Diaporama bresse 2015

Réunion de secteur 201514 oct. 2015

Fédération Départementale des Offices de Tourisme et des Syndicats d’Initiative de l’Ain

La Bresse

Restitution des visites mystères

avancement Marque Qualité TourismeTM

Formations

Classement des Offices de Tourisme

Loi NOTRe

Mutuelle obligatoire

Agenda 21 départemental

Destinations

Les grands RDV départementaux

Ordre du jour

Restitution des visites mystères

La personne en charge des visites mystères 2015

? De nationalité franco-américaine, elle a puaisément réaliser les testsen Français ou enAnglais...

La restitution des visites mystères 2015

Les visites mystères Bresse

Les tests en face à face

L'accès et l'aménagement extérieur

L'espace d'accueil

L'accueil des visiteurs

Les informations et renseignements

Les services

Les tests à distance

Tél., mail, formulaires contacts

Site Internet et réseaux sociaux

Conclusion sur le secteur

Dans le secteur Bresse, :

ont été visités, 6 OT, 1 BIT, 1 SI et la Ferme Musée de la Forêt

ont été testé à distance 6 OT et 1 SI

La Bresse

• OT Maison du pays de Bâgé

• OT du canton de Pont de Veyle

• OT du canton de Pont de Vaux

• OT Bourg-en-Bresse Agglomération

• OT intercommunal Bresse Revermont

• OT du canton de Montrevel en Bresse

• BIT de Vonnas

• Ferme Musée de la Forêt (St Trivier de

Courtes)

Signalisation routière visible dans 67% des cas (En 2014 : 50%)

Visuel présent et bien en évidence pour 78% (30%)

Incitation à revenir à l’OT dans 44% des cas (trop timide)

Les CS s’assurent de la satisfaction du client à 89%

Les « bonnes pratiques » Tests face à face

Les « points d’amélioration » Test face à face

Affichages satisfaisant à très satisfaisant à 78% et à revoir pour 22%

(correcte à 100%)

Espace d’accueil agréable et aménagé pour 78% (100%)

documentation classée et disposition aérée 56% satisfaisante voire trèssatisfaisante (100%)

Accueil avec le sourire et bonne présentation du personnel 89%

(100%)

Réponse adaptée et précise seulement à 89% (100%)

Badge manquant dans 44% des structures (22%)

En général, les offices de tourisme dans la Bresse

étaient bien, avec les affichages extérieurs et l’espace

d’accueil à revoir.

BilanTest face à face

N.B. : Le classement

en catégorie impose le

port du badge mentionnant à minima les

langues parlées (le

chevalet est à proscrire

désormais)

Les « bonnes pratiques » Tests téléphoniques

Tous les Conseiller en Séjour ont été patient, se sont exprimés

correctement et ont fournis des information claires et précises = 2014

Le sourire s’est entendu dans 71 % des échanges (67%)

Attitude de conseil engagé et argumentation pour convaincre par 83%

des CS

Les « points d’amélioration » Tests téléphoniques

1 OT n’a pas répondu

Présentation de la destination et du prénom pour 86 % (En 2014 :

100%)

CS manque de dynamisme dans son échange à 43%

1 Conseiller en Séjour n’a pas fait preuve de politesse et de courtoisie

Seulement 71% des échanges ont donné l’envie au visiteur de

découvrir la destination

Graphique des Tests téléphoniques

pas de réponse12%

entre 1 et 2 sonnerie63%

entre 3ème et 4ème sonnerie

25%

Sur les 8 structures interrogées par téléphone, 1 n’a

pas répondu.

Sur les 7 autres, 2 ne m’ont pas donné envie de

découvrir la destination.

BilanTests téléphoniques

Le sourire s’entend au téléphone et communique du

dynamisme

Les interlocuteurs seront beaucoup plus intéressés et

la conversation sera basée sur un

ton aimable et convivial

Les OT, les SI et les Bureaux d’InformationTouristique sont la vitrine du territoire et biensouvent le 1er contact du visiteur avec ladestination !

Les « bonnes pratiques » Tests mails

Réponse complète et détaillée à 100% = 2014

Réponse personnalisée et présentant le visuel dans 80% des

cas (50%)

Les « points d’amélioration »Tests mails

Réponse sous 24h seulement pour 60%

Seulement 5 OT sur 8 ont répondu (100%)

La réponse suscite l’envie de découvrir la destination au visiteur

dans 80% des cas

Sur 8 offices contactés par mails, 3 n’ont jamais

répondu

5 ont répondu mais 2 après 24h de délais.

Bilan - RecommandationsTests mails

Chaque visiteur / client doit se sentir unique et attendu !

L’Office de Tourisme apporte aujourd’hui de la valeur ajoutée à

l’accueil et à l’information

touristiques grâce à des conseils

objectifs, personnalisés et

humains.

Les « bonnes pratiques » Tests formulaires

Les 4 réponses ont été faites sous 24h

Réponse complète, détaillée et courtoise à 100%

Signature agréable et complète pour 5 cas sur 6

Les « points d’amélioration »Tests formulaires

Réponse personnalisée dans 50% des cas = 2014

La moitié ne présente pas le visuel dans la signature = 2014

1 formulaire resté sans réponse

2 n’ont pas de formulaire,

4 ont répondu dont un au-delà de 24h.

Bilan - RecommandationsTests formulaires

NB : L’OT adhérent à une fédération nationale représentative des OT doit (crit. 1.1.1.3. classement) signaler son appartenance à ce réseau par tout

moyen approprié.

-> plus le « i » fédéral est présent sur vos différents supports de communication (brochures, site web, signature de mail, etc...), mieux ce

symbole sera reconnu comme garant d’un accueil de qualité.

Attention : bien veiller à RESPECTER la charte graphique nationale !

Graphique des Tests mails/formulaires

pas de réponse

37%

le jour même25%

< 24 h13%

> 24h25%

Mails

pas de réponse

29%

le jour même43%

< 24 h14%

> 24h14%

Formulaires

Les « bonnes pratiques » Tests sites web et réseaux sociaux

Sites web :

Tous sont mis à jour régulièrement = 2014

5 sites sur 7 suscitent l’envie de découvrir la destination

réseaux sociaux :

3 OT sont sur les réseaux sociaux = 2014

Les « points d’amélioration »du test site web et réseaux sociaux

Sites web :

Seulement 86% des sites sont faciles à trouver dans les moteurs

de recherche (100%)

Visuel présent dans 57% des cas (80%)

3 sur 7 sont sur le site de la collectivité

Seuls 2 sites sont disponibles en langue(s) étrangère(s)

réseaux sociaux :

1 compte Twitter est à l’abandon

Sites Web :

Sur 7 offices de tourisme présents sur internet, 3 sites

sont ceux de la communauté de communes.

Sur ces 7 sites, 4 me donnent envie de découvrir la

destination, 1 me laisse indifférente et 2 ne m’attirent pas

du tout. Seulement 2 sites sont traduits, un est en anglais

et l’autre est en anglais, allemand et italien.

Réseaux sociaux :

4 ne sont pas visibles sur les réseaux sociaux.

Les 3 pages Facebook sont bien maitrisées,

1 profil Twitter intéressant et 1 qui est à l’abandon.

Bilan - RecommandationsTests site web et réseaux sociaux

N.B. : le classement des Offices de Tourisme en

catégorie exige à minima (catégorie

III) 1 site web bilingue

=> traduit dans les parties essentielles

en une langue étrangère

Graphiques des Tests site web et réseaux sociaux

suscite l'envie de découvrir

72%

ne donne pas envie

14%

mitigé14%

Sites

Suscite envie de découvrir

3

Suscite envie de découvrir

1

ne donne pas envie

0

ne donne pas envie

1

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

FACEBOOK TWITTER

Réseaux sociaux

Recommandations générales du Visiteur Mystère – Face à face

Éclairer la pièce même s’il fait très clair dehors car certains OT étaient

très sombres à l’intérieur et ça ne donne pas envie d’entrer.

Être toujours souriant et avoir une bonne présentation car c’est vous

qui représentez le territoire lorsque le client pousse la porte de l’OT.

Essayer d’en savoir plus sur le client avant de lui proposer tout et

n’importe quoi.

Restaurant : quel type de nourriture ?

Hébergement : combien de personnes, budget ?

Activité : composition du groupe ?

Pour l’ensemble : moyen de transport ?

Recommandations générales du Visiteur Mystère – Face à face

Montrer des brochures en français à des étrangers est inutile si elles

ne sont pas traduites. Attention !! Si vous n’avez pas de brochure en

anglais, éditer une fois par semaine un petit document récapitulatif des

évènements et activités majeurs pour pouvoir le distribuer à la demande.

Porter le badge : il permet au client de vous reconnaître s’il vous a eu au

téléphone ou par mail au préalable.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – Téléphone

Répondre au téléphone durant les heures d’ouverture indiquées. (Si on est

débordé car très sollicité par des clients physiques, proposer à la personne au

téléphone de le rappeler un peu plus tard et ne pas oublier de prendre ses

coordonnées.)

Lorsqu’un client vous demande quelque chose qui nécessite que vous fassiez

des recherches, demandez-lui ses coordonnées soit téléphone soit mail pour

pouvoir répondre à sa demande. Mais ne le laissez pas attendre au

téléphone si la recherche peut durer plus d’une minute.

Lorsque vous êtes au téléphone, on entend ce qui se passe autour de vous.

Faites attention à ce que vous soyez audible pour le client au téléphone.

N’oubliez pas de laisser un message de répondeur si vous êtes absent ou

durant les horaires de fermeture de l’OT. Un appel qui sonne dans le vide

sans jamais basculer sur la messagerie est très énervant.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – mails / formulaires de contact

Bien personnaliser la réponse : Monsieur/Madame (nom), suite à votre

demande concernant …

Lorsqu’on propose des pièces jointes, il ne faut pas oublier de les inclure.

De même pour des liens, vérifiez que ceux-ci marchent correctement.

Si vous répondez à un mail en langue étrangère, faite attention que les

brochures ou liens que vous proposez soient accessibles dans la langue du

client.

Formulaires de contact : enlever des champs obligatoires le numéro de

téléphone, certaines personnes n’aiment pas donner leur numéro. Si les gens

vous contactent sur internet c’est pour ne pas avoir à vous appeler car au

final c’est bien plus simple de composer un numéro que de remplir un

formulaire de contact.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – sites webs

Tous les OT devraient avoir leur propre site et non une page sur le site de la

collectivité. Un site simple et gratuit comme un WordPress n’est pas

compliqué à mettre en place et ne coûte absolument rien.

Pour les sites développés :

Une page été / hiver est très préconisé pour un site de tourisme (pas

seulement pour les stations).

Les cartes interactives sont très importantes et facilitent énormément les

recherches de l’internaute.

Les icônes sur les côtés (bordure gauche/droite) de page sont souvent

non visibles

Si vous avez des pages/profils sur les réseaux sociaux, il faut les mettre

plus en valeur.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – réseaux sociaux

Attention au duplicata de contenu pour ceux qui ont plusieurs

pages/profils sur différents réseaux sociaux. Quelqu’un qui vous suit sur

Facebook et sur twitter n’a pas envie de lire les mêmes choses au même

moment.

Si un de vos profils est à l’abandon, pensez bien à supprimer ce compte ainsi

que le lien que vous aviez fait sur votre site.

Facebook Twitter

Rythme publication 2 fois mini. à 5 fois maxi. / sem. 1 fois / j.

Types de contenu Liens, photos, vidéos sans limite. Il faut que la publication attire l’internaute sinon il n’ira pas la lire car il a 1000 autres choses sur son fil d’actualité.

Liens, photos sans limite

Call to action Il faut rendre la page vivante et faire participer l’internaute avec des questions, sondages, avis…

Les coups de du visiteur mystère

Le grand Gagnant dans l’Ain

En Bresse

OT du canton de Pont-de-Vaux

OT du Pays de Voltaire

Pour son accueil irréprochable, ses supers renseignements et

conseils, sa structure magnifique, ses réponses rapides et

complètes, son site web simple mais agréable et sa page Facebook

dynamique

OT Bourg-en-Bresse agglomération (en 2014)

OT de la Vallée de l’Albarine (en 2014)

avancement Marque Qualité TourismeTM

La Marque Qualité TourismeTM

en France

Une plateforme nationale actualisée à consulter régulièrement : www.qualiteofficedetourisme.com

1ère • Rhône-Alpes : 60 OT

2ème • Aquitaine : 44 OT

3ème • PACA : 38 OT

4ème • Languedoc-R. : 32 OT

Au 09/10/2015 :

2012 188 OT

2013 : 228 OT

2014 : 327 OT

2015 369 OT

http://www.qualiteofficedetourisme.com/


en Rhône-Alpes

1ère• Savoie : 18 OT (sur 71 OT)

2ème• Ain : 14 OT (sur 25 OT)

3ème• Haute-Savoie : 13 OT (sur

59 OT)

4ème

• Isère et Ardèche : 5 OT (sur 56 OT en Isère et 30 OT en Ardèche)

Au 09/10/2015 :

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Progression nb. OT marqués

2012 2013 2014 2015


dans l’Ain

14 OT marqués Qualité TourismeTM

dans l’Ain

OT situé à Date 1ère obtention

Ferney-Voltaire 08/07/2011

Saint-Rambert-en-Bugey 08/07/2011

Villars-les-Dombes 05/12/2011

Châtillon-sur-Chalaronne 21/12/2011

Poncin 04/01/2012

Bourg-en-Bresse 18/01/2012

Lhuis 25/01/2012

Miribel 20/02/2012

Nantua 20/02/2012

Belley 17/07/2012

Montrevel-en-Bresse 20/12/2012

Champagne-en-Valromey 16/09/2014

Hauteville-Lompnès 23/09/2014

Divonne-les-Bains 04/06/2015

Formations

FormationsBilan année 2015

7 formations programmées (3 formations annuléesfaute d’un nombre suffisant d’inscrits, et 3 réalisées)

17 stagiaires salariés d’OT ou SI

20 jours/stagiaires

Les formations sont ouvertes aux :

→ salariés et administrateurs membres du Bureau des OT et des SI

→ acteurs du tourisme de Rhône-Alpes !

FormationsFormation programmée fin 2015

Formation datesNb. d’inscrits au

06/10/2015

Module 1 : Mieux travailler avec mes prestataires L’OT, METTEUR EN SCÈNE DE TERRITOIRE

16 et 17/11/2015 4

Formations 2015 – 2016plan de formation 2016

Questionnement harmonisé à l’échelle de Rhône-Alpes

Recensement des besoins en formation effectué par la FDOTSI de l’Ainen direction des salariés, des administrateurs membres du Bureaux des OTet des SI et des partenaires des OT et des SI via un formulaire unique parstructure

Livraison des plans départementaux et régional en novembre 2015

1 seul portail internet pour la consultation des formations proposéespar les 9 membres du Pôle Professionnel de formation (8 RTdépartementaux + échelon régional)



AttentionLe classement de l’OT doit être valide pour obtenir ou renouveler la marque nationale

Qualité TourismeTM

70% des critères sont communs à la marque nationale et aunouveau classement

Classement des Offices de TourismeLes OT bressans en conformité

OT classt

DateclassementPréfecture

RenouvellementPrévu le

Bourg-en-Bresse Agglomération I 07/12/2012 07/12/2017

De Montrevel-en-Bresse III 20/12/2012 20/12/2017

Classement des Offices de TourismeLes OT bressans devant procéder au montage du dossier

OT

classt

DateclassementPréfecture

Renouvellement prévu le

Raison(s)

Maison de Pays du canton de Bâgé-le-Châtel

1* 22/09/2009 22/09/2014 Classement échu

du canton de Pont-de-Vaux 1* 10/01/2007 10/01/2012 Classement échu

du canton de Pont-de-Veyle

1* 10/01/2007 10/01/2012 Classement échu

Bresse-Revermont 1* 01/10/2008 01/10/2013 Classement échu

Classement des Offices de TourismeLes OT et SI bressans non classés

Structure Raison(s)

SI de Mézériat Syndicat d’Initiative

Pavillon du Tourisme de Vonnas

BIT rattaché à l’OT Chalaronne Centre

Classement des Offices de TourismeBilan en Bresse

OT classement caduc40%

OT non classés20%

BIT10%

OT classés en catégories

30%

Loi NOTRe

Loi NOTRe

Loi NOTRe en Office de Tourisme :

3ème loi de la nouvelle réforme territoriale :

MAPTAM (Métropole) 27/01/2014

Nouvelles régions 16/01/2015

Loi NOTRe 07/08/2015

Loi NOTRe

Renforcement du pouvoir des régions (économie...)

Recentrage du département (solidarité sociale...)

Renforcement de l’intégration communautaire – nouvelles compétences

obligatoires des communes aux EPCI à Fiscalité Propre

1) seuil de population finalement abaissé à 15 000 habitants

Loi NOTRe

2) Tourisme reste une compétence partagée comme la culture, le sport, la promotion

des langues régionales, l’éducation populaire (art.104)

3) Transfert obligatoire au 1er janvier 2017 de « la promotion du tourisme dont la

création d’offices de tourisme ».

Il n’y a pas d’obligation à la mise en place d’un OT communautaire unique lorsquel’EPCIFP comporte en son sein :

OT issus de communes « stations classées tourisme »

OT dans sites disposant d’une « Marque territoriale protégée » (art. 68)

Loi NOTRe

Rappel :

Avant de procéder au choix des statuts d’un Office de Tourisme, il faut respecter lesétapes clés suivantes :

1• La stratégie touristique du territoire à moyen et long terme ?

2• Les missions qui seront confiées à l'Office de Tourisme ?

(ex. : gestion d'un musée, billetterie, commercialisation, etc...)

3• Le degré d'implication donné aux socio-professionnels locaux

partenaires ?



Quels collaborateurs sont concernés ? (art.2) :

Tous les collaborateurs bénéficient de la couverture santé obligatoire sauf réservedes dispenses d’affiliation (art.2.1);

Les guides conférenciers bénéficient de modalités de cotisations spécifiques ;

Les collaborateurs bénéficiant de la couverture santé collective obligatoire ont lapossibilité d’en faire bénéficier à titre facultatif leurs ayants droit dans les mêmesconditions que l’adhésion de base.

Les ayants droit sont (art.2.2): Le conjoint ou le partenaire de PACS, concubin Les enfants à charge Les enfants handicapés sans limite d’âge


Quel collaborateur peut demander à être dispensé d’affiliation ? (art.3) :

Salarié ayant 1 ou plusieurs contrats à durée déterminée <12 mois.

Salarié ayant 1 ou plusieurs contrats à durée déterminée >12 mois mais déjà couvertà titre individuel

Salarié bénéficiant d’une couverture complémentaire aidée ou de la CMUcomplémentaire.

Salarié couvert au titre d’ayant droit pour un régime complémentaire collectifobligatoire.

Salarié couvert lors de l’entrée en vigueur du régime par un régime individuel jusqu’àla prochaine échéance.


Quelle est la nature de la couverture santé collective mise en place? (art.4 et 5):

Il s’agit d’une couverture santé isolée, c’est-à-dire qu’elle ne couvre à titre obligatoireque le salarié et non pas sa famille.

Le salarié peut choisir d’en faire bénéficier ses ayants droit ; c’est alors un choixindividuel.

Le régime collectif obligatoire est constitué d’un régime de base et de 2 régimesoptionnels. Le salarié peut choisir d’améliorer le régime de base en optant pour unrégime optionnel. Il s’agit là encore d’un choix individuel.

Si le salarié choisit un régime optionnel et qu’il fait bénéficier ses ayants droit de lacouverture santé, ses ayants droit bénéficieront du même régime que lui. Il n’est paspossible à un salarié de choisir un régime différent du sien pour ses ayants droit.

La structure peut décider de mettre en place à titre obligatoire un des régimesoptionnels de l’accord de branche en le formalisant.


Comment est financée la couverture santé ? (art.5):

Le régime de base est financé par une cotisation mensuelle de 31,38 € répartie enmoitié entre l’employeur et le salarié. La structure peut décider une prise en chargeplus favorable, en le formalisant.

Les ayants droit et les régimes optionnels sont pris en charge par le salarié seul. Lecoût de cotisation d’un ayant droit adulte est de 31,38 € et de 19,34 € pour unenfant.

La structure peut décider d’un système de prise en charge plus favorable, en leformalisant.

Régime de base Option 1 Option 2

Adulte 31,38 +12,68 +21,56

Enfant 19,34 +6,02 +10,46


Le choix de l’IPSEC est une recommandation nationale d’Offices de Tourisme deFrance®.

Chaque structure peut choisir un autre organisme à condition de respecter le cahierdes charges national.

Agenda 21 départemental

Agenda 21Développement Durable

Le dispositif covoiturage-leman.org

Afin d’encourager la pratique du covoiturage, alternative à l’autosolisme, lespartenaires du projet Covoiturage et mobilité autour du bassin lémanique lancent lejeudi 03 septembre 2015 le portail de www.covoiturage-leman.org ainsi qu’unegrande campagne de communication sur tout le territoire lémanique, poursensibiliser les travailleurs et les entreprises.

http://www.covoiturage-leman.org/

Destinations

Destination

« La Destination est issue d’un espace organisé autour d’unélément d’attractivité fort dont la notoriété profite à l’ensembledu territoire.

Fruit d’une réflexion stratégique globale, c’est la construction d’unensemble territorial cohérent qui incarne un positionnement etun esprit commun autour d’une marque. L’idée est de capitalisersur un collectif d’acteurs plus que sur l’initiative ponctuelle etindividuelle. »

Destinations validées

2 Destinations validées par le Conseil Départemental :

« Dombes et Saône » :

création d’une identité visuelle et d’1 site web de

promotion de la Destination, alimenté par Sitra :

www.dombes-saone.fr

« La Plaine Tonique – communauté de communes de

Montrevel-en-Bresse » :

Son ambition générale : Faire de la CCMB un « territoire

touristique » avec un projet de développement qui va au-

delà du tourisme et vise également le développement

urbain et local. Le « décor » touristique se diffuse hors du

territoire, à partir du « noyau dur » qualifié qui est la base

de loisirs.

http://www.dombes-saone.fr/

Destinations candidatures

8 territoires candidats (source : AG d’Aintourisme du 01/10/2015)

4 Projets très avancés :

Bourg-en-Bresse agglomération

Bugey Sud

Pays de Gex

Haut-Bugey

Les grands RDV départementaux

Les grands RDV départementauxà vos agendas !

16 décembre 2015 : Conférence des Présidents et Forum desDirecteurs, à la Maison des Pays de l’Ain (Saint-Etienne-du-Bois)

15 mars 2016 : Congrès départemental sur le territoire de l’OT Haut-Bugey, à Nantua

26 avril 2016 : Salon du Tourisme sur le territoire de l’OT du Plateaud’Hauteville, à Hauteville3S

automne 2016 : Éductour départemental devant avoir lieu en Plaine (=Dombes ou Bresse) -> un seul candidat de Bresse à ce jour

Merci pour votre écoute

Avez-vous des questions ?

Documents

Diaporama bresse 2015