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Démarches qualité : le management de la réclamation client et les outils de mesure de la qualité

Document de synthèse Forum QualitéÉdité par le Comité Régional de Développement Touristique d’Auvergne - 2012

pro.auvergne-tourisme.info

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Démarches qualité : management de la réclamation clients et outils de mesure de la qualité

1. Quelle DÉFiniTion DonneR à lA QuAliTÉ ?« La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire, de manière conjuguée, les besoins exprimés ou implicites du client ainsi que ceux des hommes impliqués dans l’entreprise ».

2. les enjeuxlorsque l’on veut mettre en place une

démarche de qualité il faut définir un

objectif et en déterminer la cible.

Les objectifs peuvent être multiples :

• améliorer le produit ou service,

• rationaliser le fonctionnement et

l’organisation de l’entreprise,

• mettre au point un nouveau produit ou

service (innovation).

Pour maîtriser la qualité de ses prestations

dans le temps, le chef d’entreprise doit

appliquer le principe de l’amélioration

continue comprenant 5 phases :

- l’évaluation (repérer les

dysfonctionnements),

- le diagnostic (audit),

- la planification (stratégie qualité),

- la mise en œuvre et le suivi,

- la pérennisation de la démarche.

une démarche qualité est une démarche de progrès pour l’entreprise, un outil de motivation pour l’ensemble de l’équipe et une source de satisfaction pour la clientèle car basée sur ses attentes et besoins (promesse client).

Le respect de la « promesse client » passe alors par :

• la mise en place d’une démarche qualité structurée et pérenne,

• le suivi permanent de la qualité de l’offre par un contrôle rigoureux, interne et externe,

… et ce que vos clients liront alors sur le net sera la conséquence de vos actions dans ce domaine…

Dans le secteur du tourisme comme dans les autres domaines de la consommation on distingue les signes officiels et les signes non officiels de qualité.

on peut dire qu’un signe de qualité est officiel lorsque notamment les contrôles sont effectués par un organisme certificateur agréé (ex. certification de

services, certification de système de management iso..). Parmi les signes non officiels on retrouve les marques, labels et chartes de qualité. D e quoi parle-t-on quand

on affirme vouloir proposer une prestation

de qualité à ses clients ?

La réponse est loin d’être

évidente. La notion de qualité est

à la fois relative mesurée selon

plusieurs critères (ex. attente

clientèle, rapport qualité prix..)

et subjective car bien souvent

les besoins des clients ne sont

pas toujours exprimés clairement

et en fonction de ces besoins

implicites, le jugement du client

peut varier considérablement.

1. la démarche qualité

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la démarche qualité

3. lA mARQue QuAliTÉ TouRismeQualité Tourisme « caution » des labels existants

Qualité Tourisme™ une marque créée par l’État, lancée en juin 2005, pour mettre en valeur les professionnels qui

s’engagent dans une démarche qualité.

elle fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont l’objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client.

la marque Qualité Tourisme™ englobe toutes les prestations qui sont au cœur de l’offre touristique française : hébergements, restauration, cafés, brasseries, palais des congrès, agences de voyages et de locations saisonnières, transports, offices de tourisme.

Le plan Qualité Tourisme sélectionne et reconnaît des démarches qualité mises en place par :

- des réseaux de professionnels du tourisme (Ex. Logis, Accor, Camping qualité, Best Western…)

- des acteurs institutionnels du territoire à l’échelle d’une région (ex. Qualité Auvergne, Qualité Sud de France, normandie Qualité Tourisme etc.)

- ou des entreprises, elles-mêmes.

Toute démarche de qualité pour être reconnue par Qualité Tourisme doit :

- respecter les engagements nationaux de qualité,

- être basée sur un audit externe,

- prévoir le traitement obligatoire des réclamations clients,

- prévoir la mise à disposition d’un questionnaire de satisfaction de la clientèle dans chaque établissement.

Plus d’information sur la marque Qualité Tourisme : www.qualite-tourisme.gouv.fr

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1. lA RÉClAmATion ClienT a. Définitions et enjeuxRéclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses produits/services, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.

Réclamant : personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation.

La réclamation est donc une demande d’un client ciblée sur ses insatisfactions qu’il faut prendre en charge et traiter le plus rapidement possible.

le réclamant est souvent considéré comme un « gêneur » alors que la réclamation est une véritable « chance » pour l’entreprise de reconquérir la confiance du client,

de sauvegarder de bonnes relations et de

pérenniser le niveau d’affaires.b. La réclamation : «Transformer le pépin en pépite !®»la réclamation est un réel cadeau. L’emballage n’est certes pas séduisant, mais l’intérieur vaut de l’or.

Car le pire, en termes de rentabilité, n’est pas un client qui réclame, mais un client insatisfait qui ne râle pas. le silence d’un client mécontent se paie doublement. En premier lieu, il a été montré que 63% des clients insatisfaits d’un produit de consommation courante, mais qui ne râlent pas, changent de fournisseur sans même prévenir la marque concernée. De plus, si ces consommateurs insatisfaits ne râlent pas auprès de la marque concernée, ils ne se privent pas d’en parler autour d’eux !

A contrario, un râleur peut se révéler

extrêmement rentable à travers un triple

effet positif. Tout d’abord, en moyenne, 95% des clients satisfaits du traitement de leur réclamation restent fidèles à la marque (quelques exemples en 2011 : 97%

chez leroy merlin ; 94% pour une marque

haut de gamme en B to B). Ce qui est

particulièrement appréciable lorsque le coût

de conservation est largement inférieur

au coût d’acquisition d’un nouveau client.

Ensuite, si le râleur est particulièrement

satisfait du traitement de sa réclamation, il

devient souvent le meilleur ambassadeur de

la marque. Enfin, l’analyse statistique des

motifs de réclamations permet d’améliorer

sensiblement les processus internes dans

une optique « orientée clients ».

Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :

- traiter la réclamation pour restaurer la

confiance, pour sauvegarder de bonnes

relations et satisfaire à nouveau le client.

- tirer les leçons de la réclamation pour

s’améliorer, s’améliorer pour fidéliser le

client et enfin fidéliser pour développer

ses activités.

2. le management de la réclamation client

Constats :

- Toute activité commerciale génère du contact « réclamant ».

- La réputation d’un lieu, d’un commerce, d’une enseigne est liée « à l’expérience client ».

Le traitement des réclamations est un outil à la fois stratégique et tac-tique qui permet :• Une (ré)action de court terme par la mise en place des mesures d’urgence pour répondre au mécontentement du réclamant.• De suivre et de classifier les récla-mations par produit, par origine géo-graphique, par type de clients, etc. (Tableau de bord).• D’alimenter le processus de veille concurrentielle grâce aux retours d’informations des clients concernant la concurrence.

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le management de la réclamation client

Informations relatives au processus de réclamations connues des clients (où et comment réclamer…)

COMMUNICATION CLIENT AMONT

RÉCEPTION DE LA RÉCLAMATION

ACCUSÉ DE RÉCEPTION

ÉVALUATION DE LA RÉCLAMATION

ÉTUDE DE LA RÉCLAMATION

RÉSOLUTION

COMMUNICATION DE LA DÉCISION

CLÔTURE DE LA RÉCLAMATION

Examen approfondi des informations pertinentesAdapter le niveau de l’étude à la gravité et à la fréquence d’apparition

Dès qu’une action ou une décision pertinente pour le réclamant est prise

Par courrier, téléphone ou mail

enregistrement de la réclamationidentification de la solution souhaitée par le réclamantidentification de toute information nécessaire au traitement efficace

Selon des critères comme la gravité, la sécurité, la complexité et les répercussions Prévoir la nécessité et la possibilité d’une action immédiate

mise en œuvre du traitement de la réclamationenregistrement du traitement de la réclamation

Décision ou action proposée

c. Comment fonctionne le processus ?

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a. Mise en place d’outils de suivi des réclamations Les outils utiles :

• Tableau de suivi des réclamations

• Affichage sur site internet

(le vécu du client, avis…)

• Règles de gestion temps

(délai de réponse)

• Gestes commerciaux

• Supports (chèque-cadeau,

bon à valoir, etc.)

Exemple : Suggestion de suivi simple des réclamations

BASES DE LA PRISE EN CHARGE D’UN LITIGE

iDenTiFiCATionRÉACTiViTe

ÉCouTeemPATHie

ReFoRmulATionsoluTion

sATisFACTion

PRÉSERVATION IMAGE DE MARQUEFIDÉLISATION

RETOUR SUR INVESTISSEMENT

Date devisite

NomClient Mail Adresse Tél Motif contact Interlocuteur Action Qui Date de la

réponse Statut Satisfactionclient

Mode decontact

11/01/12 AndréDupont

[email protected]

Temps d’attente trop long mlle Durand

Rappel du client - excuses - envoi

billet entrée offert

mr legrand 12/01/12 Clos ***mail

13/01/12 joséphinemartin

A eu froid dans le musée mlle Durand

info immédiate par tél - souci

chaudière - excuses - Remontée info

à la Direction

mlle Durand 13/01/12 Clos *Téléphone

14/01/12 jeanDubois

Accès handicapé pas

pratiquemlle Durand

Rappel du client - message sur son

portable - à rappeler pour remonter info +

service RH

mrlegrand en coursTéléphone

2. TRAiTeR une RÉClAmATion : les PRinCiPAles ÉTAPes1. Identifier une « réclamation »

2. Créer sa propre définition de la réclamation : tout signe par écrit, oral d’un besoin non satisfait ou d’une déception

3. Définir l’objectif visé par la démarche

4. Définir les outils, les acteurs, l’ambition

5. Définir les indicateurs

6. Comprendre et partager les bénéfices de l’expérience

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b. À RETENIR : les comportements efficaces pour traiter les réclamations1. Marquer sa prise en compteC’est une phase essentielle qui consiste

à bâtir la relation future sur de bonnes

bases en engageant un véritable dialogue

constructif avec le réclamant. Dans l’esprit

de celui-ci, la prise en compte officielle

de sa réclamation, à travers l’accusé de

réception, déclenche le compte à rebours

devant conduire au règlement du problème

grâce aux solutions recherchées par

l’entreprise. il convient donc d’accuser

réception immédiatement de chaque

réclamation.

2. RéagirTraiter au plus vite les réclamations permet d’éviter les phénomènes d’amplification, de ressentiment. la réactivité ne doit pas empêcher de se donner le temps d’une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du délai de cette analyse : cette date butoir devient un engagement pour l’entreprise.

3. Créer le contact appropriéle type de contact dépendra du mode de relation habituel avec les clients. il convient de s’interroger sur ce que souhaite le réclamant comme forme et type de réponse (officielle ou informelle, rapide ou non, par téléphone, par mail ou par écrit, détaillée ou sommaire).

Dans le doute, le mieux est de lui poser directement la question.

4. Admettre les sentiments du réclamantC’est permettre au réclamant d’évoquer son ressenti : colère, découragement, doute, etc., face aux dysfonctionnements rencontrés et subis. il s’agit ici de changer de point de vue, de se mettre à la place du client en sachant faire preuve d’empathie. Il convient, ensuite, de marquer la rupture avec cet « état présent », pour évoquer la possibilité d’une correction, d’un élan vers une nouvelle relation, un « état futur » plus conforme aux attentes (déçues) du client.

5. Clarifieril faut ici faire la part des choses et distinguer l’important de l’accessoire, l’urgent du prioritaire. il convient de se mettre d’accord sur le contenu précis de la réclamation tout en accordant le bénéfice du doute au réclamant qui a raison jusqu’à ce que la preuve du contraire en soit apportée.

6. Communiquer en permanenceil convient de donner les bonnes informations au bon moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irréalistes, de respecter les étapes du traitement de la réclamation.

les problèmes importants peuvent nécessiter une analyse de causes et la mise en œuvre d’un plan d’action. Communiquer activement permet de se donner le temps de bien procéder, pour le bénéfice du client.

7. Solliciter la participation du clientune réclamation est une occasion « en or » de travailler avec le client sur une problématique le concernant : cela crée forcément des « liens ». Le comportement, l’attention portée au réclamant permettent de renforcer la relation client, même si vous n’accédez pas à toutes ses demandes.

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8. Faire le bilan sur la relation client et le traitement de la réclamationTout d’abord, l’expression du mécontentement formulé doit être restituée dans le cadre général de la relation avec le client : la réclamation est-elle une simple pierre dans notre jardin, d’un caractère exceptionnel ou l’aboutissement d’une lente dégradation des produits et services ? Ensuite, il faut évoquer avec le réclamant le traitement de la réclamation elle-même : a-t-il été satisfait de la façon dont on a pris en compte, clarifié et explicité le problème ; planifié et mené les actions de correction et d’amélioration ; évoqué la relation nouvelle.

9. Fournir une compensationlorsque le client n’a pas eu le niveau de service attendu, il convient de prévoir une juste compensation. la solution peut prendre des formes diverses : avoir, échange, réparation, reprise, prestation complémentaire, informations, excuses, annulation du contrat, etc.

10. Rebâtir la relation vers un partenariat « gagnant/gagnant »il est capital de regagner la confiance du client et de préserver la relation future. Cela sera possible si le réclamant a le sentiment

que sa réclamation a eu un réel impact sur l’organisme, il faut donc lui apporter toute information sur la suite donnée en interne : l’évolution des procédures, une réorganisation, une modification du produit… Le client doit être considéré comme un partenaire privilégié qui aide à progresser.

En conclusion, le traitement des réclamations est une des composantes du système d’écoute de l’entreprise au même titre que la mesure de la satisfaction client ou les retours d’informations des clients.


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1. l’AVis Des ClienTsIl y a encore peu de temps, quand il s’agissait de prescrire un établissement, on évoquait le « bouche à oreille ».À ce sujet, on disait :- Qu’un client mécontent faisait part de son

insatisfaction à dix personnes, au moins. Que ces dix personnes le répétaient autour d’elle, et que finalement, c’était 300 clients potentiels qui étaient informés…

À savoir : • 43% des clients sont influencés dans

leurs décisions par leurs proches,

• 17,4% sont influencés par les notes des journalistes spécialisés (Guides touristiques…),

• Le WOM : du « word of mouth » au « word of mouse » : Aujourd’hui 1 personne sur 3 est influencée par les commentaires clients postés sur les sites internet.

2. l’ÉCouTe Du ClienT « Bien écouter c’est presque répondre ».

Les outils pouvant être mis en place pour connaître les retours clients :• Le « baromètre satisfaction » : évaluation

de la satisfaction des clients par courrier électronique,

• Les enquêtes téléphoniques,• La fiche de satisfaction (cf. guide

méthodologique pour construire son outil d’évaluation sur la satisfaction client sur www.qualite-tourisme.fr (espace adhérents) ou en demande auprès du CRDTA).

Pour disposer d’un véritable baromètre, il est recommandé de diffuser en permanence les questionnaires de satisfaction et de les traiter régulièrement (sous un simple tableur excel par exemple). la fréquence d’analyse est celle qui facilite le pilotage de votre activité. Cela vous fournira des indicateurs précieux à relier à votre niveau d’activité que vous pourrez comparer ensuite d’une période à l’autre, d’une année sur l’autre.

la mesure de la satisfaction est avant tout un outil d’écoute. il s’agit de ne pas réduire la mesure de la satisfaction client à une enquête de satisfaction que l’on va mener tous les ans ou tous les deux ans. la mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l’entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l’enquête de satisfaction n’est qu’un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte. Comment les clients

voient-ils l’entreprise ? la mesure de la satisfaction client est le « miroir » des indicateurs de mesure mis en place par l’entreprise. Chaque entreprise doit réfléchir à l’ensemble de ces canaux susceptibles de collecter de l’information relative à la perception du client. mais rien ne remplacera le dialogue sur site avec son client pour savoir s’il est satisfait de son séjour ! Écouter son client, c’est lui parler et installer un climat de confiance, une relation partenariale. Dans ce climat propice, il vous donnera son avis, bon ou mauvais… et ne s’épanchera alors pas sur le net si vous l’avez écouté, entendu, compris… et apporté des réponses à ses attentes. le client pourra alors poster des avis positifs qui contribueront à renforcer votre e-réputation.

« Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits. »

Deming

« Il n’y a qu’un patron : le client. Il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton (Industriel-USA)

3. l’évaluation de la satisfaction clients

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4. stratégie e-marketingComment gérer sa « e-réputation » ?

Constats :

- 14% des internautes déclarent faire confiance à la publicité sur Internet

- 78% des internautes déclarent faire confiance à la recommandation d’avis d’inconnus

- 90% des internautes déclarent faire confiance à la recommandation d’avis de leurs amis

INFLUENCE DES NOTATIONS ET DES AVIS CLIENT

SUR LE CHOIx DE L’HÔTEL

influence de la notation des hôtels

sur le choix

Prise en compte de l’avis des autres

internautes

0%

oui, toujours oui, rarement

oui, souvent non, jamais

20% 40% 60% 80% 100% 120%

TyPES DE SITES VISITÉS POUR TROUVER LES INFORMATIONS DÉTERMINANT

LE CHOIx D’UN HÔTEL

sites de réservations hôtelières 52,5%

10,4%

10,4%

58,1%

52,5%

23,1%

24,8%

8,4%

12,4%

50,4%

26,5%

26,4%

26,1%

21,4%

20,9%

14,6%

14,3%

7,4%

7,2%

5,8%

2,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Forums

Sites d’agences traditionnelles

Blogs

sites communautaires

Autres sites

Sites d’offices de tourisme des destinations

Sites de ratings et d’avis d’internautes

Portail d’information type guides touristiques

sites d’agences internet

sites de comparateurs

Moteurs de recherche

Sites de bons plans

Source : Médiamétrie, 2010

Source : Médiamétrie, 2010

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LES SITES ET SUPPORTS INFLUENTS DANS LE TOURISMEe-réputation

Les sites d’avis

a�1 000 000 de téléchargements de l’appli

a3 millions de visiteurs uniques

a5 millions de sessions

a26 millions de pages vues

aDes milliers d’appareils

a16 langues

40 millions d’avis et de conseils de voyageurs

Près d’ici

Les sites d’avis de voyageurs Les Forums

Hôtels Restos Campings Sites et loisirs Gîtes, chambres d’hôtes

Les sites de partage Multimédia Les Blogs Les réseaux

sociaux

Stratégie e-Marketing : Comment gérer sa « e-réputation » ?

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a. Référencement naturel 90% des recherches sur Internet se passent par les moteurs de recherche. Google a plus de 90% de part de marché en Europe. L’optimisation de son référencement naturel sur Google est crucial en matière de visibilité sur le web.

TRois Axes De TRAVAil : 1. Contenu du site : intégrer les « mots et expressions clés » dans les titres de son site, dans ses pages, dans le texte en général.

• Choix de mots et expressions clésCe sont les requêtes que les internautes écrivent dans les moteurs de recherches quand ils sont à la recherche de produits, de services ou de prestataires (ex : location ski Chamonix, hébergement proche lac, etc.).

• Comment choisir ? - « Imaginer » les requêtes utilisées par les internautes qui cherchent nos prestations ou produits mais qui ne connaissent pas notre structure ou notre site internet.

- Afficher le code source des sites internet concurrents pour repérer les mots-clés qu’ils ont prévu (menu « afficher la source » du navigateur).

- Utiliser un générateur de mots clé (Google Adwords)


ex. site du CRDTA www.auvergne-tourisme.infopour le dépôt de témoignages

Quelques conseils pour répondre à un avis client :

1. Répondre rapidement

2. Garder un ton professionnel quel que soit le problème

3. Éviter le jargon

4. en profiter pour mettre en avant les améliorations apportées

5. Respecter la vie privée des clients

6. Être original et reconnaissant

Inciter aux avis et témoignages :

• De vive-voix quand le client part

• Par email à J+3 après le séjour

• Sur votre site Internet

• Dans vos communications

Free Google Monitor

Pour connaître la position de votre site ou blog dans Google en fonction des mots-clés rentrés dans le moteur de recherche voilà l’utilité de ce petit logiciel simple d’utilisation. Vous pouvez aussi visiter directement les sites les mieux référencés sur «vos» expressions clés.

Google Analytics

Le site Google Analytics est un outil de qualité. il propose gratuitement des statistiques diverses :

• Visites globales du site

• Géolocalisation de vos visiteurs

• Sources d’arrivée sur votre site

• Mots clés utilisés par les internautes

• Pages visitées

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2. Optimisation du code source : s’assurer d’avoir le moins « d’erreurs » possibles dans l’écriture du code de son site (html, css…)

3. Liens extérieurs : profiter d’un maximum de liens interactifs en provenance de sites extérieurs (annuaires, blogs, partenaires, réseaux sociaux…)

b. Référencement payant Le recours au référencement payant doit être utilisé pour un objectif précis qui vise une cible précise, sur une durée définie.

le recours au référencement payant doit être utilisé pour palier des lacunes en matière de référencement naturel.

L’annonce doit être soignée et attractive pour attirer les clics. et ces clics doivent amener les internautes sur une page en lien direct avec l’annonce (landing page) de manière à orienter vers l’action voulue (réservation, inscription formulaire ...).

c. La géolocalisation Elle consiste à déterminer la localisation géographique précise d’un individu afin d’adapter la communication et éventuellement l’offre commerciale qui lui est proposée. On ne cible donc plus un client sédentaire, mais un consommateur nomade.

le caractère potentiellement intrusif de la géolocalisation est compensé par le fait que

le consommateur doit toujours avoir donné son agrément pour être localisé et sollicité. En dernier recours, c’est le consommateur qui décide d’être « localisé » en permanence ou provisoirement si un service est susceptible de lui plaire. intelligemment conçue en interface avec des sites ou des appareils mobiles, la géolocalisation recèle des perspectives infinies.

exemple : http://dismoiou.fr/


Une annonce correspond à :

• Un titre de 25 caractères maxi

• 2 lignes de description de 35 caractères maxi par ligne

• Une URL à afficher (fictive)

• Une URL de destination (le lien vers la page de votre site, appelée aussi «langing page») qui ne doit pas dépasser 1024 caractères.

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5. la relation clients :fidélisation et personnalisation

Pour suivre la relation avec ses clients plusieurs outils peuvent être utilisés pour constituer un fichier client :

• Logiciel bureautique : Tableur excel ou Calc (openoffice)

• Logiciel de gestion commerciale EBP gestion commerciale, Solune gratuit

• Outils de gestion de la relation client (GRC/CRM) : SugarCRM ; INES (dont version gratuite INES Free Edition), Divalto, VTIGER, GESTAN...

lA CommuniCATion mAil a. Les campagnes d’e-mailingsElles sont efficaces quand elles :

- arrivent au bon moment,- sont personnellement destinées

à vos clients,- proposent des vrais avantages qui

plaisent.

Quelques adresses de logiciels d’e-mailing:

http://mailchimp.com/ www.message-business.com/Emailing www.goopille.com

Où trouver des adresses ?

• Les adresses de vos propres clients : les adresses des propres clients représentent la source la plus importante d‘adresses pour le marketing direct.

• Les adresses de personnes intéressées qui ont été acquises de différentes manières : puisque vous en savez toujours plus sur les personnes intéressées qu’au sujet des personnes ou entreprises qui n’ont jamais contacté votre entreprise, ces adresses sont donc presque aussi précieuses que les adresses de vos propres clients.

• Les annuaires téléphoniques sur CD et annuaires téléphoniques : les annuaires téléphoniques sont généralement très actuels. il est recommandé de bien lire les conditions de licence, pour vous assurer que vous pourrez utiliser les adresses tel que prévu.

• Les annuaires d’adresses sur CD et DVD : ceux-ci sont souvent beaucoup moins chers que les adresses qui peuvent être achetées

ou louées par l’intermédiaire d’un courtier d’adresses. l’avantage de tels CDs est qu’on peut expérimenter avec les critères de sélection.

• Les courtiers d’adresses

on peut soit acheter ou louer des adresses d’un courtier d’adresses pour un seul envoi publicitaire :

www.sncd.org/membres/accueil_tpm.php

www.gfm.fr

envoyer des emails un à un à ses clients, c’est facile.

Envoyer des emails en masse, c’est un métier ! Outlook n’est pas

un logiciel d’e-mailing

ATTENTION ! Vos obligations :

• Collecter les données avec consentement

• Collecter les données en toute transparence

• Garder la confidentialité des données

• Respecter la finalité du fichier

• Conserver les données pendant une durée limitée

• Protéger les données collectées

• Déclarer ses fichiers à la CNIL

Fidéliser ses clients c’est :

- Satisfaire leurs attentes

- S’enquérir de leurs attentes

- Personnaliser le service (végétariens, personnes en situation de handicap...)

- Se souvenir des anniversaires de ses clients et leurs adresser des lettres de vœux

- Les informer des événements susceptibles de les intéresser (festival, exposition...)

- Faire profiter les clients d’offres spéciales (site Internet, Facebook...)

- Se souvenir de leurs habitudes, leurs préférences, laisser les consignes relatives aux particularités de services aux clients en interne…

- Accorder des réductions, offrir des gratuités, couponing (coupons virtuels)…

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b. Les newslettersÀ l’époque des fils RSS, la lettre d’information serait-elle devenue un moyen de communication désuet ? Si certains n’hésitent pas à le proclamer, tout montre que la newsletter tient encore son rôle. Rendez-vous régulier, quotidien, hebdomadaire ou mensuel, la newsletter est un excellent moyen de fidéliser votre lectorat ou votre clientèle. C’est en outre un espace privilégié où vous pouvez vous adresser, sur un ton qui peut être différent de celui que vous employez sur votre site web.

Soigner le contenu :

• L’objet :

n’hésitez pas à afficher une partie du sommaire (en quelques mots clés) pour donner envie d’ouvrir le courrier.

• L’introduction :

N’hésitez pas dans cette partie, si le style de votre lettre le permet, de saluer vos lecteurs et de créer un peu d’intimité.

• Le sommaire :

Si votre lettre est au format HTML, rendez ce sommaire cliquable à l’aide de liens internes.

• Le corps du message :

Pour le fond, attirez la curiosité et l’intérêt du lecteur sans trop en dévoiler. Donnez envie d’en savoir plus ! Pour la forme, utilisez des images distantes, appelées par leur uRl.

• Le pied de lettre :

Il est bon, à la fin de chaque e-mail, de rappeler la procédure de désinscription.

c. Les réseaux sociaux Parmi les nouveaux modèles de développement du marketing en ligne figurent les réseaux sociaux, précieux viviers de contacts qualifiés.

Twitter :

Le site de micro-blogging Twitter, dont le modèle économique n’est pas encore complètement finalisé, cherche à séduire

les annonceurs publicitaires. son service @anywhere permet ainsi de créer des liens directs vers les sites partenaires d’intégrer plus facilement leurs contenus à l’intérieur du site. Il est prévu de permettre, via une option, de créer des liens directs vers les comptes Twitter de particuliers mais aussi de certaines marques.

FaceBook :

on pourrait dire que l’objectif principal est de faciliter la vie du touriste et de lui permettre de faire son choix. Globalement on constate quelques usages de la part des destinations :

• Offrir un conseil : sur la destination, sur les centres d’intérêt du touriste, sur les activités de loisirs et les événements.

• Proposer des bons plans : hébergements, transports, services.

• Permettre aux fans de participer à l’animation : proposer des avis, recommander des lieux ou des activités...

• Faire des fans ambassadeurs de la destination : partage de photos en particulier

• Informer les touristes : les actualités, les événements au jour le jour.

la relation clients : fidélisation et personnalisation

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Carnet d’adresses & référencesCabinets conseil en matière de qualité Tourisme & Qualité http://www.hotels-actions.com

Protourisme www.protourisme.com

Témoins du Forum qualitéIsabelle MIROCHA, responsable de la relation client chez miDAs www.midas.fr

Isabelle MANDIN, responsable communication visiteurs à DisneYlAnD PARis www.disneylandparis.fr

Damien HALLEZ, responsable marketing produit chez miCHelin www.michelin.fr

Marie-Louis JULLIEN, Association pour le management de la Réclamation Clients www.amarc.asso.fr

Pierre GAUTHIER, consultant cabinet « Tourisme & Qualité » www.hotels-actions.com

Mathieu BRUC, responsable e-tourisme au CRDTA

À consulter Marque Qualité Tourisme www.qualite-tourisme.gouv.fr

Camping qualité www.campingqualite.com

Le site des stratégies, canaux et technologies de la relation client : www.relationclientmag.fr

Le blog des professionnels de la relation client et du marketing client : http://sensduclient.com

Association Française de la Relation Client : www.afrc.org

À lireRevue Espaces Qualité & Tourisme – Cahiers Espaces - septembre 2009 www.revue-espaces.com

1ère cartographie des services Réclamations Clients des grandes entreprises sur www.amarc.asso.fr

Une édition assurée par le CRDTARédaction : Céline Coudouel

Comité Régional de Développement Touristique d’AuvergneTél. 04 73 29 49 [email protected]

Crédits photos : J. Damase, J. Mondière, P. Soissons, Istock

Comité Régional de Développement Touristique d’Auvergne

7, allée Pierre de Fermat - CS 50502 - 63178 Aubière CedexTél. 04 73 29 49 49 - Fax. 04 73 34 11 11

[email protected]

pro.auvergne-tourisme.info

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