Integrantes:

Becerra Jiménez CristhiamCalle Martínez AnaDelgado Mondragón GladysGalán Fiestas MilagrosGarcía Gómez JarryGuerrero Ocupa OsmanMeza Nauca RocioMiranda Aguilar Melissa

Docente: Pilar Chávez Alarcón

Escuela Académico Profesional de

Farmacia y Bioquímica

CONTROL DE CALIDAD

DERECHO DEL USUARIOCliente + Consumidor + Comprador + Usuario = FIDELIDAD 

El factor que marca la diferencia entre ellos es la palabra clave que todos conocemos: FIDELIDAD.

• Muchas empresas saben muy bien quienes son sus clientes potenciales y los saben cuidar muy bien, para hacerlos sentir como ellos se lo merecen.

• Pero lo más importante es saber cómo diferenciar a un cliente de un consumidor, un comprador y un usuario, aunque al final el objetivo primordial en común sea: satisfacer las necesidades.

Un cliente es aquella persona que adquiere un producto o servicio con frecuencia en algún establecimiento, tienda o empresa. El cliente por lo general es aquel que tiene fidelidad a una marca específica, y regresa de nuevo a comprar el producto porque ya ha tenido una experiencia agradable con el producto.

El consumidor es el que tiene el poder de definición y aceptación de los argumentos o razones de compra, sobre las cuales esta persona basa la decisión de compra de un producto o servicio. Se dice también que a esta persona van orientada las comunicaciones de mercadeo para lograr su convencimiento en un producto

El comprador son todas aquellas personas que ejecutan el acto de compra, quienes físicamente van hasta el lugar en donde se realiza la transacción comercial y se pueden convertir en consumidores.

El usuario es para quién se crean los productos o servicios, son el objeto del diseño y la conformación de las características físicas y tangibles, dándole, las especificaciones de manufactura y la definición de sus componentes.

El satisfacer a los consumidores, usuarios, compradores y clientes es esencial para la supervivencia de la empresa. Estas personas esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas.

Garanticen la defensa de los consumidores y usuarios. Protejan su seguridad, salud e intereses económicos. Promuevan la información y la educación de consumidores y

usuarios. Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las

oigan en lo que pueda afectar a éstos.

La protección de los consumidores y usuarios se convierte en un principio básico que obliga al Estado asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este ámbito.

Así, en su artículo 51 se ordena a los poderes públicos que:

DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Derechos y responsabilidades del usuario

En marzo de 1988, la Comisión de Recomendaciones sobre Protección al Usuario y Calidad en la Industria de Cuidado en Salud

El propósito de la Declaración de Derechos es: Fortalecer la confianza del usuario en el sistema de atención en

salud, facilitando las maneras en que los usuarios pueden participar activamente en sus propios cuidados de salud.

Apoyar de manera enérgica la importancia de un buen médico y una buena relación entre el médico y el paciente.

Enfatizar y apoyar la importancia del papel del usuario garantizando que tenga derechos y responsabilidades frente al mejoramiento de la salud.

Declaración de derechos del usuario

I. Revelación de informaciónUsted tiene derecho a recibir información precisa y fácil de comprender acerca de su salud, tratamientos, plan de salud, profesionales de la salud e instalaciones de atención médica. Si usted habla otro idioma, tiene una discapacidad física o mental o simplemente hay algo que no comprende, se le suministrará ayuda para que pueda tomar decisiones sobre atención médica debidamente informadas.

II. Selección de profesionales de la salud y planesUsted tiene derecho a escoger el profesional de la salud dentro de su plan médico.

III. Acceso a servicios de emergenciaSi usted tiene un dolor intenso, una lesión o una enfermedad súbita y le preocupa que pudiera estar seriamente enfermo, herido o que podría morir, tiene derecho a recibir servicios de urgencia donde y cuando los necesite, a ser evaluado por un médico y a obtener servicios, incluso así no se haya contactado primero su plan médico, y a que no le cobren una multa.

IV. Participación en las decisiones del tratamiento

Usted tiene derecho a conocer todas las opciones de tratamiento, incluso si no están cubiertas por su plan médico, y decidir sobre sus cuidados. Los padres, los tutores, los familiares u otras personas que usted elija pueden representarlo si usted no puede tomar sus propias decisiones.

V. Respeto y no discriminación

Usted tiene derecho a una atención considerada y respetuosa y a no ser discriminado por parte de sus médicos, representantes del plan de salud y otros profesionales de la salud. 

VI. Confidencialidad de la información de salud

Usted tiene derecho a hablar en privado con los médicos y a que se proteja la información de atención médica. También tiene derecho a revisar y copiar su propia historia clínica y solicitar que el médico la corrija si no es precisa, completa o si tiene información que no se relaciona con sus cuidados médicos.

VII. Quejas y apelaciones

Usted tiene derecho a una revisión justa, rápida y objetiva de cualquier queja que tenga contra su plan de salud, los médicos, los hospitales u otro personal de atención de la salud. Lo anterior incluye quejas acerca de tiempos de espera, horas disponibles, la conducta del personal de atención médica y las instalaciones de atención de la salud.

Responsabilidades del usuarioSe trata de las formas como el usuario puede colaborar con el médico para lograr el mejor resultado en la calidad de la salud.

• Hacer el mayor esfuerzo para estar bien, con hábitos saludables como hacer ejercicio, no fumar y consumir una dieta saludable.

• Revelar la información que los médicos necesiten saber y comunicar con claridad los deseos y las necesidades.

• Involucrarse con los médicos al tomar decisiones sobre los cuidados de salud.

• Trabajar con los médicos en el desarrollo y cumplimiento de los planes de tratamiento acordados.

• Utilizar el proceso de queja y apelación interno del plan para abordar las preocupaciones que puedan surgir.

• Evitar diseminar la enfermedad deliberadamente.• Reconocer los riesgos y los límites de la medicina y que los profesionales

médicos son humanos y pueden cometer errores.• Ser consciente de la obligación del médico de suministrar atención a otros

pacientes y a la comunidad.

• Conocer acerca de la cobertura de su plan de salud y las opciones de éste (cuando existen) incluyendo todos los beneficios que se cubren, las limitaciones y lo que no cubre, las reglas de respeto al uso de la información y cómo apelar las decisiones de cobertura.

• Mostrar respeto por los otros pacientes y los trabajadores de la salud.• Hacer un esfuerzo de buena fe para pagar las cuentas por los gastos médicos.

• Seguir los procedimientos de los planes de salud y de los médicos.• Informar acerca de delitos y fraudes a las dependencias o autoridades legales

apropiadas.

Estos derechos gozan de una defensa y son irrenunciables. ¿Qué implica que sean irrenunciables?Ningún vendedor puede imponernos que renunciemos a los derechos a la salud, seguridad, información, reparación de daños... Imagínese que usted compra una crema adelgazante que se hace con una fórmula milagrosa y el vendedor le obliga a que firme un pedido renunciando a su derecho a saber qué composición tiene y comunicándole que no se responsabiliza de los perjuicios que pueda causarle a su salud etc. Aunque usted firme ese pedido no pierde sus derechos porque los mismos son irrenunciables.

Con la finalidad de garantizar la protección de este derecho la ley establece: Prohibición de aditivos no autorizados expresamente. Prohibición de almacenamiento de productos tóxicos en locales y transporte de

alimentos y bebidas. Control de los productos tóxicos o venenosos. Prohibición de la venta a domicilio de bebidas y alimentos. Regulación de las condiciones de venta ambulante. Control de los productos manufacturados que afecten a la seguridad física de

las personas y retirada de los productos que supongan un riesgo previsible para la salud de las personas

Es por ello por lo que la ley establece que estas cláusulas deben cumplir una serie de requisitos, entre los que señalamos los siguientes: Han de ser claras, concretas, sencillas y fácilmente comprensibles. Cuando hay duda en la interpretación de alguna cláusula se resolverá

en contra del suministrador. Salvo que se renuncie, hay una obligación de entregar recibo,

justificante, copia o documento acreditativo de la operación, o en su caso, de presupuesto debidamente desglosado.

No deberán contener ninguna clase de limitación absoluta de responsabilidad frente al consumidor o usuario.

No podrá imponerse la renuncia a los derechos del consumidor y usuario reconocidos en la ley.

Prevalecerán las cláusulas particulares frente a las generales, siempre que aquéllas sean más beneficiosas que éstas.

Estas oficinas tienen el siguiente cometido: Informan, ayudan y orientan a consumidor para ejercer

adecuadamente su derecho. facilitan direcciones de organizaciones, centros y organismos

relacionados con el consumo Realizan charlas, cursos y otras actividades para formar y educar en

temas de consumo. Reciben quejas y reclamaciones, intentando mediar para obtener su

resolución, remitiéndolas a los organismos que correspondan.

Es necesario formar a la población para adquirir hábitos saludables para que puedan acceder con mayor libertad a los bienes del mercado, utilizarlos de manera más racional y evitar riesgos.Los medios de comunicación públicos, las asociaciones de consumidores, las oficinas de información al consumidor y la educación escolar son instrumentos fundamentales para ello

Es casi imposible que cada consumidor pueda dar su opinión de manera individual ante cualquier conflicto que afecte al colectivo. Por eso, este derecho se ejerce de manera indirecta, a través de las Asociaciones de Consumidores. Sus propuestas no siempre son recogidas por el Parlamento, aunque sí oídas, contribuyendo a dar un enfoque realista de los derechos de los ciudadanos.

La ley se hace eco de estas situaciones y establece unas acciones que adoptarán los poderes públicos que permitan a los consumidores estar en condiciones de mayor igualdad:• campañas de orientación al consumo, campañas de control de calidad• análisis de las reclamaciones o quejas que impliquen obligaciones innecesarias de cumplimentar impresos y aportar datos, trámites sin utilidad para el consumidor con costes desproporcionados, limitaciones abusivas de garantías, controles, repuestos o reparaciones, dudas razonables sobre la calidad o idoneidad del producto o servicio etc.

En el caso de haber sido víctima de un engaño, fraude o similar tiene derecho a recibir una compensación por ello.Todos los consumidores tenemos derecho a que nos indemnicen por los daños y perjuicios que nos ocasionen, salvo que el daño se deba exclusivamente a una mala utilización por nuestra parte. Así, si utilizamos el producto sin seguir las instrucciones indicadas por el fabricante, la responsabilidad es sólo nuestra y no podremos exigir compensación del daño.La vía más eficaz para conseguir una rápida respuesta a nuestros conflictos de consumo es el arbitraje de consumo que permite resolver fácilmente los desacuerdos que puedan surgir entre los dos protagonistas de consumo: el comprador y el vendedor

Instituciones que defienden los Derechos del Usuario

ASPECEs una institución civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y usuarios en 1994 con la finalidad de defender sus derechos. Desde su nacimiento ASPEC ha ejercitado una permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el cumplimiento de las normas de protección al consumidor defendiéndolas masivamente. ASPEC actúa en diversos temas, tales como alimentación, salud, servicios públicos, transporte, educación, productos y servicios en general, entre otros

Funciones de ASPEC: Vigila que el estado no abuse de los ciudadanos Supervisa la veracidad de la información que brindan los proveedores de

bienes y servicios al mercado. Brinda información y educación a los consumidores. Vela por la salud y seguridad de los consumidores en el mercado. Promueve el respeto a las reglas del mercado. Promueve un comportamiento responsable de los consumidores y

proveedores para la protección de medio ambiente. Supervisa prestación de los servicios públicos domiciliarios. Defiende a los usuarios del transporte público. Incide en las políticas públicas a traves de propuestas normativas. Representa a los consumidores en las instancias públicas

INDECOPI

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N° 25868.

• Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.

• Como resultado de su labor en la promoción de las normas de leal y honesta competencia entre los agentes de la economía peruana, el INDECOPI es concebido en la actualidad, como una entidad de servicios con marcada preocupación por impulsar una cultura de calidad para lograr la plena satisfacción de sus clientes: la ciudadanía, el empresariado y el Estado.

Osiptel, Osinergmin, Sunass, Sutran, Ositran, SBS, y Defensoría del Pueblo atienden reclamos de consumidores.En 2013 INDECOPI resolvió más de 46 mil conflictos de consumo a nivel nacional

Libro de reclamaciones

• Se denomina hoja de reclamaciones, libro de reclamaciones o libro de quejas a un documento a través del cual un consumidor puede hacer constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido.

• es aquella aprobada por una administración pública en un formato determinado, imponiendo obligaciones a los establecimientos abiertos al público en cuanto a su tenencia y tramitación.

• En la reclamación el consumidor puede exponer sus quejas haciendo expresa mención a una reclamación concreta (por ejemplo, devolución del precio de un bien), o simplemente hacer constar lo que considera una infracción. En ese caso, la reclamación remitida a la administración tendría un carácter de denuncia.

• En el caso de que exista una reclamación concreta por parte del cliente, la administración puede actuar como mediadora del conflicto entre las dos partes.

• La administración competente recibe la hoja de reclamación y abre diligencias para comprobar la queja denunciada y puede mediar en el conflicto, incluso remitiendo a las partes implicadas a un procedimiento arbitral. Este procedimiento arbitral, de ser aceptado por las partes, sería sustitutivo de la jurisdicción ordinaria, que en cualquier otro caso quedaría siempre a disposición del consumidor.