Digital Transformation Kræmmergaard.pdf · Digital Transformation (udvalgte) Mange mener det handler om…. Procesoptimeringer, nye arbejdsgange og nye IT-systemer Nye digitale borger/kundeoplevelser

Digital Transformation Hvordan imødekommer kommunen borgernes nuværende og fremtidige

forventninger?

Borgerservice 2018

7. Maj, 2018

Hotel Nyborg strand, Nyborg

Pernille Kræmmergaard, Ph.d.

Direktør, Digitaliseringsinstituttet (www.dinst.dk)

Tilmeld dig vores nyhedsbrev på dinst.dk, følg os på LinkedIn eller abonner på viden på dinst.dk

http://www.dinst.dk/

Hvad betyder det så for dig indenfor Borgerservice i en dansk kommune?Hvilke kompetencer kræver det af dig og hvilke spørgsmål skal du stille dig selv?


© Copyright Digitaliseringsinstituttet


•


FEM TING SOM ER NYE ud oversmartphonen (Joe Peppard)

SPEEDOrganisationer kan hurtigt reagere fordi teknologier udvikles løbende og data tilgængeliggøres i realtid.

CLOUD En teknologi som har haft disruptive impact på anvendelse, udbredelse og funktionalitet af IT i organisationer

DATAMere data end nogensinde er tilgængeligt. De fleste organisationer ved, at hvis man kan anvende den data er der værdi at hente.

CONNECTIVITYEn ny tid af forbundethed, hvor der er devices, sensorer og wearables, som samler data hele tiden og det giver nye muligheder.

COST PERFORMANCE OF TECHNOLOGYPrisen er så lav, at selv de mindste organisationer kan opnå massive computing power, der udfordrer eksisterende og muliggør nye forretningsmodeller



19. århundredeRelativt unikke produkter Manuel produktion - håndværkSmå uafhængige virksomheder

20. århundrede Masseproduktion og forbrug Maskiner overtog arbejdet (bluecollar)Standardiserede produkter Strømlinede produktioner Store centraliserede virksomheder

21. århundredeIndividualiseret forbrug Tætte og nære relationerMaskiner overtager job (whitecollar)Netværk og deling Decentraliserede netværk

(eller The winner take most)

Extension of Zuboff & Maxmin og Carsten Sørensen© Copyright Digitaliseringsinstituttet

19. århundredeRelativt unikke ProdukterManuel produktion - håndværkSmå uafhængige virksomheder

20th århundredeMasse produktion og forbrugStandardiserede produkterStrømlinet produktionerStore centraliserde virksomheder

21. århundredeIndividualiseret forbrugTætte og nære relationerNetværk og delingStore og decentraliserede netwærk

Extension of Zuboff & Maxmin og Carsten Sørensen

Skiftet fra standardprodukter til services betyder at vi skal vide

mere om borgerne–

– og borgerne har nye forventninger og krav til hvordan

deres behov opfyldes



Hvad er behovet? - "The job to be done" (Clayton Christensen)

• En væsentlig grund til at fokusere på behovet, også i teknologiske dynamiske omgivelser er, at jobbet forbliver stabilt, selvom teknologierne ændres

• Levering af pakker, for eksempel, plejede at blive gjort på hesteryg og håndteres nu af FedEx. Anvend teknologien til at opfylde behovet/løse jobbet bedst muligt

• Forstå hvilket ”job”, det er borgerne har behov for der bliver udført for dem. Hvad er det for et job, som skal udføres og hvem ”ansættes så til at gøre jobbet”?

• Hvordan gør du så det på den bedst mulige måde for borgeren/virksomhederne?

• Hvilke forretningsmodel skal anvendes og hvordan kan teknologien bidrage til at udføre jobbet

"Hvem kommer du til at tænke på, hvis jobbet er at indrette en hel lejlighed på en dag?" - så vil du sikkert tænke IKEA



Indhold Mål Værdi og gevinster Forandringer

Lokale forbedringer

Automatisering, støtte til funktionelle processer

Anvende IT til at forbedre lokal drift -effektivisering

Effektivitet og reducering af omkostninger

Bruge IT i stedet for manuel håndtering

Procesforbed-ringer og integration

Procesunder-støttelse – nye integrationer

Anvende IT til at forbedre end-to-end processer

Reducere omkostninger, effektivisering og bedre koordinering

Nye arbejdsprocesser og IT-systemer

Nye services og produkter

IT ind i virksomhedens produkter og services

Forbedringer i produkternes funktionalitet og nye services

Vækst og øget/fastholde omsætningen

Ændret kultur, kompetencer og samarbejdsrelationer

Forretnings-modeller

Nye forretningsmodeller og ny værdiskabelse

Transformere brancher, virksomheder og industrier

Fastholde/skabe (konkurrencemæssig) fordelagtig position eller overlevelse (overlevelse)

Nyt indtægtsgrundlag og nye organiseringsformer

IT er anvendt i organisationer i årtier…….



Digitalisering strategisk arbejde– 4 generation af modenhed eksemplificeret ved den kommunale sektor

Generation

Digitalisering handler primært om

Strategisk arbejde

Samarbejde

Tidligere1

Selvbetjening og erstatning af

manuelt arbejde

Digitalisering af information og automatisering

Kanalstrategier

Gør-det-selv

For lidt siden2

Effektivisering og digitalisering af

interne processer

IT understøttelse til og af processer

Centraledigitaliserings-

strategier

Fællesskaber

Nu også3

Services på nye måder og

samskabelse (borgerinddragelse)

IT ind i produkter og services – nye services

Centrale principper og decentrale

strategier

Tværorganisatorisk samarbejde

Begyndende4

Nye integreret og sømløse services (skræddersyede)

Nye forretningsmodeller –nye måder at opfylde

borgernes behov

Integreret I forretningsstrategien

Økosystemer



Digitalisering handler om

Anvendelse af IT og teknologi

Optaget af

Gevinster

Digitalt strategisk arbejde

Kultur og mindset

Forandringer

Syn på IT og kommunikation om

IT værdi

Generation 1Selvbetjening, ”sætte strøm til og

automatisere

Driftsunderstøttelse og lokale forbedringer

Hvordan får vi understøttet vores

praksis med IT?


Kanalstrategier

Fastholdelse af eksisterende praksis

Bruge IT i stedet for manuel håndtering

IT som en omkostning - oppetid, tilfredshed og

brugerundersøgelser

Borgerservice optaget af: - Gør som man plejer, men sætte strøm til.- Dokumenter blive digitaliseret - Hjemmesider som viser organisationen- Selvbetjeningskiosker ser dagens lys- Etc.

Ledelsen:- Fokus på effektivitet og optimering af

tid- Være tydelige i hvad det er der ønskes

og er brug for og følg op på at det leveres

Væsentlige kompetencer:Kravspecikationer og sikre levering

Sørge at medarbejderne og borgerne bruger løsningerne





Optaget af

Gevinster


Kultur og mindset

Forandringer


IT værdi

Generation 2

Effektivisering af processer og besparelser

Standardisering, integration og forbedring af processer

Hvordan får vi implementeret nye systemer til forbedring af praksis

og arbejdsprocesserne?


Centrale strategier

At gøre det vi allerede gør bedre – lav risiko og kvalitet

Nye arbejdsprocesser og nye IT-systemer

IT som infrastruktur provider - projektleverancer, projektporteføljestyring og governance

Borgerservice optaget af:ndervisningen:- Integration af front-end og back-

systemer- Hjemmesider optimeres og selvbetjening

– mindske de fysiske åbningstider- Brug af e-boks – og one-size fits all

Ledelsen:• Digitalisering for at spare penge og

ressourcer – arbejdsgangsanalyser • Forstå standardsystemer/løsninger,

brugernes modenhed og stille ressourcer til rådighed implementering og gevinstrealisering

Væsentlige kompetencer:

• Organisatoriske implementering

• Gevinstrealisering og business cases



Et markant skifte – fra Digitalisering til Digital Transformation

Generation 1

Generation 3

Generation 4

Generation 2 Digitalisering –

kræver at vi anvender it og teknologi til det vi

allerede gør – ”vi sætter strøm til”

Digital transformation – kræver noget mere

fundamentalt anderledes: af vores

strategier, teknologiske platforme og

organisationen





Optaget af

Gevinster


Kultur og mindset

Forandringer


IT værdi

Generation 3Nye services, IT ind i kerneopgaven og

samskabelse (co-creation)

Nye og/eller forbedring af services og/eller produkternes funktionalitet

Hvordan får vi udviklet nye services og produkter som

kunderne ønsker/forventer?

Vækst og øge/fastholde omsætningen

Centrale principper og decentrale strategier

At gøre det rigtige – modige og eksperimenterende

Ændret kultur, nye kompetencer og samarbejdsrelationer internt og eksternt

(tværorganisatorisk)

IT som samarbejdspaterne - tilfredshed med services og produkter, skabt sammen med

og/eller til kunden

Borgerservice optaget af:- Nye måder at inddrage borgerne på- Forbedret livskvalitet med teknologi- Crowdsourced services og samskabelse

med borgerne- Out-side in i stedet for in-side out

Ledelsen:

• Være nysgerrig på teknologiske og digitale muligheder og borgernes forventninger

• Igangsætte initiativer og fremme inddragelse af eksterne aktører i udviklingsarbejdet

Væsentlige kompetencer:

• Agilitet både som udviklingsmetode og organisatorisk mindset

• Brugerdreven/open innovation




Optaget af

Gevinster


Kultur og mindset

Forandringer


IT værdi

Generation 4

Nye integrationer og sømløse services

Forretningstransformation/nye forretningsmodeller

Hvordan kan vi anvende egen og andres data og systemer til services

på nye måder?(opfylde behov på nye måder)

Fastholde/skabe en fordelagtig ”konkurrencemæssige” position og for nogle et

spørgsmål om fremtidig overlevelse

Integreret I forretningsstrategien

Søge ny indsigt, data-dreven og økosystemminded

Nye måder at skabe værdi på, nye indtægtsgrundlag og nye organiseringsformer

It som teknologisk leder - markedets tilfredshed og integrationsmuligheder, enkle og sammenhængende

services og produkter

Borgerservice:- Individualiseret og sømløse services - Sammensatte forløb på tværs af service

udbydere – skræddersyede services- Forbinde borgerne med relevante

eksterne partnere

Ledelsen:• Bruge data og optaget af

sikkerhedsspørgsmål

• Beslutte hvilke øko-systemer organisationen indgår i (forretningsmodel)

Væsentlige kompetencer:• IT sikkerhed og data-informeret ledelse –

efterspørge dataanalyser

• Samarbejds- og netværkskompetencer –tænke i øko-systemer


Digital Transformation og ændringer i borgeradfærd(Inspireret af Piccinini et al, 2015)

Skift i borger adfærd Skift i interaktioner Skift i producentadfærd

Digitalisering

• Tilgængelighed af information

• Borgernes er oplyste• Digitale brugskompetencer• Demokratisering af indhold

Digital sammenkobling

• Forandringer i borger-teknologi interaktion

• Forandringer i borger-borger interaktioner

• Forandringer i borger-kommune interaktion

Borgercentricitet

• Individualiseret • Hyperdifferentiering• Forbedring i borgeroplevelsen• Borgeren som partnere• Hurtigere respons

Nye interaktionsformer med borgeren nu og fremadrettet • digitale teknologier og digital sammenkobling giver blandt andet et stigende behov for at få svar om produkter og services når som helst og hvor som

helst – hver klar til det borgeren, givet digitale teknologi, er velinformeret og har relationer borger-til-borger - det påvirker hvad de allerede ved, hvad de vil betale for men også hvad de forventer af kommunen

• accepter at virksomheden/kommunen bliver mere en rådgiver og platform der hjælpe med at forbinde kunderne med andre aktører – så de kan hjælpe hinanden i at få jobbet gjort

Pas på med holdningen ”vores kunder værdsætter menneskelig berøring/kontakt” – ikke nødvendigvis – i dag værdsætter mange borgere selv-betjening i stedet for personlig interaktion” (Westerman et al, 2015)



Personligt Enkelt Forbundet Privat

Proaktive services

Added services

Attraktive og intuitiveløsninger

Løbende, nyfunktionalitet

Sammenhæng, sømløs og samskab(else)

Automatisering oghurtighed

Datasikkerhed ogData-brug

Selv/sambetjening og livskvalitet forbedrende

Se evt. mere på dinst.dk/abonnement eller maj måneds nyhedsbrev© Copyright Digitaliseringsinstituttet


Digital Transformation (udvalgte)

Mange mener det handler om….

Procesoptimeringer, nye arbejdsgange og nye IT-

systemer

Nye digitale borger/kundeoplevelser og

selvbetjeningsløsninger

At ansætte en Digitaliseringschef og etablere nye

udviklingsgrupper

Vores unikke udgangspunkt, og finde vores egen vej

At tilføje digitale komponenter til services og produkterDet handler også om connected produkter, nye

tværorganisatoriske samarbejds- og partnerrelationer

Ok, men vi skal have borgerens/kundens stemme ind i

organisationen og mere systematisk viden om

borgeren/kunden

Ok, men ansvaret skal spredes ud i organisationen. Digital

ledelse er en integreret del af ledelsesopgaven

Det handler også om nye services, nye forretningsmodeller

og nye økosystemer

Ok med respekt for særkende, men de organisationer, der

gør det godt, har blik for ni organisatoriske kapabiliteter

Det handler også om…



DIGITALT LEDERSKAB

KOMPETENCE-BEVIDST

FLEKSIBLE RAMMER

SLUTKUNDE-FOKUS AGIL IT-MINDSET

ØKOSYSTEM-MINDSET AMBIDEKSTRAL

DATA-INFORMERET

ORGANISATORISKE KAPABILITETER

Test evt. jeres organisations evner til Digital Transformation – et dialogværktøj på https://dinst.dk/testunivers/kapabilitetstest/



Spørgsmål?

+45 2571 5050 [email protected] www.dinst.dk Digitaliseringsinstituttet


Documents

Digital Transformation Kræmmergaard.pdf · Digital Transformation (udvalgte) Mange mener det handler om…. Procesoptimeringer, nye arbejdsgange og nye IT-systemer Nye digitale borger/kundeoplevelser