perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENERAPAN ... · Penulis memilkik kesadaran bahwa penulisan Tugas Akhir ini tidaklah sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan imbal

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR

KLATEN

Diajukan Untuk melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna

Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma III

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

Brian Romende

F3213009

Program Studi Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

2016


commit to user

ii

ABSTRAK


KLATEN

PADA PT. ASTRA MOTOR INTERNATIONAL

CABANG KLATEN

Oleh :

Brian Romende

F3213009

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pelayanan purna jual yang

ditawarkan oleh perusahaan PT ASTRA MOTOR KLATEN terhadap konsumen

dengan komponen garansi, pelayanan, fasilitas dan asesoris. Selain itu dengan

penelitian ini penulis dapat memahami hambatan – hambatan yang terjadi saat

melakukan kegiatan pelayanan purna jual.

Teknik yang digunakan di penelitian ini adalah diskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Jadi data yang digunakan adalah data dengan pendekatan verbal. Data

yang diperoleh berasal dari kegiatan magang yang digunakan untuk melakukan

observasi, wawancara dan melalui studi pustaka.

Penelitian yang dilakukan menghasilkan kesimpulan bahwa pelayanan purna

jual dan seluruh kegiatannya dilaksanakan oleh PT ASTRA MOTOR KLATEN

dengan baik akan tetapi masih ada sedikit kekurangan pada kapasitas. Dengan

melihat dampak yang ditimbulkan oleh pelayanan purna jual maka hal ini perlu

terus menerus dilakukan secara teratur.

Saran yang terdapat pada penelitian ini adalah perusahaan harus tetap

mempertahankan pelayanan yang telah ada dan memaksimalkan kapasitas serta

menambah gudang tempat penyimpanan motor baru

Kata kunci : pelayanan purna jual, fasilitas, garansi dan pelayanan


commit to user

iii

ABSTRACT

IMPLEMENTATION OF AFTER SALES SERVICE

IN PT. ASTRA MOTOR KLATEN

PT ASTRA INTERNATIONAL MOTOR

BRANCH OF KLATEN

By:

Brian Romende

F3213009

The study objective was analyzed the after sales service offered PT.

ASTRA MOTOR KLATEN to the consumers with the components of warranty,

service, facilities, and accessories. In addition to this study, the author can

understand the constraints in implemented after-sales service activities.

The study technique was used descriptive qualitative approach. So the

used data is data with verbal approach. The data was acquired from internship

activities including of observation, interview, and literature study.

The study conclusions that after-sales service and all of the activities well

carried out by PT. ASTRA MOTOR KLATEN but still a little constraints on

capacity. By looking at the impact caused by the after-sales service then this

should continue to be done on a regular basis.

The study advice is company must maintain existing services and

maximize warehouse capacity as well as add new motorcycle storage area.

Keywords: after-sales service, facilities, warranty, and service


commit to user

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul:


KLATEN

Surakarta, 2016

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Pram Suryanadi,SE.,M.Si

NIP 32080001


commit to user

v

HALAMAN PENGESAHAN TIM UJI

Tugas Akhir Dengan Judul :


KLATEN

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta, Mei 2016

Tim Penguji Tugas Akhir

1. Ahmad Mujahid,S.E.M.Sc.

NIP 1979111820130201 (Penguji)

2. Pram Suryanadi,SE.,M.Si

NIP 32080001 (Pembimbing)


commit to user


commit to user

v

HALAMAN MOTO

Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak

menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka

menyerah. (Thomas Alva Edison)

Impian besar menjadi nyata bila bermusuhan dengan rasa malas

1 timotius 4:12 Jangan seorang pun menganggap engkau rendah karena

engkau muda.Jadilah teladan bagi orang-orang percaya ,dalam

perbuatanmu,dalam tingkah lakumu,dalam kasihmu,dalam kesetiaanmu

dan dalam kesucianmu


commit to user

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Puji syukur penulis persembahkan untuk Tuhan YME. Karya tulis ini penulis

persembahkan untuk:

1. Untuk ibu yang tercinta dan tersayang yang selalu memberikan dukungan

rohani dan jasmani

2. Untuk ayah yang sudah menafkahi keluarga dengan segenap kemampuan

dan memberi kesempatan aku untuk mengenyam pendidikan sampai

tingkat perguruan tinggi

3. Untuk Dian Rizky Arnandika, Dandi Alfianto dan Reno Beep. Yang sudah

meminjamkan Laptop untuk mengerjakan, karena computer penulis rusak

4. Terimakasih kepada JVA guild vain Glory yang sudah mengajak penulis

sering bermain dan kurang mengerjakan TA. Tapi membuat penulis lebih

bahagia.

5. Untuk teman – teman yang sudah memberikan dukungan dan semangat

saat mengerjakan.

6. Special untuk pacar ku tercinta bebeb.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Terima kasih pada Tuhan Yesus yang telah memberkati dan memberikan khidmat

bagi penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir yang diperlukan sebagai syarat

untuk kelulusan di fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS. Dengan menyelesaikan

tugas akhir dengan judul “penerapan pelayanan purna jual di PT ASTRA

MOTOR KLATEN” penulis berharap tugas ini dapat bermanfaat bagi berbagai

pihak dan digunakan untuk inspirasi serta berdampak positif.

Telah terselesaikannya tugas akhir ini dikarenakan bantuan dan dukungan dari

beberapa pihak. Dengan demikian penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih

kepada :

1. Tuhan YME yang telah memberikan khidmat dan berkatnya bagi penulis

untuk mendapatkan inspirasi dalam menyusun kata – kata untuk

menyelesaikan Tugas Akhir ini.

2. Dr. Hunik Sri Runing S,.M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

3. Drs. Mohammad Amin Gunadi M.P selaku Ketua Prodi Program Diploma

III Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

4. Pram Suryanadi M.Si sebagai dosen pembimbing yang penuh kesabaran

dan keikhlasan telah memberikanpengarahan dan bimbingan kepada

penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyususnan Tugas Akhir

ini.

5. Dendy Setiyarso sebagai kepala cabang Astra Motor Klaten.


commit to user

viii

6. Bapak dan Ibu Dosen Prodi Manajemen Pemasaran D-III yang tidak dapat

disebutkan satu persatu.

7. Bapak dan Ibu yang memberikan dukungan baik jasmani maupun rohani

dalam bentuk apapun yang berguna bagi penulis untuk menyelesaikan

Tugas Akhir ini.

8. Teman – teman yang sudah meminjamkan laptop untuk penulis

mengerjakan Tugas Akhir ini diantaranya Dian Rizky Arnandika, Dandy

Alfianto ( alumni manajemen bisnis FEB) dan Reno Beep.

9. Kepada teman sekelas yang telah menemani dan memberikan motivasi

untuk mengerjakan.

Penulis memilkik kesadaran bahwa penulisan Tugas Akhir ini tidaklah sempurna.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan imbal balik yang dapat membangun untuk

menambah kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas akhir ini dapat

bermanfaat bagi siapa saja yang membaca maupun membutuhkan.

Surakarta ,Mei 2016

Penyusun

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

ABSTRAK ...................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iv

MOTTO .......................................................................................................... v

PERSEMBAHAN .......................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................ 6

C. Tujuan Penelitian.......................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian........................................................................ 7

E. Metode Penelitian ......................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 11


commit to user

x

A. Jasa .............................................................................................. 11

B. Pengertian pelayanan................................................................... 13

C. Konsumen.................................................................................... 13

D. Pengertian pelayanan konsumen ................................................. 14

E. Pelayanan purna jual ................................................................... 16

1. Pengertian pelayanan purna jual ............................................. 16

2. Komponen pelayanan purna jual ............................................ 17

3. Implikasi pelayanan purna jual ............................................... 20

BAB III PEMBAHASAN .............................................................................. 23

A. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................... 23

1. Sejarah dan perkembangan Astra Motor Klaten .................... 23

2. Visi dan Misi .......................................................................... 25

3. Lokasi Perusahaan .................................................................. 26

4. Struktur Organisasi ................................................................. 26

B. Laporan Magang Kerja................................................................ 33

1. Pengertian Magang Kerja ....................................................... 33

2. Tujuan Magang Kerja ............................................................. 33

3. Manfaat Magang Kerja ........................................................... 34

4. Lokasi Magang Kerja ............................................................. 35

5. Pelaksanaan Magang Kerja .................................................... 35

6. Kegiatan Magang Kerja .......................................................... 36

C. Pembahasan ................................................................................. 39

1. Jasa ......................................................................................... 39


commit to user

xi

2. Pelayaan purna jual................................................................. 43

3. Kendala dalam pelayanan purna jual ...................................... 56

BAB IV PENUTUP ....................................................................................... 59

A. Kesimpulan.................................................................................. 59

B. Saran ............................................................................................ 60

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 ..................................................................................................... 47

Gambar 3.2 ..................................................................................................... 48

Gambar 3.3 ..................................................................................................... 51

Gambar 3.4 ..................................................................................................... 52

Gambar 3.5 ..................................................................................................... 53

Gambar 3.6 ..................................................................................................... 54

Gambar 3.7 ..................................................................................................... 55

Gambar 3.8 ..................................................................................................... 56


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 .................................................................................................... 2

Tabel 3.1 .................................................................................................... 50


commit to user

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 GAMBAR

Documents

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENERAPAN ... · Penulis memilkik kesadaran bahwa penulisan Tugas Akhir ini tidaklah sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan imbal