Upload
fernando-cruz
View
224
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Contiene una descripción paso a paso de la metodología QFD, Despliegue de la Función de la Calidad.
Citation preview
Para tener un concepto más amplio de la metodología de Q.F.D. es necesario considerar al detalle los siguientes tres puntos:
1 En años recientes muchas compañías en occidente han desarrolladofilosofías de calidad. Las filosofías de las compañías no pueden ser copiadas o adoptadas de otras; deben de ser desarrolladas por ellas mismas para reflejar la cultura individual de la compañía y su visión organizacional. Cuando se hace de esta manera, la filosofía puede ser desplegada tanto vertical como horizontalmente a través de toda la compañía vía políticas y prácticas operacionales para cambiar la manera de pensar de la organización.
2 En Japón, la especificación para CWQC es seguida muy de cerca´por muchas compañías. En compañías occidentales, el control de calidad QC y QWQC significan cosas diferentes y mucho esfuerzo es empleado en debatir cada uno de estos programas de calidad y sus virtudes. Esto tiende a paralizar a la administración para actuar en la calidad ya que existe muy poco conocimiento en la industria acerca de lo que es CWQC.
3 El objetivo principal de cualquier compañía manufacturera es el sacar nuevos productos al mercado, más pronto que la competencia con costos más bajos y con una mejor calidad. El mecanismo para lograr esto es llamado: “FUNCIÓN DE DESPLIEGUE DE CALIDAD - Q.F.D.”
METODOLOGÍA DE QFD
Existen seis termino clave asociados con Q.F.D:
1 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD- Un concepto global que proporciona los medios para trasladar los requerimientos delconsumidor a requerimientos técnicos apropiados para cada etapa del proceso.
36
37
desarrollo del producto y proceso (estrategias de mercado, planeación, diseño del producto e ingeniería, evaluación de prototipos, proceso de producción, ventas, distribución, etc.)El concepto de QFD puede ser dividido en otros dos conceptos: - Despliegue de la calidad del producto- Despliegue de la función de calidad
2 LA VOZ DEL CONSUMIDOR - Los requerimientos del consumidor expresados en sus propios términos.
3 CARACTERÍSTICAS DE LAS PARTES - Una expresión de la “Voz del consumidor” en lenguaje técnico que especifica los requerimientos de calidad del consumidor.Las características de las partes son características de control críticas del producto final.
4 DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO - Actividades necesarias para trasladar la “Voz del Consumidor” a las características de las partes.
5 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD - Actividades necesarias para asegurar que los requerimientos de calidad del consumidor sean escuchados. Asignar responsabilidades específicas de calidad a departamentos específicos. ( La frase “ Función de Calidad” no se refiere al departamento de Calidad, sino a las actividades necesarias para asegurar que la calidad sea llevada a cabo, no importando que departamento desarrolle la actividad.
6 TABLAS DE CALIDAD - Una serie de matrices que se utilizan para trasladar la “Voz del Consumidor” a las características de control del producto final.
38
El CONCEPTO DE QFD se basa en cuatro documentos clave:
1 REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR “MATRIZ DE PLANEACIÓN”Traslada la voz del consumidor en características de control de las partes; esto es, proporciona una manera de transformar los requerimientos generales del consumidor, obtenidos de evaluaciones de mercado, comparaciones con el consumidor y mercadotecnia en características de control especificas para el producto final.
2 CARACTERÍSTICAS FINALES DEL PRODUCTO“MATRIZ DE DESPLIEGUE”Traduce la salida de la matriz de planeación, esto es, las características del producto final, en características críticas de los componentes. Por lo tanto se mueve una etapa hacia atrás en el diseño y proceso de ensamble.
3 CARACTERÍSTICAS FINALES DEL PRODUCTO“MATRIZ DE DESPLIEGUE”Traduce la salida de la matriz de planeación, esto es, las características del producto final, en características críticas de los componentes. Por lo tanto se mueve una etapa hacia atrás en el diseño y proceso de ensamble.
4 INSTRUCCIONES DE OPERACIÓNEstan basadas en los parámetros críticos del producto y proceso; estas instrucciones identifican las operaciones que se deben llevar a cabo en planta por el personal para asegurar que los parámetros importantes se cumplan.
El sistema global de QFD basado en estos cuatro documentos, establece un flujo continuo de información de requerimientos del consumidor a instrucciones operacionales de la planta; por lo tanto proporciona lo que W. Edwards Deming llama “ UNA CLARA DEFINICIÓN OPERACIONAL” - un propósito común, prioridades y puntos de atención - examinaremos ahora el primero de estos documentos a mayor detalle.
39
MATRIZ DE PLANEACIÓN
El propósito de la MATRIZ DE PLANEACIÓN es el trasladar los requerimientos del consumidor en características de control importantes de control importantes del producto final, que serán desplegadas a través del diseño del producto, desarrollo, proceso y sistema de control de producción.
Esta matriz requiere de 9 pasos:
PASO 1REQUERIMIENTOS EN TÉRMINOS DEL CONSUMIDOR (QUÉ)
PASO 2CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CÓMO)
PASO 3DESARROLLO DE LA MATRIZ DE RELACIÓN ENTRE LOS REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR Y LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (RELACIONES).
PASO 4EVALUACIÓN COMPETITIVA
PASO 5EVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO FINAL
PASO 6DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS PRODUCTOS
PASO 7DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CUANTO)
PASO 8SELECCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS - BASADA EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR, PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS.
PASO 9MATRIZ DE CORRELACIONES
MATRIZ DE PLANEACIÓN ““Casa de la Calidad”
9
CORRELACIONES
1
QUÉ
4
EVAL
UAC
IÓN
CO
MPE
TITI
VA
6
PUN
TOS
DE
VEN
TA
5 EVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL
2 CÓMO
3
RELACIONES
7 CUÁNTO
8 CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS
4
40
70
MOVEMENT OF TARGET VALUE
TECHNICALREQUIREMENTS
CUSTOMERREQUIREMENTS D
EGR
EE
OF
IMPO
RTA
NC
E
OU
R C
OM
PA
NY
RAT
ING
CO
MP
AN
Y “A
” RAT
ING
CO
MP
AN
Y “B
” RAT
ING
PLA
NN
ED
LE
VEL
IMPR
OV
EME
NT
RAT
IO
SAL
ES
PO
INTS
IMP
OR
TAN
CE
WEI
GH
T
REL
ATIV
E W
EIG
HT
(%)
X = OUR COMPANY= COMPANY A= COMPANY B
(WORST TO BEST)1 2 3 4 5
IMPORTANCE WEIGHT
RELATIVE WEIGHT (%)
TARGET VALUES
TECHNICAL COMPARISON
5
4
3
2
1
SP
EC
IAL
RE
QU
IRE
ME
NTS
STANDARD PARTS %
UL REQUIREMENTS
MODULAR CPUCOMPONENTS
COMPETTIVECOMPARISON
41
PASO 1
REQUERIMIENTOS EN TÉRMINOS DEL CONSUMIDOR (QUÉ)
Poner los requerimientos del producto en términos del consumidor. Los requerimientos primarios que son los que básicamente el consumidor quiere y desea, son expandidos a requerimientos secundarios y terciarios para obtener una lista definitiva. para facilitar esta identificación es de gran ayuda el uso de un diagrama causa-efecto.
Generalmente esta información proviene de una gran variedad de fuentes: datos de investigaciones de mercado acerca de la opinión del consumidor y de los proveedores, así como lo que el departamento de ventas quiere.
Esta primaria etapa es la más critica del proceso y usualmente la más difícil; ya que requiere el OBTENER y EXPRESAR lo que el consumidor realmente quiere, y no lo que nosotros pensamos que él espera.
Los requerimientos del consumidor (QUÉ), se colocan en el eje vertical de la parte superior de la matriz de planeación.
PASO 1 REQUERIMIENTOS EN TÉRMINOS DEL CONSUMIDOR (QUÉ)
Queso
Relleno
Mucho QuesoVariedad de Quesos
Sin anchoasTamaño adecuado de rebanadasAmplia selección de ingredientes
Salsa
Ingr
edie
ntes
Mucha salsaSabor adecuado del tomateCombinación adecuada de condimentos
Primario Secundario Terciario
43
44
Paso 2
CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CÓMO)
Consiste en listar en la parte superior horizontal de la matriz, las características de control del producto final que se cree deben ser cumplidas para satisfacer y encontrar los requerimientos del producto.
Estas características son los requerimientos del producto (atributo) que se relacionan directamente con los requerimientos del consumidor y deben ser selectivamente desplegadas a través del diseño, manufactura, ensamble y proceso de servicio; para manifestarse en el desempeño del producto final y en la aceptación del cliente. Consecuentemente, estas características deben ser capaces de ser expresadas en términos medibles, ya que la característica de salida va a ser controlada normalmente contra objetivos. Generalmente existe una abundancia de esas características; la pregunta es: ¿Se tienen las correctas en términos de los requerimientos del consumidor?
Requerimientos
Apa
rienc
ia
Sazo
nado
Diá
met
ro
Espe
sor c
entro
Espe
sor o
rilla
Can
tidad
Ingr
edie
ntes
Can
tidad
Tipo
s
Tiem
po
Tem
pera
tura
Can
tidad
Sele
cció
nG
rado
Text
ura
Pasta Pasta Pasta Servicio deentrega
Rellenos
PASO 2 CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CÓMO)
Paso 1
Requerimientos
46
47
Paso 3
DESARROLLO DE LA MATRIZ DE RELACIONES ENTRE LOS REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR (QUÉ) Y LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL.
Desarrollar la matriz de relaciones entre los requerimientos del consumidor y las características de control del producto final.Ya que existen diferentes niveles de correlación entre los requerimientos del consumidor y las características del producto, se utiliza un grupo de símbolos para identificar la significancia de estas relaciones.
El beneficio de llenar esta matriz de relaciones utilizando los símbolos apropiados, es que rápidamente nos indica, si es que las características de control del producto final cubren adecuadamente los requerimientos o expectativas del consumidor.La ausencia de símbolos (o una gran mayoría de RELACIONES DÉBILES), nos indica que algunos requerimientos del consumidor no están listados (PASO 1) o muestran una relación muy débil con las características de control del producto final (PASO 2), y que por lo tanto el diseño tiene una probabilidad muy baja de cumplir los requerimientos o expectativas del consumidor. Por el contrario el poner en exceso RELACIONES FUERTES nos indica que se están considerando todas las características del producto como imprescindibles para satisfacer los requerimientos del consumidor y esto ocasionaría esfuerzos innecesarios.
Un aspecto muy importante de esta matriz de relaciones es su habilidad de identificar requerimientos de diseños conflictivos, en este caso, el diseño debe ser optimizado para cumplir con objetivos individuales y concretos (El método TAGUCHI) es utilizado para esto.
En este paso, puede llegar a ser necesario que se modifiquen o cambien las características de control del producto final, para asegurar que TODOS los requerimientos del consumidor estén adecuadamente expresados.
49
Muchoqueso
Requeri-mientos
del Consumi
dor
Pasta
Características de Control del Producto FinalPaso 2
Rellenos
Matriz deRelaciones
Relaciones Fuertes
Relaciones Medias
Relaciones Débiles
PASO 3 MATRIZ DE RELACIONES
50
Paso 4
EVALUACIÓN COMPETITIVA
Consiste en poner las evaluaciones de mercado, las cuales muestran las ponderaciones de importancia para los requerimientos listados y los datos de evaluación competitiva para productos existentes. En esta parte es muy importante el considerar todos los productos de la competencia. las ponderaciones del consumidor que representan las áreas de mayor interés y más alta expectativa, satisfacción expresada por el consumidor, para los requerimientos que él ha expresado (QUÉ), nos permiten poner prioridades a áreas del producto que requieren mejorías.
Los datos de evaluación competitiva muestran como es visto nuestro producto por el consumidor y nuestra relación con el competidor. En pocos términos, los puntos de atención serán más fuertes y los más débiles de nuestro producto en el mercado.Los más débiles son áreas que requieren mejoría y en las cuales la competencia, hay que anunciarlas como una ventaja nuestra. Toda esta información proviene de investigaciones de mercado, ventas, servicio, etc.
Los datos de evaluación competitiva deberán incluir tanto a nuestro producto como al de la competencia. En muchas ocasiones esta evaluación se basa en un sistema de ponderaciones para indicar claramente las fuerzas y debilidades del mercado.
52
PASO 4 EVALUACIÓN COMPETITIVA
9.0
8.5
9.5
6 7 8 9
Matriz de Relaciones
Requerimien-tos del
Consumidor
Características de Control del Producto Final
Apa
rienc
iaÍndices de
Importancia al Consumidor
Evaluación del Mercado
Evaluación Competitiva
- Producto A
- Producto B
- Producto C
- Producto D
53
Paso 5
EVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL
Los datos utilizados generalmente son obtenidos de evaluaciones llevadas a cabo dentro de la compañía; la información contiene a nuestro producto y los de la competencia. De nuevo, estos datos deben ser expresados en términos objetivos y medibles o en caso de datos subjetivos, traducidos a calificaciones numéricas de desempeño basadas en la evaluación y el juicio.
Las evaluaciones competitivas son comparadas con las evaluaciones de las características de control del producto, para determinar áreas de inconsistencia entre lo que el consumidor dice y nuestras propias evaluaciones.
Por ejemplo, si los datos de mercado indican que un producto de la competencia satisface de una mejor manera los requerimientos delconsumidor (a pesar de que nuestra evaluación indica que nuestroproducto es mejor para la característica de control particular del producto que lo relaciona a esa necesidad); entonces, existe algo mal con la evaluación interna de esa característica o se seleccionó la característica equivocada para encontrar esa necesidad.
55
PASO 5 EVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO FINAL
6 7 8 9
Matriz de Relaciones
Requerimien-tos del
Consumidor
Características de Control
del Producto FinalApa
rienc
iaÍndices de
Importancia al Consumidor
Evaluación del Mercado
Evaluación Competitiva
CompararEvaluación
Competitiva de las
Características de Control
Prod.ABCD
110105
9590
Etc.Etc.Etc.Etc.
56
Paso 6
DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS PRODUCTOS
Utilizamos la columna de la derecha de la matriz de planeación para listar los puntos clave de venta para un nuevo producto.Estos puntos de venta son características recomendable para ser enfatizados en un segmento particular del mercado. Basado en losresultados de la comparación, las estrategias de promoción son establecidas.
Los puntos de venta se basan en:
•El grado de importancia en la satisfacción de las necesidades del consumidor.
•Costos asociados para el incorporamiento al producto.
Todas las actividades de la compañía deben de estar involucradas en la selección del proceso del punto de venta para asegurar de que lo pedido, sea entregado.
58
PASO 6 DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS PRODUCTOS
Matriz de Relaciones
Características de Control
del Producto FinalÍndices de
Importancia al Consumidor
Evaluación del Mercado
Evaluación Competitiva
Mucho Queso
Requerimien-tos del
Consumidor
Puntos de Venta
Buen Sabor Adecuado
Mejor que la
Competencia
59
Paso 7
DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CUANTO).
Es el desarrollo de objetivos para cada una de las características de control del producto final. Estos objetivos se basan de acuerdo para la selección de los puntos de venta, las ponderaciones de importancia del consumidor, y las fortalezas y debilidades del producto actual. Como se mencionó anteriormente, estos objetivos deben ser valores medibles que pueden ser evaluados en el producto final.
El comportamiento hacia estos objetivos debe ser medido en cada etapa del desarrollo del producto y demostrar que es satisfactorio en:
• Evaluación de prototipos mecánicos y funcionales.
• Pruebas de Ingeniería.
• Primeras unidades producidas.
61
PASO 7 DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CUÁNTO)
Requerimien-tos del
Consumidor
Apa
rienc
ia
Índices de Importancia al Consumidor
Evaluación del Mercado
Evaluación Competitiva
Evaluación Competitiva de las Caracts.de Control
Prod.ABCD
1101059590
Etc.Etc.Etc.Etc.
Matriz de Relaciones
Puntos deVenta
Características de Control
del Producto Final
Objetivos de las Características de Control
Etc.
62
Paso 8
SELECCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS - BASADO EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR, PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS.
En el desarrollo de la matriz de planeación se involucra la selección de características de control del producto que deben ser desplegadas a los largo del proceso de QFD; de planeación a producción. Esta selección se basa en la importancia del consumidor, puntos de venta, evaluaciones competitivas, y la dificultad de lograr los objetivos característicos.
Las características que tengan una muy fuerte relación para cumplir con las necesidades del consumidor, son importantes para él, tienen un pobre desempeño ante la competencia y son determinadas por el punto de venta; deben ser desplegadas o traducidas en el lenguaje de cada disciplina o en términos de la función de requerimientos, acciones y controles para asegurar que la voz del consumidor sea permanente escuchada a lo largo de todo el proceso de desarrollo; diseño producción, mercadotecnia y ventas.
64
PASO 8 SELECCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS - BASADA EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR,
PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS
Requerimien-tos del
Consumidor
Apa
rienc
ia
Índices de Importancia al Consumidor
Evaluación del Mercado
Evaluación Competitiva
Evaluación Competitiva de las Caracts.de Control
Prod.ABC
11010595
Etc.Etc.Etc.
Matriz de Relaciones
Puntos deVenta
Características de Control
del Producto Final
Objetivos de las Características de Control
Etc.115
Características de Control a ser Desplegadas
x x x
65
Paso 9
MATRIZ DE CORRELACIONES
La MATRIZ DE CORRELACIONES es una tabla triangular generalmente relacionada a los COMO (S), que establece la correlación entre cada uno de ellos. Como en la Matriz de Relaciones, se utilizan símbolos para describir la fuerza de estas relaciones.
La MATRIZ DE CORRELACIONES permite identificar cuales de los COMO(S) se encuentran contenidos en otros COMO(S), y cuales se encuentran en conflicto. Los que están en conflicto son extremadamente importantes ya que representan puntos en los cuales se deben llevar a cabo TRADE-OFFS. Los que no sean identificados y resueltos, generalmente llevarán al incumplimiento de requerimientos, a pesar de que se haya hecho todo de la mejor manera posible.
Algunos de estos conflictos, requerirán de un alto estudio en su decisión, ya que posiblemente involucren distintos departamentos dentro de la compañía. Su resolución temprana es esencial en el tiempo de duración del proyecto y en el evitar acciones no productivas en la búsqueda de soluciones no existentes.
67
PASO 9 MATRIZ DE CORRELACIONES
X
X
Requerimien-tos del
Consumidor
Matriz de Relaciones
Características de Control
del Producto FinalÍndices de
Importancia al Consumidor
Evaluación del Mercado
Evaluación Competitiva
Puntos deVenta
Matriz
de co
rrelac
iones
XX
= Fuertemente Negativa= Negativa= Fuertemente Positiva= Positiva
Correlación
68
Una vez que se ha llenado la Matriz de Planeación a través de los nueve pasos; se procede a la interpretación de la información que se encuentra recopilada en la “Casa de la Calidad”, como también se le puede llamar a la Matriz de Planeación.
Esta información debe ser analizada considerando la relación existente entre cada una de las partes de la casa:
- Importancia del consumidor
- Puntos de Venta
- Evaluaciones competitivas
- Dificultad Técnica
- Matriz de relaciones
- Matriz de correlaciones
- Etc.
encontrando áreas de oportunidad bajo las mejores condiciones, para el caso particular que se este analizando.
70
MOVEMENT OF TARGET VALUE
TECHNICALREQUIREMENTS
CUSTOMERREQUIREMENTSA
P
J
X X X X X X X X XX
BU
MP
ER V
ELO
CIT
Y
FLIP
PE
R V
ELO
CIT
Y
EJE
CT
FOR
CE
HEI
GH
T
WID
TH
WEI
GH
T
PLA
YFIE
LD A
NG
LE
FLIP
PE
R A
CTU
ATIO
N
FOR
CE
FLIP
PE
R F
AIL
UR
E R
ATE
FLIP
PE
R B
UTT
ON
PO
SITI
ON
GLA
SS S
HA
TTE
R R
ESIS
TAN
CE
RE
PLA
Y P
ER
CEN
TAG
E
DEG
RE
E O
F IM
POR
TAN
CE
OU
R C
OM
PA
NY
RAT
ING
CO
MP
AN
Y “A
” RAT
ING
CO
MP
AN
Y “B
” RAT
ING
PLA
NN
ED
LE
VEL
IMPR
OV
EME
NT
RAT
IO
SAL
ES
PO
INTS
IMP
OR
TAN
CE
WEI
GH
T
REL
ATIV
E W
EIG
HT
(%)
BC E F G H I D
X = OUR COMPANY= COMPANY A= COMPANY B
(WORST TO BEST)1 2 3 4 5
4 3 4 4 4 1.33 5.3 5.2
6 4 4 3 4 1.0 6.0 5.9
9 2 2 3 4 2.0 27.0 26.3
5 3 2 3 3 1.0 5.0 4.9
8 3 4 2 4 1.33 16.0 15.6
7 5 3 3 5 10 7.0 6.8
9 4 3 2 4 10 11.0 10.7
8 4 4 2 4 10 8.0 7.8
3 3 4 3 4 1.33 4.0 3.9
10 - NO DATA - 1.33 13.3 13.0
GET
QU
ARTE
R’S
WO
RTH
PLA
YSW
ELL
FAIR
LYSA
FED
ES
IGN
DON’T LOSEQUARTERS
REASONABLEREPLAY LEVEL
ALL THE FEATURESWORK
DOESN’T TILTTOO EASILY
BALL MOVES FAST
MANY WAYS TO SCORE
DON’T GET TIREDPLAYING
NO“AUTOMATIC DRAIN”
STRONG FLIPPERS
DON’T GET HURTPLAYING
IMPORTANCE WEIGHT 219 316 140 35 4 15 70 4 237 15 117 53
RELATIVE WEIGHT (%) 17.9 25.7 11.4 2.9 0.3 1.2 5.7 0.3 19.4 1.2 9.6 4.3
TARGET VALUES
X X
FT S
EC
X X
FT S
EC
X X
FT L
BS
X X
IN
X X
IN
X X
FT L
BS
DE
GR
EE
S
X X
LBS
2250
,000
CYC
LE
PE
R P
LAN
XX L
BS
5 %
TECHNICAL COMPARISON
5
4
3
2
1
X
X X O
X
X
X
XX
X
SP
EC
IAL
RE
QU
IRE
ME
NTS
STANDARD PARTS %
UL REQUIREMENTS
MODULAR CPUCOMPONENTS
L
M
N
Q
O
K
COMPETTIVECOMPARISON
70
MOVEMENT OF TARGET VALUE
TECHNICALREQUIREMENTS
CUSTOMERREQUIREMENTS D
EGR
EE
OF
IMPO
RTA
NC
E
OU
R C
OM
PA
NY
RAT
ING
CO
MP
AN
Y “A
” RAT
ING
CO
MP
AN
Y “B
” RAT
ING
PLA
NN
ED
LE
VEL
IMPR
OV
EME
NT
RAT
IO
SAL
ES
PO
INTS
IMP
OR
TAN
CE
WEI
GH
T
REL
ATIV
E W
EIG
HT
(%)
X = OUR COMPANY= COMPANY A= COMPANY B
(WORST TO BEST)1 2 3 4 5
IMPORTANCE WEIGHT
RELATIVE WEIGHT (%)
TARGET VALUES
TECHNICAL COMPARISON
5
4
3
2
1
SP
EC
IAL
RE
QU
IRE
ME
NTS
STANDARD PARTS %
UL REQUIREMENTS
MODULAR CPUCOMPONENTS
COMPETTIVECOMPARISON
71
Requisitos de Clientes
• Cada gráfica debe empezar con la voz del Cliente• Identificar todos los grupos de trabajo. Puede ser que
diferentes grupos tengan algunas necesidades comunes, así como algunas necesidades en conflicto.
• Recolecte información precisa de los Clientes acerca de sus deseos y necesidades.
• Realice una tormenta de ideas para identificar cualquier requisito adicional de los Clientes.
• Utilice un Diagrama de afinidad para agrupar los datos en categorías lógicas.
• Utilice un diagrama de árbol para asegurar que el listado de requisitos del Cliente está completo. Siempre un diagrama de árbol completo muestra niveles primario, secundario y terciario de detalle.
• Transfiera la lista de requisitos del Cliente a la Casa de la Calidad
A
COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD
Elementos sugeridos y una secuencia recomendada de construcción de la casa de la Calidad se presenta a continuación. Utilice la información como guía general. Mantenga en mente que la gráfica debe ser construida por tofo el equipo de trabajo.
72
LA VOZ DEL CONSUMIDOR
TÍPICA INFORMACIÓN RECOLECTADA
EJEMPLO: LAS PUERTAS DE UN CARRO
• SON FÁCILES DE ABRIR• SE CIERRAN FACILMENTE• SE MANTIENEN ABIERTAS EN UNA SUPERFICIE INCLINADA• NO SE VAN HACIA ATRÁS VIOLENTAMENTE CUANDO SE
ABREN• EL ASIENTO ES CÓMODO PARA VIAJES LARGOS• SE PUEDE OBSERVAR HACIA AFUERA POR EL ESPEJO DESDE
LA POSICIÓN DEL CONDUCTOR • LA MANIVELA DE LA ENTANA ES FACIL DE ALCANZAR• LA MANIVELA DE LA VENTANA ES FACIL DE SUJETAR• EL ESPEJO SE QUEDA EN SU LUGAR CUANDO SE DA UN
PORTAZO• NO GOTEA AGUA CUANDO LA OPERAS • EL MATERIAL DE RECUBRIMIENTO NO SE OPACA NI SE ROMPE • NO SE OYE RUIOD DEL VIENTO• NO ENTRA AGUA• NO SE OXIDA• SE SIENTE SOLIDO• NO HACE RUIDO• SE UNE PERFECTAMENTE A LA CARROCERÍA• SE OPERAN FÁCILMENTE LOS SEGUROS• SE DESEA PROTECCIÓN PARA LOS CHOQUES• NO LES GUSTA EL PLÁSTICO• LAS LLAVES OPERAN FÁCILMENTE• LA LLAVE NO SE ATORA• ETC.
73
MODELO DE KANO
CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMIENTO
CARACTERÍSTICAS DE EXALTACIÓN
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR CUMPLIMIENTO
SATI
SFAC
CIÓ
N
74
Grado de Importancia
• Identificar la prioridad relativa de cada requisito del Cliente.• Utilice información del Cliente como base para determinar
los valores siempre que sea posible.• Utilice una escala del 1 al 10, donde 10 indique los puntos
realmente importantes.
B
Comparación Competitiva
• Identificar que tan bien su Compañía y su competencia cumple cada uno de los requisitos de los Clientes.
• Utilice información de la competencia como base para determinar valores numéricos.
• Utilice una escala de 1 a 5, siendo 5 el mejor.
C
Utilice símbolos para marcar cada valor de las compañías analizadas, para que se pueda ver fácilmente qué tan bien desde el punto de vista del Cliente su compañía se compara con la competencia.
D
Nivel Planeado
• Determine qué nivel planea lograr para cada requisito del Cliente.
• Enfóquese en empatar o sobrepasar a la competencia en los puntos que le puedan dar una ventaja competitiva en los productos y servicios o que sean muy importantes para los Clientes.
E
COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD
75
Radio de Mejora
• Cuantificar la cantidad de mejora planeada para cada requisito del Cliente.
• Para calcular, dividir el valor del nivel planeado entre el valor actual de la compañía.
Radio de Mejora = Valor planeado . Valor actual de la Compañía
E
Puntos de Venta
• Identificar los puntos de venta mayores y menores• Limitar el equipo a solo algunos puntos• Para indicar la importancia de los puntos de venta, utilice
símbolos para los cuales se asignan valores.
G
• Note que los puntos con alto grado de importancia son siempre puntos de venta lógicas. También recuerde que cualquier punto que pueda ser nuevo o apreciado para el Cliente es considerado punto de venta, sin embargo a lo mejor no tiene un alto grado de importancia.
Importancia en peso (Requisitos de los Clientes)
• Cuantifique la importancia de cada requisito del Cliente • Para calcular, multiplique los grados de importancia por el
radio de mejora por el valor de los puntos de venta.
H
COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD
= punto mayor = 1.5 * = punto menor = 1.2 *
Peso absoluto
= Grado deImportancia( ) ( )Radio de
MejoraValor del
Punto de Venta( )x x
76
LA VOZ DEL CONSUMIDOR
DETERMINANDO LA IMPORTANCIA RELATIVA
ESTUDIO CLÍNICO:PUNTOS SOBRE 100
MEJOR CATEGORÍA
CATEGORÍASECUNDARIA
• FUNCIONAMIENTO DE LA PUERTA
- EFICIENCIA AL CERRARLA- EFICIENCIA AL ABRIRLA- PERMANECE ABIERTA EN CIERTA OCASIÓN
• FUNCIONAMIENTO DE LAS VENTANAS
- FUNCIONAN FÁCILMENTE- LAS MANIVELAS SE CONTROLAN Y
ALCANZAN FÁCILMENTE- VELOCIDAD DEL FUNCIONAMIENTO
• PERDURABILIDAD
- LIBRE DE PROBLEMAS CON LAS VENTANAS- LIBRE DE CORROSIONES- LIBRE DE PROBLEMAS CON LOS CANDADOS
• SEGURIDAD
- PROVEE DE PROTECCIÓN EN UNA COLISIÓN
77
LA VOZ DEL CONSUMIDOR
DETERMINANDO LA IMPORTANCIA Y RATING
CUESTIONARIO:
POR FAVOR DIGANOS QUE TAN IMPORTANTE SON PARA USTED
CONFORMIDAD CON CADA UNA DE ELLAS
POR FAVOREVALUE LAS PUERTAS DE
SU CARRO
NO
MU
Y I
MPO
RTA
NTE
NO
IMP
OR
TAN
TE
ALG
O I
MPO
RTA
NTE
MU
Y I
MP
OR
TAN
TE
ES
EN
CIA
L
ME
DIA
NO
PO
BR
E
BU
EN
O
MU
Y B
UE
NO
EXC
ELE
NTE
QUE TAN IMPORTANTE ESESTA CARACTERÍSTICA?
COMO EVALUA SU AUTO EN ESTE ASPECTO?
ESFUERZO AL CERRARLA
ESFUERZO AL ABRIRLA
POSICIÓN DEL ASIENTO
CONFORT DEL ASIENTO
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
78
LA VOZ DEL CONSUMIDOR
PRIMARIA SECUNDARIA TERCIARIA
BUENA OPERACIÓN(USO)
FACILIDAD DE ABRIR Y CERRAR
VENTANAS QUE OPEREN
FACILMENTE
SEGUROS QUE OPEREN
FACILMENTE
INTERIORBUENA APARIENCIA
FÁCIL DE CERAR DESDE AFUERA
FÁCIL DE ABRIR
QUE NO RETROCEDA
MANIVELA FÁCIL DE OPERAR
MANIVELA FÁCILP DE ALCANZAR
MANIVELA GIRE EN LA DIRECCIÓN CORRECTA
FÁCIL OPERACIÓN DESDE ADENTRO
FÁCIL OPERACIÓN DE LAS LLAVES
MATERIAL EN BUEN ESTADO (QUE NO SE DESTIÑA)
ATRACTIVO(NO DE PLÁSTICO)
79
Peso Relativo (%) (Requisitos del Cliente)
• Cuantificar la importancia relativa de cada requisito del Cliente por medio de expresarlo como porcentaje.
• Para Calcular:•Total del peso absoluto•Dividir peso absoluto de un punto entre el total •Multiplicar por 100
• Utilizar los pesos relativos como guía para seleccionar los requisitos clave del Cliente donde concentrar tiempo y recursos.
I
Requerimientos Técnicos
• Desarrollar una lista internamente, utilizando datos existentes y la experiencia combinada del equipo.
• Iniciar recolectando datos disponibles• realizar tormenta de ideas para identificar requisitos
adicionales.• Utilizar diagramas de afinidad y de árbol para organizar
clarificar y expandir la información.• Seguir las siguientes guías:
•Localizar requisitos globales del producto o servicio no especificaciones de desempeño de menor nivel.•Tratar de no incluir partes o mecanismos.•Establecer definiciones que sean entendidas y acordadas por todos los miembros del equipo.•Utilizar terminología que sea entendida internamente.
• Transferir los requerimientos técnicos a la Casa de la Calidad
J
COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD
80
Requerimientos Especiales
• Listar cualquier necesidad o demanda inusual, tales como estándares gubernamentales, certificaciones u objetivos especiales de la Compañía.
• Notar que estos puntos deben considerarse en la fase de diseño y desarrollo, pero normalmente no aparecen en la lista de demandas del Cliente.
K
COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD
Matriz de Relación
• Identificar si un requerimiento técnico tiene alguna barrera para satisfacer los requisitos de los Clientes
• Evaluar cada par de requerimientos preguntando si los requerimientos técnicos afectan de alguna manera a los Clientes.
• Para indicar las fuerzas de las relaciones es conveniente utilizar símbolos a los que se asignan valores.
L
= relación fuerte = 9
= relación moderada = 3
= relación débil = 1
No espera encontrar una relación entre cada par de requerimientos
82
Peso absoluto (Requerimientos técnicos)
• Cuantificar la importancia de cada requerimiento técnico.• Para calcular este valor, sólo aquellos requisitos técnicos
relacionados a un requerimiento técnico son incluidos en el cálculo:
• Multiplicar el valor de cualquier relación mostrada en la columna del requerimiento técnico por el peso relativo del requisito del Cliente.
• Sumar los resultados.
M
COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD
Peso relativo (%)
• Cuantificar la importancia de cada requerimiento técnico expresando éste como un porcentaje.
• Para calcular:• Sumar los pesos absolutos• Dividir el peso absoluto de un punto entre el total.• Multiplicar por 100.
N
Comparación técnica• Identificar que tan bien la Compañía y la competencia
cumple cada uno de los requerimientos técnicos.• Utilizar la experiencia interna de fuentes tales como
ingeniería, técnicos y personal de campo.• No espere evaluar cada requerimiento técnico.• Convertir los datos de la prueba en valores que sean
apropiados para una escala de uno a cinco, siendo el cinco el mejor.
• Graficar el desempeño de cada Compañía utilizando símbolos.
O
Matriz de Correlación.
• Utilizar símbolos para indicar la dirección deseada para cada valor meta:
• Identificar las relaciones complementarias o conflictivas.• Ayudar a los miembros del equipo a ver cómo sus
esfuerzos individuales pueden afectar los esfuerzos de otros.
• Involucrar sólo aquellos miembros del Equipo con experiencia técnica para desarrollar esta parte de la gráfica.
• Utilizar símbolos para indicar las fuerzas de las correlaciones:
R
COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD
X
= positivamente fuerte
= algo positiva
= algo negativa
= fuertemente negativa
83
85
Los Diagramas de Afinidad y los Diagramas de Árbol son herramientas de planeación que ayudan a los equipos de proyecto de Q.F.D. a organizar y a evaluar datos. Durante las etapas tempranas del desarrollo del producto o servicio, el equipo puede utilizar diagramas de afinidad para organizar los datos de los Clientes en grupos donde requerimientos más específicos pueden ser definidos.
cuando se usan con los diagramas de afinidad, los diagramas de árbol ayudan a asegurar que todos los requerimientos del Cliente han sido identificados. Ellos permiten al equipo expandirse en grupos más amplios.
Diagramas de Afinidady Diagramas de Árbol
86
El objetivo principal de esta herramienta es agrupar datos individuales en categorías lógicas y utilizables.
1 Exponga el objetivo del estudio de Q.F.D. en términos generales.
2 Recopile los datos del Cliente asociado con el objetivo registrando cada respuesta del Cliente en una tarjeta, una idea por tarjeta. (Algunas compañías prefieren utilizar Post-it).
3 Recoja todas las tarjetas, revuélvalas y de manera aleatoria colóquelas encima de una mesa.
4 Busque las tarjetas que parezcan similares y organícelas en grupos limitados. Un máximo de 10 grupos es normalmente sugerido. Algunas tarjetas pueden no pertenecer a ningún grupo. Una tarjeta individual puede formar su propio grupo.
5 Seleccione una tarjeta simple de cada grupo que mejor represente un tema en común y coloque esta carta a la cabeza del grupo. Si no encuentra una tarjeta apropiada elabore una.
6 Transfiera la información a un papel y dibuje una línea alrededor de cada grupo.
7 Críticamente evaluar el diagrama según sewrequiera.
Cómo construir un Diagrama de Afinidad
BuenaHamburguesa
Pan
Ingredientes
Hamburguesa
Pantostado
Pan fresco
No más largoque la carne
Lotes de queso
Buena selección
de quesos
Queso fundido
Ingredientes frescos
Hamburguesa
Cebollaadentro
Muchas variedades
de condimentos
87
88
Cómo construir un Diagrama de Árbol
El objetivo general de este diagrama para propósitos de Q.F.D. es crear una lista
completa de requisitos donde muchos niveles de detalle son claramente mostrados.
Seleccione un grupo del diagrama de
afinidad terminado
para expandirlo
en un diagrama de
árbol.
Ponerse de acuerdo sobre un enunciado que claramente exprese el problema u objetivo del grupo seleccionado. La tarjeta líder puede ser revisada o utilizada directamente si ésta cumple la aprobación del equipo.
Una vez que la tarjeta primaria con el objetivo/asunto es identificada, colocarla en el lado izquierdo de la mesa.
Identificar todos los elementos o componentes relativos a este enunciado primario. Realice una tormenta de ideas con los elementos o componentes adicionales, utilizando las tarjetas existentes como un punto de partida. Registre cualquier nueva idea en una tarjeta.
Identifique las ideas que están más relacionadas al enunciado central. Arregle éstas en una columna a la derecha del enunciado central, parecido a un árbol genealógico o a una carta organizacional. Estas ideas representan el nivel secundario de detalle en el diagrama.
Cómo construir un Diagrama de Árbol(continuación)
Estudiar el diagrama para observar si no existen problemas en la secuencia o en la lógica. Se puede revisar cada rama empezando con el punto más detallado en la parte derecha más alejada y seguir el flujo de más a menos detalle,
Comparta el diagrama de árbol terminado con otros grupos para conseguir retroalimentación y revíselo según se necesite.
Ahora adicione los elementos relacionados a este nivel secundario, para crear un tercer nivel de detalle. Continúe hasta que todas las tarjetas o ideas registradas hayan sido adicionadas al diagrama en una secuencia que muestre su nivel relativo de detalle. Se puede encontrar que una tarjeta no pertenece al diagrama de árbol o que una nueva tarjeta debe estar escrita para cumplir un objetivo específico o propósito.
89
Diagrama de Árbol para temaPara lograr “X”
Medio 4°nivel
Paralograr
“X”Medio
primario
Tema
Fecha
Lugar
Miembros
Mediosecundario
Restric-ciones
Medioprimario
Mediosecundario
Mediosecundario
Mediosecundario
Medioterciario
Medio terciario Medio 4° nivel
“
“
“
“
“
“
“
“
“
“
“
“
“
“
“
“
“
“
“
90
Errores comunes al trabajarcon Q.F.D.
Tratar de utilizar QFD para todo
Establecer prioridades inadecuadas
Falta de equipos
de trabajo
Participantes involucrados
Formación de
subgrupos
Falta de habilidad
para trabajar
en equipo
Falta de
apoyo
Falta de representación de un área con información y/o
conocimiento importante
Enfocarse demasiado
a las gráficas
Adherirse a la
tradición
Apresurarsea hacer
las cosas
91
Limitarsea información ya existente
Tomar atajos suponiendocuándo se debe investigar
Ingeniería de
Productos
Funciones Participantes
Ingeniería de
Planta
ProducciónAseguramiento
de Calidad
Mercadotecnia
Ventas
92
Beneficios
Dirige los esfuerzos de cambio a satisfacer las necesidades más importantes para el cliente
Define el camino más fácil para lograr la mejora
Anticipa estrategias de mejora con resultados negativos secundarios
Minimiza el esfuerzo para mejorar la competitividad del producto
Reducción del tiempo y costo para desarrollo de nuevos productos
93
Diagnóstico
1. Renglón vacío (sin relaciones): Faltó satisfacer ese requerimiento con uno o varios Cómo’s.2. Columna vacía (sin relaciones): Posiblemente es una Característica de Diseño (Cómo) redundante o innecesario. 94
4. ¡Conflicto! La opinión del cliente (consumidor) a través de la Evaluación cuantitativa difiere de nuestro
concepto o percepción del producto o servicio que ofrecemos.
Diagnóstico
96
Mejor
Mejor
5. Importancia Técnica (Absoluta/Relativa): Ponderación numérica de las características de Diseño
(Cómo).
Diagnóstico
97
6. Área de oportunidadDiferenciación de la competencia
7. ¿Indispensable Mejorar!Si no puedo sobresalir tengo que “copiar”
Diagnóstico
98
* # 6
* # 7 5
1
Mejor
X
X
8 a. La opinión del Cliente (consumidor) sobre nuestro producto/servicio es pobre. Sin embargo, la importancia que asignó al requerimiento es baja:No tomamos ninguna acción, sólo monitoreamos.
8 b. La opinión del cliente (consumidor) sobre nuestro producto/servicio es excelente para un requerimiento con alta ponderación:Es necesario controlar (mantener) esta ventaja competitiva y aprovechar medios publicitarios.
Diagnóstico
99
* a)
* b) 5
5
Mejor
X
X
9. “Islas” de información:Denotan gran actividad por zonas o áreas de
especialización
Diagnóstico
100
Mejor
10. Matriz de Correlaciones:a) Identificamos las Características de Diseño mediante la Importancia Técnica (Absoluta/Relativa).
b) Seleccionamos las Características de Diseño (cómo’s) a mejorar.
c) Tomamos en consideración la Dificultad Técnica requerida pararealizar el cambio o modificación.
Diagnóstico
101
e) Para poder analizar Correlaciones, es necesario primero identificar el Tipo de característica: NominalMenor es mejor y Mayor es mejor
f) Es muy importante identificar las correlaciones negativas entre características de Diseño significativas.En este caso (conflicto) se buscará un compromiso o en caso contrario se modificará el Diseño.
Diagnóstico
102
5 1