DESIGN CENTRADONO USUÁRIO

O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.

Quem vai assistir a palestra?

Quem vai assistir a palestra?

Qual é o nosso real objetivo?

Christian PabloDesignerArquiteto de Informação da AG2

*Créditos - Personagem: McMillan Digital Art

[Vídeo com colegas de trabalho do público da palestra apresentando o outro palestrante, Guilherme Dienstmann]

Grau de Confiança(Abril de 2009)

24%

33%

55%

55%

59%

61%

62%

64%

69%

70%

70%

90%

Anúncio de texto em celulares

Anúncio em Banners online

Cartazes/Outdoor

Radio

Revistas

Jornal

TV

Patrocínio da Marca em Eventos/Projetos

Conteúdo Editorial (Ex: Jornal)

Site da Marca/Empresa

Opiniões de consumidores postadas online

Recomendações de pessoas conhecidas

* Fonte: Nielsen Online Global Consumer Survey April 2009 / Base: All Respondents

A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.

William “Bill” Bernbach

“

”

A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.

William “Bill” Bernbach

“

”

A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.

William “Bill” Bernbach

“

”

A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.

William “Bill” Bernbach

“

”

A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.

William “Bill” Bernbach

“

”

A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas.

William “Bill” Bernbach

“

”

Modelo Tradicinal

* Fonte: What’s Next in Marketing and Advertising – Paul Isakson – http://www.slideshare.net/paulisakson/whats-next-in-marketing-advertising-318143Marketing Digital - Lógica Digital - http://www.slideshare.net/logicadigital/marketing-digital-1842283?src=embed

Produto

Propaganda

CRM

Distribuição

Embalagem

Usuário

Produto

Novo Modelo

* Fonte: What’s Next in Marketing and Advertising – Paul Isakson – http://www.slideshare.net/paulisakson/whats-next-in-marketing-advertising-318143Marketing Digital - Lógica Digital - http://www.slideshare.net/logicadigital/marketing-digital-1842283?src=embed

Propaganda

CRM

Distribuição

Embalagem

Usuário

Por que vamos falar disto?

O que se perdeao não investir em Design Centrado no Usuário?

100%Em Conversão/Vendas

150%Em Tráfego/Visitantes

161%Em Produtividade

202%Uso de Funcionalidade

Específica*Estudo do NN/g com 42 projetos (http://www.useit.com/alertbox/roi-first-study.html)

A internet já é o

2° principal canal de solicitação e aquisiçãode novos produtosfinanceiros.

Agência

55%

Online

25%

Telefone

15%

Outros

5%

*Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related

Nova forma de mensurar mídia

*Measuring Engagement - Forrester

2009

1995

EnvolvimentoVisitas, páginas visualizadas e tempo no site

InteraçãoAbrir/ Taxa de clique

IntimidadeSentimento nos blogs, opinião dos consumidores

InfluênciaAfinidade com a marca, recompras, transmissão de conteúdo e poder/score de influência

Intimidade e Influência

Dave Carrolle a United Airlines

5 miAssistiram o vídeo

no You Tube

180 mide perdas na bolsa creditadas ao vídeo

O ser humano há milênios vive em bandos, em grupos.

Gostamos de nos aproximar de pessoas que

têm interesses similares.

A diferença é que com a internet,

agora não há mais barreiras geográficas

e ficou muito mais fácil, barato e rápido de se comunicar.

Seth Codin(Tribes: We Need You to Lead Us - 2008)

“

”

Mercados em rede estão começando a se

auto-organizar mais rápido que as

empresas que os tem tradicionalmente servido.

Graças a web, mercados estão se tornando melhor informados, mais inteligentes, e

demandando qualidades perdidas na

maioria das organizações.

Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls e David Weinberger(ClueTrain Manifesto)

“

”

DESIGN CENTRADONO USUÁRIO

O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.

Maturidade em Usabilidade1

*Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).

Empresa guiada pelo Usuário

Design Centrado no Usuário Integrado

Processo sistemático de Usabilidade

Dirigida pela usabilidade

Verba dedicada a usabilidade

Profissionais Experientes com foco em usabilidade

Desenvolvedor Centrado na Usabilidade

Hostilidade com a Usabilidade

Modelo de Maturidade em Usabilidade

*Stuffthathappens.com por Eric Burke

*Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).

Empresa guiada pelo Usuário

Design Centrado no Usuário Integrado

Processo sistemático de Usabilidade

Dirigida pela usabilidade

Verba dedicada a usabilidade

Profissionais Experientes com foco em usabilidade

Desenvolvedor Centrado na Usabilidade

Hostilidade com a Usabilidade

Modelo de Maturidade em Usabilidade

*Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).

Empresa guiada pelo Usuário

Design Centrado no Usuário Integrado

Processo sistemático de Usabilidade

Dirigida pela usabilidade

Verba dedicada a usabilidade

Profissionais Experientes com foco em usabilidade

Desenvolvedor Centrado na Usabilidade

Hostilidade com a Usabilidade

Modelo de Maturidade em Usabilidade

*Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).

Empresa guiada pelo Usuário

Design Centrado no Usuário Integrado

Processo sistemático de Usabilidade

Dirigida pela usabilidade

Verba dedicada a usabilidade

Profissionais Experientes com foco em usabilidade

Desenvolvedor Centrado na Usabilidade

Hostilidade com a Usabilidade

Modelo de Maturidade em Usabilidade

Vamos ouvir2

Nós temos algumas idéias para você também: algumas novas ferramentas que precisamos, alguns serviços melhores. Coisas que estamos dispostos a pagar.

Tem um minuto?

Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls e David Weinberger(ClueTrain Manifesto)

“

”

3 Vamos pensara partir do Usuário

*Créditos - Personagem: McMillan Digital Art

LeonardoAdministrador, 32 anos.Trabalha na divisão de internet do banco.

Recebeu o “desafio” de reformular a presença digital da área de Empréstimos.

*Créditos - Personagem: McMillan Digital Art

JúlioProfessor, 27 anos.Trabalha na Escola Estadual José Ramires.

Suas contas estão no vermelho.

Está endividado, sem poder de investimento e tem receio de se endividar mais com credito.

*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art

AnáliseHeurística Análise de

Benchmarking

Análise deMétricas

Análise Hierárquicade Tarefas

Focus-Group

Wireframes

*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender

AnáliseHeurística Análise de

Benchmarking

Análise deMétricas

Análise Hierárquicade Tarefas

Focus-Group

Wireframes

*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender

01. Análise Heurística

O que é?Método de inspeção tendo como base uma lista de heurísticas ou de critérios de usabilidade.

Heurísticas de Nielsen

01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do

sistema;

01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do

sistema;

2. Compatibilidade do sistema

com o mundo real;

01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do

sistema;

2. Compatibilidade do sistema

com o mundo real;

3. Controle e liberdade

do usuário;

01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do

sistema;

2. Compatibilidade do sistema

com o mundo real;

3. Controle e liberdade

do usuário;

4. Consistência e padrões;

01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do

sistema;

2. Compatibilidade do sistema

com o mundo real;

3. Controle e liberdade

do usuário;

4. Consistência e padrões;

5. Prevenção de erros;

01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do

sistema;

2. Compatibilidade do sistema

com o mundo real;

3. Controle e liberdade

do usuário;

4. Consistência e padrões;

5. Prevenção de erros;

6. Reconhecimento ao invés de

lembrança;

01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do

sistema;

2. Compatibilidade do sistema

com o mundo real;

3. Controle e liberdade

do usuário;

4. Consistência e padrões;

5. Prevenção de erros;

6. Reconhecimento ao invés de

lembrança;

7. Flexibilidade e eficiência de uso;

01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do

sistema;

2. Compatibilidade do sistema

com o mundo real;

3. Controle e liberdade

do usuário;

4. Consistência e padrões;

5. Prevenção de erros;

6. Reconhecimento ao invés de

lembrança;

7. Flexibilidade e eficiência de uso;

8. Estética e design minimalista;

01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do

sistema;

2. Compatibilidade do sistema

com o mundo real;

3. Controle e liberdade

do usuário;

4. Consistência e padrões;

5. Prevenção de erros;

6. Reconhecimento ao invés de

lembrança;

7. Flexibilidade e eficiência de uso;

8. Estética e design minimalista;

9. Ajudar os usuários a reconhecer,

diagnosticar e corrigir erros;

01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do

sistema;

2. Compatibilidade do sistema

com o mundo real;

3. Controle e liberdade

do usuário;

4. Consistência e padrões;

5. Prevenção de erros;

6. Reconhecimento ao invés de

lembrança;

7. Flexibilidade e eficiência de uso;

8. Estética e design minimalista;

9. Ajudar os usuários a reconhecer,

diagnosticar e corrigir erros;

10. Ajudas e documentação.

AnáliseHeurística Análise de

Benchmarking

Análise deMétricas

Análise Hierárquicade Tarefas

Focus-Group

Wireframes

*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender

O que é?Identificação de padrões, riscos, posicionamento e oportunidades a partir de soluções de mercado.

02. Análise de Benchmarking

AnáliseHeurística Análise de

Benchmarking

Análise deMétricas

Análise Hierárquicade Tarefas

Focus-Group

Wireframes

*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender

03. Análise de Métricas

O que é?Análise do comportamento dos usuários a partir de relatórios de métricas. A partir disso, é possível identificar problemas e oportunidades para otimização do negócio.

Agência

55%

Online

25%

Telefone

15%

Outros

5%

Para alguns produtos a contrataçãoonline é ainda mais representativa:

Investimentos: 45%Empréstimos: 26%Seguros: 18%

03. Análise de Métricas

*Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related

Top 5 Atividades Realizadas online

47%

53%

60%

69%

74%

Leram comentários sobre os produtos escritos por especialistas

Procuraram o endereço de uma prestadora de serviços financeiros

Compararam detalhes e especificações de diferentes produtos financeiros

Compararam valores (Ex: Tarifas, Juros e etc) entre diferentes prestadores de serviços financeiros

Informaram-se a respeito de tarifas ou promoções especiais

03. Análise de Métricas

*Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related

Top 5 Atividades Realizadas online para Empréstimos

42%

52%

66%

67%

71%

Valor do empréstimo vs. Valor que a instituição estava disposta a emprestar

Reputação da instituição

Opções de pagamento

Juros

Valor da parcela mensal

03. Análise de Métricas

*Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related

AnáliseHeurística Análise de

Benchmarking

Análise deMétricas

Análise Hierárquicade Tarefas

Focus-Group

Wireframes

*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender

O que é?Uma técnica de discussão objetiva com um grupo de maneira não estruturada e natural. Aplicada para explorar comportamentos, identificar tendências e esclarecer questões específicas de um projeto.

04. Focus-Group

AnáliseHeurística Análise de

Benchmarking

Análise deMétricas

Análise Hierárquicade Tarefas

Focus-Group

Wireframes

*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender

O que é?Identificação das tarefas a serem executadas pelos usuários com classificação de relevância e mapeamento de fluxos alternativos.

05. Análise Hierárquica de Tarefas

AnáliseHeurística Análise de

Benchmarking

Análise deMétricas

Análise Hierárquicade Tarefas

Focus-Group

Wireframes

*Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender

O que é?A “planta baixa” de uma interface. Define organização, relacionamento, relevância e nomenclaturas de uma interface.

06. Wireframes

O que se perde ao não investir em Design Centrado no Usuário?

100%Em Conversão/Vendas

150%Em Tráfego/Visitantes

161%Em Produtividade

202%Uso de Funcionalidade

Específica

*Créditos - Personagem: McMillan Digital Art

Competências do Arquiteto de Informação

Análise Hierárquicade Tarefas

Análise deÁreas deInterfaces

Análise deBenchmarking

Análise deMétricas

AnáliseHeurística

Card SortingEye-Tracking

Fluxograma

Focus-GroupPesquisaEtnográfica

Definições deSEO

Site map

Teste deUsabilidade

Wireframes

*Créditos dos Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender

Não há volta4

*Créditos: Alan Bailey

Lições5

1. Escute sempre primeiro.

2. Sim, o cliente tem sempre a razão.

3. O usuário guia o produto.

4. Produza informações e experiências que interessem e beneficiem as pessoas.

5. Converse, seja autêntico e transparente. Não busque o controle.

Mais sobre o tema6

O design do dia-a-diaDonald A. Norman

Design para a InternetFelipe Memória

Cultura da ConvergênciaHenry Jenkins

FenômenosSociais nos Negócios

(Groundswell)‏Charlene Li e Josh Bernoff

Não me faça pensarSteve Krug

As Leis da SimplicidadeJohn Maeda

The CluetrainManifesto: The End of Business as Usual‏

Locke, Levine, Searls e Weinberger

Do It Wrong Quickly‏Mike Moran

Muito Obrigado :)

Guilherme Henrique Dienstmannguilherme.dienstmann@ag2.com.brtwitter.com/guilhermehd

Christian Pablo Antuneschristian.antunes@ag2.com.brtwitter.com/chrisantunes