DAFTAR ISIBAB I PENDAHULUAN

1

1.1 Latar Belakang Masalah

1

1.2 Identifikasi Masalah

2

1.3 Pembatasan Masalah

3

1.4 Perumusan Masalah

3

1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian

4

1.6 Sistematika Penulisan

4

BAB II LANDASAN TEORI

6

2.1 Kepuasan Konsumen

6

2.2 Kualitas Pelayanan

7

2.3 Mutu

11

2.4 Kerangka Pikir

12

BAB III METODE PENELITIAN

13

3.1 Jenis Penelitian

133.2 Populasi dan Sampel Penelitian

13

3.3 Defenisi Operasional Variabel

14

3.4 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

16

3.5 Instrumen Penelitian

17

3.6 Teknik Analisa Data

17

3.7 Uji Hipotesis

19