Directrices_Indicadores

7/23/2019 Directrices_Indicadores

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G01/D05/G

Directrices –

Indicadores de

evaluación

Modelo de Gestión de Documentos y

Administración de Archivos (MGD) para la

ed de !ransparencia y Acceso a la

In"ormación (!A)

Versión: 1.0

Fecha: diciembre de 2014



#

G01/D05/G Directrices – Indicadores

Coordinadores

$eatri% &ranco 'spio

icard *re% Alc+%ar

Equipo

$lanca Desantes &ern+nde%

&rancisco &ern+nde% ,uesta

-avier e.ueo alama

De los te2tos3 sus autores

Modelo de Gestión de Documentos y Administración de Archivos (MGD) para la Red de Transparencia

y Acceso a la Información (RTA)



4


'ste documento se encuentra en "ase orrador6 7i la !A ni los autores se hacen responsales de unmal uso de esta in"ormación

'stas Directrices se inte8ran en el MGD se89n se especi"ica en el si8uiente Dia8rama de

relaciones3





:


16 resentación y oetivos

1616 &inalidad

16#6 Alcance y contenido

1646 Documentos relacionados

#6 ;os indicadores de evaluación

#616 ;as variales clave

#6#6 Indicadores y mor"olo8<a

#646 ,ontenido de los indicadores

#6:6 ,lasi"icación de los indicadores

46 Diseo de un sistema de indicadores

4616 Identi"icación de "actores clave

46#6 'l ,uadro de Mando Inte8ral

:6 =istema de indicadores para la 8estión de documentos

:616 lanteamiento 8eneral

:6#6 &unciones y l<mites

:646 Indicadores recomendados

56 ,uadro de compromisos de cumplimiento

>6 !*rminos y re"erencias

>616 Glosario

>6#6 e"erencias y ilio8ra"<a





5


1. Presentación y objetios

1.1. Fina!idad

;a "inalidad de estas Directrices es proporcionar recomendaciones t*cnicas para poder llevar a

cao de "orma adecuada la implementación de un sistema de indicadores dentro de una

or8ani%ación? en el marco del Modelo de Gestión de Documentos y Administración de Archivos

de la ed de !ransparencia y Acceso a la In"ormación (!A)6

1.2. "!cance y contenido

'ste documento proporciona una serie de pautas para .ue cada or8ani%ación pueda estalecer

un sistema de indicadores de evaluación m+s e"ectivo para la 8estión de documentos6

1.#. $ocumentos re!acionados

%01&% Po!'tica de (estión de documentos y archios

%01&$01&% P!anes estrat)(icos

%01&$02&% *orma!i+ación y an,!isis de procesos

%01&$0#&% -o!es responsabi!idades y competencias

%01&$04&% -equisitos para un /istema de %estión de documentos

2. os indicadores

@no de instrumentos de control de 8estión m+s importantes para cual.uier or8ani%ación son

los indicadores? puesto .ue nos encontramos en un momento en .ue la in"ormación y los

datos resultan aundantes o incluso e2cesivos dentro del "uncionamiento de las

or8ani%aciones? y los indicadores permiten estructurar la in"ormación de "orma e"ectiva6

@n sistema adecuado de indicadores dee estar asado en la estrate8ia de cada or8ani%ación y

8aranti%a .ue la in"ormación .ue o"rece es adecuada y relevante para la toma de decisiones6

2.1. as ariab!es c!ae

Antes de anali%ar los indicadores? resulta conveniente de"inir el concepto de variale clave6 A

los e"ectos de estas directrices? entendemos por variales clave a.uellos aspectos .ue resultan

de mayor relevancia para el uen "uncionamiento de una or8ani%ación y permiten anali%ar el

cumplimiento +sico de oetivos y el nivel de desarrollo de las estrate8ias planteadas6

's necesario tener previamente identi"icadas cu+les son las variales clave de cada

or8ani%ación? puesto .ue si no se conocen estas variales? no podremos 8aranti%ar la

consecución de oetivos y estrate8ias dentro de una or8ani%ación6

;as variales clave son elementos e2clusivos de cada or8ani%ación? al i8ual .ueocurre con sus estrate8ias? y no se comparten con otras or8ani%aciones6





>


;as variales clave deen cumplir las si8uientes caracter<sticas3

an orientadas a la consecución de un oetivo concreto6

ueden ser modi"icadas en "unción de las decisiones .ue se tomen en unaor8ani%ación6

Deen re"lear el desarrollo cotidiano de la or8ani%ación6

Deen estar relacionadas con la actividad principal .ue se desarrolla dentro de la

or8ani%ación6

ueden ayudar a de"inir una opción estrat*8ica? ya .ue conoci*ndolas se "acilita la

toma de decisiones6

=u importancia permanece a lo del tiempo6

=u comportamiento var<a sólo a lar8o pla%o y no su"re alteraciones moment+neas de

relevancia6

;as variales clave son aspectos relevantes para el "uncionamiento de cada

or8ani%ación? se desprenden de la estrate8ia de la misma? se orientan hacia el

cumplimiento de un oetivo y se anali%an a trav*s de los indicadores estalecidos

al e"ecto6

Disponer de unas variales clave correctamente identi"icadas en una or8ani%ación permitir+

otener una serie de ventaas de cara a la 8estión e"ica% de la misma3

=e relaciona la estrate8ia con aspectos concretos de la or8ani%ación? "acilitando la

medición de su desarrollo y cumplimiento

Brienta los traaos de la Dirección de la or8ani%ación? puesto .ue permite conocer los

"actores .ue deen ser controlados y diri8idos con mayor precisión

Ayuda a comunicar las prioridades al conunto de la or8ani%ación? aline+ndose con la

estrate8ia ele8ida por la or8ani%ación

=irve de re"erencia para disear un sistema de in"ormación al ser datos .ue deen ser

medidos y 8estionados de "orma precisa

&omenta la 8estión y la meora continua dentro de la or8ani%ación? puesto .ue sepodr+n tomar decisiones y acciones correctivas cuando los datos de las variales clave

su"ran alteraciones o desviaciones con respecto a los par+metros previstos6

ara poder medir el nivel de cumplimiento de las variales clave en cual.uier or8ani%ación y?

por tanto saer si los oetivos o estrate8ias se est+n desarrollando de "orma adecuada? se

deen estalecer unos instrumentos conocidos como Indicadores .ue permitir+n anali%ar

dicho desarrollo6





C


2.2. ndicadores y moro!o('a

;os indicadores son unidades de medida .ue permiten reali%ar el se8uimiento y la evaluación

periódica de las variales clave .ue hay dentro de una or8ani%ación6 7o son por si mismo un

oetivo sino .ue son un recurso para poder medir la 8estión6

;os indicadores tienes dos "unciones "undamentales3

Descrien lo .ue est+ teniendo lu8ar en la or8ani%ación? aportando in"ormación sore

situaciones concretas y determinadas .ue? acumulada a lo lar8o del tiempo? o"rece una

in"ormación evolutiva important<sima

aloran los resultados otenidos a trav*s de actuaciones concretas de cara a su

alineamiento con los oetivos estalecidos6

@n indicador es un dato medile a lo lar8o del tiempo .ue permite anali%ar el

se8uimiento y la evaluación periódica de una o m+s variales clave .ue tiene unaor8ani%ación6

Al anali%ar un indicador? hay .ue tener en cuenta .ue deer<an ser datos comparales con los

indicadores o"recidos a nivel sectorial por otras or8ani%aciones o unidades y adem+s resultan

mucho m+s importantes en cuanto a la in"ormación evolutiva y conte2tual .ue o"recen .ue

por su valor asoluto y asilado6

or norma 8eneral? e2isten tres "ormas +sicas .ue puede adoptar un indicador de 8estión en

cual.uier or8ani%ación3

-atios3 son cocientes o resultados de ecuaciones entre diversas variales6 ;os ratiosson otenidos a trav*s de ecuaciones e2tra<das de las teor<as de Gestión de

Br8ani%aciones y permite otener un porcentae sore diversas variales? o un valor

.ue deer+ ser interpretado en relación a las previsiones esperadas6 or eemplo? un

indicador en "orma de ratio ser<a el orcentae de peticiones de usuarios solicitadas a

lo lar8o de un ao con respecto a las peticiones entre8adas6

Ea!uaciones3 son indicadores de"inidos dentro de una escala de valores .ue se

adoptan 8eneralmente a partir de re"erencias cualitativas o suetivas6 or eemplo?

indicadores en "orma de evaluaciones pueden ser el nivel de calidad de un producto o

un servicio? el 8rado de satis"acción de un usuario? la percepción de un determinadoproveedor? etc6

$atos particu!ares3 son datos asolutos .ue por s< mismos pueden resultar relevantes

para medir determinadas actuaciones6 or eemplo? indicadores en "orma de dato

particular pueden ser el n9mero de personas .ue utili%an un servicio determinado? el

tiempo medio de atención en dicho servicio

2.#. Contenido de !os indicadores





E


,ual.uier indicador .ue se vaya a poner en "uncionamiento dentro de una or8ani%ación dee

reunir una serie de re.uisitos para .ue sea considerado como un instrumento v+lido de

medida para la dirección estrat*8ica y pueda cumplir con sus "unciones descriptivas y

valorativas de la 8estión dentro de la or8ani%ación3

Dee ser pertinente y adecuado para medir el oetivo previsto? re"leando la realidadde la or8ani%ación en ese aspecto en concreto6

Dee ser oetivo y veri"icale desde una perspectiva aena a la or8ani%ación en caso

de .ue "uera necesario6

Dee ser un<voco sin posiilidad de .ue e2istan doles interpretaciones o posiles

con"usiones sore su resultado6

Dee ser capa% de re"lear de re"lear las posiles variaciones .ue se realicen dentro de

la or8ani%ación en su +mito de medición6

Dee ser preciso o en todo caso? poseer un mar8en de error aceptale por la dirección

de la or8ani%ación? y .ue 8arantice la e2actitud del mismo6

Dee ser un elemento consolidado y asado en cualidades estales en el tiempo y en

el espacio6

Dee ser rentale de implementar en cuanto a su relación costesFene"icios6

De ser sencillo de calcular e interpretar6

@na ve% .ue los indicadores seleccionados cumplen con estos re.uisitos? el si8uiente paso es"iar una estructura com9n para todos ellos? de "orma .ue se puedan 8estionar

adecuadamente6 ara ellos? cada indicador deer+ disponer de la in"ormación

complementaria3

7omre del indicador

Descripción3 '2plicación del c+lculo .ue dee reali%arse o el valor .ue se va a utili%ar

se89n corresponda

@nidad de medida3 Indicar el tipo de medición .ue incluye (porcentae? unidades

monetarias? tiempo? etc)

Betivo3 alor esperado del indicador Alarma3 alor o ran8o de datos .ue re"lea una variación sustancial del oetivo

previsto y por tanto? puede considerarse preocupante? e implica una toma de decisión

para meorar su resultado

er<odo del indicador3 eriodicidad en su reco8ida (anual? semestral? trimestral? etc6)

&recuencia de revisión3 eriodicidad con la .ue se revisar+ el "uncionamiento del

indicador

&uente de datos3 e"erencia al lu8ar o "orma de reco8er los datos necesarios para

medir el indicador

esponsale3 Desi8na a la persona o unidad encar8ada de monitori%ar el

comportamiento del indicador






;os aspectos para de"inir un indicador son la Denominación? la descripción? la

unidad de media? el oetivo? la alarma? el per<odo de medición? la "recuencia de

revisión? la "uente de datos ori8inales y la persona o unidad responsale

esulta recomendale .ue toda esta in"ormación sea reco8ida en una "icha del indicador .ue

pueda ser controlada por los responsales de 8estión de la or8ani%ación6 De esta "orma? se

crear un pa.uete documental de in"ormación relativa a los indicadores .ue resulta "uncional y

operativa6

2.4. C!asiicación de !os indicadores

Aun.ue ya hemos estalecido una clasi"icación de los indicadores en "unción de su mor"olo8<a?

los indicadores pueden clasi"icarse teniendo en cuenta di"erentes aspectos3 =u naturale%a? su

oeto? su +mito de actuación o el tipo de in"ormación .ue suministran6

C!asiicación se(3n su natura!e+a3 en "unción del componente de la actuación .ue

tratan de medir? se pueden clasi"icar los indicadores de la si8uiente manera3

Indicadores de e"icacia3 indican el nivel de consecución de oetivos o el

8rado en .ue se ha alcan%ando el oetivo previsto6 Generalmente? se

utili%an indicadores de ratio asados en porcentae6

Indicadores de e"iciencia3 sealan la relación entre el resultado otenido y

los recursos .ue se han necesitado para lo8rarlo6

Indicadores de e2celencia3 re"lean la calidad o"recida6 ueden ser datos

asolutos (por eemplo? n9mero de productos de"ectuosos) o datos

e2tra<dos de evaluaciones (por eemplo? encuestas de satis"acción por la

atención reciida)6

Indicadores de entorno3 re"lean variales e2ternas a la or8ani%ación .ue

deen ser tenidas en consideración por parte de la misma6

Indicadores de sosteniilidad3 indican el impacto de las actuaciones de la

or8ani%ación en el entorno .ue la rodea? ya sea social o amiental6

C!asiicación se(3n e! objeto3 en "unción del oeto .ue se est+ midiendo? se pueden

clasi"icar los indicadores de la si8uiente manera3

Indicadores de resultado3 comparan los resultados otenidos con los

esperados? en cual.uier aspecto de la or8ani%ación6 'st+n <ntimamente

relacionados con la e"icacia6

Indicadores de proceso3 miden lo .ue est+ ocurriendo en la or8ani%ación

para poder cumplir con los resultados6 'st+n relacionados con la e"iciencia6





10


Indicadores de estructura3 eval9an aspectos vinculados a la rentailidad de

los recursos (costes y uso de recursos)6 !ami*n se vinculan con la

e"iciencia6

C!asiicación se(3n e! ,mbito de actuación3 en "unción del +mito de actuación al

.ue se somete la medición? se pueden clasi"icar los indicadores en dos tipos3

Indicadores internos3 miden variales relacionadas con las actividades de la

propia or8ani%ación y eval9an el "uncionamiento interno de la misma6

Indicadores e2ternos3 miden aspectos .ue son aenos a la or8ani%ación y

*sta no puede controlar pero in"luyen de "orma directa sore la misma6 =on

los indicadores de entorno .ue se dan en la clasi"icación de indicadores

se89n su naturale%a6

C!asiicación se(3n e! ,rea unciona!3 en "unción del +rea de la or8ani%ación sore la

.ue se aplican? se pueden clasi"icar los indicadores se89n las diversas unidades

"uncionales .ue e2isten (indicadores de recursos humanos? indicadores de 8estión

económica? indicadores de atención a usuarios? etc6)6

C!asiicación se(3n e! tipo de inormación suministrada3 en "unción del tipo de

in"ormación .ue recopilan? se pueden clasi"icar los indicadores en dos lo.ues3

Indicadores cualitativos3 son indicadores .ue no e2presan una ma8nitud

num*rica sino .ue re"lean una descripción? 8eneralmente de car+cter

suetivo y e2tra<dos de evaluaciones (por eemplo? satis"acción del

personal)6

Indicadores cuantitativos3 son indicadores .ue se e2presan num*ricamente

utili%ando valores asolutos o ecuaciones sencillas6 A su ve%? este tipo de

indicador puede sudividirse en dos3

Indicadores cuantitativos "inancieros o monetarios3 miden

ma8nitudes de car+cter monetarios? vinculado directamente con la

8estión económica de la or8ani%ación (por eemplo? volumen de

in8resos? volumen de 8astos? etc6)6

Indicadores cuantitativos no "inancieros3 reco8en datos .ue no est+n

asados en ci"ras monetarias pero resultan claves para otros

aspectos de la or8ani%ación (por eemplo? n9mero de horas de

"ormación? <ndices de motivación? n9mero de atenciones a usuarios?

etc6)6

#. $iseo de un sistema de indicadores

'l estalecimiento de indicadores dentro de una or8ani%ación resulta compleo y costoso por

lo .ue es necesario otener la m+2ima rentailidad de dicha implantación6 'n este sentido? no

se lo8ra otener la mayor e"icacia de los indicadores hasta .ue no se en8ranan dentro de unentramado .ue recoa todos los indicadores e2istentes en una or8ani%ación6 ,on ese





11


entramado? conocido como sistema de indicadores o sistema de in"ormación? se lo8ra otener

un conocimiento inte8ral de la or8ani%ación sin necesidad de revisar en pro"undidad todas y

cada una de las actividades .ue se desarrollan6

'n este sentido? tomando el sistema de in"ormación creado con los indicadores .ue se han

repartido a lo lar8o de toda la or8ani%ación? se puede reali%ar una selección de al8unos deellos? .ue sean considerados por la dirección como "undamentales para controlar la dirección

+sica de la or8ani%ación6 'sa selección de indicadores es conocida como ,uadro de Mando y

resulta una de las herramientas de dirección +sicas para cual.uier or8ani%ación6

#.1. dentiicación de actores c!ae

;os "actores clave son variales en las .ue la or8ani%ación tiene .ue ser e2celente para lo8rar

sus oetivos6 !odas las or8ani%aciones presentan al8unos oetivos sore los cuales siempre

pretenden alcan%ar la cuota m+2ima de resultados deseados? siendo en todo caso distintos

para cada or8ani%ación6

;a identi"icación de los "actores clave de"ine una opción estrat*8ica por parte de la

or8ani%ación? ya .ue se podr+n orientar los oetivos 8enerales a lo8rar el m+2imo resultado

posile en dichos "actores6

or norma 8eneral? los "actores clave pueden estructurarse si8uiendo cuatro perspectivas

di"erentes dentro de cada or8ani%ación3

Perspectia inanciera3 son los resultados económicos los .ue se tienen en cuenta

desde este punto de vista como "actores elementales a tener en consideración

(in8resos? 8astos? "luo de caa? etc6)6

Perspectia de! usuario3 a8rupa la in"ormación .ue est+ en relación con los usuarios

de la or8ani%ación (satis"acción de usuarios? n9mero de peticiones? etc6)6

Perspectia de !os procesos3 se incluyen a.u< todos los "actores relacionados con las

actividades .ue reali%a la or8ani%ación para cumplir con los oetivos previstos (calidad

del servicio? pla%os de eecución? etc6)6

Perspectia de !as personas3 incluye todos los elementos relacionado con las propias

personas .ue "orman la or8ani%ación y desempean el cumplimiento de los oetivos

(selección de personal? incentivos? 8rado de motivación? etc6)6

'stas perspectivas de los "actores clave est+n <ntimamente relacionadas entre s< e incluso se

considera .ue la in"luencia en una de ellas o"rece como resultado modi"icaciones en las

si8uientes de manera piramidal6 As<? se act9a sore la perspectiva de las personas? sus

resultados ser+n una meora de la perspectiva de los procesos6 H al mismo tiempo? si se

promueven meoras en los procesos? como resultado tami*n se otendr+n meoras en los

usuarios6 H si "inalmente? se lo8ran meoras en la perspectiva del usuario? en 9ltima instancia

se otendr+n resultados positivos en la perspectiva "inanciera6





1#


'n este sentido? una or8ani%ación puede orientar

sus estrate8ias en "unción de la perspectiva .ue pretenda

a"rontar de "orma principal6 or eemplo? en el sectorprivado con +nimo de lucro? lo haitual es tomar la

perspectiva "inanciera como el conunto de "actores clave

.ue deen tomarse en consideración por lo .ue sus

estrate8ias y oetivos ir+n encaminados a otener unos

resultados económicos ma2imi%ados6 or el

contrario? en or8ani%aciones del sector p9lico? lo

haitual es uicar la perspectiva de los usuarios

como elemento "undamental sore el .ue asentar los

valores clave de sus or8ani%aciones? orientando

todas sus estrate8ias a la otención de resultados

positivos relacionados con los ciudadanos? .ue son sus usuarios directos6

;os "actores clave de una empresa privada di"ieren de los "actores clave de una

administración p9lica? puesto .ue sus estrate8ias y oetivos son completamente

distintos en amos entornos6

@na ve% .ue se hayan identi"icados los "actores clave de una or8ani%ación y se hayan asi8nado

a las perspectivas correspondientes? se deer+n anali%ar los posiles indicadores .ue la

or8ani%ación necesite para reali%ar el se8uimiento adecuado de dichos "actores clave6 or este

motivo? el estalecimiento de indicadores no dee ser aleatorio o aritrario sino .ue se deeintentar .ue los indicadores est*n relacionados entre s< y? al mismo tiempo? vinculados a la

estrate8ia de la or8ani%ación6 De esta "orma? no sólo se otiene in"ormación de lo .ue est+

ocurriendo? sino .ue de esta "orma se otiene in"ormación de los motivos por los .ue est+

ocurriendo y del valor .ue tiene para la or8ani%ación6

's necesario tener en cuenta .ue los indicadores per"ectos no e2isten y siempre es necesario

anali%arlos con la consideración de .ue se trata de datos interpretados6 or este motivo?

deemos uscar indicadores .ue nos o"re%can una in"ormación .ue sea ra%onalemente 9til

para anali%ar la evolución de los oetivos6 Incluso los datos .ue a primera vista pueden

resultar puramente oetivos? o"recen una interpretación de la realidad .ue deemos tener encuenta6

#.2. E! Cuadro de 5ando nte(ra!

@n ,uadro de Mando puede ser de"inido como un conunto seleccionado de indicadores .ue

re"lean las principales variales de la or8ani%ación6 7o se trata de presentar todos los

indicadores de .ue dispone la or8ani%ación para anali%ar el cumplimiento de sus oetivos? sino

.ue se limita a una selección concreta de indicadores .ue sean comparales? auditales? claros

y rentales de aplicación? pero siempre vinculados directamente con los "actores clave .ue se

hayan identi"icado6



elación de perspectivas

de los "actores clave

&inan%as

@suarios

rocesos

ersonas



14


or norma 8eneral? se estalece .ue un cuadro de mando Inte8ral dee constar con un

n9mero limitado entre 10 y #5 indicadores? intentando incluir como m<nimo un indicador y

como m+2imo cuatro para re"lear cada oetivo de la or8ani%ación6

Factores c!ae Procesos ndicadores

G'=!I7 '&I,AD' ;B=

B,'=B=

Descripción orcentae de unidades descritas sore lasprevistas en proyectos

estauración dedocumentos

orcentae de documentos restaurados"rente a los previstos

Atención a usuarios 79mero de asistencias a sala

Atención a usuarios 79mero de consultas no presencialesatendidas

Gestión dee2posiciones

79mero de personas .ue visitan lase2posiciones

isitas 8uiadas 79mero de personas .ue visitan el archivo

M'-BA D' ;A',',I7

B ;B=@=@AIB=

Gestión dee2posiciones

Jndice de satis"acción de los usuarios dee2posiciones

Atención a usuarios Jndice de satis"acción de los usuarios

istas 8uiadas alarchivo

Jndice de satis"acción de visitantes delarchivo

A@M'7!B D';B;@M'7 D'

M'-BA=

Gestión de ,alidad orcentae de oetivos cumplidos "rente alos previstos

Gestión de ,alidad 79mero de proyectos de meora reali%ados

Gestión de ,alidad 79mero de procesos revisados

'emplo de ,uadro de Mando Inte8ral de una or8ani%ación de archivo

'l ,uadro de Mando inte8ral es al8o m+s .ue un sistema de control e in"ormación? ya .ue setrata de una herramienta +sica de comunicación? de motivación del personal y de "ormación6

ermite alinear a todas las personas .ue "orman la or8ani%ación con la estrate8ia planteada y

re"leada en dicho instrumento6 ;as principales ventaas .ue o"rece disponer de un ,uadro de

Mando Inte8ral en una or8ani%ación son las si8uientes3

Ayuda a implementar la estrate8ia y a implicar a las personas de la or8ani%ación para

.ue act9an de "orma coherente con la misma6

ermite identi"icar los "actores clave de una or8ani%ación y los procesos .ue resultan

cr<ticos6 Adem+s? es de 8ran ayuda en la revisión continua de los procesos? planteando

meoras o rediseos de los procesos implicados en el ,uadro de Mando6





1:


Alinea los oetivos de cada persona de la or8ani%ación con los oetivos de la

or8ani%ación6

,omunica directamente a todos los miemros de la or8ani%ación la pol<tica a se8uir en

el medio y lar8o pla%o? los oetivos .ue se esperan? las personas responsales de

liderarlos? el 8rado de consecución de los oetivos previstos? etc6

,ontriuye a orientar la "ormación de las personas6

Ayuda a visuali%ar las causas de las posiles desviaciones .ue suran y "acilita la

anticipación de la toma de decisiones para evitar desviaciones mayores6

!odos estos elementos son posiles ventaas o ene"icios .ue aporta un ,uadro de Mando

Inte8ral a una or8ani%ación6 ero? para .ue la implantación de un ,uadro de Mando resulte

e"ica% y operativa al 100 K en una or8ani%ación? hay .ue cumplir con una serie de condiciones3

=e necesita pleno apoyo y lidera%8o de la dirección para su implantación? con laintención de demostrar a todo el personal la necesidad de disponer de una

herramienta as<6

=e dee contar con a.uellas personas .ue ser+n oeto de control por el ,uadro de

Mando? en el momento de disearlo6

=e necesita disponer de un sistema de in"ormación adecuado? asado en indicadores

asentados y operativos .ue en8loen todas las actuaciones de la or8ani%ación6

=e deen identi"icar adecuadamente los "actores clave de la or8ani%ación ya .ue una

identi"icación errónea puede provocar la con"usión a la hora de plantearse los

oetivos adecuados6

=u implantación dee ser rentale y sencilla? ya .ue reali%ar una inversión e2cesiva en

una herramienta de estas caracter<sticas o complicar las actividades de la propia

or8ani%ación para desarrollarlo? implicar<a perder parte de la e"ectividad del propio

,uadro de Mando Inte8ral6

Dee desi8narse a una persona como responsale de su coordinación y

mantenimiento? encar8+ndose de su actuali%ación periódica y revisión6 Adem+s? esa

persona deer<a tener estrecha comunicación con el e.uipo directivo? si no "ormarparte del mismo6

's importante .ue la consecución de los oetivos .ue ven8an "iados en el ,uadro de

Mando Inte8ral vaya acompaada de un sistema de incentivos o retriuciones para las

personas .ue contriuyen a su cumplimiento? puesto .ue por el contrario? puede

convertirse en una herramienta poco motivadora o incluso coercitiva6

Dee comunicarse en todo momento el proceso de 8eneración y con"ección del

,uadro de Mando Inte8ral para .ue las personas de la or8ani%ación puedan ad.uirir

conciencia de su importancia6





15


;a mayor parte de los ,uadro de Mando Inte8ral .ue se han implantado y "racasado dentro de

una or8ani%ación se dee a .ue no se produc<an al8unas de estas circunstancias?

"undamentalmente la carencia de una estrate8ia claramente de"inida y la mala identi"icación

de los oetivos y "actores clave? de ah< la importancia de implantarlo y cumplir con todas estas

condiciones6

4. /istema de indicadores para !a %estión de $ocumentos

4.1. P!anteamiento (enera!

A la hora de desarrollar un sistema de indicadores para la 8estión de los documentos de una

or8ani%ación? es necesario e2aminar los procesos de 8estión documental .ue se desarrollan

dentro de la or8ani%ación? las "unciones y las actividades .ue se reali%an6

'2iste una tendencia a otener resultados para los indicadores de 8estión de documentos a

partir de las actividades desarrolladas tan sólo en las unidades dedicadas a la 8estión

documental6 'n este tipo de situaciones? las mediciones resultantes o"recer+n un punto de

vista astante inadecuado y carente de perspectiva puesto .ue el aut*ntico resultado de las

actividades propias de 8estión documental no se otiene en la misma unidad de 8estión

documental sino .ue el valor aadido se 8enera "uera de su +mito y ene"icia directamente a

otras unidades6

;a Gestión documental es una parte m+s dentro de todo un sistema de 8estión y el

diseo de los indicadores para la 8estión documental no dee aplicarse tan sólo en

las unidades responsales de la 8estión documental6

or este motivo? resulta importante plantearse el estalecimiento de un sistema de

indicadores no asado en las unidades .ue con"orman la or8ani%ación? sino en los procesos

operativos .ue se hayan podido identi"icar? .ue 8eneralmente ser+n transversales y aorden

una misma "unción a lo lar8o de diversas unidades administrativas6 ara ello? la visión

estrat*8ica de la or8ani%ación y los oetivos 8enerales de la misma resultan elementos

sustanciales para poder disear un adecuado sistema de indicadores asado en los procesos6

4.2. Procesos de (estión documenta! y !'mites

;as "unciones de 8estión de documentos .ue pueden ser oeto de un sistema de indicadores

deen estar contempladas en la plani"icación estrat*8ica de la or8ani%ación? como unelemento de soporte clave para la 8estión ordinaria de la or8ani%ación6

I8ualmente? las estrate8ias y los indicadores propios de la 8estión documental deen alinearse

y diri8ir la evaluación de los resultados de acuerdo con los aspectos claves estalecidos en la

plani"icación estrat*8ica 8eneral de la or8ani%ación6

;os planes estrat*8icos 8enerales necesitan ser des8losados en planes m+s detallados donde

se des8losen las actividades espec<"icas? incluyendo las actividades y "unciones de 8estión

documentales .ue se vayan a desarrollar dentro de la or8ani%ación6

De esta "orma? al dividir las "unciones y actividades .ue se desempean para poder cumplir

con los oetivos 8enerales? puede plantearse el estalecimiento adecuado de indicadores de





1>


8estión documental .ue permitan dar respuesta a las e2pectativas? no sólo de las unidades

responsales de 8estión documental sino tami*n de la or8ani%ación en 8eneral6

De todos modos? aun.ue las "unciones de 8estión de documentos puedan resultar las mismas

para todas las or8ani%aciones? cada or8ani%ación es di"erente y poseen oetivos? estrate8ias y

recursos di"erentes y? por tanto? la "orma de desple8ar las mismas "unciones resultar+ siempredistinta en cada or8ani%ación6

'sta situación plantea ciertos l<mites a la hora de estalecer un sistema 9nico y 8loal de

indicadores para la 8estión documental en cual.uier or8ani%ación6 or este motivo? no e2iste

un listado 9nico de indicadores sino .ue cada or8ani%ación dee anali%ar sus "unciones y el

desarrollo de los procesos para poder anali%ar los indicadores .ue resulten necesarios6

A la hora de plantearse un conunto de indicadores para la 8estión documental? el en"o.ue

m+s sencillo puede ser identi"icar adecuadamente las "unciones clave de 8estión de

documentos .ue se desempean dentro de una or8ani%ación y .ue resultan esenciales para eladecuado desarrollo de actividades en los servicio de 8estión de documentos6

or norma 8eneral? las principales "unciones de 8estión documental .ue se desarrollan dentro

de las or8ani%aciones pueden en8loarse en las si8uientes cate8or<as6

=uministro de documentos a las unidades de la or8ani%ación6

Diseo? 8estión y mantenimiento del sistema de 8estión documental de la

or8ani%ación6

Desarrollo e inte8ración de las actividades de 8estión documental en los diversos

proyectos? pro8ramas o actividades .ue desempea la or8ani%ación a lo lar8o de sus

respectivas unidades6

;os altos responsales de la or8ani%ación son .uienes deen ase8urar .ue la 8estión de los

documentos es desarrollada en los niveles apropiados dentro de la or8ani%ación con el "in de

poder o"recer una respuesta adecuada a las necesidades .ue se planteen (*ase G01D0!G

Roles" responsa#ilidades y competencias)? disponiendo de los servicios y recursos .ue sean

necesarios para poder desempear sus actividades e"ica%mente6

4.#. ndicadores recomendados

A continuación? incluimos un posile conunto de indicadores de evaluación .ue pueden ser

implementados en una or8ani%ación6 =e trata de una simple orientación .ue puede tenida en

consideración por cada or8ani%ación? sin necesidad de .ue dichos elementos puedan ser

aplicales en cual.uier or8ani%ación6

4.#.1. ndicadores de (estión de !a Estrate(ia





1C


,ual.uier plani"icación estrat*8ica dee incorporar desde sus primeros pasos indicadores de

medición .ue deer+n servir como elemento de medición de los resultados otenidos "rente a

los previstos en el planteamiento inicial6 'ste tipo de indicadores deen estar articulados en

dos "ases distintas de la evaluación de la estrate8ia3 Durante el se8uimiento cotidiano del

"uncionamiento de cada proyecto contemplado en la plani"icación 8eneral pero tami*n una

ve% "inali%ado el conunto del plan (*ase G01D01G $lanes estrat%&icos)6

Deido a .ue en este tipo de indicadores? la desviación en los resultados de los mismos es la

clave para la correcta toma de decisiones posterior por parte de los responsales de la

estrate8ia? se recomienda .ue los indicadores espec<"icos para la 8estión estrat*8ica est*n

asados en orcentaes sore resultados previstos6

A continuación? se incluyen al8unos eemplos de indicadores de 8estión estrat*8ica3

ndicadores de ea!uación de estrate(ia -esu!tado Preisto Frecuencia

Diseo de una estrate8ia 8eneral dentrode la or8ani%ación

'strate8ia aproada contendencia al 100K

Anual

Diseo de un plan operativo de 8estión

documental incluido en el lan 'strat*8ico

General de la Br8ani%ación

lan de 8estión documental

aproado con tendencia al

100K

Anual

Grado de cumplimiento del lan de

Gestión Documental

lan desarrollado totalmente

(100K)

Anual

79mero de proyectos contemplados en el

lan .ue han "inali%ado

79mero de proyectos i8ual a los

presentes en el lan

Anual

79mero de proyectos desarrollados no

previstos en el lan

79mero tendiendo a 0 Anual

4.#.2. ndicadores de procesos

Al disear un mapa de procesos? y particularmente cuando se reali%a la identi"icación

espec<"ica de cada una de las actividades de los procesos e2istentes en una or8ani%ación? es

necesario tener en cuenta la inclusión de indicadores de evaluación de cada proceso .ue

"acilite el se8uimiento y el control ordinario de las actuaciones desarrolladas6

;os indicadores de los procesos deen ser estales en el tiempo? permitiendo la elaoración de

estad<sticas a lar8o pla%o dentro de cada proceso6 Adem+s? deido a .ue en su parte? la

reco8ida de los indicadores supone una nueva actuación dentro del proceso en cuestión .ue

no repercute directamente en el valor aadido .ue se 8enera? sino .ue sirve para reco8er

in"ormación de evaluación de las actividades previas? deen estar adecuadamente aproados

por la or8ani%ación si8uiendo unos criterios controlados y validados por todas las personas

implicadas en la or8ani%ación? sin posiilidad de su"rir alteraciones en el resultado6

A continuación? se incluyen al8unos eemplos de indicadores para la evaluación de procesos3

ndicadores de ea!uación de procesos -esu!tado Preisto Frecuencia





1E


Jndice de satis"acción ,uestionarios con tendencia al

100K

!rimestral

79mero de actividades revisados 79mero de revisiones Anual

79mero de .ueas reciidas 79mero de Lueas con

tendencia al 0K

Mensual

4.#.#. ndicadores de ormación de Persona!

,uando una or8ani%ación plantea la &ormación del personal .ue la compone? a la hora de

desarrollar un lan de &ormación ,ontinua? dee contemplar la necesidad de revisar y evaluar

periódicamente el 8rado de adecuación y utilidad del contenido del citado lan6

;a evaluación del lan de &ormación del personal puede reali%arse a trav*s de mediciones derendimiento? de auditor<as o autoevaluaciones? si8uiendo los oetivos previstos al inicio del

lan y su evolución a lo lar8o del tiempo6 'l oetivo "undamental de la evaluación de los

lanes de &ormación ser+ en todo caso comproar el 8rado de e"ectividad de los contenidos y

competencias contemplados en la &ormación sore el personal .ue compone la or8ani%ación?

pudiendo reali%ar las modi"icaciones .ue sean necesarias en caso de .ue los resultados .ue se

vayan oteniendo no sean los esperados6

A continuación? se incluyen al8unos eemplos de indicadores para la evaluación de &ormación3

ndicadores de ea!uación de Formación -esu!tado Preisto FrecuenciaJndice de satis"acción con la "ormación reciida ,uestionarios con tendencia al

100K

or

actividad

orcentae de ad.uisición de competencias del

personal

,ompetencias ad.uiridas con

tendencia al 100K

Anual

Adecuación de actividades "ormativas a las

competencias necesarias

,ontraste de actividades y

competencias con tendencia al

100K

Anual

4.#.4. ndicadores de (estión documenta!3

=i entendemos la 8estión de documentos como un conunto de procesos dentro de la

or8ani%ación .ue o"recen como principal valor aadido el servicio de custodia y recuperación

de in"ormación y documentos producidos o reciidos por su or8ani%ación? en realidad se

deer<a incluir este tipo de procesos en la evaluación inte8ral de los procesos de la

or8ani%ación6

or tanto? en "unción de los diversos procesos de 8estión documental .ue se desempeen enuna or8ani%ación responsale de 8estionar documentos? deer+n contemplarse indicadores





1


.ue permitan evaluar el desarrollo de sus actividades y poder tomar adecuadamente las

decisiones m+s oportunas en cada caso6

A continuación? se incluyen al8unos eemplos de indicadores para la evaluación de la 8estión

documental3

ndicadores de ea!uación de Formación -esu!tado Preisto Frecuencia

79mero de usuarios de los servicio de

8estión documental

79mero directo Mensual

Jndice de satis"acción de los usuarios ,uestionarios con tendencia al

100K

!rimestral

orcentae de @nidades documentales

disponiles para su uso "rente al total de

unidades

,ontraste de los datos con

tendencia al 100K

Anual

Grado de ocupación de espacios

destinados a depósitos o almacenamiento

virtual

,ontraste de los datos Anual

orcentae de crecimiento del volumen de

documentos


79mero de unidades .ue han sido oeto

de valoración

79mero de directo Anual

orcentae de unidades .ue han sido

eliminadas "rente al total de valoradas


79mero de trans"erencias de

documentación reali%adas al archivo

79mero directo Anual

79mero de pr*stamos de documentos a

las diversas unidades de la or8ani%ación

79mero directo Anual





#0


6. Cuadro de compromisos de cump!imiento

'ste cuadro identi"ica a.uellos compromisos estalecidos en las l<neas de actuación de la Gu<ade Implementación de ol<tica de Gestión de Documentos y Archivos en materia deindicadores? as< como una serie de recomendaciones sore cómo cumplir con los mismos6

'l n9mero representado es el mismo con el .ue se identi"ica dicho compromiso en la Gu<a deImplementación6

*7 Compromisos Cómo cump!ir con !os compromisos

4.6 eali%ar la evaluación de losresultados de las estrate8iasplani"icadas

=eleccionar y evaluar los indicadores

,omproar la in"ormación .ue ha sidoconsiderada como clave para anali%ar el 8radode cumplimiento de los proyectoscontemplados en los lanes BperativosAnuales y en el lan 'strat*8ico General

ecopilar la in"ormación de loscorrespondientes proyectos para .ue searevisada

Anali%ar el 8rado de cumplimiento de losproyectos incluidos en las estrate8ias

'n caso de haerse producido desviaciones

sore el resultado previsto? uscar las causasposiles de dichas desviaciones para tomar lasdecisiones oportunas y poder evitar unaumento de la desviación

eali%ar in"ormes "inales de evaluación con los

motivos y e"ectos de las desviaciones m+s

si8ni"icativas en la eecución de las actividades

de los proyectos

eali%ar un in"orme "inal de evaluación con las

causas y consecuencias de las desviaciones m+simportantes en la otención de los resultados

del proyecto

'laorar una evaluación "inal y 8loal del

proyecto

8.1 'laorar calendarios de evaluacióninterna para la 8estión de calidad de3

-;os procesos normali%ados enmateria de 8estión de

,ontactar con las personas responsales decada "unción o proceso para estalecer unaperiodicidad en la revisión de los procesos .ue

se desarrollan ao su control





#1


documentos y archivos

- ;a capacitación y "ormación delpersonal en 8estión dedocumentos y archivos

- ;os resultados de los proyectosincluidos en el lan 'strat*8icoGeneral y en los correspondienteslanes Bperativos anuales

Acometer la revisión de los procesos de "ormaconunta con cada uno de los responsalespara detectar la in"ormación .ue resulta m+spertinente en cuanto a la introducción deindicadores en sus procesos

,onsensuar con todas las personas implicadasen cada proceso la in"ormación .ue seproceder+ a considerar como clave en laotención de resultados

8.2 'le8ir los indicadores pertinentespara las evaluaciones internas oe2ternas? teniendo en cuenta sumor"olo8<a? naturale%a? +mito de

actuación o tipo de in"ormación .uelos citados indicadores suministren

Anali%ar los "actores clave identi"icados untocon la in"ormación otenida previamente soreel desarrollo de los procesos de 8estióndocumental

Identi"icar .u* tipo de in"ormación puede ser9til para cada proceso identi"icado? de acuerdocon la perspectiva de los usuarios y de laestrate8ia 8loal de la or8ani%ación

=eleccionar un sistema de medición y controlpara otener la in"ormación clave

Documentar la metodolo8<a de revisión ycontrol de "orma .ue se pueda aproar por losaltos responsales de la or8ani%ación y conocer

por todas las personas implicadas

@na ve% seleccionados y aproados losindicadores de evaluación de la 8estión dedocumentos? deer+n incluirse en el sistema8eneral de indicadores de la or8ani%ación

8.# =olicitar auditor<as e2ternasperiódicas de los procesosnormali%ados en materia de pol<ticade 8estión de documentos y archivos

para meorar su eecución

'2plicar la in"ormación clave de los procesos de8estión documental a la auditoria e2terna para.ue disponer de la visión estrat*8ica de losmismos

B"recer toda la in"ormación otenida por partede la or8ani%ación a la auditor<a

Anali%ar las posiilidades de meora .ue laauditor<a e2terna haya detectado en el sistemade reco8ida de in"ormación para losindicadores

8.4 ,onservar los in"ormes resultantes deevaluaciones internas y de auditor<as

o supervisiones e2ternas

ecopilar toda la in"ormación resultante sorelos "actores clave de la or8ani%ación en materia

de 8estión documental? ya sea por los an+lisis





##


internos o por auditor<as e2ternas

,ustodiar dicha in"ormación de "orma se8urapara "acilitar "uturas consultas

Articular un sistema de in"ormación y controldonde se 8estione la in"ormación resultante yse permita la elaoración de in"ormesposteriores y 8r+"icos espec<"icos parademostrar la evolución de las actuacionesdesarrolladas

8.6 Disear un sistema de indicadores eidenti"icar los indicadores m+srelevantes .ue con"orman el ,uadrode Mando Inte8ral de la or8ani%aciónen materia de 8estión de documentosy archivos

eali%ar el se8uimiento previsto de la revisión yevaluación de los indicadores aproados se89nla documentación aproada

Disponer de una selección espec<"ica deindicadores en las unidades responsales deGestión documental para poder conocer eladecuado desarrollo de sus actividades

@tili%ar los indicadores .ue est+n siendoutili%ados a lo lar8o de los procesos de 8estióndocumental para su posile inclusión en el,uadro de Mando Inte8ral de la Br8ani%ación

8.9 'laorar la documentación re.ueridapara la acreditación de los sistemasde calidad

Anali%ar los posiles procesos de 8estióndocumental .ue vayan a ser oeto deacreditación del sistema de calidad

=eleccionar los indicadores relacionados condichos procesos y recopilar toda la in"ormacióndisponile desde el momento delestalecimiento de dichos indicadores

Articular toda la in"ormación otenida en unpa.uete documental inte8rado con toda lain"ormación .ue se considere necesaria para

otener la acreditación como sistema decalidad





#4


9. )rminos y reerencias

9.1. %!osario

Cuadro de mando3 conunto seleccionado de indicadores .ue re"lean las principales variales

de una or8ani%ación y .ue se utili%a como herramienta de control y dirección de la misma6

Estrate(ia3 l<nea de actuación de una or8ani%ación para el lo8ro de un oetivo6

Factores c!ae3 a.uellas variales en la .ue las or8ani%aciones se empean al m+2imo de sus

posiilidades para alcan%ar el mayor resultado previsto6

ndicador3 unidad de medida .ue permite reali%ar el se8uimiento y la evaluación periódica de

las variales clave de una or8ani%ación6

;bjetio3 resultado .ue una or8ani%ación pretender lo8rar a trav*s de la consecución de sus

actividades6 ;os oetivos se asan en las variales clave y est+n orientados hacia una

estrate8ia determinada6

Procesos3 conunto de actividades .ue interact9an entre s< trans"ormando unos oetos o

recursos en resultados y 8enerando con ello un valor aadido? dentro de una or8ani%ación6

Variab!es c!ae3 conunto de aspectos relevantes para el uen "uncionamiento de una

or8ani%ación y .ue se desprenden de su propia estrate8ia6

9.2. -eerencias y bib!io(ra'a

A=B,IA,I7 ,A!A;A7A D' ,B7!A$I;IDAD H DI',,I7 (A,,ID)6 #010 ' Manual de control de

&estión6 $arcelona3 A,,ID

A;,A;D' MA!J7F,A;'B? ,6 #010' Indicadores de 8estión de los archivos de la administración

local' 'n3 II ornadas de Gestión de la Información de *+DI,- Madrid" 1. y 1/ de noviem#re de

010 en l<neaN6 ,onsulta3 15 diciemre #01:N6 Disponile en3

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AMA!? -6 M6 1E6 ,ontrol de &estión- una perspectiva de dirección6 $arcelona3 'ditorial

Gestión #0006

AMA!? B6Q ,AMA? &6 (coord6)6 #0146 Manual del ,ontroller 6 $arcelona3 'ditorial ro"it6

A@=!A;IA6 @$;I, ',BD B&&I,' I,!BIA6 #010' $R* 1010' *trate&ic Mana&ement'

Guideline !- 2ey $erformance Indicators en l<neaN6 ersion 1606 ictoria3 ulic ecord B""ice

ictoria6 ,onsulta3 15 diciemre #01:N6 Disponile en3 http3//prov6vic68ov6au/OpF

content/uploads/#011/05/1010846pd"

RA;A7 6 =6Q 7B!B7? D6 =6 1C6 +l ,uadro de Mando Inte&ral 6 $arcelona3 'ditorial Gestión#0006



http://www.sedic.es/xii_jornadasgestion/textos/calcalde.pdf

http://prov.vic.gov.au/wp-content/uploads/2011/05/1010g3.pdf


http://www.sedic.es/xii_jornadasgestion/textos/calcalde.pdf





#:


7ST' &'7U7D'? '6 #00>6 ;os indicadores de 8estión en los servicios de archivo de las

Administraciones locales en l<neaN6 'n3 III Mesa de Tra#a3o de Archivos de la Administración

4ocal espa5ola- ,órdo#a' ,onsulta3 15 diciemre #01:N6 Disponile en3

http3//OOO6ssreyes6or8/acces/recursos/doc/7uestraPciudad/MesaParchivos/!raaosPcompl

ementarios/1#0:1#4:15P1E4#001455#6pd"

http://www.ssreyes.org/acces/recursos/doc/Nuestra_ciudad/Mesa_archivos/Trabajos_complementarios/1204123415_183200913552.pdf




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