Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

Customer SatisfactionCustomer Satisfaction 2011 2011

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Informazioni generali Informazioni generali

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Obiettivo

L’Agenzia delle entrate, nell’ambito delle iniziative volte a migliorare il livello qualitativo dei servizi resi ai cittadini, ha realizzato in collaborazione con l’Università di RomaTre una indagine di customer satisfaction per conoscere il livello di gradimento dei seguenti servizi erogati via internet:

1)“F24 web”2)“Calcolo del Bollo auto”3)"Locazioni web Iris”4)"Locazioni web Siria”

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Modalità e tempi

Il metodo utilizzato é il modello CS in Profondità.

L’indagine si è svolta mediante la somministrazione di un questionario web, garantendo l’anonimato dei contribuenti.

Periodi di rilevazione:•Calcolo del Bollo auto: dal 1° settembre al 15 ottobre 2011•Locazioni web Iris: dal 1° al 31 ottobre 2011•Locazioni web Siria: dal 1° al 31 ottobre 2011•F24 web: dal 1° al 30 novembre 2011

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Struttura del questionario web

Il questionario è strutturato in 4 sezioni:1. Profilazione: indaga gli aspetti socio-demografici dell’intervistato (età, sesso, etc.);2. Soddisfazione: indaga la soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) e propone una serie di domande (item) relative ai vari aspetti di soddisfazione raggruppati in dimensioni semanticamente omogenee;3. Importanza: indaga il giudizio di importanza rispetto alle dimensioni in cui sono raggruppati gli item del questionario;4. Suggerimenti: una domanda aperta con uno spazio libero in cui l’intervistato può esprimere i propri commenti

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Dimensioni

Le dimensioni omogenee a cui si riferiscono gli item del questionario sono quattro:

1) ACCESSIBILITA’

2) ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI

3) CAPACITÀ DI RISPOSTA

4) DESIGN DEL SITO

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Scala Likert

E’ stata utilizzata la scala Likert da 1 a 6, dove 1 = completamente in disaccordo e 6 = completamente d’accordo.I punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi: 1-2, 3-4 e 5-6. Ad ogni classe accorpata è stato attribuito un emoticon che consente di visualizzare in modo immediato il grado di soddisfazione/insoddisfazione dell’utente.

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Intervistati

Servizio webNumero di utenti che sono entrati nel questionario

Numero di utenti che hanno

compilato il questionario

Tasso di abbandono

Calcolo bollo auto online

12.233 8.084 33,9%

F24 web 1.326 1.215 8,3%

Locazioni web IRIS

63 56 11,1%

Locazioni web SIRIA

656 627 4,4%

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Riepilogo punteggio della soddisfazione finale espressa dagli utenti

Servizio erogatoPunteggio conseguito(su una scala da 1 a 6)

Calcolo del Bollo auto online 5,371

F24 web 5,114

Locazioni web IRIS 5,107

Locazioni web SIRIA 5,238

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Principali aree di miglioramento

Calcolo del Bollo auto online - Gli aspetti da migliorare sono riconducibili all’interfaccia grafica del sito e all’implementazione delle informazioni relative al servizio.

F24 web - Gli aspetti che presentano margini di miglioramento sono principalmente riconducibili al reperimento, alla completezza e alla chiarezza delle informazioni e alla fruibilità delle stesse sul sito.

Locazioni web (applicazioni SIRIA e IRIS) - In entrambi i casi, gli aspetti da migliorare riguardano principalmente la chiarezza e la completezza delle istruzioni fornite all’utente per l’utilizzo del servizio e la facilità di localizzare le informazioni sul sito.

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