Detailresultate Kundenbefragung 2016 · 13 % sind sehr zufrieden – 49 % grösstenteils zufrieden – 31 % eher zufrieden Unter 10 % sind unzufrieden Detailresultate Kundenbefragung

Kanton Bern

Detailresultate

Kundenbefragung 2016

Steuerverwaltung Kanton Bern

Januar 2017

Kanton Bern

Ziel und Vorgehen Kundenbefragung 2016

2

Ziele

Messung Zufriedenheit natürlicher Personen mit Steuerverwaltung

Identifikation von Stärken und Verbesserungspotenzialen als Handlungsfelder und zur Priorisierung von Massnahmen

Vergleich einzelner Punkte mit Kundenbefragung 2008

Vorgehen

Repräsentative Stichprobe mit total 4’372 natürlichen Personen

Reine Online-Befragung (Brief mit persönlichem Login) sehr kleiner Teil: Brief mit Login und beigelegtem Papierfragebogen

Sprachen: Deutsch und Französisch

56 Fragen davon 14 offene Fragen für Ergänzungen / Bemerkungen

Anonymität der befragten Personen gegenüber Steuerverwaltung

durch externen Partner (empiricon Bern) sichergestellt

Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)

Kanton Bern

Die wichtigsten Ergebnisse (1/3)

3 Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)

Die Steuerverwaltung des Kantons Bern erzielt auf einer Skala von

100 Punkten eine Gesamtzufriedenheit von 72 Punkten und hat

sich im Vergleich zu 2008 um 2 Punkte verbessert.

Die primären Stärken liegen in der Kundenbetreuung und somit

beim Engagement und der Fachkompetenz der Mitarbeiten mit

Kundenkontakt.

Das Engagement der Mitarbeitenden wird mit 80 Punkten

bewertet. Die Erreichbarkeit der Mitarbeitenden erzielt 77 Punkte und hat sich

im Vergleich zu 2008 um 5 Punkte verbessert.

Der Aspekt der Freundlichkeit wird mit 83 Punkten bewertet

(plus 4 Punkte im Vergleich zu 2008).

Das Kriterium «Die Mitarbeitenden nehmen sich Zeit, mir zu helfen»

erreicht 80 Punkte (wurde 2008 so nicht abgefragt).

Kanton Bern



Die Fachkompetenz wird mit 79 Punkten ähnlich hoch beurteilt,

wie das Engagement der Mitarbeitenden. Das Kriterium «erklären den Sachverhalt auf verständliche Weise»

erreicht 78 Punkten (plus 7 Punkte im Vergleich zu 2008).

Die Antwortenden attestieren den Mitarbeitenden ein gutes

Verständnis für ihre Anliegen/Probleme (79 Punkte; plus 6 Punkte)

sowie eine hohe Verlässlichkeit der gegebenen Antworten

(79 Punkte; plus 7 Punkte).

Die Kriterien «… beantworten meine Fragen rasch» (80 Punkte;

plus 7 Punkte) sowie «… sind kompetent» (80 Punkte; plus 6 Punkte)

erreichen die höchsten Werte beim Thema Fachkompetenz.

Die bevorzugten Kontaktmöglichkeiten, wenn Informationen

benötigt werden, sind Telefon (64%) und E-Mail (39%).

Ebenfalls eine Stärke stellt die Gestaltung der Steuererklärung

dar (77 Punkte): verständlich aufgebaut / einfach zum Ausfüllen.

Kanton Bern



Trotz mittlerer positiver Beurteilungswerte bergen die

Serviceleistungen ein Verbesserungspotenzial. Die Steuerpflichtigen fühlen sich fair behandelt (75 Punkte).

Die Kundenorientierung (72 Punkte) und die Bearbeitungsdauer

der eingereichten Steuererklärungen (71 Punkte) werden aber

vergleichsweise tiefer beurteilt.

Verbesserungspotenzial bedeutet, dass mit vergleichsweise kleinem

Aufwand beim Kundenthema Serviceleistungen eine grosse

Hebelwirkung auf die Gesamtzufriedenheit erzielt werden kann

(Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit statistisch berechnet).

Insgesamt ergibt sich eine positive Zufriedenheitsbilanz aus

Sicht der steuerpflichtigen Personen. Die Gesamtzufriedenheit hat sich um 2 Punkte erhöht.

Besonders stark verbessert haben sich seit 2008 die

Beurteilungskriterien rund um den persönlichen Kundenkontakt.

Kanton Bern

Wo setzen wir aufgrund der Ergebnisse an?


Die Steuerverwaltung wird sich auf die vier Kundenthemen mit

hohen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit konzentrieren.

1. Engagement Mitarbeitende (Stärke erhalten)

2. Fachkompetenz Mitarbeitende (Stärke erhalten)

3. Gestaltung Steuererklärung (Stärke erhalten)

4. Serviceleistungen (Verbesserungspotenzial)

Bearbeitungsprozess und Bearbeitungsdauer für die ausgefüllten und

eingereichten Steuererklärungen analysieren.

Untersuchen, ob und wie sich die Steuerverwaltung noch

kundenorientierter ausrichten kann / soll.

Mit zweiter Priorität prüfen wir, ob und wie Korrekturen in der

Schlussabrechnung bzw. Veranlagungsverfügung durch unsere

Mitarbeitenden noch verständlicher begründet werden können.

Kanton Bern

Legende


Kanton Bern

Gesamtzufriedenheit mit Steuerverwaltung

8

«Wenn Sie an alle Ihre bisherigen Erfahrungen denken, wie zufrieden

sind Sie insgesamt mit der Steuerverwaltung des Kantons Bern?»

70

72 Rücklaufquote

2016: 1‘451 = 33.2%

2008: 1‘340 = 35.0%

72 Steuerverwaltung Kt. Bern 2016

70 Steuerverwaltung Kt. Bern 2008

Auf Skala 0 bis 100 Punkten erreicht Zufriedenheit der steuerpflichtigen

Bürgerinnen und Bürger 72 Punkte (+ 2 Punkte gegenüber 2008)

Rücklaufquote = 33%


Kanton Bern

Gesamtzufriedenheit mit Steuerverwaltung

9

Über 90 % sind zufrieden 13 % sind sehr zufrieden – 49 % grösstenteils zufrieden – 31 % eher zufrieden

Unter 10 % sind unzufrieden


Wegen Rundungsdifferenzen liegt die Summe der prozentualen Häufigkeiten über 100%

Kanton Bern

Die 6 Kundenthemen im Überblick

10

Beste Bewertung (80 von 100 Punkte): Engagement der Mitarbeitenden

Jedes Kundenthema setzt sich aus mehreren Fragen/Kriterien zusammen.

Durchschnittliche Bewertung in Punkten sv 08 e bm h

77 (n=975) +4

70 (n=1337) +4

72 (n=1332)

80 (n=583)

79 (n=580)

73 (n=1381)

0 20 40 60 80 100

70 +Schlussabrechnung 87

Gestaltung der Steuererklärung 77 ++ 89

87+

++Engagement der Mitarbeitenden 80

Kommunikationsmittel *72

Fachkompetenz der

Mitarbeitenden 79 * ++ 95

96*

Serviceleistungen 73 * +++ 88

1

2

3

4

5

6


Kanton Bern

Gestaltung der Steuererklärung

11

Gestaltung Steuererklärung: 77 Punkte (+ 4 Punkte im Vergleich mit 2008) TaxMe-Online 78 Punkte / TaxMe-Offline 74 Punkte / Papier 72 Punkte

Durchschnittliche Bewertung in Punkten sv 08 bm

77 (n=975) +4

77 (n=973) +4

74 (n=912)

79 (n=899) +4

74 (n=898)

0 20 40 60 80 100

Antworten in %

Keine

Zustimmung

Volle

Zustimmung

252 3 9 21 40

(7) Die Steuerverwaltung unternimmt alles, um die

administrativen Aufwände für die Steuerpflichtigen zu

minimieren.**74 * 90

301 2 5 15 47

(6) Das Programm TaxMe bzw. die Steuererklärung ist

übersichtlich und verständlich gestaltet. 79 92

201 3 7 23 46

(5) Es ist gut verständlich, welche Angaben in den

einzelnen Feldern von TaxMe bzw. in der Steuererklärung

gemacht werden müssen.74 +2 88

241 2 6 17 49

(4) Die Steuererklärung ist einfach auszufüllen. 77 90

Gestaltung der Steuererklärung 77 89

1


Kanton Bern

Schlussabrechnung

12

Die Schlussabrechnung erreicht 70 Punkte (+ 4 Punkte).

Die Verständlichkeit der Korrekturen / Änderungen in der

Veranlagungsverfügung wird mit 64 Punkten vergleichsweise tief beurteilt.


70 (n=1337) +4

71 (n=1271) +4

64 (n=1249) +3

73 (n=1277) +4

73 (n=1366) +2

73 (n=1239)

0 20 40 60 80 100

Antworten in %

Keine

Zustimmung

Volle

Zustimmung

24

(23) Die neu dargestellte Schlussabrechnung ist für mich

nachvollziehbar. 90734121842

(13) Das System mit drei Ratenrechnungen pro Jahr sowie

der Schlussabrechnung ist sinnvoll.** 9573

2816856 37

(20) Die neu dargestellte Veranlagungsverfügung ist

verständlich.** 88*734425832 19

153 8 15 27 31

(22) Die Korrekturen / Änderungen der Steuerverwaltung

werden verständlich begründet. 64 85

232 5 11 23 36

(21) Die Korrekturen / Änderungen meiner Angaben in der

Steuererklärung durch die Steuerverwaltung sind klar

ersichtlich.71 89

Schlussabrechnung 70 87

2a


Kanton Bern

E-Rechnung

13

Die 301 Antwortenden, welche die E-Rechnung über ihr Online-Banking

nutzen, bewerten diese Möglichkeit mit sehr guten 85 Punkten.

n-Wert sv 08 bm

301 85 * 100

Ver

teilu

ng

der

An

two

rten

in %

1% 2% 1% 14% 29% 52%

(18) Wie zufrieden sind Sie mit der Möglichkeit der E-Rechnung?

Sehr unzufrieden Grösstenteils

unzufrieden

Eher unzufrieden Eher zufrieden Grösstenteils zufrieden Sehr zufrieden

2b


Kanton Bern

Kommunikationsmittel

14

Webbasierte Kommunikationsmittel (Newsletter, Website) schneiden

besser ab als papiergebundene Kommunikationsmittel («info»-Flyer).


72 (n=1332)

71 (n=1228) +4

75 (n=1030) +2

70 (n=1160) -2

80 (n=244)

73 (n=615)

0 20 40 60 80 100

Antworten in %

Keine

Zustimmung

Volle

Zustimmung

221 3 8 27 40

(10) Der "info"-Flyer mit den Informationen und

Neuerungen zum Ausfüllen der Steuererklärung 2016 war

nützlich.**73 * 89

Kommunikationsmittel 87*72

(25) Die Informationen der Steuerverwaltung zu

Änderungen und Neuerungen bei der Steuererklärung

sowie zum Thema Steuern im Kanton Bern erfüllen meine

Erwartungen.

867143271032 16

(26) Die Inhalte auf der Website der Steuerverwaltung des

Kantons Bern (www.be.ch/steuern; www.be.ch/taxinfo)

sind eine gute Informationsquelle. 8975

4620722 23

(27) Die redaktionelle Beilage „info - Aktuelles aus Ihrer

Steuerverwaltung“ (Beilage zur Ratenrechnung) finde ich

nützlich.8870

38251143 19

(29) Die Informationen im Newsletter „10 Minuten“ finde

ich nützlich.** 91+180

4921210 27

3


Kanton Bern

Engagement der Mitarbeitenden

15

Das Engagement der Mitarbeitenden erreicht mit 80 Punkten

von allen 6 Kundenthemen die höchste Bewertung. Freundlichkeit = 83 Punkte (+ 4 Punkte im Vergleich zu 2008)

Erreichbarkeit = 77 Punkte (+ 5 Punkte im Vergleich zu 2008)


80 (n=583)

77 (n=561) +5

83 (n=570) +4

80 (n=557)

71 (n=537)

0 20 40 60 80 100

Antworten in %

Keine

Zustimmung

Volle

Zustimmung

304 8 8 18 31

(41) Die Öffnungszeiten der Schalter und der telefonischen

Infolinie sind kundenfreundlich (Montag-Freitag 8:00-12:00

und 13:00-16:30 Uhr).**71 -2 92

433 3 5 13 33

(37) … nehmen sich Zeit, mir zu helfen. 80 * 97

513 2 4 10 29

(35) … sind freundlich. 83 100

362 2 9 15 36

(33) … sind gut erreichbar. 77 94

Engagement der Mitarbeitenden 80 * 96

Die Mitarbeitenden der Steuerverwaltung …

4


Kanton Bern


79 (n=580)

80 (n=563) +7

79 (n=569) +6

78 (n=560) +7

80 (n=549) +6

79 (n=538) +7

0 20 40 60 80 100

Antworten in %

Keine

Zustimmung

Volle

Zustimmung

414 2 4 13 35

(40) … geben eine verlässliche Antwort. 79 96

424 2 4 15 34

(39) … sind kompetent. 80 97

384 3 6 14 35

(38) … erklären den Sachverhalt auf verständliche Weise. 78 95

414 3 4 14 33

(36) … verstehen meine Anliegen / Probleme. 79 97

392 3 5 15 37

(34) … beantworten meine Fragen rasch. 80 96

Fachkompetenz der Mitarbeitenden 79 * 95

Fachkompetenz der Mitarbeitenden

16

Fachkompetenz der Mitarbeitenden erzielt 79 Punkte.

Alle Beurteilungskriterien haben sich im Vergleich zu 2008 stark verbessert.

Die Mitarbeitenden der Steuerverwaltung …

5


Kanton Bern


73 (n=1381)

71 (n=1343) +4

75 (n=1275) +7

72 (n=1221)

0 20 40 60 80 100

Antworten in %

Keine

Zustimmung

Volle

Zustimmung

222 4 9 24 40

(46) Mir gegenüber als steuerpflichtigem Bürger /

steuerpflichtiger Bürgerin zeigt sich die Steuerverwaltung

kundenorientiert.72 * 89

282 3 8 19 41

(45) Die Steuerverwaltung behandelt mich fair. 75 91

222 6 10 21 39

(44) Die Dauer zur Bearbeitung meiner Steuererklärung –

vom Einreichen bis zur Veranlagung – ist angemessen. 71 89

Serviceleistungen 73 * 88

Serviceleistungen

17

Die drei zugeordneten Beurteilungskriterien erreichen im Schnitt 73 Punkte.

Die Bewertungen bewegen sich auf tieferem Niveau, haben sich aber

gegenüber 2008 markant verbessert.

6


Kanton Bern

Handlungsempfehlungen

18

Einfluss

ho

ch

(üb

er

75

P.)

hoch tief

•

Kommunikationsmittel

Schlussabrechnung

Engagement Mitarbeitende

Fachkompetenz Mitarbeitende

Gestaltung Steuererklärung

Serviceleistungen

Niveau erhöhen

Niveau erhalten Stärken pflegen

tie

f (u

nte

r 7

5 P

.)

Optimierungspotenzial

Optimierungspotenzial = hoher Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit

Stärken pflegen = 2. Priorität

Niveau erhöhen = 3. Priorität

Niveau erhalten = 4. Priorität


Kanton Bern

Zusammenfassung / Überblick (1/2)

19

Gesamtzufriedenheit: 72 Punkte (+ 2)

Stärken = hoher Einfluss auf Zufriedenheit

Engagement Mitarbeitende: 80 Punkte

Fachkompetenz Mitarbeitende: 79 Punkte

Gestaltung Steuererklärung: 77 Punkte

Optimierungspotenzial = hoher Einfluss auf Zufriedenheit

Serviceleistungen: 73 Punkte «faire Behandlung»: 75 Punkte (+ 7 Punkte)

«Kundenorientierung»: 72 Punkte (nicht befragt 2008)

«Bearbeitungsdauer Steuererklärung»: 71 Punkte (+ 4 Punkte)


Kanton Bern

Zusammenfassung / Überblick (2/2)

20

Niveau erhöhen = tiefer Einfluss auf Zufriedenheit

Kommunikationsmittel: 72 Punkte Webbasiert: hohe Werte

Papierbasiert: tiefere Werte

Schlussabrechnung: 70 Punkte «Schlussabrechnung nachvollziehbar»: 73 Punkte

«Korrekturen verständlich begründet»: 64 Punkte

Fazit

Ergebnisse sind über alles gesehen positiv (kein Wert <64). Vor allem da eine Steuerverwaltungen selten «beliebt» ist.

Im Vergleich mit 2008 überwiegend bessere Beurteilungen. Die grössten Verbesserungen beim direkten Kundenkontakt

(Mitarbeiter – Kunde) .


Documents

Detailresultate Kundenbefragung 2016 · 13 % sind sehr zufrieden – 49 % grösstenteils zufrieden – 31 % eher zufrieden Unter 10 % sind unzufrieden Detailresultate Kundenbefragung