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el despliegue de función de calidad una herramienta muy importante de la manufactura esbelta.
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Despliegue de la Función de la Calidad
“QFD”
DIEGO CASTRO
¿Qué es QDF?
Mejora continuaDesarrollo de nuevos productosSatisfacción de cliente
"Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta
a las necesidades de los clientes".
Despliegue de la función de calidad
O Objetivo: Intenta programar, concebir y desarrollar un producto que cumpla las expectativas del cliente y, por tanto, persigue transformar los requerimientos o necesidades de los clientes en acciones para satisfacerlos .
O Modo: Convierte las demandas de los consumidores en requisitos técnicos de calidad que guiaran el desarrollo y elaboración del producto o servicio. Esto se consigue mediante el despliegue sistemático y estructurado de interrelaciones entre las demandas o exigencias del cliente con las características técnicas de los productos o servicios a través del uso de diferentes matrices.
La casa de la calidad del QDF
Símbolos Grado de correlación
Símbolos Grado de cumplimiento óptimo
Símbolos Grado de relación Valor numérico
● Correlación positiva
↑ Mayor es mejor ● Relación fuerte 9
+ Correlación positiva moderada
● Valor nominal ○ Relación media 3
++ Correlación positiva fuerte ○ Correlación negativa
↓ Menor es mejor Δ Relación débil 1
- Correlación negativa moderada
Relación nula 0
-- Correlación negativa fuerte
Fases del QFD: cascada de matrices
Fases del QFD: cascada de matrices
O Fase 1. Despliegue (planificación) del producto o servicio (matriz A-1). Se trata de una fase de definición del producto. La matriz relaciona los requerimientos del consumidor (voz del cliente o qués) con las características técnicas (los cómos).
O Fase 2. Despliegue (planificación) de componentes (matriz A-2) Se establecen las características que deben tener los componentes del producto o servicio. Toma las características tecnicas (los cómos de la matriz anterior) como definición de los componentes (los qués) y las convierte en especificaciones técnicas de los componentes del producto o servicio (los cómos).
O Fase 3. Despliegue (planificación) de los procesos (matriz A-3). Se estructuran las actividades necesarias para lograr los componentes establecidos. Considera las características técnicas de los componentes (los cómos de la matriz anterior) en la planificación del proceso (los que es) para obtener los procedimientos y operaciones asociados a ellos.
O Fase 4. Planificación (planificación) de la producción (matriz A-4). Se determina el programa de elaboración de cada uno de los componentes y la integración de los mismos. Se parte de los procedimientos y operaciones (los cómos de la matriz anterior) en la planificación de la producción (los que es) para obtener los medios y especificaciones adecuados en la producción (los cómos).
QFD en las empresas
de servicio¿Cómo puede una empresa calcular la
cantidad de las decenas, cientos, miles o millones de momentos de la verdad que se producen en los encuentros de servicio, cara-a-cara, entre cualquier área de la organización y sus clientes?
Existe una única respuesta válida, mediante el desarrollo e implantación de estándares de calidad del servicio.
Las tres funciones claves de los estándares de calidad
Las 4 condiciones básicas que deben cumplir los estándares
PASOS PARA SU ELABORACIÓN
El procedimiento completo se realiza en 4 fases:
ODiseño de Producto.
ODiseño en detalle.
OProceso.
OProducción.
HERRAMIENTAS UTILIZADASSe detalla el paso a paso de las herramientas utilizadas en el QFD.Seleccionar un producto/servicio importante a mejorar:
Tablas de Segmentos de Clientes TSC.Se prepara una tabla respondiendo a las siguientes preguntas: ¿Quién?¿Qué?¿Cuándo?¿Dónde?¿Por qué?¿Cómo?
Ejemplo del TSC¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cómo?
Niños Divirtiéndose Asuetos Juegos mecánicos
Diversión Subirse 1 vez
Familias Escapándose de pinta
Vacaciones Juegos infantiles
Visita extranjera
Subirse varias veces
Escuelas Paseando Puentes Juegos de azar
Visita familiar
Comer en restaurante
Grupos de jóvenes
Saliendo a cita (date)
Días laborales
Restaurante Cumpleaños Comer snacks
Recién casados
Comiendo Fines de semana
Atracciones principales
Aniversario Visita por sección
Parejas Zoo infantil
Evento escolar
Área de espectáculos
Festival
Diagrama de Pareto: Gráfico de barras que permite identificar y separar en forma crítica los problemas de calidad.
Técnicas de Grupos Nominales: Es un método estructurado para generación de ideas en equipo a través de una lluvia de ideas, en el cual se promueve la motivación de todos los participantes.
Diagrama de Afinidad: Es una herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un equipo de trabajo.
Obtener la Voz del Cliente: Blitz QFD: La metodología del Blitz QFD nos
permite alinear nuestros recursos con las verdaderas necesidades del cliente y es una herramienta muy práctica que no requiere de software ni de herramientas específica
Ejemplo para el Blitz
Extraer las necesidades del Cliente: Blitz QFD Diagrama de Afinidad
No. Verbalización Necesidad
1 "necesito que sea ligero" Necesito que sea ligero
2 "para poderlo trasladar fácilmente por el aeropuerto"
Necesito que sea fácil de trasladar en lugares donde hay mucho tráfico de personas
Organizar las necesidades del Cliente: Diagrama de Afinidad Diagrama de Árbol: Es una herramienta
analítica que dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes necesidades de cliente, una vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del cliente
Técnicas de grupos nominales.
Establecer los parámetros de diseño: Diagrama Causa-efecto: Es una gráfico que
muestra la relación entre un efecto (generalmente un problema) y sus causas. También se le conoce como Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado. Ciertas causas producen efectos negativos en nuestro trabajo, por eso es necesario identificar la causa real del problema para tener éxito en su solución.
Diagrama de Afinidad. Matriz de Relaciones: sirve precisamente para
analizar la relación que existe entre las Necesidades de Cliente y los Parámetros de Diseño. No existe relación o se tiene duda. 0 Existe una relación débil. 1 Existe una relación media. 3 Existe una relación fuerte. 5
Diagrama de Pareto. Generar la matriz de relaciones:
Matriz de Relaciones Técnica Grupos Nominales Diagrama Causa – efecto.
Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente: Matriz de Relaciones Calculadora de Problemas de Usabilidad: Esta
calculadora sirve para determinar el porcentaje teórico de problemas de usabilidad en función del número de usuarios evaluados y el número de expertos en usabilidad que participan en el estudio.
Correlacionar los Parámetros de Diseño: Diagrama Causa-efecto Matriz de relaciones
Analizar los Resultados: Matriz de relaciones Diagrama Pareto
Iterar el Proceso. Blitz QFD
Matriz de relaciones
Diagrama de Pareto
Técnica de grupos nominales.
METODOLOGIA EN LAS ORGANIZACIONES
DE SERVICIO.La metodología de QFD se basa en el desarrollo de una serie de matrices llamadas “Casas de la Calidad”. La estructura de estas matrices se describe de la siguiente manera:La voz del Consumidor.Requerimientos de diseño.Matriz de relacionesBenchmarking PonderaciónMatriz de correlación.
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Entender los requerimientos del cliente es fundamental, pero el problema es que el cliente se expresa en un lenguaje y un proceso de producción en otro; Por ello se requiere una traducción, y es lo que logra precisamente el QFD. Las necesidades del cliente se pueden obtener de diversas fuentes: quejas de los clientes, aportación del departamento de ventas, cuestionarios aplicados a los clientes, proveedores, investigación de mercados, análisis de los productos en el mercado, análisis de fallos, diagnósticos de calidad.
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