Молдавская Экономическая Академия

Факультет: «Бизнес и Деловое Администрирование»

Кафедра: «Туризм и гостиничное хозяйство»

Дипломная работа

на тему:

«Менеджмент ресторанных предприятий»

Выполнил: студент группы Т267

Дамаскин Станислав

Научный руководитель:Амброс М.

Кишинёв 2009

Содержание:

-Введение

-Глава 1. Организация менеджмента в ресторане

1.1. Виды и формы предприятий общественного питания и

организация их работы

1.2. Структура системы управления предприятиями общественного

питания

1.3. Важнейшие функции менеджера

-Глава 2.Особенности и проблемы менеджменты на примере

«Penthouse Cafe»

2.1.Общая характеристика и область хозяйственной деятельности.

2.2. Анализ финансово-экономической деятельности.

2.3. Персонал

2.3.1.Права и обязанности основных членов рабочего персонала:

-Глава 3. Ресторанное предприятие как звено общественного

питания, мотивация персонала, услуги, менеджмент труда

3.1.Достижение и поддержание качества предоставляемых услуг

ресторанных предприятий.

3.2.Динамика и совершенствование организации труда ресторанных

предприятий

3.3.Мотивация персонала ресторанных предприятий

Заключение

Приложение 1:Меню «Penthouse Cafe»

Приложение 2:Классифицирующий сертификат

Приложение 3:Выписка из государственного Регистра

предпринимательства и предприятий.

Приложение 4:Санитарно-ветеринарная авторизация

2

Приложение 5:Авторизация деятельности коммерческих

объединений и публичной торговли

Приложение 6:Лицензия на продажу алкогольных напитков

Список использованных источников

Введение

Актуальность темы заключается в том, что сфера

общественного питания на, сегодняшний, день является одним из

наиболее основных столпов экономики практически любого

развивающегося государства. Управление рестораном – это система

эффективной организации ресторанного бизнеса по современным

стандартам сферы услуг

Ресторанный бизнес - одна из немногих сфер отечественной

экономики, в которой практически с самого начала экономических

реформ в полной мере проявились рыночные отношения, и сегодня,

спустя десятилетие, это наиболее динамично развивающийся и

высокодоходный, а следовательно, перспективный для инвестиций и

привлекательный для предпринимателей сегмент молдавского рынка

услуг.

Во многом развитие ресторанного бизнеса в современной Молдове

происходило методом проб и ошибок, а научные методы организации

и управления отечественными предпринимателями по ряду причин

практически не были востребованы. Однако в посткризисный период

ситуация коренным образом изменилась: на рынке ресторанных услуг

возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более

искушенным, что поставило перед менеджментом предприятий этой

сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость

повышения эффективности производства, укрепление конкурентной

3

позиции, а это неизбежно связано с внедрением в повседневную

практику ведения бизнеса современных достижений менеджмента и

маркетинга.

Современный ресторанный бизнес представлен большим

разнообразием типов заведений: это классический фаст-фуд,

рестораны quick service (или QSR — ускоренное обслуживание) ;

рестораны free flow (“свободное движение”), где часть

технологических процессов вынесена на обозрение посетителей,

которые сами выбирают себе различные виды блюд; “тиражируемые”

рестораны — заведения среднего класса с высоким качеством

традиционной кулинарии, которые используют свежие

полуфабрикаты и свежую выпечку собственного приготовления. Их

отличают хороший уровень обслуживания официантами, различные

дополнительные услуги, например, бесплатная парковка, городской

телефон, свежая пресса, еда навынос; авторские рестораны, где

высокий уровень кухни, сервиса и цен ориентирован на постоянных

клиентов.

Но, несмотря на столь большое разнообразие, сегодня одной из

главных тенденций является тенденция взаимодействия элитных

ресторанов и демократических кафе с уютной обстановкой и

невысокими ценами. Эти заведения, в конечном счете, рассчитаны на

средний класс.

Итальянская кухня сегодня занимает лидирующие позиции в

мире. В Кишинёве же на первом месте стоит молдавская кухня, далее

следуют европейская или среднеземноморская, японская, кавказская

и т.д. Многие другие молдавские города, к сожалению, не могут

похвастаться ресторанами с ярко выраженными национальными

традициями. Как правило, это рестораны со смешанной кухней.

В целом сегодня в развитии ресторанного бизнеса в Молдове

прослеживаются и такие тенденции, как приверженность здоровому

4

питанию, расширение ассортимента, развитие концепции быстрого

обслуживания, удобство для семейных посещений, развитие

“тиражируемых” ресторанов. Очевидны и преимущества работы в

сетевом формате.

До последнего времени в нашей стране о менеджменте знали

очень немногие. Между тем успех любого предприятия, достижение

им прибылей или убытков, его рост и процветание или упадок

практически полностью зависит от того, насколько грамотен,

профессионален и эффективен руководитель, стоящий во главе этого

предприятия, т.е. менеджер. С началом перестройки экономики, когда

предприятия стали превращаться из государственных в

капиталистические, с разнообразными формами собственности,

интерес к искусству управления резко повысился, а отношение к нему

изменилось. Теперь руководитель должен сам проявлять активность и

нести полную ответственность за свои управленческие решения. Вот

к такому-то повороту событий и оказались неготовыми многие

руководители.

В своей работе я делал акцент на изучение структуры системы

управления предприятиями общественного питания, расстановку

кадров управления, управленческие решения, функции менеджеров в

сфере обслуживания.

Но прежде, чем говорить о менеджере и его функциях, надо

ввести понятие “менеджмента”. Менеджмент – это самостоятельный

вид профессиональной деятельности, направленный на достижение в

ходе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в

рыночных условиях, определенных намеченных целей путем

рационального использования материальных и трудовых ресурсов с

применением принципов, функций и методов экономического

механизма менеджмента.

5

Основная функция менеджера – это умение достигать

поставленных целей. В мелких фирмах эту роль выполняет сам

директор, а в крупных – менеджер (организатор, управляющий,

руководитель).

В связи с многоуровневой системой управления директор не может

довести свои решения до исполнителей и контролировать их

выполнение, к тому же у него много дел иного характера, с другой

стороны профессиональный менеджер решит задачи лучше

директора, так как он более плотно занимается делами

исполнительной части. Как показывает опыт многих фирм, менеджер

является важным человеком на фирме.

Объекты исследования – ресторанные предприятия.

Предмет исследования - менеджмент ресторанного предприятия.

Цель исследования - изучить особенности управления ресторанным

предприятием.

Для достижения поставленной цели необходимо определиться с

задачами. К рассматриваемым задачам относятся:

1. изучение теоретических аспектов организации ресторанного

бизнеса

2. изучить особенности менеджмента ресторанных предприятий

разной специфики.

Ссылки:

-Щетина Е.Б. «Менеджмент ресторанных услуг»-Москва.

«Равновесие» 2008г.

-Бережная Н.В. “Управление общественным питанием” - Москва

“Экономика” 1989г.

6

- http://lib.mabico.ru/referats/008229-1.html

Глава 1. Организация менеджмента в ресторане

1.1. Виды и формы предприятий общественного питания

Предприятие общественного питания - это предприятие,

предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных

кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или)

организации потребления.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия

с характерными особенностями обслуживания, ассортимента

реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры,

предоставляемых потребителям услуг.

Установлена следующая классификация типов предприятий

общественного питания:

· ресторан - предприятие общественного питания с широким

ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные

и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия,

с повышенным уровнем обслуживания и с организацией отдыха;

· бар - предприятие общественного питания с барной стойкой,

реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные

и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные

кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

· кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания

и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по

сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует

фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

· столовая - общедоступное или обслуживающее определенный

контингент потребителей предприятие общественного питания,

производящее и реализующее блюда в соответствии с

разнообразным по дням недели меню;

7

· закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным

ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного

вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания

потребителей промежуточным питанием.

· диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в

приготовлении и реализации блюд диетического питания;

· столовая - раздаточная - столовая, реализующая готовую

продукцию, получаемую от других организаций общественного

питания;

· буфет - структурное подразделение организации, предназначенное

для реализации мучных кондитерских и булочных изделий,

покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд

несложного приготовления.

То есть, как видно из приведенного списка, классификация

предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

· ассортимент реализуемой продукции и сложность ее

приготовления;

· техническая оснащенность предприятия общественного питания;

· квалификация персонала;

· качество и методы обслуживания;

· виды предоставляемых услуг.

Нужно отметить, что такие виды предприятий общепита как

рестораны и бары подразделяются еще и на классы.

Класс предприятия общественного питания – совокупность

отличительных признаков предприятия определенного типа,

характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и

условия обслуживания.

При определении класса предприятия учитывают следующие

факторы:

· уровень обслуживания;

8

· изысканность интерьера;

· номенклатура предоставляемых услуг.

Ресторан «класса люкс» - изысканность интерьера, высокий

уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент

оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.

Ресторан «высшего класса» - оригинальность интерьера,

комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент

оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.

Ресторан «первого класса» - гармоничность, комфортность и

выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий

и напитков сложного приготовления.

Бар «высшего класса» - оригинальность интерьера,

комфортность, выбор услуг, широкий выбор заказных и фирменных

напитков и коктейлей.

Бар «первого класса» - гармоничность, комфортность и выбор

услуг, разнообразный набор напитков и коктейлей несложного

приготовления, в том числе заказных и фирменных.

Услуги, предоставляемые потребителям организациями

общественного питания, можно подразделить на:

· услуги питания;

· услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских

изделий;

· услуги по организации потребления и обслуживания;

· услуги по реализации продукции;

· услуги по организации досуга;

· информационно-консультационные услуги;

· прочие услуги.

Оперативное планирование работы производства включает в себя

следующие элементы:

9

Составление планового меню на неделю, на его основе

разработать план-меню, отражающего дневную производственную

программу предприятия; составление и утверждение меню;

Расчет потребности в продуктах для приготовления блюд,

предусмотренных планом меню, и составление требования на

сырье;

Оформление требований накладной на отпуск продуктов из

кладовой на производстве и получение сырья;

Распределение сырья между цехами и определение заданий

поварам в соответствии с планом меню.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность

действий, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их

уходом. Последовательность действий обслуживания персонала

должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом

удовлетворить запросы каждого посетителя.

Встреча гостей.

Разворачивание салфеток.

Подача воды.

Подача хлеба.

Подача аперитивов.

Представление меню.

Техника приема заказов.

Система контроля и учета. .

Корректировка сервировки стола.

Использование сервировочной тарелки.

Ссылки:

10

-Ефимова О. П. „Экономика гостиниц и ресторанов” «Новое занание»

2004 г.

-Калашников А. Ю. «Кафе, бары и рестораны:Организация, практика

и техника обслуживания» – Москва 2004

-Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в ресторане”-Москва

«высшая школа» 1976г.

.

1.2.Структура системы управления предприятиями общественного

питания .

По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны,

решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым

лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами

параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении

одних и тех же вопросов.Шеф-повар является также заведующим

производством и осуществляет руководство кухней, ему подчиняются

повара, мойщики посуды.Администратор осуществляет контроль за

работой официантов и барменов.Вспомогательная служба включает в

Директор

Шеф-повар

Официанты

Кухня

Администраторы

Бармены

Вспомогательная служба

11

себя машинистов по стирке белья, монтажников сан.тех.систем и

оборудования, эл.монтеров, дворников.

Для администраторов, барменов, официантов, поваров,

кухонных работников, машинистов по стирке белья, монтажников

сан.тех.систем и оборудования, эл.монтеров, дворников режим

работы устанавливается согласно графика работы.

Дни выхода на работу учитываются в табеле учета рабочего

времени.

Время отдыха устанавливается следующее:

-перерыв для отдыха и питания с 13-00 до 14-00,

-выходные и праздничные дни – в соответствии с Трудовым кодексом

МД

-ежегодный оплачиваемый отдых в соответствии с Трудовым

кодексом МД,

-по семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам

работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен

отпуск без

Подбор персонала осуществляется менеджером по развитию и

подбору персонала. Претенденты проходят собеседование, обучение

и стажировку в ресторане. После этого их зачисляют в штат.

Официальные отношения строятся на основе формальной

структуры коллектива и отражают распределение прав и

обязанностей между его членами в процессе трудовой деятельности.

Эти отношения регламентируются законом, нормативными

документами, служебными инструкциями. Каждому члену

коллектива они задаются в готовом виде, подобно тому, как актеру

отводится роль в спектакле. Каждый актер будет исполнять одну и ту

же роль на свой манер, но слова и действия всякий раз будут те же

самые.

12

Личные отношения складываются исходя из индивидуальных

свойств работников. Они зависят от взаимных оценок, совпадения

или расхождения интересов. В них проявляются симпатии или

антипатии, единомыслие или антагонизм, склонность к

сотрудничеству или соперничество. Эти отношения уникальны и

могут быть весьма неустойчивыми. Так, у одного и того же

заведующего могут складываться самые разные личные отношения в

продавцами, работающими под его руководством.

В соответствии с личными отношениями для каждого члена

коллектива определяется сфера предпочтительного общения и

сотрудничества. Происходит более тесное сплочение одних

работников и нередко их противопоставление другим. В рамках

единого коллектива намечается разделение на так называемые

первичные группы – неофициальные объединения людей на основе

сходства или взаимного дополнения личных интересов, на базе

личных симпатий и при обязательном условии непосредственных

личных взаимоотношений. Первичная группа может быть четко

очерчена или же иметь относительно непостоянный состав.

Общие и личные задачи, официальные и межличностные

отношения, общественные и групповые нормы и ценности могут в

той или иной мере совпадать, согласовываться между собой, а могут

быть и в противоречии. Чем выше степень такой согласованности,

тем сплоченнее оказывается коллектив, благоприятнее

установившийся там психологический климат и лучше самочувствие

каждого работника, наконец, тем выше эффективность труда всех

вместе и каждого в отдельности. Что же касается противоречий, то

любое из них – явное или скрытое – отражается не только на

внутреннем благополучии отдельных работников, но может порой

наложить отпечаток на характер деятельности всего коллектива,

порождая различные отрицательные явления.

13

Управление организацией общественного питания основывается на

общих принципах системы управления производством. Функции

управления относительно обособленные направления управленческой

деятельности, позволяющие осуществлять управленческое

воздействие. В функциях управления раскрывается содержание

управления как процесса, отражается вид управленческой

деятельности, должностные обязанности, закрепленные за

определенным структурным подразделением или работником,

назначение конкретного органа управления.

Анализ процесса управления по его функциям является основой для

установления объема работы по каждой функции, определение

численности управленческих работников, проектирование структуры

аппарата управления.

Различают основные (общие), конкретные и специальные

функции управления. Основные функции управления являются

общими для всех производственно-экономических систем, относятся

к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих

задач управления и типичны для всего управленческого процесса.

Исходя из содержания выполняемых работ, общие функции

управления классифицируются

-Функция планирования

-Функция организации

-Функция координации

-Функция регулирования

-Активизация и стимулирование

14

Для выполнения функций управления предприятиями,

организациями общественного питания создается соответствующая

структура системы управления - совокупность специализированных

подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации

управленческих решений. Применительно к отдельному предприятию

общественного питания она может быть цеховая, характерная для

крупных, бесцеховая – для небольших предприятий.

Масштаб структуры системы управления – степень детализации

представления или графического изображения структуры.

Различают: макроструктуру системы управления, звеньями

которой являются органы управления (субъекты управления,

являющиеся юридическим лицом); мезоструктуру, которую

составляют структурные подразделения; микроструктуру.

Структурное подразделение – звено системы управления в

масштабе мезо- и микроструктуры, например, функциональные

отделы первичной хозяйственной организации общественного

питания.

Звено – структурообразующий элемент системы управления,

подсистема. В зависимости от масштаба структуры системы

управления в качестве ее звеньев могут выступать органы

управления, структурные подразделения, работники или технические

средства системы управления. Звенья управляющей части системы

называются управляющими или субъектами управления, звенья

управляющей части системы– управляемыми или объектами

управления. Необходимым и достаточным условием выделения

элемента системы, в качестве управляющего звена, является

закрепление за ним хотя бы одной функции управления.

15

· основное звено – объединения, предприятия общественного

питания и неторговой деятельности (материально-технического

снабжения, строительные, производственно-технологические и др.)

· высшее звено – Министерство торговли, управления торговли

и общественного питания .

Важной проблемой формирования структуры управления является

создание не только структуры в целом, но и ее органов управления.

Структурные подразделения органов управления можно объединить в

следующие группы:

· Руководство – это те работники, которые руководят

всеми структурными подразделениями органа управления

(руководитель, его заместители, коллегия и др.);

· Отраслевые структурные подразделения – руководят

отдельными частями объекта управления;

· Функциональные структуры подразделения реализуют

какую-либо одну функцию управления (например, управление

Министерства торговли: финансовые, кадров, социального развития,

бухгалтерского учета, контроля и ревизий);

· Вспомогательные структуры подразделения,

обеспечивающие работу органа управления (управление делами).

В зависимости от особенностей строения, хозяйственной

деятельности и других факторов в общественном питании

применяются линейная, линейно-функциональная

(комбинированная), программно-целевая структуры управления.

Линейная структура управления характеризуется тем, что все

функции сосредоточены в линейных звеньях, и каждый работник

подчиняется одному руководителю и получает указания только от

16

одного руководителя. Это исключает получение подчиненными

противоречивых и не увязанных между собой заданий и

распоряжений, повышает

Линейно-функциональная (комбинированная) структура

основана на тесном сочетании линейных и функциональных связей в

аппарате управления. Она обеспечивает такое разделение труда, при

котором линейные звенья принимают решения и управляют, а

функциональные – консультируют, информируют, координируют и

планируют хозяйственную деятельность. В основу организации

функциональных действий положен линейный принцип.

Руководитель функционального отдела является одновременно

линейным руководителем непосредственно подчиненных ему

работников.

Расстановка кадров управления включает: назначение на должность,

назначение на более высокую и более ответственную должность,

смещение с должности, в том числе перевод на нижеоплачиваемую

должность, перемещение на другую должность по горизонтали,

перемещение в другую сферу деятельности.

Аттестации проводятся в установленные сроки в соответствии с

графиками, утвержденными руководителями предприятия.

Аттестации не подлежат руководящие работники, которых назначают

и освобождают от должностей вышестоящие органы. Не включаются

в очередную аттестацию лица, проработавшие в данной должности

менее одного года, молодые специалисты в период работы по

назначению после окончания учебных заведений, беременные

женщины и женщины, имеющие детей в возрасте до одного года.

Молодые специалисты, окончившие высшее учебное заведение, после

трех лет работы по месту распределения проходят специальную

аттестацию. По ее результатам им вручается квалификационный

аттестат. Подлежат также аттестации выпускники, которым 17

предоставлена возможность самостоятельного трудоустройства по

специальности.

Аттестацию проводит аттестационная комиссия, назначаемая

руководителем организации из числа руководящих работников,

высококвалифицированных специалистов. На каждого работника,

подлежащего аттестации, предварительно составляется

характеристика и направляется в комиссию по аттестации не позднее,

чем за две недели до начала аттестации. Аттестуемый работник

должен быть заранее, но не менее чем за неделю до аттестации,

ознакомлен с предоставленной на него характеристикой.

Аттестационная комиссия по результатам аттестации может

давать рекомендации о продвижении работников на более высокие и

ответственные должности или освобождении от занимаемой

должности, по улучшению отдельных направлений деятельности

аттестуемых, повышению квалификации и т.п. По результатам

аттестации руководитель предприятия принимает решение о

повышении или понижении работников в квалификационной

категории, должностного оклада, установлении, изменении или в

отмене надбавок к должностным окладам, повышении в должности

или в освобождении от должности.

Классификация управленческих кадров в общественном

питании проводится по различным признакам. В зависимости от

профессиональной роли в процессе управления, в частности, в

принятии и реализации решений, все работники управления

подразделяются на категории руководителей, специалистов и

технических исполнителей.

Руководителей по составу, функциям в системе управления принято

подразделять на: линейных и функциональных, а по уровню и

18

звеньям управления – на руководителей основного (первичного),

среднего и высшего звеньев. Структура управления предприятием

общественного питания.

-Генеральный менеджер

-Менеджер по производству

-Специалисты

-Технические исполнители.

-Менеджер по кадрам

Ссылки:

-Баранова Г.И. Модели управления персоналом: Учеб. пособие.-

Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1997.-83с.

-Герчикова И.Н ”Менеджмент”, Москва. “Юнити” 1994 г.

-. Трейш Д. “Менеджмент с точки зрения здравого смысла” -Москва.

“Автор”-1993г.

- Уокер Джон Р. «Введение в гостеприимство» - Москва. “Юнити”

1999г

-Мексон М.Х., АльбертМ., Хеоури Ф. «Основы менеджмента». /Пер. с

англ. - М.: “Дело ЛТД”, 1994.

1.3.Важнейшие функции менеджера.

Важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является

умение управлять людьми. Чтобы быть хорошим менеджером любого

19

уровня необходимо быть психологом, что означает понимать людей и

отвечать им взаимностью. Во многом поможет язык жестов и

телодвижений. Изучая этот язык, менеджер сможет лучше понять

людей, их действия, чем они обоснованы, сможет добиться взаимного

согласия, доверия людей, а это самое главное в условие нормальной

работы любого предприятия. Нужно отметить, что эти знания

способствуют также заключению выгодных сделок и многих других

видов деятельности менеджера.

Хороший менеджер должен быть и хорошим организатором, и

другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и

человеком, умеющим слушать других… и это только для начала. Он

должен хорошо знать своих прямых подчиненных, их способности и

возможности выполнения конкретной получаемой ими работы.

Менеджер должен создать условия, связывающие предприятие и

работников, защищать интересы тех и других на справедливой

основе. Устранять неспособных работников с целью удержания

единства и правильности функционирования предприятия

общественного питания. На предприятиях общественного питания

немаловажную роль играет создавшийся благоприятный

психологический климат в коллективе.

При возникновении конфликтов существует два способа их

преодоления: педагогический и административный. При разрешении

конфликта необходимо учитывать психологические особенности

персонала. На одного лучше действует убеждение, на другого -

требование изменить поведение с предупреждением о возможных

административных последствиях. Метод убеждения является

основным педагогическим приемом, используемым для оценки и

преодоления конфликтных ситуаций. Педагогический прием

эффективен, если он исходит от авторитетных лиц.

Административные методы воздействия используют по отношению к

20

инициаторам конфликтов без видимых оправдательных

причин.Участие руководителя в разборе конфликтной ситуации

способствует снятию отрицательных эмоций, выработке

оптимального решения этой ситуации, повышению авторитета

руководителя. В объективном разрешении конфликта, организации

отношений велика также роль всего коллектива.Важным условием

создания в коллективе здорового психологического климата и

заинтересованности каждого человека в труде является

формирование у людей чувство перспективности в работе. При этом

руководитель должен использовать различные материальные и

моральные стимулы – повышение квалификации и зарплаты,

улучшение жилищных условий, присвоение почетного звания и т.д.

Сложность взаимоотношений руководителя с подчиненными,

поддержание благоприятного психологического климата в коллективе

состоят в том, что руководитель вынуждает постоянно оценивать

работу членов коллектива, причем, как правило, оценивать

комплексно, т.е. с учетом всех основных видов социальной

активности работников предприятия. К таким видам относят:

производственную, общественно-политическую,

общеобразовательную, культурно-эстетическую, семейно-

воспитательную активность.

Ссылки:

-http://otherreferats.allbest.ru/management/00012950.html

-http://azps.ru/articles/org/org36.html

- М. Вудкок, Д. Фрэнсис “Раскрепощенный менеджер” 2006 г.

- Д. Трейси “Менеджмент с точки зрения здравого

смысла”,«Автор»

Санкт-Петербург 2004 г.

21

Глава 2.Особенности и проблемы менеджмента в ресторанном

бизнесе на примере “Penthouse Cafe”

2.1.Общая характеристика и область хозяйственной деятельности.

“Penthouse Cafe” расположено в центре города, по адрессу bd.Stefan

Cel Mare 103/2 в здании общей площадью 110 кв.

метров(см.Приложение 2) Кафе начало свою работу в ноябре 2006

года.

“Penthouse Cafe” имеет лицензию на продажу спиртных напитков и

сигарет. (см.Приложение 6)

“Penthouse Cafe” представляет собой гастрономический проект со

средиземноморской кухней(см.Приложение 1), которое завоевало

признание клиентов благодаря таким факторам,как:

- итало-французкая смесь в сочетании с авторскими блюдами от шеф-

повара(см.Приложение 1), побывавшего в 38 странах мира,собирая

лучшие рецепты со всех его уголков.

- высококвалифицированный персонал предоставляет посетителям

напитки и пищу высочайшего качества и первой свежести на

ожидаемой первоклассной высоте.

-интерьер-это уютная смесь таких мировых брендов деталей

интерьера, как “ Kartell ” , “ Starck” ,” Villeroy & Boch” с изысками

архитекторов и дизайнеров из Москвы и Санкт-Петербурга.

- открытая терраса, выходящая прямо в «зелень» городского парка с

видом на живописный фонтан.

- бесплатная зона беспроводного скоростного Интернета

22

-проведение тематических мероприятий ,где звучит музыка самых

актуальных диск-жокеев, как отечественных, так и зарубежных.

- кафе работает в режиме 24/24 и без выходных.

“Penthouse Cafe”, юридически оформленно на фирму «Pizza-

Pazza» (см.Приложение 2,3,4,5,6) и как предприятие общественного

питания является Обществом с Ограниченной

Ответственностью(см.Приложение 2,3,5), что означает, что данное

кафе-это учрежденное одним или несколькими юридическими и/или

физическими лицами хозяйственное обществ, уставный капитал

которого разделён на доли определённых учредительными

документами размеров.

“Penthouse Cafe” является коммерческой

организацией(см.Приложение 3), то есть организацией,

преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей

деятельности и распределяющей полученную прибыль между

участниками.

В отличие от государственных и муниципальных унитарных

предприятий, на имущество которых их учредители не имеют право

собственности или иное вещное право, общества с ограниченной

ответственностью (равно как и иные виды хозяйственных обществ,

хозяйственных товариществ и производственных кооперативов)

характеризуются тем, что их участники имеют в отношении них

обязательственные права.

- Некоторые особенности ООО(Wikipedia.com)

· ООО может быть учреждено одним лицом, которое становится его

единственным участником. ООО не может иметь в качестве

23

единственного участника другое хозяйственное общество,

состоящее из одного лица.

· Число участников ООО не должно быть более пятидесяти. В

случае, если число участников ООО превысит указанный предел,

ООО в течение года должно преобразоваться в открытое

акционерное общество или в производственный кооператив.

· Уставный капитал ООО составляется из номинальной стоимости

долей его участников.

· Уставный капитал ООО определяет минимальный размер его

имущества, гарантирующего интересы его кредиторов. Вкладом в

уставный капитал ООО могут быть деньги, ценные бумаги, другие

вещи или имущественные права либо иные права, имеющие

денежную оценку.

· Учредительный договор и устав ООО являются учредительными

документами ООО. Если ООО учреждается одним лицом,

учредительным документом ООО является устав, утвержденный

этим лицом.

· Участник ООО вправе в любое время выйти из ООО независимо

от согласия других его участников.

· ООО обязано выплатить участнику ООО, подавшему заявление о

выходе из ООО, действительную стоимость его доли или выдать

ему имущество такой же стоимости в течение шести месяцев с

момента окончания финансового года, в течение которого подано

заявление о выходе из общества, если меньший срок не

предусмотрен уставом ООО.

24

Кафе «Penthouse Cafe» представляет собой «fusion» (англ.яз.Fusion-

сплав, смесь) заведение первого класса(см.Приложение 1),

предоставляющее своим посетителям и в частности постоянным

клиентам услуги особого характера (см. Прил.1), например:

1. организация различного рода торжеств, начиная с закрытых,

частных вечеринок и заканчивая свадьбами в стиле «модерн».

2. в “Penthouse Cafe” организовываются тематические вечеринки с

участием приглашённых ди-джеев из зарубежья,

3. танцы на открытом воздухе,

4. дегустационные дни, для того, чтобы узнать мнение своих

посетителей о надвигающихся нововведениях и инновациях, как в

кулинарном направлении, так и области алкогольных и

безалкогольных напитков и коктейлей.

Если не учитывать всё вышеперечисленное, то “Penthouse Cafe”

является неизменно традиционным предприятием общественного

питания, т.е. в общем смысле отраслью народного хозяйства,

занимающейся производством и реализацией как готовой пищи, так и

полуфабрикатов, коих, кстати в данном кафе просто напросто не

существует.

Само по себе кафе “Penthouse” является заведением полузакрытого

типа, в котором в круглосуточном и безустанном режиме действует

строгий фэйс-контроль и дресс-код.

Это означает, что по выходным заведение работает строго по

резервации, проводящейся, в свою очередь, при обязательном

25

наличии именной клубной карты с трехзначным, а с недавних пор и,

четырёхзначным номером.

Что, в свою очередь, означает, что у заведения имеется определённая

база данных постоянных клиентов, среди которых: представители

консульств различных стран мира, банкиры, крупнейшие

отечественные бизнесмены и известнейшие политики, легендарные

актёры из Соединённых Штатов Америки, самые нашумевшие

писатели из Москвы, успешные спортсмены и музыканты из

ближнего и дальнего зарубежья.

Клубные карты позволяют клиентам не только гарантированно

провести досуг в атмосфере уюта и удовольствия, а также получить

скидку на заказ от 10 до 20%,совершить предварительный заказ на

блюда, напитки, а также зарезервировать любой, понравившийся

столик на комфортной, прохладной террасе, либо во внутреннем зале,

обставленном диванами из кожи и стеклянными столиками.

2.2.Анализ финансово-экономической деятельности ООО«Penthouse

cafe»,конкуренты и партнёры.

Финансовый анализ представляет собой оценку финансово -

хозяйственной деятельности фирмы в прошлом, настоящем и

предполагаемом будущем. Его цель - определить состояние

финансового здоровья фирмы, выявить слабые места, потенциальные

источники возникновения проблем при дальнейшей ее работе и

обнаружить сильные стороны, на которые фирма может сделать

ставку.Конкретные экономические показатели финансовой прибыли

ООО«Penthouse cafe» являются коммерческой тайной. Но можно

смело отметить, что в период с открытия в ноябре 2006 по май 2007

прибыль была на самом низком уровне, т.к. заведение находилось в

периоде своего развития. На это повлияли такие факторы как:

26

1. малая клиентская база,

2. не столь обширная реклама в СМИ,

3. сезонный характер спроса (т.к. в мае 2007 в кафе разместили

террасу, и показатели прибыли увеличились в несколько раз,

ровно так же, как и клиентская база данных. В свою очередь, когда

терраса была убрана в середине октября база данных по клубным

картам продолжила расти, но уже не в столь ускоренном темпе, а

показатели вновь снизились. Уровень продаж не был столь низок,

как отмечалось в период развития заведения, но такой сезонный

характер в денежном выражении отражается в финансовой

отчётности.

4. организация специальных мероприятий.

Например, при «закрытых» вечеринках клиент должен внести

фиксированный депозит в фонд заведения (к примеру, 20 000).

Депозит подразумевает под собой дальнейшую консумацию, но, если

не забывать о том, что сфера общепита - это сфера, не обладающая

стабильностью и в день проведения мероприятия заведение могло

заработать лишь 5000 леев, то можно отметить, что организация

таких мероприятий являет собой лишь положительное влияние на

рост экономической прибыли кафе «Penthouse Cafe».

5. специальные предложения от заведения, такие как:

организация комплексных бизнес-ланчей,

предоставление клиентам скидки на алкогольные напитки после

17.00 по будним дням,

коктейльные дни

27

приглашения музыкантов по выходным

Всё это усиливает потребительский спрос, иногда влиянием

психологическим, а иногда и исходя из физических и культурныx

потребностей посетителей «Penthouse Cafe».

Экономические показатели расходов «Penthouse Cafe» ,так же, как и

показатели доходов являются коммерческой тайной, но очевидно, что

в летний период расходы растут на ровне с доходами, т.к.количество

посадочных мест увеличивается за счёт террасы, что подразумевает

под собой затраты на

мягкую мебель,

столы,

дополнительные столовые приборы

стеклянную посуду для бара.

также применяется дополнительное освещение наружной части

заведения, что влечёт за собой затраты на электроэнергию.

В данном заведении раз в год проводиться:

косметический ремонт,

лёгкая смена интерьера,

добавление каких-либо новшеств в дизайн, что так же требует

значительных расходов.

Помимо вышеперечисленных аспектов, существуют и повседневные

затраты, такие как:

затраты на водо-, тепло- и энергоснабжение,

затраты на кухонное и барное оборудование,

28

на ежедневную закупку алкогольных и безалкогольных напитков в

бар и свежих продуктов для приготовления блюд.

Также нельзя не отметить административные затраты, включающие:

оплату труда

ежемесячные поощрения

а также надбавки к окладу и особые премии.

-Конкуренты

В экономике говорят о деловой конкуренции хозяйствующих

субъектов, каждый из которых своими действиями ограничивает

возможность конкурента односторонне воздействовать на условия

обращения товаров на рынке, то есть о степени зависимости

рыночных условий от поведения отдельных участников рынка.

С экономической точки зрения, конкуренция рассматривается в 3

основных аспектах:

1. Как степень состязательности на рынке;

2. Как саморегулирующий элемент рыночного механизма;

3. Как критерий, по которому определяется тип отраслевого рынка.

Конкурентоспособность - способность определенного объекта

превзойти конкурентов в заданных условиях.

Ссылки:

.( Кристофер Энертон-Томас “Ресторанный бизнес” - М,

“Росконсульт” 1999г)

Основные конкуренты “Penthouse Cafe”:

29

Кафе «Buddha Bar»

Кафе «XO Gallery»

Ресторан «London’s Steak House»

Ресторан «Vinoteca»

Ресторан «Cactus»

Кафе “Café Café”

Ресторан «Dom Michelle»

Партнёры

Термин «партнерство» используется на практике в разных смыслах.

Его можно рассматривать как:

- составную часть межгосударственных отношений

(межгосударственное партнерство);

- элемент взаимоотношений между государством,

предпринимателями и наемными работниками по поводу заработной

платы и условий труда (социальное партнерство);

- партнерство в бизнесе между субъектами рыночной экономики

(межфирменное партнерство или взаимоотношения предприятия с

различными контрагентами).

Деловое партнерство - современные межфирменные связи,

отражающие сложный и целенаправленный процесс взаимной

адаптации деятельности каждого субъекта экономической жизни к

30

интеграционным процессам. В результате межфирменного

взаимодействия образуется особая инфраструктура, изменяющая

«среду обитания бизнеса» и расширяющая его территориальные

границы.

.( Кристофер Энертон-Томас

“Ресторанный бизнес” - М,

“Росконсульт” 1999г)

Основные партнеры “Penthouse Café”:

«UBFB Trade group» (вино и другие алкогольные напитки)

«Molint group»

«Global Bar» (официальный представитель сиропов “MONIN” в

Молдове, а также генеральный поставщик всех аксессуаров для бара)

«MGM srl.» (кухонное и барное оборудование: холодильные камеры,

лёдогенераторы, электроплиты и т.д.)

Суши-бар и клуб «TeMaki»

Кафе «Cherry Cafe»

«Illy» (Официальный представитель всемирно известной итальянской

компании кофе “Illi ”)

«British American Tobacco»(Официальный представитель одной из

крупнейших в мире компаний по производству табачных изделий)

«Bacardi & Martini»(Игристое вино, шампанское, вермуты, ром)

31

Именно благодаря совместной работе с вышеперечисленными

партёрами и цивилизованной конкурентной гонке с

вышеперечисленными конкурентами

“Penthouse Cafe” сейчас находится на столь высоком уровне по всем

показателям.

2.3.Персонал ООО«Penthouse cafe»

На момент открытия в заведении работало 26 человек. На

сегодняшний день количество персонала увеличилось:

Количество

человек

Должность

1-чел Директор

2-чел Администратор

1-чел Шеф-повар

12-чел Официант

3-чел Бармен

9-чел Повар

2-чел Кальянщик

3-чел Посудомойщица

Это указывает на то, что заведение располагает возможностями найма

персонала, даже в случае непростой экономической ситуации в

32

стране, что в свою очередь, свидетельствует о развитии и

процветании предприятия, его рентабельности и эффективности

управления.

2.3.1.Права и обязанности основных членов рабочего персонала:

Директор

- Директор ресторана ведет дела от имени учредителя (владельца).

- На должность директора ресторана назначается лицо, имеющее

высшее профессиональное образование и стаж работы по

специальности в системе общественного питания не менее 3 лет или

среднее профессиональное образование и стаж работы по

специальности в системе общественного питания не менее 5 лет.

Директор ресторана должен знать:

- Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и

нормативные документы вышестоящих и других органов,

касающиеся организации общественного питания.

- Правила производства и реализации продукции (услуг)

общественного питания.

- Организацию производства и управления рестораном, задачи и

функции его подразделений.

- Экономику общественного питания.

- Порядок ценообразования.

- Организацию оплаты и стимулирования труда.

- Законодательство о труде и охране труда Республики Молдова

- Правила внутреннего трудового распорядка.

- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности,

противопожарной защиты, производственной санитарии и личной

гигиены.

Должностные обязанности:33

- Оформляет документы, необходимые для осуществления

деятельности по оказанию услуг общественного питания.

- Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной

информации об оказываемых услугах, обеспечивающей возможность

их правильного выбора.

- Осуществляет организацию, планирование и координацию

деятельности ресторана.

- Обеспечивает высокий уровень эффективности производства,

внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм

обслуживания и организации труда.

- Изучает спрос потребителей на продукцию ресторана.

- Представляет интересы ресторана и действует от его имени.

- Предоставляет сведения, связанные с оказанием услуг

общественного питания контролирующим органам.

- Устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему

работников и принимает меры по обеспечению их исполнения.

- Принимает решения о назначении, перемещении и освобождении от

занимаемых должностей работников ресторана; применяет меры

поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на

нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

- Руководит работниками ресторана.

Права

- Знакомиться с проектами решений учредителя предприятия

(владельца), касающимися деятельности ресторана.

- Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им

должностных обязанностей.

- Вносить на рассмотрение учредителя предприятия (владельца)

предложения по улучшению деятельности ресторана и повышению

качества оказываемых услуг.

34

- Подписывать и визировать документы в пределах своей

компетенции.

- Требовать от учредителя предприятия (владельца) оказания

содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Ответственность

- За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной

инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым

законодательством Республики Молдова

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей

деятельности - в пределах, определенных действующим

административным, уголовным и гражданским законодательством

Республики Молдова.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных

действующим трудовым и гражданским законодательством

Республики Молдова.

Шеф-повар:

Заведующий производством (шеф-повар) относится к категории

руководителей.

На должность заведующего производством (шеф-повара) назначается

лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж

работы по специальности не менее 3 лет или среднее

профессиональное образование и стаж работы по специальности не

менее 5 лет.

Заведующий производством (шеф-повар) должен знать:

35

-Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и

нормативные документы вышестоящих и других органов,

касающиеся вопросов работы предприятий общественного питания.

-Организацию и технологию производства.

-Ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий.

-Основы рационального и диетического питания.

-Порядок составления меню.

-Правила учета и нормы выдачи продуктов.

-Нормы расхода сырья и полуфабрикатов.

-Калькуляцию блюд и кулинарных изделий и цены на них.

-Стандарты и технические условия на продукты, сырье и

полуфабрикаты.

-Правила и сроки хранения продуктов, сырья и полуфабрикатов.

-Виды технологического оборудования, принцип работы, технические

- характеристики и условия его эксплуатации.

-Экономику общественного питания.

-Организацию оплаты и стимулирования труда.

-Основы организации труда.

-Законодательство о труде.

-Правила внутреннего трудового распорядка.

36

-Правила и нормы охраны труда, техники безопасности,

производственной - санитарии и противопожарной защиты.

Должностные обязанности:

- Осуществляет руководство производственно-хозяйственной

деятельностью подразделения предприятия общественного питания.

- Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение

ритмичного выпуска продукции собственного производства

требуемого ассортимента и качества в соответствии с

производственным заданием.

- Проводит работу по совершенствованию организации

производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии,

эффективному использованию техники, повышению

профессионального мастерства работников в целях повышения

качества выпускаемой продукции.

- Составляет заявки на необходимые продовольственные товары,

полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение

со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество

их поступления и реализации.

- Обеспечивает на основе изучения спроса потребителей

разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий, составляет

меню.

- Осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления

пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками

санитарных требований и правил личной гигиены.

37

- Осуществляет расстановку поваров и других работников

производства.

- Составляет график выхода поваров на работу.

- Проводит бракераж готовой пищи.

- Организует учет, составление и своевременное представление

отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых

приемов и методов труда.

- Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других

основных средств.

- Проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим

производственным вопросам.

- Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны

труда и техники безопасности, санитарных требований и правил

личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил

внутреннего трудового распорядка.

- Проводит работу по повышению квалификации работников.

Заведующий Шеф-Повар в праве:

- Знакомиться с проектами решений руководства предприятия

общественного питания, касающимися его деятельности.

- Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с

предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

- Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных

подразделений предприятия к решению задач, возложенных на него

38

- Подписывать и визировать документы в пределах своей

компетенции.

- Вносить на рассмотрение руководителя предприятия представления

о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых

должностей работников предприятия;

- Требовать от руководителя предприятия оказания содействия в

исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Ответственность:

- За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной

инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым

законодательством Республики Молдова.

- За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей

деятельности - в пределах, определенных действующим

административным, уголовным и гражданским законодательством

Республики Молдова.

- За причинение материального ущерба - в пределах, определенных

действующим трудовым и гражданским законодательством

Республики Молдова.

Официант

• Официант подчиняется непосредственно администратору

• Официант   несет коллективную материальную ответственность.

Обязанности:

39

-Официант обязан приходить на работу за 10-15 минут до начала

рабочей смены, чтобы своевременно подготовиться к выходу на

рабочую позицию.

- Официант должен опрятно выглядеть (форма чистая, отутюженная,

аккуратная прическа, маникюр, лак на ногтях не яркий, запрещены

украшения на руках, кроме обручальных колец)

-.Обязательно наличие зажигалки, открывалки и запасной ручки.

- Перед началом работы официант должен узнать об отсутствующих

блюдах на кухне и напитках на баре, а также в течение рабочей смены

следить за изменениями по ассортименту.

- Официант обязан проверить предварительную сервировку на своей

рабочей позиции и на протяжении смены поддерживать чистоту и

порядок на столах, своевременно убирать грязную посуду и

пересервировывать столы.

- Официант должен добросовестно выполнять основные и

дополнительные обязанности, распоряжения администратора.

- Официанты обязаны встречать и размещать гостей в зале за

столами.

- При приеме заказа быть внимательным к пожеланиям гостей

относительно приготовления блюд и напитков (степень прожарки,

порция или половина , напитки со льдом, лимоном гаи без).

- Во время работы официант обязан строго соблюдать правша

обслуживания.

- Официант должен быть доброжелательным и приветливым,

обязательно желать «приятного аппетита», интересоваться вкусно

приготовлены ли блюда. Если гость отказывается от блюда или

40

напитка, то необходимо выяснить причину и   поставить в

известность администратора.

-Счета необходимо заполнять аккуратно и разборчиво. Все

исправления заверять подписью администратора.

- При расчете посетителей, выносить два счета, предварительно

заверенные администратором.

- Официант обязан провожать гостей, говорить «До свидания» и

обязательно приглашать посетить ресторан еще, информировать

гостей о предстоящих акциях, торжествах проводимых в ресторане.

- Все замечания и пожелания гостей — обязательно сообщать

администрации.

Права:

- Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий

для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной

одеждой и всем необходимым для должного сервисного

обслуживания посетителей .

- Вносить руководству фирмы предложения по улучшению качества

обслуживания посетителей.

- Участвовать в общественной жизни коллектива

- Присутствовать на заседаниях, собраниях предприятия   по

вопросам деятельности предприятия.

-  Требовать от посетителя возмещения ущерба, причиненного их

неправомерными или хулиганскими действиями

41

-   Принимать самостоятельные решения с возникновением спорных

ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение

не идет в разрез с интересами предприятия.

- Требовать своевременного и качественного выполнения заказа от

Бармена и Повара.

Ответственность:

- Невыполнение требований должностной инструкции.

-  Несоблюдение правил торговли.

-   Появление на рабочем месте без форменной одежды и в

ненадлежащем состоянии.

- Нарушение режима работы.

- Сохранность вверенных материальных ценностей.

- Несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка.

- Невыполнение правил противопожарной безопасности и техники

безопасности на рабочем месте.

- Не сохранность платежных документов, а также товаров, посуды,

инвентаря и оборудования.

(Трудовой кодекс РМ, Кишинёв, 28 марта 2003 г. № 154-XV.)

Глава 3. Ресторан как звено системы

общественного питания.

42

3.1.Достижение и поддержание

качества предоставляемых услуг

ресторанных предприятий.

Первый и главный принцип – концентрация на клиенте ресторана.

Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и

ожидания клиента и в первый раз, и в последствии. Такого принципа

должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью

организационной культуры. Это требует систематического и

постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования

и ожидания все время меняются.

Сильное и знающее руководство, на всех уровнях ресторанной

организации начиная с самого высокого – одна из предпосылок

успешного применения. Надлежащий руководитель - это тот, кто

перевернет корпоративную культуру ресторанного предприятия;

такой руководитель лично и активно участвует в осуществлении всех

принципов и подает соответствующие примеры.

Высшее руководство должно четко определить цели, политику и

стратегию и сформировать высокие ожидания. Сюда относятся

инновации в сфере обслуживания, принятие риска в опробовании

новых идей и методов улучшения качества продукта или услуги,

гордость за работу, вовлечение рабочего персонала и постоянное

совершенствование продуктов и услуг, процессов и людей. В свою

очередь, менеджеры ресторанных предприятий обязаны работать по-

другому, переместив акцент с указаний на устранение барьеров,

которые мешают служащим понимать и выполнять ожидания

посетителей.

Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за

недостаточного обучения сотрудников. В данной сфере

обслуживания сервисные служащие получают минимальную

43

зарплату, так как им требуются минимальные навыки. Однако у

некоторых служащих нет даже базовых навыков чтения и счета,

необходимых в любой работе, не говоря уже о каких - то технических

навыках. Конечно, этих основ недостаточно, чтобы гарантировать

качественное обслуживание клиентов.

Необходимо ,как минимум, проводить мастер-классы по имеющимся

в заведении блюдам и напиткам;это означает,что необходимо

приглашать специализированных профессионалов в той или иной

области для того,чтобы они объясняли персоналу ресторана

верные,либо классические способы приготовления того или иного

коктейля,либо блюда,рассказывали об истории его происхождения и

т.д.

Всё это делается с целью мобилизации и благоприятных условий для

подачи информации обслуживающим персоналом поситителю,что,в

свою очередь, ведёт к повышению уровня продаж и улучшенной

репутации ресторана ,т.к. обслуживающий персонал знает свой

«продукт»,знает как правильно его продавать, и делает это лучше

других заведений-своих конкурентов.

Участие и лидерство менеджеров необходимо, но не достаточно для

достижения успеха. Наделение полномочиями позволяет сотруднику

принимать и выполнять решения и менять условия, в которых они

работают. Способ вовлечения сотрудников – работа командой.

Команды могут формироваться так, что бы решать задачи

эксплуатации и качества. Преимущество такого подхода в том, что

люди, которые выполняют работу, лучше всех, представляют, как

решить связанные с ней вопросы.

Когда их предложения воплощены, а проблемы устранены, члены

команды, например, смена официантов, испытывают удовлетворение

44

от своего вклада в успех ресторана, а это сильная мотивация для того,

чтобы добиваться непрерывного улучшения.

Достижения в улучшении качества и удовлетворении посетителя

должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый

лучший способ утвердить новые ценности и практические

требования. Поощрение должно быть не только в виде денежных

премий, кроме того оно должно быть своевременным и важным для

сотрудников.

Опыт многих крупных ресторанных предприятий показывает, что

положительные результаты не будут видны сразу. Следовательно,

организация, нацеленная на повышение качества обслуживания,

должна понимать, что работает на долгосрочную перспективу. Это

требует от менеджеров стратегического мышления и планирования.

Стратегический план определит, как достичь необходимых

изменений в организационной культуре и способах ведения

ресторанного бизнеса. План должен установить цели и методы для

воплощения «тотального управления качества» в организации. По

мере изменения окружающих условий план необходимо

пересматривать .

Интуиция и опыт – два наиболее ценных актива менеджеров.

Интуиции и опыта по отдельности не всегда достаточно для того,

чтобы суметь удовлетворить посетителя. Чтобы быть эффективными,

решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть

измерены. Фактические данные могут быть получены как от

клиентов, так и от конкурентов. Другими словами, ресторанная

организация должна иметь соответствующую систему сбора и

обработки данных, чтобы определить, чего требует клиент, насколько

хорошо разработана услуга, насколько система предоставления

45

соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют

потребности клиентов.

Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия, особенно

в сфере потребительских услуг. Сейчас она предполагает более

быстрое введение новых услуг и продуктов ресторанного бизнеса,

большее разнообразие продуктов и более высокое качество и

ценность. Поэтому ресторанная организация, предоставляющая

услуги, должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на

изменения потребительских потребностей и на угрозы конкуренции.

Так как потребности и ожидания клиентов постоянно меняются, а

конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому

потребительское удовлетворение - это движущая и

основополагающая цель. В последние годы новые услуги

предоставляются все быстрее.

В новых продуктах ресторанных предприятий стремятся

использовать более совершенную технологию, предлагают более

высокое качество и ценность, чем в существующих продуктах, и на

их фоне некоторые услуги устаревают.

Так как ресторанная организация набирает опыт с помощью своих

существующих услуг и улучшает качество, она может представлять

также и технологически более совершенствованные новые услуги,

которые приносят новые требования относительно качества и

потребительского удовлетворения. Следовательно, непрерывное

усовершенствование – естественное требование для поддержания

качества и удовлетворения потребителя.

Это лишь принципы качества и непрерывного усовершенствования,

выражающие философию менеджмента ресторанных предприятий.

Их воплощение является стратегической задачей, которая имеет не

одно свое решение. Каждая ресторанная организация должна, 46

ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими

нуждами, разработать свою программу качества, которая будет

выполняться не силовыми, а творческими методами.

Ссылки:

-http://www.bibliotekar.ru/biznes-29/10.htm

- http://bibliofond.ru/view.aspx?id=48031

- www.restoranoff.ru/regulations/detail.php?ID=39260&phrase_id=89216

-Соболева З.Г. Бокупова Р.Б. Справочник руководителя

общественного питания. - М.: Экономика, 1986 г.

3.2.Динамика и совершенствование организации труда

ресторанных предприятий.

Организация труда должна рассматриваться с двух сторон: во-

первых, как состояние системы, имеющей вышеназванные вполне

конкретные взаимосвязанные элементы и отвечающей целям

производства, во-вторых, как систематическая деятельность людей по

осуществлению нововведений в имеющуюся уже организацию труда

для приведения ее в соответствие с достигнутым уровнем развития

техники и технологии. Механизация, применение новых видов

энергии и материалов для изготовления все новых и новых товаров

изменяют качественное содержание трудовых процессов в

ресторанном бизнесе и, следовательно, потребность в количестве

работников, их новом профессиональном и квалификационном

составе. Все это в итоге приводит к изменениям в организации труда.

Очень важно подчеркнуть положение о том, что организация труда

имеет изменяющееся содержание.

47

По мере развития материально-технической базы производства

и повышения культурно-технического уровня трудящихся

происходят изменения и в организации труда. Каждому достигнутому

уровню техники и технологии производства соответствуют свои

формы организации труда. Это не только теоретическое положение.

Оно имеет большое значение для практической деятельности в

области совершенствования организации труда. Так, например, с

повышением уровня механизации и автоматизации производственных

операций увеличивается доля “пассивного” машинного времени —

времени, в течение которого работник оказывается свободным от

непосредственной работы на технологическом оборудовании. В

результате создается возможность совмещения работником двух или

более профессий, т.е. расширение трудовых функций работника,

обогащение его труда.Организация труда тесно взаимосвязана с

организацией производства в ресторанных предприятиях. Являясь

составной частью организации производства, организация труда

включает проведение Мер, связанных с рациональным

использованием рабочей силы. Одновременно организация

обслуживания, являясь конечным звеном работы всего коллектива,

как бы охватывает весь процесс выпуска продукции и оказания услуг,

требует обеспечить увязку указанных мер с наилучшим

использованием всех других ресурсов — орудий производства, сырья,

материалов и т.п. При этом решаются вопросы: технического

оснащения производства, расстановки и использования

оборудования, специализации, комбинирования производственных

процессов, организации работы основных и вспомогательных служб

предприятия, обеспечения производства сырьем, полуфабрикатами,

материалами, энергией, транспортом и т.п. Конкретно взаимосвязь

организации труда и организации производства проявляется в том,

что проблемы организации труда должны решаться с учетом типа

48

производства (единичного, серийного, массового). А каждый тип

производства, например в ресторанном бизнесе, имеет свои

особенности в организации труда. Процесс производства в

ресторанном бизнесе завершается конкретной реализацией готовой

продукции (услуги) и обслуживанием потребителей.

Современные требования (Европейское качество обслуживания)

предполагает повышение культуры обслуживания.Понятие

“Культура обслуживания” складывается из следующих показателей:

культура производственная; культура организационная; этическая

культура. и т.д.

Управление является необходимым и очень важным звеном в системе

общественного производства и особой и важной трудовой функцией в

системе общественной организации труда. Эта трудовая функция

имеет своим содержанием организацию деятельности людей и

использования средств производства, при этом управление

охватывает широкий круг вопросов, связанных с функционированием

различных служб предприятия — технических, организационных,

экономических. Все это и обусловило выделение понятия

“организация управления”. Вместе с тем в управлении, как и в

производстве, заняты люди, труд которых должен быть

соответствующим образом организован. Отсюда вытекает

необходимость понятия “организация управленческого труда”,

отражающего одно из направлений в организации труда в целом. При

проектировании трудовых процессов типичным является

возникновение ситуации альтернативного выбора между различными

формами организации труда, приемами и методами выполнения

работ. Методической основой принятия решений в этом случае

является использование экономических, психофизиологических и

социальных критериев оценки решения. Экономическая

49

целесообразность того или иного варианта организации труда

определяется тем, в какой мере обеспечивается повышение

эффективности производства, рост производительности труда,

эффективная занятость персонала, равная напряженность труда,

лучшее использование оборудования, других материальных ресурсов

и т. д.С позиции социального критерия оценивается

привлекательность для работника сконструированной формы

организации труда, а именно степень содержательности труда, его

разнообразия, ответственности, условий для развития и т. п.Важное

значение при выборе форм организации труда имеют

психофизиологические факторы. В литературе получило широкое

распространение справедливое высказывание К. Маркса о том, что,

как бы различны ни были отдельные виды полезного труда или

производственной деятельности, с физиологической стороны это во

всяком случае функции человеческого организма, и каждая такая

функция, каковы бы ни были ее содержание и ее форма, по существу

есть трата человеческого мозга, нервов, мускулов, органов чувств и

т.д. В связи с этим сочетание трудовых функций должно быть

оптимальным в отношении физических и нервных нагрузок, не

должно вызывать отрицательных последствий. А это значит, что

наряду с экономическими и социальными критериями

совершенствования форм организации труда необходимо принимать

во внимание физиологические и психологические критерии.

Наконец, при анализе содержания организации труда и

факторов, вызывающих изменения в организации труда, следует

учитывать особенности звена производства, на уровне которого эти

изменения происходят. При всем многообразии факторов и задач

совершенствования организации труда в различных звеньях

производства главным остается рациональное использование

50

человеческих ресурсов. Но в путях и методах решения этой общей

задачи имеются особенности, зависящие от того, происходит ли это в

масштабах всей отрасли экономики (промышленности и др.),

отдельного предприятия или его подразделения, в бригаде или на

индивидуальном рабочем месте.

В масштабах экономики Республики Молдова перед

совершенствованием организации труда ставятся задачи устранения

экономических и социальных потерь, обеспечения возможно более

полного использования трудовых ресурсов общества, регулирования

соотношений численности занятых в отраслях материального

производства и в непроизводственной сфере, перераспределения

численности работников между отраслями и рационального

размещения трудовых ресурсов между регионами страны и т.п.

Применяются для этого прямые и косвенные регуляторы,

учитывающие степень развития рыночных отношений в экономике. В

пределах предприятия первостепенное значение для организации

труда приобретают вопросы правильной расстановки работников в

производстве на основе рационального разделения труда и

совмещения профессий, специализации и расширения зон

обслуживания. Другой задачей здесь является достижение

согласованной деятельности — кооперации при осуществлении

строгой количественной пропорциональности трудовых затрат на

взаимосвязанных участках производства. Важная роль в этом

отводится технологическому и производственному планированию,

нормированию труда, которые позволяют научно установить

количественную пропорциональность качественно различных видов

труда. Наконец, на отдельном рабочем месте решаются такие задачи

организации труда, как внедрение наиболее прогрессивных методов

обслуживания, приемов и рациональное содержание всего комплекса

51

услуг в целом, правильное устройство и планировка рабочих мест,

равномерное и бесперебойное обеспечение их готовой продукцией,

оборудованием, посудой и т.п., создание надлежащих санитарно-

гигиенических и эстетических условий для работы и

жизнедеятельности человека.

Ссылки: .

-Панова Л. А. Организация производства на предприятии

общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч.

пособие – 2-е изд. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков

и Ко», 2005. – 320с.

- Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях

общественного питания», 2000г.

- Х. Ридель, «Бары и рестораны. Техника обслуживания». 2002г.

- Трейш Д. “Менеджмент с точки зрения здравого смысла” -Москва.

“Автор”-1993г.

3.3.Мотивация персонала ресторанных предприятий.

Мечта любого руководителя – идеальные подчиненные и слаженная

работа коллектива. Как добиться того, чтобы каждый сотрудник

выкладывался на 100%, как повлиять на отношение к рабочему

процессу и как вызвать чувство ответственности даже за мельчайшую

проделанную работу? Ответ на эти и многие другие вопросы лежит,

прежде всего, в умении руководителя управлять подопечными и

находить индивидуальный подход к каждому из них.«Построение» –

это один из методов подсознательного воздействия на человека,

правильное использование которого дает возможность пробуждать в

собеседнике уважительное отношение и стремление брать пример с 52

говорящего. В основе этого метода лежит психологическая

особенность человеческого поведения, которая связана с

несознательным подражанием.

Как действует этот метод мотивации сотрудников и в чем он

заключается? В данном случае термин «построение» является

синонимом слов «уважение», «почтение». Общение с подчиненными

любого ранга стоит всегда вести в уважительной форме, с почтением.

Работник должен почувствовать свою значимость в рабочем процессе

и коллективе в целом. Наиболее адекватные организации в

обязательном порядке рекомендует время от времени стоит

подчеркивать заслуги и достижения сотрудников, как в личном

разговоре, так и перед другими сотрудниками .Заставлять лицемерить

сотрудников, дабы они проявляли хоть какую-то вежливость и

дружелюбие, не нужно. Метод «построения» основан на

свойственном для любого человека факторе подражания.

Атмосфера и настроения в коллективе – это немаловажный фактор,

влияющий на продуктивность и результаты работы. Любому

руководителю следует поддерживать коллектив в режиме

взаимопомощи и взаимозаменяемости. Профессиональные психологи

и менеджеры не советуют создавать жестокую конкурентную среду и

развивать дух соперничества и вот почему. Да, кому-то может

показаться, что это соперничество – один из самых эффективных

способов для повышения мотивации сотрудников, позволяющий

выжать из подчиненного максимум активности и заставить работать

сверхурочно, но это далеко не всегда так. Не стоит забывать, что

человек, боящийся уступить своим коллегам, не будет делиться своим

опытом и знаниями, а в случае его отсутствия (болезнь, отпуск,

командировка и т.д.) может затормозиться работа, поскольку никто

кроме него не сможет справиться с его обязанностями.

53

Помимо этого, отношения в коллективе влияют на настроение

каждого сотрудника, от чего в свою очередь зависит продуктивность,

качество и скорость выполняемой им работы. Если кто-то из

сотрудников чувствует себя угнетенно на рабочем месте, то в

конечном итоге у него может появиться мысль о смене места работы.

Это может значительно отразиться на финансовых показателях

компании, поскольку, теряя ценного сотрудника, сложно бывает

найти ему достойную замену в сжатые сроки.Формируя постоянный

коллектив, вы вкладываете в каждого из сотрудников, массу времени,

труда и сил на воспитание и обучение. Поэтому, подобрав себе

дружный и профессиональный коллектив, стоит дорожить каждым из

сотрудников и сохранять максимально лояльные отношения как

внутри коллектива, так с руководящим звеном.

Что представляет собой обратная связь? Каждому сотруднику следует

дать возможность участия в жизни и деятельности компании, дабы

каждый смог ощутить свою персональную значимость в общем

процессе. Как пример, некоторые компании предлагают обеспечить

обратную связь с помощью внутренней почты или внутреннего сайта

компании, организовав для этого специальную рубрику. Каждый

сотрудник будет иметь возможность высказать свое мнение

(позитивное или негативное), написать отзыв, пожелание или внести

предложение относительно рабочих и организационных моментов

деятельности компании.Помимо этого можно организовывать

конкурсы, в которых будут рассматриваться тактические,

стратегические, маркетинговые и другие вопросы компании. Каждый

сотрудник может посредством своего участия выносить на

рассмотрение руководству компании и предлагать свои методы и

пути решения важных для развития компании вопросов.Подобный

подход поможет не только открыть и разработать новые перспективы

и направления деятельности, а и выявить новые таланты

54

подчиненных, обеспечив им тем самым движение по карьерной

лестнице и развитие личностных качеств.

Ссылки:

- Трейш Д. “Менеджмент с точки зрения здравого смысла” -Москва.

“Автор”-1993г.

- Уокер Джон Р “Введение в гостеприимство” - Москва. “Юнити”

1999г

Заключение.

Общественное питание – отрасль народного хозяйства, которая была,

есть и будет самой рыночной сферой деятельности. В предприятиях

общественного питания в наше время происходит внедрение новых

современных технологий, способствующих повышению качества

кулинарной продукции В настоящее время ресторанный бизнес

развивается достаточно высокими темпами, и кафе всегда будут

пользоваться популярностью в народе, т.к. это не только предприятие

общественного питания, но и место для отдыха с семьей, друзьями и

т.п. Главной целью предприятия является проникновение на рынок и

последующее расширение рыночной доли.

По итогам проведённого дипломного анализа целесообразно

подвести следующие итоги по эволюционированию и модернизации

стратегии предприятий общественного питания: главной стратегией

предприятия должна стать комплексная стратегия по предоставлению

продукции более высокого качества и по более низким ценам, а также

расширение ассортимента услуг. Стоит отметить, что нельзя

пропускать столь деликатный момент, как работа с персоналом, т.к. 55

например, официант, является прямым посредником между

довольным гостем заведения и финансовыми выгодами заведения и

рабочего персонала предприятия. Работа с персоналом подразумевает

под собой проведение обучающих сессии, постоянные мотивации и

создание благоприятных условий для работы. Исходя из этого,

стратегией маркетинга избирается стратегия расширения спроса за

счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых

факторов конкурентной борьбы, создание положительного имиджа

кафе.

Основными преимуществами предприятия общественного питания

должны стать: снижения себестоимости и цен, повышение

производительности за счет использования нового оборудования,

расширения ассортимента услуг.

В заключении исследования можно смело отметить, что цель

исследования была достигнута по мере успешного и

последовательного выполнения поставленных перед нами задач.

Открытие кафе и занятие ресторанным бизнесом является весьма

прибыльным делом, и реализация проекта по открытию кафе является

экономически целесообразным. По мере расширения материально-

технической базы предприятия общественного питания стоит

сконцентрировать своё внимание на улучшении качества

реализуемых услуг и товаров.

Приложение 1.

Меню

Завтраки

56

Клаб–сэндвич95

Яйца Бенедикта 75

Сырники 70

Омлет из трёх яиц с добавками на Ваш вкус 70

Блинчики с творогом 70

Сэндвич с лососем 105

Сэндвич с тунцом 95

Сэндвич с беконом 70

Паштет в крестьянском стиле 90

Красная икра на теплом блинчике 150

Салаты

Салат Цезарь 95

-с курицей 120

-с креветками 160

-с анчоусами 120

Оливье 1904 года с шейками раков, телячьим языком

и красной икрой95

Салат Капрезе (с моцареллой и томатами Черри) 95

Карпаччо из лосося 125

Карпаччо из телятины 105

Салат из холодной телятины на листьях латука под

бальзамическим соусом110

Салат с моцареллой, креветками, и пармезаном 135

Салат греческий с сыром Фета 70

Салат из тунца с сельдереем 70

Малосольный лосось с лимоном и маслинами 80

57

Стейк салат с телятиной 105

Стейк салат с индейкой 100

Салат со сладкой креветкой и рукколой 150

Салат с половиной авокадо, теплыми креветками и

томатами Черри135

Салат с рукколой, пармезаном, креветками и

помидорками Черри160

Супы

Сырный суп с белыми грибами и хрустящим хлебом 100

Суп-крем шпинатный с креветками 95

Тай суп с мидиями 95

Свекольный суп-крем с чесночным хлебом и

сметаной80

Зама 75

Тонкий суп с заправкой из гусиной печени 110

Минестроне 85

Тыквенный суп с сердечками 85

Мясо

Печень ФУА-ГРА (Foie Gras) 230

Стейк из нежной телятины 165

Пеппер стейк 165

Медальоны из индейки с персиком и клюквенным

соусом100

Филе барашка на винном конфитюре с фасолевым

штруделем180

58

Запеченное филе баранины под сливочно-грибным

соусом на кус-кусе150

Подкопченный Бифштекс с моцареллой 110

Каре телёнка 140

Запеченная куриная печень 120

Куриные крылышки в медовом маринаде 230

Сырное фондю (Крутоны, грибы, телятина, перец

болгарский на гриле) 110

Рыба

Филе лосося на гриле со шпинатом в окружении

спаржи170

Форель с хрустящей корочкой под миндальным

соусом105

Запеченная Дорада в лимонном маринаде 195

Тигровые креветки в томатах 120

Паф с креветками, осьминожками и мидиями 120

Дорада в панцире из с овощным соте200

Паста

Спагетти в глубоком сливочном соусе с сыром

Горгонцола и белым вином100

Спагетти с томатами и телятиной 105

Спагетти со шпинатом и креветками 150

Спагетти с тремя сырами и семгой 145

Тальятелли с Горгонцолой и каперсами 120

59

Тальятелли с креветками, пармезаном и помидорками

Черри160

Тальятелли со шпинатом и телятиной 125

Спагетти с мидиями и грибами 105

Пицца

Фокаччо с пармезаном 75

Фокаччо с помидорками Черри 80

Фокаччо с крупными испанскими оливками 80

Пицца Маргарита 110

Пицца Капричиосо 140

Пицца 4 сезона 160

Пицца с четырьмя сырами (Моцарелла, Пармезан,

Горгонцола, Дор Блю)180

Пицца вегетарианская 130

Пицца с сёмгой и пармезаном 190

Пицца Гавайская 120

Пицца Пепперони 145

Гарниры

Овощи на гриле 80

Шпинат 75

Фасоль спаржевая Провансаль 60

Сырные крокеты 65

Жаренный картофель 65

Ризотто 75

Соте овощное 7060

Пюре "Beverly Hills" с креветками 75

Десерт

Чизкейк 90

Эклеры от шеф кондитера 85

Жареный ананас 90

Блинчики с бананом, карамелью на мороженом 90

Суп из белого шоколада с клубникой 130

Шоколадное фондю 150

Тирамису на карамельном соусе 105

Любимое итальянское мороженое от Penthouse 60

Мороженное спагетти 85

Яблочный штрудель 100

Шоколадный кекс 60

Клубнично–творожное суфле 80

Вишневое желе 65

Горячий шоколад 55

Список использованной литературы и интернет-ресурсов:

-Щетина Е.Б. «Менеджмент ресторанных услуг»-Москва.

«Равновесие» 2008г.

-Бережная Н.В. “Управление общественным питанием” - Москва

“Экономика” 1989г.

61

-Ефимова О. П. „Экономика гостиниц и ресторанов” «Новое занание»

2004 г.

-Калашников А. Ю. «Кафе, бары и рестораны:Организация, практика

и техника обслуживания» – Москва 2004

-Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в ресторане”-Москва

«высшая школа» 1976г.

-Баранова Г.И. Модели управления персоналом: Учеб. пособие.-

Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1997.-83с.

-Герчикова И.Н ”Менеджмент”, Москва. “Юнити” 1994 г.

-. Трейш Д. “Менеджмент с точки зрения здравого смысла” -Москва.

“Автор”-1993г.

- Уокер Джон Р. «Введение в гостеприимство» - Москва. “Юнити”

1999г

-Мексон М.Х., АльбертМ., Хеоури Ф. «Основы менеджмента». /Пер. с

англ. - М.: “Дело ЛТД”, 1994.

- М. Вудкок, Д. Фрэнсис “Раскрепощенный менеджер” 2006 г.

- Д. Трейси “Менеджмент с точки зрения здравого

смысла”,«Автор»

Санкт-Петербург 2004 г.

-Кристофер Энертон-Томас “Ресторанный бизнес” - М, “Росконсульт”

1999г

-Трудовой кодекс РМ, Кишинёв, 28 марта 2003 г. № 154-XV

-Соболева З.Г. Бокупова Р.Б. Справочник руководителя

общественного питания. - М.: Экономика, 1986 г.

62

-Панова Л. А. Организация производства на предприятии

общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч.

пособие – 2-е изд. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков

и Ко», 2005. – 320с.

- Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях

общественного питания», 2000г.

- Х. Ридель, «Бары и рестораны. Техника обслуживания». 2002г.

- Соболева З.Г. Бокупова Р.Б. Справочник руководителя

общественного питания. - М.: Экономика, 1986 г.

- http://lib.mabico.ru/referats/008229-1.html

- http://www.bankrabot.com/work/work_20835.html?similar=1

-http://otherreferats.allbest.ru/management/00012950.html

-http://azps.ru/articles/org/org36.html

-http://www.bibliotekar.ru/biznes-29/10.htm

- http://bibliofond.ru/view.aspx?id=48031

-www.restoranoff.ru/regulations/detail.php?ID=39260&phrase_id=89216

-wikipedia.com

63