Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
ii
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………………………………ii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………………………….iii
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………………………..1
1.1. LATAR BELAKANG………………………………………………………………...1
1.2. DASAR HUKUM……………………………………………………………………..1
1.3. MAKSUD DAN TUJUAN……………………………………………………………2
1.4. TIM SURVEI………………………………………………...………………………..2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………………………………3
2.1. PENGERTIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT……………………………...3
2.2. DEFINISI KEPUASAN MASYARAKAT…………………………...…………………3
2.3. GAMBARAN LAYANAN BRSUD KAB.TABANAN………………………………...3
BAB III METODE………………...……………………………………………………………...5
3.1. TEMPAT DAN WAKTU SURVEI……………………………………………………...5
3.2. VARIABEL/SUSUNAN PERTANYAAN……………………………………………...5
3.3 JANGKA WAKTU SURVEI………………………………………………………….....5
3.4. ANALISA DATA……………………………………………………………………….5
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……………………...…………………………………7
4.1. GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT…………………………………………7
4.2. GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN JENIS
LAYANAN………………………………………………………………..…………...8
4.3. GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT KEPADA PETUGAS PEMBERI
LAYANAN…..………………………………………………………………..……...11
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1. KESIMPULAN………………………………………………………………………..12
5.2. REKOMENDASI……………………………………………………………………..12
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatur Negara dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Setiap badan publik mempunyai kewajiban
membuka akses pelayanan publik semaksimal mungkin sehingga fungsi utama pemerintah
sebagai pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh masyarakat.
Pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan publik, sehingga
masyarakat dapat merasakan kehadiran dan kepedulian pemerintah.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan
maka perlu dilakukan evaluasi terhadap pelayanan publik. Seiring kemajuan teknologi dan
tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan BRSUD Kab Tabanan sebagai Badan Publik perlu
melaksanakan survey Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanannya kepada masyarakat. Penilaian Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk dapat
mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan pelayanan publik dan
mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, serta dipertahankan. Tingkat kepuasan
masyarakat dalam pelayanan publik merupakan sesuatu yang penting yang harus diberikan oleh
petugas pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat tersebut maka BRSUD Kab.
Tabanan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkelanjutan.
SPIKERS (Sistem Pengelolaan Informasi Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit) adalah
suatu sistem berbasis web yang dikembangkan Badan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Tabanan untuk memonitoring kepuasan pelanggan. Pelanggan dapat memberikan penilaian
terhadap jenis layanan dan petugas kesehatan di jenis layanan tersebut. SPIKERS menggunakan
sistem polling yang ditampilkan dengan menggunakan gambar emoticon untuk memberikan
tingkat penilaian yaitu Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Cukup Puas, Puas dan Sangat Puas.
Pengguna layanan dapat memberikan penilaian hanya dengan menekan gambar emoticon dilayar
yang telah disediakan. Selanjutnya, sistem ini akan langsung mereport hasil sehingga tingkat
kepuasan pelanggan terhadap layanan di Badan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Tabanan langsung dapat diketahui. Dengan kemudahan yang diberikan oleh layanan sistem
polling digital ini diharapkan pelanggan mudah memberikan apresiasi terhadap layanan BRSUD
Tabanan sehingga perbaikan mutu layanan dapat dilakukan segera dan secara terus menerus.
1.2. Dasar Hukum
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk melihat gambaran pelayanan
publik yang telah diberikan kepada masyarakat/pengguna berlandaskan pada :
1. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;
1.3. Maksud dan Tujuan
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab Tabanan Tahun 2019 dimaksudkan
untuk mendapatkan data tingkat kepuasan melalui survei kepuasan kepada masyarakat terhadap
pelayanan publik yang dilakukan BRSUD Kab Tabanan. Adapun tujuan pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab Tabanan periode Juli-Desember tahun 2019 yaitu :
1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Mengetahui kinerja BRSUD Kab Tabanan secara berkala dan sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
1.4. Tim Survei Kepuasan Masyarakat
Penanggung jawab : I Made Suarjaya, S.KM
Pelaksana :
Ni Wayan Sri Pariti, S.Sos
Dewa Agung Made Putra Antara
Ni Putu Yunika Gamayanti, S.KM
Ni Putu Sri Widhi Andayani, S.KM.
3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Survey Kepuasan Masyarakat
Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 yang dimaksud dengan Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan
pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan
yang diberikan penyelenggara pelayanan publik.
2.2. Definisi Kepuasan Masyarakat
Definisi Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.
2.3. Gambaran Umum Pelayanan di BRSUD Kab Tabanan
Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatur Negara dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.Setiap badan publik mempunyai kewajiban
membuka akses pelayanan publik.Begitu juga dengan BRSUD Kab.Tabanan dalam upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. BRSUD Tabanan merupakan rumah sakit milik Pemerintah
Kabupaten Tabanan, terletak di jantung kota dan merupakan RS tipe B Pendidikan, yang berdiri
pada tanggal 24 November 1953 dan memiliki kapasitas tempat tidur sebanyak 252 tempat tidur.
a. Adapun ruang rawat inap di BRSUD Kab.Tabanan terdiri dari Anggrek, Bougenville, Dahlia
Garing, Cempaka lantai III, ICU, ICCU, HCU, Kemuning, Bakung dan RPK.
b. Adapun poliklinik rawat jalan di BRSUD Kab. Tabanan terdiri dari:
1. Poliklinik Spesialis: Penyakit Dalam, Bedah Umum, Bedah Tulang, Bedah Urologi,
Kandungan-Kebidanan, Anak, Jantung, Paru, Saraf, Jiwa, THT, Mata, Kulit, Anastesi,
Rehabilitasi Medik, Bedah Saraf.
2. Poliklinik Gizi, Laktasi, General Check Up.
3. Poliklinik Eksekutif (Poliklinik Perjanjian).
c. Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam:
Layanan gawat darurat 24 jam dengan tenaga dokter umum yangelah mengikuti ATLS,
ACLS dan perawat yang telah mengikuti BTLS.
d. Unit Tindakan Medik:
1. Bedah Umum
2. Bedah Saraf
3. Bedah Tulang
4. Bedah Urologi
5. Anastesi
6. Kebidanan dan Penyakit Kandungan
4
7. Haemodialisis
8. ESWL (Extracorporeal Shockwave Lithotripsy
e. Unit Pelayanan Penunjang:
1. Farmasi
2. Laboratorium
3. Radiologi » USG, CT Scan, MRI
4. Endoskopi
5. Echocardiografhi
6. Instalasi Farmasi (pengadaan dan pendistribusian obat pada lingkungan BRSU Tabanan)
7. Instalasi Gizi
5
BAB III
METODE PELAKSANAAN
3.1. Tempat dan Waktu
Tempat untuk melakukan penilaian kepuasan pada Sistem Pengelolaan Informasi
Kepuasan Rumah Sakit (SPIKERS) dapat dilakukan di media informasi BRSUD Kab.Tabanan
yang terletak di depan ruang HUMAS BRSUD Kab.Tabanan. Selain itu masyarakat juga dapat
melakukan penilaian dari rumah dengan membuka alamat website BRSUD Kab.Tabanan atau
langsung dapat membuka alamat http://spikers.tabanankab.go.id.
3.2. Variabel / Susunan Pertanyaan
Pada sistem ini terdapat dua variabel yang dikur yaitu:
1. Jenis Pelayanan yang terdiri dari layanan-layanan yang ada di BRSUD Kab. Tabanan mulai
dari layanan rawat jalan, rawat inap dan penunjang.
2. Petugas Layanan yang terdiri dari apoteker, petugas administrasi, dokter, perawat/bidan,
fisioterapis, petugas gizi, petugas laboratorium, radiographer, sarana/prasarana, satpam dan
sopir.
Adapun skala penilaian dari jawaban SPIKERS adalah sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Cukup Puas
4. Puas
5. Sangat Puas
3.3. Jangka Waktu Pelaksanaan
Penyusunan kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan
dengan rincian :
Persiapan, 6 hari kerja;
Pelaksanaan pengumpulan data, 6 bulan;
Pengolahan data, 6 bulan;
Penyusunan dan pelaporan 6 hari kerja.
3.4. Metode Pengolahan Data
1. Tahap Persiapan
Pembuatan database responden
2. Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data
Melakukan pengumpulan data dengan mengajak masyarakat untuk mengisi survei di
media informasi BRSUD Kab.Tabanan, atau mempromosikan melalui media sosial agar
dapat mengakses melalui website BRSUD Kab.Tabanan.
6
3. Tahap Pengolahan Data
Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden menggunakan Ms.
Excel.
4. Tahap Penyusunan dan Pelaporan
Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah diperoleh.
7
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan survei melalui aplikasi SPIKERS dapat diketahui tingkat kepuasan
masyarakat di BRSUD Kab. Tabanan yaitu sebagian besar masyarakat merasa sangat puas
terhadap layanan di BRSUD Kab.Tabanan, hal ini ditunjukan 74% dari total 971 responden
memberikan penilaian sangat puas. Hanya sebesar 5 responden memberikan penilaian cukup
puas dan 1 responden memberikan penilaian sangat tidak puas. Berikut tabel dan grafik tingkat
kepuasan masyarakat tersaji dibawah ini:
Tabel 4.1. Tingkat Kepuasan Masyarakat
NO TINGKAT KEPUASAN JUMLAH PERSENTASE %
1 SANGAT TIDAK PUAS 1 0.10
2 TIDAK PUAS 0 0.00
3 CUKUP PUAS 5 0.51
4 PUAS 251 25.85
5 SANGAT PUAS 714 73.53
TOTAL 971 100.00
Grafik 4.1. Tingkat Kepuasan Masyarakat
SANGAT TIDAKPUAS
TIDAK PUAS CUKUP PUAS PUAS SANGAT PUAS
JUMLAH 1 0 5 251 714
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Hasil Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Masyarakat di BRSUD Kab. Tabanan Periode Juli-Desember 2019
8
4.2. Gambaran Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan
Pada aplikasi SPIKERS, pengguna layanan dapat memberikan penilaian berdasarkan
jenis layanan yang telah mereka manfaatkan. Penilaian masyarakat terhadap jenis layanan dapat
dilihat berdasarkan tabel dan grafik dibawah ini. Layanan yang mendapatkan penilaian paling
banyak oleh masyarakat adalah layanan IRD sebanyak 7,2% (70) responden dengan penilaian
sangat puas yaitu sebesar 61 responden dan ambulance service sebanyak 6% (60) penilaian
dengan penilaian sangat puas yaitu sebanyak 51 responden. Pada ruang rawat inap, ruangan
yang paling banyak mendapatkan penilaian adalah Ruang Gryatama dengan jumlah responden
(4,2%) 41 orang dan penilaian sangat puas 36 orang. Pada layanan poliklinik penilaian paling
banyak pada poliklinik anak yaitu (2,8%) 28 responden dengan penilaian sangat puas sebanyak
14 responden.
Tabel.4.2. Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan NAMA LAYANAN SANGAT
PUAS
PUAS CUKUP
PUAS
TIDAK
PUAS
SANGAT
TIDAK
PUAS
TOTAL
AMBULANCE SERVICE 51 9 0 0 0 60
ANGGREK 17 14 0 0 0 31
ASURANSI 11 3 1 0 0 15
BAKUNG 25 8 0 0 0 33
BOUGENVILE 21 15 0 0 0 36
CEMPAKA LT. 2 30 5 0 0 0 35
DAHLIA GARING TRANSPARAN 15 3 0 0 0 18
ENDOSCOPI 10 3 0 0 0 13
FARMASI BARAT 11 8 1 0 0 20
FARMASI DEPO 7 3 0 0 0 10
GRYATAMA 34 6 0 0 1 41
H C U 1 ( INTERMEDIATE ) 21 6 0 0 0 27
H C U 2 15 3 0 0 0 18
HEMODIALISE 45 8 0 0 0 53
I C C U 14 3 0 0 0 17
I C U 25 4 0 0 0 29
I R D 61 8 1 0 0 70
KEMUNING 14 4 0 0 0 18
KLB CENTRE 6 4 0 0 0 10
LABORATORIUM 12 4 0 0 0 16
MEDICAL CHECK UP UTK UMUM 8 6 0 0 0 14
MRI 7 1 0 0 0 8
PEMULASARAAN JENAZAH 7 1 0 0 0 8
PENUNJANG DIAGNOSTIK 7 2 0 0 0 9
PMI/PALANG MERAH INDONESIA 6 1 0 0 0 7
POLI AKUPUNTUR 3 1 0 0 0 4
POLI ANAK 14 13 1 0 0 28
POLI ANASTESI 8 6 1 0 0 15
POLI BEDAH ORTHOPEDI 9 7 0 0 0 16
POLI BEDAH SARAF 11 2 0 0 0 13
POLI BEDAH UMUM 8 7 0 0 0 15
POLI BEDAH UROLOGI 10 5 0 0 0 15
POLI EKSEKUTIP 9 2 0 0 0 11
POLI GERIATRI 17 4 0 0 0 21
POLI GIGI & MULUT 6 5 0 0 0 11
POLI GIZI/LAKTASI 10 2 0 0 0 12
POLI JANTUNG 17 6 0 0 0 23
POLI KEBIDANAN & KANDUNGAN 5 3 0 0 0 8
9
POLI KULIT & KELAMIN 6 3 0 0 0 9
NAMA LAYANAN SANGAT
PUAS
PUAS CUKUP
PUAS
TIDAK
PUAS
SANGAT
TIDAK
PUAS
TOTAL
POLI MATA 5 5 0 0 0 10
POLI NEFROLOGI 4 3 0 0 0 7
POLI PARU 4 4 0 0 0 8
POLI PELANGI/VCT 4 2 0 0 0 6
POLI PENY. DALAM 5 3 0 0 0 8
POLI PSIKIATRI 5 2 0 0 0 7
POLI REHAB MEDIK 9 8 0 0 0 17
POLI SARAF 5 7 0 0 0 12
POLI T H T 5 2 0 0 0 7
RADIOLOGI 6 4 0 0 0 10
RUANG ISOLASI 13 3 0 0 0 16
RUANG PERAWATAN KHUSUS 6 1 0 0 0 7
RUANG RECOVERY ROOM 12 1 0 0 0 13
SANDAT 6 3 0 0 0 9
VISUM ET REPERTUM 3 3 0 0 0 6
VK / BERSALIN TABANAN 9 2 0 0 0 11
TOTAL 714 251 5 0 1 971
10
0
10
20
30
40
50
60
70
Grafik 4.2. Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Per Jenis Layanan di BRSUD Kab. Tabanan Periode Juli -Desember 2019
SANGAT PUAS
PUAS
CUKUP PUAS
TIDAK PUAS
SANGAT TIDAK PUAS
11
4.3. Gambaran Kepuasan Masyarakat Kepada Petugas Pemberi Layanan
Berdasarkan petugas pemberi layanan, penilaian masyarakat paling banyak terdapat pada
perawat/bidan sebanyak 51,6% (502) responden dengan penilaian sangat puas sebanyak 406
responden. Penilaian kedua terbanyak adalah pada dokter sebanyak 27% (264) responden
dengan penilaian sangat puas sebanyak 166 responden.
Tabel 4.3. Kepuasan Masyarakat Kepada Petugas Pemberi Layanan
PETUGAS LAYANAN SANGAT
PUAS
PUAS CUKUP
PUAS
TIDAK
PUAS
SANGAT
TIDAK
PUAS
TOTAL
APOTEKER 16 11 1 0 0 28
DOKTER 166 95 3 0 0 264
FISIOTERAPIS 8 3 0 0 0 11
PERAWAT/BIDAN 406 95 0 0 1 502
PETUGAS
ADMINISTRASI
35 16 1 0 0 52
PETUGAS GIZI 10 1 0 0 0 11
PETUGAS LAB 12 3 0 0 0 15
RADIOGRAFER 13 5 0 0 0 18
SARANA/PRASARANA 8 13 0 0 0 21
SATPAM 5 5 0 0 0 10
SOPIR 35 4 0 0 0 39
TOTAL 714 251 5 0 1 971
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Grafik 4.3. Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Per Petugas Pemberi Layanan di BRSUD.Kab Tabanan Periode Juli-Desember 2019
SANGAT PUAS
PUAS
CUKUP PUAS
TIDAK PUAS
SANGAT TIDAK PUAS
12
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1. Kesimpulan
Adapun hasil survei yang dapat dijadikan acuan ke depan dapat disimpulkan sebagai
berikut :
1. Sebagian besar masyarakat merasa sangat puas terhadap layanan di BRSUD
Kab.Tabanan yang ditunjukan dengan 74% dari total 971 responden memberikan
penilaian sangat puas.
2. Layanan yang mendapatkan penilaian paling banyak oleh masyarakat adalah layanan
IRD sebanyak 7,2% (70) responden dengan penilaian sangat puas yaitu sebesar 61
responden.
3. Penilaian masyarakat paling banyak terdapat pada perawat/bidan sebanyak 51,6% atau
512 responden dengan penilaian sangat puas sebanyak 406 responden.
5.2. Rekomendasi
Berdasarkan hasil rekapitulasi data SPIKERS dapat diketahui masih terdapat pasien yang
merasa cukup puas dan terdapa pula yang memberikan penilaian sangat tidak puas. Hal ini
tentunya dapat menjadi acuan rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan.