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Capítulo II
DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA DEL PERSONAL DE DISTRIBUCIÓN DE ALPURA ECATEPEC,
ESTADO DE MÉXICO.
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Capítulo II
Diagnóstico de la problemática del personal de distribución de
Alpura Ecatepec, Estado de México.
El objetivo del presente capítulo consiste en detectar los
principales problemas a los que se enfrenta el personal de distribución
del Depósito Alpura Ecatepec, estado de México que afectan en el
proceso de trabajo en cuanto la coordinación, supervisión y personal de
distribución
Con el propósito de conocer el funcionamiento del
departamento de distribución de Alpura Ecatepec, Estado de México se
hará una descripción detallada de las actividades de dicho
departamento y así contextualizar la problemática, para la óptima
apreciación de la citada problemática es necesaria una breve
descripción de la misión, estructuración y funcionamiento del
departamento administrativo de manera tal que éste departamento es
el principal en tener contacto en materia de documentos.
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2. Actividades administrativas
Dentro de las actividades del departamento administrativo de
cada Depósito, está el realizar las transacciones de Ingresos-egresos de
productos y/o monetarios. Pero toda actividad debe seguir un
procedimiento, que si bien es a través de políticas y el uso de formatos,
comprobantes de gastos, emisión de vales provisionales, liquidaciones y
cobro de caja, folios pendientes, remisión de factura y cheques, entre
otras actividades. La administración adecuada de los documentos de
ventas es fundamental para un registro adecuado y manejo de valores
de la empresa.1
2.1 Descripción del área administrativa
A través de la experiencia profesional adquirida en el área
administrativa, se pudo detectar deficiencias del personal de
distribución con respecto a la documentación entregada. Para ampliar
lo anterior, se hará una explicación de funciones del personal del área
administrativa.
2.1.1 Breve introducción.
El Departamento de Administración en los Centros de Distribución
de Grupo Alpura es el encargado y a la vez responsable de coordinar
todos los procesos inherentes al manejo de gastos del centro de
distribución, operaciones del almacén, liquidación y facturación, así
como guardar una relación estrecha con las diversas áreas del
corporativo proporcionando información; las áreas con las que se tiene
1 Manual de ventas y su documentación. Grupo Alpura. P.1
30
mayor relación son: ingresos, crédito y cobranza, tráfico, análisis
financiero, jurídico.
El personal que integra las áreas de Administración en Grupo
Alpura dependen del tamaño de rutas que conforman el mismo, de tal
manera que no existe un número exacto de integrantes, pero para el
presente fin se podría integrar el presente cuadro que es el que
predomina en la mayoría de los Centros de Distribución.
2.1.2 Jefe Administrativo:
El jefe administrativo tienen bajo su responsabilidad las áreas de:
almacén de producto terminado, la autorización de gastos del taller
automotriz, y el total de operaciones que involucran al área de
Administración, es decir la facturación, la liquidación, el manejo de
consecutivo fiscal, la emisión de valores a banco, la conciliación de
gastos a nivel depósito, la supervisión de operaciones pendientes de
cobro como créditos internos, faltantes, vales, etc.
2.1.3 Auxiliar Administrativo:
El auxiliar administrativo es el apoyo más inmediato y directo que tienen
los jefes administrativos para delegar en ellos funciones básicas y
primordiales del Departamento Administrativo como son:
La adquisición de insumos tales como papelería, consumibles de
cómputo, etc. La generación y envío de reportes para Gerencia y
diversas áreas de Corporativo.
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La supervisión de cartera de clientes especiales, que por su
complejidad y volumen de operación requieren ser visitados con
frecuencia y de llevar un control especial. La conciliación bancaria.
Apoyo en la cobertura de alguna ausencia del personal por
vacaciones, permisos, entre otros por lo que resulta imprescindible que
conozca el 100 % de las funciones, en especial de caja y de liquidación.
2.1.4 Facturista:
Da apoyo a las labores de liquidación y en especial se encarga
del proceso de generación de facturas correspondientes a todo lo
capturado durante el día en la captura de rutas. Su información debe
quedar preparada al 100 % para que la encargada de revisar la
documentación pueda entregar al mensajero lo más rápido por las
mañanas y éste realice sus labores de manera ágil.
2.1.5 Liquidador:
Los liquidadores se encargan de ingresar ruta por ruta la información de
venta; es decir las ventas, las devoluciones al almacén, la merma; lo
cual es la base de donde se origina toda la información a nivel
empresarial y en la cual se basan las Gerencias y Direcciones para la
toma de decisiones.
Es importante que dicha información vaya sin errores de captura puesto
que una vez cerrado el sistema de Distribución no existe nada que se
pueda hacerse para corregir la información contenida en los cubos de
información, para lo que se debe realizar una revisión en borrador, de lo
capturado.
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2.1.6 Encargado de mesa de control:
Este puesto significa el primer filtro por el que debe pasar la
información para su valoración y es donde si algo contiene error se le
rechaza la documentación al personal de distribución que lo haya
entregado para su cambio.
Se lleva un control del consecutivo fiscal a fin de que no se
extravíe en las rutas una sola remisión - factura puesto que es
sumamente delicado el manejo de estos documentos, para lo que se
preparan diariamente los paquetes de cada ruta y se lleva un registro
de entregas al siguiente día.
Además se generan reportes informativos de gran utilidad para la
Gerencia, la cual es vital para la planeación de las operaciones de
venta.
2.1.7 Capturista:
La labor del capturista va en relación a una operación básica
llamada “desglose de venta contado” en la cual se capturan una a
una las remisiones – factura serie contado a fin de que se descuenten
del sistema y sean marcadas como utilizadas.
Esta captura además proporciona información que se pudiera llagar a
requerir por parte de autoridades fiscales en caso de compulsas. Así
mismo se encarga de realizar los reembolsos de las facturas y gastos que
genera el personal de ventas, así como el depósito. Otra de sus
funciones es llevar un control de los folios pendientes que generan las
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rutas a manera de dar seguimiento para evitar extravíos de dichos
documentos.
2.1.8 Cajero:
Las labores del cajero son muy importantes y su manejo debe de
ser fincado en una total transparencia para promover cualquier posible
aclaración y/o rastreo de operaciones que realizan los vendedores.
El cajero es quien se encarga de la entrega y posterior recuperación de
las llaves de seguridad, dichas llaves pertenecen a la caja de seguridad
que cada vehículo tiene en si interior, pues su manejo es muy delicado y
no se debe permitir que alguna llave salga del depósito a manos de
vendedores pues se pudiera hacer mal uso de ella.
Los valores monetarios deben ser entregados a la empresa de traslado
de los mismos de una manera extremadamente segura y con
documentación bien soportada, para evitar fugas de dinero que
pudieran dañar la economía del cajero.
2.1.9 Mensajero:
El mensajero es el contacto directo para enviar documentación a
la planta y sus diversos departamentos tales como Crédito y cobranza,
jurídico, Contabilidad, Direcciones, Control de calidad, Recursos
humanos, taller central, entre otros y es a quien se delega la adquisición
de información para las áreas de los Depósitos.
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Su visita a la planta es de lunes a viernes y entre las operaciones
que realiza diario se mencionan la entrega de la facturación, la entrega
de gastos, recuperación de cheques, etc. 2
En el organigrama se muestra de manera gráfica los puestos
anteriormente mencionados. (Ver anexo 1)
Dicho lo anterior se procederá a hacer una descripción de las
actividades propias del personal de ventas a fin de contextualizar sus
funciones.
2.2 Inicia el día laboral.
Desde que el vendedor ingresa al Depósito, que es su lugar de
trabajo, lo primero que debe de hacer, es firmar la lista de asistencia, así
se lleva un control de la gente que se presenta a laborar a fin de que as
rutas se cubran en su totalidad y de faltar gente hacer los cambios
pertinentes y/o asignar los suplentes, otra función de la lista de
asistencia es llevar un registro de los permisos, vacaciones,
incapacidades, retardos, sanciones y faltas. (Ver anexo 2)
2.2.1 Se realiza el Check List del vehículo.
Esta actividad consiste en cuatro puntos a revisar, como son la
documentación, exterior del vehículo, motor y arranque. (Ver anexo 3).
El formato en donde se registra la información es mensual y la revisión
de las unidades es diaria, la responsabilidad es del vendedor o del
vendedor suplente en caso de ser necesario. En el formato se aplican 2 OROZCO, Vargas, Julio César. , Jefe Administrativo. Información proporcionada por el departamento de Administración Alpura Ecatepec.
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varios datos tales como ruta, que es el número asignado a la tripulación
para su control, el número económico, que es propio de cada vehículo
para su identificación y diferenciación así como el modelo del vehículo.
Se procede a realizar la revisión pertinente del vehículo y se hacen las
anotaciones en el Check List.
El vendedor tiene la responsabilidad de firmar cuando el vehículo
esté en óptimas condiciones para salir del depósito. En caso de haber
sido necesario que el departamento de taller revisara la unidad, es
necesaria su firma como responsable si es que se realizó una reparación.
Estos documentos son revisados por los supervisores junto con su
vendedor y firmar.
2.2.2 Pedido Diario
Dentro de las actividades necesarias de realizar y prepararse para
la salida a venta el día siguiente, es necesario realizar el pedido diario.
EL cual consiste en que al término de la jornada de ventas el vendedor
o supervisor se encargaran de elaborar su pedido, utilizando el formato
de Pedido de ruta diaria el cual consiste en especificar el (los) producto
(s) en sabor, presentación y cantidad que requiere para cubrir con la
necesitad del mercado para el día siguiente.3(Ver anexo 4)
3 Manual de ventas y su documentación. Grupo Alpura. P.8
36
2.3 Canales de distribución.
El vendedor que pertenece al canal mayoreo es el “canal de
venta en el cual se le entrega producto a dos tipos de negocios los
cuales son mayoreo detalle y mayoreo.”4
2.3.1 Canal mayoreo detalle.
Para su comprensión el mayoreo detalle son todos aquellos
establecimientos los cuales compran a una escala muy pequeña de
ventas y a los cuales se les entrega una remisión sin requisitos fiscales
como comprobante de ventas (tiendas, abarrotes, misceláneas). La
otra denominación es mayoreo son todos aquellos establecimientos en
los cuales se generan ventas de una escala mayor y por lo cual, si el
cliente reúne todos sus requisitos fiscales se le entrega una factura de
contado la cual tendrá que pagar al momento de la venta en efectivo
o en caso de haber realizado el tramite de expedir cheques u
otorgamiento de crédito, se le dará pauta a pagar con cheque a
nombre de la empresa o darle un plazo de crédito no mayor a 15 días
hábiles a partir de la fecha de compra.
Otro cliente que es atendido son los que pertenecen a Central de
Abasto: es un canal de venta en el cual una sola ruta se encarga de
atender a los clientes de Central de Abasto de Ecatepec los cuales se
les otorga un precio especial al normal por el grandísimo nivel de 4 AVILA, Manzanilla, Jorge Gabriel, Información proporcionada por el departamento de Administración Alpura Ecatepec.
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compra que se genera en cada uno de las tiendas dentro de la central
(el precio especial se otorga previa autorización de ventas y
administración), a lo cual si el cliente cuenta con todos sus requisitos
fiscales y si la necesita se le dará una factura de contado y caso
contrario una remisión sin requisitos.5
El personal de distribución que se encarga de cubrir estos
establecimientos, a medida que realiza su trabajo, aprende a conocer
su ruta, es decir los clientes que tiene que visitar, así como las
necesidades que éste tiene de producto, es decir, en cuales días es más
fuerte la venta, el volumen que necesita el cliente diariamente, por ello,
es quien indica el producto a solicitar diariamente.
2.3.2 Canal Autoservicio.
En el caso de autoservicio, la modalidad es diferente puesto que
el responsable de elaborar el pedido es el supervisor o también llamado
jefe de sector, quien se encarga de verificar qué cantidad de producto
hay en existencia y qué es lo que requiere el cliente utilizando para ello
el apoyo de las promociones vigentes de la tienda, así como la
temporada de venta. El vendedor de autoservicio Autoservicios: Canal
de venta en el cual se surte tanto derivados como leche a todas
aquellas tiendas a gran escala (Gigante, Comercial Mexicana, Wal
Mart, Carrefour, etc.), a las cuales se manejan con facturas de crédito
que contienen la venta del día que se le realizó a la tienda en particular 5 AVILA, Manzanilla, Jorge Gabriel, Información proporcionada por el departamento de Administración Alpura Ecatepec.
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y a partir de este momento tiene un plazo de crédito que va desde los 5
hasta los 15 días hábiles a partir de la fecha de compra para saldar el
importe.6
En ambos canales, la hoja de pedido se entrega al departamento
de almacén, aquí uno de los auxiliares se encarga de que el producto
solicitado se cargue al vehículo y esté listo por la mañana. La captura
del producto solicitado da por resultado una hoja que es entregada a
cada responsable de ruta, ésta hoja se llama salida a venta.
2.4 Hoja de salida.
En la hoja de salida a venta se detalla la clave, descripción y
cantidad de producto que se cargó, cabe hacer mención que la
cantidad que fue cargada está impresa tanto en piezas como el tapas
o cajas para agilizar la revisión de las unidades por parte del vendedor
como del almacenista.7(Ver anexo 5)
Todas las rutas tienen asignada una tripulación la cual está sujeta
a cambios, tales como bajas, faltas, personal de nuevo ingreso, entre
otros, éstos cambios son realizados por el departamento de ventas en
coordinación con en área de recursos humanos. En la parte superior
izquierda aparece los nombres y número de nómina del personal de
distribución que pertenece a cada ruta. Éste documento cuenta con
6 AVILA, Manzanilla, Jorge Gabriel, Información proporcionada por el departamento de Administración Alpura Ecatepec. 7 Manual de ventas y su documentación. Grupo Alpura. P.11
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datos como la descripción del vehículo, el peso total del producto así
como el tipo de carga, esto último se refiere a tres modalidades, una es
normal, y no es más que la hoja de salida a venta, el complemento, se
elabora cuando por se solicita un producto y no se carga, esto puede
ocurrir por distintas razones, entre ellas, que no se tenga en existencia o
por error no se haya capturado y por ultimo el recargue ya en ocasiones
es necesario más producto del que se capturó en la hoja de pedido
diaria, se realiza un recargue a la ruta, y a éste recargue le corresponde
otra hoja de salida con el producto correspondiente al mismo.
La hoja de salida a venta tiene que cumplir con los siguientes
requisitos:
Nombre y firma de quien despacha.
Nombre y firma de quien recibe el producto.
Nombre y firma de la persona que entrega la devolución.
Nombre y firma de la persona que recibe la devolución.
Si no hay cambios en la tripulación, ésta no debe presentar
ninguna corrección.
En caso de que la tripulación no sea la correcta, se anota la
que sale a ruta.8
8 Manual de ventas y su documentación. Grupo Alpura. P.15
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2.4.1 Hoja de salida provisional
La empresa Alpura cuenta con un sistema AS/400 el cual permite
capturar en el mismo todo tipo de movimientos que se realicen, día con
día arroja una base de datos para ir capturando el producto y otros
movimientos administrativos tales como movimientos bancarios,
reembolsos, solicitudes de cheque, liquidaciones, asignación de
facturas, reportes, entre otros. En ocasiones no hay sistema por
problemas técnicos y todos los movimientos anteriores se realizan de
otras maneras, en el casi de la hoja de salida a venta, se sustituye por
una provisional. (Ver anexo 6)
En éste último punto, cabe señalar que el sistema AS/400 arroja la
tripulación asignada para las rutas, y no se puede cambiar, en el
sistema, es por eso que se tiene que realizar manualmente.(Ver anexo 7)
2.5 Elaboración de la remisión-factura.
Entre los documentos que se manejan en la empresa, se
encuentran la remisión factura, éstas son de dos tipos, contado y
crédito, y también se utilizan las remisiones para clientes que no cuentan
con requisitos fiscales. Las facturas de crédito y contado son
prácticamente iguales, o que las distingue una de otra es la serie, para
cada depósito es diferente, en el caso de Alpura Ecatepec, las remisión
factura de contado tienen serie EF (Ver anexo 8) y para remisión factura
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de crédito es EE (Ver anexo 9), las remisiones sin valor fiscal no tienen
serie. (Ver anexo 10)
La remisión factura es el documento en el cual se registra la venta,
la cantidad y el precio a que se vendió, recordando que éste varía de
acuerdo al cliente. En la parte superior viene un formato para ser
llenado por los datos del cliente, tales como razón social, registro federal
de contribuyentes, sucursal, en caso de ser necesario, la fecha, el
número de cliente, éste es asignado por el sistema una vez que haya
entregado su documentación para ser dado de alta en el sistema y es
con el mismo que se le facturará para el posterior cobro.
Al momento que el vendedor se encuentra con el cliente se va
anotando en la remisión factura, de crédito o contado, según sea el
caso del cliente, el producto entregado en piezas entregadas. El
producto se separa de la siguiente manera: si un mismo cliente compra
leche, mantequilla y yogurt, todos los productos se remisionan en
facturas distintas puesto que los días de plazo para pagar varían. Así
mismo las facturas deberán contar con la firma del cliente y del
vendedor, así como el sello de la tienda y un folio que hace constar de
la recepción de la mercancía en la misma. A diferencia de las facturas
de contado, a las facturas de crédito se les anexa un folio que es una
hoja a parte en donde viene el producto que fue entregado, dicha
hoja es expedida por la tienda de autoservicio.
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2.6 Folios pendientes.
En las ventas a crédito es muy frecuente que los folios antes
mencionados queden pendientes, es decir, en días posteriores a la
entrega del producto, el folio es entregado a los vendedores, esto no
debe de pasar de 4 días hábiles, de tal manera que el vendedor
entregará dos copias para el proceso de liquidación mismo que más
adelante se detallará. Una copia se queda en el depósito junto con un
vale provisional de caja, el cual avala que el vendedor está
comprometido a entregar el folio por la cantidad ahí señalada. La otra
copia se anexa a la factura de Alpura para ser enviada al
departamento de Crédito y Cobranza en la Planta.
2.7 Documentos para el proceso de liquidación
El vendedor, además de manejar dinero en efectivo y
documentos cobrables, tales como cheques maneja otros documentos
como son vale provisional de caja y comprobante de gastos.
2.7.1 Vale provisional de caja.
Es uno de los documentos oficiales de la empresa, el cual se
elabora para confirmar un adeudo momentáneo, comprometiéndose
la parte que lo recibe a regresar a la empresa el importe del vale, ya
sea en efectivo o en documentos, dependiendo del caso por el cual se
haya llenado. La persona que lo realiza, debe llenar correctamente y
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con letra legible todos los datos que éste requiere debido a la
importancia que éste tiene.9(Ver anexo 11)
2.7.2 Comprobante de gastos.
Este vale se elabora por motivo de infracciones o accidentes
causados por los vendedores estando en ruta. Por billetes falsos, el
cajero del depósito, al momento de recibir el efectivo detecta un billete
falso entregado por el cliente, el vendedor es el responsable del pago
total o reposición del mismo. Otra causa son faltante en liquidación,
ésta es la más frecuente, ya que se utiliza cuando al vendedor le hace
falta dinero para el balance de su liquidación, una de las causas más
frecuentes es la promoción de productos y degustación en
autoservicios, todas las promociones deben estar autorizadas pero en
algunas ocasiones no están dadas de alta en el sistema, por este motivo
se debe realizar un comprobante de gastos con todos los datos
necesarios para su comprobación, tal como cliente al que se entregó,
cantidad, clave y deberá estar autorizado por el supervisor o algún
administrativo. (Ver anexo 9)
En ocasiones existen factores a los que se enfrenta el personal de
distribución, tales como imprevistos, entre estos se encuentran
infracciones, daños automovilísticos causados estando en ruta. Este tipo
de gastos deben ser autorizados por el Departamento Jurídico.
9 Manual de ventas y su documentación. Grupo Alpura. P.39
44
Con frecuencia se realizan gastos tales como pasajes o pequeñas
reparaciones estando en ruta las cuales carecen de factura con
requisitos fiscales, para su comprobación se realiza un comprobante de
gastos, el cual debe estar debidamente autorizado por el Jefe
Administrativo o el Gerente del Depósito.
En todos los casos hay datos imprescindibles, tales como el
número de ruta, el número de nómina del empleado y el número
económico de la unidad.
2.8 Documentación necesaria para el proceso de liquidación.
La documentación que a continuación se enunciará es la
necesaria para llevar a cabo el proceso de liquidación y dejar
comprobado mediante documentos que todo el producto está
debidamente asentado en un balance.
2.8.1 Canal Mayoreo.
Hoja de salida a venta, anotando el vendedor las
promociones correspondientes a la venta en los productos
indicados.
En caso de haber atendido clientes de crédito, la nota
original de a venta.
Consecutivos de las remisión factura de crédito y contado
de la venta del día.
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En este caso la documentación debe ser entregada de la siguiente
manera: Si se atendió a clientes de crédito, la remisión factura enfrente,
después la hoja de salida y anexado a ella el consecutivo de facturas
utilizadas. Refiriéndose a esto todas las facturas que fueron utilizadas en
la jornada por consecutivo.
2.8.2 Canal de autoservicio.
Hoja de salida a venta.
Notas de degustaciones.
Folios pendientes con su respectivo vale provisional de caja
en caso de ser necesario.
Remisión factura, cada una con su folio correspondiente.
Consecutivos de las remisión factura del día.
Para el caso de autoservicio la documentación es en el siguiente
orden: Primero la remisión en donde viene especificada la cantidad de
producto que fue entregado por motivo de degustación. Seguido, la
hoja de salida, en caso de contar con folios pendientes, el vale
correspondiente a cada folio con la remisión factura que apara el vale,
en caso de traer. Remisión factura con folio correspondiente, ordenadas
numéricamente y por tienda, esto para mayor agilidad en el momento
de la liquidación. Entregar toda la documentación debidamente
cuadrada, es decir que lo que tiene la hoja de salida a venta esté en
balance con la documentación entregada, en caso de tener faltante,
tenerlo previamente identificado para su pago.
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Todo lo anterior se entrega en el departamento de liquidación, la
persona que recibe dichos documentos tiene la obligación de confirmar
que todo se encuentre en óptimas condiciones de ser liquidado.
La liquidación es el balance realizado en el sistema y se realiza
gracias a la documentación presentada, de tal manera que en el
momento que el vendedor regresa de su jornada pasa primero al
departamento de almacén, en el cual reciben el producto que por
variadas razones es regresado, éste es verificado por el auxiliar de
almacén, éste último hace las anotaciones pertinentes en la hoja de
salida de cada ruta, de tal manera que se anota del total del producto,
cuanto de éste fue regresado, cuándo pertenece a dañados y el total.
Es responsabilidad del vendedor al momento de llegar a
ventanilla del departamento de liquidación, hacerlo con su balance
completo, es decir, con todo el producto comprobado en existencia y
en venta para su posterior liquidación.
El liquidador captura en el sistema AS/400 todo el producto que
fue vendido, el producto que se regresó al almacén, así como el
producto dañado o también denominado como merma y las
promociones en caso de haber. Después de realizada la liquidación, el
liquidador entregará al vendedor el original y copia de su liquidación
debidamente firmada para que éste último la revise y llegue a caja
como su último paso de la jornada diaria.
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2.9 Documentos a entregar en Caja para liquidar la venta.
La entrega del dinero o documentos que avalan el balance de la
liquidación son entregados por último en Caja, se hará la entrega
solamente al personal debidamente autorizado.
2.9.1 Canal de Mayoreo.
Original de la hoja de liquidación, firmada por el titular de la
ruta.
El efectivo, acomodado por denominaciones y la morralla
en caja acomodada también por denominaciones.
Cheques previamente autorizados.
Institucionales.
Comprobante de gastos por degustación o venta.
2.9.2 Canal de autoservicio.
Original de la hoja de liquidación, firmada por el titular de la
ruta.
En caso de no haber aceptado la degustación el sistema,
entregar nota de remisión por degustación.10
En ambos casos, al término del cajero de verificar la liquidación, él
indicará si es correcta o no.
10 Manual de ventas y su documentación. Grupo Alpura. P. 49
48
49
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2.12 Programa de desarrollo para el personal de ventas.
Existe un programa diseñado especialmente para el personal de
ventas con el fin de integrar, al vendedor en la empresa, así como
proporcionarle herramientas que le serán útiles para el desempeño de
sus labores diarias. A continuación se hará mención de dicho programa,
así como una breve explicación de en qué consiste cada curso que lo
conforma.
El programa de desarrollo para el personal de ventas se
implementó desde el año 2001, los cursos que conforman dicho
programa son los siguientes:
Integración a la empresa: Conocer la empresa, depósito y
prestaciones.
Visita a la Planta: Básico de leche, producto, buenas
prácticas de manufactura y cadenas de frío.
Proceso de la venta: Actividades que se realizaran antes de
salir del depósito, durante la venta y de regreso al depósito.
Ventas y su documentación: Llenado de documentos que
se utilizarán durante el proceso de la venta.
Inducción a la ruta: Conocimiento de la ruta, clientes
principales y potencial de la venta.
Técnicas de venta: Técnicas de argumentación, manejo de
objeciones, cierre de la venta y tipos de clientes.
Operación de unidades de reparto: Operación de la
unidad, manejo a la defensiva, manejo de Termo King.
51
Contacto con el cliente: Momentos de la venta con el
cliente.
Producto de mercadeo y competencia: Conocimiento,
exhibición, rotación y lugar de anaquel del producto, así
como identificación de la competencia.
Calidad humana: Desarrollo personal.
Introducción al ISOS-9000: Orientación del sistema de
calidad.11
Todos los cursos anteriormente mencionados son impartidos al
personal de ventas y en ocasiones al personal administrativo, lo que no
significa que todo el personal de distribución cuente con el programa
completo. Por cuestiones de trabajo y propias de falta de tiempo, entre
otros factores, no es posible enviar al personal a capacitarse en este
plan de desarrollo, lo cuál es esencial para su buen desempeño laboral,
de tal manera que el personal administrativo al detectar fallas en el
personal debe ser comunicado inmediatamente al Departamento de
Recursos humanos para posteriormente ir programando al trabajador a
dicho plan de desarrollo.
Por todo lo anterior, el personal del área de administración está en
contacto directo con todos los documentos que entregan el personal
de distribución y es necesario que todos los documentos que se
manejan sean claros en la descripción y correctos, es decir que no
11 MONDRAGÓN, Enrique, “La Vaca”, ED. Policromía Impresora. Periodicidad. Mensual. Septiembre 2003. México D.F. p. 4
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contengan errores para agilizar el trabajo, así como tener en cuenta
que son documentos importantes y no deben de extraviarse.
Todos los días se realiza una revisión de toda la documentación
entregada en ventanilla del departamento de liquidación por el
personal de administración, en la realización y conformación del flujo de
caja realizado por el auxiliar administrativo, se deben capturar todas las
salidas y entradas de dinero realizadas por los vendedores, de tal
manera que debe estar claramente ordenado para evitar conflictos
posteriores. El flujo de caja contiene propiamente todo el flujo de
valores, entrada y salida, es decir, todos los vales antes descritos,
comprobantes de gastos, reembolsos de facturas que genera tanto el
personal de distribución como el depósito, informe de créditos, folios
pendientes, entre otros. De tal manera que para realizar esa labor, es
necesario que todo esté en orden.
Así mismo, para no tener problemas con las facturas que es lo que
finalmente necesita el cliente y la empresa para saldar la cuenta, es
que ésta esté bien realizada, es decir, que al momento de liquidar todo
se encuentre en perfecto estado para evitar errores posteriores.
2.13 Problemática del personal de distribución.
En la labor administrativa se detectan errores como los siguientes:
2.13.1 Problemas en razón social: Este tipo de errores es
frecuente, en primera instancia el personal de distribución
argumenta que desconocía como hacerlo, algunas veces
por ser personal de nuevo ingreso, y cambio inesperado de
53
ruta así como desconocimiento del cliente y no saber como
remisionar.
2.13.2 Problema en precio: A pesar de que los clientes son
muchos, están distribuidos en todas las rutas, de tal manera
que se encuentran seccionados por ciertas características.
El precio de un mismo producto varía de acuerdo a las
características del cliente, existe mucho desconocimiento
de a qué cliente le corresponde el precio de autoservicio,
de mayoreo o precio especial según sea el caso.
2.13.3 Problema con mal empleo de facturas: En este tipo
de problemas es muy usual debido a cambios de ruta,
cuando un vendedor está acostumbrado a trabajar puros
clientes de contado, si es cambiado de ruta, desconoce los
clientes y no sabe utilizar los documentos de la manera
adecuada.
2.13.4 Problema con los vales provisionales: De los
documentos importantes, tal como vale provisional de caja
por la naturaleza de este documento, sirven para amparar
faltantes en liquidación, folios pendientes entre otros
aspectos, debe estar debidamente llenado, con todos los
datos que dicho documento requiere para su aplicación en
las actividades administrativas.
2.13.5 Problema con los comprobantes de gastos: Un caso
parecido a el anterior, son los comprobantes de gastos, el
54
Grupo Alpura autoriza promociones para ciertos clientes a
manera de compensación por la compra del producto, de
tal manera que en algunas ocasiones dicha promoción no
se encuentra dada de alta en el sistema y es necesario
realizar un comprobante de gastos para amparar que el
producto fue entregado a la tienda, es por eso que se tiene
que detallar con exactitud qué producto fue, a qué cliente
y qué cantidad así como otros datos importantes, para así,
ser aplicados en un registro.
2.13.6 Problema con desglose de IVA: Existen ciertos
productos que generan impuesto sobre el valor agregado
(IVA), el personal no está capacitado para realizar el
desglose del impuesto, generando errores posteriores a la
facturación.
2.13.7 Problema con bonificación de 4% aunado al IVA:
Relacionado con el punto anterior, al cliente Instituto
Mexicano del Seguro Social se le realiza una bonificación
del 4% del producto menos, es decir, si cierto producto, su
valor neto es de $4.00, el valor del producto se reduce a
$3.84, y sobre éste último precio realizar el desglose del
impuesto sobre el valor agregado. Este cliente le
corresponde a las rutas destinadas a atender autoservicios,
te tal manera que cuando éste cliente es cambiado de
ruta, generalmente se comenten errores en la facturación,
55
lo cual atrasa el trabajo de administración, así como el
trabajo del departamento de Crédito y Cobranza en
Planta. Con este tipo de clientes debe trabajarse con la
mayor exactitud posible, ya que si el precio varía por menos
de un peso, el Instituto Mexicano del Seguro Social retraza el
pago hasta que no se le realice una refacturación.
56
2.14 Curso Ventas y su documentación y su funcionalidad.
Por la naturaleza de los errores en el proceso de trabajo antes
descritos, al analizarlos se llega a la conclusión que todos son de
carácter administrativo, es decir, son deficiencias con el manejo de los
documentos, en tanto que en el programa de desarrollo para el
personal de venta el curso que maneja en este sentido es el de Ventas
y su documentación.
El primer obstáculo de dicho curso es la generalidad del mismo, es
decir, se abordan los temas de una manera general dando por su
puesto que la empresa como sus depósitos se dedican a lo mismo, la
distribución y comercialización del producto Alpura, omitiéndose que
cada organización tiene su propia administración y comunicación, en
este sentido, no resulta cien por ciento funcional el curso. El segundo
obstáculo y no menos importante es que parte del personal de
distribución que actualmente labora en dicho depósito, no ha adquirido
dichas herramientas.
En este sentido resulta de gran importancia que el departamento
de Recursos Humanos con estrecha coordinación al departamento de
ventas, es decir, de los supervisores o jefes de sector, así como del
coordinador, estén en constante comunicación, ya que el personal
antes mencionado es el encargado de tratar directamente con el
personal de distribución y es más fácil detectar deficiencias de carácter
laboral en el mismo.
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Del mismo modo y en apoyo a este departamento se encuentra
el departamento de Administración, debido al manejo de los
documentos sería una forma de detectar el personal que presenta
deficiencias en este sentido para un mejor y mayor control del mismo y
por consecuencia apoyar al personal de distribución para el
mejoramiento de sus actividades en la jornada de trabajo, así como su
desarrollo en el mismo y efectividad de su trabajo.
Los clientes con que cuenta el Depósito Alpura Ecatepec, Estado
de México, son alrededor de cuatro mil, mismos que se dividen en dos
canales, los cuales son, mayoreo y autoservicio, los primeros a su vez se
dividen en mayoreo detalle, mayoreo de leche y derivados, mayoreo y
central de abastos, de tal manera que serían relativamente pocos
aspectos pero contundentes que habría que reforzar en el personal de
distribución para el óptimo desarrollo de su trabajo.
Si bien es cierto, el departamento de Recursos Humanos vela por
el desarrollo del personal de distribución, así mismo, existe un plan de
desarrollo integral, en tanto, resulta algo complicado poder enviar al
personal de distribución a adquirir todos los cursos antes mencionados,
ya que por factores ajenos a ellos, tales como la necesidad de
incorporación inmediata al trabajo, entre otros, es difícil poder llevar a
cabo ésta labor, tal es así, que existen trabajadores con años de
antigüedad que no han tenido la oportunidad de asistir, en el caso de
los problemas antes mencionados, son los más urgentes de atender,
porque son errores que se comenten en documentos que diariamente
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están circulando dentro de la jornada de trabajo, de tal manera que es
de suma importancia la pronta capacitación en este sentido, en el
curso y en el área de trabajo, ésta observación debido a que el curso
denominado Ventas y su Documentación maneja de manera general
los aspectos a tomar en cuenta en la jornada laboral del personal de
distribución, en tanto que cada depósito es diferente, así como la
variación de clientes y rutas.
Puesto que el curso no cumple completamente con la misión en
el personal de distribución, resulta importante implementar un curso de
capacitación a nivel depósito, de ésta manera se eliminarían
inconvenientes relacionados con el tiempo. Por otro lado, se atendería
a el personal de distribución con dudas a cerca del curso pero
planteadas con su trabajo real. Otro de los propósitos a mejorar, sería
que todo el personal de distribución o por lo menos el considerado en el
puesto de vendedor, tuviera conocimiento de cómo se labora en las
distintas rutas, ya que es de gran utilidad tener al personal capacitado
para desempeñar cualquier función que se le presente en su día labora.
A partir de la contextualización del depósito Alpura Ecatepec, en
su fase de organización, es decir, su estructura y su funcionamiento
relativo al ámbito laboral se pudo detectar los principales problemas
que en materia de documentación se refiere, es decir, las deficiencias
con las que trabajan diariamente el personal de distribución, y a partir
de éste diagnóstico, realizar una propuesta de capacitación a nivel
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depósito y que contenga soluciones reales a problemas propios de
cada depósito. Como se dijo anteriormente, la empresa cuenta con
varios depósitos y si bien es cierto, todos se dedican a llevar a cabo la
misión de la empresa, la cual es procesar y comercializar la leche, todas
las organizaciones tienen sus propias maneras de trabajar, es por eso la
necesidad de un curso de capacitación que sea funcional para el área
de trabajo en cuestión.
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Bibliografía, citas y notas del capítulo II.
1. AVILA, Manzanilla, Jorge Gabriel, Información proporcionada por
el departamento de Administración Alpura Ecatepec.
2. Manual de ventas y su documentación. Grupo Alpura.
3. Mapa: Plano llave de la ciudad de México
http://comercial.reforma.com/mapas/
4. MONDRAGÓN, Enrique, “La Vaca”, ED. Policromía Impresora.
Periodicidad. Mensual. Septiembre 2003. México D.F.
5. OROZCO, Vargas, Julio César. , Jefe Administrativo. Información
proporcionada por el departamento de Administración Alpura
Ecatepec.
