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8/17/2019 Definición de La Administración de Calidad
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1. La administración de calidad
La administración de la calidad involucra dos tipos de
decisiones: l as decisiones
estratégicas, y las decisiones operacionales1.
Las decisiones estratégicas son las que están relacionadas con
el nivel de calidad que
se desea ofrecer a los consumidores, y con el papel o la
importancia que tendrá la
calidad del producto o servicio que se ofrece, en relación con
las otras actividades de
la empresa. Las decisiones operacionales están relacionadas con
el control y
cumplimiento de las especificaciones de calidad establecidas
como parte de la
estrategia de mercado (teniendo en cuenta la competencia y el
tipo de consumidor al
que se dirige el producto). En resumen se tomarán decisiones
estratégicas para
determinar el nivel de calidad que tendrá el producto, y
decisiones operacionales para
controlar que se esté produciendo un bien con las caractersticas
de calidad que se !a
establecido.
2. Importancia de la calidad en las organizaciones
La calidad es importante en la gestión empresarial porque
ayuda a reducir la
improvisación dentro de los procesos, de tal modo que el primer
ob"etivo sea llevar a
cabo procesos totalmente planificados en los que se sepa en cada
momento el modo
de actuar durante situaciones normales de funcionamiento o
condiciones óptimas de
funcionamiento, o por el contrario cómo actuar ante una
desviación de los requisitos
establecidos#.
$e igual modo la gestión de calidad brinda una oportunidad clave
no solo para
planificar procesos sino también para establecer mecanismos para
el seguimiento y
me"ora de los mismos.
2.1. La calidad como ventaja competitiva de la organización
%arios estudios reali&ados durante la década de '*
demostraron la importancia
de la calidad para lograr una venta"a competitiva. +-
/ssociates, nc.,
subsidiaria de trategic +lanning nstitute, mantiene una base de
datos de ' #**
1 NACIONAL FINANCIERA. Fundamentos de negocio. Visualizado el:
20/0/1!. "is#oni$leen:
%tt#s://&&&.na'n.com/#o(taln)/get*'le+/#d)/%e((amientas,negocio/#(oduccion-2.#d).
2 AERA OE34 5. IF 6INE C7OOL. La im#o(tancia de la calidad en
lagesti8n em#(esa(ial. Visualizado el: 20/0/1!. "is#oni$le en:
%tt#://&&&.im),
)o(macion.com/$log/co(#o(ati9o/calidad/la,im#o(tancia,de,la,calidad,en,la,gestion,em#(esa(ial/
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compa0as y estudia el impacto de la calidad de los productos en
el desempe0o
corporativo.# Los investigadores de +- descubrieron lo
siguiente:
'. La calidad del producto es un factor determinante importante
de la rentabilidad
del negocio.#. Las empresas que ofrecen productos y servicios de
primera calidad tienen por
lo com1n alta participación en el mercado e incursionan en sus
mercados antes
que otras empresas.2. La calidad se relaciona de manera positiva
y significativa con una recuperación
de la inversión más elevada para casi todo tipo de productos y
situaciones en
el mercado.3. nstituir una estrategia para el me"oramiento de la
calidad origina por lo com1n
una mayor participación en el mercado, pero tiene como costo una
rentabilidad
reducida a corto pla&o.4. +or lo general, los productores de
alta calidad pueden cobrar precios más
altos.
Actualmente4 las empresas, son conscientes de que la calidad
puede ser una
venta"a frente a sus competidores, el motor que la lleve a
alcan&ar el é5ito, por lo que
esta variable se tiene en cuenta en sus decisiones de
gestión.
3. Requisitos para lograr la calidad en las organizaciones
En una organi&ación enfocada !acia la calidad se debe tomar
en cuenta lo siguiente2
:• e debe ser perseverante en el propósito de me"orar el
producto y servicio.
• /l estar en una nueva era económica, se está obligado a
ser competentes.
• El producto o servicio desde su inicio debe !acerse con
calidad.
• El precio de los productos debe estar en relación con la
calidad de los mismos.
• e debe me"orar constantemente los sistemas de producción y de
servicio para
me"orar la calidad.
• Establecer métodos de capacitación y entrenamiento.
• e debe procurar administrar con una gran dosis de
lidera&go a fin de ayudar al
personal a me"orar su desempe0o.
• e debe crear un ambiente que propicie la seguridad la
seguridad en el
desempe0o personal.
• En lugar de metas numéricas se debe tra&ar una ruta para
me"orar la calidad y
la productividad.
• e debe impulsar la educación de todo personal y
autodesarrollo.
• e deben establecer todas las acciones necesarias para
transformar a la
empresa !acia un fin de calidad
AN"A 6;IERRE3.4 C. calidad. ?@ico4 Edito(ial Limusa.##
12,12B
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Principios
Enfoqque enclientes y
accionistas
Participación y trabajoen equipo
Enfoque deproceso
apoyado pormejora
continua
. !alidad total en las organizaciones
.1. "rincipios de calidad total
La calidad total tres basa en tres principios3:
Ilustración 1: Principios de calidad total
6uente: Elaboración propia
.1.1. "rincipio de clientes y accionistas
El cliente es el principal "ue& de la calidad, ya que es
quien tiene la percepción del
valor y la satisfacción. Estas percepciones de valor y
satisfacción son afectadas
por muc!os factores en todas las e5periencias de compra,
posesión y servicio delcliente. 7omo consecuencia, los
esfuer&os de una empresa deben e5tenderse más
allá del simple cumplimiento de las especificaciones, la
disminución de defectos y
errores o la resolución de que"as8 lo que debe !acerse es
incluir el dise0o de
nuevos productos que compla&can realmente al cliente como
una pronta respuesta
a las e5igencias cambiantes del consumidor y el mercado.
9na empresa debe reconocer también que los clientes internos son
tan
importantes en el aseguramiento de la calidad como los e5ternos.
Los empleados
que se consideran clientes y proveedores de otros empleados
entienden de qué
manera su traba"o se relaciona con el producto final. in
embargo, el enfoque en el
cliente se e5tiende más allá de las relaciones con el consumidor
y los clientes
internos8 los empleados y la sociedad representan accionistas
importantes.
El é5ito de una organi&ación depende del conocimiento,
!abilidades, creatividad y
motivación de sus empleados y socios, por lo tanto, una
organi&ación de calidad
EVAN4 5 LIN"AD4 . cont(ol de calidad. Es#aa4Edito(ial Cengage
Lea(ning. G# 1B,22
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total debe demostrar compromiso !acia sus empleados, ofrecer
oportunidades de
desarrollo y crecimiento, /simismo, considerar la sociedad como
un accionista es
un atributo esencial de una organi&ación. La ética de
negocios, la seguridad y
salud p1blicas, el medio ambiente y el apoyo a la comunidad y
los profesionales
son actividades necesarias que caen ba"o la responsabilidad
social.
.1.2. "articipación y tra#ajo en equipo
7uando en la organi&ación se les da a los empleados las
!erramientas necesarias
para tomar decisiones acertadas, as como libertad y motivación
para !acer
contribuciones, se garanti&a la obtención de productos y
procesos de producción
de mejor calidad. Los empleados a los que se les permite
participar (tanto en
forma individual como en equipos) en las decisiones que afectan
sus traba"os y al
cliente reali&an contribuciones importantes a la calidad,
sin embargo, reali&ar esto
esto significara un alto nivel de confian&a al empleado por
parte de la dirección.
tro elemento importante de la calidad total es el traba"o en
equipo, que centra la
atención en las relaciones cliente;proveedor y fomenta la
participación de toda la
fuer&a laboral en la solución de problemas de los sistemas,
en especial de aquellos
que traspasan las fronteras funcionales.
.1.3. $n%oque en el proceso y la mejora continua
+ara poder comprender este principio, es necesario conocer qué
se entiende por
proceso. eg1n la norma ***:#**4 un proceso es
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&' "lani%icación(
• nvolucrar a la gente correcta
• >ecopilar los datos disponibles
• 7omprender las necesidades de los clientes
• Estudiar e5!austivamente el?los procesos involucrados
• @Es el proceso capa& de cumplir las necesidadesA•
$esarrollar el plan?entrenar al personal
)' *esarrollo(
• mplementar la me"ora?verificar las causas de los problemas
• >ecopilar los datos apropiados
!' +eri%icación(
• /nali&ar y desplegar los datos
• @e !an alcan&ado los resultados deseadosA
• 7omprender y documentar las diferencias
• >evisar los problemas y errores
• @Bué se aprendióA
• @Bué queda a1n por resolverA
*' &cción(
• ncorporar la me"ora al proceso
• 7omunicar la me"ora a todos los integrantes de la empresa
• dentificar nuevos proyectos?problemas
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