vii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus dan Roh Kudus atas kehadiranNya,

untuk setiap berkat dan anugerah-Nya yang menyertai kita semua. Atas rahmat, hikmat

dan penyertaan-Nya lah penulis dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Penulis

percaya bahwa oleh karena Dia-lah penulis dimampukan untuk melewati semua proses

hidup yang penulis hadapi, salah satunya yaitu proses penulisan tugas akhir skripsi ini.

Penulis sangat bersyukur atas hikmat-Nya lah penulis dapat melewati proses penulisan

tugas akhir ini mulai dari awal, pertengahan, hingga sampai akhir. Sampai pada tahap

judul tugas akhir ini secara resmi diberikan judul “Diferensiasi gaya personal selling

pada barista PT Bengawan Solo Coffee Indonesia berdasarkan usia dan gender”.

Penulisan tugas akhir ini dimaksudkan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Strata Satu.

Tentunya, melalui proses yang dihadapi oleh penulis, penulis tentu tidak lepas

dari setiap hambatan dan kesulitan yang ada. Penulis percaya bahwa berkat Tuhan lah

yang mengirimkan banyak pihak untuk membantu serta memberikan dukungan dalam

menyelesaikan proses penulisan tugas akhir ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini

izinkan penulis untuk mengucapkan terima kasih kepada beberapa pihak atas setiap

dukungan maupun doa yang diberikan selama ini. Penulis berterimakasih sebesar-

besarnya kepada:

viii

1. Dr. Edwin M. B. Tambunan, S.I.P., M.Si., selaku dekan dari Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pelita Harapan

2. Marsefio Sevyone Luhukay, S.Sos. M.Si., selaku Ketua Program Bidang Studi

Ilmu Komunikasi Universitas Pelita Harapan yang selalu memberikan cinta

kasihnya kepada penulis.

3. Carly Stiana Scheffer-Sumampouw, S.Sos., M.Comn., selaku Dosen

Pembimbing saya yang telah memberikan bimbingan dan dukungan serta

kepercayaan kepada penulis. Loveyou!

4. Magdalena Lestari Ginting, S.Sos., M.P.A., M.I.Kom., yang telah menguji

penulis dalam penelitian ini. Loveyou!

5. Jumadal Simamora, S.Sos., M.I.Kom., selaku Koordinator Tugas Akhir yang

senantiasa membantu penulis dalam melaksanakan tugas akhir.

6. Orangtua penulis terutama Papih Mamih, kakak perempuan dan adik

perempuan yang selalu mendorong, mendoakan, mendukung, perhatian kepada

penulis.

7. PT Bengawan Solo Coffee Indonesia, General Manager Bengawan Solo Coffee

Indonesia, Pak Renaldi Renatha yang sudah membimbing saya selama saya

bekerja di Bengawan Solo Coffee ini.

8. Ibu Dietra Anandani, selaku Manager dari divisi Marketing dan Promosi

Bengawan Solo Coffee Indonesia yang selalu mengajarkan penulis mengenai

banyak hal. Baik itu secara akademis maupun kehidupan.

ix

9. Pak Dedi Komarudin dan Ibu Tanti Sutomo, selaku tim operasional dari

Bengawan Solo Coffee Indonesia yang telah bersedia sebagai narasumber

penulis dalam skripsi ini. Tidak hanya itu, Beliau menjadi sosok yang

mendukung penulis sepenuhnya dalam bentuk teguran, canda dan tawa.

10. Max, selaku tim IT Manager dari Bengawan Solo Coffee Indonesia yang telah

memberikan dukungan penulis baik itu dalam pekerjaan maupun proses

penyelesaian tugas akhir ini.

11. Keluarga dari pakmeh Yanti Chandra dan apak Chandra Herdhanny yang selalu

mendukung penulis dalam doa dan nasihat ataupun dukungan.

12. Seluruh keluarga Herdhanny Family, terimakasih atas setiap doa dan dukungan

yang diberikan kepada penulis.

13. Elianna Vocalisa Hanafi, sebagai sahabat dari penulis yang Tuhan kirimkan

untuk menjadi berkat dan alat Tuhan dalam mendukung penulis dalam bentuk

doa, tawa, canda kepada penulis lewat kesehariannya. Loveyou.

14. Hasita Varent, sebagai sahabat dari penulis yang selalu meyakinkan penulis

bahwa penulis pasti bisa melewati prosesnya dari awal sampai pada akhirnya.

15. Vivi Veronica yang telah menjadi sahabat dari penulis sejak dari awal masuk

UPH hingga kini. Terimakasih telah menjadi sahabat yang sampai saat ini

bertahan, Loveyou.

16. Agata Fortuna, Felicia Natalie, Virgionny Setyabudi, Irene Monica, Benedictus

Daniel, Vennicia Juselin, yang telah melewati masa senang dan sulit bersama

penulis.

x

17. Clara Monika, Sheryl Aurel, Natasya Anggrani, Clearesta yang telah berada di

samping penulis sejak di masa SMA.

18. Rekan penulis dalam dunia bekerja seperti Willy Alvin (tim GO-JEK), Lia dan

Wenny (tim CASHBAC) yang telah memberikan dukungan baik itu dalam

pekerjaan maupun secara akademisi. Penulis belajar banyak dari sosok mereka.

Akhir kata, penulis berharap tugas akhir ini yang masih jauh dari kata sempurna

dapat menjadi berkat bagi pembaca. Terima kasih, Tuhan Memberkati.

Tangerang, 15 Januari 2020

Penulis

xi

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL………………………………………………………………. i PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR…………………………………. ii PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING……………………………………… iii PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR…………………………….. iv ABSTRAK………………………………………………………………………….. v ABSTRACT………………………………………………………………………...vi KATA PENGANTAR……………………………………………………………..vii DAFTAR ISI………………………………………………………………………..xi DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………xiv DAFTAR TABEL …………………………………………………………….........xv DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………………xvi

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1 I.2 Identifikasi Masalah ..................................................................................... 7 I.3 Rumusan Masalah ...................................................................................... 11 I.4 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 11 I.5 Kegunaan Penelitian .................................................................................. 12 I.6 Sistematika Penelitian ................................................................................ 13

BAB II OBJEK PENELITIAN

II.1. PT Bengawan Solo Coffee Indonesia ...................................................... 15 II.1.1 Visi, Misi dan Nilai Bengawan Solo Coffee Indonesia ................... 17 II.1.2 Logo Bengawan Solo Coffee........................................................... 20

II.1.3 Personal Selling Barista Bengawan Solo Coffee Indonesia.................. 21 II.1.4 Pembagian jam kerja/ shift barista Bengawan Solo Coffee................... 22 II.1.5 Struktur Organisasi PT Bengawan Solo Coffee .................................... 23

BAB III TINJAUAN PUSTAKA III.1. Komunikasi ............................................................................................ 26

III.1.1. Pengertian Komunikasi ................................................................. 26 III.2. Bentuk Komunikasi ................................................................................ 30

III.2.1. Komunikasi Verbal ....................................................................... 30 III.2.2. Komunikasi Nonverbal ................................................................. 31

III.2.2.1. Gerakan Tubuh (Kinestik).............................................. 32 III.2.1.2. Ekspresi Wajah.............................................................. 32 III.2.1.3. Kontak Mata atau tatapan............................................... 33

xii

III.2.1.4. Fungsi komunikasi non-verbal ...................................... 33 III.2.2. Komunikasi Paralinguistik ............................................................ 34

III.3. Komunikasi Pemasaran ......................................................................... 36 III.3.1.2. Personal Selling ........................................................................ 42 III.3.1.3. Tujuan Personal Selling ............................................................. 43 III.3.1.4. Sifat Personal Selling ................................................................. 43 III.3.1.5. Proses Personal Selling .............................................................. 44

III.4. Pelayanan .............................................................................................. 46 III.5. Gender .................................................................................................. 48 III.6. Gendersell Approach ............................................................................ 50

III.7. Kerangka Pemikiran…………………………………………………. 52

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN IV.1. Pendekatan Penelitian.............................................................................. 53 IV.2. Metode Penelitian .................................................................................... 54

IV.2.1 Desain Studi Kasus ........................................................................ 55 IV.3. Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 56 IV.4. Informan dan Key Informant ................................................................... 59 IV.5. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ..................................................... 61 IV.6. Teknik Analisis Data ............................................................................... 62 IV.7. Batasan Penelitian ................................................................................... 64

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN V.1. Hasil Penelitian ......................................................................................... 66

V.1.1.Pengetahuan key informant mengenai karakteristik barista berdasarkan gender....................................................................................66 V.1.2. Perbedaan Gaya Personal Selling Berdasarkan Gender ................ 67 V.1.3. Perbedaan Gaya Personal Selling Berdasarkan Usia. .................... 68 V.1.4. Konsep Antusias. ............................................................................ 70 V.1.5. Perbedaan Antusias Berdasarkan Gender. ..................................... 70 V.1.6. Perbedaan Antusias berdasarkan usia. ........................................... 71 V.1.7. Pengertian Konsistensi ................................................................... 72 V.1.8. Konsistensi berdasarkan Gender .................................................... 73 V.1.9. Konsistensi berdasarkan usia ......................................................... 73 V.1.10. Hari Pertama (21 Oktober 2019) .................................................. 74 V.1.11. Hari Kedua (2 November 2019) ................................................... 75 V.1.12. Hari Ketiga (3 November 2019)................................................... 76 V.1.13. Hari Keempat (4 November 2019) ............................................... 77 V.1.14. Hari Kelima (5 November 2019) ................................................. 77

V.2 Pembahasan ............................................................................................... 80

xiii

V.2.1 Konsistensi Proses Personal Selling Berdasarkan Gender. ............ 80 V.2.2. Konsistensi proses personal selling berdasarkan usia.................... 82 V.2.3. Gaya Personal Selling Berdasarkan Gender. ................................. 88

V.2.3.1. Intonasi ............................................................................... 91 V.2.3.2. Ekspresi Wajah ................................................................... 92 V.2.3.3. Tempo Berbicara ................................................................ 94 V.2.3.4. Gerakan Tubuh ................................................................... 94

V.2.4. Gaya Personal Selling Berdasarkan Usia. ............................................ 95 V.2.4.1. Intonasi ............................................................................... 95 V.2.4.2. Ekspresi Wajah ................................................................... 96 V.2.4.3. Gerakan Tubuh ................................................................... 98

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN VI.1. Kesimpulan ........................................................................................... 99 VI.2. Saran ................................................................................................... 101

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

CURRICULUM VITAE