DIRIGIRSE A LOS CLIENTES

EL TRATO CON EL CLIENTE

Una vez que se ha seleccionado hacia qué clientes se desea orientar la organización, se

pueden utilizar métodos tradicionales de relación comercial, como la venta directa y el

marketing directo.

- La venta directa. El gran reto es mantener al personal de ventas centrado en las

relaciones a largo plazo y en la satisfacción del mercado.

- El marketing directo se denomina como todo proceso comercial que busca

crear, a través de un medio de comunicación interactivo, una relación directa,

personal e individualizada entre la empresa y el cliente.

La clave del trato con el cliente es el tipo de comunicación utilizada por la

organización en las relaciones comerciales directos.

LA VENTA DIRECTA

Vender es buscar las necesidades del cliente y, posteriormente, comunicarle como

podemos satisfacer dichas necesidades, todo enmarcado en un ambito de relaciones

interpersonales directas. Esta definición pone en juego el proceso de comunicación

bidireccional entre cliente y comercial.

Los buenos gestores de ventas garantizan el éxito en cantidad y rapidez si son

capaces de:

- Entender los deseos explícitos e implícitos de los clientes.

- Proponer lo que necesita cada individuo.

- Fomentar el compromiso u las relaciones a largo plazo con el cliente.

Los vendedores excepcionales se caracterizan por poseer una competencia

tridimensional:

- Son expertos en una serie de conocimientos técnicos.

- Presentan una buena comunicación entre un grupo de profesionales dentro y

fuera de la empresa.

- Influyen en las personas de su entorno en la generación y transmisión de

conocimientos.

LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA En la venta, se comunica para persuadir, es decir, para potenciar la actitud positiva del cliente especto al producto que se le ofrece.

Comunicar es hablar y escuchar mediante estos tres elementos:

1. El lenguaje corporal. Es el aspecto que ofrecemos cuando hablamos y atendemos a nuestro interlocutor.

2. La voz. Es la manera en que hablamos.

3. Las palabras. Es aquello que decimos al hablar.

Saber escuchar

Para poder escuchar se requiere:

a) percibir y sentir lo que la persona que habla esta transmitiendo.

b) Interpretar el mensaje.

c) evaluarlo en función de su importancia.

d) Transmitir a nuestro interlocutor la sensación de que se esta muy atento a lo que se dice.

Saber hablar

Hablar productivamente desde el punto de vista comercial implica tener en cuenta una serie de pautas.

a) planificación de las palabras. Hay que saber que es lo que se va a decir y como se va a decir.

b) adaptar el mensaje al nivel del interlocutor. Las palabras deberán ponerse siempre al nivel de comprensión de quien escucha.

c) Seguir un orden lógico en la argumentación. Se debe ir de lo general a lo específico y de lo sencillo a lo complejo.

d) Preguntar. Las preguntas nos permitirán comprobar si hemos comprendido el mensaje transmitido por la otra persona.

LA IMAGEN PERSONAL

Se cuidarán especialmente los siguientes aspectos:

1. la puntualiad. Si tenemos una cita no debemos retrasarnos.

2. el aspecto fisico. El aseo personal es esencial. 3. la indumentaria. Hay que cuidar tambien la forma de vestir y los complementos.

4. el apretón de manos. debe ser firme ni muy debil ni muy blando, y sin zarandear emanado la mano.

5. la sonrisa y la mirada. Deben transmitir cordialidad y sinceridad, pero siempre de modo prudente.

6. las palabras de arranque. El vendedor debe tomar la iniciativa de la comunicación en los primeros instantes del contacto con unas

breves expresiones de saludo previas a entrar en materia. 7. el espacio personal. se deben manejar las distancias y conocer el espacio que le haga sentir mayor comodidad a la otra persona.

HABILIDADES VENDEDORAS

Hay os calidez personales del comercial que van a determinar la afectividad de cada contacto: la credibilidad y la afinidad.

- credibilidad. El vendedor debe ser creíble. Tiene que transmitir sensación de veracidad tanto en susu palabras como en sus actos. Para

ello, e deben dar cita dos importantes elementos de refuerzo: la extroversión y el sentido común.

- Afinidad. La identificación entre vendedor y cliente es uno de los elementos claves en la venta. El cliente tiene que percibir el vendedor

como alguien cerano.