1

Démarche qualitéDémarche qualité

• Enquête satisfaction avril 2010• Méthodologie

– Envoi de 80 questionnaires par courrier en début avril

– Traitement des résultats à fin avril.– L’animatrice a aidé les résidants à

remplir le questionnaire en restant le plus neutre possible

– L’anonymat est la règle

2

Taux de retourTaux de retour

• Pour les résidants : 20 questionnaires sur 30 soit 66%

• Pour les familles : 28 questionnaires sur 80 soit 35%

• L’échantillon s’établit à 48 réponses sur un effectif de 80 personnes soit : 60%

3

PlanPlan

• L’accueil• L’établissement• Le personnel• Les soins• Les repas • La chambre

4

L’ACCUEILL’ACCUEIL

5

La qualité des locaux d’accueil

• Satisfaction globale des locaux adaptés aux normes d’accessibilité

satisfait

62,5%

très satisfait

37,5%

6

Les conditions d’attente à l’accueil

• La plage horaire de l’accueil devient 9h-12h et 13h-18h30

satisfait

58,3%

peu satisfait

2,1%

non concerné

2,1%

très satisfait

37,5%

7

L’amabilité et la disponibilité du personnel d’accueil

très satisfait

52,1%

satisfait

45,8%

peu satisfait

2,1%

• Une satisfaction globale, livret d’accueil est réalisé depuis mars, le site internet en cours…

8

La qualité des informations données par le personnel d’accueil

satisfait

56,3%

peu satisfait

2,1%

non concerné

2,1%

très satisfait

39,6%

• Une minorité de 2,1% non satisfaite, une boite à lettres et un répertoire seront disponibles à compter du 1° mai

9

L’accueil réservé aux proches du résidant

• Le répertoire des noms des résidants avec l’identification de leurs chambres devrait améliorer la qualité

satisfait

50,0%

peu satisfait

2,1%

très satisfait

47,9%

10

L’ETABLISSEMENT

11

L’adaptabilité de l’établissement pour accueillir des personnes âgées

• La prise en compte de la dépendance s’évalue par l’adaptation du bâtiment et de son mobilier

satisfait

56,3%

peu satisfait

6,3%

très satisfait

37,5%

12

L’entretien et la propreté des abords de l’établissement

• Le nettoyage d’hiver, la tonte des pelouses, le ramassage des feuilles a été réalisé après l’enquête, les tables de jardin ont été installées mi-avril, le jardin thérapeutique est opérationnel depuis fin avril…

satisfait

50,0%

peu satisfait

16,7%

pas du tout satisfait

2,1%

très satisfait

31,3%

13

L’entretien de l’établissement (hors chambre)

• La propreté des locaux communs donnent satisfaction à 91,7%

satisfait

62,5%peu satisfait

6,3%

non concerné

2,1%

très satisfait

29,2%

14

La prise en charge du linge de corps (lavage, repassage-pliage et rangement)

• Seulement 30 résidants font entretenir leur linge personnel, beaucoup sont donc non-concernés

non concerné

58,3%

très satisfait

16,7%

satisfait

25,0%

15

LE PERSONNELLE PERSONNEL

16

L’identification des différentes catégories de personnel (badge,…)

satisfait

64,6%

peu satisfait

12,5%

pas du tout satisfait

2,1%

très satisfait

20,8%

• Chaque catégorie de personnel porte des habits de couleur différente, ainsi qu’un badge nominatif

17

La courtoisie, la disponibilité et l’écoute du personnel

satisfait

56,3%

peu satisfait

12,5%

pas du tout satisfait

2,1%

très satisfait

29,2%

• 40 emplois directs et 10 emplois indirects, la qualité de la communication est à améliorer dans le respect du secret médical.

18

La formation et la compétence du personnel

satisfait

64,6%

peu satisfait

8,3%

pas du tout satisfait

2,1%

non concerné

4,2%

très satisfait

20,8%

Le plan de formation prévoit des formations qualifiantes 4 VAE, des formations internes, la participation à des séminaires.

19

La présentation physique du personnel (tenue,…)

satisfait

64,6%peu satisfait

2,1%

très satisfait

33,3%

• Satisfaction globale

20

La prise en charge du paraître du résidants (habillement, coiffure,…)

satisfait58,3%

peu satisfait12,5%

pas du tout satisfait4,2%

non concerné4,2%

très satisfait20,8%

• L’anticipation des couchers peut choquer, attention au respect et à l’intégrité de la personne

21

LES SOINSLES SOINS

22

La mise à disposition de personnels soignants (infirmières, aides soignants

satisfait41,7%

peu satisfait18,8%

pas du tout satisfait4,2%

très satisfait35,4%

• 1 cadre de santé, 5 infirmières, 22 AS ou AMP, les ratios d’encadrement sont optimisés au vue des dotations de soins et de dépendance.

23

La connaissance de votre parent par l’équipe soignante

satisfait47,9%

peu satisfait12,5%

pas du tout satisfait2,1%

non concerné4,2%

très satisfait33,3%

• Plusieurs questions sont sous-jacentes, communication, prise en charge globale au-delà d’une prise en charge soignante ( environnement socioculturel, familial)

24

Le suivi réalisé par l’équipe soignante

satisfait60,4%

peu satisfait12,5%

pas du tout satisfait2,1%

très satisfait25,0%

• La continuité des soins est à prendre en compte

25

L’écoute fournie par l’équipe soignante

• La charge de travail est forte le matin et le soir, les familles peuvent communiquer plus facilement l’AM, des entretiens individualisés sont réalisés sur RV par le médecin et l’équipe.

satisfait58,3%

peu satisfait10,4%

pas du tout satisfait6,3%

très satisfait25,0%

26

La communication avec le personnel soignant en cas de difficulté (chute, maladie,…)

• Voir ci-dessus, sous réserve des conditions d’accès au dossier médical.

satisfait45,8%

peu satisfait10,4%

pas du tout satisfait2,1%

non concerné18,8%

très satisfait22,9%

27

L’attention apportée pour apaiser les souffrances

• Une formation interne a été assurée par le médecin coordonnateur, un protocole sur l’évaluation de la douleur est en place.

satisfait43,8%

peu satisfait6,3%

pas du tout satisfait2,1%

non concerné27,1%

très satisfait20,8%

28

La possibilité offerte de soigner sur place les résidants pour éviter l’hospitalisation (sauf grave)

• Les soins palliatifs sont assurés

satisfait38,3%

peu satisfait6,4%pas du tout satisfait

2,1%

non concerné31,9%

très satisfait21,3%

29

Le traitement des urgences (rapidité, information, efficacité)

non concerné

41,7%

très satisfait

18,8%

satisfait

33,3%

peu satisfait

4,2%

pas du tout satisfait

2,1%

• Peu nombreux sont ceux qui ont été confrontés à une hospitalisation ou qui souhaitent donner un jugement

30

La mise en place d’actions de prévention (chutes, incontinence,…)

satisfait45,8%

peu satisfait8,3%

pas du tout satisfait2,1%

non concerné29,2%

très satisfait14,6%

• Les chutes sont répertoriées et analysées dans Titan, des protocoles de prévention sont en place.

31

LES REPASLES REPAS

32

La qualité des aliments

• Les résidants reprochent le manque de produits frais : légumes et viandes mais aussi desserts et patisserie.

satisfait45,8%

peu satisfait27,1%

pas du tout satisfait2,1%

non concerné10,4%

très satisfait14,6%

33

La présentation des plats

• Les couleurs sont souvent absentes

satisfait66,7%

peu satisfait10,4%

pas du tout satisfait2,1%

non concerné10,4%

très satisfait10,4%

34

La diversité des plats proposés

• Les cycles de menus se reproduisent trop souvent

satisfait47,9%

peu satisfait22,9%

pas du tout satisfait10,4%

non concerné8,3%

très satisfait10,4%

35

Le temps consacré au repas

• L’amplitude du repas 12h à 13h30 et 18h à 19h, l’amplitude entre le souper et le petit déjeuner doit être limitée à 12 h.

satisfait54,2%

peu satisfait16,7%

non concerné12,5%

très satisfait16,7%

36

Le service des repas en chambre

• Seules une dizaine de personnes mangent en chambre

non concerné

64,6%

très satsifait

10,4%

satisfait

16,7%

peu satisfait

4,2%

pas du tout satisfait

4,2%

37

La prise en charge des personnes dépendantes pour les aider à manger

• 4 AS aident au repas midi et soir.

non concerné50,0%

très satisfait18,8%

satisfait20,8%

peu satisfait4,2%

pas du tout satisfait6,3%

38

La qualité des repas mixés(choix, présentation,…)

• Environ 8 personnes sont concernées

non concerné64,6%

très satisfait8,3%

satisfait20,8%

peu satisfait4,2%

pas du tout satisfait2,1%

39

Le respect et la diversité des régimes

• Les régimes sont mal identifiés

non concerné43,8%

très satisfait10,4%

satisfait22,9%

peu satisfait16,7%

pas du tout satisfait6,3%

40

LA CHAMBRELA CHAMBRE

41

L’état de la chambre (sols, murs, plafonds, fenêtre,…)

• Satisfaction globale

satisfait50,0%

peu satisfait2,1%

très satifait47,9%

42

La propreté de la chambre

• Une attention particulière doit être portée au traitement des chambres des personnes incontinentes

satisfait56,3%

peu satisfait10,4%

pas du tout satisfait2,1%

très satisfait31,3%

43

L’adaptation de la chambre à l’état de santé du résidant

• Lit médicalisé électrique à hauteur variable, proclive, déclive, WC suspendu, douche de plein pieds, barre de relevage, appel malade…

satisfait52,1%

peu satisfait4,2%

non concerné4,2%

très satisfait39,6%

44

La possibilité de pouvoir personnaliser sa chambre

• Chaque personne peut apporter des meubles et décorer…

très satisfait47,9%

satisfait47,9%

peu satisfait4,2%

45

La prise en considération de la chambre comme étant le domicile du résidant

• Les serrures ont été modifiées pour permettre aux personnes de s’isoler.

satisfait56,3%

peu satisfait4,2%

non concerné2,1%

très satisfait37,5%

46

Le respect de l’intimité

• Satisfaction globale

satisfait58,3%

peu satisfait2,1%

très satisfait39,6%