแลววาตองมการสงตอไปยงแผนกทมความเชยวชาญในเรองปญหาดงกลาวทแจงเขามา เจาหนาทพนกงานทรบแจงปญหาจะทาการสงตอปญหาไปยงหนวยงานทรบผดชอบ เพอดาเนนการแกไขปญหาทเกดขน ซงทกขนตอนการดาเนนการ ตงแตการรบปญหาเขามาจนถงปญหาไดรบการแกไขเสรจเรยบรอย เจาหนาทพนกงานจะทาการบนทกขอมลตางๆไวในระบบเพอใชการตรวจสอบยอนหลง รวมถงการออกรายงานเพอแสดงใหผบรหารรบทราบในลาดบตอไป

2.2 งานใหบรการและสนบสนนหลงการขาย

งานใหบรการลกคา หรองานบรการหลงการขาย โดยทวไปเรยกวา Customer Services มบทบาทหนาทในการใหความชวยเหลอแกผใชบรการ หรอลกคา องคกรตางๆทใชงานอย หนวยงานใหบรการลกคา จะตองพบกบปญหาในรปแบบตางๆทเกดขนในแตละวน และตองการคาตอบเพอใหผใชบรการสามารถปฎบตงานตอไปไดอยางราบรน ในอดตองคกรหลายองคกรอาจไมมหนวยงานใหบรการ หรอใหคาปรกษาอยางเปนรปธรรม ซงลกษณะการใหบรการหรอการขอคาปรกษาจะมาจากเพอนรวมงานทมความรและประสบการณในการใชระบบนนๆ ความจรงทพบคอ เมอมจานวนลกคาหรอผใชบรการจานวนมากในองคกร การนาวธการแบบเดม

5  

นมาใชงาน นอกจากจะไมมประสทธภาพแลว ยงอาจจะไมคมคากบเวลาทงหมดทตองเสยไปในการชวยแกไขปญหาทเกดขน นนเปนจดเรมตนการนาไปสการจดทา ระบบการจดการขอมลการใหบรการลกคาทเปนรปธรรม ซงจะเปนศนยรวมของเจาหนาททมความรและประสบการณอยในทเดยวกน โดยหนาททสาคญกคอ การใหการสนบสนน หรอชวยเหลอการใชงานระบบใหกบลกคาองคกร กลมของเจาหนาทผใหบรการโดยทวไปจะทาการตอบสนองตอคารองขอตางๆ (Request) จากผใชบรการขอความชวยเหลอมาและมเปาหมายมงไปสการแกไขปญหาของผใชบรการเหลานน กลมคนดงกลาวตองเปนคนทมความร และความสามารถ อกทงสามารถใชงานทรพยากรตางๆทมอยในองคกรเพอใชการแกไขปญหาไดรบคาตอบทดทสดและใชเวลาสนทสดในการแกไขปญหา รปแบบการทางานในลกษณะนจะชวยใหพนกงานทงหมดขององคกรสามารถทางานของตนเองไดอยางตอเนอง โดยไมถกขดจงหวะจากปญหาการใชระบบจากทตนกาลงประสบอย นอกจากนนการใหบรการความชวยเหลอทเปนรปธรรมยงชวยใหการตดตามปญหาตางๆ ของผใชบรการสามารถทาไดงาย เพราะผใชสามารถโทรศพท หรอสงอเมลลเขามายงเจาหนาท หรอจะสงคารองขอผานทางเวบบราวเซอรเพอสอบถามถงสถาณะการแกไขปญหาวาไดดาเนนการถงระดบไหน ซงจะมความงายและสะดวกสบายทองคกรจะใชขอมลการตดตามปญหาของการบรการลกคา ในการจดสรรทรพยากรตางๆไวอยางเพยงพอเพอเตรยมการรอรบกบปญหาทจะเกดขนในอนาคต รวมทงเมอผใชบรการไดรบการสนบสนนชวยเหลอจากเจาพนกงานผใหบรการไดอยางเตมท และจะทาใหการใชงานระบบขององคกรนนอยางคมคามากทสด 2.2.1 หนาทความรบผดชอบของแผนกบรการลกคา (Customer Services)

แผนกบรการลกคา (Customer Services) ของบรษทนนจะแตกตางกนออกไป ขนกบขอบเขต ของการใหบรการของแตละหนวยงาน แตโดยทวไปจะมการกาหนดการบรการของแผนกบรการลกคาหลงการขาย ดงตอไปน

- ตอบปญหาและขอสงสย (Answering Questions) พนกงานในแผนกบรการลกคาหลงการขายจะมหนาทในการตอบปญหาในดานเทคนคตางๆใหแกผใชบรการ ซงจะมการจากดขอบเขตการใหบรการเฉพาะคาถามทมผลตอการทางาน โดยจะครอบคลมฮารดแวรและซอฟตแวรทอยภายใตความรบผดชอบของหนวยงาน แผนกบรการลกคา (Customer Services)

- บรการตามคารอง (Service a Request) ในกรณผใชบรการรองขอใหแผนกบรการลกคา (customer Services) ดาเนนการบางอยางได เชน ปรบปรงซอฟตแวรใหเปนรนปจจบนหรอขนยายอปกรณ ขอซออปกรณ และขอขอกาหนดมาตรฐานอปกรณ ตางๆ เปนตน - การดาเนนงานกรณเรงดวน (Handling an Emergency) ในกรณทผใชบรการมเหตเรงดวนตองการความชวยเหลอ หรอคาแนะนา จะสามารถขอความชวยเหลอจากเจาพนกงานแผนกบรการลกคาได โดยทเจาพนกงานแผนกบรการลกคาเองจะตองกาหนดขนตอน และวธการในการดแลปญหาเรงดวนไวดวย

6  

- ระบบรายงาน (Reporting) พนกงานแผนกบรการลกคาจะมการเกบรวบรวมขอมลการดาเนนการ เพอจดทารายงานใหแกผใชบรการ และผดแลระบบของลกคาแตละรายนนๆ

- ขนตอนภายใน (Internal Process) ในระบบการทางานภายในของบรษทเอง แผนกบรการลกคา ควรจะมการกาหนดขนตอนภายในหนวยงานไวเปนมาตรฐาน เชน วธการสงตอปญหา การสงเวรการทางาน การสรปการดาเนนงานประจาวน และประจาเดอน เปนตน

2.2.2 กลไกการรายงานปญหา

โดยทวไปแลวกลไกการรายงานปญหาม 2 รปแบบหลก อนไดแก รายงานทเปนลายลกษณอกษร เชน การสงแฟกซ สงอเมล และการพบปะกนโดยตรง หรอรายงานทเกดจากการพดคย เชน การพดโทรศพท และการพบปะกนโดยตรง เปนตน ซงแตละวธในการรายงานปญหามทงขอดและขอเสยของมน ทางผใชบรการหรอลกคาอาจจะเลอกการรายงานปญหาโดยใชมากกวาหนงวธการผสมผสานกนเพอใหเกดประโยชนสงสดตอการรายงานปญหา และการแกไขปญหาไดอยางทนเวลาและเหมาะสม 2.2.3 แนวทางการใหบรการ

การจดลาดบความสาคญของปญหากอนหลง เพอจะไดดาเนนการแกไขปญหา ตามลาดบความสาคญไดกาหนดไว ในการกาหนดลาดบความสาคญของปญหา ทางผใหบรการหรอเจาพนกงานแผนกบรการลกคา อาจจะจาแนกปญหาตามความรนแรง โดยปญหาทมระดบความรนแรงหรอผลกระทบสงจะไดรบการแกไขปญหาทมความรนแรงหรอผลกระทบนอยกวา ปญหาแตละประเภทของความรนแรงจะตองมการกลาวถงคาระยะเวลาทมากทสดทผใชบรการรอคอยการแกปญหา (Primary Response Time) ทควบคไปดวย กลาวคอชวงเวลานบจากผใชรายงานปญหาเขามาจนกระทงผใชไดทาการพดคยกบเจาหนาทจนนาไปสการแกไขปญหานนๆ หรอจนกระทงผใชไดรบคาตอบ เชน โดยผานทางอเมลลทตอบกลบมาจากเจาหนาทของแผนกบรการลกคา (Customer Services) คาระยะเวลานบตงแตเจาหนาทแผนกบรการลกคา เรมพจารณาปญหาจนกระทงหาทางแกไขปญหาได แตคาระยะเวลาทมากทสดทผใชบรการรอคอยในการแกไขปญหา กมความสาคญไมนอยไปกวาระยะเวลาทใชในการแกปญหาดวยเชนกน นอกจากการจดลาดบความรนแรงของปญหาแลว ทางพนกงานแผนกบรการลกคายงจาเปนตองสามารถลาดบการสงตอปญหาได ตามมาตรฐานแลวจะมการจดลาดบผรบปญหาไวอย 3 ลาดบ ไดแก

1. การแกไขปญหาเบองตน (First Line Support) จะทาการรบขอมลปญหาจากผใชบรการแลววเคราะหปญหาวา ปญหานตนสามารถทาการแกไขไดหรอไม หากทาการแกไข

7  

ได กใหทาการแกไขปญหาเบองตนไดเลย แตหากแกไขปญหาไมได หรอวาตองตดสนใจทนอกเหนออานาจของตน กจะทาการสงตอปญหาไปยง ระดบท 2

2. การแกไขปญหาขนทสอง (Second Line Support) โดยการแกไขปญหากยงอยในแผนกบรการลกคา (Customer Services) แตในลาดบนจะเปนการแกไขปญหาทตองใชอานาจการตดสนใจและความรทสงขน อาจจะเปนระดบหวหนาหรอเจาพนกงานในระดบอาวโสของแผนกบรการลกคา กได เปนตน

3. การแกไขระดบสง (Third Line Support) เปนการสงตอปญหาใหหนวยงานภายนอก ซงอาจจะเปนระดบหนวยงานอนภายในบรษท หรอ แมกระทงหนวยงานภายนอกบรษทหรอ บรษทอนนนเอง ลาดบการแกไขปญหาดงกลาวในแตละขนตอนจะตองมการพจารณาปญหาอยางถถวน เนองจากการแกไขในระดบสง จะอาศยขอมลการวเคราะหของระดบลางเปนขอมลประกอบการตดสนใจแกไขปญหา 2.2.4 มาตรฐานการทางาน (Service Level Agreement หรอ SLA)

มาตรฐานการทางานของแผนกบรการลกคา (Customer Services) จะเปนขอตกลงเพอรบประกนการใหบรการระหวางผใหบรการและผรบบรการ เพอเพมความมนใจแกผรบบรการวาเจาพนกงานจะสามารถใหบรการไดตาม ระยะเวลาแตละกระบวนงานทกาหนดไว ไมถอเปนขอผกพน อาจมการเปลยนแปลงได เชน เมอมอปกรณเสยหายและตองการอะใหลเปลยน อปกรณอะใหลจะตองมาสงภายในไมเกน 4 ชม เปนตน ในปจจบน มาตรฐานการทางานของแผนกบรการลกคา มผลกระทบตอการเลอกใชบรการ เพราะถอเปนตวชวดศกยภาพของผใหบรการ ซงในแตละบรการอาจจะมมาตรฐานการทางานมากกวา 1 แบบ หรอไมมเลยกได ซงการกาหนดประเภทของมาตรฐานการทางาน โดยทวไปนนขนอยกบงานของผใหบรการเปนหลก สวนใหญแลวกจะมการกาหนดเอาไวดวยกน 5 ขอหลกๆ ดงน

1. เอบเอ (Abandon Rate หรอ ABA) คอ จานวนของผเขารบบรการทละทงไประหวางรอการใหบรการ

2. เอเอสเอ (Average Speed to Answer หรอ ASA) คอ เวลาเฉลยของการใหบรการในแตละครงซงขนอยกบชนดของการใหบรการ

3. ทเอสเอฟ (Time Service Factor หรอ TSF) คอ รอยละของผรบบรการทสามารถบรรลวตถประสงคจากการเขารบบรการภายในเวลาทกาหนด

4. เอฟซอาร (First Call Resolution หรอ FCR) คอ รอยละของผรบบรการทสามารถบรรลวตถประสงคทนทหลงจากเขารบบรการ ไมมการตดตอกบเพอแจงผล

5. ทเอท (Turnaround Time หรอ TAT) คอ ระยะเวลาทงหมดตงแตเรมรบบรการจนถงบรรลวตถประสงคของการบรการ

8  

6. ยเอท (Uptime Agreement หรอ UTA) คอ ชวงเวลาในการใหบรการซงจะหมายถงรวมไปถงรอยละของสภาพทสามารถใหบรการไดโดยระบบไมขดของ

ในการกาหนดมาตรฐานการทางานของแผนกบรการลกคา ในแตละครงนนทางผใหบรการและผรบบรการหรอลกคาตองทาการประเมนผลความตองการใหบรการเสยกอน โดยจะมขอมลความคาดหวงของผใหบรการและผใชบรการมารวมดวย หลงจากไดขอมลแลว จะนาไปประเมนแลวทาการกาหนดมาตรฐานการทางาน เพอนาไปทดลองใชงานในลาดบตอไป เพอใหไดมาตรฐาน การทางานทเหมาะสมทสด

2.3 หลกการของไอทล (ITIL)

ไอทล (The Information Technology Infrastructure Library หรอ ITIL) [1] เปนหลกการทถอกาเนดขนครงแรกในประเทศองกฤษ ชวงปลายทศวรรษ 1980 หรอ ประมาณ 24 ปทแลว โดยการรวมมอกนระหวางภาครฐบาลและเอกชน ซงประเทศองกฤษมลกษณะกายภาพทางการพฒนาไอทคลายประเทศไทย โดยรฐบาลจะเปนผคดโครงการตางๆขนมา เชน รฐบาลอเลกทรอนค (E-Government) และไดตระหนกวาคณภาพของการใหบรการดานไอท ในขณะนน ไมเพยงพอเสยแลว ซงไดพบกบปญหาดานความลาชา จงหนกลบมามองวาปญหาเหลานนเกดจากอะไร เปนทสวนเทคโนโลยไมดพอหรอไม หรอบคลากรไมเพยงพอ ซงหลงจากตรวจสอบดแลวกพบวาปญหาไมไดเกดจากสองสวนดงทกลาวมา แตพบวากระบวนการการทางานทไมเปนระบบ คอ ปญหาทกอใหเกดความลาชา เพราะไมมระบบการจดการทดพอ ดงนนรฐบาลองกฤษและกลมเอกชนดานไอทจงไดประชมกน เพอหาแนวทางแกไข ซงในการประชมจงไดมการ กาหนดหลกการดานการจดการไอทในองคกรขนมาในชอของไอทลโดยขอกาหนดนจะเปนแนวทางการจดการระบบไอท โดยการควบคมและพฒนาโดย ซซทเอ (The Central Computer and Telecommunication Agency หรอ CCTA) ซงไดกลายเปน โอจซ (United Kingdom’s Office of Government Commerce หรอ OGC) เมอป 2000 และทาการพฒนากรอบความรข นสาหรบการบรหารทรพยากรดานไอท ทมประสทธภาพใหแกภาครฐและเอกชน ในระยะแรกไอทลไดนามาใชแคเฉพาะในสวนของการปรบปรงการทางานในดานการจดการระบบไอทในหนวยงานของรฐบาลกลางองกฤษ อยางไรกตามรปแบบของไอทลสามารถนาไปปรบใชกบองคกรตางๆได ไมวาจะเปนองคกรขนาดเลกหรอขนาดใหญกตาม เนองจากไอทล ไมใชมาตรฐาน อยางเชน ไอเอสโอ (ISO) จงสามารถเลอกเฉพาะสวนทจาเปนทจะนาไปใชในองคกรได ตอมาในประเทศฝ งยโรปไดเหนประโยชนและมการนาเอาไอทล ไปใช จากนนกแพรขยายไปฝ งอเมรกา และแถบเอเชย โดยเรมในกลมทเคยเปนอาณานคมขององกฤษมากอน เชน ประเทศสงคโปร และประเทศมาเลเซย เปนตน สวนปจจบนในประเทศไทยไดมองคกรทนาเอาไอทล มาใชแตกยงไมเปนทแพรหลายนก แตกมแนวโนมทจะนามาใชเพมขนในอนาคต

9  

ไอทล จะมโครงสรางแบงออกเปนสองสวนใหญๆ คอ สวนของผทเปนความตองการทางดานเทคนค และสวนทเปนความตองการในดานทไมเกยวกบงานเทคนคซงทงสองสวนจะมการเชอมโยงกน ในสวนทเปนความตองการดานเทคนคจะอยในสวนของ สนบสนนการใหบรการ (Service Support) และสวนทไมใชเทคนคจะอยในดานของ การสงมอบบรการ (Service Delivery) ดงตวอยางการทางานของ ไอทลโมเมล (ITIL Model) ดงรป ตามรปท 2.1

รปท 2.1 โครงสรางการทางานของไอทล

2.3.1 สนบสนนการใหบรการ มงเนนทการปฏบตการในแตละวน และการสนบสนนการใหบรการทางดานเทคโนโลยทมคณภาพและประสทธภาพ ในการตอบสนองความตองการของลกคา ประกอบไปดวยกระบวนการยอยทงหมด 1ฟงกชน และ 5 กระบวนการ ดงน

2.3.1.1 เซอรวสเดสก (Service Desk) เปนฟงกชนทเปนตวกลางในการตดตอระหวางผใหบรการและผใชงานเปนจดท

รายงานเหตการณตางๆทเกดขน และจดการเกยวกบคารองขอในการขอบรการ โดยเซอรวสเดสกจะมหนาทโดยทวไป ไดแก

- รบแจงและเปนผตดตอกบผใชงานในระดบแรก - บนทกและสงเกตเหตการณไมปกต (incident) และคารองขอบรการ - คอยแจงผใชงานถงสถานะและความคบหนาของคารองขอ - ทาการประเมนคารองขอเบองตนพยายามทจะแกไขเองหรอสงตอใหผทสามารถแกไขได โดยมพนฐานอยบนระดบของบรการทตกลงกนไว

10  

- เฝาสงเกตและยกระดบการสงปญหา โดยองจากมาตรฐานการทางาน ทเหมาะสม - .ใหขอมลทเกยวของกบการบรการ และคาแนะนาสาหรบการปรบปรงการบรการ - ระบปญหา 2.3.1.2 การจดการกาหนดคณสมบตของอปกรณ (Configuration Management)

เปนการรวบรวมทกสวนของกระบวนการเขาดวยกน โดยเกบขอมลเกยวกบสวนประกอบตางๆ ซงเปนขอมลทเปนปจจบน มความถกตอง และสามารถเขาใจไดงายและหากมการเปลยนแปลงโครงสรางเกดขนจะตองมการจดการดวยกระบวนการจดการการเปลยนแปลง (Change Management) ซงจะชวยใหมประสทธภาพและประสทธผลมากขนซงในสวนของ การกาหนดคณสมบตของอปกรณ และกระบวนการจดการการเปลยนแปลง สามารถนามารวมเปนสวนเดยวกนได เพราะการเปลยนแปลงสงตางๆ หรอสวนประกอบตางๆทเกดขนในสวนของ กระบวนการจดการการเปลยนแปลง จะตองอยภายใตการกาหนดคณสมบตของอปกรณเสมอ และผลกระทบทไดรบการเปลยนแปลทเกดขนกสามารถหาขอมล หรอหาแนวทางการแกไขและดาเนนการตอไปจากการกาหนดคณสมบตของอปกรณ ไดเชนกน การขอเปลยนแปลงทกอยางจะตองมการบนทกการเปลยนแปลงดวย ระบบจดการการกาหนดคณสมบตของอปกรณ จะทาการระบความสมพนธ ระหวางสง ตางๆทถกเปลยนแปลงกบสวนประกอบของโครงสรางอนๆทไดรบผลกระทบและเกยวของ เมอใดกตามทมการเปลยนแปลงเกดขนในโครงสรางของการจดการกาหนดคณสมบตของอปกรณสามารถบนทกหรอปรบปรงขอมลใหทนสมยไดอยางอตโนมต เมอมการเปลยนแปลงทเกดขนนน จะทาใหประสบความสาเรจในการดาเนนงานไดเปนอยางด

2.3.1.3 กระบวนการจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

กระบวนการจดการเปลยนแปลง เปนกระบวนการหนงตามกรอบงานของไอทล เพอใหมนใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถกทามาใชจดการการเปลยนแปลงทเกดขนอยางมประสทธภาพ เพอทจะลดผลเสยใดๆ ทจะเกดขน อนเปนผลจากการเปลยนแปลงซงจะสงผลตอคณภาพบรการ และเพอปรบปรงกระบวนการปฏบตงานประจาวนขององคกร การมกระบวนการจดการการเปลยนแปลงทเกดขนอยางกระทนหน ตลอดจนรกษาสมดลของความตองการทจะเปลยนแปลงกบความเสยหายทเกดขนจากการเปลยนแปลง รายละเอยดของการเปลยนแปลงตางๆทเกดขน จาเปนจะตองมการแจงใหทางเซอรวสเดสก รบทราบถงสงทเปลยนแปลงนนๆ ถงแมวาการเปลยนแปลงทเกดขนเหลานน จะไมเปนไปตามคารองขอ หรอไมเปนไปตามความคาดหวงกตาม

11  

2.3.1.4 การจดการเพอควบคมการใชงาน (Release Management) การเปลยนแปลงสวนใหญมกมผลมาจากการนาฮารดแวรหรอซอฟแวรใหม หรอ

เอกสารใหมๆมาใชงาน การจดการเพอควบคมการใชงาน จงมความสมพนธกนกบกระบวนการจดการการเปลยนแปลง และการจดการกาหนดคณสมบตของอปกรณ เปนอยางมาก เนองจากจะตองมการประสานงานใหสอดคลองกน ในเรองของการวางแผน การนามาใชงานและตรวจความสาเรจของการนามาใช คอ ตองมการควบคมขอมลในระบบใหมความถกตอง เพราะหากไมมการควบคม และขอมลเกดความผดพลาดขนในระบบ จะทาใหไมสามารถตดตามการเปลยนแปลงทเกดขนได จะมผลทาใหการเรมนามาใชงานในระบบนน ไมสามารถควบคมไดตามมา

2.3.1.5 การจดการเหตการณไมปกต (Incident Management)

คาวา เหตการณไมปกต (Incident) ในความหมายของไอทลนนหมายถงเหตการณใดๆ ซงไมไดเปนสวนหนงของการใหบรการปกต และเปนเหตหรออาจจะเปนเหต ใหการบรการขดของ หรอทาใหคณภาพของบรการนนลดลง

การจดการเหตการณไมปกต เปนงานทมลกษณะเชงรบ (Reactive) เชน การลดหรอการกาจดผลกระทบจากกระบวนการรบกวนตอการบรการไอททเกดขนจรง หรอมแนวโนมวาจะเกด ทงนเพอใหมนใจวาผใชสามารถกลบมาทางานไดตามปกตไดเรวทสดเทาทจะเปนไปได

จดมงหมายของกระบวนการจดการเหตการณไมปกต คอ สามารถกลบมาสการใหบรการปกตได ตามกาหนดไวในขอตกลงในมาตรฐานการทางาน อยางเรวทสดเทาทจะทาไดและมความเสยหายตาสด โดยกระบวนการจดการเหตการณไมปกต จะจดเกบรายการเหตการณไมปกตเพอรายงาน และใชรวมในกระบวนการอนๆเพอปรบปรงการบรการใหเปนเปนไปอยางตอเนอง โดยเนนในเรองการบนทกใหทนเวลา การจาแนก (Classification) การวนจฉย (Diagnosis) การสงตอปญหา (Escalation) และแนวทางในการแกไขเหตการณไมปกต

2.3.1.6 การจดการแกไขปญหาทสาเหตทแทจรง (Problem Management) จดมงหมายของกระบวนการจดการปญหา คอชวยลดผลรายของผลกระทบทเกดจาก

เหตการณไมปกต และปญหาของธรกจ ซงมสาเหตมาจากความผดพลาดของโครงสรางพนฐานทางไอท และเพอปองกนการเกดเหตการณทไมปกต ทเกยวของกบความผดพลาดซาอกครง ดงนนการจดการปญหาจงเปนการคนหาสาเหตของการเกดเหตการณไมปกต และเรมตนการกระทาทจะปรบปรงหรอแกไขใหถกตอง

กระบวนการจดการปญหามทงเชงรบและเชงรก ซงในมมมองเชงรบนน เนนทจะแก เหตการณไมปกต หนงหรอหลายๆเหตการณไมปกตโดยหาสาเหตของการเกดเหตการณไมปกต และนาเสนอแนวทางแกไข เหตการณไมปกตนน สวนการจดการปญหาในเชงรกนน เนนทจะกาหนด และแกปญหาขอผดพลาดททราบ เพอเปนการปองกนกอนทจะเกดเหตการณไมปกตขนอกครง

12  

2.3.2 ประโยชนของไอทล จากทผานมาจะเหนไดวาไอทลเปนแนวทางในการจดการระบบไอท ทสามารถนาไปปรบใชกบองคกรทกประเภทพ ไมวาจะเปนขนาดเลกจนไปถงองคกรขนาดใหญ การนาเอา ITIL ไปใชจะเกดประโยชนหลายอยาง ดงน

- ปรบปรงการใชงานทรพยาการทมอยไดคมคามากขน - สรางเสรมความสามารถในการแขงขนกบคแขงในตลาด - ชวยลดการทางานซาซอนหรองานทไมจาเปนลงได - ชวยทาใหงานแตละโปรเจคดาเนนไปไดตามทวางแผนไว - ปรบปรงความสามารถในการใหบรการไอท แกลกคาใหดขน - มการพฒนาในสวนของเวลาในการทางาน - สามารถหาตนทนของการใหบรการทมคณภาพตามทกาหนดได - สามารถใหบรการทมคณภาพแกลกคาไดตามทสญญาไว - ปรบปรงในสวนการใชประโยชน ความนาเชอถอ และการรกษาความ

ปลอดภยในกรณทเกดวกฤตในสวนของแผนกไอท - แสดงคาใชจายอยางโปรงใส - มกระบวนการควาบคมการทางานจากศนยกลาง - มเอกสารรปแบบการสอสาร และการตอบสนองในสวนของการบรการ

ตามทกาหนดไว - มการเรยนรจากประสบการณทผานมา

2.3.3 โครงสรางของเฮลปเดสก โดยทวไปประกอบดวยโครงสรางหลก ดงน 1 โครงสรางของเฮลปเดสก แบบชน หมายถง การมกลมของทรพยากรบคคลแยก

ออกเปนกลมมากกวาหนงกลม หรอชน เพอทาหนาทในการแกปญหาใหกบผใช โดยแตละกลมหรอชน จะมความรและความเชยวชาญในการแกปญหาทแตกตางกนไป รปแบบหนงของโครงสรางเฮลปเดสก แบบชน คอ รปแบบทประกอบไปดวยสองชน โดยในชนแรก เจาหนาทอยในชนนจะมความรท วไปกวางๆ แตจะไมลงลกในดานใดดานหนง ซงปญหาโดยทวไปจะสามารถตอบและแกไดโดยเจาหนาทในชนน สาหรบปญหาทลงลกทางใดดานหนง เจาหนาทในชนแรกจะไมสามารถตอบหรอแกไขปญหาได จงตองผานปญหานไปสเจาหนาททเปนผเชยวชาญเฉพาะดานในชนทสอง ซงจะทาหนาทแกปญหาตอไป

2 โครงสรางของเฮสปเดสก แบบรวมศนยหรอแบบกระจายศนย สาหรบองคกรทมการ

กระจายสาหนกงานอยตามทตางๆเฮลปเดสก แบบกระจายศนย คอเจาหนาท เฮลปเดสก แบบรวมศนยทมเจาหนาท เฮลปเดสกทงหมดปฏบตงานอยทสานกงานแหงหนงขององคกร ทงนเพราะการชวยเหลอตางๆจะสามารถทาไดอยางสะดวกและรวดเรวกวา กลาวคอสามารถทาได

13  

ในทนท ณ สถานททเกดปญหาขนมา ขอควรพจารณาในการมเฮลปเดสก แบบกระจายศนยคออานาจหนาทอะไรบางทจะกาหนดใหกบเฮลปเดสก ยอยและอานาจหนาทใดบางเปนของ เฮลปเดสก สวนกลางขอดอยทเดนชนอนหนง เฮลปเดสก แบบกระจายศนย คอจะสนเปลองคาใชจายมากกวาในการดาเนนการทงทรพยากรบคคลและเครองมอทใชในการดาเนนงาน การใหความชวยเหลอ ณ สถานท นอกจาเฮลปเดสก แบบกระจายศนย ซงเปนลกษณะหนงของการใหความชวยเหลอ ณ สถานทเฮลปเดสก แบบรวมศนยเอง ยงอาจครอบคลมถงการใหความชวยเหลอ ณ สถานทดวย กลาวคอ เจาหนาทของเฮลปเดสก แบบรวมศนยจะออกเดนทางไปตามสถานทตางๆเพอทาการตดตงซอฟตแวร (Software) ฮารดแวร (Hardware) ใหการอบรม แกไขปญหาทางเทคนคตางๆเปนตน ทงนเพราะการใหความชวยเหลอแบบนมกจะสนเปลอง คาใชจายสงทงทางดานบคลากร และเครองมอองคกรจงควรมการวางแผนมากอนลวงหนาปญหาทตองการความชวยเหลอแบบ ณ สถานทไดแก การเปลยนหรอซอมบารงฮารดแวร การใหการอบรมแกผใชในกรณทองคกรนาเอาเทคโนโนลยหรอผลตภณฑมาใชงาน เชน การเชอตอสายเคเบล เปนตน

2.3.4 ปจจยทมความสาคญตอความสาเรจของ เฮลปเดสก ม 6 ขนตอน 1 การทาเฮลปเดสก ใหประสบความสาเรจนน จะตองเรมจากการศกษาถงลกษณะของ

เฮลปเดสก ทดวามอะไรบาง และการศกษาถงสงทควรหลกเหลยง ซงตรงนอาจจะตองขอขอมลจากองคกรอนๆทไดดาเนนการเฮลปเดสก มาแลวเปนระยะเวลาหนง

2 เมอไดแนวคดพอสงเขปแลววา อะไรคอคณลกษณะทดและขอหลกเหลยงในการบรหารจดการเฮลปเดสก แลวจงกาวไปสการทาการประเมนความตองการของผใชภายในองคกร

3 หลงจากประเมนและรถงความตองการแลว กจะทาการเซตอพ (Setup) เฮลปเดสกขนมา เพอใหสอดคลองกบความตองการเหลานน การเซตอพจะหมายรวมถงการกาหนดลกษณะงานของเฮลปเดสกทตองทา การคดเลอกซอฟตแวร เพอนามาใชงานเฮลปเดสก การจดหาบคลากรเฮลปเดสก การจดหาสถาณททางาน วธการทจะตดตอขอความชวยเหลอจากเฮลปเดสก รวมหมายถงการสรางความสมพนธทดกบผขายซอฟตแวรและฮารดแวรใหกบองคกร เปนตน

4 เรมปฏบตหนาทของเฮลปเดสก หวใจสาคญกคอกระบวนการจดบนทกเหตการณตางๆทเกดขน ซงสวนใหญจะเปนการขอความชวยเหลอจากผใชในการแกไขปญหาหนงๆอกทงทาการบนทกเทคนคทรพยากร ตางๆดวย

5 ถดมาคอการบรหารบคลากรของเฮลปเดสก เพอพฒนการบคคลเหลานใหกาวไปสการทางานอยางมออาชพททางานอยางมระเบยบแบบแผน และมประสทธภาพสง ซงตองเรมจากการวาจางบคคลากรทเหมาะสมและมความสามารถ รวมทงตองมการใหการสนบสนนเรองการเพมพนความรและทกษะของบคคลเหลาน

6 เมอเฮลปเดสกไดปฏบตงานมาเปนระยะหนงแลว จะตองมการประเมนเพอดวาผใชมความพงพอใจกบการใหบรการทไดรบมากนอยเพยงใด รวมถงการปรบปรงการทางานของเฮลปเดสก ใหดยงๆขนไป

14  

จากทกลาวมาขางตน ผทาโครงการเหนวา ในสวนของระบบงานสนบสนนการใหบรการ

ลกคาจะชวยเพมประสทธภาพในการใหพนกงานทางานไดสะดวก รวดเรว และมความแมนยามากขน โดยรวบรวมปญหาและการแกไข ในรปขององคความรตลอดจนการตดตามและตรวจสอบ การแกไขปญหาของผใหบรการ โดยการนาเอาเทคโนโลยของเวบและเทคโนโลยฐานขอมลมาชวยในการพฒนาระบบ

15

บทท 3

การออกแบบระบบ

3.1 การออกแบบการทางานของระบบ ในการพฒนาระบบจดการขอมลบรการลกคา (Customer Management System) ผพฒนาได

กาหนดขนตอนการดาเนนงานทงหมดออกเปน 5 ขนตอนดวยกน คอ 3.1.1 การศกษาและรวบรวมขอมล 3.1.2 การวเคราะหและการออกแบบระบบ 3.1.3 การสรางและพฒนาระบบ 3.1.4 การทดสอบประสทธภาพของระบบ 3.1.5 การวเคราะหขอมลทางสถต

3.2 วเคราะหระบบงานปจจบน 3.2.1 กระบวนการใหบรการแกไขปญหาใหกบลกคา กระบวนการใหบรการแกไขปญหาทเกดขนกบลกคาของทางบรษท ในปจจบนจะประกอบดวย

2 ฝายหลกๆ คอ ก. ฝายเจาหนาทใหบรการ ลกคาจะทาการตดตอรายงานปญหาการใชงาน โดยตรงกบ

เจาหนาทแผนกบรการทลกคาตดตอเสมอและพนกงานกจะแจงคาแนะนากลบไปทางโทรศพท หรอ อ-เมลล

ข. พนกงานฝายขาย ลกคาจะทาการตดตอรายงานปญหาการใชงานผานมายงพนกงานฝายขาย และพนกงานฝายขายจะทาการแจงตอมายงเจาหนาทฝายใหบรการ เพอดาเนนการแกไขปญหาการใชงานใหกบลกคา โดยผานทางโทรศพท หรอ ผานทาง อ-เมลล เชนกน

จะเหนวากระบวนการแกไขปญหาดงกลาวจะทาการผานทตวบคคลทลกคารจกและตดตอเปนประจา ไมวาจะเปนฝายเจาหนาทบรการหรอพนกงานฝายขาย การตดตอการแกปญหาเกดขนเพยงแคพนกงานผทรบเรองจากลกคาแจงปญหาเขามา และเจาหนาทกตอบกลบขอมลการแกไขปญหาใหกลบลกคา แตไมมกระบวนการบนทกขอมลบรการ ซงเมอเจาพนกงานทใหบรการไมไดมาทางาน ลาปวย, หรอลาพกรอน การแกไขปญหาดงกลาจะสะดด และไมราบเรยบ ซงอาจจะเปนผลทาใหลกคาเกดความไมพอใจในการใหบรการของเจาพนกงาน กระบวนการดงกลาว แสดงไดดงรปท 3.1

16

รปท 3.1 โฟลวชารทกระบวนการการใหบรการลกคาในปจจบน

3.2.2 ปญหาในขนตอนกระบวนการใหบรการลกคา ปญหาทพบในขนตอนกระบวนการปฏบตงานการใหบรการลกคาในปจจบนนน สวนใหญเกด

จากการขาดการรวบรวมขอมลเอาไวเปนศนยกลาง การเขาถงขอมลทวไปของลกคา โดยขนตอนทเกดขนในขนตอนการใหบรการและแกไขปญหาใหกบลกคานน ทไดทาใหเกดความลาชาทใหบรการสรปออกมาดงน

ก. ความยงยากในการเรยกดขอมลพนฐานทวไปของลกคา เชน บคคลทตดตอของลกคา, ผลตภณฑทลกคาใช

ข. ขาดกระบวนการเกบรวบรวมขอมลวธการแกปญหาไวเปนสวนกลาง หากตองการทราบวธการแกไข หรอแนวทางการแกปญหาตองสอบถามจากเจาหนาททานอน

ค. เกดการรายงานปญหาซาซอนเมอลกคาโทรตดตอเจาหนาทพนกงานทเคยใหบรการประจาไมไดกจะตองตดตอพนกงานทานอน ซงลกคาตองอธบายถงเหตการณของปญหาอกครง อาจกอใหเกดความไมพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานฝายบรการได

3.2.3 แนวทางการแกไขปญหาขนตอนกระบวนการใหบรการลกคา ปญหาทพบในขนตอนกระบวนการใหบรการลกคา เหนไดวาหากมการรวบรวมและจดเกบ

ขอมลไวเปนศนยกลางเพอใหเจาหนาทฝายบรการลกคา และฝายทเกยวของสามารถเขาถงขอมลไดทกคนและเขาถงขอมลไดไมวาจะอยจดใหนหรอเครองใหนกตาม จากการศกษาจากเทคโนโลยในปจจบนแลว เราสามารถนาเอาเทคโนโลยเวบเทคโนโลย เขามาชวยในการเขาถงขอมล และการนาเอาระบบ

17

ฐานขอมลเขามาชวยในการรวบรวมและจดเกบขอมลการใหบรการลกคา ทกระจดกระจาย มาเกบไวเปนระบบฐานขอมลทเปนศนยกลาง เพอใหไดขอมลทถกตองและเปนปจจบน โดยการตดตอสอสารผานทางระบบอนทราเนต และระบบอนเตอรเนต เพอชวยลดความลาชาในการเขาถงขอมลของลกคาหรอขอมลการใหบรการลกคาทเคยใหบรการ การบรหารการจดการขอมลตางๆของกระบวนการใหบรการลกคา เพอเพมประสทธภาพในขนตอนกระบวนการใหบรการลกคา กระบวนการดงกลาว แสดงดงรปท 3.2

รปท 3.2 โฟลวชารทแนวทางการแกไขกระบวนการใหบรการลกคา

3.3 ความตองการของระบบ ในการพฒนาระบบการจดการขอมลบรการลกคา ผพฒนาไดกาหนดความตองการของระบบไว

ดงรายการ ดงตอไปน 3.3.1 ซอฟตแวร (Software)

ก. Microsoft Windows 2003 ข. PHP ค. MySQL Server ง. เวปเซรฟเวอร Apache

3.3.2 ฮารดแวร (Hardware) ก. เครองคอมพวเตอร CPU Intel Xeon 3.07 GHZ ข. ฮารดดสกขนาด 400 GB

18

3.4 การวเคราะหและการออกแบบผงขอมล การวเคราะหและการออกแบบ ระบบจดการขอมลบรการลกคาทจะทาใหการพฒนาระบบเขาใจ

งายและมประสทธภาพมากทสด โดยการวเคราะหจะเกยวของกบการออกแบบผงรายละเอยดตางๆ ของการดาเนนงาน และสรางผงการทางานตางๆ เพอใหงายตอความเขาใจ เชนผงแสดงขอมลระดบสง (Context Diagram) ผงแสดงกระแสขอมลระดบตางๆ (Data Flow Diagram) และผงแสดงความสมพนธของแฟมตางๆ (Entity Relationship Diagram) รวมทงการวเคราะหโครงสรางของฐานขอมลและความสมพนธของแฟมขอมลตางๆ เพอใหระบบมความสอดคลองกนในการทางาน เพอนาไปใชประกอบในการออกแบบเพอใหเกดความเหมาะสมในการทางานของระบบใหมากทสด

3.4.1 ผงแสดงกระแสขอมลระดบสง ผงแสดงขอมลทเขาส ระบบขอมลทใหลเขาแลใหลออกจากระบบ โดยผงแสดงขอมล สามารถ

อธบายรายละเอยดไดดงน กลมบคคลทมสวนเกยวของกบระบบม 4 กลม ไดแก ลกคา พนกงาน ผจดการ และผดแลระบบ โดยลกคาแจงขอมลเขามา พนกงานดงขอมลปญหาทลกคาแจงเขามาและทาการ ตรวจสอบเพอทาการวเคราะหปญหาและทาการแกไขปญหาใหลกคาและทาการสรางความเหนเพมเตมและรายงานความคบหนาตางๆผานทางระบบ ผจดการสามารถดงรายงานเกยวกบผลการปฏบตงานและสถานะตางๆของการแกปญหาทลกคาแจงเขามาได ดงรปท 3.3

รปท 3.3 ผงแสดงกระแสขอมลระดบสง ของระบบจดการขอมลบรการลกคา

19

3.4.2 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 0 (ระบบจดการขอมลบรการลกคา) ผงแสดงกระแสขอมลของระบบในระดบตางๆ โดยภารวมของผงแสดงกระแสขอมลของ

ระบบทงหมด เพอใหทราบถงกระบวนการทางานหลกของระบบ โดยจะมกระบวนการทางานหลกๆ อยท งหมด 4 กระบวนการดวยกน ดงตอไปน

1 จดการขอมลพนฐาน กระบวนการนเปนการจดการขอมลพนฐานทจาเปนตอการใชงานระบบ เพอเปนการเรมตนของการใชงานระบบ

2 บรการลกคา กระบวนการนเปนกระบวนการสวนใหบรการลกคา เพอใหลกคาแจงปญหาและตดตามความคบหนาของการดาเนนการแกไขปญหา

3 บรการพนกงาน กระบวนการนเปนกระบวนการทพนกงานใชในการดาเนนการดงขอมลปญหาออกมาด และใชในการวเคราะหและแกปญหา ดาเนนการเพมความเหนและปรบปรงสาถนะ และ อพเดทความคบหนาของปญหา

4 ออกรายงาน กระบวนการนเปนกระบวนการแสดงรายงานใหกบผบรหารทราบถงรายละเอยดสถาณะในการดาเนนการ ของปญหาตางๆทลกคาแจงเขามา ดงรปท 3.4

20

ผดแลระบบ

1

จดการขอมลพนฐาน

ไฟลขอมลยสเซอรD1

ไฟลขอมลประเภทยสเซอรD2

ไฟลขอมลแผนกD3

ไฟลขอมลไซตD4

ไฟลขอมลโมดลD5

ไฟลขอมลประเภทโมดลD6

ไฟลขอมลยสเซอรทดแลโมดลD7

ไฟลขอมลระดบความรนแรงD8

ไฟลขอมลสถานะD9

ไฟลขอมลหนวยงานภายนอกD10

ขอมลยเซอร

ขอมลแผนก

ขอมลไซต

ขอมลโมดล

ขอมลประเภทโมดล

ขอมลยสเซอรทดแลโมดล

ขอมลระดบความรนแรง

ขอมลสถานะ

ขอมลหนวยงานภายนอก

ขอมลประเภทยเซอรขอมลประเภทยเซอร

ขอมลยเซอร

ขอมลไซต

ขอมลโมดล

ขอมลประเภทโมดล

ขอมลยสเซอรทดแลโมดล

ขอมลระดบความรนแรง

ขอมลสถานะ

ขอมลหนวยงานภายนอก

ขอมลแผนก

ขอมลยเซอร

ขอมลแผนก

ขอมลไซต

ขอมลโมดล

ขอมลประเภทโมดล

ขอมลยสเซอรทดแลโมดล

ขอมลระดบความรนแรง

ขอมลสถานะ

ขอมลหนวยงานภายนอก

ขอมลประเภทยเซอรขอมลประเภทยเซอร

ขอมลยเซอร

ขอมลไซต

ขอมลโมดล

ขอมลประเภทโมดล

ขอมลยสเซอรทดแลโมดล

ขอมลระดบความรนแรง

ขอมลสถานะ

ขอมลหนวยงานภายนอก

ขอมลแผนก

ลกคา

2

บรการลกคา

4

ออกรายงานผจดการ

พนกงาน

ขอมลแจงอนซเดนต

รายงานตดตามขอมลอนซเดนตของลกคา

ขอมลอนซเดนตแอคตวต

รายการขอมลอนซเดนต

ขอมลอนซเดนตแอคตวต

3

บรการพนกงานขอมลอนซเดนต

รายงานการปฏบตงานของพนกงาน

รายงานการปฏบตงานของแผนก

รายงานการปฏบตงาน

ไฟลขอมลอนซเดนตD11

ไฟลขอมลอนซเดนตแอคตวตD12

ขอมลอนซเดนตขอมลอนซเดนต

ขอมลอนซเดนตแอคตวตขอมลอนซเดนตแอคตวต

ไฟลขอมลอนซเดนตD11

ไฟลขอมลอนซเดนตแอคตวตD12

ขอมลแจงอนซเดนตขอมลอนซเดนต

ขอมลอนซเดนตแอคตวต

ไฟลขอมลยสเซอรD1ขอมลยสเซอร

ขอมลอนซเดนต

เงอนไขในการแสดงรายการขอมลอนซเดนต

รายการขอมลอนซเดนตของลกคา

ไฟลขอมลระดบความรนแรงD8

ไฟลขอมลสถานะD9

ไฟลขอมลหนวยงานภายนอกD10

ขอมลระดบความรนแรง

ขอมลสถานะ

ขอมลหนวยงานภายนอก

รายงานการใชบรการของโมดล

รายงานการใชบรการของไซต

ไฟลขอมลยสเซอรD1

ไฟลขอมลไซตD4

ไฟลขอมลโมดลD5

ไฟลขอมลประเภทโมดลD6

ไฟลขอมลระดบความรนแรงD8

ไฟลขอมลสถานะD9

ขอมลไซต

ขอมลโมดล

ขอมลประเภทโมดล

ขอมลระดบความรนแรง

ขอมลสถานะ

ขอมลยเซอร

ขอมลอนซเดนตขอมลอนซเดนตแอคตวต

รปท 3.4 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 0 ของระบบจดการขอมลบรการลกคา

3.4.3 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 1 โปรเซสท 1 (จดการขอมลพนฐาน) กระบวนการจดการขอมลพนฐาน สามารถเขาถงไดโดยผดแลระบบเทานน ซงประกอบ

ไปดวยกระบวนการจดการขอมลทจาเปนในการเรมตนใชงานระบบ ดงตอไปน - จดการขอมลผใชระบบ

21

- จดการประเภทผใชงานระบบ - จดการขอมลแผนก - จดการขอมลไซต - จดการขอมลโมดล - จดการขอมลประเภทโมดล - จดการขอมลยเซอรทดแลโมดล - จดการขอมลระดบความรนแรง - จดการขอมลสถาณะ - จดการขอมลหนวยงานภายนอก

22

รปท 3.5 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 1 โปรเซสท 1 (จดการขอมลพนฐาน)

23

3.4.4 ผงแสดงกระแสขอมลระดบ 1 โปรเซส 2 (บรการลกคา) กระบวนนเปนกระบวนใหบรการแกลกคาโดยลกคาสามารถแจงขอมลเหตปญหา ซง

ประกอบไปดวย กระบวนการยอยดงตอไปน - ลกคาสามารถเขามาและแจงปญหาขอมลปญหา - ลกคาสามารถเขามาและแสดงรายการขอมลปญหาทเคยแจง - ลกคาสามารถเขามาและแสดงรายงานขอมลความคบหนาของปญหาทแจงไว

รปท 3.6 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 1 โปรเซส 2 (บรการลกคา)

3.4.5 ผงแสดงกระแสขอมลระดบ 1 โปรเซส 3 (บรการพนกงาน) กระบวนนเปนกระบวนใหบรการแกพนกงานผปฏบตงานโดยพนกงานสามารถคนหา

ขอมลการแจงปญหาและรบขอมลการแจงปญหา เพอนาไปใชในกระบวนการแกไขปญหา และอพเดทความคบหนาของการปฏบตงาน ซงประกอบไปดวย กระบวนการยอยดงตอไปน

- แสดงรายการของขอมลปญหาทเคยแจงไว - การจดการขอมลอนซเดนซตางๆ

24

- การจดการขอมลอนซเดนซแอคตวตตางๆ

รปท 3.7 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 1 โปรเซส 3 (บรการพนกงาน)

3.4.6 ผงแสดงกระแสขอมลระดบ 2 โปรเซส 3.2 (จดการขอมลอนซเดนซ) กระบวนนเปนกระบวนการจดการขอมลอนซเดนซซงประกอบไปดวย การแสดง เพม

และแกไขขอมลอนซเดนซ

25

รปท 3.8 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 2 โปรเซส 3.2 (จดการขอมลอนซเดนซ)

3.4.7 ผงแสดงกระแสขอมลระดบ 2 โปรเซส 3.3 (จดการขอมลอนซเดนซแอคตวต) กระบวนนเปนกระบวนการจดการขอมลอนซเดนซแอคตวต เปนขอมลกจกรรมทเกดขน

ในการแกปญหาอนซเดนซ ซงประกอบไปดวย การแสดง เพมและแกไขขอมลอนซเดนซแอคตวต

พนกงาน

3.3.1

แสดงขอมลอนซเดนตแอคตวต

ไฟลขอมลอนซเดนตแอคตวตD12

ขอมลอนซเดนตแอคตวต

3.3.2

เพมขอมลอนซเดนตแอคตวต

3.3.3

แกไขขอมลอนซเดนตแอคตวต

ขอมลอนซเดนตแอคตวตขอมลอนซเดนตแอคตวต

ขอมลอนซเดนตแอคตวต

ขอมลอนซเดนตแอคตวตขอมลอนซเดนตแอคตวต

รปท 3.9 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 2 โปรเซส 3.3 (จดการขอมลอนซเดนซแอคตวต)

3.4.8 ผงแสดงกระแสขอมลระดบ 1 โปรเซส 4 (ออกรายงาน) กระบวนนเปนกระบวนใหแกผจดการเพอออกรายงาน การปฏบตงานของระบบจดการ

ขอมลบรการลกคา ซงประกอบไปดวยกระบวนการยอย ดงตอไปน - แสดงรายงานการปฏบตงานทงหมด - แสดงรายงานการปฏบตงานของแผนก - แสดงรายงานการปฏบตงานของพนกงาน - แสดงรายงานการใชบรการของไซต - แสดงรายงานการใชบรการตามประเภทโมดล

26

รปท 3.10 ผงแสดงกระแสขอมล ระดบ 1 โปรเซส 4 (ออกรายงาน)

27

3.5 พจนานกรมของกระแสขอมล

ขอมลยเซอร = หมายเลขผใชงานระบบ+ชอเขาใชงานระบบ+รหสผานชอเขาใชงานระบบ+วนเวลาทสรางผใชงาน+วนเวลาทเขาใชงานลาสด+ชอ+นามสกล+อเมล+เบอรโทร+สถานการณใชงาน+หมายเลขหนวยงาน+ประเภทผใชงาน

ขอมลประเภทยเซอร = ประเภทผใชงาน+ชอประเภทผใชงาน+สถานการณใชงาน

ขอมลแผนก = หมายเลขหนวยงาน+ชอหนวยงาน+สถานการณใชงาน

ขอมลไซต = หมายเลขผใชบรการ+ชอผใชบรการ+สถานการณใชงาน

ขอมลโมดล = หมายเลขสวนการทางานหลก+ชอสวนการทางานหลก+หมายเลขชนดสวนการทางานหลก+หมายเลขผใชบรการ

ขอมลประเภทโมดล = หมายเลขชนดสวนการทางานหลก+ชอชนดสวนการทางานหลก+สถานการณใชงาน

ขอมลยสเซอรทดแลโมดล = หมายเลขผใชงานระบบ+หมายเลขสวนการทางานหลก+วนเวลาทสรางเจาของสวนการทางานหลก

ขอมลระดบความรนแรง = หมายเลขระดบความรนแรงของปญหา+ชอระดบความรนแรงของปญหา+จานวนชวโมง+สถานการณใชงาน

ขอมลสถานะ = หมายเลขสถานะปญหา+ชอสถานะปญหา

ขอมลหนวยงานภายนอก = หมายเลขหนวยงานภายนอก+ชอหนวยงานภายนอก+อเมลหนวยงานภายนอก+เบอรโทรหนวยงานภายนอก+สถานการณใชงาน

ขอมลอนซเดนต = หมายเลขปญหาทแจง+หวขอปญหาทแจง+รายละเอยดปญหาทแจง+สาเหตของปญหา+วธการแกไขปญหา+วนเวลาทแจงปญหา+วนเวลาทเปลยนแปลงคาลาสด+หมายเลขพนกงานทแจงปญหา+หมายเลขสวนการทางานหลก+หมายเลขระดบความรนแรงของปญหา

ขอมลอนซเดนตแอคตวต = หมายเลขปญหาทแจง+หมายเลขลาดบปญหา+บนทกเพมเตม+วนเวลาทสรางเพมเตม+หมายเลขผสรางบนทกเพมเตม+หมายเลขผทถกสงตอปญหา+หมายเลขสถานะปญหา+หมายเลขหนวยงานภายนอก

ขอมลแจงอนซเดนต = หวขอปญหาทแจง+รายละเอยดปญหาทแจง+หมายเลขสวนการทางานหลก+หมายเลขระดบความรนแรงของปญหา

รายการขอมลอนซเดนตของลกคา

= หมายเลขปญหาทแจง+หวขอปญหาทแจง+วนเวลาทแจงปญหา+วนเวลาทเปลยนแปลงคาลาสด+หมายเลขสวนการทางานหลก+หมายเลขระดบความรนแรงของปญหา

3.6 พจจานกรมของขอมลจดเกบ

D1 ไฟลขอมลยสเซอร = หมายเลขผใชงานระบบ+ชอเขาใชงานระบบ+รหสผานชอเขาใชงานระบบ+วนเวลาทสรางผใชงาน+วนเวลาทเขาใชงานลาสด+ชอ+นามสกล+

28

อเมล+เบอรโทร+สถานการณใชงาน+หมายเลขหนวยงาน+ประเภทผใชงาน

D2 ไฟลขอมลประเภทยสเซอร = ประเภทผใชงาน+ชอประเภทผใชงาน+สถานการณใชงาน D3 ไฟลขอมลแผนก = หมายเลขหนวยงาน+ชอหนวยงาน+สถานการณใชงาน D4 ไฟลขอมลไซต = หมายเลขผใชบรการ+ชอผใชบรการ+สถานการณใชงาน D5 ไฟลขอมลโมดล = หมายเลขสวนการทางานหลก+ชอสวนการทางานหลก+หมายเลขชนด

สวนการทางานหลก+หมายเลขผใชบรการ D6 ไฟลขอมลประเภทโมดล = หมายเลขชนดสวนการทางานหลก+ชอชนดสวนการทางานหลก+

สถานการณใชงาน D7 ไฟลขอมลยสเซอรทดแลโมดล = หมายเลขผใชงานระบบ+หมายเลขสวนการทางานหลก+วนเวลาทสราง

เจาของสวนการทางานหลก D8 ไฟลขอมลระดบความรนแรง = หมายเลขระดบความรนแรงของปญหา+ชอระดบความรนแรงของปญหา+

จานวนชวโมง+สถานการณใชงาน D9 ไฟลขอมลสถานะ = หมายเลขสถานะปญหา+ชอสถานะปญหา D10 ไฟลขอมลหนวยงานภายนอก = หมายเลขหนวยงานภายนอก+ชอหนวยงานภายนอก+อเมลหนวยงาน

ภายนอก+เบอรโทรหนวยงานภายนอก+สถานการณใชงาน D11 ไฟลขอมลอนซเดนต = หมายเลขปญหาทแจง+หวขอปญหาทแจง+รายละเอยดปญหาทแจง+

สาเหตของปญหา+วธการแกไขปญหา+วนเวลาทแจงปญหา+วนเวลาทเปลยนแปลงคาลาสด+หมายเลขพนกงานทแจงปญหา+หมายเลขสวนการทางานหลก+หมายเลขระดบความรนแรงของปญหา

D12 ไฟลขอมลอนซเดนตแอคตวต = หมายเลขปญหาทแจง+หมายเลขลาดบปญหา+บนทกเพมเตม+วนเวลาทสรางเพมเตม+หมายเลขผสรางบนทกเพมเตม+หมายเลขผทถกสงตอปญหา+หมายเลขสถานะปญหา+หมายเลขหนวยงานภายนอก

3.7 อ‐อารไดอะแกรมของฐานขอมล ระบบจดการขอมลบรการลกคาสามารถออกแบบฐานขอมลในระดบแนวความคดไดดง

รปท 3.11

29

รปท 3.11 อ-อารไดอะแกรมของฐานขอมล

3.8 แมปปงของฐานขอมล ระบบจดการขอมลบรการลกคาสามารทาการแมปปงจากอ-อารไดอะแกรมของ

ฐานขอมลไดดงรปท 3.12

30

userID username password createDate lastLoginDate firstName lastName email tel userFlag UserType

User

Staff

userID

Department

departmentID departmentName departmentFlag

departmentID

CustomerStaff

userID

Owner

userID

Module

moduleID moduleFlag

ModuleType

moduleTypeID moduleTypeName moduleTypeFlag

Customer

CustomerID CustomerName CustomerFlag

moduleID

moduleTypeIDCustomerID

Severity

servertityID severityName dueHour severityFlag

Incident

incidentID header description rootCause solution createDate updateDate moduleID userIDservertityID

Activity

activityNumber comment createDate Status

InternalEscalated

activityNumber userID

userID

ExternalEscalated

activityNumber outsourceID

Outsource

outsourceID outsourceName outsourceMail outsourceTel outsourceFlag

NoneEscalatedType

NoneEscalatedTypeID NoneEscalatedTypeName

NoneEscalated

NoneEscalatedTypeIDactivityNumber

incidentID

รปท 3.12 รเรชนนอลไดอะแกรมของฐานขอมล

31

3.9 พจนานกรมของฐานขอมล

ตารางท 3.1 พจนานกรมขอมลตาราง User Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK userID หมายเลขผใชงานระบบ Char(10) Yes PK username ชอเขาใชงานระบบ Varchar(25) password รหสผานชอเขาใชงานระบบ Varchar(25) createDate วนเวลาทสรางผใชงาน Datetime lastLoginDate วนเวลาทเขาใชงานลาสด Datetime firstName ชอ Varchar(25) lastName นามสกล Varchar(25) email อเมล Varchar(40) tel เบอรโทร Char(12) userFlag สถานการณใชงาน (1=ใชงาน, 0=ไมใชงาน) Char(1) userType ประเภทผใชงาน Char(1) Yes

ตารางท 3.2 พจนานกรมขอมลตาราง Staff Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK userID หมายเลขผใชงานระบบ Char(10) Yes PK/FK departmentID หมายเลขหนวยงาน Char(5) Yes FK

ตารางท 3.3 พจนานกรมขอมลตาราง Department Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK departmentID หมายเลขหนวยงาน Char(5) Yes PK departmentName ชอหนวยงาน Varchar(40) Yes departmentFlag สถานการณใชงาน (1=ใชงาน, 0=ไมใชงาน) Char(1)

ตารางท 3.5 พจนานกรมขอมลตาราง Owner Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK userID หมายเลขผใชงานระบบ Char(10) Yes PK/ FK moduleID หมายเลขสวนการทางานหลก Char(5) Yes PK/ FK

32

ตารางท 3.6 พจนานกรมขอมลตาราง Module Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK moduleID หมายเลขสวนการทางานหลก Char(5) Yes PK moduleFlag ชอสวนการทางานหลก Varchar(20) CustomerID หมายเลขผใชบรการ Char(10) Yes FK moduleTypeID หมายเลขชนดสวนการทางานหลก Char(5) Yes FK

ตารางท 3.7 พจนานกรมขอมลตาราง ModuleType Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK moduleTypeID หมายเลขชนดสวนการทางานหลก Char(1) Yes PK moduleTypeName ชอชนดสวนการทางานหลก Varchar(20) moduleTypeFlag สถานการณใชงาน (1=ใชงาน, 0=ไมใชงาน) Char(1)

ตารางท 3.8 พจนานกรมขอมลตาราง Customer Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK CustomerID หมายเลขผใชบรการ Char(10) Yes PK CustomerName ชอผใชบรการ Varchar(40) CustomerFlag สถานการณใชงาน (1=ใชงาน, 0=ไมใชงาน) Char(1)

ตารางท 3.9 พจนานกรมขอมลตาราง Severity Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK servertityID หมายเลขระดบความรนแรงของปญหา Char(1) Yes PK severityName ชอระดบความรนแรงของปญหา Varchar(20) dueHour จานวนชวโมง Integer severityFlag สถานการณใชงาน (1=ใชงาน, 0=ไมใชงาน) Char(1)

ตารางท 3.10 พจนานกรมขอมลตาราง Incident Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK incidentID หมายเลขปญหาทแจง Char(10) Yes PK header หวขอปญหาทแจง Varchar(100) description รายละเอยดปญหาทแจง Varchar(1000) rootCause สาเหตของปญหา Varchar(1000) solution วธการแกไขปญหา Varchar(1000) createDate วนเวลาทแจงปญหา Datetime updateDate วนเวลาทเปลยนแปลงคาลาสด Datetime servertityID หมายเลขระดบความรนแรงของปญหา Char(1) Yes FK moduleID หมายเลขสวนการทางานหลก Char(5) Yes FK

33

UserID หมายเลขพนกงานทแจงปญหา Char(10) Yes FK

ตารางท 3.11 พจนานกรมขอมลตาราง Activity Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK ActivityNumber หมายเลขลาดบปญหา Integer Yes PK comment บนทกเพมเตม Varchar(500) createDate วนเวลาทสรางเพมเตม Datetime status สถานะปญหา Char(1) incidentID หมายเลขปญหาทแจง Char(10) Yes PK/FK UserID หมายเลขผสรางบนทกเพมเตม Char(10) Yes FK

ตารางท 3.12 พจนานกรมขอมลตาราง InternalEscalated Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK ActivityNumber หมายเลขลาดบปญหา Integer Yes PK/FK userID หมายเลขผใชงานระบบ Char(10) Yes FK

ตารางท 3.13 พจนานกรมขอมลตาราง Outsource Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK outsourceID หมายเลขหนวยงานภายนอก Char(5) Yes PK outsourceName ชอหนวยงานภายนอก Varchar(40) outsourceMail อเมลหนวยงานภายนอก Varchar(40) outsourceTel เบอรโทรหนวยงานภายนอก Char(12) outsourceFlag สถานการณใชงาน (1=ใชงาน, 0=ไมใชงาน) Char(1)

ตารางท 3.14 พจนานกรมขอมลตาราง ExternalEscalated Attribute Name Description Data Type Not Null? PK/FK ActivityNumber หมายเลขลาดบปญหา Integer Yes PK/FK outsourceID หมายเลขหนวยงานภายนอก Char(5) Yes FK

ตารางท 3.15 พจนานกรมขอมลตาราง NoneEscalatedType Attribute Name Description Data Type Not

Null? PK/FK

NoneEscalatedTypeID หมายเลขสถานะปญหาทไมไดสงตอ Char(2) Yes PK NoneEscalatedTypeName ชอสถานะปญหาทไมไดสงตอ VarChar(50) Yes

34

ตารางท 3.16 พจนานกรมขอมลตาราง NoneEscalated Attribute Name Description Data Type Not

Null? PK/FK

ActivityNumber หมายเลขลาดบปญหา Integer Yes PK/FK NoneEscalatedTypeID หมายเลขสถานะปญหาทไมไดสงตอ Char(2) Yes FK

35  

บทท 4 ผลการดาเนนงาน

4.1 อปกรณและซอฟตแวรทใชในการดาเนนโครงการ

4.1.1 ซอฟตแวร (Software) ก. Microsoft Windows 2003 ข. PHP ค. MySQL Server ง. เวปเซรฟเวอร Apache

4.1.2 ฮารดแวร (Hardware) ก. เครองคอมพวเตอร CPU Intel Xeon 3.07 GHZ ข. ฮารดดสกขนาด 400 GB

4.2 ผลการดาเนนงาน ผลของการดาเนนงานเมอเทยบกบวตถประสงค ดงน 4.2.1 จดทาเวบไซตสาหรบ ระบบบรหารจดการขอมลการใหบรการลกคา จะไดผลการ

ดาเนนการดงน ก. การเขาระบบ (Login)

การเขาระบบบรหารจดการขอมลการใหบรการลกคา โดยการเขาระบบนน จะตองใสชอ ผใชงาน (User Name) และรหสผาน (Password)

รปท 4.1 Login เขาสระบบบรหารจดการขอมลการใหบรการลกคา

จากรป ตามรปท 4.1 ไดแสดงตวอยาง หนา Login เขาสระบบ ซงประกอบไปดวยขอมลทเปน ผใชงาน (User Name), และรหสผาน (Password) เพอระบตวตนในการขอเขาใชงานระบบ

36  

ระบบจะทาการตรวจสอบ ขอมลของผใชระบบหากขอมลถกตองจะเขามายงหนาแรกของระบบ

รปท 4.2 หนาแรกของระบบ จากรปตามรปท 4.2 แสดงหนาแรกของระบบ เมอเขาสระบบ ระบบบรหารจดการขอมล

การใหบรการลกคาไดแลว หนาแรกของระบบจะแบงออกเปน 5 สวน คอ 1. สวนของบอรดประกาศ Announcements 2. สวนของการจดการระบบ Administration 3. สวนของการแสดงสถานะของผใชงาน 4. สวนของรายการการเขาใชงาน 5. สวนของการเลอกโหมดการทางาน

4.2.2 การจดการขอมลผใชระบบการบรหารการจดการขอมลการใหบรการลกคา จะ

ไดผลการดาเนนงานดงน การจดการขอมลของผใชงานระบบบรหารจดการขอมลการใหบรการลกคา แบง

ออกเปน 2 สวน คอ ก. การจดการแผนกผใชงานระบบ (Add Group)

การจดการในสวนนจะเปนการจดการเกยวกบการปรบปรงขอมลเกยวกบแผนกของผใชงานระบบ ซงสามารถทางานในการเพมขอมล, แกไขขอมล, และลบขอมล

37  

รปท 4.3 หนาจดการเพมแผนกผใชงาน

จากรปตามรปท 4.3 ไดแสดงตวอยางใหเหนขอมล แผนกของผใชระบบโดยสามารถแกไขปรบปรงขอมลแผนกของผใชงานได

ข. การจดการขอมลผใชงานระบบ (Add Supporter) การจดการในสวนนจะเปนการจดการเกยวกบการปรบปรงเกยวกบขอมลพนฐานตางๆ

ของผใชระบบ ซงสามารถทางานในการเพมขอมล, แกไขขอมล, และลบขอมล

รปท 4.4 หนาจดการผใชงานระบบ

จากรปตามรปท 4.4 ไดแสดงตวอยางใหเหนขอมล ของผใชระบบ โดยสามารถแกปรบปรงขอมลของผใชได และสามารถเลอกดขอมลผใชงานระบบตามแผนกของผใชงานระบบ

การเพมขอมลของผใชงานจะเพมขอมลโดยเลอกแผนกของผใชงานระบบเพอใหทราบถงสทธการใชงานระบบ ขอมลชอ นามสกล ลอกอนเขาระบบ รหสผานเขาระบบ และอเมลลของผใชงาน

38  

4.2.3 การจดเกบขอมลพนฐานตางๆของลกคา จะไดผลการดาเนนงานดงน การจดการขอมลลกคาของระบบบรหารการจดการขอมลการใหบรการลกคา โดยแบง

การทางานออกเปน 2 สวน คอ

ก. การจดการขอมลลกคา การจดการในสวนนจะเปนการจดการเกยวกบการปรบปรงขอมลเกยวกบขอมล

ของลกคาบรษท ซงสามารถทางานในการเพมขอมล, แกไขขอมล, และลบขอมล

รปท 4.5 หนาจดการเกยวกบขอมลลกคา

จากรปตามรปท 4.5 ไดแสดงตวอยางใหเหนขอมลของการเพมขอมลพนฐานเกยวกบ

ลกคาเขาระบบ เชน ชอลกคา (Company Name), ทอย (Address), และคอมเมนตตางๆ ถาม

ข. การจดการขอมลตดตอลกคา (Contact information) ในการจดการสวนนจะเปนการจดการเกยวกบการปรบปรงขอมลตดตอลกคา ซง

สามารถทจะทาการเพมขอมล, แกไขขอมล, และลบขอมล ในลกคาแตละรายสามารถมรายชอตดตอลกคาไดหลายคน

รปท 4.6 หนาจดการขอมลตดตอลกคา (Contact Information)

39  

จากรปในรปท 4.6 ไดแสดงตวอยางใหเหนขอมลตดตอลกคา ซงประกอบไปดวย ชอบคคล (First Name), นามสกล (Last Name), อ-เมลล (E-mail Address), เบอรโทร (Phone), เบอรแฟกซ (Fax), และ ชอลกคา (Company Name), คอมเมนต (Comments) ตางๆ ถาม 4.2.4 การจดเกบขอมลพนฐานตางๆเกยวกบผลตภณฑของบรษท จะไดผลการ

ดาเนนงานดงน ก. การจดประเภทของผลตภณฑ การจดการในสวนนจะเปนการจดการเกยวกบการปรบปรงขอมลเกยวกบขอมลประเภท

ของผลตภณฑตางๆขององคกรณ ของบรษททงหมดทจดหนายใหกลบกลมลกคาขององคกร ซงสามารถทาการเพม, แกไขขอมล, และลบขอมลได

รปท 4.7 หนาจดการขอมลเกยวกบประเภทผลตภณฑ จากรป ตามรปท 4.7 ไดแสดงตวอยางใหเหนขอมลของประเภทผลตภณฑขององคกร

โดยระบบสามารถแกไขปรบปรงขอมลของประเภทผลตภณฑองคกรณได

ข. การจดการขอมลเวอรชนของผลตภณฑ

การจดการในสวนนจะเปนการจดการเกยวกบการปรบปรงขอมลเกยวกบขอมลประเภทของผลตภณฑตางๆขององคกรณ ของบรษททงหมดทจดหนายใหกลบกลมลกคาขององคกร ซงสามารถทาการเพม, แกไขขอมล, และลบขอมลได

40  

4.2.5 การจดการขอมลการใหบรการของระบบการจดการขอมลการใหบรการลกคาจะไดผลการดาเนนงานดงน โดยแบงจะแบงออกเปน 4 สวน คอ

ก. การจดการขอมลประเภทความรนแรงปญหา การจดการขอมลในสวนนจะเปนการจดการเกยวกบขอมลประเภทความรนแรงของ

ปญหาในระบบการใหบรการลกคา สามารถทางานในการเพมขอมล,แกไขขอมล, และลบขอมลได

รปท 4.9 หนาจดการขอมลประเภทความรนแรงของปญหา

จากรปตามรปท 4.9 ไดแสดงตวอยางใหเหนขอมลประเภทความรนแรงของปญหา โดย

สามารถทางานในการเพมขอมล, แกไขขอมล, และลบขอมลได ข.การจดการขอมลงานการใหบรการลกคา การจดการในสวนนจะเปนการจดการเกยวกบขอมลงานการใหบรการลกคา สามารถ

ทางานในการเพมขอมล, แกไขขอมล, และลบขอมล

รปท 4.10 หนาจดการขอมลงานการใหบรการลกคา

จากรปตามรปท 4.10 ไดแสดงตวอยางใหเหนขอมลการบนทกงานใหบรการลกคา โดย

ขอมลทจะทาการบนทกจะม แผนกพนกงานผใหบรการ ชอพนกงานผใหบรการ ลกคาทโทรมาขอรบบรการ สถาณะของการใหบรการ หวขอของปญหาทตองการขอรบบรการ และกลมของผลตภณฑทขอรบบรการ

41  

ค.การจดการขอมลประเภทของสถาณะการใหบรการลกคา ในการจดการขอมลประเภทของสถาณะขอมลการใหบรการลกคา จะเปนการแสดงถงส

ถาณะของปญหานนๆทลกคาโทรเขามาขอรบบรการ สามารถทางานในการเพมขอมล, แกไขขอมล, และลบขอมลได

รปท 4.11 หนาจดการขอมลประเภทของสถาณะการใหบรการลกคา

จากรปตามรปท 4.11 ไดแสดงตวอยางใหเหนขอมลประเภทของสถาณะขอมลการ

ใหบรการลกคา ของปญหานนๆทลกคาโทรเขามาขอรบบรการซงจะม ชอของสถาณะของปญหา , และการจดลาดบของสถาณะของปญหาทลกคาโทรเขามาขอรบบรการ

ง.การจดการขอมลประเภทกลมของผลตภณฑ ในการจดการขอมลประเภทของผลตภณฑ จะเปนการแสดงถงขอมลประเภทผลตภณฑ

ตางๆทบรษทไดจาหนายใหกบกลมลกคาตางๆ สามารถทางานในการเพมขอมล, แกไขขอมล, และลบขอมลได

รปท 4.12 หนาจดการขอมลประเภทกลมของผลตภณฑ

จากรปตามรปท 4.12 ไดแสดงตวอยางใหเหนขอมลในสวนของประเภทของผลตภณฑ

ตางๆทบรษทไดจาหนายใหกลบกลมลกคาซงจะม ชอประเภทกลมของผลตภณฑ, และการจดลาดบของสถาณะของกลมของผลตภณฑทลกคาโทรเขามาขอรบบรการ

4.2.6 การเรยกดขอมลรายละเอยดงานของขอมลการใหบรการ

42  

ในการจดการขอมลรายละเอยดของขอมลการใหบรการจะเปนการขอดเหตการณรายละเอยดตางๆทพนกงานไดทาการบนทกไว สามารถทางานในการแกไขขอมล, ปรบปรงขอมล, และลบขอมลได

รปท 4.13 หนาการเรยกดขอมลรายละเอยดงานของขอมลการใหบรการ จากรปตามรปท 4.13 ไดแสดงตวอยางใหเหนถงขอมลรายละเอยดงานของขอมลการ

ใหบรการ ซงจะมขอมลรายละเอยดของงานการใหบรการ ไดแก แผนกขอมลพนกงานผบรการ, ชอพนกงานผใหบรการ, ชอลกคาผทขอรบบรการ, สถาณะของปญหา, ประเภทกลมของผลตภณฑ, ชอหวขอปญหาทขอรบบรการ, รายละเอยดของปญหาทขอรบบรการ, โมดลของผลตภฑ, บนทกเพมเตม, เวลาทใชสาหรบกจกรรมบนทกเพมเตม

4.2.7 การจดการคนหารายละเอยดงานการใหบรการลกคา การจดการคนหารายละเอยดงานการใหบรการลกคาจะเปนการคนหาขอมลทพนกงาน

ไดทาการบนทกรายละเอยดงานการใหบรการไว ซงสามารถทางานไดดงน

รปท 4.14 หนาการจดการคนหารายละเอยดงานการใหบรการลกคา

43  

จากรปตามรปท 4.14 ไดแสดงตวอยางใหเหนถงขอมลการคนหารายละเอยดงานการใหบรการลกคา ซงการคนหาสามารถทาไดโดยการคนจากขอมลตางๆ ไดแก ชอผตดตอ, ชอบรษทลกคา, คาหลกทตองการคนหา, หมายเลขขอรบบรการ

4.2.8 การเรยกดรายงานในรายละเอยดงานในการแกปญหา ในการเรยกดรายละเอยดงานในการแกปญหา จะเปนการเรยกดรายงานทพนกงานได

ทาการบนทก รายละเอยดงานในการแกปญหาตางๆ ซงสามารถเรยกดไดตามประเภทตางๆดงน

ก.การเรยกดรายงานตามเวลารวมทใชแกปญหา ในการเรยกดรายงานในสวนนจะเปนการเรยกดรายงานตามเวลารวมในรายละเอยดงาน

ทลกคาแจงปญหา เรมตงแตเมอลกคาแจงปญหาเขามา จนกระทงปญหาไดรบการแกไขเปนทเรยบรอย

รปท 4.15 หนาการเรยกดรายงานตามเวลารวมทใชแกปญหา

ข.การเรยกดรายงานตามรายชอลกคา ในการเรยกดรายงานในสวนนจะเปนการเรยกดรายงานรายละเอยดงานแบงกลมตาม

รายชอลกคาทไดแจงปญหาเขามา

รปท 4.15 หนาการเรยกดรายงานตามรายชอลกคา

ค.การเรยกดรายงานตามชอพนกงาน ในการเรยกดรายงานในสวนนจะเปนการเรยกดรายงานตามรายชอของพนกงานทเปน

ผรบผดชอบในการแกปญหานนๆใหกบลกคา

44  

บทท 5 สรปผลโครงงาน

5.1 สรปผลการทาโครงงาน จากการศกษาการจดทาระบบบรหารจดการขอมลการใหบรการลกคา ซงเปนการสรางระบบเวบไซตขนมารองรบความตองการในการบรหารจดการในกระบวนการใหบรการลกคาโดยจากการนาระบบไปใชงานและทาการประเมนผลความพงพอใจเมอเปรยบเทยบกบวตถประสงค มรายละเอยดดงน

1. จดทาเวบไซตสาหรบ ระบบบรหารจดการขอมลการใหบรการลกคา โดยผใชงานระบบสามารถจดการขอมลงานทเกยวของกบงานบรการ ผานทางเวบไซตได

2. สามารถจดเกบขอมลพนฐานตางๆของลกคาได โดยระบบสามารถเรรยกดขอมลผานทางเวบไซตได โดยผใชระบบสามารถบนทก ขอมลตางๆ ของลกคาได เชน ทอย เบอรโทรศพท รวมไปถงรายละเอยดของผลตภณฑทซอจากทางบรษทได

3. สามารถจดเกบรายละเอยดขอมลการใหบรการของพนกงานนนๆ ผานทางเวบไซตได โดยผใชงานระบบสามารถบนทกขอมล การใหบรการลกคาของตนเองในแตละครงทไดทาการใหบรการ

4. สามารถเรยกดขอมลรายละเอยดการใหบรการของพนกงานทใหบรการแกลกคาไดผานทางเวบไซต โดยสามารถสรปการออกไปใหบรการลกคาของเจาหนาทออกเปนรายงานไดทนท

5. สามารถเรยกดขอมลรายละเอยดการใหบรการลกคา นนๆ ได โดยสามารถสรปรายละเอยดขอมลทเจาหนาทออกไปใหบรการลกคา ออกเปนรายงานไดทนท

6. สามารถเรยกดขอมลปญหาและวธการแกปญหาทเคยเกดขนผานทางระบบเวบไซตได และสามารถเกบรวมรวบขอมลการแกปญหาไวเปนความรขององคกรตอไปได

7. สามารถรายงานในลกษณะผลรวมชวโมงการทางานของพนกงานนนๆได และยงสามารถดรายงานในลกษณะของผลตภณฑนนๆได

8. สามารถออกรายงานตามลกษณะของความรนแรงของปญหาและตามซอฟแวรหรอฮารดแวรโมดลนนๆได

5.2 ปญหาและแนวทางแกไข เนองดวยระบบการทางานปจจบนเปนลกษณะการใหบรการลกคาแบบหนงตอหนง

หมายถงวาลกคาทโทรแจงเขามาขอรบบรการกจะตดตอโดยตรงกบพนกงานทคนเคยและมเบอรทสามารถตดตอได บางครงทาใหเกดความยากลาบากในการสงตอขอมลในกรณทพนกงานคนนนลาหยด หรอตดธระอนๆกตาม พนกงานทรบเรองตอกตองเรยบเรยงลาดบเหต

45  

การณทเกดขนใหม เพอทจะดาเนนการแกไขปญหาไดตอไป ซงเหตการณนทาใหเกดความลาชาในการทางาน จงไดออกเปนขอระเบยบปฏบตสาหรบพนกงานทกคนทใหบรการลกคาจะตองทาการบนทกคารองทลกคาโทรเขามาขอรบบรการและ บนทกการเปลยนแปลงการใหบรการตางๆจดเกบไวในระบบ เพอความสะดวกรวดเรวในการสงตอปญหา ทาใหทกคนในองคกรเกดการแบงปนขอมลการใหบรการลกคา และเกดเปนความรองคกรในทสด

5.3 ขอเสนอแนะ โครงการระบบบรหารการจดการขอมลการใหบรการลกคา ซงยงมขอบเขตททาง

ผใชงานตองการเพมเตม โดยมขอเสนอแนะดงน 1. ในสวนของการเขาถงขอมลเจาหนาทฝายใหบรการอยากใหสามารถเขาถงขอมลจาก

ภายนอกองคกร 2. สวนในการออกแบบการใชงานควรมสสนใหสวยงาม และมลกเลนเกยวกบระบบงาน

ตางๆเพอจงใจในการใชงาน 3. รวบรวมความเหนตางๆเกยวกบการใชงานของระบบเพอพฒนาใหเปนไปตามความ

ตองการของผใชระบบ

46  

เอกสารอางอง

[1] เพทาย เพชรรตน, การนาหลกการ ITIL เขามาใชในการปฏบตการในองคกร, มหาวทยาลยหอการคาไทย 2547 [2] พรทพย วเศษศรพงษ มาตรฐานการทางานของ Help Desk, 2549