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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
"UNIANDES - IBARRA"
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA:
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO
ADMINISTRATIVO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS DEL COMPLEJO ECOTURÍSTICO
NANGULVI CANTÓN COTACACHI”.
AUTORA: PAZMIÑO PAZMIÑO MARÍA JOSÉ
ASESOR: MAG. SALAS ÁLVAREZ WILSON TEODOMIRO
AMBATO-ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado
por el señorita, María José Pazmiño Pazmiño, estudiante de la Carrera de Empresas
Turísticas y Hoteleras, Facultad de dirección de empresas, con el tema “ DISEÑO E
IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO ADMINISTRATIVO PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DEL COMPLEJO
ECOTURÍSTICO NANGULVI CANTÓN COTACACHI”, ha sido prolijamente
revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su
presentación.
Ambato, Abril 2017
____________________________________
Mag. Salas Álvarez Wilson Teodomiro
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, María José Pazmiño Pazmiño, estudiante de la Carrera de Empresas Turísticas y
Hoteleras, Facultad de dirección de empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en
el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN
DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS,
son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que
son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Abril 2017
____________________________
Srta. Pazmiño Pazmiño María José
CI. 100285531-8
AUTORA
DERECHOS DE AUTOR
Yo, María José Pazmiño Pazmiño, declaro que conozco y acepto la disposición constante
en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes,
que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o
técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta
de ella;
Ambato, Abril 2017
____________________________
Srta. Pazmiño Pazmiño María José
CI. 100285531-8
AUTOR
DEDICATORIA
Con amor a Dios por regalarme el don de vida y llenándome de sabiduría, a mis padres
amados por ser pilar fundamental en la consecución de esta tesis, a mi familia y hermanos
por darme apoyo, confianza y fortaleza en el transcurso de mi carrera estudiantil, y a todos
y a cada uno de los docentes que me brindaron la oportunidad de aprender de ellos.
María José Pazmiño
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes, donde a través de sus excelentes
docentes me impartieron los conocimientos necesarios para mi vida profesional, y mi más
sincero agradecimiento por la colaboración prestada en la elaboración del presente trabajo
de investigación, al Mag. Wilson Salas por su ayuda brindada para el desarrollo del presente
trabajo, así como también al complejo Ecoturístico Nangulvi Cantón Cotacachi por abrirme
las puertas de su distinguida empresa para realizar esta investigación.
María José Pazmiño
RESUMEN EJECUTIVO
En los momentos actuales el Ecuador posee una gran variedad de riqueza cultural y natural,
la oferta turística desarrollada por personas naturales o jurídicas tienen como objetivo
brindar servicios de hospedaje y atractivos turísticos a huéspedes nacionales e
internacionales. Nangulvi Complejo Ecoturístico, ubicado en la parroquia Peñaherrera del
Cantón Cotacachi de la Provincia de Imbabura, es privilegiada debido a su clima cálido,
diversidad de paisajes, flora y fauna, pese a esto su desarrollo turístico ha sido limitado a la
falta de coordinación y desconocimiento del lugar.
Es por ello que el diseño de un modelo administrativo para el complejo Ecoturístico
Nangulvi, tiene como objetivo principal mejorar la calidad de prestación de servicios a tal
punto de potenciar el reconocimiento y prestigio de su localidad, mediante una investigación
de campo a través de encuestas aplicadas tanto a turistas como a trabajadores, se pudo
determinar que el complejo no cuenta con un modelo administrativo para un eficiente
desempeño laboral. Situación que desencadena el descontento de turistas y huéspedes a la
falta de atención brindada por dicho lugar.
Por esta razón se recomienda el diseño de un modelo administrativo dentro del complejo
Ecoturístico Nangulvi, que integre dentro de sus actividades diarias a todo el personal, donde
se vean involucrados desde la gerencia hasta el último colaborador con el objetivo de que
todos en conjunto realicen bien su trabajo.
ABSTRACT
Nowadays, Ecuador has got a wide range of natural as well as cultural wealth. The main
objective of tourist - offering is to give housing and attractive tours to national and
international guests. “Nangulvi” is a tourist resort located in the town of Peñaherrera –
Cotacachi in the province of Imbabura. In addition, the tourist resort has warm weather, and
it is benefited from beautiful landscapes, flora and fauna. However, the touristic
development has been affected because the mentioned placed is unknown by tourists.
Moreover, the misinformation is a limitation to the development of the place.
Therefore, the design of an administrative management model is essential at “Nangulvi”
touristic resort whose objective is to improve the quality in service delivery in order to
develop the recognition and prestige of the resort. In addition, a field research has been done
and it was also applied surveys to tourists and employees. Consequently, it was found out
that the resort does not have administrative management model to get an efficient job
performance. This issue has caused discomfort among tourists and guests because the service
given is not satisfactory.
In conclusion, it is suggestable to design an administrative management model in order to
improve service in the resort by integrating all the members of the staff such as: the manager
and employees.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Portada
Aprobación del asesor del trabajo de titulación
Declaración de autenticidad
Derechos de Autor
Dedicatoria
Agradecimiento
Resumen ejecutivo
Abstract
INTRODUCCIÓN…………………………………….………………………………...…..1
A) TEMA…….……………………...………………………………………………..…….2
B) PROBLEMA………..…………………………………………………………..….……2
Antecedentes de la investigación…………………………………………......................2
Situación problemática……………………………………………………..……………4
Formulación del problema…………………………………….…………………………5
C) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL
TEMA……………………………………………………………………………………….5
D) OBJETIVOS.…………………………………………………..…………...…………...6
Objetivo general…………………...………...………………………………………..…6
Objetivos específicos……………………………………………………….……………6
Idea a defender...………………………………………................................…………...7
Variables…………………………………………………………………………...…….7
E) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO CONCEPTUAL DE LA
PROPUESTA………………………………………………………………………….........7
F) METODOLOGÍA……………...………………………………………………….........14
Modalidad de la investigación…………………………….………………………........14
Tipo de investigación…………………………………………....................…………..14
Asociación de variables………………………………………...………………………15
Técnicas e instrumentos de investigación………………………………...……………16
Población y muestra……………………………….…………………………….......…16
Análisis e interpretación de resultados………………………......................…………..19
Análisis e interpretación de resultados de la entrevista………................................…...30
Análisis e interpretación de resultados de la observación …………………………......30
G) PROPUESTA ………………………………..….……………………………………..31
Datos informativos………………………......................................................................29
Antecedentes de la propuesta…………………………………..…………………...….30
Justificación……………………………………………………………....………….....30
Objetivos de la propuesta……………………………...……....………………….…….32
Esquema de la propuesta……………….……………...……....………………….…….33
Análisis situacional……………..……....………………………………………...….....34
Análisis de la factibilidad………………………………………………....................…35
Desarrollo de la propuesta…………………………....…………………………...….....38
Administración de la propuesta………………...........................................................…57
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N°1 Complejo Ecoturístico Nangulvi.………………...…….............................…13
Gráfico N°2 Calculo de la muestra de la población utilizada……...............................…...17
Gráfico N°3 Análisis e interpretación de resultados……………………………………....19
Gráfico N°13 Esquema de la propuesta………………….……………………...………….33
Gráfico N°14 Infraestructura del Complejo Ecoturístico Nangulvi………………………..40
Gráfico N°15 Departamento administrativo……………………………………………….42
Gráfico N°16 Administración del organigrama funcional…………………………………43
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº1 Análisis e interpretación de resultados……………………………………........19
Tabla Nº11 Análisis situacional……………………………...…………...….………….…34
Tabla Nº12 Objetivos y estrategias……...……………..…………………….………..…..38
Tabla Nº13 Departamento administrativo ……………..…………………….………..…..42
Tabla Nº14 Área Centro histórico…….…...……………………………………………….43
Tabla Nº15 Área Flora y fauna.….……………………………………………………...…44
Tabla Nº16 Área Sauna turco e hidromasaje….………………………………………...…45
Tabla Nº17 Área aguas termales, piscinas….……………………………..…………..…..46
Tabla Nº18 Área cabañas….……………………………………………………………....47
1
INTRODUCCIÓN
En los últimos tiempos el turismo en el Ecuador ha sido considerado como un importante
sector socio-económico, por ello desde el 2007 se ha impulsado varios planes de
desarrollo como: el Plan Nacional del Buen Vivir que fomentan la mejora de la prestación
de servicios turísticos, en satisfacción a las necesidades existentes en diferentes sectores
turísticos.
Tomando en cuenta la investigación previa y debido al gran potencial turístico existente
en el Complejo Ecoturístico Nangulvi, ubicada en la parroquia Peñaherrera, del cantón
Cotacachi, provincia de Imbabura, que al contar con una variedad de atractivos turísticos
flora, y fauna exótica, su desarrollo turístico ha sido limitado debido a diferentes factores
legibles que se presentan dentro de su localidad.
Por ello el propósito del presente trabajo de investigación, es mejorar la calidad de
prestación de servicios al turista nacional y extranjero, al diseñar un modelo
administrativo para el Complejo Ecoturístico Nangulvi, se fomentará el desarrollo general
de su localidad. Siendo esta una herramienta fundamental para el uso turístico y como
medio de desarrollo económico, producirá un cambio al punto de corregir errores y
maximizar beneficios.
Con el implemento de un modelo administrativo, se incrementará la economía turística
dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi de la parroquia Peñaherrera. De la misma
manera, se mejorará la rentabilidad en los alrededores del complejo, es así que se
incrementará la demanda de sus productos y servicios y como resultado se obtendrá
aumento de las fuentes de empleo y mejor calidad de vida para los habitantes del sector.
2
A) TEMA
Diseño e implementación de un modelo administrativo para el mejoramiento de la
prestación de servicios del Complejo Ecoturístico Nangulvi Cantón Cotacachi.
B) PROBLEMA
Antecedentes de la investigación
Luego de haber investigado en la Universidad Regional Autónoma de los Andes
"Uniandes", en la biblioteca de la facultad de Dirección de Empresas, se ha localizado la
existencia de trabajos investigativos realizados por alumnos de dicha facultad, que
mantienen cierto tipo de relación en cuanto al tema planteado, los mismos que han
propuesto alternativas de solución en mejora y prestación del buen servicio de empresas
hoteleras y turísticas. De igual forma el refuerzo de libros y páginas electrónicas son guías
para fundamentar de mejor forma el trabajo investigativo.
Según Beristaín (2014) “la empresa turística es la unidad de producción que gestiona los
factores productivos para convertirlos en bienes de consumo o servicios con el fin de
satisfacer las demandas del cliente”.
Se concluye que la empresa turística es una entidad económica de producción, que gracias
al buen uso y manejo administrativo, crea riquezas mediante el incremento de utilizar los
bienes y servicios a través de un proceso de producción, son sociedades, u organizaciones
estructuradas en variedades de comercio, las cuales tienen como objetivo satisfacer las
necesidades del turista.
Según Sánchez (2012) en su estudio titulado “El modelo de gestión administrativo y su
incidencia en la provisión de los servicios de agua potable y alcantarillado en la
municipalidad de Tena” propone que un modelo de gestión administrativo es un esquema
o marco de referencia para la administración de una entidad. Enfocados al manejo del
personal mediante técnicas y procesos que se adaptan a las zonas de trabajo de todo
empleador
3
El modelo de gestión es un sistema administrativo que las empresas públicas y privadas
adoptan para mejorar la calidad y prestación de servicios. Crean y organizan el buen
entorno laboral que conducen a un buen servicio. En donde cada empleador ocupa un área
específica de trabajo con la finalidad de prestar un buen servicio, que refleje la
satisfacción del consumidor.
Lema (2014) de la Universidad Técnica de Ambato en su estudio titulado “diseño de un
modelo administrativo como aporte al desarrollo turismo de la Hostería el Surillal, Cantón
Salcedo Provincia de Cotopaxi, expone que los modelos administrativos: son aquellos que
las empresas toman como guía, adaptándolos y generalizándolos a las necesidades de las
mismas, estos se representan a través de técnicas, procesos, modelos y sistemas
administrativos.
Los modelos administrativos sirven de guía para las empresas, son varios los que han
contribuido en el desarrollo de las instituciones y por supuesto que cada uno de ellos
ofrece su propia teoría, pero en esencia no difieren del todo sus aportaciones, ya
que simplemente van evolucionando de acuerdo al entorno social en el que se han
presentado y es a través del tiempo que se han ido complementando y por ende
mejorando sus opciones administrativas.
Muñoz (2015) de la Universidad Central del Ecuador en su estudio titulado “modelo
administrativo para la Dirección General Académica de la Universidad Central del
Ecuador”, expone que un modelo administrativo influye mucho en la organización
estructural de una empresa para cumplir con los objetivos propuestos.
Los Modelos Administrativos son básicamente representaciones que las empresas van
copiando, adaptándolos y generalizándolos a las necesidades de las mismas, ya que no
suelen ser rígidos. Estos se representan a través de técnicas, procesos, modelos y sistemas
administrativos. También se puede definir como un sistema mediante el cual se está
manejando una empresa, el cual incluye procesos, y normalmente buscan cambiar y
mejorar algunos aspectos de la organización. Un modelo administrativo es muy flexible
porque puede ser aplicado en cualquier empresa, siempre y cuando se ajuste a sus políticas
y ayude a alcanzar los objetivos propuestos.
4
Situación problemática
Desde sus inicios en el año 2000, la actividad turística del Complejo Ecoturístico
Nangulvi, evidencia una marcada despreocupación por parte de las autoridades de la
comunidad, la poca afluencia de turistas al sector, es evidente debido al desinterés de cada
empleador en prestar una atención de calidad, situación que desencadena el descontento
del viajero visitante a un nuevo retorno.
El Complejo Ecoturístico Nangulvi posee un recurso atractivo no solo natural si no
también cultural, ha emprendido actividades turísticas de manera empírica según
(Gustavo León jefe de la junta parroquial del cantón Peñaherrera), lo que ha provocado,
que la misma no se consolide, marcando un deterioro continuo en especial de su recurso
atractivo natural que al no poseer una administración adecuada ha limitado la visita
turística al sector.
Por otro lado la falta de coordinación en los programas planificados genera la
desorganización participativa del empleador, a tal punto que cada trabajador ocupe un
espacio laboral no acorde a sus capacidades apropiadas.
Es de suma importancia mencionar que el mal uso administrativo del Complejo
Ecoturístico Nangulvi, provoca un limitado interés en los turistas, al no contar con una
atención de calidad genera el desprestigio de su localidad, que al lapso de un tiempo la
actividad turística en la zona no se consolide.
Se concluye, un modelo administrativo es una herramienta clave que puede ser aplicado
en cualquier tipo de empresa, normalmente busca cambiar y mejorar algunos aspectos de
su organización, estos se representan a través de técnicas, procesos y métodos siempre y
cuando se ajusten a las necesidades de una empresa, que ayuden alcanzar sus objetivos.
En este sentido es importante considerar el diseño de un modelo administrativo, que
ayude a mejorar la prestación de servicios del Complejo Ecoturístico Nangulvi cantón
Cotacachi.
5
Formulación del problema
¿Cómo mejorar la prestación de servicios del Complejo Ecoturístico Nangulvi del cantón
Cotacachi?
Objeto de estudio: Herramientas de gestión para la toma de decisiones en el sector
turístico.
Campo de acción: Gestión de la administración turística.
Delimitación del problema
Lugar: Complejo Ecoturístico Nangulvi – Cantón Cotacachi
Tiempo: Febrero – Marzo del 2017
Línea de investigación
Evolución y desarrollo de mercados turísticos.
C) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA
DEL TEMA.
El interés por proponer un modelo administrativo que dé solución a la prestación del buen
servicio dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi, despertará la actividad turística de
manera sostenible, promoviendo el reconocimiento de su localidad, y al mismo tiempo la
consolidación del visitante.
Por esta razón es de vital importancia el diseño de un modelo administrativo, que permita
mejorar la calidad y prestación de servicio dentro de las actividades diarias que se realiza
en el Complejo Ecoturístico Nangulvi, de esta manera se logrará que todos se encuentren
involucrados desde la gerencia hasta el último colaborador con el objetivo de que en
conjunto se realice un buen trabajo.
El diseño de un modelo administrativo basado en procesos, permitirá optimizar los
recursos al máximo y trabajar de forma sistemática. Por lo que se debe analizar
críticamente la forma en cómo se va enfocar cada uno de los procesos administrativos
más relevantes, en donde la planificación y el cronograma de actividades sean entendibles
y fáciles de aplicar por todos los empleados.
6
Por tal motivo el tema de estudio tendrá su utilidad para desentrañar el problema existente
con relación a la mala prestación de servicios dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi,
misma que es provocada por la falta de coordinación de las autoridades administrativas,
y el desinterés de cada empleador. Los beneficiados ante esta investigación será la
empresa, los trabajadores y por ende los usuarios del complejo quienes a través de las
buenas practicas hoteleras y el buen uso administrativo podrán mejorar el reconocimiento
de su localidad y generar mejores ingresos.
Se considera una investigación factible por que se cuenta con el apoyo de las autoridades
de la junta parroquial del cantón Peña Herrara (Complejo Nangulvi), mediante el aporte
turístico se intenta desenraizar la mala prestación de servicios dentro del campo hotelero.
La propuesta de un modelo administrativo tendrá su impacto en el desarrollo en los
mercados turísticos, permitiendo mejorar la imagen social y garantizar un atractivo
permanente para el destino de los turistas.
D) OBJETIVOS
Objetivo general
Diseñar un modelo administrativo con la finalidad de mejorar la prestación de servicios
del Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente los modelos administrativos según el tema
investigativo.
Analizar la situación actual de la prestación del servicio en el Complejo
Ecoturístico Nangulvi.
Proponer un modelo administrativo adecuado para el mejoramiento del servicio
dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi.
7
Idea a defender
Con el diseño de un modelo administrativo para el Complejo Ecoturístico Nangulvi, se
pretende mejorar la prestación de servicios de este establecimiento.
Variables
Variable independiente: Modelo administrativo.
Variable dependiente: Mejorar la prestación de servicios.
E) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO - CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA.
Turismo
Según Vaca (2009), el turismo es una actividad económica que, en los últimos años, viene
siendo objeto de una gestión medioambiental dirigida hacia su sostenibilidad, destinada a
atraer a los sectores de la población deseosos de pasar unos días de vacaciones en zonas
donde se respete, en un sentido integral, el medio natural.
El turismo es una de las actividades más importantes y productivas porque brinda
beneficios para la colectividad, pero el mismo debe desarrollarse de manera responsable
respetando las normas legales y estatutarias, para que de esta manera no se convierta en
una actividad destructiva en lo que respecta a la naturaleza y recursos culturales de
nuestro país.
Importancia del turismo
Para Robiel (2009) El turismo constituye uno de los sectores de actividad económica de
más rápido crecimiento a nivel mundial y en realidad, ha sido de los fenómenos económicos
y sociales más importantes en el presente siglo, durante las dos últimas décadas se ha
fomentado una nueva cultura, donde la creciente preocupación ambiental ha sido
determinante para el surgimiento de la corriente turística que tiene como destino a la
naturaleza.
Se puede manifestar que la actividad turística en nuestro país se ha convertido en una de
las principales fuentes de ingreso, esto por la inversión económica que realiza el estado
Ecuatoriano para fomentar el turismo. Así mismo es necesario señalar que la actividad
8
turística ayuda a conocer las diferentes culturas de las regiones, rescatando de esta forma
los valores y tradiciones del país.
Atractivo Ecoturístico
Según Carranza (2013) en su artículo “los atractivos turísticos”, menciona un atractivo
ecoturístico es un lugar de interés que los turistas visitan, normalmente por su valor cultural
o su significancia histórica. Es todo lugar, objeto o acontecimiento capaz de generar un
desplazamiento turístico.
Un atractivo ecoturístico es un sitio o un hecho que genera interés entre los viajeros. De
este modo, puede tratarse de un motivo para que una persona tome la decisión de visitar
una ciudad o un país. Es un bien intangible o tangible que provoca una motivación de
visitación por parte de la demanda.
Conciencia Ecoturística
Para Gómez (2009) la conciencia ecoturística tiene como objetivo aprender a reconocer
cuál es el rol turístico que nos toca cumplir, unas como turista y otras como anfitrión, y
para lograrlo se hace a través de dos instancias, las capacitaciones y las campañas.
Ser consientes turísticamente, es transformar nuestro país en una hermosa casa, donde
puedan disfrutar todos los visitantes y ganar con ello el logro de una conducta de cuidado
y preservación de nuestro patrimonio cultural y recursos naturales. Para lograr el éxito
turístico de un lugar, es necesario que todas las personas se integren en el desarrollo de la
actividad turística, mismos que están conscientes de su papel, de promotores y servidores
del turismo.
Demanda Ecoturística
Según Camelo (2009) la demanda ecoturística está íntimamente relacionado con el
proceso de toma de decisiones que las empresas turísticas realizan constantemente en el
proceso de planificación de sus actividades diarias, por lo tanto, su determinación y
atención depende de numerosos factores no sólo económicos, sino también de procesos y
métodos administrativos, ya sean físicos y éticos.
9
En síntesis la demanda ecoturística es el conjunto de actividades, que de forma individual
o colectiva, están motivados por una serie de productos y servicios turísticos con el
objetivo de cubrir cada una de las necesidades del consumidor
Hotelería
Según Prada (2011) señala lo siguiente: La hotelería es la rama del turismo que tiene por
objetivo principal brindar servicios de alojamiento al turista y de esta manera poder
incrementar los ingresos del país.
La hotelería en la actualidad es vista como una industria que requiere contratar personal
capacitado e idóneo que realice una gestión eficaz y sea capaz de proponer estrategias
competitivas para de esta manera poder competir en el ámbito empresarial así como
desarrollar planes de acción que permitan el desarrollo económico y social de la localidad.
Complejo Ecoturismo
Para Camelo (2009) el complejo ecoturístico es un lugar diseñado para las actividades
ecoturísticas y turísticas orientadas a la relajación y la diversión, especialmente durante
las vacaciones. Generalmente, una estación ecoturística se distingue por una gran selección
de actividades, como las relacionadas con la hostelería.
En síntesis el complejo ecoturístico comprende lugares propios de la naturaleza con las
condiciones necesarias para su visita. Son el conjunto de lugares, bienes, costumbres, y
acontecimientos que por sus características propias o de ubicación en un contexto atrae
el interés del visitante.
Modelo administrativo
Según Fayol (2010) manifiesta, los modelos administrativos son básicamente modelos
que las empresas van copiando, adaptándolos y generalizándolos a las necesidades de las
mismas, ya que no suelen ser rígidos. Estos se representan a través de técnicas, procesos,
modelos y sistemas administrativos.
En cierto modo, los modelos administrativos imitan la realidad de las empresas para
buscar soluciones de ahí la importancia de diseñarlos específicamente para lograr sus
objetivos propuestos. Tratan de reorganizar la administración de la empresa con el
propósito de restaurar las falencias y mejorar el proceso laboral de cada empleador.
10
Tipos de modelos administrativos
Según Taylor, F (2010) divide a los modelos administrativos en ocho tiposs, para nuestro
estudio se toma a uno de estos modelos que se redacta a continuación:
Modelo administrativo combinado
Para Taylor, F (2010) Un modelo combinado divide las responsabilidades administrativas
para las distintas ubicaciones geográficas en grupo administrativos, pero asigna un grupo
administrativo centralizado que defina tales responsabilidades de organización. En este
caso, los administradores de un grupo de directivas de organización centralizado son los
que controlan las directivas de sistema y de destinatario utilizadas en toda la organización.
Los modelos administrativos asignan espacios específicos de trabajo a cada empleador,
definen responsabilidades dentro de las áreas, son procesos y técnicas que conllevan al
buen manejo administrativo que refleja el buen servicio brindado por el trabajador hacia
el consumidor. Generan mayor rentabilidad y reconocimiento a cada empresa.
Modelo Administrativo para la mejora de la calidad y prestación de servicios
Según el autor Davis (2013) en su estudio titulado “Modelos de calidad”, resume al
modelo administración en cuatro pasos fundamentales que son:
Planificar: Se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado
esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de
las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar. Cuando sea
posible conviene realizar pruebas de preproducción o pruebas piloto para probar los
posibles efectos.
Hacer: Se ejecuta el plan estratégico, lo que contempla: organizar, dirigir, asignar
recursos y supervisar la ejecución, mientras se recopilan datos para verificarlos y
evaluarlos en los siguientes pasos.
Verificar: Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control son recopilados
y analizados, comparándolos con los requisitos especificados inicialmente, para saber si
se han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora esperada.
11
Actuar: Este proceso es utilizado cuando no se ha cumplido con los objetivos planteados
a tal punto que se debe hacer una nueva reorganización que cubra con las falencias
obtenías con anterioridad,
Participación y trabajo en equipo
Para el autor Enríquez (2010), el trabajo en equipo consiste en: “Una condición que implica
trabajar en cooperación con otros de una manera coordinada, armónica y enfocada,
aprovechando las fortalezas de cada cual y potencializándolas a favor del grupo mediante
la sinergia. Un buen trabajo en equipo genera un ambiente laboral familiar, en donde cada
empleador está seguro de sus capacidades y conocimientos que generan la calidad y
prestación del buen servicio.
El trabajo en equipo es una herramienta clave para el desarrollo empresarial, por cuanto
permite armonizar el ambiente de trabajo, evitando el protagonismo individual, y las
rivalidades innecesarias entre el mismo personal.
Además permite mejorar los lazos de amistad entre los trabajadores, afianzando la idea
del trabajo en equipo y el desempeño de actividades colectivas. El trabajo en equipo
fomenta la participación porque en el equipo se reflexiona, se planifica, se evalúa, y se
distribuyen las tareas y responsabilidades a fin de mejorar la relación del cliente con el
consumidor.
Clientes satisfechos
Según el autor Dessler (2009) un cliente satisfecho es aquella persona que ha recibido un
buen servicio, que ha sido informado adecuadamente de las bondades de un sitio o lugar,
que ha recibido las mejores atenciones por parte del empleador de una empresa.
El cliente satisfecho es el reflejo de la calidad de prestación del buen servicio brindada
por las empresas públicas o privadas. Todo cliente satisfecho se convierte en un cliente
fiel. Es el punto fundamental sobre el cuál debe girar la maquinaria del negocio, es la
esencia del buen servicio y la relación entre el trabajador y consumidor.
12
Importancia de la satisfacción del cliente
Para Lambin (2009) la satisfacción del cliente puede ser un factor positivo y negativo, permite
conocer la opinión del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, aclarando
además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes y cubrirlas con un método
adecuado.
La satisfacción del cliente es un factor primordial por cuanto puede considerarse a veces
como un mecanismo negativo, ya que el cliente puede exponer sus expectativas, sobre el
servicio y calidad del mismo que presta una determinada empresa, pero si la empresa lo
ve desde el punto de vista posito como una crítica constructiva le permitirá conocer sus
debilidades y falencias, para mejorar su calidad productiva o dotación del servicio que
presta.
Caracterización del Complejo Ecoturístico Nangulvi
Ubicación política
En la provincia de Imbabura, cantón Cotacachi, parroquia de Peñaherrera, se encuentra
la comunidad de Nangulví, situada en el valle de Intag, por su ubicación geográfica, es
un valle interandino que posee un clima templado semi húmedo lo que ha permitido la
presencia de flora nativa como el cedro y el guarumo, y recursos agrícolas como: la caña
de azúcar, banano, arroz de castilla entre otros; así también se encuentra fauna como: el
oso de anteojos, venados, conejos, entre otros. De igual forma es de importancia
paisajística la cuenca del rio Nangulví.
Ubicación geográfica
Nangulví se encuentra ubicado a 78º 43´ 0`` de latitud Este y a 0º 22´ 0´´ de longitud
Norte. En el Valle de Intag al noreste de la capital Ecuatoriana a una distancia promedio
en automóvil de 3horas y 30 minutos.
Climatización
En cuanto al clima de la zona en la que se encuentra la comunidad es sub tropical. En
invierno con mucha más lluvia que en el verano. Su temperatura media anual se encuentra
alrededor de los 18.6 °C. Con precipitaciones que se enmarcan en promedio los 1589 mm.
13
Servicios
El Complejo Ecoturístico Nangulvi presta los siguientes servicios:
Centro histórico: Exhibiciones de los rasgos culturales.
Flora y fauna: Animales exóticos, plantas y flores silvestres.
Sauna turco e hidromasaje: Cuidado de la salud.
Aguas termales, piscinas: Bienestar y relax.
Cabañas: Hospedaje, alimenticio.
Complejo Ecoturístico Nangulvi
Gráfico N° 1
Elaborado por: El investigador (2017)
14
F) METODOLOGÍA
Modalidad de la investigación
La modalidad a emplear en la presente investigación es de tipo cualitativo- cuantitativo,
de tal forma que permite detectar cada una de las falencias existentes en el lugar de los
hechos, y de esta manera proponer una alternativa de solución, mediante el diseño de un
Modelo Administrativo para mejorar la calidad de prestación de servicios a los
consumidores. Tomando como base el resultado de los procesos y datos estadísticos, se
manifiestan los objetivos planteados mediante estrategias administrativas que den
solución al problema investigativo detectado.
Tipo de investigación
Bibliográfica
Para Herrera (2010) La investigación Bibliográfica tiene el propósito de detectar, ampliar
y profundizar diferentes enfoques, teorías, conceptualizaciones y criterios de diversos
autores sobre una cuestión determinada, basándose en documentos, libros y en diferentes
fuentes secundarias.
El tipo de investigación bibliográfica, hace que los datos sean confiables, de tal manera
se utilizarán fuentes tales como libros, revistas, tesis de grado, informes técnicos y el
internet, la información obtenida permitirá conocer las contribuciones de autores e
investigadores acerca del objeto de estudio.
De campo
Según Herrera (2010) La investigación de campo es el estudio sistemático de hecho el
lugar en el que se los acontecimientos permitiendo recolectar y registrar de forma
ordenada la información.
Permitiéndose el estudio de investigación en el lugar de los hechos Complejo Ecoturístico
Nangulvi, y a su vez el contacto directo con quienes son los gestores del problema que se
investiga, se encaminara con la finalidad de recolectar y registrar datos reales de manera
secuencial. Concernientes al problema propuesto, se aplicará como modalidad técnica la
encuesta. El mismo que tendrá relación directa en función a cumplir con los objetivos
planteados.
15
Exploratorio
Para Kotler (2006) el objetivo de la investigación exploratoria es recopilar la información
preliminar que ayudara a definir problemas y a sugerir soluciones, las ayudas
exploratorias determinan el mejor diseño de la investigación.
Este estudio es exploratorio ya que su intención es acercarse al problema detallando sus
causales describiendo las relaciones de causa-efecto que se producen en su desarrollo. En
los estudios exploratorios, la atención se enfoca en familiarizar al investigador con el
objeto estudiado, permite el reconocimiento del fenómeno problemático en todas sus
partes y genera un conocimiento de arranque para emprender otros procedimientos en los
que se incremente el grado de complejidad.
Descriptivo
Héctor (2013) afirma que los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades de
las comunidades, grupos, personas o cualquier otro fomento que sea sometido a su
respectivo análisis.
Un segundo nivel de investigación es el descriptivo, por medio del cual es posible
establecer la asociación aparente entre las variables en sus componentes desde el
establecimiento de sus causas y consecuencias, hasta la vinculación estadística por medio
de la deducción. En este caso en particular es necesario establecer la relación que existe
entre el modelo administrativo y la prestación de servicios dentro del Complejo
Ecoturístico Nangulvi.
Asociación de variables
Para Pastor (2012) la investigación correccional o asociación de variable juega un papel
muy importante, su objetivo es medir el grado de similitud existente entre las dos
variables con el fin de alcanzar una solución eficaz.
Permite una interrelación entre las variables de investigación, tanto independiente como
la dependiente, con el objetivo de medir el grado de relación que existe entre las dos
variantes, simultáneamente a través de distintos instrumentos investigativos se podrá
detectar los factores que producen ciertos acontecimientos.
16
Técnicas e instrumentos de investigación
Encuesta
Para procesar una información óptima se aplicará dos encuestas con 10 preguntas lógicas
cada una; que forman parte del cuestionario instrumento de las encuestas, la primera
encuesta se divide en cinco preguntas que corresponden a la variable independiente con
un cuestionario de preguntas cerradas dirigido a los clientes que visitaron el Complejo
Ecoturístico Nangulví, y las 5 preguntas restantes que compete a la segunda encuesta a la
variable dependiente se dirige a los trabajadores internos del Complejo Ecoturístico
Nangulvi, ya que ellos son conocedores de los factores y aspectos que influyen en la
problemática de estudio.
Población y muestra
Para aplicar la primera encuesta se ha tomado en cuenta como población al número de
clientes que ingresan al Complejo Ecoturístico Nangulvi, en los meses de agosto a
diciembre del 2016, de acuerdo a los datos estadísticos proporcionados por el
departamento administrativo de la junta parroquial de Peñaherrera Cantón Cotacachi, el
número de visitas durante este periodo de tiempo comprende a 522 turistas.
A los cuales se les aplicará la encuesta con el objetivo de extraer información real y
precisa, que conlleve a la solución del problema de estudio.
Muestra: De la población total (522) se determinara la muestra según el cálculo de la
siguiente formula:
N x PQ
N= ------------
(N-1) E2 + PQ
K2
17
n= Número de elementos de la muestra.
N= Número de elementos de la población
P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno (0,25)
E = Margen de error permitido (0,08)
k= Nivel de confianza
Calculo de la muestra de la población utilizada
Muestra encuestada: 120
En el caso de las encuestas para los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi se
tiene una población finita de 36 empleados que laboran actualmente según datos
proporcionados por la secretaria, Elena Peña del departamento administrativo según
contratos actualizados del año 2016 – 2017.
Entrevista
Esta técnica se empleó para conseguir información necesaria que sirva de aval para el
buen desempeño del trabajo de investigación la cual será realizada al administrador de
dicho complejo, el señor Gustavo León. El instrumento empleado será la guía de la
entrevista que consta de 6 preguntas 3 abiertas y 3 cerradas, relacionadas con la
administración actual del establecimiento.
N x PQ
N= ------------
(N-1) E2 + PQ
K2
522 X 0,25
N = -------------
----
(521-1)
(0,08)2 +0,25
------------
( 2)2
130,5
N = --------------
----- ---------------
--
521 X
0,0016 +
0,25
130
N = ------------
1,0836
N = 120
Elaborado por: El investigador
Gráfico N° 2
18
Observación
Mediante la observación se puede evidenciar de manera legible, la situación actual de la
prestación de servicios a los turistas nacionales y extranjeros al Complejo Ecoturístico
Nangulvi. Para lo cual se empleó como instrumento la ficha de observación a fin de
analizar la calidad de prestación de servicio, el manejo del personal, y su infraestructura.
19
Análisis e interpretación de resultados
Encuesta realizada a los clientes (Agosto-Diciembre) del Complejo Ecoturístico
Nangulvi
1.- ¿Cómo calificaría usted el servicio brindado por los trabajadores del Complejo
Ecoturístico de Nangulvi?
Tabla N° 1
Alternativas Encuestados Porcentaje
Muy bueno 19 16
Bueno 23 19
Regular 12 23
Malo 66 42
TOTAL 120 100
Gráfico N° 3
Análisis
Mediante resultados obtenidos de las encuestas realizadas en el Complejo Ecoturístico
Nangulvi el 16% de los usuarios considera muy bueno al servicio bridando por los
trabajadores, mientras que un 19% menciona bueno, sin embargo el 23% establece
regular, por otro lado el 42% califica al servicio brindado como malo.
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
16%
19%
23%
42%
Muy bueno Bueno Regular Malo
20
Interpretación
Con respecto a las respuestas obtenidas de los encuestados del Complejo Ecoturístico
Nangulvi, se puede verificar que la gran mayoría de los turistas no están conformes con
el servicio que brinda dicho lugar, esto ocasiona a que gran parte de los visitantes tengan
una mala imagen en cuanto la prestación de servicios por parte del personal y la parte
administrativa, misma que ocasiona la poca afluencia de turistas al lugar. Considerando
estos resultados negativos se pretende realizar una capacitación a cada uno de los
trabajadores, con el propósito de dar a conocer el manejo y uso de un modelo
administrativo en beneficio a la prestación del buen servicio.
21
2.- ¿Considera usted que el uso de un modelo administrativo puede mejorar la
prestación de servicios dentro de complejo Ecoturístico Nangulvi?
Tabla N° 2
Alternativas Encuestados Porcentaje
SI 71 59
NO 49 41
TOTAL 120 100
Gráfico N° 4
Análisis
Según las encuetas realizadas el 59% de los usuarios del Complejo Ecoturístico Nangulvi,
considera que un modelo administrativo puede mejorar la prestación de servicios dentro
del complejo, por otra parte el 41% señala que un modelo administrativo no mejorará la
prestación de servicios de dicho lugar.
Interpretación
La mayor parte de los encuestados consideran que un modelo administrativo va a mejorar
la prestación de servicios dentro del complejo Ecoturístico Nangulvi, gracias a estas
opciones favorables se propone el diseño de un modelo administrativo que organice de
manera eficiente a cada uno de los empleadores adaptándolos a un sitio específico de
trabajo, con la finalidad de elevar la calidad y el buen servicio dentro del complejo.
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
59%
41%
SI NO
22
3.- ¿A su criterio cómo calificaría usted el aspecto administrativo del Complejo
Ecoturístico de Nangulvi?
Tabla N° 3
Alternativas Encuestados Porcentaje
Muy bueno 15 12
Bueno 20 17
Regular 23 19
Malo 62 52
TOTAL 120 100
Gráfico N° 5
Análisis
De la presente encuesta realizada en el Complejo Ecoturístico Nangulvi se puede obtener
que el 13% de los usuarios califica el aspecto administrativo como muy bueno, sin
embargo el 17% considera bueno, por otro lado un 19% responde a regular, mientras que
el 52% afirma que el aspecto administrativo del Complejo Ecoturístico Nangulvi es malo.
Interpretación
Gran parte de los usuarios del Complejo Ecoturístico Nangulvi no están conformes con
el aspecto administrativo que se maneja dentro de la misma, por lo que es necesario
capacitar a todos los trabajadores y asignar un puesto de trabajo acorde sus capacidades
y conocimientos.
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
12%
17%
19%
52%
Muy bueno Bueno Regular Malo
23
4.- ¿Cree usted que es necesario reorganizar el aspecto administrativo del complejo
Ecoturístico de Nangulvi?
Tabla N° 4
Alternativas Encuestados Porcentaje
SI 78 65
NO 42 35
TOTAL 120 100
Gráfico N° 6
Análisis
Según los resultados de las encuestas realizadas el 65% de los usuarios Complejo
Ecoturístico Nangulvi, creen que es necesario reorganizar el aspecto administrativo,
mientras que el 35% responde que no necesario reorganizar el aspecto administrativo del
complejo Ecoturístico de Nangulvi.
Interpretación
Se concluye que los usuarios del Complejo Ecoturístico Nangulvi afirman que es
necesario reorganizar la parte administrativa, con el fin de que cada uno de los
empleadores sepan cuáles son sus funciones a cumplir dentro de su espacio de trabajo. A
tal punto de llegar a la satisfacción plena del consumidor.
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
65%
35%
SI NO
24
5.- ¿Está de acuerdo que dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi se diseñe un
modelo administrativo para el manejo adecuado de las áreas recreativas?
Tabla N° 5
Alternativas Encuestados Porcentaje
SI 88 73
NO 32 27
TOTAL 120 100
Gráfico N° 7
Análisis
Mediante resultados obtenidos de las encuestas realizadas en el Complejo Ecoturístico
Nangulvi el 73% de los usuarios están de acuerdo en el diseño de un modelo
administrativo para el buen manejo de las áreas recreativas, mientras que un 27% no está
de acuerdo en el implemento de un modelo administrativo.
Interpretación
Se manifiesta que más de la mitad de los usuarios encuestados indicaron que si sería
fundamental un recambio en cuanto a los servicios y atracciones turísticas que ofrece el
Complejo Turístico de Nangulvi del Cantón Cotacachi, con la finalidad de mejorar la
atención al cliente y fomentar el desarrollo turístico del sector donde se ubica esta
empresa.
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
73%
27%
SI NO
25
Encuesta dirigida a los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi
1.- ¿Considera usted adecuada la administración bajo la cual se maneja actualmente
el Complejo Turístico de Nangulvi?
Tabla N° 6
Alternativas Encuestados Porcentaje
SI 15 42
NO 21 58
TOTAL 36 100
Gráfico N° 8
Análisis
Mediante resultados obtenidos de las encuestas realizadas en el Complejo Ecoturístico
Nangulvi el 42% de los trabajadores considera inadecuada la administración con la cual
se maneja el complejo, mientras que un 42% considera adecuada la administración que
se maneja actualmente dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi.
Interpretación
En un porcentaje considerable los trabajadores que laboran dentro del Complejo
Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi, indicaron que si consideran pertinente un
recambio en el aspecto administrativo del complejo a fin de que se pueda mejorar la
atención al usuario.
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
42%
58%
SI NO
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
26
2.- ¿Tiene conocimiento de la existencia de un modelo administrativo dentro del
Complejo Ecoturístico de Nangulvi?
Gráfico N° 9
Análisis
Mediante resultados obtenidos de las encuestas realizadas en el Complejo Ecoturístico
Nangulvi el 14% de los trabajadores tiene conocimiento de la existencia de un modelo
administrativo dentro del complejo, sin embargo el 86 % de los trabajadores afirma que
no existe dicho modelo administrativo.
Interpretación
Gran parte de la población encuestada manifestaron no tener un conocimiento de en qué
consiste un modelo administrativo de desarrollo Turístico, e incluso indicaron no saber si
actualmente la administración del Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi,
estaría aplicando o no un mecanismo de este tipo.
Tabla N° 7
Alternativas Encuestados Porcentaje
SI 5 14
NO 31 86
TOTAL 36 100
14%
86%
SI NO
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
27
3- ¿Estaría de acuerdo en conocer en que consiste un Modelo Administrativo y que
beneficios origina su aplicación para la empresa?
Tabla N° 8
Alternativas Encuestados Porcentaje
SI 28 78
NO 8 22
TOTAL 36 100
Gráfico N° 10
Análisis
Según los resultados de las encuestas realizadas el 78% de los trabajadores del Complejo
Ecoturístico Nangulvi, están de acuerdo en conocer los beneficios que origina la
aplicación de un modelo administrativo, mientras que el 22% no está de acuerdo en
conocer los beneficios del modelo administrativo,
Interpretación
Más de la mitad de los trabajadores encuestados manifestaron tener mucho interés en
conocer en que consiste un Modelo Administrativo, y los beneficios que puede originar
para el desarrollo y crecimiento turístico de su localidad.
78%
22%
SI NO
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
28
4.- ¿Cree usted que con el diseño de un modelo administrativo para el Complejo
Ecoturístico Nangulvi se pueda mejorar la prestación de servicios?
Tabla N° 9
Alternativas Encuestados Porcentaje
SI 26 72
NO 10 28
TOTAL 36 100
Gráfico N° 11
Análisis
Mediante resultados obtenidos de las encuestas realizadas el 72% de los trabajadores del
Complejo Ecoturístico Nangulvi, está de acuerdo que con el diseño de un modelo
administrativo el Complejo Ecoturístico Nangulvi, mejore la prestación de sus servicios,
sin embrago 28% no considera el diseño de un modelo administrativo para la prestación
del buen servicio.
Interpretación
En un porcentaje mayoritario los trabajadores encuestados indicaron que el uso de un
nuevo modelo administrativo va a mejorar la calidad y la prestación de servicio dentro
del Complejo Ecoturístico Nangulvi. De la misma manera se siente motivados, al saber
que su espacio laboral estará acorde a sus capacitadas y conocimientos específicos.
72%
28%
SI NO
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
29
5.- ¿Considera usted que la actual administración del Complejo Ecoturístico
Nangulvi se maneja bajo un procedimiento ordenado que determina las
competencias que cada trabajador debe desempañar a fin de garantizar la dotación
de un servicio adecuado a sus usuarios?
Gráfico N° 12
Análisis
Mediante resultados obtenidos de las encuestas realizadas el 36% de los trabajadores
consideran que la actual administración si se maneja en un procedimiento ordenado,
mientras que un 64% afirma que no se maneja un modelo administrativo adecuado dentro
del Complejo Ecoturístico Nangulvi.
Interpretación
Gran parte de los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi,
indicaron que el modelo de administrativo de desarrollo turístico puede ser un mecanismo
ordenado que permita establecer de mejor manera las competencias que tiene cada uno
de los trabajadores y optimizar el trabajo de mejor manera.
Tabla N° 10
Alternativas Encuestados Porcentaje
SI 13 36
NO 23 64
TOTAL 36 100
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
36%
64%
SI NO
Elaborado por: El investigador a partir de encuestas aplicadas (2017)
30
Análisis e interpretación de resultados de la entrevista
Sr. Gustavo León jefe de la junta parroquial de Peñaherrera
Esta entrevista fue realizada el día viernes 21 de octubre del 2016, en el Complejo
Ecoturístico Nangulvi, tras una conversación con el ingeniero Gustavo León, se pudo
verificar que la empresa turística desde sus inicios en el año 2000 mantiene un sistema
administrativo poco estructurado, en donde cada empleado puede asumir un cargo no
acorde sus conocimientos y capacidades. Por otra parte hizo mención de no aplicar una
restructuración administrativa debido al desconocimiento del tema y sobre todo al cambio
frecuente de personal. Sin embargo esta consiente que desde el año 2015 el Complejo
Ecoturístico Nangulvi ha perdido gran parte de turistas afluentes al lugar. Problema que
es causado por la mala prestación de servicios por parte de los trabajadores que conforman
la empresa turística.
Consiente a esta problemática el señor Gustavo León, está de acuerdo en que dentro de
su empresa turística se diseñe un nuevo modelo administrativo para cada una de las áreas
recreativas, con el fin de que cada empleador ocupe un espacio de trabajo acorde a sus
conocimientos, y de esta manera el consumidor se sienta conforme de la estadía brinda
por el Complejo Ecoturístico Nangulvi.
Análisis e interpretación de resultados de la observación
Complejo Ecoturístico Nangulvi:
El tipo de observación fue directa ya que se puso en contacto con el hecho o fenómeno,
para analizar la situación actual de la prestación de servicios y la poca afluencia de turistas
al lugar. De la misma manera se pudo observar que la mayoría de los trabajadores ocupan
un lugar no acorde a sus capacidades.
Es notorio que dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi, es de suma importancia la
reorganización de sus actividades donde cada empleado tenga un conocimiento específico
de su labor diaria, y de esta manera el turista se sienta gustoso por la atención brindada y
a su vez tenga el deseo de un nuevo retorno al lugar.
31
G) PROPUESTA
Diseño de un modelo administrativo para mejorar la prestación de servicio del complejo
Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi.
Datos informativos
Institución Ejecutora
Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón Cotacachi.
Beneficiarios
Autora de la investigación
Propietarios de la empresa
Trabajadores de la empresa
Clientes
Ubicación:
Provincia: Imbabura
Cantón: Cotacachi
Parroquia: Peñaherrara
Equipo responsable:
Autoridad del complejo: Sr. Gustavo León
Investigador: María José Pazmiño
Tutor: Mag. Wilson Teodomiro Salas Álvarez
Antecedentes de la propuesta
Ante la investigación realizada en el complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón
Cotacachi Provincia de Imbabura, se ha podido evidenciar que la empresa turística
requiere de un modelo administrativo que dé solución a la prestación del buen servicio.
32
De la misma manera se ha determinado que el problema a la poca afluencia de turistas es
evidente a la falta de organización que se mantiene dentro del complejo. Por lo cual es
importante el diseño de un modelo administrativo que permita mejorar la prestación del
buen servicio adecuando a cada empleador a un espacio laboral de acuerdo a sus
conocimientos y capacidades.
De las investigaciones efectuadas en el complejo Ecoturístico Nangulvi. Se desprende
que no existen propuestas similares con respecto a tema planteado, siendo la primera vez
dentro de la empresa turística que se presenta la alternativa de diseñar un modelo
administrativo para cada una de las áreas recreativas, con el objetivo de brindar un
servicio de calidad hacia el turista.
Justificación
El diseño de un modelo administrativo surge como alternativa de solución a la falta de
prestación de un buen servicio dentro del complejo Ecoturístico Nangulvi
especificadamente hacia los clientes quienes gozan de las áreas recreativas por un
determinado tiempo.
El modelo administrativo que se diseñara va a dar una mejor atención al cliente lo que
permitirá que la afluencia de turistas aumente, con el ánimo de posicionar el mercado
turístico y generar mayor rentabilidad que beneficie a su propietario, colaboradores y
clientes.
La presente investigación se justifica porque al diseñar un modelo administrativo servirá
como ejemplo para otras empresas turísticas similares.
Objetivo de la propuesta
Proponer un modelo administrativo adecuado para el mejoramiento del servicio dentro
del Complejo Ecoturístico Nangulvi.
33
Esquema de la propuesta
Objetivos
Infraestructura Talento
Humano
Capacitación
3.Diseño del
modelo
administrativo
Propuesta 2. Análisis de
la Factibilidad
1. Análisis
Foda
Estrategias
4. Implementación
Gráfico N° 13
Elaborado por: El investigador (2017)
Plan de acción
34
1. Análisis situacional
Foda
Fortalezas Debilidades
- Empresa constituida
- Liderazgo administrativo
- Capital propio
- Infra estructura inadecuada
- Personal no apto para el lugar de trabajo
- Falta de capacitación
Oportunidades Amenazas
- Desarrollo del mercado turístico
- Captar nuevos empleados
- Mejorar la prestación de servicios
- Poca afluencia de turistas (competencia)
- Falta de atención
- Clientes insatisfechos
2. Análisis de la factibilidad
El presente trabajo de investigación en el Complejo Ecoturístico Nangulvi se realiza de
la manera más eficiente, considerando que la buena aplicación de un modelo
administrativo ayude a mejorar la prestación de servicios dentro del complejo.
La presente propuesta será utilizada por la parte administrativa del Complejo Ecoturístico
Nangulvi, quienes serán los encargados de capacitar y asignar un lugar específico de
trabajo a cada empleador según sus conocimientos y capacidades.
Dentro de las razones más factibles para la ejecución de la presente propuesta se ven
relacionados diferentes aspectos que convienen mencionar en los siguientes párrafos.
Factibilidad económica
La siguiente propuesta es vial económicamente debido a que se cuenta con el apoyo de
las autoridades del Complejo Ecoturístico Nangulvi, quienes están interesados en invertir
en el en desarrollo de un nuevo modelo administrativo, a su vez se cuenta con el apoyo
recibido por parte de los trabajadores, quienes están de acuerdo en conocer de qué se trata
el nuevo modelo administrativo y los beneficios que aportará para el desarrollo turístico
dentro su localidad.
Tabla N° 11
Elaborado por: El investigador (2017)
35
Factibilidad legal
LEY DE TURISMO
CAPITULO I
GENERALIDADES
Art. 2.- Turismo es el ejercicio de todas las actividades asociadas con el desplazamiento
de personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual; sin ánimo de radicarse
permanentemente en ellos.
Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:
a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución
mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e
internacional;
b) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios públicos
básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas;
c) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país;
d) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro
ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su
ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos
previstos en esta Ley y sus reglamentos.
Art. 4.- La política estatal con relación al sector del turismo, debe cumplir los siguientes
objetivos:
a) Reconocer que la actividad turística corresponde a la iniciativa privada y
comunitaria o de autogestión, y al Estado en cuanto debe potencializar las actividades
mediante el fomento y promoción de un producto turístico competitivo;
b) Garantizar el uso racional de los recursos naturales, históricos, culturales y
arqueológicos de la Nación;
c) Proteger al turista y fomentar la conciencia turística;
36
d) Propiciar la coordinación de los diferentes estamentos del Gobierno Nacional, y de
los gobiernos locales para la consecución de los objetivos turísticos;
e) Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen legalmente la
actividad turística;
f) Promover internacionalmente al país y sus atractivos en conjunto con otros
organismos del sector público y con el sector privado; y,
g) Fomentar e incentivar el turismo interno.
Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o
jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las
siguientes actividades:
a) Alojamiento;
b) Servicio de alimentos y bebidas;
c) Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad
se considerará parte de la agencia miento;
d) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos
congresos y convenciones; y,
e) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones
estables. (Ministerio de Turismo, 2004, págs. 1 - 4).
37
REGLAMENTO DE ALOJAMIENTO TURISTICO
CAPÍTULO I
Art. 3.- Definiciones. - Para la aplicación del presente Reglamento se deberá tomar en
cuenta los siguientes términos y definiciones:
1 Actividad turística de alojamiento o alojamiento turístico: El alojamiento es una
actividad turística que puede ser desarrollada por personas naturales o jurídicas, que
consiste en la prestación remunerada del servicio de hospedaje no permanente, a
huéspedes nacionales o extranjeros, para lo cual se considerarán los requisitos
correspondientes a su clasificación y categoría, determinados en el presente
Reglamento.
2 Categoría: Se considera a los requisitos técnicos diferenciadores de categorización,
en un rango de una a cinco estrellas, que permite medir la infraestructura, cantidad y
tipo de servicios que prestan los establecimientos de alojamiento turístico a los
huéspedes. Se considera a un establecimiento de cinco estrellas como el de más alta
categoría y al de una estrella como de más baja categoría.
3 Establecimiento de alojamiento turístico con distintivo superior: Es el
establecimiento que además de cumplir con los requisitos obligatorios y de
categorización para registrarse como establecimiento de alojamiento turístico, cumple
con requisitos distintivos adicionales que permiten obtener la condición de "Superior”
Art. 5.- Derechos y obligaciones de los huéspedes
Los huéspedes tendrán los siguientes derechos y obligaciones:
a) Ser informados de forma clara y precisa del precio, impuestos, tasas y costos
aplicables al servicio de alojamiento;
b) Ser informados de las políticas, planes, y procedimientos determinados por el
establecimiento;
c) Recibir el servicio conforme lo contratado, pagado y promocionado por el
establecimiento de alojamiento;
38
d) Tener a su disposición instalaciones y equipamiento en buen estado, sin signos de
deterioro y en correcto funcionamiento;
e) Denunciar por los canales establecidos por la Autoridad Nacional de Turismo o los
Gobiernos Autónomos Descentralizados a los cuales se les hubiere transferido la
competencia, las irregularidades de los establecimientos de alojamiento turístico;
f) Cumplir con las normas del establecimiento de alojamiento y aquellas determinadas
por la normativa vigente;
g) Asumir su responsabilidad en caso de ocasionar daños y perjuicios al
establecimiento, cuando le fuere imputable. (Ministerio de Turismo, 2015, págs. 2-3-
3. Desarrollo de la propuesta
Objetivos y estrategias
Objetivos Estrategias
Mejorar la infraestructura del complejo
Ecoturístico Nangulvi.
-Desarrollo de la infraestructura.
-Reconocimiento de las áreas.
Determinar las funciones del talento
humano según sus capacidades.
-Delegación de funciones a los
trabajadores.
Capacitar al personal sobre el uso del
modelo administrativo para mejorar la
prestación del servicio.
-Mejorar el desempeño laboral mediante
técnicas y procesos.
Tabla N° 12
Elaborado por: El investigador (2017)
39
Plan de acción
Primera etapa
Infraestructura
Objetivo
Reorganizar los sectores turísticos con la finalidad de mantener un equilibrio accedente,
de manera que el cliente desde el inicio hasta su partida, tenga un conocimiento exacto
de la variedad de atractivos turísticos existentes dentro del Complejo Ecoturístico
Nangilvi.
Estrategias
Desarrollo de la infraestructura.
Reconocimiento de las áreas.
Meta
Lograr que mediante la reorganización de las áreas turísticas la empresa crezca en
reconocimiento y posición.
Tiempo: 5 días una semana.
Recursos: Computador, Internet, software.
Primera fase
Desarrollo de la Infraestructura del Complejo Ecoturístico Nangulvi
Como punto de partida para el diseño del modelo administrativo, se toma en cuenta la
realización de la infraestructura, la misma que nos sirve de gran ayuda para reconocer en
cuantos sectores y atractivos turísticos se divide la empresa, y de esta manera adecuar al
personal a un espacio de trabajo según sus conocimientos y capacidades.
40
Infraestructura del Complejo Ecoturístico Nangulvi
Segunda fase
Reconocimiento de las áreas y sectores turísticos
Para mantener una administración especifica dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi,
se divide a la empresa según el sector y su atractivo turístico. Cabe mencionar que en
cada una de las áreas del complejo es evidente la afluencia de turistas debido a la poca
información que reciben por parte personal administrativo.
Gráfico N° 14
Elaborado por: El investigador (2017)
41
Numero de sectores turísticos
El complejo Nangulvi se divide en cinco sectores turísticos como son:
1.- Centro histórico: Exhibiciones de los rasgos culturales.
2.-Flora y fauna: Animales exóticos, plantas y flores silvestres.
3.- Sauna turco e hidromasaje: Cuidado de la salud.
4.- Aguas termales, piscinas: Bienestar y relax.
5.- Cabañas: Hospedaje, alimenticio.
Segunda etapa
Talento humano - funciones
Objetivo
Determinar las funciones del talento humano según sus capacidades, de manera que cada
empleador tenga un espacio laboral acorde a sus capacidades.
Estrategias
Delegación de funciones a los trabajadores.
Meta
Mejorar la prestación de servicios hacías los turista nacionales y extranjeros.
Tiempo: 10 días dos semanas.
Recursos: Computador, Internet, software.
Primera fase
Es esta fase se delega funciones específicas a cada uno de los trabajadores, con el fin de
que cada empleador ocupe un espacio de trabajo acorde a sus conocimientos, y de esta
manera el consumidor (turista) se sienta conforme de la estadía brinda por los trabajadores
del Complejo Ecoturístico Nangulvi.
42
Administración del organigrama financiero
Área: Departamento administrativo
Responsables: 2
Nombre Cargo Horario Funciones
Alison Acosta
Contadora
9am-1pm
3pm-7pm
-Asesorar a la gerencia en la toma de
decisiones.
- Mantenimiento y cierre diario de
cuentas.
-Control de facturación de todos los
puntos turísticos del complejo.
-Revisar periódicamente el equilibrio
de las cargas de trabajo.
Patricia López
Cajera
9am-1pm
3pm-7pm
-Registrar directamente los
movimientos de entrada y salida de
turistas al complejo.
-llevar el control de cobranzas de
turistas al momento de ingresar al
complejo.
Elaborado por: El investigador (2017)
Tabla N° 13
43
Administración del organigrama funcional
Área: Centro histórico
Responsables: 3
Nombre Cargo Horario Funciones
Jorge Martínez
Guía turístico
9am-12pm
2pm -6pm
-Brindar información necesaria
del sector.
- Cuidar del bienestar del turista
Silvana Cangas
Expositor
9am-12pm
2pm -6pm
- Dar a conocer la historia del
complejo, desde los inicios hasta
la actualidad.
Juan Morales
Limpieza
9am-12pm
2pm -6pm
- Mantener el área limpia
-Evitar el exceso de polvo sobre
los objetos
Elaborado por: El investigador (2017)
Tabla N° 14
44
Área: Flora y fauna
Responsables: 3
Nombre Cargo Horario Funciones
Andrea Lara
Guía turístico
9am-12pm
2pm -6pm
- Brindar la información necesaria
y requerida por el turista, así como
de asistir, orientar y asesorar al
consumidor en los casos que se
requieran.
Marcelo Acosta
Expositor
9am-12pm
2pm -6pm
- Explicar de manera clara el ciclo
vital de las plantas, animales y los
beneficios que brindan cada uno
de ellos para el ser humano.
Daniel Luna
Limpieza
9am-12pm
2pm -6pm
- Mantener el área libre de abono
orgánico.
-Cuidar el crecimiento de las
plantas.
Elaborado por: El investigador (2017)
Tabla N° 15
45
Área: Sauna turco e hidromasaje
Responsables: 2
Nombre Cargo Horario Funciones
Marcela Pilla
Masajista
9am-12pm
2pm -6pm
- Dar recomendaciones necesarias
al turista antes de ingresar al lugar.
- Controlar la temperatura del
sauna entre (80 y 100) grados
centígrados.
- Ayudar a las personas con
dolores o contracturas musculares
con un masaje adecuado.
Mercy Moya
Limpieza
9am-12pm
2pm -6pm
- Mantener los pisos libre de
exceso de agua.
- Desinfectar las áreas húmedas.
- Mantener limpio el área de
masajes.
Elaborado por: El investigador (2017)
Tabla N° 16
46
Área: Aguas termales, piscinas
Responsables: 2
Nombre Cargo Horario Funciones
Migue Vaca
Guía
9am-12pm
2pm -6pm
- Dar recomendaciones necesarias
al turista antes de ingresar al lugar.
- Controlar el nivel y temperatura
del agua.
- Cuidar y proteger al turista
(niños, adultos mayores).
Mónica Ulloa
Limpieza
9am-12pm
2pm -6pm
- Limpieza constante del lugar
(exceso de basura).
- Mantener seca la superficie del
área para evitar accidentes y
lecciones por caídas.
- Evitar la acumulación de basura
(hojas) en los interiores de la
piscina.
Elaborado por: El investigador (2017)
Tabla N° 17
47
Área: Cabañas
Responsables: 8
Nombre Cargo Horario Funciones
Andrés Peña
David López
Guardia
Guardia
9am-12pm
2pm-6pm
6pm-12pm
1am -7am
-Ejercer la vigilancia y protección de
bienes muebles e inmuebles.
-Efectuar controles de identidad en el
acceso o en el interior de complejo
-Evitar la comisión de actos delictivos.
Pamela Freire
Recepcionista
9am-1pm
3pm-7pm
-Recibir a los visitantes, propiciando la
atención por parte de la persona
requerida.
-Saludarlos, dándoles la bienvenida, y
anunciándolos de forma adecuada.
-Responder, registrar y devolver las
llamadas de teléfono.
-Proporcionar el complejo.
Diana Pilla
Ama de llaves
9am-1pm
3pm-7pm
-Atender personalmente las solicitudes
de los huéspedes.
- Revisar la limpieza de habitaciones.
-Control y supervisión del área de
lencería y lavandería.
-Hacerse cargo de quejas y peticiones
de los huéspedes.
-Inventarios y registros de equipo y
suministros
Tabla N° 18
48
Nombre Cargo Horario Funciones
Vinicio Sailema
Jefe de piso
9am-1pm
3pm-7pm
-Asignar el trabajo diario según el
turno de cada empelado.
-Revisar el trabajo realizado por el
departamento de mantenimiento.
-Propiciar la atención y el buen servicio de los huéspedes.
-Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a
su área de trabajo.
Lupe Andrade
Camarista
9am-1pm
3pm-7pm
-Revisar si el huésped ha olvidado algo.
-Limpieza diaria de habitaciones y
baños.
-Reposición de suministros.
-Reporte de desperfectos en las
habitaciones.
Ángel Lara
Cocinero
6am-10am
3pm-7pm
-Preparar los ingredientes para
consumir o cocinar.
-Preparación de alimentos establecidos
en la carta del hotel.
-Mantener una alimentación saludable.
-Controlar, pedir, recibir y almacenar
los suministros (de alimentos)
49
Nombre Cargo Horario Funciones
Carlos Bustos
Limpieza
9am-1pm
3pm-7pm
-Mantener el aseo de la parte interna y
externa de las cabañas.
Cabe mencionar que gracias a los estudios previos de técnicas, encuestas, observación
directa y modelos administrativos específicos, se pudo adecuar de mejor manera a cada
empleador según sus capacidades y el nivel de estudios obtenidos.
Tercera etapa
Capacitación
Objetivo
Capacitar al personal sobre el uso adecuado del modelo administrativo, y los beneficios
que brindará tanto a la empresa como al trabajador. Con el objetivo de mejorar el
desempeño laboral dentro de las actividades diarias que se presentan en el Complejo
Ecoturístico Nangulvi.
Estrategias
Mejorar el desempeño laboral mediante técnicas y procesos.
Meta
Impregnar en la mete del trabajador técnicas y procesos claves que este puede utilizar al
momento de presenciar la visita de turistas al complejo.
Elaborado por: El investigador (2017)
50
Responsable: Investigador
Tiempo: 4 semanas (1 mes)
Lugar: Complejo Ecoturístico Nangulvi
Material: Dispositivas (Power Point)
Recursos: Computador, Proyector, Internet.
Desarrollo de la capacitación
Conceptos básicos
1.- Modelo administrativo
Los Modelos Administrativos Básicamente, son modelos que las empresas adquieren,
adaptan y generalizan a las necesidades de las mismas. Estos se representan a través de
técnicas, procesos, modelos y sistemas administrativos, que por lo general no suelen ser
rígidos, son aplicados para producir un cambio dentro del desempeño laboral de todo
empleador.
2.- Tipos de modelo administrativo
Se explicará de manera clara cada uno de los modelos administrativos y las funciones que
cumple dentro de la empresa.
Modelo administrativo combinado
Modelo administrativo centralizado
Modelo administrativo distribuido
3.- Características modelo administrativo
- Son aplicados para producir un cambio.
- Para su aplicación requiere del uso de distintas herramientas.
- Son modelos que pueden aplicarse a más de un tipo de empresa.
- Son modelos que cambian la forma de desempeño del recurso humano de la
51
4.- Ventajas y desventajas del implemento de un modelo administrativo
Ventajas
Una manera útil de hacer el trabajo.
Brinda satisfacción y seguridad a los trabajadores.
Capacita a los empleados para que realicen sus propias contribuciones y aprecie
la de los demás.
Desventajas
Elevado costo en el aspecto humano.
No logra una motivación efectiva. Los trabajadores producen muy por debajo de
sus capacidades y no están motivados para desarrollarlas a niveles más altos. Se
sienten complacidos, pero no satisfechos.
Lentitud en la toma de decisiones, falta de iniciativa en el papel de los directivos,
tendencia a transigir y negociar entre los partícipes.
5.- El turista
Se denomina turista a la persona que se desplaza hacia otras regiones o países distintos
del propio con la finalidad de pasar allí momentos de ocio, conocer otras culturas, visitar
lugares específicos que están ausentes en la región de residencia habitual
6.- Derechos del turista
Protección al consumidor de servicios turísticos
Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la Constitución Política, se
prohíbe todo discrimen a los extranjeros o a cualquier otro grupo humano en las
actividades turísticas, especialmente en lo que concierne a tarifas y tasas por cualquier
servicio turístico.
Art. 46.- Los usuarios de servicios de turismo podrán reclamar sus derechos y presentar
sus quejas al Centro de Protección del Turista. Este Centro tendrá interconexión
inmediata con la Policía Nacional, Defensoría del Pueblo, municipalidades, centros de
Información Turística y embajadas acreditadas en el Ecuador que manifiesten interés de
interconexión.
52
7.- Trabajador
Se denomina trabajador, a la persona que presta servicios que son retribuidos por otra
persona, a la cual el trabajador se encuentra subordinado, pudiendo ser una persona en
particular, una empresa o también una institución.
7.- Funciones del trabajador
El trabajador es la persona encargada de realizar el guiado y la conducción de la visita
turística, brindando la información necesaria y requerida por el pasajero, así como de
asistir, orientar y asesorar al turista en los casos que se requieran.
8.- Obligaciones y funciones de la empresa
Toda empresa turística está obligada a prestar un servicio de calidad, y delegar áreas de
trabajo a cada empleador según sus conocimientos y capacidades con el fin de prestar un
servicio de calidad dentro de la empresa.
10.- Evaluación de la capacitación
Conocimientos básicos impregnados en la mente del empleador
Preguntas
Prueba piloto relación turista- empleador
Conclusiones - Recomendaciones
Una vez terminada la capacitación, los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi,
tendrán un conocimiento claro en cuanto al diseño del modelo administrativo, de la misma
manera comprenderán los beneficios que este puede dejar dentro de la empresa.
53
4. Implementación
Construcción del modelo administrativo
Como tercera fase en el proceso final de la construcción del modelo administrativo se
toma en cuenta el número de áreas y atractivos turísticos, que fueron redactados con
anterioridad, para que de esta manera se pueda asignar a cada empleador a un lugar
específico de trabajo. Con el propósito de que todos en conjunto puedan tomar decisiones
que afecte de manera positiva en beneficio, atención y bienestar del complejo.
A continuación, se representa de forma gráfica el diseño del modelo administrativo, el
mismo que esta direccionado al Complejo Ecoturístico de Nangulvi del Cantón Cotacachi
provincia de Imbabura, quienes serán los beneficiarios de contar con una restructuración
para el desempeño laboral de todos los trabajadores y de la parte administrativa, con la
finalidad de mantener una interrelación que ayuden alcanzar sus objetivos propuestos.
54
Representación gráfica
Área: Departamento administrativo
Elaborado por: El investigador (2017)
Gráfico N° 15
55
Representación gráfica: Administración del organigrama funcional
Área: Complejo Ecoturístico Nangulvi
Elaborado por: El investigador (2017)
Gráfico N° 16
56
Cada etapa del proceso administrativo tendrá un seguimiento específico como:
planificación, organización, dirección y control.
Planificación:
Metas
Objetivos
Estrategias
Planes
Organización:
Infraestructura
Administración
Localidad
Dirección:
Ubicación
Liderazgo
Comunicación
Comportamiento
Control:
Atención al cliente
Limpieza
Cumplimento del cronograma
Normas
57
Administración de la propuesta
El presente proyecto de estudio se dirige al Complejo Ecoturístico Nangulvi, quienes
luego de las respectivas especificaciones técnicas y el manejo adecuado del modelo
administrativo que se está proponiendo, serán los responsables del uso y su
implementación, como recurso facilitador en mejora de la prestación del buen servicio,
cuando crean conveniente.
Implementación de la propuesta
En la ciudad de Ibarra provincia de Imbabura del Cantón Cotacachi a los 3 días del mes
de marzo del 2017 en el departamento administrativo se reúne la parte gerencial, Ing.
Gustavo León; para dar aprobación, a la propuesta emitida por la Srta. María José
Pazmiño de la Universidad Regional Autónoma de los Andes Unidades, cabe mencionar
que luego de un estudio previo se acepta la implementación de un modelo administrativo
dentro de Complejo Ecoturístico Nangulvi, el mismo que se ha puesto en marcha desde
la fecha vigente con los siguientes aspectos:
Reorganización de la infraestructura
Determinar funciones al talento humano
Capacitar al personal
En agradecimiento a la Srta. María José Pazmiño y a la Universidad Regional Autónoma
de los Andes Unidades, se pude hacer mención que la presente propuesta se implementó
con un grado de aceptación favorable, obteniendo resultados positivos que van
cumpliendo con cada uno de los objetivos planteados en mejora de la prestación de
servicios, dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi.
58
H) CONCLUSIONES
Luego de haber realizado el trabajo de investigación se puede determinar las siguientes
conclusiones:
El diseño de un modelo administrativo, ha sido elaborado bajo un esquema de técnicas y
procesos específicos que reúne información real de cada una de las áreas que conforman
el Complejo Ecoturístico Nangulvi. A fin de crear un modelo competitivo que ofrece
propuestas nuevas para mejorar la atracción y la prestación del buen servicio dentro de la
empresa.
Gracias a los estudios previos que permitieron llegar al proceso final del desarrollo de la
propuesta, se pudo establecer dentro de las actividades diarias aún personal más
estructurado, que en base a un cronograma y horarios establecidos cada empleador se
desenvuelva de mejor manera en su ambiente laboral, al punto de brindar un atención
confiable y segura, que cubra con las exigencias del turista.
El diseño de un modelo administrativo dentro Complejo Ecoturístico Nangulvi del
Cantón Cotacachi, permitirá restaurar ciertas falencias encontradas en el empleador,
dividirá las responsabilidades de su organización, que ayude a mejorar la rentabilidad y
reconocimiento de la empresa.
Gracias al diseño de un modelo administrativo la empresa turística, reflejara clientes
satisfechos, el trabajo en equipo de los empleadores permitirá la calidad de prestación de
servicios, a tal punto de que el turista se convierta en un cliente fiel.
Es evidente que la falta de un modelo administrativo para el Complejo Ecoturístico
Nangulvi mejorará la prestación de sus servicios, lo cual permitirá fomentar el desarrollo
turístico de su localidad, a tal punto de llegar a la satisfacción plena del consumidor.
Gracias al estudio de campo se concluye que los trabajadores del Complejo Ecoturístico
Nangulvi, consideran pertinente un recambio en el aspecto administrativo, a fin de
mejorar la atención hacia el cliente.
Los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi, están de acuerdo en conocer en que
consiste un Modelo Administrativo, y los beneficios que este puede originar para el
desarrollo y crecimiento turístico de su localidad.
59
Los usuarios del Complejo Ecoturístico Nangulvi consideran importante una
reorganización en la parte administrativa, a tal punto de que cada empleador sea asignado
a un lugar específico de trabajo, acorde a sus conocimientos y capacidades. Con la
finalidad de que el usuario se sienta cómodo y seguro.
Recomendaciones
Es imprescindible considerar el diseño de un nuevo modelo administrativo, que ayude a
mejorar la prestación de sus servicios y a su vez fomentar el desarrollo turístico de su
localidad.
Diseñar un modelo administrativo para el complejo Ecoturístico Nangulvi, permitirá
mejorar el aspecto administrativo, adecuando un personal más estructurado capaz de
tomar sus propias decisiones que afecten de manera positiva al campo laboral y ayuden a
alanzar los objetivos propuestos.
Se recomienda elaborar un modelo administrativo, que permita mejorar la calidad y
prestación de servicio dentro de las actividades diarias que se realiza en el complejo
Ecoturístico Nangulvi, de esta manera se logrará que todos se encuentren involucrados
desde la gerencia hasta el último colaborador con el objetivo que todos en conjunto
realicen bien su trabajo.
El diseño de un modelo administrativo mantendrá una organización adecuada dentro del
Complejo Ecoturístico Nangulvi, a su vez ayudará a mejorar la prestación de sus servicios
donde cada empleador estará capacitado y será ubicado dentro de un espacio laboral
acorde a sus capacidades y conocimientos adquiridos.
I) BIBLIOGRAFÍA
ANZOLA, Sérvulo (2010). Administración de Pequeñas Empresas (3ra ed.). Mac Graw
Hill
BRAVO, Mercedes (2009). Contabilidad general, última edición.
CHIAVENATO, Idalberto. (2011). Gestión del Talento Humano. Mac Graw Hill, Bogotá
FRED R, David (2009). Conceptos de Administración Estratégica (11va Ed.). Pearson
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DAVIS, Keith & WERTHER, William B. (2009). Administración de Recursos Humanos:
El capital humano de las empresas (6ta Ed.). Madrid/ McGraw-Hill.
DESSLER, Gary (2009). Administración de Recursos Humanos (11va Ed.). Pearson
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DURÁN RAMÍREZ, Felipe (2010). Educando para que monte su empresa y no fracase
en el intento, Bogotá/ Grupo Latino.
ENRÍQUEZ, Benjamín Franklin (2010). Auditoría Administrativa: Gestión estratégica
del cambio (2da Ed.). Pearson education.
GÓMEZ, Humberto (2009). Gerencia Estratégica. Colombia. Mc Graw Hill.
HERNÁNDEZ Y RODRÍGUEZ, Sergio (2010). Administración: teoría, proceso, áreas
funcionales estrategias para la competitividad (2da Ed.). Madrid/ McGraw-Hill.
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Administración: Un enfoque basado en Competencias (11va Ed.). Cengage Learning.
KOONTZ, Harold & WEIHRICH, Heinz & CANNICE, Mark (2010). Administración:
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MARCIC, Dorothy & DAFT, Richar L. (2010). Introducción a la Administración (10ma
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MONDY, Wayne (2010). Administración De Recursos Humanos (11va Ed.). Pearson
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SIERRA ARANGO, Hernán Darío & BERNAL TORRES, César Augusto (2009).
Proceso Administrativo para las Organizaciones del siglo XXI, Pearson Educación.
LAMBIN, Jean. Et al. (2009), “DIRECCIÓN DE MARKETING GESTIÓN
ESTRATÉGICA Y OPERATIVA DEL MERCADO”, Mc Graw Hill, 2da ED, México.
MUNSH LOURDES, Ángel Ernesto, (2009),” MÉTODOS Y TÉCNICAS DE
INVESTIGACIÓN”, Editorial Trillas, 4ta ED, México.
J) DATOS PERSONALES
Nombre:
María José Pazmiño Pazmiño
Teléfono:
0960154183
Especialidad:
Ingeniera en dirección y administración de empresas turísticas y hoteleras.
ANEXOS
Encuesta
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
"UNIANDES - AMBATO"
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
Encuesta dirigida a los usuarios del Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón
Cotacachi Provincia de Imbabura.
Objetivo: Obtener datos reales sobre la prestación de servicios dentro Complejo
Ecoturístico Nangulvi.
INSTRUCCIONES:
- Marque con una x la opción que se ajuste a su criterio de cada una de las interrogantes.
- Comparta una opinión clara para el beneficio futuro de los hoy encuestados.
- Esta información es confidencial y no le llevara mucho tiempo en responder a las siguientes preguntas:
1.- ¿Cómo calificaría usted el servicio brindado por los trabajadores del Complejo
Ecoturístico de Nangulvi?
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
2.- ¿Considera usted que el uso de un modelo administrativo puede mejorar la
prestación de servicios dentro de complejo Ecoturístico Nangulvi?
Si No
3.- ¿A su criterio cómo calificaría usted el aspecto administrativo del Complejo
Ecoturístico de Nangulvi?
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
4.- ¿Cree usted que es necesario reorganizar el aspecto administrativo del complejo
Ecoturístico de Nangulvi?
Si No
5.- ¿Está de acuerdo que dentro del Complejo Ecoturístico Nangulvi se diseñe un
modelo administrativo para el manejo adecuado de las áreas recreativas?
Si No
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
"UNIANDES - AMBATO"
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
Encuesta dirigida a los trabajadores del Complejo Ecoturístico Nangulvi del Cantón
Cotacachi Provincia de Imbabura.
Objetivo: Obtener datos reales sobre la prestación de servicios dentro Complejo
Ecoturístico Nangulvi.
INSTRUCCIONES:
- Marque con una x la opción que se ajuste a su criterio de cada una de las interrogantes.
- Comparta una opinión clara para el beneficio futuro de los hoy encuestados.
- Esta información es confidencial y no le llevara mucho tiempo en responder a las siguientes preguntas:
1.- ¿Considera usted adecuada la administración bajo la cual se maneja actualmente
el Complejo Turístico de Nangulvi?
Si No
2.- ¿Tiene conocimiento de la existencia de un modelo administrativo dentro del
Complejo Ecoturístico de Nangulvi?
Si No
3- ¿Estaría de acuerdo en conocer en que consiste un Modelo Administrativo y que
beneficios origina su aplicación para la empresa?
Si No
4.- ¿Cree usted que con el diseño de un modelo administrativo para el Complejo
Ecoturístico Nangulvi se pueda mejorar la prestación de servicios?
Si No
5.- ¿Considera usted que la actual administración del Complejo Ecoturístico
Nangulvi se maneja bajo un procedimiento ordenado que determina las
competencias que cada trabajador debe desempañar a fin de garantizar la dotación
de un servicio adecuado a sus usuarios?
Si No
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
Guía de la entrevista
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
"UNIANDES - AMBATO"
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
Encuesta dirigida el señor Gustavo León propietario del Complejo Ecoturístico
Nangulvi del Cantón Cotacachi Provincia de Imbabura.
Objetivo: Obtener datos reales sobre la prestación de servicios dentro Complejo
Ecoturístico Nangulvi.
1.- ¿Cree usted que con el diseño de un modelo administrativo se pueda mejorar la
prestación de servicios del complejo?
Si No
Porque……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………
2.- ¿Dentro de su empresa se maneja un modelo administrativo estructurado?
Si No
3.- ¿Esta consiente que cada trabajador ocupa su espacio laboral de acuerdo a sus
capacidades y conocimientos?
Si No
Porque……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………
4.- ¿Le gustaría realizar una nueva restructuración de las áreas recreativas del
complejo?
Si No
5.- ¿Tiene conocimiento en que consiste un modelo administrativo?
Si No
6.- ¿Cree usted que es necesario capacitar a los trabajador del Complejo
Ecoturístico Nangulvi ?
Si No
Porque……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
Ficha de observación
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
"UNIANDES - AMBATO"
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
Objetivo: Obtener datos reales sobre la prestación de servicios dentro Complejo
Ecoturístico Nangulvi.
Lugar: Fecha:
Infraestructura Áreas recreativas Personal Visitas
Adecuado
Inadecuado
Observaciones
…………………….
…………………….
…………………….
…………………….
…………………….
…………………….
…………………….
…………………….
N°
1…………………
2…………………
3…………………
4…………………
5………………....
6…………………
7…………………
8…………………
9…………………
10……………….
N°
Atención al cliente
Muy bueno
Regular
Malo
Pésimo
Observaciones
……………………
……………………
……………………
……………………
N°
Observaciones
……………………
……………………
……………………
……………………
……………………
……………………
……………………
……………………
……………………