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Comunicación
Un primer acercamiento a la definición de comunicación
puede realizarse desde su etimología. La palabra deriva del
latín communicare, y procede del sustantivo “comunico” que
significa “compartir algo, poner en común”. Por lo tanto, la
comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los
seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A
través de la comunicación, las personas o animales obtienen
información respecto a su entorno y pueden compartirla con
el resto.
Se llama comunicación a la transmisión de información entre
dos o más seres. Para comunicares el ser humano utiliza
diversos sistemas de signos: auditivos, visuales, táctiles,
olfativos y lingüísticos.
Se llama sistema al conjunto de elementos que se relacionan
entre sí y dependen unos de otros. Los signos que constituyen
una lengua forman un sistema y son interdependientes, por
ejemplo, las vocales
Principios de la Comunicación
La comunicación es omnipresente, inevitable, irreversible,
predecible, personal, continua, dinámica, transaccional, verbal
y no verbal. Abarca contenido y relaciones personales y
requiere inteligibilidad.
Todo el mundo se comunica siempre, independientemente de
dónde sea o cómo vive (es omnipresente), no se puede no
comunicarse (es inevitable) y una vez que se comunica un
mensaje no se puede borrar (es irreversible).
Todo comportamiento humano tiene significado. Aún tu
silencio tiene significado. Puede significar que estás cansado,
aburrido, preocupado; no es posible no comunicar. Aun en
nuestra expresión.
Características de la comunicación
En ella se debe utilizar palabras y gestos apropiados a lo que
queremos transmitir. Se exteriorizan sentimientos positivos
(amor, respeto, sinceridad, simpatía, consideración,
estimación, etc).
En la comunicación se responde con sentimientos y actitudes
positivas, en forma serena y adulta, aun cuando los mensajes
vengan cargados de sentimientos y actitudes negativas.
Se emiten ideas claras, concisas y convincentes; con
sentimientos positivos; en forma oportuna y sin interferencias
de ruidos físicos prejuicios psicológicos.
Importancia de la comunicación
La organización, en tanto que grupo humano, está dotada de
una formación social compleja. Se trata de un sistema de
roles en el que existe coordinación comunicativa y redes de
comunicación entre los distintos grupos funcionales. Desde un
enfoque interaccional es posible analizar la relación entre los
conceptos organización y comunicación, y afirmar que existe
un profundo nexo entre ellos. Pues es impensable una
organización sin comunicación.
Las organizaciones se han dado cuenta del valor de la
comunicación como recurso estratégico para desarrollarse y
sobrevivir en un mundo altamente competitivo. En donde las
estructuras cerradas, aisladas impiden la toma de decisiones,
la confrontación, el diálogo franco, la valoración de las
acciones individuales y colectivas, y de las relaciones
armónicas.
Muchos de los problemas actuales en la organización son
producidos por la falta de comunicación efectiva, tanto
interior como exterior. La comunicación en las organizaciones
es imperante y necesaria, ya que de ésta depende el éxito de
cualquier organización. Tanto para la imagen que ésta quiere
dar al exterior como al interior. Todo con el fin de tener
presente las tareas y obligaciones, las reglas de la
organización y finalmente las relaciones públicas.
El cambio de barreras en la comunicación organizacional
responde a la presencia de paradigmas, que en definitiva
detienen la evolución de una organización. Ya que al
convertirse en ámbito estático los niveles de crecimiento se
estancan. Todo cambio y modificación de esquemas, conlleva
un serio y decidido análisis, que debe superar las buenas
intenciones para establecer un conjunto de buenas relaciones
humanas, lo que implica compromisos clara y concretamente
comunicados.
Por esto, toda organización debe establecer dentro de su
estructura un sistema de comunicaciones que dinamice los
procesos que a nivel interno y la proyecten en su área de
influencia.
Describir el proceso de comunicación
La comunicación organizacional es el flujo de datos que sirve
a los procesos de comunicación e intercomunicación en la
organización. Se identifican tres sistemas de comunicación:
operacionales, reglamentarios y de mantenimiento/desarrollo.
La comunicación organizacional brinda información entre los
miembros de una empresa, ya que al transmitir un mensaje
promueve la comunicación entre éstos.
Existen tres factores claves en la comunicación organizacional:
Se da en un sistema complejo y abierto influenciado e influyente en el ambiente.
Conlleva mensajes.
Implica personas.
Un mensaje se da dentro de cualquier sistema en el cual
exista informaciónLa manera en que el receptor recibe el
mensaje es variable, ya que se ve influenciado por el
contexto. En la comunicación organizacional es importante el
flujo de mensajes.
En las organizaciones el mensaje que pasa de uno a otro
individuo va formando una conexión a la que se le denomina
red de comunicaciones. Ésta se divide en comunicaciones
ascendentes, descendentes y horizontales. Tal división
depende de cual nivel de jerarquía inicia el mensaje y cual lo
recibe.
Descendente: Tiene la función de coordinar, informar, motivar y controlar.
Ascendente: Dentro de sus funciones están las de comprobar la recepción del mensaje, evaluar, informar y sugerir.
Horizontal: La objeto primordial es la de intercambio, coordinación y apoyo entre el personal de la misma posición jerárquica.
Los procesos de comunicación están compuestos por diversos aspectos, entre éstos:
o Emisor: Persona que emite el mensaje.
o Receptor: Persona que recibe el mensaje
o Mensaje: Contenido de la información que se envía.
o Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
o Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
o Canal de Transmisión: Vía por la que se transmite el mensaje
o Mensaje codificado: Texto que se quiere hacer llegar al receptor.
o Retroalimentación: Confirmación de que el mensaje fue recibido correctamente.
o Ruidos, distorsiones e interferencias: Interrupciones en el proceso de comunicación.
o Internos: Factores psicológicos, estados de ánimo, etc.
Modelo de comunicación de Shannon y Weaver
En 1948, Shannon y Weaver lanzaron una teoría matemática
de la comunicación. Su primera versión apareció en el Bell
System Technical Journal de octubre de 1948, perteneciente a
la Bell Telephone Laboratories, organización a la que Shannon
se encontraba procesionalmente ligado.
Poco después el sociólogo Warren Weaver redacto un ensayo
destinado a enfatizar las bondades de esta propuesta, que fue
publicado junto al texto anterior en julio de 1949. El trabajo de
shannon se titula The Mathematical Theory of comunication.
Se trata de un modelo de comunicación o, más exactamente,
de una teoría de la información pensada en función de la
cibernética, la cual es el estudio del funcionamiento de las
maquinas, especialmente, las máquinas electrónicas. Cuando
Shannon habla de información, se trata de un término con un
sentido completamente diferente del que nosotros le
atribuimos en general (noticias que nos traen a diario la
prensa, la radio y la TV). Se trata para él de una unidad
cuantificable que no tiene en cuenta el contenido del
mensaje.
El modelo de Shannon se aplica entonces a cualquier mensaje
independiente de su significación. Esta teoría permite, sobre
todo, estudiar la cantidad de información de un mensaje en
función de la capacidad del medio. Esta capacidad se mide
según el sistema binario (dos posibilidades, O o l) en bits
(binary digits) asociados a la velocidad de transmisión del
mensaje, pudiendo esta velocidad ser disminuida por el ruido.
Claude Shannon dice que el tiempo necesario para transmitir
información es proporcional a la cantidad de información
transmitida sea, si se transmite más información, será
necesario mayor tiempo.
Shannon trató de establecer a través de esta teoría una
ecuación matemática para poder medir el valor informativo de
los mensajes (la fidelidad con la que es transmitido el mensaje
del emisor al rceptor), tomando en consideración la
"información" como un valor cuantificable en los procesos de
comunicación.
Objetivos de este modelo
Mejorar la eficacia en la transmisión de información, a través de:
1) La velocidad en la creación y transmisión de los mensajes.
2) La capacidad de los canales de la comunicación
3) La codificación eficaz de los mensajes, que evite la ambigüedad y los ruidos entre emisor y receptor.
Ejemplo: El lenguaje informático es hoy en día uno de los más eficaces. En este contexto de Shannon comienza a desarrollarse el uso militar e interno de la red.
Problemas del proceso de comunicación
1° Nivel; ¿Con que precisión pueden transmitirse los símbolos de la comunicación?
2° Nivel: ¿Con que precisión los símbolos que se trasmiten son recibidos con el significado deseado?
3° Nivel: ¿Con que efectividad el significado recibido afecta a la conducta del receptor en el sentido deseado?
Los elementos de Shannon y Weaver
El modelo de Shannon (Gráfico) se representa por un
esquema compuesto por cinco elementos: una fuente, un
transmisor, un canal, un receptor, un destino. Dentro de este
modelo incluimos el ruido, que aporta una cierta perturbación.
a) Fuentes: El elemento emisor inicial del proceso de
comunicación; produce un cierto número de palabras o signos
que forman el mensaje a transmitir. Por ejemplo, puede ser la
persona que, habiendo descolgado el teléfono y marcado el
número comienza a hablar. Puede ser, del mismo modo, la
persona que habla a través del radio o televisión.
b) El transmisor: Es el emisor técnico, esto es el que
transforma el mensaje emitido en un conjunto de señales o
códigos que serán adecuados al canal encargado de
transmitirlos. Así en nuestro ejemplo, el transmisor
transformará la voz en impulsos eléctricos que podrán ser
transmitidos por el canal.
c) El canal (Señal en el Gráfico): Es el medio técnico que
debe transportar las señales codificadas por el transmisor.
Este medio será, en el caso del teléfono, los cables, o la red
de microondas por la empresa telefónica en comunicaciones
internacionales.
d) El receptor: También aquí se trata del receptor técnico,
cuya actividad es la inversa de la del transmisor. Su función
consiste entonces en decodificar el mensaje transmitido y
conducirlo por el canal, para transcribirlo en un lenguaje
comprensible por el verdadero receptor que es llamado
destinatario. En este caso, es entonces el aparato telefónico,
el receptor de radio o el televisor.
e) El destinatario: Constituye el verdadero receptor a quien
está destinado el mensaje. Será entonces la persona a quien
se dirige el llamado telefónico o el conjunto de persona-
audiencia de radio o de TV.
f) El ruido: Es un perturbador, que altera en diverso grado
la señal durante su transmisión: "nieve" en la pantalla de TV,
"fritura" o "lloro" en un disco, ruidos de interferencia en la
radio, también la voz demasiado baja o cubierta por la
música; en el plano visual puede ser una mancha sobre la
pantalla, un cabello en el objetivo del proyector, una falla de
registro gráfico, etc. También se debe considerar, muy
especialmente, el ruido no técnico. Esto es, aquel que
proviene del contexto psicosocial. Todos los elementos
precedentes son considerados como ruidos que pueden,
entonces, provenir del canal, del emisor, del receptor, del
mensaje, etcétera.
Comunicación formal.
Por razón de los canales que sigue y de su contenido, la
comunicación se puede dividir en formal o informal. La
comunicación formal lleva un contenido deseado u ordenado
por la empresa, a través de los canales señalados por ésta. Es
comunicación formal la de un reporte de trabajo, la de las
órdenes o la de una queja presentada dentro de un sistema.
En la comunicación formal los mensajes siguen los caminos
oficiales dictados por la jerarquía y especificados en el
organigrama de la organización. Es controlada y sujeta a
reglas.
El mensaje se origina en un integrante de un determinado
nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel
superior, o un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo
canales establecidos formalmente por la empresa.
Esta comunicación suele utilizar medios tales como:
o Los murales.o Intercomunicadores.o Teléfonos.o Internet.o Circulares. o Memorandos.o Cartas.o Publicaciones.o Informes.o Reporteso Reuniones.o Juntas.o Eventos.
Sirve para llevar a cabo una mayor eficacia organizativa
Así podemos resumir que la comunicación formal es la que
establece las vías de comunicación siguiendo los niveles
jerárquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para
transmitir órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas
con el trabajo.
Comunicación Informal
La comunicación informal es el intercambio de información
que se establece entre las personas en una organización,
independientemente de los puestos que ocupan en ella. Sin
seguir canales establecidos formalmente y cuando se tocan
elementos de trabajo sin tener la legitimidad de las
autoridades correspondientes en esa área
“Los mensajes que no fluyen siguiendo las líneas escalares o
funcionales son clasificados como informales “
Esta comunicación se maneja basada en simpatías,
preferencias y rechazos de los empleados; es algo muy
natural del ser humano y no importan los cargos, Se da
cuando se reúnen los diferentes grupos y también porque su
trabajo les interesa.
La comunicación informal es establecida por los propios
empleados sobre lo que pasa en la propia organización.
Comunica asuntos y situaciones reales o percibidas y no por
eso es menos importante. Muchas veces es más fuerte que la
formal. El ignorarla puede afectar el desarrollo de las
organizaciones.
Regularmente la comunicación informal que se maneja por las
redes es incompleta ya que al ir pasando de boca en boca
algo le van poniendo o quitando y se mal interpreta pero
siempre lleva algo o todo de verdad.
Dada la situación y la motivación apropiada, cualquiera tendrá a participar activamente en una red de comunicación informal. Una de las causas por las que surge son:
Las necesidades de la gente en entrar en contacto con otras personas
Nerviosismo e inseguridad: cuando se siente inseguridad frente a lo desconocido las personas tienden a protegerse
Falta de información: al no tener la suficiente información los empleados tratan de indagar para obtener la mayor información posible, de esta manera llegan a la comunicación informal, preguntando ¿tú qué sabes sobre?
Interés personal o emocional en una situación Información reciente: uno al enterarse de información
nueva ,trata de saber todo lo que se pueda
La comunicación informal brinda retroalimentación, traduce
las ordenes formales a un lenguaje más accesible, hace saber
extraoficialmente mensajes de relevancia, es más rápido y
flexible per es incompleta y puede traer malos entendidos.
La gerencia para evitar la comunicación informal debe difundir
información oficial, completa, clara y oportuna y para
aprovecharla, debe estar al tanto de lo que se difunde para
saber que está inquietando al personal y conocer los vacíos
de la información. En general la comunicación informal sirve
para obligar a mejorar la comunicación formal de la
organización.
También existen los rumores, que son una parte de la
comunicación informal que se da solo con aquellos
comunicados sin fundamento o evidencia formal y que no van
dirigidas a personas específicas ni siguiendo canales
específicos y algo que lo puede causar es:
A) interés que se tiene por una situación
B) La ambigüedad, lo incierto y lo confuso
C) la falta de información alrededor de la situación
El rumor se debe controlar, dichos autores mencionan que se puede hacer de las siguientes formas:
Ir a fondo de las causas en lugares de tratar de detenerlas
Dar a conocer los hechos reales por una fuente digna de crédito
Por medio de comunicación formal
Una vez que los rumores han comenzado a propagarse la
mejor solución consiste en proporcionar los hechos
reales a todas aquellas personas que se ven afectadas
por su propagación. Con ellos se eliminara la
ambigüedad, siempre y cuando los datos sean
transmitidos por medio de una fuente digna de crédito
Al rumor se le debe escuchar con cuidado, aun cuando
sea falso ya que porta un mensaje sobre los sentimientos
de los empleados, que es importante que los gerentes
los conozcan.
