Diploma in BA Program

Diploma in BA Program

1اين مطالب براساس تحقيقات ومطالعات نويسنده طرح ريزي شده است. هرگونه استفاده

ازاين مطالب منوط به کسب اجازه مستقيم مي باشد.

مهندس مهدی رفتاری

دپارتمان مديريت وکسب وکار1391آبان ماه )دوره هفتم (، تهران

مدیریت عملیات و کیفیت دپارتمان مديريت و

کسب وکار

Faculty of Business Administration, TITTel:( +98) 21 22084833,(+98) 21 22085026

Thinking Differently

(BA Program)

مديريت فرآيندهامديريت فرآيندها

Process ManagementProcess Management

انسان ها مواد

اطالعاتسرمايه

...

فعاليت توليد و بازاريابيساز و كارهاي برنامه ريزي

سازماندهي و كنترلتحقيق و توسعه

...

كاالخدماتنظريه

ضايعات...

ورودي هافرآيند خروجي ها

بازخورد اطالعات و نتايج

طحي

م

سازمان به مانند سيستم بازسازمان به مانند سيستم باز

تمركز بر سازمان تمركز بر فرآيند

كاركنان منشأ مشكالت هستند،

اندازه گيري عملكرد كاركنان،

تغيير كاركنان،

هميشه مي توان يك فرد بهتر يافت،

افزايش انگيزه كاركنان،

كنترل كردن كاركنان،

اصالح كردن خطاها.

فرآيند منشأ مشكل است،

اندازه گيري عملكرد فرآيند،

تغيير فرآيند،

هميشه مي توان فرآيند را بهبود داد،

از بين بردن موانع،

توسعه افراد،

كاهش تغييرپذيري.

نگرش سازمان گرا نگرش سازمان گرا##نگرش فرآيندگرا نگرش فرآيندگرا

مجموعه فعاليت هاي وابسته به هم، كه

ورودي ها را به خروجي ها تبديل مي نمايند.

تأمين كننده فرآيند مشتريورود

يخروج

ي

الزامات و بازخورد

الزامات و بازخورد

فرآيندفرآيند

(procedure)روش اجUرايي مي توانUUد مUUدون باشUUد يUUا )

(نباشد

فرآيندفرآيندورودي

)شامل منابع

مي باشد(

محصول

خروجي

حيطه پايش و اندازه گيري

الگوي فرآيندالگوي فرآيند

يك فرآينUد دربرگيرنUده چگUونگي انجUام كUار و

جريUان يUافتن فعاليت هUا در يUك سUازمان يUا

واحد خاص مي باشد.

يك فرآيند ممكن است:

تعUUUداد زيUUUادي از ورودي هUUUا را بUUUه يUUUك

خUروجي واحUد تبUديل كنUد؛ ماننUد مونتUاژ

يك اتومبيل

يك ورودي واحUUد را بUUه چنUUدين خUUروجي

متفUUاوت تبUUديل كنUUد؛ ماننUUد تبUUديل نفت

خام به تعدادي از فرآورده هاي مختلف

تعريف فرآيندتعريف فرآيند

مجمUوعه اي از فعاليت هUاي مرتبUط و تأثيرگUذار كUه ورودي ها را به خروجي ها تبديل مي كند.

ورودي هUUUUاي يUUUUك فرآينUUUUد عمومUUUUاc -1يادآوري خروجي هاي فرآيندهاي ديگر هستند.

فرآينUUدهاي داخUUل يUUك سUUازمان عمومUUاc -2يادآوري جهت ايجUاد ارزش افUزوده و تحت شUرايط

كنترل شده طرح ريزي و اجرا مي شوند.

فرآينUUدي كUUه بUUه داليUUل اقتصUUادي يUUا -3يادآوري سUهولت، انطبUاق محصUول آن قابUل تصUديق نباشUد، غالبUاc بUه عنUوان فرآينUد ويUژه ناميUده

مي شود.

ISO 9000:2005ISO 9000:2005تعريف فرآيند بر مبناي تعريف فرآيند بر مبناي

هر فرآينUUUUد كسUUUUب و كUUUUار، عبUUUUارت از

مجمUوعه اي از مراحUل اسUت كUه بUراي توليUد

يك محصول يا خدمت طراحي شده اند.

برخي از فرآينUUدها ممكن اسUUت تمامUUاc در

يUك وظيفUه سUازماني خالصUه شUوند؛ ماننUد

فرآيند برنامه نويسي

انجUUUام اكUUUثر فرآينUUUدها )ماننUUUد دريUUUافت

سUفارش و توليUد محصUول( در گUرو ارتبUاط

متقابل واحدهاي مختلف سازماني است.

فرآيندهاي كسب و كارفرآيندهاي كسب و كار

(Inputs)داده ها

(Outputs)ستانده ها

(Added Value)ارزش افزوده

فرآينUUUUد بايUUUUد ارزش داده هUUUUا را بUUUUراي يكي از طرف هاي ذي نفع افزايش دهد.

(Stakeholders)طرف هاي ذي نفع

افUUراد يUUا سUUازمان هايي هسUUتند كUUه نسUUبت بUUه مUوفقيت كUار ذينفUع مي باشUند. طرف هUاي ذينفUع را معمUوالc مشUتريان، تأمين كننUدگان، سUهامداران

و كاركنان تشكيل مي دهند.

جنبه هاي فرآيندجنبه هاي فرآيند

مالUك فرآينUد نقش اصUلي را در مUديريت موفUق فرآيند بر عهده دارد.

مسUئوليت نسUبت بUه دسUتيابي فرآينUد بUه هUدف آن، مديريت كلي فرآيند و بهبود آن

مسئوليت گزارش دهي عملكرد فرآيند

تأمين آموزش هUUا، ابUUزار و فنUUون الزم بUUراي افراد درگير در فرآيند

الگUUUوبرداري عملكUUUرد فرآينUUUد نسUUUبت بUUUه فرآيندهاي مشابه

برنUUامه ريزي بUUراي بUUازنگري و مميزي هUUاي فرآيند

مالك فرآيندمالك فرآيند

ورودي ها خروجي ها

طحي

م

فرآيند

زير فرآيندهاي يك سيستم باززير فرآيندهاي يك سيستم باز

Realization Processes

Support Process

Top Management Processes

Customer/Interested

Parties

Customer/Interested

Parties

تقسيم بندي فرآيندهاتقسيم بندي فرآيندها

سازمان ها بUراي انجUام فعاليت هUاي خUود بUه

صUUUورت مUUUؤثر مي بايسUUUت مجمUUUوعه اي از

فرآينUدهاي مرتبUط و تأثيرگUذار بUر يكUديگر را

شناسUUايي و مUUديريت نماينUUد. شناسUUايي و

مUUديريت سيسUUتماتيك فرآينUUدهاي بUUه كUUار

گرفتUه شUده در سUازمان و بUه طUور خUاص، در

نظUUر گUUرفتن تعامUUل بين آنهUUا بUUه عنUUوان

رويكردي فرآيندگرا شناخته مي شود.

رويكرد فرآيندگرا به عنوان اصلي از رويكرد فرآيندگرا به عنوان اصلي از مديريت كيفيتمديريت كيفيت

ISO 9000:2005ISO 9000:2005

به كUUUارگيري سيسUUUتمي از فرآينUUUد هاي درون سUازمان، همUراه بUا شناسUايي و تعUيين ارتبUاط متقابUUل اين فرآينUUدها و همچUUنين مUUديريت آنهUUا

ناميUUده ديUUدگاه فرآينUUدگرامي توانUUد بUUه عنUUوان شود.

اين ديدگاه تأكيد بر موارد زير دارد:

درك و برآورده سازي الزامات،الف-

نيUاز بUه درنظرگUيري فرآينUدها بUر حسUب ب-ارزش افزوده،

حصول نتايج عملكرد و اثربخشي فرآيند،ج-

بهبUUUUود مسUUUUتمر فرآينUUUUدها بUUUUر پايUUUUه د-اندازه گيري هاي موضوعي.

ISO 9001:2008ISO 9001:2008رويكرد فرآيندگرا بر مبناي رويكرد فرآيندگرا بر مبناي

بهبود مستمرسيستم مديريت كيفيت

فعاليتهاي با ارزش افزودهجريان اطالعات

مشتري

رضايت

مسئوليت مديريت

مديريت منابعاندازه گيري،

تجزيه و تحليل و بهبود

تحقق محصول محصول

مشتري

الزامات

ورودي خروجي

مديريت فرآينUد رويكUردي سيسUتماتيك بUراي

مUديريت و كنUترل فرآينUدهاي يUك سUازمان، بUا

تمركUز بUر بUرآورده سUاختن نيازهUاي مشUتريان

و افزايش كارآيي فعاليت ها مي باشد.

(Dusenbury & Collins, 2001)

تعريف مديريت فرآيندتعريف مديريت فرآيند

- الزامات عمومي4-1

سازمان بايد:

فرآينUUدهاي مUUورد نيUUاز سيسUUتم مUUديريت الUUف(كيفيت و كUUاربرد آنهUUا را در تمUUام سUUازمان

شناسايي نمايد.

تUUوالي و تUUأثيرات متقابUUل اين فرآينUUدها را ب(معين نمايد.

معيارهUا و روش هUايي را معين نمايUد تUا بUدين ج(وسUUيله از اثربخشUUي اجUUراء و كنUUترل اين

فرآيندها اطمينان حاصل نمايد.

ISO 9001:2008ISO 9001:2008مديريت فرآيند بر مبناي مديريت فرآيند بر مبناي

از در دسUUترس بUUودن منUUابع و اطالعUUات د(

مUورد نيUاز بUراي پشUتيباني اجUراء و پUايش

اين فرآيند، اطمينان حاصل نمايد.

اين فرآينUدها را مUورد پUايش، انUدازه گيري ه (

و تجزيه و تحليل قرار دهد.

اقUUدامات الزم بUUراي دسUUتيابي بUUه نتUUايج و(

طرح ريUزي شUده و نUيز بهبUود مسUتمر اين

فرآيندها را به عمل آورد.

ISO 9001:2008ISO 9001:2008مديريت فرآيند بر مبناي مديريت فرآيند بر مبناي

در نظUUر گUUرفتن فعاليت هUUاي سUUازمان بUUه عنUUوان مجمUوعه اي از فرآينUدهاي اصUلي و زيرفرآينUدهاي

مهم مرتبط تعريف نمودن فعاليت ها به صورت فرآيند

به تصUوير كشUيدن نحUوة عملكUرد فرآينUد بUه منظUور افزايش درك چگونگي انجام فرآيند

رديUابي و تجزيUه و تحليUل عملكUرد يUك فرآينUد بUا در نظرگيري شاخص ها و داده ها

طراحي مجدد يك فرآيند به منظور بهبود عملكرداسUتفاده از روش هUاي متفUاوت بUراي مستندسUازي،

استاندارد كردن، و بهبود فرآيندها

مديريت فرآيندمديريت فرآيند

شناسايي توالي، تقابل فرآيندهاو شاخص ها و روش هاي آنها

استقرار و بهبود درفرآيندها

پايش و اندازه گيري و تحليلاجراي برنامه ها

CHECK

PLAN

DO

ACT

مبتني بر الزمات عمومي مبتني بر الزمات عمومي PDCAPDCAچرخه چرخه استاندارداستاندارد

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

EXTERNAL

CUSTOMER

EXTERNAL

CUSTOMER

Process A

Process B

Process C

Process F

Process D

Process E

InternalCustomer

InternalCustomerP D

A C

P DA C

P DA C

P DA C

P DA C

P DA C

P DA C

Input A

Input B

Output E

Output D

Feed Back

شبكه فرآيندها در سازمانشبكه فرآيندها در سازمان

مستندسازي فرآيند

اندازه گيريعملكرد

تجزيه و تحليلفرآيند

برنامه ريزي بهبود

بهبود

رويه كلي بهبود فرآيندهارويه كلي بهبود فرآيندها

ك ي

يان

ماز

سد

حوا

و د

يان

ماز

سد

حوا

هس

ي ان

ماز

سد

حوا

سازمان

فرآيند يك

فرآيند دو

نگرش انجام فعاليت در هر واحد سازماننگرش انجام فعاليت در هر واحد سازمان

ك ي

يان

ماز

سد

حوا

و د

يان

ماز

سد

حوا

هس

ي ان

ماز

سد

حوا

Asdjflasdjlfkas dfAsdfasdfasdfk

Asldfkalsdf baosasdfd

AsdjfAsdfasdfasdfkAsldfsdf bao




مستندسازي فعاليت يك واحد سازمانمستندسازي فعاليت يك واحد سازمان

سازمان

فرآيند يك

فرآيند دو

نگرش انجام فرآيند در واحدهاي سازماننگرش انجام فرآيند در واحدهاي سازمان

ديدگاه فرآيندي در مقابل ديدگاه وظيفه ايديدگاه فرآيندي در مقابل ديدگاه وظيفه اي

ي انزم

ساد

حوا

كي

دوي

انزم

ساد

حوا

سهي

انزم

ساد

حوا

سازمان

وظيفه وظيفه ديدگاهديدگاهاياي

سازمان

فرآيند يك

فرآيند دو

فراينديفرايندي ديدگاهديدگاه

فرآيند يك

فرآيند دو



s dfAsdfasdfk

Asll



s dfAsdfasdfk

Asll

s dfAsdfasdfk

Asll

s dfAsdfasdfk

Asll

s dfAsdfasdfk

Asll

s dfAsdfasdfk

Asll



مستندسازي فرآيندمستندسازي فرآيند

مستندسUUازي فرآينUUد در دو مقطUUع زمUUاني

مختلف مي تواند انجام شود:

جداگانUه در اتصUال بUا پروژه هUاي مربUوط بUه

يك فرآيند خاص

بUه صUورت يكپارچUه در زمUان شUروع حUركت

به سمت بهبود


ديدگاه فرآيندي در مقابل ديدگاه وظيفه ايديدگاه فرآيندي در مقابل ديدگاه وظيفه اي

ي انزم

ساد

حوا

كي

دوي

انزم

ساد

حوا

سهي

انزم

ساد

حوا

سازمان

وظيفه وظيفه ديدگاهديدگاهاياي

سازمان

فرآيند يك

فرآيند دو

فراينديفرايندي ديدگاهديدگاه

ك يي

انزم

ساد

حوا

دوي

انزم

ساد

حوا

سهي

انزم

ساد

حوا







رويكرد وظيفه ايرويكرد وظيفه اي

P5P3

P4P2

P1

فرآيند يك

فرآيند دو



s dfAsdfasdfk

Asll



s dfAsdfasdfk

Asll

s dfAsdfasdfk

Asll

s dfAsdfasdfk

Asll

s dfAsdfasdfk

Asll

s dfAsdfasdfk

Asll



يي فرآيند فرآيندرويكردرويكرد

1 2 3 4

اهداف عملکردی بر اساس واحدها

تبدیل رویکرد وظیفه ای به فرآیندیتبدیل رویکرد وظیفه ای به فرآیندی

Process 2

1

2

3

4

Process 1

Process 3

Process 4 یند

رآي ف

فدا

اه

COP

SOP

MOP

Customer Customer

IATFIATFبر مبناي مدل بر مبناي مدل تقسيم بندي فرآيندهاتقسيم بندي فرآيندها

فرآيندهاي اصلي/مشتري مدار/فرآيندهاي اصلي/مشتري مدار/((COPCOP)) از مشتري تا مشتري از مشتري تا مشتري

فرآيندهايي كه با الزامات،مشخصات،انتظارات يا قرارداد )ورودي(شروع شده و با ايجاد ارزش افزوده و

برآورده كردن الزامات ويا انتطارات)خروجي( پايان مي يابد.

فرآيندهايي كه با الزامات،مشخصات،انتظارات يا قرارداد )ورودي(شروع شده و با ايجاد ارزش افزوده و

برآورده كردن الزامات ويا انتطارات)خروجي( پايان مي يابد.

را به جلو حركت مي دهند.قايق ، پاروزن،تعدادي قايقمشابه يك

را به جلو حركت مي دهند.فرايند ،دپارتمان ها ،COPدر يك فرايند

توليد برنامه ريزي مونتاژ تحويل

فرآيندهاي اصلي/مشتري مدار/فرآيندهاي اصلي/مشتري مدار/((COPCOP)) از مشتري تا مشتري از مشتري تا مشتري

مشتريمشتري مشتريمشتري

SOPSOPپشتيباني پشتيباني هايهايفرآيندفرآيند

بXا انطبXاق بXراي داراي ورودي و خXروجي و فعاليتهXا، كXه فراينXدهايي COPالزامXات يXا مشخصXات و يXا نيازمنXديهاي سXازماني بXراي پشXتيباني

ها طرحريزي شده اند.

((OO))خروجيخروجي سازمان

4فعاليت 3فعاليت 2فعاليت 1فعاليت

((II))وروديورودي

COPCOP

((OO))

((II))

3فعاليت 2فعاليت 1فعاليت

SOPSOP

((OO))

((II))


SOPSOP

هستند.فرايندهاي ديگر ها، خروجي COPكليه ورودي هاي .، فرايندهاي پشتيباني نام دارند فرايندها اين

SOPSOPپشتيباني پشتيباني هايهايفرآيندفرآيند

ت ابزارمديري

ت ي تعميرا

نگهدار

خريد

شآموز

تحي

الص

ن باكاركنا

تن آال

شيما

توليد برنامه ريزي مونتاژ مشتريمشتريتحويل مشتريمشتريچرها

سفيك

تطعا

ق

فرايندهايپشتيباني

خط مشي ، عملكرد كلي قايق را پايش كرده ومربيمانند يك را براي رسيدن به هدف ،بنا مي كند.ها و برنامه ها

فرآيندهاي مرتبط كه توسط مديريت ارشد ،جهت مديريت بر فرايندهاي ناميده مي شوند. مديريتي ، فرآيندهاي پشتيباني و اصلي

مكانا

سنجي

طراحي

صول مح

طراحي

ايندفر

ريافتد

شكايت

بررسي

و قدام

ا

ورد بازخ

خريد

ش وز

آممديريتي

دهاي رآين

ف

لتر

كن

قواب

س

MOPMOPمديريتي مديريتي هايهايفرآيندفرآيند

ارتباط انواع فرآيندها با يكديگرارتباط انواع فرآيندها با يكديگر

در اين روش تUUا زمانيكUUه يUUك پUUروژه يUUا

فعUاليت ديگUري بUراي بهبUود يUك فرآينUد

آغUاز نشUود، فعUاليت مستندسUازي فرآينUد

انجام نمي پذيرد.

پس از تعريUUUف پUUUروژه، مستندسUUUازي

فرآينUد اولين فعUاليت انجUام شUده خواهUد

بود.

مستندسازي فرآيندها به صورت جداگانهمستندسازي فرآيندها به صورت جداگانه

ايجUUاد فضUUاي مثبت و انگUUيزه در كاركنUUان براي حركت به سمت بهبود

بوجUUود آمUUدن بينش مناسUUب نسUUبت بUUه سUUUUازمان بUUUUراي مUUUUدير، بUUUUه منظUUUUور

اولويت بندي پروژه هاي بهبود

امكUان تعUيين نكUات بسUيار جUزئي در فرآينUد كه منجر به بهبود مي شوند.

مزاياي مستندسازي فرآيندها به صورت يكپارچهمزاياي مستندسازي فرآيندها به صورت يكپارچه

پيش از مستندسUUUUازي، بايUUUUد ابتUUUUدا كليUUUUة فرآيندهاي كاري سازمان شناسايي شوند.

دو روش بUراي شناسUايي فرآينUدها وجUود دارد كه مكمل يكديگر هستند:

تهيUUه ليسUUت فرآينUUدهايي كUUه بUUه نظUUر مي رسUد سUازمان آنهUا را پوشUش مي دهUد. بUراي اين كUار از شUرح فرآينUدهاي موجUود

يUUا مUUوارد مشUUابه مي تUUوان ISO 9000در استفاده كرد.

روش ديگUر بUا تعUيين چهUار مUورد بUه تUرتيب، انجام مي شود.

شناسايي فرآيندهاشناسايي فرآيندها

طرف هاي ذي نفعاستراتژي سازمانانتظارات طرف هاي

ذي نفع

فرآيندهاي كاري برآورده كننده

انتظارات

روش دوم شناسايي فرآيندهاي كاريروش دوم شناسايي فرآيندهاي كاري

براي مستندسUUازي يUUك فرآينUUد مي تUUوان از

روش دو مرحله اي زير استفاده كرد:

تعريUUUف و تشUUUريح كيفي فرآينUUUد، بUUUا

اسUUتفاده از ترسUUيم نقشUUه ارتباطUUات

(Relationship Map)

(Flow Chartترسيم يك نمودار جريان )


هدف از ترسUيم نقشUه ارتباطUات، پاسUخ دادن به سؤاالت زير است:

مشUUUتريان فرآينUUUد چUUUه كسUUUاني هسUUUتند و خروجي فرآيند چيست؟

تأمين كننUدگان فرآينUد چUه كسUاني هسUتند و ورودي فرآيند چيست؟

الزامUUات ورودي هUUا و خروجي هUUاي فرآينUUد چيست؟

جريUUان داخلي فعاليت هUUاي فرآينUUد بUUه چUUه صورت است؟

نقشه ارتباطاتنقشه ارتباطات

ابتUدا واحUدها، بخش هUا، و يUا افUراد مختلفي كUه انتظUار مي رود در فرآينUد نقش داشUته و يUا بUر

آن تأثيرگذار باشند، مشخص مي شوند.

سپس رابطUUة بين هUر يUك از مUوارد مشUخص شUده در مرحلUة قبUل تعUيين مي شUود و آنهUايي كUه رابطه اي بUا سUايرين ندارنUد از نقشUه حUذف

مي شوند.

براي نشUان دادن انUواع روابUط، از بردارهUاي مختلفي استفاده مي شود.

نقشه ارتباطاتنقشه ارتباطات

برنامه ريزي

خريد

فروش

توليد

تأمين كنندگان

سازمان

نيا

رشت

م

جريان كاالها

سفارش

اطالعات

مذاكرات

نقشه ارتباطات فرآيند ”دريافت سفارش و نقشه ارتباطات فرآيند ”دريافت سفارش و تحويل كاال“تحويل كاال“

يك شUركت بUزرگ، شUامل يUك سUايت توليUدي

پوشUUش دهنUUدة كUUل اروپUUا و فروشUUندگان

متعددي در چندين كشور مي باشد.

هر يUUك از اين فروشUUندگان مقUUدار زيUUادي

موجودي كاالي نهايي را ذخيره كرده اند.

به منظUور بهبUود فرآينUد تUأمين، پUروژه اي

تعريUف شUده اسUت كUه گUام اول آن ترسUيم

نقشه ارتباطات مي باشد.

مثالي از ترسيم نقشه ارتباطاتمثالي از ترسيم نقشه ارتباطات

سايت مركزي توليد

تأمين كنندگان

مذاكرات در مورد چارچوب

معاهدات

كاالها

كاالها

فروشندگان

مشتريان نهايي


كاالها

همفكري در مورد فروش

فروشندگان



كاالها


فروشندگان



كاالها


پيش بيني و

سفارش ها

كاالها

پيش بيني و

سفارش ها

كاالها

نقشه ارتباطات فرآيند تأميننقشه ارتباطات فرآيند تأمين

نمUUودار جريUUان نمUUايش گUUرافيكي جريUUان فعاليت ها در يك فرآيند است.

انواع مختلف نمودار جريان

نمودار جريان ساده

نمودار جريان در واحدهاي سازمان

نمودار جريان چند سطحي

((Flow ChartFlow Chart))ترسيم نمودار جريان ترسيم نمودار جريان

شروع يا پايان

گام يا فعاليت در فرآيند

تصميم گيري

ورودي يا خروجي

مدرك

تأخير

آماده سازي

عالئم نمودار جريانعالئم نمودار جريان

تقاضاي مشتري

سفارش دهي

سفارش مشتري

برنامه ريزي توليد

طرح توليدنيازهاي

خريد

توليد

مشتري

تحويل

خريد

قطعات خريداري

شده

محصوالت

A

A

نمودار جريان فرآيند تأميننمودار جريان فرآيند تأمين

مطالبي كه بايد بايگاني شوند

نوع مطلب

بايگاني در ”موضوعات تحت بررسي“

معيار تاريخمعيار به ترتيب

حروف الفبا

بايگاني در ”موضوعات پايان

يافته“

بايگاني در ”مراسالت“

معيار موضوع

شكايات

به روز كردن ليست

مستنداتمطالب بايگاني

شده

نامه ها، فكس ها، و

E-mail ها

تصميمات و بيانيه ها

نمودار جريان فرآيند بايگاني نمودننمودار جريان فرآيند بايگاني نمودن

نمUودار جريUان در واحUدهاي سUازمان مشUخص مي كنUد كUه چUه كسUي مسUئول انجUام هUر يUك از فعاليت هUUاي فرآينUUد مي باشUUد و هUUر يUUك از

فرآيندها در كدام بخش ها انجام مي شوند.

اطالعUات زيUر مي تواننUد در اين نمUودار نشUان داده شوند:

زمUاني كUه تUا كنUون بUراي فرآينUد صUرف شده است.

هزينه اي كUUه تUUا كنUUون فرآينUUد متحمUUل آن شده است.

ارزش افزوده

درجة تكميل

نمودار جريان در واحدهاي سازماننمودار جريان در واحدهاي سازمان


سفارش دهي برنامه ري

زي توليد

خريد

توليد

تحويل

مشتري

مشتري بخش برنامه ري

زي

بخش خريد

بخش توليد

بخش توزيع

نمودار جريان در واحدهاي سازمان براي نمودار جريان در واحدهاي سازمان براي فرآيند تأمينفرآيند تأمين

ارزيابي درخواس

ت

درخواست

گزارش

كليXXXXXXXXXXه بخش ها

شناسايي

اطالعات الزم

جمع آوري

اطالعات در اختيار قرار دادن

اطالعاتگردآوري تهيه اطالعات

دريافت گزارشگزارش

هزينه ها

0

100

250

600

3900

430048004800

مسئولين مدير مالي

كارمند

نمودار جريان در واحدهاي سازمان براي فرآيند نمودار جريان در واحدهاي سازمان براي فرآيند گزارش دهيگزارش دهي

اگUر جزئيUUاتي كUه بايUUد بUUه نمUودار جريUUان سUUاده اضUUافه شUUوند زيUUاد باشUUند، بUUراي جلوگUUيري از پيچيUده و شUلوغ شUدن نمUودار از نمUودار جريUان

چند سطحي استفاده مي شود.

در اين نمUودار، سUطح صUفر نشUان دهنده تصUوير كلي فرآينUد اسUت و جزئيUات الزم در مUورد هUر يUك از فعاليت هUUاي فرآينUUد توسUUط نمودارهUUاي در

سطوح پايين تر نشان داده مي شود.

-0فعاليت هUاي نمUودار سUطح صUفر را بUه تUرتيب بUا ، و ... شUUUماره گذاري كUUUرده و بUUUه 0-3، 0-2، 1

بUه يUك نمUودار ديگUر 1-0عنUوان مثUال اگUر فعUاليت شكسUUته شUUود، هUUر يUUك از فعاليت هUUا در سUUطح

، و ... 1-3، 1-2، 1-1پUUUايين تر بUUUه تUUUرتيب بUUUا شماره گذاري مي شوند.

نمودار جريان چند سطحينمودار جريان چند سطحي

نمودار سطح صفر براي فرآيند تأميننمودار سطح صفر براي فرآيند تأمين


سفارش دهي 0-1

برنامه ريزي توليد 0-2

خريد 0-3

توليد 0-4

تحويل 0-5

مشتري

نمودار سطح يك براي فعاليت خريد از فرآيند نمودار سطح يك براي فعاليت خريد از فرآيند تأمينتأمين

ليست خريد

انتخاب تأمين كنندگان 1-3

مذاكره در مورد قيمت 2-3

سفارش دهي 3-3

دريافت تأييد سفارش 4-3

ثبت سفارش تحويل گرفته شده 5-3

قطعات براي توليد

فرآيندهافرآيندهاهمه فعاليتها در قسمتي از يك فرآيند قرار •

.گرفته اند درسهاي اضطراب آور : •

-اغلب مردم به كارها بصورت فرآيندي نگاه نمي كنند . #1آنها ترجيح ميدهند كارها را بطور مجزا ببينند.

62

تفكر -#2 ارزش به وقتيكههم باز ند برد پي فرآينديكارها به فرآيندي بصورت

كنند نمي . نگاه

و -#3 ترس معموال فرآيند كلمهكند مي ايجاد . اضطراب

63

• ؟ ميدهيم ارائه خدمتي چه

• ؟ كنيم مي تهيه اطالعاتي چه

؟ است مواردي چه شامل فرآيند ؟ خروجيهاي است مواردي چه شامل فرآيند خروجيهاي

نمايش كار بصورت يك فرآيندنمايش كار بصورت يك فرآيند

اين رويكرد را براي انواع كارها بكارگيريد. چه كارهاي تكرارپذير و چه كارهايي كه فقط يكبار انجام ◦مي شوند .

داشتن نگاهي كالن به فرآيند كمك مي كندبه :◦ ) محدوده پروژه را تعريف كنيد ) نقاط شروع و پايان پروژه. محل جمع آوري داده ها مشخص شود

64

S U P P L I ER S

C U S T O M E R S

وروديها خروجيها فرآيند

ايجاد شود؟ ايجاد شود؟SIPOCSIPOCچرا يك چرا يك

توسعه ديدگاه كالن به فرآيند–

اجتناب از تعريف نامشخص دامنه فرآيند –

مشخص نمودن نواحي بهبود–

حصول اطمينان از تمركز روي مشتري–

65

SIPOCSIPOCوروديها : وروديها :

متغير ورودي را تعريف كنيد .100-50ممكن است شما در اين مرحله ◦ از ابزارهائي استفاده مي كنيم كه تمركزروي DMI2Cما در طي فرآيند ◦

موارد مهم تررا تسهيل مي كند.

66

كار موادنيروي

عقايد

اطالعات

محيط

فرآيند

SIPOCSIPOCديدگاه كالن به فرآيند : ديدگاه كالن به فرآيند :

ديدگاه كالن به فرآيند اغلب با استفاده از يك فلوچارت كلي ◦حاصل مي شود .

67

فرآيند

3قدم :بازرسي

3قدم :بازرسي

4قدم :بندي بسته

4قدم :بندي بسته

1قدم :بطري پركردن

1قدم :بطري پركردن

2قدم :مارك چسباندن2قدم :مارك چسباندن

SIPOCSIPOCخروجيها : خروجيها :

68

فرآيند

فيزيكي صوالت

مح

مدارك

اطالعاتخدمات

تصميمات

كمك مي كمك مي SIPOCSIPOCسؤاالتي كه به تهيه سؤاالتي كه به تهيه كند:كند: هدف•

چرا اين هدف وجود دارد ؟–هدف اين فرآيند چيست ؟–نتيجه آن چيست ؟–

خروجيها•اين فرآيند چه محصولي توليد –

مي كند ؟نتيجه فرآيند چيست ؟–در چه نقطه اي اين فرآيند پايان –

مي پذيرد؟

مشتريان •چه كسي از محصول فرايند –

استفاده مي كند ؟چه كسي مشتري اين فرآيند –

است ؟69

• / كنندگان تامين ها ورودي

– آن روي كه موادي يا اطالعاتمي تامين كجا از كنيد مي كارمي تامين را آنها كسي شود؟چه

؟ كند– ؟ كنند مي راتامين چيزي آنهاچه– مي اثر فرآيند قسمت دركدام

؟ گذارند– خروجي و فرآيند روي اثري چه

؟ دارند آن

• فرآيند قدمهاي– انجام فعاليتي چه وروديها روي

؟ شود مي– ؟ است كننده تبديل فعاليت كدام

SIPOCSIPOCمثال مثال

70

كنندگان تامين وروديها فرآيند خروجيها مشتريانكپي دستگاه

جوهر

الكتريسيته

اصلي شماكاغذ

برق نيروگاه

كننده تامين شركت

ها سازندهكپي

يك از كپي تهيهمدرك

شما

فايل

ديگران

روي را اصل كاغذدهيد قرار .شيشه

روي را اصل كاغذدهيد قرار .شيشه ببنديد را ببنديد سرپوش را سرپوش كنيد تنظيم را كنيد دستگاه تنظيم را دستگاه

را start دكمهدهيد فشار

را start دكمهدهيد ها فشار كپي و اصلي كاغذ

برداريد راها كپي و اصلي كاغذ

برداريد را

فرآيند قدمهاي

كاغذ

ايجاد كنيم ايجاد كنيمSIPOCSIPOCچگونه يك چگونه يك

فرآيند را نام گذاري كنيد .–

نقطه شروع و پايان فرآيند را مشخص كنيد .–

ليست خروجيها و مشتريان را مشخص كنيد .–

ليست ورودي ها و تامين كنندگان مهم را –مشخص كنيد

قدمهاي مهم فرآيند را شناسائي و نام گذاري –71كنيد.

72

فرآيند نقشه فرآيند ساختار نقشه ساختار فهرست

كنندگان تامين فهرست

ها ورودي فرآيند نقشه فهرستمشتريان

فهرستخروجيها

را .1 فرآيند پايان و شروع نقطهكنيد .تعيين

ذهني .2 طوفان تكنيك از استفاده با

كنيد تعيين را فرآيند . قدمهاياصلي .3 قسمت سه به را فرآيند

كنيد تقسيم

تعيين .4 را فرآيند قدمهاي توالي

.كنيد

كد .5 يك فعاليتها از يك هر به

دهيد .تخصيص6. ، فرآيند قدمهاي بررسي ضمن

كنيد تصديق را . آنها

COP

SOP

MOP

Customer Customer

بر مبناي مدلبر مبناي مدل تقسيم بندي فرآيندهاتقسيم بندي فرآيندها IATFIATF

//فرآيندهاي اصلي/مشتري مدارفرآيندهاي اصلي/مشتري مدار)COP()COP( از مشتري تا مشترياز مشتري تا مشتري

فرآيندهايي كه با الزامات،مشخصات،انتظارات يا قرارداد شروع شده و با ايجاد ارزش افزوده و(ورودي)

.برآورده كردن الزامات ويا انتطارات)خروجي( پايان مي يابد

فرآيندهايي كه با الزامات،مشخصات،انتظارات يا قرارداد شروع شده و با ايجاد ارزش افزوده و)ورودي(

.برآورده كردن الزامات ويا انتطارات)خروجي( پايان مي يابد

. را به جلو حركت مي دهندقايق ، پاروزن،تعدادي قايقمشابه يك

، COP در يك فرايند . را به جلو حركت مي دهندفرايند ،دپارتمان ها

توليد برنامه ريزي مونتاژ تحويل

//فرآيندهاي اصلي/مشتري مدارفرآيندهاي اصلي/مشتري مدار)COP()COP( از مشتري تا مشترياز مشتري تا مشتري

مشتريمشتري مشتريمشتري

پشتيبانيپشتيباني هايهايفرآيندفرآيند SOPSOP

بXا انطبXاق بXراي داراي ورودي و خXروجي و فعاليتهXا، كXه فراينXدهايي COP الزامات يا مشخصات و يا نيازمنديهاي سازماني براي پشتيباني.ها طرحريزي شده اند

)O()O(خروجيخروجي سازمان

4فعاليت 3فعاليت 2فعاليت 1فعاليت

)I()I(وروديورودي

COPCOP

)O()O(

)I()I(


SOPSOP

)O()O(

)I()I(


SOPSOP

. هستندفرايندهاي ديگرها، خروجي COP كليه ورودي هاي، فرايندهاي پشتيباني نام دارند فرايندها اين .

پشتيبانيپشتيباني هايهايفرآيندفرآيند SOPSOP

ت ابزارمديري

ت ي تعميرا

نگهدار

خريد

شآموز

تحي

الص

ن باكاركنا

تن آال

شيما

مشتريمشتريتحويل مونتاژ توليد برنامه ريزي مشتريمشتريچرها

سفيك

تطعا

ق

فرايندهايپشتيباني

خط مشي ، عملكرد كلي قايق را پايش كرده ومربيمانند يك . را براي رسيدن به هدف ،بنا مي كندها و برنامه ها

فرآيندهاي مرتبط كه توسط مديريت ارشد ،جهت مديريت بر فرايندهاي . ناميده مي شوندمديريتي ، فرآيندهاي پشتيباني و اصلي

مكانا

سنجي

طراحي

صول مح

طراحي

ايندفر

ريافتد

شكايت

بررسي و

قداما

ورد بازخ

خريد

ش وز

آممديريتي

دهاي رآين

ف

لتر

كن

قواب

س

مديريتيمديريتي هايهايفرآيندفرآيند MOPMOP

OutputInput

Process

Documents/MethodWith What?

Human ResourcesWith Who?

Indexes/criteriaHow many?

Equipments/Instruments

How?

Steps

What is it received?

What is it Delivered?

مدل الك پشتيمدل الك پشتي

S OP

S OP

S OP

M OP

مدارك/روشها منابع انساني

شاخصها/معيارها تجهيزات/ابزارها

وروديخروجي

فرايند

انبارش وتحوي ل

دستورالعمل بسته بندي

دستورالعمل كنترل بارگيري

دستورالعمل حمل ونقل و جابجايي

دستوراعمل برچسب گذاري

قطعات توليدي

تاييديه مشتري براي ارسال

مقداروزمان تحويل

ارسال به موقع سفارش

هزينه كرايه اضافي حمل

نمره بازرسي قيل از بارگيري

(TGW) تعداد خطاها

اپراتور انبار

اپراتور بسته بندي

بازرس كنترل كيفيت

راننده

قفسه ها و تجهيزات انبارش

پالت ها و برچسب ها

ليفت تراك و كاميون

كامپيوتر

قطعات تحويل شده

صورتحساب

مدل الك پشتي - مثالمدل الك پشتي - مثال

- پايش و اندازه گيري فرآيندها8-2-3

سازمان بايUد روش هUاي مناسUب بUراي پUايش و در مUوارد مقتضUي، انUدازه گيري فرآينUدهاي سيسUتم

مديريت كيفيت را به كار گيرد.

اين روش هUUا بايUUد توانUUايي فرآينUUدها را بUUراي دستيابي به نتايج طرح ريزي شده نشان دهند.

هنگUUامي كUUه نتUUايج طرح ريUUزي شUUده بUUه دسUUت نمي آينUد، اصUالحات و اقUدامات اصUالحي بايUد بUر حسUب تناسUب صUورت پUذيرد تUا از تطUابق محصUول

اطمينان حاصل شود.

پايش و اندازه گيري فرآيندها بر مبنايپايش و اندازه گيري فرآيندها بر مبناي ISO 9001:2008ISO 9001:2008

اثربخشي

مUUUيزان بUUUرآورده شUUUدن نيازهUUUا و انتظUUUارات مشتريان يك فرآيند بواسطه خروجي هاي آن

كارآيي

نسبت خروجي ها به ورودي هاي فرآيند

انعطاف پذيري

توانمنUUدي فرآينUUد در مقابUUل تحUUوالت آينUUده و انتظارات متغير مشتري

ينديندشاخص هاي كلي فرآشاخص هاي كلي فرآ

تحليل هزينه

تحليل ريسك

تحليل ارزش افزوده

تجزيه و تحليل فرآيندهاتجزيه و تحليل فرآيندها

رويكردهاي آماري

تشكيل گروه هاي چندتخصصي

روش هاي حل مسأله

. . .

روش هاي تجزيه و تحليل فرآيندهاروش هاي تجزيه و تحليل فرآيندها

روش هاي آماري

(SPCكنترل فرايند آماري )

(DOEطراحي آزمايش ها )

تجزيUه و تحليUل خطUا و اثUرات ناشUي از

(FMEAآن )

. . .

رويكردهاي آماري در تجزيه و تحليل رويكردهاي آماري در تجزيه و تحليل فرآيندهافرآيندها

محصول ياخدمت

محصول ياخدمت

/روش كارتركيب منابع/روش كار

تركيب منابعمشتريانمشتريان

شناسايي نيازها وانتظارات تغيير يافتهشناسايي نيازها و

انتظارات تغيير يافته

روش هاي آماريروش هاي آماري

صداي مشتري

صداي فرآيند

ورودي سيستم / فرآيندخروجي

روش هاي آماريروش هاي آماري

تجزيه و

تحليل

فرآيند

طرح ريزي

بهبود

مشخص كردن تغييرات

تغيير درفرآيند

طرح تغيير فرآيند

برنامه آموزشي

بازخورد در مورد

بهبودهاي حاصل شده

مدل فرآيند بازنگري

شده

پايش و اندازه گيري فرآيند

آموزش كاركنان

مراحل تحليل و بهبود فرآيندمراحل تحليل و بهبود فرآيند

Process Clarity

Process Defining and Identification

Data Collection

Data & Process Analysis

Implementation, Measurement, & Continuous Improvement

Process Redesign

Process Measures

مدل هفت مرحله اي مديريت فرآيندمدل هفت مرحله اي مديريت فرآيند

Process Clarity


Data Collection



Process Redesign

Process Measures

ارتبUUUUUاط بين مUUUUUديريت

فرآينUد بUا ديUدگاه، ارزشUها

و اهUUUUUداف اسUUUUUتراتژيك

سازمان


State the Output

Identify Customers

Identify Customer Requirements

Identify Process Participants

Identify Process Owner

Identify Stakeholders

Define Process Boundaries

Document Inputs

تعيين و شناسايي فرآيندتعيين و شناسايي فرآيند

Process Clarity


Data Collection



Process Redesign

Process Measures

در اين مرحلUUUUUه فرآينUUUUUد كنUUUUUترل

مي شUUUUUود، در خصUUUUUوص تمUUUUUامي

جنبه هUUUUUUاي مهم فرآينUUUUUUد )كمي و

كيفي( داده هUUاي الزم توسUUط افUUراد

مرتبط جمع آوري مي گردد.


Process Clarity


Data Collection



Process Redesign

Process Measures

نقUUUاط ضUUUعف ماننUUUد خطاهUUUا،

تأخيرهUUUUا، دوبUUUUاره كاري هUUUUا،

هزينه هUUUاي اضUUUافه و ... در اين

مرحله شناسايي مي شود.


Process Clarity


Data Collection



Process Redesign

Process Measures

مهمUترين نقUاط ضUعف

فرآينUد تعUيين شUده و

اهUUداف معيUUني بUUراي

آنها مشخص مي شود.


Process Clarity


Data Collection



Process Redesign

Process Measures

با استفاده از رويكردهاي

حل مساله طرحهاي

بهبود ايجاد مي گردد.


Process Clarity


Data Collection



Process Redesign

Process Measures

اثUUرات تغيUUير فرآينUUد انUUدازه گيري

شUده استانداردسUازي الزم صUورت

مي پUUذيرد و فرآينUUد بهبUUود يافتUUه

مستقر مي گردد.


شناسUايي فرآينUدهاي مUورد نيUاز سيسUتم مUديريت 1(كيفيت و كاربرد آنها در تمامي سازمان

تعيين توالي و تأثيرات متقابل اين فرآيندها2(تعUUUيين معيارهUUUا و روش هUUUايي جهت حصUUUول 3(

اطمينان از اثربخشي اجرا و كنترل فرآيندهاحصUول اطمينUان از در دسUترس بUودن منUابع و 4(

اطالعUات مUورد نيUاز بUراي پشUتيباني اجUرا و پUايش فرآيندها

پايش، اندازه گيري و تحليل فرآيندها5(انجUUام اقUUدامات الزم جهت دسUUتيابي بUUه نتUUايج 6(

طرح ريزي شده و بهبود مداوم اين فرآيندها

الزامات عمومي يك سيستم مديريت كيفيت الزامات عمومي يك سيستم مديريت كيفيت فرآيندگرافرآيندگرا

چه فرآينUUدهايي مUUورد نيUUاز سيسUUتم مUUديريت

كيفيت مي باشد؟

مشUUتريان هUUر فرآينUUد چUUه كسUUاني هسUUتند

)مشتري داخلي يا خارجي(

الزامات اين مشتريان چه چيزهايي است؟

صاحب هر فرآيند چه كسي است؟

آيUUا فرآينUUدهايي در خUUارج از سUUازمان انجUUام

مي شود؟

ورودي و خروجي هر يك از فرآيندها چيست؟

- شناسايي فرآيندهاي مورد نياز سيستم - شناسايي فرآيندهاي مورد نياز سيستم 11مديريت كيفيت و كاربرد آنها در سازمانمديريت كيفيت و كاربرد آنها در سازمان

به طUور كلي جريUان فرآينUدهاي مUا چگونUه

است؟

چگونUUه مي تUUوان آنUUرا بيUUان كUUرد؟ )نقشUUه

، فلوچUUUارت، شUUUرح process mapفرآينUUUد

فرآيندها(

نقاط تالقي بين اين فرآيندها كجاست؟

به چه مستنداتي احتياج داريم؟

- تعيين توالي و تأثيرات متقابل اين - تعيين توالي و تأثيرات متقابل اين 22فرآيندهافرآيندها

خصوصUيات نتUايج پيش بيUني شUده فرآينUدهاي

سيستم مديريت كيفيت سازمان چيست؟

شاخص هاي پUUUUايش، انUUUUدازه گيري و تحليUUUUل

چيست؟

چگونUه مي تUوان پUايش انUدازه گيري و تحليUل را

در طرح ريUزي سيسUتم مUديريت كيفيت ادغUام

كرد؟

چه روش هUايي بUراي جمع آوري داده هUا مناسUب

است؟

- تعيين معيارها و روش هايي جهت اطمينان از - تعيين معيارها و روش هايي جهت اطمينان از 33اثربخشي اجرا و كنترل فرآيندهااثربخشي اجرا و كنترل فرآيندها

چه منابعي براي هر فرآيند الزم است؟

كانال هاي ارتباطي كدام است؟

اطالعUات داخلي و خUارجي مUورد نيUاز هUر فرآينUد را چگونه مي توانيم جمع آوري نماييم؟

چگونه بازخورها گرفته مي شود؟

چه اطالعاتي براي جمع آوري مورد نياز است؟

چه سوابقي بايد نگهداري شود؟

- حصول اطمينان از در دسترس بودن منابع و - حصول اطمينان از در دسترس بودن منابع و 44اطالعات مورد نياز براي پشتيباني اجرا و پايش فرآيندهااطالعات مورد نياز براي پشتيباني اجرا و پايش فرآيندها

چگونUUه مي تUUوانيم كUUارآيي فرآينUUدها را پUUايش

نماييم؟ )قابليت فرآيند، رضايتمندي مشتري(

چه اندازه گيري هايي مورد نياز است؟

چگونUه مي تUوانيم بهUترين تحليUل را از اطالعUات

جمع آوري شUده داشUته باشUيم؟ )فنUون آمUاري

مورد نياز(

نتUايج تحليل هUا چUه اطالعUاتي را در اختيUار مUا

مي گذارد؟

- پايش، اندازه گيري و تحليل فرآيندها- پايش، اندازه گيري و تحليل فرآيندها55

چگونUUUه مي تUUUوان اين فرآينUUUدها را بهبUUUود

بخشيد؟

چه اقUUدامات اصUUالحي يUUا پيشUUگيرانه مUUورد

نياز هستند؟

آيUUا اين اقUUدامات اصUUالحي يUUا پيشUUگيرانه

مستقر شده اند؟

آيا اين اقدامات مؤثر بوده اند؟

- انجام اقدامات الزم جهت دستيابي به نتايج- انجام اقدامات الزم جهت دستيابي به نتايج66طرح ريزي شده و بهبود مداوم اين فرآيندهاطرح ريزي شده و بهبود مداوم اين فرآيندها