Definitief rapport VW-Methodiek ZOEKEN oktober 2011

VraagWijzermethodiek

oktober 2011

Vraagverheldering en Empowerment ‘ZOEKEN’ Zicht Op Eigen Kracht En Netwerk

De Rotterdamse VraagWijzermethodiek

Vraagverheldering en Empowerment ‘ZOEKEN’

Zicht Op Eigen Kracht En Netwerk

oktober 2011 in opdracht van SoZaWe

Drs. A.N. Mouris

Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris

1

Inhoudsopgave De Rotterdamse VraagWijzermethodiek

Vraagverheldering en Empowerment ZOEKEN

Verantwoording en colofon blz. 2

Samenvatting en leeswijzer blz. 3

1. Onderbouwing Methodiek ZOEKEN

1.1 Wat is het kader van de methodiek? blz. 4

1.2 Waar is de methodiek op gebaseerd? blz. 6

1.3 Wat is het belang van Vraagverheldering? blz. 6

1.4 Waarom aandacht voor Empowerment? blz. 10

2. Beschrijving methodiek ZOEKEN

2.1 Wat is het doel van de methodiek? blz. 12

2.2 Wat zijn de vitale onderdelen van de methodiek? blz. 12

2.2.1 Pijlers en ontwikkelingsopgaven blz. 12

2.2.2 De VraagWijzer Transitiebox blz. 13

2.2.3 Empowerend Vraagverhelderen blz. 15

2.3 Het traject Vraagverheldering en empowerment blz. 17

2.3.1 Traject Empowerend Vraagverhelderen blz. 18

2.3.2 Traject Empoweren blz. 18

2.3.3 Schema Empowerend werken in VW blz. 20

2.4 Het Proces klantcontact VraagWijzer consulent blz. 22

2.4.1 Procesbeschrijving en stroomschema blz. 22

2.4.2 Stroomschema klantcontact met ZOEKEN blz. 23

2.4.3 Uitwerking in handelingen blz. 24

3. De instrumenten van de methodiek ZOEKEN

3.1 De Kijk-instrumenten blz. 25

3.2 De Doe-instrumenten blz. 25

Hulpmiddel 1: Mogelijke Verhelderingsvragen blz. 28

Hulpmiddel 2: Resultaten gesprek dhr. Janzen blz. 29

Hulpmiddel 3: Analyse gesprek dhr. Janzen blz. 30

Hulpmiddel 4: Actieplan dhr. Janzen blz. 31

3.3 Gebruik hulpmiddelen blz. 32

3.4 Levensgebieden en pictogrammen blz. 33

Bijlagen

Bijlage 1: Overzicht gehanteerde begrippen blz. 34

Bijlage 2: Frontofficefuncties VraagWijzer blz. 35

Bijlage 3: Backofficefuncties VraagWijzer blz. 36

Bijlage 4: Contact en ezelsbruggetjes blz. 37

Bijlage 5: Hulpmiddel 1 Mogelijke verhelderingsvragen blz. 38

Bijlage 6: Hulpmiddel 2 Resultaten gesprek blz. 39

Bijlage 7: Hulpmiddel 3 Analyse resultaten gesprek blz. 40

Bijlage 8: Hulpmiddel 4 Actieplan Analyse & resultaten blz. 41

Bijlage 9: Uitwerking handelingen stroomschema blz. 42


2

Verantwoording en colofon

Verantwoording De Methodiek ZOEKEN voor VraagWijzer Rotterdam is - in opdracht van Sociale Zaken en

Werkgelegenheid (SoZaWe) - met de hulp van de VraagWijzers in de periode mei t/m oktober 2011

ontwikkeld.

Als start hebben alle VraagWijzers een enquête ingevuld over het gebruik van de functies

vraagverheldering en empowerment binnen hun organisatie. De resultaten zijn op een stedelijke

brainstormsessie besproken. Mede op basis daarvan is de methodiek ZOEKEN verder vormgegeven.

De diverse concepten van ZOEKEN zijn becommentarieerd door zowel de VraagWijzer werkgroepen

Opleiding en Registratie als de Adviesgroep VraagWijzer. In de Adviesgroep VraagWijzer d.d.

6 oktober 2011 is de VraagWijzermethodiek ZOEKEN als stedelijke methodiek vastgesteld.

Een bijzonder woord van dank voor de totstandkoming van de methodiek ZOEKEN gaat uit naar

Trees van Gennip. Zij heeft als referent, op verzoek van de dienst SoZaWe, nauwgezet met de

concepten meegelezen en vanuit haar kennis en ervaring de methodiek verrijkt.

Daarnaast is dank verschuldigd aan de volgende personen die eveneens een belangrijke bijdrage

hebben geleverd: Els van Dam (coördinator VraagWijzer IJsselmonde), Gerco Vijfhuize (Adviseur &

coach maatschap Bosscher & De Witte c.s.), Hilma Bruinsma (ontwikkelfunctionaris Stichting

Maatschappelijke Dienstverlening Centrum) en Arnaud Brix (beleidsadviseur VraagWijzer dienst

SoZaWe).

Tekst en eindredactie Drs. A.N. Mouris, Mouris Projecten Bureau.

Gebruik materiaal

Kennis is de enige grondstof die vermeerdert wanneer het wordt gedeeld!

Daarom mag alles uit deze uitgave zonder toestemming van de

auteur of de opdrachtgever - maar graag wel met

bronvermelding - worden overgenomen en gebruikt.

© Mouris Projecten Bureau

oktober 2011

www.mourispb.nl

Eigen krachten

Waar zijn die

eigen

krachten dan?


3

Samenvatting en leeswijzer VraagWijzermethodiek ZOEKEN

In deze methodiekbeschrijving wordt in 3 hoofdstukken de Rotterdamse VraagWijzermethodiek

Vraagverheldering en empowerment ‘Zicht Op Eigen Kracht en Netwerk’ beschreven.

De beschreven methode wordt ook wel afgekort tot methodiek ZOEKEN of VW-methodiek V & E.

1. Waarom een VW-methodiek Vraagverheldering en Empowerment?

Hoofdstuk 1 van dit document geeft het kader en de onderbouwing van de methode ZOEKEN aan:

de achterliggende visie en ideeën zoals verwoord in het Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014 van

SoZaWe van de gemeente Rotterdam, de begrippen vraagverheldering en empowererment en het belang

ervan voor zowel de burgers/klanten als voor VraagWijzer.

A. De methodiek ZOEKEN beoogt in de werkwijze van VraagWijzers in Rotterdam een

kanteling aan te brengen van dienstverlening naar het stimuleren en benutten van de

eigen Kracht van de klant en het inschakelen daarbij van diens sociaal netwerk.

Visualisatie hiervan is een zogenaamde kanteldoos, die de naam VraagWijzer

Transitiebox heeft gekregen; zie hiervoor blz. 13.

2. Wat is de VW-methodiek Vraagverheldering en Empowerment en hoe werkt het?

In hoofdstuk 2 wordt de methode ZOEKEN zelf beschreven, met daarbij aandacht voor de doelen, de

aanpak en het traject Vraagverheldering en Empowerment. Ook wordt aandacht besteed aan de inbedding

van de methodiek in het primair klantproces van de VraagWijzer consulent. Kern van het verhaal is het

bieden van ondersteuning aan de klant bij het (kunnen gaan) besturen van het eigen leven.

B. De methodiek ZOEKEN wordt uitgewerkt in het ‘Traject Vraagverheldering en

Empowerment in VraagWijzer’ zoals dat schematisch op blz. 17 in beeld wordt gebracht.

Het traject bestaat uit de fasen Verhelderen, Analyseren (deel empowerend

vraagverhelderen) en de Actieplanning (deel empoweren). Visualisatie hiervan is een

ontdekkingsveld met de 3 Fasen horizontaal en de 3 Pijlers verticaal.

3. Welke hulpmiddelen kunnen we hoe gebruiken bij het werken met de VW-methodiek

Vraagverheldering en Empowerment?

In het afsluitende hoofdstuk 3 zijn de Kijk- en Doe-instrumenten opgenomen die behulpzaam

zijn bij het hanteren van de methodiek ZOEKEN in de praktijk.

C. De methodiek ZOEKEN wordt ondersteund door diverse instrumenten. Naast Kijk-

instrumenten zijn er Doe-instrumenten: Format Mogelijke Verhelderingsvragen, Format

Resultaten gesprek, Format Analyse gesprek en een Format Actieplan.

Visualisatie hiervan is de vuist van de eigen kracht en het ‘loepje’ voor het zoekproces.


4

Hoofdstuk 1. Onderbouwing methodiek ZOEKEN

1.1 Wat is het kader van de methodiek ZOEKEN?

Begripsverheldering en kader

Voor we ingaan op het kader van de methodiek ZOEKEN, staan we eerst even stil bij de begrippen

methode en methodiek. De Dikke van Dalen omschrijft ‘methode’ als: vaste, weldoordachte werkwijze om

een bepaald doel te bereiken. Voor de beschrijving van het begrip methodiek sluiten we aan bij hetgeen

gangbaar is in de zorgen dienstensector: het geheel van methoden, zoals dat op één bepaalde (werk)plek

wordt gehanteerd. En deze werkplek is VraagWijzer Rotterdam.

NB: Bijlage 1 biedt een overzicht van belangrijke begrippen in de methodiek ZOEKEN.

Wat is het kader van de methodiek ZOEKEN? Een belangrijke vraag, want kennis van het kader van deze

methodiek betekent kennis van de plaats, de bedoeling en de meerwaarde ervan. Het opstellen en

invoeren van een methodiek heeft immers een bepaald doel. De verwachting is dat met een specifieke en

adequate methodiek bepaalde doelen beter en efficiënter gehaald kunnen worden. Voor we inzoomen op

het Rotterdamse kader staan we eerst even stil bij landelijke ontwikkelingen.

De tijdsgeest: kantelen en Welzijn nieuwe stijl

Kantelen in de Wmo

Het woord kantelen – dat ook opduikt buiten de Wmo – staat voor de omslag van claimgericht en

aanbodgericht werken (voorzieningen en hulpmiddelen) naar vraag- en resultaatgericht werken

(participatie en zelfredzaamheid)1. Een dergelijke omslag vraagt om ingrijpende veranderingen, zowel in

de interne organisatie van gemeenten en aanbieders van zorg en diensten, als in de relatie met burgers.

De Kanteling is een project van de VNG dat erop gericht is gemeenten te ondersteunen om invulling te

geven aan de compensatieplicht. Artikel 4 van de Wmo geeft aan dat burgers met een beperking

gecompenseerd moeten worden op een viertal terreinen. Wat hierbij telt, is het resultaat.

Over de manier waarop dat resultaat behaald moet worden, gaat de kanteling.

Welzijn Nieuwe Stijl

Welzijn Nieuwe Stijl, afgekort als WNS, is een beweging die erop gericht is de kracht van welzijn beter te

benutten. De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) heeft als doelstelling dat iedereen mee kan

doen aan de samenleving, ook mensen met een beperking. Investeren in welzijn is een van de

belangrijkste instrumenten om dit te bereiken. WNS kent 8 bakens (kenmerken) die richting geven aan de

verdere ontwikkeling van welzijn2:

1. gericht op de vraag achter de vraag

2. gebaseerd op de eigen kracht van de burger

3. direct erop af

4. formeel en informeel in optimale verhouding en verbinding

5. doordachte balans van collectief en individueel

6. integraal werken

7. niet vrijblijvend, maar resultaatgericht

8. gebaseerd op de ruimte voor de professional

Er zijn inmiddels stimuleringsprogramma’s van start gegaan om deze beweging en de 8 bakens te laten

landen in de praktijk. Ook door congressen en artikelen in de vakbladen wordt het gedachtegoed

verspreid. Kantelen en WNS: het zijn voor onze methodiek ZOEKEN belangrijke leidende, landelijke

ingevoerde begrippen. Maar er is uiteraard ook een gemeentelijk kader!

1 Kantelen in de WMO, Handreiking voor visieontwikkeling en organisatieverandering, VNG, 2010

2 Factsheet ‘Al eens gehoord van Welzijn Nieuwe Stijl?’ van Movisie


5

VraagWijzer en de Wmo

Een belangrijke aanleiding voor het ontstaan van VraagWijzer Rotterdam is de invoering van de Wmo op

1 januari 2007. De Wmo is wat we noemen een brede participatiewet; iedereen moet mee kunnen doen in

de maatschappij. In dit kader is prestatieveld 3 van de Wmo van belang: het geven van informatie, advies

en ondersteuning. In Rotterdam geven de Vraagwijzers uitvoering aan dit prestatieveld, waarvan het

beleid is vastgelegd in het Uitvoeringsprogramma VraagWijzersystematiek 2007 – 2010.

Evaluatie Uitvoeringsprogramma

Eind 2009 is dit uitvoeringsprogramma geëvalueerd, mede op basis van de KVR-audits3 bij alle

deelgemeentelijke fysieke VraagWijzers, klanttevredenheidsonderzoek en het Advies Platform Agenda 22.

Daarbij is o.a. gekeken naar de werkwijze en de kwaliteit van de VraagWijzers4. Een paar conclusies:

o VraagWijzer richt zich te veel op de ‘loket’functie en te weinig op empowerment van de burger.

o Het deskundigheidsniveau van VraagWijzer, is in algemene zin, niet altijd op peil (o.a. de

vaardigheid met brede vraagverheldering en empowerment).

Daarnaast vragen landelijke en Rotterdamse ontwikkelingen en de gewenste relatie met andere stedelijke

actieprogramma’s om de herdefiniëring van de positie en invulling van VraagWijzer.

Tijdens de brede conferentie ‘VraagWijzer spil in het Wmo-netwerk’ in april 2010, zijn ontwikkelings-

opgaven vastgesteld voor VraagWijzer in de nabije toekomst. Deze hebben als input gediend voor het

Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014.

Frontoffice functies

VraagWijzer moet een aantal functies vervullen, die te onderscheiden zijn naar taken en

verantwoordelijkheden gericht op frontoffice – en backofficefuncties (zie de bijlagen 2 en 3).

De frontoffice functies, die gekenmerkt worden door contact met de burger, zijn5:

1. informatie en advies

2. integrale vraagverheldering

3. aanspreken eigen kracht en eigen sociaal netwerk (empowerment)

4. ondersteuning

5. overdracht

6. indienen bewonersinitiatieven (nieuw)

7. registratie

Met name de functies 2 en 3 (vraagverheldering en empowerment) zijn voor de methodiek ZOEKEN van

belang. In het genoemde Actieprogramma zijn deze functies verheven tot ontwikkelingsopgaven.

Ontwikkelingsopgaven Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014

De set ontwikkelingsopgaven, zoals hiervoor genoemd bij de evaluatie Uitvoeringsprogramma, is in het

Actieprogramma gereduceerd en geherdefinieerd. Er zijn nu negen ontwikkelopgaven, waarbij voor de

methodiek ZOEKEN met name de opgaven 5 en 6 van belang zijn:

1. Vergroten naamsbekendheid

2. Verbeteren toegankelijkheid en bereikbaarheid

3. Versterken outreachend werken

4. Integreren informatie en adviesfuncties

5. Integrale vraagverheldering

6. Empowerment/benutten eigen kracht en sociaal netwerk

7. Organiseren lokaal WMO-netwerk

8. Deskundigheidsbevordering

9. Uniformeren registratie, monitoring en evaluatie.

3 KVR is het kwaliteitsmodel Kwaliteitsgarantie VraagWijzers Rotterdam dat in 2008 door Mouris Projecten Bureau is ontwikkeld.

4 Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014, SoZaWe, blz. 7 en 8

5 Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014, SoZaWe, vanaf blz. 21


6

1.2 Waar is de methodiek op gebaseerd?

De basis voor de methodiek ZOEKEN is gelegen in het Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014 van de

dienst SoZaWe van de gemeente Rotterdam. Hierin staat verwoord wat de doelen van VraagWijzer zijn en

wat de relevante ontwikkelingsopgaven zijn voor de komende jaren.

Daarnaast wordt in de methodiek ZOEKEN gebruik gemaakt van:

o in de loop van de jaren opgedane kennis en ervaring van de Rotterdamse VraagWijzers zelf;

o stedelijke producten die de GGD Rotterdam in 2009 voor en met het veld heeft gemaakt;

o kennis met betrekking tot Integrale en Vraaggestuurde Vraagverheldering (IVV), onder andere

vastgelegd in het boek Het handwerk van de levensloop van Trees van Gennip en in 2011

toegepast in training IVV voor VW-consulenten en IV-ers;

o het in 2008 ontwikkelde model Kwaliteitssysteem VraagWijzers Rotterdam (KVR) van Mouris

Projecten Bureau, op basis waarvan in 2009 bij alle VraagWijzers audits zijn gehouden;

o resultaten Vragenlijst Vraagverheldering en Empowerment VraagWijzer, zoals in april/mei 2010

gehouden onder de coördinatoren van alle VraagWijzers in Rotterdam;

o overleg met coördinatoren/medewerkers VraagWijzers Rotterdam op 28 mei 2011 over de

resultaten van onderzoek naar de stand van zaken Vraagverhelderen en Empoweren in de

VraagWijzers;

o landelijke organisaties als Vilans en Movisie.

We gaan met deze methodiek ZOEKEN op de schouders staan van organisaties en mensen die effectieve

wegen bedacht en gevonden hebben om vraagverheldering en empowerment concreet en succesvol toe

te passen.

Toepassing van de methodiek dient (op termijn) te leiden tot het bereiken van de gestelde doelen zoals die

aan bod komen in paragraaf 2.1. Ten behoeve van de herkenbaarheid van de herkomst van documenten

en ideeën wordt in voetnoten zo veel mogelijk naar geraadpleegde bronnen verwezen.

1.3 Wat is het belang van Vraagverheldering?

NB: informatie uit deze paragraaf is goeddeels ontleend aan de brochure Persoonsgerichte

Vraagverheldering in de WMO, 12 januari 2011, Movisie.

Wat is vraagverheldering?

Allereerst: wat is vraagverheldering precies?

Hierover zijn verschillende definities geformuleerd. Zo wordt in de Thesaurus Zorg en Welzijn

vraagverheldering omschreven als ‘duidelijk krijgen wat de (werkelijke)zorg- of hulpvraag van iemand is’.

Te vaak denken gemeenten nog in problemen van burgers en het toewijzen van voorzieningen om die

problemen op te lossen. Ook burgers hebben de neiging te denken dat men recht heeft op bepaalde

voorzieningen, zoals dit in het verleden ook altijd was. Niet altijd wordt op deze manier de werkelijke

participatiebelemmering opgeheven en tevens wordt niet altijd optimaal gebruik gemaakt van de eigen

kracht en het netwerk van de persoon in de oplossing hiervan.

Het afgelopen jaar hebben de VNG, de CG-Raad, Programma VCP en de Centrale Samenwerkende

Ouderenorganisaties (CSO) in het project De Kanteling gewerkt aan een nieuwe modelverordening

voor de Wmo, die in december 2010 is verschenen.

Daarin wordt gestreefd naar resultaatgerichtecompensatie, waarbij gekanteld denken het uitgangspunt is:

een omslag in denken van claimgericht naar resultaatgericht, met de bijbehorende consequenties daarvan

voor burgers en Wmo-ambtenaren.


7

Project De Kanteling

Het project De Kanteling verstaat onder vraagverheldering het in kaart brengen van het probleem en het

vaststellen van de ondersteuningsbehoefte. De oplossingen zijn daarbij nog niet in beeld, evenals de weg

daar naartoe. Het Actieprogramma VraagWijzer is in haar definiëring van het begrip Vraagverheldering

‘smaller’ dan het project de Kanteling: “Integrale vraagverheldering is het achterhalen wat de reden en

eventueel achterliggende problematiek van de vraag is.”

VraagWijzer en Vraagverheldering

Over de ontwikkelingsopgave Vraagverheldering is in het Actieprogramma onder andere het volgende

opgenomen6 :“Nadat de burger de vraag aan de VraagWijzerconsulent gesteld heeft, is het de taak van

VraagWijzer om te achterhalen wat de reden en eventuele achterliggende problematiek van de vraag is.

VraagWijzer dient orde te scheppen en zoekt samen met de bezoeker naar ‘de vraag achter de vraag’.

Soms is alleen het gezamenlijk op een rijtje zetten van de vragen en de te nemen stappen voldoende en is

één gesprek voldoende. Soms zijn er meerdere gesprekken nodig.”

De aard van de hulpvraag is bepalend is voor het tempo en de breedte.

Integrale Vraagverheldering staat voor het breed kijken naar de vraag achter de vraag, waarbij indien

nodig, de 5 levensdomeinen aan bod kunnen komen7. Maar ook de persoon en het netwerk achter de

vraag dienen aan bod te komen. Dit wordt hieronder nog nader toegelicht.

De levensdomeinen en leefgebieden

De levensdomeinen zijn de domeinen waarop ons leven zich afspeelt en een concrete herkenbare gestalte

krijgt. In de methodiek ZOEKEN zijn de 5 domeinen uitgewerkt in 8 leefgebieden (zie bij paragraaf 3.2).

Met name de domeinen Lichaam en geest en Materiële & financiële situatie zijn ten behoeve van de

vraagverheldering nader onderverdeeld. De terreinen waarop Individuele Voorzieningen (IV) zich richten,

zijn daarmee ook herkenbaar in beeld gebracht. Dat is zeer zinvol voor de verdere samenwerking tussen

VW-consulenten en IV-functionarissen binnen VraagWijzer.

Terminologie in VW-methodiek V&E

Alleen het benoemen ‘van het in kaart brengen van het probleem’ of ‘de vraag achter de vraag’ geeft

volgens ons te weinig richting aan het voor VraagWijzer specifieke en unieke breed kijken.

Een persoonsgerichte vraagverheldering vraagt om een manier van werken die erop gericht is niet alleen

domeinbreed te kijken naar de vraag, maar ook de kracht van de cliënt te verkennen en waar mogelijk te

versterken, het netwerk te activeren, waarbij doorvragen, spiegelen en meedenken in de plaats komen

van het soms meer gebruikelijke ‘overnemen’. Trees van Gennip spreekt in haar trainingen over de 3

pijlers van de Wmo; dienstverlening, eigen kracht en omgevingssteun.

Definitie Integrale Vraagverheldering

In de VW-methodiek ZOEKEN wordt onder Integrale Vraagverheldering verstaan:

De gezamenlijke zoektocht van consulent en klant naar de vraag achter de vraag, zijnde de verheldering en

de analyse van de welzijnssituatie van de klant:

Pijler 1. Dienstverlening : Wat is de situatie achter de vraag (1 of meer domeinen uit balans)?

Pijler 2. Eigen Kracht: Wie is de persoon achter de vraag/situatie (feitelijke zelfregie, wil en

motivatie)?

Pijler 3. Omgevingssteun: Hoe is het sociaal netwerk achter de vraag/situatie (deel probleem, deel

oplossing)?

In hoofdstuk 2 zullen we nog een verfijning aanbrengen met het begrip empowerend vraagverhelderen.

6 Zie Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014, paragraaf 2.4.1.

7 Een gangbare indeling zijn de levensdomeinen van Petzold: 1. Lichaam en geest, 2. Sociale contacten, 3. Materiële & financiële

situatie, 4. Arbeid & activiteiten en 5. Inspiratie. In de methodiek ZOEKEN zijn deze levensdomeinen uitgewerkt in 8 leefgebieden.


8

Wennen voor alle partijen

Vraagverheldering vraagt niet alleen een omslag in denken en handelen voor de gemeente en

maatschappelijke organisaties, maar ook voor de burger. Waar de burger vroeger met succes een

aanvraag kon doen voor een voorziening, wordt nu van de burger gevraagd eerst zijn situatie in kaart te

brengen. Zo wordt er van een burger verwacht te kijken naar zijn eigen rol in zijn situatie, wat hij al gedaan

heeft om deze situatie te verbeteren, welke rol het sociaal netwerk kan spelen en wat zijn krachten,

wensen en drijfveren zijn.

Winst voor alle partijen

De winst voor de burger is, dat hoe beter de ondersteuningsbehoefte op tafel komt te liggen, des te beter

verloopt het zoeken naar juiste en haalbare antwoorden en het kijken naar het aandeel van de klant en

diens netwerk bij het realiseren van de gewenste oplossing(en). Goede en gedegen vraagverheldering

levert dus een belangrijke bijdrage aan het realiseren van de veelgehoorde ambitie ‘iedereen doet mee’.

Welzijn kan alleen worden versterkt als het integraal en in een logische volgorde wordt aangevlogen.

Dat is de onderliggende gedachte.

Voor de consulent/VraagWijzer betekent het breed kijken eigenlijk ook een stuk empowerment.

Het coachende gesprek heeft een waarde op zich. Dit heeft direct te maken met het belevingsgerichte

karakter van het gesprek en raakt daarmee aan het welbevinden van de klant.

Het risico van oplossingsgericht gedrag van de consulent is dat de vertaalslag vanuit de feiteninformatie al

gemaakt is voordat de betekenis ervan voor en door de klant is onderkend.

De effectiviteit van de ondersteuning door de consulent neemt toe naarmate er breder gekeken wordt en

de klant er betekenis aan geeft. Het kijken naar de klant in al zijn facetten, blijkt zowel het contact zelf als

het hele proces van de ondersteuning van de klant positief te beïnvloeden.

Voor de gemeenten betekent deze manier van werken dat in eerste instantie gekeken wordt naar de

kracht van de klant en wat vrienden, familie, buren of andere nabije contacten daarbij kunnen betekenen.

Is na hun inzet toch aanvullende ondersteuning nodig, dan kan gekeken worden of er in de buurt

collectieve voorzieningen zijn om participatie mogelijk te maken. Ten slotte is er dan nog de mogelijkheid

om individuele voorzieningen te treffen toegespitst op de specifieke situatie van de persoon.

Voorbeeld belang vraagverheldering

Een mooi voorbeeld van het belang van vraagverheldering blijkt uit de volgende casus8 .

De heer Janzen komt bij VraagWijzer. Deze man, die 70 jaar is en alleen in een portiekflat 2 hoog

woont, vraagt aan de VraagWijzer-consulent:

“Ik wil graag warme maaltijden aan huis, want ik kan zelf niet koken.”

De consulent zou – in het kader van de informatie en adviesfunctie – de heer Janzen kunnen vertellen dat

diverse organisaties maaltijden aan huis leveren, hoe zij werken en het soort maaltijden dat zij leveren.

Ook zou de consulent de heer Janzen foldermateriaal mee kunnen geven om thuis rustig te bekijken of zij

regelt ter plekke dat de door de heer gewenste dienstverlening in gang wordt gezet en dat de heer Janzen

vanaf volgende week thuis zijn maaltijden ontvangt. Dit volgens het idee: U vraagt en wij draaien.

Door deze oplossingsgerichte aanpak van de consulent wordt niet duidelijk of deze - door meneer zelf

aangedragen - oplossing nu het meest geschikte antwoord is op de situatie van meneer. De vraag/situatie

achter de vraag, de persoon achter de situatie en het sociaal netwerk achter de situatie; dit alles is niet in

kaart gebracht. En juist die brede, integrale vraagverheldering levert interessante gezichtspunten op.

8 Deze casus is t.b.v. de opzet van de digitale VraagWijzer ontwikkeld door Els van Dam van VraagWijzer IJsselmonde.


9

Eerste vraag aan de heer Janzen: waarom kunt u niet koken?

Met andere woorden: wat is de achtergrond van de vraag?

Mogelijke antwoorden/situaties die door de heer Janzen kunnen worden gegeven/geschetst:

a. Boodschappen doen is te zwaar voor me.

Vervolgvraag: Kunt u daar iets meer over vertellen?

I. ik ben te slecht ter been om alleen naar de winkel te gaan

II. ik heb geen vervoer

III. ik vergeet soms wat ik moet kopen

IV. ik krijg de boodschappen niet boven

V. de buurvrouw die de boodschappen voor me deed is verhuisd.

b. Ik kan niet zo lang bij het fornuis staan


I. ik heb evenwichtsstoornissen

II. ik heb pas een heupoperatie ondergaan

III. de doorbloeding van mijn benen is slecht

IV. het fornuis is te hoog voor me

c. Ik heb reuma en kan daardoor de aardappelen niet afgieten


I. ik moet er wel aan wennen, want reuma is pas geconstateerd

II. mijn vrouw is overleden, dit is voor mij een groot probleem, want zij kookte altijd

III. het is ook niet alleen het koken hoor, alles kost me erg veel energie

d. Ik heb geen kookgelegenheid meer, want gas en stroom zijn afgesloten


I. geen idee waarom dat is afgesloten

II. het is wel lastig, want ik heb nu al een paar dagen niet meer warm gegeten

III. eigenlijk zit ik al een tijdje zonder gas, maar ik at tot voor kort altijd buiten de deur

en dat wordt me nu te duur

e. Ik heb nooit geleerd om te koken

Vervolgvraag: kunt u daar iets meer over vertellen?

I. ik mocht van mijn vrouw nooit de keuken in

II. vroeger leerde je dat als man niet

III. ik kan het niet, maar ik denk dat ik het best zou kunnen

De klant aan zet

Na deze 2 oriënterende vragen (waarom kunt u niet koken en kunt u daar iets meer over vertellen),

kunnen nog diverse vervolgvragen gesteld worden:

� Wat betekent het voor u dat u niet kunt koken?

� Is het afgieten van de aardappelen het enige probleem?

� Wat is de prognose van uw lichamelijke ongemakken?

� Zijn uw klachten tijdelijk of permanent?

� Heeft u belangstelling om zo nu en dan met anderen te eten?

� Zou u het leuk vinden om een beetje te leren koken?

� Begint u ongemak te ondervinden van een leger wordende beurs?

� Wat zou uw omgeving voor u kunnen betekenen?

� Wat vindt u nu het meest lastig/jammer/vervelend aan uw situatie?

� Welke oplossing kan echt iets bijdragen aan wat u plezierig vindt in het leven?


10

Het zal duidelijk zijn dat gerichte vraagverheldering – inzake de situatie, de persoon en het netwerk achter

de vraag - zicht geeft op verschillende vervolgstappen en oplossingen!

1.4 Waarom aandacht voor Empowerment?

Overal gonst het, je kan er niet meer om heen. Zelfregie, empowerment, Welzijn Nieuwe Stijl, de nieuwe

professional, zelfredzaamheid, zeggenschap, eigen kracht, zelfhulp en ervaringsdeskundigheid; de geest is

uit de fles….. Maar wat betekenen de begrippen zelfregie en empoweren eigenlijk? En op welke manier

kan er aan gewerkt worden? De samenleving en de politiek vragen steeds meer van burgers om

zelfredzaam te zijn en actief bij te dragen aan de samenleving. Dit uitgangspunt zien we terug in wetten

zoals de Wmo. De aandacht voor zelfregie vraagt om duidelijkheid over wat dit is en wat het betekent voor

de kwetsbare zelf, de mensen om hen heen, de betrokken professionals en de lokale overheid.

Kwetsbare burgers

Maatschappelijk kwetsbare burgers staan in een sterke afhankelijkheidsrelatie waarbij ze vooral

ontvangen en waarbij de krachten van henzelf en hun omgeving niet worden aangesproken. Volgens het

empowermentparadigma9 van Tine van Regenmortel verbindt empowerment het individuele welzijn met

de bredere sociale en politieke context en staat empowerment voor een solidaire samenleving met

gedeelde verantwoordelijkheden bij het oplossen van sociale problemen. Volgens Van Regenmortel gaat

bij empowerment een pleidooi voor meer autonomie hand in hand met een sterkere verbondenheid in

samenleving en zorg. Maar, zo geeft zij aan in haar oratie: “Het is tevens een complex theoretisch begrip

dat zich niet gemakkelijk laat vertalen in handelen en in concrete richtlijnen voor zorg en beleid”.

Het is maar even dat we het weten……….

Empowerment/ benutten eigen kracht en sociaal netwerk

De ontwikkelingsopgave 6 wordt in het Actieprogramma VraagWijzer als volgt nader geduid:

“De werkwijze van VraagWijzer is erop gericht de eigen kracht/mogelijkheden aan te spreken.

Wat kunt u zelf? is de belangrijkste vraag aan de burger, vanuit het principe:

- behoud van de eigen regie;

- het benutten en vergroten van zelfredzaamheid;

- het probleemoplossend vermogen.”

Naast het verkennen van de competenties, is de werkwijze gericht op het verkennen en benutten van het

sociaal netwerk van de burger; zijn er familieleden, vrienden, buren, lotgenoten die onderdeel van de

oplossing kunnen zijn? Soms moet de burger worden ondersteund om zijn/haar eigen mogelijkheden in te

zien om het eigen sociaal netwerk aan te spreken of in te schakelen.

Definiëring zelfregie

Onder zelfregie verstaan we dat de burger zelf de verantwoordelijkheid en stuurkracht neemt voor de

inrichting van zijn eigen leven. Uitgangspunt van het denken over zelfregie en eigen kracht, is een krachtig

beeld van alle mensen. Ook van mensen die in de regel gezien worden als kwetsbaren. Dit betekent een

radicale omkering van de manier van kijken naar deze mensen. Kwetsbaren zijn ‘gewoon’ burgers met het

recht om te beslissen over hun eigen leven en zij hebben het recht om maatschappelijk mee te doen.

Burgers met verantwoordelijkheid voor hun eigen leven en de manier waarop ze hun leven vormgeven.

Burgers met eigen drijfveren en talenten, kennis van de eigen situatie en manieren om met situaties en

problemen om te gaan. Burgers met een sociaal netwerk waar ze in meer of mindere mate steun van

ontvangen en steun aan verlenen.

De uitdaging bij kwetsbare mensen, is op zoek te gaan naar hun ervaring waar ze het op dit moment (zelf)

van zouden moeten hebben om te kunnen aanhaken bij mogelijkheden in de actuele omgeving.

9 Zie Zwanger van empowerment, prof. dr. Tine van Regenmortel, Fontys Hogeschool Sociale Studies, nov. 2008


11

Vier elementen van zelfregie

Movisie benoemt 4 elementen van zelfregie.

1. Kracht: zelfregie benadrukt de kracht en mogelijkheden van mensen en het belang van (zelf)vertrouwen.

2. Drijfveren: zelfregie gaat uit van het belang van drijfveren/motivatie voor het vormgeven van je leven.

3. Zeggenschap: zelfregie betekent zelf beslissen over hoe je leven er uit ziet en over de eventuele

professionele ondersteuning daarbinnen.

4. Met het netwerk: zelfregie betekent niet alles zelf doen, maar continue interactie met je eigen sociaal

netwerk, in wederkerige relaties.

empowerment en zelfregie vergeleken

De functie empowerment van VraagWijzer en het principe zelfregie van Movisie zijn qua inhoud als volgt

met elkaar te vergelijken:

Actieprogramma VraagWijzer

Functie Empowerment

Inventarisatie Movisie

Principe zelfregie

De eigen kracht aanspreken: Verantwoordelijkheid voor inrichting van het eigen leven:

a. Eigen regie 1. Zeggenschap

b. Zelfredzaamheid 2. Zelfvertrouwen

c. Probleemoplossend vermogen

(met daarin sociale vaardigheden)

3. Drijfveren en motivatie

Benutten sociaal netwerk van de klant Continue interactie met het netwerk van de klant

Bij de verdere uitwerking van de methodiek ZOEKEN hanteren we als steunpilaren de twee componenten

die de functie en het principe met elkaar gemeen hebben: het aanspreken op eigen kracht & verantwoor-

delijkheid en de relatie met het sociaal netwerk.

De krachtige professional

Voor de consulent betekent empowerment een nieuwe rol. Een omkering in visie, houding en handelen.

De consulent werkt samen met en niet alleen vóór zijn cliënt. Het is van belang om de stuurkracht van de

klant te ontdekken waarbij de consulent moet durven vertrouwen op de vaardigheden en het beslissings-

vermogen van de cliënt. Ook als het niet gaat zoals hij heeft bedacht. Hij moet de klant op een coachende

manier helpen zijn drijfveren en mogelijke weerstanden/remmingen te verwoorden.

De begripvolle instructeur

Het idee de klant te begeleiden in het leren sturing geven aan zijn route, brengt ons bij de metafoor10

van

die van de consulent als rij-instructeur. De consulent ondersteunt als begripvolle en geduldige instructeur

de klant het eigen leven te (gaan) besturen, waarbij de klant zelf het navigatiesysteem is. De instructeur

heeft er alle vertrouwen in dat de klant op een veilig parcours zich de kunst van het (over)nemen van de

besturing – waar nodig met behulp van het sociaal netwerk – op eigen wijze en tijd eigen kan maken.

Wat is er nodig voor empowerment?

Empowerment vraagt onder andere om een kanteling van ‘U vraagt, wij draaien’ naar denken in groei en

handelen ten gunste van het versterken van de eigen regie van de klant. Eigenlijk begint empowerment al

bij de vraagverheldering als we vragen naar de persoon achter de situatie en het netwerk achter de

situatie. Dit is ook zichtbaar in de casus van de heer Janzen. Het verhelderen van de vraag samen met de

klant versterkt en mobiliseert de stuurkracht van die klant. Goede vraagverheldering is dus eigenlijk

empowerend vraagverhelderen. Dit idee werken we in paragraaf 2.2.3 nader uit.

10

Een metafoor is een vorm van beeldspraak, waarbij twee of meer ongelijke betekenissen met elkaar worden verenigd in één nieuwe betekenis.


12

Hoofdstuk 2. Beschrijving methodiek ZOEKEN

2.1 Wat is het doel van de methodiek?

Doel VraagWijzer

De gewenste situatie voor VraagWijzer in 2014 is als volgt omschreven:

“Burgers ervaren VraagWijzer als dienstverlenend en ondersteunend bij het verkrijgen van antwoorden op

hun vraag, bij het vinden van oplossingen voor hun knelpunten of problemen en bij het vergroten van hun

zelfredzaamheid.11

In concrete activiteiten vertaalt, komt dit op het volgende neer:

- op laagdrempelige wijze toegang bieden tot voorzieningen en dienstverlening op het vlak van welzijn,

zorg, wonen en inkomensondersteuning (output bijvoorbeeld is het aantal burgers dat VraagWijzer

bezocht heeft);

- het opheffen van belemmeringen om te participeren in de samenleving (het primaire Wmo-doel);

- aanspreken van de eigen kracht van de burgers en diens omgeving met als doel de zelfregie en

zelfredzaamheid van de burger te vergroten12

(outcome is bijvoorbeeld de mate van het toegenomen

zelfvertrouwen van burgers).”

Doel methodiek ZOEKEN

De methodiek ZOEKEN kan men beschouwen als een zogenaamde sociale interventie. De methodiek

stroomlijnt en systematiseert de werkwijze van VraagWijzer zodanig dat de kans zo groot mogelijk wordt

dat het samenspel tussen VraagWijzerconsulent en de klant ertoe leidt dat de klant met diens vragen

uiteindelijk zoveel mogelijk in het spoor komt van de eigen kracht en het sociaal netwerk.

Doelgroep methodiek ZOEKEN

De methodiek ZOEKEN is bestemd voor consulenten VraagWijzer en andere medewerkers die een rol

(gaan) spelen in de frontoffice, zoals daar nu zijn de IV-medewerkers. Zij zijn degenen die direct contact

hebben met de burger via de fysieke Vraagwijzers, op dependances en andere plaatsen in de wijk, per

telefoon of e-mail.

2.2 Wat zijn de vitale onderdelen van de methodiek?

2.2.1 Pijlers en ontwikkelingsopgaven

De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) gaat uit van de versterking van zelfredzaamheid en eigen

verantwoordelijkheid. Burgers moeten zoveel mogelijk op eigen benen staan, waar het resultaat moet zijn:

meetellen, meedoen en erbij horen. De prestatievelden van de Wmo zijn voor het veld van welzijn te

bundelen in 3 pijlers: dienstverlening, ondersteuning van de regiefunctie en omgevingssteun.13

Deze pijlers zijn vitale onderdelen voor de VraagWijzermethodiek ZOEKEN, aangezien VraagWijzer in het

licht van de Wmo een welzijnsondersteunende functie heeft. Welzijn definiëren we als de mate waarin

burgers naar eigen wens, tevredenheid en vermogen (ook wel: kracht) op volwaardige wijze deelnemen

aan de samenleving14

.

In de methodiek ZOEKEN staat de pijler van het mobiliseren van de Eigen kracht centraal. De beide pijlers

Dienstverlening en Omgevingssteun faciliteren het verstevigen van die eigen kracht waar dat nodig en

mogelijk is. De methodiek ZOEKEN kent - naast de 3 pijlers – als verdere vitale onderdelen de functies

Integrale Vraagverheldering en Empowerment.

Deze begrippen zijn in hoofdstuk 1 reeds genoemd en komen in hoofdstuk 2 verder aan bod.

11

Uit het Actieplan VraagWijzer, paragraaf 2, Ontwikkelingsopgaven 2010 – 2014, 2.1. Visie en positie. 12

Zie Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014 . 13

Zie Het handwerk van de levensloop, 2009, Trees van Gennip, paragraaf 7, Focus op zelfsturing in communicatie, blz. 65 14

Zie o.a. de deelgemeentelijke kadernota welzijn IJsselmonde, “Wel zijn of niet zijn”, oktober 2008.


13

2.2.2 De VraagWijzer Transitiebox

Refererend aan het begrip kantelen in de Wmo is, ten behoeve van de methodiek ZOEKEN, een soort

Kanteldoos ontwikkeld die de naam VraagWijzer Transitiebox heeft gekregen.

Hieronder een foto van het prototype van deze box en een uitgeklapte versie op papier.

Op de volgende bladzijden wordt een nadere toelichting gegeven.

De VraagWijzer Transitiebox

Levenslijnen

Emotie,groeien

verlieservaringen

(Deksel)

Organisaties

Toeleiding en verwijzing

Pijler 2.

Eigen kracht

regie, zelfred-zaamheid, probleem-oplossend vermogen

Consulent coach en

medestander

Pijler 3.

Omgevings-

steun

soc. netwerk

Pijler 1.

Dienst

verlening

De 5 levens-domeinen

c O ntact

c O

n

tact

c O ntactc O

nta

ct


14

In de VraagWijzer Transitiebox15

zijn de 3 Pijlers geplaatst tegen de beide lange zijden en tegen

een korte zijkant. De zijkanten versterken elkaar middels zogenaamde spiegeltjes.

Het gaat juist om de interactie tussen de 3 pijlers die ‘om de hoek’ komt kijken. Deze 3 pijlers zijn

met elkaar bepalend voor het welzijn van de klant.

De beoogde kanteling is die van de Dienstverlening (Wat kunnen wij voor u doen?) naar Eigen Kracht (Wat

kunt u zelf?) en Omgevingssteun (Wie in uw sociaal netwerk kunnen u ondersteunen?).

Over de zijden van de Dienstverlening (Pijler 1) met de in 8 leefgebieden uitgewerkte 5 domeinen en de

zijde van de Eigen kracht (Pijler 2), hebben we al het nodige aangegeven.

We zoomen hier nu iets verder in op de andere 4 zijden van de Transitiebox.

Zijde Pijler 3: Omgevingssteun

Waar het gesprek start met een verheldering van de drijfveren van de persoon zelf, is de volgende stap

het bekijken van de hulpbronnen van de persoon. Het eigen sociaal netwerk kan een schat aan contacten

en ondersteuning in zich hebben die de persoon kunnen helpen zijn zelfredzaamheid en participatie te

bevorderen. Ook kan het gesprek over het eigen netwerk mensen aan het denken zetten over het

vragen van hulp of het bespreken van hun problemen met hun naasten en zo zelfregie versterkend

werken. Mensen willen graag iets betekenen voor hun omgeving en op die manier bijdragen aan de

samenleving waarbij zij in sommige gevallen ook ondersteuning nodig hebben. Als een oproep gedaan

wordt om een bijdrage te leveren, zijn mensen vaak meer gemotiveerd om in actie te komen.

Zijde voorkant: de Consulent

De consulent speelt binnen de genoemde kanteling een centrale rol. Bepalend is het contact dat met de

klant gelegd wordt. Hierbij zijn vaardigheden als actief luisteren, empathisch vermogen en goed

verstaander van signalen, erg belangrijk. Echte interesse is daarbij de basis. In bijlage 4 is een aardig lijstje

opgenomen van praktische ezelsbruggetjes, die helpen om gefocust te zijn en te blijven op een

constructief gesprek. ‘Laat OMA thuis’, is daarbij een erg aardige……..

Het maakt in principe niet uit vanuit welke zijde de klant VraagWijzer benadert; het is de professionaliteit

van de consulent om met de klant het gesprek aan te gaan om - waar dat relevant is - goed zicht te krijgen

op elk van de 3 Pijlers, de relatie daartussen en het kantelproces naar de Eigen Kracht.

Aan de zijkant van de VraagWijzer Transitiebox is ook een opening gemaakt om naar de rol van de

consulent zelf te kunnen kijken; deze moet het proces dat met de klant doorlopen wordt en de uitkomsten

daarvan registreren. De consulent dient echter ook te reflecteren op eigen handelen.

De Bodem: de levenslijnen

De klant heeft een unieke persoonlijkheid, een eigen geschiedenis, groeien verlieservaringen, een eigen

manier van doen en er zijn. Enige kennis van de levenslijn van de klant kan de consulent helpen om de

pijlers Dienstverlening, Eigen Kracht en Omgevingssteun nader te kleuren. Helder krijgen wat de rode

draad in iemands leven is, is zinvol voor zowel klant als consulent.

Nu klinkt dit de lezer wellicht erg therapeutisch in de oren en vraagt hij zich wellicht af of dit nu wel iets is

dat binnen de context van VraagWijzer aan de orde moet komen? Maar iets van de levenslijn van een

klant kan al in beeld komen met bijvoorbeeld de eenvoudige vraag: Heeft u dit al eens eerder

meegemaakt? En een vervolgvraag kan zijn: Hoe ging u er toen mee om? En welk effect had dit?

Deze informatie over de zogenaamde Stille kennis 16

is van groot belang voor de Pijlers van het welzijn.

Zelfvertrouwen is een belangrijke motor voor het kunnen en durven inzetten van de eigen stuurkracht!

15

Het idee van de VraagWijzer Transitiebox is gebaseerd op de visie van Trees van Gennip op 4 verschillende aspecten van de

levensloop als 4 zijden van een ‘kijkdoos’, zoals beschreven in haar boek Het handwerk van de levensloop, 2009. 16

Trees van Gennip noemt de ervaringskennis die wij in het leven over onszelf en onze mogelijkheden opdoen, de stilzwijgende of

stille kennis.


15

Het Deksel: de Organisaties

Aangezien een van de producten van VraagWijzer ook de overdracht naar andere organisaties is, kan

Organisaties als specifiek onderwerp in de VraagWijzer Transitiebox ZOEKEN natuurlijk niet ontbreken.

De mogelijk inzet van dit product, naast die van de andere producten van VraagWijzer, volgt na toepassing

van de methodiek ZOEKEN. We verwijzen in dit verband naar het stroomschema in paragraaf 2.4.2.

2.2.3 Empowerend vraagverhelderen17

Maatschappelijk kwetsbare groepen

In het kader van empowerment worden in de literatuur veel doelgroepen onderscheiden, maar veelal zijn

het toch personen in een minderhedenpositie of afhankelijkheidsrelatie (bijvoorbeeld patiënten,

migranten, vluchtelingen, vrouwen, personen met een beperking, ouderen, gezinnen in een

problematische opvoedingssituatie). Empowerment stelt het versterken van personen en groepen

centraal, in het bijzonder van de meest kwetsbaren en kansarmen.

Kwetsbare mensen

Kwetsbare mensen vormen uiteraard een heterogene groep, maar hebben wel een aantal

gemeenschappelijke kenmerken:

1. multicomplexe problematiek;

- moeilijkheden situeren zich op verschillende levensdomeinen;

2. gevoelens van machteloosheid en wantrouwen:

- het gevoel zelf weinig aan hun situatie te kunnen veranderen en hun lot zien liggen in de handen

van anderen (ook wel externe beheersingsoriëntatie of externe locus genoemd);

3. verstoorde communicatie:

- door een andere taal en/of gedrag kunnen kwetsbare mensen (kansarmen) voortdurend in

botsing komen met de maatschappij;

4. andere kenmerken, zoals:

- zwart-wit denken, het korte termijnperspectief, gebrekkige vaardigheden en basiskennis.

Proces van empowerment

Empowerment wordt volgens Van Regenmortel weleens te beperkt opgevat als een nieuwe methodiek.

Het staat volgens haar meer voor een denken handelingskader op basis waarvan krachtgerichte

methodieken ontwikkeld kunnen worden. Het proces van empowerment kent een zogenaamd ‘open

einde’; er zijn gradaties en men kan steeds verder groeien in dit versterkingsproces. Een solidaire- en

duurzame samenleving vormt de ideale voedingsbodem voor empowerment.

Positieve basishouding

Het fundament van een empowerende, krachtgerichte dienstverlening, is de relatie tussen hulpvrager en

hulpverlener. Hierbij zijn de volgende 4 houdingsaspecten aan te geven.

1. Het krachtenperspectief

Niet meegaan met de hopeloosheid, maar actief en creatief zoeken naar lichtpuntjes die hoop

kunnen geven. De consulent gelooft niet alleen in de potentiële krachten van de klant, maar hij

doet er een expliciet beroep op. Extra aandacht wordt geschonken aan de sociaal netwerken van

de klant; sociaal netwerken kunnen immers belangrijke steun- en krachtbronnen zijn.

Het sociaal netwerk is – mede vanwege het steunende belang voor de eigen kracht van de klant –

als aparte Pijler in het geheel meegenomen.

17

We maken voor deze paragraaf goeddeels gebruik van de oratie uit 2008 van prof. dr. Tine van Regenmortel, getiteld “Zwanger

van empowerment. Een uitdagend kader voor sociale inclusie en moderne zorg”


16

2. Presentie

In de presentietheorie van Andries Baart18

zijn aandacht en openheid de kernwoorden.

Aandacht betekent ontmoeten; er zijn voor iemand en erkennen dat de andere ertoe doet en van

niemand de mindere is. Openheid staat voor een agenda die niet al is ingevuld, maar betekent ook

dat het eigen oordeel en handelen opgeschort wordt.

3. Respect voor autonomie

De acceptatie van het feit dat de consulent niet alles van de klant begrijpt, is erg belangrijk in het

met respect behandelen van de klant, het zorgt voor achting en gelijkwaardigheid in de relatie.

Respect voor de uniciteit is een wezenlijk onderdeel van de positieve basishouding.

4. Respect voor partnerschap

De klant als hulpvrager wordt een volwaardige actor in het dienstverleningsproces; consulent en

klant werken samen als partners. Dit partnerschap krijgt uiting door verschillende aspecten in de

relatie: betrokkenheid, gelijkwaardigheid, verbinding en wederkerigheid. Drie gouden regels voor

de consulent zijn:

- voeg bij de klant geen ‘kwetsing’ toe, maar maak gebruik van elke kans tot versterking en

verbinding want dit werkt versterkend op de gevoelens van eigenwaarde van de klant;

- leer met erkenning van mogelijke negatieve gevoelens de klant ook uit te dagen verder te

kijken en perspectief te zoeken;

- laat de klant de kracht van het geven ervaren. Vraag om actieve participatie van de klant bij

het zoeken naar oplossingen.

Start versterking stuurkracht

Empowerend vraagverhelderen - met aandacht voor de 4 hierboven genoemde houdingsaspecten - is voor

VraagWijzer de start van het proces van de versterking van de stuurkracht van de klant. Hierbij doorloopt

de consulent met de klant, door middel van krachtgerichte vraagverheldering een traject waardoor de

klant (meer) greep krijgt op de eigen situatie en daardoor zelf en/of met behulp van zijn sociaal netwerk

beter in staat is om zijn ervaren problematiek te tackelen.

Bewust wordt hier aangegeven dat het de start van het proces is; VraagWijzer is immers de centrale

ingang voor allerhande vragen op de gebieden van wonen, zorg, welzijn, inkomen en vervoer en vervult

daarbij de functies Info en advies, Ondersteuning en Overdragen.

De positie van de klant dient – bij Overdragen - backoffice verder empowerd c.q. versterkt te worden.

Definitie Empowerend Vraagverhelderen

In aansluiting op de definitie van vraagverhelderen in paragraaf 1.3 definiëren we empowerend

vraagverhelderen als:


de analyse van de welzijnssituatie van de klant (dienstverlening, eigen kracht en omgevingssteun),

waarbij het belangrijkste denken handelingskader is dat de klant:

1. zijn eigen kracht zoveel als mogelijk aanspreekt, omdat:

o hijzelf zeggenschap neemt over zijn eigen leven (o.a. door wil en motivatie);

o zijn zelfredzaamheid is/wordt vergroot (o.a. door toename zelfvertrouwen);

o zijn probleemoplossend vermogen en sociale vaardigheden zijn toegenomen/ toenemen.

2. zijn sociaal netwerk zoveel als mogelijk benut.

18

Zie Een theorie van de presentie, Andries Baart, 2001

Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 17

2.3 Het traject Vraagverheldering en Empowerment in VraagWijzer in schema.

Trajectschema Vraagverheldering & Empowerment in VraagWijzer

Pijler

Dienstverlening:Wat is de situatie achter de vraag?

WIL & MOTIVATIE:Welke bereidheid heeft klant t.a.v.

oplossen problematiek?

Pijler

Omgevingssteun:hoe is het sociaal netwerk achter de vraag/situatie?

UIT BALANS:verstoorde situatie op

1 of meerdere levensgebieden?

EIGEN KRACHT- zelfvertrouwen?

-sociale vaardigheden?

- probleemoplossend vermogen?

EMPOWEREND VRAAGVERHELDEREN

Pijler

Eigen Kracht: Wie is de persoon

achter de vraag/situatie?

Acties op de korte/iets langere termijn

NETWERK:Hoe is het netwerk

erbij betrokken (deel probleem, deel

oplossing)?

EMPOWEREN

aandeel consulent:- informatie & advies

- ondersteuning- overdragen

aandeel sociaal

netwerk

Fase I. Verhelderen

aandeel klant

Fase II. Analyseren

Fase III. Actie-planning

Hulpmiddel 1: Mogelijke Verkenningsvragen

Hulpmiddel 3: Format Analyse resultaten gesprek

Hulpmiddel 4: Format Actieplan Analyse & resultaten gesprek

Hulpmiddel 2: Format Resultaten gesprek

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

DOELEN

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


18

Doorlopen van het traject

Duidelijk zal zijn dat de werkelijkheid weerbarstig is en dat het schematische trajectoverzicht op blz. 17

een leidraad is. Niet in alle gesprekken hoeft het gehele traject doorlopen te worden; er kan ook rustig een

‘shortcut’ genomen worden als dat beter past bij de klant en diens vraag. Het is de professional c.q. de

VW-consulent die dit – in overleg met de klant! – het beste kan bepalen.

Diepgaande vraagverheldering is niet altijd nodig of gewenst. Als iemand zich met een enkelvoudige vraag

over bijvoorbeeld de openingstijden van een voorziening in de gemeente meldt bij VraagWijzer, dan kan

deze informatie meteen verstrekt worden. De consulent kan een aantal aanvullende vragen stellen om de

reden van de vraag te weten te komen en snel te onderzoeken of de klant gebaat is bij in eerste instantie

meer informatie, maar dit hoeft niet altijd het geval te zijn.

Om het trajectoverzicht een goed hulpmiddel te laten zijn voor vraagverheldering en empowerment in de

praktijk, zijn in hoofdstuk 3 instrumenten aan de methodiek ZOEKEN toegevoegd.

2.3.1 Traject Empowerend Vraagverhelderen

Slimme combinaties

De nieuwe combinatie van empowerment en vraagverheldering is ‘dienstbaar’ aan een goede inzet van de

VraagWijzer producten Informatie & advies, Ondersteuning en Overdracht.

De methodiek ZOEKEN verbindt op een slimme manier de functies vraagverheldering en empowerment

met elkaar. Immers, door vraagverheldering toe te passen op de 3 Pijlers van welzijn, wordt de klant juist

in dit stadium uitdrukkelijk betrokken en uitgedaagd om te ontdekken waar hij naar toe zou kunnen

werken. Dit willen we tot uiting brengen in de terminologie van empowerend vraagverhelderen.

Het traject is onder te verdelen in fasen en wordt in hoofdstuk 3 voorzien van instrumenten.

Fase I: Verhelderen

In deze fase is het van belang om een goed contact met de klant op te bouwen. De positieve basis-

houdingsaspecten zoals aangegeven op blz. 15/16, zijn daarbij van groot belang: het krachtenperspectief,

presentie, respect voor autonomie en partnerschap. Vanuit de pijlers wordt eerst door middel van

empowerend vraagverhelderen besproken wat de situatie achter de vraag is, wie de persoon is achter de

vraag en hoe het sociaal netwerk achter de vraag is.

Fase II: Analyseren

In de analytische fase wordt de informatie die in de Verhelderingsfase op de 3 pijlers verkregen is, in

samenhang met elkaar gebracht. Deze informatieherordening kan een kijkwijziging van de klant

veroorzaken. Voor de klant die overspoeld wordt door problemen, kan alleen al het ordenen van

problemen (en ook het wijzen op krachtbronnen) helpend zijn. En de problemen worden met een

begripvolle andere gedeeld. Er wordt aandacht besteed aan de doelstellingen op de verschillende

leefgebieden die door de klant zelf worden bepaald.

De consulent zet in op het stimuleren van de inzet van de eigen kracht, wil en motivatie van de klant.

2.3.2 Traject Empoweren

Fase III: Actieplanning

Bij deze fase staat empowerment voorop. Want juist als het gaat om het kunnen uitvoeren van ideeën,

voorstellen en plannen is het uitdrukkelijk de bedoeling dat er zoveel als mogelijk is, gekanteld gaat

worden: de klant en diens netwerk aan het stuur van de eigen stuurkracht!

Werken aan een actieplan op basis van afgebakende en welomschreven doelen middels geeft de meeste

kans op succes. Dit geeft behalve probleemverlichting,ook een ervaring van competentie aan de klant. De

acties die worden uitgezet, liggen in lijn met de mogelijkheden/krachten van de klant en het sociaal

netwerk.


19

Aandeel klant en netwerk

Nadrukkelijk wordt aandacht besteed aan wat het aandeel van de klant en diens netwerk is/kan zijn.

Met de klant wordt nagegaan wie zich in dit netwerk bevindt, hoe de verhouding met genoemde personen

is en of zij iets bij zouden kunnen en willen dragen aan het werken aan oplossingen voor de klant. Er zijn

verschillende instrumenten die de consulent hierbij kan gebruiken, zoals de netwerkopstelling uit het

Konvooi van relaties van Toni Antonucci. Ook de zogenaamde Eigen Kracht conferenties kunnen een goede

bijdrage leveren.

Het maken van een actieplan op basis van doelstellingen die de klant vaststelt en waaraan hij ook een

bijdrage gaat leveren, is trouwens ook effectief bij overleg met andere hulpverleners.

Immers: de veelheid aan problemen impliceert veelal dat er meerdere hulpverleners bij betrokken zijn of

ingeschakeld dienen te worden.

Aandeel consulent

Het aandeel in het actieplan van de consulent, is aanvullend op de inzet en de mogelijkheden van de klant.

Ondersteuning kan bestaan uit alleen het vormgeven van het actieplan, maar ook uit het blussen van een

paar brandjes om ruimte te maken en gelegenheid te scheppen voor de klant om het stuur weer te

pakken, eigen stuurkracht te ervaren en in te zetten en een gericht beroep te kunnen doen op het eigen

sociaal netwerk.

Versterken van de klant en diens netwerk

Voor het versterken van de zelfregie zijn de 4 kernelementen van belang, die toegepast (of apart, of in

combinatie met elkaar) antwoord geven op de vraag: hoe ga ik dat als consulent doen? Hoe kan ik de

zelfregie en de wil & motivatie van de klant versterken?

De kernelementen, die we in paragraaf 1.4 ook al hebben genoemd, zijn:

1. uitgaan van het positieve (wensen, kracht) in plaats van het negatieve (problemen); waar wil ik

naar toe?

2. de cliënt versterken door inzicht te geven in zijn eigen drijfveren en situatie: op welke gebieden

gaat het goed? op welke gebieden gaat het minder goed en waar ligt mijn kracht en motivatie?

3. De zeggenschap over ondersteuning en hulp bij de klant laten of leggen: waar wil de klant aan

werken, welke hulp heeft de klant daarbij nodig? en hoe moet die hulp er precies uitziet?

4. Versterken en inschakelen van informele netwerken, zijnde de omgevingssteun.

Producten van VraagWijzer

De interventie- en dienstverleningsmogelijkheden van de VraagWijzerconsulent, liggen op het vlak van

informatie- en advies, ondersteuning en overdragen. Let wel: deze productbenaming wijkt enigszins af van

de terminologie in het Actieplan. Bij het opstellen van het Stroomschema Proces klantcontact VraagWijzer

consulent (zie verder paragraaf 2.4) is een dergelijke aanscherping nodig gebleken.

Voor de inhoud van het werk van VraagWijzer, hebben deze aanpassingen geen (directe) gevolgen.

Aan de mogelijkheden van VraagWijzer zit een begrenzing. Als bij empowerend vraagverhelderen

bijvoorbeeld blijkt dat een klant een laag zelfvertrouwen heeft, beperkte sociale vaardigheden en een

gering probleemoplossend vermogen, dan kan de VW-consulent als ondersteuning structuur of

(praktische) training aanbieden.

Maar ook als er verdergaande interventies nodig mochten blijken, zoals compensatie en/of het

veranderen van omgevingsfactoren, dan moet doorverwezen worden naar informele of formele

dienstverlening in de backoffice.

Empowerment door VraagWijzer

In de tabel op de volgende bladzijde wordt aangegeven hoe de VraagWijzer-consulent empowerend,

oftewel zelfregieversterkend kan werken.


2.3.3. Schema empowerend werken in VraagWijzer

Doel Empowerment Kernelementen zelfregieversterkend

werken 19

Hoe/waarmee kan VW-consulent zelfregieversterkend

werken20

Fase in het VW-

traject

1. eigen kracht aanspreken

1.a Eigen regie/

zeggenschap

Zeggenschap bij de klant leggen/laten:

o Klant versterken door inzicht in eigen

drijfveren en situatie

o wil en motivatie voor eigen regie

stimuleren

Presentie en een vertellend klimaat bieden:

o Contact maken met de klant als coach

o Interesse en empathie

o Aandacht en vertrouwen

o Uitdagen tot wensen en willen, denken in toekomstbeelden

o Onder ogen brengen wat het iemand kost en wat hij ervoor

over heeft

o Empowerend vraagverhelderen

Verhelderen

Analyseren

Actieplanning

1.b

Zelfredzaamheid/

zelfvertrouwen

Uitgaan van het positieve

Laag zelfvertrouwen kan betekenen:

o Vraagverlegenheid

o Weinig betekenis toekennen aan

zichzelf en eigen activiteiten

o zichzelf wegcijferen

Ruimte creëren en aanmoedigen:

o Klant stimuleren mee te denken en te doen

o Problematiek positief benaderen

o De klant laten merken hem en zijn verhaal van betekenis te

vinden

o Kijken naar kracht en wat wel kan en gaat

o Klant aanspreken op het juiste niveau: niet onder, maar ook

niet overvragen (spiegelen)

o Betekenis van het vertelde waarnemen en dat teruggeven,

emotie erkennen en laten zijn

o Empowerend vraagverhelderen

Verhelderen

Analyseren

Actieplanning

1.c

Probleemoplossend

vermogen en sociale

vaardigheden

Versterken sociale (en bureaucratische!)

vaardigheden

Beperktere sociale vaardigheden kan

betekenen:

Structuur bieden en trainen:

o Ordenen van informatie, samenvatten

o Selecteren en richten

Analyseren

Actieplanning

19

Deze elementen zijn als zodanig door Movisie benoemd. Inspiratie, methoden en instrumenten zijn te vinden in de inventarisatie zelfregie van Movisie van november 2010. 20

Een aantal van de in deze kolom genoemde activiteiten en vaardigheden is ontleend aan het boek Het handwerk van de Levensloop van Trees van Gennip.


Doel Empowerment Kernelementen zelfregieversterkend

werken 19

Hoe/waarmee kan VW-consulent zelfregieversterkend

werken20

Fase in het VW-

traject

o Zwart/wit denken

o Houding en/of gedrag stoot mensen

af

o Moeite om betekenisvolle relaties op

langere termijn vast te houden

o maar wel contactbehoefte

Versterken probleemoplossend vermogen

Gering probleemoplossend vermogen kan

betekenen:

o Moeite om verband te zien tussen

oorzaak en gevolg

o Slecht kunnen ordenen, in hoofd, huis

en administratie

o moeite hebben om keuzes te maken

o Verbanden tussen oorzaak en vervolg verhelderen

o Uitdagen los te denken

o Omgaan met weerstand

o Klant blijft eigenaar van zijn problematiek/situatie

o empoweren

2. Benutten sociale

netwerk

Versterken en inschakelen informele

netwerken

Netwerk in kaart brengen en duiden

o Sociaal netwerk met klant in kaart brengen: familie, vrienden,

buren en/of kennissen. Waar zit de ondersteuningspotentie?

o Netwerk in overleg met klant waar mogelijk expliciet bij

actieplan betrekken

o Empoweren

Analyseren

Actieplanning


22

2.4 Het proces klantcontact VraagWijzer consulent

2.4.1 Procesbeschrijving en stroomschema

Procesbeschrijving en klantcontact

Binnen elke organisatie zijn talloze processen te beschrijven.

Een heldere procesbeschrijving beschrijft het gewenste verloop van de dienstverlening van VraagWijzer

aan individuele klanten en zorgt bij een stadsbrede acceptatie ervan voor eenduidigheid in denken en

handelen bij alle VraagWijzers in Rotterdam.

Het gaat in deze paragraaf om het proces klantcontact VraagWijzer. Het doel van het Proces klantcontact

VraagWijzer consulent is om de klant – door gebruik te maken van de VW-Methodiek Vraagverheldering

en Empowerment – een adequate dienstverlening te bieden met inzet van een of meer van de

VraagWijzerproducten, zijnde Informatie en Advies, Ondersteuning en Overdracht.

Stroomschema

Een stroomschema is een grafische voorstelling van opeenvolgende activiteiten die we uitvoeren en

keuzes die we maken om te komen tot het gewenste resultaat.

Het opstellen van een stroomschema is een goede manier om inzicht te krijgen in:

o het gewenste verloop van en de logica in het primaire klantproces;

o de keuzes die daarin gemaakt moeten worden;

o de inbedding van de methodiek ZOEKEN in het primair klantproces;

o het gebruik van instrumenten daarbij

o de voor het proces en het resultaat gewenste registraties.

En dat laatste punt, de gewenste registraties, geeft weer input voor het plan van eisen ten behoeve van

een nieuw registratiesysteem voor VraagWijzer.

NB: Gerco Vijfhuize heeft het stroomschema opgesteld en vormgegeven en o.a. Hilma Bruinsma heeft alle

versies van het stroomschema nauwgezet beoordeeld.

Inbedden VW-methodiek ZOEKEN

Leidend voor inbedding van de methodiek ZOEKEN, is de trajectbeschrijving op blz. 17, waarin de 3 fasen

voor empowerend vraagverhelderen en empoweren beschreven worden. Dit traject wordt - in

gecomprimeerde vorm - in het stroomschema op de volgende bladzijde als volgt vormgegeven:

Verklaring van de voor hier relevante symbolen: de ovaal is een (onderdeel van een) proces, de rechthoek

is een activiteit en de ruit staat voor de te nemen beslissing ja of nee.

Dit ‘groene blokje’ bevindt zich na de Fasen Aanmelding en Verkennen en vóór de Fasen Uitvoering en

Afronding. Met deze situering wordt inzichtelijk gemaakt dat de methodiek plaatsvindt voordat

overgegaan wordt tot inzet van een of meer van de VraagWijzerproducten, zijnde Informatie en advies,

Ondersteuning en Overdracht.

Het proces van empoweren wordt ingezet bij de functie empowerend vraagverhelderen, maar blijft als

functie uiteraard ook bij het inzetten van genoemde producten een rol spelen.


23

Fase klant contact

Vraagwijzer

consulent (o.b.v.

methodiek ZOEKEN)

2. Proces

gastvrouw

functie1. Baliefunctie

9. Verkennen

Nee

4. Andere

diensten/

Backoffice

5. Bekend6. Raadpleeg

dossierJa

11. Analyse

12. Plan maken/

bijstellen

14. Ondersteuning

VW

22.Klant Volg

Systeem

Fase Verhelderen

Fase Analyseren

Fase Actieplan

Fase Afronding

Einde klant contact

Vraagwijzer consulent

(o.b.v. methodiek

ZOEKEN)

23. KVSJa

8. Nieuwe

vraagJa

Fase Aanmelding

10. Verhelderenja

7.Contra-

indicaties Ja

Nee

Fase Uitvoering

Nee

0. Klant meldt

zich

13. Ondersteuning bij

uitvoer plan

Nee

Ja

Ja

18. Netwerk

19. Informeel 20.

Professioneel

Nee

15. Geven van

informatie en

advies

16. Bieden van

ondersteuning

17. Zorg dragen

voor overdracht

Proces klant contact Vraagwijzer

consulent

Afsluiting proces klant contact

Vraagwijzer consulent

Fase Verkennen

3. Vraagwijzer

vraag

Ja

Nee

Ja

Nee

Nee

21. Afsluiting

klant contact

Nee

2.4.2. Stroomschema Klantcontact met ZOEKEN


24

2.4.3 Uitwerking in handelingen

In bijlage 9 worden alle handelingen nader omschreven; hier definiëren we de handelingen die te maken

hebben met de methodiek ZOEKEN. Begonnen wordt met de stap Verkennen, want de uitkomst hiervan

bepaalt of methodiek ZOEKEN al dan niet wordt ingezet.

Uitwerking handelingen, onderdeel Proces klantcontact VraagWijzer consulent

Stap Handeling Wat

9. Verkennen Verkennen is de functie die uit moet wijzen of de inzet van alleen

het product Informatie en advies voldoende is of dat eerst de

functie empowerend vraagverhelderen ingezet moet worden om

meer zicht te krijgen op de achtergronden van de vraag, dat wil

zeggen. op de situatie van de klant, op de levensdomeinen, de

persoon van de klant en het sociaal netwerk van de klant.

10. Verhelderen Deze functie van VraagWijzer, voluit empowerend

vraagverhelderen genaamd, is te omschrijven als “De

gezamenlijke zoektocht van consulent en klant naar de vraag

achter de vraag, zijnde de verheldering en de analyse van de

welzijnssituatie van de klant (dienstverlening, eigen kracht en

omgevingssteun). Hierbij is het belangrijkste denken

handelingskader dat de klant:


o hijzelf zeggenschap neemt over zijn eigen leven (onder

andere door wil en motivatie);

o zijn zelfredzaamheid is/wordt vergroot (onder andere door

toename zelfvertrouwen);

o zijn probleemoplossend vermogen en sociale vaardigheden

zijn toegenomen.

2. zijn sociaal netwerk zoveel als mogelijk benut.”

11. Analyseren In deze fase van het klantcontact wordt de informatie uit de

verhelderingsfase, zijnde de situatie, de persoon en het sociaal

netwerk achter de vraag, in samenhang met elkaar gebracht. De

klant geeft er betekenis aan. Hij stelt de prioriteiten vast en klant

en consulent formuleren gezamenlijk de na te streven doelen.

12. Plan maken/bijstellen Klant en consulent maken gezamenlijk een actieplan of stellen dit

bij, waarin op basis van de resultaten uit de analysefase acties

worden afgesproken en een taakverdeling over wie wat gaat

doen: de klant zelf en/of de consulent.


25

Hoofdstuk 3. De Instrumenten van de methodiek ZOEKEN

Het gaan werken met de bijbehorende instrumenten ondersteunt de realisatie van de gewenste doelen

van de methodiek ZOEKEN. Ook geeft het sturing aan eenduidigheid in de manier van werken van alle

VraagWijzers in de stad. Er is in de hoofdstukken 1 en 2 al een aantal instrumenten besproken. Dit zijn de

instrumenten die we hier Kijk-instrumenten noemen. Zij laten zien hoe we in de Methodiek ZOEKEN kijken

naar het proces van vraagverheldering en empowerment en wat daar een rol bij speelt.

Ze geven inzicht in en sturing aan het gaan werken met deze methode.

Daarnaast kent de methodiek ZOEKEN een aantal zogenaamde Doe-instrumenten. Aan de hand van dit

soort instrumenten kan het gesprek of kunnen de gesprekken met de klant door de consulent voorbereid,

gestuurd, geregistreerd en ook geëvalueerd worden. Ze dragen eraan bij dat de gevoerde gesprekken,

goede gesprekken zijn; goed in de zin dat zij bijdragen aan het empoweren van de klant en/of het inzetten

van het sociaal netwerk.

3.1 De Kijk-instrumenten

De VraagWijzer Transitiebox

De box op blz. 13 laat zien wat de kern is van het kantelproces voor VraagWijzers en

welke welzijnsaspecten en actoren daarbij van belang zijn. De draai die gemaakt moet

worden is die van (voornamelijk) dienstverlening naar eigen kracht en inzet sociaal

netwerk.

Het traject Vraagverheldering en empowerment in VraagWijzer

Het trajectschema op blz. 17 laat zien welke fasen er in het proces van empowerend

vraagverhelderen en empoweren te onderkennen zijn, wat er per Pijler binnen elke fase

van belang is en welke instrumenten bij elke fase horen.

Het schema empowerend werken in VraagWijzer

Dit schema op blz. 20 en 21 geeft aan hoe, waarmee en met welk doel VraagWijzers

kunnen bijdragen om de klant te empoweren. Het geeft die activiteiten en vaardigheden

weer, die de consulent in het kader van empowerend werken in de diverse fasen van het

VraagWijzertraject kan gebruiken. Genoemde vaardigheden kunnen getraind worden.

3.2. De Doe-instrumenten

De Doe-Instrumenten kunnen - als checklist voor het bekijken van de brede welzijnssituatie, de stuurkracht

en het sociaal netwerk van de klant - een leidraad zijn voor de loop van het gesprek, de resultaten, het

gewenste gevolg en de evaluatie. We noemen ze hier simpelweg de Hulpmiddelen.

De Hulpmiddelen

Er zijn in totaal 4 hulpmiddelen die de consulent kan gebruiken tijdens en/of na het gesprek met de klant.

In de Bijlagen zijn ze – behalve bij Hulpmiddel 1: Mogelijke verhelderingsvragen – als blanco format

opgenomen. Vanaf bladzijde 27 zijn ze ingevuld naar aanleiding van het gesprek met onze meneer Janzen

die zich op bladzijde 8 bij VraagWijzer vervoegde. Aan de hand van deze ingevulde hulpmiddelen is te zien

wat het werken met deze instrumenten op kan leveren.


26

FASE I. De Verheldering

De hulpmiddelen 1 en 2 zijn behulpzaam bij de volgende aspecten van de werkwijze van VraagWijzer:

het in kaart brengen van de situatie achter de vraag:

o vraagverhelderen in de diepte van het betreffende levensdomein;

o vraagverhelderen in de breedte van alle levensdomeinen.

De persoon achter de vraag/situatie

Het netwerk achter de vraag/situatie

Hulpmiddel 1. Mogelijke Verhelderingsvragen (zie blz. 28):

Dit hulpmiddel geeft aan met welke vragen empowerend vraagverhelderd de situatie op de

levensdomeinen, de eigen kracht en het sociaal netwerk in kaart gebracht kan worden.

Let wel: het zijn voorbeeldvragen!:

a. Ze hoeven niet altijd allemaal gesteld te worden, dat hangt sterk af van de inschatting van

de consulent – gezien de vraag en de klant - welke leefgebieden meer licht kunnen

werpen op de situatie, de persoon en het sociaal netwerk achter de klant.

b. Ook de vraag- en woordkeuze kunnen vervangen worden door een alternatief als de

consulent ze ‘te belerend’ vindt of gewoon beter passend bij zichzelf en/of de klant.

De levensdomeinen zijn in de VW-methodiek ZOEKEN gerangschikt rondom het item Eigen kracht, wil en

motivatie. Ze worden in het format in de volgende leefgebieden onderverdeeld:

1. Lichaam & Geest:

- Fysieke/mentale gezondheid

- Algemeen Dagelijkse Levensverrichtingen (ADL) en Huishoudelijke

Dagelijks Levensverrichtingen (HDL)

- Mobiliteit binnen/buitenshuis en vervoer

2. Sociale contacten:

- Sociaal netwerk

3. Materiële & financiële situatie:

- Administratie en financiën

- Wonen, woonomgeving en veiligheid

4. Arbeid & activiteiten:

- Werk, opleiding en bezigheden

5. Inspiratie:

- Zingeving & inspiratie

Hulpmiddel 2. Resultaten gesprek (zie blz. 29):

In dit format worden de antwoorden van de heer Janzen op de verhelderende vragen, aangevuld met

andere door hem verstrekte informatie, weergegeven. Het gaat hier zoveel mogelijk om de feitelijke

situatie waarin de heer Janzen zich bevindt. De betekenis die de situatie voor hem heeft en de mogelijk-

heden van het sociaal netwerk en de eigen kracht, zijn onderdeel van de analyse in Hulpmiddel 3.

FASE II. De Analyse

Hulpmiddel 3. Analyse Resultaten gesprek (zie blz. 30):

Dit hulpmiddel ondersteunt bij het ordenen en analyseren van de resultaten van de verheldering en biedt

focus waar het gaat om de gewenste kanteling van dienstverlening naar eigen kracht en sociaal netwerk.

Het is de opmaat voor het op te stellen Actieplan.


27

Met behulp van dit format kan op 1 A4-tje globaal in beeld gebracht worden wat de betekenis is van de

situatie voor de heer Janzen, welke prioriteit hij aan het een en ander geeft en wat de doelen zijn

waarnaar hij – ondersteund door de consulent - wil gaan streven. De wil, motivatie en eigen rol van de

klant staat als een essentieel onderdeel in het midden.

Het is van belang om de klant proactief bij deze analyse te betrekken, om hem of haar eigenaar te

maken/laten zijn van de problematiek en vragen waarmee hij/zij nu zit. Tevens worden de leden van zijn

sociaal netwerk in beeld gebracht die hem zouden kunnen gaan helpen.

Fase III. De actieplanning

Hulpmiddel 4 . Actieplan Analyse resultaten gesprek (zie blz. 31):

Dit hulpmiddel is van belang voor het in kaart brengen van de acties; wat er volgens de klant nu concreet

moet gaan gebeuren en welke taakverdeling daarbij wordt afgesproken.

De consulent moet daarbij zoveel mogelijk de klant in de eigen kracht zetten. De klant moet de

verantwoordelijkheid en de stuurkracht nemen en het sociaal netwerk moet er zo optimaal mogelijk bij

betrokken worden. Centraal in het overzicht staat hoe en waarmee de consulent de inzet van de eigen

kracht, wil en motivatie van de klant kan stimuleren.

Pictogrammen

De in 8 leefgebieden uitgewerkte 5 levensdomeinen zijn voor de visuele herkenbaarheid voorzien van

zogenaamde pictogrammen. Hiertoe is gebruik gemaakt van pictogrammen op de site www.sclera.be die

hier, met bronvermelding, van betrokken kunnen worden. Pictogrammen kunnen gezocht worden op

alfabet of via de zoekfunctie categorieën. Ten behoeve van de instrumenten is gekozen voor 1 pictogram

voor elk deelgebied. In paragraaf 3.4 zijn voor de diverse leefterreinen nog meer pictogrammen

opgenomen.

Communicatiemiddel

Verschillende VraagWijzers hebben aangegeven prijs te stellen op een dergelijke ‘beeldtaal’, niet alleen

voor eigen intern gebruik of registratie, maar ook als communicatiemiddel voor klanten met bijvoorbeeld

beperkte Nederlandse taalvaardigheid. De site biedt de nodige pictogrammen voor handelingen en

instructies.

Last but nog least: de professional blijft aan zet

Het is uiteindelijk aan de professional om te beoordelen voor welke vraag, voor welke

klant, op welk moment en op welke wijze empowerend vraagverhelderen en het

empowertraject erna relevant is voor de behandeling van diens vraag en de

ondersteuning van diens zelfregie.

De methodiek Vraagverheldering en Empowerment en de bijbehorende instrumenten ondersteunen de

professional daarbij, niets meer en niets minder.

De instrumenten die bij de methode behoren zijn niet bedoeld om de VraagWijzerconsulenten te dwingen

in een keurslijf van denken, handelen, registreren en evalueren. Het zijn hulpmiddelen in het traject van

Vraagverhelderen en empoweren in VraagWijzer; zij geven richting om de dienstverlening die VraagWijzer

biedt zo optimaal en waar mogelijke en nodig, volledig uit te kunnen voeren.

Desgewenst kan elke VraagWijzer over het gebruik van de instrumenten nadere richtlijnen opstellen,

teneinde eenduidigheid in de manier van werken en registreren te bevorderen en te sturen.

De heer Janzen en de instrumenten

De hulpmiddelen 2 t/m 4 hebben we - op basis van aan onze heer Janzen (de klant van bladzijde 8)

gestelde vragen uit hulpmiddel 1 - met gegevens en informatie nader ingevuld.


Hulpmiddel 1 . Mogelijke Verhelderingsvragen21

(de levensdomeinen/leefgebieden, de eigen kracht en het sociaal netwerk)

Fysieke/mentale gezondheid

Hoe is over het algemeen uw lichamelijke en

geestelijke gezondheid?

Voelt u zich fit en helder in het hoofd?

Bent u bij een dokter of iemand anders onder

behandeling?

Heeft u last van een verslaving?

Maakt u zich veel zorgen, ervaart u stress?

Sociaal netwerk

(familie, vrienden, buren, kennissen)

Hoe is uw gezins/leefsituatie?

Heeft u verder familie en/of vrienden?

Wie staan er om u heen? wie kan er meedenken?

Heeft u contacten en aanspraak in de buurt?

Hoe belangrijk is een sociaal netwerk voor u?

Zorgt u voor iemand?

Zouden mensen in uw omgeving iets voor u willen doen

als u iets nodig zou hebben? Durft u dat te vragen?

Administratie en financiën

Verzorgt u zelf uw eigen administratie?

Kunt u overweg met formulieren en ander papier?

Kunt en durft u te bellen met instanties?

Kunt u zich redden in en met het Nederlands?

Heeft u inkomensondersteuning?

Is rondkomen elke maand weer een uitdaging?

Heeft u ergens schulden?

Krijgt u momenteel hulp van iemand/een organisatie?

ADL/HDL

Kunt u zichzelf verzorgen, wat is lastig voor u?

Doet u zelf het huishouden of doet u eraan mee?

Zijn er werkzaamheden waar u moeite mee heeft?


Eigen kracht, wil en motivatie

Wat verwacht u van VraagWijzer, waarom

komt u? Waar zit volgens u het probleem?

Hoe loste u zoiets vroeger/hiervoor nu op?

Waar zou u het meeste mee geholpen zijn?

Wat kunt en wilt u daar zelf aan bijdragen?

Heeft u vertrouwen in uzelf /regie over uw leven?

Hoe belangrijk is voor u eigen kracht?

Wonen, woonomgeving en veiligheid

Wat vindt u van uw woonsituatie?

Is de woning voor u/uw gezinsleden geschikt?

Ervaren mensen beperkingen in de woning?

Verwacht u in de nabije toekomst woonproblemen?

Heeft de woning lastige gebreken?

Voelt u zich veilig in uw huis en woonomgeving?

Mobiliteit binnen/buitenshuis - vervoer

Kunt u binnenshuis uit de voeten?

Gebruikt u hulpmiddelen?

Hoe redt u zich buitenshuis?

Kunt u zelf met eigen- of openbaar vervoer reizen?

Vertrouwt u zichzelf buitenshuis?

Heeft u daarbij hulp van anderen nodig?

Zingeving en inspiratie

Van welke dingen in het leven krijgt u energie?

Wat vindt u belangrijk in het leven?

Waar kijkt u naar uit?

Wat is voor u essentieel om het naar uw zin te hebben?

Ontbreekt er nu iets voor u?

Werk, opleiding en bezigheden

Heeft u werk en is dat naar uw zin? Heeft u wensen?

Volgt u een opleiding of cursus en doet u vrijwilligerswerk?

Heeft u hobby’s of liefhebberijen?

Komt u op een plezierige manier de dag door?

21

Het is aan de consulent om in te schatten ‘hoe diep en hoe breed’ deze 1e check, in 1 à 2 gesprekken, moet zijn. Niet alle domeinen moeten perse aan bod te komen, dat hangt o.a. af van de

klant, de vraag en het soort problematiek. Wel moet men altijd alert te zijn op de eigen kracht van de klant en diens sociaal netwerk en hoe die ‘verborgen krachten’ aangeboord kunnen worden.


Hulpmiddel 2 . Resultaten22

gesprek dhr. Janzen d.d. 30 augustus 2011 (situatie, persoon en netwerk achter de vraag)

Met dank aan Els van Dam van VraagWijzer IJsselmonde voor de inspiratie bij het invullen van de hulpmiddelen 2 t/m 4.

Situatie Fysieke/mentale gezondheid

Reuma, slecht ter been, evenwichtsstoornissen

Pas heupoperatie gehad

Weinig energie

Beetje depressief na overlijden van zijn vrouw

Informatie Sociaal netwerk


De vrouw van dhr. Is 5 maanden geleden overleden

3 Kinderen (2 dochters, 1 zoon) wonen ver weg

Met hen wel goed contact, zij bellen vaak

Bevriende buurvrouw op galerij vorige week verhuisd

Dhr. kent veel mensen in de flat van gezicht

Dhr. heeft een kennis die weleens helpt met de post

Situatie Administratie en financiën

Dhr. heeft AOW, ontvangt geen toeslagen

Moeite om rond te komen, mede omdat hij de kinderen

graag wat toestopt

Zijn vrouw hield het huishoudboekje bij

De stapel post groeit aan

Gas was afgesloten door betalingsachterstand waar hij

geen erg in heeft gehad

Situatie ADL/HDL

Koken lukt niet, afgieten aardappels is probleem

Lastig om alle boodschappen in huis te sjouwen

Al een paar dagen niet warm gegeten

Dhr. heeft geen huishoudelijke hulp

Informatie Eigen kracht, wil en motivatie

Geeft zichzelf nu als cijfer:

Zelfvertrouwen: 4

Sociale vaardigheden: 6

Probleemoplossend vermogen: 5

Het kost dhr. moeite om de draad weer op te pakken na

het overlijden van zijn vrouw.

Wil en motivatie: hij wil graag zijn maaltijdprobleem

opgelost zien. Staat daarbij open voor ideeën.

Dhr. vindt het fijn dat consulent meedenkt.

Situatie Wonen, woonomgeving en

veiligheid

Keuken niet echt handig, fornuis te hoog, vloer erg glad

Winkels te ver voor zware boodschappen

Situatie Mobiliteit binnen/buitenshuis -

vervoer

Dhr. heeft sinds een paar jaar geen auto meer

Fietsen gaat lastig door heup en evenwichtstoornissen

Situatie Zingeving en inspiratie

Dhr. haalt nergens meer inspiratie uit

Dhr. voelt zich leeg en hij komt met moeite zijn bed uit

Situatie Werk, opleiding en bezigheden

Dhr. is met pensioen; hij had vroeger een

drukke, verantwoordelijke baan in het onderwijs

Dhr. houdt erg van tuinieren

Dhr. heeft momenteel weinig om handen

22

Het gaat in dit overzicht om de (feitelijke) situatie waarin dhr. Janzen zich bevindt. De betekenis daarvan voor hem komt bij hulpmiddel 3, de analyse, aan bod.


Hulpmiddel 3 . Analyse23

Resultaten gesprek dhr. Janzen d.d. 30 augustus 2011 (Betekenis, prioriteiten en doelen)


Reuma belemmert dhr. bij veel activiteiten.

Hij wil graag meer weten en tips over

hulpmiddelen bij het omgaan met reuma.

Mogelijkheden Sociaal netwerk

Dhr. wil zijn kinderen vragen met hem mee

te denken over een aantal van de

knelpunten. Ook zijn er een paar mensen op zijn galerij

die hij om hulp durft te vragen v.w.b. de boodschappen.

Doel 3: binnen 3 maanden heeft dhr. zijn netwerk

gemobiliseerd en heeft hij mensen gevraagd hem

behulpzaam te zijn bij het realiseren van het warme

eten en het (laten) doen van de boodschappen.


Dhr. heeft weinig zicht op zijn inkomsten en

uitgaven en dat maakt hem wat nerveus. Het lijkt

hem een goed idee om de achterstand in zijn

administratie aan te pakken. Hij is behoorlijk geschrokken

toen zijn gas werd afgesloten, maar dat is door de kinderen

weer opgelost.

Doel 2: binnen 1 maand is de stapel post uitgezocht,

afgehandeld en netjes opgeborgen en heeft hij zicht op zijn

financiële situatie.

ADL/HDL

Dhr. vindt goed blijven eten belangrijk, zeker

gezien zijn gezondheid

Warm eten is voor hem dan ook de 1e prioriteit.

Doel 1: binnen 1 week eet hij zo’n 5 x p.w. een warme

maaltijd.

NB: De te kiezen oplossing kan een tijdelijke zijn.

Mogelijkheden Eigen kracht, wil&motivatie

Wil en motivatie:

Dhr. geeft aan dat warm eten voor hem

prioriteit 1 is. Hij is wat onzeker over de beste

mogelijkheid en hoe hij dat kan realiseren.

Dhr. en consulent formuleren gezamenlijk de doelen,

waarbij dhr. zelf de volgorde van de doelen bepaalt.

Eigen rol:

Na enige aarzeling wil dhr. zelf ook bijdragen aan

oplossingen en wil hij zijn buren en familie inschakelen.


De woning van dhr. – ondanks de niet ideale

situatie in de keuken – bevalt hem best.

Verhuizen is voor dhr. nu niet aan de orde. Aanpassingen aan

de woning (bv. het verlagen van de kookplaat en iets doen

aan de gladde vloer), zijn wel van belang. Dit hangt ook af

van wat er ‘in de andere vakken’ gebeurt…..


Dhr. is niet zo mobiel, maar hij vindt dat op dit moment

geen issue.


Het idee om jongeren te gaan begeleiden

spreekt dhr. wel aan. Dit punt is verder niet meer ter

sprake gekomen. Het is naar zijn mening nu niet het

belangrijkste.


Zelf een tuintje hebben/bijhouden, zit er niet

meer in. Misschien wel een coachende rol

vervullen bij het schooltuintjesproject in zijn wijk.

Ook het gaan volgen van kookles is iets waar dhr. niet

onwelwillend tegenover staat.

Doel 4: als de doelen 1 t/m 3 gerealiseerd zijn, zou hij met

deze mogelijkheden wel iets meer willen gaan doen.

23

Het is van belang dat dhr. Janzen – door o.a. het ‘spiegelen’ van de consulent – zelf betekenis geeft aan zijn situatie, zelf prioriteiten aangeeft en besluit aan welke doelen hij wil gaan werken.


Hulpmiddel 4 . Actieplan24

Analyse resultaten gesprek dhr. Janzen d.d. 30 augustus 2011 (wie gaat nu wat doen? En in welke volgorde).


Acties:

1. dhr. en consulent kijken samen welke

patiëntenverenigingen er zijn voor

reumapatiënten en welke tips zij zouden

kunnen hebben voor hulpmiddelen.

2. dhr. neemt zelf contact met de

patiëntenverenigingen op.

Sociaal netwerk

Acties doel 3 (realisatie binnen 2 maanden):

1. dhr. gaat met zijn kinderen om de tafel zitten

om knelpunten te bespreken: reuma,

boodschappen, warme maaltijd, financiën etc.

2. dhr. gaat een aantal mensen van de galerij

uitnodigen voor de koffie om nader kennis te

maken. Eventueel helpt een van zijn kinderen

daarbij.


Acties doel 2(realisatie binnen 1 maand):

1. dhr. gaat een kennis vragen (die

administratief goed onderlegd is en die hij

kan vertrouwen) om hem te gaan helpen met het

sorteren en verwerken van de post.

2. dhr. gaat met de kennis alle uitgaven op een rijtje

zetten.

3. dhr. bekijkt samen met de consulent of hij voor

toeslagen of bijzondere regelingen in aanmerking

komt.

ADL/HDL

Acties doel 1(realisatie binnen 1 week):

1. 1. dhr. en consulent bekijken samen de

mogelijkheden om binnen 1 week zijn warme

maaltijd te regelen: tafeltje dekje, traiteur, met

een vrijwilliger thuis koken, open tafels?

2. dhr. maakt uit aanbod een keuze, met de

consulent bekijkt hij hoe hij dit kan realiseren

3. dhr. regelt zelf - met ondersteuning consulent -

dat hij ongeveer 5 x p.w. warm eten krijgt

Stimuleren inzet Eigen kracht, wil en motivatie

Acties:

Consulent informeert dhr. over de mogelijkheden,

Consulent bespreekt met dhr. de voorwaarden en

consequenties van de mogelijkheden (spiegelen),

Consulent ondersteunt dhr. bij het maken van keuzes,

Consulent faciliteert dhr. waar dat nodig is om mensen

uit zijn netwerk erbij te gaan betrekken,

Consulent stimuleert het zelfvertrouwen van dhr. door

hem te coachen om zelf zaken te gaan regelen


Acties:

Voorlopig even niets.

Als hij zelf iets wil gaan doen met koken, dan zijn mogelijke

(vervolg)acties bijvoorbeeld het verlagen van de kookplaat

en het aan brengen van een stroevere ondergrond in de

keuken.


Acties:

Geen.


Acties:

Consulent kan dhr. doorverwijzen naar bv. MOTTO of

het ouderenwerk, maar daar is hij nu niet in

geïnteresseerd. NB: het werken aan de genoemde

doelen kan een positieve uitwerking hebben op zijn

depressieve gevoelens…….


Acties:

Idee van schooltuin is goed om in het achterhoofd te

houden. Kookles is wel een optie, zeker omdat hij dan

afleiding heeft en andere mensen gaat ontmoeten.

Voorlopig even geen actie.

24

Het is van belang dat de consulent zich realiseert dat in het actieplan de keuzes van de klant centraal staan en dat dit niet altijd de keuzes zijn die de consulent zou maken.


32

3.3. Gebruik hulpmiddelen

September testmaand

De VraagWijzers zijn in de maand september 2011 uitgenodigd om de hulpmiddelen zoals hiervoor

beschreven gedurende een drietal weken uit te gaan testen. Diverse VraagWijzers en ook WMO-adviseurs

zijn op deze uitnodiging ingegaan en hebben de korte vragenlijst ingevuld. Speciaal woord van dank aan

de consulenten van VraagWijzer Centrum die de moeite hebben genomen om in casusvorm op papier te

zetten hoe zij het proces en de verkregen informatie in relatie tot de vraag van de klant waarderen.

Hieronder een samenvatting van alle ontvangen reacties.

Hulp- en stuurmiddelen

Zijn de hulpmiddelen goede hulp- en stuurmiddelen bij empowerend vraagverhelderen?

Ja, zeggen de respondenten, omdat:

o de vragen geven inzicht in het bestaan van de klant op – in mijn gesprek – het terrein van de

administratie & financiën. Vooral het doorvragen leverde belangrijke informatie;

o het zijn goede hulp- en stuurmiddelen, ze geven richting aan het gesprek;

o mijn klant vond het gebruik helemaal niet storend, terwijl ik toch met haar behoorlijke moeilijke

dingen besprak (heroïneverslaving, scheiding, dakloosheid et cetera);

o de hulpmiddelen zijn heel toegankelijk en een prima manier om je interventies scherp te stellen;

o ik heb hier veel aan tijdens het gesprek; het voorkomt dat er een gebied vergeten wordt;

o de ruimte om naar eigen inzicht te kunnen bepalen hoe breed of hoe diep ik kan gaan, afhankelijk

van de vraag en de behoefte van de klant, dat spreekt me erg aan.

Maar, zo geeft een aantal respondenten aan, er zit wel een ‘maar’ aan het verhaal:

o het is wel een tijdrovend en zeer uitgebreid proces, al zou ik niet kunnen zeggen hoe dit verkort

kan worden, want het is wel belangrijk dat je met de cliënt alle gebieden bekijkt;

o ik vind het wel lastig om een klant met een korte, praktische vraag naar meer dingen te vragen;

o ik vind het erg goed om mensen op hun eigen verantwoordelijkheid aan te spreken, maar ik heb

hier wat schroom voor. Sommige van onze klanten gaan die vast niet pikken…..;

o maar…. eerst moeten we er mee gaan werken, dan vanuit de praktijk mogelijk nog verbeteren.

Voorbeeld dhr. Janzen

Het voorbeeld van dhr. Janzen vindt men duidelijk. Zijn situatie is levensecht, niet geromantiseerd of

gedramatiseerd. Maar, zegt een andere consulent, het is wel het verhaal van een oudere, welwillende man

en in die zin wel een ideaal typisch rolmodel. Bij dhr. Janzen lijkt de zaak opgelost, maar dat is lang niet

altijd het geval. Ook is een consulent benieuwd naar wat dhr. Janzen nu uiteindelijk zelf gekozen heeft of

en of dat anders is dan de gevraagde maaltijd aan huis….. Goede vraag en daarom hier de ‘tussenstand’.

De heer Janzen hoorde telefonisch van de vorige week verhuisde buurvrouw, dat er nog een meneer op de

flat met de handen in het haar zit omdat zij verhuisd is. Buurvrouw liep meerdere mensen na. De

buurvrouw bemiddelde tussen beide heren en nu gaat dhr. Janzen met deze flatgenoot 3 x per week naar

het restaurant van het zorgcentrum vlakbij. Daarnaast is hij van plan om de komende week op de andere

dagen een kant en klaar maaltijd uit de supermarkt uit te proberen. De kinderen zijn na het gas-akkefietje

van plan iets vaker naar hun vader te gaan om te kijken hoe zij hem kunnen ondersteunen.

Dan nemen ze gelijk wat eten voor hem mee dat hij vervolgens zelf op kan warmen. Wordt vervolgd!

Gemiste instrumenten De meeste respondenten missen op dit moment niets. Twee respondenten gaven de volgende suggesties:

o het zou mooi zijn als er nog wat meer handvatten komen om te kunnen bepalen waar ‘de knip’ zit

tussen ondersteuning VW en ondersteuning door anderen; m.a.w. wanneer draag je een klant over?;

o ter voorbereiding op de implementatie: handvatten voor inbedding van de methodiek in de huidige

werkwijze en training voor het gaan werken met de hulpmiddelen.


33

3.4 Leefgebieden en pictogrammen

Domein 1: Lichaam en geest.

fysieke gezondheid

en mentale gezondheid ADL (= alg. dagelijkse

levensverrichtingen) en HDL (=huish. dagelijkse

levensverrichtingen)

mobiliteit en vervoer

Domein 2: Sociale contacten

Gezin, familie vrienden Buren (buurt)contacten

Domein 3: Materiële & financiële situatie

administratie en financiën Wonen, woonomgeving en veiligheid

Domein 4: Arbeid en activiteiten Domein 5. Inspiratie

werk, opleiding Bezigheden


34

Bijlage 1: Overzicht gehanteerde begrippen in de methodiek ZOEKEN

Methode en methodiek

Het begrip methode is te omschrijven als: vaste, weldoordachte werkwijze om een bepaald doel te

bereiken. Voor de beschrijving van het begrip methodiek, sluiten we aan bij hetgeen gangbaar is in de

zorgen dienstensector: het geheel van methoden, zoals dat op één bepaalde (werk)plek wordt

gehanteerd. En deze werkplek is VraagWijzer Rotterdam.

Integrale Vraagverheldering

In de VW-methodiek ZOEKEN, wordt onder Vraagverheldering verstaan:


de analyse van de welzijnssituatie van de klant:

Pijler 1. Dienstverlening : Wat is de situatie achter de vraag (1 of meer domeinen uit balans)?

Pijler 2. Eigen Kracht: Wie is de persoon achter de vraag/situatie (feitelijke zelfregie, wil en

motivatie)?

Pijler 3. Omgevingssteun: Hoe is het netwerk achter de vraag/situatie (deel probleem, deel

oplossing?

Zelfregie

Onder zelfregie verstaan we dat de burger zelf de verantwoordelijkheid en stuurkracht neemt voor de

inrichting van zijn eigen leven.

Empowerment

De functie Empowerment van VraagWijzer staat voor het aanspreken van de eigen kracht van de klant en

het benutten van het sociaal netwerk van de klant.

Empowerend Vraagverhelderen

In de methodiek ZOEKEN verstaan we onder empowerend vraagverhelderen: De gezamenlijke zoektocht

van consulent en klant naar de vraag achter de vraag, zijnde de verheldering en de analyse van de

welzijnssituatie van de klant (dienstverlening, eigen kracht en omgevingssteun),

waarbij het belangrijkste denken handelingskader is dat de klant:


o hijzelf zeggenschap neemt over zijn eigen leven (o.a. door wil en motivatie) ;

o zijn zelfredzaamheid is/wordt vergroot (o.a. door toename zelfvertrouwen);

o zijn probleemoplossend vermogen en sociale vaardigheden zijn

toegenomen/toenemen.

2. zijn sociaal netwerk zoveel als mogelijk benut.

Welzijn

Welzijn definiëren we als de mate waarin burgers naar eigen wens, tevredenheid en vermogen (ook wel

kracht genaamd) op volwaardige wijze deelnemen aan de samenleving.

Proces klantcontact VraagWijzer consulent

Het doel van ‘Proces klantcontact VraagWijzer consulent’ is om de klant – door gebruik te maken van de

VW-methodiek Vraagverheldering en empowerment – een adequate dienstverlening te bieden met inzet

van een of meer van de VraagWijzer producten, zijnde informatie en advies, Ondersteunen en

Overdragen.


35

Bijlage 2: Frontoffice functies VraagWijzer (bron is Actieprogramma 2010 – 2014 Rotterdam)

1. Informatie en advies

Het verstrekken van informatie en advies aan de burger over de domeinen wonen, welzijn, zorg,

inkomensondersteuning of vrijwilligerswerk.

2. Integrale vraagverheldering

Nadat de burger de vraag gesteld heeft, is het de taak van VraagWijzer om te achterhalen wat de

reden en eventuele achterliggende problematiek van de vraag is. VraagWijzer dient orde te

scheppen en zoekt samen met de bezoeker naar de ‘vraag achter de vraag’. Soms is alleen het

gezamenlijk op een rijtje zetten van de te nemen stappen voldoende en is één gesprek voldoende.

Soms zijn meerdere gesprekken nodig.

Het is de behoefte van de bezoeker die bepalend is voor het tempo en de breedte.

3. Aanspreken eigen kracht en eigen sociaal netwerk (empowerment)

De werkwijze van VraagWijzer is erop gericht de eigen kracht/mogelijkheden aan te spreken. ‘Wat

kunt u zelf?’ is de belangrijkste vraag aan de burger, vanuit het principe:

� behoud van de eigen regie

� het benutten en vergroten van zelfredzaamheid

� het probleemoplossend vermogen aanspreken

Naast het verkennen van de competenties, is de werkwijze gericht op het verkennen en benutten

van het sociaal netwerk van de burger; zijn er familieleden, vrienden, buren, lotgenoten die

onderdeel van de oplossing kunnen zijn?Soms moet de burger worden ondersteund om de eigen

mogelijkheden in te zien of bij het aanspreken en inschakelen van het eigen sociaal netwerk.

4. Ondersteuning25

Ondersteuning wordt geboden wanneer de burger zelf niet in staat is bepaalde acties en

handelingen te ondernemen voor het vinden van het antwoord op de vraag of het oplossen van

het probleem. Het kan bijvoorbeeld gaan om taalachterstand, een beperking, slechte sociaal-

emotionele situatie et cetera. Reden kan ook zijn dat de burger zijn eigen kracht niet herkent.

Ondersteuning gaat vaak om praktische ondersteuning als bijvoorbeeld het helpen invullen van

een formulier/schrijven van een brief of het gezamenlijk in kaart brengen/ benaderen van het

eigen sociaal netwerk. Het kan ook gaan om het overbruggen van de periode tot aan de start van

een bepaald traject.

Ondersteuning is vooral gericht op het samen met de burger in kaart brengen van diens

competenties en de mogelijkheden binnen diens sociaal netwerk.

De ondersteuning stopt wanneer er een verwijzing naar een backoffice partner heeft

plaatsgevonden, of als de (tijdelijke) rol klaar is om het samenwerkingsnetwerk rondom de burger

georganiseerd te krijgen en te stimuleren dat daarin een case manager of een

eerstverantwoordelijk hulpverlener wordt benoemd (zie ook functie 9).

5. Overdracht26

Overdracht is aan de orde – gezien de (generalistische) expertise en mogelijkheden van

VraagWijzer - als een ander netwerk of andere organisatie de vraag van de klant beter kan

beantwoorden. Bij of naast een dergelijke overdracht kan de VW-consulent ook de producten

informatie, advies en ondersteuning inzetten.

VraagWijzer stelt - middels overzicht en advies - de burger in staat om zelf een keuze te maken uit

de diensten, producten en sociale verbanden die aansluiten op zijn/haar vraag en situatie.

Vanuit VraagWijzer vindt een zogenaamde warme overdracht plaats.

25

Dit is in de oorspronkelijke versie Kortdurende ondersteuning. 26

Dit is in de oorspronkelijke versie Bemiddelen en toeleiden.


36

Bijlage 3: Backoffice functies VraagWijzer (bron is Actieprogramma 2010 – 2014 Rotterdam)

Backoffice functies worden gekenmerkt door contact met de professionals, mantelzorgers,

vrijwilligers en wijkbewoners actief op het gebied van welzijn, zorg, wonen en

inkomensondersteuning (doelgroep 2).

6. Organisaties en (in)formele netwerken in beeld (nieuw)

Om de vraag van de burger door te kunnen leiden en de burger een overzicht te kunnen aanreiken

van passende antwoorden en oplossingen, is het van belang dat VraagWijzer een adequaat

overzicht heeft van het lokale Wmo netwerk c.q. de (zelf)organisaties, vrijwilligerswerk,

(in)formele netwerken en wijkbewoners actief in het sociale domein binnen de eigen

deelgemeente. Van belang is dat in beeld is welke dienstverlening, producten of sociaal verband

deze actoren kunnen bieden.

Daarnaast organiseert VraagWijzer een backoffice overleg met relevante organisaties en

personen gericht op het ontwikkelen van Wmo arrangementen. Het backoffice overleg heeft

tevens een netwerkfunctie, in die zin dat actoren in het zicht en betrokken blijven.

7. Arrangeren Wmo arrangementen (nieuw)

Indien na integrale vraagverheldering blijkt dat de burger meervoudige vragen dan wel

problematiek heeft waar in samenhang een antwoord op gevonden moet worden, mobiliseert

VraagWijzer actoren die een (deel)oplossing kunnen bieden. De VraagWijzer brengt deze actoren

bijeen, jaagt de totstandkoming van een arrangement aan en bewaakt dat de inhoud aansluit bij

de vraag en situatie van de burger.

Daarnaast worden arrangementen tot stand gebracht in het backoffice overleg. Daartoe komen de

backoffice partijen frequent bijeen. In het backoffice overleg worden algemene

samenwerkingsafspraken gemaakt (o.a. beschikbaarheid en bereikbaarheid van organisaties,

vaste contactpersonen, vaste contactmomenten, inzet klantvolgsysteem, et cetera). Per

individueel of uniek arrangement worden deze samenwerkingsafspraken specifiek ingevuld (wie is

hoofdverantwoordelijke voor het traject, wie is contactpersoon voor de klant, terugkoppeling over

de voortgang, et cetera).

8. Aanjagen en ondersteunen van de samenwerking (nieuw)

Partijen binnen het lokale Wmo netwerk dienen niet alleen bekend te zijn met de VraagWijzer,

maar ook met elkaar. Het ondersteunen van een burger bij zijn vraag en situatie hoeft niet per

definitie tot stand te komen door tussenkomst van VraagWijzer. Indien het lokale Wmo netwerk

goed - dat wil zeggen ook zelfstandig – functioneert, zoeken partijen zelf de onderlinge

samenwerking op om de burger op maat van een arrangement te kunnen voorzien.

Bij frequent voorkomende vragen en situaties ontstaat een meer structurele samenwerking

waarbij ook meer structurele samenwerkingsafspraken horen. VraagWijzer signaleert hierbij de

ontwikkelingen, kansen en bedreigingen van het lokale netwerk, speelt daarop in en neemt het

voortouw om - gezamenlijk met (nieuwe) samenwerkingspartners - de kansen te benutten en

bedreigingen in de kiem te smoren.


37

Bijlage 4: Contact en ‘ezelsbruggetjes’

Hoeveel OMA’s komen langs in jouw cliëntcontact? 27

Een ezelsbruggetje is de benaming voor een techniek om iets heel anders makkelijk te kunnen onthouden.

(Wikipedia).

Wat maakt het een gesprek een goed gesprek? Een goed gesprek en dito contact vereist veel van de

consulent:

• goed luisteren;

• aandachtig zijn en uitnodigende lichaamstaal;

• gelijkwaardigheid/bondgenootschap.

Er is een aantal ezelsbruggetjes die de consulent hierin heel practisch verder helpen:

• laat OMA (wat vaker) thuis, Oordelen, Meningen, ongevraagde Adviezen;

• gebruik naast LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) ook LDT : Luisteren, Doorvragen en

Toetsen;

• en doet dat samen met ANNA: Altijd Navragen, Nooit Aannemen;

• smeer NIVEA: ga de boel Niet Invullen Voor Een Ander;

• wees een OEN: wees Open, Eerlijk, Nieuwsgierig;

• maak je niet (wel) DIK: Denk In Krachten (van de klant)!

De ezelsbruggetjes kunnen helpen om niet in de valkuilen van een ‘fout gesprek’ te trappen.

Die van ‘laat OMA thuis’ heeft een centrale plek. Je hebt

altijd wel een opvatting of mening en je hebt veelal ook

al een idee wat een oplossing zou kunnen zijn.

Dat is ook niet erg. Maar vraag het na, laat het je

luisteren niet belemmeren.

Probeer écht te luisteren. Probeer de ander écht te

begrijpen. Denk na welke kwaliteiten (krachten) er juist

zijn bij die ander. Dat kan alleen met samen te vatten

wat je hoort en na te vragen of je zijn of haar woorden

goed hebt begrepen.

En teruggeven welke emotie je waarneemt en wat dit zegt over de kracht en mogelijkheden van de ander.

Benoem ook dan de positieve kwaliteiten. “Ik zie dat u zeer betrokken bent bij uw moeder”.

Dit geeft zoveel openingen voor een gesprek. Het is een positieve benadering.

Maak je wel ‘DIK’ past daarom heel goed in het kader van empowerment.

27

Deze bijlage is een vrije bewerking van een weblog van Henry Mostert van Vilans.


Bijlage 5: Hulpmiddel 1 . Mogelijke Verhelderingsvragen (de levensdomeinen/leefgebieden, de eigen kracht en het sociaal netwerk)


Hoe is over het algemeen uw lichamelijke

en geestelijke gezondheid?

Voelt u zich fit en helder in het hoofd?

Bent u bij een dokter of iemand anders onder

behandeling?

Heeft u last van een verslaving?

Maakt u zich veel zorgen, ervaart u stress?

Sociaal netwerk


Hoe is uw gezins/leefsituatie?

Heeft u verder familie en/of vrienden?

Wie staan er om u heen, wie kan er meedenken?

Heeft u contacten en aanspraak in de buurt?

Hoe belangrijk is een sociaal netwerk voor u?

Zorgt u voor iemand?

Zouden mensen in uw omgeving iets voor u willen doen

als u iets nodig zou hebben? Durft u dat te vragen?


Verzorgt u zelf uw eigen administratie?

Kunt u overweg met formulieren en ander papier?

Kunt en durft u te bellen met instanties?

Kunt u zich redden in en met het Nederlands?

Heeft u inkomensondersteuning?

Is rondkomen elke maand weer een uitdaging?

Heeft u ergens schulden?


ADL/HDL

Kunt u zichzelf verzorgen, wat is lastig voor u?

Doet u zelf het huishouden of doet u eraan mee?

Zijn er werkzaamheden waar u moeite mee heeft?


Eigen kracht, wil en motivatie

Wat verwacht u van VraagWijzer, waarom komt u?

Waar zit volgens u het probleem?

Hoe loste u zoiets vroeger/hiervoor nu op?

Waar zou u het meeste mee geholpen zijn?

Wat kunt en wilt u daar zelf aan bijdragen?

Heeft u vertrouwen in uzelf /regie over uw leven?

Hoe belangrijk is voor u eigen kracht?


Wat vindt u van uw woonsituatie?

Is de woning voor u/uw gezinsleden geschikt?

Ervaren mensen beperkingen in de woning?

Verwacht u in de nabije toekomst woonproblemen?

Heeft de woning lastige gebreken?

Voelt u zich veilig in uw huis en woonomgeving?


Kunt u binnenshuis uit de voeten?

Gebruikt u hulpmiddelen?

Hoe redt u zich buitenshuis?

Kunt u zelf met eigen of openbaar vervoer reizen?

Vertrouwt u zichzelf buitenshuis?

Heeft u daarbij hulp van anderen nodig?


Van welke dingen in het leven krijgt u energie?

Wat vindt u belangrijk in het leven?

Waar kijkt u naar uit?

Wat is voor u essentieel om het naar uw zin te hebben?

Ontbreekt er nu iets voor u?


Heeft u werk en is dat naar uw zin? Heeft u wensen?

Volgt u een opleiding of cursus en doet u vrijwilligerswerk?

Heeft u hobby’s of liefhebberijen?

Komt u op een plezierige manier de dag door?


Bijlage 6: Hulpmiddel 2 . Resultaten gesprek klant …….d.d. …….. (situatie, persoon en netwerk achter de vraag)

Situatie Fysieke/mentale gezondheid

Psychiatrische problematiek?28

Informatie Sociaal netwerk


Sociaal isolement?

Mantelzorg?

Huiselijk geweld?

Situatie Administratie en financiën

Schuldenproblematiek?

Situatie ADL/HDL

Informatie Eigen kracht, wil en motivatie

Geeft zichzelf nu als cijfer:

Zelfvertrouwen:

Sociale vaardigheden:

Probleemoplossend vermogen.

Wil en motivatie:

Laaggeletterdheid?

Verstandelijk beperkt?

Situatie Wonen, woonomgeving en

veiligheid

Situatie Mobiliteit binnen/buitenshuis - vervoer

Situatie Zingeving en inspiratie

Situatie Werk, opleiding en bezigheden

28

In dit hulpmiddel kunnen problematische aandachtsgebieden worden aangetekend, die van belang kunnen zijn voor registratie en overdracht stedelijke programma’s.


Bijlage 7: Hulpmiddel 3 . Analyse Resultaten gesprek klant …….. d.d. ………(Betekenis, prioriteiten en doelen)


Doelen:

Mogelijkheden Sociaal netwerk

Doelen:


Doelen:

ADL/HDL

Doelen:

Mogelijkheden Eigen kracht, wil&motivatie

Wil en motivatie:

Eigen rol:


Doelen:


Doelen:


Doelen:


Doelen:


Bijlage 8: Hulpmiddel 4 . Actieplan Analyse & resultaten gesprek klant …….. d.d. ………(wie gaat nu wat doen en in welke volgorde)


Acties:

Benutten Sociaal netwerk

Acties:


Acties:

ADL/HDL

Acties:

Stimuleren inzet Eigen kracht, wil en

motivatie

Acties:


Acties:


Acties:


Acties:


Acties:


42

Bijlage 9: Uitwerking handelingen Stroomschema

NB: Dit is onderdeel H van Stroomschema Proces klantcontact VraagWijzer consulent d.d. 2-10-2011

A. Uitwerking Handelingen (de paarse processen zijn separate processen)

Stap Handeling Wat 0. Klant meldt zich Dit is de 1e noodzakelijke stap in het klantproces, want

zonder klant is er geen klantproces. * ondersteuning van Vraagwijzer bij groepen et cetera is een separaat proces!

1. Baliefunctie Is er een balie met daarachter een medewerker van VraagWijzer bij wie de klant zich meldt met zijn vraag? Deze medewerker kan doorverwijzen naar een andere inpandige dienst/collega of de vraag zelf in behandeling nemen.

2. Proces gastvrouw functie

Niet elke VraagWijzer heeft een gastvrouw. Daarom is dit een aanvullend proces voor de VraagWijzers die werken met een gastvrouw. Dit proces gastvrouwfunctie wordt door henzelf beschreven en richt zich op de eigen situatie.

3. Vraagwijzer vraag Een vraagwijzervraag is een vraag die in principe door VraagWijzer in behandeling kan worden genomen. Meldt de klant zich bijvoorbeeld voor een afspraak met een (inpandige) backofficepartij, dan is dat geen vraagwijzervraag en wordt de klant doorverwezen.

4. Andere diensten/Backoffice

Niet elke VraagWijzer bevindt zich met anderen diensten in hetzelfde pand. Dergelijke diensten worden ook wel aangeduid als inpandige backofficediensten. Daarom is dit een aanvullend proces voor de VraagWijzers met inpandige backofficediensten. Dit proces Andere diensten/backoffice wordt door henzelf beschreven en richt zich op de eigen situatie.

5. Bekend Nagegaan wordt of de klant al eerder bij VraagWijzer geweest is door dit aan de klant zelf te vragen en/of door na te gaan of er al een dossier van deze klant bestaat.

6. Raadpleeg dossier In het registratiesysteem wordt het dossier van de klant bekeken. Dit gebeurt om 2 redenen:

1. nagaan wat de aard, de inhoud en de resultaten van de dienstverlening van VraagWijzer t.b.v. deze klant tot nu toe is;

2. nagaan of er specifieke situaties zijn die van belang zijn voor de mogelijke voortzetting van de dienstverlening van VraagWijzer.

7. Contra-indicaties Contra-indicaties zijn situaties of gegevenheden die ervoor zorgen dat VraagWijzer het dienstverleningstraject met de klant niet inzet/doorzet. Voorbeelden zijn een pandverbod voor de betreffende klant of het feit dat het casemanagement voor de klant al bij een andere dienst/backoffice in handen is.

8. Nieuwe vraag Een nieuwe vraag is een vraag van een klant die hij of zij nog niet eerder aan een VraagWijzerconsulent gesteld heeft De klant kan zelf aangeven dat het een nieuwe vraag betreft en/of het blijkt uit het naslaan van het klantdossier.

9. Verkennen Verkennen is de functie die uit moet wijzen of de inzet van alleen het product Informatie en advies voldoende is of dat


43

eerst de functie empowerend vraagverhelderen ingezet moet worden om meer zicht te krijgen op de achtergronden van de vraag, dat wil zeggen op de situatie van de klant op de levensdomeinen, de persoon van de klant en het sociaal netwerk van de klant.

10. Verhelderen Deze functie van VraagWijzer, voluit empowerend vraagverhelderen genaamd, is te omschrijven als “De gezamenlijke zoektocht van consulent en klant naar de vraag achter de vraag, zijnde de verkenning en de analyse van de welzijnssituatie van de klant (dienstverlening, eigen kracht en omgevingssteun), waarbij het belangrijkste denken handelingskader is dat de klant: 1. zijn eigen kracht zoveel als mogelijk aanspreekt, omdat: o hij zelf zeggenschap neemt over zijn eigen leven (o.a.

door wil en motivatie); o zijn zelfredzaamheid is/wordt vergroot (o.a. door

toename zelfvertrouwen); o zijn probleemoplossend vermogen en sociale

vaardigheden zijn toegenomen/ toenemen; 2. zijn sociaal netwerk zoveel als mogelijk benut.”

11. Analyse In deze fase van het klantcontact wordt de informatie uit de verhelderingsfase, zijnde de situatie, de persoon en het sociaal netwerk achter de vraag, in samenhang met elkaar gebracht. De klant geeft er betekenis aan, hij stelt de prioriteiten vast en klant en consulent formuleren gezamenlijk de na te streven doelen.

12. Actieplan maken/bijstellen

Klant en consulent maken gezamenlijk een actieplan of stellen dit bij, waarin op basis van de resultaten uit de analysefase acties worden afgesproken en een taakverdeling over wie wat gaat doen: de klant zelf en/of de consulent.

13. Ondersteunen bij uitvoer plan

De afspraken en de taakverdeling in het actieplan bepalen de productinzet van VraagWijzer bij de uitvoer van het plan. Als de afspraak is dat de klant zelf actie gaat ondernemen, dan kan de dienstverlening van de consulent beperkt blijven tot het geven van informatie en advies. Als de klant meer hulp nodig heeft bij het verwezenlijken van de doelstellingen, dan kan de consulent nagaan welk product verder ingezet moet worden.

14. Ondersteuning door VW

Als ondersteuning nodig is, gaat de consulent na of deze ondersteuning door VraagWijzer zelf geboden wordt of dat deze ondersteuning beter door een ander netwerk of organisatie geboden kan worden.

15. Geven van informatie en advies

Het geven van informatie en advies is een van de 3 producten van dienstverlening van VraagWijzer en omvat:

o het verstrekken van informatie en advies aan de klant over de domeinen wonen, welzijn, zorg, inkomensondersteuning en vervoer

o het geven van informatie en advies over voorwaarden en consequenties van keuzes.

16. Bieden van ondersteuning

Dit is een van de 3 producten van dienstverlening van VraagWijzer. Ondersteuning wordt geboden wanneer de


44

klant (nog) niet in staat is bepaalde acties en handelingen te ondernemen voor het vinden van het antwoord op de vraag of het oplossen van het probleem Ondersteuning kan bestaan uit:

a. empoweren: het aanspreken van de eigen kracht van de klant, door het vergroten van zijn zelfvertrouwen, (sociale) vaardigheden en probleemoplossend vermogen;

b. stimuleren om het sociaal netwerk te benutten c. het regelen van praktische dingen, zoals het helpen

invullen van een formulier of het schrijven van een brief;

d. bemiddelen: contact opnemen, dingen uitzoeken en/of regelen met bij de klant betrokken instanties;

e. overbruggen van een periode tot de start van een backofficetraject van dienstverlening.

17. Zorgen voor overdracht

Dit is een van de 3 producten van dienstverlening van VraagWijzer. Met overdragen wordt bedoeld dat de vraag van de klant wordt doorgezet naar een ander netwerk of andere organisatie die - gezien de (generalistische) expertise en mogelijkheden van VraagWijzer – de vraag van de klant beter kan beantwoorden. Bij of naast een dergelijke overdracht kan de consulent ook de producten informatie, advies en ondersteuning inzetten.

18. Netwerk/organisatie Bij de overdracht van de klant naar een ander netwerk/ andere organisatie, wordt eerst gekeken of dit een informeel netwerk of organisatie kan zijn of dat dit een professioneel netwerk of organisatie moet zijn.

19. Informeel netwerk / organisatie

Een informeel netwerk is een stelsel van individuen en instellingen (zoals kerken en scholen) die vrijblijvend en zonder vaste structuur zorgen voor sociale binding in de wijk en die in nauw contact met elkaar staan. NB; het informele netwerk van familie, vrienden, buren en/of kennissen van een klant noemen we het sociaal netwerk. Mogelijke inschakeling van dit netwerk is in het proces klantcontact in de analyse en actieplan fase al aan bod gekomen.

20. Professioneel netwerk/ organisaties

Een professioneel netwerk is een gestructureerd samenwerkingsverband tussen professionals en/of professionele organisaties die zich beroepsmatig bezig houden met zorg-, hulp-, en dienstverlening.

21. Afsluiting klant contact

Als de vraag van de klant beantwoord is, kan het contact met de klant worden afgesloten. Onderdeel van de afsluiting dient een evaluatie te zijn van de klant over het proces en het resultaat.

22. Klant Volg Systeem Indien de Vraagwijzer consulent (i.o.m.) de klant het wenselijk vindt om een ‘follow up’ te laten plaatsvinden wordt de klant in het proces KVS geplaatst.

23. KVS Het Klant Volg Systeem kent een eigen procesbeschrijving.

Documents

Definitief rapport VW-Methodiek ZOEKEN oktober 2011