DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS - Pihtipudas · •Pinterest •YouTube Jne. •SEO = hakukoneoptimointi •SEM = hakukonemainonta •Yhteistyö •Sisällöt + jakaminen •Itse •Yhteistyökumppanit

DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS

MENESTYVIÄ MATKAILUKOHTEITA YHDESSÄ

FlowHouse yhteistyössä matkailualueiden kanssa

@flowhouse #visitflowhouse

Digitaalisen markkinoinnin työkalumme Luotettava kumppani

FlowHouse on Suomen Tilaajavastuu Oy Luotettava Kumppani. FlowHouse täyttää kaikki tilaajavastuulain 22.12.2006/1233asettamat velvoitteet.

FlowHouse on Suomen Vahvimmat yritys. Sertifikaatti myönnetään vain 12%:lle yrityksistä ja on osoitus yhtiön taloudellisista tunnusluvuista, positiivisista taustatiedoista ja hyvästä luottokelpoisuudesta.

Google Partner-kumppani on läpäissyt Google AdWordsin tuote-sertifiointikokeet ja tuntee tuotteet tarkkaan. Tunnus myönnetään vain alan ammattilaisille.


https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2006/20061233

MATKAILUN MUUTOSJOHTAMINEN

DIGITAALINEN MATKAILUMARKKINOINTI

TIEDOLLA JOHTAMINEN

FlowHouse kumppanit



Markkinointi ja Mainonta7.10.2019

Digitaalinen asiakaskokemus



@flowhouse #visitflowHouse

Source: Compete Clickstream (Travel online activity 90 days prior to travel booking) – Google Finland

47% kuluttajista aloittaa matkan suunnittelun älypuhelimella.

45% jatkaa suunnittelua myöhemmin tietokoneella, muutama prosentti tabletilla.


Digitaalinen asiakaskokemus – miksi se on tärkeää!




Asiakaskokemuksen tekijät

Saa aikaanasiakkaan reaktion

Syntyy kohtaamisissa

On jatkuvaa, toistuvaa

Tapahtuu eri kanavissa

Muotoutuu yrityksen

lähettämistä viesteistä ja virikkeistä

ASIAKASKOKEMUS


Digitaalisessa ympäristössä…

Digitaalisenasiakaskokemuksen haasteet

• TEKNISET VIRHEET - Error-viestit, luupit, hitaat latausajat/ siirtymät ostopolulla

• NAVIGOINNIN VAIKEUS/SISÄLLÖN VAIKEASELKOISUUS

– Ylipitkät sessiot, vaikeus löytää ja/tai valita tuotteita

• PROSESSIPELKO – Epäselvyys action-painikkeen luomastasitoumuksesta ja asiointiprosessin etenemisestä

• LAITE-, KÄYTTÖJÄRJESTELMÄ- TAI SELAINPOHJAISET ONGELMAT –Esimerkkejä: asiakas ei näe tai pysty käyttämään actionpainiketta, transaktio estyy tai maksettu tilaus jää vahvistamatta

• MAKSUTAPAONGELMAT – Verkkokaupan virheellisistä asetuksistajohtuvat maksutapakohtaiset hylkäykset (esim. luottokortti- tai osamaksu)

Digitaalisen asiakaskokemuksen haasteet






Neljä keinoa digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseksi

Digitaalisen asiakaskokemuksen asiakaspolku


1. Näkyvyys ja löydettävyys

2. Ostettavuus

3. Asiakaslupauksen

täyttäminen

4. Jälkimarkkinointi

ja suosittelu

Miten meidät löytää? Miten helppoa on ostaminen? Lunastammeko lupauksemmeMiten asiakas houkutellaan suosittelemaan palveluitamme?

Markkinointitoimenpiteet

HakukonenäkyvyysSEO

AsiakaslupausCall To Action

Ostamisen helppous

Tuotetieto

Hinnoittelu

Palvelukokemus paikan päällä

Asiakastyytyväisyys

Asiakastiedon keräys ja hyödyntäminen


HAKUKONEOPTIMOINTI

• Asiakkaiden täytyy löytää verkkosivut

• Yhä useampi asiakas tulee sivuille hakukoneen kautta

• Sijaintiin luonnollisissa hakutuloksissa voi (=pitää) vaikuttaa

• Sivujen muokkausta ja ”esillepanoa” hakukoneita varten kutsutaan hakukoneoptimoinniksi

• Hakukone:

• Hakukoneen tehtävä on auttaa asiakasta löytämään se, mitä hän etsii

• Hyödyntää erilaisia kaavoja selvittääkseen sivujen sisältöä, sopivuutta ja suosiota annettuihin avainsanoihin nähden

Pyritään optimoimaan hakutermit, kuvatekstit ja linkit omassa sisällössä niin, että hakukone näkee sisällön relevanttina, ja hakija löytää juuri sitä, mitä on etsimässä


Maksettu mainonta (SEM)

Luonnollinen eli orgaaninen hakutulos (SEO)

Hakusanat/-termit

Alle 10% kaikista hakijoista menee toiselle sivulle

…


Maksettu mainonta (SEM)

Luonnollinen eli orgaaninen hakutulos (SEO)

Hakusanat/-termit

Alle 10% kaikista hakijoista menee toiselle sivulle

…


MITEN TUOTE SAADAAN NÄKYVÄKSI JA LÖYDETTÄVÄKSI VERKOSSA JA SOSIAALISESSA MEDIASSA?

• Verkkosivut

• Muiden yritysten verkkosivut

• Sosiaalinen media

• Facebook

• Instagram

• Twitter

• Pinterest

• YouTube

Jne.

• SEO = hakukoneoptimointi

• SEM = hakukonemainonta

• Yhteistyö

• Sisällöt + jakaminen

• Itse

• Yhteistyökumppanit / muut yritykset

• Asiakkaat →suosittelumarkkinointi

• Vaikuttajamarkkinointi


Tiedostaminen TiedonhakuHarkinta ja

vertailuPäätöksen teko

/ osto

Kokemuksien jakaminen, suosittelu

Tavoita ja houkuttele

Avainsanat

Mediat (Radio, TV, Sanomalehdet)

Blogit

Sosiaalinen media

Verkkosivut

Kiinnostuksen herättäminen

Google-mainonta

Hakukoneoptimointi

Hakusanamainonta

Sosiaalinen media

Konvertoi

Laskeutumissivut

Oppaat, sisällöt

Verkkokauppa

Webinaarit

Kohdennettu markkinointi

Asiakkaan palveleminen ja sitouttaminen

Asiakaspalvelu

Sosiaalinen media

Sähköposti

Kohdennettu verkkosisältö

Suosittelu

Sosiaalinen media

Aktivointi eri kanaviin

Digitaalinen markkinointi - oikeaa sisältöä oikeaan aikaan



Kampanjakohtainen ”oikea-aikainen” sisältö

VAIHE 1:Inspiraatio

VAIHE 2:Liikenteenohjaus

VAIHE 3:Uudelleen-

markkinointi

Kasvatetaan kiinnostusta, tunnettuutta ja inspiroidaan asiakasta sisältöjä kohtaan

Ohjataan kampanjoinnilla konkreettisiin sisältöihin verkkosivustolla

Mainontaan sitoutuneita ohjataan tuotekorteille, verkkokauppaan, kohdetarjontaan

2. Ostettavuus


Ostettavuus


Onlineostettavuus – kasvun ajureita

• Kuluttajakäyttäytymisen muutos

ajasta ja paikasta riippumaton ostaminen kasvaa koko ajan, mobiilikäyttö

• Myynnin kehittäminen

myynti 24/7/365, kauppa on auki joka päivä > mahdollisuus perinteiselle kivijalkakaupalle

• Prosessit kehittyvät ja tukevat

logistiikan tehostuminen, maksutapojen monimuotoistuminen ja helppous

• Asiakasymmärryksen kasvu

asiakastiedon saanti, suosittelu, lisämyynti, asiakaspalvelu


Tutustu Verkkokauppa Suomessa 2018 raporttiin (Paytrail):

https://www.paytrail.com/hubfs/Paytrail_Verkkokauppa_Suomessa_2018.pdf

Paytrail.com 2018

https://www.paytrail.com/hubfs/Paytrail_Verkkokauppa_Suomessa_2018.pdf


Suosituimmat verkkokauppa-alustat Suomessa

Wordpress/avoin lähdekoodiIlmainen

Pienille/keskisuurille yrityksille Kuukausimaksuhinnoittelu, alk 9$

KotimainenKuukausihinnottelu alk 49€

3. Palvelukokemus


Asiakaslupauksen lunastaminen

Vastaako kokemus odotuksiamme?Miten reagoidaan asiakkaan tarpeisiin?Fyysinen ja digitaalinen palvelukokemus


Asiakaslupauksen lunastaminen - asiakaspalvelu


Case: Zalando ja asiakaspalvelu


Asiakaslupauksen lunastaminen - asiakaspalvelu


Asiakaspalvelu ???

4. Suosittelu

Suosittelumarkkinoinnin merkitys matkailumarkkinoinnissa

Inspiraatiovaiheessa sosiaalisen median verkostoja sekä kuva- ja videosivustoja 83 % ** hyödyntää matkailijoista niitä

*Nielsen Global Survey of Trust in Advertising** Google ***eMarketer.

2/3 käyttäjistä jakaa matkasuunnitelmansaFacebookissa ja 70 % aktiivisista käyttäjistä jakaa kuvia matkan aikana tai matkan jälkeen Facebookissa”

Inspiraatiovaiheessa sosiaalisen median verkostoja sekä kuva- ja videosivustoja hyödyntää 83 % ** matkailijoista

Ihmisistä 68 %* luottaa verkossa oleviin kuluttajien mielipiteisiin


SUOSITTELUMARKKINOINNIN KASVAVA MERKITYS

UGC eli user-generated content

Päätöksien teko yhä kasvavissa määrin muiden asiakkaiden tai tuttavien kokemusten perusteella

→ Asiakkaat luottavat muiden matkailijoiden kokemuksiin organisaatioiden markkinointiviestinnän sijaan.

Suosittelumarkkinointi – Miten?

• Kertomalla asiakkaille eri kanavista esimerkiksi verkkosivuilla → myös offline

• Olemalla itse aktiivinen

• Eri portaalit

• Kommunikointi asiakkaiden kanssa

• Pyytämällä palautetta

• Muistuttamalla asiakkaita antamaan palautetta

• Toteuttamalla ikimuistoisia kokemuksia ja elämyksiä sekä laadukasta palvelua!


Suosittelumarkkinointi – Miksi?

• Näkyvyyden parantaminen

• Sijainti hakutuloksissa

• Muiden asiakkaiden kokemukset → päätöksenteko

• Vaikuttaa mielikuviin yrityksestä

→ suuri merkitys päätöksentekoon!

• Nykyaikaa – liika kainous ei edistä liiketoimintaa



GOOGLE MY BUSINESS

• Maksuton• Käyttäjät voivat arvostella -> vastaa

arvosteluihin• Luo yrityksellesi maksuton verkkosivusto • Näkyy erityisesti paikallisissa hauissa

(aukioloajat, yhteystiedot jne) ja Google Mapsissa

• Julkaise päiväkohtaisia erikoistarjouksia tai kausiluontoisia päivityksiä

• Paranna myyntiäsi kuvien ja videoiden avulla


MITEN LIITTYÄ?

ITSE (SUOSITELTU)

• Kirjaudu → Google My Business

• Luo itse Google tilillä → luo/ota yritys haltuun

• Lisätietoja

• Varmista että vähintään kaksi omistajaa

• Lataa mobiilisovellus

• Android: Play kauppa

• Apple: Itunes


OSTOPALVELUNA

https://www.google.fi/intl/fi/business/

https://support.google.com/business/answer/4573962?hl=fi&ref_topic=4539640

https://play.google.com/intl/en_us/badges/images/generic/fi_badge_web_generic.png

https://itunes.apple.com/fi/app/id853371601?l=fi

Digitaalisen asiakaskokemuksen asiakaspolku



2. Ostettavuus

3. Asiakaslupauksen

täyttäminen

4. Jälkimarkkinointi

ja suosittelu

Miten meidät löytää? Miten helppoa on ostaminen? Lunastammeko lupauksemmeMiten asiakas houkutellaan suosittelemaan palveluitamme?

Markkinointitoimenpiteet

HakukonenäkyvyysSEO

AsiakaslupausCall To Action

Ostamisen helppous

Tuotetieto

Hinnoittelu

Palvelukokemus paikan päällä

Asiakastyytyväisyys

Asiakastiedon keräys ja hyödyntäminen


Lopuksi: Miten voin olla mukana digitalisaatiossa?

• Perusasiat kuntoon

• Uuden oppiminen

• Yhteistyö

• Kohderyhmien mukainen toiminta, kohderyhmälle sopivalla tavalla

• Rohkeus uuden kokeiluun

• Markkinointi

• Online-myynti / saavutettavuus

• Osaamisen kehittäminen

• Dataperusteista kehittämistä

• Asiakkaan polku

• Mielikuvitus rajana

Miten olla mukana?

”Tehdä työtä mitä olet tähänkin päivään

mennessä tehnyt, mutta ajattelet miten voisit

palvella asiakasta paremmin myös ruudun

takaa ja ottaa pikkuhiljaa käyttöön erilaisia

mahdollisuuksia asiakkaan asiakaspolun eri

vaiheissa (näkyvyys/löydettävyys, ostaminen,

palvelutapahtuma, suosittelu).



Jouni KärkkäinenFlowHouse

[email protected]. 045 125 3405 linkedin.com/in/jouni-kärkkäinen/@KarkkainenJouni

KIITOS ILLASTA!

https://www.linkedin.com/in/jouni-k%C3%A4rkk%C3%A4inen/

Documents

DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS - Pihtipudas · •Pinterest •YouTube Jne. •SEO = hakukoneoptimointi •SEM = hakukonemainonta •Yhteistyö •Sisällöt + jakaminen •Itse •Yhteistyökumppanit