1

PENANGANAN KELUHAN KONSUMEN SEBAGAI BENTUK PERWUJUDAN

KOMUNIKASI EKSTERNAL PUBLIC RELATION

PT. TELKOM KANDATEL SOLO

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk

Mencapai Derajat Sarjana Ahli Madya Program Studi DIII Public Relation

Disusun oleh :

Eky Agnes Safitri

D.1607061

DIII PUBLIC RELATION

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Praktek kerja lapangan atau yang dikenal dengan magang menurut Street School

Forum dapat diartikan sebagai langkah pengenalan bentuk pekerjaan dalam waktu

singkat, kurang terikat, serta berfungsi sebagai tahap awal atau pengenalan sebelum

seseorang terjun total ke dalam dunia kerja yang sesungguhnya. ( www.pikiran

rakyat.com , 30 April 2010)

Dalam Program Diploma III Komunikasi Terapan, magang disebut dengan Kuliah

Kerja Media ( KKM ). Ini dilakukan oleh mahasiswa yang telah memasuki semester enam

atau akhir yang telah menempuh semua mata perkuliahan. Pertimbangan ini dilakukan

dengan asumsi bahwa mahasiswa yang telah memenuhi persyaratan diatas mampu

menerapkan teori-teori yang didapat selama dalam bangku perkuliahan dengan

pengalaman langsung didunia kerja. Tidak hanya sekedar memperoleh gambaran saja

tetapi juga mengalami sendiri aktivitas kerja dibidang yang telah dipelajari.

Fungsi melakukan magang adalah melatih kemampuan mahasiswa untuk bekerja

sama dengan orang lain. Hal ini penting karena dalam dunia kerja kita akan banyak

berhubungan dengan orang lain baik sebagai kolega untuk team work atau sebagai klien.

Jadi membiasakan diri bekerja sama dengan orang lain akan mempermudah mahasiswa

untuk melakukan pekerjaan.

Dengan magang mahasiswa juga memperoleh banyak pengalaman serta wawasan

baru. Misalnya saling berbagi pengalaman ( sharing ) ataupun bertanya tentang

pekerjaan yang belum dimengerti, dll.

3

Pengalaman juga dapat diperoleh melalui pengamatan, mulai dari mengamati

lingkungan kerja, aktivitas staff dan budaya perusahaan yang dimiliki. Hal ini dilakukan

agar mahasiswa dapat memahami kondisi perusahaan guna mempercepat adaptasi serta

tidak mengalami Culture Shock selama melakukan Kuliah Kerja Media ( KKM )

Proses Kuliah Kerja Media ( KKM ) dilakukan penulis di PT. Telkom Kandatel

Solo, Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta 57113 selama satu bulan. Penulis memilih

magang di PT. Telkom Solo karena perusahaan tersebut bergerak dibidang

telekomunikasi yang dapat membantu mahasiswa untuk dapat mengerjakan tugas akhir.

Selama melakukan magang, penulis diperbantukan di Secretariat PT. Telkom Solo.

Mengacu pada tujuan dasar diadakannya KKM yaitu menerapkan teori-teori yang

diperoleh dibangku kuliah untuk diterapkan kedalam dunia kerja yang sesungguhnya.

Di dalam management PT. Telkom terdapat Divisi sesuai dengan bidang keahlian

yang dipelajari mahasiswa yaitu Public Relation ( PR ). Tentunya ini adalah kesempatan

mahasiswa untuk melakukan pengamatan serta melakukan aktivitas kerja Public Relation

di PT. Telkom secara langsung. Seperti melakukan aktivitas internal dan eksternal.

Dengan magang di PT. Telkom Solo mahasiswa juga mendapat wawasan dibidang

telekomunikasi. Dengan pengetahuan ini diharapkan dapat menunjang kualitas kinerja

mahasiswa nantinya saat menggeluti dunia kerja yang sesungguhnya terutama dibidang

Public Relation.

Selama magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo penulis membuat prees

clipping dari berbagai media cetak untuk dijadikan agenda Public Relation, jika

mendapati keluhan dimedia cetak segera melakukan penanganan dengan menjawab

keluhan konsumen melalui media cetak tersebut. Menerima telepon dan melaporkan bila

ada keluhan dari pelanggan dan ditanggapi secara cepat oleh PT. Telkom. Menerima surat

masuk dan dimasukan dalam buku surat masuk untuk dijadikan laporan sudah diterima

4

diDivisi yang bersangkutan. Mengikuti kegiatan-kegiatan yang diadakan di PT. Telkom

Solo seperti Donor Darah Sekar, Hallo Surakarta, Silaturahmi Patriot 135 karyawan

Telkom di Aula Best Datel Solo, dll.

Dengan mengamati cara kerja public relation yang dilakukan di PT. Telkom

Kandatel Solo, penulis bisa mengetahui bahwa penanganan keluhan dari konsumen

dilakukan secara baik dan cepat. Dari perwujudan komunikasi eksternal, Telkom

membuat suatu wadah untuk konsumen dan masyarakat untuk melakukan suatu

komunikasi ( keluhan dan informasi ) melalui berbagai media. Seperti media cetak,

elektronik ( Hallo Surakarta ), TV dan internet.

Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan penulis pada bagian Sekretariat, yang

bertempat di PT. Telkom Kandatel Solo, Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta 57113.

Penulis melakukan magang di PT. Telkom Kandatel Solo karena perusahaan tersebut

adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan jasa dan

jaringan telekomunikasi secara lengkap ( full service and neetwork provider ). Kegiatan

Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan dalam kurun waktu satu bulan, mulai tanggal 15

Maret 2010 sampai dengan 16 April 2010.

Dalam pencapainnya untuk menjadi perusahaan telekomunikasi yang terbaik

dibidangnya, PT. Telkom membutuhkan Public Relation yang handal, yang dapat

menjembatani komunikasi eksternal maupun internal pada perusahaan. Dengan adanya

kerjasama yang baik antar unit dalam perusahaan maka akan tercipta suatu komunikasi

yang baik. Komunikasi internal bertujuan untuk menciptakan corperate culture

perusahaan, dengan lingkungan kondusif akan tercipta produktivitas kerja yang baik.

Sedangkan komunikasi eksternal bertuan untuk menciptakan citra positif perusahaan

dimata masyarakat dan konsumen. Sehingga dalam hubungannya dengan konsumen

5

terjalin bentuk komunikasi yang baik. Baik dalam hal menangani keluhan maupun kerja

sama yang ditawarkan oleh stakeholder.

Public Relation yang handal merupakan ujung tombak perusahaan dalam

menyampaikan segala sesuatu, baik didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.

Komunikasi eksternal yang dilakukan kepada masyarakan dan kosumen diharapkan bisa

dilaksanakan dengan baik, dengan menerapkan Costumer Cenric, yaitu melakukan

pendekatan terhadap konsumen. Apabila ada keluhan dari konsumen, tugas Public

Relation adalah sebagai penyambung lidah dari internal perusahaan kepada konsumen.

Berdasarkan urain diatas Penulis mengambil judul : “PENANGANAN

KELUHAN KONSUMEN SEBAGAI BENTUK PERWUJUDAN KOMUNIKASI

EKSTERNAL PUBLIC RELATION PT. TELKOM KANDATEL SOLO”

B. Rumusan Masalah

Perumusan masalah dalam Kuliah Kerja Media ini adalah :

1. Bagaimana cara menangani keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo?

2. Apa yang dilakukan Public Relation dalam menangani keluhan konsumen?

C. Tujuan Magang ( KKM )

Tujuan dari kegiatan Kuliah Kerja Media ini adalah memberikan pengalaman bagi

mahasiswa sehingga lebih siap dalam dunia kerja dalam masyarakat dan mampu

menerapkan teoritis ilmu komunikasi dalam profesi dunia kerja.

1. Untuk mengetahui gambaran bagaimana dunia kerja sebagai Public Relation

dalam menangani keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo.

2. Sebagai masukan untuk PT. Telkom Kandatel Solo agar lebih meningkatkan

kinerja Public Relation sebagai penghubung antara konsumen dengan perusahaan

6

serta meningkatkan komunikasi internal dan eksternal agar bisa lebih baik lagi

guna mencapai tujuan perusahaan.

3. Untuk memenuhi persyaratan menyusun tugas akhir pada Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Untuk mempraktekan

secara langsung teori-teori yang telah didapat pada bangku kuliah dalam dunia

kerja yang sesungguhnya.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Public Relation

Dengan memperhatikan pengertian dari public relation khususnya arti public

itu sendiri, dan misi akan manajemen PR, maka terdapat batasan ruang lingkup

tanggung jawab dan wewenang di dalam komunikasi. Banyak yang mengira bahwa

PR hanyalah kegiatan-kegiatan yang tampak, tetapi kenyataanya kegiatan yang

tampak oleh pubic justru hanya satu tahap saja dari seluruh kegiatan PR yang

sebenarnya. Sejak bidang ini diminati, sejumlah permasalahan dijumpai. Seperti yang

dikutip oleh Maria Assumpta Rumanti dalam bukunya Dasar-dasar PR (2002; hal 7),

PR adalah kegiatan atau aktivitas yang proses kegiatannya melalui beberapa tahap,

yaitu :

a. Penelitian yang didahului dengan penemuan, analisis, pengolahan data dan

sebagainya.

b. Perencanaan yang direncanakan.

c. Pelaksanaan yang tepat.

d. Evaluasi, penilaian setiap tahap dan evaluasi keseluruhan.

Masih banyak pendapat tentang definisi PR yang dilontarkan oleh para ahli

maupun praktisi PR hampir sama dengan be good and tell it. Dari buku Dasar-dasar

PR Maria Assumpta Rumanti (2002, hal; 7-9) yang mengutip dari beberapa buku oleh

para ahli, definisi PR itu antara lain :

8

a. PR merupakan upaya yang disengaja, direncanakan dan dilakukan terus-

menerus untuk membangun dan menjaga adanya saling pengertian antar

organisasi dengan publicnya. ( Institute of Public Relations, United Kingdom )

b. PR merupakan fungsi manajemen yang mengevaluasi perilaku public,

mengidentifikasi kebijakan dan prosedur organisasi dengan interst public dan

melaksanakan program tindakan ( komunikasi ) untuk mendapatkan

pemahaman dan pengertian public. ( Denny Griswold, uitgever van Public

Relations News, New York )

c. PR merupakan upaya dengan menggunakan informasi, persuasi, dan

penyesuaian untuk menghidupkan dukungan public atas suatu kegiatan atau

suatu sebab. ( E.L. Berneys, USA, 1956 )

d. PR merupakan seni dari pengetahuan untuk mengembangkan saling pengertian

dan niat baik diantara seseorang, perusahaan, atau institusi dan publicnya.

e. PR praktik merupakan seni dan ilmu sosial untuk menganalisis

kecenderungan, memprediksikan konsekuensi-konsekuensi mereka,

menasehati para pemimpin organisasi dan melaksanakan program yang

direncanakan dari tindakan-tindakan yang akan melayani baik organisasi

maupun interes publicnya. ( Mexican Statement in Public Relations Practice,

Mexico City, 1978 )

Dapat dilihat dari definisi diatas bahwa :

a. Public Relation adalah profesi yang memiliki pengetahuan, ketrampilan dan

metode khusus.

b. Merupakan fungsi manajemen yang meniti beratkan pada hubungan organisasi

dengan publicnya.

9

c. Kegiatan public relations dilaksanakan oleh para praktisi diberbagai bidang

organisasi.

d. Praktisi PR selalu menaruh perhatian terhadap opini public.

Sedangkan definisi Public Relations menurut Standart PR- Exellence, edisi

pertama, buku yang diterbitkan oleh Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk,

athun 2002, adalah segala daya upaya dari suatu kegiatan komunikasi timbal balik

yang terencana secara terus- menerus, ditujukan kepada public internal maupun

eksternal, untuk meraih opini yang menguntungkan citra perusahaan ( Corporate

Image ), dengan tetap memperhatikan etika yang berlaku.

Menurut Edward L. Berneys dalam bukunya Public Relations yang dikutip

oleh Maria Assumpta Rumanti dengan bukunya Dasar-dasar PR (2002, hal; 22)

menyatakan bahwa PR mempunyai tiga macam arti, yaitu :

1. Memberi informasi kepada masyarakat

2. Melakukan persuasi yang dimaksudkan untuk mengubah sikap dan tingkah

laku masyarakat terhadap lembaga, demi kepentingan kedua belah pihak.

3. Berusaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan antara lembaga dengan

sikap atau perbuatan masyarakat atau sebaliknya.

Selain itu menurut Cutlip & Centre, and Broom, mendefinisikan humas yang

dikutip oleh Morissan dengan bukunya Manajemen PR (2008, hal; 7) yaitu humas

sebagai the planned effort to influence opinion through good character and

responsible performance, based on mutually satisfactory two-way communications

(usaha yang terencana untuk mempengaruhi pandangan melalui karakter yang baik

serta tindakkan yang bertanggung jawab, didasarkan atas komunikasi dua arah yang

saling memuaskan)

B. Ruang Lingkup Public Relation

10

Ruang lingkup Humas memberikan pandangan kepada kita, bahwa pekerjaan

humas saat ini sudah terspesialisasi. Setiap Organisasi atau Perusahaan tidak bisa

dipisahkan dengan khalayaknya. Khalayak humas dibagi menjadi internal relations,

yaitu mereka yang terlibat dalam pekerjaan internal organisasi, misalnya karyawan

dan keluarga karyawan. Eksternal relations, yaitu mereka yang berada diluar

organisasi, misalnya masyarakat sekitar, konsumen, pemerhati lingkungan, investor,

dan lain sebagainya. (Morissan, 2008, hal; 9)

C. Fungsi dan Tujuan Public Relation

Pada hakekatnya Public Relations adalah melakukan kegiatan komunikasi.

Komunikasi PR adalah komunikasi dua arah ( Two Way Communications ). Sehingga

terciptanya komunikasi umpan balik yang merupakan prinsip pokok dalam kinerja

PR. Namun itu saja tidak cukup, karena sebuah manajemen perusahaan perlu adanya

perbaikkan hubungan masyarakat yang mampu menciptakan iklim dan suasana yang

baik guna melaksanakan tanggung jawab sosialnya. Berdasarkan gambaran diatas

fungsi PR menurut Rhenald Kasali ( 2003 : hal 17 ) yang pertama berupaya

menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu peruusahaan

guna memperoleh citra baik ( good image ), itikad baik ( goodwill ), saling pengertian

( mutual understanding ), saling mempercayai ( mutual confidence ), dan toleransi (

tolerance)

Adapun tujuan Public Relations secara umum adalah :

11

a. Menciptakan dan memelihara saling pengertian, maksudnya adalah untuk

memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak lain

yang berkepentingan. Dengan adanya kata ‘saling’ maka organisasi pun harus

dapat memahami publiknya.

b. Menurut Charles S. Steinberg tujuan PR adalah menciptakan opini publik

yang favourable tentang kegiatan–kegiatan yang dilakukan oleh badan yang

bersangkutan (Abdurachman,2001:II6).

c. Tujuan PR untuk mengembangkan pengertian dan kemauan baik (goodwill)

publiknya serta untuk memperoleh opini publik yang menguntungkan atau

untuk menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan

publik (Soemirat dan ardianto, 2002: 89).

Frank Jeffkins, dalam bukunya Public Relations mengemukakan bahwa ruang

lingkup tujuan PR itu ternyata sangat luas yang dikutip dari (

http://kuliahkomunikasi.com supported by http://cretindo.com ). Melalui serangkaian

pembahasan yang mendalam, maka beberapa di antaranya yang pokok adalah sebagai

berikut :

1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya

kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan perusahaan;

2. Untuk menyebarluaskan cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan

kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan;

3. Untuk meningkatkan bobot kualitas calon pegawai;

4. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan itu dengan khalayaknya,

sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan

12

kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat

baik perusahaan;

5. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan

mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan;

6. Untuk mendukung keterlibatan perusahaan sebagai sponsor dari

penyelengaraan suatu acara;

7. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas,serta membuka

pasar-pasar ekspor baru;

8. Untuk mempersiapkan penerbitan saham tambahan atau karena adanya

perusahaan yang go public;

9. Untuk meyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit

setelah krisis;

10. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahananperusahaan dalam rangka

menghadapi risiko pengambil alihan;

11. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru;

12. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para

pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari;

13. Untuk memastikan para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau

produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar

dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan;

14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan

perusahaan.

Menurut Cutlip & Center and Canfield yang dikutip dari

BUYBLOGREVIEWS.com (30 April 2010) merumuskan fungsi Public Relations

sebagai berikut:

13

1. Menjunjung aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama

(fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi)

2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya

sebagai khalayak sasaran.

3. Mengidentifikasikan yang menyangkut opini, persepsi dan tanggapan

masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.

4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada

pimpinan manajemen demi untuk tujuan dan manfaat bersama.

5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi,

publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya ata terjadi sebaliknya

demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak (Ruslan,1998:3.II)

Menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutip dari

BUYBLOGREVIEWS.com (30 April 2010) dirumuskan fungsi PR sebagai berikut :

1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.

2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik

eksternal maupun internal.

3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan

informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada

organisasi.

4. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan

umum.

D. Tugas Public Relation

14

Berikut beberapa job description PR yang disebut juga sebagai "nature of

work" yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com, 30 April 2010) :

1. Reputasi, keberuntungan, bahkan eksistensi lanjutan dari sebuah perusahaan,

dapat bergantung dari keberhasilan PR menafsirkan target publik untuk

mendukung tujuan dan kebijakan dari perusahaan yang bersangkutan. Seorang

PR spesialis menyajikan hal tersebut sebagaimana halnya seorang

penasihat dalam bidang bisnis, asosiasi non-profit, universitas, rumah sakit

dan organisasi lain. Selain itu, mereka juga membangun dan memelihara

hubungan positif dengan publik.

2. Seorang PR mengurus fungsi-fungsi organisasi, seperti menghadapi media,

komunitas dan konsumen. Dalam hubungannya dengan pemerintah, mereka

mengurus kampanye politik, representasi para interest-group, sebagai conflict-

mediation, atau mengurus hubungan antara perusahaan tempat mereka bekerja

dengan para investor. Seorang PR tidak hanya berfungsi untuk "mengatakan

sejarah organisasi", tapi mereka juga dituntut untuk mengerti tingkah-laku dan

memperhatikan konsumen, karyawan dan kelompok lain yang juga merupakan

bagian dari deskripsi kerjanya.

Tugas public relations sehari-hari adalah sebagai berikut :

1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara

lisan, tertulis, melalui tampilan visual kepada publik.

2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum

(publik).

3. Memperbaiki citra atau image organisasi.

15

4. Tanggung jawab sosial, dimana Public Relations merupakan instrumen untuk

bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung

jawab tersebut.

5. Melaksanakan komunikasi persuasif yang timbal balik kepada publik.

E. Proses Kerja Public Relation

Pelaksanaan suatu aktivitas bukanlah hal yang mudah. Dapat dikatakan :

“bagaimana” fungsi itu bisa dilaksanakan mempunyai arti penting terhadap “apa”

fungsi tersebut.Jadi tidak cukup kalau hanya direncanakan saja. Pelaksanaannya

memerlukan suasana kondusif, saling terbuka adanya percaya-mempercayai yang

penuh tanggung jawab. Tidak cukup dikatakan “ini baik”, tetapi mencari dan terbuka

terhadap kemungkinan yang lain, yang disertai secara kontrol etis. Dikutip oleh Maria

Assumpta Rumanti Dasar-dasar PR (2002, hal; 35).

Langkah-langkah PR dalam melaksanakan fungsinya :

1. Tujuan organisasi harus jelas, transparan, perlu diperhatikan perbedaan antara

teori dan praktik.

2. Peninjauan kembali.

3. Membuat konsep.

4. Inventarisasi pelanggan. Apakah sudah sesuai dengan rencana?

5. Produk atau jasanya apakah sudah sesuai kebutuhan publik?

6. PR sebaiknya perlu meminta arahan kepada direksi.

7. Memberi kesempatan direksi untuk memberi usulan atau ide dan terutama

kritik.

16

8. Mengambil inti dari pertemuan.

9. Memilih atau menggunakan media yang tepat.

10. PR itu mendengarkan, memperhatikan, menghargai, mempercayai lewat ide,

usulan, keinginan, kebutuhan, keluhan, kritik dan masih banyak lagi yang lain.

Menurut Cutlip and Center yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com,

30 April 2010), proses kerja PR meliputi :

1. Fact Finding : Mendefinisikan permasalahan yang dilakukan melalui

penelitian dengan menganalisa situasi berupa pemahaman, opini, sikap dan

perilaku publik terhadap lembaga.

2. Planning : Berdasarkan pada rumusan masalah, dibuat strategi perencanaan

dan pengambilan keputusan untuk membuat program kerja berdasarkan

kebijakan lembaga yang juga disesuaikan dengan kepentingan publik

3. Communicating : Dalam tahap ini PRO harus mengkomunikasikan

pelaksanaan program sehingga mampu mempengaruhi sikap publiknya yang

mendorong mereka untuk mendukung pelaksanaan program tersebut.

4. Evaluating : Tahap ini melakukan penilaian terhadap hasil-hasil pelaksanaan

program dari perencanaan, pelaksanaan program, pengkomunikasian, sampai

keberhasilan atau kegagalan yang terjadi dari program tersebut.

F. Kegiatan-kegiatan Public Relation

Dalam menjalankan fungsinya, Public Relations memiliki aktivitas yang dapat

dikategorikan menjadi dua yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com, 30 April

2010) yaitu :

1. Internal Public Relations

17

Kegiatan Internal Public Relations merupakan kegiatan yang ditujukan untuk

publik internal organisasi/perusahaan. Publik internal adalah keseluruhan elemen

yang berpengaruh secara langsung dalam keberhasilan perusahaan, seperti karyawan,

manajer, supervisor, pemegang saham, dewan direksi perusahaan dan sebagainya

Melalui kegiatan Internal Public Relations diharapkan dapat memenuhi

kebutuhan dan kepentingan publik internal dari organisasi/perusahaan. Dengan

hubungan yang harmonis antara pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan maka

akan tercipta iklim kerja yang baik. Dengan begitu kegiatan operasional perusahaan

akan berjalan dengan lancar.

Kegiatan hubungan internal yang dilakukan oleh seorang Public Relations

Officers antara lain :

1. Hubungan dengan karyawan (employee relations). Seorang PR harus mampu

berkomunikasi dengan segala lapisan karyawan baik secara formal maupun

informal untuk mengetahui kritik dan saran mereka sehingga bisa dijadikan

bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan dalam

organisasi/perusahaan. Seorang PR harus mampu menjembatani komunikasi

antara pimpinan dan karyawan. Karena dengan diadakan program employee

relations diharapkan akan menimbulkan hasil yang positif yaitu karyawan

merasa dihargai dan diperhatikan oleh pimpinan perusahaan. Sehingga dapat

menciptakan rasa memilki (sense of belonging), motivasi, kreativitas dan ingin

mencapai prestasi kerja semaksimal mungkin.

2. Hubungan dengan pemegang saham (stockholder relations). Seorang PR juga

harus mampu membina hubungan yang baik dengan pemegang saham, serta

mampu mengkomunikasikan apa yang terjadi dalam organisasi/perusahaan.

18

Karena sebagai penyandang dana, mereka harus selalu tahu perkembangan

perusahaan secara transparan agar dapat meningkatkan kepercayaan mereka

terhadap perusahaan. Dengan demikian akan menghilangkan kesalahpahaman

dan kecurigaan terhadap perusahaan.

2. Eksternal Public Relations

Kegiatan Eksternal Public Relations ini ditujukan untuk publik eksternal

organisasi/perusahaan, yaitu keseluruhan elemen yang berada di luar perusahaan yang

tidak berkaitan secara langsung dengan perusahaan, seperti masyarakat sekitar

perusahaan, pers, pemerintah, konsumen, pesaing dan lain sebagainya

Melalui kegiatan eksternal ini, diharapkan dapat menciptakan kedekatan dan

kepercayaan publik eksternal kepada perusahaan. Dengan begitu maka akan tercipta

hubungan yang harmonis antara organisasi/ perusahaan dengan publik eksternalnya,

sehingga dapat menimbulkan citra baik atas perusahaan dimata publiknya.

Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang Public Relations

Officer, yaitu :

1. Hubungan dengan komunitas (community relations). Membina hubungan

dengan komunitas merupakan wujud kepedulian perusahaan terhadap

lingkungan disekitar perusahaan. Ini juga dapat diartikan sebagai tanda terima

kasih perusahaan kepada komunitas. Dengan begitu menunjukan bahwa

perusahaan tidak hanya sekedar mengambil keuntungan dari mereka,

melainkan ikut peduli dan mau berbagi apa yang diperoleh perusahaan dari

lingkungan yang merupakan milik bersama. Hubungan dengan komunitas ini

seringkali diwujudkan dalam program Corporate Social Responsibility.

19

2. Hubungan dengan pelanggan (costumer relations). Membina hubungan baik

dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan

kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Menurut

Seitel (2001 : 455) tujuan hubungan konsumen antara lain (1)

mempertahankan pelanggan lama, (2) menarik pelanggan baru, (3)

memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru, (4) memudahkan

penanganan keluhan pelanggan dan (5) mengurangi biaya. Costumer relations

dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

a) plant tour

b) iklan, film

c) pameran

d) publisitas

e) brosur

f) dan special events

3. Hubungan dengan media massa dan pers (media & press relations).

Hubungan dengan media dan pers merupakan sebagai alat, pendukung atau

media kerja sama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai

kegiatan program kerja atau untuk kelancaran aktivitas komunikasi humas

dengan pihak publik. Dengan hubungan baik dengan media dan pers,

perusahaan bisa mengontrol, mencegah, dan meminimalisir pemberitaan-

pemberitaan negatif atau salah tentang perusahaan di media massa. Hubungan

dengan pers dapat dilakukan melalui kontak formal dan kontak informal.

Bentuk hubungan melalui kontak formal antara lain konfrensi pers, wisata pers

(press tour), taklimat pers (press briefing), dan resepsi pers. Sedangkan bentuk

20

hubungan melalui kontak informal antara lain keterangan pers, wawancara

pers, dan jumpa pers (press gathering).

4. Hubungan dengan pemerintah (government relations). Hubungan yang baik

dengan pemerintah bisa memudahkan perusahaan dalam menyesuaikan

kebijakan yang akan diambil dengan kebijakan-kebijakan pemerintah,

sehingga kebijakan tersebut terwujud sesuai dengan aturan pemerintah dan

tidak melanggar hukum.

Dalam mencari dan menemukan kasus atau permasalahan yang terjadi didalam

atau diluar perusahaan, ada empat pendekatan yang dilakukan, yaitu :

a. Reseacrh ( riset ). Dalam riset ini, perlu beberapa acuan yakni : Apa yang

harus diketahui? Informasi yang dibutuhkan? Apakah riset pasar sudah ada

atau diperlukan? Jika demikian, bentuk apa yang akan diambil? Apakah itu

akan dirahasiakan atau diubah bentuknya?

b. Action ( tindakan ). Apakah suatu perubahan perilaku dibutuhkan? Jika iya,

bagaimana mengubahnya? Masalah apa saja yang akan muncul? Siapa yang

akan mengubahnya dengan dan siapa pula yang akan melakukan perlawanan?

Siapa yang mencegahnya?

c. Communication ( komunikasi ). Apa yang akan dikomunikasikan, kapan dan

dengan siapa? Mengapa perlu berkomunikasi dengan masing-masing

kelompok masyarakat?

d. Evaluation ( evaluasi ). Bagaimana keberhasilan itu dapat diukur? Apakah

evaluasi itu akan digunakan untuk merasionalisasikan apa yang telah

dilakukan, memperkirakan prestasi atau mendukung modifikasi program.

21

G. Pembahasan Masalah

1. Menentukan Masalah Public Relation

Menurut Morissan dalam bukunya Manajemen PR (2008, hal; 111), tindakan

pertama yang harus dilakukan seorang Public Relation sebelum menyusun program

kerjanya adalah memahami situasi atau masalah yang ada. Misalnya kita harus

mengetahui secara pasti seperti apa citra perusahaan kita dimata masyarakat. Praktisi

Public Relation dapat menyusun dan menjawab serangkaian pertanyaan yang

mungkin ditanyakan oleh masyarakat.

Penilaian atas suatu masalah dapat diungkapkan dalam bentuk pernyataan

masalah ( problem statement ) yang dirumuskan secara tertulis. Pernyataan masalah

berfungsi untuk menjelaskan masalah yang bersangkutan. Harus menggunakan istilah

yang spesifik dan terukur yang harus menjawab sebagian atau seluruh pertanyaan

berikut :

1. Apa yang menjadi sumber masalah?

2. Dimanakah masalah itu muncul atau berada?

3. Kapan masalah itu mulai timbul atau terjadi?

4. Siapa yang terlibat atau terpengaruh terhadap masalah yang terjadi?

5. Bagaimana mereka terlibat atau terpengaruh dengan masalah tersebut?

6. Mengapa masalah itu penting bagi perusahaan dan khalayak atau masyarakat?

Untuk memahami situasi kita perlu melakukan penelitian atau riset untuk

mendapatkan informasi dan data. Melaksanakan penelitian atau riset untuk

mengumpulkan informasi dan menentukan masalah yang ada bukan hanya menjadi

langkah pertama dalam manajemen public relation, namun merupakan bagian paling

sulit. Sebagaimana prinsip militer, pertempuran tidak mungkin dapat dimenangkan

22

tanpa didukung data penelitian yang akurat. Praktisi public relation harus melakukan

riset terlebih dahulu agar mendapat gambaran menyeluruh atas masalah yang tengah

dihadapi.

Upaya untuk menentukan masalah atau situasi yang dihadapi dapat dimulai

dengan mendengarkan komentar, penilaian atau keluhan yang dikemukakan oleh

pihak eksternal atas pelayanan yang mereka terima dalam hubungannya dengan

perusahaan atau organisasi. Komentar dan penilaian oleh pihak eksternal bisa menjadi

bahan untuk menilai situasi atau masalah yang tengah dihadapi saat itu. Kegiatan

public relation yang efektif dimulai dari mendengarkan pandangan pihak lain tentang

perusahaan kita. Dalam praktiknya, pekerjaan mendengarkan tidaklah semudah yang

seperti kita perkirakan. Banyak orang yang ternyata lebih mudah berbicara dari pada

mendengarkan. Apa yang disebut komunikasi sering dianggap sebagai upaya

menyampaikan ide atau pandangan pihak lain dengan menggunakan saluran satu arah(

one-way channels ).

Dalam strategi public relation, mendengarkan membutuhkan sikap

keterbukaan dan upaya yang sistematis. Mendengarkan pihak eksternal maupun

internal merupakan kegiatan untuk mendapatkan umpan balik ( feedback ). Wilbur

Schramm menjelaskan bahwa umpan balik itu adalah alat yang ampuh bagi sumber

pesan ( komunikator ). Bila tidak ada umpan balik atau umpan balik itu tertunda atau

melemah maka hal itu dapat menimbulkan keprihatinan dan keraguan dipihak

komunikator, sementara pihak penerima pesan ( audien ) dapat merasa frustasi dan

bahkan dapat menimbulkan kebencian. Lebih lanjut Schramm mengatakan umpan

balik akan memberitahu pengirim pesan bagaimana pesannya diterima.

Mendengarkan pandangan pihak-pihak lain bukanlah tugas yang mudah.

Ketidakmampuan untuk mendengarkan akan menghasilkan komunikasi tanpa arah

23

atas isu-isu yang tidak ada di masyarakat. Mendengarkan dalam kegiatan public

reletion adalah sama dengan penelitian itu sendiri. Cutlip dan rekan menyebut :

research is simply one method of structuring systematic listening into the

communication process ( riset merupakan satu metode untuk menyusun kegiatan

mendengarkan yang dilakukan secara sistematis dalam proses komunikasi ).

2. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penulisan Tugas Akhir ini dapat digambarkan

sebagai berikut :

Gambar II. I

Menjawab semua keluhan yang diajukan dan menanganinya secara cepat agar konsumen merasa puas

dan tidak mengecewakan

Data yang diperlukan untuk menangani keluhan pelanggan

melalui informasi yang diperoleh

Audien Pesan Komunikator

Rencana Penulisan

Tugas Akhir

24

Gambar II. II

Dari gambaran diatas seorang Public Relation harus melakukan penelitian

untuk mengetahui masalah yang terjadi, dan bagaimana cara menanganinya dengan

data-data yang diperoleh. Untuk menjawab semua keluhan yang diajukan oleh

konsumen. Agar konsumen merasa puas dengan cara penanganan perusahaan atau

organisasi. Seorang public relation juga harus melakukan penyampaian pesan tersebut

dengan baik agar dimengerti dan tidak terjadi kesalahan dalam penerimaannya oleh

konsumen.

Proses yang harus dijalani seorang public relation guna mendapatkan

penyelesaian dari permasalahan-permasalahan yang terjadi baik didalam maupun

diluar perusahaan tersebut cukup banyak. Informasi-informasi yang berhubungan

dengan perusahaan haruslah ditampung secara keseluruhan oleh pihak Humas.

Informasi tersebut dapat diperoleh dari beberapa pihak, antara lain :

1. Informasi dari pelanggan. Dibidang public relation atau humas, banyak

informasi yang dapat dipelajari, karena beberapa konsumen akan memberikan

informasi tanpa diminta. Sedangkan konsumen yang lain perlu didekati

dengan cara kuesioner dan survey.

2. Bantuan ekstern. Dengan menggunakan spesialis dari luar, pengumpulan

informasi sering kali menuntut biaya yang efektif.

3. Riset meja. Bagian dari PR atau Humas adalah bertugas untuk memastikan

bahwa antara pengumpul informasi sedang bekerja, dan sumber-sumber

informasi yang layak sedang dimanfaatkan.

25

4. Riset lapangan. Suatu survey mengenai sikap tentang kewaspadaan dapat

dilakukan oleh organisasi-organisasi, yang mengkhususkan diri dalam

menelaah hal-hal tersebut. Namun ada beberapa organisasi yang bekerja

dibidang yang cakupannya sangat sempit. Sejauh mana bantuan ekstern dicari

tergantung pada kekuatan dan campur tangan tim Public Relations intern.

5. Staf ekstern. Dalam menggunakan staf ekstern, kerap suatu gagasan yang baik

untuk menetapkan kesepakatan pada bidang-bidang khusus dalam selang

waktu terbatas, membutuhkan sedikit konsultasi dengan public relations.

Sehingga adanya kerjasama yang baik akan menimbulkan dampak positif

dalam sikap kerja kalangan staf ekstern ini.

6. Memonitor organisasi sendiri. Sebuah organisasi menghadapi ancaman dan

peluang dengan menggunakan komunikasi dua arah dapat mengidentifikasi

ancaman maupun peluang tersebut. Perusahaan-perusahaan yang reaktif sering

kali ambruk akibat lamban melakukan penyesuaian terhadap perubahan-

perubahan yang terjadi dilingkungan ekstern.

3. Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata

latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama, sama disini

adalah sama makna. Berdasarkan definisi yang dikumpulkan oleh Dance (1970),

akhirnya Stappers berhasil membuat enam kategori dari multi makna definisi

komunikasi, sebagaimana dikutip oleh Djajusman (1985, 14-15) yang dikutip dari

www.komunikasi.com sebagai berikut:

26

1. Aktivitas dari suatu pihak.Rumusannya antara lain: “Communication is the

discriminatory of an organism to a stimulus” (Stevens, 1950)

2. Aktivitas datang dari pihak lain: mempengaruhi. Rumusannya antara lain:

“The process by which an individual (the communicator) “transmits” stimuli

(usually verbal symbols) to modify the behavior of other individuals”

(Hovland, 1948)

3. Hubungan adalah central. Rumusannya antara lain: “Communication is

essentially relationship set up by the transmission of stimuli and the

evocations of response” (Cherrey, 1964)

4. Hasil adalah yang utama: “sharing” atau pemilikan. Rumusannya antara lain:

“It is a process that makes common to or several what was the monopoly of

one or some” (Gode, 1959)

5. Transmisi informasi. Rumusannya antara lain: “Communication is an

information transformation process which originates at a mind and ends at a

minds” (Toda, 1967)

6. Penggunaan lambang. Rumusannya antara lain: “To designate interaction by

means of signs and symbols” (Cullen, 1939)

Dimensi-Dimensi Komunikasi dalam Kehidupan Organisasi / Perusahaan,

anatara lain :

1) Komunikasi internal.

Komunikasi internal organisasi adalah proses penyampaian pesan antara

anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti

komunikasi antara pimpinan dengan bawahan, antara sesama bawahan, dsb. Proses

komunikasi internal ini bisa berujud komunikasi antarpribadi ataupun komunikasi

27

kelompok. Juga komunikasi bisa merupakan proses komunikasi primer maupun

sekunder (menggunakan media nirmassa). Komunikasi internal ini lazim dibedakan

menjadi dua, yaitu:

a. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke

atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada

pimpinan. Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-

instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi, dll kepada bawahannya.

Sedangkan bawahan memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-

pengaduan, dsb. kepada pimpinan.

b. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti

dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam

komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau

mengalir antarbagian. Komunikasi lateral ini memperlancar pertukaran

pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi

untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta

membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.

2) Komunikasi eksternal.

Komunikasi eksternal organisasi adalah komunikasi antara pimpinan

organisasi dengan khalayak di luar organisasi. Pada organisasi besar, komunikasi ini

lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat dari pada pimpinan sendiri.

Yang dilakukan sendiri oleh pimpinan hanyalah terbatas pada hal-hal yang ianggap

sangat penting saja. Komunikasi eksternal terdiri dari jalur secara timbal balik:

28

a. Komunikasi dari organisasi kepada khalayak. Komunikasi ini dilaksanakan

umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian rupa sehingga

khalayak merasa memiliki keterlibatan, setidaknya ada hubungan batin.

Komunikasi ini dapat melalui berbagai bentuk, seperti: majalah organisasi;

press release; artikel surat kabar atau majalah; pidato radio; film dokumenter;

brosur; leaflet; poster; konferensi pers.

b. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi. Komunikasi dari khalayak kepada

organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan dan komunikasi

yang dilakukan oleh organisasi.

3) Komunikasi Krisis

Komunikasi krisis adalah sebuah gangguan yang secara fisik memberikan

dampak pada suatu sistem komunikasi sebagai suatu kesatuan serta mengancam

asumsi dasarnya, kesadaran subjektif akan dirinya serta pusat keberadaannya. Sebuah

krisis komunikasi bisa menyebabkan dampak negatif terhadap perusahaan maupun

publik. Yang bisa menyebabkan perusahaan menjadi subjek perhatian luas (

cenderung tidak menyenangkan ) dari media nasional dan kelompok-kelompok seperti

pelanggan, pemegang saham, karyawan,dan keluarga mereka, serikat perdagangan,

serta kelompok-kelompok penekan yang dengan suatu alasan atau lebih memiliki

kepentingan yang dibenarkan terhadap kegiatan-kegiatan organisasi.

29

BAB III

DISKRIPSI PT. TELKOM KANDATEL SOLO

A. Sejarah dan Perkembangan PT. Telkom

PT. Telekomunikasi Indonesia yang juga dikenal dengan nama PT. Telkom

disahkan pada tahun 1995. PT. Telkom ini merupakan perusahaan informasi dan

komunikasi (infocom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap

(full servise and network provider) yang terbesar di Indonesia.

Awal sejarah dunia telekomunikasi di mulai sejak adanya telegraf yang dimulai

pada 23 Oktober 1855 oleh pemerintahan Hindia Belanda. Pada tanggal 16 Oktober 1982,

telepon local mulai digunakan dimana penyelenggara telepon lokal ini adalah perusahaan

swasta sesuai dengan Staatbald Nomor 55 tahun 1982. Sedangkan jaringan telepon

internasional dekelola oleh Intercommunaal Telefon Maatschappij. Sejak saat itulah

pemerintah memonopoli pelayanan jasa komunikasi. Kemudian tahun 1906 dibentuk

Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon atau PTT dengan dasar Staatbald Nomor 395 tahun

1906.

Setelah Indonesia jatuh ketangan Jepang tahun 1942, fungsi PTT yang semula

bertujuan komersil berubah haluan digunakan untuk mendukung kepentingan Jepang.

Namun kita juga mendapat keuntungan dengan deperkenalkannya system radar kepada

teknisi Indonesia.Kemudian seiring dengan perkembangan otorsasi Jawatan PTT berubah

status, menjadi Perusahaan Negara Pos dan telekomunikasi atau PN POSTEL. Disahkan

pada tanggal 1 Januari 1962 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1961

30

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 30 Tahun 1965 tanggal 6 Juli 1965 PN

POSTEL dipecah menjadi dua yaitu Perusahaan Negara Pos dan Giro, dan Perusahaan

Negara Telekomunikasi pada tanggal 28 April 1970 diubah statusnya oleh pemerintah

melalui Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1974 menjadi Perusahaan Umum

Telekomunikasi atau PERUMTEL. PERUMTEL ditetapkan menjadi perusahaan yang

mengelola telekomunikasi untuk umum dalam dan luar negeri.

Pada tanggal 9 Januari 1967, pemerintah memutuskan untuk bekerjasama dengan

ITT menyelenggarakan hubungan telekomunikasi jaringan satelit Intelsat. Kerjasama ini

diwujudkan dengan mendirikan PT. Indonesia Satellite (INDOSAT) milik ITT

berdasarkan UU No. 1/1967 tentang Penanaman Modal Asing. Berdasarkan PP No. 53

Tahun1980, untuk meningkatakan pelayanan jasa telekomunikasi umum, diadakan

pemisahan. Untuk mengelola jasa telekomunikasi dalam negeri dikelola oleh

PERUMTEL, sedangkan luar negeri dikelola oleh PT. INDOSAT.

Melalui Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1991, pemerintah mengubah Perum

menjadi Persero. PT. Telekomunikasi Indonesia yang juga dikenal dengan nama

TELKOM disahkan pada tahun 1995. Adanya restrukturisasi pada Telkom membuat

struktur Witel mulai dihilangkan dan membuat delapan Divisi Operasi, termasuk tujuh

divisi regional (divre) dan divisi Network.

Untuk Divisi Regional mencakup wilayah Indonesia seperti :

1. Divisi Regional I, Sumatera

2. Divisi Regional II, Jakarta, Bogor, Tanggerang, dan Bekasi

3. Divisi Regional III, Jawa Barat dan Banten

4. Divisi Regional IV, Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarata

5. Divisi Regional V, Jawa Timur

31

6. Divisi Regional VI, Kalimantan

7. Divisi Regional VII, Kawasan Indonesia Timur

Pada tanggal 1 Januari 1996, Divisi-divisi ini mulai beroperasi dengan unit

Kerjasama Operasi (KSO). Untuk Divre IV Jawa Tengah dan DIY bekerjasama dengan

PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI). Dalam perjalanannya, Telkom

memiliki beberapa buah anak perusahaan, seperti PT. Telekomunikasi Selular Indonesia

dan PT. Indonusa Telemedia.

Telkom dalam menjalankan fungsinya sebagai perusahaan telekomunikasi

terkemuka di Indonesia, Telkom mempunyai Visi yaitu :

“ To become a leading InfoCom Player in The Religion “

PT. Telekomunikasi bergerak dibidang bisnis informasi dan komunikasi terus

berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Dan hal ini diwujudkan

dengan bentuk keragaman produk jasa yang ditawarkan . Semula pelayanan yang

disajikan hanya POTS (Plain Ordinary Telephone Service) kini menjadi PMCSIS (Phone,

Mobile, View, Internet, Service)

Sedangkan Misi yang diemban oleh PT. Telkom adalah memberikan pelayanan “

One Stop InfoCom “ dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha

dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul dan dengan

teknologi yang kompetitif serta adanya Businnes Partner yang cocok dengan Telkom.

Dengan adanya Visi dan Misi tersebut merupakan salah satu penunjang sukses,

guna mencapai tujuan perusahaan yang telah ditentukan sebelumnya.

B. Deskripsi Lokasi PT. Telkom Kandatel Solo

32

PT. Telkom Kandatel Solo merupakan salah satu Kandatel bagian dari Divisi

Regional IV Jawa Tengah dan DIY yang mengelola bidang usaha telekomunikasi di Jawa

Tengah. PT. Telkom Kanadatel Solo beralamat di Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta

57113. Di dalam Divisi Regionel IV Jawa Tengah yang membawahi beberapa Kantor

Daerah Telekomunikasi (KANDATEL) dan Kantor Cabang Pelayanan Komunikasi

(KANCATEL). Untuk PT. Telkom Kandatel Solo membawahi delapan Kancatel yeng

tersebar diwilayah Karesidenan Surakarta.

Kantor cabang Pelayanan Komunikasi tersebut adalah sebagai berikut :

1. KANCATEL SRAGEN

2. KANCATEL WONOGIRI

3. KANCATEL BOYOLALI

4. KANCATEL BLORA

5. KANCATEL PATI

6. KANCATEL JEPARA

7. KANCATEL KLATEN

8. KANCATEL PURWODADI

Kandatel Solo dipimpin oleh General Manager yang dibantu oleh Deputy

Manager, dimana General Manager ini bertanggung jawab langsung kepada kepala Divre

IV wilayah Jawa Tengah dan DIY. GM Kandatel Solo dalam melaksanakan tugasnya

dibantu oleh beberapa Manager yang mempunyai tugas sesuai dengan unit kerja masing-

masing. Struktur organisasi PT. Telkom Kandatel Solo mengacu pada Keputusan Direksi

PT. Telkom dengan No.KD 13/PS 150/CTG-10/2006, dengan karyawan sebanyak 514

orang.

33

C. Struktur Organisasi

GM DATEL

DEPUTI

SEKRETARIAT

34

Keterangan :

1. General Manager (GM)

Tugasnya adalah mengawasi kelancaran seluruh kegiatan operasional jasa telekomunikasi

yang berada diwilayah kerjanya. General Manager bertanggung jawab atas :

a) Penyelenggaraan pelayanan jasa POTS, Fixed wireless, dan lain sebagainya

untuk segmen personal (retai) di areanya.

b) Mengawasi pengoperasian, pemeliharaan, dan penangan gangguan jaringan

akses untuk segmen personal maupun corporate.

c) Pengelolaan SDM perusahaan yang menjadi tanggung jawabnya.

Mgr. Business Perfome

nce

Mgr. Acces MW

Maintenance

Mgr. Acces MW

Operation

Mgr. Customer Care

Mgr. Sales Fixed Phone

Mgr. Sales Dam & VAS

Mgr. General Support

GM Kancatel

35

2. Distric Administration Support

a) Mengelola kegiatan administrasi mulai dari anggaran, biaya operasional,

dan kesekretariatan.

b) Membantu manager menangani perusahaan.

c) Melakukan proses perencanaan barang dan jasa agar dapat menjamin

kelancaran operasional perusahaan, maintenance dan pengelolaan kebutuhan

perusahaan demi menjamin kelancaran operasional.

d) Melaksanakan proses pengadaan barang dan jasa untuk memenuhi

kebutuhan perusahaan.

3. Distric Manager keuangan dan SDM

a) Meningkatkan kemampuan SDM performasi teknik, keuangan, pelayanan dan

pemasaran, serta performasi data dan laporan.

b) Membina IBO, Serikat karyawan, SKJ dan Persikatel

c) Membina hubungan dengan pihak ketiga

d) Membantu GM dalam menentukan sarana pelatihan dan pengembangan sifat

serta peningkatan kompetensi pegawai.

e) Mempersiapkan kebutuhan record pegawai.

f) Bertanggung jawab atas pelaksanaan proses billing dan out put

g) Bertanggung jawab atas pengelolaan penagihan pendapatan serta tepat waktu

dan akurat.

h) Mengelola prose akuntansi perusahaan sesuai dengan kebijakan PT. Telkom.

i) Menyusun dan mengalokasikan anggaran pendapatan dan biaya serta

pelaksanaanya yang kemudian dipertangjawabkan kepada GM untuk menjamin

transaksi dilaksanakan benar, wajar, dan sah.

4. Distric Bussiness Plan

36

a) Menyusun DRK atau perencanaan BDOP Distric setiap tahun.

b) Mengontrol pengeluaran atau pembelajaan modal.

c) Memberikan saran dan bantuan kepada manager dalam penyusunan DRK.

d) Mengelola dan mengawasi komunikasi internal serta aset TELKOM dan

mempersiapkan perencanaan kekuatan SDM.

e) Melakukan koordinasi dengan manager Distric Field, yang berhububgan dengan

masalah internal maupun eksternal untuk menunjang peningkatan bisnis.

f) Memonitoring, kontrol, dan sosialisasi pelaksanaan kebijakan dan pedoman

bisnis perfomance yang ditetapkan KADIVRE IV.

g) Membuat analis daerah operasional/ usaha kerja sama dengan organisasi

dibawah DGM operasi.

h) Mengkomunikasikan laporan Corporate Monthly Analysis dan DGM Bussiness

Development.

5. Distric Customer Care

a) Mengelola semua kegiatan kerja lapangan untuk menjamin pelaksanaan kegiata

tetap dalam waskat dan mudah terevaluasi guna meningkatka pruduktivitas

kerja.

b) Menetuka beban kerja dan pengelolaan sumber daya pelayanan pelanggan

diwilayahnya seoptimal mungkin.

c) Bersama manager layanan peelanggan kebutuha pelatihan staff untuk

peningkatan kemampuan.

d) Melaporkan semua kegiatan lapangan layanan pelanggan dengan didukung

managemen melalui Analisis Jaringan Akses.

e) Secara proaktif melakukan penjualan satuan sambungan baru sesuai dengan

satuan sambungan baru yang dibangun oleh pihak mitra.

37

f) Melakukan penjualan “door to door” secara team demi pencapaian hasil

pemasaran.

g) Memelihara hubungan baik dengan pelanggan bisnis baik jangka panjang

maupun pendek.

6. Distric Jaringan AKSES

a) Mensosialisasikan struktur, fungsikerja, produk baru dan kebijakan perusahaan

kepada karyawan untuk tercapainya peningkatan sarana bisnis dalam lingkup

kerja SDM.

b) Melaksanakan kebijakan dan prosedur untuk meningkatakan mutu dan

memperbaiki standart pelayanan pelanggan.

c) Mengoperasikan dan memelihara network sehingga tercapai unit kerja yang

optimal, meliputi ketersediaan dan fungsi.

d) Melakukan koordinasi dengan pemerintah daerah atau pihak eksternal yang

memiliki kaitan dengan pelayanan dan rencana atau pelaksanaan pembangunan.

e) Inventaris dan mengendalikan penyerapan kebutuhan meterial dan biaya

operasional.

7. Distric Layanan Umum

a) Mempunyai tugas melakukan kegiatan yang berhubungan dengan kemitraan yang

meliputi kemitraan umum, promosi dan wartel.

b) Melakukan evaluasi otoris dealer flexy.

c) Promosi produk flexy.

d) Bertanggung jawab atas pemeliharaan wartel, gedung kantor dan kendaraan

operasional.

e) Menjaga alat maintenance perangkat komunikasi yang berada dicabang

TELKOM.

38

f) Melakukan pembinaan karyawan.

g) Menjaga operasional perusahaan.

D. Bidang Usaha

Bidang usaha dilakukan PT. Telkom Kandatel Solo merupakan bidang jasa

pelayanan telekomunikasi untuk umum yang diantara lain berupa :

1. Jasa Telekomunikasi yang terdiri dari :

a) Jasa telepon, berupa sambungan telepon lokal maupun STJJ (Sentral

Telepon Jarak Jauh), serta sambungan mobile phone melalui flexy.

b) Jasa Telegrap, meliputi telegram, telegram indah, biro fax, SKDP (Sistem

Komunikasi Data Paket) Telemedia.

c) Jasa Telex, meliputi sambungan Telex dan LDS Telex.

d) Jasa Internet, merupakan bidang usaha baru dengan koneksi TELKOM –

NET Instan maupun TELKOM SPEEDY.

2. Jasa Telekomunikasi untuk Umum

Fasilitas umum merupakan hal penting diberikan kepada pelanggan oleh

PT. Telkom. Karena sangat berguna untuk mempermudah komunikasi dan

memperlancar aktvitas. Fasilitasnya meliputi :

a) Wartel ( Warung Telepon )

b) Telepon umum koin ( TUC )

c) Telepon umum kartu ( TUK )

d) Biro fax

3. Jasa Pelayanan

39

Pelayanan dalam bentuk yang lain juga dapat diberikan PT.

Telekomunikasi sebagai sarana memberikan kepuasan kepada konsumen dengan

memberikan informasi melalui operator atau melalui Customer Care yang berada

di Plaza Telkom. Pelayanan itu berupa :

a) Pemasangan telepon baru

b) Permintaan mutasi

c) Pembayaran tagihan bulanan

d) Permintaan pembicaraan interlokal melalui operator

e) Percakapan atas tanggungan yang dipanggil ( Collect Call )

f) Layanan mengenai produk-produk yang dikeluarkan PT. Telkom.

E. Pemasaran

Pelayanan dibidang Telekomunikasi di Indonesia mengalami perjalanan panjang,

dan sekarang ini mengalami peningkatan serta masih membuka peluang yang tinggi bagi

para pelaku telekomunikasi. PT. Telkom sebagai salah satu operator telekomunikasi yang

telah menjadi penyelenggara jasa infocom ( Information & Comunication ) dengan

memberikan layanan telepon tetap, telepon seluler, pay- TV, internet dan layanan

korporasi.

Strategi pemasaran ditetapkan oleh PT. Telkom terbagi menjadi tiga yaitu Strategi

Pemantapan yang berupa cara peningkatan segmen pasar yang dilakukan guna

peningkatan pemasaran produk yang ada. Strategi Peningkatan untuk meningkatkan

pemasaran produk serta pelayanan kepada konsumen. Terakhir Strategi Pengembangan,

dengan terus mengupayakan melakukan inovasi teknologi, optimalisasi SDM dan

memperluas jaringan demi kepuasan pelanggan.

Beberapa produk dan jasa PT. Telkom diantaranya :

40

1. TELKOM Phone

Produk sambungan telepon kabel pelanggan dengan berbagai variasi.

Diantanya Fixed Phone Standart, Fixed Phone Selver, Fixed Phone Gold,

Fixed Phone Platinum, Limited Mobile Phone / Flexy Phone ( CDMA ),

Telephone Satelite, LDS, dan Akses e-l DID untuk PBX ( Private Branch

Exchange )

2. TELKOM Flexy

Merupakan sambungan telepon tetap tanpa kabel yang memiliki fitur mobilitas

pada daerah tertentu dengan menggunakan teknologi CDMA ( Code Division

Multiple Acsess ). Keuntungan yang diperoleh :

a. Kualitas suara lebih jernih karena terhindar dari penggandaan ( Cloning )

dan tidak mudah di interferensi.

b. Lebih sehat karena radiasi gelombang elektromagnetiknya sangat rendah.

c. Biaya pulsa lebih ringan dibandingkan kartu seluler lain.

Adapaun variant dari produk TELKOM Flexy yaitu Flexy Combo, Flexy

Trendy, Flexy Clasy, dan Flexy Home.

3. TELKOM SMS

Salah satu pelayana PT. Telkom dengan menggunakan layanan pengiriman

pesan menggunakan media data melalui telepon tetap. Pelanggan dapat

mengirim dan menerima pesan secara tertulis dan dikirim atau diterima dalam

waktu singkat.

4. Jasa Nilai Tambah ( Value Added Services )

41

Adalah fasilitas tambahan diisi sentral terminal pelanggan dengan

memanfaatkan perangkat tambahan . Sehingga mampu meningkatkan manfaat

dengan beberapa kemudahan berkomunikasi. Termasuk dalam kelompok

layanan ini adalah Telkom Memo ( Voice Mail BOX ), layanan permata (

Telkom Teleconference ), Telkom Free ( Freecall ), Telkom Vote ( Votecall ),

Telkom Premium ( Premium Call ) dan Telkom Uni ( Uni Call )

5. TELKOM Payphone ( Telepon Umum )

Adalah fasilitas komunikasi yang dapat digunakan oleh masyarakat umum.

Yang termasuk layanan umum adalah Telepon Umum Coin ( TUC ), Telepon

Umum Pelanggan ( TUP ), dan Telepon Umum Kartu ( TUK )

6. Warung TELKOM ( WARTEL )

Merupakan sarana dari PT. Telkom yang menyediakan produk-produk layanan

TELKOM bagi masyarakat umum. Kelompok produk ini adalah Kartu

Telepon Magnetic, Kartu Telepon Cip, dan PONPIN.

7. TELKOM Lokal ( Panggilan Lokal )

Adalah panggilan antar pelanggan telepon dengan jarak dibawah 30 km atau

dalam satu wilayah. Pada umumnya masih dalam satu kode area.

8. TELKOM SLJJ

Layanan panggilan telepon jarak jauh dengan menggunakan teknologi sirkit

switch. Dimana nomor telepon pemanggil dan nomor yang dipanggil masih

dalam satu wilayah negara ( pemanggil berbeda kode area )

42

9. TELKOM SLI

Layanan panggilan telepon internasional direct calling dimana nomor telepon

pemanggil dan nomor yang dipanggil berbeda wilayah negara.

10. TELKOM Card

Merupakan salah satu kelompok produk TELKOM yang berbentuk kartu

telepon. Biasanya digunakan dengan menggunakan TUK ( Telepon Umum

Kartu )

11. TELKOM Link

Layanan berupa akses internet dan multimedia berkecepatan tinggi. Adapun

kelompok produk ini TELKOM Link ADSL, TELKOM Link Wirless,

TELKOM Link 2 Mbps.

12. TELKOM Vision

Layanan PT. Telkom dengan menggunakan basis teknologi CaTV ( TV Kabel

). Produk layanan TELKOM Vision meliputi layanan Pay TV, Home

Shooping Pay – Preview, Video on Demend dan High Speed Internet Acces.

13. TELKOM Intercarrier

Layanan interkoneksi untuk penyelenggaraan jasa atau jaringan lainnya.

TELKO Intercarrier mencakup layanan interkoneksi jaringan serta penyewaan

jaringan ( Leased Line )

14. TELKOM Satelite

43

Produk jasa layanan komunikasi dengan berbasis teknologi satelit. Kelompok

layanan ini mencakup antara lain : Sewa transport, TV. UP Link, Satelite Data

Communication ( VSAT ).

15. e – TELKOM

Merupakan layanan e- commerce business- to business yang lengkap dari

otoritas setifikat, transaksi settlement, hosting dan collocations, sampai online

dialing. Produk yang ada antara lain layanan certificate authority ( I-trus ), I-

manage, I- Deal, I- Settle, I- Exchange.

16. TELKOM Save

Layanan komunikasi suara dengan menggunakan teknologi VoIP Standar (

Voice Over Internet Protocol ). Jenis layanan ini dalam bentuk kartu prabayar

( kartu Telkom Save 17017 ) dan pasca bayar ( melalui regristasi 17017 )

dengan tarif ekonomis yakni lebih murah 40% dari tarif normal SLI.

17. TELKOM Web

Adalah layanan situs web berupa portal dan situs informasi lainnya yang dapat

diakses melalui internet di www.plasa.com. Selain itu bagi pelanggan flexy

dapat membentuk komunitas di dunia maya dengan melakukan regristasi di

flexiland.telkomflexi.com. Di website ini bisa menggunakan berbagai fasilitas

antara lain blog, testimony, picture gallery, SMS Box, Private Message,

Active Disccusion Forum, sampai dengan melakukan setting Flexi TONE.

18. TELKOM SDN

44

Adalah layanan produkTELKOM dengan basis teknologi ISDN Vice Digital

Network. Layanan ini mencakup Macro Acces ( ISDN-PRA ) dan layanan

Micro Acces ( ISDN- BRA )

19. TELKOM Global 007

Layanan sambungan telepon untuk hubungan langsung internasional ( The

Real Connection ) atau Telkom International Call. Caranya dengan menekan

kode 007 + kode area negara yang dituju + kode area daerah + nomor tujuan.

20. TELKOM Net Instan

Merupakan layanan koneksi internet dengan kabel telepon rumah. Dengan

programnya Weekend- net pelanggan Telkom Net Instan bisa menikmati biaya

murah Rp 100 / menit setiap sabtu dan minggu. Dengan cara memasukan

kabel telepon rumah ke komputer kemudian dial 080989999 user name

telkomnet@instan dan pasword telkom.

21. TELKOM Speedy

Layanan akses internet kecepatan tinggi dengan berbasis ADSL ( Asymmetric

Digital Subscriber Line ) hingga memiliki kecepatan downstream sampai

dengan 384 kbps. Speedy dapat digunakan oleh pelanggan personal yang

menginginkan kecepatan tinggi dengan biaya hemat, atau Small Office Home

Office untuk pengembangan usaha, dan juga dapat digunakan di perkantoran.

Keunggulan dari speedy adalah : memungkinkan akses internet dan

pembicaraan telepon secara bersamaan ( simultan ), koneksi internet lebih

mudah dari pada modem analog, koneksi internet dapat dilakukan setiap saat (

45

dedicated connection ), kecepatan 384 Kbps downstream 64 Kbps upstream,

harga lebih terjangkau.

22. Customer Service

Merupakan layanan yang diberikan oleh PT. Telkom bagi pelanggan dalam

melakukan transaksi penjualan atau layanan purna jual baik yang bersifat

phone- in maupun yang bersifat walk- in. Layanan ini termasuk Telkom 147,

Telkom Shop dan layanan Telkom.

23. Corporate Service

Adalah layanan yang khusus disediakan Telkom untuk pelanggan-pelanggan

korporasi. Yang termasuk dalam kelompok ini antara lain TELKOMSEN (

Solution For Enterprise Network ), Telkom Work Smart ( SOHO ), TELKOMi

/ indonet dan TELKOM Call Center.

24. Information Service

Layanan informasi yang disediakan PT. Telkom melalui akses telepon kepada

masyarakat. Yang termasuk layanan ini adalah InfoCom, Yellow Pages (

kerjasama antara PT. Infomedia Nusantara dan Telkom 108 )

25. Support Service

Layanan yang diselenggarakan oleh divisi support Telkom. Yang termasuk

dalam kelompok layanan ini adalah TELKOM Risti, TELKOM Soft,

TELKOM Learning, TELKOM Atelir, TELKOM Properti.

46

F. Yayasan-Yayasan :

1. Dana Pensiun (Dapentel)

2. Yayasan Pendidikan TELKOM

3. Yayasan Kesehatan

4. Yayasan Sandhykara Putra Telkom (YSPT)

G. Anak Perusahaan :

Kepemilikan > 50%

1. PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) : Telekomunikasi (Selular GSM) (baru)

2. PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) : Telekomunikasi (KSO-VI

Kalimantan)

3. PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) : Layanan Informasi (baru)

4. PT. Telekomunikasi Indonesia Internasional : International Telecommunication

Services, Investment & Strategic Partnershipand Project Management &

Consultancy

5. PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo) : Telekomunikasi Telepon Tetap (KSO-

I Sumatra)

6. PT. Multimedia Nusantara (Metra) :Multimedia, pay special TV

7. PT. Napsindo Primatel International (Napsindo) : Network Access Point

8. PT. Indonusa Telemedia (Indonusa) : TV Cable (baru)

9. PT. Graha Sarana Duta (GSD) : Properti, Konstruksi dan Jasa (baru)

47

Kepemilikan 20% - 50%

1. PT. Patra Telekomunikasi Indonesia (Patrakom) : Layanan VSAT

2. PT. Citra Sari Makmur (CSM) : VSAT dan layanan telekomunikasi lainnya

3. PT. Pasifik Satelit Nusantara (PSN) : Transponder Satelit dan Komunikasi

Kepemilikan < 20%

1. PT. Mandara Selular Indonesia (MSI) : Layanan NMT - 450 Selular dan CDMA

2. PT. Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) Telepon Tetap di Batam dan Pulau

Bintan

3. PT. Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo) : Pengelolaan

Jaringan dan Peralatan Telco

H. Mitra Strategis

TELKOM terus berupaya memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya.

Untuk mewujudkan komitmennya tersebut, TELKOM bermitra dengan perusahaan-

perusahaan global yang terbaik di bidangnya. Di bawah ini adalah perusahaan yang

menjalin kemitraan strategis dengan TELKOM Indonesia:

1.PT. Siemens Indonesia

2. PT. NEC Indonesia

3. PT. Industri Telekomunikasi Indonesia

4. PT. Compact Microwave Indonesia

5. PT. Alcatel Indonesia

6. Tomen Corporation

7. Llyod's Register Assurance Limited

8. SingTel

48

9. JICA (Japan International Cooperation Agency)

10. CISCO

11. KPN Netherlands

12. Mercer Cullen Egan Dell

13. AEOP (Australian Expert Overseas Program)

14. PT. ERICSSON INDONESIA

15. KONSORSIUM SIEMENS

16. PT. KRAKATAU INDUSTRIAL ESTATE

17. KYOWA EXEO CORP

18. PT. MCPHEE ANDREWARTHE CED LTD

19. PT. MOTOROLLA INDONESIA

20. NAMYANG TELECOM CO., LTD

21. NANTERE FRANCE

22. PT. NEC CORPORATION

23. NIPPON TELECOMM CONS Co LTD

24. PDC - PHILIPS DEVELOPMENT CORP

25. TELECOM NEW ZEALAND LTD

26. TELECON LTD

27. PHILIPS AUSTRALIA LTD

28. FRANCE TELECOM

29. FUJITSU

30. FURUKAWA ELECT

31. HITACHI KABEL Ltd

32. HYUNDAI

33. SAMSUNG Electronics

49

34. SINGAPORE TELECOMM

35. SPARCOMM (COMSTREAM)

36. TRT-TEL RADIO-ELECTRIQUEST et

37. UNIPHONE USHASAMA SDN BHD

I. Penghargaan Tahun 2006

Sebagai sebuah perusahaan yang mempunyai keterikatan dengan stakeholder dan

shareholder, maka pencapaian kinerja dan aktivitas perusahaan perlu mendapatkan feed

back sebagai bahan evaluasi. Penghargaan yang diterima perusahaan adalah salah satu

alat kontrol dalam memandang perusahaan dari sisi luar, yang pada ujungnya menjadi

barometer di dalam meningkatkan performansi bisnis perusahaan.

50

51

J. Logo PT. Telkom Indonesia

Brand Positioning

No Nama Penghargaan Kategori Pemberi Penghargaan

1 Anugerah Media Humas 2007

Juara Umum

Badan Koordinasi Kehumasan (Bakohumas) Pemerintah - Denpasar 30 Agustus 2007

2 Marketing Award 2007

1. The Best Experiental Marketing

& Customer Experience 2. The Best Marketing Campaign

Majalah Marketing & Frontier Consulting Group di Balai Sarbini Semanggi Plaza Jakarta, Rabu 29 Agustus 2007

3 Anugerah Business Review 2007

1. Peringkat 1 dalam Pengembangan SDM Terbaik dan Kinerja Saham Terbaik

2. Peringkat 2 dalam Keuangan (berdasarkan EVA), Korporasi, Program Kepedulian Sosial (CSR)

3. Sekretaris Perusahaan Terbaiik oleh Harsya Denny Suryo

Mutiara 2 Ballroom JW Marriot Hotel –Kuningan Jakarta, Rabu 15 Agustus 2007

4 Indonesia’s Most Admired Company (IMAC) Award 2007

1. IMAC Award 2007 di bidang Telekomunikasi

2. The Most Sustainable Corporate Image 2007

Majalah Business Week dan Frontier Consulting Group, Hotel Ritz Carlton Mega Kuningan Jakarta, 18 Juli 2007

5 Call Center Award 2007

Call Center terbaik untuk kategori:

1. Telekomunikasi 2. Internet Service Provider

Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL) dan Majalah Marketing, XXI Club Jakarta Theater Building 12 April 2007

6

Zero Accident Award dan System Management Keselamatan dan Kesehatan Kerja (SMK3) Award

Zero Accident Award dan SMK3 Award

Jakarta Convention Center (JCC), 06 Februari 2007

52

Telkom Indonesia Interim Brand Guidelines Brand Kita Telkom Indonesia Interim

Brand Kita 4 Brand Values :

1. Heart – dengan hati melayani kebutuhan pelanggan dalam semua yang kita

lakukan. Assured – keyakinan dalam tindakan kita, nilai-nilai, dan jaringan

yang meningkatkan kepercayaan dan loyalitas.

2. Progressive – progresif dan terdepan dalam teknologi, pemikiran, produk, dan

customer service.

3. Empowering – memberdayakan pelanggan, mitra, dan karyawan dalam

menggapai aspirasi mereka.

4. Expertise – keahlian yang dicapai dari pengetahuan yang dalam dan

pengalaman yang teruji.

Corporate Identity (logo) Telkom Indonesia yang baru diciptakan berdasarkan

strategi brand yang baru, yang didasari 5 Brand. Values yang membentuk Brand

Positioning. Brand Values merupakan nilai-nilai dasar brand yang wajib diamalkan dalam

kehidupan seluruh insan Telkom Indonesia sehari-harinya. Brand Positioning “Life

Confident” dibentuk berdasarkan 5 Brand Values tersebut dan merupakan pernyataan

tentang posisi unik Telkom Indonesia sebagai brand. Life Confident : Keahlian dan

dedikasi kami pada kemajuan akan memberikan keyakinan bagi semua pelanggan kami

untuk mendukung kehidupan mereka di mana pun mereka berada

Logo Kita

Logo utama Telkom Indonesia merupakan simbolisasi dari brand positioning Life

Confident. Logo ini terdiri dari logotype “Telkom Indonesia” serta ikon yang terletak di

sebelah kanan atas. Ikon terdiri dari bentuk lingkaran asimetris yang melambangkan

53

kedinamisan perusahaan dan juga simbolisasi dunia, serta tangan kanan yang ramah

dalam meraih dunia

tersebut.

Warna Telkom Indonesia. Warna yang dipilih membantu membangun perhatian

dan asosiasi dengan brand. Warna dasar utama adalah putih yang didukung oleh 3 warna

identitas korporat. 3 warna tersebut dipilih untuk mendukung dan menonjolkan seluruh

warna sebagai satu kesatuan :

a. Vital Yellow merupakan elemen atraktif yang hangat, mengundang, dan

dinamis. Warna Vital Yellow juga untuk menyeimbangkan

b. Expert Blue pada logo.

c. Infinite Sky Blue mencerminkan inovasi dan peluang tak terhingga untuk

masa depan

d. Expert Blue melambangkan pengalaman dan keahlian yang tinggi

54

Diharuskan untuk menggunakan spesifikasi warna di sampingdengan standar

warna Pantone, CMYK, dan RGB. Proporsi penggunaan warna disarankan untuk

mengikuti ilustrasi di gambar samping ini:

1. Warna yang paling dominan adalah putih.

2. Warna berikutnya adalah Vital Yellow dan Infinite Sky Blue yang

proporsional perbandingannya dalam semua tampilan

3. visual.

4. Warna Expert Blue merupakan warna yang penting, namun proporsi

penggunaan tidak diperkenankan untuk melebihi

5. Warna-warna korporasi Telkom Indonesia yang lain.

Variasi Warna Logo

Untuk penerapan tertentu seperti iklan satu warna dan desain grafis, gunakanlah

logo dengan satu warna. Logo hitam sebaiknya digunakan untuk iklan hitam putih dan

fax. Warna positif dan negatif hanya dapat digunakan dengan background warna - warna

Telkom dan hitam. Untuk full color reversed logo hanya dapat digunakan dengan

komposisi warna sesuai yang digambarkan, tidak diperbolehkan mengganti komposisi

warna-warna tersebut.

Logo Kita Variasi Warna Logo full color reversed logo, one color logo negative,

one color logo positive, Typography. Jenis tulisan memiliki kepribadian dan

menunjukkan fungsi tertentu. Penggunaan yang konsisten dari jenis tulisan tertentu

membuat audiens dengan mudah mengenali brand. Font Gotham Rounded merupakan

font atau typography Telkom Indonesia.

Penulisan karakter Gotham Rounded dengan tipe huruf dengan sudut yang bulat,

disertai kombinasi huruf besar dan kecil mencerminkan suatu keseimbangan yang natural.

55

Penggunaan huruf kecil juga merupakan upaya untuk lebih akrab dan bersahabat Gotham

Regular akan menjadi tulisan utama yang didukung bentuk lainnya (misalnya huruf

miring) jika diperlukan. Font alternatif yang digunakan untuk penulisan surat dan yang

lainnya adalah Arial Regular.

Gaya Fotografi

Telkom Indonesia meremajakan diri sebagai perusahaan telekomunikasi yang

expert di bidangnya namun juga menjangkau modernitas di sekelilingnya. Adapun

gambar yang mewakili Telkom Indonesia adalah:

1. Adanya kehangatan dan interaksi sosial.

2. Ada elemen teknologi yang memajukan kehidupan. (contoh: gadgets, telepon,

laptop)

3. Menggunakan pencahayaan natural di luar ruangan. (contoh: cerahnya biru

langit)

4. Warna menyatu dengan warna Telkom Indonesia.

5. Lebih banyak fokus ke keluarga karena Telkom ada untuk semua generasi dan

membawa kebersamaan keluarga.

6. Mencakup semua generasi umur dari kakek, nenek, orang tua, remaja dan

anak-anak.

7. Lebih ekspresif dan close up.

Logo Kita Gaya Fotografi

1. Mewakilkan seorang remaja dengan muka yang ekspresif.

2. Menggambarkan seorang wanita yang bermuka ekspresif dengan pencahayaan

natural di siang hari.

56

3. Seorang ibu dan anak yang menggambarkan kebersamaan dalam belajar.

4. Seorang anak yang bermuka ceria.

5. Anak muda yang ekspresif melambangkan Telkom yang dinamis.

6. Beberapa anak muda ini mewakilkan kebersamaan dalam berbagi keceriaan.

57

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Laporan Kegiatan Magang ( KKM )

Tabel IV. I

Skedul Magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo

No Tanggal Jam Aktivitas / Kegiatan yang Dilakukan

Penanggung Jawab

1 15-03-2010 s/d 19-03-2010

Senin-Kamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00

Perkenalan dengan Pembimbing magang dan lainnya, membuat press clipping, menerima surat masuk, menerima telepon,belajar menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat dan memberitahukan pengumuman kepada seluruh karyawan Telkom Solo, mencari data-data tentang PT. Telkom.

Drs. H. Eko RS

2 22-03-2010 s/d 26-03-2010

Senin-Kamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00

Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk.

Drs. H. Eko RS

3 29-03-2010 s/d 02-04-2010

Senin-Kamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00

Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk, mengikuti program Hallo Surakarta, membantu kegiatan Donor Darah di Telkom Solo.

Drs. H. Eko RS

4 05-04-2010 s/d 09-03-2010

Senin-Kamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00

Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk, mengikuti kegiatan pertemuan Silaturahmi Patriot 135 karyawan Telkom Solo di Aula Best Datel Solo.

Drs. H. Eko RS Drs Soeprijadi

5 12-04-2010 s/d 16-04-2010

Senin-Kamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00

Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk.

Drs. H. Eko RS Drs Soeprijadi

58

Kegiatan magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo selama satu bulan (

15 Maret 2010 sampai 16 April 2010 ) dalam memenuhi tugas akhir adalah sebagai

berikut :

Pada tanggal 15 Maret sampai 19 Maret 2010, aktivitas yang dilakukan adalah

perkenalan dengan pembimbing magang dan yang lainnya, membuat press clipping

setiap hari dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo,

Suara Merdeka, menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar

surat kebagian-bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan

atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat dan

memberikan pengumuman untuk seluruh karyawan PT. Telkom Solo. Diberikan copy

dari buku Standar PR- Excellence.

Pada tanggal 22 Maret sampai 26 Maret 2010, membuat press clipping dari

surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka,

menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagian-

bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan,

diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat. Bertanya tentang

bagaimana cara menangani keluhan-keluhan dari kosumen.

Pada tanggal 5 April sampai 9 April 2010, mengikuti kegiatan pertemuan

Silaturahmi Patriot 135 karyawan Telkom Solo di Aula Best Datel Solo. Membuat

press clipping dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo,

Suara Merdeka, menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar

surat kebagian-bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan

atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat.

Pada tanggal 12 April sampai 16 April 2010, membuat press clipping dari

surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka,

59

menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagian-

bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan,

diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat. Melengkapi data-data

yang masih kurang yang berhubungan dengan masalah keluhan pelanggan yang ingin

diamati.

Tugas-tugas yang diberikan kepada penulis selama melakukan magang atau

KKM di PT. Telkom Kandatel Solo antara lain :

1. Press Clipping

Kliping berita adalah mengorganisir berita-berita yang berhubungan dengan

PT. Telkom dan kompetitor-kompetitor yang masuk melalui surat kabar ( Solo

Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka ) setiap

harinya. Selain itu juga mengorganisir berita-berita mengenai suara konsumen,

misalnya keluhan konsumen, saran, kritik, atau informasi- informasi mengenai

produk-produk PT. Telkom. Dengan adanya pengorganisiran ini dapat

mengotrol eksistensi para pelanggan atau konsumen dan masyarakat terhadap

perusahaan.

2. Mengikuti Program Hallo Surakarta

Program ini merupakan salah satu bentuk pelayanan PT. Telkom terhadap para

pelanggan melalui radio, yang disiarkan secara on air oleh PTPN Radio setiap

satu minggu sekali, setiap hari Rabu pukul 12.00-13.00 WIB. Disini pelanggan

bisa langsung menyampaikan keluhan atau informasi mengenai produk-

produk PT. Telkom secara langsung dan akan dijawab oleh pihak PT. Telkom

Solo.

3. Membantu Bagian Sekretariat

60

Selama melakukan magang penulis juga membantu pekerjaan dibagian

Sekretariat seperti membantu mengurus surat masuk, menghandling telepon

masuk setiap harinya, membantu menyiapkan konsumsi setiap ada rapat,

mengingatkan waktu sholat kepada seluruh karyawan PT. Telkom Solo

menggunakan microfon yang dapat didengar diseluruh unit PT. Telkom Solo.

Selama satu bulan penulis melakukan kegiatan magang ( KKM ) di PT.

Telkom Kandatel Solo. Penulis mendapatkan pengalaman yang cukup berarti dalam

menghadapi dunia kerja. Kedisiplinan, keterbukaan, sikap ramah, komunikasi yang

baik dan dapat menepatkan diri adalah poin yang penting dalam melaksanakan tugas-

tugas yang dibebankan kepada kita sebagai seorang public relation yang baik untuk

kedepannya.

B. Penanganan Keluhan Konsumen Sebagai Bentuk Perwujudan Komunikasi

Eksternal Public Relation PT. Telkom Kandatel Solo

Dalam penanganan keluhan konsumen merupakan program kerja yang

termasuk dalam komunikasi eksternal. Penyelesaian keluhan yang cepat akan dapat

memuaskan dan perusahaan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan ataupun

masyarakat. Dengan demikian citra perusahaan akan ikut terangkat dan juga

meningkatkan keuntungan.

Dalam menangani keluhan konsumen, PT. Telkom Kandatel Solo

menggunakan berbagai media untuk menampungnya. Bisa melalui surat pembaca

yang dimuat disurat kabar lokal, radio, telepon, surat atau fax, atau datang langsung

ke Plasa Telkom Solo.

Penulis akan mencoba menjelaskan secara singkat proses penanganan keluhan

konsumen yang dilakukan oleh Purel PT. Telkom Kandatel Solo :

61

1) Keluhan Konsumen melalui Surat Kabar

Penanganan keluhan pelanggan di wilayah PT. Telkom Kandatel Solo

ditargetkan selesai dalam waktu dua hari dari keluhan pelanggan yang dimuat di surat

kabar. Karena kepuasan pelanggan adalah prioritas utama. Proses penanganan

keluhan pelanggan itu sendiri adalah sebagai berikut :

a) Pelanggan menyampaikan keluhannya melalui surat kabar yang dimuat di

surat pembaca.

b) PR mencari tahu disurat kabar, bila ada keluhan tentang produk Telkom

diambil untuk dikliping.

c) PR menyampaikan keluhan tersebut ke unit terkait.

d) Unit terkait membuat kronologi permasalahan dan menjawab keluhan

pelanggan.

e) Kronologi permasalahan dikirimkan ke PR

f) PR membuat jawaban keluhan tersebut ke redaksi media cetak yang memuat

keluhan pelanggan.

g) PR memberikan jawaban ke media.

h) Atau PR menghubungi langsung pelanggan yang menyampaikan keluhan

tersebut.

Contohnya sebagai berikut :

Pulsa Selalu Berkurang FLEXY…ooh…FLEXY kenapa no saya pulsa selalu berkurang, kadang dapat telp malah pulsa kesedot katanya murahnya luar biasa. tlp ke 147 juga kena biaya. 02712000631 Jawaban : Kepada Yth pelanggan 02712000631 Telkom mengucapkan terima kasih telah menggunakan layanan produk TelkomFlexi, serta telah menyampaikan

62

keluhannya melalui “ Rakyat Bicara” diharian Joglo Semar Rabu dan Kamis (17-18/3 ). Setelah kami telusuri data printout dan wawancara ybs, apa yang disampaikannya tidak terbukti ada pengurangan pulsa atau pulsa kesedot. Ybs juga tidak mengikuti “Kuis” apapun termasuk “Flexi Banjir Duit”. Hal ini semata dikarenakan ybs telah mendapat informasi keliru dari rekannya melalui pesan SMS yang berbunyi “Jangan Telepon Saya Nanti Pulsaku Tersedot” lalu meneruskan ke forum “Rakyat Bicara” ini. Dengan demikian permasalahannya telah diselesaikan. Mengenai tarif call 147 dapat kami jelaskan, untuk FlexiPrabayar (FlexiTrendy) adalah Rp 250,-/menit (sudah termasuk Ppn) dan FlexiPascabayar (FlexiClassy) adalah Rp 150,-/menit (sudah termasuk Ppn) sesuai ketentuan yang berlaku. Terimakasih.

Telkom Solo 08113631489/ 02717050789

2) Keluhan Konsumen melalui Radio

Program “Hallo Surakarta” PT. Telkom Kandatel Solo yang bekerja sama

dengan Radio PTPN Solo merupakan acara khusus yang disediakan untuk konsumen

menyampaikan keluhannya secara on air. Masyarakat juga diajak untuk berpartisipasi

secara langsung melalui telepon. Untuk memberikan informasi kepada PT. Telkom

Solo atau bertanya tentang produk-produk Telkom. Pihak Telkom mengirim staf PR

dan staf dari unit yang terkait dalam pembahasannya.

Pertanyaan yang datng akan dijawab secara langsung, apabila berupa keluhan

yang memerlukan klarifikasi maka akan ditindak lanjuti sesuai dengan prosedur

penanganan keluhan. PT. Telkom juga menyediakan doorprize untuk pelanggan yang

mengikuti program ini melaui telepon atau sms. Proses penanganan keluhan

konsumen melalui radio sebagai berikut :

a) Pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PT. Telkom Solo.

b) Pelanggan menyampaikan keluhan melalui radio dalam acara Hallo Surakarta .

c) PR memonitor siaran radio.

d) Petugas PR menjawab atas keluhan yang diajukan.

e) Bila keluhan tersebut membutuhkan klarifikasi dengan unit terkait, maka PR

akan menyampaikan keluhan tersebut.

63

f) Bila sudah ada jawabab dari unit terkait, PR akan menjawab keluhan tersebut

atau unit terkait akan menjawabnya dengan lebih rinci.

g) PR menginput ke data base.

h) Atau PR akan menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan tersebut.

3) Keluhan Konsumen melalui Surat/ Fax, Telepon maupun Datang

Langsung ke Plasa Telkom Solo

Jalur penyampaian keluhan tersebut agar konsumen dapat ditangani secara

cepat dan permasalahan bisa selesai saat itu juga. Proses penangan keluhan konsumen

konsumen melalui Surat/ Fax, Telepon maupun Datang Langsung ke Plasa Telkom

Solo adalah sebagai berikut :

a) Pelanggan kurang puas dengan pelayanan Telkom Solo

b) Pelanggan menyampaikan keluhan dengan datang langsung ke Plasa Telkom

Solo atau melalui media telepon, surat atau fax.

c) Pelanggan merasa keluhan sudah terjawab ( permasalahan selesai )

d) Pelanggan merasa kurang puas dengan jawaban dari PR, maka PR akan

menyampaikan keluhan pelanggan ke unit terkait untuk ditindak lanjuti.

e) PR menginput ke data base

f) PR menghubungi langsung pelanggan tersebut.

Penanganan keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo ditargetkan

dalam jangka dua hari sudah selesai. Sehingga jawaban dari keluhan konsumen

tersebut dapat segera diterbitkan oleh media cetak. Bisa juga dengan mengikuti

program Hallo Surakarta via telepon atau sms akan dijawab langsung oleh staf yang

dikirim dari PT Telkom Kandatel Solo. Jika belum bisa dijawab langsung maka akan

dijawab minggu berikutnya di acara yang sama. Atau bisa datang langsung, melalui

telepon, surat atau fax. Agar keluhan dapat ditangani secara cepat.

64

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

C. Kesimpulan

Setelah melakukan pengamatan selama satu bulan melakukan magang ( KKM

) di PT. Telkom Kandatel Solo, penulis mendapatkan banyak pengalaman sebagai

bekal untuk memasuki dunia kerja yang sesungguhnya. Dan penulis juga

mendapatkan wawasan mengenai bagaimana cara kerja seorang public relation di PT.

Telkom Kandatel Solo. Dari melakukan pengamatan selama satu bulan magang (

KKM ) dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. PR memegang peranan penting dalam penyampaian informasi, baik internal

maupun eksternal. Peran PR juga bersifat sebagai pendukung kinerja unit lain,

maka harus bisa berkoordinasi dengan unit-unit lain agar tidak terjadi

kesalahpahaman.

2. PR kandatel Solo memberikan beberapa alternatif kepada pelanggan untuk

menyampaikan keluhannya melalui surat pembaca, siaran radio PTPN yang

dilakukan PT. Telkom Solo dalam acara “Hallo Surakarta”, dapat langsung

datang ke plasa Telkom, bisa melalui telepon atau fax.

3. Dalam menangani pelanggan dari pembaca surat kabar, PT. Telkom memberikan

jawaban atas keluhan tersebut dengan waktu maksimal dua hari setelah keluhan

tersebut diterbitkan disurat pembaca.

4. Sedangkan keluhan melalui telepon, pelanggan bisa menghubungi ke 147 dulu,

kalau keluhan itu tidak segera ditanggapi maka PT. Telkom langsung menelepon

65

pelanggan yang menyatakan atas keluhan yang disampaikan dan memberikan

jawaban atas keluhan tersebut.

5. Sedangkan kleuhan melalui siaran radio kerjasama dengan radio PTPN dalam

acara “Hallo Surakarta” atau datang langsung ke plasa PT. Telkom bisa langsung

dilayanani saat itu juga bila memungkinkan. Bila ada keluhan yang

membutuhkan konfirnasi lebih lanjut dari unit lain maka jawaban atas keluhan

tersebut bisa disiarkan dalam siaran radio berikutnya atau dihubungi langsung

dari pihak PT. Telkom Kandatel Solo.

6. Penulis mengikuti beberapa kegiatan dan membantu dalam kegiatan tersebut,

seperti Hallo Surakarta, Donor Darah, Silaturahmi Patriot 135 karyawan PT.

Telkom Kandatel Solo di Aula Best Datel Solo.

7. Instansi kurang memberikan pekerjaan yang berbobot kepada mahasiswa,

sehingga mahasiswa hanya melakukan pekerjaan yang monoton saja.

D. Saran

Adapun saran-saran kepada PT. Telkom Kandatel Solo adalah sebagai berikut

:

1. Penanganan keluhan konsumen agar lebih ditingkatkan lagi agar konsumen atau

pelanggan merasa puas. Sehingga citra perusahaan tetap baik dimata konsumen

dan masyarakat.

2. Memberitahukan kepada konsumen atau pelanggan pengguna telepon flexi

ataupun telepon rumah bila menelepon ke-147 dikenakan tarif pulsa.

3. Pekerjaan yang diberikan kepada peserta magang harap lebih berbobot lagi, agar

peserta magang bisa lebih merasa tertantang dengan pekerjaan yang diberikan

dan mendapatkan pengalaman untuk menambah wawasan dalam dunia kerja

66

yang sesungguhnya. Keterbatasan pembagian pekerjaan ini mungkin karena

menjelang memasuki caturwulan ketiga dalam pergantian posisi masing-masing

karyawan.

Adapun saran-saran kepada Program DIII Public Relation FISIP UNS adalah

sebagai berikut :

1. Fasilitas yang dibutuhkan oleh mahasiswa dalam melaksanakan magang agar

dapat ditingkatkan lagi.

2. Pelayanan yang ramah dalam mengurus administrasi dan regristrasi untuk

mahasiswa. Agar mahasiswa nyaman dan saling menghargai.

3. Meninjau mahasiswa yang sedang melaksanakan magang secara langsung

ditempat mahasiswa magang.

67

DAFTAR PUSTAKA

Morissan, M.A. 2008. Manajemen Public Relation, Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Sr. Maria Assumpta Rumanti OSF. 2002. Dasar-Dasar Public Relation, Jakarta : PT.

Grasindo.

PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. 2002. Standart PR-Exellence, Edisi Pertama.

Jakarta.

Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relation, Jakarta : PT. TeePRint.

www.pikiran rakyat.com

http://kuliahkomunikasi.com

BUYBLOGREVIEWS.com

68