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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERA COMERCIAL
DISEO DE PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL
PROCESO DE GESTIN DE COMPRAS DE MATERIALES DE
CONSTRUCCIN DE LA EMPRESA INCELAIRE S.A., CIUDAD
DE GUAYAQUIL
AUTORES:
Argello Fernndez Kristel Lilibeth
Morales Vistin Luis Carlos
TUTOR:
Ing. Chvez Garcs ngel Mauricio, MBA
GUAYAQUIL, FEBRERO, 2018
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIN
TTULO Y SUBTTULO:
Diseo de propuesta para la mejora del proceso de
gestin de compras de materiales de construccin de la
empresa Incelaire S.A., ciudad de Guayaquil
AUTOR(ES): Arguello Fernndez Kristel Lilibeth
Morales Vistin Luis Carlos
REVISOR(ES)/TUTOR(ES): TUTOR: Ing. Chvez Garcs ngel Mauricio, MBA.
REVISOR: Ing. Snchez Len Lizbeth Karen, MAE.
INSTITUCIN: Universidad Estatal de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Facultad De Ciencias Administrativas
FECHA DE PUBLICACIN: No. DE PGINAS: 108
REAS TEMTICAS: Gestin de compras
PALABRAS CLAVES: Procesos, compras, mercadera, optimizar, recursos.
RESUMEN/ABSTRACT: El desarrollo del presente proyecto se basa en realizar un anlisis
completo de los procesos de compras que mantiene vigente la empresa INCELAIRE S.A
ubicada en la ciudad de Guayaquil, evaluando mediante el uso y la aplicacin de tcnicas
de investigacin como la observacin y las entrevistas, las funciones que desempean
cada una de las unidades de trabajo, as como de las actividades que realizan los titulares
de las reas seleccionadas para el estudio y anlisis. Este anlisis significar un gran
aporte al desarrollo de las actividades administrativas y operativas que se realizan da a da
dentro de la entidad, evitando que se susciten retrasos en el abastecimiento de la
mercadera que requieran.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Telfono:
0985679145
0960947110
E-mail:
CONTACTO CON LA
INSTITUCIN:
Nombre: Ab. Elizabeth Coronel
Telfono: 2690388
E-mail: [email protected]
II
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Chvez Garcs ngel tutor del trabajo de titulacin
certifico que el presente trabajo de titulacin ha sido elaborado por Arguello
Fernndez Kristel Morales Vistin Luis, C.C.: 0930945241 - 0930498381, con
mi respectiva supervisin como requerimiento parcial para la obtencin del ttulo de
Ingeniera Comercial.
Se informa que el trabajo de titulacin: Diseo de propuesta para la mejora del
proceso de gestin de compras de materiales de construccin de la empresa
INCELAIRE S.A., ciudad de Guayaquil, ha sido orientado durante todo el periodo
de ejecucin en el programa antiplagio URKUND quedando el 7% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/34515368-549719-410447#Dcg7DsJQDEXBvaQ+Qn4f29fZCqJAEaAUpEmJ2DtMOZ/lfS7r1Rve8YFP3PHAExdehBGN6MQgJuFEEEmIbGQnBzlJJ4NM8v+FDDXU0UATOQqUSKgooxrVqUFNyqmgkhJVN5Zzfx37c9/ux/ZYVrtYpLLJerSytDm+Pw
Ing. Chvez Garcs ngel Mauricio, MBA.
C.I. 0912792629
https://secure.urkund.com/view/34515368-549719-410447#Dcg7DsJQDEXBvaQ+Qn4f29fZCqJAEaAUpEmJ2DtMOZ/lfS7r1Rve8YFP3PHAExdehBGN6MQgJuFEEEmIbGQnBzlJJ4NM8v+FDDXU0UATOQqUSKgooxrVqUFNyqmgkhJVN5Zzfx37c9/ux/ZYVrtYpLLJerSytDm+Pwhttps://secure.urkund.com/view/34515368-549719-410447#Dcg7DsJQDEXBvaQ+Qn4f29fZCqJAEaAUpEmJ2DtMOZ/lfS7r1Rve8YFP3PHAExdehBGN6MQgJuFEEEmIbGQnBzlJJ4NM8v+FDDXU0UATOQqUSKgooxrVqUFNyqmgkhJVN5Zzfx37c9/ux/ZYVrtYpLLJerSytDm+Pwhttps://secure.urkund.com/view/34515368-549719-410447#Dcg7DsJQDEXBvaQ+Qn4f29fZCqJAEaAUpEmJ2DtMOZ/lfS7r1Rve8YFP3PHAExdehBGN6MQgJuFEEEmIbGQnBzlJJ4NM8v+FDDXU0UATOQqUSKgooxrVqUFNyqmgkhJVN5Zzfx37c9/ux/ZYVrtYpLLJerSytDm+Pwhttps://secure.urkund.com/view/34515368-549719-410447#Dcg7DsJQDEXBvaQ+Qn4f29fZCqJAEaAUpEmJ2DtMOZ/lfS7r1Rve8YFP3PHAExdehBGN6MQgJuFEEEmIbGQnBzlJJ4NM8v+FDDXU0UATOQqUSKgooxrVqUFNyqmgkhJVN5Zzfx37c9/ux/ZYVrtYpLLJerSytDm+Pw
III
ING. SOFIA LOVATO TORRES, MAE DIRECTOR DE CARRERA INGENIERA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. -
De mis consideraciones:
Envo a Ud. el Informe correspondiente a la tutora realizada al Trabajo de Titulacin
Diseo de propuesta para la mejora del proceso de gestin de compras de
materiales de construccin de la empresa INCELAIRE S.A., ciudad de Guayaquil
de los estudiantes Arguello Fernndez Kristel Lilibeth Morales Vistin Luis Carlos,
indicando que han cumplido con todos los parmetros establecidos en la normativa
vigente:
El trabajo es el resultado de una investigacin.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el rea de conocimiento.
El nivel de argumentacin es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoracin del
trabajo de titulacin con la respectiva calificacin.
Dando por concluida esta tutora de trabajo de titulacin, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante (s) est (n) apto (s) para continuar con el proceso de
revisin final.
Atentamente,
______________________________________
Ing. Chvez Garcs ngel Mauricio, MBA.
C.I. 0912792629
IV
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO
EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA
CON FINES NO ACADMICOS
Nosotros, Arguello Fernndez Kristel Morales Vistin Luis con C.I. No. 0930945241
- 0930498381, certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulacin, cuyo ttulo es Diseo de propuesta para la mejora del proceso de gestin
de compras de materiales de construccin de la empresa INCELAIRE S.A., ciudad
de Guayaquil son de nuestra absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGN EL Art.
114 del CDIGO ORGNICO DE LA ECONOMA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIN*, autorizamos el uso de una licencia gratuita
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no
acadmicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo,
como fuera pertinente
Arguello Fernndez Kristel Lilibeth Morales Vistin Luis Carlos CI. 0930945241 CI. 0930498381
[email protected] [email protected]
*CDIGO ORGNICO DE LA ECONOMA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artculo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educacin superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politcnicas, institutos superiores
tcnicos, tecnolgicos, pedaggicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos pblicos de investigacin como resultado
de su actividad acadmica o de investigacin tales como trabajos de titulacin, proyectos de investigacin o innovacin, artculos
acadmicos, u otros anlogos, sin perjuicio de que pueda existir relacin de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponder a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendr una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines acadmicos.
V
DEDICATORIA
Dedico este logro a Dios quien bendice, gua mi camino, y siempre est fortalecindome
constantemente.
Con todo cario a las personas que aprecio mucho y nunca dejaron de confiar en m ni
en lo que poda lograr e hicieron todo lo posible para que as sea, velando por mi
educacin y bienestar. A mis padres que son mi ejemplo a seguir Segundo Arguello y
Carmen Fernndez, siempre tomando en cuenta sus consejos y apoyo. Tambin a la
motivacin de mis hermanos: Vernica, Eduardo, y Nicole por su amor otorgado.
A mi compaero, Luis Morales que aprendiendo uno del otro con acuerdos y desaciertos
unimos nuestras ideas para terminar este proyecto que sin duda alguna es orgullo para
ambos.
Arguello Fernndez Kristel Lilibeth.
VI
DEDICATORIA
Dedico a Dios quien supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir
adelante y no caer en el fracaso para lograr tan anhelado sueo profesional.
A mi padre Manuel Morales y a mi familia porque se lo debo todo a ellos, por inculcar
en m la importancia de estudiar y por su apoyo moral y de diversas maneras.
Finalmente, a mi compaera de tesis por la paciencia y perseverancia para desarrollar
el presente proyecto juntas, fue duro, pero alcanzamos la meta.
Morales Vistin Luis Carlos.
VII
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por permitirnos lograr esta meta tan importante en nuestras vidas,
adems con sus bendiciones brindarnos la sabidura y fortaleza necesaria durante este
largo camino que nos lleva a poder culminar con xito esta tesis.
Nuestros agradecimientos tambin a nuestros padres que son un pilar fundamental en
nuestras vidas, como familia nos han brindado su apoyo incondicional, su esfuerzo, su
paciencia, su sacrificio lo cual nos motiv cada da a seguir adelante y as hemos
logrado compartir otro logro juntos con la satisfaccin de saber que cada meta que nos
proponemos la cumplimos con total xito.
Agradecemos tambin el inters y la dedicacin demostrado por nuestro tutor Ing. ngel
Chvez ya que, gracias a su experiencia, y conocimiento aporto al desarrollo de esta
tesis, de igual manera a todos nuestros profesores y compaeros con quienes hemos
compartido a lo largo de nuestra etapa universitaria.
Arguello Fernndez Kristel Lilibeth.
Morales Vistin Luis Carlos.
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERA COMERCIAL
TEMA: Diseo de propuesta para la mejora del proceso de gestin de compras
de materiales de construccin de la empresa INCELAIRE S.A
AUTORES: Arguello Fernndez Kristel Lilibeth Morales Vistin Luis Carlos
TUTOR: Ing. Chvez Garcs ngel Mauricio, MBA.
RESUMEN
El desarrollo del presente proyecto se basa en realizar un anlisis completo de los
procesos de compras que mantiene vigente la empresa INCELAIRE S.A ubicada en la
ciudad de Guayaquil, evaluando mediante el uso y la aplicacin de tcnicas de
investigacin como la observacin y las entrevistas, las funciones que desempean
cada una de las unidades de trabajo, as como de las actividades que realizan los
titulares de las reas seleccionadas para el estudio y anlisis. Este anlisis significar
un gran aporte al desarrollo de las actividades administrativas y operativas que se
realizan da a da dentro de la entidad, evitando que se susciten retrasos en el
abastecimiento de la mercadera que requieran. Finalmente, se realizar una propuesta
IX
acorde a la realidad de la compaa que abarque las necesidades primordiales y que
representen la optimizacin en el uso del talento humano, recursos tecnolgicos y
econmicos.
Palabras Claves: procesos, compras, abastecimiento, mercadera, optimizar,
recursos.
X
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERA COMERCIAL
TEMA: Proposal design for the improvement of the procurement process of
construction materials of the company INCELAIRE S.A
AUTHORS: Arguello Fernndez Kristel Lilibeth Morales Vistin Luis Carlos
ADVISOR: Ing. Chvez Garcs ngel Mauricio, MBA.
ABSTRACT
The development of this project is based on carrying out a complete analysis of
the purchasing processes maintained by the company INCELAIRE S.A. located in the
city of Guayaquil, evaluating through the use and application of research techniques
such as observation and interviews, functions performed by each of the work units, as
well as the activities carried out by the holders of the areas selected for study and
analysis. This analysis will mean a great contribution to the development of the
administrative and operational activities that are carried out day by day within the entity,
avoiding delays in the supply of the merchandise they require. Finally, a proposal will be
made according to the reality of the company that covers the basic needs and that
represents the optimization in the use of human, technological and economic resources.
Keywords: processes, purchases, supply, merchandise, optimize, resources.
XI
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ................................................................................................................ 1
CAPTULO I ......................................................................................................................... 4
GENERALIDADES ............................................................................................................. 4
1.1. Planteamiento del problema ............................................................................. 4
1.1.1. Diagnstico del proceso actual de gestin de compra ........................... 7
1.2. Formulacin del problema ................................................................................. 9
1.2.1. Sistematizacin del problema ..................................................................... 9
1.3. Objetivos ............................................................................................................ 10
1.3.1. Objetivo general .......................................................................................... 10
1.3.2. Objetivo especficos .................................................................................... 10
1.4. Justificacin del problema ............................................................................... 11
1.4.1. Justificacin terica .................................................................................... 11
1.4.2. Justificacin prctica .................................................................................. 12
1.4.3. Justificacin metodolgica ......................................................................... 12
1.5. Novedad de lo que se investiga ..................................................................... 13
1.5.1. Significacin social y pertinencia de lo que se investiga ...................... 13
1.5.2. Significacin prctica de lo que se investiga .......................................... 13
1.6. Delimitacin o alcance de la investigacin ................................................... 14
1.7. Planteamiento de la hiptesis ......................................................................... 14
XII
1.8. Operacionalizacin de la hiptesis ................................................................ 15
1.8.1. Mejora del proceso de gestin de compra .............................................. 15
1.8.2. Mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos ................................. 15
1.8.3. Instrumentos ................................................................................................ 15
1.8.4. Unidad de anlisis ....................................................................................... 15
1.9. Categorizacin de las variables operacionalizadas .................................... 10
CAPTULO II ...................................................................................................................... 11
MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN .............................................................. 11
2.1. Antecedentes del problema que se investiga .............................................. 11
2.2. Fundamentacin terica .................................................................................. 15
2.2.1. Administracin de operaciones ................................................................. 15
2.2.2. Procesos administrativos ........................................................................... 17
2.2.3. Mejora de procesos .................................................................................... 18
2.2.4. Rediseo de procesos ................................................................................ 19
2.2.5. Manual de procedimientos ........................................................................ 20
2.2.6. Departamento de compras ........................................................................ 20
2.2.7. Gestin de compras .................................................................................... 22
2.2.8. Toma de decisiones .................................................................................... 26
2.3. Marco Conceptual ............................................................................................ 30
2.3.1. Control de calidad ....................................................................................... 30
XIII
2.3.2. Cadena de suministros .............................................................................. 30
2.3.3. Logstica ....................................................................................................... 30
2.3.4. Desarrollo organizacional .......................................................................... 30
2.3.5. Procesos ....................................................................................................... 31
2.3.6. Procedimiento .............................................................................................. 31
2.3.7. Diagrama de flujo de procesos ................................................................. 31
2.3.8. Satisfaccin al cliente ................................................................................. 31
2.3.9. Cliente ........................................................................................................... 32
2.3.10. Inventario ...................................................................................................... 32
2.3.11. Administracin de inventario ..................................................................... 32
2.3.12. rdenes de compra .................................................................................... 33
2.3.13. Planificacin de compra ............................................................................. 33
2.3.14. Plazos de entrega ....................................................................................... 33
2.3.15. Proveedor ..................................................................................................... 33
2.3.16. Gestin de riesgo ........................................................................................ 34
2.3.17. Eficacia y eficiencia .................................................................................... 34
2.3.18. Variable ......................................................................................................... 34
2.3.19. Variable dependiente .................................................................................. 35
2.3.20. Variable independiente .............................................................................. 35
CAPTULO III ..................................................................................................................... 36
XIV
MARCO METODOLGICO ............................................................................................ 36
3.1. Mtodos del nivel terico utilizados ......................................................... 36
3.2. Mtodos del nivel emprico utilizados ...................................................... 37
3.3. Tipo de investigacin .................................................................................. 37
3.4. Poblacin y muestra ................................................................................... 38
3.4.1. Poblacin ...................................................................................................... 38
3.4.2. Muestra ......................................................................................................... 38
3.5. Mtodos e instrumentos aplicados ................................................................ 39
3.5.1. Anlisis causa y efecto ............................................................................... 39
3.5.2. Anlisis FODA ............................................................................................. 39
3.5.3. Entrevistas .................................................................................................... 40
3.6. Explicacin de los resultados ......................................................................... 40
3.6.1. Diagnstico del impacto del proceso ....................................................... 40
3.6.2. Anlisis causa y efecto ............................................................................... 42
3.6.3. Anlisis FODA ............................................................................................. 43
3.6.4. Entrevistas .................................................................................................... 45
3.7. Interpretacin de los resultados del diagnstico. ........................................ 53
3.7.1. Interpretacin de las entrevistas (INCELAIRE S.A.) ............................. 53
3.7.2. Interpretacin de las entrevistas (Profesionales) ................................... 55
3.7.3. Conclusin de las entrevistas ................................................................... 56
XV
3.8. Comprobacin de la hiptesis ........................................................................ 57
CAPTULO IV .................................................................................................................... 58
DISEO DE LA PROPUESTA ....................................................................................... 58
4.1. Caractersticas esenciales de la propuesta ................................................. 58
4.2. Forma y condiciones de aplicacin. .............................................................. 59
4.2.1. Etapa I: Objetivo de la propuesta ............................................................. 60
4.2.2. Etapa II: Formulacin organizacional ...................................................... 61
4.2.3. Etapa III: Formulacin y direccionamiento departamental ................... 64
4.2.4. Etapa IV: Elaboracin de la propuesta de mejora ................................. 67
4.3. Resultados obtenidos en caso de aplicacin. .............................................. 74
4.4. Validacin de la propuesta aplicada. ............................................................. 77
CONCLUSIONES ............................................................................................................. 80
RECOMENDACIONES .................................................................................................... 82
BIBLIOGRAFA ................................................................................................................. 83
APNDICES ...................................................................................................................... 86
XVI
NDICE DE TABLAS
Tabla 1. Proceso de compras de INCELAIRE S.A. ................................................ 8
Tabla 2. Proceso de compras de INCELAIRE S.A ................................................. 9
Tabla 3. Operacionalizacin de las variables ....................................................... 10
Tabla 4. Diagnstico del impacto del proceso de compras .................................. 41
Tabla 5. Anlisis FODA ........................................................................................ 44
Tabla 6. Abreviaturas de los entrevistados ........................................................... 46
Tabla 7. Abreviatura de los entrevistados ............................................................ 50
Tabla 8. Comprobacin de la hiptesis ................................................................ 57
Tabla 9. Etapas de la aplicacin de la propuesta ................................................. 60
Tabla 10. Funciones del jefe de compras ............................................................. 65
Tabla 11. Funciones del jefe de compras ............................................................. 66
Tabla 12. Funcin del asistente de compras ........................................................ 66
Tabla 13. Funciones del asistente de compras .................................................... 67
Tabla 14. Proceso propuesto ............................................................................... 68
Tabla 15. Proceso propuesto ............................................................................... 69
Tabla 16. Validacin de la propuesta ................................................................... 78
Tabla 17. Validacin de la propuesta ................................................................... 79
XVII
NDICE DE FIGURAS
Figura 1. Materiales. .............................................................................................. 6
Figura 2. Algunas reas de la administracin de operaciones ............................. 16
Figura 3. Proceso de administracin. ................................................................... 17
Figura 4. Integracin del departamento de compras ............................................ 21
Figura 5. Fases del ciclo de compra. ................................................................... 24
Figura 6. Ciclo de compras .................................................................................. 24
Figura 7. Etapas de la toma de decisin. ............................................................. 27
Figura 8. Modelo administrativo de la toma de decisin. ..................................... 29
Figura 9. Diagrama causa-efecto ......................................................................... 43
Figura 10. Organigrama rediseado .................................................................... 63
Figura 11. Flujograma propuesto ......................................................................... 70
Figura 12. Flujograma propuesto ......................................................................... 71
XVIII
NDICE DE APNDICES
Apndice A. Ubicacin de la empresa INCELAIRE S.A. .......................................... 86
Apndice B. Formato de entrevista. ............................................................................. 87
Apndice C. Formato de entrevistas. ........................................................................... 90
Apndice D. Obra INCELAIRE ...................................................................................... 92
Apndice E. Manual propuesto. .................................................................................... 93
Apndice F. Autorizacin de la empresa ................................................................... 108
NDICE GENERAL
CARTULA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS I
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD (URKUND) II
CERTIFICACIN DEL TUTOR III
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR IV
DEDICATORIA V
AGRADECIMIENTO VII
RESUMEN VIII
ABSTRACT X
TABLA DE CONTENIDO XI
NDICE DE TABLAS XVI
NDICE DE FIGURAS
XVII
NDICE DE APNDICES XVIII
1
INTRODUCCIN
En la actualidad a nivel global los negocios se mueven a una velocidad imparable,
las empresas proactivas buscan mejorar continuamente para as generar ventajas
competitivas y diferenciales para hacerles frente a sus competidores directos. Para
todas las empresas es un reto establecer procesos giles que permitan reaccionar de
una forma oportuna a las necesidades requeridas de los clientes, por lo que deben
gestionar de una forma adecuada cada procedimiento con el fin de obtener un beneficio
tanto para ellos como para sus clientes.
Un aspecto importante dentro de la administracin de una organizacin, es tener
pleno conocimiento de las actividades que esta realiza, los recursos con los que la
organizacin cuenta, los factores internos y externos que afectan el normal
desenvolvimiento de sus operaciones, y por supuesto contar con el talento humano
correctamente capacitado para realizar las actividades que generan valor dentro de la
organizacin.
En Ecuador, las empresas se concentran ms en mejorar las tcnicas de ventas y
servicio que les ofrecen a los clientes, y se descuidan en procesos claves para el
desarrollo de sus actividades como lo es el proceso de compras lo cual influye de una
manera negativa ya que varias micro, pequeas y medianas empresas no cuentan con
un manual de procesos, polticas de compra y de pago lo que perjudica
econmicamente a las organizaciones.
El presente proyecto investigativo es realizado por la necesidad de fortalecer los
procesos de gestin de compras de la empresa ITALIAN MARBLE DESIGNS
2
INCELAIRE S.A. (INCELAIRE S.A.), empresa privada dedicada a actividades de
construccin a nivel nacional la cual inici sus operaciones en el ao de 2009.
Para el efecto de este proyecto, se realiz un estudio de los procesos de compras
a travs la elaboracin de un diagrama de flujo mediante el cual se pudo analizar y
comparar el proceso actual que consta en el manual de proceso con el observado en el
estudio, para as evaluar y determinar las no conformidades que influyen en la
ineficiencia de los procesos de compras. Adems, se aplicaron instrumentos
investigativos para contar con una base slida la cual permitir proponer un diseo de
mejora del proceso de gestin de compras de materiales de construccin de la
empresa objeto del estudio tomando en consideracin la situacin actual que atraviesa.
Este trabajo presenta los siguientes captulos:
En el captulo I, se plantea las generalidades de la investigacin las cuales estn
compuestas por el planteamiento del problema, formulacin y sistematizacin del
mismo, objetivos de la investigacin, justificacin, delimitacin, hiptesis o premisas de
investigacin y su operacionalizacin.
En el captulo II, se abordan los antecedentes de la investigacin, fundamentacin
terica, marco conceptual, marco metodolgico, entre otros.
En el captulo III, abarcar los aspectos metodolgicos empleados en el desarrollo
del trabajo de titulacin. En este captulo se utilizar tcnicas y herramientas de
investigacin, como lo son las entrevistas en las cuales se estructuran preguntas
acordes a los objetivos del proyecto, para luego realizar el levantamiento de
informacin y determinar su respectiva interpretacin.
3
En el captulo IV se desarrollar la propuesta de solucin al problema, as como la
exposicin de las conclusiones y recomendaciones orientadas a dar la continuidad de
la aplicacin de este proyecto de investigacin, finalmente se encontr la manera de
realizar mejoras a las inconsistencias detectadas.
4
CAPTULO I
GENERALIDADES
1.1. Planteamiento del problema
La empresa ITALIAN MARBLE DESIGNS INCELAIRE S.A. (INCELAIRE S.A.),
registra como domicilio fiscal el solar 27, Guayas, Samborondn y se encuentra
registrada en el SRI con RUC nmero 0992410825001 y como tipo de contribuyente
"SOCIEDADES".
Desde que la empresa INCELAIRE S.A inicio sus actividades en el ao 2009 no
contaba con un departamento de compras mucho menos con un manual de procesos
de compras, al contrario contaban con procesos verbales y sin ningn responsable
directo o encargado de la gestin de compras, lo que ocasionaba falta de informacin
de proveedores, materiales, convenios, promociones, forma de pagos, entre otros,
provocando falta de materiales, demora de los proveedores, atraso en las obras
ocasionando problemas manejo de la informacin interna y externa.
Con la finalidad de mejorar la situacin de la empresa, en ao 2011 gerente
general de la empresa, decide disear e implementar un departamento de compras con
el objetivo de mejorar y garantizar el abastecimiento de los materiales que se utilizaran
en las obras de construccin. Con la creacin del departamento de compras el jefe
compras encargado en ese periodo elaboro e implement un manual de procesos de
compras de materiales de construccin con el fin de ayudar a la empresa a tener
control dentro del departamento de compras y obtener informacin detallada, ordenada
e integral.
5
En el ao 2014, INCELAIRE S.A. atraves por una fuerte crisis financiera, lo que
provoco algunos despidos en la planilla de la empresa adems de la eliminacin de
algunos cargos departamentales con el fin de ahorrar costes y recuperar la salud
financiera que perdi, provocando cambios significativos dejando a la empresa sin un
responsable de compras especfico y un sobrecargo de funciones que algunos
empleados.
Para el cumplimiento de los procesos de compras es necesario un control interno
en los procedimientos de adquisicin y recepcin de los materiales, en la poltica y los
trminos de negociacin con los proveedores porque no estn establecidos de forma
correcta, lo que afecta y ocasiona problemas como la obtencin pedidos irregulares y
en exceso, calidad del producto entre otros factores.
La problemtica actual de la empresa INCELAIRE S.A. reside en que los procesos
de gestin de compras de materiales de construccin estn an ligados a los antiguos
puestos de trabajo, adems de que no cuentan con polticas y un diagrama de flujo que
describa de forma grfica los procesos.
INCELAIRE S.A. actualmente cuenta con un nuevo gerente general, jefe de
compras y asistente de compras, pero ellos no se ha preocupado por atender la
problemtica que existe en el departamento de compras, redisear el organigrama ni
tampoco redisear el manual de procesos de compras acorde a las necesidades
actuales de la empresa.
Para tener una clara idea de lo importante que es la gestin de compras en la
empresa ya que adquiere una gran cantidad de materiales, es necesario detallar la
clasificacin de los materiales que adquiere para la realizacin de sus actividades,
6
estos materiales se dividen en dos categoras principales los cuales se detallan a
continuacin:
Figura 1. Materiales.
Los materiales de construccin son una materia prima principal que adquiere la
empresa con ms frecuencia, bsicamente son productos elaborados que se emplean
en las obras de construccin. La descripcin de los materiales que adquiere la empresa
se detalla a continuacin:
Ptreos: Este tipo de materiales se divide en dos grupos:
Piedra: Los tipos de piedras ms empleados en la construccin son el granito,
adoqun, mrmol, pizarra, caliza y arenisca.
Arena
Materiales
Construccin
Ptreos
Cermicas y vidrios
Compuestos
Metlicos
Aglutinantes
Decoracion
Madera
Hormign
Cristal
https://es.wikipedia.org/wiki/Materia_primahttps://es.wikipedia.org/wiki/Manufactura
7
Cermicas y vidrios: Son productos terminados cuya caracterstica comn de
estos materiales es que estos estn compuestos por minerales que cambian su
organizacin molecular al ser sometidos a elevadas temperaturas.
Compuestos: son aquellos materiales que se forman por la unin de dos o ms
materiales para conseguir la combinacin de propiedades que no es posible obtener en
los materiales originales.
Metlicos: Los materiales ms utilizados son el aluminio y el hierro.
Aglutinantes: Son materiales que sirven para unir o pegar en las construcciones
mediante reacciones qumicas en presencia de agua y aire
Materiales de decoracin: son utilizados para el acabado y la decoracin de la
parte interna y externa de la construccin.
1.1.1. Diagnstico del proceso actual de gestin de compra
Primero que nada, se debe tomar en consideracin que el departamento de
compras de la empresa INCELAIRE S.A. actualmente cuenta con un reducido nmero
de personal dado que anteriormente hubo un despido generalizado de la planilla de
empleados por las razones mencionadas en el apartado anterior. Tambin es
importante saber que el actual jefe de compras asumi en cargo hace
aproximadamente 2 aos 11 meses y el asistente de compras hace 1 aos 2 meses, lo
que hace deducir que ellos no tuvieron una participacin directa en el desarrollo del
manual de procesos de compras de la empresa.
El proceso actual de gestin de compras ha presentado problemas en los
procedimientos de adquisicin de los materiales de construccin, ya sea por el
8
incumplimiento de las polticas establecidas al ser poco claras, por la falta de una
representacin grfica de los procesos, por la falta de informacin de precios,
promociones, materiales y proveedores lo que provoca el mal control de los pedidos,
precios elevados, inconformidad por la calidad de los materiales entre otras cuestiones.
Estos problemas al no ser corregidos a tiempo pueden ocasionar un malestar
operacional y financiero para la empresa por conceptos de sobrepago, falta o exceso
de materiales, calidad de producto ofertado lo que podra repercutir en demoras en la
entrega de obras.
A continuacin, se detalla el proceso actual del proceso de compras de la
empresa INCELAIRE S.A.
Tabla 1. Proceso de compras de INCELAIRE S.A.
PROCESO ACTUAL DE COMPRA DE INCELAIRE S.A.
# Proceso Sub-proceso Documentacin
1 Necesidad
de
adquisicin
1.1. Recepcin de la solicitud de pedido del
rea gestora.
1.2. Verificacin de disponibilidad de
presupuesto.
Solicitud de
pedido
2 Proveedores
y
negociacin
general
2.1. El Jefe de Compras solicita cotizaciones
a los proveedores.
Solicitud de
cotizaciones
9
Tabla 2. Proceso de compras de INCELAIRE S.A
PROCESO ACTUAL DE COMPRA DE INCELAIRE S.A.
# Proceso Sub-proceso Documentacin
3 Decisin y
ejecucin de
la compra
3.1. El Jefe de Compras analiza las
cotizaciones recibidas por los proveedores y
selecciona la mejor opcin.
3.2. El Jefe de Compras elabora la orden de
compra y la enva al proveedor y Jefe de
Bodega para que realice el respectivo
despacho y recepcin de materiales.
Orden de Compra
Es importante mencionar que el actual proceso de compras no cuenta con un
diagrama de flujo que represente la secuencia de sus actividades.
1.2. Formulacin del problema
De qu manera el diseo de una propuesta para la mejora del proceso de
compras a travs del rediseo del manual de procesos de gestin de compras de la
empresa INCELAIRE S.A. permitir llevar a cabo una administracin del
abastecimiento ms eficiente?
1.2.1. Sistematizacin del problema
Qu tipo de informacin es pertinente para conocer todo lo referente a los
procesos que mantiene la empresa en el rea de compras?
10
Cul es el nivel de conocimiento sobre la importancia de los procesos de
compras de materiales de construccin que tienen los colaboradores de la
empresa INCELAIRE S.A.?
Qu tipo de propuestas se pueden elaborar, para mejorar, controlar y optimizar
los procesos de compras en la empresa INCELAIRE S.A.?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
Disear una propuesta para la mejora del proceso de gestin de compras de
materiales de construccin de la empresa INCELAIRE S.A. a travs del rediseo del
manual de procesos de gestin de compras con el fin de mejorar la eficacia y eficiencia
de los procesos.
1.3.2. Objetivo especficos
Presentar la fundamentacin terica que brinde soporte al presente
proyecto investigativo.
Analizar los procesos actuales de gestin de compras con el fin de
recopilar informacin relevante para el desarrollo del proyecto.
Elaborar una propuesta para la mejora del proceso de gestin de
compras de INCELAIRE S.A. a travs del rediseo del manual de
procesos de compras.
11
1.3.2.1. Tareas cientficas
Tareas del objetivo 1
Revisar trabajos investigativos relacionados con la mejora de procesos
de gestin de compras y el rediseo del manual de procesos.
Tareas del objetivo 2
Se realizar mediante el mtodo de la observacin un diagnstico de
impacto del cumplimiento de los procesos de compras, un anlisis
causa-efecto y un anlisis FODA.
Se realizarn entrevistas al personal directamente involucrado en la
gestin de compras de la empresa INCELAIRE S.A. y a profesionales
en el rea de compras ajenos a la compaa.
Tareas del objetivo 3
Tomar como referencias trabajos investigativos los cuales hayan
propuesto la mejora del proceso de gestin de compras a travs del
rediseo del manual de procesos de compras.
1.4. Justificacin del problema
1.4.1. Justificacin terica
Mediante la presente investigacin se busca, por medio de la aplicacin de los
conceptos bsicos de administracin de operaciones y gestin de compras, se
pretende encontrar desviaciones en las prcticas operacionales del rea de compras
que estn provocando problemas que tengan incidencia en la eficiencia y eficacia de
los procesos de compras de la INCELAIRE S.A.
12
1.4.2. Justificacin prctica
Los resultados que se obtendrn de la presente investigacin proporcionarn
informacin valiosa, que permitir redisear los procesos de gestin de compras de la
empresa INCELAIRE S.A., y servir como fuente de informacin para la elaboracin de
la propuesta, la cual estar direccionados a la bsqueda de una solucin concreta a los
problemas del rea de compras, por medio del rediseo del manual de procesos con el
que cuenta la empresa.
1.4.3. Justificacin metodolgica
La investigacin realizada en la empresa INCELAIRE S.A., proporcionar datos
relevantes para la toma de decisiones que permitirn encontrar soluciones integrales a
los problemas que actualmente tiene dicha empresa en el rea de compras. Estos
datos sern recolectados utilizando tcnicas de investigacin y de recoleccin de datos
tales como la observacin de campo, en la cual se visitar la empresa y se observar
cmo se realizan las operaciones cotidianas, se realizarn entrevistas a los
colaboradores, tambin se entrevistarn a profesionales ajenos a la empresa de la
empresa con el fin de obtener informacin relevante que ayude al desarrollo de la
propuesta. Estas investigaciones tienen la finalidad de que los datos recolectados sean
lo ms veraces posibles, teniendo como fuente de informacin a los actores principales
dentro de su proceso de compras.
13
1.5. Novedad de lo que se investiga
1.5.1. Significacin social y pertinencia de lo que se investiga
La elaboracin de esta propuesta surge por la necesidad de que los procesos
sean livianos, flexibles, no repetitivos y que se acoplen a la situacin actual de la
empresa lo que permitir eliminar procesos y tiempos innecesarios. Por lo que es
necesario tener en claro las funciones y actividades de cada uno del personal
involucrado en este proceso lo que permitir tener una visin ms amplia de la gestin
de compras que maneja la empresa y adems se crear de forma indirecta un impacto
positivo para los colaboradores implantando una cultura organizada al momento de
llevar sus funciones y cumplir con los procesos propuestos.
1.5.2. Significacin prctica de lo que se investiga
Este proyecto de investigacin incidir dejando un huella significativa en la
empresa por lo cual se proceder a plantear una propuesta para la mejora del proceso
de gestin de compras de materiales de construccin mediante el rediseo del manual
de procesos de compras guindose con la situacin actual de INCELAIRE S.A.,
minimizando la complejidad del proceso para los colaboradores, logrando minimizar los
errores actuales dentro del proceso del departamento de compras, mismos que son
reflejados en las actividades diarias de la empresa.
La mejora de estos procesos permitir un mejor control en el abastecimiento de
todos los recursos o materiales requeridos, adems de la designacin de tareas y
responsabilidades al personal involucrado en este proceso lo que permitir que los
recursos sean utilizados de una manera ms eficiente sin que exista un desgaste o
repeticin de actividades.
14
1.6. Delimitacin o alcance de la investigacin
Este proyecto investigativo cuenta con un alcance descriptivo el cual busca
obtener una informacin detallada del fenmeno de estudio (Gonzlez Betanzos,
Escoto Ponce, & Chvez Lpez, 2017, pg. 5).
Mediante la investigacin descriptiva lo que se pretende es especificar cada uno
de los aspectos del proceso de compras vigente que mantiene la empresa objeto del
estudio en su manual de procesos, permitiendo sealar los problemas que se generan
en la empresa y cmo estos pueden afectar internamente.
El objetivo de la aplicacin de la investigacin descriptiva en este proyecto es
realizar preguntas al personal actual involucrado en el actual proceso de compras y a
profesionales ajenos a la empresa, y as a partir de la informacin recopilada se pueda
tomar decisiones que ayuden a ejecutar un trabajo ptimo.
El presente estudio ser realizado en el cantn Samborondn de la provincia del
Guayas, en el segundo semestre del 2017.
Campo de accin: Administracin de operaciones.
rea: Compras.
1.7. Planteamiento de la hiptesis
El diseo de propuesta de mejora del proceso de gestin de compras para la
empresa INCELAIRE S.A. a travs del rediseo del manual de procesos del rea de
estudio, permitir mejorar la eficiencia y eficacia del proceso de compras?
15
1.8. Operacionalizacin de la hiptesis
1.8.1. Mejora del proceso de gestin de compra
Diseo de propuesta para la mejora del proceso de gestin de compras, a travs
del rediseo del manual de procesos de compras lo cual permitir optimizar y
regularizar los procesos de compras actuales de la empresa INCELAIRE S.A.
1.8.2. Mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos
Gestin de anlisis del proceso de compras actual, necesario para determinar la
forma de mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos actuales, trminos y poltica de
compras de la empresa INCELAIRE S.A.
1.8.3. Instrumentos
El instrumento investigativo empleado en este proyecto, es la entrevista. En la
cual, mediante anlisis, se obtendrn resultados que servirn para la elaboracin de la
propuesta para la empresa INCELAIRE S.A.
1.8.4. Unidad de anlisis
La unidad de anlisis permite identificar el objeto de estudio especfico en una
medicin, en este caso el objeto de anlisis de inters es el personal que est
directamente involucrado en el proceso de compras de la empresa INCELAIRE S.A. y
los profesionales en procesos de compras ajenos a la empresa.
10
1.9. Categorizacin de las variables operacionalizadas
Tabla 3. Operacionalizacin de las variables
Categoras
Dimensiones Instrumento Unidad de anlisis
Independiente
Mejora del proceso de
gestin de compras
Control de los procesos
Formacin profesional
Productividad
Entrevistas
Jefe de compras
Asistente de Compras
Dependiente
Mejora de la eficiencia y
eficacia de los procesos
Caractersticas de los
procesos
Rediseo de procesos Entrevistas
Profesionales ajenos a la
empresa INCELAIRE S.A.
11
CAPTULO II
MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN
2.1. Antecedentes del problema que se investiga
Para el desarrollo del presente proyecto investigativo se buscaron varios
conceptos y proyectos previos a este con el propsito de conseguir informacin
relevante y veraz, y as a travs de su contenido obtener un mayor conocimiento sobre
el rea de estudio, lo cual servir de gua para la realizacin del diseo de propuesta
que est planteada en el objetivo general de este proyecto.
Desde el mbito macro la presente investigacin se fundamenta en los siguientes
proyectos de tercer y cuarto nivel:
Rediseo de procesos para la gestin de la cadena de suministro de una
embotelladora de bebidas mediante la aplicacin de los modelos BPM y mapas de flujo
de valor (Manar , 2014).
Este proyecto fue realizado por Afana Manar, y detalla que la gestin de procesos
determina una nueva visin de las empresas, orientada tanto a las necesidades, as
como la expectativa de los consumidores y a la resolucin de los problemas que
presentan.
Afana Manar concluye que el objetivo principal de un rediseo de procesos es la
mejora de los procedimientos actuales, cambindolos o reestructurndolos de manera
que ayuden a reducir costos y aumentar la utilidad de las empresas, por lo que para el
rediseo de un manual de procesos es importante y necesario proyectar los beneficios
que este proporcionara a nivel administrativo y monetario.
12
La sostenibilidad de la mejora continua de procesos en la administracin pblica
(Surez Barraza , 2007).
Esta tesis doctoral fue desarrollada por Manuel Francisco Surez Barraza, quien
plantea que la mejora continua en operaciones y procesos son importantes para
adaptarse a los cambios de la demanda, adems de que representa un plus para la
bsqueda de la competitividad a largo plazo.
Surez Barraza concluye que es de suma importancia incluir en una empresa
actividades de mejora continua de los procesos, estableciendo objetivos que busquen
conseguir resultados tanto cualitativos como cuantitativos que beneficien a la
organizacin.
Control interno del proceso de compras y su incidencia en la liquidez de la
empresa comercial Yucailla Cia. Ltda. Latacunga durante el ao 2010 (Asubadin
Azubadin, 2011).
Este proyecto de titulacion fue realizado por Ins Cristina Asubadin Azubadin,
quien plantea que las documentaciones de los procesos en la gestin de compras
tienen que ser analizados ya que ante un mal control del proceso de compras por
factores como la falta o poca experiencia y capacitacin del talento humano pueden
afectar a las empresas ocasionando grandes prdidas.
Asubadin Azubadin concluye que un control en la gestin de compras va a
permitir la eficiente administracin de los recursos y tambin permitir que cada funcin
se cumpla con eficacia y eficiencia.
Diseo de un manual de procesos para la gestin de compras en Shoe Store
Guayaquil (Parrales Yanez, 2017).
13
Esta tesis fue realizado por Maria Gabriela Parrales Yanez, quien indica que el
diseo de un manual de procesos es necesario para tener una planificacin acertada
de compra de los recursos que se necesitan para el desarrollo de sus actividades
diarias.
Parrales Yanez concluye que el personal de la empresa carece de una adecuada
formacin y capacitacin profesional para el desarrollo de las funciones a las que estn
asignadas, por lo que se ocasiona una sobrecarga de funciones en algunos puestos de
trabajo. Por lo que es necesaria la elaboracin de un manual de procesos adaptable y
dinmico para el departamento de compras que les d a los colaboradores una visin
amplia, para as poder lograr con los objetivos de la empresa.
Propuesta de mejoramiento del proceso de compras, teniendo en cuenta su
integracin con los procesos comercial y planeacin de produccin para la empresa
ARTPRINT Ltda (Morales, Lilian, Jimenez, & Katty, 2017).
Este trabajo de grado fue realizado por Jeffrey Mauricio Barrios Rodriguez y
Martha Guisell Mendez Castaeda, en donde plantean la necesidad de mejora del
proceso de compras ya que este ayudara a que los pedidos no conformes disminuyan.
Los autores concluyen que por medio del anlisis sistemtico que realizo en cada
departamento de la compaa se logr establecer que una de las reas con mayor
oportunidad de mejora es el departamento de compras, permitiendo que la empresa
sea ms competente ante la competencia directa.
Anlisis y mejoramiento de los procesos de abastecimiento de Primax en
Ecuador (Gavilanez Vasconez, 2010).
14
Este proyecto de maestria fue realizado por Christian Gavilanez Vasconez, quien
plantea que el mejoramiento del proceso de abastecimiento es muy importante para
aumentar la productividad, porque se presta una mayor atencin a los recursos de alta
importancia en el proceso de abastecimiento.
Gavilanez Vasconez concluye que la planificacin de estos procesos asegura el
cumplimiento de los objetivos deseados, logrando una mayor demanda, ajuste de
precios y satisfaccin de los clientes.
Rediseo del proceso de ingeniera de detalle en una empresa de ingeniera de
mecnica industrial (Chiong Rayo, 2014).
Esta memoria fue realizada por Rodrigo Letsan Chiong Rayo, concluye que para
que un proyecto de rediseo de procesos sea exitoso se debe tener en consideracin
una adecuada gestin del talento humano y del cambio organizacional es primordial
para su xito.
Los proyectos antes mencionados estn basados y direccionados a conseguir una
eficiente administracin empresarial y un incremento de la productividad; para ello un
elemento de suma importancia dentro de toda organizacin es sin duda el proceso de
gestin de compras, proceso que en las grandes empresas tienen su departamento
especfico que solo se dedican a realizar esta actividad.
A diferencia de las grandes empresas para las medianas y pequeas empresas,
tener un departamento de compras encarecera sus costos ya que su tamao y
volumen de produccin no permitira segmentar sus funciones creando un nuevo
departamento, es costumbre en la mayora de estas medianas y pequeas empresas
que sus procesos y procedimientos los lleve uno o dos empleados, es decir, empleados
15
polifuncionales que realicen multilabores o varias funciones de toda la empresa de
forma informal.
La problemtica la tienen las medianas y pequeas empresas, quienes tienen la
necesidad de gestionar las compras, debido a su complejidad, factores externos que
cambian constantemente, la dinmica y constante proactividad que tienen que tener en
todos sus procesos para ser ms competitivas en el actual mundo de los negocios. Una
de las soluciones y una alternativa es mejorar el proceso de gestin de compras con el
que cuentan, a travs de la elaboracin e implementacin de un manual de procesos
de compras, o tambin mediante el rediseo del manual de compras con el que
cuentan para as optimizar sus recursos humanos, materiales y monetarios.
2.2. Fundamentacin terica
2.2.1. Administracin de operaciones
La administracin de operaciones hace referencia al diseo, direccin y control
sistemtico de los procesos que transforman los insumos en servicios y productos para
los clientes internos y externos (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2008, pg. 4).
De acuerdo con Escobar (2011) la administracin de operaciones es:
El rea dentro de la empresa en donde se planifica, produce o fabrica y
distribuye, bienes de produccin que cumplan con las especificaciones,
controles y expectativas de: calidad, costos, cantidad y tiempo, mediante el
uso sistemtico de tcnicas y herramientas de ingeniera y la administracin.
(p.1)
16
Muos Negrn (2009) plantea de la administracin de operaciones estudia la
planeacin, organizacin, direccin y control de las operaciones de produccin de una
empresa, donde se entiende que operaciones productivas son aquellas actividades
necesarias para fabricar bienes y servicios a ofertar.
La administracin de operaciones tiene un contexto muy amplio, el cual est lleno
de problemas que los administradores tienen que buscarle alguna solucin, como se
ilustra a continuacin:
Figura 2. Algunas reas de la administracin de operaciones
Nota: Adaptado de (Muoz Negrn, 2009, pg. 4).
17
2.2.2. Procesos administrativos
De acuerdo con Cruz y Jimnez (2013) refieren que el proceso administrativo es
el conjunto de etapas o fases a seguir para buscar y darle una o varias soluciones a un
problema administrativo.
De acuerdo con Soler (2014) el proceso administrativo se entiende, cmo el
conjunto de funciones que tienen cmo resultado final, el cumplimiento de los objetivos
de una organizacin.
De acuerdo con Griffin (2011) la administracin incluye cuatro actividades
bsicas, planeacin, organizacin, direccin y control.
A la definicin antes planteada si bien es cierto que hay una secuencia bsica
para describir estas actividades, la mayora de los gerentes realizan estn actividades
de forma cambiante buscando tener un mayor control para una mejor toma de
decisiones.
Figura 3. Proceso de administracin.
Nota: Adaptado de (Griffin, 2011, pg. 8)
Planeacin
Organizacin
Direccin
Control
18
Planificacin: Este es un proceso en el cual se definen los objetivos y
los recursos necesarios a utilizarse con la finalidad de lograr lo que se
ha propuesto.
Organizacin: En este proceso se establece la relacin entre los
recursos humanos y recurso econmicos con que se disponen para
lograr los objetivos propuestos en la planificacin.
Direccin: Este proceso consiste en dirigir y orientar al talento humano
con finalidad de lograr los objetivos planeados.
Control: En este proceso se evalan y se toman correctivos en las
actividades que se han realizado, con la finalidad de asegurar el
cumplimiento de lo que se ha planeado.
2.2.3. Mejora de procesos
La mejora de procesos hace que una empresa obtenga muchos beneficios,
lvarez (2007) plantea que:
La mejora de procesos o funciones ayuda a la empresa a obtener beneficios
cuantificables hasta del 30% y 40%. Las diferentes estrategias que se utilizan
se orientan a: cambiar o modificar los procesos productivos, optimizar la
cadena de cliente y proveedor, disminuir los desperdicios en tiempos y
recursos, aumentar la eficiencia y armoniza las etapas de cada proceso. (p.
148)
19
Se debe tener en claro que estas estrategias no cambian, ni alteran la estructura
general de la organizacin, lo que buscan es mejorar cada etapa de los procesos y
funciones que ya estn establecidos.
2.2.3.1. Acciones a aplicar en la mejora de procesos
De acuerdo con Alarcn Gonzlez (1998) las acciones a aplicar para la
mejora de procesos son:
1. Eliminar
2. Simplificar
3. Combinar
4. Ordenar
2.2.4. Rediseo de procesos
El rediseo de procesos se basa en el anlisis y reformar los procesos actuales,
Alarcn Gonzlez (1998) define a un rediseo de procesos como:
Una comprensin fundamental de los procesos de cara al valor aadido que
tienen para los clientes. Para obtener un rediseo de procesos e implantar un
cambio importante de los mismos se debe lograr mejorar las medidas crticas
del rendimiento (costes, calidad, servicio, productividad, rapidez, etc.)
cambiando al mismo tiempo el propsito del trabajo y los puntos esenciales
del negocio, de tal manera que permitan establecer si es necesario establecer
nuevas estrategias corporativas. (p. 15)
Emprender un rediseo es tomar los procesos y redisearlos, o bien crear
procesos completamente nuevos. El rediseo tiene como base el proceso actual.
20
Produce cambios graduales en pequeas partes del proceso e implica pocos riesgos
(Claude S. & Alvarez, 2005, pg. 218).
2.2.5. Manual de procedimientos
Segn el Instituto Politecnico Nacional de Mexico (2017) define que el manual de
procedimientos es el documento tcnico normativo el cual registra y actualiza
informacin referente a las actividades u operaciones que, en forma cronolgica y
detallada, se determinan para realizar las funciones agregadas en procedimientos.
Otro criterio nos ofrecen Perez Gutierrez y Lanza Gonzalez (2014) quienes
afirman que los manuales de procedimiento son el conjunto de documentos en donde
se describen detalladamente cada tarea o paso de un determinado proceso, actividad,
operacin o funcin que se efecta en la unidad organizativa.
2.2.6. Departamento de compras
Este departamento es el responsable de realizar, asegurar y garantizar las
actividades de compras de materiales e insumos necesarios para desarrollo las
actividades diarias de las empresas.
De acuerdo con la EAE Business School (2017) el departamento de compras
est estrechamente ligado con otros departamentos, entre algunos de los
departamentos se puede mencionar a:
21
Figura 4. Integracin del departamento de compras Nota: Adaptado de (EAE Business School, 2017)
Departamento de produccin: La relacin se da de acuerdo a las
especificaciones de produccin y las necesidades de compra de
materiales e insumos.
Departamento de ingeniera: Es fundamental para ambos
departamentos contar con equipos, herramientas y maquinarias.
Departamento de marketing: Es de suma importancia el realizar un
estudio de las ventas y el gasto estimado en cuanto a las adquisiciones
de los materiales e insumos que se necesitan.
Departamento de finanzas: La relacin se da de acuerdo a los niveles
de los materiales que se necesiten para desarrollar las actividades
diarias y el capital que est destinado para la adquisicin.
Compras
Produccin
Ingeniera
MarketingFinanzas
RRHH
22
Departamento de RRHH: La seleccin del personal para el
departamento de compras es fundamental ya que ellos ayudaran a
conseguir los objetivos departamentales y empresariales.
2.2.7. Gestin de compras
Martinez Moya (2007) afirma que la gestion de compras el proceso que consiste
en obtener del exterior de la empresa materiales, productos y servicios necesarios para
su funcionamiento, en cantidades adecuadas y plazos establecidos, con el nivel de
calidad necesario y al menor precio de mercado.
De acuerdo con Johnson, Leenders, y Flynn (2012) en su libro Administracin de
compras y abastecimiento afirman que la gestin de compras:
Est concentrado en el proceso de adquisicin y por lo cual se deben estudiar
los contextos de la empresa y su cadena de suministros. Adems, este
proceso otorga una importancia especial para la toma de decisiones que
alinea a los proveedores y al proceso de adquisiciones con los objetivos y
estrategias organizacionales, lo cual asegura un valor a corto y a largo plazo
de los fondos que se gasten. (p.1)
2.2.7.1. Objetivos de la gestin de compras
Sangri Coral (2014) en su libro detalla que el objetivo general es adquirir los
recursos materiales necesarios de la mejor calidad y al mejor precio para la
organizacin.
Ademas del objetivo general de la gestion de compras, Sangri Coral (2014) detalla
los siguientes objetivos especificos:
Disminucin de costos: Obtencin de utilidades.
23
Comprar al menor precio: Sin dejar de lado la calidad, volumen y la pronta
utilizacin de lo adquirido.
Servicio: Optimizando los tiempos.
Responsabilidad del departamento de compras: En sus diversas actividades
definidas.
Controlar los convenios: Al rea de compras le interesan todos los
convenios necesarios para el financiamiento que otorgue el proveedor.
Control: De los tratados comerciales con los proveedores.
Capacitar al departamento de compras: Realizar una eficiente aplicacin de
las actividades de adquisicin, de acuerdo con los procesos de la
organizacin. (p. 6)
2.2.7.2. Ciclo de compra
De acuerdo con los autores Escriva Monzo, Savall Llido, y Martnez Garca (2014)
el ciclo de compra es la secuencia de actividades que dan lugar a la realizacin de una
adquisicin o compra, este ciclo de compras consta de 6 fases o etapas, las cuales
estn detalladas a continuacin:
24
Figura 5. Fases del ciclo de compra.
Nota: Adaptado de (Escriva Monzo, Savall Llido, & Martinez Garcia, 2014)
Para Marco (2017) el ciclo de compras est conformado por cuatro fases las
cuales se detallan a continuacin:
Figura 6. Ciclo de compras
Nota: Adaptado de (Marco, 2017)
Solicitud de compra
Evaluacin y seleccin del
proveedor
Negociaciones de las condiciones
de compra
Seguimiento del pedido
Recepcin de la mercanca
Recepcin de la factura de compra
Determinacin de las necesidades
Seleccin de fuentes de suministro
Emisin y seguimiento del pedido
Recepcin e inspeccin del pedido
25
Determinacin de las necesidades: En esta fase la empresa o
departamento gestor identifica las necesidades de adquisicin e informa a la
empresa comnmente mediante un documento de requisicin de compra.
Seleccin de fuentes de suministro: En esta fase el departamento de
compras una vez que recibi la requisicin de compra empieza a buscar el
proveedor idneo para realizar la adquisicin de las necesidades analizando
calidad, precio y servicio para la mejor eleccin.
Emisin y seguimiento del pedido: Una vez cerrado el acuerdo el
departamento de compras emite el pedido a travs de un documento
comnmente llamado orden de compra el cual es un contrato en donde el
comprador y vendedor establecen las cantidades, precio, plazo y lugar de
entrega y plazos de pago. A partir de que se acuerda el plazo y lugar de
entrega el departamento de compras est obligado a realizar un seguimiento
al pedido para velar por cumplimiento de los trminos establecidos en la
orden de compra.
Recepcin e inspeccin del pedido: En esta fase el proveedor entrega el
pedido en el lugar acordado por la empresa, el pedido se inspecciona la
adquisicin para verificar que los productos no estn deteriorados, averiados
o hayan sufrido algn dao. Una vez recibido e inspeccionado el pedido y no
tenga ninguna anomala se envan los documentos correspondientes al
departamento de compras.
26
2.2.8. Toma de decisiones
De acuerdo Amaya (2010) plantea que la toma de decisiones es esencial para
cualquier actividad humana, es decir, todos somos tomadores de decisiones. Pero,
tomar una buena decisin comienza con un proceso de razonamiento constante y
focalizado.
La Universidad de Cdiz (2017) plantea que la toma de decisiones es la
capacidad de escoger el curso de accin entre varias alternativas. Supone un anlisis
que necesita de un objetivo y una comprensin clara de todas las alternativas mediante
las cuales se puede alcanzar dicho objetivo.
La toma de decisiones cumple un papel importante dentro de toda actividad
administrativa, ya que esto ser concluyente para una buena eleccin de las
alternativas de problemas por parte de los altos directivos o responsables de la
empresa.
2.2.8.1. Etapas de la toma de decisin
Umanzor (2011) plantea seis etapas de la toma de decisin las cuales se detalla a
continuacin:
27
Figura 7. Etapas de la toma de decisin.
Nota: Adaptado de (Umanzor, 2011, pg. 31)
Identificacin y diagnstico del problema: El objetivo de esta
etapa es reconocer el problema que debe ser resuelto.
Generacin de soluciones alternativas: El objetivo de esta
etapa es generar varias soluciones al problema identificado.
Seleccin de la mejor alternativa: En esta etapa se escoge la
mejor alternativa, la cual tiene que brindar solucin al problema.
Evaluacin de alternativas: En esta etapa se evalan las
ventajas y desventajas que se derivan de cada alternativa.
Evaluacin de la solucin: Se evalan los resultados, es decir,
el objetivo de esta etapa es determinar la eficiencia de la
solucin frente al problema.
Implementacin de la solucin: Para esta etapa se deben de
tomar en consideracin las anteriores etapas, planificar tiempos,
Identificacin y diagnstico del
problema
Generacion de soluciones
alternativas
Seleccion de la mejor alternativa
Evaluacin de alternativas
Evaluacin de la decisin
Implementacin de la decisin
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controles que ayuden a asegurar los objetivos que se desean
alcanzar con esta implementacin.
2.2.8.2. Modelo administrativo de la toma de decisiones
De acuerdo con la autora Vasquez (2017) define que los modelos administrativos
de la toma de decisiones son:
Modelos que las empresas copian, adaptan y van generalizndolos a las
necesidades de las mismas. Estos modelos se representan
mediante tcnicas, procesos, modelos y sistemas administrativos, que se
enfocan a directivos, formas de trabajo, manejo de personal, manejo
de personal, horarios, modelos de seguridad, prevencin y manejo de
accidentes, aseo y limpieza en las zonas de trabajo. (p.1)
Vasquez (2017) tambin plantean que los modelos administrativos de la toma de
decisiones representan:
Una herramienta til que las empresas utilizan para su correcto
funcionamiento, adems debido a que existen varios modelos, se tiene que
aplicar un modelo que se adapte de la mejor forma a las necesidades
planteadas con la finalidad de facilitar el logro de los objetivos planteados. (p.
1)
Los modelos administrativos en la toma de decisiones no se enfocan solo en
sugerir como se deben tomar las decisiones, sino que se enfocan en describir como se
deben tomar dichas decisiones, mediante una forma de trabajo que ayuden a los
gerentes.
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Figura 8. Modelo administrativo de la toma de decisin.
Nota: Adaptado de (Griffin, 2011, pg. 283)
2.2.8.3. La toma de decisiones y la gestin del riesgo
Griffin (2011) plantea que los gerentes son precavidos acerca de la decisin que
toman. Tratan de adherirse a un modelo racional y son extremadamente conservadores
en lo que hacen.
Algunos gerentes o administradores buscan una mayor posibilidad de evitar
errores que los dirijan a grandes prdidas, por otra parte, otros gerentes estn
dispuestos a tomas dichos riesgos tomando decisiones con rapidez confiando en su
instinto.
Al enfrentar una situacin de decisin los gerentes en realidad...
-Utilizan informacin incompleta e imperfecta.
-Estan restringidos por una racionalidad limitada.
-tienden a "satisfacer los requerimientos minimos"
...y terminan con una decisin que puede o no servor a los interes de la organizacin.
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2.3. Marco Conceptual
2.3.1. Control de calidad
De acuerdo con Hansen y Ghare (1987) plantea que control de calidad es el
conjunto de tcnicas y procesos que sirven a la direccin para orientar, supervisar y
controlar todas las etapas de produccin hasta la obtencin de un producto con la
calidad deseada.
2.3.2. Cadena de suministros
Snchez Gmez (2008) plantea que cadena de suministros es el conjunto de
funciones, procesos y actividades las cuales permiten que la materia prima, productos
o servicios sean transformados y entregados al cliente final para su consumo.
2.3.3. Logstica
La logstica parte del proceso de gestin de cadena de suministros encargada de
planificar, implementar y controlar la forma eficiente y efectiva el almacenamiento y flujo
directo e inverso de los bienes o servicios y de toda la informacin relacionada con
estos (Snchez Gmez, 2008, pg. 13).
2.3.4. Desarrollo organizacional
Es un proceso que aplica los conocimientos y mtodos de las ciencias de la
conducta para ayudar a las empresas a crear la capacidad de cambiar y de mejorar su
eficiencia (Hitpass, 2017, pg. 160).
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2.3.5. Procesos
Los procesos son cualquier actividad o un conjunto de actividades en la que
estn implicadas personas y recursos materiales, los cuales buscan lograr un objetivo
previamente planteado (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2008, pg. 4).
Los procesos son el conjunto de tareas o actividades mutuamente relacionadas,
que transforman componentes de entrada en resultados.
2.3.6. Procedimiento
De acuerdo con Krajewski, Ritzman y Malhotra (2008) los procedimientos son
una forma especfica para llevar a cabo una tarea, actividad o proceso.
2.3.7. Diagrama de flujo de procesos
Druker (2013) menciona que diagrama de flujo de procesos es un mtodo
extendido y popular para desarrollar el diseo grfico de los procesos. Su simplicidad y
veracidad han contribuido notablemente a su difusin y su principal objetivo es facilitar
la comunicacin entre personas implicadas.
Otro concepto plantea que el diagrama de flujo es:
La representacin grfica de la secuencia de rutinas simples. Esta herramienta
indica la secuencia de tareas o actividades de un proceso en cuestin, adems de las
unidades y responsables involucrados de su ejecucin. (Maneme, 2011)
2.3.8. Satisfaccin al cliente
De acuerdo con Martinez Moya (2007) la satisfaccin al cliente es la percepcin
de los clientes sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
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2.3.9. Cliente
De acuerdo con Martinez Moya (2007) el cliente es la empresa o persona que
compra un producto, un ejemplo de ello puede ser el consumidor, usuario final,
minorista, beneficiario y comprador. Se debe considerar que el cliente puede ser
interno o externo a la empresa.
2.3.10. Inventario
Gmez Ruiz (2013) afirma que inventario es el conjunto de artculos a
comercializar con los cuales cuenta la empresa, permitiendo la fabricacin, compra o
venta en un periodo econmico determinado.
Otra definicin de inventario plantea que es la verificacin y control de los bienes
o materiales patrimoniales de la empresa, que son utilizados para la regularizacin de
la cuenta existencias contables con las que se cuentan en los registros, para calcular si
se ha tenido prdidas o beneficios (Meana Coalla, 2017, pg. 3).
2.3.11. Administracin de inventario
La administracin de inventario de acuerdo con Jumah (2015) se:
Relaciona con los bienes disponibles para la venta al por menor o para la
produccin de las empresas manufactureras. La acumulacin de inventarios,
ms que el mnimo establecido por las empresas, aumentan el costo de
mantener el inventario. (p.89)
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2.3.12. rdenes de compra
Las ordenes de compras son comprobantes que emite la persona o empresa que
compra para pedir mercaderas al proveedor o vendedor, detallando la cantidad, precio,
condiciones de pago, lugar y forma de entrega. Tambin es llamada nota de pedido"
(Escuela Publica Digital Universidad de la Punta, 2017).
2.3.13. Planificacin de compra
De acuerdo con el Gobierno de Chile (2011) la planificacin de compras:
Es la necesidad de organizacin, de cuanto y para cuando se necesita, dentro
de un periodo determinado. La planificacin identifica a los proveedores
potenciales de cada compra y se realiza una estimacin de sus principales
parmetros, como el precio, plazos de entrega y pago, calidad, entre otros
parmetros. (p.4)
2.3.14. Plazos de entrega
Es el plazo o tiempo que transcurre entre la fecha en que la persona o empresa
que compra realiza el pedido y la fecha establecida para la recepcin del mismo
(Gongora, 2012).
2.3.15. Proveedor
Es una organizacin de negocios que provee a las personas o empresas bienes
y/o servicios necesarios para que desarrollen sus actividades diarias, estos bienes y/o
servicios son utilizados en la produccin de los bienes y/o servicios de la empresa que
compra (Carneiro Caneda, 2004, pg. 121).
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2.3.16. Gestin de riesgo
La gestin de riesgos es un trmino aplicado a un mtodo lgico y sistemtico de
establecer el contexto, identificar, analizar, tratar, monitorear, evaluar y comunicar los
riesgos asociados con una actividad, funcin o proceso de una forma que permita a las
organizaciones reducir las prdidas y maximizar las oportunidades (Quesada Madriz,
2010).
2.3.17. Eficacia y eficiencia
La eficiencia y eficacia son instrumentos bsicos que ayudan a alcanzar los
objetivos que se propone la empresa, de acuerdo a Fleitman (2007) define que:
La eficiencia mide los resultados alcanzados en funcin de los objetivos
propuestos, suponiendo que esos objetivos se cumplen de manera ordenada
y organizada sobre la base de su prelacin. La eficiencia consiste en la
medicin de los esfuerzos requeridos para lograr los objetivos. El costo,
tiempo, uso adecuado de los elementos materiales y humanos, lograr la
calidad propuesta, concluyen factores inherentes a la eficiencia. (p.98)
Es decir, la eficacia es el grado en que se desarrollan las actividades que han
planificado y los resultados que se han alcanzado y la eficiencia es la relacin
entre los resultados alcanzados y los recursos que se han utilizado.
2.3.18. Variable
La variable es una propiedad que est sujeta a cambios o variaciones, las cuales
son capaces de observarse o medirse para el desarrollo de un estudio. (Hernndez
Sampieri, Fernndez Collado, & Baptista Lucio, 2003)
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2.3.19. Variable dependiente
Representa la variable de estudio. Mide o describe el problema que se est
estudiando, para su existencia o desenvolvimiento depende de otra u otras variables
independientes, pero su variabilidad est condicionada no solamente por la variable
independiente, sino por el resto de las variables intervinientes (Reyes & Velasquez,
2013).
2.3.20. Variable independiente
De acuerdo Reyes y Velasquez (2013) con las variables independientes son
elementos que constituyen la causa, que previamente han demostrado ser elementos
de riesgo del problema que se estudia en el nivel investigativo relacional.
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CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
En trminos generales, la metodologa ayuda a proveer de conceptos,
herramientas y pasos a seguir que permitirn llegar eficazmente al objetivo que tena la
investigacin, el cual habr sido previamente planteado por el autor, por lo tanto el
procedimiento deber tener una estructura, cronologa y secuencia lgica, con respecto
al tema en estudio (Corts & Iglesias, 2004).
La metodologa que se va a implementar en este trabajo ser de tipo cualitativa,
recabada bajo diversas tcnicas de investigacin. Los datos obtenidos son proveniente
tanto de fuentes primarias como secundarias, de acuerdo a las necesidades del
estudio.
3.1. Mtodos del nivel terico utilizados
Para el presente proyecto se realizar una metodologa documental, la consiste
en la revisin de la documentacin existente sobre el tema objeto de la investigacin
para conocerlo ms profundamente el problema en cuestin y los resultados que, en
relacin con el mismo se han alcanzado (Sadornil, 2013).
Por el concepto anteriormente expuesto, para el desarrollo del presente proyecto
investigativo se recurrirn a obras, artculos y proyectos de investigativos de varios
autores con conocimiento y experiencia en temas relacionados a los procesos de
gestin de compras, as como tesis similares cuyas propuestas hayan sido la mejora
del proceso de gestin de compras a travs del rediseo del manual de procesos de
compras.
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3.2. Mtodos del nivel emprico utilizados
Para el desarrollo de este proyecto se utilizar el mtodo de la observacin, el
cual permitir evaluar los aspectos de la problemtica que se investiga, ya que es muy
importante conocer la situacin actual tanto de la empresa como de los procesos de
compras de los materiales de construccin, llevando dicho estudio a proponer
soluciones factibles que beneficien a la empresa.
Por lo cual, los mtodos a utilizarse en este proyecto sern el mtodo de la
observacin y la tcnica de recoleccin de datos. El mtodo de observacin se lo
utilizar porque se proceder a analizar de forma directa los procesos de gestin de
compras de la empresa lo cual permitir desarrollar un anlisis del impacto de los
procesos actuales de la empresa el cual se basar en las variables del presente
estudio, adems la informacin recolectada mediante este mtodo ser procesada con
la finalidad de tener una visin de los factores internos y externos mediante la
herramienta de anlisis FODA y las causas del problema por medio del diagrama causa
efecto o Ishikawa.
La tcnica de recoleccin de datos ser utilizada porque se realizarn entrevistas
al personal involucrado directamente en los procesos de compras que mantiene la
empresa INCELAIRE S.A. y a profesionales con conocimientos en procesos de
compras ajenos a la empresa.
3.3. Tipo de investigacin
El tipo de investigacin utilizada en este proyecto investigativo es:
Aplicada y de campo, lo cual permitir conocer la raz interna del problema de la
empresa. Visualizando dicha inconsistencia, se pretende mejorar el proceso de gestin
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de compras a travs del rediseo del manual de procesos de compras en torno a la
situacin actual que atraviesa INCELAIRE S.A. con la finalidad de que lleven a cabo las
actividades diarias, optimizando los recursos.
3.4. Poblacin y muestra
3.4.1. Poblacin
Poblacin es el conjunto total de individuos los cuales cumplen ciertas
propiedades y de quienes desea estudiar ciertos datos (Sbado, 2009).
Entonces, se puede entender por poblacin al conjunto de componentes de los
cuales se puede obtener informacin relevante para el desarrollo del presente proyecto.
3.4.2. Muestra
Una muestra es una parte o un subconjunto de la poblacin en el que se desea
observar y estudiar un fenmeno en particular y de donde se obtendrn conclusiones
generalizables a toda la poblacin (Sbado, 2009).
Ya definidos estos conceptos la poblacin escogida para recopilacin de
informacin sern el personal involucrado directamente en el proceso de compras de la
empresa INCELAIRE S.A y dos profesionales ajenos a la empresa, con la finalidad de
que aporten con informacin con relevancia para el desarrollo del presente proyecto
investigativo.
Es importante mencionar que por cuestiones de tiempo y actividades diarias de
los colaboradores de la empresa INCELAIRE S.A. solo se pudo entrevistar al jefe de
compras y al asistente de compras.
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3.5. Mtodos e instrumentos aplicados
El mtodo de observacin permitir tener una nocin clara del impacto de los
procesos actuales de la empresa basados en las variables del presente estudio,
adems la informacin recolectada mediante este mtodo ser procesada con la
finalidad de tener una visin de los factores internos y externos mediante la
herramienta de anlisis FODA y las causas del problema por medio del diagrama causa
efecto o Ishikawa.
La tcnica de recopilacin de datos utilizada en esta investigacin es la entrevista,
porque mediante este instrumento se puede tener una comunicacin directa entre la
persona que entrevista y los entrevistados, la tcnica que lo respalda es un
cuestionario de preguntas no estructurada. Es importante mencionar que por
cuestiones de tiempo de los colaboradores de la empresa las entrevistas solo se las
efectuaron al personal involucrado directamente en el proceso de compras.
3.5.1. Anlisis causa y efecto
De acuerdo con Lozada (2010) el anlisis causa y efecto es una forma de
organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un
problema. Se conoce tambin como diagrama de Ishikawa (por su creador, el Dr. Kaoru
Ishikawa, 1943).
3.5.2. Anlisis FODA
El anlisis FODA es una de las herramientas ms utilizadas en la planificacin
estratgica, diseada para efectuar un anlisis interno identificando las fortalezas y
debilidades y externo identificando las oportunidades y amenazas en las empresas
(Leiva , 2016).
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3.5.3. Entrevistas
La entrevista es un proceso de comunicacin que se efecta normalmente entre
dos personas; en el cual el entrevistador obtiene informacin del entrevistado de una
forma directa. (Pelaez, y otros, 2017)
3.5.3.1. Modo de
