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Evaluación de la empresa
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Interpretar información de los registros de operación:
Diagnosticar los resultados de la operación
Detección de necesidades y su justificación
En el establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo no cuenta con la adecuada
administración de los siguientes recursos: personal, financiero y tecnológico.
Para ello se realizó una observación directa del establecimiento en el cual se
determinaron las necesidades y áreas de oportunidad de lo antes mencionado.
Se describirán propuestas de mejora que serán importantes para tener un buen
control de estos recursos y así plantear la posible solución de esta.
Personal
El establecimiento no cuenta con el personal apto que deben tener cada perfil
de puesto en la empresa turística, esto se debe a que el personal no está
capacitado para el área o departamento donde labora y hace que surjan
problemas laborales así mismo provoca la inconformidad de los huéspedes
porque no son atendidos como se debe.
Toda empresa debe tener en cuenta que el objetivo del trabajo es que
el personal cuente con los conocimientos necesarios para el desempeño de
cada puesto, es decir, que los empleados realicen sus actividades y tares de
forma correcta, eficaz y eficiente además que se sientan parte de la empresa,
que tenga la motivación de un compromiso mayor y la empresa con ellos ya
sea mediante incentivos, premios o felicitaciones.
Financiero
El establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo con categoría de tres estrellas no
lleva a cabo el registro de las ventas que se realizan anualmente, ya que solo
guarda las ventas diarias en un archivo de Excel, sin embargo estas no se
toman en cuenta para realizar el historial de costos y gastos que tiene el hotel.
Es importante contar con el control interno con la finalidad de conocer los datos
históricos que sean las correctas y confiables a los resultados. Esto ayudará a
proteger sus activos contra despilfarro, fraude o ineficiencia.
Tecnología
La empresa turística Quinta Hotel Puerto Arturo no cuenta con un software
hotelero, por lo que los registros de Check in y Check out se efectúan de forma
manual a través de una bitácora, lo cual provoca que el historial de las
reservaciones se extravíe, se dañen o en ocasiones los datos no tengan un
orden. De igual manera los departamentos realizan sus registros diarios de
manera manual.
Materiales
Propuestas de acciones de mejora
En el establecimiento de hospedaje Quinta Hotel Puerto Arturo se pretenden
realizar las siguientes propuestas de mejora con el fin de que el
establecimiento pueda tener un control en sus recursos tanto personal,
financieros tecnológicos y materiales.
Personal
Proceso de contratación
En la actualidad las técnicas de selección del personal tienen que ser más
subjetivas y más afinadas: determinando los requerimientos de los recursos
humanos, acrecentando las fuentes más efectivas que permitan allegarse a los
candidatos idóneos, evaluando la potencialidad física y mental de los
solicitantes, así como su aptitud para el trabajo, utilizando para ello una serie
de técnicas, como la entrevista, las pruebas psicometrías y los exámenes
médicos etc. Una persona adecuada es por lo general la que tiene experiencia,
actitud y capacitación profesional para cada puesto en particular; también es un
empleado honesto con conducta ética.
Proceso de reclutamiento, selección y contratación
Perfil del puesto
Son los requerimientos que deben satisfacer las personas, para ocupar los
puestos eficientemente, puede decirse que la vacante es una pieza faltante en
una máquina.
El reemplazo y el puesto de nueva creación se notificaran a través de una
requisición al departamento de selección de personal o a la sección encargada
de estas funciones, señalando los motivos que las están ocasionando, la fecha
en que deberá estar cubierto el puesto, el tiempo por el cual se va a contratar,
departamento, horario y sueldo.
Para definir el perfil se pueden elaborar profesiogramas que consisten en una
representación gráfica de los requisitos o características de un puesto de
trabajo, señalándolos cualitativa y cuantitativamente.
2. Reclutamiento
Reclutamiento: Conjunto de esfuerzos que hace la organización para atraer,
convocar al personal mejor calificado con mayores posibilidades de integración.
Éste debe de ser rápido y de respuesta rápidas.
Las herramientas que se propone utilizar son las siguientes:
Medios de comunicación masivas
Bolsas de trabajo
Ferias del empleo
Agencias de colocación
Internet (websites, e-mail)
Instituciones educativas
Familiares o recomendados
Puerta a puerta en la calle
3. Selección
Selección: Proceso que trata no solamente de aceptar o rechazar candidatos si
no conocer sus aptitudes y cualidades con objeto de colocarlo en el puesto más
a fin a sus características. Tomando como base que todo individuo puede
trabajar.
Frecuentemente la selección es informal por motivos de rapidez y economía,
aunque ésta forma es peligrosa porque se pone en manos del azar la obtención
de empleados capaces, responsables e idóneos.
Para dinero y tiempo, este proceso de selección de personal de penal o una
consultora.
Entrevista inicial
Examen del área
Referencias
Examen médico
Entrevista
Tipo de comunicación interpersonal (entrevistador-entrevistado), cuyo fin es
intercambiar información valiosa..
Revisión del currículum / solicitud
Junte unos pocos cada vez.
Elabore una lista de requerimientos y necesidades.
Fotocopie esta lista y complétela conforme va revisando.
Revise las bases del empleo y la educación-Responsabilidades, Títulos,
etc.
Evalué la ortografía, la exactitud, la comunicación escrita.
Tipos de preguntas
1. Cerradas.-Limitan la conversación, se usan para clarificar y confirmar.
2. Abiertas.-Favorecen la conversación, se usan para explorar y recolectar.
3. Generales.-Son genéricas para la mayoría de los solicitantes y
posiciones.
4. Enfocadas.-Relacionadas con el solicitante especifico y su posición.
5. Provocadoras.-Se usan para ir mas al fondo, para el seguimiento.
6. Desempeño pasado.- Enfocadas en la conducta real del solicitante.
7. Hipotéticas.-Suponen una situación asumida o de la vida real.
8. Auto Evaluación.-Exploran la conciencia del solicitante y la objetividad
Pasos de la entrevista
Pruebas psicométricas
Comprende la aplicación de ciertas pruebas para tener un marco de referencias
sobre el potencial intelectual y personalidad del candidato.
Tipos:
Pruebas de personalidad.
Pruebas de inteligencia
Pruebas de intereses.
Pruebas de rendimiento.
Pruebas de aptitud
Es importante para verificar de algún modo de las capacidades de los que
poseen para ocupar el puesto.
Investigación laboral
Nos permite predecir el comportamiento futuro del candidato en el puesto.
Tipos:
investigación de antecedentes de trabajo
Investigación de antecedentes penales
Investigación de cartas de recomendación
Investigación en el domicilio
Cubre tres áreas
Aspectos familiares de conflictos
Tipo de responsabilidad y eficiencia realizada en trabajos anteriores
Comprobar la veracidad de la información proporcionada.
Examen médico
Es de importancia básica en las organizaciones, al grado de llegar a influir en
elementos tales como la calidad y cantidad de producción, índices de
ausentismo y puntualidad.
4. Contratación
Deberá formalizar con apego a la ley la futura relación de trabajo para
garantizar los intereses, derechos, tanto del trabajador como de la
empresa.
Cuando ya se aceptaron las partes en necesario integrar su expediente
de trabajo.
La contratación se llevará a cabo entre la organización y el trabajador.
La duración del contrato será por tiempo determinado.
El contrato deberá ser firmado el director general, el responsable directo
y el trabajador.
5. Inducción
Es informar al personal respecto a todos los nuevos elementos, estableciendo
planes y programas, con el objetivo de acelerar la integración del individuo en
el menor tiempo posible al puesto, al jefe y a la organización. En el cual el
nuevo trabajador debe conocer todo lo relacionado con la empresa.
Inducción en el Departamento de Personal.
Inducción en el puesto.
Ayudas Técnica.
Programa de inducción
La inducción a los empleados significa proporcionarles información básica
sobre los antecedentes de la empresa, la información que necesitan para
realizar sus actividades de manera satisfactoria.
Esta información incluye cuestiones como la nómina de pago, la obtención de
credenciales de identificación, cuáles son los horarios de trabajo y con quién
trabajará el nuevo empleado. Las personas que siguen el programa de
inducción aprenden sus funciones más rápidamente. La inducción es en
realidad un componente del proceso de socialización del nuevo empleado con
la empresa. La socialización es el proceso por el que un empleado empieza a
comprender y a aceptar las actitudes prevalentes, lo valores, las normas, los
criterios y patrones de comportamiento que se postulan en la organización y
sus departamentos, los programas de inducción suelen ser responsabilidad del
departamento de Recursos Humanos y estos pueden ser:
Seguimiento de la inducción
Los programas incluyen procedimientos adecuados de seguimientos, este
seguimiento es necesario porque con frecuencia los nuevos empleados se
muestran renuentes a admitir que no recuerdan cuándo se les informa en las
primeras sesiones. El departamento de personal puede utilizar un cuestionario
o una entrevista corta en la que se pide al nuevo empleado describir los puntos
que a su juicio fueron débiles en el programa de inducción. Aunque el
cuestionario puede ser eficaz, las entrevistas personales entre empleado y
supervisor constituyen las técnicas de seguimiento más importante.
A continuación se muestra una lista de verificación para el uso de los
supervisores en la introducción del nuevo personal:
1. Cómo puede llegar a su trabajo.
2. Recorrido del departamento.
3. Explicación sobre:
El trabajo que se hace en el departamento.
Reloj marcador, tarjeta de tiempo.
Cómo marcar la entrada y la salida.
La importancia de conservar la tarjeta precisamente en su sitio.
La prohibición de marcar la tarjeta de otra persona.
Reportar al supervisor cualquier error al marcar la tarjeta.
Horario de trabajo.
Tiempo disponible para comer.
Procedimiento en caso de accidente personal o a cualquier compañero
de trabajo.
Sanitarios y lavabos.
Tableros y boletines.
Dónde conseguir herramientas.
4. Comentar otras condiciones del trabajo.
Pagos de salarios.
Tiempo extra.
Forma de computarlos.
Impuestos sobre la renta.
Pago de días festivos.
Día y método de pago de salario.
Pago de vacaciones.
Efecto de faltas no justificadas.
Ausencias.
Necesidad de reportar las faltas.
A quién y cómo avisar en caso de ausencia.
Reglas de seguridad.
Limpieza y aseo del área de trabajo.
Aseo personal.
Veda de juegos de azar, riñas, robos.
Prohibición de bebidas embriagantes.
5. Colocar al nuevo trabajador en su trabajo.
Relación del trabajo con las operaciones anteriores y con las
subsiguientes.
Normas de calidad.
Normas de trabajo.
6. Seguir las cuatro etapas de un buen entrenamiento.
Preparar al operario.
Explicar y demostrar (incluso reglas de seguridad).
Probar el desempeño del entrenado.
Inspeccionar continuamente al colaborador.
Evaluación del rendimiento
La evaluación del rendimiento de los trabajadores es un proceso integral,
sistemático y continuo. Tiene como objetivo conocer, determinar y comunicar a
los empleados, de la manera más precisa posible, la forma en que están
desempeñando su trabajo, sus actitudes, comportamientos y rendimiento
laboral. Para establecer, con base en los resultados, programas de mejora e
implementar políticas objetivas y justas en materia salarial, formación y
promoción para el personal. La evaluación del rendimiento en una empresa
debe ser una práctica de trabajo cotidiana. Esta actividad es como un motor
que estimula, activa y desbloquea las áreas de confort.
Las evaluaciones influyen en el nivel futuro del esfuerzo de cada trabajador, así
como en el rendimiento correcto de sus tareas. Si el colaborador se esfuerza
suficiente, su rendimiento mejorará sustancialmente.
Cuando las evaluaciones son asociadas a programas de incentivos o
estrategias de promoción, adquieren una nueva dimensión dentro de la
empresa. Se convierten en algo dinámico, vivo, esperado, deseado.
Una evaluación cuidadosa del rendimiento de una persona puede aportar
información sobre sus deficiencias en conocimientos, competencias o
habilidades. Al identificar dichas debilidades y fortalezas, pueden corregirse
aquellas y mejorarse éstas, mediante programas de inducción, capacitación y
entrenamiento apropiados.
Esto es así porque la evaluación del rendimiento es útil también para conocer
la efectividad de los programas de reclutamiento, selección y entrenamiento.
Incluso de manera directa, valoran la capacidad de los jefes inmediatos y de la
Gerencias, quienes al final de cuentas son los responsables de los trabajadores
que tienen a cargo.
Estas evaluaciones pueden usarse también para estimular y motivar a los
empleados sobres cambios concretos en comportamientos o actitudes que
deberían hacer para mejorar su eficiencia laboral.
Puesto que deseamos que el conocimiento sea práctico, se propone utilizar
una herramienta sencilla para organizar los primeros pasos que llevarán a
implementar un programa de Evaluación del Rendimiento de su Personal.
Se utilizara el PIM: Preparar + Implementar + Medir
Etapa I Preparar el Terreno
1. Defina el Objetivo General que se espera lograr.
2. Establece claramente las metas, objetivos, resultados y criterios de
mejora que deseas alcanzar.
3. Establece los procedimientos para llevar a cabo las evaluaciones de
rendimiento.
4. Define claramente las responsabilidades para cada una de las
actividades.
Etapa II Implementa y haz que la evaluación sea parte de la vida de la empresa
1. Comunicar a todo el personal los objetivos, alcances y beneficios para la
empresa, y para ellos, de realizar las evaluaciones de rendimiento.
2. Nombrar y presentar a las personas responsables de llevar a cabo las
valoraciones. Podría ser aconsejable que un comité o equipo cuente con
la presencia de trabajadores líderes por departamento. Si es una
empresa pequeña, con menos de 25 trabajadores, esta recomendación
también se aplica.
3. Establecer y comunicar de manera sencilla pero clara, cuáles serán los
diversos criterios de valoración y el peso de cada uno dentro de la
calificación.
4. Establecer las herramientas y mecanismos necesarios para obtener la
información que se requiere para medir el rendimiento de cada
departamento, de cada puesto y de cada trabajador.
5. Elaborar y no dejar de mejorar la entrevista que servirá de guía para
reconocer el logro y progreso de cada empleado.
Etapa III Mida los resultados y establece las consecuencias
1. Asegúrate de obtener periódicamente un reporte por parte de los
responsables, sobre las evaluaciones realizadas, los resultados obtenidos
y las calificaciones asignadas a cada trabajador y a cada departamento.
El promedio de calificación de los trabajadores es la calificación de su
departamento.
2. Revisa y aplica los procedimientos de sanción, promoción o incentivos
que se hayan establecido para los resultados.
3. Comunica los resultados y motiva la mejora, presentando con entusiasmo
los casos más exitosos, así como los incentivos o premios obtenidos por
ellos gracias a su rendimiento superior.
4. Comprueba que existe un sistema de apoyo permanente que estimula el
mejoramiento continuo, la gestión y el desarrollo superior del desempeño
de cada trabajador.
5. Mide el impacto que van teniendo los programas de evaluación del
desempeño en indicadores más fríos de resultados como las ventas, los
márgenes de ganancia por producto, los costos y gastos fijos, las
utilidades y las ganancias de la empresa.
Está comprobado, y se dará cuenta, que obtendrá múltiples beneficios al
implementar programas de evaluación del rendimiento en su empresa y más si
estos programas se convierten en parte de su vida misma.
Capacitación
Se propone realizar una capacitación para el personal con el fin de que
conozcan las funciones de cada puesto, cómo se realizan, en que tiempo
deben estar listo las tareas y a quienes se deben dirigirse, a través de esto el
personal conocerá los servicios con los que cuenta la empresa, que su labor es
de gran importancia para el establecimiento, ya que, con un error pueden
afectar a las demás áreas además con esto la empresa podrá asegurarse de
que tiene el número y el tipo de personal adecuado para cada área del
establecimiento,
También el determinar el periodo de las capacitaciones cada determinado
tiempo permitirá a la empresa conocer que colaboradores están cumpliendo o
bien ellos puedan adquirir nuevos conocimientos para realizar sus funciones,
actividades o tareas, y así reducir errores en la ejecución de estas y hacerlas
de manera eficaz y eficiente.
Para la empresa turística el beneficio que podrá tener con la capacitación es
que va dirigida al perfeccionamiento del trabajador para que éste se
desempeñe eficientemente en las funciones asignadas, producir resultados de
calidad, dar excelentes servicios a sus clientes, prevenir y solucionar
anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización. Por lo tanto
a través de la capacitación se formará el perfil del empleado para que sea apto
al perfil de conocimientos, habilidades y actitudes requerido en un puesto de
trabajo.
La capacitación se tratará de temas como:
CALIDAD EN EL SERVICIO: Dirigido a diferentes áreas y donde se
tratarán temas como calidad, manejo de quejas, clientes, resultados,
empresa, etc.
DESARROLLO PERSONAL: Será dirigido al personal que requiere de
motivación y explicación amplia de la importancia del trabajo de cada
área en beneficio del cliente.
RELACIONES HUMANAS: Curso genérico dirigido a todo el personal del
establecimiento donde se buscará una mejor convivencia,
concientización y comunicación entre los departamentos y sus áreas.
DESARROLLO DE LA CULTURA TURISTICA: Concientización sobre la
importancia del turismo, los clientes, resultados, objetivos y las
actividades de la empresa turística y los departamentos.
Financiero
Realizar un instrumento donde se guarden todos los registros de ventas que
tiene la empresa de manera mensual, para que se archiven y así acumular las
ventas de un año. De la misma manera registrar los costos y gastos que
genera la empresa para poder obtener las ganancias que genera el Hotel en un
año.
Para ello se pretende realizar un indicador de liquidez donde se establecerá el
capital de trabajo, razón corriente y la prueba acida.
Capital de trabajo: Expresa en términos de valor lo que la razón corriente
presenta como una relación. Indica el valor que le quedaría a la empresa,
representando en efectivo u otros pasivos corrientes, después de pagar
todos sus pasivos de corto plazo, en el caso en que tuvieran que ser
cancelados de inmediato.
Razón corriente: Este tiene como objeto verificar las posibilidades de la
empresa afrontar compromiso; hay que tener en cuenta que es de corto plazo.
Prueba acida: Esta es más rigurosa, revela la capacidad de la empresa para
cancelar sus obligaciones corrientes, pero sin contar con la venta de sus
existencias, es decir, básicamente con los saldos de efectivo, producido de
sus cuentas por cobrar, sus inversiones temporales y algún otro activo de
fácil liquidación que pueda haber diferente a los inventarios. Es una relación
similar a la anterior pero sin tener en cuenta el inventario.
Tecnología
Implementar un software hotelero en el establecimiento que permita facilitar el
registro en recepción a la hora de hacer el check in y check out de los
huéspedes, así mismo contar con una base de datos como respaldo de la
información generada diariamente, esto permitirá contar con un archivo de los
huéspedes que se hospeden en el Hotel.
El software hotelero aporta unas ventajas competitivas que mejoran los
procesos internos del Hotel. Como por ejemplo; la calidad del servicio ofrecido
a los huéspedes. Son por lo tanto, un factor elemental de la mercadotecnia
hotelera y permiten que los procesos de gestión operativa interna de los
hoteles se hagan mucho más efectivos.
Las ventajas que podemos obtener de las tecnologías que aporta un sistema
de gestión hotelero al proceso de internacionalización, son las siguientes:
1. Vigilancia competitiva: Las TIC pueden generar este tipo de información a
un coste muy reducido y, junto con las ventajas que las prestaciones de un
software de gestión PMS ofrece, es posible alcanzar el éxito en un proceso
de expansión mundial.
2. El comercio electrónico como canal de internacionalización: disponer de
un sistema hotelero que disponga de un módulo de venta y gestión de
reservas de habitaciones.
3. Agilidad en la toma de decisiones gracias a una información actualizada y
en permanente disponibilidad por parte de todos los empleados del Hotel.
4. Mejora de la gestión operativa del Hotel en temas tan importantes como la
gestión financiera.
Para ello se propone que el establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo cuente
con el siguiente software para un buen control y manejo de las ventas y
registros de los huéspedes:
Hotelogix: Se trata de un software hotelero muy fácil de instalar y de
usar, diseñado para hoteles y bed and breakfast medianos. Cuenta con
varios módulos dedicados a: control de habitaciones, central de
reservas, ventas y marketing,
EzeeFrontDesk: Fácil Check in /Check out, Reservas en dos click, Ama
de Llaves (Housekeeping), Auditoría Nocturna, Agentes de Viajes, entre
otros.
Realizar proyecciones de venta
Método: regresión lineal
Esta es una técnica de tipo cuantitativo que permite el cálculo de los
pronósticos para periodos futuros, por lo cual requiere que los registros
históricos sean consistentes, reales y precisos.
a=∑x2∑ y−∑x∑ xyn∑ x2−¿¿
X Y X2 XY
MES FRACCION DEMANDA
(habitaciones vendidas)
JUNIO 1 40 1 40
JULIO 2 38 4 76
AGOSTO 3 32 9 96
SEPTIEMBRE 4 32 16 128
OCTUBRE 5 37 25 185
∑= 15 ∑=179 ∑=55 ∑=525
a=(55 ) (179 )−(15 ) (525 )
(5)(55)−¿¿
b=(5 ) (525 )−(15 ) (179 )
(5)(55)−¿¿
y=39.9+1.2 (6 )=46.6
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
4038
32 32
37
46
Proyeccion de ventas para el mes de Noviembre del 2015
Se desarrolló la formula siguiendo la regla del método que, consiste en tomar
mínimo 5 datos anteriores exactos para poder realizarla, se tomaron los
siguientes meses, junio, julio, agosto, septiembre y octubre para poder
proyectar el mes de Noviembre y el resultado fue el siguiente:
Meses Habitaciones vendidas
Junio 40
Julio 38
Agosto 32
Septiembre 32
Octubre 37
Noviembre (proyección de ventas) 42 habitaciones esperadas
Reporte de ventas
A continuación se presenta los ingresos del establecimiento el cual representa
la entrada de dinero o incremento de la posición acreedora de la empresa así
también los egresos que representa los gastos y las inversiones que realiza el
establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo, con la finalidad de conocer sus
ganancias que obtuvo en el mes de Octubre de 2015
Para ello se presenta la lista de ventas que se establecen en el establecimiento
describiendo los tipos de servicios que ofrece, el precio unitario y la cantidad de
ventas de cada uno así como el total:
INGRESOS MENSUALESConcepto Descripción Cantidad Precio Ingreso
Ventas habitaciones Triples 15 $600.00 $9,000.00
Dobles 12 400.00 4,800.00Sencillas 32 350.00 11,200.00
Platillos A la carta 48 50.00 2,400.00Pastas 30 70.00 2,100.00
Postres 18 35.00 630.00Bebidas Jarras 20 35.00 700.00
Embotellados 45 15.00 675.00Naturales 30 12.00 360.00
Lavandería Sacos 8 60.00 480.00Camisas 9 35.00 315.00Pantalón 6 30.00 180.00Vestidos 0 40.00 0.00Corbatas 7 25.00 175.00
Total 280 $1,757.00
$33,015.00
EGRESOS MENSUALES CONCEPTO CANTID
AD P/
UNITARITOTA
L
O PAGO DE LUZ 1 $4,850 $4,85
0MATERIA PRIMA
RESTAURANTE
VARIOS 5,000 5,000
MATERIA PRIMA
LAVANDERIA
VARIOS 2,000 2,000
MATERIALES AMA DE
LLAVES
VARIOS 2,500 2,500
PAPELERÍA PAQUETES
1,000 1,000
TOTAL $15,350
Después de haber determinado los ingresos y egresos del establecimiento se
calcula las ganancias del establecimiento mensual en para ello se tiene que
restar los ingresos con los egresos obteniendo el resultado de las operaciones.
INGRESOS
$33,015
EGRESOS
$15,350
No shows
La empresa turística Quinta Hotel Puerto Arturo no aplica los registro de no
shows, ya que de los datos obtenidos por la empresa indican que no existe
registros presentados por los huéspedes, aunque es probable que en un
determinado tiempo esto podría llegar a suceder por lo que esto sería un
indicador que el Hotel debería tener en cuenta para evitar no solo errores a
futuro sino también determinar las habitaciones disponibles y así lograr una
nueva venta, es por ello que este indicador se le pretenderá realizar una
propuesta que le será de gran utilidad al establecimiento.
Los no shows son realizados cuando los clientes no se presentan el día de la
reservación o bien su llegada es una hora tarde a este tipo de situaciones no se
le realizan reembolsos y el establecimiento no se hace cargo de las situaciones
que provocan su demora, tener un registro de los No shows el establecimiento
tendrá un control de las habitaciones que están libres para una nueva venta por
lo que la empresa tendrá nuevas ganancias.
Formato de No shows propuesta para el establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo
NO SHOWS ESTABLECIMIENTO QUINTA HOTEL PUERTO ARTURO
Nombre del huésped
Núm. De habitación
Tipo de habitación
Núm. De noches
Fecha de reserva
Forma de pago
Tarifa de habitación
Pax Observaciones
FIRMA DEL GERENTE FIRMA DE RECEPCIONISTA EN TURNO
Diseñar estrategias de operatividad
Propuestas de estrategias
Antes
Personal
Realizar contratos con prestadores de servicios para la capacitación.
Seleccionar los temas a tratar durante los cursos.
Seleccionar el departamento o área a capacitar.
Determinar el periodo a capacitar.
Verificar los horarios del curso.
Informar al personal a capacitar.
Financiero
Asignación de las tareas y materiales de todos los departamentos del Hotel.
Registrar los gastos y los costos de las finanzas del establecimiento.
Verificar las entradas y salidas de los departamentos en general.
Tecnológico
Contratos con prestadores de servicios y comunicación interdepartamental.
Verificar las ventajas y desventajas al contratar los servicios con los
prestadores.
Conocer las funciones del software que se deseen adquirir y seleccionar la
mejor.
Durante
Personal
Seguimiento de tareas y supervisión.
Realizar las capacitaciones a los colaboradores de las diferentes áreas.
Verificar las habilidades de los colaboradores según su puesto de trabajo.
Confirmar el procedimiento de las funciones que se realizan.
Verificar las actitudes y aptitudes de los colaboradores.
Financiero
Coordinación de recursos materiales y financieros.
Checar los registros de egresos e ingresos del establecimiento.
Determinar las tareas y actividades de cada departamento que estén
relacionados con las finanzas del hotel.
Realizar inventarios de los materiales que sea utilizan en cada
departamento, con base a ello determinar que materiales hacen falta y
cuáles no.
Realizar un balance general de las finanzas para la detección de errores.
Tecnológico
Verificar el buen funcionamiento del software.
Checar el registro de las ventas del Hotel.
Llevar un control adecuado de las rentas de habitaciones.
Después
Personal
Feedback
Evaluar el procedimiento de los departamentos.
Promover el trabajo en equipo de los colaboradores.
Dirigirse con respeto y amabilidad hacia el cliente todos los colaboradores
del hotel.
Verificar la limpieza de todas las habitaciones y el funcionamiento de los
aparatos eléctricos.
Cambiar los blancos cuando estos estén en malas condiciones.
Implementar un formato de registro para facilitar el Check in y Check out de
los huéspedes.
Realizar reuniones bimestrales para que el personal conozca los cambios
efectuados en la empresa y este se sienta parte de ella.
Financiero
Dar seguimiento del inventario para el buen control de los ingresos.
Conocer el capital económico del hotel.
Verificar si se cumplió la estrategia, conociendo los ingresos y egresos del
establecimiento, en caso de no ser así disminuir los egresos para buscar
una solución a ello.
Realizar mejoras de las estrategias para un mejor control financiero.
Tecnológico
Analizar las solicitudes de posibles proveedores.
Llevar el registro de los huéspedes hospedados para realizar una cartera de
clientes.
Actualizar el software en caso de haber caducado.
Enviar a los clientes frecuentes correos con información de los servicios del
hotel.
Supervisar los procesos operativos
Análisis de costos y gastos
En el establecimiento de hospedaje se tiene el registro de los ingresos y
egresos del mes de Octubre el cual en ingresos corresponde la cantidad
de $33015.00 pesos MNM y respectivamente los egresos de $15350.00
pesos MNM esto quiere decir que el establecimiento de hospedajes es
restable.
Cabe hacer mención que los egresos corresponden a la compra de insumos y
materiales para los departamentos que corresponden al Hotel así como de los
servicios complementarios, por lo que respecta a los ingresos es una cantidad
elevada por lo que hace que estén en equilibrio
Evaluación de indicadores
El establecimiento de hospedaje Quinta Hotel Puerto Arturo no cuenta con los
instrumentos de evaluación de indicadores, por lo que sería un riesgo para la
empresa, ya que no se lograrían percibir los problemas que tendría actualmente,
además no se tendrían bien establecidas las metas o estrategias por lo que los
empleados no las podría realizar con eficiencia las tareas y actividades.
Es por ello que se presentan las siguientes propuestas de evaluación de
indicadores que la empresa debería tener, con el fin de identificar los problemas y
oportunidades que se tienen, le será de gran importancia porque los indicadores
permiten medir la situación a través del tiempo, también ayudará a evaluar la
situación y generar posible estrategias que estas serán comunicadas al respectivo
departamento o área.
Un indicador de Calidad se utiliza para controlar y valorar la calidad de las
diferentes actividades. Es decir, la forma particular (numérica) en la que se mide o
evalúa cada uno de los criterios. Los indicadores de calidad se construyen a partir
de la experiencia, del conocimiento sobre el área en el que se trabaja.
Los siguientes indicadores son:
Histórico de gastos y costos
Los históricos de gastos son un indicador importante que el establecimiento de
hospedaje Quinta Hotel Puerto Arturo no cuenta, el cual es un factor que a futuro
podrá traer consecuencias tales como un descontrol financiero, descontrol en los
registro de ventas que a la vez podría llegar a generar pérdidas en el
establecimiento, por lo tanto es recomendable tener un registro de los históricos
de gastos y costos porque a través de los registros de datos pasados depende del
comportamiento que se tendrá a futuro, es decir, que de los registro pasados que
se tengan ya sea de la creación de un producto o la prestación de un servicio
servirán para la realización de proyecciones futuras el cual es de suma
importancia por con ello se podrán determinar las ventas futuras probables que la
empresa deberá tener o alcanzar para el siguiente periodo del año, además de los
probables ganancias o pérdidas que el establecimiento sufrirá.
Es por eso que la empresa turística debe contar con los históricos de gatos y
costos para la determinación de las proyecciones que tendrán a futuro si les
convendrá realizar inversiones o no, además con ello podrán observar si serán
factible y rentable el establecimiento para correr nuevos riesgos, las pérdidas que
podrán tener o bien si se estará ganando.
Satisfacción del cliente
La empresa turística no cuenta con un formato estandarizado para el registro de la
satisfacción del cliente el cual es un problema que podrá causar pérdidas de
clientes fieles y potenciales, la afluencia turística disminuiría el cual podría llegar a
ocasionar que la establecimiento sea poco competitivo, habría pérdidas de ventas,
y los huéspedes no recomendarían más al Hotel.
Contar con un formato de satisfacción de clientes será de gran importancia para el
establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo porque con ello se podrá determinar
posibles innovaciones, se superarían las expectativas de los clientes, se tendría
una mejor imagen, clientes fieles y mayor afluencia turística.
Por lo tanto para la empresa turística le beneficiaria en mucho, ya que, se
detectarían los problemas que los clientes podrían llegar a tener durante su
estancia y obtendrían las posibles soluciones para una mejor satisfacción a los
futuros huéspedes además se determinarían las mejoras del establecimiento para
una mejor imagen.
Satisfacción de los empleados
En el establecimiento Quinta Hotel Puerto Arturo no se tiene un formato para la
satisfacción de empleados esto es un caos porque sin ella no se podría obtener la
evaluación de los empleados hacia el Hotel, por lo que podría surgir problemas
como la renuncia inesperada de trabajadores, huelgas, quejas, malos trabajos, o
bien un mal servicio por parte de los clientes internos.
Para el Hotel será de gran importancia contar con este indicador porque a través
de ello el Hotel podrá detectar las opiniones de los empleados, posibles
problemas, también se con ello se podrá obtener un mejor perfil de los
trabajadores si son aptos o deficientes para el puesto, si existe una mala o buena
comunicación tanto con los jefes, supervisores como con sus compañeros de
trabajo, si están a gustos con las posibilidades que la empresa turística les brinda
y a base de ello detección de las posibles soluciones como la implementación de
nuevas estrategias para satisfacer a los trabajadores, ya que, si ellos están
motivados, seguros de lo que están haciendo y si se sienten parte del Hotel se
lograrán beneficios como la realización de un mejor trabajo, los empleados serán
más eficientes o eficaces también se podrán tomar en cuenta las opiniones de los
trabajares la mejora del establecimiento y con ello tener mejores resultados.
