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LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA
Indagine realizzata da Eurisko per CFMT
- Maggio 2002 -
Copyright © 2002 – CFMT Milano – RomaTutti i diritti sono riservatiNessuna parte di questa pubblicazionepuò essere riprodotta senzal’autorizzazione scritta del CFMT
Pubblicazione fuori commercioMaggio 2002
3
LE RAGIONI DELLA RICERCA
Tutti i giorni, come clienti, tocchiamo con mano quanto il servizio sia
sempre più fattore decisivo nel determinare la nostra soddisfazione
nell’acquisto e nell’utilizzo di qualsiasi bene o servizio.
Al contempo, come manager, ben conosciamo la sua importanza nel
risolvere i problemi e creare valore per il cliente e, quindi, nell’acquisire
vantaggi competitivi sul mercato.
Ci è però anche evidente quanto fornire un servizio sia complesso e
delicato. I servizi eccellenti, infatti, nascono solo da una piena armonia
fra le diverse parti e le componenti che entrano in gioco non riguardano
solo l’organizzazione che fornisce il servizio, ma coinvolgono
ampiamente anche chi lo riceve.
Proprio per questo il CFMT - Centro di Formazione Management
del Terziario, costituito da Fendac e Confcommercio per i dirigenti
(18.500) e le imprese (7.300) del terziario, che eroga ogni anno più di
6.000 giornate di formazione a quasi 3.000 manager - ha ritenuto
opportuno conoscere più da vicino questa realtà commissionando a
Eurisko l’indagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia.
Una realtà che interessa tutta la filiera produttiva e in modo trasversale
tutti i comparti merceologici, che travalica quindi il solo settore terziario
per diventare essenziale nel caratterizzare ogni offerta di prodotto o
servizio.
L’indagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia si colloca
all’interno delle iniziative dell’Osservatorio sul Terziario, creato dal
CFMT per raccogliere e razionalizzare le tendenze che, a livello
nazionale e internazionale, stanno caratterizzando il comparto e le
imprese che vi operano.
Data la centralità del terziario nella società e nell’economia di oggi, i
suoi sviluppi futuri diventano, anche nel panorama economico e sociale
del nostro paese, un grande interrogativo per tutti e soprattutto per i
manager che operano in questo settore.
Dopo aver compiuto i suoi primi passi con un’analoga indagine
effettuata nel 1996 (Il servizio in Italia realizzata da GPF & Associati),
l’Osservatorio sul Terziario è
4
entrato in piena attività nel nuovo millennio con l’indagine
previsionale sul futuro del terziario nel triennio 2001-2003 e il
Forum Terziario Futuro, che si è tenuto a Milano nel dicembre 2000.
A questi primi appuntamenti si aggiungono, nell’anno in corso, la
pubblicazione del libro Terziario in evoluzione, l’Indagine sul
mondo dei servizi in Italia e il Forum Terziario oggi (Milano giugno
2002).
Terziario Futuro (l’indagine previsionale sul terziario) e Terziario
Oggi (l’indagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia) sono
quindi i due appuntamenti che a cadenza annuale si alternano e
improntano il percorso culturale, informativo e formativo del CFMT.
Obiettivo dell’Osservatorio sul Terziario, infatti, è quello di
supportare i manager promuovendo lo sviluppo e la diffusione all’interno
del comparto di una cultura dei servizi sia di tipo generale che, più
specificatamente, manageriale, tramite:
•il monitoraggio dei fenomeni più significativi che si stanno
manifestando in Italia e all’estero e la loro diffusione con varie modalità:
News online, Abstract di studi e ricerche, Sintesi ad hoc di informazioni
derivanti da fonti eterogenee;
•la costituzione di un network tra operatori, esperti e studiosi
del terziario finalizzata alla comprensione e all’approfondimento delle
tematiche più innovative e di “frontiera” che impatteranno sul
comparto;
•la promozione di ricerche ad hoc sui fenomeni di maggior
interesse, con confronti e proiezioni internazionali;
•l’organizzazione di eventi, all’interno dei quali dare rilievo concreto
alle conoscenze e alle esperienze maturate nell’ambito dell’Osservatorio
o tramite l’Osservatorio e le sue attività;
•lo sviluppo di una comunità virtuale, che favorisca la circolazione
di conoscenze, competenze ed esperienze eccellenti, anche attraverso
la consultazione di una banca dati disponibile su internet.
5
SOMMARIO
INTRODUZIONE 7
GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI1. Grande mappa e stili di vita
112. Mappe di priorità teorica d’intervento
17
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI DELL’INDAGINE 19
RISULTATI DELL’INDAGINE1. Il quadro complessivo dei servizi
272. Le valutazioni sui comparti
333. I settori - Tavole riassuntive
43Le schede di valutazione dei 28 settori
48Farmacie
49Negozi di alimentari
50Punti vendita di telefonia mobile
51Negozi di abbigliamento
52Negozi di computer ed informatica
53Supermercati
54Centri commerciali / ipermercati
55Grandi magazzini
56Grandi superfici elettronica / elettrodomestici
57Ristoranti / pizzerie
58Agenzie di viaggio
59Alberghi
60Concessionarie auto
61Stazioni di servizio
62Banche
63Assicurazioni
64Asili nido
65Strutture sanitarie private
66Asl ed assistenza sanitaria pubblica
67Servizi assistenza anziani
68Servizio clienti di telefonia mobile
69Uffici comunali
70Servizi di telefonia fissa
71Azienda del gas / acqua / Enel
72Uffici postali
73Viaggi aerei
74Mezzi pubblici cittadini
75Viaggi in treno
76
4. Manager e consumatori: opinioni a confronto77
APPENDICE1. La declinazione delle componenti del servizio per ogni settore
812. Alcune evidenze della fase di indagine qualitativa
89
7
INTRODUZIONE
8
SCOPO DELL’INDAGINE
Scopo principale dell’indagine è stato quello di analizzare il livello
di soddisfazione dell’utente nei confronti del servizio, con specifico
riferimento ai settori del terziario, pubblico e privato. Oltre al punto
di vista dell’utenza, si è analizzato anche il punto di vista delle aziende
(associate CFMT) erogatrici del servizio, in modo da poter effettuare un
confronto fra le valutazioni degli “utenti” e quelle dei “fornitori” ed
evidenziare eventuali diversità di valutazione.
Questa indagine ha permesso di aggiornare i dati di una precedente
rilevazione condotta nel 1996 sulla stessa tematica e di integrare la
ricerca con le istanze di evoluzione, generate dal diffondersi di nuove
tecnologie a servizio del terziario.
Al fine di assicurare un’adeguata capacità illustrativa della realtà
indagata, sono stati realizzati per entrambi i target (utenti finali e
aziende associate CFMT) due moduli sequenziali:
• fase qualitativa propedeutica
• fase quantitativa
9
I SETTORI OGGETTO DELL’ INDAGINE
D’intesa con il CFMT, sono stati individuati 8 comparti per complessivi 28
settori indagati. Al fine di includere servizi che si sono sviluppati dopo il
1996, rispetto alla precedente rilevazione sono stati aggiunti 4 settori (in
corsivo):
Commercio al dettaglio (farmacie, negozi di abbigliamento,
generi alimentari, punti vendita di informatica, punti vendita
dedicati alla telefonia)
Turismo (agenzie di viaggio, alberghi, ristoranti/pizzerie)
Grande distribuzione (supermercati, centri
commerciali/ipermercati, grandi superfici dedicate agli
elettrodomestici ed all’informatica)
Auto (concessionarie auto, stazioni di servizio)
Servizi di pubblica utilità e telecomunicazioni (telefonia fissa,
telefonia mobile, uffici postali, uffici comunali, utenza
gas/acqua/energia elettrica)
Sanità ed Assistenza (asili nido, ambulatori/cliniche private,
assistenza agli anziani, ambulatori/ospedali pubblici)
Trasporti (viaggi aerei, viaggi in treno di oltre 100 km, trasporti
pubblici)
Servizi finanziari (banche, assicurazioni).
10
METODOLOGIA E CAMPIONE
CAMPIONE UTENTI FINALI
La collettività di riferimento per questa parte dell’indagine è stata quella
degli utenti finali dei servizi.
Sono state effettuate 1000 interviste telefoniche CATI (Computer Aided
Telephone Interviewing) su un campione rappresentativo della
popolazione italiana di età compresa tra 18 e 74 anni, stratificato per
sesso, fasce di età, area geografica e ampiezza centro.
Per garantire la paragonabilità con l’indagine precedente sono stati
conservati, per quanto possibile, i questionari utilizzati nell’edizione 1996.
Al termine dell’intervista, è stata aggiunta una batteria di domande che
permette di ricondurre gli intervistati ai quattro quadranti della mappa
socio-culturale di Sinottica.
Al fine di contenere la durata dell’intervista, inizialmente è stata
sottoposta una lista contenente tutti i 28 servizi oggetto dell’indagine.
Ogni intervistato ha poi valutato 3 servizi selezionati fra quelli che ha
dichiarato di aver utilizzato negli ultimi 12 mesi.
Il fieldwork è stato condotto dal 28-02-2002 al 3-03-2002.
CAMPIONE ASSOCIATI CFMT
La collettività di riferimento per questa fase dell’indagine è stata quella
delle aziende associate CFMT.
Agli intervistati è stato richiesto di esprimere un giudizio sul servizio che
forniscono agli utenti finali, ma anche di fornire una valutazione dal punto
di vista dell’azienda quale utente di alcuni servizi tipici del “business to
business” (trasporto e spedizioni, consulenze informatiche, formazione ed
aggiornamento professionale, consulenza aziendale).
Sono state effettuate 312 interviste telefoniche CATI (Computer Aided
Telephone Interviewing) su un campione costruito in base al file di
nominativi fornito dal CFMT.
Il fieldwork è stato condotto dall’11-03-2002 al 18-03-2002.
11
GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI
1. GRANDE MAPPA E STILI DI VITA
12
TRATTI DURI:• LA FORZA• LA RICCHEZZA• LA FISICITÀ DEL CORPO• LA RAZIONALITÀ• IL RISCHIO• LA SFIDA• LA LOTTA• LE SENSAZIONI FORTI• IL PIACERE
TRATTI MORBIDI:• LA CULTURA• LO SPIRITO• L’AMORE• LA DOLCEZZA• L’ETICA• L’ELEGANZA• L’EMOTIVITÀ
LA GRANDE MAPPA: GLI ASSI *
La GRANDE MAPPA è uno strumento di segmentazione della popolazione italiana. Essa si origina dall’incrocio di due fondamentali dimensioni, che rappresentano la sintesi più discriminante possibile di tutte le fenomenologie. Essendo la mappa, nella sua totalità e nelle singole zone che la compongono, figlia del contributo delle due dimensioni che la generano, per una più semplice comprensione possiamo pensare a tali dimensioni come a due genitori, ciascuno con una sua precisa caratteristica: le singole zone della mappa possono aver ereditato le positività o negatività, dell’uno o dell’altro o di entrambi.La dimensione genitoriale “maschile” viene posta in orizzontale, con il polo positivo a destra: gli individui che stanno sulla destra della mappa - non necessariamente uomini - sono quindi molto caratterizzati da questa dimensione, al contrario di quelli che stanno a sinistra.La dimensione genitoriale “femminile” viene invece posta in verticale, con il polo positivo in alto: gli individui che stanno in alto - non necessariamente donne - hanno quindi in misura forte questa caratterizzazione, al contrario di quelli che stanno in basso. Più in particolare, il significato delle due dimensioni è il seguente:
• Dimensione orizzontale (genitore “maschile”): è la dimensione dei “tratti duri”, cioè del confronto sociale, della competizione, dell’affermazione di sé, del protagonismo, dell’aggressività. L’interesse è sul mondo, sul fuori casa, sulla professione, sugli avvenimenti e circostanze che danno sensazioni forti. L’attenzione è sulla sostanza e sulla concretezza delle cose. E’ la dimensione dell’agire e della tensione verso il successo; appartiene più alla cultura maschile, anche se non in modo esclusivo.
• Dimensione verticale (genitore “femminile”): è la dimensione culturale della forma e della sovrastruttura, rispetto alla semplice sostanza. E’ la dimensione dei “tratti morbidi”: è la moderazione, la misura, l’equilibrio. L’obiettivo non è il confronto con gli altri. E’ la dimensione del pensare, della riflessione, della dolcezza, dell’eleganza, della cultura; appartiene più alla cultura femminile, anche se non in modo esclusivo.
* Fonte Eurisko Sinottica
13
LA GRANDE MAPPA: I DIFFERENTI CONTESTI SOCIOCULTURALI *
I criteri che determinano l’esatto posizionamento di ogni individuo sul territorio della mappa dipendono dalle sue proprie caratteristiche soggettive, combinate in vario modo; in altre parole, la collocazione di ogni individuo dipende dalla sua maggiore o minore “dotazione” di tratti morbidi e/o duri. Si possono individuare i confini di cinque grandi zone della mappa, fortemente caratterizzate sul piano sociodemografico:
un’area adulta femminile occupata prevelentemente da donne di età media e matura, istruzione e reddito medio/medio bassi. La loro attenzione è puntata per lo più alla famiglia, all’assenza di problemi economici, al mantenimento di un buon stato di salute ed in parte anche alla cura di sè. È comunque un contesto in cui l’identità personale passa solo attraverso un riconoscimento da parte del contesto, non c’è una vitalità ed una forza personale da affermare. Solo una parte di questa area fa eccezione ed è rappresentata da un segmento di donne più giovani con reddito ed istruzione medio, medio alto ed occupazioni extradomestiche. Pur non perdendo di vista l’importanza della famiglia, la loro attenzione è rivolta anche all’accrescimento culturale e professionale ed alla propria immagine. In ambito sociale, questa porzione dell’area adulta femminile richiede una maggior efficienza nei servizi;
un’area adulta maschile composta da uomini di età media e medio-giovane. La loro realizzazione personale passa per la realizzazione del sé e prevale l’accentratura sui propri bisogni, l’edonismo, la libertà dai doveri e l’autorealizzazione. Si possono però individuare due poli distinti: un primo segmento rappresentato da uomini con istruzione reddito medio/medio-basso, la cui attenzione è maggiormente focalizzata sul raggiungimento delle sicurezze di base e sul denaro. Il secondo, al contrario, è composto da uomini con reddito ed istruzione più elevate occupati in professioni alte/medio-alte, centrati sulla progettualità e realizzazione professionale. Dal punto vista sociale, valorizzano partecipazione politica ed iniziativa economica e richiedono una maggior efficienza dei servizi;
un’area elitaria, fortemente caratterizzata sia nei tratti “duri” che in quelli “morbidi”, è composta sia da uomini che da donne di età media e giovane, con istruzione, reddito e professione elevati. Su tutto pongono la realizzazione professionale, seguita da vicino dalla crescita culturale; anche i piaceri della vita sono per loro importanti, mentre i valori della tranquillità familiare passano visibilmente in secondo piano. La crescita della partecipazione politica, unitamente alla valorizzazione dell'iniziativa economica, alla questione morale e al rispetto per l’ecologia sono le tematiche sociali a loro più care. Anche in questo contesto si manifesta un’esigenza di maggior efficienza dei servizi;
Elites
Contestigiovanili
Contestiadulti maschili
Contestiadulti femminili
Marginalitàsocioculturale
* Fonte Eurisko Sinottica
14
un’area giovanile, poco caratterizzata a livello culturale, che non ha ancora intrapreso una direzione specifica. Sono giovani e giovanissimi studenti delle scuole medie superiori o dell’università, in ugual misura maschi e femmine. Sono dominati dalla spensieratezza e dal disimpegno, tuttavia una porzione di questo contesto, prevalentemente di status più elevato, tende a mostrare una maggior sensibilità per tematiche sociali (ecologia, volontariato…). Al polo opposto si collocano quei giovani, provenienti da un tessuto sociale tendenzialmente deprivilegiato, le cui mete ed attese sociali sono piuttosto basiche ed autoriferite. Gran parte del contesto giovanile si colloca nel ceto medio: le loro attese in ambito sociale non sono particolarmente elevate, aspirano ad un buon lavoro ed al raggiungimento delle sicurezze di base per una vita futura che conceda un adeguato spazio ai piaceri e ai divertimenti;
un’area anziana marginale che comprende uomini e donne di età matura ed anziana, i cui interessi ed attività sociali sono drasticamente ridotte, ma più per limitazioni oggettive (mancanza di mezzi, età avanzata) che per assenza di curiosità. È infatti l’area dell’inerzia, dove le forze dell’autorealizzazione e dell’integrazione si spengono. Attribuiscono importanza a una meritata tranquillità, alla salute, alla stima sociale, all'orientamento religioso. La sopravvivenza dello stato sociale è la loro pressoché unica richiesta alla società.
* Fonte Eurisko Sinottica
15
LA GRANDE MAPPA le caratteristiche socio-demografiche
e culturali delle aree
Tr. Duri - ; Tr. Morbidi +Donne, età mediaIstruzione e reddito medio bassiCasalingheCentratura su privato / famiglia Attrazione per il denaroInvestimento sul corpoSenso di inadeguatezza, AnsiaDesiderio di partecipazione, Volontariato Tranquillità sociale, Lotta al crimine
Tr. Duri = ; Tr. Morbidi +Donne, età medio giovaneIstruzione e reddito medio altoOccupazioni extradomesticheAttenzione all'immagineEstroversioneProgettualità culturale e professionalePartecipazione politicaDesiderio di efficienza sociale
Tr. Duri + ; Tr. Morbidi +Donne e Uomini, età medio giovaneIstruzione e reddito altiProfessionisti, Imprenditori, FunzionariCentralità sociale, Apertura al cambiamentoSperimentazione, Accettazione del rischioProgettualità professionale e culturaleForti istanze sociali: - partecipazione politica - efficienza servizi - iniziativa economica - questione morale
Tr. Duri - ; Tr. Morbidi =Donne mature, anzianeIstruzione bassa, reddito m. bassoCasalingheCentratura su casa / famigliaBisogno di ordineIsolamento domesticoImpotenza verso le difficoltàPaura del futuro, AnsiaRich. di Stato sociale, difesa dei redditi
Tr. Duri - ; Tr. Morbidi –Donne, molto anziane, soleAssenza di risorse economiche e culturaliStato di abbandono, di bisognoResistenza all'innovazioneDesiderio di tranquillitàSentimento di ansia, impotenzaElevata religiosità, Desiderio di saluteRichiesta di Stato assistenziale
Tr. Duri - ; Tr. Morbidi –Uomini, anzianiIstruzione e reddito bassiPensionatiResistenza all'innovazioneDesiderio di tranquillità e di saluteRich. di Stato sociale, difesa dei redditi
Tr. Duri + ; Tr. Morbidi =Uomini, età mediaIstruz. e reddito medio altiProfessioni alte e medieInnovazione e rischioLeadershipProgettualità professionaleIniziativa economicaQuestione moraleTr. Duri + ; Tr. Morbidi –
Uomini, età medio-giovaneIstruzione e reddito medio bassiOperai e Professioni autonomeDecisione, Disponibilità al rischioIndividualismoPiacere e divertimentoLibertà dai doveriPotere ai lavoratori
* Fonte Eurisko Sinottica
17
GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI
2. MAPPE DI PRIORITÀ TEORICA DI INTERVENTO
18
Le mappe di priorità teorica di intervento sono costruite incrociando i valori di soddisfazione e di importanza delle componenti del servizio. Tali mappe forniscono una rappresentazione immediata dei punti di forza e di debolezza caratterizzanti le prestazioni dei vari settori indagati, come nello schema sotto riportato:
Le componenti del servizio riportate in ogni mappa sono:
INTERVENTI
PRIORITARI
PLUS DA CONSERVARE E COMUNICARE
MINUS ACCETTABILI
PLUS NON RILEVANTIIM
PO
RTA
NZ
A
SODDISFAZIONEBassa Alta
Bassa
Alta
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzoAccessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzoFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
19
SINTESI DEI PRINCIPALIRISULTATI DELL’INDAGINE
20
IL SERVIZIO: IL QUADRO COMPLESSIVO
Il livello di soddisfazione che l’utente italiano mostra oggi nei confronti del servizio nel
suo complesso appare sufficiente: su una scala che varia da 1 a 10, raccoglie in
media un punteggio pari a 7,20. La stessa indagine condotta nel 1996 con identiche
modalità su questo argomento, aveva fatto registrare un punteggio medio molto simile
(7,34).
Di fondo, si può affermare che nel mondo dei servizi non è certo in corso una
rivoluzione, per quanto spesso anticipata ed auspicata. In questi anni non si è
registrata una sensibile evoluzione nel livello di soddisfazione che il servizio è in grado
di generare presso gli utenti. Oppure, se evoluzione c’è stata, l’aumento di qualità non
è riuscito a sopravanzare il naturale innalzamento delle aspettative. La distanza fra i
due termini, il giudizio finale del cliente, è rimasta sostanzialmente invariata.
Anche la percezione diretta degli intervistati sull’andamento della qualità del
servizio negli ultimi 2 anni conferma una sostanziale stabilità. Le loro opinioni
sembrano dividersi fra coloro che affermano che il livello è migliorato (42%) e coloro
che ritengono che invece è rimasto uguale (46%). Non trascurabile è anche la quota
del 12% di intervistati che sostengono un peggioramento della qualità del servizio.
Ipotizzando di dare eguale peso alle tre affermazioni, non considerando a fondo la
gravità dell’area delle critiche, il quadro complessivo appare comunque ancora frenato.
Alcune differenze di valutazione emergono se si esaminano i giudizi per i diversi stili di
vita. I contesti adulti femminili ed i segmenti più marginali tendono ad esprimere in
media opinioni più positive, manifestando quindi una maggiore soddisfazione per il
“servizio” in genere rispetto a quanto fanno i segmenti più evoluti della popolazione.
Pur considerando una naturale predisposizione alla maggiore severità di giudizio di
questi ultimi, le differenze registrate possono essere lette come un segnale
dell’incapacità di rispondere tempestivamente alle nuove aspettative di servizio, che
proprio fra questi segmenti nascono.
Per comprendere meglio quale sia la situazione attuale, spostiamo l’attenzione sulle 8
componenti di base, quelle che rappresentano le modalità in cui il servizio si
concretizza nel momento della sua erogazione: accessibilità, efficacia, affidabilità,
flessibilità, trasparenza, professionalità, convenienza, tutte attentamente valutate dagli
intervistati.
21
Se gradevolezza, professionalità, affidabilità ed accessibilità sembrano, nel
complesso, soddisfare gli utenti
↪ convenienza, cioè il rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi
↪ trasparenza, cioè la chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue
condizioni
↪ flessibilità, cioè la capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei
clienti,
così come accadeva nel 1996, non sembrano invece esserne ancora capaci.
Non solo, analizzando la graduatoria delle componenti più importanti, quelle
maggiormente in grado di orientare il giudizio complessivo sul servizio,
troviamo ai vertici proprio due delle componenti appena citate: flessibilità e
convenienza. A loro, peggio valutate ed a maggiore impatto sul bilancio
complessivo, spetta la priorità di intervento numero uno.
Nel 1996, le componenti più importanti nel determinare la valutazione
complessiva di un servizio erano, di gran lunga, affidabilità ed efficacia. Già
allora si manifestava un’esigenza irrisolta di flessibilità. Oggi le prime due
caratteristiche appaiono importanti e con un livello di soddisfazione degli
utenti sufficiente. Sono dimensioni del servizio da mantenere assolutamente
ma ormai consolidate. L’attenzione sembra invece essersi spostata ancora di
più sulla flessibilità e, forse a seguito della particolare contingenza
economica, sulla convenienza.
Un discorso a parte merita la dimensione relativa alla trasparenza. Oggi,
come nel 1996, la trasparenza risulta nel quadrante delle componenti a
bassa soddisfazione ed a scarso impatto. Al di là di una certa rassegnazione
tutta italiana sul tema, è interessante notare che questo è un risultato medio
che contempla tutti i settori valutati. Se si analizzano nello specifico i
risultati, ogni volta che la trasparenza è la componente determinante per
una tipologia di servizio, il giudizio complessivo di quest’ultima è negativo.
Questo a dimostrare la presenza sentita di regole, valide più in generale per
ogni relazione umana, alle quali nemmeno al business è consentito derogare.
22
I COMPARTI ED I SETTORI
L’opinione degli intervistati sugli 8 grandi comparti del terziario che sono
stati presi in considerazione spazia su un ampio ventaglio di valutazioni: dalla
concreta positività del commercio al dettaglio (7,67) alle difficoltà dei trasporti
(6,35). Con un bilancio positivo chiudono, oltre al commercio al dettaglio, la grande
distribuzione (7,58), il turismo (7,57) e il settore auto (7,26). Tutti raggiungono
punteggi superiori alla media del totale servizi che sono stati presi in
considerazione.
Inferiori alla media ci sono, via via, i servizi finanziari (7,07), la sanità/assistenza
(6,88), i servizi di pubblica utilità (6,65) e i trasporti (6,35).
Per quanto negli ultimi anni ci sia stata un’accelerazione dei processi di
innovazione legati al “pubblico”, o quel che come tale è percepito, di fatto la
forbice con quanto è “privato” per definizione non accenna a chiudersi.
Sottolineiamo che, oltre ad una inerzia strutturale dei giudizi, che necessitano di
periodi ad ampio respiro per ricomporre opinioni storicamente negative, in questo
particolare contesto di ricerca può aver giocato un ulteriore fattore peggiorativo. Di
fatto, il meccanismo di intervista prevedeva la valutazione di più di un settore per
ciascun intervistato, finendo per fare valutare settori pubblici e privati insieme.
Questo ha finito per accentuare la comparazione dei giudizi, anche fra settori e
servizi lontani fra loro.
Nella graduatoria generale delle valutazioni espresse sui 28 settori oggetto
dell’indagine, le farmacie (8,13) e gli asili nido (8,00) raggiungono un punteggio di
assoluta positività. A seguire, si trovano i supermercati (7,76), la ristorazione
(7,69), i negozi di alimentari (7,69), i centri commerciali/ipermercati (7,58), i grandi
magazzini (7,57) e le agenzie di viaggio (7,55). Al polo opposto della graduatoria
troviamo i mezzi di trasporto pubblici cittadini (tram, bus, metro), gli uffici postali e
i viaggi in treno (valutati per le percorrenze superiori ai 100 Km). Mentre per i
settori al vertice della graduatoria - farmacie ed asili nido - è netta la percezione di
un miglioramento del servizio avvenuto nel corso degli ultimi due anni (percentuali
di associazione all’affermazione superiori al 50%), per i settori che abbiamo visto
essere in coda, così come per i viaggi aerei, il settore finanziario (banche ed
assicurazioni), l’assistenza agli anziani, il servizio sanitario pubblico, i servizi
telefonici offerti dai gestori di telefonia fissa e le aziende municipalizzate
(gas/acqua/luce), vi è una rilevante percentuale di utenti secondo cui il servizio ha
subito un peggioramento.
23
Per ognuno dei 28 settori indagati, è stata individuata la componente che
condiziona maggiormente la valutazione complessiva che l’utente dà
del servizio e su cui è utile intervenire se si vuole adeguare il servizio alle
attese.
La flessibilità è la variabile che risulta influenzare maggiormente il giudizio
complessivo di asili nido, negozi di abbigliamento, grandi superfici di vendita di
elettrodomestici/elettronica, strutture sanitarie private, concessionarie auto,
negozi di informatica, assicurazioni ed uffici postali. Per questi settori è
necessario che il servizio sia in grado di “declinarsi” in modo più personalizzato
in funzione delle esigenze della clientela.
La convenienza determina più delle altre componenti il giudizio su supermercati,
negozi di alimentari, alberghi e stazioni di servizio, tutti settori per i quali il
bilancio viene stilato in forte misura sulla base del rapporto razionale tra i costi
del servizio e i benefici che offre.
L’affidabilità, cioè la garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo
utilizzo, è la componente che sembra avere maggior importanza nella
determinazione del giudizio sui mezzi di trasporto pubblici, sia urbani che
interurbani (treni di percorrenza superiore ai 100 Km), così come, in comparti
diversi, per le strutture sanitarie pubbliche e la ristorazione.
L’efficacia, cioè la capacità di rispondere alle necessità dei clienti/utenti, è il
fattore chiave nel giudizio complessivo espresso su centri
commerciali/ipermercati, agenzie di viaggio, viaggi aerei ed uffici comunali.
La trasparenza sembra influenzare l’opinione sul settore della telefonia (punti
vendita di telefonia mobile e servizi telefonici offerti dai gestori della rete fissa),
nonché sulle aziende municipalizzate di gas/acqua/energia elettrica.
La professionalità gioca un ruolo di rilievo nelle farmacie e nelle banche, mentre
l’accessibilità influenza in modo significativo il giudizio sull’assistenza anziani e
sul servizio clienti dei gestori di telefonia mobile.
Infine la gradevolezza risulta essere il fattore chiave del servizio offerto dai
grandi magazzini, dove anche una componente di svago e piacevolezza
dell’ambiente sembra entrare in gioco nella determinazione del giudizio
complessivo.
24
MANAGER E CONSUMATORI: OPINIONI A CONFRONTO
Nella seconda parte dell’indagine è stata raccolta l’opinione delle aziende associate CFMT,
intervistando un loro dirigente. In questo caso l’intento è stato quello di far valutare il
servizio fornito dall’azienda alla propria clientela, per mettere a confronto la percezione
dei clienti con l’auto-percezione delle aziende.
Mettendo a confronto i punteggi di valutazione complessiva, emerge chiaramente che il
quadro fatto dai dirigenti è costantemente più roseo rispetto a quello restituito dai clienti.
La differenza è particolarmente accentuata in alcuni settori quali assicurazioni (giudizio
aziende 8,00 vs. giudizio utenti 6,34), alberghi (aziende 8,28 vs. utenti 7,31), strutture
sanitarie private (aziende 8,29 vs. utenti 7,35), mentre risulta minima per ristoranti e
pizzerie (aziende 7,83 vs. utenti 7,69) e commercio al dettaglio (aziende 7,75 vs. utenti
7,59).
Se per questi ultimi l’utente può godere di un grado di libertà di scelta tendente
all’infinito, forte di un’offerta vastissima, e ci si può quindi ragionevolmente attendere che
valuti positivamente quanto ha utilizzato, per gli altri settori, quelli ad alto differenziale,
non vale completamente il ragionamento opposto.
A volte gli utenti sono effettivamente ostaggio del fornitore di servizio o devono far fronte
ad un’offerta sostanzialmente indifferenziata, di cartello, ma non è solo questa la ragione
della preoccupante differenza tra le loro valutazioni e quelle di chi del servizio è
prestatore.
La sensazione è che non ci sia una perfetta sincronia tra i due soggetti proprio sul terreno
di quanto è stato fatto e, soprattutto, su quello di quanto si potrà fare in futuro. Gli uni, le
aziende, appaiono forse paghi degli sforzi praticati per andare incontro al cliente. Gli altri,
i clienti, non intendono arretrare dal loro nuovo ruolo di selettori consapevoli, anche se
sempre più bersagliati da continui stimoli, tali e tanti da rischiare di far perdere
l’orizzonte.
25
Emblematica, a questo proposito, la risposta parallela al quesito su quanto
potrà essere migliorato in futuro il servizio attraverso formazione del
personale e tecnologia. In entrambi i casi i clienti hanno mostrato un
entusiasmo ed una fiducia maggiore (punteggi medi su scala da 1 a 10;
formazione del personale: aziende 7,30 vs. utenti 8,06; applicazione nuove
tecnologie: aziende 7,28 vs. utenti 7,94) che induce a riflettere a fondo sul
tema.
27
I RISULTATI DELL’INDAGINE
1. IL QUADRO COMPLESSIVO DEI SERVIZI
28
L’OPINIONE COMPLESSIVASUI SERVIZI VALUTATI
(analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati)
PUNTEGGIO MEDIOSU SCALA DA 1 A 10
Soglia di accettabilità
GIUDIZIO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
DISTRIBUZIONE IN PERCENTUALE DEI GIUDIZI (scala da 1 a 10)
9+10 8 6+7 1+2+3+4+5
GIUDIZIO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA PER I DIVERSI STILI DI VITA(punteggio medio su scala da 1 a 10)
29
LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTONEGLI ULTIMI DUE ANNI
(analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati)
1242 46TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….(valori percentuali)
migliorato uguale peggiorato
PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO
43
17
13
10
11
2
8
7
7
838
41
37
37
39
43
42
40
42
15
MARGINALE
GIOVANILE
MASCHILE
FEMMINILE
ELITE
migliorato uguale peggioratonon indica
LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO PER I DIVERSI STILI DI VITA
30
LE DIMENSIONI CHIAVE DEL SERVIZIO(analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati)
GIUDIZIO MEDIO DI SODDISFAZIONE PER LA DIMENSIONE …PUNTEGGIO MEDIO SU SCALA DA 1 A 10
IMPORTANZA DETERMINANTE PER L’ANDAMENTO DEL SERVIZIO VALORI PERCENTUALISUL TOTALE SERVIZI
VALUTATI
31
LA QUALITA’ EROGATA SULLE DIMENSIONI CHIAVE
GIUDIZIO MEDIO DI SODDISFAZIONE RACCOLTA DALLE DIMENSIONIQUANDO RIVESTONO IMPORTANZA FONDAMENTALE PER IL SERVIZIO
MAPPA DELLE PRIORITA’ DI INTERVENTO
Bassa
Alta
Bassa Alta
GRADEVOLEZZA
ACCESSIBILITA'
PROFESSIONALITA'TRASPARENZA
EFFICACIA
CONVENIENZA AFFIDABILITA'
FLESSIBILITA'
6,00 6,25 6,50 6,75 7,00 7,25 7,50 7,75 8,00
SODDISFAZIONE
IMP
OR
TA
NZ
A
33
I RISULTATI DELL’INDAGINE
2. LE VALUTAZIONI SUI COMPARTI
34
COMMERCIO DETTAGLIO (negozi di informatica, abbigliamento, alimentari, farmacie, punti vendita telefonia
mobile)
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Le componenti del servizio:
accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professiona-lità
gradevolez-za
convenien-za
+ + + + = + ++ =
Legenda: +++ punteggio medio > 8,0++ punteggio medio compreso fra 7,9 e 7,7+ punteggio medio compreso fra 7,6 e 7,3= punteggio medio compreso fra 7,2 e 6,8- punteggio medio compreso fra 6,7 e 6,4-- punteggio medio compreso fra 6,3 e 6,0--- punteggio medio < 6,0
Componenti chiave del servizio
Le componenti del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono la flessibilità, la trasparenza, la professionalità e la convenienza
Le valutazioni sul commercio al dettaglio appaiono positive per la maggior parte degli aspetti analizzati. Solo sulla trasparenza e sulla convenienza gli utenti manifestano qualche dubbio
35
GRANDE DISTRIBUZIONE (grandi magazzini, centri comm./ ipermercati, supermercati,
grande superficie elettrodomestici ed elettronica)
accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona
-litàgradevolez-
zaconvenien-
za
+ + + = = + + =
Le componenti del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono l’efficacia, la flessibilità, la gradevolezza e la convenienza
La grande distribuzione soddisfa gli utenti per la maggior parte degli aspetti indagati. La flessibilità, la trasparenza e la convenienza ottengono però un punteggio appena sufficiente
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Le componenti del servizio:
36
TURISMO (alberghi, agenzie di viaggio, ristoranti)
accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona
-litàgradevolez-
zaconvenien-
za
+ + + + = + + =
Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono l’efficacia, l’affidabilità e la convenienza
Il comparto del turismo sembra offrire un servizio soddisfacente sotto quasi tutti i punti di vista. Gli utenti manifestano però qualche dubbio sulla trasparenza e sulla convenienza delle offerte di questo comparto
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Le componenti del servizio:
37
AUTO (concessionarie auto, stazioni di servizio)
accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona
-litàgradevolez-
zaconvenien-
za
+ - + = = = = -
Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono l’efficacia e la convenienza
Il comparto auto ottiene valutazioni soddisfacenti solo per quanto riguarda l’accessibilità e l’affidabilità. Appena sufficienti sono le performance di questo comparto sulla flessibilità, sulla trasparenza, la professionalità e la gradevolezza, mentre efficacia e convenienza ottengono punteggi negativi
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Le componenti del servizio:
38
SERVIZI FINANZIARI (banche, assicurazioni)
accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona
-litàgradevolez-
zaconvenien-
za
= = = = - = + --
Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono la flessibilità e la professionalità
Particolarmente critico è invece il giudizio sulla trasparenza e sulla convenienza dei servizi finanziari, che sembrano invece soddisfare la propria clientela solo per quanto attiene la gradevolezza che è però un aspetto secondario di questo genere di servizi
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Le componenti del servizio:
39
SANITÀ / ASSISTENZA (asili nido, assistenza anziani, ambulatori/cliniche private, ASL/ ospedali)
accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona
-litàgradevolez-
zaconvenien-
za
- - = -- - = = -
Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul comparto della sanità e dell’assistenza (sia pubblico che privato) sono l’accessibilità, l’affidabilità e la flessibilità
Le valutazioni sulle varie componenti del servizio offerto dalla sanità/assistenza si attestano su un livello appena sufficiente per quanto riguarda l’affidabilità, la professionalità e la gradevolezza, mentre tutti gli altri aspetti ottengono giudizi negativi. Particolarmente problematica è la flessibilità che ottiene un giudizio decisamente negativo ed è una delle variabili che maggiormente influenzano la valutazione complessiva sul servizio
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Le componenti del servizio:
40
SERVIZI PUBBLICA UTILITÀ (uffici comunali, telefonia fissa, poste, telefonia mobile, aziende gas/acqua/enel)
accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona
-litàgradevolez-
zaconvenien-
za
- - = - - - - -
Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul questo comparto sono l’accessibilità, l’efficacia, la flessibilità e la trasparenza
Le valutazioni sulle varie componenti del servizio raggiungono un livello soddisfacente solo sull’affidabilità, mentre per tutti gli altri aspetti il giudizio è negativo
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Le componenti del servizio:
41
TRASPORTI(viaggi aerei, viaggi in treno, mezzi pubblici urbani)
accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona
-litàgradevolez-
zaconvenien-
za
- -- -- --- --- - -- --
Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul questo comparto sono l’efficacia e l’affidabilità
Le valutazioni sulle varie componenti del servizio sono tutte negative. Flessibilità e trasparenza sono quelle che ottengono valutazioni più basse, ma anche efficacia ed affidabilità risultano particolarmente critiche, poiché esse risultano essere le variabili che più influenzano il giudizio sui trasporti
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Le componenti del servizio:
43
I RISULTATI DELL’INDAGINE
3. I SETTORI – TAVOLE RIASSUNTIVE
44
UTILIZZO SERVIZI ULTIMI 12 MESI(base: totale campione; % intervistati, N.= 1000)
Dom.3 : Negli ultimi 12 mesi a Lei personalmente è capitato di utilizzare il servizio…..?
45
GIUDIZIO COMPLESSIVO SUI SERVIZI(base: intervistati sul servizio; punteggio medio max 10 min 1)
Dom.6 : Nel complesso come valuta il livello del servizio che Lei ha avuto quando ha utilizzato…..?
46
LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTONEGLI ULTIMI 2 ANNI
(base: intervistati sul servizio; % intervistati)
Dom.6 : Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di servizio è….
33
33
34
34
35
35
35
35
37
39
39
40
41
41
43
47
48
48
49
50
55
55
43
40
40
45
45
26
45
39
49
44
45
51
46
53
39
38
41
38
29
30
41
39
36
25
7
20
3
22
8
13
13
6
16
13
16
11
15
12
7
12
5
4
6
4
4
7
5
7
5
5
12
11
24
9
12
2
19
13
9
14
24
7
10
5
4
4
3
2
2
16
14
8
10
16
16
3
2
5
18
25
26
28
30
32
44
44
43
55
45
20
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Assicurazioni
Viaggi aerei
Concessionarie
Viaggi treno(>100km)
Agenzie viaggio
Uffici postali
Strutt. sanitarie priv.
Azienda Gas / Acqua / Enel
Asl / Assist. sanitaria pubbl.
Alberghi
Assistenza anziani
Tram/ Autobus / Mm
Servizi telefonia fissa
Negozi abbigliamento
Banche
Stazioni servizio
Negozi alimentari
Uffici comunali
Farmacie
Servizio Clienti telef. mob.
Grande superf. elettronica/ elettrodomestici
Grandi Magazzini
Asili nido
Negozi computer/informatica
Punto vendita telef. mob.
Ristoranti, pizzerie
Supermercati
Centri comm., ipermercati
Migliorato Rimasto più o meno uguale Peggiorato NI
47
ANALISI PER SETTORE DEI GIUDIZI SULLE SINGOLE COMPONENTI DEL SERVIZIO
accessibilità efficacia affidabili
tàflessibili
tàtraspare
nzaprofessionalità
gradevolezza
convenienza
farmacie + +++ ++ ++ ++ +++ +++ =
asilo nido + + +++ + ++ ++ +++ +
supermercati + = + = = = + =
ristoranti/ pizzerie + + + + = + + =
negozi alimentari + + + + = + ++ =
centri comm./ ipermercati + + + = + + + +
grandi magazzini + + = = + = + =
agenzie di viaggio + + + + + + ++ =
punto vendita telef. mobile + + = + = + ++ =
negozi di abbigliamento = = + = = = + =
grande superficie elettronica/elettrod. ++ + + = + + + =
viaggi aerei = = - - - = + -
strutture sanitarie private = + = = = + + -
banche = = + = = + + -
alberghi = = + = = + + -
concessionarie auto + + + = = + + =
stazioni di servizio = = = = - = = -
negozi di informatica + = = = - = + -
serv. clienti gestore telef. mobile = = = = - = = -
uffici comunali = - - -- -- - - -
servizi di telefonia fissa - - - -- -- - = ---
Asl / assistenza sanit. pubbl. -- -- - -- -- - - --
assistenza anziani --- -- -- -- --- -- - --
azienda gas/acqua/enel -- -- - -- -- - - ---
assicurazioni - - - -- -- = = ---
tram o autobus di città, MM -- -- --- --- --- - --- --
uffici postali - -- = -- - - -- =
Viaggi in treno (>100km) - --- --- --- --- -- --- ---
Legenda: +++ punteggio medio > 8,0++ punteggio medio compreso fra 7,9 e 7,7+ punteggio medio compreso fra 7,6 e 7,3= punteggio medio compreso fra 7,2 e 6,8- punteggio medio compreso fra 6,7 e 6,4-- punteggio medio compreso fra 6,3 e 6,0--- punteggio medio < 6,0
Componente chiave del servizio
48
LE SCHEDE DI VALUTAZIONE DEI 28 SETTORIPer ognuno dei settori oggetto dell’indagine sono fornite le seguenti informazioni.
Una mappa di priorità teorica di intervento costruita incrociando i valori di soddisfazione e di importanza delle componenti del servizio. Tale mappa fornisce una rappresentazione immediata dei punti di forza e di debolezza caratterizzanti le prestazioni dei vari settori indagati, come nello schema sotto riportato:
Le componenti del servizio riportate in ogni mappa sono:
Le componenti con impatto statisticamente significativo* sono indicate nella mappa in corsivo.
Gli Indicatori di performance del settore:
- Il giudizio complessivo dato al servizio
- Le eventuali differenze rilevanti di giudizio fra i vari segmenti di intervistati
- Il trend di miglioramento/peggioramento percepito dall’utente del servizio
INTERVENTI
PRIORITARI
PLUS DA CONSERVARE E COMUNICARE
MINUS ACCETTABILI
PLUS NON RILEVANTI
IMP
OR
TA
NZ
A
SODDISFAZIONE
Bassa Alta
Bassa
Alta
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzoAccessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzoFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioniGradevolezza
capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza
rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi
Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
* Un risultato “statisticamente significativo” può essere inteso come “non puramente casuale” e quindi assolutamente rilevante. Nel caso venisse ripetuta la stessa indagine, su un campione con le stesse caratteristiche, si otterrebbe, con fortissima probabilità, lo stesso risultato.
49
accessibilità
efficaciaaffidabilità
flessibilità
trasparenza
professionalità
gradevolezza
convenienza
7,00 7,25 7,50 7,75 8,00 8,25 8,50
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
FARMACIE% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 96,6
5 241 53
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari Plus da conservare e
comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Donne Uomini
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
Giudizi sensibilmente …
INDICATORI DI PERFORMANCE
50
convenienza
gradevolezza
professionalitàtrasparenza
flessibilità
affidabilitàefficacia
accessibilità
6,75 7,00 7,25 7,50 7,75 8,00
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
NEGOZI DI ALIMENTARI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 88,7
7 339 51
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Donne Uomini
55-74 anni 18-34 anni
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
Giudizi sensibilmente …
INDICATORI DI PERFORMANCE
51
accessibilità
efficacia
affidabilità
flessibilitàtrasparenza
professionalità
gradevolezza
convenienza
6,75 7,00 7,25 7,50 7,75 8,00
SODDISFAZIONE
IMP
OR
TA
NZ
APUNTO VENDITA DI TELEFONIA MOBILE
% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,3
5 1649 30
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevantiMinus
accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
55-74 anni 18-34 anni
Bassa Alta
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato ugualepeggiorato non indica
INDICATORI DI PERFORMANCE
52
Giudizio complessivo (punteggio medio)
convenienza gradevolezza
professionalità
trasparenza
flessibilità
affidabilità
efficaciaaccessibilità
6,50 6,75 7,00 7,25 7,50 7,75
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
NEGOZI DI ABBIGLIAMENTO% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 91,9
11 535 49
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Centro-sud Nord
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggioratonon indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
53
convenienza
gradevolezza
professionalità
trasparenza
flessibilità
affidabilità
efficacia
accessibilità
6,50 6,75 7,00 7,25 7,50 7,75 8,00
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
NEGOZI DI COMPUTER ED INFORMATICA% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,7
7 1648 29
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Donne Uomini
Istruzione inferiore Istruzione superiore
Giudizi sensibilmente …
migliorato ugualepeggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
54
convenienza
gradevolezza
professionalità
trasparenza
flessibilità
affidabilità
efficacia accessibilità
7,00 7,25 7,50 7,75
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
SUPERMERCATI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 96,4
4 255 39
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
AltaInterventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Donne Uomini
55-74 anni 18-34 anni
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
55
convenienza
gradevolezza
professionalità
trasparenza
flessibilità
affidabilità
efficacia
accessibilità
7,25 7,50 7,75
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
CENTRI COMMERCIALI / IPERMERCATI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 90,2
5 555 36
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Utenti abituali Utenti occasionali
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
56
convenienza
gradevolezza
professionalità
trasparenzaflessibilità
affidabilità
efficacia
accessibilità
7,00 7,25 7,50 7,75
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
GRANDI MAGAZZINI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 84,3
4 847 41
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
- -
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggioratonon indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
57
accessibilità
efficacia
affidabilità
flessibilità
trasparenza
professionalità
gradevolezza
convenienza
7,00 7,25 7,50 7,75 8,00
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
GRANDE SUPERFICIE ELETTRONICA/ELETTRODOM.% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 61,9
6 1443 38
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevantiMinus
accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
- -
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
58
accessibilitàefficacia
affidabilità
flessibilità
trasparenza professionalità
gradevolezzaconvenienza
7,00 7,25 7,50 7,75 8,00
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
RISTORANTI, PIZZERIE% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 91,8
7 350 41
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
- -
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
59
convenienza
gradevolezza
professionalitàtrasparenza
flessibilità
affidabilità
efficacia
accessibilità
7,00 7,25 7,50 7,75 8,00
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
AGENZIE DI VIAGGIO% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 42,3
3 1230 55
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
- -
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
60
accessibilità
efficacia
affidabilità
flessibilità
trasparenza
professionalità
gradevolezza
convenienza
6,50 6,75 7,00 7,25 7,50
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
ALBERGHI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 44
6 1434 45
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Donne Uomini
55-74 anni 18-34 anni
Bassa Alta
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
INDICATORI DI PERFORMANCE
61
accessibilità
efficacia
affidabilità
flessibilità
trasparenza professionalitàgradevolezza
convenienza
6,75 7,00 7,25 7,50 7,75
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
CONCESSIONIARIE AUTO% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 42,4
7 2426 43
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
35-54 anni 55-74 anni
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
62
accessibilitàefficacia
affidabilitàflessibilità
trasparenza
professionalità
gradevolezza
convenienza
6,50 6,75 7,00 7,25 7,50
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
STAZIONI DI SERVIZIO% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 72,2
12 439 45
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Nord Centro-sud
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
63
convenienza
gradevolezza
professionalità
trasparenza flessibilità
affidabilità
efficacia
accessibilità
6,25 6,50 6,75 7,00 7,25 7,50 7,75
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
BANCHE% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 90,8
15 437 44
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
AltaInterventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
- -
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
64
accessibilità
efficacia
affidabilità
flessibilità
trasparenzaprofessionalità
gradevolezza
convenienza
5,50 5,75 6,00 6,25 6,50 6,75 7,00 7,25
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
ASSICURAZIONI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,6
25 1218 44
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Donne Uomini
55-74 anni 35-54 anni
Nord Centro-sud
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
65
accessibilità
efficacia
affidabilità
flessibilità
trasparenza
professionalità
gradevolezza
convenienza
7,25 7,50 7,75 8,00 8,25 8,50
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
ASILI NIDO% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 4,5
4 1048 38
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
AltaInterventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
- -
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
Giudizi sensibilmente …
INDICATORI DI PERFORMANCE
66
convenienza
gradevolezza
professionalitàtrasparenza
flessibilitàaffidabilità
efficaciaaccessibilità
6,50 6,75 7,00 7,25 7,50 7,75
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
STRUTTURE SANITARIE PRIVATE% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 45,2
8 1933 40
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevantiMinus
accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Donne Uomini
55-74 anni 18-34 anni
Nord Centro-sud
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Giudizi sensibilmente …
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
67
convenienza
gradevolezza
professionalitàtrasparenza
flessibilità
affidabilità
efficaciaaccessibilità
5,75 6,00 6,25 6,50 6,75 7,00
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
ASL ed ASSISTENZA SANITARIA PUBBLICA% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 74,9
13 934 45
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari Plus da conservare e
comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
55-74 anni 18-54 anni
Nord Centro-sud
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
68
convenienzagradevolezza
professionalità
trasparenza
flessibilità
affidabilitàefficacia
accessibilità
5,50 5,75 6,00 6,25 6,50 6,75 7,00
SODDISFAZIONE
IMP
OR
TA
NZ
A
SERVIZI ASSISTENZA ANZIANI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 5,7
16 2435 26
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
… superiori alla media
... inferiori alla media
- -
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Giudizi sensibilmente …
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
AltaInterventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
69
accessibilità
efficacia
affidabilità
flessibilitàtrasparenza
professionalità
gradevolezza
convenienza
6,50 6,75 7,00 7,25
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
SERVIZIO CLIENTI DEL GESTORE DI TELEFONIA MOBILE% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,3
4 1641 39
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Nord Centro-sud
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
70
accessibilità
efficacia
affidabilità
flessibilità
trasparenza
professionalitàgradevolezza
convenienza
6,25 6,50 6,75 7,00
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
UFFICI COMUNALI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 72,2
12 240 46
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
55-74 anni 18-54 anni
Utenti abituali Utenti occasionali
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
71
accessibilità
efficacia
affidabilità
flessibilità
trasparenza
professionalità gradevolezza
convenienza
5,75 6,00 6,25 6,50 6,75 7,00
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
SERVIZI DI TELEFONIA FISSA% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,9
16 1035 39
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Donne Uomini
55-74 anni 18-54 anni
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
72
convenienzagradevolezza
professionalità
trasparenza
flessibilità
affidabilitàefficacia
accessibilità
5,50 5,75 6,00 6,25 6,50 6,75
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
AZIENDA GAS/ACQUA/ENEL% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,8
13 1333 40
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Nord Centro-sud
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
73
convenienza
gradevolezza
professionalità
trasparenza
flessibilità
affidabilità
efficacia
accessibilità
6,00 6,25 6,50 6,75 7,00
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
UFFICI POSTALI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 94,9
22 232 45
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
55-74 anni 35-54 anni
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
74
convenienza
gradevolezza
professionalitàtrasparenza
flessibilità
affidabilità
efficacia
accessibilità
6,25 6,50 6,75 7,00 7,25 7,50
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
VIAGGI AEREI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 24,7
20 1125 44
migliorato uguale peggiorato non indica
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
- -
Giudizi sensibilmente …
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
75
accessibilità
efficacia
affidabilità
flessibilità
trasparenza professionalità
gradevolezza
convenienza
5,50 5,75 6,00 6,25 6,50
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
MEZZI PUBBLICI CITTADINI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 56,7
13 735 45
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
AltaInterventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
18-34 anni 35-74 anni
Nord Centro-sud
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
Giudizi sensibilmente …
INDICATORI DI PERFORMANCE
76
convenienza
gradevolezza
professionalità
trasparenza
flessibilità
affidabilità
efficacia
accessibilità
5,25 5,50 5,75 6,00 6,25 6,50
SODDISFAZIONE
IMPO
RTAN
ZA
VIAGGI IN TRENO (oltre 100km)% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 33,6
20 928 43
Giudizio complessivo (punteggio medio)
Soglia di accettabilità
MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO
Bassa
Alta Interventi prioritari
Plus da conservare e comunicare
Plus non rilevanti
Minus accettabili
… superiori alla media
... inferiori alla media
Donne Uomini
35-54 anni 18-34 anni
Nord Centro-sud
Giudizi sensibilmente …
TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….
migliorato uguale peggiorato non indica
Bassa Alta
INDICATORI DI PERFORMANCE
77
I RISULTATI DELL’INDAGINE
4. MANAGER E CONSUMATORI: opinioni a confronto
78
LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO IN ALCUNI SETTORI- confronto fra aziende ed utenti -
Aziende
Utenti
Aziende
Utenti
Aziende
Utenti
Aziende
Utenti
Aziende
Utenti
Aziende
Utenti
Aziende
Utenti
Aziende
Utenti
Aziende
Utenti
0,28
0,97
0,14
0,94
0,33
0,16
0,29
1,66
0,40
∆ Voto Azienda-Voto Utente
79
IN CHE MISURA IL LIVELLO DI SERVIZIOPOTRA' ESSERE MIGLIORATO ATTRAVERSO …
(base: totale intervistati; % intervistati e punteggio medio max 10 min 1 )
24
5 76 8
3335
2930
23
0%
100%
Formazione delpersonale
Applicazione nuovetecnologie
Media 8,06 7,94
NI
Per niente (1+2+3+4+5)
Poco (6+7)
Abbastanza (8)
Molto (9+10)
UTENTI
26
15 165 3
2824
2330
30
0%
100%
Formazione delpersonale
Applicazione nuovetecnologie
Media 7,30 7.28
NI
Per niente (1+2+3+4+5)
Poco (6+7)
Abbastanza (8)
Molto (9+10)
AZIENDE
81
APPENDICE
1. LA DECLINAZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO PER OGNI SETTORE
82
FARMACIEEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti
Accessibilità il numero delle farmacie aperte e le informazioni sui turniFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza sui prodotti, sul modo di usarli e sui prezzi
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
NEGOZI DI ALIMENTARIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti
Accessibilità il numero dei negozi di alimentari aperti ed i loro orariFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza sulla qualità dei prodotti e sui prezzi
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
PUNTO VENDITA TELEFONIA MOBILEEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti
Accessibilità il numero di negozi di telefonia mobile aperti ed i loro orariFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su prodotti, prezzi, garanzie, tempi di consegna
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
NEGOZI DI ABBIGLIAMENTOEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizioAccessibilità il numero di negozi di abbigliamento e l'orario di aperturaFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza sulla qualità degli articoli trattati e sui prezzi
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
83
NEGOZI DI COMPUTER ED INFORMATICAEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti
Accessibilità il numero dei negozi di informatica aperti ed i loro orariFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su prodotti, prezzi, garanzie
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
SUPERMERCATIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti vendutiAccessibilità il numero di supermercati aperti e l'orario di aperturaFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
CENTRI COMMERCIALI / IPERMERCATIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti
Accessibilitàil numero di centri commerciali/ipermercati aperti e l'orario di apertura
Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
GRANDI MAGAZZINIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti vendutiAccessibilità il numero di grandi magazzini aperti e l'orario di aperturaFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
84
GRANDE SUPERFICIE ELETTRONICA / ELETTRODOMESTICI
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti
Accessibilità il numero di punti vendita aperti e l'orario di apertura
Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti
Trasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi
Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
RISTORANTI / PIZZERIE
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti/cibi offerti
Accessibilitàil numero di ristoranti aperti e la possibilità di conoscerne caratteristiche, prezzi ed orari
Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti
Trasparenza chiarezza su caratteristiche dei cibi, prezzi
Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
AGENZIE DI VIAGGIO
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza di quanto offerto
Accessibilità il numero di agenzie aperte e gli orari di apertura
Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti
Trasparenza chiarezza su qualità delle offerte, prezzi, condizioni
Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
ALBERGHI
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo
Accessibilità il numero di alberghi e la possibilità di conoscerne caratteristiche e prezzo
Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti
Trasparenza chiarezza su prezzi, condizioni
Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
85
CONCESSIONARIE AUTOEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e di affidabilitàAccessibilità il numero di concessionarie, la possibilità di individuarle, gli orari di aperturaFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti
Trasparenzachiarezza nella fase di acquisto su prezzo, tasse, finanziamenti e assist. post-vendita
Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
STAZIONI DI SERVIZIO
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza fornitaAccessibilità il numero di stazioni di servizio e l'orario di aperturaFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su prezzi dei carburanti e dei servizi aggiuntivi fornitiGradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
BANCHE
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità, serietà del servizio e di sicurezza nel suo utilizzoAccessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzoFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti
Trasparenzachiarezza nel funzionam. del servizio e delle sue condizioni (tassi, costo delle operaz.)
Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
ASSICURAZIONI
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità, serietà del servizio e di sicurezza nel suo utilizzoAccessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzoFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti
Trasparenzachiarezza delle condizioni contrattuali delle polizze e la corretta valutazione dei danni
Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
86
ASILI NIDOEfficacia capacità di rispondere alle necessità degli utenti (genitori)Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza
Accessibilitàil numero di asili nido e la possib. per i genitori di conoscere le caratterist. del servizio
Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utentiTrasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzoGradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
STRUTTURE SANITARIE PRIVATEEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza
Accessibilitàpossibilità di conoscere il servizio di ambulatori/cliniche privati e accedere al suo utilizzo
Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzoGradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
ASL ED ASSISTENZA SANITARIA PUBBLICAEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio delle Asl/ospedali e di sicurezza nel suo utilizzo
Accessibilità possibilità di conoscere i servizi disponibili e di accedere al loro utilizzo
Flessibilitàcapacità di Asl e sue strutture di adattare il proprio servizio alle esigenze dell'utente
Trasparenzachiarezza su caratterist. dei servizi, condiz. di utilizzo, rapporti con le strutture private
Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
SERVIZI ASSISTENZA ANZIANIEfficacia capacità di rispondere alle necessità degli utenti (anziani e famigliari)Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezzaAccessibilità possibilità per i gli anziani ed i loro famigliari di conoscere il servizio, le sue
caratteristiche e di utilizzarloFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utentiTrasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzoGradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso
87
SERVIZIO CLIENTI DEL GESTORE DI TELEFONIA MOBILEEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e delle informazioni/assistenza
Accessibilità possibilità di conoscere i servizi e utilizzarliFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti
Trasparenza chiarezza sui servizi disponibili e trasparenza sui costiGradevolezza capacità di mettere a proprio agio l'utente
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
UFFICI COMUNALI
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilità garanzia per i cittadini di continuità del servizio
Accessibilitàil numero di uffici aperti, la possibilità di conoscerne orari di apertura e servizi offerti
Flessibilità capacità degli uffici comunali di andare incontro alle esigenze dei cittadini
Trasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni
Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
SERVIZI DI TELEFONIA FISSA
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilità garanzia di continuità del servizio e delle informazioni/assistenza
Accessibilità possibilità di conoscere i servizi e utilizzarli
Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti
Trasparenza chiarezza sui servizi disponibili e trasparenza sui costi
Gradevolezza capacità di mettere a proprio agio l'utente
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
AZIENDE DEL GAS / ACQUA / ENEL
Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilità garanzia per gli utenti di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzoAccessibilità il numero di uffici aperti, la possibilità di conoscerne orari di apertura e
servizi offerti
Flessibilità capacità di andare incontro alle esigenze degli utenti
Trasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni
Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
88
UFFICI POSTALIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità e di affidabilità del servizio
Accessibilitàil numero di uffici postali, la possibilità di conoscerne orari di apertura e servizi offerti
Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utentiTrasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioniGradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
VIAGGI AEREIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio, di puntualità e di sicurezza dei voliAccessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarliFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella
segnalazione di ritardi/cancellazioni
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente e aspetto e pulizia di aerei ed aeroporti
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
MEZZI PUBBLICI CITTADINIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti
Affidabilitàla garanzia di continuità del servizio, di puntualità, di sicurezza dei trasporti pubblici
Accessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarliFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella
segnalazione di ritardi/cancellazioni
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia di mezzi pubblici e stazioni
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
TRENIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio, di puntualità e di sicurezza dei treniAccessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarliFlessibilità capacità di andare incontro alle esigenze specifiche dei clientiTrasparenza chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella
segnalazione di ritardi/cancellazioni
Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia di treni e stazioni
Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio
89
APPENDICE
2. ALCUNE EVIDENZE DELLA FASE DI INDAGINE QUALITATIVA
90
LA CULTURA DEL SERVIZIO
Il target consumatori
Il concetto di servizio è in evoluzione, ma non ha ancora assunto un significato
univoco. Le attese, le richieste di un “buon servizio” sono crescenti, sia presso i
soggetti socio-culturalmente più avanzati (quadrante Elites della mappa di
Sinottica), che presso quelli socio-culturalmente più arretrati (quadrante
Marginalità socio-culturale della mappa di Sinottica), tuttavia:
– presso i soggetti più arretrati permane ancora una tendenza ad omologare il
servizio all’area del “pubblico” e quindi ad identificarlo con ospedali, Poste,
FS…
– presso i soggetti più avanzati il servizio delinea invece ormai un contesto
favorevole alla fruizione dei beni, e riflette una vera e propria cultura
aziendale customer care.
In questa accezione moderna, il servizio viene interpretato in maniera olistica,
come un insieme di variabili correlate tra loro che:
• concorre a definire la qualità dell’offerta
• concerne tutti i comparti merceologici
• riguarda sia il settore privato che quello pubblico
• investe tutta la filiera produttiva e investe l’intero organigramma aziendale.
I nuclei fondativi del servizio sono risultati essere due: la cura e la professionalità.
In particolare:
• il servizio come cura, costituisce l’anima più tradizionale del servizio e concerne
sempre le componenti relazionali, anche se queste assumono valenze differenti a
seconda del livello di centralità/arretratezza dei soggetti:
– per i soggetti socio-culturalmente più arretrati, esse si declinano infatti
essenzialmente ancora come “buona educazione”
– per i soggetti socio-culturalmente più avanzati, esse si declinano invece in
maniera più articolata, come “human care” (capacità di ascolto, di
sintonizzarsi sulle esigenze del cliente, open-mindness…)
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• il servizio inteso come professione, costituisce invece l’anima più moderna
del servizio (ed è quella già diffusa nei paesi del nord Europa e negli U.S.A.)
e, in tale concezione, si configura come un “mestiere ad hoc”.
Due le implicazioni correlate a questa concezione recente del servizio:
• il superamento della gratuità del servizio non più un gesto di buona
volontà dell’erogatore, bensì una “merce” che implica un costo
• la valutazione, da parte dell’utente, della bontà del servizio sulla base di
parametri “professionali” la competenza degli addetti, la loro
motivazione, la possibilità di esternare lamentele…
I vissuti del servizio, infine, evidenziano:
• la consapevolezza di uno sforzo di adeguamento dell’Italia agli standard di
altri paesi, portatori di una cultura del servizio più elevata
• un atteggiamento di “discreto” ottimismo sul futuro, imperniato anche sui
benefici attesi dai progressivi investimenti delle aziende sul fronte di:
• nuove tecnologie
• formazione/coinvolgimento degli addetti
ma anche la percezione parallela di:
• mancanza, a tutt’oggi di una vera “cultura del servizio”, ossia di una
cultura che guardi al servizio come ad un diritto reale degli utenti
• gradi di cultura del servizio eterogenei ampie differenze tra nord e sud,
piccoli centri e grandi centri, tra diversi comparti merceologici
• distanza tra i bisogni degli utenti e la realtà dell’offerta.
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LA CULTURA DEL SERVIZIO
Il target dirigenti
I dirigenti delle aziende erogatrici di servizi mostrano una buona consapevolezza:
• delle crescenti richieste di servizio da parte degli utenti
• del ruolo centrale che il servizio sta assumendo nella definizione dell’offerta.
Dopodiché, vivono gli investimenti sul fronte del servizio come scelta:
• inevitabile ed “obbligata”, essenziale per guadagnare/mantenere un vantaggio competitivo in un mercato in cui le
differenze oggettive tra i prodotti tendono ad affievolirsi sempre più
• ma anche onerosa sia dal punto di vista economico che organizzativo.
A questa percezione unanimamente condivisa, corrispondono tuttavia gradi di introiezione della cultura del servizio differenti.
Da un lato, si trovano i manager più giovani che:
• guardano al servizio come ad una strategia imprenditoriale globale;
• percepiscono il servizio come una possibilità per ridefinire il contratto col consumatore;
• fanno ampio ricorso agli strumenti per misurare la customer satisfaction.
Dall’altro, si trovano invece i manager più anziani che:
• vivono con un certo disagio le attese crescenti di servizio degli utenti;
• mostrano ancora tracce della “antica” mentalità dicotomica che guarda al bene come componente centrale della propria
offerta e al servizio come componente accessoria.
Le macro-dimensioni per la costruzione di un buon servizio citate dai dirigenti fanno riferimento ad aspetti professionali e sul
piano operativo si traducono in:
• conoscenza del cliente e della sua realtà personalizzazione dell’offerta, identificazione dei bisogni del cliente, cura della
relazione;
• professionalizzazione dell’azienda formazione del personale, acquisizione di mezzi e competenze
• valorizzazione della componente umana motivazione e coinvolgimento del personale aziendale e
personalizzazione del rapporto col cliente.
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LA DEFINIZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO
Le componenti di servizio proposte nella fase qualitativa – al fine di verificarne
l’appropriatezza e quindi l’idoneità ad essere utilizzate nel questionario della
successiva fase quantitativa – si sono rivelate corrette.
La ricerca presso gli utenti e i dirigenti ha infatti confermato che esse sono
costituite da:
l’efficacia la capacità di rispondere alle necessità dei clienti
l’affidabilità la garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo
utilizzo
l’accessibilità la possibilità di conoscere il servizio ed accedere al suo utilizzo
la flessibilità la capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti
la trasparenza la chiarezza del funzionamento del servizio e delle sue
condizioni
la gradevolezza la capacità di mettere a proprio agio il cliente, l’aspetto e la
pulizia degli ambienti
la convenienza un rapporto tra i benefici offerti dal servizio e i suoi costi
la professionalità la competenza ed l’efficienza con cui il servizio è reso
L’indagine, rispetto alla precedente edizione condotta nel 1996, ha evidenziato
comunque una particolare sensibilità ad alcune sub-dimensioni comprese nelle
componenti citate. In particolare sono emerse attese di ottimizzazione, di
maggiori garanzie in relazione a:
l’accessibilità dell’informazione, in quanto strettamente correlata alla tutela dei
diritti del consumatore e ad un’efficace fruizione dei servizi
la sicurezza personale, come riflesso di un certo clima di ansia sociale
determinato da eventi degli anni recenti (mucca pazza, incidenti ferroviari,
terrorismo internazionale …)
l’igiene, in quanto sub-dimensione fondante della gradevolezza in alcuni
comparti e non sufficientemente soddisfatta.